第1篇 小区物业服务中心信息管理规定
物业管理公司佛山分公司管理制度
--物业服务中心信息管理规定
一、目的
加强服务中心信息及时上传下达,使信息的收集、整理、发布达到及时、准确、流畅、有序、规范。
二、适用范围
适用于**花城物业服务中心。
三、职责
3.1部门负责人:负责上报信息的最后审批;运营平台工作验证、审核。
3.2部门信息员:公司负责部门内部信息运营管理平台推广和对接;上报公司;报刊、互联网信息收集;各类信息传达到各相关人员。
3.3各业务主管/主办(班组长):负责班组内的信息上报信息员;将公司及服务中心的信息传达到本班组内的所有员工;运营平台工作完成情况反馈。
3.4每一位员工有义务就本班组发生的各类信息及时主动向主管/主办(班组长)反映。
四、方法与过程控制
4.1总则
4.1.1每位员工均有就服务中心工作及本职工作相关而收集、反馈、发布信息的权利与义务。
4.1.2所有信息均要做到真实、及时、详细。
4.1.3以公司体系文件《信息传递管理程序》为基准,所有对公司、对住户、对外界发布的信息,必须经相应的审批方可发布。
4.1.4物业服务中心自行收集顾客信息:即物业服务中心因各种需要采用书面调查、口头访问、召开顾客座谈会等形式收集到的客户服务信息。
4.1.5以调查表、顾客恳谈会的形式所获取的顾客意见和建议,由客户服务部协调落实并回复顾客。
4.1.6部门发生(重大)突发事件,控制中心需一小时内电话报送物业服务中心负责人、各职能部门第一联系人,涉及公司员工的突发事件还需电话报送人力资源部;部门信息员或承办人员需一个工作日内填写事件及现场处理情况,主送部门负责人审核,抄送品质管理部负责人、品质部主管、安委会负责人、总经理办公室负责人及运营主管、公司信息管理员。
4.1.7物业服务中心收到业主对员工的表扬信,报部门负责人审批,由部门负责人确定是否在小区宣传栏和公司网站公布。交由人事登记并保存复印件,原件交由资料室存档
4.2电子显示屏
4.2.1 电子显示屏用于向业主发送日常信息(如天气预报、节日问候等),以及非正式的通知通告。
4.2.2 除信息员和中心值班人员外,任何人不得擅自通过电子显示屏发布信息。
4.2.3 由信息申报人领取并填写《电子显示屏信息发布审批表》,之后由该班组负责人修改审核,再交由客户服务负责人审批,即可交中心当值人员发布,发布后统一存档。
4.2.4 所发布信息均用首发日期(六位数字)作文件名保存在电脑里,天气预报统一只用一个文件,每日更新内容即可,由中心值班人员定期整理所有文件并于每月5日将上月发布信息电子文档发送资料室存档。
4.2.5 中心值班人员负责每天早上七点发布当日天气预报信息,以气象台发布的天气预报信息为准,无需审批,当天十点前撤下天气预报,换上日常信息或关闭电子显示屏。
4.2.6 若有重要通知通告急需发布经审批后交中心当值人员发布,可与天气预报一同滚动发布。
4.3小区广播
4.3.1对于突发事件等紧急的通知通告,如果情况紧急,可以在不通知客户服务负责人的情况下播出;如果情况允许,需取得客户服务负责人的口头同意。
4.3.2 小区广播必须在情况解除后及时向住户发出通知,做出相应的解释。
4.4小区宣传栏
4.4.1小区宣传栏用于张贴服务中心向业主发布的通知、通告等,所有内容及版面设计,需经部门负责人审批,盖公章后由当班安全班长统一张贴,以及回收归档。
4.4.2 信息员需对每次发布及张贴的通知、通告等,针对张贴的美观度和及时性进行适时抽查,对不符合要求的及时整改并通报情况。
4.4.3其他任何人员未经许可,不得擅自在宣传栏内张贴和撕毁通知、通告。
4.5公司内部网站实时公告
公司职能部门发布在内网中的信息,发送的重要邮件,物业服务中心信息员应根据网上所注明的传送级别,分别以邮件、打印、张贴、传阅或是会议等形式传达到部门内相应级别并进行跟踪反馈,直至信息落实到位。对于完成时间在24小时以内或重大节假日前一天的重要邮件,须口头或电话提醒相关责任人。如向公司内部网站发布实时公告,由部门信息员直接发布。
4.6公司内部网站网页
部门信息员负责对部门内网页面进行修改和维护,将各功能板块充分利用起来,对各功能板块可以提出删除或增加的要求,总办it会根据实际情况进行调整。公司内部网站网页主要发布内容:信息月报、管理服务报告、业务信息等按公司规定时间上报。信息月报、管理报告由各班组负责人交信息管理员汇总、整理录入,经客户服务负责人审阅报部门负责人批准后发布;业务信息由信息员记录、整理报客户服务负责人审阅后发布,业务信息主要发布服务中心重大活动信息,由各活动负责人自行组织、编辑,并尽可能做到及时和附有图片,信息员负责发布。
4.7对内信息发布
4.7.1 根据工作需要,可在服务中心内部发布相关信息,采用口头通知、电子邮件,也可在以下地点张贴:办公室公共信息栏、员工活动室、培训室、技术员值班室、各员工宿舍等;
4.7.2 公司发布信息,如通知通告等,可由相关部门负责人直接在服务中心内部发布;
4.7.3 公司和服务中心内部的重要通知通告,由各部门负责人负责组织在内部进行传阅并签名,完毕后交资料管理员存档;
4.7.4 服务中心对内发布的信息,须经行政主办许可,方可发布。
4.8 本规定未尽事项,按照公司体系文件**wy5.5.3-z02《信息传递管理程序》和**wy6.3-z01-02《电脑及网络系统管理规定》执行。
4.9公司运营平台信息管理
4.9.1 部门信息员为公司运营管理平台推广对接人。运营管理平台主要发布内容:年度计划、例常工作、工作计划及工作完成反馈、会议纪要等按公司规定时间报批发布。信息员每月及时建立、填写并提醒部门其他同事填写月度计划,各班组负责人及时在运营管理平台里填写每月工作计划及反馈工作完成情况。信息员及时关注运营平台内部门任务执行情况,提醒部门其他同事及时完成任务,提醒部门其他同事反馈信息;重要会议的会议纪要由信息员记录、整理,报部门负责人审批后在运营管理平台发布;每月对部门运营平台任务执行情况汇总,反馈到责任主管处。
4.9.2各业务负责人需经常查阅内
网运营平台,及时反馈工作任务的完成情况,未按时完成的工作如实填写,并跟踪反馈。
五、支持性文件
**wy5.5.3-z02 《信息传递管理程序》
**wy6.3-z01-02 《电脑及网络系统管理规定》
六、质量记录表格
第2篇 小区物业管理服务各项质量指标承诺目标
小区物业管理服务各项质量指标的承诺、目标
一、总体服务承诺和目标
①牢固树立'物业服务与管理并重'的理念,为业主创造'高素质管理、高标准服务、高水平引导,最终满足高品质健康生活需求'的生活、居住环境。
②加强服务的主动性和积极性,最大限度地满足业主的服务需求,多方面、多途径征询和听取意见,投诉答复率100%,有效投诉更正率100%,业主对服务满意率达95%或以上。
③不断研究、总结专业化管理的服务方式、方法,逐步形成一整套完善的服务规范和管理模式,进一步提高对物业的管理服务标准和服务质量。
④以物业管理政策法规为依据,结合***的具体情况,明确服务程序,建立健全实施专业化管理的服务规范。
二、分项服务目标
1、保安及车辆管理
①树立'安全第一'的思想,维护物业区域的管理秩序,基本实行封闭式管理,坚持24小时值班和巡逻制度。
②结合***的特点,制定安全防范措施,杜绝重大伤亡事故以及因管理责任引发的入内盗窃案件、设备设施损坏事故和交通事故,确保物业本体、人身、财产及设施设备的安全。
③贯彻'预防为主'的方针,做到无火警、无火灾、无刑事案件、无恶性打人、伤人事件,在可能危及业主安全的地方设置明显标志和建立防范措施。
④充分考虑***的特点,进一步完善各项应急方案(含火警、刑事、破坏、盗窃、集体*等)。确保各类突发事件得到快速、妥善的处理。
⑤加强小区周边及停车场的管理,确保进出小区内的各种车辆管理有序,排列整齐、出入登记、交通畅顺、人车分流、场地整洁、制度完善。
⑥培养和造就一支'思想过硬、纪律严明、作风优良、训练有素、服务一流'的保安队伍。保安人员熟悉小区环境,文明值勤、言语规范、着装整齐。
2、设备管理
①注重员工专业技能培训,不断提高业务素质和业务水平,培养一支'技术精湛、团结协作、保障有力、作风优良、服务一流'的设备管理队伍。
②进一步完善小区设备及相关设施的图纸、档案和资料的管理工作,确保资料项目齐全、目录清晰、设备运行台帐规范,可随时查阅。资料完整率达98%以上。
③建立、健全设备设施安全运行、岗位责任制、定期巡回检查测试及维修保养,运行记录等管理制度及操作规程,并严格遵守执行,执行率100%。
④确保设备设施状态良好,运行正常,无重大管理责任事故。各种设备设施完好率分别为供水、供电系统98%以上,排水排污系统95%以上,消防监控系统100%,零修、急修合格率100%。
⑤确保设备及机房环境整洁,无杂物、灰尘、鼠害、虫害等发生,机房环境符合设备要求,整洁率98%。
⑥充分利用先进的科学技术和管理手段,摸索总结设备设施运行规律,适时向业主提出改进和技术改造的建议,管理服务期内,每年完成技术革新、技术改造或采取有效节能措施项目不少于3项,以实现'降耗节能'的目的。
3、环境卫生
①小区内环卫设施完备,设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站等。
②实行清洁卫生责任制,专职清洁人员明确责任范围,实行标准化清洁保洁。
③垃圾日产日清,定期进行卫生消毒、灭杀虫、鼠害等。
④房屋外墙保持清洁、无污染、无乱贴、乱画。
⑤公共地方无杂物堆放;楼梯扶栏、公共场地玻璃窗等保持洁净。
⑥公共场地无纸屑、果皮等废弃物。
4、绿化养护目标
落实绿化养护责任制度,全面推行标准化、规范化的绿化养护规程。制定工作计划、制度、标准和操作规程,实施专业化管理。坚持不间断巡回养护、计划养护及周期养护,并视季节气候进行绿化植物修剪、施肥、杀虫,确保植物常青,长势良好,造型美观。
绿化养护指标为:植物成活率98%以上;摆设植物完好率98%以上;业户对绿化满意率95%以上。
第3篇 某小区物业服务收费管理办法
1、为规范本小区物业服务收费行为,保障业主和物业管理企业的合法权益,根据《中华人民共和国价格法》、《物业管理条例》和浙江省《物业服务收费管理办法》等有关规定,结合本小区实际,制定本办法。
2、本办法所称的物业服务收费,是指物业管理企业按照物业服务合同的约定,为业主提供房屋及配套设施设备和相关场地维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序等服务,向业主收取的费用。
3、本办法所指的物业服务包括以下内容:
(一)房屋共用部位、共用设施设备的使用管理和维护保养;
(二)物业管理区域内公共场所的清扫保洁、生活垃圾的收集、清理和化粪池的清理;
(三)公共绿地、花草树木的养护管理;
(四)公共秩序维护和协助做好管理区域内的安全防范工作;
(五)物业的档案资料管理;
(六)《日月星城小区物业管理合同》和《日月星城小区物业管理服务标准和监督考核办法》中规定的其他公共性服务内容。
4、 本小区采用包干制约定物业服务费用。即由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用,盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担的物业服务计费方式。物业服务费的构成包括物业服务成本、法定税费和物业管理企业的利润,具体收费标准经由业主委员会与物业管理企业谈判,由合同约定。
5、物业管理企业应当每半年一次向业主大会或者全体业主公布物业服务资金的收取情况,接受业主和业主委员会的监督。
业主或业主大会对公布的物业服务资金的收取情况提出质询时,物业管理企业应当及时答复。业主或业主委员会对公布的收支账目有异议的,聘请有资质的中介机构进行审计。
6、电梯及由物业管理企业管理的增压水泵等高能耗设施运行所需电费不列入物业服务成本,由享受的业主按实分摊。无电梯、增压水泵等高能耗设施、设备的多层住宅,业主享受公共性服务除向物业管理企业缴纳物业服务费和公共设施维修费外,不再分摊其它费用。
7、物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用,通过专项维修资金予以列支,不计入物业服务成本或物业服务支出。
8、在本小区内,供水、供电、通讯、有线电视等企业应当向最终用户收取有关费用。物业管理企业接受上述企业委托代收上述费用的,双方应当签订合同,物业管理企业可向委托方或业主收取规定的代办服务费。
9、已购置房屋,但未向物业管理企业办理相关入住手续的业主,其物业服务费的收取按市住宅小区综合服务费收取办法收取。
10、物业管理企业可以依据双方签定的合同的约定,在每年的年中和年底分两次收取全年物业管理服务费用,但依据合同和《日月星城小区物业管理服务标准和监督考核办法》,出现应当打折收取的情况时,应当按打折的数额收取。具体操作按照《日月星城小区物业管理考核办法》中的规定进行。
11、业主应当按照物业服务合同的约定按时足额交纳物业服务费。业主违反物业服务合同约定,逾期不缴纳的,物业管理企业可以依法追缴。
业主与物业使用人约定由物业使用人(承租人)交纳物业服务费的,从其约定,业主负连带交纳责任。
物业发生产权转移时,原业主或者物业使用人应当及时结清物业服务费。
12、对本小区实施物业管理过程中涉及的车辆停泊、装修装饰垃圾清运、代办服务和其他特约服务等收费,按政府价格主管部门相关规定执行。
13、本办法由日月星城小区业主委员会负责解释。
第4篇 某某小区物业保安服务管理
某小区物业保安服务管理
严格按照行业标准和公司通过的iso9001-2000质量控制标准执行。针对小区特点,实施全天24小时保安巡视和值班制度。小区共设31名保安,其中,保安员30名,保安主管1名。小区保安主要维护小区公共秩序和安全。保安必须做到服装统一整齐、佩带标识鲜明,站立端正、文明礼貌。
1、人员组织
专职安全护卫人员,身体健康,责任心强,工作认真负责,体态良好,有吃苦奉献精神和甘当保姆的意识;
接受过安全护卫或相关训练,训练有素,掌握基本安全护卫技能,并定期进行安全防范学习,增强安全防范能力;
熟悉小区环境,熟悉物业管理及有关法律法规,能恰当的处理和应对小区护卫工作;思想品质好,作风正派,热爱安全护卫工作,无不良记录;
安全护卫人员配备对讲装置和其他必备的安全护卫工具;
当班时佩戴统一标志和执勤工号,穿戴统一制服,工具佩戴规范,仪容仪表规范整齐;
上岗时精神振作,举止应文明,姿态良好,大方、得体,精神振作,姿态良好,抬头挺胸,注意检查和保持仪表;在执勤时不吸烟、吃零食, 不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋,不弯腰驼背,前倾后靠;
讲普通话,可以进行简单英语会话;
交接班制度完善,并有工作及交接班记录。
2、门卫
参照《门卫制度》执行。
各出入口24小时有值班看守,主出入口至少有2人驻守,其余出入口至少有一人值守;按照委托合同要求进行进出车辆管理、访客登记,谢绝业主拒绝访问人员和未经业主委员会批准的商贩入内,大件物品搬出实行登记,实施交通指挥交通疏导等工作。
3、巡逻
参照《小区保安人员巡逻检查制度》执行。
白天巡逻次数不少于6次,夜间巡逻次数不少于8次,重点部位、重点时间以及特殊情况加强巡逻;每组巡逻人员不少于2人,并排或列队巡逻,规范整齐;及时发现和处理不安全隐患;接受业主(使用人)投诉和求助;回答用户的询问;在遇到突发事件时,及时报告警方与管理服务中心,必要时采取正当防卫,防止事态扩大,协助保护现场和证据;安全巡逻有记录有检查。
4、紧急事故反应
参照《突发事件处理制度》执行。
制定紧急事故处理预案,至少包括:火灾、爆炸、地震、炸弹恐吓、安全疏散以及电梯应急等;
有紧急事件救护组织,并始终处于紧急事故反应状态;
书面描述紧急事故救护组织职责,并让每位成员了解,周期性地进行反应训练;
高层住宅按消防要求组织进行疏散演习;
对紧急事故做出快速、正确的反应;尽可能减少破坏和损失程度;
按照业主或业主委员会的委托组织恢复生活秩序,如:帮助恢复电力供应、抢救财产等。
5、其他防范措施
设有业主(使用人)求助与报警电话,24小时有人值守;
接到报警信号,确认后管理服务中心应立即派人赶往现场查看,予以恰当的紧急处理;
涉及人身安全处,设有明显标志并有防护措施;
协助有关部门维持小区正常生活秩序,防止不安全事件发生;
对小区内外围边界、角落、车库、道路的照明设施加强维护,保持必要的照明;
建立空置房屋、设备室、垃圾房、杂物房巡查、钥匙管理及登记备案制度。
建立访客登记、车辆登记、值勤与巡逻记录等资料。
6、标准与要求
总体管理服务标准:达到《上海市住宅区物业管理服务标准》五级标准。
应急及突发事件接报后立即赶到现场处理。
保安员岗前、岗中培训率达到98%。
对保安服务的满意率达到92%以上。
第5篇 凤凰城小区物业管理服务措施
凤凰城小区项目物业管理服务措施
结合***凤凰城物业管理的难点、重点及管理思路,我们拟采取以下管理服务措施,以保证管理模式的实现及服务产品按照预设标准的供给:
一、导入适用和完善的质量管理体系
我公司于成立之初就建立了公司自己的质量保证体系,通过在所管理服务的项目实际运作和持续改进,质量保证体系已日趋完善和稳定,并具有较强的可操作性。质量保证体系已成为我们提供规范化、标准化物业管理服务的基石。在***凤凰城物业管理的实施过程中,我们将一如既往地推行全员质量管理,并根据***凤凰城项目的实际情况和特色制定适用的品质控制方案,在日常管理服务中加以完善,以期在为业主提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道。
二、实施 “质量、成本双否决”的运作机制
物业管理是市场活动,物业管理公司受业主委托提供业主所需要的管理服务,作为企业物业管理公司是必须有盈利能力的,没有收支平衡控制能力的管理和服务无论对企业还是业主来说都肯定不是好事情。从物业管理行业的特点来看,节约和控制成本对企业来说是必然的,低廉的服务价格对业主来说也是有利的;但是,我们清楚的看到,控制成本与保证质量不应该是矛盾的,以牺牲质量为基础的成本控制不是解决问题的根本办法,惟有在保证质量的前提下谈成本控制才有意义。我公司结合物业管理行业的服务特性,全面推行“质量、成本双否决”机制。公司通过与关键岗位负责人签订目标管理责任书,把服务质量和成本控制作为考核工作业绩的两顶最重要的指标,且两者是“或”与“否”的关系。通过 “质量、成本双否决”的运作,我们获得了业主满意率持续稳步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我们将进一步结合***凤凰城的管理特点和难点,把这一套运行机制用于该项目的管理实践中,力求在“服务质量”和“成本控制”之间找到更准确的结合点,以提供“质优价廉”的高性价比服务。
三、建立“加油站式”的员工培训制度
由于提供服务产品的主体之间的个性差异,对于服务产品的提供,不能简单地只制造一种“准则”,而是应该依据服务需求的变化而不断调整,也即服务的层次、内容和方向做出相应变化,真中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中,我们推出了“加油站式”的培训体系,做到岗前培训、在岗培训和调岗培训,各层级员工均有明确的培训达标标准,使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。同时,我们亦强化“管理者就是培训者”、“培训是公司对职员的最大福利”的观念,并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。
四、实现与周边社区的资源共享
***凤凰城周边紧邻多个新近开发的住宅小区,其中荆州花园、城南春天等多个大型住宅小区,这将成为我们不可或缺的一项管理资源,我们可以充分借助这个有利条件实现资源共享,以便更好地满足业主的服务需求。***凤凰城与周边项目虽然在物业类型、开发速度、服务定位等方面存在一些差异,但为业主提供优质服务的目标是一致的,双方可在竞争的基础上充分开展合作,如管理信息使用、社区治安联防、社区活动开展等方面均可强强携手、优势互补。
五、建立“物业管理信息岛”
伴随it产业的迅速发展,数字化的信息浪潮正以不可阻挡之势向我们涌来,利用住宅小区的信息宽带网络资源更好的为业主提供信息对称与共享、vod、网上配送购物与结算等方面的增值服务在沿海和其他发达的地区已经是非常成熟的。我们冀望在***凤凰城的管理服务中占领先机,配合公司的局域网及***凤凰城的宽带信息网络计划,我们拟逐步建立***凤凰城社区网站,将各类管理服务信息定期输入并及时更新,并拟以社区宽带网络和网站为基础逐步为业主提供更多的便利信息服务,着力实现管理手段的现代化和信息的网络化,构建一个可为用户提供大量交互式信息的“物业管理信息岛”,从而满足社会各界、业主、住户以及物业管理公司之间对管理资源及信息共享的需求。政府主管部门、业主、住户以及物业管理公司随时可通过互联网登陆网站,高速浏览物业管理处的管理情况,并获取服务资料,同时对管理处的工作业绩进行监督和指导,实现管理服务信息的多层面传递。
六、倡导开放式的管理服务
物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会均涉及业主、住户日常生活的不同侧面。物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间关系若协调不好,必将演化为阻碍小区物业管理水平提高的一种阻力。为此,在***凤凰城我们倡导和强调开放式的管理服务,明确上述物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间的分工及配合。即:物业管理公司提供专业物业管理服务、业主大会及业主委员会负责自治自律管理、居委会承担政府社区行政管理和社区公益服务。
我们通过按时公布财务帐目、定期提交“管理报告”、组织“管理处开放日”活动、公布管理处主管人员的联系电话等措施,自觉接受业主的监督,对于业主大会、业主委员会,我们将在小区入伙并达到规定的条件后依法成立。并从保护业主合法权益及提高自身管理水平出发,不断增强业主大会及业主委员会自治自律管理的意识和能力,使之能真正代表全体业主行使监督和审核的权力。对于居委会,我们将尽力协助其搞好业主、住户的宣传教育、民事纠纷调解、拥军优属、扶贫帮困、计划生育等工作,同时在管理信息资源上予以有效支持。我们深信:只要从服务业主、住户的根本目标出发,三方的合作一定能成为推动小区管理水平提高的助力。
七、提供个性化的装修套餐服务
随着生活品质的不断改进,使得房屋装修正成为业主在购房以后最为关注的一个问题。但是,现阶段荆州市家居装修市场的不规范因素却让大部分业主和住户深感困惑。一方面,普通的业主、住户因为专业的限制,对于装修方案的设计、装修商的选择、装修材质选购、装修质量的监督等问题都显的心有余力而力不足;另一方面,因为监管力度的缺乏及装修工程的高利润,导致目前装修单位鱼目混珠,“游击队”四处出没、装修质量事故频频发生。在社区服务社会化的进程中,我们认为:物业管理企业完全可以扮演一个主动性的角色。为此,在***凤凰城的装修管理上,我们竭诚为业主、住户提供完美的配套服务。我们拟通过公开招标的方式引入3~4家具有一定品牌、资质、售后服务的正规装修商进驻小区并向业主、住户推荐,避免装修游击队日夜骚扰业主、住户。同时,根据不同层次业主的需求,提供各类个性化的装修方案以供选择,实现设计、施工、养护一条龙的套餐式服务。另外,根据个别业主的特殊要求,管理处亦可在业主购房之后但房屋未入伙之前,即提供装修申请及方案审核的服务,最大限度的方便业主,以解业主的后顾之忧。
八、采用 “客户服务前向化”的服务模式
强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提,“客户服务前向化”要求物业管理处的所有员工以客户为中心,在对待客户服务需求上每个人都是服务终端,打破层级管理上的壁垒,从而能够灵活高效的为业主提供优质服务。以我们在以往项目的成熟经验,我们将一如既往的在***凤凰城推行以设立客户服务中心的操作方式为基础的 “客户服务前向化”服务模式,并以“首问负责”、“分片包干”、“全员联动”、“快速行动”等制度的实施作为保障。
在***凤凰城的服务形式上,我们将建立客户服务中心的运作体系。即将项目的内部管理和对外服务分为后台和前台操作,客户服务中心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽,所有的对外服务统一由客户服务中心指挥调度,所有的客户服务信息也统一汇总到客户服务中心后进行处理,业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心,由中心负责分类处理,而管理处所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主、住户,从而保证管理处对外形象的统一化。通过服务中心的有效运作,365×24小时的响应时间将可保证业主、住户的需求全天候地得到受理及满足,为***凤凰城的业主提供“一站式无忧”式物业管理服务。
九、致力于公共设施设备的循环改进
住宅管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到业主、住户的日常起居和安全保障等问题。根据我们对住宅小区楼宇的管理经验,我们将***凤凰城共用设施、设备的管理分为三个层次进行,即:以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修;以消除各种运行隐患,保证设施、设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护(包括大、中修);以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护(改造)。
在***凤凰城共用设施、设备的管理和维护上,我们致力于凭借自身经验和专业的分包方,对其进行持续的循环改进和功能扩展,逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理,最终实现物业的保值和增值。
十、管理体系的全面整合和提升
第6篇 中国住宅小区物业管理公共服务等级标准三级
三 级
项目内容与标准
(一)基本要求
1、物业管理企业应持有有效物业管理资质证书。
2、物业管理企业应制定日常管理制度。
3、按规范签定物业管理合同。
4、物业管理企业应在小区管理中统一着装。
5、物业管理项目经理应具备一年以上物业管理经验。
6、管理人员应80%持有物业管理上岗证书,特种作业员工应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。
7、一线服务人员每年体检一次,合格上岗。
8、管理管理企业实施每周5天每天8小时服务接待(公示服务联系电话号码)。
9、年与10%以上业主作有效沟通;年有效投诉处理率>80%。
10、建立档案管理制度(物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案等)。
11、建立财务制度,每年一次或按合同约定时间公布物业管理费的收支状况。
12、按规定管理使用公共维修基金。
(二)房屋管理
1、按有关法规政策规定和业主公约约定对房屋及配套设施进行管理服务。
2、房屋外观完好、整洁。
3、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止、报告,并协助有关部门依法处理。
4、空调安装无安全隐患。
5、阳台封闭统一有序。
6、房屋装修符合规定,未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象。
7、小区主出口设有小区平面示意图,主要路口设有路标。小区内各组团及各栋、单元(门)、户门有明显标志。
(三)设施设备维修养护
1、供水、供电、通讯、照明设备设施齐全,设备运行正常,无事故隐患。
2、设立24小时报修值班电话,急修保修一小时内到达现场,建立回访制度,回访率70%以上。
3、设备运行人员严格遵守操作规程及保养规范。
4、消防系统设备完好,可随时启用,保证消防通道畅通。
5、道路畅通,路面平坦,车辆行驶路线明确。
6、路灯、楼道灯等公共照明设备完好率90%以上,按规定时间定时开关。
7、设备设施保养、检修制度完备,对设备故障及重大事件有处理记录。
8、保持设备房整洁卫生,制定设备房管理制度。
9、危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。
10、停水、停电,在接到相关部门通知后,按规定时间提前通知用户。
(四)公共秩序维护
1、小区主出入口24小时值班(其中8小时立岗)。
2、对小区重要部位每4小时巡查一次。
3、应对小区公共娱乐设施、水池、设备房、顶层天台等危险隐患部位,设置安全警示标志。
4、进出小区的车辆指定位置有序停放。
5、保安人员经过突发事件应急处理培训。
6、每年进行消防演习一次。
(五)保洁服务
一、 小区公共场所、公共绿地、主次干道、房屋公共部位的保洁 (不少于以下频次)
1、小区公共场所、公共绿地、主次干道
(1)公共绿地 1次/天 清理
(2)硬化地面 1次/天 清扫
(3)主次干道 1次/天 清扫
(4)室外标识、宣传栏、信报箱、雕塑小品 1次/月 擦拭
(5)水池、沟、渠、沙井 1次/天 清理
2、房屋内公共部位
(1)多层楼内通道、楼梯 1次/天 拖扫
(2)高层电梯厅 1次/天 拖扫
(3)高层消防通道 1次/月 拖擦
(4)共用活动场所 1次/天 清扫
(5)楼道玻璃窗 1次/月 擦拭
(6)高层大堂、会所 石料地面 1次/天 全面拖洗 1次/6个月 打蜡地板地面 1次/天 全面拖洗 1次/6个月 打蜡地砖地面 1次/天 全面拖洗 1次/6个月 清洗 地毯地面 1次/天 全面吸尘 1次/6个月 清洗
(7)室内信报箱、消防栓、过道门、扶手等公共设施 1次/月 擦拭
(8)公共卫生间 1次/天 清洁
(9)电梯内 1次/天 清洁
(10)及时清扫积水、积雪清洁完成后,清洁区域、部位无垃圾、杂物。
二、 垃圾的处理与收集
1、根据物业实际合理布设垃圾桶、果壳箱;
2、垃圾每日收集1次,作到日产日清,无垃圾桶、果壳箱满溢现象;
3、设有垃圾中转站的,每日进行冲洗,冲洗后无异味;根据实际需要进行消杀,有效控制蝇、虫孳生;
4、 圾桶、果壳箱每日清理、定期清洗,保持洁净。
三、 排水、排污管道畅通
1、区内公共雨、污水管道 定时疏通
2、雨、污水井 定时清掏
3、化粪池 定时清掏四、 二次供水水箱按国家、地方有关规定定期清洗、消毒、加药,水质符合卫生要求,定期巡查。
四、 无饲养家禽、家畜,宠物受到严格管制
1、 禁止饲养家禽、家畜,对违反者及时劝止、报告,并配合有关部门进行处理。
2、 饲养宠物必须符合法律要求;对违反者及时劝止、报告,并配合有关部门进行处理。
五、 根据当地实际情况定期开展消杀工作,有效控制害虫孳生;定期对各类病虫害进行预防控制,适时投放消杀药物。
(六)绿化养护管理
1、草坪保持平
整,按规定进行修剪。
2、草坪内常年清除杂草,有效控制杂草孳生。
3、花草树木无枯死,养护中发现的死树,必须清除,并适时按需要补种。
4、绿篱每年应进行修剪,及时清除修剪废弃物。
5、造型树木应根据树木品种和生长情况,及时修剪整形。
6、根据气候状况和季节,适时组织浇灌、施肥和松土。
7、适时组织防冻保暖、防沙,预防病虫害。
附:编制说明
1、为规范住宅小区物业管理服务行为,提高物业管理服务水平,促进物业管理健康有序发展,根据《物业管理条例》及其它有关规定,制定本标准。
2、本标准适用于多、高层住宅小区开发建设单位或业主会对物业管理公共服务等级的确定、以及与物业管理企业签定物业管理服务合同时甲乙双方对物业管理公共服务要求的约定,同时作为测算服务价格的依据。
3、物业管理公共服务是指物业管理企业按照合同约定对房屋共用部位及其共用配套设备、设施和相关场地进行专业化维修、养护、管理,并对相关区域内的公共秩序、环境卫生等公共事项提供协助管理或者服务的活动。
4、本标准由高至低划分为一级、二级、三级三个等级,级别越高,表示物业管理服务标准越高。各等级标准均由基本要求、房屋管理、设施设备维修养护、公共秩序维护、保洁服务、绿化养护管理等六大项内容组成。
第7篇 小区物业服务管理办法
第一章总则
第一条 为给我乡居(村)民创造文明、整洁、安全、方便、优美的工作和生活环境,加强和规范我乡居(村)民安置小区物业管理,维护业主和物业管理当事人的合法权益,根据国家有关规定,结合我乡实际,制定本办法。
第内,物业管理企业应当向业主委员会办理下列事项并报社会事务办公室备案:
(一) 对物业管理服务费据实结算;
(二) 移交物业档案资料及有关财务帐册;
(三) 移交物业管理用房、经营性用房、场地及其他财物。
第五章物业管理保障
第二十四条 建设单位应当在业主委员会成立之日起一个月内,向其提供下列物业管理资料:
(一) 居(村)民安置小区综合验收批准文件及有关资料;
(二) 居(村)民安置小区规划图、竣工总平面图;
(三) 单体建筑、结构、设备竣工图;
(四) 地下管网竣工图;
(五) 业主分布情况;
(六) 其他有关物业管理的资料。
第二十五条 物业资金的管理
(一) 各社区(村)及物业管理企业应规范物业资金的管理,按照三资管理中心收支两条线的财务管理规定,确保资金运行规范;
(二) 物业管理企业向居(村)委会缴纳的物业管理保证金、居(村)民安置小区业主向居(村)委会缴纳的房屋装修保证金、居(村)民安置小区经营性用房、场所租金及其他收益,应由社区(村)委会直接收取存入乡三资管理中心村集体账户;
(三) 各社区(村)收取的上述所列资金,只能用于物业管理服务费的支付、物业管理服务费保证金及居(村)民缴纳的房屋装修保证金的退还;用于房屋公用部位、公用设施、公用设备的维修及购置经营用房,专款专用,不得挪作他用;
(四) 居(村)民安置小区遇重大物业维修项目,在没有确定物业维修金的情况下,必须由物业管理企业提出维修项目计划,资金预算,经社区(村)委员会讨论同意并报政府按照有关报批程序审批后实施。社区(村)委员会应当及时对居(村)民安置小区物业维修项目及资金使用情况进行公示,并接受上级主管部门及居(村)民安置小区业主监督;
(五) 居(村)民安置小区经营性用房、场所租金及其他收益不能保证居(村)民安置小区正常资金支付的,差额由社区(村)从村集体资产收益中补足。
第二十六条 各社区(村)居(村)民安置小区业主在享受专业物业服务的同时须向服务提供方缴纳物业服务费:
(一) 各社区(村)可根据自身经济情况,在一定时期内为本社区(村)居(村)民安置小区所在村集体经济组织成员的业主缴纳物业管理费;
(二) 各社区(村)在小区业主委员会建立后,应逐步推行“业主缴费,村级补贴”的物业服务缴费新模式;
(三) 居(村)民安置小区内非小区所在社区(村)集体经济组织成员的业主不得享受本社区(村)物业服务费的补贴及相关优惠政策。
第六章奖惩
第二十七条 对在物业管理中取得显著成绩的物业管理企业,由上级主管部门给予表彰并向社会公布,并且可享受我乡居(村)民安置小区物业管理的有关优惠政策。
第二十八条 物业管理企业在合同期内,不履行本办法规定的物业管理义务的,政府将予以警告、责令限期改正;情况严重者,村民安置小区业主委员会可以据此解除与其签订的《物业管理合同》。
第二十九条 居(村)民安置小区内业主和进入居(村)民安置小区的人员违反本办法
第二十二条 规定之一的,物业管理企业有权依照《物业管理公约》给予警告、罚款,情况严重者,提请有关行政管理部门依法给予行政处罚。
第三十条 居(村)民安置小区内业主、业主委员会、物业管理企业及其他有关当事人违反本办法规定和《物业管理公约》《物业管理合同》,应承担民事责任的,受侵害的当事人可以向人民法院起诉。
第七章附则
第三十一条 本办法有关专业用语的含义:
房屋公用部位,是指居(村)民安置小区内全体业主共同使用的门厅、楼梯间、走廊通道、水泵间、电表间、电梯间、电梯机房、传达室、内天井、房屋承重结构、外墙面、屋面等部位。
公用设施,是指居(村)民安置小区内业主共同使用的道路、停车场所、化粪池、窨井、安全设施、环卫设施、照明路灯、绿地等设施。
公用设备,是指居(村)民安置小区内业主共同使用的给排水管道、水泵、水箱、落水管、垃圾道、电梯、避雷器及消防等设备。
第三十二条 本办法由社会事务办公室负责解释。
第8篇 海岸小区物业管理服务思路
阳光海岸小区物业管理服务思路
zz物业之所以能成为业内翘楚,不在于过去取得了何种成就,关键在于不断的摸索并求新求变,形成了自已独特的管理特色及管理思路。
**海岸的总体规划设计决定了物业管理的重要性,探索**海岸物业管理新模式,对于推动楼盘销售与物业增值,满足作为受益主体--业主的服务需求具有重要的现实意义。我们通过对**海岸的管理模式进行了反复探讨,最终以'创精品服务,全心全意满足顾客需求'目标为导向,确立了**海岸的物业管理思路:
-紧密围绕'服务业主、报效社会'的核心理念,提供'精品服务'的优质产品;
-倡导'以业户为中心'的流程管理思想,建立以流程为基石的业户需求价值链;
-倡导科学管理和专业服务,规范管理服务行为;
-致力于与业主建立平等的现代契约关系,推广'非接触管理、零距离服务'的服务理念。
在日常管理服务中,我们还将:
-采用整体管理和专业管理相结合的办法;
-强调成本控制意识和成本管理程序;
-强调维修资金的效能管理与维修计划的科学实施的有机结合;
-强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进;
-确保公众服务的规范化与特约服务的个性化;
-确保配套设施的不断完善与商务服务的日臻完美;
-致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识;
-致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升;
-致力于文化功能的提升,塑造符合现代文明的理想居住环境。
第9篇 新接管小区物业管理服务承诺规范
新接管小区物业管理服务承诺
深圳市**物业管理有限公司郑重承诺,在接管**小区后一年内客户满意率达到 98%以上。 管理承诺要求达到的最终效果
序 号 指标名称 承诺指标 完成承诺指标的措施
1 房屋及配套 设施完好率 99%以上 采用分工负责制,责任到人。建立完善的巡查制度,健 全档案记录,每半年进行一次房屋完好率检查。
2 房屋零修、 急修及时率 99%以上 维修人员24 小时待命,接到维修通知立即组织维修,十 五分钟内到达现场。零修工程及时完成,急修工程不过 夜,并建立回访制度和回访记录。 3 绿化完好率 99% 专人负责绿化养护、保洁工作
4 保洁率 100% 保洁员十二小时保洁工作,按保洁标准进行操作,保洁 工作落实到人,监督检查得力,严格考核。
5 维修工程质 量合格率 100% 维修全程控制、监督检查,并按规定及时回访。
6 公共照明完 好率 96% 落实责任人,坚持对公共照明等公用设施进行日常巡视 检修和定期维护保养,并健全档案记录。
7 区内治安案 件发生率 168以下 实行24 小时监察制度,明确保安员职责,层层防卫。 8 火灾发生率 168以下 全员义务消防员制,定期培训和演习,加大宣传力度, 由主任负责组织进行日常巡视,发现隐患及时处理确保 安全。
9 客户有效投 诉率 268以下 采取措施,加强与客户沟通,定期走访客户,征求管理意 见,强化服务意识,及时为客户排忧解难。做到投诉处理 有结果,有记录和回访。 客户投诉处 理率 100% 投诉回访率 100%
10 客户对管理 服务满意率 95%以上 实行人性化管理,增强服务意识,加强与客户沟通,完 善社区服务。在日常工作中注意广泛收集客户意见。
11 公共设施设 备完好率 99% 制定严格的设备操作和保养规程,落实岗位责任制,实 行巡查制度,建立设备档案,制定预防性维修保养计划。
第10篇 小区物业客户管理对客服务承诺
小区物业客户管理之对客服务承诺
1、保障每日24小时供电供水,如供电、供水单位停电停水或检修需要停电停水,将提前24小时在各大堂书面公告,情况特别紧急时除外。
2、为给客户提供各种需要和方便,公司提供室内报修服务、商务服务和其他一些有偿服务。本着'服务为主、保本微利'的原则,有偿服务的收费标准公司将明码标价。
3、为便于客户与公司联系,公司的热线服务电话每日24小时开通。
4、为了保证服务的及时性,满足实际需要,公司对于客户所有室内报修事项,按照特急(10分钟内到场或处理)、急(15分钟内到场或处理)和一般(当日或与客户约定时间内到场或处理)的三级处理为原则。
5、公司服务时间承诺,见下表:(略)
第11篇 小区物业服务管理方式规范
住宅小区物业服务管理方式
第一节管理原则
1、超越需求原则:以业主需求为导向,并适度超越业主需求,推陈出新,提供业主心理预期的酒店式尊崇服务。
2、品牌管理原则:基于开发商的开发理念,围绕创新的'尊贵生活,星级服务'模式定位,组织提供高标准、高品位、全方位酒店式管理服务,辅以言之有物的形象工程和品牌战略,共同打造开发商的地产品牌。
3、阳光服务原则:十大阳光服务
服务态度-----热情 服务技能-----娴熟
服务效率-----快捷 服务效果-----满意
服务程序-----规范 服务制度-----健全
服务收费-----透明 服务设备-----完好
服务层次-----丰富 服务项目-----齐全
4、业主参与原则:引导业主正面参与物业管理,把国家制定的'业主自治与专业化管理相结合'的物业管理原则落到实处。
第二节管理措施
措施之一:治安管理确立'三防'结合的方式,确保小区内的安全
'三防'结合即是人防、物防、技防相结合。'人防'上实施阶梯式快速推进体系,由管理处统一指挥调度,强调多重结合,即流动岗、固定岗相结合、全面防范与重点防范相结合、整装与便装相结合。物防上充分发挥小区安防配套设施的作用,提高防范能力。在'人防为主、技防为辅'前提下,运用御景园智能化安保设施,如监控系统等,结合管理处的统一管理、快速调度,确保治安防范万无一失。
措施之二:对消防、工程、保安、清洁、环境美化等方面实施三化管理
制度化:完善内部管理机制,要求管理人员必须明确:唯有制度管人,才能使各项工作得到高效运转。执行保安、保洁、绿化、水电等各岗位规章制度和运行图表,并由质检人员严格监督检查落实情况,做到日有检查,月有总结,形成了'检查-整改-提高'的有效监督机制,从而确保公司政令畅通,执行力得到了很好的贯彻。
标准化:制定各部门(如保洁、保安、绿化、工程等)工作流程和考核办法,要求一线员工严格按照制定的各项工作标准开展服务活动。另一方面,针对不同物业项目的特点和性质,采用人工作业和机械作业相结合的方式努力提高服务质量和工作效率。
专业化:重视管理人才的培养,要求管理人员(尤其是中层以上管理人员)必须不断提高自身综合素质(如心理素质、专业知识和其他学科知识)和实际解决问题的能力。
措施之三:超前性、全方位地实行尊贵服务
在小区提供超前性、全方位的酒店式物业管理服务,让业主充分享受尊贵、安全的物业管理服务。一方面加强规范员工的服务行为、服务意识,一方面超前挖掘业主的潜在需求,通过组建专业联盟,运用凤凰会作为平台,分别在客户购房期、业主装修期、业主入住期为其提供超前性、全方位的酒店式物业管理服务。从业主(客户)的家居生活、商务(旅行)活动等方面,向业主(客户)提供相关服务,满足业主深层次的物质和精神需要,业主想到的我们一定要做到,住户没想到的我们已想到并且做到。
●'零干扰'服务模式
在日常物业管理服务中,不论是在绿化养护、日常维保,小区保安防卫等基本服务,还是在全套的物管增值服务方面,都是以不打扰业主的日常生活为准则,让业主充分享受属于自我空间的惬意和坦然。
● 提供'全方位的尊贵服务'。
通过问卷调查,了解业主所需服务项目,为住宅区业主量身定做地设计其所需服务项目,以客户服务中心为窗口,专业联盟、凤凰会为服务平台,按业主需求适时提供相关服务。例如:室内清洁服务、送洗衣服务、叫车服务、订报服务、代订牛奶、代找佣工保姆服务、室内设施设备维修、室内植物摆放养护服务、物业租赁、生日/节日祝贺、老人慰问、健康检查、超值会所服务等。
第三节管理目标
序号指标 名称标准测算 依据主要措施
1公共场所设施
保洁率98%安排、实施保洁的公共场所、设施/公共场所、设施总计×100%1、明确保洁员岗位职责、作业流程、作业频率、责任质量要求细致严格,保洁覆盖率达到100%;
2、每日清洁、休息日、休息时间为重点保洁;
2清洁保洁率100%以工作计算,记录及监督抽查合格率及纠正质检记录为依据1、保洁员责任区明确,工作质量要求具体、严格,有考核、有奖罚;
2、保洁员监督机制健全。
3室外绿化完好率94%完好绿化带/总绿化面积×100%1、绿化制度、工作计划、整改行之有效且有执行力度;
2、保安人员负责环境保护,管理人员及时发现绿化问题,静态提示小区人员爱护环境。
4火灾发
生率0以辖区公安消防部门记录为依据1、培训一批有较好素质和经验的巡查人员,及时发现火灾隐患;
2、管理到位,合理使用设施、设备等;
3、分层分责任经常性检查消防安全,提示注意防火。
5小区治安案件发生率0以辖区公安部门记录为依据1、实行24小时保安巡查制度,分应急、中速、慢速巡查,24小时报警中心落实各岗位责任区域,以保证小区事内人身财产安全。
6小区刑事案件发生率0以辖区公安部门记录为依据1、实行24小时保安巡查制度,建立应急预案,24小时报警中心落实各岗位责任区域,以保证小区内人身安全。
7公共用房完好率98%(完好房建筑面积+基本完好房建筑面积)/总建筑面积×100%1、建立经常性检查制度;
2、每半年进行一次全面分项检修;
8房屋零修急修及时率98%及时维修次数/应计报维修次数×100%1、人力配备充足;
2、岗位培训、服务意识培训到位;
3、技术人员有过硬的技术水平;
4、强化回访制度、考核制度和奖罚制度。
9道路完好及使用率95%完好道路总面积/规划道路总面积×100%1、严格公共设施管理养护制度,治安管理员加强巡查和疏导;
2、及时整改修补损坏路面。
10违章占道处理及时率95%及时有效处理次数/应计处理占道车辆次数×100%1、对违章占道车辆协调处理;
2、安排人员疏导交通。
11化粪池,雨、污水井完好率95%完好化粪池,雨、污水井数量/化粪池、雨、污水井总数量×100%1、每日记录检查情况,发现问题,立即疏通处理;
2、化粪池每半年清理一次;
3、雨水井、污水井每一年全面检修一次。
1
2排水管、明暗沟完好率95%完好排水管、明暗沟长度/排水管、明暗沟总长度×100%1、每日记录检查情况,发现问题立即设计施工方案,疏通处理;
2、每半年进行一次全面检修。
13照明灯及疏散灯完好率95%完好照明灯疏散灯数量/照明灯、疏散灯总数量×100%1、每日记录检查情况及时更换检修;
2、每日全面检查检修一次;
3、水电工配合保洁员保持照明洁净。
14停车场完好率95%完好的设备设施/停车场设施设备总计×100%1、停车场设施设备正常运行,技术人员检修,确保安全有效;
2、停车场疏导有序,无阻碍交通。
15消防设施设备完好率100%完好的消防设备/消防设备总数×100%指定机电设备及公用设施管理员维护,实行巡查制度,建立文件记录,并由维修主管监督执行,以确保消防设施、设备完好无损、正常。
16维修工程质量合格率100%维修合格工程项次/维修工程项次×100%1、建立合理有效的工作质量监督机制和回访制度;
2、拥有一批有较高技术水平的维修队伍。
17投诉处理率95%处理的有效投诉/有效投诉×100%1、做好各项管理工作,创建优美、完善的小区事管理机制;
2、提高员工素质,强化服务意识;
3、发生问题,及时处理,为委托方排忧解难;
4、做好解释工作与回访制度落实。
18业主对物业管理满意率95%对管理满意业主人数/参加评议人数×100%1、科学和规范的管理手段相结合,编制无管理漏洞的管理网络;
2、加强重点部门的走访,重点解决问题;
3、以优良的敬业精神不断改善工作,赢得委托方的支持。
19收费
及时率95%实际收取业主户数/总业主户数1、收费任务分解到管理人员身上,纳入考核;
2、主动上门收取,将经过催收仍不交管理费的用户姓名公诸于众。
第四节管理服务质量标准
1、房屋管理
1.1 按有关法规政策规定和合同约定对房屋及配套设施进行管理服务。
1.2 房屋外观完好、整洁,外墙、公共楼梯间的面砖、玻璃等无污迹、无破损。外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象。
1.3 对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止、报告并协助有关部门依法处理。
1.4 房屋装修符合规定,有御景园装修管理制度、装修协议、装修申请及审批记录、装修公司及装修人员登记及相关材料,有日常巡查记录及验收手续等。对私改乱拆管线、破坏房屋结构和损害他人利益现象及时劝止、报告。
1.5 主出口设建筑、道路平面分布图。小区内各路口、栋及其他公共配套设施场地标识齐全、规范、美观。
2、设施设备维修养护
2.1 共用设施设备运行正常,维护良好,无事故隐患;有设备台帐、运行记录、检查记录、维修记录、保养记录。
2.2 急修报修15分钟内到达现场,预约维修报修按双方约定时间到达现场;回访率100%以上。
2.3 水、电、消防、监控等设备运行人员技能熟练;严格执行操作规程;定期进行消防演习,消防器材可随时启用。
2.4 道路、停车场平整通畅,交通标志齐全规范。
2.5 公共照明设备完好率98%以上,按规定时间定时开关。
2.6 维修养护制度健全并在工作场所明示,工作标准及岗位责任制明确,执行良好。
2.7 对设备故障及重大事件有完善的应急方案和现场处理措施、处理记录。
2.8 办理房屋及公共设施设备损坏险及公共责任险。
2.9 各设备房及公共场所、场地、危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。
2.10 停水、停电在接到相关部门通知后,按规定时间提前通知用户。
3、公共秩序维护
3.1 出入口24小时值班,7:00-23:00立岗值班。
3.2 对小区重点部位每小时巡查一次。
3.3 中央监控室24小时实施监控。
3.4 应对小区公共娱乐设施、水池、设备房等危险隐患部位,设置安全防范警示标志。
3.5 进出小区的车辆实施登记管理,并引导车辆出入,有序停放车辆(含非机动车)。
3.6 进出小区的装修工、服务人员实施发放临时出入证管理;对可疑人员作盘问、登记管理;对访客指引行走路径。
3.7 火灾、水浸、刑事、交通事故等突发事件有应急处理预案(每年预演一次)。
4、保洁服务
4.1小区公共场所、公共绿地、主次干道的保洁:前期装修阶段在8:00-18:00时间段;入住阶段在6:00-18:00时间段。
4.1.1 小区公共场所、公共绿地、主次干道(计划保洁)
(1)公共绿地、信报箱 1次/天清理
(2)主次干道2次/天清扫
(3)雕塑小品 2次/周擦拭
(4)标识、宣传栏1次/周擦拭
(5)水池、沟、1次/周清理
(4)公共场所 2次/天清扫
4.2 垃圾的处理与收集
4.2.1 根据物业实际合理布设垃圾桶,垃圾袋装并进行垃圾分类收集;
4.2.2 垃圾每日收集2次,作到日产日清,无垃圾桶、果壳箱满溢现象;
4.2.3 垃圾中转站每日进行冲洗,冲洗后无异味;根据实际需要进行消杀;有效控制蝇、蚊等害虫孳生;
4.2.4 垃圾桶每日清理,定期清洗,保持洁净。
4.3排水、排污管道畅通
4.3.1 小区内公共雨、污水管道1次/年 全面疏通
4.3.2 雨、污水井、沙井1次/月检查(并视检查情况进行及时清掏)
4.3.3 化粪池1次/月检查2次/年清掏
> 4.5 无饲养家禽、家畜,饲养宠物遵守《业主公约》之约定。
4.5.1 饲养宠物必须符合相关规定;对违反者及时劝止、报告,并配合有关部门进行处理。
4.6 建立消杀工作管理制度,根据当地实际情况定期开展消杀工作,有效控制鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孳生;定期对各类病虫害进行预防控制,适时投放消杀药物
5、绿化养护管理
5.1 草坪保持平整,高度不应超过10公分,超过时应及时进行修剪。
5.2 草坪内常年清除杂草,有效控制杂草孳生。
5.3 花草树木无枯死,发现死树应在一周内清除,并适时补种。
5.4 绿篱超过平齐线12公分时应进行修剪;绿篱根部无死枝枯叶及杂物,当天清除修剪废弃物。
5.5 造型树木应根据树木品种生长情况,及时修剪整形,观赏效果良好。
5.6 根据季节气候状况,适时浇灌、施肥和松土,花草树木长势良好。
5.7 适时组织防风暴,预防病虫害。
第12篇 中国住宅小区物业管理公共服务等级标准
住宅小区物业管理公共服务等级指导标准(征求意见稿)
一 级
项 目 内 容 与 标 准
(一) 基本要求
1、 物业管理企业应持有国家收集2次,作到日产日清,无垃圾桶、果壳箱满溢现象;
3、 设有垃圾中转站的,每日进行冲洗,冲洗后无异味;根据实际需要进行消杀,有效控制蝇、蚊等害虫孳生;
4、 垃圾桶、果壳箱每日清理,定期清洗,保持洁净。
三、 排水、排污管道畅通
1、 区内公共雨、污水管道 1次/年 全面疏通
2、 雨、污水井 1次/月 检查,并视检查情况进行及时清掏
3、 化粪池 1次/月 检查 2次/年 清掏
四、 二次供水水箱按国家、地方有关规定定期清洗、消毒、加药,水质符合卫生要求,水箱加盖上锁,水箱口、泻水管口安装防虫纱网;定期巡查。
四、 无饲养家禽、家畜,宠物受到严格管制
1、 禁止饲养家禽、家畜,对违反者及时劝止、报告,并配合有关部门进行处理。
2、 饲养宠物必须符合相关规定;对违反者及时劝止、报告,并配合有关部门进行处理。
五、 建立消杀工作管理制度,根据当地实际情况定期开展消杀工作,有效控制鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孳生;定期对各类病虫害进行预防控制,适时投放消杀药物。
(六) 绿化养护管理
1、 草坪保持平整,高度不应超过10公分,超过时应及时进行修剪。
2、 草坪内常年清除杂草,有效控制杂草孳生。
3、 花草树木无枯死,发现死树,应在一周内清除,并适时补种。
4、 绿篱超过平齐线10公分时应进行修剪,绿篱根部无死枝枯叶及杂物,当天清除修剪废弃物。
5、 造型树木应根据树木品种和生长情况,及时修剪整形,观赏效果良好。
6、 根据气候状况和季节,适时组织浇灌、施肥和松土,花草树木长势良好。
7、 适时组织防冻保暖、防沙,预防病虫害。
8、 绿化地应设有宣传牌,提示人们爱护绿化。
