房地产集团公司总机话务工作管理办法
房地产集团有限公司总机话务工作管理办法
为规范*城房地产集团有限公司(以下简称公司)电话总机的管登,公司内外工作联系畅通、安全、高效,提高工作效率和质量,特制订本管理办法。
第一条综合管理部为公司总机话务工作的归口管理部门。
第二条综合管理部指定总机话务员负责总机话务的具体管理工作。
第三条总机话务工作职责:
(一)了解设备的结构、性能和操作方法;
(二)熟悉话务员的各项业务知识;
(三)上班时将总机调至人工接听状态;
(四)下班或因需要临时离机时,将总机调至电脑接听状态;
(五)做好总机设备和周边场所的日常清洁工作;
(六)按要求做好会议的通知工作;
(七)做好通话数据的统计和管理;
(八)做好来电留言的记录和传达;
(九)总机设备发生故障及时报修;
(十)发现对外通话时间过长的,适时提醒。
第四条总机话务工作程序:
(一)人工接听程序:
1、电话铃响三声之内接起电话,即致问候语:“您好,*城集团”。
2、找部门或总经理以下员工,应答复:“请稍等’’,即切转相应分机;分机占线应答复:“对不起,电话占线,请稍后再拨”;分机无人接听,应答复“对不起,无人接听”,并询问是否需要留言或切转其他分机。
3、找总经理的电话,应婉言问清对方姓氏、单位、事由,然后单线接入,请示总经理;总经理同意接听,即将来电转入;否则,即请对方留言;总经理不在,则请对方留言或转综合管理部经理。
4、找董事长或副董事长的电话,分别转入秘书;秘书不在,则请对方留言。
5、询问公司内部部门或人员电话号码的来电,酌情答复。
6、找任何部门和个人的投诉电话,应耐心倾听、解释,并及时接转客户服务中心。
7、要找的部门或人员不明确的联系电话,转综合管理部。
(二)电脑接听程序:
将总机设置在自动接听状态,设置语音:
1、您好,这里是*城集团;
2、请拨分机号,查号请拨零;
3、请听好:
×××部,×××(分机号);
×××部,×××(分机号);
第五条总机话务工作要求:
(一)语音亲切、温和;
(二)语言文明、得体;
(三)态度耐心、谦恭;
(四)操作准确、快捷;
(五)业务精通、全面;
(六)设备保修及时,设备保洁规范;
(七)留言记录正确,传达及时无误;
(八)坚守工作岗位,严守企业机密;
(九)未经综合管理部经理同意,不得擅自请他人接听总机或操作总机设备;
(十)每天应提前1 5分钟上班,延迟1 5分钟下班。
第六条 本办法适用于公司本部,控股项目公司、专业公司遵照执行,参股项目公司、专业公司参照执行
第七条 本规定由综合管理部负责解释和修订。
第八条 本办法自印发之日起施行。
