学校资源管理控制工作程序
学院后勤总公司质量管理体系程序文件
与顾客有关过程控制程序
资源管理控制程序
1.目的
通过对服务要求的确定和评审,保证有能力满足服务要求和实现顾客满意。
2.适用范围
适用于总公司明确对服务要求的确定、评审、协调、修订和与顾客沟通等过程的控制。
3.职责
3.1总经理
a.负责批准各种《合同书》,负责与学院签订各类服务合同。
b.负责召开后勤总公司办公会议,认真学习学院对公司服务的要求,组织各类资源,完成学院的要求。
3.2办公室
负责合同的招标和签订。负责组织各部门开展合同评审工作,编制《合同台帐》,归档保存《合同评审表》。
3.3监察中心
负责建立与学院及相关部门联络的渠道,保持与顾客的沟通,充分理解顾客对后勤总公司服务工作的要求。
3.4各服务部门
负责维修协议/委托的评审,履行服务合同条款,在合同执行过程中保持与顾客的沟通,充分理解顾客的要求。
4 工作程序
4.1服务要求的确定
4.1.1与服务有关要求的确定
办公室和各服务部门可通过以下活动,了解顾客要求,确定与服务有关的要求。
a.调查:如招开师生代表座谈会、院系调查会、发调查表、个别访问、与顾客沟通等;
b.学习学院的有关文件、讨论并充分理解学院对后勤服务工作的要求;
c.合同洽谈,了解顾客的需求。
4.1.2与服务有关要求内容的确定
a.顾客规定的要求,包括服务种类、服务内容、服务质量要求和变更的要求等;
b.顾客没有明确要求,但规定的用途或已知的预期用途所必须满足的要求;
c.与服务提供有关的法律、法规以及规范、规程和标准的要求;
d.公司确定的附加条件等。
4.2与服务有关要求的评审
4.2.1评审时机:接受每项合同、协议前,接受每一次合同修改前。
4.2.2评审方式:会议、会签、直接签字评审等。
4.2.3评审过程:每年底(或年初),总经理负责与学院领导进行沟通,了解学院对后勤工作的要求,召集后勤总公司办公会议,充分理解学院提出的要求,并讨论为满足学院的要求公司在管理职责,资源管理,服务实现,测量、分析和改进等方面,需要做哪些工作;是否有能力满足学院的要求。不清之处及时咨询,予以明确。
4.2.4 合同评审的内容和记录要求:
a.与服务有关的要求是否已经明确;
b.顾客对服务内容的理解是否已经一致;
c.公司在人员、技术、设备等方面是否具备完成的能力;
d.办公室将评审内容填写在《合同评审表》中。
4.2.5口头协议应得到书面确认并按本程序进行评审。
4.2.6当服务的要求发生变化时,应按本程序进行再评审,由办公室填写《合同修改通知单》,通知有关部门调整计划和设计。
4.2.7管理者代表负责审核各部门的《合同评审表》,确认相关文件是否符合要求,承诺是否明确并与公司的能力相适应等。
4.2.8《合同评审表》经审核后报总经理批准,各部门根据自己的职责范围草拟合同。
4.3合同的签订
4.3.1合同评审后相关部门负责与顾客就其它各类有关问题进一步磋商,洽谈、签订合同的有关事宜,并起草合同书。
4.3.2合同书经管理者代表审核、总经理或委托代理人签字盖章后,正式生效。
4.3.3办公室负责建立《合同台帐》,对相关文件、资料进行归档保存。
4.3.4学院的合同由总经理组织办公会议向相关部门及有关人员进行交底,各服务部门负责人根据合同要求及办公会议的决议,组织本部门人员实施。
4.3.5其他合同由部门负责人向服务人员交底,组织实施。
4.4合同的修订
4.4.1在合同履行过程中,由于顾客要求或客观因素的影响,需要变更合同文件的某项要求时,相关部门应及时向办公室反映。
4.4.2办公室根据合同变更情况进行处理,向相关部门发放《合同修改通知单》及顾客要求文件。
4.4. 3《合同修改通知单》及相关文件由合同实施部门保存。
4.5与顾客沟通
监查中心负责与顾客沟通的组织、协调和控制。
4.5.1与顾客沟通主要针对以下有关方面:
a.服务信息;
b.合同的处理,包括对其修改;
c.服务实现过程中、服务交付后顾客的反馈信息。
4.5.2与顾客沟通的方式:
a.邀请顾客座谈、交流或采用走访、电话、问卷调查等形式;
b.各种会议、顾客现场检查等;
c.接受顾客投诉和意见;
d.回访。
4.5.3与顾客沟通的落实:
a.合同签订期:由办公室和相关部门负责与顾客建立沟通,以合同形式予以证实;合同更改,以补充合同协议、会议纪要形式予以证实。
b.服务提供过程中:服务提供部门一般通过现场协调会、面谈的方式与顾客进行沟通,以会议记录、服务变更单、服务反馈证明等予以证实。
c.服务提供结束后,服务提供部门应主动收集顾客的意见(尤其是投诉或抱怨),填写《顾客意见登记本》,并将有关信息传递给监察中心。
4.5.4办公室、监察中心和责任部门负责在合同签订前至服务交付后的全过程与顾客沟通,了解顾客对我公司服务质量的意见并及时予以解决。
4.5.5监察中心及各服务部门在日常工作中通过沟通、交流、广告宣传等手段树立公司形象,扩大公司影响,提高服务的知名度,开发潜在顾客。
4.6与顾客沟通过程中产生的记录,按《质量记录控制程序》的要求执行。
5. 相关文件
5.1《质量记录控制程序》
5.2《中国人民共和国合同法》
5.3《中国人民共和国招投标法》
6. 质量记录
6.1《合同评审表》 jl/c*05-01
6.2
《合同修改通知单》 jl/c*05-02
6.3《合同台帐》 jl/c*05-03
