第1篇 物业管理白蚁防治工作规范
物业管理中的白蚁防治工作
1.接管前的工作
物业公司在接管进驻管辖区开展管理工作前,应摸清情况,做到知己知彼,心中有数。 要详细地了解该辖区范围内的情况,包括物业管理区域所在地的地理情况,如地形、地貌及其变化情况,植被的变化情况,该地区白蚁疫情,房屋建筑的结构,建造时有无进行白蚁预 防处理,住用户的家庭装饰情况,以及在装饰时有没有进行白蚁预防处理等等。根据详细了解到的情况,确定白蚁防治管理措施,并编入到该管辖区的具体管理方案中去。估算出实施 这些措施所需的资金预算,根据资金预算同甲方商谈并获得共识,为今后顺利开展工作打下良好的基础。
2.接管后的工作
①白蚁防治知识的普及与宣传。白蚁危害活动十分隐蔽,通常很少能被人们发现,所以 直到今天仍有许多人对它及其危害一无所知。为了使广大居民都对白蚁其危害有所认识和了解,树立并不断增强对白蚁危害的防范意识,物业公司进驻管辖区开始其管理职能后,开展 白蚁防治工作的第一件事,就是开设宣传专栏,用图文并茂的形式,通俗易懂的文字,生动活泼的内容,宣传和普及白蚁及其防治知识。尤其是在每年白蚁分飞繁殖的季节里,更应该 做好这方面的舆论宣传工作。通过宣传和普及知识,让广大群众能识别白蚁,能进行简单的自查,以及发现白蚁后如何与防治专业机构取得联系和帮助等。
②居室装修白蚁预防的宣传与管理。从我国改革开放以来,人民生活水平不断提高。几 乎所有入住新居的人们都会根据自己的经济承受能力,在入住前对自己的居室进行不同装修。由于人们对白蚁危害缺乏应有的认识,在考虑自己生活的舒适时,往往忽略了对白蚁危害 的预防。这就需要宣传和解释,使他们明白一定要对装饰结构和饰件进行白蚁预防处理。同时还要对进入辖区内的装饰材料加强检查管理,不允许任何带有白蚁及其危害的物品进入辖 区范围。此外,还应对居室装修所产生的废弃物进行有序的管理,不准随意弃置。
③室外环境的整体预防和治理。辖区的白蚁防治除了所有房屋建筑外,还应把花草树木 的白蚁防治和其他附属设施的白蚁危害防治也列入到辖区的整体防治规划中去。这就需要有一个全面的、各种措施相结合的综合性防治方案。比如绿化美化场地地基的白蚁预防处理, 树木定植穴的白蚁预防处理,在白蚁分飞繁殖季节,设置诱虫灯诱捕白蚁的长翅成虫等等。
④严格执行国家有关法令,把好防治关。为了确保白蚁防治的施工质量,目前我国白蚁 防治工作已经有了一系列的管理法规,比如白蚁防治从业机构必须具有合格的资质,并持有上级主管行政管理机构核发的相应资质证书,才能按照资质证书上规定的等级,从事相应的 防治业务;白蚁防治从业人员则必须具备有关部门核发的上岗证书,方能从事白蚁防治工作等等。因此,物业管理公司进行白蚁防治工作时,应熟悉这些法规,在管理中不折不扣地按 照这些法规的规定行事,确保群众的利益。
第2篇 物业管理行为规范标准
(一)表情:
面对业主,我们应该露出发自内心的微笑。亲切的微笑能拉近我们与业主之间的距离,有利于我们下一步的服务工作的开展。
1、微笑三部曲:第一步:念“一”,使双颊肌肉微微用力抬高口角两端,注意下唇不要用力太大;第二步:微笑与心灵相结合;把业主当亲人,内心充满善良和爱意,眼睛温柔地注视对方;第三步:微笑与语言、举止相结合;微笑地向业主问好、行礼:先生/小姐,您好!(分值:5分)
(二)手势:
手势是最具表现力的“体态语言”。与业主沟通时以富有表现力的手势配合语言,可加强表达效果。手势运用的要领如下:
1、介绍、指示方向:除了口头表达外,还应配合手势的运用:身体稍向前倾,把手臂伸直,手指自然并拢,手掌掌心向上,以肘关节为轴,指向目标。切忌用一个手指指向目标。(分值:5分)
2、递物、接物:双手恭敬地奉上或接受。切忌漫不经心地一扔或单手取接物件。(分值:10分)
(三)坐姿:
正确的坐姿,给业主一种热心积极、精神饱满的印象。
1、 坐姿的要领:
身稍向前倾,头平正,两肩放松,下巴向内收,脖子挺直,胸部挺起,使背部与臀部成一直角。(分值:5分)
2、坐姿的禁忌:
(1)入座要轻稳:入座时,走到座位前,从左边进,从容不迫的慢慢坐下;动作要轻而稳,不要“扑通”猛地坐下或发出其它响声。(分值:5分)
(2)不要坐满:只坐满座位的一半或三分之二。(分值:5分)
(3)坐立时,脚部不可上下抖动,左右摇晃。(分值:10分)
(4)避免边说话边挠痒或双手玩弄其它东西。(分值:5分)
(5)切忌躺在沙发上或翘起二郎腿仰靠在靠背上,脚不停抖动。(分值:10分)i
(6)严禁趴在工作台上。(分值:10分):
(四)站姿:
古人曰“立如松”。庄重、平稳的站姿给业主一种可信任感。
1、站姿的要领:
(1)不驼背、不弓腰、不许长短脚或前后脚站立。(分值:5分)
(2)站立时大腿不许抖动,不许双手抱于胸前。(分值:5分)(3)女士双腿并拢,脚尖自然向前,左手搭在右手背上自然下随置于身前;男士双腿自然齐肩而立,脚尖自然向前,五指并拢,自然下垂置于大腿外侧,或双手交叉放在背后。(分值:5分)
2、站姿的禁忌:
(1)耸肩勾背,倚靠在墙上或椅子上。(分值:10分)
(2)双手乱放,把手插在裤袋或交叉在胸。(分值:10分)
(3)做小动作,玩弄手机或笔等。(分值:5分)
(4)双腿弯曲,不停地摇晃。(分值:10分)
第3篇 物业管理公司保安员行为规范
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(九)
一、目的:保证保安员具有良好的形象,精神风貌,言语行为规范,提高服务水平,并作为保安员日常工作考核的依据。
二、适用范围:全体保安员。
三、职责:1.保安员:应遵守下列操作规程中的《保安工作守则》、《工作态度》、《服务态度》、《服务用语》、《保安员职业道德及基本内容》、《仪容、仪表要求》、《行为举止》的要求,在日常工作中要时时以此为标准。
2. 当班保安班长:负责按各标准检查队员的工作态度、工作质量、服务态度、仪容、仪表等的遵守情况。
3. 保安队长:负责对全组保安工作的检查、督促和考评。
四、相关文件:
五、操作规程:
1、保安工作守则
1)遵守国家政策法令、法规、遵守杭州市民职业道德规范,遵守本公司《员工守则》。
2)向人事部门如实填写各类表格,提供有效证件,不得有隐瞒或假造。
3.)按照本公司的要求接受业务指导、各类培训及考核。
4)服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助,按时按质完成各项工作任务。
5)严格遵守劳动纪律,按质量管理体系要求开展工作,作业场所禁止无关人员逗留。
6)讲究社会公德和职业道德,严守公司和业主机密,廉洁奉公,维护集体利益和公司声誉。
7)爱护公物及公用设施,自觉维护和保持环境卫生。
8)勤俭办公,节约用水、用电,杜绝一切浪费现象。
9)衣容整洁,精神饱满、待人热情,文明用语。
10)关心公司,主动提出合理化建议,发扬公司精神,为公司作贡献。
2、工作态度
1)服从领导,不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。
2)严于职守--坚守本职岗位,不得擅自离岗、窜岗或睡岗。
3.)正直诚实--对上级领导、同事和客户要以诚相待,不得阳奉阴违。
4)团结协作--各部门之间、员工之间要互相配合,同心协力的解决问题。
5)勤勉高效--发扬勤奋踏实的精神,优质高效地完成所担负的工作。
3、服务态度
1)礼貌--这是员工对业主和同事最基本的态度,在任何时刻均使用礼貌用语,'请'字当头、'谢'不离口。
2)乐观--以乐观的态度接待业主。
3.)友善--'微笑'是体现友善最适当的表达方式,因此应以微笑来迎接业主及同事。
4)热情--尽可能为同事、业主和客户提供方便,热情服务。
5)耐心--对业主的要求应认真、耐心地聆听,并尽量在不违背公司规定的前提下办理。
6)平等--一视同仁地对待所有业主,不应有贫富之分,厚此薄彼。
4、仪容、仪表要求
1)上岗时应统一着装,着黑皮鞋,按照规定佩带帽徽、肩章,戴正保安帽,扣好衣领扣,扎好领带,佩戴上岗证,不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、歪戴帽、穿拖鞋,不得将任何物体夹于腋下。
2)不留长发,蓄发不得露于帽檐外,不留长鬓角、长指甲,不得染发、烫发或纹身,不得佩戴饰物,不戴墨镜。
3.)坐立时要抬头挺胸,不得弯腰驼背,不得东倒西歪,前仰后靠,站立按军姿标准站立,行进时二人成行,三人成列,步伐统一。
4)不得勾肩搭背、袖手、插腰或将手插入衣袋,不准边执勤边吸烟、吃零食、看书报,不准哼歌曲、吹口哨。
5)保安员执勤、操课应着装整齐,坐时可脱帽,帽放在桌子左上方,帽沿与自己同方向。
6)保安人员互相称呼,通常称姓,不得叫绰号等不文明称呼。
7)保安员听取上级讲话和回答上级问话时,姿态要端正。
当回答上级呼唤自己时,应立即回答'到',在上级领导口述指示后,应回答'是'。
8)保安员进入领导室内前,要喊'报告',或者敲门,进入其他人员室内前,也要敲门,经允许后方可进入。
9)保安人员必须举止端正,精神振作,姿态良好,见到领导时要立正,敬礼,同领导讲话时应立姿。
10)保安员应自觉遵守社会公德,自觉维护保安的荣誉,要遵守公共秩序、交通规则,讲究环境卫生,注意个人卫生。
11)保安人员要自觉接受队容风纪检查。
5、行为举止
1)用语文明。
在值勤中与人交谈时, 态度要和善,语气要亲切, 言辞要得体,给人以礼貌表示。
保安员值勤文明用语很多,如检查验证时,应说'请出示您的证件';
须进行登记时说'麻烦您登记一下';
如遇对方不友好时说'请不要生气,有话好好说';
遇对方表示感谢时, 应说'不用谢, 这是我们应该做的'等等。
2)坐姿大方。
在值勤中, 坐姿要舒展、自然和大方。
坐时上体要挺直, 勿弯腰驼背, 不要垂肩、摇腿、跷脚、晃身子,双膝应并拢,双手不可随意扶拉桌、椅,与人交谈时,更应坐得端正,两眼平视对方, 显得精神饱满。
3.)站姿端庄。
站立值勤时,应收腹、直腰、挺胸,双肩稍后放平,双臂自然下垂,保持身体端正,给人一种轻松自然感觉, 体现出保安员的雄姿。
切忌站得东歪西邪,弓背凸肚。
4)行走稳健。
行走时,身体要直立, 抬头挺胸, 平视前方,两腿有节奏地交替向前迈进,步伐应自然、稳健。
在公共场合行走,要遵守交通规则;
行人之间要礼让;
与人交谈时要靠边站立;
两人走路时不要勾肩搭背;
穿制服走路时,不要吃东西、吸烟和将手插在裤兜内。
5)谈话自然。
保安员无论在任何场合谈话中, 态度要诚恳大方, 亲切自然, 语辞平和。
问候注意使用礼貌语言。
切忌装腔作势,高声谈笑,大呼小叫。
6)举止应大方得体,与人交谈时应平视对方,不要左顾右盼。
7)遇上级领导或有客来访,门岗应敬礼,其他岗位应即时相迎并问好,先将来访人员入座后,自己方可坐下;
来客告辞,应起身移步相送。
8)注意检查和保持仪表整洁,但不得当众整理个人衣物。
9)对业主或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见,要耐心倾听,在不违背公司规章制度和保密制度的原则下,尽量说明(对自己无把握回答的应婉转的表示歉意,联系相关人员给予解答,或留下联系方式,限时予以回复)。
6、保安员职业道德规范
1)保安人员应具备的职业道德忠于职守、勇于奉献: 保安服务职业的特保安要求保安人员在任何时候、任何情况下都必须忠于职守,严守工作纪律,对工作极端负责,认真履行保安人员的义务,在工作中要以国家利益、人民利益、服务单位的利益为重,关键时刻能够挺身而出,同扰乱社会秩序,侵害国家和人民利益的行为进行斗争。
2)热爱本职工作,精益求精: 高尚的职业道德和良好的职业修养既来自保安人员对自身职业的深刻理解和执着热爱,也来自于对专业知识的认真钻研和刻苦学习,它要求保安人员在工作发扬敬业精神,认真学习和钻研业务,对工作精益求精。
3.)热心服务,礼貌待人: 全心全意为人民服务,为用户服务,是保安服务业的宗旨,也是保安服务业在市场经济条件下能够赢得信誉,占领市场的主要保证。
4)清政廉洁,奉公守法: 保安人员作为协助公安机关维护社会治安的一支辅助力量,应具有较强的遵纪守法意识和清政廉洁的高尚品质,要求别人遵守的规章制度首先自身要严格遵守,不属于自己职权范围内的事情,绝不越权去做,监守自盗,以权谋私、徇私舞弊、贪污受贿等行为是国家法律所不允许的。
5)遵守社会公德 :保安人员作为社会的一个群体,无论在工作岗位上,还是在日常社会活动中,都应该模范地遵守社会公德,原因为社会公德以职业道德为基础,职业道德是社会公德在各个职业领域的延伸。
6)保安人员应具备的素质高度的警惕性: 警惕性主要要求保安具备高度的责任感,随时警惕不法分子犯罪阴谋,及时揭露和打击他们的种种违法行为。
7)高超的策略性: 策略性指保安在对敌斗争中能扬长避短,避实就虚特别是防身时要充分发挥自己一方的长处和优势,隐蔽自己一方的短处和劣势,从而用较弱的力量战胜犯罪分子。
8)防卫的灵活性: 灵活性指在实际的格斗中,要求根据具体情况来决定使用哪种技术方法,或者交替使用一种或多种方法在一二招之内将对方制伏。
7、各岗位人员服务用语规范
1)对来访人员说:您好,请问您上哪楼哪座'请出示您的证件' 2)当被访人无人接听时应对来访者说:'对不起,您要找的人不在,请稍后与他联系,好吗' 3.)当来访人员离开时应说'谢谢您的合作,欢迎您再来','再见'。
4)对违章行车者说'对不起,我们这里是单行线,请您按规定方向行驶''谢谢您合作'
5)对违章行车应说'对不起,消防通道禁止停车,请您将车泊在车位里好吗'
6)对车场内闲杂人员说'您好,为确保您的安全,请您不要在车场玩耍''多谢您的合作'
7)对车辆出车时应说'您好,您的车位使用费用 元''这是您的收据,祝您一路顺风'
8)当车辆进车时应说' 请您将门窗锁好,贵重物品随身带走,不要放在车内
8、接听电话
1)所有来电,在铃声响3声之内接听。
2)拿起电话后,先致简单问候,自报公司部门,语言亲切柔和。
3.)认真倾听对方讲话,需要时应详细记录对方通知或留言的事由、时间、地点、姓名,并向对方复述一遍。
4)通话完毕后,向对方表示感谢,等对方放下电话后,再轻放下电话。
5)上班时间,一般不得打(传)私人电话,如有急事,通话时间不得超过3分钟。
6)打出电话时,应预先整理好电话内容,语言简练,明了。
9.服务规范:
1)注重礼仪:是对用户和同事最基本的态度。
要面带笑容,使用敬语,'请'字当头,'谢'字不离口,接电话时先说'您好'。
做到用户第一,热情有礼。
2)讲究效率:提供高效率的服务,关注工作上的每一个细节,急用户所急,为用户排忧解难,籍以赢得用户的满意及公司声誉。
3.)工作责任:无论是常规的服务还是正常的管理工作,都应尽责,一切务求得到圆满的效果,给用户以效率快和服务佳的良好印象。
4)搞好协作:是管理的重要因素之一。
各部门之间,员工之间应互相配合、真诚协作,不得互相推卸,应同心协力解决疑难,维护公司的声誉。
5)诚实守信:诚实守信是管理人员必须具有的品德。
有事必报,有错必改,不得谎报虚情,不得文过饰非、阳奉阴违、诬陷他人。
若员工向公司提供个人资料不准确,由此造成的个人权益受损,概由员工本人负责。
公司将追究该员工因此行为而引致公司利益受到损失的责任。
第4篇 太阳城物业管理目标规范
太阳城物业管理目标
凭借多年积累的丰富物业管理知识及经验,并集合专业精英人才,顺驰物业为太阳城提供全面及优质的物业管理服务。在客户提供必要合作的基础上,我们将承诺达到以下目标。
*总体目标
在管理期限把太阳城管理成为'文明、安全、优美、舒适'的高品质住宅区。
*优秀物业称号
在顺驰物业的努力下,所管理的物业均己获得省、市颁予的物业管理优秀(示范)荣誉称号。同样,我们有信心凭借丰富的实际经验,委派专业资深人士,根据实际情况,提供专业管理服务,使太阳城入伙后一年内获得荆州市及湖北省物业管理优秀小区称号,并在适当时机申报且争取获得全国物业管理优秀小区称号,提升太阳城的整体形象,实现创一流品牌的目标。
*国际品质iso
天津顺驰物业有着非常成功的iso9001:2000质量管理体系运作经验。我们将参照iso9001:2000标准,逐步在太阳城建立、实施、检验、考核、调整、完善iso9001:2000的质量管理体系,并通过模拟iso9001:2000质量管理体系有效运行,保证服务质量,提升管理标准和物业价值。我们有信心凭借丰富经验,在太阳城入伙后三年内通过gb/t19001-2000 idt iso9001:2000质量管理体系国际认证,使物业管理工作标准化、规范化、系统化。
*分项目标
序号
项目
顺驰标准
国优标准
1、
房屋完好率
98%
98%
2、
房屋零修及时率
100%
98%
3、
住户评议满意率
95%
95%
4、
代收代缴率
98%
98%
5、
装修施工协议签订率
100%
无
6、
装修验收合格率
90%
无
7、
物管费用收缴率
90%
无
8、
空房管理完好率
95%
无
9、
公共设施设备完好率
95%
无
10、
设备建档率
100%
无
11、
运行记录完整率
100%
无
12、
维修合格率
95%
无
13、
管理人员持证上岗率
100%
无
14、
员工岗前培训率
100%
无
15、
特殊工种持证上岗率
100%
无
16、
保安员工在岗率
100%
无
17、
安全事故到场及时率
100%
无
18、
保洁合格率
95%
无
19、
绿化完好率
98%
无
20、
绿化养护率
100%
无
21、
投诉处理率
100%
无
22、
社区文化满意率
95%
无
第5篇 物业客服部接听拨打电话管理规范
物业客服部接听、拨打电话管理规范
一、接听电话
1、铃响三声之内,必须接听电话;
2、拿起电话,应清晰报道:'您好,***花园';
3、认真倾听对方的电话事由,若需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻搁下电话,去传呼他人;如对方有事相告或相求时,应将对方要求逐条记录在案,并尽量详细回答;
4、通话完毕,应说:'谢谢,再见!'语气平和,并在对方放下电话后再轻轻放下电话,任何时候不得用力掷电话;
5、接电话听不懂对主语言时,应说:'对不起,请您用普通话,好吗';
6、中途若遇急事需暂时中断与对方通话时,应先征得对方同意,并表示感谢,恢复与对方通话时,切勿忘记向对方致歉;
7、接听电话时,声调要自然、清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免对方听不太清楚。
二、拨打电话
1、电话接通后,应首先向对方致以问候,如:'您好',并作自我介绍;
2、使用敬语,将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚;
3、通话完毕,应说:'谢谢,再见'。
第6篇 新城物业管理通用行为规范-5：巡逻岗项目规范礼仪礼节
丽景新城物业管理通用行为规范(5):巡逻岗项目规范礼仪礼节
巡逻:
1.行走时应昂首挺胸,正视前方,保持中速,手臂要摆直线,肘关节略屈,前臂不要向上甩动。向后摆动时,手臂外开不超过30度,随步伐自由、协调摆动,前后摆动的幅度为30-40厘米。手不能插入口袋。
2.巡逻行走时头可微摆,主要以眼睛余光巡视四周。
路遇客户:
1.巡逻行走时遇到客户,要面带微笑,点头致意。
2.在小区或大厦内见到需要帮助者,应主动上前询问并帮忙。
遇见可疑人物:
1.通知中心进行监视。
2.进行跟进,严密注意对方行为。
3.上前询问前,要先通告同伴,再近距离接触。有礼貌地询问对方:“您好,是否有什么可以帮到您”,如确定对方是外来无干人员,要委婉地告诉对方,这是私人住宅小区,谢绝参观。
保持小区卫生巡逻时主动拾捡小区内垃圾,做到人过地净。
车场出入口(收费)岗项目规范礼仪礼节:交通手势车辆交通指挥手势(停止、直行、右转弯、左转弯)均采用国家规定之标准手势。交通手势分为:直行手势与直行辅助手势、左转弯、右转弯、停车手势、慢行手势与前车避让后车手势。
1.直行手势,在身体保持立正姿势,以左手势伸出与身体呈90度,掌心朝外,五指并拢,并且目跟臂走。
2.直行辅助手势,在直行手势前提下,由目随右臂伸出与身体成90度,然后手臂由右至左摆动,小臂与身体平行,小臂与大臂成90度,距胸前约20公分。
3.左(右)转弯:以身体保持立正姿势下,左(右)手臂朝前方伸出,手臂与身体约120度,手呈立掌,掌心向前,五指并拢,随即左(右)手向前伸出,手臂与身体成45度距右小腹部约30公分,目光随左(右)手掌进行左右摆动。
4.停车手势动作要领:以身体保持立正姿势下,左手臂伸出前方伸出,手呈立掌,掌心朝前,手臂与身体约120度。
5.慢行手势动作要领:以身体保持立正姿势下,右手臂伸出前方伸出,掌心朝下,右手臂与身体约60度,目光随右手臂上下摆动。
6.前车避让后车动作要领:身体保持立正姿势,以左手臂向前伸出与身体呈90度,掌心朝左同时向左摆动、随即右手向前伸出与身体呈90度,掌心向上,小手臂后折与大手臂呈90度,掌心朝后同时向后摆动。
车辆进出停车场:
1.车辆驶入入口前即填好出入凭证(使用智能卡除外)。
2.发放(收取)车辆出入凭证:“请您保留凭证。”、“请您出示凭证”。
3.立正,右手(或左手)抬起路障,使路障呈直立状态。
4.右臂(左臂)向右(向左)平伸,手掌向前,示意车辆直行通过。
中心值班岗项目规范礼仪礼节:
接听电话:
1.按照接听电话礼仪执行。
客户预约:
1.接客户预约时,要严格遵守接听电话的礼仪,及时记录并重复内容以确认。
2.及时反馈给相关部门。
3.跟进处理结果,及时登记。
第7篇 海德社区物业管理人员选拔培训规范
海德国际社区物业管理人员的选拔与培训
培训,作为本公司内部管理运作重要内容之一,通过长期的不断探索和实践,已形成一套规范化的运作体系,并成为公司不断发展壮大的内在优势。通过培训,公司储备了一批知识结构全面、经营管理能力强的职业经理层人员;专业经验丰富,操作能力强的中层管理人员;工作技能扎实、具备敬业精神的基层作业人员,公司已逐渐发展成为一个学习型的组织。这些人力资源的优势必将为圆满完成海德国际社区合同期内委托管理目标提供重要保证,推动我公司专业化、规范化发展的进程。
(一)培训目标:
为了将海德国际社区建设成为国际化大都市中现代文明居住社区的典范,必须培养一支高素质的物业管理专业人才队伍,确保这一管理目标的实现。
(二)培训计划:
第一阶段:办公楼接管前的人员培训
为使该项目全体人员在接管办公楼后能迅速适应环境,进入工作状态,开展各项工作,接管前公司将集中组织强化培训,具体计划如下:
办公楼接管前员工强化培训计划
序号培训内容培训对象授课人
1办公楼管理目标及模式全体员工内部师资
2办公楼管理规章制度全体员工内部师资
3保密常识及规章制度全体员工内部师资
4办公楼设施设备验收移交程序管理及维修人员内部师资
5办公楼安全管理标准及程序保安人员内部师资
6办公楼清洁卫生标准及程序保洁员内部师资
7办公楼管理办法全体员工内部师资
8办公楼维修服务标准及作业程序维修人员内部师资
9办公楼概况、工作技巧及服务语言规范全体员工内部师资
10办公楼消防职责及灭火作战程序全体员工内部师资
11办公楼公用设施设备维护标准及作业程序维修人员内部师资
12沟通技巧及服务意识全体员工内部师资
13各岗位工作内容及考核标准全体员工内部师资
第二阶段:接管后人员培训
正式接管后,一系列管理服务问题将会陆续出现,为了确保管理人员严格按程序操作,掌握好管理的原则性和灵活性,确保服务水准,必须进行更深一层的培训,具体内容包括:
a.怎样有效处理办公楼内各部门的反馈信息;
b.如何切实提高服务水准;
c.如何处理突发事件;
d.怎样当好班组长;
e.如何有效调动员工工作积极性;
其它需要培训内容可从以下三个方面来进行考察:
1、回首过去:从人员素质、精神面貌、工作规程、程序、工作效率、完成工作的指标、器具损耗等方面进行分析、比较,从而决定是否需要进行再次培训。
2、注意现在:从员工的工作状况、工作效率、服务态度、反馈信息、基层管理人员执行管理的情况、人际关系的变化来发现培训是否必要。
3、展望未来:随着社会的不断进步和科学的不断发展,随着人们生活水准的不断提高,必然要采用一些新的服务方式、方法,使办公楼的管理、服务水准达到一个新的高度。因此必须要有远见,提前抓好这方面的培训工作。
(三)培训方式:
1、自行办班培训:举办物业管理有关专业培训班,提高员工专业知识水平。
2、外送培训:主要是选派骨干人员参加行业主管部门组织的各项专业技能培训,采取全脱产形式。
3、参观学习:根据公司业务发展和管理工作的需要,定期组织中层管理人员、基层业务骨干到国内知名物业管理小区、写字楼、办公楼参观学习,开拓视野。
4、专题研讨会:组织管理人员就日常管理工作中发生的典型案例举行专题研讨,总结探讨适合的管理途径。
5、岗位轮训:主要是通过不同岗位管理人员的双向交流,培养一专多能的人才,提高综合管理水平。
6、鼓励自学:鼓励员工利用业余时间学习与岗位相关的各类专业技术知识,倡导比、学、赶、帮、超的良好学习风气,不断提高员工自身专业技术和综合素质。公司所属员工凡通过自学或利用业余时间参加培训取得结业证、上岗证或毕业证且工作成绩优秀的,公司将予以报销部分费用。
(四)培训类型:
1、新进员工培训:由综合管理部人事培训主管每月至少组织一次,主要内容有:
a、公司发展概况、经营理念、质量标准、组织构架及主要管理人员介绍。
b、社区管理目标、办公楼管理目标、管理规章制度、员工工作职责及财、物等管理要求。
c、服务意识、质量意识、保密常识、职业道德规范。
d、物业管理基础知识、岗位基本技能。
e、安全消防知识。
2、基层作业人员培训:主要由主管人员利用会议、面谈等机会向下属人员施行,或参加综合管理部及公司组织的各类专题培训,主要内容有:
a、改善人际关系的培训,包括员工与员工之间、员工与游客之间、员工与服务对象之间、员工与客户之间、员工与管理或参加分公司内部各部门之间的关系,使员工态度倾向于管理目标的达成。
b、新知识、新观念与新技术的培训,以不断提高员工管理服务水准。
c、晋级前的培训,通过培训增强拟晋升员工的信心和适应力。
3、管理人员的培训:主要由项目部经理负责或参加公司组织的各专题培训或选派外单位培训,选修大专院校有关课程等。主要内容有:
a、从基层工作做起,现场积累经验,培养团队意识。
b、物业管理运作程序的熟悉及充分了解。
c、定期提交工作报告或改善管理工作建议。
d、以考代训,健全物业管理知识题库,定期不定期进行工作考核。
e、岗位轮训,对一些能力较高、有发展潜力的人,适当调动工作,使其能在最短时间内学习多种工作经验和技能。
(五)培训周期:
培训是一个长期的、不间断的、循环往复的工作。如图所示:
对是否需要培训做出评估
实施培训计划确定培训之需要
进行培训准备策划培训计划
(六)培训后的跟查及评核工作:
1、员工经过培训后,组织培训的人员要进行跟查,即在员工的实际工作中进行检查,该员工是否按培训要求和标准进行工作,对不按要求做的员工进行督导和指正。
2、培训结束后需进行现场考核及评核工作,现场考核分为实操和书面考核两种形式;评核工作是在员工工作一段时
第8篇 文化馆物业管理总体要求规范
文化馆物业管理总体要求
(一)管理服务要求高。**区文化馆是国家一级文化馆,集机关办公和对外开放于一体,每年还经常举办形式多样的重要活动(含重要接待活动、画展、文物展览等),其安全性要求非常高,尤其是文物展览,文物价值无法估算,鉴于其物业管理服务难度比常规性物业管理大,经营管理风险也大,要求文物管理服务达到相关的专业水平并符合文化馆的服务需求。
(二)**区文化馆行政事务管理办公室对中标人组建的物业管理机构进行业务归口管理。
(三)中标人对**区文化馆的物业管理方案、组织架构、人员录用、建立的各项规章制度,中标人在实施前要报告**区文化馆分管部门,**区文化馆分管部门有审核权。
(四)一些车场、监控、出入口的保安等重要岗位的设置,须经**区文化馆分管部门审核同意后实施。
(五)在处理特殊事件和紧急、突发事故时,**区文化馆分管部门对物业管理公司的人员有直接指挥权。
(六)中标人对所录用人员要严格政审,保证录用人员没有刑事犯罪记录、有上岗资格证。
(七)中标人各类管理人员按岗位着装要求统一,言行规范,要注意仪容仪表,公众形象,一些公众岗位录用人员体形、身高要有规定。
(八)中标人在做好工作的同时,有责任向**区文化馆分管部门提供合理化建议,以提高管理效率和管理质量。
第9篇 物业驻场保洁管理规范
物业项目驻场保洁管理规范
当值领班交接班制度
一、当值领班应提前10分钟到岗,做好保洁员交接班前准备工作。
二、认真填写交接班登记,填写内容:
1、员工到岗情况:应到人数、实到人数、缺勤原因。
2、当班工作内容。
3、须交下班继续完成的工作内容。
4、存在的问题。
三、仔细阅读交接班记录,并分类安排落实。
工具交接制度
一、保洁部工具的管理与发放,由仓管员登记造册,统一管理。
二、各岗位工具由各岗位、领班负责,工具落实到人。
三、仓管员每周清点抽查一次各岗位工具。
四、丢失或使用不当造成工具损坏,由责任人照价赔偿,查不出直接责任人由当值领班和仓管员承担。
保洁物品申购领用、使用制度
一、仓管员每月制定出每月保洁物品消耗量,并上报部门主管审批,由部门送至行政人事部采购。
二、申购物品的时间为每月两次,具体每月截止为:10号、25号。
三、领用物品时间为每周二、五,由仓管员填写领料单,部门主管审核,行政人事部发放。
四、价值超过100元高值物品的领用(含租借)必须经过部门主管同意方可办理。
五、在设备使用前,要了解设备的使用性能、特点。
六、操作前,先清理场地,防止接线板、电机进水或因电线卷入设备中而损坏设备。
七、高压水枪不能在脱水的情况下操作。
八、使用设备时发生故障,不得强行继续操作,违着罚款。
第10篇 住宅小区日常物业管理与服务规范
住宅小区日常的物业管理与服务
(一)日常的管理
1、楼宇的管理
(1)管理员上班前巡查一遍所分管之楼宇,发现问题及时处理并记录于工作日记(房屋管理台帐);下班再巡查一遍,做好记录交接班人员;
(2)设立《房屋维修卡》,对房屋的公共部分和用户室内的维修做有全面记录,并定时回访;
(3)对装修的住(用)户要随时查看是否按装修规定进行装修,发现乱搭乱改等行为,即时处理、纠正,并耐心做好思想工作,直到恢复原状为止。
(4)对楼宇天面防水层、水池、公共通道、地下室、基础、梁板、外墙、空间、地面进行管理与维护,使房屋完好率达98%以上,维修合格率达100%;
以上由管理组负责,按人均管理户数和栋数包干,量化考核。
2、设施、设备的管理
(1)将公共设施如公厕、配电房、泵房、通讯、路灯、排水排污管道、沙井、化粪池、马路、公共活动场所等管理好,不得改变其使用功能。
(2)对水泵、发电机、配电柜做好运行及维修保养记录台帐,定期检
查等,及早堵漏洞;管道和有电的设备均有明显的提示标志(如小心触电等提示);
(3)在设备、设施的现场设置'管理制度'、'维修保养规定'、'操作规范',挂在明显的位置,操作人员必须熟悉牢记后,按要求上岗操作,每季度组织学习,考试合格后才可继续上岗。
3、水电管理
(1)水电工24小时值班,保障用户的水电供应,不得出现因管理不善而停电停水;出现故障,水电工必须20分钟到达现场,及时维修恢复正常,;因公用线路停水、停电,必须由管理处预先通知用户,让用户做好蓄水、停电的准备;
(2)按期清洗水池、定期出示水质化验单,保障生活用水的清净符合标准。
(3)每月准确无误地给用户抄水、电表,做好计算、摊分及收缴水电费通知单等工作,让用户有足够的时间备足水电费用,按时交纳;
(4)将住(用)户入住前的水电表度数抄好、登记好存档;
(5)协助办理住用户用电增容。
4、卫生管理
(1)垃圾天天清运、上门收住户的袋装垃圾;公共地方、中心花园的垃圾桶内的垃圾不得超过三分之二,垃圾桶每天清洗一次;
(2)小区内马路、走道、公共场地每天清扫、保洁两次,确保路面无杂物、集水现象;
(3)所有楼梯每周清洗一次;电表箱、电梯轿厢、楼梯扶手、消防箱、信箱、楼宇防盗门、通风窗玻璃等设备,每天抹一次,确保无卫生死角,达到**市物业管理示范小区的标准。
5、电梯管理
(1)操作人员必须持证上岗,经严格考核后才能上岗。
(2)操作人员必须按电梯运行管理规定、电梯安全操作管理规定,每天巡查并做好电梯运行记录以备检查。
(3)操作人员必须在上班前、下班后做好轿厢、机房清洁,每天用不锈钢水清洁一次电梯。
(4)定期进行电梯检修、维护工作并做好记录。
6、交通与车辆管理
(1)管理好报经公安交通部门批准的停车场地。
(2)买进并竖起各种交通警示牌(如限速5公里牌、禁鸣喇叭、单双行线牌等)
(3)在小区出口处设置减速杠,以保障老人小孩出行安全;
(4)临时停车有'临时停车证',并设有示意牌。车辆进出方便,管理有序有礼。
(5)汽车、摩托车进出做好车牌登记,进出时间登记,并严格按制度做好交接班记录,以防车辆被盗及事故发生后责任的划分;
(6)汽车、摩托车车主同管理处签订一份有关车辆事故(如被盗、刮花)赔偿合同书,此合同书在统一的车辆停放费条件下,设最低赔偿金额,车主如需提高赔偿金,则必须增加停车费,以便增加车管员对其特别对待,提供优质、高档服务。
7、绿化管理
(1)定期对绿地、树木进行淋水、修剪造型、施肥、杀虫养护;
(2)做到黄土不见天,一年四季繁花似锦,保障规定的绿化率;
(3)竖起各种保护绿地、树木的警示牌。
8、环保的管理
与有关部门联系,管好噪声、废气、防疫、防鼠、蚊、害虫等事项,定期喷射杀虫水,投放老鼠药;对打麻将、卡拉ok造成的噪声者进行合法的管理,为住用户创造一个安宁、融洽、文明的邻环境。
(二)日常的服务
在'业主至上,服务第一'的宗旨下,确保在接手该物业管理的二年内取得'全国城市物业管理示范小区'的称号,树立小区的名牌,起到保值、增值的经济效益。
1、办理业主入住手续
(1)业主入住前,对整个小区进行全面的'物业开荒'做到窗明几净;
(2)各种类型的表格齐备,场地干净,停车有序,钥匙摆放整齐,在隆重似节日、五彩缤纷、鲜花盛大气氛下,迎接业主的到来;
(3)凭业主购房发票、购房合同(复印件)、身份证等,填写好《入住登记表》和《装修登记表》,然后由管理员陪同业主开门对房屋进行验收并留下要求意见;
(4)验收手续完成后,缴有关各项管理服务费用;
(5)业主与物业管理公司签订《物业管理服务公约》,明确双方责、权、利,以便今后物业公司与业主相互督促;签订公约后业主领取房屋钥匙。
(6)管理员向业主讲解日后物业管理的应知应会的注意事项。
2、保安与消防服务
(1)本小区实行半封闭管理,保安24小时值班、巡逻,住(用)户凭出入证进出,装修施工人员凭施工人员出入卡出入,严格做好外访人员登记;
(2)设立监控中心,处理突发事故,确保小区安全、宁静。
(3)配合派出所做好出租屋、暂住人口登记管理工作;
(4)小区内杜绝吸毒、赌博、黄色等违法乱纪现象,一经发现,配合派出所严惩;
(5)保安员每隔四小时巡逻一遍楼宇(从一楼到天台),为确保保安员夜晚不偷懒,签到薄挂在每幢楼宇的天面,这样保安只有上到天面才能签到,把整幢楼宇所发生的问题一一记录下来;
(6)每季度或半年检查火隐、消防设备、防盗设施、防事故标志等,发现有过期、损坏的设备、设施应即时更换;
(7)门岗设雨伞送老弱病者到楼,设'雨天小心路滑'等提示标志。
(8)保安员以礼待人,给进出大门的司机敬礼,见到客人上、下车主动上前开门迎送。
(9)向住(
用)户分派报纸、电信等,接待来访者并指点引路;
(10)火灾、刑事和交通事故发生率不得超过1%。
3、管理处负责协助住用户办理如安装电话、有线电视、产权证、报户口、暂住证等手续。
第11篇 物业公司保密工作管理规范
物业公司保密工作管理规范1. 公司职工不准利用工作之便将公司和部门保密范围的文件信息、资料、经营决策和数据、通讯号码、计算机存储内容提供给外部和住户,一经发现严厉查处。
2. 公司和部门掌握的保密文件资料、图纸、财务账目、运行设备图表、分布图、会议纪要、住户和职工档案等必须由主管部门经理制定保密管理制度,分类编号指定专人保管,必须存放在保险柜内乱号上锁或装箱封存入库,严防窃密和私自涂改复制。
3. 各部门有关保密内容的报废文字材料、复印件严禁随垃圾乱扔乱放,必须集中粉碎处理,凡未粉碎处理处理乱放的保密报废文字材料根据内容追纠其主管部门的责任。
4. 加强计算机储存有关数据、住户资料的保密管理,各部门要指定专人监管,不准私自复制一经发现以窃密论处。
5. 公司领导及职工私人电话号码未经本人同意不得私自向外部人员提供。
第12篇 学校行政办公楼物业设施设备管理技术服务规范
学校行政办公楼物业(设施设备管理)技术服务:
(一)服务内容:
物业服务范围内的基本水电设备、暖通空调、、消防系统、监控系统、网络系统、燃气设施、通讯设施、公共即热式开水炉、教室多媒体设施设备、高压变电所、物业服务方做好日常检查管理,保证运行正常,发现异常情况通知维保单位进行检修处理。
(二)技术服务(设施设备管理)的具体标准:
总体标准:保证设施设备完好,正常运转。
1、水电设备房内要保持整洁,设备房钥匙由服务方专人保管,给水设施设备、蓄水池盖板应保持完好并加锁,溢流管口必须安装金属防护网并完好。
2、保持楼面落水管落水口等正常完好。每月清扫1次以上排水明沟;每2个月对地下管井清理1次,每季度对地下管井疏通1次,做好相关记录,保证通道清洁,排水畅通。
3、熟悉大楼主要水电表、井、阀、管道等的位置、走向、型号、功率、数量等相关参数,并做好统计和相关记录。
4、空调设备维护管理。
(1)配合完成专业维保公司一年不少于2次定期维修保养工作,在巡查中发现问题或受理用户报修项目后应及时与空调的维保单位联系,保证空调的正常使用。
(2)对空调专业维保公司进行的定期维保、维修工作提供的工作联系单及相关服务资料物业方需妥善保管。对维修完成后的验收维保、维修并做好记录。
(3)做好节能减排相关工作,严格按委托方有关空调使用规定执行,杜绝浪费。
