第1篇 客户服务业主室内装修管理工作程序
客户服务程序:业主室内装修管理工作
业主室内装修,从申请装修到验收合格,与管理公司客户服务部、礼宾部、保安部和财务部的工作都有关系。各部门的职责和办理手续如下:
(一)工作职责
1、客户服务部:
(1)管理处前台物业助理负责受理业主装修申请。
(2)检查业主的装修资格及装修申报事项。
(3)填写《装修申请表》。
(4)办理《单元施工许可证》,通知用户交纳装修涉及费用。
(5)批准用户装修加班申请;审批用户使用专用货梯搬运装修材料;批准用户大件物品放行等。
(6)负责定期巡检装修单位,确保装修按图施工,并符合安全要求;巡检期间,如发现严重的违规装修,及时向工程部、礼宾部及客户服务部主任报告,并提出处理意见。
(7)负责处理因业主单元室内装修引致其他业主的各类投诉,尽可能的保证装修不滋扰其他业主/住户的正常生活。
2、工程部:
(1)负责对业主作装修前的设备、设施安全检查;
(2)负责审批装修图纸、核定装修费用,填写《装修申请表》内的装修收费;
(3)审批涉及较大工程改动的业主装修项目;
(4)审批施工单位的临时用电申请,并核定收费;
(5)与礼宾部共同审批装修单位动火申请;
(6)装修完毕后,负责对装修单位进行验收或二次验收,直到验收合格;
(7)验收合格后,在《装修验收申请表》签批意见,交财务部安排退因装修保证金。
3、礼宾部
(1)负责检查装修单元的灭火器配备和使用情况;
(2)负责检查检查装修单元施工工人办理《施工临时出入证》情况;
(3)与工程部共同审批装修单位动火申请。
5、财务部
(1)根据《装修申请书》向用户收取装修保证金等费用;
(2)根据《装修验收申请书》于装修验收合格后的十五个工作日内为业主或施工单位办理装修保证金退款手续。
(二)具体操作过程
1、装修申请的受理及资格的审核:
(1)管理处前台受理业主单元装修申请。
由管理处前台物业助理审核业主装修资格(包括验证用户身份),经确认为业主,提供《装修申请书》。
(2)业主按要求填写《装修申请书》,连同一式二份有详细施工说明的装修图纸(平面布置图按1:100比例),交管理处,并做出遵守装修规定的承诺。
装修图纸内容应至少包括:照明系统图;天花平面布置图; 照明平面布置图;插座平面布置图;弱电系统平面布置图;装修间隔平面图。
(3)管理处前台向用户简述室内装修的程序及规定,发给业主《装修手册》(一般业主收楼时发给业主并签收)。
2、装修审批:
(1)客户服务部将《装修申请书》、装修图纸原件交工程部审查。
(3)工程部进行检查,符合规定的,工程部于三个工作日内批复装修申请,连同《装修申请书》及《单元施工许可证》交客户服务中心。
(4)客户服务部以管理处名义通知,并通知用户交纳有关装修费用。
3、装修收费及有关手续办理
财务部向用户收取装修保证金、装修管理服务费、装修垃圾清运费、施工人员出入证押金等。
缴费后,客户服务部为相关施工人员办理出入证,并将《单元施工许可证》交给申请人,要求其将证张贴于业主单元门口显目处。
施工现场需配备一定数量的灭火器,业主或施工单位自行解决。
4、装修过程的监管:
(1)工程部负责监督用户按图施工,保证装修单位在装修过程中不违反《装修管理规定》。
(2)客户服务部每天对装修单位进行巡检,确保装修不影响其他业主正常生活,不损坏和污染公共设施和公共地方,进行简单装修过程巡查,发现异常通知工程部或礼宾部协助处理。并将日常巡查情况记录在《装修巡查记录表》上。
(3)礼宾部负责检查用户室内灭火器的配备和使用情况、施工人员佩戴施工证情况、装修施工是否违反消防安全条例、是否办理非施工时间加班装修申请等。
(4)工程部、客户服务部和礼宾部在巡查期间发现装修单位初次违反《装修手册》,应及时加以制止并口头警告要求其纠正,同时在《装修单元巡查记录表》上记录口头警告的时间、巡查人,要求装修公司签名确认。装修单位若屡次不听劝告,管理部将向用户发出《装修监管整改通知单》,对情节严重者,通知业主。如违规现象仍然存在,其他用户投诉不断,客户服务部将会同保安部在征得业主同意情况下,对装修单位停电或清场,直至装修单位承认错误,保证遵守装修规定,方可让其重新进场施工。
(5)装修过程中用户须动火作业的,应到管理处申请,经工程部、礼宾部审批后方可动火。动火时须接受工程部、礼宾部监督指导。施工单位需有动火负责人在现场监管。
(6)装修过程中用户需临时用电的,应到管理处申请,经工程部审核定价、财务部收费后,由工程部提供临时用电。
5、施工项目更改
业主室内装修,如施工项目变更,需提前七个工作日到管理处提出申请,填写《施工项目更改申请表》,待管理处做出相关批示后再行改动。
6、装修验收
业主室内装修完毕后于七个工作日到管理处办理验收手续,并填写《装修验收申请表》,提交一式两份竣工图纸、装修保证金收据复印件。
客户服务部将《装修验收申请表》和竣工图纸交工程部,工程部于七个工作日内联系客户服务服务部到业主单元验收,验收结果填写在《单元装修工程验收书》内。若验收不合格,管理处发《装修验收整改通知书》给业主,要求在限期内整改。如验收合格,管理处向业主发出《单元装修工程验收书》验收合格通知;财务部于七个工作日内把装修保证金退还用户。业主到管理处办理装修押金及施工出入证的退证退款手续。
(三)装修申请、装修验收流程图(图4、图5)
(三)记录
《单元装修申请表》(表8)
《单元施工许可证》 (表9)
《装修验收申请表》(表10)
《施工项目更改申请表》(表11)
《装修巡查记录表》(表12)
《整改通知单》(表13)
《临时动火作业申请表》(表14)
《动火许可证》 (表15)
《单元装修工程验收书》(表16)
《装修验收整改书》(表17)
第2篇 小区物业管理客户服务总体思路
1、丰合物业质量方针
竭诚的服务精神、严格的质量管理、高效的时间追求、持续的企业发展
2、山水名园一期服务质量目标
管理服务区域不发生重大安全责任事故;
公共设施设备完好率100%;
零修、急修及时率100%;
维修工程一次合格率95%;
有效投诉办结率96%以上,回访率100%;
业主意见反馈满意率90%以上;
员工上岗前培训合格率达100%。
注:'重大安全责任事故'指--失职或玩忽职守引发的火灾;
--失职或玩忽职守引发的水灾
--员工因工致伤或死亡事故
3、工作宗旨
依法管理、用户至上、服务第一
4、丰合物业服务承诺
全方位的服务和高品味的服务,真正实现:安、暖、快、洁、便的服务承诺。
安--安全;暖--温暖;快--快捷;洁--洁净;便--方便。
丰合物业对山水名园一期物业管理服务之承诺:
实现山水名园一期物业管理服务水平'三级跳':第一年物业管理服务水平达到全国物业管理优秀示范住宅小区之标准;第二年具备申报全国物业管理优秀示范住宅小区之条件;第三年通过全国物业管理优秀示范住宅小区考评。
5、小区物业管理客户服务模式
山水名园作为源泰置业在二十一世纪之初隆重推出的物业项目,充分展示出开发商的超前思维,细心呵护每一个细节,旨在营造、树立一个全新的'亲近自然,保护生态,山、水、人的和谐共生'经典物业及生活理念。
在山水名园整体物业管理方面,需认真揣摩该物业规划设计、建筑施工的初衷及设想,认真研究该物业消费群体的消费诉求,认真分析该物业的社区特质,从而制定与之相匹配的管理方案。
山水名园以岛城'第一个真正意义上的智能化小区'与'亲近自然、保护生态,山、水、人和谐共生'为其主要特点,消费的客户群体主要为本土企业白领、金领、私企老板、国家公务员和国内其他城市事业有成之人,以及房地产炒家,其具有热情、活力、现代、理智等特点。针对这些,拟计划在山水名园实行'友情化'管理模式,其管理涵义包括沟通、亲情、情趣、自由、健康、开朗、活力与激情等。通过一系列'友情化'管理行为,不仅仅是对山水名园物业的运行管理,而且要塑造一种充满健康、活力、和睦的社区文化氛围,营造一种全新的生活方式和人际交往关系,增强该物业的文化势能,使之凝聚成一种具有强烈冲击力、强大影响力、强势感染力的文化力,成为一个具有深厚传统与现代完美结合的文化底蕴的企业经典品牌。
6、客户服务理念
最优理念--即每个员工都有明确的职责范围,在服务过程中遇到的任何问题,都要设计出几套解决问题的方案,从业主(用户)的角度、经济的角度选择一个最佳的解决方案,达到最佳的效果。
换位思考--凡事都要先设身处地站在业主(用户)需求的角度进行考虑,再反过来考虑如何满足业主(用户)的需求,把业主的满意作为工作的出发点和工作的最终目标。'业主想到的我们已经做到,业主未想到的我们超前思维',从而提供更适合业主(用户)需要的服务,满足业主(用户)的需求。
氛围管理--着眼酿造一种精神和行为都能够得到升华的氛围,以丰富多彩的社区文化为活动主导,借助小区配套设施的完善,营造高雅的文化氛围,通过吸引、感化、共同参与来实行管理有序。
零缺陷--所有员工都把对每一位业主(用户)的每一次具体服务与公司的生存发展、个人的荣辱得失紧密联系起来,明确100-1≤0。
7、客户服务原则
时效原则--要求规定的事情必须在规定的时间内办结,不能推托延宕,超过规定时间,办得再好也要视为没有办好。
质效原则--要求规定的事情必须办到规定的程度,不能应付凑合。
综效原则--要求规定的事情必须按照规定的程序办理,追求全过程的完美,让服务对象无可挑剔。如维修人员入户维修要穿上鞋套--讲明故障原因、维修方法和收费并征得同意--在作业地面铺上苫布-低噪无尘作业-清理现场--请主人签字认可。
情效原则--要求规定的事情必须办出规定的最佳效果,讲究用出色的服务征服人心,给服务对象留下良好印象,如抽样问卷调查的满意率达到95%以上。
第3篇 x公司客户服务部驻外人员管理办法
一、 总则
第一条为促进金鹏通信实业有限公司客户服务事业的发展,加强客户服务部渠道系统的自律和科学化管理,规范外派人员的工作行为,广州金鹏通信实业有限公司客户服务部(以下简称客服部)在《广州金鹏通信实业有限公司人力资源管理条例》和《广州金鹏通信实业有限公司客户服务部外派人员管理规范》的基础上特制定“外派人员管理办法”
第二条 本章程适用于所有客服部的外派人员,包括在当地招聘从事金鹏通信实业有限公司客户服务工作的人员。
第三条 客服部将会依据外派人员对本章程所规定的职责的完成情况,按《广州金鹏通信实业有限公司客户服务部外派人员工作绩效考核制度》对外派人员进行量化考核并为渠道优化做相应而适当的岗位调整。
二、 外派人员岗位职责
第一条售后网络的规划、维护及优化。
第二条协调运营商、代理商、授权站点以及厂家之间的关系。
第三条收集、反馈市场信息,包括产品质量跟踪、竞争对手市场运作情况等信息。
第四条指导培训站点运作、备件运作、技术支持等。
第五条处理投诉,在恶性事件投诉中能应付危机事件。
三、外派人员具体工作指导
(一)、工作态度方面
1、外派人员是金鹏公司为了更好地开展当地客户服务工作而设立的人员安排,其职责是代表客户服务部在一定的区域范围内进行金鹏小灵通售后客户服务的相关工作。外派人员是金鹏公司为了更好地进行当地客户服务工作而设立的人员安排,其职责是代表客户服务部在一定的区域范围内进行金鹏终端产品售后客户服务的相关工作,代表着金鹏公司的形象。外派人员任何的言行举止将和公司的形象息息相关。因此,外派人员要严格要求自己,不得做出任何如工作散漫、不服从公司的工作安排、消极抵触公司下达的工作任务、从事与本公司利益冲突的兼职等等这些有损公司利益的行为,或散播如抱怨等这类有损公司利益的言论。
2、 外派人员必须对各地市的站点运作状况保持良好的监督管理,外派人员的通讯工具在规定的工作时间内(周一至周日8:00-24:00),必须保持畅通。便于站点有重要信息时能迅速反馈给外派,而公司有任何指示也同样可以及时传达。避免因信息反馈不畅通而导致重大事件的发生或错过了最佳处理时间。
3、外派人员都远离总部在全国各地开展着我公司的售后工作,而公司对外派人员进行有效监督管理的重要手段之一就是外派工作周报表。工作周报是外派人员具体工作内容和安排计划的体现。为了让总部对外派的工作计划做一定的合理性指导,每一位外派人员应该高度重视,认真、负责地填写工作周报,并要求每周一中午1点前以邮件或传真的方式上报给渠道工程师并抄送渠道经理,渠道会按照外派人员的工作报表给予适当的指导并监督。
4、由于外派人员工作的特殊性,公司在多方面给予适当的补助。外派人员在每月规定的时间内将上月差旅补助方面的单据邮寄回公司报销。因公司财务有规定的时间受理报销事宜,因此,外派人员必须在我部门规定的次月10号前将上月相关报销凭证及时寄回。另外,外派人员提交的差旅费报销必须是经过总部批示产生的差旅费用,如发现外派有做假行为,将在报销和考核中给予处罚。
(二)、授权站运作管理方面
1、 授权站代表着金鹏企业进行当地售后服务工作,直接决定着客户对金鹏公司的形象,而服务态度是客户服务中的重要一环。通常许多服务投诉是由于用户对授权站的服务态度不满意而产生的,因此,授权站的服务态度管理和培训将直接影响到我公司的售后质量,外派人员应该以给予高度的重视。适当地周期性对授权站点的服务态度进行了解,培训。
2、维修工单是总部和授权站之间进行劳务费结算的重要依据。外派人员必须指导好服务站正确规范填写并及时邮寄,以便减少回访和核算时的工作量,提高结算工作效率。同时,应该周期性对站点对劳务费结算进行沟通,教育站点别做假,确保公司的利益不受损害。同时,如发现站点有做假行为,应当搜集站点有效证据并向公司举报,并对该站进行一定的教育。
3、 授权服务站正常的运作过程中,应当申请适量的备机备件而不能通过私自向局方借用销售机器做为售后周转,更不能未经过公司允许私自拆机(包括拆销售机/备用机/故障机)以获得维修备件。如果出现上诉事实,外派人员应及时上报给渠道工程师。授权站不得将无申请备件返厂,外派人员也应该周期性地对授权站进行备件培训。
(三)、关系处理方面
1、 与运营商间的关系:由于小灵通销售市场的特殊性,外派人员必须高度重视与运营商之间的关系,与之保持良好的业务关系,随时了解运营商对本司售后服务的评价以及要求,及时做出相应的对策和反馈信息。
2、 与授权点的关系:处理好与授权站之间的关系,是开展当地客服工作的关键。外派人员必须协调好与授权站的关系,使授权站与外派人员的沟通渠道保持畅通和及时。避免授权站因无法与外派人员联系或没有协调好而导致售后问题的产生。
3、 与销售部门之间的关系:售后的工作是为销售服务的,因此,外派人员的工作与市场销售息息相关。外派人员必须经常与当地的销售人员保持密切的沟通,每周从销售人员处获得必要的销售信息,这些信息是客服部制定服务网络的分布,申请备件的数量以及机型的故障率等重要的依据。同时这些信息也要提供给当地的销售人员制定必要的改进措施。
(四)、推广支持方面
授权站的维修质量直接关系到金鹏企业的声誉。外派人员必须和客服技术部门保持密切的联系,取得相关的技术资料和技术支持,有计划地对授权站的维修人员实施技术培训和指导工作,提高当地授权站的维修技术水平,确保维修质量。避免由于外派人员的技术支持不到位而导致授权站产生有关技术问题的投诉。
(五)、信息反馈方面
1、质量问题反馈:外派人员对质量问题的反馈应及时到位,以免造成售后工作被动。
2、相关信息反馈:外派经理负责区域的授权站如有相关信息变更或外派人员本身通讯信息方面有所变更,应及时通知渠道负责人。以免信息反馈不及时而造成公司的损失。
3、局方故障机库存信息反馈:外派人员应在每月工作月报表中上报所负责地区的局方故障机库存数量,避免造成大量积压。避免因外派人员没有及时上报该地区的这类故障机库存信息而滞后了问题解决的最佳时机,导致公司承受更大的损失。
(六)、突发事件处理方面
如果出现有关投诉涉及到技术监督局、消协以及新闻媒体等影响重大的部门,外派人员必须本着维护金鹏企业形象为宗旨,采取主动,积极跟进,及时汇报的方法,对事件全程跟踪,将解决方案落实到位。避免因工作方面的疏漏令本公司的产品出现在技术监督局、消协以及新闻媒体等曝光的事件。
(七)、业绩体现方面
1、备机管控
备用机是决定公司售后投入成本大小的一项重要因素。外派应该自觉适量地申请备用机来解决问题,并迅速周转这些备用机以达到更高效的利用,同时,要注意租用期限,及时归还。
2、负责区域换新量控制
各区域换新问题也是决定公司售后投入成本大小的另一项重要因素,因此,各区域外派人员应对各站点的运作保持监控状态,适当适量地对其进行指导,减少因站点运作不规范售后服务没及时到位解决问题而出现的换新问题。
三、 外派人员岗位优化调动规定
为了平衡好外派和总部的人员需求,合理分配劳动力,避免出现某些地方人手盈余而另一些岗位则人员紧缺的情况,同时也是为了提高各岗位的工作效率,外派人员岗位优化调动将根据地域情况和销售情况分配人员数目。另外,为了更有效保持外派人员的对工作岗位的积极性,进一步推进外派人员的科学化管理,外派人员实行定期岗位轮换制。外派在同一区域任职过久、外派月度考核分数低于60分或其他原因而不适合在原区域继续留任,总部将考虑将其调离原负责区域。
(一)、以上规定的遵循以下三条原则:
1)、外派在某地区任职未满半年,无重大失误岗位不调整;每个季度根据外派绩效考核平均分进行一次季度排名,排名结果作为调岗的依据。
2)、全国区域性岗位调整每半年进行一次;每月外派绩效考核得分低于60分者,相应做岗位调整;同一地区任期满一年者,原则上都要进行区域调整。
3)、销量较多的地区由一个外派和渠道助理重点管理;销量适中的地区由一个外派人员进行管理;若干个销量较小的地区由一个外派统一管理。
(二)、具体内容如下:
1. 以上规定适用对象:所有外派人员
2. 外派人员的划分(包括一站通):
一类―外派客户经理员
二类―外派备件管理员
三类―外派技术人员
3. 地区划分原则:
一类地区―销量达20万或该地区销售机器10万以上且所销售主要为高故障率机型的地区
二类地区―销量介于10~20万之间的地区
三类地区―销量少于10万的地区
4. 外派分配原则:
一类地区―由一个外派人员管理,同时,渠道助理重点协助
二类地区―由一个外派人员管理
三类地区―由一个外派人员管理多个相邻的三类地区
注:建立了一站通的区域,因为一站通的职能已经大部分取代了外派的日常工作,所以,外派人员的分配按三类地区原则分配。
5. 外派人员定期岗位轮换周期:每半年1次
在以上规定的执行过程中,外派人员岗位调整中的工作交接必须严格按“外派调动或离职工作交接规定”执行!
第4篇 z市烟草公司客户服务部车辆安全管理规定
一、行政工作
⒈不准用公款装修住房,不准违反规定购房和建私房。
⒉不准超标准招待来客,应本着小额、从简、合理的原则到定点饭店用餐。招待标准:一般办事员为20元/人,科(厂)级为40元/人,处及处以上为60元/人。需提高接待标准,应由分管领导批准,严禁铺张浪费。
⒊不准公款私请。
⒋不准到基层供销社和下属等单位乱采乱购物品。
⒌不准让亲戚、朋友承包本单位基建工程,严格执行审计,验收制度。
⒍不准私分和滥发钱物。
⒎不准对来信来访和群众举报不办、不查,并要实行 专人登记、领导批办,承办结果公布的工作制度。
⒏不准用公车学驾驶和公车私用,车辆由办公室统一管理。
二、干部、人事工作
⒈不准以其它形式代替党组集体讨论决定干部任免。
第5篇 客户服务运营管理职责
1.负责客服运行中心绩效指标设定、考核、日常运营管理。
2.负责客户服务流程制定和管理、知识库管理、作业管理。
3.负责客户需求管理。
4.协调客户服务各分支机构运营管理和作业管理。
5.负责所辖团队建设和管理。
第6篇 客户服务商务管理部主管的安全生产职责
1. 在客户服务商务管理部经理的领导下，对本管辖区域的安全生产工作负领导责任，并向客户服务商务管理部经理汇报；
2. 签署与本岗位相适应的安全生产目标责任书以及安全承诺书；
3. 遵纪守法，遵守公司安全生产相关管理制度及公司安全管理规定；
4. 贯彻执行国家、****市、区以及公司有关安全生产方针、政策、法律法规、规章和标准；
5. 组织妥善保管本管辖区域与安全生产相关的文件和记录；
6. 落实部门制定的措施保证目标和计划的完成，并对目标和计划的完成情况进行分析与总结；
7. 开展工作区域内的危险源、职业危害因素辨识和风险评估工作，监督检查各项安全措施的落实情况；
8. 落实所管辖区域的安全生产教育培训、活动以及宣传工作，并保存相关记录；
9. 组织参加由应用产品部或公司组织的应急预案演练活动；
10. 如实、准确、及时向客户服务商务管理部经理及ehs上报安全生产事件或向相关部门汇报关于安全生产中的异常情况，参与并协助完成本部门生产安全事故的调查工作，针对调查制定的整改措施应抓紧落实；
11. 组织、配合并协助ehs或其他部门完成与本部门相关的安全生产工作；
12. 落实完成其他安全生产相关的工作。
第7篇 燃气有限公司客户服务管理办法
第一章 总则
第一条 为加强****燃气有限公司（以下简称公司）客户服务工作的管理，推进客户服务标准化，提高服务水平和服务质量，实现对用户安全平稳供气，制定本办法。
第二条 本办法适用公司相关部门客户服务工作的管理。
第二章 机构和职责
第三条 公司调度中心是客户服务工作监督管理部门，主要职责是：
（一）负责贯彻执行国家、行业及上级主管部门有关客户服务管理的法规、政策和规定。
（二）负责组织制定客户服务管理规章制度。
（三）负责对所属单位客户服务工作的指导、协调和管理。
（四）负责对所属单位客户服务工作的监督检查和考核。
第四条 所属单位是客户服务工作的具体实施单位，工作职责是：
（一）所属单位应设立客户服务机构（客户服务中心）执行客户服务工作，或根据自身实际情况由生产运行部门分管。
（二）建立完善的客户服务管理体系，按公司规定定期对客户服务中心进行考核。
（三）负责认真贯彻执行公司各项客户服务管理制度、规定，应包括但不限于以下内容：
1、客户服务中心岗位责任制。
2、客户服务中心现场管理制度。
3、客户服务中心考勤管理制度。
4、客户服务中心档案资料管理制度。
5、客户服务中心计算机管理制度。
6、客户服务中心用户满意度调查制度。
7、客户服务中心业务培训和考核制度。
第五条 客户服务中心工作职责
（一）负责接听、记录、汇总用户咨询、报修、报警及投诉电话，负责接待客户来访、燃气费收缴工作，遇到重大抢险问题应及时向有关领导汇报。
（二）参与新用户的验收、通气，停气接气的实施，参与异常用户上门巡查，以及用户管网资料的收集。
（三）负责建立并完善用户档案和客户服务记录。
（四）负责宣传普及安全用气常识。
（五）负责用户回访、用户满意度调查及分析。
第三章 服务理念和承诺
第六条 服务理念
始于用户需求，超越用户期望，终于用户满意。
第七条 服务承诺
（一）为用户提供全天候服务。
（二）提供符合国家质量要求的天然气或液化石油气，保证稳定供气，如遇管网检测、维修等情况需停气时，提前通知用户。
（三）如果输气管网发生故障，公司将及时维修，一般故障原则上在6小时内处理、24小时内修复。对无能力（即：不在规定的维修范围内或无配套的零配件等）进行的维修，及时告知或帮助用户转到其它报修渠道。
（四）用户燃气设备、设施发生故障，公司接到报修后，除和用户另有约定外，专业维修人员立即赶到现场进行维修。
（五）公司定期按时上门服务。对商业、工业和采暖等非居民用户每年检查不得少于1次，对居民用户每2年检查不得少于1次。
（六）设立用户投诉电话。接到投诉电话时，立即调查并进行处理，尽快给予答复。
（七）对老、弱、病、残等特殊用户群体，公司进行重点登记并派人上门办理相关手续，保证用户顺畅用气。
第四章 管理要求
第八条 礼貌待客、热情服务、语言文明、着装整齐。中心挂牌服务，企业标识应按公司标准统一，服务场所洁净整齐。公开燃气用户办事指南和服务项目、价格标准。
第九条 客户服务中心应将岗位责任制度上墙。
第十条 服务人员必须经过培训，合格后方可上岗。实行岗位练兵制度，提高业务素质。
第十一条 定期对人员进行考核，考核结果与薪酬挂钩。
第十二条 按公司标准格式及时填写记录和上报各类报表。
第十三条 业务流程管理
完善业务流程报公司审批，加强与相关部门（维抢修队）的协作，在业务问题的反馈、业务内容的更新传递、业务的处理等方面建立起快速处理流程。业务流程包括业务办理流程、电话受理流程、投诉受理流程。
第十四条 收费管理
收费员要遵守公司制定的财务制度，认真仔细，账目清楚。坚持按期收费，备足零钱，唱收唱付，气费收入及时上交。做到日清、日结、报表要及时准确。
第十五条 档案管理
对用户用气量进行收集、分析并上报。建立用户的档案资料，施行“一户一档”；保证归档文件材料及时、完整、准确、系统，并合理分类存放，便于查阅；随时接受档案管理部门的业务指导和监督，确保文件材料的安全和保密；做好计算机管理工作，业务数据至少每周备份一次，重要数据立即备份。
第十六条 投诉管理
设立投诉电话，耐心热情的接待每一位用户，作好相关记录，及时安排处理投诉事件，不得推诿。定期组织用户回访，整理反馈意见。
第十七条 宣传管理
利用各种媒体，开展用气安全教育。如板报宣传、入户宣传、管道沿线宣传、电视媒体宣传等多种宣传方式，保障城区管网和燃气设施的安全运行。
第十八条 应急管理
熟知各类应急预案。当应急情况发生时，做好妥善安抚用户的工作。
第五章 评价与考核
第十九条 公司的客户服务工作应每年考核一次，考核结果纳入对所属单位的考核体系中。
第二十条 对所属单位客户服务管理的考核执行《客户服务管理考核细则》。
第六章 附则
第二十一条 本办法生效后，公司下发的《****燃气有限公司客户服务管理规定》（燃运行[2009]4号）失效。
第二十二条 对所属单位客户服务管理的考核执行《****燃气有限公司客户服务考核评分标准》。
第二十三条 本办法由公司调度中心负责解释。
第二十四条 本办法自发布之日起执行。
第8篇 理赔部客户服务管理职责
1.协助部门负责人规划完善公司的客户服务体系,制定客户服务标准及流程。
2.客户服务项目的方案策划与组织实施。
3.客户服务团队的组建、培训及管理。
4.监控、指导分支机构的客户服务工作。
5.跟踪、分析客户需求,监控客户服务体系运行状况,提供分析报告。
6.完成部门领导交办的其他工作。
第9篇 管理处客户服务中心主任岗位工作说明书
姓名岗位(职位)管理处(客户服务中心)主任所属部门管理处(客户服务中心)
直属上司物业经理岗位(职位)物业经理直属下级物业助理、清洁领班、会所主管
工作职责在经理领导下,负责物业管理处(客户服务中心)全面工作。领导管理处(客户服务中心)全体员工履行管理、监督、协调、公关、服务的职能。
工作内容
1、在经理领导下,负责管理处(客户服务中心)全面工作。领导管理处全体员工履行管理、监督、协调、公关、服务的职能。
2、参加经理主持的每周例会。组织主持工程、保安、清洁、租赁、会所每日例会,协调各部门关系,做好工作日记及部门每周例会主持,落实公司任务,并向经理汇报例会中有争议或重大问题。
3、制定管理部员工培训计划,定期开展员工业务培训,规范工作流程服务标准,全面提高员工思想素质的业务水平。认真贯彻关于物业管理的各项法规、政策、标准,组织落实上级主管部门下达的有关任务。收集、整理、汇总、印发各类有价值的信息。定期/不定期组织相关部门学习。
4、带领下属做好巡楼工作(第日巡查一片),审阅各物业助理日记,监督、检查、指导本部门员工执行落实公司规章制度,劳动考勤纪律的情况,处理一般违纪行为,每月考评表次月2号交,定期进行考核。对下属的值班排班、考核、考勤及工作纪律、工作程序、服务质量进行监督。
5、及时处理下属未能有效解决的投诉、突发事件,对超出能力外的问题立即向上级汇报;对服务工作质量进行跟踪回访。定期收集走访业户用户意见和建议,反馈至相关职能部门改进工作,必要时发《工作单》并汇报至经理处,突发事件处理要多与上级反映,事后呈交书面报告。
6、负责带领下属做好物业接管、交收楼等工作;全面掌握统计物业及其配套设施及业户入住、装修、出租等情况,建立建全相关档案及业户档案。
7、督导下属起草事件报告,给业主的信函公文,带领下属与业户保持良好工作关系。
8、带领下属做好管理费、水电费、停车场使用费、租金等费用的收缴工作,每月提交收费统计表,分折表。
9、检查小区公共设施运行情况,监督、检查当日维修工作的跟进情况,及时组织回访,每月组织工程,保安清洁,行政等部门对物业区域进行一次月检,报交月检报告。
10、落实创优考评的工作,督导、协助工程、保安、清洁、绿化、人事行政、财务等到部门工作。
11、组织社区文化活动,搞好社区文化建设,一年最少3次。
12、经理交办的其他任务:每年业户走访率100%;及时更新业户/租户联系表,职能部门联系表;开展社区精神文明,消防等各种宣传。
13、协调与业委会关系,建立保持与物价,居委,房管,城管等机关部门良好工作关系;
14、督促外判单位、业务单位正常开展工作。
权限
1)人事权:
对管理处班组长及以下的各级员工有组阁权、奖惩权、调配岗位的决定权,解聘的建议权;
管理处编制范围内的临时员工招聘录用权;
管理处员工200元范围内的调薪建议权;
对管理处员工值班、公休有安排、调动、补休方式的决定权;薪资补偿方式的建议权;对人事行政部门提供的本部门员工的考勤有确认权;对管理处员工的考评权;
对管理处员工因工外出未打卡有签名确认权力;对员工已确认按时到岗但因其自己原因未打卡的3次/人/年度有确认权;对管理处员工加班的审报权及确认权;
对管理处员工1天以内病请假有审批权;
对迟到/早退30分钟以内/次的管理处员工扣罚其基本工资20%以内的权力;对管理处员工旷工/次有扣罚其基本工资100%以内的权力;对管理处员工年迟到/早退超三次有扣罚其基本工资20%以内的权力;
有要求管理处各部门主管/班组长培养副手的权力;
2)财务权:
按公司相关财务手续申请奖金的权力。
按公司相关财务手续办理报销的权力。
按公司规定使用各类备用金的权力。
要求财务部及时提供收费状况的权力,以便于及时跟进费用催款工作。
3)行政管理权:
主持管理处的各类工作会议;主持管理处日常管理工作;组织实施管理处的工作目标、工作计划、工作标准、工作程序、管理制度、工作规程的权力;
按公司相关规定,会同审批各类经济合同权(如保险合同、消防系统维护、电梯维护、外墙清洗);对500元以上至3000元以下有建议权;
有检查、记录、考核管理处员工工作状况的权务,奖惩管理处员工的权力;有定期不定期要求管理处班组长出示、收集各类数据、报表、原始凭证、值班/巡查/走访记录等相关资料的权力;
对客户投诉事务协调组织工程、保安、财务等部门共同处理权力;对责任部门完成情况有安排回访的权力,对客户仍满意的有向经理汇报的权力;
每年走访客户,发出'服务意见调查表',并将客户意见汇总、分类转呈相关责任部门,跟进责任部门整改效果的责任;
接受客户装修申请,按规章制度、程序转呈工程部;
4)申请支持权:
根据管理处的工作进展,申请专项经营资金和其他资金支持;
申请修改管理处的组织架构和人员定编、招聘计划;
申请业务支持(如对公司车辆);
申请专项事件调查权;
申请公章权;
与相关的保安、工程、财务、行政等部门沟通、协调、请求支援、互相监督权;
工作
关系
部门
内部1、向物业经理负责
2、管理物业助理、清洁领班、会所主管
3、处理管理处日常管理事务
4、保安、工程、财务、行政等部门沟通、协调、请求支援、互相监督权
工作
关系部门
外部1、客户服务中生大投诉处理。
2、对业主开展服务。
3、协调与业委会关系,建立保持与物价,居委,房管,城管等有关部门关系
4、督促外判单位、业务单位正常开展工作。
工作绩效
要求
1、按时上班;离岗、串岗;按规定着装;仪容仪表;
2、员工素质技能停滞不前,重复犯同一错误;督导物业助理巡楼率100%;
3、区域
应收费率月度90%以上,季度95%以上,年度98%以上;
4、维修单跟进率100%;
5、及时上交各类分析表100%;
6、业主违章有效处理率100%。有效投诉的处理合格率95%(以回访结果为准)。
7、房屋完好率98%。
8、住户维修及时率100%,合格率100%。
9、住户求助处理率100%,满意率95%。
10、有效回访率达到100%。
11、培训计划完成率100%。
12、员工绩效考评有效率100%。
13、服务规范出错率5%(以检查、投诉记录为准)。
14、工作操作规程抽检合格率95%。
15、社区文化活动有效完成率95%。
16、多种经营收入万元/年。
17、业主委员会对物业管理服务工作的满意率95%。
18、住户对公共事务部工作满意率95%。
任职资格性别不限学历
职称物业管理大专以上学历,
持物业管理上岗证;工作
经验有3年以上任职大型物业管理经验,物业主任同等职位任职2年,
年龄35岁以下;工作
技能有较全的专业技能知识
相当强的敬业精神、责任心
作风正派
良好的沟通协调能力
具应急应变处理能力;
乐于钻研,刻苦努力,亲力亲为
有一定的管理水平
良好服务意识,较强的语言文字组织表达能力,国粤语流利
熟悉电脑操作,能熟练编制部门各项工作计划及工作规程专业
知识熟悉物业管理相关的法规及行业情况;
房地产相关法规、知识
管理学
公共关系学
礼仪学
组织行为学
第10篇 高端客户服务管理工作职责与职位要求
职位描述：
职责描述：
1.调研了解健康服务行业现状及趋势，调研高净值人群对健康服务的需求，基于公司战略及部门规划，设计搭建高净值人群健康服务体系及服务项目。
2.挖掘市场上的优势，拓展公司健康服务体系的网络布局；优化提升健康服务的流程及系统。
3.利用指标及数据手段，管理公司健康服务数据的存储、分析、利用，理解和分析公司业务需求，利用健康服务数据形成客户画像，为渠道差异化服务提供数据支持。
4.培养、打造公司健康服务人才队伍，推进健康服务的落地，提升公司整体健康服务的能力。
职位要求：
1.大学本科及以上学历，医学相关专业。有医院、体检中心、健康服务公司的工作经验，优秀者可本科（含）以上学历。
2.熟悉健康服务相关产业，具有一定医学知识，具有较强的数据分析能力和创新能力。
3.较强的执行力和团队协作能力，良好的文字和语言表达能力，善于协调和沟通，具备计算机应用操作技能，熟练使用ms office等办公软件。
4.积极主动、有较强的责任心。
第11篇 房地产公司客户服务管理工作程序
房地产公司客户服务管理程序
1目的和范围:在公司范围内树立全员的客户服务意识,本着'迅速、果断、彻底、诚恳'的精神提供客户服务,为公司创造和获取优秀的客户群体,提升品牌、促进发展。
2职责
2.1总经理和总经理室
2.1.1总经理室负责促进集团公司客户资源平台的建立,协调全公司对客户信息的有效利用;
2.1.2对客户服务部、经营销售部报告的无法处理的,对公司的利益可能造成极大损害的重大投诉,由副总经理和总经理及时拟定处理措施,指导公司相关部门立刻处理;
2.1.3法律事务中心协助客户服务部处理客户服务中的法律事务;
2.1.4负责工程质量的副总工程师配合客户服务部对维修工程作价格和技术认定;
2.2客户服务部是公司客户服务的专设机构,协调公司各部门的客户服务活动;处理解决公司与客户之间的各种纠纷;为公司分析客户群体信息,为公司的进一步发展提供服务保障。
2.2.1介入公司项目开发总策划及合同评审过程,针对客户服务提出相关意见,以避免设计失误和合同条款纠纷现象的重复出现;
2.2.2统一受理公司开发项目在验楼、接楼及保修期内的发生的客户投诉问题,对投诉进行统一分类,专人负责,全程跟踪及时解决;
2.2.3收集分析客户服务投诉信息及投诉处理情况,进行客户回访及满意度调查,同时向公司提交工作情况分析报告、合理化建议,运用于项目的前期工作中;
2.2.4整合公司各部门和各分支机构针对客户开展的社区活动,避免重复举办;
2.2.5收集、完善、分析已入住和已成交客户信息,形成公司统一完整的客户信息资源;
2.2.6开展对客户的主动服务,为客户解决各种问题,在客户投诉之前尽量将问题解决;
2.2.7对客户服务维修队进行管理和监督。
2.3经营销售部负责售前和售中的客户服务工作;配合客户服务部开展售后服务工作。
2.4设计研发部负责配合客户服务部开展客户服务工作,协助解决因设计原因引发的客户投诉问题。
2.5工程材料部负责配合客户服务部开展客户服务工作,协助解决因施工质量原因引发的客户投诉问题。。
2.6财务计统部负责拨付客户服务部用于客户服务维修、维保的专款;支付经客户服务部和总工程师审核的维修费用,并负责从施工单位的工程质量保证金中扣回相应的维修费用。在销售过程中协助经营销售部做好对客户的服务工作(如收款等工作),避免客户产生投诉。
2.7审计核算部负责审核客户服务部在维修过程产生的2万元以上的维修费用,以及从施工单位的工程质量保证金中扣除此维修费用的审核工作。
2.8人力资源部负责对公司员工进行客户服务意识培训,由客户服务部配合。
3客户服务管理程序
3.1客户服务部协助人力资源部在全公司范围内进行客户服务意识培训,树立全员服务意识。
3.2客户服务部介入项目开发总策划工作。客户服务部根据以往开发项目的客户服务工作,提出项目开发中必须注意的事项和设计要求,避免设计失误的重复出现。
3.3客户服务部介入各新开发楼盘的合同评审工作。客户服务部根据以往的项目的客户服务工作,提出关于合同中有关客户服务可能会产生的合同纠纷的审核意见,避免关于合同纠纷现象的重复出现。
3.4客户投诉处理是客户服务部的工作重点,为客户解决问题,为公司解决纠纷。
3.4.1客户投诉信息由客户服务部(含设立在各小区的客户服务处)、经营销售部和物业公司等部门和机构收集,统一交由客户服务部受理;
3.4.2客户服务部对投诉信息统一分类,分析责任部门,派专人负责,全程跟踪及时解决;转至各相关责任部门,并派专人负责全程跟踪,督促及时解决;
3.4.2.1各相关责任部门应指定专门人员处理投诉;
3.4.2.2各相关责任部门应在接受投诉信息后的3个工作日内,向客户服务部反馈投诉处理信息;
3.4.3客户服务部与客户服务处设有资料员,负责接听投诉热线电话,并将各渠道汇总来的客户投诉信息填写入《来电、来访登记表》,同时进行统一编号,将《来电、来访登记表》传递到各服务处及公司责任部门;
3.4.4客户服务处必须在一周内将处理结果以周报形式上报客户服务部,对于未能处理的问题,必须在《来电、来访登记表》注明处理过程进行跟踪处理;
3.4.5应设定投诉处理时限:对于维修工程,由客户服务部人员、工程材料部人员(或物业公司人员)、客户服务维修队长、施工单位(500元以下工程,施工单位无须到场)在1个工作日内到现场勘察,填写《现场勘察会签表》,分析甄别维修工程任务的责任方;维修工程为单工种维修的在3个工作日内完成,多工种维修的在7个工作日内完成;特别复杂的维修任务可以适当延长维修时间,但必须事先取得客户的认可;其他投诉事件的处理时间宜在一周内解决;
3.4.6公司开发产品的保修及维修任务根据与施工单位签定的售后维修补充协议交由公司客户服务维修队进行维修,由客户服务部、工程材料部(或物业公司)、维修队长验收;对于客户服务维修队无法处理的维修任务,由工程材料部督促施工单位进行维修,维修期限参照3.4.5;
3.4.7对于重大的客户投诉必须及时上报总经理、副总经理,由总经理、副总经理拟订处理措施,指导公司相关部门立刻处理。
3.5客户服务维修队是公司设立在融侨物业公司下的专业维修队伍,负责公司产品的保修任务和应由公司承担的维修工程任务,维修队长由客户服务部派出,维修队的保修维修工作由客户服务部进行监管。
3.5.1客户服务部根据客户投诉向客户服务维修队发出《工程派工单》,《工程派工单》分a、b两类,a类为保修任务,b类为保修期外应由公司承担的维修任务;
3.5.2客户服务维修队根据《工程派工单》派工进行维修,根据维修处理时限完工;
3.5.3由客户服务人员(或物业人员)、维修队长进行竣工检查,由客户进行签认;
3.5.4由客户服务部(处)资料员电话回访客户,了解客户满意程度(完工后一个工作日内);
3.5.5由维修队队长编制《维修工程决算书》上报客户服务部进行审核;
3.5.6客户服务部对于2万元以下的维修费用进行审核,2万元以上的维修费用交由审计部审核。根据审核结果编写《维修工程结算书》;
3.5.7a类《工程派工单》的审核结果由审计核算部通知施工单位予以确认;
3.5.8对于施工单位确认
后的a类《维修工程结算书》和b类《维修工程结算书》由负责质量的副总工程师予以认定,并传递财务计统部;
3.5.9财务计统部根据《维修工程结算书》向融侨物业公司拨付客户服务维修队的维修工程款,无须其余部门再行审核,并负责将a类维修工程费用从施工单位的工程质量保证金中扣除;
3.5.10客户服务部根据维修单上客户签署的维修意见和客户服务部人员回访意见,对维修工人和管理人员的维修质量和服务态度进行综合评价,在季度末或年末核定服务激励奖金。
3.6财务计统部向客户服务部拨付用于客户服务的周转金10万元,向物业公司支付经客户服务部和负责质量的副总工程师审核的维修队维修费用;和客户服务维修队工程周转金10万元,监督物业公司对工程周转金的使用。
3.6.1单项维修款在1000元以内由客户服务部经理审批;1000元到1万元内由公司分管工程质量的副总工程师审核,由副总经理批准,即可进行维修;超过1万元的工程维修费用应报总经理审批;
3.6.2对于支付施工单位的工程质量保证金,客户服务部必须根据工程保修期的工程质量情况和保修配合状况,综合考虑工程尾款支付意见。
3.7客户服务部必须对客户信息进行处理,负责对接楼后所获得的客户信息(投诉要求、客户建议、回访结果等)进行处理。向公司提供下阶段发展所需的信息支持。
3.7.1客户服务部在经营销售部和物业公司的配合下协助总经理室建立集团公司客户资源统一信息平台,收集、录入和更新客户信息,强化公司对客户信息的利用;
3.7.2对客户投诉和工作中收集的客户信息进行分类,进行统计分析,制作分析报告,提出合理化建议,提供给公司各相关部门作为下阶段工作参考依据,避免公司在下阶段工作出现重复失误,从而提高公司市场竞争力;
3.7.3由客户服务部经物业公司向小区物业处收集小区设备运行满一年的使用情况,并要求物业公司填写《产品使用情况表》,负责将信息转交工程材料部;
3.7.4客户服务部在工作中必须注意客户投诉倾向,力争在客户产生投诉前将问题解决,对于可能出现的重大投诉事件,必须及时提出预警信息;
3.7.5客户服务部在小区客户入住50%后,进行客户回访工作,了解新入住客户的意见,统计客户的满意度,了解公司下阶段工作的改进方向。
3.7.5.1在新小区第一次的客户回访工作中,客户回访户数不应少于已入住户数的90%,宜采用入户回访方式;
3.7.5.2每个小区宜每年进行一次客户回访工作,可以采用抽取10~25%的客户进行回访(第一次回访除外),回访户数不少于总入住户数的10%;
3.7.5.3经营销售部、物业公司应全力配合客户服务部回访工作;
3.7.5.4对专项事件回访工作,可以由客户服务部组织或配合相关部门进行;
3.7.5.5进行客户回访时采用《客户满意度调查表》,调查内容根据不同阶段或不同工作对内容作适当调整;
3.7.5.6对客户回访的调查结果,应采用统计技术进行分析,使调查结果公正、有效,具有可用性、可借鉴性,作为公司下阶段工作改进的信息输入;
3.7.5.7回访后对客户反馈的意见、要求、建议、投诉要及时整理分析,妥善处理,重大问题向公司请示解决,回访处理率达100%;
3.7.5.8客户服务部经理每年抽查一次《客户满意度调查表》的整改和采纳情况;
3.7.5.9客户服务部经理对于在回访中对公司严重不满意的客户,必须全数参与再回访工作,对于《客户满意度调查表》上的'不满意'项集中的问题做专题调查,负责跟踪处理;
3.8验楼、接楼工作是公司将产品交付客户的重要阶段,客户服务部应全力配合经营部、工程部、物业公司做好向客户移交产品的接验楼工作,及时发现和解决问题,及时处理客户投诉纠纷,做好在交楼时对客户的各种配套服务。
3.9客户服务部应该积极开展对客户的主动服务,预先解决客户的困难,增加客户对公司的认同感,提高公司品牌美誉度和客户满意率。
3.9.1客户服务部在公司开发楼盘的不同阶段,分别开展不同的针对客户的专项服务活动,尽可能的引导客户消费理念,减少客户的投诉;
3.9.2客户服务部应介入由公司对外联络部、经营销售部、人力资源部操作进行的服务社区客户的工作和活动,全方面考虑客户意见,统筹制订对社区客户影响最小的解决方案;
3.9.3整合公司各部门和各分支机构针对客户开展的社区活动,避免重复举办;
3.10会议及报告制度
3.10.1在新开发楼盘竣工交付后一年内各小区客户服务处每周应召开一次投诉协调例会,由客户服务部、物业公司(处)、经营销售部、工程材料部派员参加,协调解决本周内产生的和遗留的客户投诉问题;
3.10.2客户服务部每周召开一次各服务处的主任例会,总结本周的投诉问题,计划投诉解决方案;
3.10.3各客户服务处每周向客户服务部提交《客户服务部投诉处理周报》汇报本周投诉解决情况;
3.10.4各服务处每季、年制作报表向客户服务部提交,客户服务部进行汇总后向公司总经理室提交;
3.10.5对于重大投诉,由客户服务部召开专题会议,并形成专题会议纪要;
3.10.6对于重大投诉或处理困难的投诉事件,由客户服务部向公司提供专题报告。
4相关文件:
4.1《项目开发总策划程序》
4.2《设计过程管理程序》
4.3《施工管理程序》
4.4《工程造价管理程序》
4.5《销售过程管理程序》
4.6《财务管理制度》
4.7《合同管理制度》
4.8《文件管理程序》
4.9《工作改进管理程序》
5相关表单:
5.1客户服务部投诉处理周报
5.2客户满意度调查表
5.3来电、来访登记表
5.4维修工程结算书
第12篇 客户服务中心物业助理事务管理员职位说明书
直属上一级部门:管理处客户服务中心
上一级领导:管理处客户服务中心主管
管辖下一级部门:
下一级员工:
岗位职责
工作范围
1.负责管理处各类档案、资料的归档、立卷、编号等管理;
2.负责文件、资料的打印、复印、分类借阅等工作;
3.负责管理处电话、电报、传真、复印机管理, 做好登记、分发、传递文件等工作;
4.负责管理处的客户接待、日常清洁督查、房管事务督查、工作调度安排等工作;
5.负责管理处办公用品的请购申请、购买、领用、保养等工作;
6.协助管理处经理安排好各类会务工作,做好会议记录,并按要求编写会议纪要或决议等。
7.负责管理处对业户的投诉、报修、咨询、收费、服务申请、报警求助等相关事宜。
对上应履行之义务
1.负责传递公司、管理处的各种指示性文件、通知;
2.严格按工作秩序办事、并遵守保密原则、不散布、传播在工作中接触的公司资料、业主资料、决策等属保密事项;
3.定期向分管领导汇报档案、资料换使用期限情况, 并提出相关的合理化建议;
4.下班后检查完办公场所并上锁后方可离开;
5.完成上级领导交办的其他任务。
对下应行使之权力
1.有权拒绝员工不按规定办理借阅手续的资料、书籍等;
2.有权拒绝未经签批的文件打印;
3.有权催收员工的到期借阅资料。
横向交叉界面
1.协调与各职能部门相关人员工作关系;
2.协调与财务出纳、管理处其他作业部门的资料整理、服务配合、清理等工作关系;
3.积极协助处理好管理处与业主/住户的工作关系。
任职资格
知识:大专以上学历, 有档案、资料管理工作经验,熟悉档案资料的归档、立卷、销毁程序, 电脑打字熟练。具有相关的物业管理专业知识,对客户服务系列环节熟悉。
品格:遵守企业制度、保安机密、有良好的职业道德和工作作风, 保守机密, 坚持原则, 对工作认真负责, 尽心尽力、兢兢业业。
能力:
1.电脑打字速度快(80字/分钟及以上) ,有一定的文字处理、排版能力,熟悉办公室有关设施、设备的操作;
2.具有及时整理、清理、归案、立卷、编码资料的能力。对归案的档案资料熟悉, 做到查找准确、快速;
3.沟通能力好,善于与人相处交往,表达能力、领悟能力好;
4.组织协调能力强,根据客户服务的需要调度指挥各作业部门完成服务任务。
评价标准
量化指标(阶段性确定)。
非量化指标
1.档案资料装订精美、排列有序、查找方便, 档案资料保存完好无损;
2文件打印、分发、传递及时、快捷;
3.办公室清洁督察及时到位;
4.对管理处各项房屋管理事务、清洁事务、服务质量等事务进行监察;
5.对客服务态度好、服务技能娴熟、业户满意。
