新世界地产物业业户违章处理管理规定
新世界物业业户违章处理管理规定
1.目的
规范业户违章处理工作,维护大多数业户的利益,理顺同业户的关系,提高管理服务质量,保持楼宇良好的环境和秩序。
2.适用范围
适用于物业管理公司管辖范围内的业户违章事件的处理。
3.职责
3.1物业部经理负责业户重大违章事件的处理。
3.2客服主任负责业户一般违章事件的处理。
3.3客服助理协助主任进行业户违章事件的处理工作。
3.4各部门员工负责业户各类违章行为的规劝、制止工作。
4.程序要点,违章处理的原则:
4.1以劝导、教育为主的原则
4.2慎用处罚的原则。
4.3合法的原则。
4.4就事论事的原则。
4.5取得业主委员会支持后再进行处罚的原则。
4.6实施处罚应赢得大多数业户认可的原则。
4.7批评规劝从重,处罚从轻的原则。
4.8处理尽量不伤和气,事后主动缓和关系的原则。
5.常见业户的违章现象。
5.1违反装修管理规定的现象:
5.1.1擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观(含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格)、设计用途、功能和布局;
5.1.2对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建;
5.1.3擅自拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公共设施;
5.1.4擅自在门窗安装网、罩、牌破环房屋整体外观;
5.1.5擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物;
5.1.6其他违反装修管理规定的行为。
5.2.违反消防管理规定的现象:
5.2.1堵塞消防通道;
5.2.2损坏消防设备和器材,动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、报警装置、灭火设施;
5.2.3超负荷使用电器、乱拉乱接电线造成火灾隐患;
5.2.4在公共场地烧香火、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其他废弃物;
5.2.5营业场所不按规定配置灭火器材;
5.2.6其他违反消防管理规定的行为。
5.3违反公共道德、环境卫生管理规定的现象:
5.3.1乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物,随地吐痰和大小便;
5.3.2破环卫生设施设备;
5.3.3在公用场地私自堆放、吊挂杂物,乱搭、乱建、乱张贴涂写;
5.3.4高空抛物、倒污水;
5.3.5制造影响他人正常生活的噪音;
5.3.6践踏草坪、攀摘花、树及占用绿化地,损坏、涂画园林建筑小品;
5.3.7随意放养宠物;
5.3.8其他违反环境卫生及美化的现象。
5.4违反治安管理规定的形象:
5.4.1违章停车;
5.4.2违反规定存放、排放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品;
5.4.3聚众赌博、打架斗殴;
5.4.5其他违反治安管理的行为。
5.5无特殊原因,拒交有关管理服务费用的行为。
5.6采取可能损害其他业户利益或影响小区安全的行为。
5.7违反以上管理规定,未造成小区业户利益或物业部经济受损或对小区公共安全造成威胁的视为一般违章,其他违规均视为重大违章。
6.违章的处理方法。
6.1违章处理的一般方式和使用顺序:
6.1.1即时劝导、教育;适用于一般违章事件。
6.1.2限期整改:适用于违反'以劝导、教育为主的原则'款项,尚未给小区造成经济损失的违章事件。
6.1.3赔偿经济损失:适用于违反'以劝导、教育为主的原则'款项,给小区公共利益造成较大经济损失的违章事件。
6.1.4停止服务:适用于无理严重拖欠或拒交管理服务费用,多次沟通无效的违章事件。
6.1.5提起诉讼:适用于给小区造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理服务费用,经业主委员会调解无效的违章事件。
6.2对拒交有关管理服务费用的违章行为处理方式:
6.2.1劝说、督促、沟通;
6.2.2发催缴函;
6.2.3通报业主委员会;
6.2.4加收滞纳金;
6.2.5停止服务;
6.2.6发律师函;
6.2.7申请仲裁或提起诉讼。
6.3对违章装修的处理方式按《装修管理操作规定》执行。
6.3.1物业部各区域工作人员如发现业户有(除装修及欠费外)违章行为应立即采取规劝、教育的方式进行处理,劝导业户停止违章行为。当事人如置之不理,应及时将情况反馈到客服。
7.违章处理程序。
7.1物业助理接到业户违章信息后,在《整改通知书》上登记然后按以下规定进行处理:
7.1.1属重大违规事件的报物业部经理处理;
7.1.2属一般违规事件的报客服主任处理,由客服主任亲自或指定物业助理到现场予以劝导、教育。
7.1.3物业部经理接到重大违章事件信息后,根据情况及业户违章给小区造成的经济损失大小,决定给予'赔偿经济损失'的处理意见,并将处理决定填入《整改通知书》中。
7.1.4 对于业户漠视物业部给予的处理意见,不配合小区正常管理工作的,应通过业主委员会协调解决;必要时,经征求业主委员会支持后,予以通报批评。
8.对于给小区造成较大经济损失且拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理费用,经业主委员会调解无效的,具体实施时要求:
8.1《业主公约》有相关约定;
8.1.1提前3天通知业户;
8.1.2问题解决后及时恢复服务;
8.1.3决定需由物业部经理做出。
8.1.4必要时由公司做出决定对违章业主提起仲裁或司法诉讼。
8.1.5对于'赔偿经济损失'及'提起仲裁、诉讼'等的处理措施一定要特别慎重,处理完毕后,客服应主动与当事人沟通及缓和双方关系。
8.1.6
违章处理意见物业部经理签署后生效,由客服执行。涉及向业户收取有关费用的,由客服每月月底将《整改通知书》复印一份保存,原件报财务部统一扣款。
8.1.7对违章业户的处罚工作,只能由公司分管副总、物业部经理或客服主任依据本规定处理;其他员工只能进行劝导、教育,严禁进行越权处罚。
9.资料保存:《整改通知书》由客服组统一归档,一般违章事件资料保存期为1年;重大违章事件的资料保存期为5年。
10.本规定作为物业部员工绩效考评依据之一。
11.相关记录
11.1《整改通知书》
11.2相关支持文件
