新城物业管理通用行为规范-4：物业安全人员行为规范
丽景新城物业管理通用行为规范(4):物业安全人员行为规范
项目规范礼仪礼节:
仪容仪表:
1.工作时间内一律按照公司规定着本岗位规定制服及相关饰物、警用器材,不可擅自改变制服的穿着形式,私自增减饰物等,并保持干净、平整,无明显污迹、破损。正确佩带工牌。
2.停车场岗位夜间要着反光衣。
3.对讲机统一佩带在身体右侧腰带上,对讲时统一用左手持对讲机。
4.站岗时不依靠在其他东西上,呈立正姿势或双脚分开与肩同宽,双手没有拿不相干的物品,自然下垂或交叉与腹前或背后。
5.工作期间精神饱满,充满热情,接听电话时面带微笑,声音热情、亲切。
驾车:
1.如骑单车、摩托车巡逻,上下单车、摩托车跨右腿从后上下。
2.骑车时应昂首挺胸,双手扶车头手柄,双腿踏车并靠里,不超出车头宽度。
3.骑车巡逻时应尽量保持直线前进、中速行驶,头可微摆,主要以眼睛余光巡视四周。
4.如骑车巡逻时遇到客户询问或与客户沟通时,应下车停稳车辆,立正、敬礼,然后进行交谈。
5.如开电瓶车,应在车上张贴有关“顾客请勿将头手伸出车外”标识。顾客上车前,司机须向顾客提示,“手脚请勿伸出车外,以免被路桩撞伤”。
6.不属陪同顾客的内部员工,在电瓶车载有顾客的情况下,不宜坐车。
7.电瓶车由专人驾驶,未经批准,不得让他人驾驶,遵守一般的交通规定。日上班前需对车辆外观清洁,保持良好的卫生,如有特殊接待任务需提前做好准备。
8.电瓶车在行驶过程中,驾驶员须提高注意力,禁止东张西望,与人谈工作无关的事,保持好良好的精神状态。严禁开快车,最高车速每小时15公里;小区内转弯处及交通要道或人员较多的场所,必须减速慢行。
9.礼貌对待上下电瓶车的顾客,待客上车时立于车辆右侧,两手交叉重叠或两臂自然下垂成立正姿势,面带微笑,
10.直引导顾客上车,使用礼貌用语,上车时要面带微笑说“欢迎乘坐电瓶车”,下车时对顾客致谢,“谢谢各位,欢迎下次乘坐”。
11.询问顾客的目的地,可适当介绍小区情况,到达目的地,先下车并引导顾客下车。
行礼:着军装值班的员工行礼为正规军礼,着西服和门童服值班的员工如行礼须行30度左右的鞠躬礼或点头致意。
1.当值期间,遇到客户询问或与客户交涉时,须行礼。
2.当值期间,遇到由公司或管理处领导陪同客户参观时,须行礼。
3.当值时每天第一次遇见部门经理时,须行礼。
4.当值换岗时,须双方相距1.5米,立正行礼。
5.车辆进出停车场,立正向驾驶人员敬礼。
对讲机使用:
1.语言要简练,清晰,易懂,呼叫:“岗、岗,我是中心,收到请回答!”
2.应答要明朗,“岗收到,请讲!”表达完一个意思时,及时向对方说“完毕”。
3.通话结束,须互道“完毕!”
4.遇到客户的对讲,应主动应答:“先生/小姐,您好!请问有什么需要帮助”
入口岗:(迎宾岗)
来访人员接待:
1.主动向来访人员打招呼问好,面带微笑。
2.与客户沟通时保持一米以外的距离
3.不直接拒绝客户,不说“不知道”等模糊的话
4.陌生客人来访时,有礼貌地询问客人来意后进行登记,登记时态度诚恳,使用礼貌语言,并用正确手势向客户指引方向。
5.当客户有不礼貌的言行时,不与之理论和还击,婉转解释。
物资放行接待:
1.主动要客户填写“物资放行条”。
2.认真核对物资无误后,对客户表示感谢。
3.客户离开,要有礼貌地告别。
接待客户投诉:
1.当值时接到顾客投诉,在处理时应热情大方,举止得体,文明礼貌,认真听取顾客投诉的内容,必要时进行记录。
2.自己能正确解决或回答的情况下,自己予以解决或回答。并将处理情况反映给领导或部门客户服务人员。
3.如自己不能解决顾客投诉要及时反馈相关人员进行处理。
4.如遇到特殊情况下顾客的投诉,如:业主没有预约且非常不理性的投诉到访;被辞退或被批评的员工没有预约且非常不理性的投诉到访,未经预约的媒体采访;公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查等,应做如下的接待:
a、报告上级领导和客户服务人员,并积极维持现场秩序
b、现场应作到礼貌、得体,不得表现出反感和敌对情绪,不对顾客的言行进行讨论和指点,以免引起顾客的误会,激化矛盾。
c、同时在接待过程中,对外围的情况应保持警惕,特别关注是否存在媒体现场采访、摄影摄像等活动,一经发现,及时通知上级领导或授权人员,由其负责处理。
