酒店客房部经理管理技能规范
-----苏州三德大酒店客房部 缪卫国
对一个星级酒店的客房部经理来说,在平时的工作过程中,积累和摸索了很多种管理技能,在这些管理技能中有三大管理技能是部门经理必须掌握的,以我自己所处的酒店和工作特性为例,简单的从三方面进行分析和说明:
一. 实际操作技能
1.完成员工工作任务而需要的能力
作为一名客房部经理,就目前所分管的楼层、pa组,洗衣房工作,对各个分部的工作安排及每个员工的工作操作流程及程序,必须了如指掌,并且要有指导、纠正员工在工作中出现的种种错误的能力,还要有亲自操作,示范的能力。
2.每项工作都要有一定的操作技能
客房部各分部、各岗位都有一些特别重要的操作技能。例如pa组在保养大厅做大理石地面晶面的时候,怎样能将大理石做到亮如镜面,就必须在做晶面的过程中,注意结晶粉的正确配比,以及研磨的时间,特别是在研磨过程中,必须保证大理石表面湿润,防止干磨,造成大理石表面的严重磨损。因此作为客房部经理要特别关注,在制定部门各分部培训计划的时候,必须着重培训要领,着重细节。培训的过程以理论联系实践的方式,多一些现场培训,并在实际运行中加以修正我们的操作程序及注意事项。
3.培养每位员工都要是某项或某几项工作的技能专家
客房部各分部都要有一定的多项技能员工,例如洗衣房客衣员岗位,就要求能认识、熟悉,并了解各种衣物的面料特质,熟知干洗,水洗技术,在运用干洗机的时候,不但要知道机器的性能,而且还要会使用机器,更要懂得干洗油的蒸馏、循环使用;在衣物有特殊污渍的情况下,能合理使用清洁剂,正确识别衣物洗涤方法,保证客衣的洗涤质量。因此作为客房部经理需要特别关注,督促好洗衣房领班在日常管理工作中,加以指导和培训对洗衣设备的正确操作、保养,以及洗涤剂的正确使用,让洗衣房员工能够熟练掌握多种洗涤技术,成为在水洗,干洗技术方面的多技术员工。
二.人际关系技能
1.成功与人打交道的能力
作为一名客房部经理,不仅要有实际操作能力,还要拥有与别人打交道的能力,如果与同事、客人没有交流、没有沟通,就不能了解自己的工作成效,就不知道自己部门在平时工作中有那些不足与缺陷,所以作为一名成功的职业经理人,要善于团结一切不可团结的力量,要善于学会和与你持反对意见的人进行有效的沟通。这样你才能真正意义上做一个有能力和任何人打交道的职场高手,才能行之有效的提高自己部门的工作效率。
2.尤其要做好培训员工与宾客打交道的能力
在客房部日常工作中,一线员工是直接面对客人,服务于客人的主体,因此作为一位部门经理,应该告知部门的员工,酒店提供给客人的产品是服务,服务质量的高低直接代表着酒店的形象,在服务过程中如何细节化并不是简单的客人要求什么,你就给客人提供什么,而是要在客人未提出要求之前,我们就能想客人之想,供客人所求,并给客人一个惊喜,让他们在万千人群中牢记你,牢记你的酒店。所以本人的理解就是,培养好员工优质的服务意识,就是培养员工与客人打交道的能力。
三.宏观管理技能
1.把握全局,认清局部与整体关系的能力
一个星级酒店,都是由多个部门组成。每一个部门都离不开其他部门的支持和配合,譬如入住客房的客人需要餐饮部提供早餐服务和房内送餐服务;而餐饮部区域的公共卫生间清洁、地毯清洗保养是需要客房部pa组进行配合完成,因此部门与部门之间都存在着必然的联系和合作的关系,这样一位来到我们酒店的客人,从总台办理入住手续---客房入住---餐饮用餐、会议---康乐唱歌、娱乐---办理退房。在这些过程中享受的都是一个有高品质服务的过程,是一个流畅的过程。因为我相信此客人来自我们酒店是一次愉快的旅程,是一次难忘的回忆。因此认清本部门,以及本部门与酒店其他部门的关系,是部门管理者必须具备的一种高瞻远瞩建设性眼光的体现。
2.一个好的部门经理必须要有从酒店或部门的角度看问题的能力
目前我们酒店的业务量在明显上升,营业额也在大幅提高,我们必须扬长补短,通过努力使优势更突出,使弱势变优秀,我们酒店是一个太湖边园林式度假休闲酒店,地理位置得天独厚,这是我们的优势,因此我们的弱势必须要缩短,为此本人总结为五上:一是管理上规范;二是硬件上等级;三是环境上特色;四是服务上水平;五是营销上市场。
总之我们只有在内外兼修的理念上,做足功课,开拓视野,加强管理,增收节支,提高服务质量,我们三德集团酒店一定会拥有一个美好的明天。
