酒店日常管理质量规范
日常管理(141项)
编号
质量表现
分值
rc001
服务时在已知客人姓名的情况下未称呼客人姓名
1
rc002
服务时没有点头微笑
1
rc003
服务时没有使用问候语和服务敬语
1
rc004
服务时没有使用服务规范用语造成客人投诉
rc005
服务时没有执行首问负责制
1
rc006
服务时与其它部门或岗位互相推诿
rc007
需要客人等候时未向客人说明和致歉
1
rcoo8
客人等候后未向客人致歉
1
rc009
为客人服务结束后未使用规范告别语或使用不当的告别语,如:您走好、回见等
1
rco10
服务时没有及时起立、微笑、问候并及时提供热情服务
1
rc011
接听电话时没有使用礼貌用语和规范用语
1
rc012
因工作效率低,不能在规定时间内完成对客服务或引起客人不满
rco13
当本岗位无法解决客人的正常服务需求时,未主动协助客人联系相关岗位解决
rco14
联系相关岗位解决客人的正常服务需求后未向岗位跟踪落实
1
rc015
接听电话时铃响超过三声
1
rco16
接听电话时没有使用礼貌用语和规范用语
1
rco17
接听电话时未主动报清岗位名称
1
rc018
接听电话时声音过大影响周围环境造成不良影响
1
rc019
接听电话时声音懒散,不能体现热情、微笑服务
1
rc020
接听电话时遇客人前来没有理睬客人
1
rc021
接听电话时未按规定做好留言纪录
1
rc022
接听电话后未将留言记录及时转交客人或相关人员
rc023
接听电话后未及时处理客人需求
rc024
转接电话未提前告知对方并向转接方说明情况
1
rc025
接听电话后未等客人挂断电话便先匆匆挂断电话
1
rco26
挂断电话时动作粗鲁
1
rc027
服务时旁边的电话铃声响起不理不睬
1
rc028
两部电话同时响起,只接听一部电话,对另一部电话不理不睬
1
rc029
在客人投诉时未使用道歉语
1
rc030
在客人投诉时未及时安抚客人
rc031
在客人投诉时未迅速采取补救措施
rc032
在客人投诉时未及时向直接上级反映情况
rc033
在客人投诉时没有按处理投诉程序处理,引起客人不满
rco34
在客人投诉时与客人发生争执
rc035
在服务时随意打断客人的谈话
1
rc036
与宾客相遇或服务时没有微笑和问候
1
rc037
问候客人时声音过大或过小或含糊不清
1
rc038
与宾客相逢相遇时没有止步侧身礼让
1
rc039
与宾客同方向行走时与客人抢道或堵路
1
rc040
在客人面前举止不端:身靠门壁、打哈欠、伸懒腰、剪指甲、拔胡子、抠耳朵,挖鼻孔等不礼貌行为
1
rc041
不及时上交客人账单/现金账单,利用工作之便侵害客人或饭店利益情节轻微
rco42
直接或间接向客人/供应商暗示或索要小费、回扣及任何形式的礼品情节轻微
rc043
与宾客争吵或借故不接待宾客的情节轻微
rc044
不能熟练掌握饭店各营业场所经营信息
1
rco45
不知道饭店主要服务设施、营业场所、营业项目和营业时间
rc046
不知道饭店周边酒店、银行、医院、购物场所、主要旅游景点、主要交通线路等
1
rco47
不知道饭店的地址、邮编、总机号码和传真号码
rc048
不能正确引导客人到达所去的场所
1
rc049
不能够及时满足客人的合理要求
1
rc050
没有做到对客人永远不能说不
1
rco51
未经许可,私自移动、挪用饭店或客人的物品情节轻微
rc052
未经许可,私自移动、挪用饭店或客人的物品情节较重
rc053
未经许可,私自移动、挪用饭店或客人的物品情节严重
5
rc054
对客人言行粗暴无礼、工作态度恶劣
5
rc055
工作区域内有蚊蝇未及时清理
rc056
非工作需要、未经许可穿行大堂
rc057
非工作需要、未经许可在营业场所逗留
rc058
非工作需要、未经许可乘坐客梯
1
rc059
私自使用客用设施,如电话、保险箱、洗手间、餐厅等
rc060
未经部门主管批准,除提供服务外,擅自进入客房情节
10
rc061
未经许可私自在客房过夜
20
rc062
私自使用客用餐具
5
rc063
私自使用客用棉织品
5
rc064
未经批准在营业区域购物、消费
rc065
私自使用客用低值易耗品
5
rc066
私自食用为客人提供的食品或水果
5
rc067
私自饮用为客人提供的酒水或饮料
5
rc068
未经部门经理批准拥有或私自配制任何属于饭店的钥匙情节
50
rc069
私自带亲友进饭店工作、营业区域或进行与工作无关的活动情节较轻
rc070
私自带亲友进饭店洗澡、游玩、在职工餐厅用餐情节较轻
rc071
未经许可在工作区域携带和使用个人寻呼机、手机及其它电子、娱乐设备的,如:mp3、游戏机等
rc072
当班时间在岗位嚼口香糖或进食
rc073
在岗期间在岗位饮水不注意迴避客人
1
rc074
当班时未能及时地将发生的问题或不正常情况向有关部门经理汇报
rc075
未能及时地将客人对服务的要求或意见向有关部门经理汇报
rc076
未能及时的将工作要求、指令传达给下级
rc077
不按时召开班前会情节较轻
rc078
未及时进行工作交接
rc079
未做好本班次交接记录
rc080
未经批准不按时进行已安排好的培训课程
5
rc081
未经批准在工作时间洗澡
10
rc082
无正当理由不服从饭店调动和工作安排
10
rc083
工作时间睡觉
rc084
工作时间干私活
rc085
工作时间在岗位看书报杂志
rc086
工作时间看电视
rc087
工作时间打牌、下棋
5
rc088
工作时间吵架、辱骂同事
10
rc089
对上级、同事或下属言行粗暴
10
rc090
玩忽职守,因及时补救未造成严重后果
5
rc091
出现问题受到批评时解释过多或强词夺理
rc092
工作时间擅自离岗或借故怠工
rc093
工作时间嬉闹、玩耍
1
rc094
在营业场所扎堆聊天、喧哗吵闹或行为不雅
rc095
不执行饭店的规章制度,给饭店造成不良影响
rc096
不执行服务质量标准、工作规范、操作程序造成不良后果
5
rc097
酒后上班导致影响工作
10
rc098
收取客人小费、礼品、财物不按规定上交
5
rc099
在工作时间未经同意或在非指定地点打私人电话
rc100
工作态度不佳,无故不服从上级交付的工作任务
rc101
在技能考核中成绩较差
rc102
待岗期间不参加培训
rc103
直接与客人交谈时,手机未关闭或未调到震动档
1
rc104
会议期间,手机、未关闭或未调到震动档
rc105
工作时间长时间占用电话或接打私人电话
5
rc106
在公共场所动作粗俗、言语粗鲁
rc107
在公共区域大喊大叫、大声喧哗,影响周围环境
1
rc108
随地丢弃杂物、随地吐痰
rc109
没有主动维护饭店环境整洁,对废弃物、烟头纸屑视而不见
rc110
工作期间未经许可私自会客
rc111
工作区域或卫生责任区内不整洁、有异味
1
rc112
工作区域桌面不整洁
1
rc113
办公室内物品摆放杂乱
rc114
办公期间,办公室锁门
rc115
办公室内纸篓垃圾超过纸篓的二分之一
rc116
违反办公室内个人饮水杯具应在统一位置或隐蔽处存放规定
rc117
办公室内烟缸烟蒂不得超过三个
rc118
不配合员工餐厅的管理要求或就餐不排队
1
rc119
不保持员工餐厅卫生和不爱护公物
1
rc120
当班期间用餐时间超过30分钟
1
rc121
将员工餐厅的食品、饮料、水果带出餐厅,自带食品入员工餐厅饮用
1
rc122
未经允许私自串岗
rc123
私自利用饭店电脑下载视听节目、玩游戏或参与网上聊天
5
rc124
私自转发与工作无关的电子邮件
rc125
浪费纸张和办公物品
rc126
在工作岗位存放私人物品、食品;在工作岗位用餐、零食
rc127
违反员工宿舍管理规定
1
rc128
违反更衣室管理规定
1
rc129
违反不按要求开关窗规定
1
rc130
未能妥善保管饭店提供的工具造成丢失或损坏情节较轻
rc131
未能妥善保管饭店提供的工作资料、原材料造成丢失或损坏情节较轻
5
rc132
因个人原因,造成低值客用品损坏,影响对客服务情节较轻
rc133
非工作需要擅自使用饭店工具材料、机器设备、消防安全器材和车辆等情节较轻
rc134
以任何莽撞或危险的方式操作饭店的车辆、机器设备等情节较轻
rc135
物品、工具、设备损坏未及时报修情节较轻
1
rc136
物品、工具、设备损坏未及时修复情节较轻
1
rc137
使用已损坏物品、工具、设备为客人服务,影响饭店形象情节较轻
1
rc138
使用饭店的设施处理私人事务情节较轻
rc139
不爱护饭店设施,随意涂污、刻、划、损坏情节较轻
rc140
不注意节约,浪费能源情节较轻
rc141
三层以下(含三层)乘坐员工梯
1
