利嘉物业管理特色与风格规范
利嘉物业管理特色与风格
'利嘉物业'通过不断的摸索和求新求变,沿着努力创新的发展思路,正逐步在以下方面形成企业在物业管理领域所特有的风格。
超前化的服务启动
'利嘉物业'始终不渝地把产业链条的上一个环节----开发商,作为自己第一个也是最重要的服务对象,追求'为商家增色,让物业生辉'的服务效果。一旦与开发商建立合作关系,便赤诚相见、倾心相助,立即启动前期服务工作。利嘉物业骨干员工在全国各大城市以往涉足管理的多个高档楼盘和接触过的众多客户,所掌握的信息和积累的经验对开发商大有裨益。前期服务主要是通过派专家组查阅图纸、现场调查等形式,本着对开发商负责、对业主负责、对日后物业管理负责的精神,从我们日常总经出来的100多个关键点上,为楼盘的设计、开发和销售提供有说服力的书面建议。这些建议有着我们的独特视角:
建筑设计方面:物业管理者的身份,使我们特别关注外墙、道路、管线、光照、隐蔽工程等容易被开发商忽略的环节,我们完善设计建议可以保证项目的整体优化,最大限度地降低日后的物业管理运行成本。
设备配置方面:物业管理者的实践,使我们详知什么品牌、什么型号的设备具有最佳的性能价格比,我们的设备配置建议可以实现先进性与经济性的完美结合,有效地避免开发商在设施设备上无谓投入。
形象包装方面:物业管理者的广泛社会接触,使我们清楚了解众多开发商不同的销售策略和各类置业者动态的消费心理,尤其洞悉荆州本地置业者的消费需求,我们的推广建议能够切中市场潮流和走势,并和我们的品牌一起促进和加速物业的销售。
科学化的管理措施
利嘉物业在管理方式上严格执行国务院《物业管理条例》和《荆州市物业管理办法》,建立业主(代表)大会和业主委员会。贯彻'依法管理,开发商和业主至上,服务第一'的宗旨,强调四个效益(社会效益、文化效益、环境效益、经济效益),做到取之于民、用之于民,略有结余。实行四个结合的管理办法(业主自治自律与专业化管理相结合、属地管理与行业管理相结合、行政手段与竞争机制相结合、管理与服务相结合),实行质量管理体系和目标管理,导入ci设计于物业管理之中,建立中央监控调度轮值制度,各级管理部门均成立质量管理达标小组、信息反馈渠道等。
公司根据'自主经营、自负盈亏、自我约束、自我发展'的物业管理原则,确立'寓管理于服务之中、寓效益于服务之中,管理无盲点、服务无挑剔'的管理服务指导思想。
为保障'利嘉'物业管理做到观念现代化、方式程序化、标准规范化、组织网络化、手段自动化的要求,'利嘉'制订《住户手册》、《治安全理须知》、《车辆进出停放管理须知》、《消防管理须知》、《环境卫生管理须知》、《装饰装修管理须知》等一系列旨在维护客户合法利益的公众管理规范文件,从政策、法规上保障了物业管理工作的严肃性、规范性和有效性。
优质化的服务标准
'利嘉'倡导'敬业、服务、创新'的企业精神,并且将其充分体现在各个岗位、各项作业的具体实践中。一般的服务产品由于缺乏科学量化而模棱两可,难以客观评价。我们通过化无形为有形,克服物管事务随时出现、随机进行而容易带来随意性的问题。利嘉物业核心管理层均具有多年星级酒店管理服务工作从业经历,根据我们多年来在酒店服务和物业管理中积累的丰富经验,经过实地抽样、统计分析、反复测算,按照'明显超过同行、全面高出国优'的基本定位,系统制订并颁布了涵盖物业管理全部事务的服务工作指导书,使提供给客户的服务可知、可感、可辨、可验,做到寓竭诚服务于精细管理中,酿精彩生活于精心呵护间。这些服务工作指导书充分体现以下原则:
效率原则:要求规定的事情必须在规定的时间内办结,不能推托延误,超过规定时间,办得再好也要视为没有办好。如接到报修后维修人员15分钟到达现场,对一般故障60分钟内处理完毕。我们在日常管理中实行了更为严格的标准以求获得更高速的效率,在观邸城市别墅物业管理中,利嘉物业推行了'首问负责制'、'分区责任制'、'全员联动制'、'快速满意制'等,规定接到投诉与报修5分钟内必须到达现场,一般事务如装修审核等处理时间不超过3小时,高效便捷的服务得到了客户一致好评,历次客户满意度调查均保持98%以上的良好记录。
质量原则:要求规定的事情必须办到规定的程度,不能应付凑乎,没有达到规定程度,即使流再多的汗也算白流。如白色纸巾擦试60厘米壁砖后无污迹。在实际工作中我们参照行业领先企业质量标准和国家物业管理优秀标准进行严格的质量检查,使得我们的服务品质标准高于委托合同规定,并始终如一,充分体现了利嘉物业'质高于价'的优质服务水准,用行动实践利嘉物业'品质成就未来'的企业经营理念。
流程原则:把酒店服务中规范化、程序化的要点引入物业管理,是利嘉物业的优势所在,依托多年的管理经验、参照iso9000质量体系要求以及行业领先标准,我们建立了一整套的标准作业程序,并在工作中严格遵照执行。要求规定的事情必须按照规定程序办理,追求全过程的完美,让服务对象无可挑剔。如维修人员入户维修要穿上鞋套-讲明故障原因、维修方法和收费标准并征得同意-在作业地面铺上苫布--低噪无尘作业--清理现场--请主人验收、服务评价并签字认可--多途径回访。
情感原则:要求规定的事情必须办出规定的最佳效果,讲究用出色服务和真诚微笑征服人心,给服务对象留下良好的印象。如征求住户满意率达到95%以上。
规范化的服务控制
'利嘉'坚持'管则精品,干则一流',通过有效控制切实保证管理服务按照既定的程序和标准高质量地持续、稳定运行。公司贯彻质量管理体系一丝不苟,实行逐日自行检查、每周专业检查、月度综合检评、不定期抽检。其中重点抓住不定期抽检这个关键环节,组建专门班子,采取日期不确定、事先不预告的方式,增加抽检的随机性,并把量化的检查结果与每个岗位员工的得失、升迁、去留紧密持钩,以促使各管理部门把日常管理服务工作做得更深入、更扎实。除此之外,我们还自觉接受来自三个方面的监督,把他们的意见和建议作为推动管理服务工作的动力:
客户的监督:我们视客户反映为检验管理服务工作的第一信号,每月对入住客户进行一次上门拜访征询意见,半年公布一次财务收支情况,每年进行二次满意度抽样调查,形成小区建设管理上的互动效应。
开发商的监督:我们认为负责任的开发商永远关注他的作品(正如女儿出嫁了终归还是自己的女儿一样)。管理服务的运作情况定期向开发商通报,管理服务的变更提前征求开发商的意见,管理服务中出现的问题及时与开发商沟通,联手共创品牌。
政府的监督:我们自觉接受政府部门的指导监督,邀请政府组长部门官员定期对公司管理服务工作进行讲评,聘请相关部门的人员长期担任公司业务指导,促使管理服务工作始终处于领先水平。
个性化的服务设计
'利嘉
'融汇国内外、业内外先进经验,创造了公司所特有的物业管理模式。这个模式'服务创造价值,品质成就未来'的基本精神一成不变,但具体内涵则在不断丰富和发展。我们每承接一个新的项目,都不是原有模式的简单克隆、拷贝,而是再创新、再升华的过程。所有新项目入伙之前,我们都要集中各方面的专家,在充分进行市场调查的基础上,经过拟订、论证、审批、试行、完善五个环节,全面考虑4个方面16个要素,为其度身定做'时髦而且合体'的管理方案,使所有的项目既保持利嘉物业的管理服务水准,又独具特色。这些要素是:
地区的要素:包括地方的法规、经济、文化、习俗等,考虑这些要素,主要是为了使我们的管理服务能够为当地的社会环境、市场环境所接纳,即标新立异,又落地生根。
物业的要素:包括物业的位置、类型、布局、功能等,考虑这些要素,主要是为了使我们的管理服务能够契合物业的实际情况,充分发挥物业的建筑设计功能。
开发商的要素:包括开发商的定位、取向、要约、预算等,考虑这些要素,主要是为了使我们的管理服务能够更好的配合开发商的发展战略,有力地托举开发商的房地产品牌。
业主用户的要素:包括业主用户的层次、特点、素质、需求等,考虑这些要素,主要是为了保证我们的管理服务能够适应业主用户的心理预期,并被他们接受和认可。
菜单化的服务项目
'利嘉'悉心关注和呵护客户的物质和精神生活,郑重向所有客户承诺'为您想得更多,让您住的更好'。我们在管理服务过程中,不断调整、充实新的服务项目,全过程、全方位、全时空地满足客户发展变化着的、一切有支付能力的正当需求,同时还随着公司的发展壮大,逐步增加公司有承受能力的无偿服务。我们以业主为核心,实行'服务设计,菜单服务',因而形成了'不是我有什么服务你就只能享受什么服务,而是你需要什么服务我就提供什么服务'这一'利嘉'物业管理特点。目前我们已陆续推出了3个类别100余个服务项目,让业主进行物业管理服务消费时有更多的选择权和自主权。这3个类别的服务是:
常规服务:主要有所有客户共同享有的维修、保安、清洁、绿化、消杀、车管等服务项目,它满足客户安居乐业的普遍需求,立足于构筑一个安全、优美、舒适、方便的社区环境。
特约服务:主要有部分客户有偿享有的商务、信息、秘书、庆典、代理、家居等服务项目,它满足成功人士提高生活素质、提高工作效率的需求,立足于创造一种新的现代的上流社会的生存方式。
襄助服务:主要有特殊客户无偿享有的救助、捐助、义工、提醒、邮发等服务项目,它满足那些有特殊困难和临时困难的客户需要,立足于弘扬一种人们感到久违了的社会主义道德风尚。
人本化的服务理念
'利嘉物业'向全体员工不断灌注客户是我们的衣食父母的职业意识,以客户满意作为管理服务工作的出发点和归宿点。'用我竭诚尽力、无徽不至的服务,带给您百分之百的喜悦',成为公司全体员工的共同追求。为此我们高薪聘用了一批曾经长期在知名物管公司从事管理工作的资深专家,包括曾在新世界企业和深圳金地企业担任重要职位的职业经理人,由点及面,对常规物业管理服务进行整合,并多次派送员工到省内外国优物业项目考察学习,加之国际知名物管专家戴德梁行手把手的悉心指导。在这个基础上,公司组织编写了20余万字的质量管理体系文件,从服务主旨、服务架构、服务设施、服务手段、服务标准、服务控制等方面全面导入英式物管技术,融入英式物管元素,推出了带有时代特色的'友情式物管'版本,其中突出强调4个问题:
全程营销:所有岗位都把对每一位客户的每一次具体服务与公司的生存发展、个人的荣辱得失紧密联系起来,明确100-1≤0,就是说即使是一次微小的失误,也很可能前功尽弃,必须争取零缺陷、无微瑕服务。
团队精神:所有员工都要有'我的利嘉、利嘉的我'的归属感、责任感和集体荣誉感,实行轴心负责制,强调1+1+1>3,即在任何情况下,都要自觉维护公司的利益和形象,使整体效能大于元素效能之和。
优质服务:所有工作都首先考虑最大限度的方便客户,我们结合行业优秀经验设计的'客服前向化'物业管理服务模式,设立项目客户服务中心,通过联合办公简化办事手续,避免客户东求西告,并且各个专业服务班组一律要求以客户需求为导向,以客户服务中心为核心,在客户服务中心的统一指挥和调度下为客户提供方便快捷和人性化的服务,尽自己最大努力满足每个客户的需求。
氛围管理:所有场所都着眼酿造一种精神和行为都能够得到升华的氛围,如将'严禁……'之类的警示标识更改为'足下留情、春色更浓'等的温馨提示,主要通过吸引、感化来实行管理有序。在观邸城市别墅的物业管理中我们为社区融入家庭式温馨服务与充满文化韵味的环境管理,无论是内部员工的'无职位称谓'还是视客户为家人的'亲情式称呼',我们所用心营造的'家文化'生活亦以成为利嘉物业氛围管理之成功典范。
科技化的管理手段
我们深刻领会于国内物业管理的初期是属于劳动密集型产业,人员的素质要求相对较低,对于大量的日常工作主要以'量'取胜。而'利嘉'时时把握时代脉搏,不断发展现代企业机制,完善企业制度,崇尚'科学技术是第一生产力'的理念,逐步将企业向科技密集型转化:
远程的网络管理:众所周知21世纪是信息化、网络化的时代,而21世纪现代企业管理的精髓在于效率,如何提高单位时间的效率,并且高质量的完成工作,是'利嘉'不断追求的目标。'利嘉'紧跟时代的步伐率先在同行业中采用电脑管理模式,将各个管理层通过网络连接起来,实现资源共享,统一调配。如今,利嘉物业自己建设有面向全国的物业管理专业门户网站**,现已成为我们第一时间了解掌握行业资讯、与行业精英共享经验的平台。公司办公场所内部的计算机也组建有内部共享网络,充分享受网络时代的便利和快捷。
统一的软件管理:基于长期的高素质物业管理经验,'利嘉'业己投入使用物业管理软件,使管理服务操作更趋便利。
先进的智能管理:智能化程度直接决定着楼盘素质的高低,目前大的物管公司都有着很高的智能化管理水平。'利嘉'根据现实需求和未来走势,以及对智能化设备地了解,根据经济和实用的原则来进行智能化建设,保证了技术的先进性,并大幅度降低了成本。
合理化的成本控制
'利嘉物业'自创立起即倡导'一张纸两面用'的勤俭办公原则,一贯珍惜和用好来自客户的每一分钱,各个层次均实行质量成本双否决责任制,力求所费必有所值。我们组织专门班子,测定出物业位置、设计功能、占地面积、设备状况、使用年限、管理要求等各种因素在成本构成中的权变系数,科学测算岗位定员编制、公用水电限额和维修材料用度。并以此为依据,采取'集中配送、货比三家、供方采购'和修旧利废、节奖超罚等一系列具体措施,分项控制活动和物化劳动的消耗,保证业主、企业、社会全面受益。
受益于业主:在同一收费标准下,提供的服务含量明显高于其他物业公司,是客户真正享受到了最佳质量价格比的服务。
创利于企业:在物业管理利润空间微乎其微的情况下,坚持自我生存,自我积累,自我发展的原则。不给业主增加经济负担,在自主经营的基础上实现企业良循发展。
造福于社会:在企业不断发展进步的同时,也为社会稳定和国家建设做出积极贡献。
专业化的服务人才
利嘉物业核心管理者是伴随着利嘉物业公司发展和超越过程逐步锻炼、成长,并始终以对利嘉物业感恩的心态和身为利嘉物业人的自豪感和使命感来规范和努力工作,自始至终有着浓烈利嘉物业情结的职业经理人。
人才优势是我们最大的优势,我们一贯推行员工队伍年轻化,目前公司管理人员平均年龄不超过30岁。我们有着充沛的精力和强烈的进取精神!我们有着谦谨而活泼的思维和年轻的心态!我们敬业务实、热爱并衷情于物业管理事业!我们追求团队协作、共同进步!
在此基础之上,利嘉物业倾心打造学习型组织和专家型团队,采用'请近来、送出去'的方式,积极持续开展各种专业培训。先后对全体员工开设英语、日语、酒店服务、物业管理、工程维护、保安消防、专业保洁、企业管理方面的科目讲座和全员职业生涯发展规划和开发。
