安全行为规范管理作业指导书
1.目的
保持现场安全管理良好状,预防安全人员异常行为。
2.范围
适用于安全行为规范管理。
3.职责
部门/岗位
职责
品质管理部/安全管理部
负责业务部门行为规范的督导与检查。
业务部门
安全行为规范的落实、跟踪改进。
4.方法与过程控制
4.1安全岗位行为规范
项目
内容
仪容仪表
n工作期间精神饱满,充满热情,面带微笑,声音亲切。
n上班时间均须穿着统一规定的工装制服和鞋袜,制服应保持干净、平整,穿黑色皮鞋,鞋底、鞋面鞋侧保持清洁。
n不得穿着或携带制服离开小区,着制服时必须佩带工牌。
n不得将笔、笔记本、手机等物品放在上衣口袋,不得挽衣袖、卷裤腿、敞胸露怀、穿拖鞋,衣冠不整者禁止上岗。
n保持头发整洁,经常梳理。男安全员发不盖耳、遮领,不留大鬓角;女安全员短发前不遮眉,后不遮领,长发束扎盘结。男女安全员均不得剪怪发型或染发(染黑发除外)。
n保持手部清洁,经常修剪指甲,不得留长指甲,不得涂指甲油。
n保持面容清洁,男安全员经常修面,不准留胡须,女安全员应化淡妆上岗,不得浓妆艳抹。
n遵守饰物配戴规定,不得戴手镯、手链等饰物,仅可配戴一枚戒指,戴项链者项链不得外露。
n注意个人卫生,经常洗澡,保持身上无汗味、异味。
n保持口腔卫生,上岗前不得饮酒、吃葱、蒜、韭菜等有异味食品。
行为规范
(言谈)
n灵活运用“五声”,即:客人来访有欢迎声、体贴客人有问候声、客人表扬有致谢声、客人批评有道歉声、客人离开有告别声。
n正确使用“十一字”礼貌用语,即:“您、您好、请、对不起、谢谢、再见”等。
n回答问题要明确,不要与无关人员闲聊。对业主的询问要热情,不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬语句。
n盘问要有礼貌,先举手致意或点头示意,并招呼说:“对不起,请问您***”,盘问清楚后登记放行。
n遇到不友好的来客或陌生人,要保持冷静,不可急躁生气,如对方有怨言应耐心听取,或作解释和劝导。
n与客人谈话时不涉及客户隐私,要站立并与客人保持一步半距离(1米左右),表情自然。
n接听客户的电话时,应在电话铃响三声之内接听,首先向客户问好,再报自己所在部门或岗位,然后询问对方:我能为您做些什么
n必须做到“三知”,即:知道本岗位的业务知识、知道业户的一般情况、知道小区内的各项服务物业业务部门和设施设备。
n杜绝使用“四语”,即:蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语,不得以生硬、冷淡的态度待客。
n要尊重客人的风俗习惯,不对客户评头论足,议论指点,不得以肤色、种族、信仰、服饰取人,不得与同乡在客人面前讲家乡话和方言。
行为规范
(举止)
n站姿:头部端正,目视前方,面带微笑,表情自然,挺胸收腹,站立时不得前俯后仰和把身体倚靠在物品上。
n步行巡逻:巡逻行走时应昂首挺胸,正视前方,以眼睛余光巡视四周;手不能插入口袋,遇到业主,面带微笑,点头致意。
n单车、摩托车岗:上下单车、摩托车均应跨右腿从后上下,电动车可视操作便利选择从前或后上下,巡逻时应昂首挺胸,中速行驶,遇到参观或顾客询问需要解答时,应下车停稳车辆,立正、敬礼,然后进行交谈。
n车场岗:车辆进出停车场,立正面向驾驶人员敬礼并开、收票据,抬起路障,做直行手势示意车辆通行,要求动作迅速,避免车辆在岗位处停滞过久。
n敬礼:当值期间,遇到顾客询问、当值人员换岗或顾客交涉时,须立正敬礼;门童、大堂岗须点头示意行注目礼或30度左右鞠躬礼并问好。
n手势:为客人指路的标准手势为:手臂自然前伸,手指并拢,掌心向上,指向目标。在介绍和指示方向时,切忌用一个手指指点或拿着笔、对讲机等物品。
n在客人面前任何时候都不得有以下举止:修指甲、剔牙齿、抠鼻孔、掏耳朵、吃零食、打饱嗝、伸懒腰、搓泥垢、哼小调、吹口哨、看书报、化妆、吸烟、插兜、叉腰、抱肩等。
其他行为
n使用对讲机时,语言要文明、简练、清晰,表达完一个意思时,及时向对方说 “完毕”。
n自觉维护社区的干净整齐的环境,主动做到“人过地净”。
n上门拜访客户,按门铃或敲门三声(敲门声音应适中),然后退至离门正前方一米处,面向大门,右手放在左手上交叉与腹前,等候客户应答;若没有应答,应等候5—10秒钟左右再进行第二次和第三次按门铃或敲门。
4.2安全岗位异常行为及处理
分类
异常行为表现
可能风险
应对措施
值班期间类
中心、岗位间对讲机呼叫联系不上。
突发疾病;
内盗;
被外来犯罪分子袭击;
脱岗;
对讲机存在问题。
控制中心定时呼叫岗位;
每班次班长随机呼叫;
呼叫联系不上后,当值班长或主办应立即到岗位现场检查、核实;
属对讲机问题及时更换对讲机。
以上洗手间为由经常回宿舍。
内盗;
身患疾病;
偷打手机或其他怠工。
班长应掌握每个班员值班期间的工作状态,采取跟进方法,核实是否真上洗手间;
计算时间,超过规定时间时,班长应联系或回宿舍查看;
值班期间贵重物品(手机)统一保管;
上班前班长负责检查宿舍铁柜,保证全部上锁。
经常与服务区域内保姆、女住户沟通。
盗窃(内外勾结);
有心理疾病;
人身伤害。
明确工作管理制度,劝解、引导安全员重视个人、公司形象;
定期调换其工作岗位,并了解其思想状况,如由于工作需要与女住户、保姆沟通的,则需提醒其控制时间;如为纯属无聊、打发时间,则必须严厉制止、警告;
根据其工作表现报上级确定处理措施。
外出类
(适用于集中住宿的业务部门)
经常外出不请假、不按时归队、夜不归宿或在外有单独宿舍。
结识社会闲杂人员;
外盗;
内盗。
了解其不按要求请假、不按时归队或在外留宿的原因理由;
向安全员讲解落实制度的必要性及原因,强调其行为可能会给工作带来的影响;
经多次教育、引导不认可改正的,应采取相应措施,消除不良因素;
每晚23:00检查人员归队回舍情况。
下班以后经常与业主外出游玩,业主赠送安全员礼品并不断约安全员外出喝酒,安全员以此为资本进行吹嘘或隐瞒不报。
影响团队建设;
泄漏公司信息。
引导安全员行为,针对涉及到公司利益的行为举止必须向其明确;
调离部门;
根据其工作表现报上级确定处理措施。
经常外出上网。
上班时间无精神,影响工作质量;
脱岗,打瞌睡;
影响健康。
掌握安全员经常上网场所、上网时间,是否按制度请假;
引导安全员适当上网,并上有益健康、能帮助提升学习的网站;
劝诫、提醒其不能影响工作及内部团队建设;
关注其动向,定期向直属上级、部门负责人汇报;
对已给安全员提供上网条件的部门,应规定上网时间、地点、内容,每日检查。
下班经常喝酒或酒后不能控制情绪。
酗酒滋事;
打架。
劝解、引导、控制,讲解酒后对工作的不利影响及对身体的危害;
在部门集餐时关注、提醒,引导酒后自制力差的人员少喝或不喝酒;
禁止酒后上班。
赌博类
有买马、*等非法赌博嗜好。
内盗;
扰乱团队士气;
受社会不良人士影响。
劝诫、引导、关注安全员动向;
告诫其他安全员不得借现金给有此种动向的安全员;
经常强调妥善保管个人财物的重要性;
在引导失去作用的情况下,向安全员明示不改正将会失去工作的严重性。
日常管理类
新入职安全员向其他安全员炫耀自己曾在派出所做过联防队员(或有违纪行为被开除)或与联防队员有密切联系。
影响其他安全员;
熟悉项目情况后,与社会闲散人员勾结盗窃;
利用职务便利内盗。
及时向公司、部门人事管理员、直属上级汇报;
查看安全员申报资料,与安全员户籍地派出所联系有无违法行为;
与前任职单位联系安全员在职期间的工作表现;
根据安全员在职期间的表现上报部门决定是否留用。
安全员经常抽名贵香烟、使用名贵香水或使用与其收入水平不相符合的物品。
盗窃;
抢劫;
贪污;
泄漏顾客信息获取报酬。
观察、了解其以前的收支来源及其家庭情况是否满足抽高档烟、使用高档香水等物品的条件;
经常以检查内务为由检查所有安全员的储物柜,查看柜内是否有其他贵重物品存放;
观察是否经常外出、日常工作表现情况并上报直接上司、部门,确定该安全员是否继续留用;
重点关注车场岗、中心岗、泳池收费岗。
交往较杂的社会人员或经常更换女朋友、突然失恋。
内外勾结盗窃;
有碍团队建设管理。
部门应给予关注提醒,掌握其交友动机,避免对工作造成影响;
调离部门或区域内调动。
发现身上有纹身或明显疤痕。
与黑社会有染;
打架;
内外部产生不良影响。
部门应留意了解,此点在员工试用期间应重点关注,并可根据具体情况决定是否继续留用;
如属少数民族,了解是否有此风俗,并正确引导。
本班组安全员三五成群,经常在一起吃喝玩或有小团体倾向。
相互影响,不利团队管理。
定期在班组间调动;
调换部门。
个别安全员极端内向、孤僻,日常行为表现异常(如:某时间段发呆、傻笑、说话前言不搭后语等)。
有碍团队管理;
心理疾病。
重点关注,重点沟通;
班组与主管适当引导、合理安排其工作时间,避免安全员因其突然发作的过激行为对客户造成不良影响;
事前宣传。
有贪小便宜行为或经常向同事甚至客户借钱。
欺骗,影响公司声誉
盗窃。
明确并禁止同事间借钱;
了解其真正动机,如存在对公司造成影响的可能,应立即处理;
如确有困难,需逐级上报。
月初突然请假的(每月6日前)。
已向同事、客户借大量财物;
已有意向另寻工作。
了解请假原因、事由;
了解是否已向其他同事借款及借款的原由;
如已借有财物,向人事及财务反映,要求期间暂发其工资。
在部门工作期间突然离群、自闭、不参与班组活动。
盗窃;
影响工作和团队建设。
班长、主办主管应及时了解掌握员工的思想动态及家庭情况,在条件许可下给予适当帮助;
积极引导,帮助其树立正确处理问题的态度意识。
