第1篇 某花园管理处员工职业道德规范
花园管理处员工职业道德规范
1、热爱本职工作,确立干好物业管理服务工作的志向,以'让业主满意,是我们永恒的追求'的工作宗旨、'严格苛求、敬业奉献'的工作精神、'精益求精、不断进取'的工作动力,尽职尽责做好本职工作。
2、积极进取、开拓创新,努力学习有关物业管理的条例、法规,熟练掌握本岗位工作程序、操作规程及工作标准。
3、在工作中要勤于动脑、善于思考,不断探讨做好物业管理服务工作的技巧和方法,提高物业管理服务技能,争当物业管理的行家。
4、遵纪守法,依法文明管理,为业主服务既要主动热情、耐心周到,又要公共廉洁、注意方法、以礼待人、以理服人,不允许向业主收受任何礼品。
5、想住户之所想,急住户之所急,为住户排忧解难,不断提高服务质量。
6、要识大体顾大局,每个员工都要做到'不利集体形象的话不说,有损集体利益的事不做',共同维护好集体荣誉。
7、勤俭节约、修旧利废,不浪费一滴水、一度电。
第2篇 s花园物业管理机制确定规范
雅芙花园物业管理机制的确定
1)目标管理责任制
基本原则:我公司在雅芙花园项目设立雅芙花园项目管理处,全权负责该小区的物业管理。
1.未来的业主委员会、物业公司共同构成管理处决策层,通过服务中心指挥协调和监控。
2.服务中心负责接待受理、人事管理、财务管理、收费、档案整理、社区文化及多种经营,并开展中介、便民服务,为广大业主分忧解难、尽心服务。
3.保安部负责小区的值班巡逻、交通组织、消防和突发性事件处理等工作,并积极开展日常服务。
4.综合管理部负责小区内卫生保洁、绿化养护、房屋及装修管理、工程维修服务。
2)、激励机制
以人为本、服务至上是我公司重要的经营理念,也是我公司企业文化的精髓。它坚持以人为中心,尊重人、理解人、关心人、培养人,以激励员工上进、实现员工的自身价值为出发点,倡导和营造既相互尊敬、相互信任,又有明确行为规则这样一种和谐有序的舒畅环境,实现管辖区的管理目标。
a、激励从实现方式上来说又可分为双重激励,第一层次为员工的奖惩体系和报酬体系,第二层次则包括沟通、提升、文化、学习、旅游等方面的激励。
b、奖惩体系必须坚持'奖惩分明'和'优胜劣汰'的原则,我们主要依托于严密完整的规章制度,及时和准确的奖惩是我们用来维持员工长久工作动力的法宝之一。
c、报酬体系主要通过对员工直接分配所得来激励员工。绩效管理与绩效考核,是我们进行奖金分配决策的主要依据。
d、我们强调'走动管理'的沟通体系,增进员工对企业的了解和信任。
e、对于要求上进的、追求自我价值提升的员工,我们将把提供培训放在集体和个人发展中的重要位置,并为此提供足够资金和物质装备。
3)、监督机制
管理处在开展物业管理的过程中,将严格按照国家、政府及上级主管部门的有关法律、法规要求开展工作,定期向公司和业主委员会报告工作,检讨物业管理运作事务,提交财务报告书,并制订出日常工作计划分解量化到部门及每个岗位,实行目标管理责任制,每年对管理目标进行考核。具体作法是:
a、公开监督制:公布管理处监督投诉电话,设立意见箱,24小时受理投诉。所有员工佩带工作证上岗,以便于公开监督。
b、业主评议制:管理处对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈,对业主或其它来源的信息有分析、有处理、有跟踪、有反馈。
c、定期报告制:管理处定期向公司和业主委员会报告物业工作,检讨物业管理服务事宜,确保实现管理服务承诺。
第3篇 某花园物业管理处员工礼仪规范
花园物业管理处员工礼仪规范
1、按规定着装,佩带工作牌,精神饱满,面带微笑,早上上班主动向同事说'早上好',下班向同事道别说'再见'。
2、得到别人的帮助应当说'谢谢',没时间帮助别人时应说'很抱歉,下次一定帮您';
3、在公共场所应讲普通话;
4、业主或顾客进门时,应主动点头微笑,并说'您好,有什么事情需要我帮忙吗';
5、在为业主或顾客办理事情时,应说'请稍侯,我马上为您办好';顾客所反映的问题或要办的事情不属于本部门时,应说'请跟我来'或'我带您去'、'我一定帮您转达';
6、顾客提出意见或建议时,应眼望对方,用心倾听,点头称是,表示出尊重与理解、接受。并要说'谢谢您,希望以后多提意见';
7、当顾客所提之事,我们不能及时答复时应说'我一定向领导转告,尽快给您答复'(一定要答复),并留下对方的姓名、房号、电话号码以便联系;
8、顾客离开时应说'再见';
9、接听电话时应说'您好,这里是......',接听电话应发音清楚,音调适中,用愉快、友好的声调向对方问好。来电者声音含糊不清时,应注意倾听,保持耐心问清问题所在,友善的给予帮助;
10、与顾客交谈时,与对方保持1.5米左右的距离,目视对方眼至胸之间,保持微笑,认真聆听,并点头称是,勿打断客人讲话,重点的要做记录;
11、如遇到客人态度粗鲁,须保持冷静,不可与住户发生争执,同时通知有关部门迅速解决问题;
12、给客人指导方位时,掌心朝上指引,不得用笔等手中物件指引;
13、禁止在客人面前抽烟、吃东西、嚼口香糖、看书报等等;
14、陪同客人或领导参观或检查工作时,应在客人或领导右前方二至三步远领路,与客人大约呈130度角,步伐与客人一直,身体侧向客人;
15、参观客人或检查工作的领导离开时,应说'欢迎您下次再来指导',并说'再见';
16、引导客人或领导上、下楼梯时,上楼梯应让客人或领导走在前,下楼梯时让客人或领导走在后;
17、引导客人乘搭电梯时,应让客人先入,不得自己先行,电梯进门左侧为业主,到达时请客人先步出电梯;
18、与客人相遇时要稍稍停步,侧身于右侧,点头示意,主动让路;
19、因距离较远,须大声呼喊时,客人听到后,应马上说'您好,对不起,请......'
20、对生人、熟人、住户、访客及装修工人一样热情对待;
21、保安员对公司经理(主任)以上领导及集团领导要行标准军礼;
22、要注意称呼顾客姓氏,不知姓氏之前,要称呼'先生'或'女士';
23、指第三者时不能讲'他',应称'这位先生/女士',顾客讲'谢谢'时应讲'不用谢',不得毫无反应;
24、当为顾客完成一项服务后,应主动询问是否还有其他事情需要帮助;
25、面对顾客应表现出热情、亲切、真实、友好,做到精神饱满,不卑不亢。
第4篇 巴比伦花园物业交付后管理计划规范
巴比伦花园物业交付后的管理计划
为了使物业保值、增值,管理处工作人员会认真做好物业的接管验收工作,加强装修管理,增强业主和物业公司之间的沟通,以确保物业品质不断得到提升,同时为开发商提供一个后续的优质的售后服务工作,使开发商与物业公司的品牌共同提高,达到“双赢”的目的。
1、业主入户前
我公司对物业进行现场查勘,力争在小区工程建设收尾阶段从物业管理的角度提出改进或布置措施,配合准备接管验收所需要准备的资料及其他相关工作。
在和发展商进行物业的交接验收中,由我公司提出接管验收所需要的所有书面资料(验收标准参照建设部颁布的《房屋接管验收标准》)。对于验收中发现不合格情况由我公司提出整改单,在一定期限内由开发施工单位整改修复,再由我公司验收合格后接受。
同时协助发展商制定《使用公约》、《业主手册》等文件,同时准备好业主入户所需要的《入伙手续书》、《业户信息表》、《入伙资料签收表》、《房屋质量整改通知书》、《装修管理办法》、《装修管理协议》、《代办服务委托书》、《房屋验收表》、《钥匙签收表》等书面资料。另一方面,做好小区的开荒保洁工作,进入日常工作状态;保安人员要熟悉小区情况;设备维修人员做好检查工作,保证公共设备设施的完好,以一个整洁、舒适、温馨的环境迎接业主入户。
2、业主入户中
业主入户中由我公司设备维修人员陪同进行房屋内部验收、抄表,对于业主发现的问题予以记录。向业主交付填写的资料有:《业户手册》、《装修管理办法》、《入伙资料签收表》、《业主信息表》、《房屋验收表》、《钥匙签收单》等,并及时向业主介绍有关物业入伙后的管理规定。
其中尤为重要的工作就是装修管理,按公司标准向业主做好解释工作,并准备好《装修申报表》、《施工人员登记表》、《施工人员出入证》、《施工许可证》、《动用明火许可证》、《安全责任书》等书面资料,业户服务人员会将《施工人员登记表》复印件交保安主管;
保安巡岗按表查验施工人员的 《施工人员出入证》,并巡视跟踪施工队的装修过程,督促施工队文明施工,保持环境整洁,建筑垃圾规定袋装化并及时清理到指定的堆放地,不允许将垃圾堵住楼道,不允许将水泥浆、剩漆、胶水、可燃液体倒入下水道;夜间保持施工区安静。管理处除保安外,业户接待、管理处经理都应当定时对装修施工现场检查,发现违章及时纠正,装修结束应经过验收,装修期间的装修材料运出小区应当应业户签字并经管理处经理确认。
3、业主入住后
进入全面管理阶段后,物业管理处将以公司企业标准为指导,主要开展以下工作(但不限于):
房屋管理:建筑物以及其附属物的保养、维修;
设备设施管理:对物业范围内的共用设备设施日常的运行、保养、维修;
清洁管理:加强清洁员工的管理,维护物业范围内的清洁卫生;
绿化管理:物业范围内的绿化建设和养护;
消防管理:建立消防队伍,对物业范围内消防器材、消防设施等管理;
安全管理:加强保安队伍的建设管理,确保物业内安全、舒适;
车辆管理:维护行人、车辆的交通秩序,以及车辆停放秩序;
产籍管理:指对产权登记过程中所产生的各种图表、登记资料进行完善和修正,保证产籍的完整、准确、与实际相符;
财务管理:对物业管理资金运作和管理;
协调因房屋质量引起的业主与发展商之间的纠纷。
第5篇 巴比伦花园物业交付前管理计划规范
巴比伦花园物业交付前的管理计划
我公司将根据贵方物业施工进度的实际情况,对“巴比伦花园”制订相应的科学、成熟的物业管理前期顾问工作计划,并按计划开展各项工作,为将来的物业管理工作顺利开展打下坚实的基础。
1、建设施工
建设过程中,物业管理前期顾问人员应经常到现场了解工程进度、施工情况,逐步增加对物业硬件的了解,对有些影响使用功能的问题应早发现、早协调、早解决,为今后的物业管理工作奠定良好的基础。
提出设备的设置和服务方面的改善意见及设计遗漏工程项目的建议;
分析物业建造选料及安装,改善设备使用效果,减轻后期管理的压力;
审查有关工程(包括绿化工程)的优劣,提供改善意见;
提供机电安装及能源分配的有关专业技术管理意见;
提供功能布局或用料更改的有关专业技术管理意见;
帮助施工人员做好对房屋材质方面的保护,以避免施工对材质造成损伤;
提前熟悉房屋中的各种设备和线路,包括房屋内部结构、管线布置及所用建材的性能;
检查工程施工进度(根据需要参与建造期有关工程联席会议和建筑师定期碰面会等);
检查前期工程的施工质量,并就原设计中不合理但又可以更改的部分提出建议;
配合设备安装、管线布置,进行现场监督,确保安装质量;
提出遗漏工程项目的建议;
对小区公建配套设施设备的进行探讨,能够使公建配套设施设备满足今后客户的发展需要和贯标(iso9001、iso14001、ohsas18001等)需要,减少成本投入和今后的物业管理成本。
2、竣工验收
物业管理前期介入人员将定期视察施工现场,参与工程例会,及时提出维护发展商利益和保证施工质量的专业意见和建议,协助开发商做好使用功能的验收,对各种设备、管线都逐一检查。
参与委托方的房屋、设备、设施的竣工验收,并建立验收档案;
发现可能存在的施工隐患,并列出遗漏工程;
参与重大设备的调试和验收;
制订物业验收流程;
指出工程缺陷,就改良方案的可能性及费用提出建议。
3、物业销售
良好的物业管理形象及物业管理品牌会吸引大量的购房者及租房者,同时也有助于贵方提高企业品牌形象及知名度。物业管理前期介入人员将根据实际情况,协助贵方的物业销售、租赁和宣传推广。
制定合理的物业管理收费标准,为物业销售、租赁作好准备;
售楼处及样板房的保安、保洁指导,规范服务,建立良好的物业形象;
委派物业专业人员现场解答客户对小区物业管理方面的疑问;
对物业人员和销售人员进行物业管理基础培训工作;
提供有关售楼宣传所需要的物业管理资料。
4、规章制度制订
物业管理前期介入人员将制订相应的规章制度及编制有关文件,印制各种证件,进行机构设置、人员聘用和人员培训前期工作。
住宅使用公约;
装修管理办法;
装修管理协议;
入伙手续书;
代办服务委托书;
保管钥匙委托书;
保管钥匙承诺书;
房屋验收表;
钥匙签收表;
业主信息表;
施工人员登记表;
安全责任书。
第6篇 x花园物业管理思路规范
畔岛花园物业管理思路
根据畔岛花园的特点和物业管理需求分析,我们提出以下管理思路:
一、高水平的管理和专业化的素质源于扎实的物业管理理论和丰富的物业管理经验。顺驰物业经过多年的工作探索,摸索出一条经验,就是用心管理、贴心服务,管理重在执行,服务到最小细节需要不折不扣的执行。在畔岛花园自然与文明结合的文化居住区内,我们将针对小区物业品质高、管理面积较大、停车场使用率高等特点,充分发挥公司自身优势,实行资源共享,全心全意为业主服务,努力铸造成为高品质居住环境的典范。
二、根据畔岛花园的特点、物业管理需求分析和我公司物业管理经验,我们将畔岛花园管理标准定位在专业物业管理服务标准上。通过高水平物业管理将畔岛花园提到一个较高的层次上,实现高消费投资,高价值体现,将畔岛花园变成一个体现现代社会文明价值的综合性社区。但是,根据畔岛花园项目物业品质和武汉市消费水平,我们对物业管理价格定位进行了分析,并且针对不同的组团实行不同的收费标准。经过我公司的测算,我们认为,本方案中提供的物业服务收费标准,在一定阶段内基本上满足畔岛花园日常管理的收支平衡。低廉的收费标准并不意味着降低物业服务标准,相反,我公司取得的众多业绩表明,物业管理质量的保证是靠公司建立和实施完善的物业管理质量体系以及完善的规章制度。我们在绿化、保洁、维修、保安等方面都有规范的管理制度和措施,在畔岛花园的物业管理中我们会提供高效、专业的管理和服务,全方位降低管理成本、大力提高工作效率,让业主真正受益。
三、充分重视前期介入的作用,我们将在畔岛花园开盘之前选派具有丰富物业管理服务工作经验的项目管理人员组建物管项目筹备组。人员包括:工程技术、客服、行管、丰富物管经验的项目经理,进行项目的前期介入。 根据畔岛花园的开发进度,我们将适时调整介入方案,并配合畔岛花园的开发进度分期实现正式接管。
四、畔岛花园属于东西湖区金银湖区域内较大的社区,政府基层组织工作尤为重要。我公司将和居委会、派出所等相关部门全力配合,共同维护业主的利益。
五、考虑到武汉物业管理普及情况,我们的服务对象多为对物业管理接触较少的人士,对物业管理服务费和相关费用的交纳存在一些欠、拖、拒交等现象。我公司针对此情况,除了在服务上加强外,同时大力宣传物业管理和相关的法律法规,让众多业主知晓,进而理解支持物业管理工作。
六、我公司在前期业主入住期间,通过各种渠道各种方式进行物业管理知识普及宣传,制作业主入住手册,业主临时公约,装饰装修管理规定发放。并且按照规定对业主的房屋装修提供相关管理服务。
七、针对畔岛花园的具体情况,采取一体式的安全管理体系。各个组团分别设置监控岗位,此外在园区公共道路和配套建筑上,设置巡逻岗。红外安防、楼宇智能、区域监控、可视对讲等都是畔岛花园智能化中使用的设施。我们深知,一个良好的居住环境,安全十分重要,基于开发商对项目的规划设计,对智能化系统,安防系统的配备和使用,我们将努力打造人防、技防有机结合的安全防范系统体系,为畔岛花园业主提供和谐、安宁、优美、和谐的居住环境。
八、在项目员工招聘上,采用有经验的管理人员来管理,同时兼顾项目所在地东西湖区下岗失业人员多的实际情况,兼顾考虑个别岗位可安排畔岛花园内的住户,帮助解决一些困难户的问题。
九、我公司将联合武汉市和东西湖区有关部门,在畔岛花园内大力开展各种有益的社区活动,推动精神文明的发展,形成良好的社区文化,并使之成为我们创造一流物业品牌的有力支撑点。
十、在管理团队方面,本着'专家型团队、学习型组织'的思路。我公司调派有丰富经验的管理人员到畔岛花园管理中心任职,定期安排畔岛花园管理中心的员工参加培训和学习,不断提高管理处的管理水平。
第7篇 z花园物业管理服务范围规范
畔岛花园物业管理服务范围
顺驰物业公司将以政策和法规为理论数据,寓管理与服务之中,建立社区服务体系。为住户提供全方位管理和服务,服务项目呈现多元化、全方位态势,为畔岛花园业主提供优质的物业管理服务。物业管理服务总体归纳为'六项管理、三类服务',即'房屋及设施设备管理服务、环境卫生管理服务、治安消防管理服务、绿化管理服务、车辆交通管理服务和其它公共管理服务';常规性公共服务(合同服务)委托性特约服务(非合同零星服务)和经营性多种服务(非合同全方位、多层次的综合服务)。
一、常规性公共服务
即物业为履行物业管理合同,向全体业主及住户提供的经常性服务,是所有业主及辖区内住户都可以享受到的。它贯穿于物业管理之中。如:清洁卫生服务、治安保卫服务、维修居住区环境服务等,我们将为业主及住户提供专业、入微、优质的服务。
1.房屋及公共、共用设施设备管理服务
2.范围包括:公共屋面、房屋承重及抗震结构部位、外墙面、楼梯间公共通道、门厅、共用排烟道。
3.公共、共用设施、设备的管理
4.范围包括:上下水管道、落水管、共用照明、煤气干线、楼内消防设施、电梯、水泵房。
5.市政共用设施和附属建筑物、构筑物的养护和管理
6.范围包括:道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠池、湖面、地上车库等。
7.智能化设施设备
8.范围包括:楼宇对讲系统、用户宽带数据网系统、室内红外线报警系统,周界红外线对射报警系统、门禁及车库管理系统、电子巡更系统等。
9.环境卫生管理服务
10.对小区公共部位和区域的环境卫生进行管理,是一项经常性的管理服务工作,它包括小区内公共部位和区域的清洁、卫生及各种垃圾的收集。各种环卫设施齐全,实行标准化清扫保洁,垃圾日产日清,按计划消毒、灭鼠、灭虫。通过对小区的清洁卫生,区域管理的过程控制,确保向住户提供高档次的服务及高质量的生活场所。
11.绿化管理服务
12.绿化的功能是美化人居环境,提高人们身心健康水平。通过专业化人员的管理,科学合理地保养、管理小区的绿化,使小区绿化达到绿草荫荫、绿树成荫的效果。绿化管理的主要内容是树木、花卉、草坪的养护。
13.树木、花卉的养护:主要内容是浇水、施肥、除草、松土、整形修剪、防治病虫害、养护。
14.治安消防管理服务
15.治安消防是小区物管工作重点之一。要贯彻'预防为主、防治(消)结合'的方针,对所辖物业区域的治安和消防工作进行全面的管理。
16.治安消防管理是为了保障所管物业区域内的财物不受损失,人员不受伤害,维护小区正常的工作、生活秩序。对消防工作实施管理,预防小区物业区域内火灾的发生。最大限度地减少火灾损失,为住户的生活提供安全的环境,保护小区业主、住户的人身和财产的安全。
17.车辆交通管理服务
18.对小区内各类车辆(汽车、摩托车、自行车等)进出、行驶、停泊实施管理工作,确保车辆安全、交通畅通、组织有序,停放整齐,从而创造优美、安全的辖区环境。
19.其它公共管理服务
20.在小区物业辖区内,为确保小区业主及住户的生活安全及小区的整体美观,特定的各种管理服务制度如:装修管理规定、停车场管理规定、公共设施设备使用规定、小区消防管理规定等各种规定,有效地为业主创造一个舒适、安宁的生活环境。
二、委托性专项服务
属于物业管理服务协议外的服务内容,是为某些住户群体提供的专项服务,如:为高层住户24小时开启电梯、24小时高层供水及水泵、消防设备维修保养等。专项服务收受,按所享受住户群体之建筑面积合理负担。我们以专业的养护工作为业主及住户提供舒适便利的生活环境。
三、经营性多种特约服务
它是为满足业主和住户特别需要而提供的个别服务,即向业主及住户提供便利、高效、经济的便民服务。营造畔岛花园温馨、和谐的社区环境,努力使居民生活更方便、更迅捷。顺驰物业的便民服务有多年的工作经验,真正从居民的日常生活细节考虑,以点点滴滴的积累和平凡的小事来体现物业管理的亲情和为业主服务的整体水平,从而使每一位业主及住户都能体验到生活在畔岛花园这个温暖大家庭的幸福。我们将以业主及住户为中心,有步骤地开展各种无偿与有偿特约服务,并不断倾听业主及住户的意见,开辟新的服务项目。
第8篇 s花园前期高标准管理原则规范
畔岛花园前期高标准管理原则
物业管理是一项以服务为本质,以管理体现服务的工作,顺驰物业在进行任何标准的物业管理服务中均将其一切管理行为建立在一定的标准基础之上。作为业主,都希望聘请到高水平的物业管理公司,享受货真价实的优质服务。顺驰物业在按物业类别提供相应形式、内容的物业管理服务中,均以如下原则作为做好物业管理工作的基础。
一、服务态度--热情
物业管理属服务性行业,管理公司的员工应以发自内心的真诚笑容为用户热情服务,尤其应做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、举止大方、动作雅观、称呼得当。
二、服务设备--完好
良好而完善的硬件设施是实现高水平物业管理的先决条件。物业管理中的服务设备包括房屋建筑、机械设备、卫生设备、通讯设备、交通工具、电器设备等等。对这些设备要加强管理、精心养护,使之始终处于完好状态,降低设备故障率。
三、服务技能--娴熟
服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功。除了应具有良好的服务意识外,更重要的是员工应具备较好的业务素质,如工程人员应具备过硬的设备维护技术,财务人员应具备丰富的管理知识,保安人员应具备过硬的治安消防本领等。
四、服务项目--齐全
除了搞好物业管理综合服务收费所包含的必要服务项目外,物业管理公司还应努力拓展服务的深度和广度,努力开展各种能满足用户需要的特约服务和便民服务,使用户享受到无微不至的关怀和尽善尽美的服务。
五、服务方式--灵活
物业管理除了做到规范管理、依法管理外,还应设身处地地为用户着想,努力为用户提供各种灵活的服务方式,切忌死板僵硬的管理,应尽可能在办事手续、营业时间、服务范围等方面给用户提供方便。
六、服务程序--规范
服务程序是指服务的先后次序和步骤,它看起来无关紧要,实际上却是衡量物业管理水平的重要标准之一。如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环,不可随心所欲、杂乱无章。
七、服务收费--合理
物业管理属有偿的服务行为,用户不交管理费而享受服务是不现实的。而顺驰物业制定的物业管理费收费标准系根据物业实际和提供服务的内涵确定,以'大众化收费、高标准服务'为原则;公司开展的特约服务和便民服务也以满足用户需要为目的,以'保底微利,以支定收'为原则。
八、服务制度--健全
顺驰物业将根据物业实际制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度,以确保为用户提供稳定的服务。这些制度将体现清明有序、易于操作的特点。
九、服务效率--快速
服务效率是向用户提供服务的时限。在'时间就是金钱,效率就是生命'的时间价值观下,服务效率高不仅能节省时间,而且能为用户带来利益,顺驰物业将努力提高员工素质,减少工作环节,简明工作程序,缩短办事时间,提高服务效率。
第9篇 假日花园会所经营管理规范
假日花园会所的经营与管理
提要:
1、我们对zz假日花园会所的定位是'走精品服务之路,创小区会所的典范';
2、我们的经营原则是'保本微利',实现会所的良性运作;
3、我们的宗旨是'为业主营造一个温馨亲善的商务交流和休闲娱乐场所'。
会所作为小区业主或租户商务交流、休闲娱乐活动的一个主要场所,它与一般纯赢利性娱乐消费场所有较大的区别,一是服务对象相对集中,主要是本小区业主和租户;二是费用相对低廉,以'保本微利'为经营原则;三是以商务交流和休闲娱乐活动为主。随着业主对小区配套设施要求的不断提高,以及开发商对会所的重视程度不断加强,会所的经营管理已成为物业管理的一个重要组成部分。经过我们对zz假日花园的初步调研,我们对zz假日花园会所的定位是'走精品服务之路,创小区会所的典范'。
一、会所的经营管理模式
目前,会所的管理模式基本有两种,一种是由专业的会所管理公司负责管理,一种是由物业管理公司负责管理,将会所的管理纳入小区管理处的日常物业管理事务。根据我公司及zz假日花园会所的实际情况,拟采取第二种模式,由小区管理处负责管理。管理处对一些投入资财不多、人员较少以及免费服务的项目(包括茶艺室、棋牌室、乒乓球室、阅览室、网吧等),进行直接经营管理;对于一些占用人力多、投入大、风险较高的经营项目将主要通过对外承包、管理处负责监督的外包方式经营,化解经营风险。
会所组织架构图:
职责关系说明:
管理处经理助理负责会所的整体规划与经营,会所主管负责小区会所的日常经营管理工作。
二、会所经营项目的设置
前几年,由于一些发展商纯粹以促销为目的,盲目追求会所的豪华气派、高档次和服务项目的多而全,但消费者并不领会发展商的良苦用心,结果事与愿违,使得发展商及后来接管的物业公司背上了沉重的经济包袱。经过几年的房地产市场的起伏及物业管理行业的快速发展,我们认为会所应走经济实用之路,不应片面追求豪华气派,否则会适得其反。根据我们调查的实际情况,同时为配合楼盘销售,提出以下两点建议:
(一)在房屋销售期间,提前将会所装修好,供购房者参观,使会所成为楼盘的卖点之一;
(二)场所装修不一定要追求豪华气派,但力求精致、高雅、舒适;
三、会所的消费模式
一般而言,会所有其特定的服务对象,主要是服务好本小区业主,原则上不对外开放。但如果仅仅局限于本小区业主的消费将难以支撑会所的日常运作。为此,会所将采取以下消费模式:
1.免费项目(如阅览室等)及棋牌室只对本小区业主开放;
2.其它收费服务项目(如健身、茶艺、咖啡厅等)可对外开放,但总体收费水平应不高于同类消费场所;
3.本小区业主凭业主卡享有一定的优惠。
会所在国内的兴起只有短短的几年时间,目前中海物业正在经营的会所中,涵盖了各种档次和类型,积累了丰富的会所运作经验。在zz假日花园的会所经营管理上,我们将坚持'业主至上'的服务理念,以市场需求为导向,适时调整经营策略,同时学习其它会所的一些成功经营管理经验,我们将把zz假日花园会所经营成同类会所中的成功之作。
第10篇 某某花园小区综合管理规范
某花园(小区)综合管理
**zz花园是一个高档的住宅小区,业主的素质都较高,组建一个工作效率高,服务态度好的管理处是很重要的,为此物业公司在认真考虑了项目的各方面情况和仔细研究了南京市新的物业服务等级后,确定了管理处的综合服务标准按四级标准服务。
一 日常物业管理服务工作要求
1.提供全年365天,每日24小时不间断的优质管理服务,每天的业主接待时间和事务处理时间不低于12小时,管理人员统一着装,戴工作牌,管理人员和工作人员有相应的上岗证和上岗资格。
2.严格按 iso 9001(2000版)质量体系国际标准控制工作程序,保障物业管理服务质量,管理处有严格的值班和管理制度,岗位职责和相关收费标准上墙公示。
3.满意率:业主对小区的综合管理满意率在95%以上并承诺急修15分钟到达现场,小修一天修复,大修两天内给答复,同时有完整的报修回访记录,建立了流畅的维修流程。
4.定期组织开展建康有益、雅俗共赏、丰富多彩的社区文化活动,每年的重大节日必须组织社区文化活动,如中秋、元旦、春节。
5.为用户排忧解难,提供各类专项服务和特约服务。
6.无违章装修,无乱搭建、乱粘贴、乱悬挂,无擅自改变房屋用途。
7.无违反规定乱收费,小区的收支表每半年向小区全体业主公示,并征询业主的意见。
8.小区内秩序井然,环境优美整洁。
二 日常管理服务承诺
1、小区公用部位、共用设施设备维修养护
1.1小区公用部位。
1.1.1房屋完好率100%。
1.1.2房屋零修、急修及时率99%以上。
1.1.3房屋零修工程合格率100%。
1.1.4小区外观完好、整洁,外墙面无脱落、无污迹、无缺损。
1.1.5无违章搭建,无杂物堆放,使用不碍观瞻。
1.1.6房屋装修符合管理规定无危及房屋结构安全及私拆乱改现象。
1.1.7室外共用管线统一入地或入公共管道,无架空线路。路灯等照明系统完好率100%。
1.2协调、配合水、电、气等专业部门做好水、电、气等设备设施的正常运转保障工作。
1.3环卫设施完好无损,使用正常;化粪池完好率100%。
1.4道路通畅、路面完整;道路完好率98%以上。
1.5消防设施完好无损,确保随时启用;消防设施设备完好率100%。
2、安全保安
2.1小区主入口设有值班室,实行24小时值班。
2.2安全保安人员24小时巡查。
2.3小区出入口、主干道、重要部位24小时监控。
2.4机动车辆出入登记,按序停放;非机动车辆划定区域、满足使用、夜间入库;停车场、单车棚完好率98%以上。
2.5危及用户安全处,设有明显标志和防范措施。
2.6有应急处理计划、措施,遇警能及时报警,并努力防止事态进一步恶化,协助保护现场。
2.7无重大火灾、刑事和交通责任事故;因管理不善所致的治安、消防事故发生率为零。
3、绿化与保洁卫生
3.1绿化符合规划要求,布局合理,绿化完好率95%以上。
3.2花草树木长势良好,无枯死,无破坏,无大面积病虫害现象。
3.3绿化修剪及时,整齐美观。
3.4绿化设计品味高,有较高观赏价值。
3.5小区环境全天候全方位保持清洁,清洁保洁率99%以上。
3.6小区内公共楼道整洁,无堆放杂物现象;无外伸式晒衣架、防盗网统一安装;道路整洁,无脏、乱、差现象。
3.7供水设施定期清洗,确保用水卫生;排水设施通畅,无堵、冒、溢现象;供电、照明、供气设施清洁;雨水井、污水井、排水管、明暗沟完好率98%以上。
3.8环卫设施整洁、无臭味、无蚊蝇等。
3.9无乱设摊点和广告牌,无乱贴乱画现象。
3.10排放废气、噪音等符合环保标准。
4、社区文体活动
4.1社区娱乐文体活动服务
⑴、棋类、牌类、球类等群众文体活动;
⑵、书刊阅览;
⑶、休闲型讲座、沙龙;
⑷、学雷锋义务服务活动;
⑸、迎新年;
⑹、庆'五一';
⑺、庆'十一';
⑻、迎中秋;
⑼、重阳敬老;
⑽、露天舞会;
⑾、少儿活动;
⑿、植树绿化活动等等。
4.2公共文体设施完好率98%以上。
5、服务质量效果
5.1服务人员尽职尽责、岗位职责上墙公布;服务项目价格公布。
5.2用户主动参与、支持物业管理工作,自觉维护环境、秩序,共创文明小区。
5.3公共性服务费收支情况半年公布一次,无乱收费行为。
5.4维修基金帐务按规定报业主委员会审核,并定期向业主通报。
5.5投诉。
5.5.1认真接待群众投诉,建立投诉记录。
5.5.2投诉办结率达98%以上。
5.5.3业主投诉回访率100%。
5.6业主意见反馈满意率达95%。
6、相关条件标准
6.1小区硬件。
6.1.1规划设计符合要求,完整规范,无违章搭建。
6.1.2主出入口有小区平面示意图,各楼层配置消防疏散图和安全出口标志,主要路口设有路标,各类标志明显。
6.1.3水电气、环卫、空调、电梯、消防、通讯等设施设备齐全,各类标志完善、规范。
6.1.4有汽车(摩托车)、自行车停车场。
6.1.5有值班室和集中监控设备。
6.1.6生活配套设施及教育、文体活动设施齐备。
6.2物业管理公司。
6.2.1企业资质符合要求。
6.2.2企业建立现代企业制度,内部考核制度健全,岗位职责明确。
6.2.3人员培训合格率95%以上;管理处主任、管理员、工程人员全部持有从业人员岗位证书。
6.2.4企业从业人员统一
着装,佩戴胸卡。
6.2.5档案管理规范化。
6.2.6积极使用新技术,广泛使用计算机管理。
6.3业主委员会。
6.3.1业主委员会运行正常,能发挥自治自律作用。
