物业管理公司管理体系规范（15篇范文）

第1篇 物业管理公司管理体系规范

物业管理公司的管理体系

1 总则

1.1 管理公司物业服务管理体系的建立、实施和改进是为了不断增强顾客满意,提升zz地产品牌。

1.2 物业服务管理体系的策划和建立必须与集团公司确立的核心理念保持一致,并以书面文件系统地加以规定和阐述。

1.3 管理公司物业管理部负责物业服务管理体系的总体策划,建立管理公司层面的物业管理制度,形成本手册及其支持文件。

1.4 本手册及其支持文件着重于界定管理公司、项目所在公司、物业分公司在物业服务管理体系中的职能和角色,并对管理公司物业管理部具体负责操作的业务活动,以及各物业分公司提供物业服务的统一规范要求做出规定。

1.5 各物业分公司必须在本手册及其支持文件的基础上,结合本公司的实际情况进一步细化,形成本公司系统的物业服务操作文件。

2 管理体系建立和实施的基本原则

2.1 物业管理体系的建立和实施必须始终坚持两个导向:对外的顾客导向和对内的业务流程导向。

2.2 顾客导向的原则要求我们应以增强顾客满意、赢得顾客忠诚为目的,确保顾客需求和期望得到识别、确定和满足,并努力超越顾客的期望。各项目物业公司在建立和实施管理体系时,应避免单纯强调内部的规范操作和风险控制,而忽视了顾客的需要和期望。

2.3 业务流程导向的原则要求我们在规范和提升内部管理的过程中应充分关注业务流程(过程),以业务流程为核心,在识别、分析和确定业务流程的基础上,合理划分权责、明确工作方法和所需资源,确保业务流程的有效性和效率。

3 管理体系建立和实施过程

3.1 管理公司物业服务体系建立和运行的总体模式为:

a)方案管理

识别、评审、确定顾客需求和期望,并系统地进行物业服务策划,明确服务目标和内部过程运作要求;

b)目标管理

根据物业管理方案,全面建立目标管理责任制,明确各级管理者的努力方向和工作责任;

c)计划管理

通过系统的业务工作计划将目标的实现过程予以具体化,连续监控目标实现过程,从而确保物业服务运作满足预期的策划(方案)的要求。

3.2 各物业分公司在遵循上述总体模式的基础上,对内部管理体系的策划和建立应进一步应用以下思路和要求:

1)识别物业服务体系所需要的全部过程;

2)确定这些过程的顺序和相互作用,并合理的安排过程的顺序;

3)确定这些过程运作和控制所需的准则和方法,并形成必要的文件;

4)确保可以获得必要的资源和信息,以支持这些过程的有效运作和监控。

5)测量、监控和分析这些过程;

6)采取必要措施,保证取得预期成果,并持续改进。

4 管理体系对物业分公司总经理的要求

4.1 各物业分公司总经理是本公司建立和实施管理体系的第一责任人,必须确保在本公司范围内建立和实施管理体系,并持续改进其有效性。为此,各物业分公司总经理必须做到:

1)采取适宜的措施,如培训、会议、宣传栏、简报、个别沟通等,向下属各级员工传达集团公司服务理念、管理公司物业服务方针和目标;

2)将管理目标落实到各责任岗位,并为各岗位人员实现其目标提供必需资源;

3)持续关注物业服务绩效,并在本公司范围建立正式途径进行沟通和交流;

4)确保集团公司和管理公司各项管理制度在本公司的切实执行;

5)确保本公司物业服务活动符合相关的法律法规的规定;

6)定期开展物业服务监督检查、体系内部审核和管理评审,并持续改进服务和管理体系。

4.2 各物业分公司总经理应指定一名副总或总助担任本公司管理者代表,或由自己直接担任此角色,管理者代表可以是兼职,但必须承担本公司管理体系建立、实施和保持的领导责任。

5 物业分公司体系文件

5.1 物业分公司应根据管理公司《物业管理制度》的要求,系统地建立本公司的体系文件,借鉴iso9000体系文件的惯例做法,物业分公司体系文件可分为三个层次:管理手册(质量手册、环境及职业安全手册等)、程序文件和作业指导书。物业分公司制订的所有体系文件均不得违反管理公司的制度规定。

5.2 物业分公司的管理手册是各地物业分公司根据本手册及其支持文件的规定,结合本公司具体情况制订,陈述在本公司如何延伸、细化和执行管理公司的规定要求。

5.3 物业分公司的程序文件、工作指引和表格,应结合本手册的规定和实际需要制订。

5.4 在符合本手册规定的前提下,各物业分公司自行制订的质量(环境、职业健康)手册、程序文件、涉及人力资源及经济权限的作业指导书必须在发布实施前报管理公司物业管理部审批,其它作业指导书及表单的制作和修改由物业分公司总经理批准即可使用。

第2篇 商场物业管理公司人员安全规范

商场物业管理公司的人员安全

--新员工必须经过公司的安全教育或培训,特殊工种要经过主管部门的专业安全教育或培训。持证上岗,上岗时应根据国家相关法规,穿戴劳动保护用具。

--员工应自觉接受安全教育,增强安全意识,遵守安全操作规程,严禁违章作业。积极参加应急演练,熟悉本商场的报警电话、疏散通道及安全出入口位置,应掌握消防器材的使用方法。

--所有员工必须保证自已及同事的安全,应随时留意自已所在的工作区域,有义务对任何可能引起危险的操作和事件提出警告。发现有不安全的设备或措施足以导致意外伤害,应立即报告部门主管或区域集团相关部门。

--注意做好防火、防盗、防破坏、防自然灾害的“四防”工作,如发现事故苗头,必须立即查找原因并及时报告相关部门,切实消除隐患,确保商场及顾客人身财产安全。

--每名员工必须做到消防工作“四懂”“四会”

--“四懂”指懂火灾的危险性,懂预防火灾的措施,懂扑救火灾的方法,懂火灾逃生方法。

--“四会”指会报火警,会使用消防器材,会扑救初期火灾,会组织疏散逃生。

--电焊(气割)工,必须持有效证件上岗。在施工现场作业,必须先办理动火证,并设有监护人员和防火措施后,方可作业。

第3篇 物业管理公司宣传栏规范方案

物业管理有限公司宣传栏规范方案

一、内容:zz动态、物业园地、社区广角、科学生活、艺苑天地。(各小区宣传栏必须有以上栏目,并在此基础上自由发挥)

每月月中须对以上栏目的任两个栏目进行更新。

二、格式:各宣传栏的刊头必须有'××年第×期'的字样,刊尾必须有'zz物业某某物业管理中心'字样。

三、评比方式:1、每月月中由综合管理部宣传组牵头与各个项目宣传员一起对宣传栏进行互查及打分。2、每次评选结果在当月内刊上进行刊登。3、每次评分作为评选每季度优秀宣传员的评选标准之一。

四、评比标准:具体标准见宣传栏评分表。

五、每月评比结果于当月公司内刊上予以公布,同时在宣传员定期召开的例会上对宣传栏工作进行总结。

z物业公司综合管理部

第4篇 物业管理公司员工行为规范2

物业管理公司员工行为规范(二)

(一)员工守则

1、遵守国家政策法令、法规、遵守长春市民行为道德规范,遵守本公司规章制度。

2、人事部门要求如实填写各类表格,提供有效证件,不得有隐瞒或假造。

3、按照本公司《培训制度》的要求接受业务指导、各类培训及考核。

4、服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助,按时按质完成各项工作任务。

5、严格遵守劳动纪律,按质量标准要求开展工作,作业场所禁止无关人员逗留。

6、讲究社会公德和职业道德,严守公司机密,廉洁奉公,维护集体利益和公司声誉。

7、爱护公物及公用设施,自觉维护和保持环境卫生。

8、勤俭办公,节约用水、用电,杜绝一切浪费现象。

9、衣容整洁,精神饱满、待人热情,文明用语。

10、关心企业,主动提出合理化建议,发扬企业精神,为企业作贡献。

(二)工作态度

1、服从领导,不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。

2、严于职守--坚守本职岗位,不得擅自离岗、窜岗或睡岗。

3、正直诚实--对上级领导、同事和客户要以诚相待,不得阳奉阴违。

4、团结协作--各部门之间、员工之间要互相配合,同心协力的解决困难。

5、勤勉高效--发扬勤奋踏实的精神,优质高效地完成所担负的工作。

(三)服务态度

1、礼貌--这是员工对客户和同事最基本的态度,在任何时刻均使用礼貌用语,“请”字当头、“谢”字不离口。

2、乐观--以乐观的态度接待客户。

3、友善--“微笑”是体现友善最适当的表达方式,因此应以微笑来迎接客户及与同事相处。

4、热情--尽可能为同事和客户提供方便,热情服务。

5、耐心--对客户的要求应认真、耐心地聆听,并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。

6、平等--一视同仁地对待所有客户,不应有贫富之分,厚此薄彼。

(四)仪容仪表

1、员工必须保持衣冠整洁,按规定要求着装,并将工作卡端正佩戴在左胸前。

2、任何时候,在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。

3、皮鞋要保持干净、光亮,不准钉响底。

4、男员工应每日修剪胡须,发不盖耳遮领,不得剃光头;女员工头发应梳理整齐,不做怪异发型。

5、面部、手部必须保持干爽清洁,女员工不得浓妆艳抹,并避免使用浓味的化妆品,不留长指甲(不长于指头2毫米)和涂有色的指甲油。

6、保持口腔清洁,上班前不吃异味食物。

(五)行为举止

1、举止应大方得体,与人交谈双眼应平视对方,不要左顾右盼。

2、遇上级领导或有客来访,应即时起身相迎并问好,先请来访人员入座后,自己方可坐下;来客告辞,应起身移步相送。

3、站立的正确姿势是:双脚与两肩同宽自然垂直分开(体重落在双脚上),肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。

4、注意走路姿势,在楼道内行走脚步要轻,不得奔跑(紧急情况下除外)

5、进入上级领导或其他部门办公室前,应先立在门外轻叩站三下,征得同意后方可入内;若进去时门是关住的,出来时则应随手将门轻轻带上。

6、进出办公室、电梯时,应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮,请同行的客户、女士或来访人员先行。

7、对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见,要耐心倾听,在不违背保密制度的原则下,有问必答并做到回答准确(对自己无把握回答的应婉转地表示歉意,联系有关人员给予解答,或留下文字记录,限时予以回复)。

(六)接听电话

1、所有来电,务必在三响之内接答。

2、拿起话筒先说“您好,***(单位)!”,语气平和。

3、通话时,话筒的一边置于唇下约5厘米处,尽量不使用免提键。

4、必要时要做好记录,将要点向对方复述一遍。

5、通话完毕后应说“再见”,不得用力掷话筒。

6、班时间一般不打私人电话,如有急事,通话时间不宜超过3分钟(禁止打声讯电话)

第5篇 物业管理公司工资福利待遇规范

物业管理公司工资与福利待遇

一、法定节假日

1、国家劳动法规定,所有员工每年享有十天有薪法定假日:元旦(一天)、春节(三天)、五一(三天)、国庆节(三天)。员工若不能在法定假期当日休假可给予员工补假或给予补尝。

2、公司行政管理人员及维修技工每周工作六天,可享受一天休息;保安班长或保安员或会所员工每月可享受四天休息;保洁员或绿化工每月可享受两天休息。

3、工作满一年者,享受带薪年休假。休假时间按连续工龄计算:连续工龄满一年未满三年者3天;满三年未满五年者5天;满五年未满十年者10天;满十年未满十五年者15天,满十五年以上者30天。凡在一年内因事请假累计超过15天的,或者在一年内请病假累计超过20天的,或者在一年内病假、事假相加超过30天的当年不再享受年休假待遇。如在当年享受带薪年休假后,再请病、事假超过以上规定的,则在下一年不再给予年休假。除总经理批准外,年假不能累积至下一年度。员工休年假须填写请假申请表,经总经理批准方能休假。

二、婚假

1、工作满一年的员工,符合《婚姻法》规定登记结婚时,可获得三天有薪婚假,晚婚者(男年满25周岁、女年满23周岁)增加2天。但必须预先向所属部门主管申请,并向行政管理部提交有关证明,由物业公司总经理批准。

2、员工结婚双方不在一地工作的,可根据路程远近给予路程假(按事假管理规定处理),途中费用由员工自理。

三、产假

1、员工在公司服务满一年者,符合计划生育政策的员工可申请产假,并经各物业的物业经理同意,呈物业公司总经理批准方能生效。

2、女员工生育,产假90天,其中产前休假30天。

3、产假不发薪

四、丧事假

如员工遇有直系亲属(包括配偶、父母、岳父母、公婆、儿女)去世,可给予3天(有薪)丧假,并发给200元以上慰问金。但须事后提交亲属死亡证明书方可生效。需外地料理丧事的,可根据路程远近给予路程假(按事假管理规定处理),途中费用由职工自理。

五、法定假、年休假、婚假、丧假、产假的假期原则上应一次性连续安排,假期内遇公休假日的,均不另加假期天数。

六、出境探亲

按国家规定可出国、出境探亲的员工,其探亲假待遇按国家有关规定办理。

七、保险福利

参照劳动法,公司为合同制员工购买社会统筹保险。

八、培训

公司视工作需要和员工的工作表现,提供培训机会或报销培训费用(不含个人生活开支费)。培训完领取有关证书后,必须为公司服务满二年以上,服务未满规定年限而离开公司的,应分摊培训费。

九、医疗保障

公司将为水电工、保安购买人身保险,若此类员工因工负伤,由保险公司承担医疗费用。在医疗期间,三个月内发基本工资(不含奖金)。三个月后发基本生活费。伤愈出院后,如能承担适当工作,公司将给予适当安排。

十、膳食安排

员工食堂一般仅供员工用膳之用,外来人员不得享用。如无员工食堂,公司将按有关规定,给予保安员每人每天发放7元作为伙食补贴,轮值班夜班(凌晨00:00---8:00)给予每人每晚发放3元的夜餐补助。

十一、薪金

1、员工工资由基本工资、工龄工资、岗位工资、奖励工资(奖金)四大部分组成。

2、行政级别与工资待遇

编号

行政级别

工资待遇

备注

01

行政一级

4000元/月----6000元/月

02

行政二级

2200元/月----2500元/月

03

行政三级

1800元/月----2100元/月

04

行政四级

1600元/月----1700元/月

05

行政五级

1400元/月----1500元/月

06

行政六级

1200元/月----1300元/月

07

行政七级

1000元/月----1100元/月

08

员工一级

900元/月-----1000元/月

09

员工二级

700元/月-----800元/月

010

员工三级

500元/月-----600元/月

011

员工四级

500元/月以下

3、员工酬薪将每月发放一次,公司可视各员工工作表现、业绩状况及依据公司的效益,结合社会物价指数调整员工的薪金。

4、员工的薪金,原则上每三年调薪一次。但公司可根据员工的工作表现和业绩,给予提前调薪奖励。

5、休息时间加班若不能安排补假则按:节假日加班的按标准工资的200%支付加班费,法定节假日加班按工资标准的300%支付加班费。

十二、晋升

公司将依据员工的工作表现、业务水准、品德、学识及工作业绩晋升职位。试升满两个月后而工作表现合格,正式委任该职,并享有该职位的同等待遇。

第6篇 a物业管理公司员工接听电话工作规范

物业管理公司员工接听电话工作规范

执行部门

文件编号

文件起止页码

为维护物业管理公司的良好形象,全体员工在接听电话时,必须统一使用如下规范用语,并一律用普通话应答,做到态度和蔼、亲切,语言、语速适当,语言简洁明了。

一、当接听外线来电时,使用:

'您好!××物业公司,请问有什么可以帮忙'

二、当外线来电者需找某人时,使用:

'请稍候,我转给他(她)'或'请稍候,我去叫他(她)'。

三、如来电者需找的人不在时,使用:

'对不起!他(她)不在,您是否需要留言或传话(视情况可告诉bp机号码)'

四、如不认识来电者需要找的人时,使用:

'对不起!您能说出他(她)是哪个部门的吗'或'对不起,请稍候,我帮您问一下。'

五、如来电者询问怎样来商场时,使用:

'商场位于××路××号,在××路××路之间……坐××路车在××站下车。'

印发日期: 签发单位(公章):

第7篇 物业管理公司保安员行为规范9

物业管理公司保安员行为规范(九)

一、目的:保证保安员具有良好的形象,精神风貌,言语行为规范,提高服务水平,并作为保安员日常工作考核的依据。

二、适用范围:全体保安员。

三、职责:

1.保安员:应遵守下列操作规程中的《保安工作守则》、《工作态度》、《服务态度》、《服务用语》、《保安员职业道德及基本内容》、《仪容、仪表要求》、《行为举止》的要求,在日常工作中要时时以此为标准。

2.当班保安班长:负责按各标准检查队员的工作态度、工作质量、服务态度、仪容、仪表等的遵守情况。

3.保安队长:负责对全组保安工作的检查、督促和考评。

四、相关文件:

五、操作规程:

1、保安工作守则

1)遵守国家政策法令、法规、遵守杭州市民职业道德规范,遵守本公司《员工守则》。

2)向人事部门如实填写各类表格,提供有效证件,不得有隐瞒或假造。

3)按照本公司的要求接受业务指导、各类培训及考核。

4)服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助,按时按质完成各项工作任务。

5)严格遵守劳动纪律,按质量管理体系要求开展工作,作业场所禁止无关人员逗留。

6)讲究社会公德和职业道德,严守公司和业主机密,廉洁奉公,维护集体利益和公司声誉。

7)爱护公物及公用设施,自觉维护和保持环境卫生。

8)勤俭办公,节约用水、用电,杜绝一切浪费现象。

9)衣容整洁,精神饱满、待人热情,文明用语。

10)关心公司,主动提出合理化建议,发扬公司精神,为公司作贡献。

2、工作态度

1)服从领导,不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。

2)严于职守--坚守本职岗位,不得擅自离岗、窜岗或睡岗。

3)正直诚实--对上级领导、同事和客户要以诚相待,不得阳奉阴违。

4)团结协作--各部门之间、员工之间要互相配合,同心协力的解决问题。

5)勤勉高效--发扬勤奋踏实的精神,优质高效地完成所担负的工作。

3、服务态度

1)礼貌--这是员工对业主和同事最基本的态度,在任何时刻均使用礼貌用语,'请'字当头、'谢'不离口。

2)乐观--以乐观的态度接待业主。

3)友善--'微笑'是体现友善最适当的表达方式,因此应以微笑来迎接业主及同事。

4)热情--尽可能为同事、业主和客户提供方便,热情服务。

5)耐心--对业主的要求应认真、耐心地聆听,并尽量在不违背公司规定的前提下办理。

6)平等--一视同仁地对待所有业主,不应有贫富之分,厚此薄彼。

4、仪容、仪表要求

1)上岗时应统一着装,着黑皮鞋,按照规定佩带帽徽、肩章,戴正保安帽,扣好衣领扣,扎好领带,佩戴上岗证,不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、歪戴帽、穿拖鞋,不得将任何物体夹于腋下。

2)不留长发,蓄发不得露于帽檐外,不留长鬓角、长指甲,不得染发、烫发或纹身,不得佩戴饰物,不戴墨镜。

3)坐立时要抬头挺胸,不得弯腰驼背,不得东倒西歪,前仰后靠,站立按军姿标准站立,行进时二人成行,三人成列,步伐统一。

4)不得勾肩搭背、袖手、插腰或将手插入衣袋,不准边执勤边吸烟、吃零食、看书报,不准哼歌曲、吹口哨。

5)保安员执勤、操课应着装整齐,坐时可脱帽,帽放在桌子左上方,帽沿与自己同方向。

6)保安人员互相称呼,通常称姓,不得叫绰号等不文明称呼。

7)保安员听取上级讲话和回答上级问话时,姿态要端正。当回答上级呼唤自己时,应立即回答'到',在上级领导口述指示后,应回答'是'。

8)保安员进入领导室内前,要喊'报告',或者敲门,进入其他人员室内前,也要敲门,经允许后方可进入。

9)保安人员必须举止端正,精神振作,姿态良好,见到领导时要立正,敬礼,同领导讲话时应立姿。

10)保安员应自觉遵守社会公德,自觉维护保安的荣誉,要遵守公共秩序、交通规则,讲究环境卫生,注意个人卫生。

11)保安人员要自觉接受队容风纪检查。

5、行为举止

1)用语文明。在值勤中与人交谈时, 态度要和善,语气要亲切, 言辞要得体,给人以礼貌表示。保安员值勤文明用语很多,如检查验证时,应说'请出示您的证件';须进行登记时说'麻烦您登记一下';如遇对方不友好时说'请不要生气,有话好好说';遇对方表示感谢时, 应说'不用谢, 这是我们应该做的'等等。

2)坐姿大方。在值勤中, 坐姿要舒展、自然和大方。坐时上体要挺直, 勿弯腰驼背, 不要垂肩、摇腿、跷脚、晃身子,双膝应并拢,双手不可随意扶拉桌、椅,与人交谈时,更应坐得端正,两眼平视对方, 显得精神饱满。

3)站姿端庄。站立值勤时,应收腹、直腰、挺胸,双肩稍后放平,双臂自然下垂,保持身体端正,给人一种轻松自然感觉, 体现出保安员的雄姿。切忌站得东歪西邪,弓背凸肚。

4)行走稳健。行走时,身体要直立, 抬头挺胸, 平视前方,两腿有节奏地交替向前迈进,步伐应自然、稳健。在公共场合行走,要遵守交通规则;行人之间要礼让;与人交谈时要靠边站立;两人走路时不要勾肩搭背;穿制服走路时,不要吃东西、吸烟和将手插在裤兜内。

5)谈话自然。保安员无论在任何场合谈话中, 态度要诚恳大方, 亲切自然, 语辞平和。问候注意使用礼貌语言。切忌装腔作势,高声谈笑,大呼小叫。

6)举止应大方得体,与人交谈时应平视对方,不要左顾右盼。

7)遇上级领导或有客来访,门岗应敬礼,其他岗位应即时相迎并问好,先将来访人员入座后,自己方可坐下;来客告辞,应起身移步相送。

8)注意检查和保持仪表整洁,但不得当众整理个人衣物。

9)对业主或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见,要耐心倾听,在不违背公司规章制度和保密制度的原则下,尽量说明(对自己无把握回答的应婉转的表示歉意,联系相关人员给予解答,或留下联系方式,限时予以回复)。

6、保安员职业道德规范

1)保安人员应具备的职业道德

忠于职守、勇于奉献: 保安服务职业的特保安要求保安人员在任何时候、任何情况下都必须忠于职守,严守工作纪律,对工作极端负责,认真履行保安人员的义务,在工作中要以国家利益、人民利益

、服务单位的利益为重,关键时刻能够挺身而出,同扰乱社会秩序,侵害国家和人民利益的行为进行斗争。

2)热爱本职工作,精益求精: 高尚的职业道德和良好的职业修养既来自保安人员对自身职业的深刻理解和执着热爱,也来自于对专业知识的认真钻研和刻苦学习,它要求保安人员在工作发扬敬业精神,认真学习和钻研业务,对工作精益求精。

3)热心服务,礼貌待人: 全心全意为人民服务,为用户服务,是保安服务业的宗旨,也是保安服务业在市场经济条件下能够赢得信誉,占领市场的主要保证。

4)清政廉洁,奉公守法: 保安人员作为协助公安机关维护社会治安的一支辅助力量,应具有较强的遵纪守法意识和清政廉洁的高尚品质,要求别人遵守的规章制度首先自身要严格遵守,不属于自己职权范围内的事情,绝不越权去做,监守自盗,以权谋私、徇私舞弊、贪污受贿等行为是国家法律所不允许的。

5)遵守社会公德 :保安人员作为社会的一个群体,无论在工作岗位上,还是在日常社会活动中,都应该模范地遵守社会公德,原因为社会公德以职业道德为基础,职业道德是社会公德在各个职业领域的延伸。

6)保安人员应具备的素质

高度的警惕性: 警惕性主要要求保安具备高度的责任感,随时警惕不法分子犯罪阴谋,及时揭露和打击他们的种种违法行为。

7)高超的策略性: 策略性指保安在对敌斗争中能扬长避短,避实就虚特别是防身时要充分发挥自己一方的长处和优势,隐蔽自己一方的短处和劣势,从而用较弱的力量战胜犯罪分子。

8)防卫的灵活性: 灵活性指在实际的格斗中,要求根据具体情况来决定使用哪种技术方法,或者交替使用一种或多种方法在一二招之内将对方制伏。

7、各岗位人员服务用语规范

1)对来访人员说:

您好,请问您上哪楼哪座'请出示您的证件'

2)当被访人无人接听时应对来访者说:

'对不起,您要找的人不在,请稍后与他联系,好吗'

3)当来访人员离开时应说

'谢谢您的合作,欢迎您再来','再见'。

4)对违章行车者说

'对不起,我们这里是单行线,请您按规定方向行驶'

'谢谢您合作'

5)对违章行车应说

'对不起,消防通道禁止停车,请您将车泊在车位里好吗'

6)对车场内闲杂人员说

'您好,为确保您的安全,请您不要在车场玩耍'

'多谢您的合作'

7)对车辆出车时应说

'您好,您的车位使用费用 元'

'这是您的收据,祝您一路顺风'

8)当车辆进车时应说

' 请您将门窗锁好,贵重物品随身带走,不要放在车内

8、接听电话

1)所有来电,在铃声响3声之内接听。

2)拿起电话后,先致简单问候,自报公司部门,语言亲切柔和。

3)认真倾听对方讲话,需要时应详细记录对方通知或留言的事由、时间、地点、姓名,并向对方复述一遍。

4)通话完毕后,向对方表示感谢,等对方放下电话后,再轻放下电话。

5)上班时间,一般不得打(传)私人电话,如有急事,通话时间不得超过3分钟。

6)打出电话时,应预先整理好电话内容,语言简练,明了。

9.服务规范:

1)注重礼仪:是对用户和同事最基本的态度。要面带笑容,使用敬语,'请'字当头,'谢'字不离口,接电话时先说'您好'。做到用户第一,热情有礼。

2)讲究效率:提供高效率的服务,关注工作上的每一个细节,急用户所急,为用户排忧解难,籍以赢得用户的满意及公司声誉。

3)工作责任:无论是常规的服务还是正常的管理工作,都应尽责,一切务求得到圆满的效果,给用户以效率快和服务佳的良好印象。

4)搞好协作:是管理的重要因素之一。各部门之间,员工之间应互相配合、真诚协作,不得互相推卸,应同心协力解决疑难,维护公司的声誉。

第8篇 物业管理公司企业文化解读规范

物业管理有限公司企业文化解读

核心理念:超越平凡,打造一流

1)中航物业秉承深圳中航的核心理念:“超越平凡,打造一流”。

2)我们必须超越平凡,站在更高的层次,确立更高的目标,追求更大的发展,全面领先。

3)我们只有打造一流,把工作做精做优,把企业做大做强,才会有卓越的品牌,才会有良好的效益和回报,我们的企业才能长盛不衰。

企业使命:使物业更有价值,让员工更有成就,回报股东,回报社会

1)我们的成长与国家、社会的发展息息相关;我们只有快速持续地发展,才能肩负起时代责任和使命,并真诚回报股东和社会。

2) 物业因我们更有价值、社区因我们更加温馨、城市因我们更加文明、社会因我们更加和谐。

3) 我们将与员工共同分享发展和成功的果实,使每一位员工都会把在中航物业的职业经历,作为自己一生中最有意义和最有价值的体验。

企业愿景:打造中国最值得信赖和最值得尊重的物业管理服务集成商

1) 我们专注于物业管理。

2) 我们将持续推进知识和经验等资源管理的应用和价值体现,努力实现从劳动密集型向知识密集型的变革。

3) 我们将着力强化和提升资源配置能力和应用控制水平,建立有效的管理机制,实现由服务供应商向服务集成商的转型。

4) 我们致力于中航物业品牌战略的推进。通过客户愉悦的服务体验、业主的价值认同、员工和合作伙伴的共同成长经历,建立相互间的信赖基础并进而实现长远的承诺。

5)我们致力于建设“法治化”的企业,遵守行业规则和执行国际标准,倡导企业行为的规范化。

核心价值观:人本、进取、和谐

1、行为准则: 诚信、敬业、合作、创新

诚信:老实做人,踏实做事,守法经营,守信管理。

敬业:热爱本职,全情投入,任劳任怨,精益求精;追求卓越,无微不至,不断学习,不断进取。忠实履行职责,永葆创业激情。

合作:注重大局,协同配合,团队运作,消除壁垒。

创新:不断创新管理,创新服务,创新制度,把创新渗透到企业工作的方方面面。

2、服务理念:我们多努力,让您更满意

1) 我们致力为客户提供愉悦的、更高价值的服务体验,把目光放在客户而不是竞争对手身上。我们认识到:如果在市场被淘汰出局,并非被竞争对手淘汰,而一定是被我们的客户所抛弃。

2) 我们重视与客户和谐沟通,倾听客户的声音;我们视客户为朋友,培育忠诚客户。

3) 我们倡导对物业和客户进行科学、细致、适应的定位、测量与分析,从而设计并实施适宜的个性化服务。

4) 客户需求和期望的不断增长是我们持续超越、快速成长的源泉。

3、经营理念:为客户创造价值,为企业创造利润

1) 我们追求规模的适度发展,做大做强,确保在中国物业管理高端市场的优势地位。

2) 我们在经营活动中遵循诚信守法的原则,追求阳光下的利润。

3) 我们努力发掘物业资源和客户资源,通过管理服务的渗透和延伸,实现与业主的共同价值最大化。

4) 我们努力建立成本领先战略,实行严格的成本管理与控制,但决不以侵害客户利益和降低管理服务水平为代价。

5) 我们坚持专业化发展道路,着力提高核心业务能力,保持市场竞争和物业管理服务能力的领先水平。

6) 我们寻求在非核心业务领域建立与合作方的战略合作关系,实现共同成长。

4、管理理念:

质量观―――品质为我们赢得尊重

1) 质量是我们生存和发展的根本,质量代表我们的颜面。

2) 我们致力于建立、完善科学严谨的管理测评与分析体系,“管到哪量到哪”、“用数据说话”。

3) 我们必须秉持客观、坦诚、开放的心态,实事求是,杜绝形式,确保信息及数据的真实。

4) 质量持续改进的路径:“关注细节、优化流程、塑造精品、提升品质。”

5) 质量管理的贡献应最大程度地表现于客户满意的提升。

6) 质量管理应服务于企业经营,其投入应合理有效地转化为经营效益的提高。

人才观―――人人都能成才,付出就有回报

1) 我们关心员工,员工关心客户,客户才会对cpm忠诚。

2) “能力优于学历,业绩优于资历”,拥有积极的心态,热忱投入,认真负责,出色完成本职工作的人就是公司最宝贵的人才。

3) “快乐工作、快乐学习、快乐生活”―――我们提倡“快乐人生”。我们鼓励员工追求自我价值的实现,我们与员工一起分享成长的果实。

4) 我们尊重每一位员工的个性,尊重员工的个人意愿,尊重员工的选择权利;我们重视营造和谐的工作氛围,倡导简单、平等、真诚的人际关系。

学习观―――知识成就你我

1) 我们建立和完善知识管理体系,鼓励和强化内部信息的流通和资源的共享,共同学习,共同提高。

2) 我们将积极引进和应用先进成熟的管理思维和管理工具,广泛汲取和应用外部成熟的知识和经验。

3) 我们倡导积极主动的内部沟通和横向协调,消除壁垒,保持高效、和谐、积极的合作精神。

4) 我们认为:学习不仅是提高个人才干的途径,也是一种健康丰富的生活方式。

危机观―――危机最终来自于我们自身

1) 我们必须永远保持如履薄冰的心态,居“危”思危。

2) 危机和困难伴随着我们每时每刻。最大的风险不是危机和困难本身,而是我们对危机和困难缺乏足够的敏感和有效的应对。

3) 百年基业,一败于挥霍、二溃于内讧、三毁于停滞。我们必须永远保持创业进取的激情。

第9篇 物业管理公司业务内容规范

物业管理公司业务内容

物业管理公司的业务内容包括基本业务、辅助业务及内部业务。物业管理公司一业为主、多种经营、微利服务、规模管理的基本特性,决定了它的业务内容的广泛性的特点。

一、物业管理公司的基本业务

物业管理公司的基本业务涉及范围相当广泛,主要包括:

(一)前期物业管理

前期物业管理包括从规划设计开始,到物业建设以及物业的销售、租赁活动的管理。

(二)物业的使用管理

物业的使用管理包括建筑物的维修和定期养护,辅助设备的定期检修保养,保证供水、电、热、气以及电梯和消防系统的正常运转,保证道路、污水排放管道畅通无阻。

(三)环境养护与管理

环境养护与管理包括维护物业整体规划不受破坏,制止乱搭乱建、乱贴乱画等行为;做好物业管理绿化和室外保洁工作;做好防盗、治安保卫工作,维护公共秩序和交通秩序等。

(四)物业产权户籍管理

物业产权产籍管理包括产权、户籍的登记和确认,以及房屋交换的管理等。

(五)提供全方位、多层次的后期服务

全方位、多层次的后期服务包括专项服务及特约服务。专项服务包括房屋装饰、装修、家电维修、代收各种费用等,特约服务包括代卖代租物业、代办票务、代接送小孩入托、代换液化气、代办酒席、代收发信件、介绍工作和家教等。

第10篇 物业管理公司全员礼节、礼仪规范

物业管理公司全员礼节、礼仪规范

1、仪表:

1)工作服清洁整齐。女士衬衣必须扎蝴蝶结,穿西装裙不能露出袜口,不能穿黑色袜子;不能穿高领内衣;不能将袖子卷起;工号牌佩带在左胸前(男士与西装上衣外口袋右上角边对齐,女士参照同样位置)。

2)仪容大方。不允许染发,不留奇异的发型;女士上班要化淡妆,不披头散发,不戴夸张的头饰,不留长指甲,不涂有色的指甲油;男士不留长发和鬓角,发脚以不盖耳部及后衣领为宜,坚持每天刮胡子,鼻毛不准漏出鼻孔。

3)注意个人卫生,上班前不许吃带有异味的食品,饭后要漱口。(员工食堂最好不做带有生蒜、生葱的凉拌菜)

2、表情:

1)要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;不能面孔冷默,表情呆板。

2)要聚精会神,注意倾听,给人以受尊重之感;不要没精打采或漫不经心。

3)要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感;不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,面带虚伪。

4)要沉着稳重,给人以镇定感;不要慌手慌脚,毛毛躁躁。

5)要神色坦然、轻松自信,给人以宽慰感;不要双眉紧锁,愁云满面。

6)不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情,也不要扭捏作态,做鬼脸、吐舌、眨眼,给业主以不受尊重感。

3、仪态:

1)站姿:柜台内员工上身挺直,挺胸收腹,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容,双腿分开,脚跟分开距离限8厘米以内,双臂自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时向业主提供服务的状态。

2)坐姿:应坐椅子的2/3,但不可坐在边沿上;双肩放松放平,腰部挺直,胸向前挺,躯干与颈、腰、腿、脚正对前方,双膝并拢,双手自然放在桌面上,目光平视,面带笑容。切不可坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚,将脚跨在桌子或沙发扶手上;在业主面前双手抱在胸前,跷二郎腿或半躺半坐;趴在工作台上。

3)行态:行走应轻而稳,昂首挺胸收腹,肩要平、身要直。不晃头晃脑、吹口哨、吃零食;不要左顾右盼;不与他人拉手、搂腰搭背。同时注意:尽量靠右行,不走中间;与业主、上级相遇时,要点头示礼致意;与业主、上级同行到门前时,应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行;与业主、上级上下电梯时应主动控制住按钮,让他们先上或先下;引导业主时,让业主在自己的右侧;业主迎面走来或上下楼梯时,要主动为业主让路。

4)手姿:在给业主指引方向时,要把手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,上身稍前倾,以肘关节为轴,指向目标,同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标;在介绍或指示方向时,切忌用一只手指指点点。与业主谈话时手势不易过多,幅度不宜过大。

5)点头与鞠躬:当业主走到面前时,应主动起立点头问好,点头时目光要看着业主的面部;当业主离去时,应起立,身体要微微前倾(鞠躬状),敬语道别。

4、举止:

1)举止要端庄,动作要文明,站、坐、走要符合规定要求。

2)在业主面前应禁止各种不文明的举动,如吸烟、吃东西、掏鼻孔、剔牙齿、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、修指甲、伸懒腰等,即使是在不得已的情况下,也应尽力采取措施掩饰或回避,并主动道歉示意。

3)应保证服务中心室内安静,不大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调,要做到说话轻、走路轻、操作动作轻,保持工作时的良好气氛。

4)应保持服务台面清洁,除接待标识牌和工作用品外,不能有任何杂物。烟灰盅放在服务台下,当有业主抽烟时才礼貌拿出使用。

5、基本礼貌用语:

1)常用礼貌用词:请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。

2)称呼语:小姐、先生、女士、太太。

3)问候语:您好、早上好、下午好、晚上好。

4)告别语:再见、晚安、明天见。

5)道歉语:对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。

6)道谢语:谢谢、非常感谢。

7)应答语:是的、好的、我明白了、别客气、没关系、这是我应该做的。

8)征询语:请问我能为您做什么吗、请问您有什么事吗、您还有什么事吗您喜欢(需要、能够…….)、请您…….好吗

6、对客服务用语要求:

1)遇到业主要面带微笑,站立服务。接待员应先开口,主动问好打招呼,称呼要得当,问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的业主要称呼业主姓氏。

2)与业主对话时宜保持1米左右的距离,要注意使用礼貌用语。

3)对业主的话要全神贯注用心倾听,眼睛要望着业主的面部(但不要死盯着业主),要等着业主把话说完,不要打断业主的谈话。业主和你谈话时,不要有任何不耐烦的表示,要停下手中的工作,眼望着对方,面带笑容,要有反应。不要心不在焉,左顾右盼,漫不经心,不理不睬,对没听清楚的地方要礼貌的请业主重复一遍。

4)对业主的问询应圆满回答,若遇自己不清楚或不知道的事,应查找有关资料或请示上司,尽量答复业主,决不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答问题要负责任,不能不懂装懂,摸棱两可,胡乱作答。

5)说话时,特别是业主要求我们服务时,我们从言语中要体现出乐意为业主服务,不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态,应说:“好的,我马上就来(办)”,千万不能说:“你没看见我忙着吗”

6)与业主对话时,如遇另一业主来访,应点头示意打招呼,或请新来业主稍等,不能视而不见,无所表示,冷落新来业主;同时尽快结束谈话,招呼新来业主,如时间较长,应说:“对不起,让您久等了”,不能一声不响就开始工作。

7)与业主对话,态度要和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和,音量要适中,答话要迅速明确。

8)当业主提出的某项服务要求我们一时满足不了时,应主动向业主讲清原因,并向业主表示歉意,同时要给业主一个解决问题的建议或主动联系解决。要让业主感到:虽然问题一时未能解决,但受到了重视,得到了应有的帮助。

9)在原则性、较敏感的问题上,态度要明确,但说话方式要婉转灵活,既不违反公司规定,也要维护业主的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式,杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语,要用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。例如

l询问式:“请问……….”

l请求式:“请您协助我们………..”

l商量式:“………..您看这样好不好”

l解释式:“这种情况,有关规定是这样的……….”

10)打扰业主或请求业主协助的地方,首先要表示歉意,说:“对不起,打扰您

第11篇 物业管理公司保安员行为规范

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物业管理公司保安员行为规范

(九)

一、目的:保证保安员具有良好的形象,精神风貌,言语行为规范,提高服务水平,并作为保安员日常工作考核的依据。

二、适用范围:全体保安员。

三、职责:1.保安员:应遵守下列操作规程中的《保安工作守则》、《工作态度》、《服务态度》、《服务用语》、《保安员职业道德及基本内容》、《仪容、仪表要求》、《行为举止》的要求,在日常工作中要时时以此为标准。

2. 当班保安班长:负责按各标准检查队员的工作态度、工作质量、服务态度、仪容、仪表等的遵守情况。

3. 保安队长:负责对全组保安工作的检查、督促和考评。

四、相关文件:

五、操作规程:

1、保安工作守则

1)遵守国家政策法令、法规、遵守杭州市民职业道德规范,遵守本公司《员工守则》。

2)向人事部门如实填写各类表格,提供有效证件,不得有隐瞒或假造。

3.)按照本公司的要求接受业务指导、各类培训及考核。

4)服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助,按时按质完成各项工作任务。

5)严格遵守劳动纪律,按质量管理体系要求开展工作,作业场所禁止无关人员逗留。

6)讲究社会公德和职业道德,严守公司和业主机密,廉洁奉公,维护集体利益和公司声誉。

7)爱护公物及公用设施,自觉维护和保持环境卫生。

8)勤俭办公,节约用水、用电,杜绝一切浪费现象。

9)衣容整洁,精神饱满、待人热情,文明用语。

10)关心公司,主动提出合理化建议,发扬公司精神,为公司作贡献。

2、工作态度

1)服从领导,不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。

2)严于职守--坚守本职岗位,不得擅自离岗、窜岗或睡岗。

3.)正直诚实--对上级领导、同事和客户要以诚相待,不得阳奉阴违。

4)团结协作--各部门之间、员工之间要互相配合,同心协力的解决问题。

5)勤勉高效--发扬勤奋踏实的精神,优质高效地完成所担负的工作。

3、服务态度

1)礼貌--这是员工对业主和同事最基本的态度,在任何时刻均使用礼貌用语,'请'字当头、'谢'不离口。

2)乐观--以乐观的态度接待业主。

3.)友善--'微笑'是体现友善最适当的表达方式,因此应以微笑来迎接业主及同事。

4)热情--尽可能为同事、业主和客户提供方便,热情服务。

5)耐心--对业主的要求应认真、耐心地聆听,并尽量在不违背公司规定的前提下办理。

6)平等--一视同仁地对待所有业主,不应有贫富之分,厚此薄彼。

4、仪容、仪表要求

1)上岗时应统一着装,着黑皮鞋,按照规定佩带帽徽、肩章,戴正保安帽,扣好衣领扣,扎好领带,佩戴上岗证,不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、歪戴帽、穿拖鞋,不得将任何物体夹于腋下。

2)不留长发,蓄发不得露于帽檐外,不留长鬓角、长指甲,不得染发、烫发或纹身,不得佩戴饰物,不戴墨镜。

3.)坐立时要抬头挺胸,不得弯腰驼背,不得东倒西歪,前仰后靠,站立按军姿标准站立,行进时二人成行,三人成列,步伐统一。

4)不得勾肩搭背、袖手、插腰或将手插入衣袋,不准边执勤边吸烟、吃零食、看书报,不准哼歌曲、吹口哨。

5)保安员执勤、操课应着装整齐,坐时可脱帽,帽放在桌子左上方,帽沿与自己同方向。

6)保安人员互相称呼,通常称姓,不得叫绰号等不文明称呼。

7)保安员听取上级讲话和回答上级问话时,姿态要端正。

当回答上级呼唤自己时,应立即回答'到',在上级领导口述指示后,应回答'是'。

8)保安员进入领导室内前,要喊'报告',或者敲门,进入其他人员室内前,也要敲门,经允许后方可进入。

9)保安人员必须举止端正,精神振作,姿态良好,见到领导时要立正,敬礼,同领导讲话时应立姿。

10)保安员应自觉遵守社会公德,自觉维护保安的荣誉,要遵守公共秩序、交通规则,讲究环境卫生,注意个人卫生。

11)保安人员要自觉接受队容风纪检查。

5、行为举止

1)用语文明。

在值勤中与人交谈时, 态度要和善,语气要亲切, 言辞要得体,给人以礼貌表示。

保安员值勤文明用语很多,如检查验证时,应说'请出示您的证件';

须进行登记时说'麻烦您登记一下';

如遇对方不友好时说'请不要生气,有话好好说';

遇对方表示感谢时, 应说'不用谢, 这是我们应该做的'等等。

2)坐姿大方。

在值勤中, 坐姿要舒展、自然和大方。

坐时上体要挺直, 勿弯腰驼背, 不要垂肩、摇腿、跷脚、晃身子,双膝应并拢,双手不可随意扶拉桌、椅,与人交谈时,更应坐得端正,两眼平视对方, 显得精神饱满。

3.)站姿端庄。

站立值勤时,应收腹、直腰、挺胸,双肩稍后放平,双臂自然下垂,保持身体端正,给人一种轻松自然感觉, 体现出保安员的雄姿。

切忌站得东歪西邪,弓背凸肚。

4)行走稳健。

行走时,身体要直立, 抬头挺胸, 平视前方,两腿有节奏地交替向前迈进,步伐应自然、稳健。

在公共场合行走,要遵守交通规则;

行人之间要礼让;

与人交谈时要靠边站立;

两人走路时不要勾肩搭背;

穿制服走路时,不要吃东西、吸烟和将手插在裤兜内。

5)谈话自然。

保安员无论在任何场合谈话中, 态度要诚恳大方, 亲切自然, 语辞平和。

问候注意使用礼貌语言。

切忌装腔作势,高声谈笑,大呼小叫。

6)举止应大方得体,与人交谈时应平视对方,不要左顾右盼。

7)遇上级领导或有客来访,门岗应敬礼,其他岗位应即时相迎并问好,先将来访人员入座后,自己方可坐下;

来客告辞,应起身移步相送。

8)注意检查和保持仪表整洁,但不得当众整理个人衣物。

9)对业主或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见,要耐心倾听,在不违背公司规章制度和保密制度的原则下,尽量说明(对自己无把握回答的应婉转的表示歉意,联系相关人员给予解答,或留下联系方式,限时予以回复)。

6、保安员职业道德规范

1)保安人员应具备的职业道德忠于职守、勇于奉献: 保安服务职业的特保安要求保安人员在任何时候、任何情况下都必须忠于职守,严守工作纪律,对工作极端负责,认真履行保安人员的义务,在工作中要以国家利益、人民利益、服务单位的利益为重,关键时刻能够挺身而出,同扰乱社会秩序,侵害国家和人民利益的行为进行斗争。

2)热爱本职工作,精益求精: 高尚的职业道德和良好的职业修养既来自保安人员对自身职业的深刻理解和执着热爱,也来自于对专业知识的认真钻研和刻苦学习,它要求保安人员在工作发扬敬业精神,认真学习和钻研业务,对工作精益求精。

3.)热心服务,礼貌待人: 全心全意为人民服务,为用户服务,是保安服务业的宗旨,也是保安服务业在市场经济条件下能够赢得信誉,占领市场的主要保证。

4)清政廉洁,奉公守法: 保安人员作为协助公安机关维护社会治安的一支辅助力量,应具有较强的遵纪守法意识和清政廉洁的高尚品质,要求别人遵守的规章制度首先自身要严格遵守,不属于自己职权范围内的事情,绝不越权去做,监守自盗,以权谋私、徇私舞弊、贪污受贿等行为是国家法律所不允许的。

5)遵守社会公德 :保安人员作为社会的一个群体,无论在工作岗位上,还是在日常社会活动中,都应该模范地遵守社会公德,原因为社会公德以职业道德为基础,职业道德是社会公德在各个职业领域的延伸。

6)保安人员应具备的素质高度的警惕性: 警惕性主要要求保安具备高度的责任感,随时警惕不法分子犯罪阴谋,及时揭露和打击他们的种种违法行为。

7)高超的策略性: 策略性指保安在对敌斗争中能扬长避短,避实就虚特别是防身时要充分发挥自己一方的长处和优势,隐蔽自己一方的短处和劣势,从而用较弱的力量战胜犯罪分子。

8)防卫的灵活性: 灵活性指在实际的格斗中,要求根据具体情况来决定使用哪种技术方法,或者交替使用一种或多种方法在一二招之内将对方制伏。

7、各岗位人员服务用语规范

1)对来访人员说:您好,请问您上哪楼哪座'请出示您的证件' 2)当被访人无人接听时应对来访者说:'对不起,您要找的人不在,请稍后与他联系,好吗' 3.)当来访人员离开时应说'谢谢您的合作,欢迎您再来','再见'。

4)对违章行车者说'对不起,我们这里是单行线,请您按规定方向行驶''谢谢您合作'

5)对违章行车应说'对不起,消防通道禁止停车,请您将车泊在车位里好吗'

6)对车场内闲杂人员说'您好,为确保您的安全,请您不要在车场玩耍''多谢您的合作'

7)对车辆出车时应说'您好,您的车位使用费用 元''这是您的收据,祝您一路顺风'

8)当车辆进车时应说' 请您将门窗锁好,贵重物品随身带走,不要放在车内

8、接听电话

1)所有来电,在铃声响3声之内接听。

2)拿起电话后,先致简单问候,自报公司部门,语言亲切柔和。

3.)认真倾听对方讲话,需要时应详细记录对方通知或留言的事由、时间、地点、姓名,并向对方复述一遍。

4)通话完毕后,向对方表示感谢,等对方放下电话后,再轻放下电话。

5)上班时间,一般不得打(传)私人电话,如有急事,通话时间不得超过3分钟。

6)打出电话时,应预先整理好电话内容,语言简练,明了。

9.服务规范:

1)注重礼仪:是对用户和同事最基本的态度。

要面带笑容,使用敬语,'请'字当头,'谢'字不离口,接电话时先说'您好'。

做到用户第一,热情有礼。

2)讲究效率:提供高效率的服务,关注工作上的每一个细节,急用户所急,为用户排忧解难,籍以赢得用户的满意及公司声誉。

3.)工作责任:无论是常规的服务还是正常的管理工作,都应尽责,一切务求得到圆满的效果,给用户以效率快和服务佳的良好印象。

4)搞好协作:是管理的重要因素之一。

各部门之间,员工之间应互相配合、真诚协作,不得互相推卸,应同心协力解决疑难,维护公司的声誉。

5)诚实守信:诚实守信是管理人员必须具有的品德。

有事必报,有错必改,不得谎报虚情,不得文过饰非、阳奉阴违、诬陷他人。

若员工向公司提供个人资料不准确,由此造成的个人权益受损,概由员工本人负责。

公司将追究该员工因此行为而引致公司利益受到损失的责任。

第12篇 物业管理公司新员工入职工作规范-9

物业管理公司新员工入职工作规范(九)

一、应聘手续:

1、所有应聘者都必须填写《员工应聘登记表》及附两张免冠近照,并提供个人身份证、学历证、岗位资格证及有关证明文件的原件复印件。

2、应聘者在申请职位时所提供的所有资料必须详实正确,如有隐瞒及虚报,将随时解聘、辞退,公司不作任何补偿。

3、受聘后若有个人资料发生变动,需在两周内通知总办更正,并提供有关证明资料证据,以避免应有权益的损失。

4、聘用新员工的基本条件:

①年满18周岁,年龄在60周岁以下;

②身体健康;

③无不良记录;

④具备劳动部门要求的相关上岗证件。

二、试用期:

1、新聘员工实行5个工作日试岗期,试岗合格进入1个月的试用期(试岗期出勤天数包含在试用期),特殊情况公司有权适当延长试用期(但试用期最长不得超过六个月),但不能缩短试用期;试用期享受公司规定的薪酬待遇。

2、新聘员工在试岗期间被证明不符合录用条件的,公司可随时解除工作关系,而不支付包括工资在内的任何费用。

3、新聘员工在试用期期间被证明不符合录用条件的或严重违反公司规章制度,公司可随时辞退,按规定支付工资,而不作任何补偿。

4、试用期满,由本人提出书面申请,经批准后转正,享受相应的工资待遇。

5、入职流程:

①操作层员工(公共秩序员、保洁员、维修工、厨师)

面试(填写《员工应聘登记表》)→复试→试岗5工作日(合格)→培训三天(合格)→总办签字同意→填写《入职审批表》→办理入职手续→发放工牌及《派遣单》到部门→发放工装转入试用期→人事档案存档→试用期一个月合格后填写《人员转正表》成为正式员工。

②管理层员工

面试(填写《员工应聘登记表》)→复试(合格)→培训三天(合格)→总经理签字同意→填写《入职审批表》→办理入职手续→定制工牌、工装→品质部见习15天→人事档案存档→岗位试用15天→试用期满→个人工作总结→填《人员转正表》→批准后成为正式员工。

三、转正

1、转正是对员工的一次工作评估的机会,也是公司优化人员的一个重要组成部分。

2、转正对员工来说是一种肯定与认可,转正考核流程的良好实施,可以为员工提供一次重新认识自己及工作的机会,帮助员工自我提高。

3、操作层员工的转正由主管、部门负责人、品质部和总办进行审批并办理有关手续。

4、管理层员工的转正由部门负责人、品质部、总办审核,总经理审批办理有关手续。

转正流程图:

被考核人试用期满,撰写试用期个人工作总结。

被考核人填写《员工转正考核表》自评,并写评语

被考核人将《员工转正考核表》交主管上级,由直接上级考核并写评语。上级在考评时要与该员工进行面谈,其考核意见应得到员工的认可

部门经理确定考核结果,将《员工转正考核表》报审批权限领导批准。

总办根据审批意见,给被考核人出具《转正通知单》,重要的职位变化同时在全公司范围内通告/ 考核不合格,延长试用期或终止试用期

第13篇 某某物业管理公司职员行为规范

某物业管理公司职员行为规范

(一)基本要求

(1)遵守国家政策法令、法规,遵守南京市市民行为规范,遵守公司一切规章制度。无条件服从主管的安排,密切配合主管及部门的工作。

(2)职员必须以无私的态度对待工作,团队精神是公司的首要精神;敬业精神是团队之精神支柱;服务精神是公司的利润源泉。

(3)自觉接受业务指导、各类培训及考核,努力提高工作技艺。

(4) 如实填写各类表格,提供有效证件,不得隐瞒或假造。

(5)严格遵守劳动纪律,按规定要求开展工作,工作场所禁止无关人员逗留。

(6)讲究社会公德和职业道德,严守公司机密,廉洁奉公,维护集体利益和公司声誉。

(7)爱护公物及公用设施,保持保洁卫生,节电、节水、注意防火。

(8)勤俭节约,注意节能和废物利用,杜绝一切浪费现象。

(9)衣容整洁,精神饱满,待人热情,文明用语。

(10)关心公司,主动提出合理化建议,为公司作贡献。

(二)工作态度

(1)服从领导--不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。

(2)严于职守--坚守本职岗位,不得擅自离岗、串岗或睡岗。

(3)正直诚实--对上级领导、同事和客户要以诚相待,不得阳奉阴违。

(4)团结协作--各部门之间、员工之间互相配合,同心协力地解决困难。

(5)勤勉高效--发扬勤奋踏实的精神,优质高效地完成所担负的工作。

(三)服务态度

(1) 礼貌--这是员工对客户和同事的基本态度,在任何时刻均应使用礼貌用语,'请'字当头,'谢'字不离口。

(2)乐观--以乐观的态度对待工作和工作中的困难。

(3)友善--微笑是体现友善最适当的表达方式,因此应以微笑迎接客户及与同事相处。

(4)热情--对待客户的要求应认真、周到,对待同事要热情真诚,对待工作要热情勤奋。

(5)耐心--对客户的要求应认真、耐心地聆听,在不违背公司规定的前提下尽可能为客户排忧解难。

(6)平等--要一视同仁地对待每一客户、员工,不能有贫富之分、厚此薄彼。

(四)仪表规范

1、仪表要求

(1)工作时间穿本单位规定的统一的工作服,佩戴服务标志。

(2)工作服要整洁,领带、领花挺括干净,系戴端正,扣齐纽扣,鞋袜整齐,皮鞋要保持光亮。

(3)头发要整洁、梳理整齐,不得有头皮屑。

(4)发型要讲究:女员工:前发不遮眼,后发不过肩,不准梳奇形怪状发式;男员工:不留长发、大鬓角和胡须。

(5)鞋子不得沾灰尘和油渍。

(6)双手保持清洁,指甲内不得留有污物,夏季手臂保持清洁。

(7)女员工可以化淡妆,使用淡香型香水;不准留长指甲和涂有色指甲油;不允许当众化妆。

(8)上班时间不准穿短裤、背心和打赤脚、穿拖鞋;不准带有色眼镜。

2、举止要求

站姿:

(1)坚持站立服务。站立时肩平、头正、挺胸、收腹,双眼平视前方,眼神自然,不左顾右盼,两手自然下垂或在体前交叉,身体正直平衡,保持微笑状态。切忌侧身乱靠、来回走动、手足无措或双手插在裤袋。精神饱满,落落大方,随时准备为客户服务。

(2) 不能弯腰驼背,也不能肩膀向一侧倾斜。不能叉腰抱胸,不能将手放在兜内。

(3)双脚稍微拉开呈30度角。

(4)不准背靠它物或趴在服务台上。

坐姿:

与业主交谈或其他活动需要坐下时,应保持上身挺直,坐姿优美端庄。坐下

后不前俯后仰、身体扭曲,不摇腿跷腿,不将脚放在椅子、沙发扶手或茶几上。

行姿:

(1)行走时挺胸、收腹,上身保持垂直平稳,身体重心略向前倾,两臂前后自然摆动,不要把手插进口袋,不左右摇晃。行走时速度适中,不过快过慢。注意前方,防止与人冲撞。路遇业主,面带微笑,主动问好,侧身礼让。引导业主行进,先问好,用手指示方向,走在客户右前方或侧身略向业主,保持1.5至2步距离;业主在过道或楼梯间时,不能从业主中间穿过,应先道一声'对不起,请让一下',待对方移步后再从侧面通过。在楼道内行走脚步要轻,不得奔跑(紧急情况下除外)。

(2)员工行走,一般靠右侧。与宾客同行时,要让宾客走在前面;遇通道比较狭窄,有宾客从对面过来时,员工应主动停下来靠在边上,让宾客先通过,但切不可背对着宾客。

(3)行走时不能将手放入兜内,也不能双手抱胸或背手。

(4)如多人同时行走时,不能用手勾肩搭腰,不能边走边笑、边打闹。

(5)如引领宾客时走在宾客左前方两步远处,行至转弯处伸手示意。

(6)与宾客同行时,不能突然抢道穿行;在允许情况下给宾客一定程度的示意后方能越行。

3、目光要求

(1)注视对方时间应占谈话时间的三分之一,否则给人不信任的感受。

(2)注视的位置要适当。

一般社交场合应注视对方双眼与嘴之间的三角区,谈公事时注视眼部以上位置能保持主动。

(3)轻轻的一瞥,表示兴趣或敌意,疑虑或批评,所以,要特别注意不要让这种目光流露出来。

(4)切忌闭眼,因为持续一秒钟或更长时间的闭眼,表示排斥、厌烦、不放在眼里的意思。

总之,员工应恰当运用语言和目光表达对顾客的热情关注。

4、行为要求

(1)服务动作要轻。

(2)在宾客面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、搔痒,不要脱鞋、绾裤角、撸衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠。

(3)路遇熟悉的宾客要主动打招呼,在走廊、过道、电梯或活动场所与宾客相遇时,应主动礼让。

(4)不要随地吐痰、乱扔果皮、纸屑。

5、手势要求

(1)手势要正规、得体、适度、手掌向上。

(2)在指引方向时,应将手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴指向目标,同时,眼睛也要转向目标,并注意对方是否已看清目标。

(3)在介绍或指路时,不能用一个手指比划。

(4)谈话时,手势不宜过多,幅度不宜太大。

(5)在使用手势时,还应注意克服自己的不良习惯。

(五)、个人卫生要求

(1)经常刷牙,保持口腔清洁,上岗前三小时内不得吃有异味的食物,保持说话口无异味。

(2)发式要按规定要求梳理整洁。

(3)要做到勤洗手、勤洗澡、勤理发、勤剪指甲。

(4)工作服要勤洗勤换,保持整洁。

(5)皮鞋要勤擦油,保持光亮,鞋和袜子要保持清洁。

(6)不能在客人面前挖耳、抠鼻、挖眼屎、修指甲、打喷嚏。

(六)、语言要求

(1)语调亲切,音量适度,讲普通话。

(2)适时运用'您好'、'请'、'谢谢'、'对不起'、'打扰了'、'别客气'、'请稍候'等礼貌用语。

(3)称呼要得当,不要用'哎、喂'等不礼貌的语言

(4)不准粗言粗语,高声喊叫

(5)语速不要太快,要清脆简明,不要有含糊之音。

(6)同宾客讲话时,精神要集中,眼睛注视对方,要细心倾听,不能东张西望,左顾右盼,不要与宾客靠得太近,应保持一公尺左右。

(7)语言简洁、明确、充满热情。

(8)遇见宾客主动打招呼,向宾客问好。

(9)对宾客的要求无法满足时,应说'对不起'表示抱歉。

(10)讲究语言艺术,说话力求语意完整,合乎语法。

(11)适时运用六大接待用语:您来了,明白了,请稍等片刻,让您久等了,真对不起,谢谢。

(七)工作行为规范

(1)提前5分钟到岗,做好清洁及准备工作(需交接班的提前15分钟到岗)。

(2)上班时按时签到,不得委托别人签到,也不得代替别人签到。

(3)办公设施摆放整齐有序,桌面整洁。

(4)出入人事部开门、关门动作轻便,进入上级领导或其他部门人事部以及客户室内,应先在门外轻扣门三下,征得同意后方可入内。若进去时门是关着的,出来时则应随手将门轻轻带上。

(5)维护安静、严肃的工作气氛,不得在人事部、走廊内大声喧哗、吵闹,有事应走到相关人员面前轻声交待。

(6)工作时间不谈论与工作无关事宜,或到其他人事部随意走动、闲聊。不离岗、串岗、脱岗。

(7)工作时间不干私事,不接待私人探访,不私自会客,不得浏览与工作无关的书籍杂志、报纸。

(8)工作时间原则上不准接打私人电话;如有急事,通话时间不宜超过3分钟。禁止当着业主打私人电话、谈家事、谈股票。

(9)上班时间不吃零食、饮酒、吸烟、下棋、打扑克、不得在人事部内化妆。

(八)服务态度

1、电话礼仪规范

(1)电话铃响三声内应该接听电话,超过三次应先道歉:'对不起,让您久等了。'

(2)接电话者应先说'您好',然后自报家门,语气平和。

(3)对方拨错电话号码应说:'对不起,您拨错电话了,这里是×××,请再拨一次,再见。'

(4)不时用'嗯'、'是'、'好的'表示聆听,明白对方意思后应及时给予适当反馈。

(5)通话声音轻柔、自然,音量适中,不影响他人。

(6)一般情况下,电话应由拨打人先挂断,通话完毕应说'再见',不得用力掷听筒。

(7)接电话时事先准备记录本,重要事宜记录后还需要复述确认一次。

(8)电话记录应有处理一栏,写明转达给部门、何人及处理结果。

(九)电梯礼仪规范

(1)员工须按规定乘坐电梯。

(2)乘坐电梯时,应注意先下后上,并主动上前先拉开门或按住电梯按钮,请同

行的客户、领导、女士或来访人员先行,切不可与业主争抢电梯。

(3)乘坐电梯应文明、礼貌、谦让,不要旁若无人地大声说笑。

(十)、业主投拆

1、电话投拆

接到业主的投拆电话时,态度要冷静、温和、谦虚、礼貌,语调适中。无论业主投拆所反映的情况是否属实或正确,接待人员都应及时向业主表示歉意,同时将业主的单位名称、座次号、投拆原因和时间认真记录下来,并答应客户会尽快将他(她)的意见报告给有关人员解决。

2、书面投拆

接到客户的书面投诉时,态度要友好,对客户的投诉信件应认真、仔细地阅读,同时向客户承诺立即将意见上报,并会将处理结果及时反馈给他(她)。

3、当面投诉

如果遇到客户的当面投诉时,应以慎重、富有同情心的态度注意倾听,问清客户的姓名、座号及投诉的事项,认真做好书面记录,并当面致歉。

4、投诉处理

接到客户投诉后,应立即做出反应,采取措施,根据具体情况分别处理:

(1)管理中心接待人员对自己职权范围内能够处理的投诉,应立即按照相关的工作程序处理。

(2)对自己一时解决不了,或是超过了自己职权范围的投诉,不要扯皮推诿,应立即向主管上级汇报,或是通知管理中心采取有效的措施解决。

(3)对客户的投诉应及时跟进、落实。问题处理完后,在规定的处理时间过后10分钟内,要主动向客户询问解决的情况及对处理结果的意见。

5、投诉注意事项

(1)公司的每一位员工遇到客户的投诉时,都应遵守以上原则,不得推脱或置之不理。

(2)在听取客户当面投诉时,不要试图辩解或不时打断客户的谈话,也不要随便轻易地许愿或允诺,更不得与客户当面争吵、论是论非。应该坦诚地告诉客户,他所讲的意见将受到公司的重视。

(3)在就投诉的问题向客户作解释时,不能顺着甚至引导客户一起抱怨公司其他部门,使客户对公司的整体形象产生怀疑,这样无助于问题的解决,并给公司造成不好的影响。

(十一)、接待来访规范

(1)遇有来访人及领导等客人进人事部,应点头示意并立即放下手中工作起身相迎、问好,客人入座后,自己方可坐下。

(2)尽量少让客人久等,否则应诚恳地表示歉意。

(3)业主站着时,接待人不要坐着谈话;最好请来访者坐下才谈话,有条件时应送上一杯茶。

(4)在业主面前站立,应两臂自然下垂或双手相握放在腹前,两手不能背在身后、叉腰、交叉于胸前或双手插入口袋。

(5)有关人员不在,应礼貌地代为约定时间。

(6)前台岗位工作人员,不得擅自离岗位;如遇特殊情况离岗,必须在门口留言,说明原因及何时有人在,并致歉意。

(7)他人互相交谈时,不要随意去旁听或插话。若需打断,应等对方谈话告一段落时,说声'对不起,我打断一下可以吗'得到允许后再插话。

(8)送业主时,应等业主站起来后再起身,亲切道别。业主伸手后再握手告别。

(十二)会议礼仪规范

(1)参加公司举办的各种会议、培训,应按时到会,不得迟到或早退。

(2)会议过程中,要保持端庄坐姿、站姿,认真聆听,维护会议气氛。不得在场下交头接耳、哄谈、吵闹。

(3)待宣布散会时方可退场。

(4)开会、听课时应自觉将手机、呼机关闭或打震动。

第14篇 物业管理公司员工行为规范4

物业管理公司员工行为规范(四)

为了创造一个文明详和、秩序井然的工作环境,树立物业人的良好形象,要求全体员工在管理、服务过程中,严格按照本章的内容去执行,以确保公司取得最佳社会效益和经济效益。

(一)员工守则

1.遵守国家政策法令、法规,遵守市民行为道德规范,遵守本公司一切规章制度。

2.人事部门要求如实填写各类表格,提供有效证件,不得有隐瞒或假造。

3.按照本公司《培训制度》的要求接受业务指导、各类培训及考核。

4.服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助,按时按质完成各项工作任务。

5.严格遵守劳动纪律,按质量标准要求开展工作,作业场所禁止无关人员逗留。

6.讲究社会公德和职业道德,严守公司机密,廉洁奉公,维护集体利益和公司声誉。

7.爱护公物及公用设施,自觉维护和保持环境卫生。

8.勤俭办公,节约用水、用电,杜绝一切浪费现象。

9.衣容整洁、精神饱满、待人热情、文明用语。

10.关心企业,主动提出合理化建议,发扬企业精神,为企业作贡献!

(二)工作态度

1.服从领导--不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。

2.严于职守--坚守本职岗位,不得擅自离岗、窜岗或睡岗。

3.正直诚实--对上级领导、同事和客户要以诚相待,不得阳奉阴违。

4.团结协作--各部门之间、员工之间要互相配合,同心协力地解决困难。

5.勤勉高效--发扬勤奋踏实的精神,优质高效地完成所担负的工作。

(三)服务态度

1.礼貌--这是员工对客户和同事最基本的态度,在任何时刻均应使用礼貌用语,“请”字当头、“谢”字不离口。

2.乐观--以乐观的态度接待客户。

3.友善--“微笑”是体现友善最适当的表达方式,因此应以微笑来迎接客户及与同事相处。

4.热情--尽可能为同事和客户提供方便,热情服务。

5.耐心--对客户的要求应认真、耐心地聆听,并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。

6.平等--一视同仁地对待所有客户,不能有贫富之分,厚此薄彼。

(四)仪容仪表

1.员工必须保持衣冠整洁,按规定要求着装,并将工作卡端正地佩戴在左胸前。

2.任何时候,在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。

3.皮鞋要保持干净、光亮,不准钉响底。

4.男员工应每日修剪胡须,发不盖耳遮领,不得递光头;女员工头发应梳理整齐,不做怪异发型。

5.面部、手部必须保持干爽清洁,女员工不得浓妆艳抹,并避免使用味浓的化妆品,不留长指甲(不长于指头2毫米)和涂有色的指甲油。

6.保持口腔清洁,上班前不吃异味食物。

(五)行为举止

1.举止应大方得体,与人交谈双眼应平视对方,不要左顾右盼。

2.遇上级领导或有客来访,应立即起身相迎并问好,先请来访人员入座后,自己方可坐下;来客告辞,应起身移步相送。

3.站立的正确姿势应是:双脚与两肩同宽自然垂直分开(体重落在双脚上),肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。

4.注意走路姿势,在楼道内行走脚步要轻,不得奔跑(紧急情况下除外)。

5.进入上级领导或其他部门办公室前,应先立在门外轻叩门三下,征得同意后方可入内;若进去时门是关住的,出来时则应随手将门轻轻带上。

6.进出办公室、电梯时,应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮,请同行的客户、女士或来访人员先行。

7.对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见,要耐心倾听,在不违背保密制度的原则下,有问必答并做到回答准确(对自己无把握回答的应婉转地表示歉意,联系有关人员)给予解答,或留下文字记录,限时予以回复)。

(六)接听电话

1.所有来电,务必在三响之内接答。

2.拿起听筒先说“您好,××××(单位)!”,语气平和。

3.通话时,话筒的一边置于唇下约5厘米处,尽量不使用免提键。

4.必要时要做好记录,将要点向对方复述一遍。

5.通话完毕应说“再见”,不得用力掷听筒。

6.上班时间,一般不得打(传)私人电话,如有急事,通话时间不宜超过3分钟(禁止打声讯电话)。

第15篇 物业管理公司员工行为规范6

物业管理公司员工行为规范(六)

行为准则是企业内部员工在企业经营活动中所必须奉行的一系列行为标准和规则。它是一种对员工行为的要求和约束。

一、员工职务行为准则:爱企敬业、诚实守信、珍惜荣誉、相互尊重、合作沟通、坚决执行、真诚服务、积极主动、不断学习、追求卓越、简朴务实、不得越权、保守秘密、保护资产、维护利益。

二、职业经理行为准则:率先垂范、高效管理、专业水准、开拓创新、关爱下属、当好教练、服从大局。

三、企业经营行为准则:诚信经营、真诚服务、规范运作、团队合作、学习创新、尊重人才、精打细算、 和谐共生。

四、内外交往行为规范

1、基本原则: 礼仪无小事,细节显素养。人人都是民安形象,处处都在宣传民安。

2、个人礼仪:卫生整洁,大方得体,端庄稳重,礼貌友好。

(1)仪容

①身体:勤洗澡,保持身体清洁无异味。

②头发:经常洗头,做到没有头屑。男士头发不得盖过耳部及衣领;女士不得披头散发,不做奇形怪状的发型。

③面部:男士不得留胡须;女士化淡妆,但不要化浓妆及异妆,不使用气味过浓的香水。

④口腔:上班前不吃异味食物,保持牙齿洁白,口气清新。

⑤双手:勤剪指甲,经常洗手,保持双手干净;男士指甲修剪整齐,保持清洁;女士不要涂带颜色的指甲油,指甲不要太长。

(2)仪表

①服饰:衣装整洁、干净、无污迹和明显褶皱,扣好纽扣。可佩带少量饰物,不得佩带新奇夸张饰物,工号牌佩带工整。

②鞋子:每日上班前须将皮鞋擦净,不得穿拖鞋。

(3)仪态

①站姿:姿势应端正,双脚与两脚同宽自然分开,体重均匀的落在双脚上,头正肩平、两眼平视前方、挺胸、收腹。与宾客会面交谈时,忌双手抱肘、叉腰,忌倚墙站立,勿将手插入衣袋或裤袋中。

②坐姿:落座时,应大方、沉稳;落座后,应该端正,保持上身平直,全身自然放松,坐椅子的1/3-2/3。不得翘二郎腿,不得将腿搭在座椅扶手上,不得盘腿,不得脱鞋,倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯。站起时一般从左侧站起,不要推或拖座椅。

③走姿:抬头,挺胸,直腰,步履稳健,注重节奏感,切忌鞋底摩擦地面带来噪音。上楼梯与人相遇,应主动靠边谦让位并主动打招呼问候。两人一起行走时,不要勾肩搭背;多人行走,避免横排齐进。与客户相遇应靠边而行,不得从中间穿行;与客户同时进门,应让客户先行。

3、工作仪态规范:热情尊重,礼貌周到,文明规范,干练高效。

(1)工作

①工作时间,身体不得东倒西歪,前倾后仰,不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手等;

②进入他人办公室或房间,应先轻轻敲门。听到“请进”后方可进入;离开办公室时,应轻轻将门关闭;

③咳嗽或吐痰时,请用干净的纸巾或手帕掩住口部,打哈欠或喷嚏时,应走开或转过头来掩住口部,并说对不起;

④整理头发、衣服时请到洗手间或客人看不到的地方;当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自已的形象;手不应插在口袋里,双手应垂直;坐着时平放在桌面,不要把玩物件;当众不应耳语或指指点点,不得用手指或者笔竿指客人或者指示方向;

⑤工作时,不要在公众区域大声讲话、谈笑及追逐,不能当着客人谈及与工作无关的事情;

(2)电话

①接听客户电话要则:电话铃响三声后,迅速拿起电话。接听电话态度必须和蔼,语音亲切。一般主动问候“您好,民安物业!” 嘴不要靠话筒太近,避免呼吸传去杂音。

②接听顾客电话时一般不许与其他人搭话,若中途需与他人交谈,应用另一只手捂住话筒;不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑。当对方挂机后,轻轻挂机,不得先于对方挂线,并及时作重要电话的记录。

③叫人接听电话时,不许远距离大声喊叫,而应走到被叫人身边去说,说话时,注意语音和节奏,声音要有力、明亮,节奏要舒适、平缓。尽量使用标准普通话应答,注意使用文明语言。

④给客户打电话要则:要控制打电话的时间,一般而言,以2-3分钟为宜。

(3)服务

①客户的满意度是衡量我们服务质量的准绳。就服务内容而言,包括服务态度、服务质量、服务效率;就服务过程而言,包括三个阶段,即入住前、入住中和入住后的服务。

②上门服务要给客户一个确定的时段,如无法按约派工,不妨向已约定的客户致歉,并就更改到达时间向客户征求意见,如对方不同意,就仍按先前的约定时间派工。

③借用客户的物品或设施,或进入室内其它房间应征得客户的同意,注意不要弄乱客户的房间,应把移动过的物品放回原处,如不小心弄脏客户的房间或弄坏客户的物品,应马上道歉并处理污渍,或作出合理的赔偿。

④对服务承诺应认真履行,扎扎实实去做;凡是我们不能办到的事情,不要承诺;在服务中对对方的不满要礼貌致歉,诚恳解释以冲淡客户的不快。

⑤当客户有情绪时,不要打断对方,要耐心聆听;当需要说话时,头脑要冷静,语气要温和;遇到粗言秽语时,要用平和的语气规劝对方。

⑥遇到暴力时,要尽快离开现场,并及时向领导汇报;如情况严重,应及时联系警方。