第1篇 物业管理公司保安员行为规范
.
(九)
一、目的:保证保安员具有良好的形象,精神风貌,言语行为规范,提高服务水平,并作为保安员日常工作考核的依据。
二、适用范围:全体保安员。
三、职责:1.保安员:应遵守下列操作规程中的《保安工作守则》、《工作态度》、《服务态度》、《服务用语》、《保安员职业道德及基本内容》、《仪容、仪表要求》、《行为举止》的要求,在日常工作中要时时以此为标准。
2. 当班保安班长:负责按各标准检查队员的工作态度、工作质量、服务态度、仪容、仪表等的遵守情况。
3. 保安队长:负责对全组保安工作的检查、督促和考评。
四、相关文件:
五、操作规程:
1、保安工作守则
1)遵守国家政策法令、法规、遵守杭州市民职业道德规范,遵守本公司《员工守则》。
2)向人事部门如实填写各类表格,提供有效证件,不得有隐瞒或假造。
3.)按照本公司的要求接受业务指导、各类培训及考核。
4)服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助,按时按质完成各项工作任务。
5)严格遵守劳动纪律,按质量管理体系要求开展工作,作业场所禁止无关人员逗留。
6)讲究社会公德和职业道德,严守公司和业主机密,廉洁奉公,维护集体利益和公司声誉。
7)爱护公物及公用设施,自觉维护和保持环境卫生。
8)勤俭办公,节约用水、用电,杜绝一切浪费现象。
9)衣容整洁,精神饱满、待人热情,文明用语。
10)关心公司,主动提出合理化建议,发扬公司精神,为公司作贡献。
2、工作态度
1)服从领导,不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。
2)严于职守--坚守本职岗位,不得擅自离岗、窜岗或睡岗。
3.)正直诚实--对上级领导、同事和客户要以诚相待,不得阳奉阴违。
4)团结协作--各部门之间、员工之间要互相配合,同心协力的解决问题。
5)勤勉高效--发扬勤奋踏实的精神,优质高效地完成所担负的工作。
3、服务态度
1)礼貌--这是员工对业主和同事最基本的态度,在任何时刻均使用礼貌用语,'请'字当头、'谢'不离口。
2)乐观--以乐观的态度接待业主。
3.)友善--'微笑'是体现友善最适当的表达方式,因此应以微笑来迎接业主及同事。
4)热情--尽可能为同事、业主和客户提供方便,热情服务。
5)耐心--对业主的要求应认真、耐心地聆听,并尽量在不违背公司规定的前提下办理。
6)平等--一视同仁地对待所有业主,不应有贫富之分,厚此薄彼。
4、仪容、仪表要求
1)上岗时应统一着装,着黑皮鞋,按照规定佩带帽徽、肩章,戴正保安帽,扣好衣领扣,扎好领带,佩戴上岗证,不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、歪戴帽、穿拖鞋,不得将任何物体夹于腋下。
2)不留长发,蓄发不得露于帽檐外,不留长鬓角、长指甲,不得染发、烫发或纹身,不得佩戴饰物,不戴墨镜。
3.)坐立时要抬头挺胸,不得弯腰驼背,不得东倒西歪,前仰后靠,站立按军姿标准站立,行进时二人成行,三人成列,步伐统一。
4)不得勾肩搭背、袖手、插腰或将手插入衣袋,不准边执勤边吸烟、吃零食、看书报,不准哼歌曲、吹口哨。
5)保安员执勤、操课应着装整齐,坐时可脱帽,帽放在桌子左上方,帽沿与自己同方向。
6)保安人员互相称呼,通常称姓,不得叫绰号等不文明称呼。
7)保安员听取上级讲话和回答上级问话时,姿态要端正。
当回答上级呼唤自己时,应立即回答'到',在上级领导口述指示后,应回答'是'。
8)保安员进入领导室内前,要喊'报告',或者敲门,进入其他人员室内前,也要敲门,经允许后方可进入。
9)保安人员必须举止端正,精神振作,姿态良好,见到领导时要立正,敬礼,同领导讲话时应立姿。
10)保安员应自觉遵守社会公德,自觉维护保安的荣誉,要遵守公共秩序、交通规则,讲究环境卫生,注意个人卫生。
11)保安人员要自觉接受队容风纪检查。
5、行为举止
1)用语文明。
在值勤中与人交谈时, 态度要和善,语气要亲切, 言辞要得体,给人以礼貌表示。
保安员值勤文明用语很多,如检查验证时,应说'请出示您的证件';
须进行登记时说'麻烦您登记一下';
如遇对方不友好时说'请不要生气,有话好好说';
遇对方表示感谢时, 应说'不用谢, 这是我们应该做的'等等。
2)坐姿大方。
在值勤中, 坐姿要舒展、自然和大方。
坐时上体要挺直, 勿弯腰驼背, 不要垂肩、摇腿、跷脚、晃身子,双膝应并拢,双手不可随意扶拉桌、椅,与人交谈时,更应坐得端正,两眼平视对方, 显得精神饱满。
3.)站姿端庄。
站立值勤时,应收腹、直腰、挺胸,双肩稍后放平,双臂自然下垂,保持身体端正,给人一种轻松自然感觉, 体现出保安员的雄姿。
切忌站得东歪西邪,弓背凸肚。
4)行走稳健。
行走时,身体要直立, 抬头挺胸, 平视前方,两腿有节奏地交替向前迈进,步伐应自然、稳健。
在公共场合行走,要遵守交通规则;
行人之间要礼让;
与人交谈时要靠边站立;
两人走路时不要勾肩搭背;
穿制服走路时,不要吃东西、吸烟和将手插在裤兜内。
5)谈话自然。
保安员无论在任何场合谈话中, 态度要诚恳大方, 亲切自然, 语辞平和。
问候注意使用礼貌语言。
切忌装腔作势,高声谈笑,大呼小叫。
6)举止应大方得体,与人交谈时应平视对方,不要左顾右盼。
7)遇上级领导或有客来访,门岗应敬礼,其他岗位应即时相迎并问好,先将来访人员入座后,自己方可坐下;
来客告辞,应起身移步相送。
8)注意检查和保持仪表整洁,但不得当众整理个人衣物。
9)对业主或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见,要耐心倾听,在不违背公司规章制度和保密制度的原则下,尽量说明(对自己无把握回答的应婉转的表示歉意,联系相关人员给予解答,或留下联系方式,限时予以回复)。
6、保安员职业道德规范
1)保安人员应具备的职业道德忠于职守、勇于奉献: 保安服务职业的特保安要求保安人员在任何时候、任何情况下都必须忠于职守,严守工作纪律,对工作极端负责,认真履行保安人员的义务,在工作中要以国家利益、人民利益、服务单位的利益为重,关键时刻能够挺身而出,同扰乱社会秩序,侵害国家和人民利益的行为进行斗争。
2)热爱本职工作,精益求精: 高尚的职业道德和良好的职业修养既来自保安人员对自身职业的深刻理解和执着热爱,也来自于对专业知识的认真钻研和刻苦学习,它要求保安人员在工作发扬敬业精神,认真学习和钻研业务,对工作精益求精。
3.)热心服务,礼貌待人: 全心全意为人民服务,为用户服务,是保安服务业的宗旨,也是保安服务业在市场经济条件下能够赢得信誉,占领市场的主要保证。
4)清政廉洁,奉公守法: 保安人员作为协助公安机关维护社会治安的一支辅助力量,应具有较强的遵纪守法意识和清政廉洁的高尚品质,要求别人遵守的规章制度首先自身要严格遵守,不属于自己职权范围内的事情,绝不越权去做,监守自盗,以权谋私、徇私舞弊、贪污受贿等行为是国家法律所不允许的。
5)遵守社会公德 :保安人员作为社会的一个群体,无论在工作岗位上,还是在日常社会活动中,都应该模范地遵守社会公德,原因为社会公德以职业道德为基础,职业道德是社会公德在各个职业领域的延伸。
6)保安人员应具备的素质高度的警惕性: 警惕性主要要求保安具备高度的责任感,随时警惕不法分子犯罪阴谋,及时揭露和打击他们的种种违法行为。
7)高超的策略性: 策略性指保安在对敌斗争中能扬长避短,避实就虚特别是防身时要充分发挥自己一方的长处和优势,隐蔽自己一方的短处和劣势,从而用较弱的力量战胜犯罪分子。
8)防卫的灵活性: 灵活性指在实际的格斗中,要求根据具体情况来决定使用哪种技术方法,或者交替使用一种或多种方法在一二招之内将对方制伏。
7、各岗位人员服务用语规范
1)对来访人员说:您好,请问您上哪楼哪座'请出示您的证件' 2)当被访人无人接听时应对来访者说:'对不起,您要找的人不在,请稍后与他联系,好吗' 3.)当来访人员离开时应说'谢谢您的合作,欢迎您再来','再见'。
4)对违章行车者说'对不起,我们这里是单行线,请您按规定方向行驶''谢谢您合作'
5)对违章行车应说'对不起,消防通道禁止停车,请您将车泊在车位里好吗'
6)对车场内闲杂人员说'您好,为确保您的安全,请您不要在车场玩耍''多谢您的合作'
7)对车辆出车时应说'您好,您的车位使用费用 元''这是您的收据,祝您一路顺风'
8)当车辆进车时应说' 请您将门窗锁好,贵重物品随身带走,不要放在车内
8、接听电话
1)所有来电,在铃声响3声之内接听。
2)拿起电话后,先致简单问候,自报公司部门,语言亲切柔和。
3.)认真倾听对方讲话,需要时应详细记录对方通知或留言的事由、时间、地点、姓名,并向对方复述一遍。
4)通话完毕后,向对方表示感谢,等对方放下电话后,再轻放下电话。
5)上班时间,一般不得打(传)私人电话,如有急事,通话时间不得超过3分钟。
6)打出电话时,应预先整理好电话内容,语言简练,明了。
9.服务规范:
1)注重礼仪:是对用户和同事最基本的态度。
要面带笑容,使用敬语,'请'字当头,'谢'字不离口,接电话时先说'您好'。
做到用户第一,热情有礼。
2)讲究效率:提供高效率的服务,关注工作上的每一个细节,急用户所急,为用户排忧解难,籍以赢得用户的满意及公司声誉。
3.)工作责任:无论是常规的服务还是正常的管理工作,都应尽责,一切务求得到圆满的效果,给用户以效率快和服务佳的良好印象。
4)搞好协作:是管理的重要因素之一。
各部门之间,员工之间应互相配合、真诚协作,不得互相推卸,应同心协力解决疑难,维护公司的声誉。
5)诚实守信:诚实守信是管理人员必须具有的品德。
有事必报,有错必改,不得谎报虚情,不得文过饰非、阳奉阴违、诬陷他人。
若员工向公司提供个人资料不准确,由此造成的个人权益受损,概由员工本人负责。
公司将追究该员工因此行为而引致公司利益受到损失的责任。
第2篇 物业安保员仪容仪表管理规范
为使安保员上岗时保持良好的形象,特对安保员仪容仪表管理制定如下规范:
1、上岗时应统一着装,系好领带,佩戴上岗证,不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、歪戴帽、穿拖鞋或布鞋,不得将任何物体夹于腋下;
2、不留长发,蓄发不得露于帽檐外,不留长鬓角、长指甲,不得染发、烫发或纹身,不得佩戴饰物,不戴眼镜;
3、立时要抬头挺胸,不得弯腰驼背,不得东倒西歪,前俯后仰,站立按军姿标准站立,行进时二人成行,三人成列,步伐统一;
不得勾肩搭背、袖手、双手插腰或将手插入衣袋,不准边执勤边吸烟、吃零食、看书报,不准哼歌曲、吹口哨;
不得随地吐痰,乱丢杂物;
6、注意个人卫生。
第3篇 物业经营管理成本测算规范
物业经营管理成本测算
物业概况
1、 用地面积:9984.85m2
2、 总建筑面积:23470m2
3、 地上建筑面积:19970 m2
4、 地下建筑面积:3500 m2
5、 建筑占地面积:4450m2
6、 建筑密度:44.6%
7、 建筑容积:2.00
8、 绿化率:30.4%
9、 商铺:9000 m2
10、商务公寓:10970 m2
11、停车位:92
二、 人员配置架构设置
说明:1、商务间共计214间,在初期按40%的入住计算,即85间。按每个服务员做13间计算则需7名/班×2班=14人。
2、总人数控制在65人以内。
三、物管费的成本测算
1、 管理、服务人员的工资和按规定提取的福利费。
(1) 人员编制和基本工资标准:见表(01)
人员编制和基本工资标准表(01)
序 号 项 目 人 数(人) 工资标准(元/月) 总额(元/月)
一 管理人员 13 2346.00 30500.00
四 维修人员 5 1000.00 5000.00
二 收费员 3 800.00 2400.00
五 治安员 20 750.00 15000.00
三 服务员 14 600.00 8400.00
六 保洁员 6 550.00 3300.00
七 合计 61 / 64600.00
(2)费用测算
管理/服务人员的工资和按规定提取的福利费测算见表(02)
工资福利费测算表(02)
序 号 项 目 金额(元/月) 依 据 测算结果(元/月.m2)
一 基本工资 64600.00 / 3.234
二 福利费 20341.50 注(1) 1.148
三 加班费 / / 暂不计
四 服装费 1625 注(2) 0.081
五 合计 79166.50 / 4.463
注(1): 福利费为工资总额的35.5%, 其中福利基金占工资总额的14%;教育基金占工资总额的1.5%;社会保险占工资总额的20%。
注(2): 服装按年均300元/人计算,则每月分摊为:
65×300元/人/年÷12月=1625(元/月)
2、 公共设施、设备日常运行、维修及保养费
(1) 采用总体匡算思路进行测算。住宅建造成本按1200元/m2计算,公共设施、设备建造成本统一按30%计取,折旧年限按25年计算,维修保养费按月折旧费的40%提取。则:
维修保养费=[(1200元/m2×30%)÷(25年×12月/年)] ×40% =(360÷300)×40% =0.48元/月.平方米
(2)公共照明所用电为(晚间19:00分至次日清晨7:00分为开灯时间,共计12小时,如本物业有200盏灯60瓦计算)。则:每日所用电费为:
(60瓦/盏×200盏×12小时×30日/月)×1.10元/千瓦/小时
=4320千瓦/小时×1.10元/千瓦/小时
=4752.00元/月
分摊到每平方米的费用为: 4752.00÷19970=0.237元/平方米/月。
(3)电梯运行电费为:每部电梯按5千瓦/小时每天运行12小时计算则运行电费为:
(4部×5千瓦/小时×12小时×30天/月)×1.10元/千瓦/小时
=7200千瓦/小时×1.10元/千瓦/小时
=7920元/月
分摊到每平方米的费用为: 7920÷19970=0.396元/平方米/月。
维修保养费用为;每层每月按50元计算则为:
(4部×7层)×50元/层/月
=28×50
=1400元/月
分摊到每平方米的费用为: 1400÷19970=0.070元/平方米/月。
3、 绿化管理费:
小区绿化面积为3035m2, 绿化管理费测算见表(3)
绿化管理测算表(3)
序 号 项 目 测算依据 金额(元) 测算结果(元/月.m2)
1 绿化工具费 400元/年 400.00 0.010
2 劳保用品费 400元/年 400.00 0.010
3 绿化用水费 1吨/ m2.年, 1.35元/吨 4097.25 0.017
4 农药化肥费 0.10元/ m2.年 303.50 0.001
5 景观再造费 0.10元/ m2.年 303.50 0.001
6 合 计 / / 0.039
4、 清洁卫生费
清洁卫生费测算见表(04)
清洁卫生费测算见表(04)
序 号 项 目 测算依据 金额(元) 测算结果(元/月.m2)
1 工具购置费 300元/人.年 1800.00 0.008
2 劳保用品费 300元/人.年 900.00 0.008
3 化粪池清掏费 (注4) 3000.00 0.013
4 垃圾外运费 2880元/年 2880.00 0.012
5 水箱清洗 / / /
6 合 计 / / 0.041
注(4):化粪池清掏费全年共计约为:3000元。
5、 保安费:
保安费用测算见表(05)
保安费测算表(05)
序 号 项 目 测算依据 金额(元/年) 测算结果(元/月m2)
1 装备费 250元/人.年 5000.00 0.020
2 人身保险费 (暂不计) / /
3 房租费 (暂不计) / /
4 合 计 / / 0.020
6、 办公费:(全年开支办公费约12万元)
办公费=12万元÷(12月×19970平方米)
=0.501元/月.平方米
7、 固定资产折旧费:
固定资产总额为100万元,平均折旧年限为5年,即:
固定资产折旧费为:100万元÷(12月/年.月×5年×19970m2)
=0.834元/月.平方米
8、 利润:
利润取5%,则
利润=(4.463+0.480+0.237+0.396+0.070+0.039+0.020+0.501+0.834)×5%
=7.04×5%
=0.352元/月.平方米
9、 法定税费:
两税一费为前八项之和的5.75%,则
税费=(4.463+0.480+0.237+0.396+0.070+0.039+0.020+0.501+0.834+0.352)×5.57%
=7.392×5.75%
=0.425元/月.平方米
10、 合计:经营管理服务费汇总表见(06)
经营管理服务费汇总表(1-6)
序 号 项 目 金 额(元/月.平方米) 费用所占比例
1 工资福利费 4.463 57%
2 维修费 0.48+0.237+0.396+0.07=1.183 15%
3 绿化管理费 0.039 05%
4 清洁卫生费 0.041 0.5%
5 保安费 0.020 0.2%
6 办公费 0.501 6.4%
7 折旧费 0.834 10.5%
8 利 润 0.352 4.5%
9 法定税费 0.425 5.4%
10 合 计 7.817 100%
11、 车场管理费收入的补贴:
机动车辆车位约为92个,每个车位管理费为(平均)50元/月/位,则每月的停车收入为:4600元。
分摊物业管理费=4600÷19970m2
=0.230元/月.平方米
用测算出的物业经营管理服务费减去补贴费用,则每平方米经营管理服务费为:
经营管理费=7.817-0.230
第4篇 物业管理白蚁防治工作规范
物业管理中的白蚁防治工作
1.接管前的工作
物业公司在接管进驻管辖区开展管理工作前,应摸清情况,做到知己知彼,心中有数。 要详细地了解该辖区范围内的情况,包括物业管理区域所在地的地理情况,如地形、地貌及其变化情况,植被的变化情况,该地区白蚁疫情,房屋建筑的结构,建造时有无进行白蚁预 防处理,住用户的家庭装饰情况,以及在装饰时有没有进行白蚁预防处理等等。根据详细了解到的情况,确定白蚁防治管理措施,并编入到该管辖区的具体管理方案中去。估算出实施 这些措施所需的资金预算,根据资金预算同甲方商谈并获得共识,为今后顺利开展工作打下良好的基础。
2.接管后的工作
①白蚁防治知识的普及与宣传。白蚁危害活动十分隐蔽,通常很少能被人们发现,所以 直到今天仍有许多人对它及其危害一无所知。为了使广大居民都对白蚁其危害有所认识和了解,树立并不断增强对白蚁危害的防范意识,物业公司进驻管辖区开始其管理职能后,开展 白蚁防治工作的第一件事,就是开设宣传专栏,用图文并茂的形式,通俗易懂的文字,生动活泼的内容,宣传和普及白蚁及其防治知识。尤其是在每年白蚁分飞繁殖的季节里,更应该 做好这方面的舆论宣传工作。通过宣传和普及知识,让广大群众能识别白蚁,能进行简单的自查,以及发现白蚁后如何与防治专业机构取得联系和帮助等。
②居室装修白蚁预防的宣传与管理。从我国改革开放以来,人民生活水平不断提高。几 乎所有入住新居的人们都会根据自己的经济承受能力,在入住前对自己的居室进行不同装修。由于人们对白蚁危害缺乏应有的认识,在考虑自己生活的舒适时,往往忽略了对白蚁危害 的预防。这就需要宣传和解释,使他们明白一定要对装饰结构和饰件进行白蚁预防处理。同时还要对进入辖区内的装饰材料加强检查管理,不允许任何带有白蚁及其危害的物品进入辖 区范围。此外,还应对居室装修所产生的废弃物进行有序的管理,不准随意弃置。
③室外环境的整体预防和治理。辖区的白蚁防治除了所有房屋建筑外,还应把花草树木 的白蚁防治和其他附属设施的白蚁危害防治也列入到辖区的整体防治规划中去。这就需要有一个全面的、各种措施相结合的综合性防治方案。比如绿化美化场地地基的白蚁预防处理, 树木定植穴的白蚁预防处理,在白蚁分飞繁殖季节,设置诱虫灯诱捕白蚁的长翅成虫等等。
④严格执行国家有关法令,把好防治关。为了确保白蚁防治的施工质量,目前我国白蚁 防治工作已经有了一系列的管理法规,比如白蚁防治从业机构必须具有合格的资质,并持有上级主管行政管理机构核发的相应资质证书,才能按照资质证书上规定的等级,从事相应的 防治业务;白蚁防治从业人员则必须具备有关部门核发的上岗证书,方能从事白蚁防治工作等等。因此,物业管理公司进行白蚁防治工作时,应熟悉这些法规,在管理中不折不扣地按 照这些法规的规定行事,确保群众的利益。
第5篇 物业管理服务中心岗位季务规范用语
信报岗规范用语
1、“先生/小姐:您好!这是您处室的邮件,请您核对一下。“
2、“请您在这里签字。“
3、当报纸或杂志份数出错时:
“对不起,先生/小姐,我再去核对一下,10分钟后答复您。”
4、当报社送报发生延迟时:
“先生/小姐,您好,今天报社可能出现意外,以至报纸还没送到,我再打电话去了解一下情况,如果报纸一到,我立即为您送来。”
5、“谢谢您,再见!”
接听电话时的规范用语
1、“您好!前台接待处!”
2、“请问您贵姓”
3、“请问有什么可以帮您的吗”
当听不清楚对方说的话时:
1、“对不起,先生/小姐,你刚才讲的问题我没有听清楚,请您重复一遍好吗”
2、“先生/小姐,您还有别的事吗”
3、“对不起,先生/小姐,我把您刚才说的再重复一遍,看要不要”
4、“您能听清楚吗”
当对方要找的人不在时:
1、“对不起,他(她)不在,有什么事需要我转告他(她)吗”
2、“谢谢您,再见”
打出电话时的规范用语
1、“先生/小姐,您好!这里是前台接待处,麻烦您找**先生(小姐)。”
当要找的人不在时:
“您能替我转告他(她)吗”
“谢谢您,再见。”
接听用户电话投诉时的规范用语
1、“先生/小姐,您好!前台接待处!”
2、“请问您是哪个处室”
3、“请告诉我详情,好吗”
4、“对不起,先生/小姐,我立即处理这个问题,大约在某某时间(视情况而定)给您答复,请问怎样与您联系”
5、“您放心,我们会立即采取措施,使您满意。”
6、“很抱歉,给您添麻烦了。”
7、“谢谢您的意见。”
用户来访投诉时规范用语
1、“先生/小姐,您好!请问我能帮您什么吗”
2、“先生/小姐,请问您贵姓”
3、“您能把详细的情况告诉我吗”
4、“很抱歉,给您添麻烦了。”
如职权或能力不能解决时:
“对不起,先生/小姐,您反映的问题由于某原因(说明理由)暂时无法解决,我会把您的情况向公司领导反映,尽快给您一个满意的答复,请问怎样与您联系”
当投诉不能立即处理时:
“对不起,让您久等了,我会马上把您的意见反馈到有关部门处理,大约在某某时间给您一个答复,请您放心,请问怎样与您联系”
“谢谢您的意见。”
用户办理雨伞、手推车借用时规范用语
“先生/小姐,请问我能帮您什么吗”
如是借用雨伞时:
“请问您处室名称、姓名、联系电话。”因为雨伞的借用只针对大厦的用户。
“请问您需要几把伞”
如是借用手推车时:
“请问您的办公电话(本大厦内用户)或请问您的联系电话(大厦来访客户)”
劝阻用户在公共地方堆放货物时的规范用语
1、“先生/小姐,您好,对不起,打扰您一下,请问这些物品是您的吗”
2、“不好意思,因为这里是公共地方,来往的人比较多,我们帮您移放在某某您看行吗”
3、“谢谢您!”
用户室内工程报修时规范用语
1、“您好,管理处,请问您室内哪里要维修”
2、“您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗
3、“谢谢您的合作,我们将尽快派人替您维修,大约在10分钟内给您一个答复。”
用户办理使用专用货梯规范用语
1、“您好,管理处,请问您什么时间需要使用专用货梯”
2、“您可以留下您的姓名和联系电话以方便联系吗”
3、“谢谢您,我们会按您要求的时间将专用货梯停在一楼。”
劝阻客人使用客梯运货
或用手推车在大堂拖拉货物时的规范用语
1、“先生/小姐,您好!请您使用货梯运货,因客梯未加保护层,运货容易刮花客梯,如果您转乘货梯不方便的话,我可以帮您将货物搬到货梯间,请您配合一下。”
2、“先生/小姐,您好!您使用的手推车车轮在运行中发出的响声太大,您可否换一部手推车或者放慢脚步,以免影响楼层客户的正常工作。”
3、“先生/小姐,您好!您手推车摆放的货物过高,容易倒下发生意外,请您分两次搬,好吗”
4、“谢谢您的合作。”
5、“先生/小姐,您好!请您不要在走道拖着货物走,这样容易损坏地面,请您使用手推车或将货物提到货梯间,好吗如果您不介意的话,我可以帮您一下。”
6、“谢谢您的合作。”
回访用户时规范用语
1、“先生/小姐,您好!我是大厦物业管理处的,就您提出的建议我们向您进行回访。”
2、“谢谢您的建议,我会马上把您的意见反馈到有关部门处理,大约在**小时内给您一个答复。”
3、“先生/小姐,请问您贵姓”
4、“谢谢您,给您添麻烦了。”
阻止送餐人员及送菜人员乘坐客梯规范用语
1、“先生/小姐,您好!请您乘坐货梯,因客梯地面未加保护层,您送的东西容易污损客梯地面,如果您转乘货梯不方便的话,我可以帮您将货物搬进货梯间,请您配合一下。”
2、“谢谢您的合作。”
电梯岗礼貌用语
“先生/小姐,您好,这边有电梯。“
或
“先生/小姐,您好,对不起,电梯刚上去,请您稍等一会儿。
“先生/小姐,您好,1楼到了,请这边走。”
巡楼岗礼貌用语
“先生/小姐,您好。”
―― 如客户提出问题或要求时
“谢谢您的意见和要求,我会尽快向有关部门反映,尽快给您一个答复。”
前台岗礼貌用语
“先生/小姐,您好,请问有什么可以帮您吗”
―― 客人如果来拜访
“先生/小姐,请问您贵姓”
“对不起,请您稍等,我们帮您联系。”
―― 如联系到被访人,被访人忙,推辞不接见
“对不起,**先生/小姐,他(她)现在不在办公室,请您下次再与他(她)联系。”
―― 如联系不到被访人
“对不起,**先生/小姐他(她)现在不在办公室,您请稍等一下,我们再继续为您联系。”
―― 如被访人已联系好
“**先生/小姐,请您在这里登记,填上您的来访单位及各项内容,在离开大厦之前,请您让对方签名后交回前台,谢谢您!请您由这边乘电梯上去。”
―― 当客户将物品(来访登记本b页及临时出入卡)交回前台时
“谢谢您先生/小姐,请您慢走。”
会务岗礼貌用语
“先生/小姐,您好,请问您是来参加**处室会议的吗请您往这边走,**会议室在这边。”
“先生/小姐,您好,这是您的茶,请慢用。”
“先生/小姐,您好,如果需要帮助的话请与我们联系,我们会尽可能帮您。”
第6篇 物业管理知识--礼仪规范篇
物业管理知识学习--礼仪规范篇
001礼仪的涵义是:礼的本意是敬神,泛指特定民族、人群或国家基于历史传统而形成的,以确立、维护社会等级秩序为核心内容的价值观念、道德规范以及与之相适应的典章制度、行为方式。规范自身形式的礼,称为礼仪。规范对他人态度和行为的礼,称为礼貌。礼节是礼貌的具体体现。
002物业管理工作中礼仪接待服务工作必须注意的问题:注意礼节,讲究原则;一视同仁,举止得当;严于律己,宽于待人。
003礼仪接待服务工作中最基本的礼仪有两大类:一类是体现在语言上的礼节,有称呼礼节、问候礼节、应答礼节;另一类是体现在行为举止上的礼节,有迎送礼节、操作礼节和次序礼节。
004仪表、仪容的基本要求是:仪表即人的外表,它包括容貌、姿态、服饰三个方面。仪容主要是指人的容貌。
005仪态的涵义是:指人在行为中的姿势和风度。
006仪态的具体要求有:站姿;坐姿;步姿;手势;表情。
007物业管理礼仪接待工作的主要规程是:接待服务,应思想集中、精神饱满、真诚微笑、着装整齐,仪表、仪容端庄、整洁,热情问候、一视同仁、依次接待.让人感到你是乐于助人的,做到百问不厌,有问必答。
第7篇 社区物业综合管理内容规范
社区物业综合管理内容
(1)每年年初由客户服务部制定**国际社区物业管理服务工作计划,总经理与各部门签订责任状,由各部门主管负责组织实施;
(2)由工程部负责每半年一次对房屋及设施设备进行安全普查,根据普查结果制定大中小修,维修计划,由工程部负责组织实施;
(3)**国际社区内设立24小时报修及服务电话,白天设有专职行政管理员负责接待业主来访,处理服务范围内的公共性事务,受理住户的咨询和投诉;夜间有2个主管以上管理人员及6个以上维修人员值班,处理各种急迫性报修,水、电等急迫性报修15分钟内到现场;
(4)根据入住情况,协助召开业主大会并配合其运作;
(5)在社区设立健全的管理规章制度,服务质量标准完善,物业管理档案资料齐全,管理规范;
(6)负责协助组建业主委员会,每半年公布一次费用支出情况,公开服务标准、收费依据及标准;
(7)应用计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务及收费情况进行现代化管理;
(8)全体员工统一着公司制服,佩带有物业公司胸牌,物业管理员和特殊工种持相关证书上岗;
(9)每一年进行一次物业管理服务满意率问卷调查,促进管理服务工作的改进和提高,征求意见用户不低于总户数的95%,满意率达到98%以上。
(10)建立应对各种公共突发事件的处理机制和预案,包括组织机构、人员和具体措施等,一旦发生,能随时投入运行。
第8篇 小区物业管理目标及服务内容规范
住宅小区物业管理目标及服务内容
一、前期物业管理服务内容
前期介入和物业接管验收是搞好今后物管工作的前提条件,我司将跟进以下项目:
1、 参与整体工程的甲乙方交接验收;
2、 物业的接管验收及问题的整改、督促;
3、 接受业主入住前的相关咨询;
二、业主入住管理
1、 办理业主入住及接房的相关手续;
2、 对业主及物业使用人的二次装修进行管理。
三、物业管理服务内容
1、公共性服务
公共性服务提供常规性服务,是为了维护**小区的整洁、环境的美化、业主,商户的生活方便而提供不可少的、经常性的服务项目:
(1)清洁卫生管理;
(2)绿化日常维护管理;
(3)治安管理;
(4)共用蓄水池的维护管理;
(5)水电管理;
(6)排污设施管理;
(7)道路维修管理;
(8)房屋共用部位的日常养护维修;
(9)物业档案资料管理;
(10)车辆停放及交通秩序管理;
(11)安排社区文化活动,协助政府宣传教育;
(12)代收代交水电气费(移交后除外);
(13)根据需要增设的其他服务项目。
2、特约性服务
特约性服务指提供公共性服务以外的,为满足业户的个别需求,
受其委托而提供的服务
(1)日常家居设施维修
包括:维修户内供用电设备、门窗维修、厨具及卫生洁具维修、
给、排水系统的维修等。
(2)家居清洁服务
包括:清洁家私、玻璃、灯饰等。
(3)家政服务
包括:提供代客订票、送餐服务、保卫等。
(4)租赁服务
包括:物业出租、转让、物业估价等。
四、物业管理服务质量标准
1、房屋管理与维修
(1)房屋完好率达到底90%以上,楼宇外观美观、整洁,无改变
使用功能,无违反规划乱搭建现象。
(2)房屋零修及时率达到95%以上,水电、电梯等设施随报随修,
房屋土建方面的问题接报后三天内完成,维修合格率达98%以上。
(3)代收代缴各项公用事业费及水电气费,收缴率达到90%以上。
2、设备管理
设备图纸、档案资料齐全,管理完善,可随时查阅,配备所需各种专业技术人员,维修和操作人员持证上岗。针对不同设备定期保养、
检修、保持设备运行正常并有针对突发事件的应急措施,确保年无故障运行时间达到95%以上。
3、供电系统
(1)保证24小时正常运行,出现故障,立即排除。
(2)限电、停电按规定提前通知业户,外线停电时,自备发电机
送电不超过15分钟。
4、消防系统
(1)消防控制中心及消防系统配备齐全,完好无损,可随时起用。
(2)订有突发性火灾等紧急事件处理程序,设立消防疏散示意图,
疏散通道畅通,照明设施、引路标志完好。
5、给排水系统
(1)定期对二次供水蓄水设施设备进行清洗、消毒,保持水池、
水箱及周围环境的清洁卫生,无二次污染隐患。
(2)设备阀门、管道无跑、冒、滴、漏现象。
(3)所有排水系统畅通,汛期道路无积水,楼内、地下室及车库
无积水、浸泡发生。
(4)遇有事故,维修人员能及时进行抢修,无大面积跑水、泛水,
(5)无长时间停水事故。
6、空调系统
(1)窗式及分体式空调按规定安装位置统一,排列有序。
7、市政公用设施管理
(1)公共配套服务设施完好,不随意改变用途。
(2)公用照明、通讯、邮政设备设施齐全。
(3)交通车辆管理运行有序,无乱停乱放现象。
8、绿化管理
定期对物业管理区域内的绿地、花木、建筑小品等进行养护,无破坏、践踏及随意占用现象。
9、环境卫生管理
(1)清扫保洁,垃圾日产日清,公共走道、地下室、天台等所有
公共场所保持清洁,无随意堆放杂物和占用。
(2)商业网点管理有序,无乱设摊点、广告牌,乱贴、乱画现象。
10、治安管理
(1)并实行24小时安全防范制度。
(2)无重大火灾、刑事和交通事故。
第9篇 物业绿化机具的管理规范
一、园林绿化机具的操作
1.非机械类园林工具的操作
(1)水管车使用操作
①将水管车出不端的母接口与水枪公接口对接直到听到'嘀嗒'的声音;
②将水管车入水端的母接口与水枪公接口对接直到听到'嘀嗒'的声音;
③打开馥郁来水开关,手拿水枪对准植物淋洒;
④淋水完毕,先将自来水开关关闭,再把水枪拔下,然后将入水口接口拔下;
⑤转摇柄将水管收好,排出水管内的水,然后将水管的出、入水口对接后收车。
(2)高枝剪及高枝锯的使用
①使用高枝剪、高枝锯时,修剪杆与人体至少要成30度夹角,以免枝条掉下伤人;
②高枝剪修剪的剪口呈45度倾斜向分枝的外侧;
③使用高枝锯锯枝条时,应先从下向上锯掉1/5以上,再从上往下锯,以免枝条断下撕裂树皮;
④若枝条太在,用高枝剪修剪困难时,不应强行修剪,应用高枝锯修剪;
⑤用完的高枝剪、高枝锯应做好刀口清洁卫生后放入仓库保存好。
2.园林机器的使用操作
(1)旋刀剪草机及滚筒剪草机的操作要求
①检查机油、汽没是否正常,检查刀盘等机器各部位是不是正常,不正常的应处理正常后才能使用,并做好用前记录;
②装好草袋,依照不同机器的使用说明调节机器剪草高度;
③清除剪草区域内的石块及杂物,将工作区域的无关人员劝离;
④冷机起动时先关闭风门,然后将油门加到低档位,拉动起动绳起动再的开风门;
⑤加油直到机器运转正常后合上自走离合开始剪草;
⑥剪草结束后,先松开离合,再将油门调至停止档;
⑦待机器刀盘完全停止运转后,方可清理机身内外草渣,用水将机器冲洗干净;
⑧检查清洁空气滤清器及机油;
⑨机器使用完毕后入仓保管,并填写《机器使用登记表》。
(2)汽垫剪草机使用操作要求:
①检查燃料及机器各部分是否正常,做好用前记录;
②按比例(机油与汽油之比为1:20至1:25)配好备用油;
③清除剪草区域杂草杂物,将工作区域内的无关人员劝离;
④冷机启动时先关闭风门,将油门调至低档位后拉动绳直动机器;
⑤调好油门开始剪草,注意斜坡剪草时操作人员应站在机器的上方;
⑥剪草完毕后清理现场草渣;
⑦清洁机械后入仓保管,填写《机器使用登记表》。
(3)割灌机的使用操作要求
①检查机器燃油量及刀盘、背带等各部位是否正常,装好刀、绳;
②按比例(机油与汽油之比为1:20至1:25)配好备用燃油,穿戴好鞋、裤等保护装备;
③清理修剪区域内石块杂物,将工作区域内无关人员劝离,工作点5米内不准有无关人员;
④冷机启动时先关闭风门,将油门调到低档位,拉动启动绳启动后打开风门;
⑤背好机头,左手紧握扶柄,右手握紧扶杆并用拇指将油门逐渐调大;
⑥机器转速正常后,将刀盘稍微向左倾斜由右向左匀速修剪草坪及灌木;
⑦修剪完毕后,将油门调至最低点,待刀盘停止运转后将机器轻放于地上,按停止健停机;
⑧清理草渣及清洁刀盘,填写《机器使用登记表》。
(4)绿篱机的使用操作要求
①检查机器燃油量、按比例(机油与汽油的比例一般为1:20至1:25)配好备用油;
②将机器放于地上,冷机启动先关闭风门,将油门调到小档,用手指泵三下油,左手握紧后把手,右手拉动启动绳起动,启动后打开风门;
③右手握紧前把手,左手握紧后把后拿起机器,用左手拇指调大油门至剪刀运转正常后开始修剪;
④修剪时注意横平竖直的原则,机器刀口任何时候都不能朝向自己身体任何部位;
⑤因用绿篱机修剪绿篱时双手罗易疲劳,操作员工应将修剪与的扫剪下的枝叶两项工作交替进行,每15分钟交换一次;
⑥修剪完毕,先用左手拇指将油门调至最低直至剪刀停止运转后将机器放于地上,再按下止动按钮停机;
⑦清理检查机器后入仓,填写《机器使用登记表》。
(5)高压喷雾机的使用操作要求~
①检查机器的油量、吸水头、加压器、水枪、喷管等是否正常,加足汽油,做好用前记录;
②喷药时戴好口罩、胶手套等保护用品;
③调配好肥料或农药,将工作区域内的无关人员劝离;
④泠机启动时先关闭风门,将开关打向'on',将油门调好,加压阀处于低压档,关闭喷枪;
⑤拉启动绳启动后打开风门,将喷枪拉到喷施点,开杰出人物喷药或肥;
⑥喷药时注意喷植物的叶前,喷药或喷肥过程中有人走过时要将枪头压低,注意药雾不能飘到旁边的植物上;
⑦喷完药或肥后将开关打向'off'亲机,收好高压管,用清水洗干净桶内残留的药或肥,加入少量水再启动机器抽洗机器内的药或肥几分钟;
⑧抽洗完毕后再关机,检查机器后入仓,填写《机器使用登记表》;
⑨将手、脸洗干净、漱口,更换衣服。
3.各类园林机具使用范围
(1)水管车使用范围
通常用于庭院植物淋水、洗叶、洗地、花专用花木淋水等。
(2)其他园林小工具使用范围
①高枝剪:拉绳式高枝剪用于修剪直径3cm以下训枝,传动式训枝剪用于修剪径1cm以下高枝或远枝;
②高枝锯用于修剪直径5~10厘米的高枝;
③大力截枝剪用于修剪直径2~5厘米的枝条;
④截锯用于修剪直径5厘米以上的枝条。
(3)旋刀剪草机用于修剪二级以上且坡度不在于是15度的草坪。
(4)滚筒剪草机用于修剪一级以上草坪。
(5)气垫剪草机用于修剪45度以下坡地草坪或松软地域的草坪。
(6)软绳割灌机用于修剪草边、坡地草坪及复杂地域草坪、小灌木;刀盘割灌机用于修剪山地草坪、灌木。
(7)绿篱机用于绿篱修剪及群植观叶灌木的修剪。
(8)高压喷雾机用于草坪施液肥或花木草坪喷药,亦可用于喷除草剂,但喷除草剂后要将机器彻底清洗干净并注意周围花木安全。
4.绿化机具使用注意事项
(1)所有工具不允许超出其使用范围去使用。
(2)各类机器使用前应做好机器各方面的检查,并做好有关记录,使用后要做好检查及清洁工作,并填写《机器使用登记表》。
(3)使用剪草机前应首先彻底清理剪草区域内的不等于愉杂物,并将工作区域内的无关人员劝离。
(4)使用割灌机应穿密封鞋袜、长衣长裤,剪割方向自右向左,起动时应将油门关到最小,工作时工作点周围5米以内不准有其他人员。
(5)使用高压喷雾机时操作人员应站在上风口,不能逆风喷,有人走过时应压低枪口或暂时关闭喷枪,等人走过后再开枪喷。
(6)用高压喷雾机喷除草剂时应全程使用低工压,并压低枪口,严防药雾飘到周围其他植物上,用完后要求抽洗机器3次。
(7)喷药时应注意戴好手套、口罩等保护物品,喷完后要洗手、脸、漱口并更换衣服,以防中毒。
(8)禁止将手伸入任何剪草机刀盘区内清除草渣杂物。
(9)草地未干应禁止用机器剪草。
(10)绿篱机启动时剪口不能朝向人身体任何部位,油门要调到最小,不能用绿篱机修剪直径1cm以上的枝条。
园林绿化主管不定期抽查员工机具使用操作的正确性,并将结果记录于《绿化管理南量检查表》内,存档园林绿化部1年,作为员工绩效考评依据之一。
二、园林绿化机具的维修保养
1.绿化机具维修保养质量标准
(1)日常小工具保养
①工具使用后应清理干净;
②各工具的转动部位灵活,金属工具无生锈现象;
③刀具锋利,弹簧弹力正常;
④各工具无残损、折断。
(2)汽油机保养
①油箱密封良好,油路畅爱,混合油与比合理;
②每月检1次空气滤清器、火花塞、化油器等部件,保证无故障;
③机芯、燃烧室每半年清理1次,各零配件每月检修1次,保证处于正常状态。
(3)电机检查:每次使用前检查1次,保证线路完好,通电后负荷正常,高压线圈无老化现象。
(4)刀具保养:切割刀具刃口应保持锋利,无锈迹,变纯刀具及时打磨,打磨后上润滑油,外形无缺损。
(5)机身养护:机身表面应富光泽而机械破损,生锈处应除锈后上漆。
(6)喷淋设施保养
①喷淋设备启动正常,嘴无堵赛现象,水流畅通,喷射角度正常;
②各路开关、管制关合紧密,没有溢水渗漏;
③花罐无漏水现象;
④水管车水管无打折、松脱、漏水现象,车轮、车架无缺损,使用结应将管内的水排放干净。
2.绿化机具维修保养
(1)维修保养的一般原则
①所有机械、工具使用前均应检查1次,检查发现缺油、螺丝松动等小问题,应自己解决并作好记录,对于较大故障沅法自己解决的,报园林绿化主管;
②所有机械、工具人仓前均应做好机身内外清洁卫生工作;
③机器技术员每年12月20号前将所有机器检查1次,将下一年内有可能损坏的部件列表给园林绿化主管,由主管审核预凤相关配件;
④所有机械、工具均应至少每月检查保养1次,检查发现问题,属于自己解决的小问题的则自己解决,问题较大或自己解决不了的,报主管;
⑤园林绿化主管接到员工关于机具故障的报告后,组织相关技术员进行检修必要时请机电维修部技术员一起检修,属于内部可以解决的问题自己解决,解决不了的,按照《对外委托服务标准作业规程》进行外委维修;
⑥机具的维修保养应填写《机具维修保养登记录》;
⑦非授权人员不允许擅自拆装绿化机具。
(2)剪草机的维修保养
①剪草机使用前应充分检查刀盘、皮带及其它螺丝是否松动,油管油箱有无漏油,响声是否正常,确保机器良好方可使用;
②对变钝或受损的刀片应及时打磨或更换,其中滚筒剪草机刀片每工作50小时应用独立发动机反向带动,并加入磨刀砂磨刀;
③机器连续运行90分钟应休息15分钟;
④机器每工作50小时或机油发黑时应更换机油;
⑤机器使用前应将草坪上的石块杂物彻底清理干净,以防损坏机器;
⑥剪草机的发动机应按汽油机维修保养质量标准定期检修;
⑦机器链条、滚轴等转动部位应每两个月加一次润滑油。
(3)割灌机的维修保养
使用割灌机前充分检查机器的刀盘、各连接点是否正常,确保机器良好才可使用;
使用前应将工作区域所有石块杂物清理干净方可进行操作;
工作完毕后应将刀片固定座打开,将里面的划渣清理干净;并用干布将齿轮盒及操作杆擦干净;
进行修理、调整时,应关掉引擎,并将火花赛拔掉后方可进行;
欲长期放置时,应充分清洁各部位,金属部分应涂上一层薄润滑油。
(4)绿篱机维修保养
使用前充分检查机器,确保机器忍受好方可使用确保燃料配制比例正确;
机头及链条、刀片定期上润滑油;
较长时间不使用的,应每周启动1次,每次15分钟;
机器每连续使用60分钟应停机10分钟;
机器发动机按汽油机维修保养质量标准进行检修;
机器每工作70个小时应将剪刀拆下打磨1次或更换刀片。
(5)其它园林机器的维修保养,按其相应的维修保养说明书进行。
第10篇 购物中心物业管理服务承诺规范
购物中心物业管理服务承诺
一、服务承诺:
1、承接物业管理之前与委托方签定的物业管理合同。
2、管理区域有常设机构--物业管理事务所为用户提供24小时服务。
3、事务所设立专门服务电话,接受用户对物业管理服务需求、报修、求助、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈,并及时处理,有回访制度和记录。
4、物业管理事务所标识清晰,办公环境安静、整洁、有序。
5、服务项目、收费标准向用户公布。
6、服务人员休息室有序、整洁。
7、区内有护卫值守。
8、服务人员统一配置专门服装。
9、护卫人员配置对讲机等安防工具。
10、每个楼层配备有垃圾收集、果皮箱。
11、应用计算机、智能化设备等现代化管理手段,提高管理效率。
12、房屋及共用设施、设备档案资料齐全,分类成册。
13、物业竣工验收资料分类保存、完整齐全,借阅有借阅人签字记录并按期归还。
14、各种物业管理资料、记录分类保存,失效的资料有作废标识或销毁记录。更改有更改人及审批人签名。
15、房屋本体及装修管理
房屋外观完好、整洁,外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹,房屋完好率达100%;无乱贴、乱画、乱涂和乱悬挂现象;
区域标识明显,完好率达100%;商场主入口设有引路平面示意图,主要路口设有路标;
楼梯及走道通畅,无阻碍物及杂物堆放;
楼梯及走道窗户完好,开启及关闭自如;
墙面基本完好,无乱贴、乱画、乱涂现象;
室外广告牌、泛光灯等按规定位置,保持整洁统一美观,无安全隐患或破损;
房屋移交设施齐全,手续清晰完善;
房屋装修签定合同,申请率达100%;装修管理责任书签订率100%;
房屋装饰装修符合规定,无违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途及拆改管线和损害他人利益现象,房屋装修违章作业制止率达100%,禁止率达95%;
装修废料和垃圾在指定有明显标识的区域堆放,停留时间不超过48小时;
按规定时间装修,不影响他人工作、休息;
冷凝水集中收集,外支架无锈蚀现象;
空铺设施齐全完好、干净,无杂物堆放,在工作时间内能保证业主随时能够开启房门;
屋面无滴漏现象,维修及时率、合格率达100%;
房屋本体每周巡检一次, 报修、发现问题两日内处理。
16、设备管理
建立设备24小时管理制度、操作规程,运行、维护保养及维修记录完整;
建立健全设备管理台帐、计量器具及维保工具台帐和技术性文件资料明细表,完整率和准确率达100%;
建立备品备件台帐,备品备件摆放整齐,定期检查,不变质、变形,保证随时提供设备维修;
各种设备标识清晰、完善,使用或停止状态正确;
设备及机房环境干净整洁,无杂物、灰尘,无鼠、虫害发生,符合设备要求;
润滑部位油质、油量、油压、油温保持在规定指标内;
设备管理人员具有专业技术资格,持证上岗,并严格执行操作规程;
设备良好,运行正常,一年内无重大管理责任事故;
17、消防系统
消防设施配备齐全、完好率100%,可随时启用,无火灾安全隐患;
消防器材标识清晰,按规定悬挂,不超过保质期;
消防箱标识完好清晰,消防栓阀座不固死,水龙带无破损和漏水现象;
消防管及管道连接部位不锈蚀、不漏水;
消防泵运行正常,压力表正常;
水池(箱)进口、出口和浮标功能正常,清洗水池(箱)要预警并标识,清洗,尽快达到规定水量;
组织开展消防法规及消防知识的宣传教育,建立义务消防队,明确各区消防责任人,签定责任书;
消防集中控制系统完好、随时可以启用,中心24小时值守操作,运行、维护保养及维修记录完整,日、周、月检记录完整;
18、供电系统
维修管理人员持有专业上岗证书。
各类安全和操作标识准确、完善、清晰。
配电房上锁,标识清晰完好,具有防鼠措施。
配电盘、柜器件齐全,接地、运行完好;配线绝缘完好可靠;报修、发现问题10分钟内处理。
正常限电、停电提前24小时通告用户;应急恢复用电在15分钟内完成。
供电线路规范,无私搭乱接现象。
高压配电装置有明显隔离网隔离。
严格执行供电系统管理措施,每日巡检两次以上记录完整;电表完好,计量准确。
19、弱电系统
制定弱电系统工作制度。每月巡检一次,记录完整,发现问题即时处理。
智能化系统设施设备运行完好,有记录并按规定期限保存。
中央空调系统
维修管理人员持有专业上岗证书。
各类安全和操作标识准确、完善、清晰。
机房上锁,标识清晰完好。
机房具有防鼠措施。
正常送、停提前24小时通告用户,维修有警示。
供电线路规范,无私搭乱接现象。
机组、阀门、管道等设施无跑、冒、滴、漏现象。
严格执行系统管理措施,记录完整,准确。
每日运行及传动部位温度检查两次,保证提前运行正常.满足不定时供应延长.
20、公共设施
建立健全公共设施管理台帐及其技术性文件资料明细表,完整率和正确率达100%。
建立公共设施管理制度、操作规程,维护保养及维修记录完整。
共用设施无随意改变用途现象。
共用管线统一下地或入公共管道,无架空管线,无碍观瞻。
路灯、走道灯等无残缺、无锈蚀、粘贴破损现象,路灯及走道灯完好率达100%以上。报修、发现问题10分钟内处理。
各种井盖加盖密封,完好率达100%,维修移动须标识并作好防范措施。
公共道路路面通畅、平整,排水通畅,完好率100%;井盖无缺损、丢失现象,路面井盖不影响车辆和行人通行。
化粪池、积沙井、明暗沟盖板完好率100%,无阻
塞现象,每半年进行一次清掏。每周进行一次检查,发现问题及时处理,清掏不超过24小时。
各类水景、喷泉、雕塑、座椅、长廊、扶手、护拦楼梯、宣传栏等完好无损,满足其使用功能,无涂画、无脱漆、损坏等现象。
草坪灯、装饰灯完好无损,满足其使用功能。
公共照明按时开关,背景音乐按时播放。
停车场完好率98%,维修须标识并作好防范应急措施。
公建设施每日巡检记录完整,报修、发现问题当日内处理,每年作季度、年度计划保养。
21、安全防范
管理区域制定安全防范制度,保证24小时值班及巡逻安全防范。
设三个固定岗专人值守,采用限时跨立姿势于指定地点站立服务。
对来访人员提供指引服务,态度须和蔼。善于发现隐患和可疑人员,处理突发事件。大件物品进行出入登记签可制。
巡视人员按规定时间和线路电子巡更,巡视率达100%,频率不低于2小时/次。
监控系统24小时三班值守,对控制区域进行监控并定时录像(待设备到位)。
安全员须统一着装,配证上岗;经岗前培训及每月定期培训,熟悉区内环境,文明值勤,训练有素,言语规范,认真负责,赋有献身精神。保持良好的岗位形象,态度和蔼、仪态端庄,自然大方、热情。用语规范,说话和气、口齿清楚。
上岗时严禁吸烟、喝酒、看书看报,不做与工作无关之事。不迟、旷准时接班。
每周三下午15:00参加公司资源管理部组织的训练。
配证上岗须着制式服装,冬装,夏装不得混穿。扣好领钩、衣扣,不得披衣, 敞怀,卷裤腿。制式衬衣,内衣下摆不得外露,前后不得打褶。不得在制服外罩便服,不准围围巾。
非管理原因火灾、刑事和交通事故年发生率不超过0。
作好每班《值班记录》、《交接班记录》,时时微笑服务。
22、卫生洁净
实行全环境洁净保障,保洁率达99%,办公垃圾日清两次,袋装垃圾,中转垃圾日产日清。
洁净设施齐全,设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站,设施表面干净,无破损。
公共部分无卫生死角,无明显污迹,无灰尘,天棚无蜘蛛网,楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净。
洁净工具摆放有序,作业完毕清洗干净每周两次消毒灭菌。
洁净人员经岗前培训,统一着装,配证上岗;明确责任区域,实行责任制酒店化标准化保洁。
排烟、排污、噪声等符合国家标准,外墙无污染。
房屋共用部位无乱贴、乱画和擅自占用、堆放杂物现象。
公共楼道、卫生间器具门窗设施每天2次以上擦洗率须达100%。
公共楼道、卫生间器具门窗设施每天2次拖洗率须达100%以上。
全日制保洁,共用场地,卫生间。纸屑、烟头等废弃物 15分钟内清理完毕。
卫生用品洗手液、卷纸等随时保障1/3以上用量。正常使用率达100%以上。
道路、场地、室内停车场等保洁进行全范围冲洗2次/周。
室外保洁设1人,道路、场地、岗亭、设施等,清扫、擦拭、拖洗100%。
每日管理人员进行两次保洁检查,记录完整。发现不合格当日内纠正。
卫生区域进行消毒灭杀2次/周。
每月对空房保洁,保洁率、合格率100%。
每年全区域进行灭鼠灭害4次/年。
23、交通及停车场
交通标识清晰准确,无残缺现象。
停车场干净整洁,交通及车位标志线清晰可见。
车辆停放有序,无跨线停车及无证停放现象。
专业停车场管理制度完善,管理责任明确;车辆出入登记完善,登记率达100%。对前来泊车的车辆要作到先敬礼,发卡放入、收卡发行杜绝车辆丢失;指引车辆停放,动作标准,微笑服务。
摩托车及自行车在指定区域(非机动车车场)按指定位置停放,管理有序。
车辆管理员经岗前培训,配证上岗,交通指挥动作统一规范。
危及人身安全处设有明显标识和具体的防范措施。
停车场设专人管理。
24、维修服务
零星维修不超过24小时,及时率达98%以上、合格率达100%。
房屋建筑及水电中、大修按约定期限完工,合格率达99%。
其他项目合格率99%,用户满意率达98%以上。
用户回访率达100%。
设立24小时服务电话,记录受理率达100%,回复时间不超过1小时。
第11篇 物业医院后勤管理模式规范
某某物业医院后勤管理模式
(一)zz物业可为医院提供的后勤配套服务的种类和服务项目
zz物业根据现代医院的后勤服务内容、特点和要求,针对性地为医院推出五大类共八十多项服务项目:
1、按服务项目来分
第一大类物业管理服务
提供医院行政办公大楼、门诊楼、医技楼、住院楼、员工宿舍区、招待所、药厂等主附楼的房屋本体保养维护、机电设备运行维护、安全保卫、车辆管理、环境卫生、园林绿化等基础性服务。
具体服务管理内容细分为以下62个项目:
一)、机电工程方面21项
1.房屋本体维修保养;2.中央空调检修维护;3.高变压设备运行维护;4.低压配电系统运行维护;5.发电机应急运行和维护;6.消防、医疗用水加压、二次供水系统维护;7.日常给排水系统维护;8.天面和地下水池的清洗、消毒、维护;9.有线电视、计算机网络系统的管线及设备的维护;10.医院锅炉设备的运行维护;11.医院会议室、培训室等室内灯光、音响、影视设备的调试维护;12.医院大楼内的广播系统的操作和维护;13.医院内部程控电话交接系统的维护;14.医院的消防报警系统的维护;15.院内路灯、公共走廊照明系统的维护;16.电梯的日常维护和保养;17.墙面、天花地面各类板材、砖面的维护保养;18.各类小修范围内的泥工、瓦工、木工的修补及小五金的安装维护;19.闭路可视监控中心的维护;20.医院污水处理站的维护水质处理;21.高压氧气房的维护。
二)、安管服务方面共9项:
1.门岗保卫;2.医院重要设备和库房区域的治安保卫;3.医院门诊、科室、病区、传染隔离区等的治安保卫;4.医院楼层治安巡逻;5.地面及地下车库的车辆引导、停放管理;6.闭路电视监控中心的监视;7.报刊、邮件的收发;8.医院物资出入放行登记管理;9.特诊警卫。
三)、清洁、消毒服务方面共19项:
1.外围道路清扫、保洁;;2.楼层清洁、消毒;3.医院公共楼层洗手间清洁、消毒;4.医疗垃圾收集、封闭式清运;5.公共洗手间、开水间清洁消毒;6.地面、沟渠、窨井等清理消毒;7.医疗科室、手术区、注射区等清洁消毒;8.庭院连廊地面清洁、消毒;9.玻璃刷洗、保洁;10.大堂大理石地面打蜡、消毒;11.果皮箱、垃圾站垃圾清运保洁;12.各类板材墙面保洁;13.不锈钢制品去污(扶手、电梯门、果皮箱等);14.路灯、公共照明灯等清洁;15.各类标示系统清洁;16.天台、平台、挑沿清洁;17.行政办公大楼公共区域清洁;18.楼梯踏步、踢脚线、围护铁栏清洁。19.化粪池清掏消毒。
四)、绿化服务方面共8项:
1.绿篱及灌木修剪;2.草坪机剪;3.花、树喷药杀虫;4.树木及绿化带(草坪)浇水;5.枯枝、落叶清除;6.施肥;7.摆花;8.松土、去石。
五)、受理接待服务共5项:
1.接待咨询;2.报修受理;3.投诉处理;4.病床加位租赁;5.轮椅、连心车提供和接送管理。
第二大类 医疗辅助服务共8项
1.导医;2.护工;3.病人陪护;4.月子陪护;5.门诊挂号;6.被服洗涤、消毒;7.医疗垃圾毁形焚烧处理;8.太平间管理。
第三大类 物资配送与商业服务共7项
1.医院所需的物资(含医疗用品、药品和器材)的采购;2.各医疗科室物流配送;3.医疗设备用品和生活物资的仓库管理服务;4.自选商品;5.花店;6. 书店;7.商务中心服务。
第四大类 餐饮服务共3项
1.患者营养配餐及其家属用餐;2.医院内部员工用餐;3.接待用餐。
第五大类 特约服务共3项
1.会议、影视、培训中心、图书馆及其他场管管理;2.医院招待所管理;3.车队管理;4.医院的其他非常规的后勤设备和医疗设备的管理;5.医院能耗的管理和控制。
(二)、按内容来分;
第一大类物业管理服务
1、机电工程的服务
a、常规服务
(1)房屋建筑零星修补和养护(包括补瓷片、地砖、室内墙面破损)。
(2)房屋建筑配套公共设施设备,含供配电系统(高压部分及变压器除外)、消防系统、标识系统、给排水系统、污水处理系统等的养护和零星维修。
b、非常规服务
(1)医院内部自用门窗、水电及五金的维护保养;(2)医院后勤专用设备养护(不含医疗设备的养护);(3)净化系统养护。
2、保安服务
a、常规服务:门卫、车辆及停车场的控制和管理、消防监控。
b、非常规服务:住院楼患者亲友探访出入登记。
3、保洁绿化服务
a、常规服务
(1)建筑物的清洁与保养、科室自用部分及附属设施的清洁服务,包括房屋的天棚、地板、墙壁、门窗、洗手间、走廊、照明灯具、标识系统等。
(2)住院楼、附楼、门诊楼、放射楼及停车场等公共设施的清洁服务。
(3)房屋共用部分的过道、步梯、电梯、天台、建筑外墙等的清洁。
(4)建筑公用部分的庭院、道路、灯具、标识系统、院墙、水池、污水井、化粪池的清洁、清洗及排污服务。
(5)庭院、草坪、灌木、花树的浇水、施肥、修剪造型、除草。(不包含补种、换种、加种所需的材料费和改造所需费用)。
(6)委托服务范围内的虫害消杀服务。
(7)医疗垃圾和生活垃圾的分类收集、焚烧与清运服务。
b、非常规服务
院内物品的搬运(不包括药品和大型设备)。
第二大类专项服务
1、医疗辅助服务
包括导医、专业陪护、护工、太平间、高压氧气房、洗衣消毒房等管理。
2、司机服务
车辆档案管理、驾驶员管理、车辆调度使用管理、车辆安全管理、车辆维修、保养管理。
第三大类其它服务
1、商业经营(经营项目中标后根据实际需要设置)。
2、专业陪护(自营服务)。
3、餐饮管理服务(配套服务)。
包括患者营养餐、职工餐、招待餐的供应、订餐和配送服务。
第12篇 住宅前期物业管理服务质量规范
住宅项目前期物业管理服务质量规范
1.基本要求
服务与被服务双方签订规范的物业服务合同,双方权利义务关系明确。
承接项目时,对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验,验收手续齐全;移交物业管理所需资料。
物业管理专业人员取得职业资格证书、专业操作人员持证上岗。
制定完备的内部管理制度(质量管理、财务管理、档案管理等);建有完善的物业管理档案(物业竣工验收档案、设备管理档案、业主及非业主使用人资料档案、物业租赁档案、日常管理档案等);有完善的物业管理方案,对各管理和服务人员进行考核;广泛运用计算机管理(业主档案、房屋档案、设备档案、收费管理、日常管理等)。
管理服务人员统一着装、佩戴标志。仪表仪容整洁规范。
设有服务接待中心,公示24小时服务电话。急修30分钟内到现场做应急处理,其它报修按双方约定时间到达现场,有完整的报修、维修和回访记录,回访率达100%。
在服务窗口公开服务流程、服务制度、收费项目和标准。提供相关的特约服务和便民服务;节假日有专题活动;每年组织1次以上的社区活动。
按有关规定和合同约定公布物业服务费用的收支情况。
按有关规定和合同约定规范使用住房专项维修资金。
制定装修登记、告知、监督、检查等装修管理制度,建立业主装修档案,对不符合规定的行为及时劝阻和报告。
采取多种形式如电话、走访、座谈会、问卷调查等,每年与业主沟通面不低于50%;每年至少2次征询业主对物业服务的意见,对业主反映问题的处理率达98%以上。
获得南宁市组物业管理示范(优秀)项目称号,或制订相应的争创规划。
2.房屋管理
对房屋共用部位进行日常管理和维修养护,巡查、维修、保养记录完整准确。
每年2次以上对房屋结构及涉及使用安全的部位进行检查并有记录,发现损坏及时安排专项修理。属于小修范围的,及时组织修复;属于大、中修范围的,及时编制维修计划或专项维修资金使用计划,根据委托方或业主委员会(业主大会)的决定组织维修。
每周1次对单元门、楼道内防火门、窗户进行安全检查,门、窗开闭灵活,无异常声响;门窗玻璃无破碎。每年3次以上(雨季前须安排1次)对屋面泄水沟、室内、室外排水管道进行清扫、疏通,保障排水畅通;雨季前1个月要对屋顶进行检查,发现防水层有气臌、碎裂,隔热板有断裂、缺损的,应及时做出专项维修计划,与委托方或业主委员会协商安排专项维修。
按照装饰装修管理有关规定和业主公约(业主临时公约)要求,与业主在装修前签订住宅室内装饰装修管理服务协议,告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场,发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的,及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。
对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途及违反业主公约(业主临时公约)的行为及时劝阻,并报告业主委员会和有关主管部门。
墙体表层无剥落,面砖、地砖平整不起壳、无遗缺,修补墙面的粉刷层及面砖应保持与原墙面色差、材质一致;墙面无明显污迹。
物业区域主出入口设有平面示意图,主要路口设有路标。各组团、栋及单元(门)、户和公共配套设施、场地有明显标识。
物业区域内危险隐患部位设置安全防范警示标识,并在主要通道设置安全疏散指示标识;每月检查1次,保证标识清晰完整。
3.共用设施设备维修养护
对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外)。共用设施设备完好率98%以上,急修及时率达100%。
设施设备运行、巡查、维修、保养等记录准确、完整,并按国家规定办理年检手续,保证其性能符合国家相关标准。
设施设备标识齐全、规范,责任人明确;操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范;设施设备运行正常。
属于小修范围的共用设施设备,应及时组织修复;属于大、中修范围或者需要更新改造的共用设施设备,及时编制维修、更新改造计划或专项维修资金使用计划,根据委托方或业主委员会(业主大会)的决定,组织维修或者更新改造。
每年保养1次水泵,泵房整洁,每年不少于2次清洗水箱、蓄水池,水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁,溢流管口必须安装金属防护网并完好,每年秋、冬季对暴露水管进行防冻保养,水箱、蓄水池管理应具备一箱一卡,不定期对泵房、管道进行除锈、油漆。保证二次供水正常,二次供水水质符合国家生活用水标准。
保证电梯24小时运行,轿厢内按钮、灯具等配件保持完好,轿厢整洁。委托专业维修保养单位进行定期保养,每年进行安全检测并持有有效的《安全使用许可证》;有专人对电梯保养进行监督,并对电梯运行进行管理。电梯发生一般故障的,2小时内专业维修人员到现场修理;发生电梯困人或其它重大事件时,物业管理人员须立即到现场做应急处理,专业技术人员须在半小时内到现场进行救助。如因电梯门无安全关闭装置、无自动称重感应装置或无紧急呼叫装置须设专人驾驶,或由业主要求专人
消防泵每月启动1次并作记录,每年保养1次,保证其运行正常;消防栓每月巡查1次,保持消防栓箱内各种配件完好;每月检查报警功能是否正常;按照消防部门的要求对火灾探测器进行检测;每年1次检查消防龙带、阀杆处加注润滑油并作1次放水检查;每月检查1次灭火器,临近失效立即更新或充压;消防通道畅通。
设备房保持整洁、通风,无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。
不定期巡查路面、井盖、休闲椅等,健身设施随时检查,发现损坏的,一周内修复。保持道路和路面平整无破损、无积水;保持景观原貌,保证室外器械、设施的安全使用(需更换除外)。每周1次巡视检查喷水池、水泵及其它附属设施,保证其正常运行。重大节日前应对景观设施进行安全、功能检查,保证节日期间各项设施运行正常。主要道路及停车场交通标识齐全、规范。
路灯、楼道灯完好率不低于95%。损坏的应在48小时内修复。
对容易危及人身安全的设施设备有明显警示标识和防范措施;对可能发生的各种突发设备故障有应急预案。
4.协助维护公共秩序
公共秩序维护人员受过相关安全护卫知识与技能培训,持证上岗;以中青年为主,身体健康,责任心强,工作认真负责,体态良好;每周定期参加安全保卫知识与技能的岗位培训,掌握基本安全护卫技能,能恰当地处理和应对护卫工作,能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备,熟悉、掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故的
应急预案,定期进行实战演练;上岗时佩带统一标志,穿戴统一制服,器械佩戴规范,仪容仪表规范整齐;当值时坐姿挺直,站岗时不倚不靠;会讲普通话;配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。
物业区域各出入口24小时值班,并有详细交接班记录;对不熟悉人员进入,可通过对讲系统联系业主,决定是否放行;对装修人员实行临时出入证管理,对其他劳务人员实行登记;对进出车辆实行证、卡管理;保持出入口环境整洁、有序,道路畅通;对大型物件搬出进行记录。
根据物业特点,制定详细的巡逻方案,原则上每2小时巡查一次,重点部位增加巡逻频次,有巡逻记录;在遇到异常情况或住户紧急求助时,巡逻人员5分钟内赶到现场,并采取相应措施。
设有监控中心的,应对控制设备做好维护保养,并保证24小时开通,监控人员不得擅离职守。
有火、水、警应急预案,每年应组织不少于1次的应急预案演习。
物业区域地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标,车辆行驶有规定路线,车辆停放有序;有专职人员巡视和协助停车事宜。收取车辆看管费的车库24小时有专人管理,车库内配置道闸和监视系统,地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标,照明、消防器械配置齐全,车辆停放有序;车库场地每日清洁1次,无渗漏、无积水,通风良好;无易燃、易爆等物品存放。
5.保洁服务
保持路面、绿地目视干净,地面垃圾滞留时间不能超过2小时;明沟无杂物,无积水;宣传栏、标识牌每日擦拭1次,目视无灰尘、明亮清洁。
根据物业情况设置垃圾桶,有专人管理,垃圾封闭存放,每日清理1次;保持垃圾桶及周围清洁、无异味;垃圾箱、房整洁、干净、无异味;消毒灭害措施完善。
公共卫生间设置卫生桶,小区按规定设置果皮箱,每天清理1次,每日擦拭1次;箱(桶)无满溢、无异味、无污迹。
雨、污水井每月检查1次,视检查情况及时清掏;化粪池每月检查1次,发现异常及时做出清掏计划。
楼道每日清扫1次,走道、门厅、楼梯地表面、接缝、角落、边线等处洁净,地面干净有光泽,无垃圾、杂物、灰尘、污迹、划痕等现象,保持地面材质原貌。
楼梯扶手、栏杆、窗台每日擦试1次,保持干净、光亮、无灰尘;消防栓、指示牌等公共设施保持表面干净,无灰尘、无污渍。
天花板、公共灯具定期除尘,保持目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。
走廊、楼梯窗玻璃每周清洁1次,门厅玻璃每日擦拭1次,保持洁净、明亮、无灰尘、无污迹。
天台、屋顶每月清扫1次,无垃圾堆积。
电梯轿厢保持表面光亮、无污迹,轿厢壁无浮灰,不锈钢表面光亮、无污迹。
大理石地面、墙面每年养护2次以上。
6.绿化养护管理
绿化布局合理,绿地无杂物,无侵占现象。
绿地内植物群落、层次明显。
花草树木定期修剪,目视外观长势良好,无杂草,无病虫害,每年打药不少于2次。死亡树木应在植树季节及时补栽,无黄土裸露。
绿地植物存活率98%。
