物业管理基本知识培训规范（十二篇）

发布时间：2024-11-29 查看人数：49

物业管理基本知识培训规范

第1篇物业管理基本知识培训规范

物业管理基本知识培训

第一节物业和物业管理

1、物业:指有价的土地及其之上的建筑物,主要有:商业大厦、写字楼、住宅小区、厂房仓库等。

2、物业管理:是指由专门的物业管理经营机构和人员接受物业所有人的委托,根据国家有关法律,依照合同契约,运用现代管理科学和先进的维修养护技术为附属配套设施、场地及物业区域周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、道路养护等实施统一的专业化管理和维修养护,为居民生活提供高效、优质、经济、便捷的综合性服务。

中国的物业管理是伴随着市场经济及房地产综合开发、住房商品化的发展的产生和发展的,中国物业管理的探索与尝试始于80年代初期。

①.物业管理的管理对象是物业。

②.物业管理的服务对象是人。

③.物业管理的属性是经营,视物业为一种特殊商品,物业管理所提供的是有偿的、无形的商品--劳务。

3、物业的分类:

①居住物业。

②商业物业。

③工业物业。

④其它用途物业(如:火车站等)。

4、物业管理的原则:'以区养区、收支平衡、略有节余。'

5、物业管理的性质:按照社会产业部门划分的标准,物业管理属于第三产业,是一种服务性行业。

①.'物业管理'不同于工业和农业,它不直接生产有形的物质产品。

②.'物业管理'从起源上看是房地产开发区经营管理领域的延伸,是以其专业性化、现代化、规范化的管理提供给住户。

③.'物业管理'可以使物业保值、增值、能节约社会财富,是集管理、服务、经营于一体,并寓管理、经营于服务之中。

'物业管理'是社会化、专业化、市场化、规范化的管理。

6、物业管理的目的:

①使建筑物的外观更具吸引力;

②提高建筑物的声望和地位;

③更高的租售率;

④更多的商家开业;

⑤使物业保值、增值。

7、物业管理的作用:

通过管理,定期保养和维修建筑物,使之处于完美的工作状态,保证建筑物的结构与外观不因失修而残破,建筑物内部的给排水系统、电源系统、空调系统都要运行良好,为居民提供一个安定、舒适的文明环境。

8、物业管理的特点:社会化、专业化、企业化、规范化经营管理型。

9、物业管理公司的管理范围:

①房屋的使用、维护、养护。

②消防、电梯、机电设备、路灯、走廊、园林绿化、沟、渠、池井、道路、停车场等公用设施的使用、维护、养护和管理。

③清洁卫生。

④车辆行驶与停泊。

⑤公共秩序。

⑥物业管理行业主管部门和委托管理合同规定的其他物业管理事项。

10、物业管理费所包含的内容:

①管理、服务人员的工资和按规定提取的福利费;

②公共设施、设备日常运行、维修及保养费;

③绿化管理费;

④清洁卫生费;

⑤保安费;

⑥办公费;

⑦物业管理单位固定资产折旧费;

⑧法定税费。

11、物业管理的准则:1)权力界定的准则。

2)业主至上的准则。

3)管理统一的准则。

4)经济合理的准则。

5)责权明确的准则。

6)超前管理的准则。

7)专业化服务的准则。

8)公平竞争的准则。

12、《广东省物业管理条例》于1998年10月1日起施行。

第二节物业管理的基本内容与业务范围

物业管理包括一系列丰富的内容,既有前期的介入,又有后期的具体业务的管理。物业管理的目标是创造和谐的人居环境和办公环境,并使物业充分发挥使用效应和保值增值。行业管理的具体运作,必须按照合理化的流程来进行。

(一)物业管理的基本内容

1、物业管理的超前介入,又称物业管理的前期介入。即在物业项目规划设计甚至在项目选址阶段就介入,了解情况,提出建议,帮助发展商在设计和施工五一节上严格把关。减少物业因'先天不足'而为日后的管理带来的麻烦和费用的增加,为物业投入使用创造良好条件。

2、组建物业管理公司。在项目进行过程中就着手组建物业管理公司,以便在项目建成和交付使用时,能及时接收和进行全面管理,比较快地进入角色,更好地协调与业主及发展商的各种关系。

3、物业管理人员培训。这是物业公司工作质量和服务水平的保证。培训的基本内容包括四个方面:

(1)物业管理概念和本企业经营理念的培训;

(2)职业道德方面的培训

(3)企业规章制度和相关法律法规知识;

(4)专业服务技能计较的培训。

(培训的方式应分层次进行,并注意讲授与现场观摩相结合,其中现场观摩的内容≥40%。)

4、制定物业管理规章制度和物业管理公约。这是实施和规范物业管理行为重要条件。规章制度和物业管理公约的内容,应包括物业管理公司的岗位职责及业主(使用人)的权益、义务、责任等。

5、物业的验收与接管。即按照有关部门颁布的工程验收技术规范和质量标准,对已建成的物业进行全面的验收,妥善地处理施工中遗留的各种问题,将隐患消除在业主(使用人)进驻之前。也有利于日后物业的使用和保养。

6、迎接住户入住。包括做好各项准备工作,对小区或楼宇进行全面的清洁、整治,提供卫生、安全的居住和办公环境。并准备好各项入住应理的手续,为业主(使用人)提供多种便利。

7、建立物业管理档案。包括业主(使用人)的基本资料、物业构成资料及周围环境资料、设备图纸说明等资料。

8、为业主(使用人)提供优质管理和服务。

(二)物业管理的业务范围

1、物业管理的基本业务:包括房屋建筑物管理,机电设备、给水排水及公用设施的管理,使之处于良好的状态,能充分发挥其功能和效用。这些业务是靠维护保养和计划修理等制度来加以保证的。

2、物业管理的专项业务:包括大楼和小区内电梯、交通和车辆管理,消防管理,安全管理,园林绿化管理,清洁管理等,还包括定期收取各项费用及专项基金管

理。

3、物业管理的特色业务:主要是将物业管理与社区服务和管理相结合的服务,包括特约服务和便民服务。前着如提供房屋代管、家务服务、市内清洁、加点维修、代缴各种费用、代订报刊、代聘保姆和家庭护理等;后着如教育(幼儿园、托儿所)、卫生保健(诊疗所、保健站)、文化娱乐(俱乐部、健身房、活动室、阅览室等)、商业网点(商场、副食店、邮政所、储蓄所)等。

第2篇物业安全消防管理安全防火操作规范

物业安全消防管理操作规范--安全防火

物业安全防火管理操作规范

1.防火管理委员会

(1)组织加构图

防火管理委员会(各部门主管以上人员组成)

防火总指挥*(总经理)

管理处主管经理

消防管理中心主管

监控组

巡检组

(2)管理职责

①防火管理委员会

--防火管理委员会由公司各部门主管级以上(含主管)人员组成;

--贯彻执行《中华人民共和国和国消防法》及其消防法规;

--监督检查消防管理中心执行防火管理工作的开展情况;

--组织消防安全大检查,研究整改火险隐患,改善消防设施备条件。

--督促整改本部门存在的消防隐患,对本部门员工进行必要的消防安全教育;

--遇有火灾必须亲临火场组织指挥扑救。

②防火总指挥(总经理)

--对外和公安消防局鉴定《小区防火安全责任书》

--领导消防管理中心工作;

--审批各种消防安装工程经费开支

③主管经理

--督促落实消防管理中心各项工作的开展。

--审议消防管理中心各类消防安全工作计划及防火安全管理制度;

--审核消防管理中心年度经费预算,消防器材购置计划,维修计划和消防经费开支。

--代表消防管理中心同分公司各部门签订《小区区域内防火安全责任书》;

④消防管理中心主管

--向上级报告每月的消防安全情况,执行公司各项规章制度,组织监督实施;

--做好消防管理中心业务建设及部门日常管理工作;

--指导导消防器材的配置、维修、保养和管理工作,负责对住宅小区重点防火部位的管理。

--制定住宅小区重点部位的灭火预案及应急作战方案;

--制定部门经费预算及消防安装工程预算;

--监督火险隐患的整改,制止违章作业;

--编制消防安全工作计划,修订消防安全管理制度或方法;

--及时完成经常性的消防安全检查和火险隐患、火灾事故统计汇总上报;

--同公安消防队沟通与联络。

⑤消防管理中心班组长

--对消防中心值班监控的管理和住宅小区防火巡检;

--明确每个人的防火责任制,用责任制的形式确定职责和分工,便于执行遵守;

--明确重点防火部位的危险点,控制点及其预防,控制措施;

--督促消防员严格遵守防火安制安全制度和安全操作规程,纠正和制止违章作业不安全行为;

--坚持巡回检查制度,并将检查结果记录在《消防安全检查记录表》中;

--监督危险作业的实施,及时发现和消除事故隐患;

--每月30日定时总结本班组的消防安全情况,做到有表扬、有批评,采纳队员合理建议,完善管理制度,以提高班组的防火安全素质。

--合理配置灭火器材及保管;

--按本规程'巡检内容'的要点进行防火巡查。

⑥消防中心消防员:

按《消防系统运行管理标准作业规程》的相关要点进行监控管理。

2.防火基本原则

(1)'谁主管,谁负责'的原则。消防管理中心主管受公司中心是公司消防管理的专门机构,在行使防火管理工作中具有最高权力,积极发挥防督导作用,走'群防群治'的消防路线。

(2)坚持'专门机关同群众相结合'的原则。消防管理中心是公司消防管理的专门机构,在行使防火管理工作中具有最高权力,积极发挥消防督导作用,走'群防群治'的消防路线。

(3)'时效制'原则。对消防设施、设备,应定时检查和维修保养;对重点防火部位及有火险隐患的地位应经常检查,及时整改;对了现的火警、火灾应在第一时间内赶赴现场处置。

(4)服从'统一指挥'的原则。消防管理中心对防火工作统一管理,统一指挥,各部门应遵守和服从,积极配合、协同作战。

(5)法制原则。防火管理应坚持'依法治火,依法管火'的法制原则,建立完善各种防火管理规章制度。

3.防火业务建设

(1)贯彻执行《中华人民共和国消防法》及各类防火技术规范。

(2)坚持'预防为主,防消结合'的方针,做到防患于未然。

(3)建立以保安部全体保安员为主的义务消防队,组织培训义务消防队伍,健全义务消防队管理制度。

(4)制定各种防火管理制度和各种防火安全管理计划,完善消防培训制度,提高消防队员业务技能素质。

(5)制定一日防火检查制度,不定期对消防系统设备进行维修,检查和保养,确保消防系统设备的运行管理落到实处。

(6)制定重点防火部位灭火预案,并进行定期演练,重点检查和防范。

4.日常检查

(1)巡检内容

①自动报警(灭火)系统的检查

--打开消防主机门检查线路,接口有无松劲、脱落,信号灯显示是否正常;

--检查消防联动柜各类信号灯显示是否正常,标识是否清楚,'试灯'时是否出现故障情况。

--巡视'1211'气体系统,查看接口和密封处是否密封,观察压力表指针读数有无明显减轻;

--火灾探测器探头应无灰尘,无污染,接收效果好,指示灯闪亮;

--紧急按钮和启动键完好无损。

①安全疏散出口的检查

--楼梯间、消防走火通道、电梯前室、疏散出均应保持畅通无阻,不得堆放任何杂物;

--疏散门应向疏散方向开启,自动启闭的门应有手动开启装置;

--当门天启后,门扇不应影响疏散走道和平台的宽度;

--砂平门应为推闩式处开门;

--疏散出口应设置明显的消防安全标识;

③应急照明与疏散指示标志的检查

--疏散指示牌应用不燃材料制作,或在其外面加设玻璃或其他不燃烧透明材料制成的保护罩。

--应急照明灯和灯光指示椟志应在其外面加设玻璃或其他不燃烧透明材料制成的保护罩。

--疏散通道中,疏散指示标志(包括灯光式)宜放在通道两侧及拐弯处的墙面上;

检查出口指示灯玻璃有无划伤或破裂现象,灯箱外表及面板应擦干净;

--检查出口指示灯安装是否牢固;

--远离出口的地方,应将'出口标志'与'疏散通道方向'的指示标志联合设置,箭头须指向通往出口的方向;

--疏散用应急照明和疏散指示灯标志,可用蓄电池作用电源,且连续供电时间不应少于20分钟,检查时拨掉插头,如灯不亮,应通知机电维修部及时维修;

--针对检查出中现的缺陷取下来进行修复,再装回原位。

④室内消防栓检查

--在每层楼的疏散楼梯间均设有室内消防栓箱,箱内装有水带、水枪、消防软管和灭火器;

--检查时应整理箱内水带、水枪、灭火器消防水喉是否齐全完好放置整齐,便于取用,无发霉,发黑和生锈、漏水,接口垫圈是否完整无缺;

--检查箱上手动报警盒,弹片是否松动、损坏,测试时消防中心有无报警信号显示。清洁箱内器材时应小心,不得碰动报警器,以免弹片松动报警,引起住客不安;

--检查报警按钮,指示灯及报警控制线路功能是否正常,无故障。

⑤灭火器配置检查

--灭火器配置应根据配置场所的火灾危险程度和《灭火器配置基准表》配置灭火器;

--灭火器设置应便于取用,稳固,不影响安全疏散,标签明显,放在显眼的地方,铭牌朝外,防潮或防腐蚀;

--检查发现重量减轻10%时,应及时更换充气。

⑥机房检查

--对配电箱柜dj房、保龄球机室、变压器室、配电室、高压开关柜室,柴油机房、中央空调房、锅炉房、水泵房、电梯机房等应重点检查;

--检查机房内有无任何易燃、易爆物品堆放,严禁烟火;

--检查机房内推车式'1211'灭火器的放置位置、重量以及保养情况。发现损坏,重量减轻漏气应及时更换充气。

⑦厨房检查

--厨房内所用煤气(液化石油气)用后应立即关闭,不得泄漏以免引起煤气爆炸;

--烧烤、烧腊时所用明显不得靠近墙壁,结束后关闭火源;

--厨房内应配置一定的灭火器,下班后自行关闭一切电源。

⑧楼层检查

--严格清除死角内堆放的一切易燃、易爆物品,物品存放不得靠近配电箱,不得靠近墙壁,应保持一定的防火间距,放置整剂有序,分类、分垛存放。

--营业区在营业时间营业部门应安排1人进行安全巡视,发现情况及时报告消防控制中心,营业停止后注意关闭一切电源和消除火种。

⑨电气线路检查

--检查电气线路,防止漏电、短路、过负荷、接触电阻过大、电火花、电弧等引起火灾。

--检查电气线路应防老化、破损、断落、碰线等,发现及时通知电工维修;

--开关、插座之底盒应为铁盒或阻燃塑料盒,来线应套蛇皮管或阻燃塑料管,接线头外应套黄腊管。

⑩防排烟系系统检查:对于高层或超坑层建筑的防排烟系统,定期清洗风管道、排风管道、排烟口、防火阀和正压送风口,避免烟气堵塞或管道不通。

(2)巡检要求

①消防员24小时分3班进行巡查,每班次按本规程4.4.1内容至少巡查一次。

②消防管理中心班组长监督巡查,每班次至少对《消防安全巡检记录表》签到一次,督促消防员巡检到位;

③每周由消防管理中心班组长组织对公共娱乐场所进行一次防火检查。

④每季度由消防管理中心主管(班组长)组织对小区商铺进行一次防火检查。

⑤每月由消防班长组织对所有机房进行一次防火巡查;

⑥每两个月由消防管理中心主管组织对高层、超高层建筑进行一次防火检查。

(3)隐患与处置

①消防员在防火检查中发现火隐患,应及进消除,并把火险隐患情况报告消防管理中心主管,填写(消防检查整改通知书)给隐患部门,限期在7日内整改完毕;

②小区内或外来施工人员需要在机房、层进行动火施工的原子核则上报市公安消防局审批。可根据小区实际情况,由消防管理中心派消防员到现场监督施工,并采取必要的安全防火措施。动工施工前施工单位应到消防管理中心办理《临时作业动火申请表》,报主管经理审批后,方可施工;

③对违章施工人员违反操作安全规程的,应立即令其停止施工。不办证而擅自动火的,发现后除责成其补办动火证外,并对施工单位负责人进行处理。

(4)复查

①消防管理中心班组长对查出的火险隐患,应在规定的时间内进行复查,督促隐患部门切实整改,彻底消除隐患;

②对重点防火部位(会所、高层、机房、电房、配电箱柜)应经常复查,将复查结果进行整理归档,建立防火档案

5.队务工作。

(1)交接班

①消防管理中心实行24小时监控。分早、中、晚3班值班,班组长跟班长值巡查;

②交拉时由班组和长整队集合,并对值班情况进行讲评;

③具体的交接班管理费《保安部交接班制度》的相关内容执地。

(2)排班

①每周星期五按时倒班(特殊情况除外);

②排班由消防管理中心主管负责,根据每个消防控制中心的设备及监控情况合理配置消防员值班。

(3)消防文书

①消防文书负责记载防火资料和办公室软件建设,是一项复杂性工作,在防火管理中具有国强的严肃性。必须明确一个具备文字处理能力,并对消防业务熟悉的人员担任;

②消防管理中心主管应指定1名消防文书负责文件和资料的管理,对文件资料进行分类归档保存。

③各类记录表归档管理的保存期为3年。

(4)队务会议:消防管理中心主管每周星期二定时召开队务会,总结每周消防员的值班防火检查、日常工作等情况,并对值班过程中出现的违纪和存在的各种问题及时整改纠正。

(5)奖惩制度:消防管理中心每月应进行评比,对工作表现突出,业务知识和技能熟练和消防员进行申报嘉奖,对违纪现象及工作较差的给予纠正,限期整改。不能改正的给予辞退处理。

6.动火安全管理

(1)在重点部位动火,必须由消防主管经理会同消防管理中心主管会审,无异议才能动火,动火后要认真检查现场,防止留下火种而引燃着火。

(2)动火前必须做到'八不,四要,一清'标准

①'八不'

--防火、灭火设施不落实不动火;

--周围的易燃杂物未清除不动火;

--附近难以称动的易燃结构未采取安全防范措施不动火;

--附近难以移动易燃结构未采取安全防范措施不动火;

--凡盛装过油类等易燃液体的容器、管道、未经洗刷干净,排排除残存的油质不动火;

--凡盛装过气体热膨胀有爆炸危险的容器和管道不动火。

--凡储存有易燃、易燃物品的车内、仓库和场所,未经排除易燃、易爆物品的不动火。

--在商空进行焊接或切割作业时,下面的可燃物品未清理或未采取安全护措施的不动火;

--未配备用相应灭火器材料的不动火。

②'四要'

--动火前要指定现场安全负责人;

--现场安全负责人和动火作业员必须经常注意动火情况,发现不安苗头时,要立即停止动火。

--发生火灾、燃炸事故时,要及时扑救;

--动火人员要严格执行安全操作规程。

③'一清'

第3篇海伦物业管理服务类行为规范培训

海伦堡物业管理服务类行为规范培训

客户服务人员

仪容仪表参照共用类行为规范中仪容仪表内容

接待来访

1.客户来访时,应面带微笑起身,热情、主动问候:'您好,有什么可以帮到您吗'

2.与客户沟通时,须起身站立、身体略微前倾、眼望对方,面带微笑,耐心的倾听,并点头致意表示认真倾听。

3.对所有客户应一视同仁,友好相处,热情亲切。

4.办事讲究方法,做到条理清晰,不急不躁

5.与客户道别主动讲:'先生/小姐,再见!''欢迎您再来'等。

6.接受电话咨询1.严格遵守接听电话的礼仪。

7.对客户服务口径专业、一致,避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差。

接受投诉

1.接受客户投诉时,应首先站在客户的角度思考问题,急客户之所急,想客户之所想,尽量考虑周到。

2.与客户约定好的服务事项,应按时赴约,言行一致。

3.不轻易对客户许诺,一旦许诺就必须守信,按约定期限解决,不能解决的,应立即向上级或相关部门反映,并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度,直到问题解决。

4.处理问题时,如客户觉得不满意,要及时道歉,请求对方谅解,可说'请您原谅'、'请您多包涵'、'请您别介意'。同时要配合适当的补偿行。

5.对客户的表扬要婉言感谢。

办理各类收费业务

1.熟悉业务操作规程,办事迅速,工作认真细致,不忽视任何影响服务质量的细小环节。

2.及时提出改善工作流程的好办法,提高部门的服务层次。

3.礼貌地请客户出示所需的证件,'请、您'字不离口。

4.为客户准备好笔和表格,耐心细致地引导客户填写表格。

5.想客户解释清楚相关的收费标准。

6.请客户交费,将开具的发票收据和零钱以双手奉上,并说:'这是您的发票和零钱,请收好',同时微笑注视客户,等客户确认无误后,向客户表示感谢。

收取拖欠物业管理服务费1.首先电话预约客户,请其约定来交费的时间,并在电话中清楚地告之其拖欠费用的款项和数目。

2.如特殊情况要上门收费时,要尊重客户的生活习惯和个人喜好,因工作造成的打扰应诚恳道歉,同时也不能对客户家里有任何评价。

3.工作时精神振奋,情绪饱满,充满自信,不卑不亢,对工作有高度的责任心,积极主动,尽职尽责,任劳任怨。

4.如收费中碰到投诉,对态度不好的投诉客户要理智冷静,自己不能处理时,予以记录,并及时报告上一级领导。

5.对客户的意见应诚挚道歉并虚心接受。

6.客户交费时,要及时出具相关费用明细表,如客户有疑问,要做好相关的解释工作。

7.客户交费后,将开具的发票和找零用双手奉上给客户,同时微笑注视客户,等客户确认无误后,向客户表示感谢。

司机

仪容仪表1.驾驶员在执行工作任务时,按要求穿着岗位制服,保持干净、整齐,面对客户、乘客态度诚恳,表情自然大方。

2.仪表端庄,车容整洁。

对待客户1.热情对待每一位客户,对客户要礼貌,热情接待;微笑服务;安全整点,一心一意为客户服务。

2.要树立正确的职业观'客户至上,服务第一'的观点,为客户提供优质服务。

3.要做到有车必供,供车及时,照顾特殊客户,扶老携幼,急人所难。

4.按规定停车,及时报站。注意顾客上下车安全。

5.态度和蔼,时时使用礼貌语言,在车上拾到东西物品,要及时寻找失主,物归原主。

6.学习心理学常识,掌握服务技巧

检查车辆加强车辆的预防保养,做到勤检查,勤保养,使车辆经常处于完好的状态。做好出车前、行驶途中,收车后的三检工作。

安全运行1.牢固树立'安全第一,预防为主'的观念,树立良好的驾驶作风,集中精力驾驶车辆、礼貌行车,文明驾驶,确保行车安全。

2.努力钻研驾驶技术,练好基本功,熟悉车队的有关技术规章,正确地执行驾驶操作规程。

3.钻研技术,熟悉业务,练好驾驶操作和简单修理的基本功。

4.遵章守法:严格遵守政府法令及公司的各项规章制度,服从车队管理人员、道路交通管理人员的调度、指挥和管理

责任心1.正确认识驾驶员工作岗位的重要性,树立职业的荣誉感和责任感。

2.对自己的工作高度负责,尽可能避免或减少差错,增强安全责任感,确保行车安全。

3.牢固树立'安全第一、预防为主'的观念。

4.处理好服务与安全的关系。

5.增强法制观念,敢于和善于同违法乱纪的现象作斗争。

6.服从管理,听从指挥,照章收费,谢绝馈赠。

7.熟悉交通环境,提高服务本领。

家政服务人员

仪表1.工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌,不可擅自改变制服的穿着形式,私自增减饰物等,并保持干净、平整,无明显污迹、破损。正确佩带工牌。

2.保持个人卫生清洁,并尽量统一穿着深色平底布鞋。

3.对讲机统一佩带在身体右侧腰带上,对讲时统一用左手持对讲机。

4.提供饮食方面服务时,应配带口罩。

5.工作期间应保持积极良好的精神面貌。

敲门进入客户家中前,先穿好鞋套,按门铃或敲门三声(敲门声音应适中),若没有应答,应等候10秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。

问候客户开门后,应表现主动,态度热情,面带微笑说:'先生/小姐,您好!'同时鞠躬30度。'我是管理处的保洁员,请问是您预约了家政服务吗'。

进入客户家中1.得到客户确认后,主动说:'请问现在可以开始吗'。

2.得到客户的许可后,说'谢谢'后,进入客户家中。

开始服务1.进入客户家中后,主动询问:'请问您需要我做些什么'或重复已知的服务事项。

2.在客户交待完工作内容后,重复一遍服务内容,客户认为无误后说:'谢谢,我会尽快做完'。

3.开始服务。

服务完毕1.服务完毕后,应先收拾好服务工具,然后找到客户说:'先生/小姐,您好!您安排的工作我已经完成,麻烦您检

查一下。'

2.客户看后若满意,应说:'谢谢,麻烦您确认一下。'请客户签单。

3.若客户有异议,服务人员应尽量满足客户意见,并主动道歉:'对不起,我马上处理好。'

4.客户签完单后,主动说:'谢谢,请问还有其他事情需要帮忙吗'。

告别1.客户应答没有后,主动讲'再见。'

2.拿起工具出门,关门时,应面向客户主动讲:'打扰您了,再见!'并点头致意。替客户关好门后(注意关门声响),脱下鞋套。

家庭维修人员

仪容仪表1.工作时间内本岗位规定制服及相关饰物,不可擅自改变制服的穿着形式,私自增减饰物等。并保持制服干净、平整,无汗味,无明显油污、破损、褶皱。正确佩带工牌。

2.对讲机统一佩带在身体右侧腰带上,对讲时统一用左手持对讲机。

3.工具包统一挎在右肩处,并保持整洁。

4.工作期间应保持积极良好的精神面貌。

骑单车行进1.上下车跨右腿从后上下。

2.行进时应昂首挺胸,面带微笑,精神抖擞,保持直线前进、中速行驶,双手扶车头手柄,双腿踏车并靠里,不超出车头宽度。

3.行进时遇到客户询问或与客户交涉时,应下车停稳车辆,呈姿态立正,点头致意,面带微笑,然后进行交谈。

敲门进入客户家中前,先穿好鞋套,按门铃或敲门三声(敲门声音应适中),若没有应答,应等候10左右秒钟进行第二次按门铃或敲门。

问候客户开门后,应表现主动,态度热情,面带微笑说:'先生/小姐,您好!'同时鞠躬30度。'我是管理处的技术员,请问是您预约了家庭维修'。

进入客户家中1.得到客户确认后,主动说:'请问现在可以开始吗'。

2.得到客户的许可后,说'谢谢'后,进入客户家中。

开始服务1.进入客户家中后,主动询问:'请问您需要我做些什么'或重复已知的服务事项。

2.在客户交待完工作内容后,重复一遍服务内容,客户认为无误后说:'谢谢,我会尽快做完'。

3.铺好工作地垫('全心全意全为您'字体正面面对自己),开始服务。

服务完毕1.服务完毕后,先收拾好服务工具,及清理现场。然后找到客户说:'先生/小姐,您好!您安排的工作我已经完成,麻烦您检查一下。'同时介绍使用时应注意事项。

2.客户确认后若满意,应说:'谢谢,麻烦您确认一下。'请客户签单。

3.若客户有异议,服务人员应尽量满足客户意见,并主动道歉:'对不起,我马上处理好。'

4.客户签完单后,主动说:'谢谢,请问还有其他事情需要帮忙吗'。

告别1.客户应答没有后,主动讲'再见。'

2.拿起工具出门,关门时,应面向客户主动讲:'打扰您了,再见!'并点头致意。替客户关好门后(注意关门声响),脱下鞋套。

附:家庭维修服务人员工具包里工具物品必备表

序号名称型号数量序号名称型号数量

1克丝钳118电胶布1

2十字螺丝刀大、小各119小铁锤1

3活板手120三相插头1

4尖嘴钳121两相插头1

5扁口钳122字工螺丝1

6试电笔123胶塞6分1

7万用表124水阀4分1

8管钳125软管1

9大力钳126花线1

10刻刀127三通4分1

11卷尺128直通4分1

12板尺129弯头4分1

13毛刷230内接4分1

14电烙铁131灯泡1

15清洁毛巾132手套1

16一字螺丝刀大、小各133地垫1

17水胶布134鞋套2

会所服务

仪容仪表1.工作时间内,着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌,不可擅自改变制服的穿着形式,私自增减饰物等,并保持干净、平整,无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。

2.保持个人卫生清洁,并尽量统一穿着深色平底布鞋。

迎接客人1.客户进入会所,应面带微笑,主动问好:'先生/小姐,您好,欢迎光临!'并行30度鞠躬礼。

2.主动引客户入内,并为客户拉开座椅:'先生/小姐,请坐。'

点单1.身体直立,交叉于腹前(左手在下,右手在上)立于客户侧面(间隔1米),征询客户:'先生/小姐,请问您需要些什么'。

2.客人点完单后,确认定单,及时下单。

送客客户离开会所时,应主动为客户开门,立于门侧:'欢迎下次光临!'。

解答顾客咨询客人有需要咨询的问题时,应起身或走进客人大约一米左右的距离热情解答,不说不知道或模糊的语言。

收银1.首先告之客人的消费金额。

2.收钱时,确认所收金额,'您好,收您**元,请稍等'。

3.找回客人的零头,应双手递上,身子稍前倾,面带微笑,恭敬地对客人说:'这是找您的零钱,**元,请收好,谢谢光临'。

接受电话订场1.接听电话严格按照电话礼仪要求进行。

2.详细记录订场客人的姓名、电话、所订的功能厅的时间段等。

3.如所订场地已经订满,要委婉地向客人说明,并把还剩的场地向客人介绍,或者推荐其他的功能厅给客人选用。

4.向客人致谢。

维护前台秩序1.委婉地制止客户的拍照行为。

2.客人较多需排队时,应不时向客人招呼以抚慰客人。

食堂人员

仪容仪表1.按要求着厨房制服,且保持干净整齐,不能擅自改变穿着形式。

2.注意个人卫生,不应出现衣衫不整,油污满身的现象。

3.佩带口罩。

清洁1.各种肉菜要清洗干净,冻肉要解冻清洗,蔬菜类要清洗三遍。

2.加工完毕后,及时清理炉头及周围的卫生,清洗各种厨具。

3.保证供餐间的卫生,提前十分钟打开就餐间所有的空调。

4.打饭菜的和汤架的台面要时刻保持干净,无污迹。

5.在工作过程中严禁出现挖耳朵、抠鼻子的不良动作。

态度1.热情周到,主动帮助别人,拾到东西主动寻找失主。

2.主

动询问用餐人员的意见,对其表示感谢,并及时整改。

3.婉言拒绝外单位人员就餐。

4.引导就餐人将剩饭菜倒入规定的垃圾蒌。

5.出现饭菜不够的情况,及时向顾客道歉,并尽量尽快满足顾客的要求。

及时1.提前十分钟将饭菜送到备餐间台面。

第4篇新城物业管理通用行为规范-1

丽景新城物业管理通用行为规范(1)

仪容仪表:

1.部位男性女性,整体自然大方得体,符合工作需要及安全规则。精神奕奕,

充满活力,整齐清洁。头发头发要经常梳洗,保持整齐清洁、自然色泽,切勿标新立异。发型前发不过眉,侧发不盖耳,后发不触后衣领,无烫发。女员工发长不过肩,如留长发须束起或使用发髻。

2.面容脸、颈及耳朵绝对干净,每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵绝对干净,上班要化淡妆,但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆

3.身体注意个人卫生,身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡,无体味。上班前不吃异味食物,保持口腔清洁,上班时不在工作场所内吸烟,不饮酒,以免散发烟味或酒气。

4.饰物领带平整、端正,长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。注意各部细节,头巾是否围好,内衣不能外露等上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。

衣服:

1.工作时间内着本岗位规定制服,非因工作需要,外出时不得穿着制服。制服应干净、平整,无明显污迹、破损。

2.制服穿着按照公司内务管理规定执行,不可擅自改变制服的穿着形式,私自增减饰物,不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。

3.制服外不得显露个人物品,衣、裤口袋整理平整,勿显鼓起。

4.西装制服按规范扣好,衬衣领、袖整洁,钮扣扣好,衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。裤子裤子要烫直,折痕清晰,长及鞋面。

5.手保持指甲干净,不留长指甲及涂有色指甲油。

6.鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁,鞋面要擦亮,以黑色为宜,无破损,勿钉金属掌,禁止着露趾凉鞋上班。

7.袜男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。女员工着裙装须着肉色袜,禁止穿着带花边、通花的袜子,无破洞,袜筒根不可露在外。

8.工牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带,一般佩带在左胸显眼处,挂绳式应正面向上挂在胸前,保持清洁、端正。

行为举止:

一、项目规范礼仪礼节

1.整体姿态端正及自然大方,工作中做到:走路轻、说话慢、操作稳,尽量不露出物品相互碰撞的声音。

2.站姿以立姿工作的员工,应时刻保持标准的站立姿势:两腿直立,两脚自然分开与肩同宽,两眼平视前方,两手自然下垂,挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。

3.坐姿以坐姿工作的员工,应时刻保持端正的姿势:大腿与上身成90度,小腿与大腿成70至90度,两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。

4.走姿员工在工作中行走的正确姿势:平衡、协调、精神,忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。

行走:

1.员工在工作中行走一般须靠右行,勿走中间,与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧,点头微笑,主动让路。

2.与客人同时进出门(厅、楼梯、电梯)时,应注意礼让客户先行,不与客人抢道并行,有急事要超越客人,应先在口头致歉“对不起”、“请借光”,然后再加紧步伐超越。

会见客人:

1.应起身接待,让座并倒水。

2.与人接触保持1.5米左右的距离,尽量少用手势,切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。

3.时刻保持微笑的表情:笑容自然、适度、贴切庄重,保持自然的目光与眼神,视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30-60%、保持正视,忌逼视、斜视、扫视、窥视。

4.自觉将手机拨到震动档,使用手机应注意回避。

5.没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在客户面前咳嗽、打喷嚏,不得已时,应以纸巾遮住口鼻,将头转向无人之侧处理,并及时道歉,说“对不起”。

6.不在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等,不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。

引导客人引导客人时,应保持在客人前方二至三步的距离,与客人大约呈130度的角度,步伐与客人一致。引导客人上楼梯时,让客人走在前,下楼梯,让客人走在后。引导客人乘电梯时应让客户先入,不得自己先行,电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。

指引方向为客人指引方向或指点位置时手势得当,手指并拢用手掌指向所指示方向,手臂微曲、低于肩部,身体向所指示方向微微前倾。

进出办公室进入办公室、客人家中须先轻轻敲门(按门铃),得到允许后方可入内。为客人向外开门时:敲门-开门-立于门旁-施礼。向内开门时:敲门-自己先进-侧身立于门旁-施礼。

接听电话:

1.接听电话时电话铃响三声之内接起,报单位名称和自己的姓名,电话机旁准备好纸、笔进行记录,确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时,主动在铃响三声内接听邻座的电话。

2.打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前,通话要简短:每次3-5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时,与话筒保持适当的距离:耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。

握手与人握手时,主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手,客户、年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候,待对方伸手后,上身前倾,两足立正,伸出右手,四指并拢,拇指张开,距离对方一步,双目注视对方,面带微笑,握手用力不宜过大。时间不宜过长,一般3秒钟左右即可。

介绍:

1.做介绍时,受尊敬的一方有优先了解权,首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童,介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后,再向另一方介绍。

2.自我介绍时要先面带微笑问好,得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时,要面带微笑、点头致意,介绍完毕后,握手并问候,可重复一下对方的姓名等称呼“您好,*先生/小姐!”。

3.名片接受名片时,须起身双手接受,认真阅看,不可来回摆弄和遗忘。递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片,用双手递上,齐自己胸部,并做自我介绍,正面朝上,正对对方。互换名片时,右手拿自己的名片,左手接对方的名片后用双手托住。

乘车:

1.接送客人上车,要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例,让客人先行,如是贵宾,则应一手拉开车门,一手遮挡门框上沿(但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡),到达目的地停车后,自己应先下车开门,再请客户下车。

2.乘坐前后两排4个座位的小车时,司机后排右侧的座位为上位,司机正后面的位

置次之,司机旁边的位置为最低。上车时,应请客户从右侧门上车,自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车,靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。

3.女士上小车时,开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下,依靠手臂做支点腿脚并拢抬高,脚平移至车内,调整身体位置,坐端正后,关上车门。下车时,身体保持端坐状态,侧头,伸出靠近车门的手打开车门,略斜身体把车门推开,双脚膝盖并拢,抬起,同时移出车门外,身体可以随转。双脚膝盖并拢着地,一手撑座位,一手轻靠门框,身体移近门边从容从车身内移出,起身后等直立身体以后转身面向车门关门。

培训培训期间,主动与讲师配合,积极思考,主动做好听课笔记,主动提出问题,参与讨论,解决问题,主动关闭手机等通讯工具或置于震机档,培训结束后,主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。

语言态度:

问候:

1.在任何工作场所,见到客人应主动问候。

2.与同事首次见面应主动问好。

称呼注意对客人的称呼礼仪:男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”,如无法断定对方婚否,则可称呼为“女士”。老年人称呼视地区习惯(尊重和礼貌的方言)。对儿童可称呼为“小朋友”。

礼貌语言:

1.使用10字礼貌语:您好、请、对不起、谢谢、再见。

2.接受别人的帮助或称赞,应及时致谢,因自身原因给对方造成不便,应及时致歉。3.禁止用“喂”招呼客人,即使客人距离较远。

电话接听接听电话时,拿起话筒-“您好!**物业公司**管理处(部门)/姓名”-确认对方-听取、记录对方来电内容-确认重要内容准确-“再见”,拨打电话时,接通电话-自报家门(“您好!我是物业公司(**管理处”)-确认电话对象(请问您是***)-讲述电话内容-“再见”。

面对客人:

1.面对客人发脾气时,应耐心忍让,友善劝解和说明,注意语气亲切。

2.尊重客人,与客人意见发生分歧时,不予当面争论,更不应说客人错、自已正确之类的言语。尊重同事,不因意见分岐而发生争吵。

3.客人有过激行为时,工作人员应巧妙地化解,不得与客人正面冲突,尤其避免动用武力。

态度:

1.交谈时,应态度诚恳,耐心聆听,不轻易打断别人的话语。

2.对客人的咨询和困难,应诚心帮助解决,永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。

第5篇海伦物业管理人员行为规范培训

海伦堡物业管理人员行为规范培训

办公室人员行为规范:

仪容仪表:参照共用类行为规范中仪容仪表内容

行为举止:

参照共用类行为规范中行为举止内容

工作场所

1.自己的工作台收拾得干净,特别注意卫生死角的清洁。

2.经常检点自己的桌面、文件柜、抽屉等,不要因疏忽而失落文件,给公司带来麻烦与损失。资料、备用材料用完以后,要放回原处。离开工作位时,文件收存好,保持工作场所的整洁,椅子要归位。

面对投诉

1.对客户的投诉,应立即放下手头上的工作,第一时间向客户致歉,请客户入座,并聚精会神聆听投诉内容,以友善目光与投诉者接触,切勿东张西望,敷衍了事,适当时做出简单的复述,以示了解问题所在。

2.如果无法处理投诉,应尽快转交上级或委托人员跟进,无论投诉跟进情况如何,应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况。

使用订书机订书机订在左上方,横拿或竖拿都比较方便,也比较容易存档

使用电脑使用电脑完毕后,应将新打开的程序或文档关闭,回到初始状态,在制作重要文件时,要小心处理,以免泄密,文件存档时应注意存放地点,并作好登记工作,磁盘应经过病毒检查后方可在他人电脑上使用。

使用传真机要注明收件人全名、传真号及发件人的全名、传真号,注明传真件页码,顺序,传真件发完后须确认。

使用复印机使用前确认纸张大小、方向,墨色的浓淡(以免浪费纸张),复印后机器还原,复印件上注明来源(便于查询)。

语言态度

参照共用类行为规范中语言态度内容。

对待同事

1.对待同事或下级的过错,应亲切指正,严肃批评,不可责骂或刁难。

2.与同事讨论交流时用语应文明、友善,使用礼貌用语。

对待客人

1.接待客人时,应面带微笑,真诚自然,态度友善。

2.客人的中肯建议,应以主人翁的姿态向客户衷心致谢。

3.回答客人投诉时,态度要亲善,语调要温和,用词要恰当,要在和谐的气氛下将事情圆满解决。

前台接待人员

仪容仪表坐立行走端庄自然,保持良好的精神风貌语言清晰、礼貌,声音柔和、亲切,面带微笑。

迎送同事上下班着规定制服,制服整洁无破损污染,言行举止大方得体,面带微笑,每日上午于8:40-9:00以站姿面带笑容向上班人员示意问候:'早上好'。下午17:30-17:50分之间以站姿目送上班人员离去,并说'再见'。

电话接听

1.电话在三声内接听,先说:'您好,海伦堡物业',待来电者报上转接号码后说:'请稍候',并立即转接。

2.如转接电话占线说:'您好,先生/小姐,电话占线,请稍后打来'。转接电话无人接听,线路回响时应说:'您好,总机,电话无人接听,请您稍后再拨'。如对方要求转接其他人,再请其稍候再转接相关人员。

3.接到长途呼叫要求,应及时与被呼叫方联系,并做好长途呼叫记录。接通长途呼叫方电话时,应对被呼叫方说:'您好,这里是**长途,请稍等'并将其电话迅速转接致呼叫方,如遇忙或无人接听时应及时通知要求呼叫者。

访客接待

1.当有客人来访时,应面带微笑起身,热情、主动问候:'您好,有什么可以帮到您吗'

2.与客户沟通时,须起身站立、身体略微前倾、眼望对方,面带微笑,耐心的倾听客人的来意,根据客人的需求予以安排。

3.对客人的咨询,应细心倾听后再做解答,解答问题要耐心,不能准确解答的应表示歉意'对不起,请您稍等,我了解一下再告诉您好吗'

访客指引

1.有来访客人时,要先询问被访对象,然后微笑有礼貌地询问来访者姓名:'请问您贵姓'或'请问怎么称呼您是否已与*先生/(女士)联系好',再告之'请稍候,我马上帮您联系',在与被访者联系前,作相关登记工作。

2.当得到被访者的确认同意后,对来访客人说',先生/(女士)马上来见您,请您在前台接待厅稍等片刻'。或:'让您久等了,请从这里坐电梯上*楼',并以手势示意方向。

3.如果被访者不在,应向来访者表示歉意'对不起,*先生/小姐不在公司,请您稍后与他联系'。

4.如果被访者要求等候时,应热情接待客人并安排休息等候,及提供送茶水服务。

送客服务

1.当有访客离去时,应主动起立微笑示意,并说'请慢走'。

文件及资料的收发与传递

1.当接到顾客发送传真资料时,需有礼貌地向顾客明确:发送地址、传真号码、收件人、联系电话,并与收件方电话予以确认,同时在作好相关登记工作。

2.代顾客收发的任何文件、资料、信件、传真件,在未经得顾客本人同意的情况下,不能给第三人传阅。

3.收到内、外部需转交代送的文件、资料、物品等,需尽快转交给物品接收人,并作好相关登记工作。

第6篇行政中心物业管理服务特色规范

行政办事管理中心物业管理服务特色

(一)融合式管理服务--强调vk的服务融合于业主的工作体系

物业公司的服务不能成为一种机械的、被动反应的行为,不能置业主的工作特性、业务需求、正常的计划调整变动于不顾。

我公司致力于将管理服务与业主使用物业的需求、日常工作特点结合起来。根据业主使用本物业的常规性计划以及变动性计划,弹性地指定管理服务计划,动态地,合理地,进行人、才、物等资源调配以及作业时间分配,使物业服务中心真正成为行政办事中心及会议大厦的一个支持性机构。这就需要服务中心在拟订周期性工作计划和日常工作计划时,要以对物业的使用计划和使用方式为基础,并能及时地调整、服从于业主的主体需求。同时也需要与业主在工作上建立紧密的联系和沟通,建立起有效的接口模式,衔接关系和相应的支持性系统,保障管理服务目标的实现。

(二)弹性管理--强调管理服务能动地适时适应变化

弹性的管理服务表现在:适应物业功能的变化、适应工作计划的变化、适应业主需求的变化。

弹性管理服务需求管理组织在智能运作上具有高度的机动性,表现为在责任明确、各司其职、职责清晰的基础上,能够有机协作、快速反应、迅速集结、集中作战,以保障各类计划外、临时性、突发性的事件同样时时处于受控状态。弹性管理服务也要求服务计划具有相应的柔性,以保证服务计划在进行适应性变化时,服务质量不因此而受到影响。

(三)零干扰的作业服务

强调日常作业,如物业保洁、设备设施的维修养护等工作事项,最大程度地减少对内部工作人员的正常工作的干扰。

这需要对物业内部各区域的办公特点进行详细掌握,合理安排不同类别的工作事项作业时间的安排,对作业流程进行科学合理的设定。

(四)充分准备、预先规划--强调充分利用过去三年以来的服务经验

中标后,vk物业将迅速调整现有服务架构,进行实力补充及按既定的流程更进一步完成好项目的管理服务。

(五)对项目特点的持续研究,不断完善管理服务

任何一种管理服务模式都不能是一成不变的,必须在管理服务实践中进行持续的修正和提升。这需要通过在实际的管理服务中,不断研究与之相关的各个方面,以及这些方面对管理服务的影响,从而使得管理服务更加贴近物业使用人的需求。vk物业将持续致力于分析的各个方面。

以此为基础,把握管理服务流程与服务内容进行统一的整体规划,使管理模式不断充实成熟,不断根据实际运作情况进行优化。

秉承'全心全意全为您'的服务精神,与业主方紧密配合,会商共进,共同研讨管理服务中的每一细节,研究提高服务质量的有效措施,对整体管理服务进行更为科学的规划与控制。

研究分析各类物业使用人的需求差异,坚决贯彻'寓管理于服务之中'的服务理念,充分掌握物业使用人的共同需求与个性需求,使管理服务日臻完美

(六)强化管理知识、创建有效团队、保障管理服务的执行力

vk物业将在现有基础之上大力进行管理机构的组织建设,建立有效团队,为创造卓越物业管理提供组织职能上的保证。

△理清管理组织体系和架构,制定明确的组织职能和岗位职责;

△完善的各级管理制度和行为制度;

△加强人员甄选,组建优秀的管理服务队伍,保障团队的整体人员素质;

△完善团队的考核与激励机制,充分调动员工的积极性与创造性;

△形成一致的管理目标与价值追求,形成明晰的管理服务宗旨与服务理念,并将员工培训作为一项长期性的重要工作,常抓不懈。

(七)重道求理--强调通过科学的管理方法与技术保障优质管理服务

△行政办事中心及会议大厦的物业管理服务应包含不仅限于出色的安全管理、会务服务、清洁绿化、设备、设施、本体维护等基本方面。

△vk物业将充分研究行政办事中心及会议大厦建筑与使用、管理之间关系、不同区域的不同管理方式联接、不同区域的管理控制之差异性和管理的独特性等多方面的综合因素。使物业管理既体现与之相宜的管理特色。

△vk物业将确保物业的健康状态,保证物业之本、配套设备设施、立面、天面、内外装修部位、景观小品、园林等环节的完好无损。延长物业的使用寿命。

△加强业务管理、倡导优质服务。对所有工作环节,制定完善的操作流程与作业指导书,建立起完整的品质管理体系,建立全员质量意识,保证工作的各个环节均能达到预期的效果与目标。

(八)加强对行政办事中心及会议大厦物业环境的再造

二十一世纪优秀的物业管理,必须能够体现出卓越的环境再造能力,但凡建筑师的环境设计,皆为静态式的设计。物业公司在其长期管理服务的历程中,对建筑及环境则有一个动态的维护与再造的行为。在这方面,现代物业管理对管理企业提出了越来越高的要求。从外部到内部、从建筑立面到空间立面,优秀的物业公司愈来愈发挥着积极的作用。

vk物业在多年的管理服务过程中,已经深刻认识到这一行业发展趋势,并已较早地致力于发展环境再造能力,强化企业品牌优势。vk物业的专业能力将在本物业的环境再造发挥积极作用。

(九)强调以信息管理作为管理服务的灵魂

项目管理机构从组织职能上,保障信息流的通畅;从目前的服务经验来看,行政办事中心日常较大的服务信息主要分为会议服务、维修服务、室内清洁服务及临时性协助工作。从本质上,物业服务中心管理服务行为是一种信息处理过程,必须建立有效渠道以保障信息传递的有效性、准确性、及时性、有序性,把握信息的输入,输出、传递、反馈、整合等各个环节。

△有效的信息控制与管理有赖于企业构建的信息处理平台和信息处理技术,vk物业拥有行业最为完善的信息处理系统,保障管理服务的各个环节均处于受控的状态。

△企业的制度体系与制度的执行力亦是信息控制的必要保证,vk物业强调对各项工作进行可量度化地分化,使各个重要环节均有完善的质量记录,使管理服务的重要信息不至流失并具有可追朔性;

△vk物业设立的信息中心是公司信息管理中枢,保证了公司能够及时、充分地了解各个项目的管理服务动态与效果,对每日、每周、每月信息的保送、处理与反馈均有明确的规定,保证了公司对各个业务部门实施有效的远程监控。

(十)强化服务功能--强调以服务体现对物业使用人的关注

vk物业将全力建立起一个动态的、持续改进的、贴近物业使用人切实需要的服务体系,建立起科学合理的各项服务流程和监控体系,建立畅通的信息沟通与反馈渠道。

服务中心将设置专门的客户服务管理机构--客户服务中心

△客户服务中心将成为本物业服务实施的策划、指挥、

调度中枢;

△专职组织各项服务的实施与监督,积极地以多形式、多渠道与顾客沟通,处理各种反馈意见或建议;

△不断总结服务经验,研究各项服务的合理性和适宜性,不断改进服务;

△研究业主潜在需求,推进服务功能的完善与提升,并通过对服务实效定期的评估和顾客回访,不断改进与提高服务水平;

△充分关注物业使用人的利益与权利、以客为尊,并且研究和把握顾客的心理感知期望,为其创造良好的环境、心境和氛围。

△vk物业将坚持以持续培训为纽带,强调服务中素养、仪态、质量、效率、标准化等诸要素的融汇,强化服务意识, 从服务的理念和理论,到服务的实际实施技能,不断地向员工进行宣贯,减少员工服务意识和技能的差异性。

(十一)强化物业规划管理--强调以持续规划作为提升管理服务水平的不竭动力

vk物业将把持续规划纳入对本项目物业管理服务的长期日程,把握动态变化,适时调整、科学规划,不断提升服务品质;

△从宏观上拟订长期性的物业管理年代规划,根据物业各区域或部位的正常使用寿命或年限,有针对性地规划维护、保养、修缮、更新的年代计划,使物业面貌常新、功能完好。

第7篇医药大学物业管理技术指标规范

医药大学物业管理技术指标

1、教学楼课室管理要确保满足教学及正常使用需要,高效节约,避免浪费,开放课室的座位总体空置率不高于50%;

2、消防管理严格遵守有关消防规定,确保无消防事故,消防设备完好率100%;

3、安全防范方面确保无重大刑事、交通等安全事故;

4、卫生、清洁实行动态保洁,满意率在95%以上;

5、绿化养护良好,环境绿化达标率在95%以上;

6、除因基建质量、设备在保养期内等特殊原因外,房屋及设备、配套设施完好率100%;

7、房屋零星维修、急修(单项在5000元以内)及时率99%以上,返修率不超过1%;

8、管理服务人员必须持有相应的上岗证、资格证,专业培训合格率100%;

9、师生员工对物业管理服务满意率95%以上,投诉处理率100%;

10、停车场、道路完好率100%;

11、化粪池、雨水井、污水井完好率100%;

12、排水管、明暗沟完好率100%;

13、照明设备、校园广播设施完好率在95%以上;

14、违章处理率100%。

第8篇文化馆物业管理内容规范

文化馆物业管理内容

(一)安全保卫

1.范围为**区文化馆内安全保卫、消防、监控管理工作,包括公共广场、停车场、建筑物等。

2.组织一支思想素质高、业务能力强的保安队伍,有上岗证及资格证的专业工程技术人员,执行严格的纪律和岗位责任制以确保整个**区文化馆的安全、有序。

3.由**区文化馆分管部门与中标人共同确定值勤岗位、值勤时间、岗位职责等。

4.对一般外来的访问、办事人员,建立询问登记制度。

5.办公公共场所要控制噪音,制止喧闹现象,无闲杂人员随意流动。

6.重要出口24小时值班、24小时监控。整个**区文化馆做到24小时有安全护卫人员巡查。

7.确保无重大火灾、刑事和交通事故发生。

8.对突发事件有应急处理程序计划和措施,必要时及时报告**区文化馆分管部门,防止事态进一步恶化,协助保护现场。

9.其它与安全保卫有关事项。

(二) 交通、车辆、停车场管理

1.交通、车辆、停车场管理要指定专人负责,要制定可行的管理制度。

2.自行车、机动车等各种车辆停放有序,有专人指引按规定停放,做到车辆停放规范、整齐、分类、安全。

3.车辆停放建立登记制度,严防被盗事件发生。

4.**区文化馆内车辆行驶有序,一律不准按鸣。

5.其它与交通、车辆、停车场有关的事项。

(三) 清洁卫生

1.范围包括整个**区文化馆内所有歌舞厅、舞蹈室、展厅、休息室、公共部分、停车场、电梯、通道、公共地方、卫生间、建筑物外墙、门窗、**区文化馆内广场、道路、红线内公共区域。

2.由**区文化馆分管部门和中标人共同制订工作制度和标准,以对工作质量进行考核。

3.房屋立面、公共楼梯、**区文化馆内广场、道路整洁,无堆放杂物现象。

4.中标人按工作程序对范围内的场所进行日常定期清扫或不定期的清扫保洁,做到按制定标准全天候、全方位保洁,特别对卫生间做到按标准定人定点定时管理、巡查、监督。

5.中标人需负责垃圾的收集、清运,做到垃圾日产日清。

6.定期杀灭蚊、蝇、鼠,并做到无滋生源。

7.办公体育馆内大堂、走道、公共场所地面定期打磨保养。

8.建筑物自来水水池定期清洗、消毒(每年4次),供水符合卫生标准,无二次污染及隐患。

9.污水排放通畅,定期清理化粪池、垃圾箱。

10.中标人在清洁卫生中消耗的物料工具等费用自负。

11.定期清洗外墙(每年2次)。

12.其它与清洁卫生有关的事项。

(四)绿化管理

范围包括**区文化馆红线范围内的绿化地保养维护。

1、草坪和地被管理

①草坪平整表绿,地被植物生长旺盛,水、肥充足,无病虫害。

②据草地品种、生长情况、气候状况等因素,一般生长季节每月除杂草2次,非生长季节每两个月除杂草1次,要求连根系清除。

2、绿篱和灌木养护管理

①保持绿篱完整无缺口,植物生长良好,叶色正常。

②除杂草,发现寄生藤必须马上清除,并入袋销毁,养护面松土,无板结,绿篱每年修剪整型12次以上。

③施肥:每年松土施复合肥4次,结合雨天进行,以撒施为主。

(五)物业设施、设备的使用、维护和管理。

1.中标人要有熟练、专职、有上岗证及资格证的专业工程技术人员对物业各项设施、设备进行维修、养护,配电房需24小时有人员值班。

2.电梯、中央空调(含水处理)、消防三项设施、设备,**区文化馆分管部门已聘请专业公司承包维修、养护工作,中标人要制定措施指定专人做好与专业公司的协调及监理工作,明确责任。

3.中标人对专业公司承包、保养的电梯、中央空调设施设备,在日常使用过程中要制定使用运行制度,定人,定时开、关设备,及时发现设备使用过程中的隐患并通知专业公司维修、保养,杜绝安全事故发生。

4.对消防设施、设备物业管理人员要做到人人有消防知识,人人会基本操作,杜绝火灾事故。要做好巡视工作,制止破坏消防设施现象发生。

5.中标人对设备设施进行日常维修保养管理,进行定期或临时的保养和维修,以确保各项设施的完好和正常使用,维修保养工作要建立制度,强调时效性,必须做到当日事当日清,对无法解决的事故或较大型的保养和维修,及时报**区文化馆分管部门处理。

6.中标人在维修保养项目中属正常的维修、保养、更新或使用中的消耗,不属中标人人为事故破坏,单价材料费用在商定限额人民币叁佰元($300)内的由中标人负责,超出范围的单项工程费用及元器件费用报**区文化馆分管部门审批后,由**区文化馆分管部门支付零部件、物料及工程费用。

7.其它与物业设施、设备使用、维护和管理有关的事项。

(六)公共设施维护和管理

1.建筑物本体、道路、场地(结构、防水、外立面除外);

2.室外排污、排雨水管道维护,地下管网;

3.市政设施、沙井、雨水井、污水井;

4.物业装修管理。

(七)档案资料管理

1.中标人要建立资料的收集、分类整理、归档管理制度。

2.在日常管理中要建立交接班、项目故障与维修、保养等登记制度。

(八)物业管理质量指标要求

1.中标人必须参照国家及省、市对物业管理示范项目的有关规定、具体标准,结合中标人自身的管理服务水平制定相应的质量指标,中标人要具体承诺物业管理各项目要达到的指标,包括但不限于清洁保洁率;治安案件发生率;道路、停车场、路灯使用完好率;房屋及配套设施公用设施场所完好率;设备完好率;火灾、违章发生率;违章处理率;用户投诉率;物业使用人对物业管理的满意率等。

2.中标人为完成承诺指标采取的措施。

(九) 物业管理期限及管理服务费支付时间

1.物业委托管理期限为自合同签订起两年。

2.中标人与采购人签订合同时,须向采购人交纳人民币2万元($20,000.00元)作为履约保证金。若中标人在签订合同后2个月内未能成功取得由区级以上公安机关颁发的'内部保安组织许可证',采购人有权终止合同,同时对中标人交纳的履约保证金不予退还。若中标人没有违约行为,履约保证金在合同有效期满

后15个工作日内由采购人无息退还中标人。

3.服务费按月结算,每月10日前支付上月服务费。中标人在每月底开具正式税务发票原件交采购人,采购人在收到中标人发票的10个工作日内办理支付手续。如中标人提供的服务不足一个月时按日计算服务费。

(十)中标人责任

1.管理服务期内由于中标人责任造成群众、采购人人身伤亡和财产损失的,由中标人负责赔偿。

第9篇中医药大学物业管理商务指标规范

中医药大学物业管理商务指标

1、交货地点:**市大学城**中医药大学一期各教学区、生活区

2、交货时间:合同签订后15天内

3、服务质量监督与付款条件:

3.1服务质量监督考核标准参照《全国城市物业管理(优秀)示范大厦评分标准》和《全国物业管理(优秀)示范住宅校区》执行。

3.2中标单位在开展以上各类管理服务时,必须接受学校相关部门的管理、指导、监督。

3.3中标单位必须支持和配合学校开展工作,保证学校各项工作的正常运行。

3.4学校将通过巡查、发放调查表等途径跟踪及了解中标单位的服务质量。

3.5学校每年扣出年综合管理费的5%作为服务质量保证金,如果各项服务指标达到要求,学校师生对服务单位的满意率达到90%,学校将扣下的服务质量保证金全额支付给服务单位;满意率高于95%的,学校另外支付年管理费用的0.5%作为奖励;满意率为85~90%的,学校扣下服务质量保证金20%,余下支付给服务单位;满意率为80~85%,学校扣下服务质量保证金的50%,余下支付给服务单位;满意率为75~80%学校扣下全部服务质量保证金,同时给服务单位发出服务质量黄牌警告;满意率低于75%的,学校扣下全部的服务质量保证金及押金的50%,同时与服务单位终止服务协议。

第10篇物业助理管理员服务礼仪规范

物业助理/管理员除了负责小区内的治安外,还承担小区综合管理的任务。由於工作性质的特殊性,物业部成为管理处各部门中与业户接触最频繁的单位;物业助理/管理员的服务规范和精神风貌成为小区品质和管理水平的最直接的体现,因此加强物业助理/管理员的规范服务意识成为物业管理处工作的一项重要内容。

物业助理/管理员的服务

1. 着装整洁、仪容端庄,值勤时必须佩带工作证。

2. 待人热情、礼貌、庄严。

3. 物业助理/管理员因公务进入住户区域或单元内,应先徵得对方业户的许可後方可进入,避免干扰业户正常生活秩序。

4. 进入业户单元前,应先按铃,向对方说明造访原因,得到许可後方可进入。

5. 物业助理/管理员於巡检时如发现业户单元大门未锁,切不可冒失推入。必须先按门铃,并高声询问是否有人,在确认无人後,::才可代为锁门留签,并通知管理处。

6. 物业助理/管理员因公进入住客区域要注意礼貌招呼问候,问好在前、称谢在後、举止得体,对可能有的不礼貌对待不强辩、不计较。

7. 物业助理/管理员进住客区域後,如无必要,尽量不要与住客搭讪或闲聊,避免引起不必要的误会。

第11篇物业公司租售业务信息资料管理规范

1.目的

对租售信息的传递与更新过程,以及租售中心及各部门租售业务资料的管理进行规范。

2.范围

适用于租售中心全体及各部门租售人员。

3.职责

3.1租售中心及各部门租售人员负责信息的收集、整理和传递;

3.2租售中心负责公司各类租售信息的汇总、分析和对外发布。

4.方法和过程控制

4.1租售信息报送

4.1.1管理处当日所登记的委托、交易、撤单业务,需及时记录,并在一个工作日内报送租售中心;如连续半个月都没有任何业务发生,要在当月15日、30日前发知会到租售中心。

4.1.2租售中心每半个月统计租售交易信息,并挂到内部信息网上。

4.1.3租售中心每周将各管理处上报信息登记,有效信息在外部信息网上发布。

4.2租售资料保管

4.2.1管理处所填写的初始租售资料,应明确专人严格保管,除上级领导、财务管理部和租售中心工作人员外,不得提供他人使用或借阅。

4.2.2在进行委托登记时,租售人员必须注意登记资料的保管,避免客户看到其它相关资料。租售人员应熟记委托记录,当有业主或客户前来咨询时,要口述房屋委托情况,不可将重要资料出示给客户。

4.2.3对已失效的租售资料,各部门需至少再保存二年。

4.3租售信息表格的填写

4.3.1在填写租售信息电子文档时,填入的信息用宋体11号字,表格格式不得改动。

4.3.2表格内的编号为八位:**aabccc-*为年度代码;a为管理处代码;b为表格代码;c为业务发生的序号,初始序号为001。

4.3.3管理处代码(同邮箱编码):天景-01;威登-02;荔景-03;万景-04;桂苑-05;城花-06;福景-07;俊园-08;彩园-09;花城-10;金色-11;温馨-12。

4.3.4业务表格代码:出租-1;转让-2;客户委托-3;交易-4;撤单-5。

4.3.5日期填写的格式:例如:2001年10月1日,写为。

4.3.6户型填写的格式:几房几厅几卫,复式户型并需注明。

4.3.7附属设施栏主要填写室内是否含装修、家电、家私。

4.3.8各部门应对所有租售合约统一编号保存,编号规则如下:部门简称+[年份]序号,例如:天景[2001]001。

4.3.9备注:物业类型(高层、多层、别墅等)、有无留钥匙、另要补充的内容。

4.3.10价格:售价和月租在登记时,要了解客户的心理价位,如报最低价需注明。

4.3.11付清/供楼以及原价需填写。

4.3.12房号:标明具体房号-*苑*幢*号。

4.3.13撤单表内的撤单类别,分为业主撤单和客户撤单两类,根据撤单类别填写其中一种。后面对应的原编号,填写相应原表内的编号。

4.3.14邮件发送业务表格时,要把所发内容用颜色区分:新增或新更改的统一用红色字体,对房源和客户信息中非本期成交或撤单的统一用蓝色字体,其它格式不变。但在更新信息传递时,要将相应字体颜色调换。

4.4租售信息以年度为单位保存,在下年开始时,启用新表格,相应序号、合同号从001开始登记。对于跨年度仍然有效的委托,要顺延至下一年度,但原编号不变。

4.5各部门租售人员岗位若发生变动,必须及时通知租售中心,并完善各项交接手续(须有租售中心人员监督),前任租售人员应对新租售人员进行必要的培训,以保证租售工作的连续性。

4.6部门每季度应对本部门租售业务工作情况进行分析总结,并将分析报告报租售中心。

5.质量记录表格

vkwy7.5.1-g06-01-f1《房屋出租登记表》

vkwy7.5.1-g06-01-f2《房屋转让登记表》

vkwy7.5.1-g06-01-f3《客户委托登记表》

vkwy7.5.1-g06-01-f4《房屋交易登记表》

vkwy7.5.1-g06-01-f5《撤单记录表》

第12篇高校会议场馆物业设施设备管理技术服务内容及技术标准规范

(设施设备管理)技术服务:

(一)服务内容:物业服务范围内的基本水电设备、暖通空调、运输电梯、消防系统、交通设施、监控系统、燃气设施、通讯设施、景观灯、公共即热式开水炉、会议多媒体设施设备、会议网络系统(学校会务系统)会议音响系统的日常管理,由管理方委托相关专业维保单位进行维修保养的外,物业服务方做好日常检查管理,保证运行正常,发现异常情况通知维保单位进行检修处理。

(二)技术服务(设施设备管理)的具体标准:

保证设施设备完好,正常运转。

1、水电设备房内要保持整洁,室内严禁存放有毒、有害物品。水电设施设备房钥匙由服务方专人保管,给水设施设备、蓄水池盖板应保持完好并加锁,溢流管口必须安装金属防护网并完好。

2、水泵房管理。

(1)水泵房及地下水池、消防系统的全部机电设备由机电人员定时进行巡回检查,了解设备的运转情况,及时发现故障苗头并及时处理,认真做好记录,解决不了的问题报告委托方有关职能主管部门或相关维保单位,争取早日解决。

(2)水泵房无关人员不得进入水泵房。特别是生活水泵房、箱须上锁并有专人管理;有二次供水的生活水箱需每年对其进行清洗、消毒并有国家相关部门的检测报告。

(3)消防泵、生活泵、恒压泵、污水泵的选择开关位置与自动位置,操作标志都应简单明确。

(4)保证供水泵的正常运转,定期检查泵的运转情况做好记录。雨季前的专项检查并做好记录。

(5)做好水泵房卫生清洁。

(6)定期对泵房、管道进行除锈、油漆保养工作。

(7)检修、保养、保洁等管理均有规范的记录(除消防水泵,有专业维保单位负责维保、维修)。

3、保持楼面落水管落水口等正常完好。每月清扫1次以上排水明沟;每2个月对地下管井清理1次,每季度对地下管井疏通1次,做好相关记录,保证通道清洁,排水畅通。