物业管理知识--礼仪规范篇（十二篇）

发布时间：2024-11-20 查看人数：86

物业管理知识--礼仪规范篇

第1篇物业管理知识--礼仪规范篇

物业管理知识学习--礼仪规范篇

001礼仪的涵义是:礼的本意是敬神,泛指特定民族、人群或国家基于历史传统而形成的,以确立、维护社会等级秩序为核心内容的价值观念、道德规范以及与之相适应的典章制度、行为方式。规范自身形式的礼,称为礼仪。规范对他人态度和行为的礼,称为礼貌。礼节是礼貌的具体体现。

002物业管理工作中礼仪接待服务工作必须注意的问题:注意礼节,讲究原则;一视同仁,举止得当;严于律己,宽于待人。

003礼仪接待服务工作中最基本的礼仪有两大类:一类是体现在语言上的礼节,有称呼礼节、问候礼节、应答礼节;另一类是体现在行为举止上的礼节,有迎送礼节、操作礼节和次序礼节。

004仪表、仪容的基本要求是:仪表即人的外表,它包括容貌、姿态、服饰三个方面。仪容主要是指人的容貌。

005仪态的涵义是:指人在行为中的姿势和风度。

006仪态的具体要求有:站姿;坐姿;步姿;手势;表情。

007物业管理礼仪接待工作的主要规程是:接待服务,应思想集中、精神饱满、真诚微笑、着装整齐,仪表、仪容端庄、整洁,热情问候、一视同仁、依次接待.让人感到你是乐于助人的,做到百问不厌,有问必答。

第2篇物业区乔灌木养护管理规范

物业区域乔灌木的养护管理规范

1.乔木修剪

⑴修剪工具:高技剪、高枝锯、截枝剪、截锯、枝剪、人字梯、手套、警示牌等。

⑵修剪操作内容:

①檫榈科植物老化枝叶枯黄面积达2/3时即应剪除,其叶壳在底部开裂达1/3以上时应剥除,修剪时应严格保护主干顶芽不受损伤;

②对由于受意外伤害折断而枯黄的枝叶应及时清剪;

③每年月日12月至次年2月应对乔木修剪,剪除徒长枝、树身的萌蘖枝、并生枝、下垂枝、交叉枝、扭伤枝、枯枝、烂头等,并对树冠适当整形保持形状,对造型树木应每两个月修剪一次外形,以保持形状;

④修剪整形应达到均衡树势、完整树冠和促进生长的要求;

⑤剪下的枝叶应及时清除,集中运到花木基地处理。

2.灌木修剪

⑴修剪工具、用具主要有:绿篱机、绿篱剪、手套、警示牌等。

⑵修剪内容:

①所有灌木应在冬季进行一次枯枝、弱枝、徒长枝清剪及株型修剪工作;

②非观花的造型灌木生长季应每月25天进行一次修剪以保持树冠丰满、树型美观;

③每天巡查中应及时清剪因折断等而枯黄的枝叶;

④对于散尾葵、棕竹等棕榈科灌木应及时将枯黄的叶边清修;

⑤观花灌木应在花期过后进行较重的修剪,尽量避免在开花前修剪。

3.乔灌木施肥

⑴乔木应每年施肥一次,采用穴施或环施法,有机肥或复合肥均可。

⑵观赏用的小灌木每年冬季应施一次有机肥,每年5~6月应追施一次复合肥,入冬前应施一次钾肥。

⑶小区内乔灌木不应施用尿素等高氮服速效肥。

4.病虫害防治

⑴小区内灌木每月应喷一次广谱性杀虫剂和镣茵剂。

⑵对突发性病虫害应及时针对性地喷杀农药。

⑶对园艺三大害虫应交替使用几种药物喷杀,避免重复用同一种药导致病虫产生抗药性。

⑷喷药时应注意喷植物的叶背面及根茎部位。

⑸小区内禁用高毒或强刺激性的农药。

5.乔灌木养护应达到质量标准

⑴乔木生长健壮,形态整齐,无凌乱枝条和冗长枝叶,灌木株形整齐,造型植物轮郭清晰,修剪面平直整齐,棱角分明。

⑵没有长20厘米以上枯枝黄叶、折断枝、修剪残留枝。

⑶正确施肥、喷药,无明显病虫害。

⑷乔木基部无30厘米高萌蘖枝,无过长杂草、杂物。

⑸灌木脚部整齐清洁,无过长杂草杂物,无严重黄叶、积尘。

⑹乔木修剪截口与枝位平齐,直径5厘米以上的截口要封蜡。

6.乔灌木养护注意事项

⑴不得擅自改变原植株造型。

⑵不得擅自截剪直径5厘米以上枝条。

⑶乔木修剪应两个人以上配合,用人字梯及高枝剪、高枝锯进行,不提倡爬树修剪。

⑷乔灌木喷药应注意风向,注意保护员工及周围人员安全。

⑸乔灌木修剪、施肥、喷药等养护工作应及时登记。

⑹山体斜坡上的乔灌木养护操作应注意安全,戴好有关安全设备。

⑺在小区内进行乔灌木修剪时,工作区域应摆放警示牌,防止无关人员走近发生危险。

园林绿化主管应每半个月对管辖范围内的乔灌木养护进行一次检查,作为员工绩效考评的依据之一。

第3篇物业客服中心办公环境管理规范

1.保持办公环境的安静,不得大声喧哗;

2.保持办公环境的干净、整洁;

3.每天对办公室进行一次清扫,每周对办公室进行一次大扫除;

4.办公室的烟灰缸中的烟蒂应随时清理,一般不得超过三个;

5.保持办公用品摆放整齐,不得存放与办公无关的物品;

6.及时整理办公室报纸,保持报纸的有效性和完整性;

7.保持办公室文件柜内的整齐,资料、文件摆放有序,保持文件的时效性;

8.爱护办公用品和办公设备,节约办公用品,保持办公用品的干净;

9.控制空调的使用, 30℃以上制冷,5℃以下制热;

10.离开办公室时应将座椅摆放整齐;

11.卫生间应及时清理,保持空气清新;

12.避免在工作时间接待私人来访者,私人会客时间不得超过10分钟;

13.办公室电话原则上不得公话私用,接听私人电话不得超过3分钟;

14.下班前全面做好安全检查后离开。

第4篇物业管理案件所引起纠纷处理规范

物业管理案件所引起纠纷的处理规范

在物业管理区内车辆失窃、业主居室内财物失窃及业主被害的刑事案件所引起纠纷的处理规范

(一)业主车辆丢失赔偿案件的处理规范

1.如果对小区业主车辆的管理是一种特约管理,在物业管理合同中约定的保安费包括车辆保管服务,那么发生车辆丢失的,业主可以要求物业管理公司依保管义务承担相应的赔偿责任。

2.如果没有约定,但有证据证明物业管理公司疏于管理,未尽到安全防范义务或未配备应有的安全防范设备,对车辆的丢失有过错失的,物业管理公司应承担与其过错相适应的赔偿责任。当然,如果物业管理公司履行了正常的安全防范义务,没有过错的,物业管理公司可不承担赔偿责任,因为物业管理公司不是侵权行为人,业主的车辆被盗,是由于犯罪分子的违法犯罪行为造成的,犯罪分子是直接的侵害行为人。业主与物业管理公司之间不存在财产保管法律关系,对业主的车辆没有保管义务。

3.如果物业管理公司设有专门的停车场,并对停放的车辆收取场地使用费,我们应根据其收费的数额和车辆的价值比率,确定物业管理公司应承担赔偿责任。在无法查清该车是否丢失,是否在本小区内丢失时,应按照最高人民法院《关于民事诉讼证据的若干规定》第73条关于高度盖然性的证明标准,即在证据对待证事实的证明无法达到确定充分的情况下,如果一方当事人提出的证据已经证明该事实发生具有高度的盖然性,人民法院即可以对该事实予以确认的规定,并同时结合物业管理公司的过错程度、收费标准等确定物业管理公司应当承担的赔偿责任。

(二)业主居室内财物被盗赔偿案件的处理规范

物业管理合同没有约定财物保管服务,但物业管理公司在其职责范围内未尽到安全防范义务或未配置应有的安全防范设备,对财物丢失或毁损有过错的,业主可以要求物业管理公司承担与其过错相适应的赔偿责任。对于业主居室内财物被盗的损害赔偿问题,我们还是应该看物业管理合同中物业管理公司与业主是否有约定,如果有约定则物业管理公司不能免责。如果没有约定,但有证据证明物业管理公司没有尽到保护业主财产不受非法侵害的义务的,物业管理公司也不能免责。这里有两个问题需要注意:

1.盗窃案件已被侦破的,则应由犯罪分子承担民事赔偿责任。若犯罪分子不能赔偿或不能全额赔偿的,则由物业管理公司赔偿或补充赔偿其不足的部分。

2.盗窃案件未被侦破的,其业主财物损害的数额难以确认,则应按照公平合理原则,也就是权利义务均衡与对价的原则,确认物业管理公司应当承担的赔偿责任。

(三)业主被害的刑事案件所引起纠纷的处理规范

业主在小区内被害,其家属往往以物业管理公司未尽物业管理合同义务,而要求物业管理公司承担民事赔偿责任,物业管理公司往往以没有过错为由拒绝赔偿,由此引起纠纷。物业管理区域内发生刑事案件,物业管理公司是否应当承担赔偿责任,这是一个颇有争议的问题。我们认为,问题的关键在于对物业管理合同中所约定的治安管理义务应当如何理解,物业管理公司对治安管理服务要做到何种程度才算按照合同约定正确履行了此项义务。如果认为小区内的治安管理必须“保证小区内无重大火灾、刑事案件和交通事故”,则物业管理公司只要未做到这一点,即为违反合同义务,就应当承担违约赔偿责任。但如此理解,对物业管理公司而一言过于苛刻。无论是从物业管理合同的缔约目的,还是从各地制定的物业管理条例中关于物业管理公司应当提供的服务的规定来看,物业管理中的治安服务,都应理解为对物业管理区域内的公共秩序和公共安全提供防范服务,不可能要求物业管理公司保证服务区内不发生重大刑事案件;从权利义务相对等原则而言。

第5篇物业管理顾问人员行为规范

一、遵守公司各项规章制度、员工守则、行为规范、道德规范等。严格执行'德瀚公司'派驻顾问岗位职责,克尽职守、任劳任怨,积极主动、认真负责的完成各项任务。

二、服从上级领导的工作安排与任务部署,坚决执行上级指令,不得推诿、延误、抵触。遇到有意见分歧和出入,应采取沟通交流、协商解决的方式合理处理,不得吵闹、背后诋毁、搬弄是非,以大局为重。

三、坚持执行'工作汇报制度',即周报、月报制度,每周、每月按规定向直接上级分管领导书面汇报工作完成情况与计划安排;便于上级领导随时掌握业务拓展的最新动向与形势,及时提供指导与意见,调整业务策略或采取相应对策。

四、派驻项目顾问人员必须按委托方公司考勤制度准时上、下班,遵守委托方的日常管理规定,不做特殊人物,树立德瀚顾问公司工作人员良好的职业形象与工作道德。

五、尊重委托方企业工作人员与企业管理风格,保持与委托方紧密的工作沟通与友好合作关系,在被派驻项目现场认真负责地完成各项工作任务,::为取得委托方各方面的认同而不遗余力。

六、在有突发紧急事件或有特殊事件时应在第一时间向公司上级主管领导如实汇报相关情况,分管上级对此应有明确意见与指导建议,在取得上级领导的明确指示下,派驻顾问人员应有足够能力妥善处理好此等事宜。

七、派驻顾问人员因业务需要外出或因私必须临时外出时(备注:时间少于一天),必须与委托方工作对接负责人沟通,征询委托方的意见,同时注意必须不得影响到现场顾问工作的正常进行。

八、如需派驻顾问人员因工作需要或探亲需用必须离开顾问现场时间达一天以上的,必须取得委托方相关负责人的同意,并在不影响正常工作进行的前提之下,再向公司上级领导电话请示,经批准后方可外出;同时对于项目团队,必须留有至少1名顾问人员负责现场工作,不可同时外出或休假。

九、顾问人员如因在顾问项目所在地周边范围内进行业务拓展相关工作的,当日实在是无法按时赶回顾问项目所在地的,::需书面向公司提前呈送《外出申请单》或电话请示,将外出事由、相关事项、计划安排、费用预算、预期目标等到内容明确说明,待分管领导与公司领导审核、审批同意后,方可出外。外出时间限定在周边地区不得超过当天,原则上,要求顾问人员当日必须按时赶回顾问项目现场,不影响第二天的正常工作;较远区域视路途远近须请示直接上级领导批准后方可。严禁顾问人员凭借公务名义在外从事私人行径。

十、经公司领导同意的外出拓展或公关工作,交通、食宿、应酬等支出费用按公司规定执行,先由顾问人员先行垫付或借款预支,回来后按公司规定报销,超出标准部分由顾问人员自行承担。

十一、顾问人员在外地派驻时时,必须保持与上级领导的密切联络与沟通,及时汇报工作的进行情况与相关事宜;遇到有特殊性事宜或计划外费用支付情况时,必须向公司领导请示批准后方能实施,顾问人员不得擅做主张、自行其事。

十二、顾问人员派遣到委托项目所在地代表着公司形象,必须坚决维护公司的形象、信誉和利益,不得给公司造成任何事实上的损失(包括经济与名誉等方面),否则,公司保留追究的权利。

十三、派驻顾问必须加强学习与创新进取,努力钻研业务,持续提升专业素养与综合工作能力。在公司授权范围内能独当一面,工作成效好,委托方评价高。

十四、公司会定期安排对派驻顾问人员进行工作检查与绩效考核,并依据检查与考评结果,予以合理奖惩。

十五、派驻顾问人员应在保持与相关各方友好合作的前提下,还需保持必要合理的交往距离,注意外事礼仪与礼节礼貌,不得暴露本性,使对方轻视与不敬。

十六、派驻顾问人员

在委托方工作现场期间,不得做违法乱纪之事,损害公司利益与形象,由此所造成的一切后果,均由当事行为人自行承担,公司不负任何责任。

十七、派驻顾问人员应加强团结合作,以良好的团队精神展现在客户面前,树立'德瀚公司'务实、真诚、敬业的风格。

十八、公司提倡'团结、严谨、实干、负责'的工作作风,公司坚决不允许派驻顾问人员发生任何内部纠纷,必须从公司整体利益出发,无条件服从公司的统一管理与调度指挥。

十九、派驻顾问项目组实行'项目经理负责制',即:在公司领导授权下,在委托项目现场,顾问工作由派驻的'项目经理'全权负责,项目组其他成员必须接受项目经理的统一现场管理,不得推诿与不服从安排,从而影响公司顾问工作的正常进行,由此而导致的任何不良责任由当事人承担。

二十、派驻顾问项目组在'经理负责制'的前提下,在现场工作提倡'群策群力、集思广益、专业互补、敬业认真'的作风,发挥项目组的组织力量,共同努力,保质保量地完成顾问工作任务。

二十一、公司派驻顾问项目人员必须保守公司商业机密,不得在客户与外人面前透露公司内情,如公司市场销售、财务状况、技术情况、设备运营状态、人力管理、法律事务、领导决定等事项,或诋毁公司形象与信誉。

二十二、公司派驻顾问人员必须遵守《公司宿舍管理规定》,不得在宿舍内发生嫖娼、赌博、吸毒等不良行为,未经公司主管领导同意,不得私自容留非公司或非顾问人员直系亲属留宿,一旦发现,必将严惩,直至开除处理

第6篇物业公司运行值班岗位安全防火管理规范

1.变电站属于要害部位,必须建立门禁制度,非岗位值班人员进入要登记签字,要制定应急情况处置方案、岗位职责、交接班制度、安全防火管理制度、查巡记录制度,各项制度装框上墙。

2.要害部位是防火、防盗、防破坏、防事故的重要岗位,岗位值班人员必须政治可靠,遵纪守法,经人事保安部门审查无劣迹,在岗位值班人员出现违纪、自由散漫、责任心不强,经教育仍无改正必须调离本岗。

3.要害部位值班员严禁设床铺睡觉,值班期间严禁饮酒或从事与值班无关的事项,在离开责任部位查巡时必须锁好门窗。

4.要害部位严禁存放易燃易爆物品,严禁寄存私人物品,严禁存放与本岗位无关的物品,严禁搭晾衣物或从事各种加工维修。

5.要害部位需施工维修,必须派专人值班看守并通知保安部备案。

6.水泵房、保安监控室为公司重点部位,非值班人员禁止进入,外单位参观必须经公司主管领导和部门经理批准。

7.重点部位严禁存放易燃易爆物品,不准搭凉衣物,值班人员不准从事与工作无关的事项,因公暂离岗位必须锁好门窗。

8.重点部位设备和环境必须作到清洁有序各项制度健全装框上墙。

第7篇高档住宅日常物业管理服务内容规范

高档住宅日常物业管理服务内容

物业服务将政策和法规为理论依据,寓管理于服务之中,建立社区服务体系。为业主提供全方位管理服务,服务项目呈现多元化、全方位态势。

1、房屋建筑共用部位的维修、养护和管理

管理责任人与服务中心相结合,落实巡查制度及年度房屋建筑维护、养护计划,执行房屋修缮标准、有关工程施工技术规范、健全档案记录、保持房屋正常的使用功能及完好。在工作中要因地制宜、因时制宜、因房制宜、因户制宜,根据住户的不同需求和所处的特定条件采取有针对性的服务措施。

2、共用设施、设备的维修、养护、运行和管理

共用设施设备的管理由维修管理和运行管理两大部分组成,进行统一管理,对于不同的设施、设备进行不同的维修管理,执行相应的工作质量标准,建立设施设备管理帐册和重要设备的技术档案,落实定期检查、维修、保养制度各种运行记录齐备。达到设施设备齐全、功能正常、运行良好。

3、市政公用设施和附属建筑物、构筑物的维修、养护和管理

根据共用设施和附属建筑、构筑物的类别不同,指定并落实巡查制度、维修保养制度、大中修工程的验收制度、积累有关技术资料。

4、共用绿地、花木、建筑小品、人工湖水系等的养护与管理。绿化的功能是美化环境。我们以专业化的管理养护人员,根据不同树种的生长特点,适时进行修剪、浇灌、灭虫等,科学合理的保养、管理小区的绿化景观。湖水设专人负责管养,针对湖水的净化需求和湖水蒸发、渗漏等采取必要的措施进行维护,定期进行水质监测,保持湖水的净化和水位的平衡。

5、公共环境卫生管理

我们遵循'高标准、严要求'的环境卫生管理和'高质量、高频度'的环境卫生维护、实施环境卫生清洁管理和环境卫生保护的职能。

6、交通与车辆停放秩序的管理

对小区内各类车辆(汽车、电动车、自行车等)进出、行驶、停泊秩序实施管理,确保交通畅通、组织有序,停放整齐,创造优美的辖区环境。

7、公共秩序维护与管理

公共秩序维护采用先进的智能系统和人力维护相结合的方法。根据智能系统的构成、分系统设备的组成情况,建立起适合智能系统、操作性强的管理制度,从管理前期介入人员培训入手。做好智能系统设备的档案管理、智能系统的运行管理、系统的维护保养管理、设备维护保养工作质量的检查及设备维修管理,并以科技为先导、智能指挥中心统一指挥、全方位服务,充分利用现有资源,提升智能系统功能,通过严格管理保证智能系统运作正常。

8、档案资料管理

设专人对档案资料实行统一管理,制订适行的档案资料管理制度,做好档案资料的收集、整理、归档、存放、销毁等工作。

9、全方位全天候的物业服务,个性化的特约服务管理。即向业主及住户提供便利、高效、经济的便民服务。营造温馨、谐的社区环境和舒适、尊贵、优雅的生活环境,努力使业主生活更方便、更迅捷。真正从业主的日常生活细节考虑,以点点滴滴的积累和平凡的小事,体现物业管理的亲情和为业主服务的整体水平。从而使每一位业主及住户体验生活在这个温暖大家庭的幸福。我们将以业主为中心,有步骤地开展各种无偿与有偿服务,并不断倾听业主的意见,开辟新的服务项目。

10、消防安全管理

消防安全管理工作是重点管理工作之一。我们要贯彻'预防为主、防消结合'的方针,对所辖物业区域的消防工作进行全面细致的管理。

第8篇海伦物业管理通用行为规范培训

海伦堡物业管理通用行为规范培训

仪容仪表:

部位男性女性

整体

自然大方得体,符合工作需要及安全规则。精神奕奕,充满活力,整齐清洁。

头发

头发要经常梳洗,保持整齐清洁、自然色泽,切勿标新立异。

发型

前发不过眉,侧发不盖耳,后发不触后衣领,无烫发。女员工发长不过肩,如留长发须束起或使用发髻。

面容

脸、颈及耳朵绝对干净,每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵绝对干净,上班要化淡妆,但不得浓妆艳抹和在办室内化妆

身体

注意个人卫生,身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡,无体味。上班前不吃异味食物,保持口腔清洁,上班时不在工作场所内吸烟,不饮酒,以免散发烟味或酒气。

饰物

领带平整、端正,长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。注意各部细节,头巾是否围好,内衣不能外露等,上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。

衣服

1.工作时间内着本岗位规定制服,非因工作需要,外出时不得穿着制服。制服应干净、平整,无明显污迹、破损。

2.制服穿着按照公司内务管理规定执行,不可擅自改变制服的穿着形式,私自增减饰物,不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。

3.制服外不得显露个人物品,衣、裤口袋整理平整,勿显鼓起。

4.西装制服按规范扣好,衬衣领、袖整洁,钮扣扣好,衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。

裤子裤子要烫直,折痕清晰,长及鞋面。

手保持指甲干净,不留长指甲及涂有色指甲油。

鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁,鞋面要擦亮,以黑色为宜,无破损,勿钉金属掌,禁止着露趾凉鞋上班。

袜男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。女员工着裙装须着肉色袜,禁止穿着带花边、通花的袜子,无破洞,袜筒根不可露在外。

工牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带,一般佩带在左胸显眼处,挂绳式应正面向上挂在胸前,保持清洁、端正。

行为举止:

整体姿态端正及自然大方,工作中做到:走路轻、说话慢、操作稳,尽量不露出物品相互碰撞的声音。

站姿以立姿工作的员工,应时刻保持标准的站立姿势:两腿直立,两脚自然分开与肩同宽,两眼平视前方,两手自然下垂,挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。

坐姿以坐姿工作的员工,应时刻保持端正的姿势:大腿与上身成90度,小腿与大腿成70至90度,两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。

走姿员工在工作中行走的正确姿势:平衡、协调、精神,忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。

行走

1.员工在工作中行走一般须靠右行,勿走中间,与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧,点头微笑,主动让路。

2.与客人同时进出门(厅、楼梯、电梯)时,应注意礼让客户先行,不与客人抢道并行,有急事要超越客人,应先在口头致歉'对不起'、'请借光',然后再加紧步伐超越。

会见客人

1.应起身接待,让座并倒水。

2.与人接触保持1.5米左右的距离,尽量少用手势,切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。

3.时刻保持微笑的表情:笑容自然、适度、贴切庄重,保持自然的目光与眼神,视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30-60%、保持正视,忌逼视、斜视、扫视、窥视。

4.自觉将bp机、手机拨到震动档,使用手机应注意回避。

5.没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在客户面前咳嗽、打喷嚏,不得已时,应以纸巾遮住口鼻,将头转向无人之侧处理,并及时道歉,说'对不起'。

6.不在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等,不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。

引导客人引导客人时,应保持在客人前方二至三步的距离,与客人大约呈130度的角度,步伐与客人一致。引导客人上楼梯时,让客人走在前,下楼梯,让客人走在后。引导客人乘电梯时应让客户先入,不得自己先行,电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。

指引方向为客人指引方向或指点位置时手势得当,手指并拢用手掌指向所指示方向,手臂微曲、低于肩部,身体向所指示方向微微前倾。

进出办公室

进入办公室、客人家中须先轻轻敲门(按门铃),得到允许后方可入内。为客人向外开门时:敲门-开门-立于门旁-施礼。向内开门时:敲门-自己先进-侧身立于门旁-施礼。

接听电话

1.接听电话时电话铃响三声之内接起,报单位名称和自己的姓名,电话机旁准备好纸、笔进行记录,确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时,主动在铃响三声内接听邻座的电话。

2.打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前,通话要简短:每次3-5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时,与话筒保持适当的距离:耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。

握手与人握手时

主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手,客户、年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候,待对方伸手后,上身前倾,两足立正,伸出右手,四指并拢,拇指张开,距离对方一步,双目注视对方,面带微笑,握手用力不宜过大。时间不宜过长,一般3秒钟左右即可。

介绍

1.做介绍时,受尊敬的一方有优先了解权,首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童,介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后,再向另一方介绍。

2.自我介绍时要先面带微笑问好,得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时,要面带微笑、点头致意,介绍完毕后,握手并问候,可重复一下对方的姓名等称呼'您好,*先生/小姐!'。

名片接受名片

须起身双手接受,认真阅看,不可来回摆弄和遗忘。递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片,用双手递上,齐自己胸部,并做自我介绍,正面朝上,正对对方。互换名片时,右手拿自己的名片,左手接对方的名片后用双手托住。

乘车

1.接送客人上车,要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例,让客人先行,如是贵宾,则应一手拉开车门,一手遮挡门框上沿(但是信仰伊斯兰教和佛教的不能

遮挡),到达目的地停车后,自己应先下车开门,再请客户下车。

2.乘坐前后两排4个座位的小车时,司机后排右侧的座位为上位,司机正后面的位置次之,司机旁边的位置为最低。上车时,应请客户从右侧门上车,自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车,靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。

3.女士上小车时,开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下,依靠手臂做支点腿脚并拢抬高,脚平移至车内,调整身体位置,坐端正后,关上车门。下车时,身体保持端坐状态,侧头,伸出靠近车门的手打开车门,略斜身体把车门推开,双脚膝盖并拢,抬起,同时移出车门外,身体可以随转。双脚膝盖并拢着地,一手撑座位,一手轻靠门框,身体移近门边从容从车身内移出,起身后等直立身体以后转身面向车门关门。

培训培训期间

主动与讲师配合,积极思考,主动做好听课笔记,主动提出问题,参与讨论,解决问题,主动关闭手机或bp机等通讯工具或置于震机档,培训结束后,主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。

保持清洁主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。

语言态度:

问候

1. 在任何工作场所,见到客人应主动问候。

2.与同事首次见面应主动问好。

称呼

注意对客人的称呼礼仪:男性称呼'先生'、未婚女性呼'小姐'、已婚女性'太太'、'夫人',如无法断定对方婚否,则可称呼为'女士'。老年人称呼视地区习惯(尊重和礼貌的方言)。对儿童可称呼为'小朋友'。

礼貌语言

1.使用10字礼貌语:您好、请、对不起、谢谢、再见。

2.接受别人的帮助或称赞,应及时致谢,因自身原因给对方造成不便,应及时致歉。

3.禁止用'喂'招呼客人,即使客人距离较远。

电话接听

接听电话时,拿起话筒-'您好!海伦堡**管理处(部门)/姓名'-确认对方-听取、记录对方来电内容-确认重要内容准确-'再见',拨打电话时,接通电话-自报家门('您好!我是海伦堡物业公司(**管理处')-确认电话对象(请问您是***)-讲述电话内容-'再见'。

面对客人

1. 面对客人发脾气时,应耐心忍让,友善劝解和说明,注意语气亲切。

2.尊重客人,与客人意见发生分歧时,不予当面争论,更不应说客人错、自已正确之类的言语。尊重同事,不因意见分岐而发生争吵。

3.客人有过激行为时,工作人员应巧妙地化解,不得与客人正面冲突,尤其避免动用武力。

态度

1.交谈时,应态度诚恳,耐心聆听,不轻易打断别人的话语。

2.对客人的咨询和困难,应诚心帮助解决,永远不说'不知道'或'不归我们管'、'这是上头的事'之类的言语。

第9篇物业服务回访管理规范标准

物业服务回访管理标准规范

1.0目的

规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。

2.0适用范围

适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访工作。

3.0职责

3.1项目处经理负责重大投拆的回访工作。

3.2项目经理助理负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。

3.3物管员负责依照本规范实施具体回访工作。

4.0程序要点

4.1项目经理助理制定回访计划,安排回访。

4.1.1回访时间安排:

a)投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的三天内进行;

b)维修工程的回访,应在完成维修工程一个月后,两个月内进行;

c)特约服务的回访,应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行;

d)急救病人的回访,应安排在急救工作结束后的一周内进行;

e)项目处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,应当在组织、发行完毕后一个月内进行。

f)其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。

4.1.2回访率:

a)投诉事件的回访率要求达到100%;

b)维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%;

c)报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%;

d)其他管理服务工作的回访率按当时情况由项目经理助理确定。

4.1.3回访人员的安排:

a)重大投诉的回访由项目处经理组织进行;

b)一般投诉的回访由被投诉部门主管与项目处物管员共同进行;

c)维修服务、特约服务和求助服务的回访由物管员进行。

4.1.4回访的内容:

a)质量评价;

b)服务效果的评价

c)客户的满意程度评价;

d)缺点与不足评价;

e)客户建议的征集。

4.2项目经理助理依照回访计划,通知相关人员进行回访,回访人员应到项目处领取《回访记录表》,并在《回访记录签收表》上签收。

4.3回访人员在限定时效内进行回访,回访工作一般采用与客户面谈、现场查看的方式综合进行,将回访内容扼要记录在《回访记录表》上,并请客户对记录内容签名确认。

4.4回访人员在《回访记录表》上签名确认,并将表格交回项目处。

4.5项目经理助理对处理完毕的《回访记录表》进行审核,并加注意见。对于回访内容反馈不合格的事件应上报项目处经理,按《客户投诉处理标准作业规范》办理,并将处理意见记录在《回访记录表》上。

4.6物管员每季度末对回访结果进行统计、分析,对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象,写成统计分析报告,以书面形式经项目经理助理审核后,报项目处经理决定是否按照《不合格项纠正和预防措施作业规范》办理。

4.7《回访记录表》于下一季度10号前统一交由项目处存档保管两年。

4.8本规范作为相关人员绩效考评的依据之一。

5.0记录

5.1《回访记录签收表》

5.2《回访记录表》

5.3《回访统计表》

6.0相关支持文件

《客户投诉处理标准作业规范》

回访记录签收表

序号回访表格编号领取人签收回访事项回访人数备注

回访统计表

年月日no:

类别数据投诉维修项目特约服务

处理宗数

回访宗数

回访率

回访结果分析投诉

维修项目

特约服务

回访记录表

no:

单位客户姓名回访方式预约时间

回访内容:客户签名/日期:回访人签名/日期:

主管审核

项目经理意见

总经理意见

备注

第10篇物业园林盆景管理规范

物业园林绿化盆景管理规范

1.盆景的选购

(1)山水盆景的选购标准

①山水布景合理,远近景搭配合适,整体观赏效果好;

②山石连接自然,没有明显人工拼凿痕迹,山上附生植物生长良好,比例合适;

③山石连接稳固,不易掉下;

④水盆清洁,没有长青苔;

⑤盆景大小与摆放地点相适应。

(2)树桩盆景选购标准

①植株生长健壮,比例合适,尚有发展潜力;

②植株无病虫害,叶色自然健康;

③植株造型古朴自然,修剪精细,没有明显的人工雕凿、绑扎痕迹;

④盆景盆与植株相协调;

⑤盆景大小与摆放地点相适应。

2.盆景管理质量标准

(1)山水盆景山本清洁,盆水清透,盆内没有青苔或泥沙等杂物。

(2)山水盆景山石稳固不易掉下,山上附生植物生长健壮,比例合适。

(3)树桩盆景植株生长健壮,没有明显的病虫害,没有缩枝现象。

(4)树桩盆景能按各种不同的村种习性修剪,形状保持完好,没有5cm长以上的冗长枝,没有明显不自然的修剪刀痕。

(5)盆景内除装饰用的小植物及小饰物外,不允许有杂生植物及其他杂物。

(6)盆泥没有板结或因淋水而冲刷流失现象。

(7)养护过程中没有肥害药害。

3.盆景淋水

(1)室内盆景每天淋1次水,并同时用小喷壶往树上喷1次雾。每次淋水量以淋透盆泥的1/2为好,淋完海洋权将滴于周围桌面及地上的水雾抹干净。

(2)室外盆景夏秋季每天上午各淋1次水,淋水时注意不能用水管直接往盆泥上洒,以防将盆泥冲走。正确方法应是将水散开往树身上淋,让掉下的水淋湿盆泥。冬春季根据天气情况每1~2天淋1次水。

4.盆景修剪

(1)修剪时间

①落叶类树木一年四季均可做控形修剪,养护中应随时剪除病枝、枯枝、细弱枝及徒长枝,保持盆景无机株造型;

②落叶类树木的强剪或细剪应在落叶后的休眠期进行;

③观花类树木修剪应在花落后进行;

④松柏类树木修剪应在3~5月份进;

⑤福建茶、榕树等常绿树木应每月进行1次控形轻剪,其重剪或细剪应在天气较暖时进行。

(2)修剪方式方法

①疏剪。将不合乎造型的枝条从基部剪除,修剪的枝条包括病虫枝、平行枝、叠生枝、反向枝、对生枝、直立枝、轮生枝、丫杈枝、交叉枝、下垂枝、徒长枝等。

②短剪。将枝条根据造型要求保留一部分,其他的剪短;

③蓄枝截干。每年重剪时将上年长出的第二级枝条保留一二个枝牙位将其截短;

④抹芽。把萌发力强的树木新萌发出来的无用的不定芽等从枝干上抹掉;

⑤摘心。把松柏类新枝顶端的芽头用手或剪刀除去;

⑥摘叶。易发叶的盆景树种如榆树等在使用前20天左右把老叶全部摘除,使之长出新叶。

5.盆景施肥

(1)盆景施肥一般用饼肥和复合肥配合使用。

(2)施肥时间与用量

①饼肥应有尽有上盆或换盆时施入盆土中,若不换盆则应在每年的2月份施用。每盆用量约50克;

②复合肥应用作追肥,在每年的6~8月份施1次,每盆用量约10克,小盆景酌情减量。

(3)施肥注意事项

①施肥应经充分发酵腐熟;

②刚上盆的盆景不应施追肥;

③施在盆土面上的肥料应用盆泥盖住;

④施放的肥不能太靠近植物根部。

6.盆景病虫害防治

(1)盆景常见病害及其防治方法

①锈病。注意通风和光照,施肥时氮、磷、钾比例均衡,发病时及时摘除病叶,用粉锈灵或代森锰锌喷杀防治;

②白粉病。施肥时少施氮肥,用甲基托布津、多菌灵或粉锈灵等喷杀防治;

③黑斑病。发病时用代森锰锌或甲基托布津、百菌清喷杀防治;

④炭疽病。用多菌灵或甲基托布津喷杀防治。

(2)盆景常见虫害及其防治

①蚧壳虫。用乐斯本或速扑杀、敌敌畏等喷杀防治,每周1次,连续喷3~4次;

②蚜虫。用氯氰菊酯类农药或万能粉等喷杀防治。

③红蜘蛛。用速螨酮、尼索朗、螨克等喷杀防治;

④食叶害虫。用乐斯本、万能粉、氯氰菊酯类农药喷杀;

⑤蛀干害虫。用牙签蘸棉球浸透氧化乐果再插入盆景树干新鲜的上下虫口里,反复多次薰杀蛀干害虫。

(3)盆景病虫害的预防方法及注意事项

①施肥要施已充分发酵的熟肥,不施生肥;

②盆土使用前要在阳光下晒几天或经过消毒,以消灭病菌、虫卵及成虫;

③保持盆景摆放场地及其周围的清洁;

④加强日常管理,盆景场空气要流通;

⑤盆景应放在花架上,不应直接放在地面上;

⑥盆景喷药要在室外进行,不应在室内喷药;

⑦不同农药的用药量及稀释比例应根据农药包装上的说明配制。

7.盆景翻盆

(1)翻盆年限

①幼树每年翻1次盆,换成大一号的盆,时间最大不超过2年;

②已成形的树木盆景两年翻1次盆;

③老树3年翻1次盆;

④松柏类树木3年翻1次盆。

(2)翻盆时间

①观花树木盆景在花后结合修剪同时进行;

②一般花木在春季尚未萌发新芽前翻盆;

③如果只是小盆换大盆,不弄破土坨则一年四季都可进行。

(3)翻盆方法步骤

①磕盆。将植株连泥整个从盆中磕出;

②去旧土。把一部分旧土用竹片或竹棍擢散去除;

③剪除枯根、病根、过密根;

④栽种。将修整好的盆景重新种回新盆中;

⑤回填土。填回新泥将植株固定,并压实;

⑥淋水。盆土填好后应立即浇透水。

8.盆景摆放

(1)盆景运输:盆景由盆景场运到室内摆放时应注意运输安全,各盆景间枝叶不能相互叠存,以免压伤枝叶;盆景盆下应垫一块毛巾防震,以免将盆泥或点石震松。

(2)室内盆景摆放

①摆放于室内的盆景应放于合适的几架上,盆景观赏面正对客人,盆景编号牌放于隐蔽处;

②摆放于室内的盆景应无杂草、无露于盆土表面的以,盆景盆干净美观,与盆景相协调;

③摆放于室内的树木盆景应每星期更换出室外养护至少2星期后才能再摆入室内观赏,每次更换应填写《盆景更换记录表》;

④摆放于室内的山水盆景应石块清洁,盆内无青苔杂物,山石稳固不易掉下,山由附生植物长势良好;

⑤室内盆景摆放的位置应为不妨碍人们活动的角落、墙边或开阔的地方。

(3)室外盆景摆放

①摆放于盆景场的盆景应根据盆景的类型及树种习性分类摆放,并根据盆景类型分类编号登记挂牌,以便于管理;

②悬崖式盆景应摆放于高架上,树形飘往向阳处;

③小型盆景应放于高层架上,大型盆景应放于矮架上;

④所有放于架上的高于40cm以上的盆景均应用铁丝将盆固定以防风吹倒;

⑤长期摆于花园供观赏的大型盆景可直接将盆景连盆埋入土中。

第11篇花都小区物业管理整体设想和策划规范

水木花都小区物业管理整体设想和策划

滨海水木花都是获得中国人居环境设计综合大奖,浙西北地区最大的综合型的小区。在设计和建设中,对主体结构体系、维护结构体系、厨卫体系、管网体系、建筑节能体系、建筑防水及饰面技术体系、小区环境质量保障体系、小区智能化管理体系的技术都有特定的要求,这不光为广大客户提供了新一代房产品,也为日后的物业管理打下了良好的基础,同时对物业管理提出了新的更高的要求。

(一)总体思路

我们对滨海水木花都物业管理体系设想与策划思路可概括为:'一种观念,二个目标,三条思路,四项保证。'

1、一种观念

我们长期以来一直秉承'团结、拼搏、求实、创新'的公司理念,以'业主满意'作为我们做好各项工作的标准。

团结:每一位员工要爱岗敬业,以主人翁的态度参与管理和服务工作;

拼搏:每一位员工要以最大的工作热诚和一丝不苟的工作态度,为业主住户提供优质服务;

求实:每一位员工要以熟练的业务知识和精益求精的工作本领做好每一项工作;

创新:思想观念、服务意识、工作方法、质量标准,要不断

创新,以适应业主、住户对物业管理新的更高的要求和适应企业自身发展的需要。

2、两个目标

(1)、以《全国物业管理示范住宅小区59条标准》为小区日常管理与服务工作的指导,一年内达到湖州市物业管理示范小区水平,两年内达到国家级示范小区水平。

(2)、一开始全面实施iso9001质量保证体系,对各项制度的实施进行全程监控,保证管理与服务的专一化、业主和住户对物业管理与服务的满意率达到95%以上,并以物业管理费收缴率作为衡量标准。

3、三条思路

(1)、在追求经济效益的同时,更注重环境和社会效益。不仅仅重视营造自然环境,更注重对内对外坚持以人为本原则,营造团结、向上、融洽、亲和的人居环境。把人文精神融入到小区物业管理与服务活动中去,组织、配合业主开展各种形式社区文化活动,丰富业主的业余生活,满足业主对精神生活方面更高层次的追求,提高小区文化品位。

(2)、一业为主,多种经营。我们在落实物业管理主业的基础上,围绕业主实际需要,开展多种经营服务,重视个性化服务,拓展收入渠道,走市场化自负盈亏道路,最终的目的实现以区养区的目标。

(3)、加强当地员工培养,最终实现属地化管理。我们将以

杭州的总公司为依托,同时学习物业管理成熟地区的先进经验,不断完善自己,超越自我,采用两个结合的办法解决人员选聘和人员培训的问题,工作人员采取杭州选派和当地招聘相结合,员工培训采取当地培训和抽调管理人员定期到杭州培训相结合。在两年后基本实现湖州属地化管理。

4、四项保证

(1)、开发建设的硬件设施,通过精心规划、精心设计、精心施工、精心管理、严格按照国家人居环境设计工程落实,设施齐全,一步到位。物业管理提前介入,从确保使用功能和方便日后正常管理两个方面参与质量管理,确保开发建设高标准,同时为今后的物业管理奠定良好基础。

(2)物业管理软件,公司依托十年来物理管理实际操作经验,注重积累,并不断学习,总结和完善,形成一套有效的管理制度文本。严格按照iso9001质量保证体系要求,实施规范化运作,并以成功的创优标准来指导各项管理与服务工作。同时建立和执行严格的督查与考核制度,更好地使水木花都的管理维持在高水平。

(3)公司高度重视人才选派和严把人员招聘入职关,上岗前进行为期一个月的严格培训,通过考试和实际操作,合格者方能上岗。平时加强在职培训,缺什么,学什么。要为业主住户提供高质量服务,首先要在建设培养一支高素质的员工队伍上下功夫,要令业主满意,必须首先让员工自己满意,要教育、培养员工主动发现问题,主动学习,主动改进服务质量。

(4)努力争取和紧紧依靠长兴县政府及有关部门,对我们工作的大力支持和帮助;虚心学习当地物业管理的先进经验和值得借鉴的做法,把杭州的好的物业管理理念和成功的做法与长兴的实际情况结合起来,选准突破口,明确主攻方向,把物业管理水平和服务质量,提高到一个新的水平,上一个较大的台阶。

(二)拟采用的管理模式

1、本公司指的物业管理是为管理人员对保安、保洁、绿化、

房管维修等操作人员的管理,对小区房屋公用部位、公共设施(设备)的管理维护等工作,强调的管理制度体系。对广大业主、住户来说,我们提供尽善尽美的优质服务,因此,公司内部架构设置必须条理严密、科学、规范的管理运作机制。

公司总经理是全本公司最高领导者,第一责任人。其主要职责是确定公司质量方针和质量目标,确保质量方针和质量目标为全体职工理解和坚决贯彻执行,为质量体系的有效运行和确保服务质量提供充足的资源,对公司体系建立、完善、实施起到主要作用,对服务质量全面负责。

公司设常务副总经理,根据总经理授权,全面主持负责本公

司日常事务工作,贯彻公司质量方针,为实现质量目标带领全体员工对所管理小区的物业管理与服务全面负责,保证经营方向,善于经营理财,定期向总经理汇报质量体系运行情况,在质量体系运行过程中,对各部门工作进行检查、指导、帮助、督促、考核。公司总经理室下设高效、精干、实用的五个专业工作部门:即行政人事部、环境保洁部、保安部、工程维修部、客户服务部。

2、组织架构图:

(1)、各部门主要职责:

行政人事部:主要负责计算机档案文件资料的处理,后勤、人事、信访、财务、接待、办证等事务;

环境保洁部:负责环境清洁,绿化维护、卫生消杀,环保监测和居民委托的保洁服务项目等;

保安部:主要配合公安部门维护住宅区的公共秩序,做好安全防范工作;道路畅通,车辆进出及有序停放管理;消防安全管理和监控中心管理等;

工程维修部:负责物业及设备、设施维修保养,住户委托维修服务、装修管理、工程项目外包工作等;

客户服务部:负责会馆中心各项服务,社区文化活动策划、组织、实施;与当地政府有关部门的联络工作,业主来电来访接待,特约服务等。

(2)、人员配备:(一期)

第12篇物业管理保安员行为规范

物业管理(保安)员行为规范

1.物业管理员必须举止端正、谈吐文明、精神振作、姿态良好,不得袖手、背手和将手插入衣袋;不得在岗位上吸烟、吃东西、扇扇子;不得搭肩挽背;

2.参加公司、部门*、晚会等活动时,必须按照规定时间和顺序入场;按照指定的位置就座,遵守会场秩序,不得迟到早退,散会时,依次退场;