房地产销售客户管理细则
房地产销售客户管理细则
(一)、客户管理的步骤
收集记录客户信息
筛选客户信息(分类)
研究分析客户情况
客户信息再分类
客户跟踪与回访
客户资料存档
再次跟踪与回访/交易不成功
交易成功
促成二次交易或请其介绍新客户/存档,以备后用
(二)、接待管理
1、销售员排列接待顺序,严格遵循轮流接待程序。
2、第一位销售员接待客户时,第二位销售员必须坐在接待台后准备接待。
3、当应接待客户的销售员因公事外出或忙于接待客户时,其他销售员按顺序轮流接待。当外出销售员归来时,空几轮,补接几名新客户。
4、场销售员按照顺序表循环接待客户,并在客户登记表上填写记录,不得抢客、争客或怠慢客户。如有抢客、争客或怠慢客户,一经查实视具体情况将给予经济或行政处罚。一般情况下,将扣罚当事人当日基本工资,情况严重者,将扣罚当月基本工资和当月应发奖金的50%。
5、销售员接待客户,首先要问客户是否来过,是否有其他销售员接待过,如果有其他销售上轮到的销售员应积极主动地接待客户,违者将给予处罚。如果当日成交,奖金则五五分成,否则属义务接待。
(1)如首次来访客户,进门后即要求指定某个销售员接待,即为该销售员客户,可不按排序表接待;如销售员认识首次来的客户,但客户并不声明指定接待,则按排序表接待
(2)客户以后重新上门,不管是否被首次销售员接待,均不计入接待名额。
(3)销售员之间应以公司利益为重,团结协作,互助互爱,对待购房客户应热情礼貌,亲切周到,时刻注意保持公司形象,维护公司声誉,否则一经查实,故意挑起事端者,即给予辞退处理,并扣罚当事人当月应得成交奖金的50%。
(4)销售员要全面掌握项目情况、销售资料及客户较关心的问题,做到对答如流,如遇到客户提出的问题自己不能解答时,不能简单说'不知道',而应请客户稍等一下,并及时找到销售经理或其他部门负责人予以解答。
(三)、客户的登记管理
1、销售员与新客户接触后要作书面记录。
客户来电要记录来电登记表。接待新客户,登记来人登记表。销售员每人一个笔记本,记录客户的背景、来访时间、成交情况、签约时间、各种建议、未成交及退房原因等情况。
2、晚会时,销售员要向销售经理汇报客户情况,特别是新客户资料。
3、销售经理要把每日客户情况登记在会议记录上。
4、客户签小定时,要登记在小定单登记表上。
5、客户签大定时,要登记在大定单登记表上。
6、经理每日要组织填写《来人来电统计表》。
7、经理每周组织填写《周来人来电统计成交状况分析表》
8、经理每月填写《月来人来电统计成交状况分析表》
10、经理每日组织销售代表邀约客户、通知客户签约、交款。
11客户资料均存入集团系统电脑,进行存档、分析。
(四)、客户追踪管理及分析
1、销售员接待的a、b类客户,要填写《客户追踪表》,由销售主任保管,定期对销售员的客户追踪情况进行检查。
2、每晚的例会由销售员汇报当天的客户追踪情况,追踪情况填写在《客户追踪表》中,录入srm系统中,便于销售经理对意向客户的把控。
3、销售员在客户追踪过程中,出现抗性或其他疑难问题,销售经理要与销售员一起对客户进行分析,提供技术层面的支持。
4、所有销售代表必须每天做客户登记,并上交上级主管,必要时提出个人分析汇报。
(五)、客户的分配确认
1、客户首访原则。发生客户纠纷时,以客户登记表的时间和经理的晚会记录为准,谁登记早是谁的客户。
2、客户区分原则
(1)客户建档有效期为2个月。
(2)以成交为准。
(3)以客户意愿为主:即在任何情况下,必须要热情接待客户,不得以任何理由,借口冷落客户。
3、客户区分准则:
(1)销售员a(以下简称a)在接待过程中,知道销售员b(以下简称b)曾接待过该客户,而b又在现场,原则上交回b接待,成交后业绩属b。
(2)若客户不愿找b,要求a接待,后继跟进则由a负责,若成交则业绩属a,若b属建档有效期,提成为a:80%,b:20%,,若b属建档无效期,则与b无关。
(3)客户说出b曾接待过,但b不在现场,则由销售员c协助接待,不列入前台轮值指标,若成交后,业绩属b,奖金b:80%,c:20%分配。
(4)客户说出b曾接待过,但不愿找b,对b进行投诉,则a将此情况告知销售主任及b,待销售主任落实后,此客户成交与b无关。
(5)客户到本搂盘看楼多次,并能说出多名销售员的名字,但不指定谁接待,则由客户说出的第一位销售员a接待,若a不在场,则由第二位销售员b接待,以此类推;如客户所说出的多名销售员都不在场,由前台轮值c接待。
(6)如a所接待的客户位争取销售折头而找b,业绩奖金全部属a。
(7)如客户表示曾来看过楼,但忘记谁(b)接待,则列入前台轮值(a),成交与(b)无关,或客户走后,a通过潜在客户档案找b是谁,若属建档有效期,则由'a或b'负责后继工作,成交后业绩属'a或b',奖金a:50%,b:50%,若属建档无效期,则与b无关。
(8)如有客户在第n次来看楼时,指定a接待,则由a接待,成交后,业绩奖金属a:50%,n次前的销售员50%。
(9)客户的后继跟进工作及售后工作由业绩所属的销售员负责。
(10)原则上由旧客户带来的新客户,属原始接待者所有。
(11)客户中家庭有一方先来看房,另一方后来看房,成交后以先接待者为准。
(12)销售代表请长假或调离时,其客户由经理按随机抽数分配给其他销售代表。
(13)开房展会或楼盘开盘等其他活动,客户的确定由经理按其他方法确定。
4、如出现客户交叉现象,当事人应本着友好的态度互相协商,协商不成交部门调解;如发生争吵,该交叉楼宇的业绩、奖金归部门。当所发生的客户交叉情况本标准没有明确时,由部门经理进行界定,销售员必须服从,否则该交叉楼宇的业绩、奖金归部门。
(六)、换房、换名、违约、退房的管理
1、换房:把握以小
换大、以好换差、以金额小换金额大的原则。
2、换名:签订合同后换名,按过户性质收取过户费。
3、违约:以及时追回欠款为首要任务,下发催款通知单进行催款,若违约期超过两个月,按违约责任处理。
4、退房:原则上不退房,签订合同前要求退房的尽量做客户工作,签订合同后,坚决不退房。
(七)、现金管理
1、销售人员开认购书后,带客户到财务交缴定金,不得私自收取。
2、客户所交每笔房款,必须到财务交缴,严禁销售员私自收款,违者开除。
(八)、突发性事件的管理
由于销售现场就是咨询和交易现场,遇到销售人员与客户之间发生冲突或比较刁蛮的客户故意找茬,现场管理人员必须要密切注视,如有此类事情发生,要迅速予以处理。最好的办法就是在第一时间将当事人带离现场,然后再进行处理。只要带离了现场,对现场中其他客户的影响就会降到一个最低点。
(九)、售房部信息保管
1、销售部人员都要认真填写计划表格,早上填写计划后,上交给销售助理,下班前销售助理要将 计划表格发回销售人员填写总结,周计划表在每周六填写。
2、销售部经理也要填写日计划表、周计划表。
3、订单、认购书签过后交由专人统一保管。
4、来人登记表、来电登记表由接待销售人员填写。
5、小订明细表、大订明细表、销售统计表、签约明细表由销售助理负责填写,每发生一项业务后要及时填写。
6、每周销售综合分析表、业务综合周报由销售经理统计分析之后认真填写。
7、收据、认购书由该楼盘现场销售主管领取后统一使用。
8、销售人员在收取客人定金前,必须先核对销控,确认该单元未售出方可让客人定购,并立即通知总销控。
9、收取客人定金后,开出指定收据,并与客人签署一式四份的认购书,客人1份财务部1份,销售部2份。
10、认购书上不能擅自涂改,特别是余额一定要细心填写,联系地址应填写现在可通信地址、邮政编码及电话。
11、为了提供及时准确的销售信息,实行销售信息的电脑化管理。销售原始数据一律电脑存档。
