地产销售部前台管理细则
地产销售部前台管理细则
(一)前台工作职责:
1、接待来访客户。
2、接转咨询电话。
3、来访、来电进行分单、记录、存档。
4、收单录单,建立和维护客户档案资料库,为本部门及相关部门定期、不定期提供数据信息资料。
5、销售现场电视、背景音乐的播放、维护和管理。
6、各种宣传物料的管理。
7、销售现场、样板间全部资料架的布置、摆放。
8、前台办公环境、秩序的维护。
9、销售现场纯净水的管理。
10、办公用品、礼品管理、文档管理。
11、按时完成公司安排的其它临时性工作。
(每天当班人员,接待客户/每人一个小时轮班,其余人员负责转接电话、收单录单、摆放楼书、前台环境秩序等其它工作)
(二)工作规范:
1、接待来访客户及分单要求:
首先、客户进入大厅之前,当班人员应提前站到门口指定位置迎接。
a、要求面带微笑、态度和蔼亲切,耐心、仔细询问来访客户各种情况后(是看房还是办其它事情),准确分单,同时做好记录。
b、要求使用规范用语:您好,来看看房子请问您是第一次来吗与我们的置业顾问联系过吗家里曾有人来过或与置业顾问联系过吗
c、对待不配合的客户一定要耐心进行解释,任何情况都不允许可放弃前台职责。
d、公司领导前来,需起身迎接并与领导打招呼。
其次、分单要求:(小组顺序为'接龙')
a、如初访:那好,我给您安排一个置业顾问详细介绍一下然后将置业顾问引见给客户,随后做好相关记录(如果客户要求自己先随便看看,不需要置业顾问介绍,接待人员应尊重客户的意见并礼貌的告诉客户:那好,您先随便看看,如果一会儿您需要时再来前台找我)。
b、如回访:问清找谁后,将客户交给该置业顾问,若该置业顾问不在,将客户交给其同组人员,若该组候客区无置业顾问前台应先安排客户坐下,然后尽快电话通知该置业顾问或其组长。
对于回访客户,前台应问清客户是来办事(已购房)还是来看房,如果是办事不计算置业顾问回访数量。
c、凡电约、外卖场、拓展等情况而初次来销售中心的客户,只要客户不能准确说出置业顾问姓名,一律按新客户分单;如客户直接说出要找的置业顾问姓名,但并未见过该置业顾问,前台一定要将客户交给其同组人员或让客户稍候,然后马上通知该置业顾问前来迎接。
d、几种特殊情况的处理:
a.除非客户在前台明确表示不需要置业顾问介绍或来办理其它事情,前台一律视为初访按顺序分单(包括市调等),且置业顾问不允许放弃。
b.如客户(包括家人)为回访,但不能准确说出曾接待的置业顾问的姓名(如能马上指认出某置业顾问除外),前台一律按新客户分单,同时还应问清客户姓名、电话,迅速在电脑中查找原始记录,并将结果告诉接待的置业顾问,如查到原接待的置业顾问还要通告原置业顾问的组长,原置业顾问将永远失去对该客户的接待与成交权利,最后前台分单人员必须在来访记录单上签字备案。(另外,前台只要已将客户分出,不论客户再想起或认出原置业顾问,一律不得改变,原置业顾问应立即退出)。
c.若客户曾是某位置业顾问在其它项目的老客户、同事、亲朋等,但并非该置业顾问约至现场的,一律视为新客户分单,该置业顾问不得以老客户为由接待该客户(如置业顾问自愿调换可协商解决,与前台无关)。
d.若上门客户是老客户介绍来的,但在前台并未明确找哪位置业顾问,一律视为新客户分单,与老客户的置业顾问无关。
e.凡因小组自身原因人员安排不开而轮空或当班置业顾问无故离开侯客区而轮空,前台一律不安排补接。
f.若客户为公司其它部门人员介绍来的:
由前台按顺序首先分配给销售一部总监,然后下批分配给销售二部总监,(由总监自行安排置业顾问),以此类推。此情况前台必须做好记录。
g.关于义务接待
出现特殊问题,一时很难界定客户归属时,暂由前台指定某位销售副总监或总监义务接待(若发生在销售大部内,由该部总监义务接待;发生在销售大部之间,由当轮接待的最后一组的销售副总监义务接待,若该副总监不在,往后依此类推)。
最终,前台组有权力当场判定客户归属,当事置业顾问及副总监须无条件服从。
h.凡当班的置业顾问遇特殊情况必须马上离开时(如老客户来访、去卫生间等情况),可以委托其它组的置业顾问暂代接新客户或与其它组调换接待顺序,此种情况除双方同意还必须提前告之前台,特别是不可给客户造成不良感觉,另外如因置业顾问自行调换接待顺序而导致没有接到客户或客户质量不同等问题责任自负与前台无关。
i.前台对新客户分单时,因该置业顾问正在接听咨询电话不能马上接待客户时,应委托其他组置业顾问暂代接一下,或将咨询电话立即转交他人,不要让客户等候置业顾问。
j.若来访客户表明以前曾来过,并明确要求不愿意找原来的置业顾问,希望找一位新的置业顾问,应尊重客户的意见,按顺序重新安排,但要告之新的置业顾问,并在客户来访记录上备注一下。以前的置业顾问将永远失去再接待及成交的权利。
k.凡前台按常规问完该问的问题,符合初访分单的客户(包括客户隐瞒事实),分单后,不论客户中途被认出、离开或又不需置业顾问介绍等情况,该客户此次来访接待(包括此次成交),均属于此次前台分单的置业顾问。
l.对于看商铺的客户,先直接分给销售一部总监,下一批再直接分给销售二部总监,依此类推,由销售总监接待后与公司招商人员对接。(前台需做好记录)
要求置业顾问配合方面:每天早9:00各小组当班人员必须准时到岗,下班后方可离开侯客区,各小组要随时注意及时补充侯客区人员。当班的置业顾问要留意来访客户,提前做好准备,在前台分单同时迎上前去,与客户打招呼,不要让客户等侯置业顾问。无论任何情况,置业顾问不得在客户面前争吵、争抢客户,违者重罚。
2、前台接转电话要求:
电话铃声响起三声之内前台人员应迅速拿起听筒接听,要求语言亲切、面带微笑。
使用规范用语:您好!市政小区(迁江商贸城),请问您是想咨询一下房子吗好请您稍等,我帮您记录一下.
3、来访、来电分单记录要求:
前台人员对来访、来电要准确录入电脑(做好相关记录),要求准确、及时、不得遗漏,每日汇总上报,并严格保管,不得将客户资料、数据外泄。
4、交单、收单、录单要求:
a
.置业顾问接待客户后,应督促客户亲自填写俱乐部入会表,原件交俱乐部,复印件作为客户资料自留;然后由置业顾问自己填写客户来访洽谈单,交前台一份,复印件自留。如客户未填写俱乐部入会表,应在来访洽谈单中作好记录,若来访客户已经是被俱乐部发展的会员,接待后置业顾问不应再让客户重复填写俱乐部入会申请表,只需到俱乐部提出原客户申请表复印即可。
b.前台收单时应先检查一下置业顾问填写的来访洽谈单内容是否全面,然后再看日期是否为当日或昨日单子,凡昨日单子收单截止至第二天上午10:00前,不符合要求的单子拒收,然后收单人立即签字并注明交单日期、时间。
c.录单要求准确、及时、无误、无漏项;录入后录单人签字;遇单子字迹不清楚时,马上找置业顾问确认后方可录单。
d.由于电脑、网络、停电等特殊情况不能录单、查单时,必须立即反映、报修、及时解决。
e.每天上午10:00前将前日录完的所有单子上交销售内务存档。
f.每天下班前向市场部上报当日来电、初访、回访等数据;每周一中午12:00前,将一周相关数据汇总上报,要求数据准确无误;同时配合其它部门定期、不定期提供相关数据信息。
g.遇当天来访客户当天成交时,要求置业顾问必须填写来访洽谈单,并交前台。
5、电视、背景音乐的要求:
每天早9:00准时打开一层电视并巡视二层电视墙及背景音乐是否正常播放,如出现问题,立即向现场电工师傅反映及早解决(遇不能解决需立即向上级汇报)。
6、各种宣传物料的管理:
要求每次进、出物料做好相关记录,每周对物料进行盘点,对即将用尽的物料需提前半个月上报推广部,以便安排印刷。
7、销售现场及样板间资料架的布置、摆放:
要求每天不定时巡视,随时补充全部资料架上的资料。
8、前台办公环境、秩序的维护:
要求前台每天早晨到岗后首先检查电话、电脑等办公设备是否使用正常,发现问题及时上报;前台以外人员不得进入前台;不得大声喧哗、嬉笑、打逗、吃零食;不得利用电脑玩游戏、聊天、听音乐或处理私人事情;不得长时间接打私人电话;不经允许,前台不可以为任何人员查询他人客户档案资料;随时保持前台环境卫生。
9、销售现场纯净水管理:
保证现场饮水,每次进水、领水做好记录。
10、前台人员应做好文件打印、收发、存档工作及办公用品、礼品的管理工作,并按时完成公司安排的其它临时性工作。
11、前台人员仪表及其它方面:
要求按规定着工装、头发整洁、化淡妆、精神饱满、充满热情与活力;讲普通话,注意语气、语速、音量适中;接待客户时双手自然下垂,介绍置业顾问时以手示意,将置业顾问引见给客户;遇客户到前台咨询或需帮助时,必须立即起身接待、热情服务。
工作时间内前台不得以任何理由空岗,不可擅自离岗、串岗;严禁与置业顾问联手串单、恶意分单;严禁与客户发生争吵;严禁泄漏公司客户资料及相关信息;以及由于人为因素导致工作失误造成不良后果等;上述情况一经发现,必将严处。
