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第1篇 酒店员工管理实施细则
某酒店员工管理实施细则
一、人力预算:
1.根据经营情况确定(修改)每年各部门、部分(例如餐厅)预算需要的人数,以及薪金调整预算建议方案,上报行政办审核,一经批准,不得擅自增加,除特殊情况外,总经理不会考虑部门提出增加员工数目的要求。
2.制定预算方案需考虑来年的推广活动,提高效益的措施及人员流动情况预测。
3.人力编制及工资调整方案如获准,生效期为来年1月1日实施。
4.人事培训部经理按人力编制及各部门营业效益情况,分析职位空缺的急切与否,进行人力补充或招聘。
二、填补空缺以及人员招聘:
1.人事培训部根据酒店总经理批准的人员预算编制来处理填补空缺;各部门必须将人数控制在已批准的人力预算内,以维持正常运作上的劳务成本开支。
2.任何员工的补充必须有充分的理由,且不能超过编制的数目;任何员工补充或超编员工的申请,由使用部门上交人事培训部审核,报总经理批准方为有效。
3.所有职位空缺应尽量由酒店内条件合适的员工补上,如没有合适的人选,才对外招聘,填补空缺的途径包括:内部提升或内部调职;人员招聘的途径包括刊登广告、职业介绍机构、旅游院校、自荐、内部员工推荐等。
4.聘用标准:根据应聘者对职位是否合适选用人材,即以该职位的职责所需的业务知识、技能、相关工作经验与个人品行为选用标准;原则上人员招聘条件为以下几方面:
1)文化水平(营业部、前台、对客部门管理人员具有大专及以上或专业英文水平;服务员具有高中及以上英文水平;其他人员具初中及以上文化程度。)
2)年龄要求(一般规定为18至25岁,管理人员、技术工种、后勤杂工可适当放宽。)
3)身高(男性1.6米以上,女性1.55米以上)
4)品行(无犯罪记录及不良嗜好)
5.所有求职申请必须经人事培训部及使用部门进行面试后方可确定聘用人选。
6.聘用人员可根据酒店岗位所需采用合同工(月薪)、(协议工)、(日工、时工)或安排学校实习生计划等多种用工方式。
三、员工亲属的聘用:
1.管理层对于员工亲属的聘用并不反对,更相信可增进员工的归属感。
2.然而双方不可就职于同一部门内。
3.若两名员工受聘期间结婚,并于同一部门内,较高职位者可留于原位,另一位则需被调职(如有合适空缺),如不能被调职,双方则需决定哪一方离职。
4.调职按有关程序经人事培训部核准并报总经理批准执行。
5.凡经亲属或朋友介绍的应聘者,只有在其应聘条件优于其他申请者时,可考虑优先接纳;否则,与其他应聘者一视同仁,择优录取。
6.任何求职申请人填写《工作申请表》时,必须写明在本酒店或集团内任职的亲属或介绍人姓名及关系。
四、实习生计划:
1、根据酒店总经理批准的各部门人员预算编制空缺来确定接纳实习生的人数。
2、有目的地录找素质高的专业人才作为酒店后备骨干力量的实践培训。
3、与对口专业技术院校联系安排学生到酒店作短期学习,以缓解酒店服务人手不足之急。
4、实习生在酒店的福利待遇有别于酒店员工,实习生只享受住宿、就餐、医疗室服务、法定假期与每周例休,不享受年底双薪。
五、员工个人档案:
1、员工个人档案必须存有:
1)员工的《工作申请表》
2)履历/职称证书复印件/上岗证书
3)身份证与学历复印件
4)以前工作单位开具的工作记录证明
5)体验表
6)人事变动评估表(工资晋升、调资、调职等记录)
7)假期记录
8)奖罚记录(表扬信、投诉信或过失书)
9)聘用合同或聘用协议书、培训协议书
10)培训课程测验卷
11)物品领取签收记录
12)个人资料变动通知
13)其他个人资料复印件
2、员工个人资料如有变动,应在一周之内申报。例如:个人地址、电话号码、婚姻状况、学历、家庭人口增减等。
3、各部门主管(总监、经理)及以上人员因调查违纪事实时,有权借阅所属员工的个人档案。但调阅员工档案,必须经人事部经理同意,并在人事培训部的记录本内签署登记,以证明其已索取及退回。借阅时间期限一般不超过一周。
4、员工个人档案属酒店机密资料,各部门传送有关员工个人资料时应放于封好的档案袋内传送。
5、离店员工记录分部门、按年度记下其酒店编号、姓名、职位、职级、工资、入店日期、离店日期、离店性质(辞职或除名等)、离店原因及离店手续完善与否等项,作长期记录以便随时查阅。离职人员的档案将保存一年后取消。
六、薪酬管理:
1、为了在竞争激励的人力资料市场上占据有利的位置,为了更好地吸引不同岗位和层次的人才,以配合酒店经营运作需要,完善酒店激励机制,使员工福利及成本达到企业合理化要求。
2、调资类别与调资幅度:
1)试用期满转正:15%表现出色的员工可加薪10%,70%表现良好的员工可加薪8%或以下,个别人员可以转正不调资,如果员工因工作未达要求的,可予以解聘。
2)填补空缺晋升:必须审视酒店人力编制是否有空缺,才可能表现出色的、符合其空缺岗位标准的人员给予晋升。一般给予该岗位工资标准的低档工资。
3)工作表现优秀:对在岗位工作表现优秀的人员给予奖励,在该岗位工资标准内给予调资,加薪幅度不超10%,而且每次调整需间隔六个月以上。
4)年度调资:根据酒店经营情况、当地物价指数以及参考分析周边市场同行工资水平来考虑员工的年度调资,以及确定调资幅度。每年单独拟定方案报行政办审批。在进行年度调资时,可以参考每个部门经营完成情况来确定部门的调资额,再结合部门每位员工的工作表现评估评分确定每个人的调资幅度(不一定是平均分配)。
七、印刷名片:
1、本酒店根据员工职级及员工所在部门工作性质确定是否需要印刷名片。
2、印刷名片人员为:各部b级经理及以上职级员工、营销人员、采购人员、推广主任、中、西餐厅经理、酒吧经理、桑拿服务经理、歌舞厅经理、娱乐主任及行政办、人事培训部有对外工作需要的员工。
3、每月15日及30日由采购部统一印刷两次名片。
八、考勤管理:
1、考勤表作为每月结算员工工资的一项重要依据。
2、c级及以下人员必须于上下班时打卡记录考勤。
3、b级及以上人员不需于上下班时打卡记录考勤,但要自觉遵从酒店的考勤制度,作为酒店的高级管理人员,本着为酒店奉献的精神,有责任和义务在本职工作中肩负起领导和模范作用。
九、员工回店:
1、除部门经理级及以上人员,未穿制服的员工不得在酒店逗留。
2、未得到所属部门经理或非办公时间经大堂副经理同意,任何人不得擅自带亲友或其他人士到酒店参观等。
3、如控访入住本酒店的亲友或亲友在酒店共餐时,办公时间内必须事先向所在部门经理申请或经大堂副经理同意,并填写探访亲友的申请表,经批准后方可进入酒店范围,非办公时间必须经大堂副经理同意。
4、如参加亲友在酒店内举办的活动性质可包括婚宴、寿宴或酒会等。
十、员工生日会:
1、为加强酒店企业文化建设,增进员工归属感,酒店每月为当月生日员工举办生日会,具体组织及实施由人事培训部负责。
2、员工生日会定于每月10-20日之间举行,尽量避开生意高峰期;如无特别安排,员工生日会可考虑与最佳员工颁奖会一起举行。
3、费用标准列入员工福利开支。
4、生日会内容可以组织员工比赛、游戏、抽奖、猜迷语、享用茶点小食与生日蛋糕等方式进行,主要目的是激发大家参与的积极性,以体现管理层对员工的爱心,奖品与茶点每月由人力资源部下单采购。
5、各部门主管必须参与员工生日会,与员工增进沟通与感情交流。
十一、评选优秀员工及最佳部门:
1、为鼓励员工更好地履行职责,营造努力向上的工作氛围,酒店于每季度在各部门评选优秀员工。每年从季度优秀员工中评选出年度最佳员工。
2、评选条件:
1)评估对象为d级以下员工:
2)原则上需在酒店服务不少于9个月而且无任何违纪记录(特殊情况除外)。
3、评选项目及名额:
1)季度优秀员工。评选名额为15名,原则上一线部门(经营部门)9名、非经营部门6名。
2)年度优秀员工。评选名额12名(其中2名为最佳员工),在季度优秀员工中产生,原则上一线部门(经营部门)7名、非经营部门5名。
3)年度最佳部门奖。评选数量1个。
4、一线部门:指前台部、管家部、市场营销部、饮食部、娱乐部。
后台部门:指行政办公室、财务部、人事培训部、工程部、保安部。
5、奖励:
1)季度优秀员工将获得总经理签发的奖状证书及奖金每人200元人民币。
2)年度优秀员工将获得总经理签发的奖状证书及奖金每人500元人民币。
3)年度最佳员工将获得总经理签发的奖状证书、奖金每人1000元人民币及旅游奖励。
4)年度最佳部门经理将获得总经理签发的奖状证书及奖金2000元人民币。
6、奖金由总经理员工福利活动基金支出。
7、各部门每季度可提名1-2人(部门人数少的1人),原则上每季度需按部门平均轮流评选,如有特别受客人嘉奖或有优异突出表现事例除外。
8、优秀员工评选标准如下:
1)对客服务态度(10分)
2)对工作职责的了解程度(10分)
3)仪表及礼貌(10分)
4)出勤及自律(10分)
5)团队合作精神(10分)
6)工作的主动性(10分)
7)工作的责任感(10分)
8)参与培训的表现(10分)
9)学习能力(10分)
10)有否受客人或其他部门表扬(10分)
9、年度最佳员工应该是年度优秀员工中表现最出色的精英。
10、最佳部门评选条件:
1)经营效益与工作业绩(20分)
2)部门整体形象及员工精神面貌(20分)
3)工作效益与质量(10分)
4)员工礼貌服务意识(10分)
5)员工行为自律(10分)
6)培训工作(10分)
7)团队合作精神(10分)
8)参与酒店公众活动积极程度。
11、酒店将每季度优秀员工的照片及事迹介绍公布于员工通道宣传栏,以鼓励员工。在员工春节联欢会上表彰年度优秀员工、最佳员工及最佳部门,颁奖及事迹公布。
十二、好人好事表彰:
1、认同员工所做的良好品行,给予表扬与奖励,在员工中确立学习典范,推崇酒店良好风气。
2、员工在工作中或在社会上对客人、对公众、以良好行为受到赞誉的均可得到酒店表扬或奖励,如:
1)因提供最佳服务、工作积极热心、为企业赢得良好声誉而受到宾客来信表扬。
2)发现事故苗头,及时采取措施,防止重大事故发生。
3)为保护国家或企业财产、宾客生命财产能见义勇为者。
4)拾金(物)不昧者。
3、表彰形式:
1)根据事例的实际情况,颁发奖金(幅度100元―500元不等)。
2)在即时颁发奖金的同时,以酒店通启、宣传栏、《**通讯》等形式给予通报表扬。
3)在酒店举行周年店庆大会上给予颁发《员工忠诚奖》证书。
4、各部门及时上报好人好事,人事培训部给予核实后立即上报行政办审批有关表彰事项,跟办奖金领发的签收手续及通报表扬等宣传工作。
5、有关资料存放人事培训部员工个人档案,以作为日后评估工作表现的依据。
十三、微笑大使活动:
1、为强化员工的礼貌意识和服务意识,保证为客人提供高档次的优质服务,酒店每月选择时间开展员工激励活动,以促进员工在工作和生活中以积极的心理、礼貌的态度、温馨的笑容对待客人与同事,加强团队合作精神,促进各项工作,树立良好的企业形象与风气,营造良好的企业文化。
2、微笑大使活动旨在下面宣传教育,表彰优秀,以积极行为影响与改进不足之处。
3、通过活动的评选,对酒店员工的服务技能、人际关系及沟通技巧进行一次全面的培训,加强员工之间、上下级之间、部门之间的配合及沟通协调。
4、在良性竞争中提高员工的职业道德及业务水平。
5、确定评选标准,明
确活动做法与奖励方式,要求各部门每位员工认真学习,积极参与,以争当“微笑大使”为荣。
6、做好活动监察与跟进工作,及时报道活动动态,保证活动按照计划进行,收到活动预期效果。
7、评选微笑大使活动主要是给基层员工更多的鼓励,故评选对象为d级及以下人员。
十四、岗位技能大赛:
1、不断提高员工的服务技能、服务效率与服务质量,确保为宾客提供优质高档的服务水平。
2、明确工作标准,检验培训成果,激发员工的学习热情,营造互学互促的竞争环境。
3、参加对象为d级及以下员工,技能辅导为c级人员,评选团选拔b级以上人员组成,评判长为酒店总经理或行政人员。
4、设立技能比赛8―10个项目:(可考虑项目)中餐摆台、西餐摆台、客房铺床、财务加数、电脑打字、厨房刀工、前台接待、抛接水带、折叠衬衣与毛巾、调酒。
5、各比赛项目奖励前三名:第一名150元、第二名100元、第三名80元。
6、在酒店比赛胜出的前三名选手可参与管理公司组织的酒店技能大赛,各项目奖励前三名:第一名500元、第二名300元、第三名200元。
7、具体组织由人事培训部统筹安排,有关部门配合进行。
8、比赛费用需设立专项向行政办申请。
十五、外语津贴:
1、为提高酒店员工外语水平,激发员工对外语学习的热情,充分体现五星级酒店对客服务水准。
2、定期组织外语考核,考核对象为:营业部、前台部、前台收银、西餐厅、管家部文员及楼层服务员、中餐厅、卡拉ok、桑拿部d级以下级别(含d级)的员工。
3、对通过考核的员工给予适当的外语津贴以资鼓励。津贴条件:会基本外语对话、英语达三级以上、日语达二级以上的员工。
4、津贴方式:
高级:英语达六级以上或职业英语中级以上每月津贴200元。
中级:英语达四级以或职业英语初级以上每月津贴100元。
初级:英语达二级或同等水平者每月津贴50元。
高级:日语大学本科毕业或同等水平者每月津贴200元。
中级:日语大专毕业或同等水平者每月津贴100元。
初级:日语中专毕业或同等水平者每月津贴50元。
十六、培训器材及资料的保管:
1、任何培训器材、资料的借用,均须以书面形式,经人事培训部批准后才可借用;口头申请恕不接受。
2、申请借用的部门或个人均须对所借物品负责,并按时归还。
3、在功能损坏、破损或遗失的情况下,借用部门需负责找相同物品代替、修理或赔偿。
4、人事培训部有权拒绝申请人的借用要求。
5、应尽量避免续借或延期使用,如必须续借则必须以书面形式通知人事培训部。
6、在收到归还物品时,培训部将检查器材、资料是否完好无损。
7、根据需要,人事培训部不断补充完善培训资料,包括音像制品、图书、杂志期刊等。
十七、部门交互培训:
1、培养员工一职多能,为员工成才创造机会;同时解决部门空缺的填补。
2、当部门之间有需要,并经部门经理或人事培训部经理提议,报行政办批准,方可进行交互培训。不可将交互培训作为一种奖励或权利。
3、申请部门必须填报《交互培训报告》,有详细的培训目的、项目、并抄送人事培训部。
4、获批准进行后,申请部门必须清楚向受训员解释要求事项及目的、项目、班次、联络人、培训导师等。
5、培训完毕再由部门经理与受训员工面谈,检查是否达到效果。
6、培训完毕三天内,接受部门将《交互培训报告》送交人力资源部存档。
7、在进行部门之间的交互培训的同时,在非营业繁忙季节,提倡部门内安排跨岗交互培训,以提高员工的工作效率、节省部门人力,有助激发员工工作积极性。
十八、店外培训:
1、对有发展潜质人员有目的地安排培训计划,让其进行业务深造,提高意识及技能,以适应企业发展需求的岗位标准。
2、店外培训指酒店组织在集团内外其他酒店进行或委派参加国内外专项培训而进行的一系列培训活动。
3、所有店外培训必须经过人事培训部再报请行政办批准。
4、店外培训申请必须写明培训课程名称、组织者、参加人数、培训目的及费用等项目,作为申请及报销的依据。
5、培训结束,参加人员必须向人事培训部提交培训报告,以检测培训效果。
6、参与店外培训人员需与企业签订培训合约,为企业服务规定相应年限,明确如未到规定时间而离开,原则上不论任何原因均需赔偿企业所付的培训费用,可按服务年限折算计缴培训费用。
十九、员工宿舍亲友探方管理:
1、加强探访人员进入宿舍区域的管理,避免外来人员进入宿舍造成的安全隐患。
2、c级及以下人员宿舍:
1)探访人员不可进入员工宿舍,仅可到宿舍管理处办公室(422房)。
2)控访时需由探访人员联系到被探访者后一起到保安岗亭共同办理探访手续方可入内,然后由保安部致电舍监,并要求探访人员到宿舍管理处登记。如十分钟内探访人员未到宿舍管理处登记,舍监应与保安共同查找,并对被探访者进行处罚。
3)探访人员不可留宿,必须于当日晚上10时前离开宿舍区域。
4)如查出有外来人员在宿舍逗留或留宿,除被探访人员按酒店规定给予处罚外,该宿舍舍长也将受到连带处罚。
3、b级人员宿舍:
1)探访人员可进入员工宿舍,但必须先由被探访者与探访人员到保安岗亭共同办理探访手续,说明离开时间,并由保安部致电舍监,然后,探访人与被探访者一同到宿舍管理处登记后可入内(探访者在被探访者宿舍外,不可在宿舍区域任意走动)。如超出探访时间,保安可通知舍监要求被探访者离开。
2)被探访人员除直系亲属外,一般不可留宿;如直系亲属(指父母、子女、配偶)申请留宿,需由被探访者于当天下午6时前到人事培训部办理申请手续,填写《亲友探访住宿申请表》,由人事培训部经理签批后方可留宿。
4、所有探访人员或探访亲属,在酒店宿舍内发生的任何意外事故或在酒店内违反酒店规章制度均由被探访者承担。
二十、员工福利征询座谈会:
为不断完善员工福利,改进员工后勤区域的服务管理工作,加强与员工沟通,体现酒店管理层“以人为本”的管理宗旨,召开员工福利征询座谈会,倾听员工意见,鼓励员工参
与宿舍、饭堂、医务室等后勤服务管理。
程序:
1、会议日期:每月20日左右。
2、会议地点:高职饭堂
3、会议时限:约一小时
4、会议代表:人事培训部经理主持,人事副经理、后勤主任、舍监领班、各部门派代表1人(大部分可按餐厅分部各派1人)轮流参加。
5、会议主题:回应上月会议提出要解决的问题;听取与会人员意见,能当场解释的可马上回复,不能作答的记录在案,上报行政办;加强管理采取的措施。
6、人事培训部负责会议记录,抄报行政办,并跟进具体改善措施。
二十一、员工娱乐室管理:
1、开放的时间:周一至周日下午2时――4时,晚上6:30时――10时。
2、娱乐室由宿舍管理处统一管理。
3、所有到娱乐室的员工均要服从值班人员(舍监)的管理,不得大声喧哗、吵闹、不得跺脚,以免影响其他住宿人员休息。
4、球台、球拍、乒乓球等公共物品如有故意损坏,则要求按原价进行赔偿。另外,还按《员工手册》有关规定进行处理。
5、不能随手乱扔垃圾在地,员工使用娱乐室的同时,也要跟办该时段内的室内卫生。在还球拍时,舍监应检查卫生情况。
6、原则上每组员工每次只借一副乒乓球拍,每次员最多只能打40分钟,值班人员按先后顺序进行登记(姓名、起始时间)。
7、借球拍时,员工将员工证存于舍监处,由舍监进行登记,到钟后,由该员工将所借物品还给舍监,舍监查明无损坏后,将员工证还给员工。
8、所有娱乐室的员工均要服从管理,按先后顺序借还物品。
二十二、员工阅览室管理:
1、开放时间:周一至周日下午2时――4时,晚上6:30――10时。
2、不准带私人书籍进入阅览室。
3、进入阅览室后,请先交员工证给舍监,离开时方可还员工证。
4、进入阅览室后,请勿谈笑喧哗,以免影响他人。
5、爱护书籍,爱惜阅览室内的设施,如有毁损,照价赔偿。
6、阅读时,坚持人手一册原则,阅毕后自觉把书籍放回原处。
7、不准携带食物,饮品进入阅览室,阅览室内严禁吸烟。
第2篇 s酒店员工行为规范管理细则
员工行为规范管理细则(试行)
一、仪表仪容
(一) 服装
1、着本岗位制服上岗,服装干净、整洁。
2、服装平整、挺括、无皱褶,线条轮廓清楚。
3、服装完好,不陈旧、无破损、不开线、不掉扣,尺寸适中。
4、制服纽扣全部扣好,穿西服不得敞开外衣,卷起裤脚、衣袖等。
5、制服外衣衣袖、衣领处,制服衬衣衣领口,不得显露个人衣物
6、制服外不得有个人物品,纪念章、笔、纸等,制服衣袋不得多带物品显得鼓起。
(二)仪容
7、面容整洁、大方、舒展、精神饱满。
8、男员工不留长发,前发不过耳,后发不过领;不留小胡子、大鬓角;女员工不留怪发型,一般发不过耳,长发,盘起,带头花。
9、工作中精神集中,眼睛明亮有神,不疲倦。
(三)化妆
10、女性员工化淡妆上岗,容貌美观自然有青春活力。
11、化妆与工种、服务场所协调,不浓妆艳抹,不轻佻娇艳,引起客人反感。
(四)饰物
12、上班不允许戴除结婚戒指外的饰物。
(五) 形体动作
13、站立服务员工应站姿优美、表情自然、面带微笑。
14、两眼平视或注视服务对象,微笑点头示意。
15、两手交叉在体前或交叉在背后(男性),两脚成v字型(女性)或与肩同宽(男性),身体正直平稳。
16、精神饱满、自然大方,随时准备为客人提供服务。
17、当班或与客人交谈需要坐下时,坐姿平稳、端庄、自然,面带微笑。
18、两脚平齐,两手垂于体侧并放在两腿上,重心垂直向上,双肩平稳放松。
19、坐下服务或与客人交谈时,两眼应注视客人,精力集中。
20、行进中两眼平视,正对前方,身体保持垂直平稳,无左右摇晃、八字步和罗圈腿。
21、行进速度适中,不可跑步,注意前方客人,与客人碰面应微笑问好。
22、引导客人行进时,主动问好,指示方向,介绍服务项目或设施,走在客人的右前方或左前方1.5—2步远距离处,身体略为侧向客人。
23、为客人服务或与客人交谈时,手势正确、动作优美、自然,符合规范。
24、手势幅度适当,客人容易理解,不会引起客人反感或误会。
25、使用手势时应尊重客人风俗习惯,注意同语言使用的配合。
(六)个人卫生
26、上岗前不饮酒,不吃异味较大的食品,保持牙齿清洁、口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。
27、常修指甲不可过长,保持指甲清洁。女性员工不可涂用深色指甲油。
28、上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食、不在工作岗位用餐。
29、勤洗澡,勤理发,勤换工作服,保持头发梳洗整齐,没有头皮屑。
30、上岗前用洗手间后必须洗手,餐厅、客房服务员要做到接触食品前必须洗手,养成良好习惯。
31、不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等。
32、工作时不做有碍卫生,有碍观瞻的动作。
(七)其他
33、男性员工穿深色袜子,酒店规定的皮鞋并保持光亮,女性员工穿肉色丝袜,不可有破洞,不可露出袜口。
34、员工名牌戴在左胸前,男性员工戴在左胸小口袋上方,女性员工也戴在相应的位置,端正统一,不得歪扭。
35、从后台进入服务区域之前,应检查自己的仪表是否符合标准。
二、礼节礼貌
(一)礼节
36、问候礼节应主动问候客人,要根据时间、场所、情景、接待对象不同,准确运用问候礼节。
37、称呼礼节应根据客人的身份、年龄、性别、职业,运用不同称呼,亲切和蔼,老顾客尽量称呼其全名或职位。
38、应答礼节应根据不同场景、说话内容、具体情况准确回答客人,反应灵敏,应答得体。
39、迎送礼节 能根据迎接、送别的具体需要正确运用,做到讲究礼仪顺序,形式、语言亲切正确,关照、示意得体。
40、操作礼节服务操作规范,不打扰客人,礼貌大方。
(二)礼貌
41、对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。
42、尊重客人的风俗习惯和宗教信仰,对客人的服饰、形象、不同习惯和动作,不评头论足,按照客人的要求和习惯提供服务。
43、同客人见面或握手等,能正确运用礼貌形式,动作规范。
44、提供服务严格遵守约定时间,不误时,不失约,快速准确。
45、上岗或在公共场所不高声喧哗,动作轻稳,声音柔和,不影响客人
46、爱护客人行李物品,服务轻拿轻放。
47、同客人交谈时注意倾听,精神集中、表情自然,不随意打断客人谈话插嘴,时时表示尊重。
48、不做客人忌讳的不礼貌动作,不说对客人不礼貌的话。
第3篇 某酒店员工考勤管理细则
酒店员工考勤管理细则(七)
员工考勤制度是对员工出勤情况进行考察,是严格执行酒店的劳动纪律,提高酒店服务质量和效率不可缺少的制度。
第一条 作业时间
按公司制定的作业时间标准执行。
第二条 考勤管理
1、考勤内容
1) 上班时间已到而未到岗者,即为迟到。
2) 未到下班时间而提前离岗者,即为早退。
3) 工作时间未经领导批准离开工作岗位者,即为擅离职守。
4) 迟到、早退或擅离职守超过1小时,或未经准假而不到岗者,均为旷工。
2、考勤须知
1)员工不准迟到、早退。每迟到、早退一次罚款元。连续三次迟到记警告一次,并处罚款*元。
2)迟到、早退30分钟以上,2小时以内以半天旷工论处,超过2小时者以旷工一天论处。每月迟到、早退累计达3小时者,按一天旷工论处。
3)旷工
a)凡旷工半天者扣发一天半基本工资;旷工一天者扣发三天基本工资。
b)连续旷工两天;全年旷工六天者作自动离职,公司给予除名。
4) 留职察看期间,只发50%岗位工资。
5) 员工串岗、脱岗视为擅离职守,员工擅离职守一次罚款元。连续3次记警告一次,并处罚款元。
6)酒店有关部门进行职能检查、专职检查中发现有无故(无其他人证)脱岗、串岗者,第一次罚款元,第二次罚款元,当月累计三次以旷工一天论处。
3、考勤纪律
1)严格遵守作业时间,员工出勤必须打卡(打卡时必须出示本人工号牌;未出示工号牌者不予打卡)。酒店部门经理级以上管理人员不需打卡。
2)酒店部门二次签到考勤制度,部门二次签到其效用等同于酒店打卡制度,各部门将指定专人负责本部门的岗位考勤,并做好书面签到记录,员工的迟到、早退以部门二次考勤为准。
3)各部门设专职考勤人员负责考勤记录(汇总打卡记录及二次签到记录),每月3日以前报人事部。人事部负责监督打卡和核实考勤记录。
4)考勤人员必须据实记录员工出勤情况,不得虚报、漏报,违者每次罚款元,连续三次记严重警告处分一次。
5)不得以任何理由替他人打卡或委托他人打卡,一经发现,委托人和被委托人记警告处分一次,并处罚款元。
6)上下班忘记打卡,由经理证明签字有效;但每月以两次为限,超过两次者按迟到或早退论处。
7)不准刁难考勤人员,违者视情节轻重给予警告或记过处分。
8)私自舞弊涂改考勤记录,给予记过处分。
9)酒店员工全年满勤,无迟到、早退、病、事假、脱岗、串岗者,记特别嘉奖一次。
第三条 请假办法
1、请假程序
1)员工各种假期申请,无论时间长短,一律填写请假申请表经批准后生效,请假申请表一式两份,部门留存一份,人事部一份;无重大事项以电话请假属无效。
2)请假理由不充分或有妨碍工作时,可酌情不予给假,或缩短假期或令延期请假。
3)员工正当请假理由:如'子女、兄弟姊妹结婚'、'亲属丧亡'等,应予以准假;员工请假理由的正当与否具体由各部门负责人灵活掌握。
4)请假者必须将经办事务交待其他员工代理,并于请假单内注明。
5)酒店员工请假除因急病不能自行呈核可由同事或家属代为之外,应亲自办理请假手续。未办妥请假手续,不得先行离职,否则以旷工论处。
6)酒店员工请假期届满行续假或虽行续假尚未核准而不到职者,除确因病或临时发生意外等不可抗力事情外,均以旷工论。
7)酒店员工请假如发现有虚报不属实情形者,除以旷工论处外,并依情节轻重予以惩处。
2、审批权限
1)假期审批:
请假员工级别请假天数审批人
员工级
两天以内(含两天)
三天以内(含三天)
三天以上
主管、领班、组长级
一天以内(含一天)
两天以内(含两天)
两天以上
部门经理及以上级
2)所有请假必须根据请假程序填写申请表,并报人事部备案。
3)所有请假人员请假期满须到人事部消假。
3、各种假期
1)事 假
a)因事必须本身处理者可请事假,每半年累计以天为限。
b)员工请事假必须于前一天以书面形式提出申请,否则不予请假。
c)事假待遇规定:事假扣除当天岗位基本工资;若超过半年累计天时间,每天将扣除两天岗位基本工资;由人事部进行具体核算。
d)若因特殊情况,未能于前一天办理请假手续,应电话向所在部门上级报告,并于事后补办请假手续,否则以旷工论处。
2)病 假
a)员工请病假,一律应出具公立医院证明申请病假,病假单、医药发票须及时交部门审核。
b)单次病假不得超过天;否则以事假论处。
3)婚 假
a)员工在酒店工作可享受婚假。
b)员工本人结婚,须提供结婚证书等有效证明,提前10天向所在部门申请,并经人事部及总经理批准,方可生效。
c)员工结婚可请婚假3天;晚婚员工(男28周岁,女25周岁)可享受婚假7天。
d) 员工婚假属有薪假。
4)丧 假
a)员工直系亲属(包括配偶、子女、父母)逝世,可获批准3天带薪丧假。员工的兄弟、姐妹、祖父母、外祖父母逝世,可获批准1天带薪丧假。
b)员工休丧假按请假审批手续办理。
c)员工请丧假属有薪假,必须出具相关证明交人事部核实方为有效。
5)工伤假
a)由酒店指定的医院开具证明,经有关部门确认的工伤假享受带薪休假。
b)凡在工作时间内因违反安全条例和操作规程自我造成伤病,按病假待遇处理。
6)请假逾期
1)酒店员工请假期届满须行续假或虽行续假但尚未核准而不到职者,除确因病或临时发生意外等不可抗力事情外,均以旷工论。
2)请假逾期,应照下列规定办理:
a)一年内事假累计超过天者免职或解雇。
b)但患重大疾病需要长期疗养,经总经理/
董事长特别核准者不在此限。
7)放行条的使用
a)员工临时离馆在两小时以内可使用放行条,不需填写请假单;超过两小时则需填写请假单。
b)员工非正常下班时间离馆需凭部门负责人签批的放行条或者凭请假单交人事部后由人事部负责人所开据的放行条方可到后岗门卫处予以放行。
c)员工无论以任何形式带物品离馆均需部门负责人或总经办签批的放行条后岗门卫方可放行。
d)个人日常用品不需开据放行条。
e) 个人因特殊原因带物品进公司一律由后岗门卫代为保管并作登记,不得带入营业区内。
f) 因紧急特殊原因或深夜下班人员可从大门离店,其他情形任何人不得从大门岗离店;从大门岗离店人员须经车场岗保安检查随身携带物品后方可离店,带非个人日常用品外之物品一律要求出据放行条方可放行。
8)离职办理
a)需离职员工必须提前1个月以书面申请呈交部门负责人。
b)期满经审核同意离职者由部门经理签署可到人事部领取正式离职表填写,由部门经理、副总经理、总经理签批后方可正式办理离职手续。
