物业管理投诉处理操作程序（15篇范文）

发布时间：2024-11-29 查看人数：61

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物业管理投诉处理操作程序

第1篇物业管理投诉处理操作程序

1、客户的投诉可能有以下几种形式

通过书面形式进行投诉(包括信函、传真、电子邮件等)。

通过电话形式进行投诉。

直接到各区管理处面对面进行投诉。

2、针对不同形式的投诉,采取以下相应的处理操作程序

(1)对书面形式的投诉处理操作程序。

①详细阅读所来的投诉资料,必须弄清楚业主的投诉目的(如有疑惑之处,应立即致电业主了解清楚)。

②致电业主表明我们已收到其投诉资料,正着手安排解决,并表示歉意,请求谅解。

③按投诉资料的投诉情况填写《投诉处理记录表》(附表17),并连同投诉资料交由主任签署。

④按主任已签署的《投诉处理记录表》上的处理意见开出相应的通知单,由跟进人员送往相关处理部门与相关部门达成处理共识,主要是投诉处理开始及完成时间要相关部门予以明确。

⑤再次致电业主,[[表述我们的处理意见及计划完成时间,征询业主之意见。

⑥跟进人员必须紧密跟进有关部门的处理情况,在处理过程中发现影响处理执行的情况应立即向主任汇报,由主任亲自与其他部门进行协调解决。

⑦如主任也无法协调解决的问题,应立即通知客户服务部协助跟进,仍无法解决的由经理进行协调解决。

⑧投诉处理完后,由跟进人员致电业主对处理情况及结果进行意见征询。

⑨跟进人员将业主对处理情况及结果的意见详细记录在《投诉处理记录表》上,并由主任签署后交收费文员归存。

⑩客户服务部定期到各区收取业主的书面投诉资料及《投诉处理记录表》(副本),进行整理分析,并向上级部门提出分析报告和整改方案。

(2)对来电形式的投诉处理操作程序

①对投诉来电应耐心听取,尽量避免在电话里进行解释,对关键要点应在便条上即时记录(以便准确完整记录在《投诉处理记录表》上)。对不清楚之问题应在业主投诉完后,客气地进行询问明确,目的要准确无误地了解业主的投诉要求。

②在来电结束前应向客户表示歉意,请求业主的谅解。

(3)对直接到各区管理处面对面进行投诉的处理。

①在业主进行投诉时,接待人员要耐心平静地聆听,对关键问题要及时在便条上予以记录(以便准确完整记录在《投诉处理记录表》上),不要在业主投诉过程中进行申辩解释。

②待业主投诉完后,视投诉情况对业主表示歉意并请求谅解,并在对业主的投诉情况发生之原因在有充分了解情况的条件下作恰当的解释(这点可灵活掌握)。

③向业主表示我们将尽快与有关部门联系解决业主的投诉,并客气礼貌地陪送业主至门口外。

第2篇 z物业管理公司工程部质量目标

物业管理公司工程部质量目标

根据公司总质量目标,工程部特制定以下分目标,作为公司维修工作及各管理处维修工作考核依据:

1、房屋及公共配套设施完好率98%以上;配电房、消防水泵供水率达100%;

2、房屋零修、设备零修、急修及时率98%以上;

3、用户报修处理及时率达95%以上;

4、业主对管辖区维修服务满意率达95%以上;;

5、有效投诉处理100%;

6、维修工上岗前培训合格率达100%。

第3篇助理物业管理师试卷实操题

2005年助理物业管理师试题实操题

2005年5月劳动和社会保障部

国家职业资格全国统一鉴定

职业:物业管理员

等级:国家职业资格三级

卷册二:操作技能

注意事项:

1、请按要求在试卷的标封处填写您的姓名、考号和所考等级。

2、请仔细阅读各种题目的回答要求,并在规定的位置填写您的答案

3、请保持卷面整洁,不要在试卷上作任何与答题无关的记号,也不得在标封区填写无关的内容。

第一部分模拟现场操作

一、模拟现场操作题(1―2题,每题25分,共50分)

1、请看一段有关某物业管理公司工程部工作的模拟录像,指出物业管理人员在工作过程中存在的问题,并说明理由或规范要求。

2、请看一段有关某物业管理公司工作人员日常物业管理工作情景的模拟录像,指出其中存在的问题,并说明理由或规范要求。

第二部分笔试

二、情景题(3---6题,每题5分,共20分)

3、物业管理公司安排新来的管理员小吴负责收取物业管理区域内的水、电、煤气、有线电视等费用,工作量很大,小吴想收取一点手续费,于是向公司提交报告,建议向用户适当收取一点插续费。小吴的想法和做法正确吗为什么

4、某楼盘的空置面积很大,达信物业管理公司受托尽快将永恒租出去。如果你负责这项工作,为寻找和争取租客,你会采取哪些有效的工作措施呢

5、物业管理员小王在晚间值班时,接到某住宅楼602单元业主陈女士打来的电话,反映502单元有人弹钢琴影响她小孩学习。一会儿又接到502单元张女士打来的电话,反映602单元故意敲打暖气管,用力踩踏木地板,故意制造噪音,要求物业管理公司前去制止。请问物业管理人员一定要管这种事情吗小王面对这种情况应该怎么办

6、某物业管理公司接管了刚建成的宏伟住宅小区,该小区由多幢16层以上的高层楼宇组成,不少业主担心电梯的安全问题。物业管理公司的负责人向主们做了保证,一定加强电梯设备的管理,并向工程部提出了具体要求。你认为物业管理公司对电梯设备应该有哪些要求

三、案例题(7---9题,每题10分,共30分)

7、某物业管理公司组建后很快接管了一处新建的住宅小区,现在又即将接管一处已建20多年的住宅小区。管理员小马不了解新建物业与原有物业的接管验收工作到底有什么区别。请你告诉小马新、旧物业接管验收工作的相同之处和不同之处。

8、某公寓业主洪女士下班回家,打开自家房门后,发现小保姆倒在血泊之中。洪女士立即向公寓物业管理处报警。物业管理处保安人员接到洪女士的报警后,应如何处理此事试分析物业管理公司对此事是否负有责任。

9、丽清花园别墅的绿地率达50%以上,环境非常优美。去年7月的一天,某业主突然找到物业管理公司的总经理提意见,反映最近他家房屋附近的草坪一片黄、一片绿,非常难看。总经理找到绿化部主管,该主管并不了解这一情况。总经理严厉地批评了他,并让他立即处理此事。请问,绿化部主管失职在什么地方以后他怎样做才能避免类似问题

第4篇物管师物业管理实务辅导物业管理企业概述

物管师《物业管理实务》辅导之物业管理企业概述

一、物业管理企业的概念和特征

物业管理企业是依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位,依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。其特征可以归纳为以下三点:

第一,是独立的企业法人。物业管理企业严格遵循法定程序建立,拥有一定的资金、设备、人员和经营场所;拥有明确的经营宗旨和符合法规的管理章程,具备相应的物业管理资质;独立核算,自负盈亏,以自己的名义享有民事权利,承担民事责任;所提供的服务是有偿的和盈利性的。

第二,属于服务性企业。物业管理企业的主要职能是通过对物业的管理和提供的多种服务,确保物业正常使用,为业主和物业使用人创造一个舒适、方便、安全的工作和居住环境。物业管理企业本身并不制造实物产品,它主要是通过常规性的公共服务、延伸性的专项服务、随机性的特约服务、委托性的代办服务和创收性的经营服务等项目,尽可能实现物业的保值和增值。因此,物业管理企业的“产品”就是服务,与工业企业等其他经济组织是有区别的。

第三,具有一定的公共管理性质的职能。物业管理企业在向业主和物业使用人提供服务的同时,还承担着物业区域内公共秩序的维护、市政设施的配合管理、物业的装修管理等,其内容带有公共管理的性质。

二、物业管理企业的分类

物业管理企业的分类方法有很多种,本书只介绍其中具有代表性的几种分类方法。

(一)按照投资主体的经济成分来划分

1.全民所有制物业管理企业

全民所有制物业管理企业的资产属于国家所有。这类企业从已有的全民所有制企业或行政事业单位中分离出来,以原有企业或行政事业单位的房屋管理和维修部门为基础,由原有企业或行政事业单位负责组建。这类企业在刚成立时,往往依附于原来企业或行政事业单位,管理的物业一般是由原有企业或行政事业单位自建的,具有自建自管的特点。随着物业管理市场的不断发育和全民所有制企业改革的不断深入,这类企业已逐步走上市场化发展的轨道。

2.集体所有制物业管理企业

集体所有制物业管理企业的资产属于集体所有。这类企业一般是以街道原有的房产管理机构为基础,由街道或其他机构负责组建,管理街道区域内的物业或其他物业。此外,这类企业还可以由集体所有制的房地产开发公司负责组建,主要管理企业自己开发的各类房产。

3.民营物业管理企业

民营物业管理企业是指民营性质的物业管理企业。

4.外资物业管理企业

外资物业管理企业是以外商独资经营、中外合资经营或合作经营等形式进行运作的物业管理企业。

5.其他物业管理企业

其他物业管理企业是指企业资产属于多种所有制经济成分的投资主体所有的物业管理企业。

(二)按股东出资形式来划分

1.物业管理有限责任公司

物业管理有限责任公司的股东以其出资额为限,对公司承担有限责任,公司以其全部资产对公司的债务承担责任。

2.物业管理股份有限公司

物业管理股份有限公司的全部资产被分为等额股份,股东以其所持股份为限对公司承担责任,公司以其全部资产对公司的债务承担责任。

3.股份合作型物业管理企业

股份合作型物业管理企业的股东通过订立合作经营章程,按其股份享有权利和义务,企业以其全部资产对其债务承担责任。

三、物业管理企业的常见模式

(一)房地产建设单位的附属子公司或部门

房地产建设单位的附属子公司是指由房地产开发建设单位投资成立的法人或非法人物业管理企业。另外,也有部分房地产企业在其内部设立专门部门(不属于企业),承担售后物业的管理工作。这种企业的特点是:房地产建设单位与物业管理单位之间属上下级关系。这类物业管理企业过去的主要管理对象为上级建设单位开发的房地产项目,但近年来随着市场化进程不断推进,除了管理上级建设单位开发的项目以外,也通过市场获取物业管理项目。

(二)独立的物业管理企业

独立的物业管理企业是指不依附于房地产开发建设单位和其他单位,独立注册、自主经营、自负盈亏的物业管理企业。

(三)物业管理集团公司

物业管理集团公司主要由集团总公司和下属子公司或分公司构成。集团总公司是宏观控制机构,集团发展的战略决策由总公司负责,总公司机关中设若干业务处室和行政办公部门;子公司或分公司既可按地域设置,也可按专业服务内容划分,如楼宇设备的维修公司、清洁服务公司、保安服务公司以及物业管理公司等。

第5篇某商业中心物业管理目标

商业中心物业管理目标

一、两年内达到优秀示范大厦标准。

二、物业租售率达90%以上

三、管理范围内不发生重大安全责任事故

四、房屋完好率达95%以上,维修处理及时率98%以上

五、用户报修处理及时率98%,用户对管理服务满意率达95%以上

六、环境保洁率95%以上

七、发电机发电率和消防水泵供水率达100%

八、管辖区域内卫生、消杀、绿化达标率95%以上

九、各项费用收取率达98%以上

第6篇物业分公司管理处组建程序

项目物业分公司及管理处组建程序

1总则

1.1各项目所在公司应重视物业分公司及管理处的组建工作,为保证组建工作的有序进行,项目所在公司必须按本手册及其支持文件规定做好各项组建工作,并在项目开发进度计划中应具体明确物业分公司的组建的节点时间和责任人员。

1.2物业分公司及管理处的组建必须保证相关物业人员能够及时地参与项目前期的物业介入工作,以及物业管理方案制订的时间要求。

2相关职责界定

2.1物业分公司(筹建处)总经理负责物业分公司组建过程的具体操作,以及对管理处组建工作全面负责。

2.2项目所在公司负责审核物业分公司组建工作计划,并监督执行。

2.3管理公司物业管理部负责指导物业分公司组建工作,并负责审批物业分公司、及管理处的组建工作计划。

3物业分公司组建

3.1物业分公司总经理招聘

3.1.1一般情况下,新开发项目在项目规划设计方案确定后,应着手物业分公司总经理的招聘,并在施工图设计开始前完成。

3.1.2物业分公司总经理的招聘面试工作由集团人力资源部和管理公司物业管理部共同完成。

3.1.3物业分公司总经理由项目所在公司申请,报集团审批。

3.1.4物业分公司总经理到位后,根据项目规划阶段的实际工作需要,招聘主要工作人员,组建物业分公司筹建处。

3.2物业分公司组建工作计划

3.2.1在管理公司物业管理部的指导和监控下,物业分公司总经理负责提出物业分公司组建工作计划(含组织机构及岗位设置)、前期服务工作方案。以上两个方案必须在项目开盘前3个月报送项目所在公司审核,管理公司经营管理委员会批准,

并报物业管理部备案。

3.2.2物业分公司组建工作计划的内容应至少包括三个部分:物业分公司组建方案、组建工作进度安排、开办费用测算等。

3.2.3物业分公司组建方案内容包括,但不限于:

a)公司名称;

b)成立的时间;

c)办公地点;d)注册资金;e)法人代表;f)股东授权;g)股权分配;h)公司章程;

i)组织架构及人员编制;

j)物业管理用房的使用等。

3.2.4在制订物业分公司组建工作进度安排时,应至少考虑到以下方面的工作内容:

a)人员招聘(分批进行,应在时间进度上明确);

b)经营资质报批;

c)公司注册登记;

d)资质备案及资质等级证明申办;

e)物业管理用房、物业经营用房的划分和配置;

f)办公设备、作业工具设备及其他必要物资的采购;

g)建立健全各项规章制度;

h)制定相关管理服务制度和规程;

i)完成上岗人员的岗前培训;

j)完成项目入伙前相关准备工作。

3.2.5物业分公司组建必须保证关键的时间节点,如总经理招聘到位、物业管理方案、公司注册、骨干人员到位、完成入伙准备工作等。

3.2.6除总经理和少数骨干人员的招聘外,其他组建工作一般在入伙前2个月完成,

因此必须将各项组建工作进行适当的安排,确保工作的有序和高效。

3.2.7组建工作进度安排应将每项工作的起止时间落实到具体工作日,持续时间按工作日计算,并采用横道图表示工作进度安排。

3.2.8针对每一项工作必须明确主要负责人,以及负责配合的协办人员。责任人应具体落实到工作岗位(职务或具体姓名),不宜使用公司名称或部门名称。

3.2.9开办费用测算是物业分公司组建工作计划中必须的内容,具体按管理公司《开办费用测算指引》的规定执行。物业分公司组建工作计划中不仅包含开办费用测算的总体结果,而且应有具体费用科目的测算结果,对测算结果的审批包括对总体测算结果和各科目细项测算结果的审批。

3.2.10在组建工作过程中,对开办费用的控制以各科目细项的成本标准(测算结果经批准或调整后批准)为依据。

3.3物业分公司组建

3.3.1物业分公司组建工作计划经批准后,物业分公司总经理负责具体组织实施,项目所在公司负责根据工作计划安排和费用额度提供支持和协助,管理公司物业管理部负责提供业务指导,并对组建工作进度进行监控。

3.3.2为保证组建工作的顺利开展,物业分公司总经理进一步细化分解组建工作进度计划,拟订组建工作的月(或周)进度计划。

3.3.3在进度计划规定的节点时间,物业分公司应向项目所在公司和管理公司物业管理部报告工作进度情况。

3.3.4物业分公司组建过程中,相关组建工作必须遵循集团公司、管理公司的相关规定,以及经批准的组建工作计划、物业管理方案执行。

3.3.5物业分公司组建工作必须在项目正式入伙前2个月全面完成,并开始独立运作。物业分公司正式成立后,筹建处自行撤销。

4物业分公司管理处设立

4.1管理处主任招聘

4.1.1项目开盘前3个月,物业分公司总经理向项目所在公司提出招聘管理处主任

的申请,由项目所在公司申报,经管理公司核准后报集团审批。

4.1.2管理处主任的招聘面试由项目所在公司与物业分公司共同负责。

4.1.3管理处主任的任命按5.1章节《人力资源》的2.3条款执行。

4.1.4开盘前1个月,管理处主任正式到位。

4.2管理处的组建

4.2.1根据国家、地方及行业标准,按照该项目物业管理方案的要求,在物业分公司的指导下,管理处主任在入伙前3个月开始管理处的组建工作。

4.2.2管理处组建必须有计划地进行,管理处主任负责拟订管理处组建工作计划,落实工作责任和进度要求。管理处组建工作计划的内容参照上述3.2.2-3.2.9条的规定执行。

4.2.3管理处组建工作计划经物业分公司总经理审核、项目所在公司审批,报管理公司物业管理部备案。

4.2.4物业分公司总经理负责对组建工作进度进行监督检查,并督促各职能部门按组建工作计划的要求协助管理处主任的工作。

4.2.5在管理处组建过程中,相关组建工作必须遵循集团公司、管理公司的相关规定,以及经批准的管理处组建工作计划、物业管理方案执行,工作内容包括(不限于):

a)管理处

机构设置、人员编制、岗位职责及任职资格要求;

b)物业管理用房的使用;

c)办公物资及作业工具采购;

d)人员招聘、培训;

e)服务程序/规程的制订;

f)项目入伙前的相关准备工作等。

4.2.6根据项目进展情况,在项目入伙前2个月管理处必须正式组建完毕。

5支持文件

5.1wdwy-wi-mm6101开办费用测算指引

第7篇 xx物业清洁卫生管理手册概述

物业清洁卫生管理手册概述

保洁管理是物业管理中的环境清洁卫生工作项目之一,它包括辖区内的所有公共场地、辖区内楼宇从楼顶到底楼(包含地下)共用场地垃圾的收集、清运以及区域内的'四害'消杀防疫等。环境清洁卫生主要工作思路包括:

一是要将纠正不良卫生习惯与清洁卫生管理相结合,注重宣传教育,提高业主的卫生意识;

二是要将业主参予卫生清洁管理与卫生清扫相结合,尽量避免随手乱扔垃圾、从楼上往下乱扔废物杂物,废旧物品占公共场地,乱涂、乱画、乱张贴、污水、烟尘产生、垃圾堵塞下水道等现象的发生。

三是预见性防范治理与实时保洁相结合,超前的环境维护计划对作好保洁管理非常关键,只有树立前瞻意识,才能确保小区环境清洁卫生满足业主不断增长的需求。

第8篇某物业小区外来人员管理作业指导书

物业小区外来人员管理作业指导书

序号作业内容岗位相关质量记录

1每月5日前商铺管理员将更新的《商铺从业人员登记表》、前台接待将更新的《保姆、钟点工登记表》《租户登记表》交给保安主管发给各地段保安。

由于盗窃、斗殴等非常规原因造成的解聘的外来人员,前台接待一经业主知会后立即通知保安主管。商铺管理员前台接待保安主管

《保姆、钟点工登记表》

《租户登记表》

《商铺从业人员登记表》

2对欲进入小区的家政人员、装修人员、施工人员、从业人员,检查其临时出入许可证是否已经过期,如未过期且核实其身份后,方予以放行,并对出入证即将过期的催促其至管理处办理;如已经过期,或由于其它原因导致出入证无效,严禁入内;无证人员严禁进入小区。门岗巡逻岗

《执勤情况记录》

《商铺从业人员登记表》

3对欲离开小区的家政人员、装修人员、施工人员、商铺从业人员,如其携带物品离开小区,则按《物品出入作业指导书》操作。

巡逻岗门岗

《执勤情况记录》《物品出入管理作业指导书》

4对临时访客的人员:

如果是驾驶车辆的临时访客欲进入小区,门岗通过对讲机与地段保安联系,待业主同意后,方可进入,否则不予进入。访客进入小区后,门岗用对讲机通知巡逻岗报访客去向,巡逻岗为临时访客指明大致方向,并远距离监视其去向是否正确。

对于没有驾驭车辆的临时访客,地段保安通过门禁对讲与业主联系,得到业主许可后,方可进入,否则不予进入。门岗

巡逻岗《执勤情况记录》

5对到小区送货、找朋友、在小区散发广告、推销的人员,让其出示有效证件并核实,视情请其离开小区或扭送交派出所处理。门岗巡逻岗

《执勤情况记录》

7对小区内商铺的从业人员定期进行检查,不在册的督促其尽快到管理处办理。巡逻岗《商铺从业人员登记表》

81、巡逻岗对小区内外来人员活动的情况进行巡视,发现闲杂人员流动或其他异常情况及时上前盘查,根据情况作相应处理,并做好详细记录;

2、对不服从管理的外来人员,及时报告区队长,由其协助解决,视情报高新区派出所处理。门岗巡逻岗

区队长《执勤情况记录》

9装修人员退场后,并对其携带出去的物品按《物品出入作业指导书》操作。门岗

巡逻岗《执勤情况记录》

10监控中心对整个小区的外来人员出入情况进行监控,发现情况及时通知地段巡逻保安到岗进行巡查、盘问。监控岗

巡逻岗《执勤情况记录》

检验标准:1、临时出入证在有效期内使用;

2、小区内无'三无'人员。

第9篇物业质量管理评审控制程序

物业公司质量管理评审控制程序

.0目的

按计划的时间间隔评审质量管理体系的适宜性、充分性、有效性。

2.0适用范围

适用于对公司质量管理体系的评审。

3.0职责

3.1总经理负责主持管理评审活动。

3.2管理者代表负责协助总经理做好管理评审的组织与准备工作。

3.3品质督察部做好管理评审资料的收集、记录及管理评审后改进措施的检查督促和验证工作。

3.4各部门负责人参加管理评审,并提供本部门质量管理体系运行情况的信息和资料,制定和实施评审结果要求的改进措施。

4.0工作程序

4.1评审计划

4.1.1管理评审每年至少进行一次,时间间隔不超过12个月。

4.1.2当出现下列情况之一应增加管理评审频次:

a. 外部市场与公司质量方针和质量目标产生反差而影响我公司经营效益时;

b. 组织结构、服务范围、资源配置有重大变化;

c. 国家法律、法规、标准有修改时;

d. 重大质量事故顾客严重投诉时;

e. iso9001:2000标准发生换版时;

f. 第二方、第三方审核前或领导有要求时;

g. 质量管理体系审核有严重不合格时。

4.1.3 每次管理评审前一月,品质督察部应根据总经理与管理者代表商定的时间、地点,负责编制《年度管理评审计划》,报管理者代表审核、总经理批准。

4.2 管理评审内容

4.2.1质量方针和质量目标的贯彻和实施情况。

4.2.2组织机构(包括人员配置和资源利用等)满足需要的程度。

4.2.3质量改进和服务绩效分析,如:经常发生的用户投诉情况的分析、用户反馈的信息分析等。

4.2.4 发生的重大安全责任事故。

4.2.5 内部质量审核实施情况及其效果。

4.2.6 纠正和预防措施实施情况及其效果。

4.2.7以前管理评审的跟踪措施的实施及有效性;

4.2.8可能影响质量管理体系的各种变化,如资源的配置,内、外环境变化,法律、法规的变化等;

4.2.9相关方的建议。

4.2.10总经理认为其他尚需评审的内容。

4.3 评审准备

4.3.1《年度管理评审计划》经总经理批准后发给参加管理评审的部门(人员)。

4.3.2各部门(人员)按计划要求在评审前14天提交评审所需资料,做好评审的准备,并确保在评审进行前7天将评审材料提交品质督察部确认后交管理者代表审阅。

4.3.3参加评审的人员根据需要由总经理或管理者代表确定,原则上公司其他领导及各部门负责人均应参加评审。

4.3.4各部门需准备下列资料:

a. 市场拓展部:服务项目开发;市场分析资料;

b. 客户服务中心:服务过程控制;顾客的反馈、顾客满意程度的测量结果与顾客沟通等资料;

c. 人力资源部:人力资源控制;

d. 工程维修部:设备的维护、保养等资料;

e. 保安部、财务部:本部门过程控制等资料。

f. 品质督察部:内、外审结果;质量管理体系运行情况;纠正和预防措施、持续改进实施情况;质量管理体系需要改进的重大项目等资料;

4.4管理评审的形式和程序

4.4.1管理评审以会议形式进行。

4.4.2总经理主持管理评审会议,会议程序如下:

a.总经理主持会议宣布管理评审会议开始,并对管理评审的目的、要求作简短发言;

b.管理者代表汇报质量管理体系运行情况,各有关部门按评审内容要求做书面报告。如管理者代表认为有必要且事先做了布置和准备,则报告的书面化文件应分发至每个参加评审的人员。

c.与会者讨论、分析、评价质量体系的适宜性、有效性;分析质量体系运行中存在的系统问题、重大问题,提出改进质量体系的措施、意见。

d.总经理归纳评审意见,对质量管理体系现状的适宜性、充分性、有效性做出结论,提出或裁定质量体系改进措施。

4.4.3 部门负责人参加管理评审,须在《会议签到记录表》中签到,品质督察部负责会议记录。

4.4管理评审输出

4.4.1 品质督察部在《会议签到记录表》记录会议情况。

4.4.2 品质督察部根据评审议题和记录编写《管理评审报告》,其内容包括与以下方面有关的任何决定和措施:

a. 质量管理体系及其过程的改进,包括质量方针、质量目标、组织结构、过程控制等方面的评价;

b. 与顾客要求有关的产品的改进,对现有产品符合要求的评价,包括是否需要进行产品过程审核等与评审内容相关的要求;

c. 资源需求。

4.4.3《管理评审报告》需经管理者代表审核,总经理批准,并按《文件控制程序》中文件发放的规定发至相关领导和部门。

4.4.4管理评审所形成的各种文件、资料和记录由品质督察部按《质量记录控制程序》妥善保存。

4.5管理评审决定的执行和验证

4.5.1 责任部门和人员根据《管理评审报告》中有关决定编制《管理评审改进措施及验证记录表》,并组织实施,按《纠正和预防措施控制程序》执行。

4.5.2改进措施实施结束后,各责任部门应将结果报品质部,品质督察部对实施情况进行检查后报管理者代表,以便对实施效果是否达到预期目标进行评价;

4.5.3实施结果有效的,品质督察部应将其措施纳入或编制相关文件,以巩固其改进效果;

4.5.4经验证,改进措施未达到预期目标的,由责任部门重新制定并实施改进措施,直至达到预期目标。品质督察部负责

组织对各种措施计划的实施进行跟踪、监督和验证。

4.6 管理评审如导致质量方针、目标及体系文件更改时,按《文件控制程序》执行。

5.0 相关文件

5.1《文件控制程序》

5.2《质量记录控制程序》

5.3《纠正和预防措施控制程序》

6.0 质量记录

6.1《年度管理评审计划》

6.2《会议签到记录表》

6.3《管理评审报告》

第10篇区政府大厦物业管理人力规划

区政府大厦物业管理人力规划

管理处组织架构

一、管理处组织架构描述:

1、**区政府大厦组织架构的设置原则是精简高效、一专多能,采用管理处主任负责制,签订经营责任书,由**物业公司全权领导。

2、管理处各岗位所需人力资源配置实行**物业管理公司供应下的完全双向选择,以保证管理处经理建立一支高效、协调的团队。

3、管理处内部采用直线职能制,尽量减少管理环节,提高工作效率和保证信息渠道的畅通。

二、管理体系及组织架构

物料管理

一个企业物业管理工作的质量水平的高低,主要表现在企业对人、财、物的有效控制,在加强人员组织架构设计,分工合理的基础上,加强物料耗材的采购、领用、报废等各环节控制,严格按照iso9001(2000)工作标准,制定工作流程。从对物料使用、申购、采购、入库等方面进行层层把关,分级量化管理,对质量、数量、情况定期进行市场调研、仓库盘点、报废检验,确保物业管理物料的采购渠道畅通、质量过硬,是实现物业管理服务目标的基础工作。

物料采购流程图:(略)

第11篇物业管理公司安防保安培训资料

物业管理公司安防(保安)培训资料

1.物业管理的'物业'是什么

答:是指已建成投入使用的住宅区各类房屋及公共设备、公用设施、附属场地等。

2.'物业管理'是指什么

答:是指物业管理企业按照委托合同的约定对物业所进行的养护、维修管理和位业主、房屋使用人提供的服务。

3.什么要实行物业管理

答:是为了适应社会主义市场经济和住房制度改革的要求,建立业主自治与与物业管理相结合的物业管理新体制,规范物业管理行为,提高城市住宅区物业管理水平,为小区居民创造和保持政界、文明、安全、方便的居住环境,延长物业使用年限及确保其功能的正常发挥,事业主的物业保值、增值。

4.业管理的'业主'和'房屋使用人'是指什么

答:业主是指住宅区内各类房屋的所有人;房屋使用人是指房屋的承租人和其他非业主使用人。

5.物业管理企业的作用是什么

答:为业主创造一个安全、舒适、文明、和谐的生活与工作环境;

提高城市管理的社会化、专业化能力;

延长物业使用年限确保其功能的正常发挥;

使业主的物业保值、增值。

6.安防的职责是什么

答:安防的职责是:

a)安防员上岗必须穿制服,佩戴装备(对讲机),严整仪容,纠正违章时先礼,必须做到以礼待人。

b)作风正派,遵纪守法,坚守岗位,提高警惕,发现违法犯罪分子要及时汇报领班及部门领导。

c)值班安防人员要认真做好放火、防盗、防劫工作,认真检查设备设施,发现安全隐患立即查明情况,排除险情,并及时报告领班吉部门领导,确保管区的安全。

d)执勤过程中要勤巡查,要有敏锐的目光,注意发现可疑的人、事、物,预防案件、事故的发生,力争做到万无一失。

e)爱护设施设备、公共财物。对岗位内一切设施、财产不得随便乱用。

f)严格遵守上下班时间及值班纪律,对在岗位发生的各种情况要认真处理,并且做好详细的书面记载。

g)对业主及访客的进出机动车辆应行军礼放行。

h)严格执行交接班制度、按时按规定交接班。

i)对小区的住户做好公司的规章制度及治安保卫的宣传工作。

7.有礼貌的查询进入小区的访客,并尽可能登记身份证,如有怀疑,应通知有关住户。

8.若发生案件,应采取一系列步骤以协助破案:

(1)立即汇报部门领导和拨打110电话,并留在现场直至公安人员到达;

(2)切勿移动或容许他人移动、触摸现场物品,保留现场证据,方便取证工作;

(3)禁止任何人在现场走动,并礼貌地劝阻闲人进入现场,以方便公安人员现场调查;

(4)向公安人员提供相关案件详情。

9.小区对装修施工单位与那些规定

答:进入小区的施工单位必须有装修企业的《营业执照》、《资质证书》和装饰装修图纸。与物业管理公司签订《装修安全责任书》和《装修施工承诺表》,并领取《施工许可证》。

办理《临时出入证》,交身份证复印件两张、申报工种、人数(暂住人员)、装修时间。办理《临时出入证》须向公司缴纳工本费n元/人。

保证公共设施完好,保持住宅、绿地、道路政界、美观;不乱协、不乱画、不乱堆建筑材料,装修建筑垃圾必须袋装(编织袋或麻袋),定时堆放指定地点。

保证安全施工,落实防火措施,由于违章所造成的事故,由施工队负一切经济损失和法律责任。

装修时间为8:00-12:00,14:00-20:00,非此时间段,不得装修(发出噪音)。

装修施工人员的车辆一律不得进入小区。

10.什么是业主大会什么是业主委员会

答:业主大会是全体业主组成决定本物业管理重大事项的业主自治组织。

业主委员会是业主大会的常设执行机构,经所在地政府物业管理主管部门登记确认批准成立后,维护全体业主的物业权益,依法行使各项权利,业委会委员从全体业主中产生。

业主大会和业主委员会均应受物业管理主管部门的指导和监督。

11.物业管理公司和业主委员会的关系是什么

答:物业管理公司与业主委员会共同管理者一定范围的物业,是平等的,双方存在一定的法律关系和经济关系。

法律关系是:业主委员会和物业管理公司是委托和受托、聘用和受聘的关系。

经济关系是:物业管理企业提供的物业管理服务是有偿的,在提供一定的物业管理服务的同时应获得相应的报酬。同样,业主在享受物业管理服务的同时也应付出相应的费用。双方的经济关系是通过物业管理委托合同确认和保证的。

12.日常工作中常遇问题及解答。

1)如有业主想装有线电视,找到我们,请我们带为办理,如何解释

答:a.如果是初装户,代办费为n元,请住户缴纳初装费n元(别墅的价格),将身份证和联系电话留下,两天内可以代为办理。b.如果是移机,代办费为n元,请住户缴纳移机费n元,将身份证、最近一次缴纳有线电视费用单和联系电话留下,两天内可以代为办理。

2)如果业主家户外水表爆裂,找到我们,如何解释

答:由于水表产权系属自来水公司所有,任何人不得随意更换,因此,请住户自己来联系自来水公司丁卯分公司,反映情况。也可以我们代为反映情况。自来水公司丁卯分公。

3)春节期间,如业主家中水电出现问题,到门卫处报修,如何解释

答:一方面安慰业主宽心,一方面立刻拨打电话………反映情况,或直接拨答手机………..找*****(水电维修工),问清何时能来后,向业主解释。

4)如有访客来访,如何接待

答:当值安防应敬礼,并说:'您好,请问你找那一栋,那一位'

如果对方准确说出姓名、位置,应询问是否已联系过,如已联系过,应敬礼放行;如未联系,应让对方车辆靠边活到值班室登记,并联系对方要找的住户。如业主确认,可礼貌放行。如业主不在家,或不愿意相见,应礼貌的向对方说:'对不起,你要找的住户暂时不在家,请您下次再来。'

如果对方不能说出要找的住户的姓名或位置,应请其到值班室登记,并请他主动电话联系,或我们联系业主确认。

如果来人不愿登记或说不出要访的人的姓名及楼栋且要强闯小区时,应立刻汇报领班,并拨打报警电话*****,领班应在5分钟内抵达现场。

如果来人是装修

施工人员,应核对有无有效的临时出入证,如有,验证后,应登记后放行;

如果没有,则要求其办理临时出入证后方可进入。

如果来访人员携带有易燃、易爆、剧毒等危险物品时,当之安防应礼貌的拒绝物主讲此类物品带入小区。

13.如有住户要求寄存物品并代为保管时,如何解释。

答:如果寄存为普通物品,应请其说出明细来,签字确认,并说出来取时间,原则上不应超过三天。如超期未取,应将物品上缴领班,做好详细的值班纪录。

如果为贵重物品,应委婉拒绝;如对方请求代为保管时,不得超过一天,并请其签字确认。如超期未取,应立即将物品上缴领班,做好详细的值班纪录。

14.大宗物件出小区,应如何处理

答:应确认对方身份,如对方为业主,应请其填写物品放行登记表,填写无误后,礼貌放行;

如对方不是业主,应请其填写物品放行登记表,并请其联系业主或直接联系业主确认;确认无误后,礼貌放行;如有误,应制止其出小区,并联系业主到现场确认。

15.突发事件处理程序:

快速反应原则:

--正门当值安防一名3分钟内赶至现场;

安防领班3分钟内赶至现场。

统一指挥原则;

--处理突发事件有主管经理负责统一指挥;

特殊情况下,有安防领班负责统一指挥。

服从命令原则:

--任何工作人员须无条件服从主管经理的命令,安防领班负责对突发事件的处理过程的详细记录。

团结协作原则:

1)盗窃。

当安防员、安防领班发现有盗窃现象或接到盗窃安防时,立即用通讯器材(对讲机或电话)想安防领班/主管经理报告现场的具体位置,然后留在被盗现场,或迅速赶到被盗现场,维护现场安防,保护现场,禁止一切人员进出现场:

a.安防员到达现场后立即了解被盗的具体地点、时间及情况;

b.安防员到达现场前,案犯已逃离现场时,可用电话或对讲机报告,但在使用时对讲机公用频道时不应随意泄漏案件的性质。正确的呼叫对讲术语:'队长,请你速到**位置;

c.安防员到达现场时,如案犯仍未逃跑或已抓捕,可使用通讯器材向领班汇报。

安防领班接到报告后立即用通讯器材交待前后门卫,并迅速赶赴现场指挥:

d.对案发现场进行保护;

e.领班到达现场立即了解案情及相关资料(询问笔录),根据案情需要及案件损失大小向公安机关报告案情。

2)打架斗殴

当值安防在巡逻发现打架斗殴行为或接到打架斗殴安防是:

a.应立即上前制止或迅速赶赴现场制止,同时向保安领班报告具体位置,以伤人数、参与打架的人数;

b.将现场围观的人员隔离或劝离现场,维护现场的道路交通安防,保护好现场;

安防领班接到报告后,3分钟内赶至现场,领班到达现场后,立即了解案情及相关资料,根据现场的事态做出布置:

--对事态轻微的事件进行调解,事后向公安机关报案;

--对事态严重的,应立即报告公安机关。

3)抢劫

当值安防巡逻中发现抢劫或接到抢劫报案时:

a.应立即制止或赶赴现场制止,对现场进行保护,同时向领班汇报;

b.向事主了解抢劫过程中人身是否受到损伤及财务的损失情况,如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治;

c.在追捕犯罪嫌疑人时,应采取:'敌逃我追,敌强我缠,一边追一边联络'的方法,等支援的安防或公安人员赶到现场后一起擒获,以免造成不必要的损伤。

4)凶杀

当值安防巡逻中发现凶杀行为或接到凶杀报案时:

a.立即向安防领班汇报,并制止犯罪行为,对现场进行保护;

b.封锁案发现场,在公安机关人员到达前,坚决禁止任何人进出现场(如受害者家属、朋友等)

c.对伤者应立即报救护车送往医院抢救;

d.公安人员到达时,立即向公安机关报告。

5)中毒(如住户煤气、食物中毒等)

当值安防巡逻中发现有中毒情况或接到中毒报案时:

a.立即向安防领班汇报,并留在现场或赶赴现场切断毒源,使毒物不再扩散,疏散现场周围的围观者;

b.对煤气中毒者,尽快将中毒者撤离现场,将中毒者移到空气通畅处,松开衣扣和腰带,并尽快报救护车送往医院抢救;

c.对其他类别的中毒者,应尽快将中毒者撤离现场,消除口腔异物,维持呼吸道通,注意保温并立即报救护车送往医院抢救;

d.将中毒人数、地点及抢救措施报告给领班领班接到报告后,立即赶赴现场抢救:

e.维护现场,疏散人群及抢救中毒人员;

f.调查中毒原因,核准毒源是否已切断,防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡;

6)交通意外事故

当值安防巡逻中发现有交通意外事故或接到交通意外事故报案时:

a.立即向领班报告发生交通意外事故现场的具体位置

b.留在现场或迅速赶赴现场维护交通安防和保护现场,抢救伤者领班接到报告后,立即赶赴现场抢救:

a.维护现场安防、交通安防;

b.将重伤者报救护车送往医院抢救

7)可疑爆炸物品

a.迅速报警,不要轻易动可疑爆炸物,尽可能保护、控制现场,并立即通知公司领导和各部门经理人员到场。

b.各部门人员到现场后的职责:布置以可疑爆炸物或爆炸物为中心的警界线,控制现场;同时报告公安机关。

c.工程部立即关闭可能引起恶性事故的设备,撤走可以移动的贵重物品。

d.总经理、副总经理立即组织临时指挥部,组织指挥各项工作,统一指令采取扑救,布置善后工作。

e.值班经理、客务经理传达指挥部的指示,协调工作,记录现场处理经过,安定客人情绪,疏散客人及贵重物品。

f.办公室做好抢救伤员的准备与急救中心联系。要求物业公司员工沉着、冷静,听从指挥,坚守岗位,配合排除险情。

16.我国消防管理的方针是'预防为主,防消结合'。消防设备保证随时有效地供水至关重要,物业管理公司应该怎样加强对消防设备维修管理哪

答:消防设备维修管理:1、对于室内消防设备与室内供水管道部分的维修相同,室外的管道,应做好冬季防冻保温工作;2、对于消防栓接圈的封闭及水龙带,应

按有关规定进行定时检查、保养及试验工作,不合格的应及时更换;3、储水池应存足够的水量,并随时补足;离心泵及其电机,定时检查保养并设置备用水泵。

17.门卫是物业安全的第一卫士,在物业治安管理中具有极其重要的作用,你知道如何做好门卫工作吗

答:门卫的工作除治安管理职能外,更重要的是为用户及客人提供各种服务:1、提供引导服务及简单咨询服务。2、帮助用户及客人有安防地乘电梯出入。3、当大堂人流过多拥挤时,引导部分客人从消防电梯厅进出。4、客人携带较多物品时,为其提供必要的帮助。5、为老弱病残及需要帮助的用户提供必要的可行的服务。

18.巡逻是物业安全的又一保障,必须加强安防巡逻,消除各种不安全因素,请你说出对巡逻范围和巡逻方式有哪些具体规定

答:巡逻治安管理:1、巡逻范围只限定为公共地方,如绿化区、公共走廊、电梯厅、通道、洗手间等。未经许可,不许进入用户的房间内。2、巡逻方式主要有定时和不定时巡逻、穿制服和着便衣巡逻、白天和夜间巡逻等方式。

19.我国消防管理的方针'预防为主,防消结合'一旦要发生火警时你知道应急措施吗

答:发生火警时的应急措施:1、打'119'并报告上级;2、组织人员抢救,并查找原因;3、控制火势;4、组织群众撤离危险区;5、严防坏人趁火打劫;6、协助有关部门做好善后处理工作。

20.火灾起初阶段是灭火的最佳时期,你掌握常用的灭火方法吗

答:灭火通常有四种方法:1、冷却法;2、窒息法;3、隔离法;4、抑制法。

21.噪声污染妨碍人们的工作,学习和生活,你知道产生噪声污染的类型吗并说出物业环境噪声污染的控制方法。

答:噪声污染的产生:1、车辆交通噪声;2、建筑施工噪声;3、社会生活噪声。噪声污染的控制:1、禁止在住宅,文教区设立产生噪声污染的生产、经营项目;2、禁止在夜间规定不得作业的时间(一般指晚上10:00-次日晨6:00)内从事施工作业;3、禁止机动车、船在禁止鸣笛区域内鸣笛;4、从事娱乐性文化娱乐活动。应采取有效措施控制音响。

22.礼仪规范

礼仪的涵义是:礼的本意是敬神,泛指特定民族、人群或国家基于历史传统而形成的,以确立、维护社会等级安防为核心内容的价值观念、道德规范以及与之相适应的典章制度、行为方式。规范自身形式的礼,称为礼仪。规范对他人态度和行为的礼,称为礼貌。礼节是礼貌的具体体现。

物业管理工作中礼仪接待服务工作必须注意的问题:注意礼节,讲究原则;一视同仁,举止得当;严于律己,宽于待人。

礼仪接待服务工作中最基本的礼仪有两大类:一类是体现在语言上的礼节,有称呼礼节、问候礼节、应答礼节;另一类是体现在行为举止上的礼节,有迎送礼节、操作礼节和次序礼节。

仪表、仪容的基本要求是:仪表即人的外表,它包括容貌、姿态、服饰三个方面。仪容主要是指人的容貌。

23.仪态的具体要求有:站姿;坐姿;步姿;手势;表情。

24.物业管理礼仪接待工作的主要规程是:接待服务,应思想集中、精神饱满、真诚微笑、着装整齐,仪表、仪容端庄、整洁,热情问候、一视同仁、依次接待.让人感到你是乐于助人的,做到百问不厌,有问必答。

25.治安管理主要是:必须通过现行的科学技术手段与管理手段,依靠各种先进设备与工具,防止和终止任何危及或影响物业管理辖区内的业主或非业主使用人的生命财产与身心健康的行为与因素,比如电线短路、煤气泄露、电梯关人、水管破裂、火警、偷盗、滋扰以及噪声等,还有如自然灾害、人为事故、流氓活动以及各种破坏活动的预防与阻止,确保业主或非业主使用人人身不受伤害,财物不受损失,工作、生活安防正常。

26.治安管理的主要内容是:防扰乱安防、防盗、防破坏、防流氓活动、防灾害事故。治安管理的目的是人身不受伤害,财物不受损失,工作、生活安防正常。

27.物业公司的治安管理队伍可采用委托安防公司实施安防服务和自建安防队伍实施安防服务。

28.普法学习;职业道德教育;军训。

29.安防人员在岗培训的主要内容包括:安防操作规程;队列训练、擒拿格斗、体能训练、消防灭火训练、交通指挥训练等。

30.安防人员单兵队列考核标准是:军人军姿;停止间转法;齐步走与立定;正步走与立定;跑步走与立定;敬礼。

31.安防人员擒拿技术动作的基本内容是:基本功:直打、侧打、勾打;弹踢、侧踹、勾踢;综合练习。擒敌拳等。

32.安防人员军事体能测试标准是:百米跑14秒以内;俯卧撑50个以上;爬楼20层60秒以内。

33.安防守护工作的涵义是指安防人员根据有关特别服务的协议(委托管理合同、业主公约以外的协议),采取各种有效措施,对指定的人、财物、场所地以及其他对象所进行的看护和守卫活动。从宏观的涵义来看,对一个住宅小区、对一栋或一组大厦以及对一个工业区等物业的安防工作实际上就是安防守护工作,只不过物业管理单位不承担生命及财产的保险责任。

34.安防守护工作主要有:保护人身安全;保护财产安全;维护客户单位内部正常的安防。在守护过程中可能遇到的主要问题是:火灾;盗窃;破坏;扰乱安防;业主或非业主使用人求助。

35.巡逻安防服务的主要任务是:维护巡逻区域内和保护目标周围的正常治安安防;预防、发现、制止各种违法犯罪行为;及时发现各种可疑情况,抓获现行违法犯罪分子;警戒、保护刑事案件、治安事件和治安灾害事故现场;检查发现防范方面的漏洞;平息巡逻中突发事件和意外事故。

36.遇有违法犯罪分子实施犯罪行为的主要处理方法是:及时予以制止,并尽量将其抓获;迅速报告公安机关;疏散无辜群众。

37.遇有聚众闹事的问题的主要处理方法是:控制、稳住领头者;疏散围观者;迅速报告有关部门及公安机关,平息事件;协助客户单位处理问题;防止事态扩大。

38.遇有疯、傻、醉汉闯入守护目标的主要处理方法是:将其劝出守护目标范围,无效时,通知其家属、单位及公安机关实施控制、监护。

39.守护目标范围内发生盗窃案件的主要处理方法是:迅速向公安机关报案;保护好现场;安抚受害者;注意守护目标范围内可疑人员。如抓获犯罪嫌疑人,应迅速移交公安机关,防止其逃跑。遇闯卡车辆,应记下车牌号及车辆特征,必要时报告公安机关。

40.发现守护范围内有形迹可疑人时的主要处理方法是:留心观察,注意其行为发展,并及时向有关领导报告,做好控制工作。

41.遇有守护范围突然停电情况下的主要处理方法是:遇夜间突然停电或守护灯光突然熄灭,特别加强门卫和要害部位的守护,在照明恢复前,严格控制人员进出。

42.遇有业主

或住户当面或电话向安防人员反映情况时的主要处理方法是:问清反映者姓名、房号、单位,详细记录报告的内容;对当面报告者要记清其相貌、衣着特征;对报告内容及时向有关领导汇报。

43.安防巡逻工作的主要方法是:采取定线、不定线相结合的巡逻线路;采取点与线结合的方法。

44.安防巡逻工作应注意的事项是:在时空控制上应注重系统管理;经常结合治安方面的情况,及时调整力量和巡逻方法;经常教育巡逻人员增强危险观念,要求每个巡逻人员在巡逻中,要全神贯注,细心观察,不忽视一点可疑迹象,不放过

任何应该解决处理的问题,夜间巡逻要更加注意行人、车辆表现出来的可疑点,以及不正常的烟、光等。

45.违反治安管理行为的主要内容是:扰乱公共安防的行为;妨害公共安全行为;侵犯他人人身权利行为;侵犯公共财产的行为;妨害社会管理安防行为;违反消防管理行为;违反交通管理行为;违反户口或居民身份证管理行为。

违反治安管理行为与犯罪的主要区别是:情节轻重和对社会危害大小不同;触犯的法律不同;应当受到的处罚不同。

46.正当防卫的条件是:1.正当防卫的不法侵害条件:必须有真实存在的不法侵害行为,才能进行正当防卫;必须针对正在进行的不法侵害行为,才能实行正当防卫。2.正当防卫的防卫条件:正当防卫必须针对不法侵害者本人实行;正当防卫不能超过必要限度,造成不应有的损害。

47.真实存在的不法侵害行为:指客观上发生了危害社会的行为。

48.正当防卫的必要限度:要看防卫行为是否能有效制止住不法侵害;要把防卫行为与侵害行为进行比较,凡是经综合分析认为防卫行为与侵害行为在性质、强度、手段等方面大体相当,即可认定是制止不法侵害所必须的限度。

49.非正当防卫的性质:属于不法行为。

50.常见的非正当防卫有:假想防卫;防卫挑拨;不适时防卫;局外防卫;抗拒防卫;互殴行为;防卫过当。

51.防卫过当:指行为人的防卫行为超过了必要限度,给对方造成了不应有的损害的行为。紧急避险的定义是:为了公共利益、本人或他人的人身及其他权利免受正在发生的危险,不得已采取的损害另一合法利益的行为。

52.紧急避险的构成要件主要是:必须是合法利益受到紧急危险的威胁;危险必须是正在发生的;避险行为必须是为了使合法利益免遭损害而实施;避险行为必须是在没有其他方法可以排除危险,在迫不得已的情况下实施的;紧急避险必须是实际存在的,不能是假想的或推断的;避险行为不能超过必要的限度。

53.安防员处理问题应遵循的原则:安防员在履行自己的职责时,会遇到许多问题需要处理,在维护业主(租户)的安全和利益的同时,依法办事,依法执行政策,不徇私情,以理服人。

54.安防员处理问题应遵循的方法:对不同性质的问题采取不同的处理方法。对一般违反法规和管理规定的问题,如民事纠纷,可通过说服教育的方法解决,主要是分清是非,耐心劝导,对一时解决不了又有扩大趋势的问题,应采取'可散不可聚,可解不可结,可缓不可急,可顺不可逆'的处理原则,尽力劝解,把问题引向缓和,千万不要将矛盾激化,因为这样不利于解决问题。对处理问题上,坚持教育与处罚相结合的原则,如违反情节轻微,不需处罚的,可当场教育,或协助所在单位、家属进行教育,如需要治安处罚的,交公安机关处理。违反其他行政规定的,交行政机关处理。对于犯罪行为,应及时制止,并把犯罪分子扭送公安机关。

第12篇三级物业管理企业资质核准办事指南厦门市

三级物业管理企业资质核准

一、设定行政许可的法律依据

(一)《物业管理条例》(2003年5月28日国务院第9次常务会议通过,2003年6月8日中华人民共和国国务院令第379号公布,自2003年9月1日起施行)第三十二条;

(二)《物业管理企业资质管理办法》(2004年3月17日建设部令第125号发布,自2004年5月1日起施行)第三条、第四条。

二、行政许可条件

三级资质等级物业管理企业的条件如下:

(一)注册资本人民币50万元以上;

(二)物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于10人。其中,具有中级以上职称的人员不少于5人,工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称;

(三)物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书;

(四)有委托的物业管理项目;

(五)建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准,建立企业信用档案系统。

根据建设部《物业管理企业资质管理办法》,新设立的物业管理企业,符合上列第(一)、(二)、(三)项条件的,资质等级按照暂定三级资质核定,暂定期1年。暂定期满后符合全部资质条件的,按规定申请核定正式资质等级。

三、申请材料目录及依据

(一)新设立的物业管理企业申请暂定资质应当提交下列申请材料:

(企业物业管理资质已被取消或《资质证书》有效期已过期,需重新申请物业资质的,申请材料按本条规定报送。)

1、《物业管理企业资质申报表》(原件2份)

2、企业营业执照副本(复印件2份,公司名称中必须有“物业管理”或“物业服务”字样,主营中必须有物业管理);

3、企业章程(复印件2份);

4、验资报告(复印件2份,注册资金三级、临时三级实际到位人民币50万元以上);

5、企业法定代表人的身份证明(复印件2份);

6、物业管理专业人员的职业资格证书(岗位证书)和劳动合同(需鉴证机关盖章),管理和技术人员的职称证书和劳动合同(需鉴证机关盖章) 具备中级职称的财务和工程负责人任职证明(复印件2份,材料内容包含从厦门市建设与管理信息网的房地产与物业信息网免费下载的《厦门市物业管理企业有职称及资格专业技术人员名单表》);

[注:专职、专业非退休管理人员至少10人,其中取得建设部培训的物管员上岗证不少于5人,中级职称人员不少于5人,初级职称人员不少于5人]

(以上所需提交申请材料均由《物业管理企业资质管理办法》第六条规定。)

上述材料提交复印件的,每张复印件上需加盖单位公章,并携带原件到我局办件窗口核对。

注:当企业法定代表人身份非国内人士时:

①境外的自然人:提供的身份证明材料(护照除外)均需由所在国家的公证机关公证并经外交认证方为有效。

②香港自然人:香港居民身份证,证明材料均应经司法部委托的香港律师公证,并加盖“中国法律服务(香港)有限公司”转递章。

③澳门的自然人:身份证明材料均应通过司法部委托的新华社澳门分社、澳门南光(集团)有限公司、中国银行澳门分行、澳门工商联合会、澳门中华教育会、澳门中华总商会、澳门街坊会联合总会出具证明文书。

④台湾的自然人:回乡证、台胞证,证明材料均应在台湾法院办理公证,并经海基会寄送副本。

(二)物业管理企业应当在《暂定资质证书》有效期满前1个月内申请核定资质等级。申请核定资质等级的企业应当提交下列材料:

1、上述第(一)项申请暂定资质应当提交的材料;

2、暂定三级资质证书正、副本复印件;

3、物业管理委托合同(复印件加盖单位印章);

4、企业业绩材料复印件(指“上年度企业财务审计报告”);

5、企业服务质量、服务收费等管理制度、标准的执行情况报告。

(以上所需提交申请材料均由《物业管理资质管理办法》第九条规定)

上述材料

提交复印件的,每张复印件上需加盖单位公章,并携带原件到我局办件窗口核对。

四、申请表格

申请人需填写《物业管理企业资质申报表》,《厦门市物业管理企业有职称及资格专业技术人员名单表》可在厦门市建设与管理局行政许可事项办理处免费领取,也可在厦门市建设与管理信息网()免费下载。

五、行政许可程序

(一)申请人向我局提出申请,提交有关材料;

(二)我局进行审核,作出行政许可决定;准予许可的,于法定时间内向申请人颁发、送达资质证书。

六、行政许可的时限:

自收到完整的申请材料之日起,在20个工作日内作出决定;因故经分管局长批准,可延长10个工作日。

七、行政许可证件及有效期限

本许可事项获准后,颁发《暂定资质证书》或《物业管理资质等级证书》。《暂定资质证书》有效期1年。物业管理企业应当在《暂定资质证书》有效期满前1个月内向许可机关申请核定资质等级。

八、行政许可的法律效力

物业管理企业取得物业管理资质等级证书后方可从事相应的物业管理服务。

九、行政许可年审或年检

物业管理企业资质实行年检制度。符合原定资质等级条件的,物业管理企业的资质年检结论为合格。不符合原定资质等级条件的,物业管理企业的资质年检结论为不合格,许可机关注销其资质证书。

物业管理企业无正当理由不参加资质年检的,由许可机关责令其限期改正,可处1万元以上3万元以下的罚款。

十、申请人办理许可过程中的救济权利

申请人在办理许可过程中享有下列救济权利:

(一)申请人在申请行政许可过程中,依法享有陈述权、申辩权;

(二)申请人的行政许可申请被驳回的,有权要求说明理由;

(三)申请人不服行政许可决定的,有权依法申请行政复议或者提起行政诉讼;

(四)许可机关因行政许可所依据的法律、法规、规章修改或者废止,或者准予行政许可所依据的客观情况发生重大变化的,或者为了公共利益的需要,依法变更或者撤回已经生效的行政许可时,申请人因此遭受财产损失的,有权依法要求补偿。

(五)申请人的合法权益因行政机关违法实施行政许可受到损害的,有权依法要求赔偿。

申请人在行使权利的过程中,应同时履行《行政许可法》等有关法律、法规规定的义务,维护国家利益和社会公共利益,维护利害关系人的合法权益,维护行政机关的法定许可权利和正常的行政许可秩序。

十一、行政许可受理地点、时间及公示网站

(一)办理地址、联系电话

厦门市建设与管理局行政许可事项办理处(厦门市厦禾路362号建设大厦3楼)

联系电话:2204279 8123066 8123099

(二)时间:

1、审核时间:每周一、三上午(厦禾路362号建设大厦十四楼房地产开发与物业管理处,联系电话:2204279)

2、受理时间:周一至周五上午8:30―11:30,下午15:00―17:00(夏季) 14:30―16:30(冬季)。

(三)公示公开网站:

第13篇某某小区物业管理内容：开发建设期间

某小区物业管理服务内容:开发建设期间

(一)开发建设期间物业管理服务内容

1.分析原设计图纸,提出物业结构布局功能方面的改进建议

物业管理公司在物业管理实践中最了解物业布局的结构的合理性。以及物业的使用、维修和管理,如大门的位置、数量,管理服务用房、总台及门卫等的设置与标准,车位、道路分布,保安与消防系统的落实,建筑物外面附属物预留位置、孔洞等等。我公司可提供综合考虑物业总体布局的建议,如空地和绿地的分布、开发与利用,公共活动场所与道路循环,房型功能及内外装修标准等,以提升物业的价值和整体效果。

2.提供设备设施的设置和服务方面的改进意见与建议

物业公司可以从使用、管理和维修的角度,为建设单位提供设备设施的设置等方面的改进意见。对建筑材料的选用,设备设施性能特点、使用效果,养护维修、更换成本费用等方面,提供信息与建议。如提供电梯数量、规格;使用效果,养护维修、更换成本费用等方面,提供信息与建议。如提供电梯数量、规格;空调制冷量分布、管线走向;通讯设施质量等方面的建议,以免日后使用不便或因增加、改进设备而影响其他设施设备的动作。对服务方面的建议包括:从现在的物业总量、发展趋势和消费需求等出发,考虑各类商业网点和生活娱乐设施的服务内容、服务半径、服务对象,可提供服务设施的配置类别、比例与选址等方面的建议,提升物业的品位,为发展商寻求市场开发的定位点。

3.提供工程质量的改进建议

物业公司在施工阶段即派工程技术人员到施工现场,熟悉基础隐蔽工程,机电设备安装调试,管道线路和敷设走向,了解这些日后难以从外观上察觉的工程施工质量。如发现危体或遗漏项目则可在现场建设单位和施工单位共同磋商。及时提出并落实整改方案,配合设备安装,现场进行监督,确保安装质量,对内外装修方式、布局、用料等从物业管理的角度提出建议,保证业主的购房权益,为日后的房屋维修奠定良好基础。

4.设立物业管理服务咨询台

在项目销售期间,物业公司即派工作人员到小区售楼处,和消费者面对面进行沟通,明确今后物业管理的收费、服务内容、服务标准,解答消费者物业管理方面的问题,衔接楼盘销售与物业管理两个环节的工作。

第14篇商业广场物业管理投标书公司简介

商业广场物业管理投标书:公司简介

sy物业管理有限公司简介

一、企业概况

sy物业管理有限公司成立于2001年,七年来,y物业凭借自身力量,创新发展,业绩优良。现为国家物业管理一级资质企业,中国物业管理协会常务理事单位,s房地产业协会常务理事单位。

公司经多年发展探索,积累了丰富的物业管理经验,所管的物业类型多样,涉及住宅小区(多层、高层、别墅)、商业用房、办公楼、工业厂区、农贸市场。现管理十多处物业,面积 100多万平方米。

随着物业管理市场化进程加快,公司不断拓展管理范围,精益求精,依靠先进的管理模式、优质的服务品牌,为业主竭诚提供舒适的生活与工作环境。

二、管理机制

为树立良好的企业形象,公司秉承'勤俭务实、诚信为上、和谐社区'的企业精神,贯彻'服务第一、管理第二、安全文明、舒适温馨'的质量方针,内强素质,外树形象。在s地区同行业中率先实施iso9002质量管理体系,并通过了质量认证机构的认证。

三、人员储备

公司按照'对外招聘高级管理人才,对内培养有发展潜力的人才'的原则,建立了一支高素质的员工队伍。公司现有员工 1500多名,其中专业管理人员36名,大、中专以上文化程度占90%。在完备的培训体系下,100%的部门经理通过了全国物业管理岗位培训,各专业岗位的持证上岗率达100%。

四、企业信誉

本着注重企业信誉、创造企业品牌的宗旨,在管理服务方面,实行目标责任制管理,并制定各项服务指标,接受来自各方的指导与监督。

1、国家物业管理一级资质企业。

2、自2001年始先后多个项目获得市优、部优荣誉。4、2002年被中国质量检验协会评为'重质量、讲信誉物业管理企业',如上南花城、新s花园洋房于2001年获得部优,碧云别墅和上房金丰苑、中福城分别于2004年、2000年、2002年被评为市优小区。

五、物业管理业绩

1、'*城'。

2、's花园洋房'。

3、'*别墅'。

4、'*苑'。

5、'*城'。

6、'*花园'。

7、'*名邸'。

8、'*庭'。

9、'*花园'。

10、'*公寓'。

六、物业管理特色

sy物业管理有限公司凭借一贯的创新精神及规模、管理、服务、技术、人才等优势,不断引入国内先进的管理理念,对现有管理技术与经验进行扬弃,去其疏漏,取其精华,通过持续创新不断丰富企业内涵,精炼物管品牌,促进地区物业管理行业发展。从理论研究到实践经验,摸索出了金佳特色的'人性服务、精细管理'的经营模式。

完善的管理体系。对物业进行专业化管理,并一直致力于管理机制的创新和完善。区同行业中率先实施iso9002质量管理体系,并通过了国际质量认证机构的认证。

创新的发展战略。公司自成立初,即坚持探索物业管理市场化发展战略,逐步形成了' 面向市场服务至上创品牌 ,拓宽思路多种经营增实力,以人为本严格管理强素质,上下一心和谐奋进谋发展' 的经营决策总体指导思想。在无开发商支撑的背景下,依靠自身力量,不断创新发展,并专门成立了市场部,目前管理面积已达100多万平方米,项目类型多样。

优质的服务品牌。为树立良好的企业形象,公司倡导'以人为本'的服务理念,在多年的 iso9000质量管理体系标准实施中,服务质量得到不断提高。

以市场为导向:公司一向面向市场,服从规律,把市场作为提升公司实力的竞技场。

以服务为宗旨:员工皆以服务为己任,对业主热情周到, 友谊互助。

以人才为根本:内培外引,提升管理团队的整体素质。

以质量为保证:好的质量打造好的口碑,好的口碑铸就好的品牌。

稳健的经营思路。经多年经营发展,公司经济实力不断得到增强, 打破原思路,拓宽经营思路,转变增长方式,走一业为主、多元开拓的路子,为企业长远发展奠定了坚实、雄厚的经济基础。

七、项目认识

**广场c、d总占地8.88万平米,物业设计充分显示精品建筑特点,配置40%以上的绿化率,独巨匠心的绿化园艺设计,给人以豪华、尊贵、舒适、温馨的感觉。**广场按高档住宅类型设计,设备配置先进齐全,治安防范、通讯技术充分应用,是技术与自然完美结合的建筑精品。

定位准确:

**广场销售取价主体为具有较高身价和品味的事业成功人士和房地产投资人士。设计具有现代人文建筑风格,体现了为少数人提供传世精品的理念,建筑品质在锡成绝无仅有。

极具前景:

**广场项目选在滨湖区市民休闲广场旁、锡成河埒板块是极具战略眼光的。商业氛围浓厚,交通便捷,又是市政规划重点打造的城市副中心项目,**广场环境位置优越、发展前景广阔,充满商业机会。