第1篇 物业管理公司质量管理体系
物业管理有限公司质量管理体系
1总要求
公司按照iso9001:2000标准的要求,结合物业管理业务特点,建立质量管理体系,通过对质量管理体系的实施保持和持续改进,满足顾客需求,为社会提供优质服务。
为满足顾客不断增长的需求和期望,确保质量管理体系的充分性、适宜性和有效性,公司按照iso9001:2000的要求,对与质量管理有关的过程及内容以及这些过程之间相互联系、相互作用的关系进行识别和确定,建立相应的办法予以管理和控制。
1.1公司通过对物业管理业务的了解、服务内容的确认以及服务提供的设定,对从服务提供标准的建立及服务提供所需的全过程和影响服务质量的活动包括管理、策划、资源提供、产品提供、测量等每一个内部活动进行识别,确定质量管理体系中所需的每一过程。
1.2通过对各相关过程之间的相互作用和相互联系进行分析,明确彼此间的关系,建立'质量手册'、'程序文件'、'作业指导书'、'工作流程图'和其他内部管理规章制度等质量体系文件对各过程以及过程之间的顺序、相互联系和相互作用的关系进行管理。
1.3为确保质量体系各过程的有效运行和受控,根据顾客需求、有关法律法规的规定以及行业的标准和要求,对质量体系的每一个过程建立相应的过程运行控制办法及检验和验收的准则,通过制定相应的程序、作业指导书和规章制度等书面化的文件将这些过程控制的办法、服务检验和验收的准则予以明确并确保得以落实和实施,根据实际情况的变化及时调整和更新,以确保有关方法和准则的有效性。
1.4通过对质量体系中各个过程的运行状况和运行结果的测量、分析和评估,明确各过程有效运行和控制过程运行所需的有关资源和信息,通过完善的招聘培训体系和后勤服务系统确保公司各个部门和岗位都配备有适宜的工作人员和过程运行所需要的设备设施及工作环境等必备资源;建立信息的流通传递和内部沟通制度,确保信息传递的及时、准确,支持过程的有效运行。
1.5通过内部质量审核和管理评审等活动对公司质量管理体系的运作进行评估,针对服务行业的特点,公司建立对服务人员、服务规范和服务过程,包括对供方人员、方法和服务提供过程进行测评和控制的有关程序、作业指导书和各类规章制度,对质量体系的各个过程进行测量、分析和监控。
顾客的满意是公司测量质量体系各个过程有效运行的重要尺度,公司通过定期对顾客满意度的测评,围绕实现顾客满意对质量体系的各个过程进行分析改进,以确保体系实施的保持和有效运行。
1.6公司建立书面化的程序对各过程策划结果的执行、纠正预防措施的实施和持续改进进行管理和控制,确保以上各个过程得以实施,保证质量管理体系的持续改进。
2文件要求
2.1总则
公司质量管理体系文件包括:
a)质量方针和质量目标;(详见本手册)
b)质量手册;
c)iso9001:2000标准要求的程序文件;
d)公司为保证质量管理活动有效运行,保证所有过程得以有效策划、运作和控制所需的各类程序文件、通用作业指导书、各类管理规章制度、工作标准(岗位责任和任职要求等)以及各部门作业指导书和部门运作管理所需的各类规章制度和、其他针对特定产品、项目或合同编制的质量。
e)计划等文件。
f)iso9001:2000标准要求的质量记录;公司为确保质量管理活动有效运行和为采取纠正预防措施以及为保持和改进质量管理体系提供信息而规定的各类质量记录等;
2.2质量手册
公司按照iso9001:2000标准的要求建立和保持本质量手册,质量手册是公司质量管理体系文件的最高层文件。手册规定了公司的质量方针和质量目标,描述了公司组织架构,明确了组织内有关的职责和权限,界定了质量管理体系的范围。手册还明确了质量管理体系中各个过程的顺序、相互的作用和关系,规定了过程运作的要求、管理和监控的方法准则,以及所引用的程序文件、作业指导书和外来的标准、规定等相关的文件。
2.3文件控制
公司建立程序对质量体系过程所需文件的编制、批准、发放、使用、更改及修订、作废回收和标识等过程予以管理和控制。
a)所有质量管理体系所需的文件,包括质量手册、程序文件、作业指导书、公司管理规定及部门管理规定等在发布前,必须确保规定的充分性和适宜性。
b)文件规定应与实际运作保持一致,当有严重的不适应或不合格发 生,质量体系有变化或质量方针、质量目标发生变化,服务对象有所改变或有关法律法规及相关的标准和规定发生变化时,需对相关文件进行评审和更新,并经再次的审核和批准后才能发布使用。
c)建立程序,规定适当的方式对质量管理体系运行过程所需的所有文件的修改和现行修订状态进行标识和指示。
d)对文件的发放进行管理和控制,确保所有文件使用场所可获得适用文件的有效版本。
e)建立有关文件编制和编号的管理规定,确保所有文件清晰可辨,易于识别。
f)对于所有外来文件,包括国家及行业的标准和规定,有关法律法规以及发展商/业主提供的有关物业的各类图纸、资料等,建立相应规定进行识别、管理和控制,在有关资料发生变化(包括作废)时应及时对存档资料进行更新。对于这一类外来文件的发放,直
g)接使用或间接引用,需经有关人员认可和确认。
h)对作废文件的处理办法予以明确规定,包括及时从文件使用场所将作废文件收回、防止作废文件遗留在外和对需要保留的作废文件采取适当的方式进行标识和隔离等规定,确保作废文件不会在非预期的情况下进行使用。
2.4质量记录的控制
为提供公司质量体系符合要求和有效运行的证据,公司建立和保持质量记录,通过对质量记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置制定相应的规定,确保质量管理体系过程有关的记录保持清晰,易于识别和检索。
各岗位人员认真、清楚地做好各类记录并予以妥善保管;需归档保存的内容,由各部门文件管理员统一收集、归档保存;来自分承
包方的质量记录也成为这些资料的组成部分。
本公司质量记录包括以下几类:
a)组织架构
b)服务策划的记录
c)服务提供过程的记录
d)对过程监视测量和评审的记录
e)批准的合格供应商名单
f)合同评审的记录
g)内部质量审核情况记录
h)顾客满意度调查和测评的结果
i)管理评审报告
j)顾客投诉/建议记录
k)各类紧急事件记录
l)培训记录
m)不合格处理的记录
n)采取的纠正和预防措施的记录
2.5支持性文件
jsnhwy0-01 《文件控制程序》
jsnhwy0-02 《质量记录控制程序》
第2篇 物业管理公司质量手册质量管理体系
物业管理公司质量手册:质量管理体系
4.1 总要求公司按gb/t19001- -iso9001: 标准的要求建立质量管理体系,形成文件,加以实施和保持,并予以持续改进。为了实施质量管理体系,公司按标准的要求对质量管理的全过程进行有效的管理。
4.1.1 公司服务的实现过程包括:识别顾客需求--策划服务过程--服务提供--过程或最终检验--阶段性意见测评--分析和改进--标准化。
4.1.2 按标准的要求编制相应的程序文件、质量计划、作业指导文件及质量记录表格,作为有效控制服务过程的准则和方法,以确保服务过程的有效运作。
4.1.3 为判断服务过程的有效运作,建立获取信息的渠道,以便能及时获得必要和充分的信息,并通过对信息的判定来实现对全过程的监视。
4.1.4 通过对过程信息的测量和对测量结果的分析,以及针对分析结果实施必要的措施,以实现策划的结果和持续改进。
4.1.5 本公司对任何影响服务质量的外包过程进行有效的控制。
4.2 文件要求
4.2.1 总则为确定质量管理体系运行的依据,达到沟通意图和统一行动的目的,公司编制质量管理体系文件,包括:a.质量方针和质量目标b.质量手册c.质量计划d.程序文件e.作业指导文件f.质量记录表格
4.2.2 质量手册公司按照gb/t19001- -iso9001: 标准要求编制质量手册,并予以实施和保持。质量手册覆盖公司质量管理体系所有内容,为质量管理体系的纲领性文件,对质量管理体系过程间的相互关系、作用进行总体描述,同时在章节'1范围'中对质量管理体系的范围作了说明。
4.2.3 文件控制a.品质管理部是体系文件和资料的管理部门,由管理者代表监督执行。b.各部门负责本部门文件的管理。c.质量管理体系文件都必须得到批准才能发布,盖有受控章的是有效版本,盖有作废章的则为非有效版本。并必须确保对质量管理体系有效运行起重要作用的各个场所都能得到相应文件的有效版本。如文件有内容变更,需在新文件上进行标注,具体控制方法按《体系文件控制程序》执行。d.对国家及国际标准、政府有关政策法规、物业资料、工程档案、客户档案及公司、部门日常管理文件,按《文件资料管理程序》的规定执行。e.不参加第三方认证的公司其他管理部门或业务部门仍需按公司质量管理体系文件的要求执行。_ 支持性文件vkwy
4.2.3 -z01《体系文件控制程序》vkwy
4.2.3 -z02《文件资料管理程序》
4.2.4 质量记录的控制a.质量记录包含表格、录像带、磁带、光盘、照片、磁盘、各类凭据等。b.各岗位人员按《质量记录控制程序》的要求字迹清楚地做好记录,并予妥善保管,需归档保存的内容,交由各部门文件管理员统一归档保存。来自
第3篇 某物业管理公司质量方针发布令
物业管理公司质量方针发布令
依据《质量管理体系-要求》(gb/t19001-2000 idt iso9001:2000), 结合本企业实际情况,特制定公司质量方针如下,现予以批准发布实施。
质量方针:
我们的使命是为所有的客户、业主及租户提供最优质、最高增值的物业服务。为达到此目标,公司支持并要求每一位员工努力发展,不断提高服务素质,以符合此要求。
本质量方针既是对顾客的承诺,又是对全体员工的质量要求,全体员工必须遵照执行。
公司最高管理层将确保质量方针的实施和定期评审。
最高管理者:
发布日期:
第4篇 物业管理公司质量手册：质量管理体系
物业管理公司质量手册:质量管理体系
4.1总要求
公司按gb/t19001-2000-iso9001:2000标准的要求建立质量管理体系,形成文件,加以实施和保持,并予以持续改进。
为了实施质量管理体系,公司按标准的要求对质量管理的全过程进行有效的管理。
4.1.1公司服务的实现过程包括:识别顾客需求--策划服务过程--服务提供--过程或最终检验--阶段性意见测评--分析和改进--标准化。
4.1.2按标准的要求编制相应的程序文件、质量计划、作业指导文件及质量记录表格,作为有效控制服务过程的准则和方法,以确保服务过程的有效运作。
4.1.3 为判断服务过程的有效运作,建立获取信息的渠道,以便能及时获得必要和充分的信息,并通过对信息的判定来实现对全过程的监视。
4.1.4 通过对过程信息的测量和对测量结果的分析,以及针对分析结果实施必要的措施,以实现策划的结果和持续改进。
4.1.5本公司对任何影响服务质量的外包过程进行有效的控制。
4.2文件要求
4.2.1总则
为确定质量管理体系运行的依据,达到沟通意图和统一行动的目的,公司编制质量管理体系文件,包括:
a.质量方针和质量目标
b.质量手册
c.质量计划
d.程序文件
e.作业指导文件
f.质量记录表格
4.2.2质量手册
公司按照gb/t19001-2000-iso9001:2000标准要求编制质量手册,并予以实施和保持。
质量手册覆盖公司质量管理体系所有内容,为质量管理体系的纲领性文件,对质量管理体系过程间的相互关系、作用进行总体描述,同时在章节'1范围'中对质量管理体系的范围作了说明。
4.2.3文件控制
a.品质管理部是体系文件和资料的管理部门,由管理者代表监督执行。
b.各部门负责本部门文件的管理。
c.质量管理体系文件都必须得到批准才能发布,盖有受控章的是有效版本,盖有作废章的则为非有效版本。并必须确保对质量管理体系有效运行起重要作用的各个场所都能得到相应文件的有效版本。如文件有内容变更,需在新文件上进行标注,具体控制方法按《体系文件控制程序》执行。
d.对国家及国际标准、政府有关政策法规、物业资料、工程档案、客户档案及公司、部门日常管理文件,按《文件资料管理程序》的规定执行。
e.不参加第三方认证的公司其他管理部门或业务部门仍需按公司质量管理体系文件的要求执行。
* 支持性文件
vkwy4.2.3-z01《体系文件控制程序》
vkwy4.2.3-z02《文件资料管理程序》
4.2.4质量记录的控制
a.质量记录包含表格、录像带、磁带、光盘、照片、磁盘、各类凭据等。
b.各岗位人员按《质量记录控制程序》的要求字迹清楚地做好记录,并予妥善保管,需归档保存的内容,交由各部门文件管理员统一归档保存。来自供方的相关记录也是公司质量记录的组成部分。
c.各部门经理负责监督质量记录的真实性及归档保存。
d.合同有要求时,在合同期内质量记录可提供给顾客或其代表评价时查阅。
* 支持性文件
vkwy4.2.4-z01 《质量记录控制程序》
第5篇 物业管理公司质量手册颁布令3
物业管理公司质量手册颁布令(三)
本公司依据《质量管理体系-要求》(gb/t19001-2000 idt iso9001:2000) 以及运行三年以来的实际操作现况, 修订了适合于物业管理服务过程控制的《质量手册》(b版)及其程序文件和其他支持性文件,现予以批准颁布并于2006年1月18日生效实施。
本手册是公司质量管理体系的纲领性文件,是指导公司在物业管理范围内建立并实施质量管理体系的行动准则。公司质量管理体系贯标范围内的全体员工必须遵照执行。
最高管理者:
颁布日期:
第6篇 物业管理公司质量手册－测量分析和改进
物业管理有限公司质量手册:测量、分析和改进
1总则
为证实本公司各项业务方面所提供的服务符合有关的要求,确保公司质量管理体系的符合性和其持续改进的有效性,公司从以下几个方面进行监视、测量、分析和改进。
2监视和测量
2.1顾客满意
顾客满意是测量我们所提供服务质量的一个重要尺度,公司主要通过两个方面对顾客满意度进行测评。
2.1.1一方面,公司通过与顾客的沟通(本手册'7.2.3顾客沟通'),及时对我们的服务进行改善和改进,确保顾客满意。
2.1.2公司通过以下方式对顾客满意度进行测评,根据测评结果采取相应措施改善恶化提高我们的服务。
a)确保每年两次顾客满意度调查的实施;
b)对顾客重点关注项目进行定期调查;
c)对重大的投诉或专项服务进行的回访,包括公司和各部门自己组织的回访;
d)顾客恳谈,包括公司组织的恳谈会和各部门组织的恳谈交流会;
e)内部顾客(员工)的满意度调查;
2.1.3以上有关顾客满意测评的操作及具体的方法方式和相关要求,包括相应的频次、执行人员和所应用的工具通过建立jsnhwy0-01《顾客满意度测评程序》进行管理和控制。
2.2内部质量审核
2.2.1公司制定jsnhwy0-02《内部质量审核程序》对公司内部质量审核的操作进行管理和控制。通过内部质量审核活动的开展,验证质量体系运行的符合性和有效性,为减少及预防不合格提供客观证据,发现问题和解决问题,实现改进的目的。
2.2.2根据公司各部门具体情况、审核过程的实施及以往审核的结果,策划和编制审核方案。公司内执行内审任务的审核员须具备内审员资格,审核组成员不得有受审核部门的员工参加,审核组成员在审核期间直接向管理者代表负责。
2.2.3原则上公司各部门每半年需接受一次内部质量审核,在一年内审核必须覆盖iso9001:2000标准的全部要求及公司体系文件中规定的全部内容。
2.2.4如果一个部门在一个月内连续发生严重不合格服务(投诉)或发生重大质量事故,由管理者代表判断是否应进行一次计划外审核,并报总经理批准。内审结果应形成审核报告,审核的记录将作为管理评审的输入。
2.2.5受审部门对审核中出现的不合格项采取措施进行改善,消除不合格及不合格发生的原因。原审核人员负责对审核中形成的纠正和预防措施应进行评估和随后的跟踪验证。
2.3服务过程的监视和测量
根据各项服务的有关特性,在物业管理服务过程方面通过在日常工作中的自我检查和业务检查、阶段性的业务检查、突发性临时检查和针对某一特定时期(如节假日期间)或某一方面进行的专项检查等,对质量体系的过程进行监控及测量。
2.4产品的监视和测量
2.4.1对于物业管理服务来说,大部分服务的结果是随着服务的过程同时发出的,在服务提供的同时,服务的结果也已交付,因此仍应加强对服务过程的监视和测量。
2.4.2对于物业管理服务中个别如物业的各类维修和工程等这一类可在完成后予以交付的工作,所进行监视和测量的方法
和有关的标准需得到明确,需要时形成相应的指导书。监视和测量结果应形成记录并指明服务结果的放行人。除非规定的检验和测量已经完成或得到顾客的同意,否则不能进行交付。有关记录的控制按文件jsnhwy4.0-02《质量记录控制程序》。
3不合格服务的控制
3.1在本公司,此要求适用于那些在物业管理服务中可在完成后予以交付的服务。对于那些结果和过程同时发出的服务,不合格的处理按jsnhwy0-04《纠正和预防措施实施程序》处理。
3.2对于不合格的服务,制定jsnhwy0-03《不合格服务处理程序》,及时采取有效措施消除不合格和防止不合格服务的交付。不合格处理的职责和权限在有关文件中予以明确的规定,公司全体人员都有向上级报告或指出已发现的不合格或潜在的不合格的责任。
4数据分析
4.1为保障公司质量管理体系的适宜性和有效性得到适当的评估和有效的改进,在对有关的监视和测量结果作收集和分析时须结合顾客满意度及满意率的情况、投诉建议和紧急事件及其处理、各项业务的开展和分承包方的控制等方面的相关信息和具体数据采用适宜的统计方法和统计技术进行。
4.2有关监视、测量和分析的具体内容与进行数据分析所应用的统计方法和统计技术,以及相关信息和数据的确定,收集的方法、手段和频率等在相应的程序中予以明确的规定并能保证结果的准确性。
5改进
5.1持续改进
公司通过质量方针和质量目标的建立、内部质量审核的开展、对有关数据的分析、纠正和预防措施的实施和管理评审活动持续改进质量管理体系的有效性。
5.2纠正和预防措施
公司建立jsnhwy0-04《纠正和预防措施实施程序》,规定纠正和预防措施的具体实施,消除不合格和潜在不合格的原因,防止潜在不合格的发生及不合格的再次发生。
6支持性文件
jsnhwy0-01 《顾客满意度测评程序》
jsnhwy0-02 《内部质量审核程序》
jsnhwy0-03 《不合格服务处理程序》
jsnhwy0-04 《纠正和预防措施实施程序》
第7篇 物业管理公司质量手册：产品实现
物业管理有限公司质量手册:产品实现
1产品实现的策划
1.1公司对每一个具体的项目或服务所需的过程进行策划和开发,针对过程有关的输入和输出制定相应的程序或质量计划,以确保每一个过程都得以识别和受控。
1.2识别和考虑这一过程与公司质量体系其他过程之间的相互联系与相互作用的关系,就有关的要求应保持一致,避免和其他过程发生冲突而影响服务的质量。
1.3在进行策划或开发过程中,如果不形成文件化的程序就不能保证所提供服务的质量,公司将这一过程形成文件化的程序、作业指导书、规章制度、流程图或质量计划等书面的文件,对过程予以指导和控制,以确保所提供服务的质量。
1.4从以下几个方面对具体的项目、服务的提供和实现策划进行确定:
a)这一项目或服务的质量要求;
b)为达成质量要求所需要的过程及与过程有关的程序和应配备的资源(包括在意识和能力方面胜任的人员,服务提供所需要的设备设施、基础设施和工作环境等)。
c)有关验证、确认、监视、检验和试验活动及相应的规定和准则,包括接受的准则;
d)过程所需的质量记录;
1.5为实现以上要求,建立jsnhwy0-01《服务策划控制程序》进行管理和控制。
2与顾客有关的过程
2.1与产品有关要求的确定
2.1.1为确保我们所提供的产品和服务满足顾客及其他相关方的需求和期望,公司结合物业管理服务业务的特点,建立、的途径,确保顾客有关的需求得到识别,并将有关的需求转化为对公司质量管理体系的要求和我们所提供服务的要求。
从以下几个方面对顾客要求进行确认:
a)顾客明示的要求:包括合同、协议的要求,与顾客直接沟通得到的有关要求等。
b)隐含的要求:顾客虽然没有明示,但规定用途或已明确的预期用途所必需的要求。
c)有关法律法规方面必须履行和满足的要求;
d)公司确定的附加要求。
2.1.2公司领导层负责各类要求的识别,公司全体员工都有满足顾客要求、遵守有关法律法规规定和遵守公司规章制度的义务和责任。
2.2与产品有关要求的评审
2.2.1在完全接受有关要求,并向顾客作出提供服务的承诺之前(包括接受口头、书面和电子形式的合同、标书、订单及其更改等),组织有关人员,按规定的流程,根据有关的标准对顾客的要求进行评审,以确保我们有能力满足有关要求,保障顾客和公司的利益。
与产品有关要求的评审须确保:
a)产品(服务)的各项要求都得到明确和规定;
b)与以前表述不一致的合同或订单的要求已经解决;
c)公司有能力满足与产品(服务)有关的各项要求;
2.2.2建立jsnhwy0-02《合同评审程序》,对评审方式、评审流程、评审内容、评审人员的资格和评审的标准与依据进行明确和规定。
2.2.3评审的结果和评审所确定的措施应得到明确和实施,有关的质量记录按jsnhwy4.0-02《质量记录控制程序》予以控制。
2.3顾客沟通
2.3.1公司建立jsnhwy0-03《与顾客沟通的程序》,明确与顾客
沟通的方法方式和有关要求,为顾客的投诉、建议和有关意见的传达提供相应的渠道和途径。
2.3.3公司与顾客的沟通中必须了解的信息包括:
a)有关产品(服务)信息;
b)问询、合同的处理,包括有关的修改。
c)顾客的反馈,包括投诉和建议的信息。
此外,在物业管理服务方面,对单一业主和多业主项目分别采用统一形式的《物业管理工作简报》和《管理服务报告》将我们的服务情况向业主进行公布和通报,并收集有关的反馈和意见,作为改善和改进的依据;
3设计和开发
公司业务不涉及设计和开发的内容,在这里列出是为了和iso9001:2000标准的格式保持一致。
4采购
4.1物资采购的过程
4.1.1根据物业管理服务业务的特点,将服务提供所需要的物资进行合理的分类。
4.1.2根据物资分类情况,明确与各类物资的采购相关的采购职责和审批权限;确定适宜的采购方法和工作流程,包括对采购人员的要求,验收和入库的流程等规定。
4.1.3对于各类物资的采购,基于公司的质量目标和质量要求评估和选择合格的供应商,建立有效的合格供应商评估方法,包括对供应商的评估、选择、更换和重新评价的流程和方法,明确选择和评估的标准、期限及评估依据。相关的评估结果应形成质量记录,并根据评估结果建立合格供应商名单,有关记录和合格供应商名单应按程序jsnhwy4.0-02《质量记录控制程序》进行管理和控制。
4.2采购信息
4.2.1对于在商场、商店或分销点购买的物资,应明确物资的品牌、规格、等级和价格及销售单位的资格、资历、信誉、规模、售后服务和产品保修包换的情况等信息,确保所购买物资满足要求;
4.2.2对于直接向生产厂家购买的物资,考虑有关供应商的产品、程序、过程和设备批准的要求;生产人员的要求和质量保证系统的要求;
4.3采购产品的验证
4.3.1对于所有采购的物资,都应明确和建立相关的验收方法、验收标准和处理的规定;
4.3.2有关验收方法、验收标准和处理规定的建立可根据具体业务性质的不同,采购物资的不同而有区别地进行设定。
4.3.3采购物资验证的处理情况应形成记录,有关记录的控制按jsnhwy4.0-02《质量记录控制程序》进行管理和控制。
4.3.4为实现以上要求,建立jsnhwy0-04《采购管理程序》进行管理和控制。
4.4分承包方的控制
4.4.1服务外包是物业管理行业的一项重要业务,也是物业管理未来发展的一个趋势。外包服务的质量直接影响到我们所提供服务的质量和公司的声誉,分承包方的服务质量应得到切实的保证。
4.4.2对于分承包的选择应考虑以下要求:
a)分承包方的资历、信誉、服务历史、相关经验和与其竞争对手相比的业绩;
b)分承包方在公众中的地位和所起的作用及被社会认可的情况;
c)分承包方满足有关要求,包括质量、价格、对问题的处理情况和履约能力等有关信息的情况;
d)分承包方满足法律法规的情况;
e)分承包方的质量保证系统情况;
4.4.3公司应建立对分承包方管理、评估和控制的方法并得以切实
实施,以确保分承包方所提供服务的质量。
4.4.4根据分承包方的服务质量和顾客要求,公司对分承包方进行适当的帮助,提高分承包方的服务水平和服务能力。
4.4.5为实现以上要求,建立jsnhwy0-05《分承包方管理程序》进行管理和控制。
5服务提供
5.1服务提供过程的控制
5.1.1对于与物业管理服务服务提供有关的每一个过程进行策划,确保其在受控的状态下进行,以保障服务质量。在物业管理服务方面,识别和策划从物业接管、验收、入住、遗留问题的处理,到日常的安全、环境、设备设施的维护管理和客户服务的操作等所包含的各类过程和与之相关的各个过程,并对这些过程进行管理和控制。
5.1.2在提供服务前,通过对与过程相关的输入的掌握,采用调查了解等方式获得关于过程特点、特性的信息。
5.1.3对于每一个服务提供过程,各部门都应制定相应的程序进行指导和控制。如果没有书面化的程序则不能确保服务质量时,将相应的程序书面化,制定形成文字的程序、作业指导书、工作流程图等,适当的情况下应使其可以在工作场所得到。
5.1.4确保在物业管理服务提供的过程中,服务人员或服务场所拥有该项服务所需的适宜的设施设备,以及检验服务的结果是否满足有关要求所必备的检验和测量设备。
5.2服务提供过程的确认
5.2.1服务行业具有在服务过程进行的同时服务的结果就已进行交付的特点,当服务的结果已经可以由后续的监视或测量加以验证时,服务的结果已不可改变。因此公司要求对于每一项服务的提供都应进行相应确认,确保尽量一次就把事情做好。对有关的服务过程进行策划时须遵循以下要求:
a)就服务提供的具体内容和过程提供的方法、方式建立相应的评审和批准的标准。当服务过程的内容和服务提供的方法、方式经确认后不能满足这些标准和准则的要求时,该服务不能提供;
b)明确服务人员应具备的任职要求,包括意识、技能、学历、经验和相应的资格等要求。公司通过建立岗位任职要求的文件和采取考核上岗等方式明确岗位的任职要求和对有关人员的资格进行的确认。没有满足有关要求的适宜人员时,该服务不能提供;如果此项服务有对设备的要求,则该设备的要求也要得到明确和规定,当设备经确认不能满足有关的要求时,服务也不能提供;
c)对与那些直接和顾客发生的,并与顾客的切身利益密切相关、一旦发生不合格就会对顾客和公司造成较大损失的服务过程,有针对性的制定出适宜和有效的方法对每一个环节予以详细的描述和规定,并经确认后予以实施。
d)与质量有关的所有服务过程都应保留质量记录,质量记录的控制和管理按jsnhwy4.2-02《质量记录控制程序》进行。
5.2.2公司各部门和各级人员都应按既定的标准和准则对过程进行确认,公司品质主管负责从公司层面会同各部门根据具体要求,对各项服务过程进行监控。为实现以上5.1和5.2的要求,建立相关文件进行控制(详见'7支持性文件')
5.3标识和可追溯性
5.3.1建立明确的办法对与服务相关的各类标识进行规范,包括各类设备设施和物资、消防通道、地下室出入口及方向和道路交通的标识;严禁烟火、严禁高空抛物、高压危险等注意性标识;服务过程中如油漆未干、电梯检修、清洁中地滑防止摔倒等服务状态的标识。
5.3.2对于某些在短时间内无法完成的工作,如顾客报修、顾客投诉的处理等,以及其他一些需较长时间才能完成的工作,建立有效的控制办法,对在一定时间段或某一阶段的过程状态、进展情况、注意事项等进行跟踪、记载、标识和管理,使整个过程得以受到监控和可追溯,确保工作的持续连贯和有效完成。
5.4顾客财产
5.4.1公司根据物业管理服务业务的特性,识别和验证如业主的信件、书报、钥匙和受托的小孩等顾客财产。
5.4.2对于各类顾客财产,建立相应的保护、维护和使用的管理办法,包括检验、登记、存放和保护及交付方法等管理规定的制定,并在相关程序中予以明确。
5.4.3对于顾客财产的损坏、丢失等情况应进行记录,有关记录的控制按文件jsnhwy4.2-02《质量记录控制程序》执行。
5.5产品防护
5.5.1公司对物资的贮存采取适当的方式进行管理,确定各类物资贮存地点的功能、管理要求和贮存条件,建立物资的分区和标识、物资进出库控制办法及盘点办法等,明确在防火、防盗、防潮等方面防护措施的要求,对物资的借(领)用建立有关的规章制度进行控制。
6检验和测量设备的控制
6.1所有在物业管理服务提供的过程中,如果不经检验和测量则不能保证服务质量时,则须对该过程和用作检验和测量所需的设备进行识别和明确,将有关的设备通过建立清单或台账的形式予以统计和登记。
6.2对于有检验和测量要求的检测过程及该过程所需的设备,形成相应的书面程序进行控制,保证该过程和过程所需的设备满足有关的要求,确保服务提供的质量。
6.3规定适当的时间间隔对检验和测量设备进行校验和调整;在需要时应对检测设备的精确度作出相应的要求。
6.4所有检验和测量设备都根据设备要求贮存在温度、湿度等相关
条件适宜的场所,并对其搬运、贮存和维护制定相应的措施,以确保设备的完好性,防止设备的损坏和失效。
6.5当发现检测设备失效时,立即停止该设备的使用,并对该设备进行适当的标识和隔离,防止误用。同时对经由该检测设备测量过的产品或公共设备设施重新评估。
7支持性文件
jsnhwy0-01 《服务策划控制程序》
jsnhwy0-02 《合同评审程序》
jsnhwy0-03 《与顾客沟通的程序》
jsnhwy0-04 《采购管理程序》
jsnhwy0-05 《分承包方管理程序》
jsnhwy0-06 《入住前工作程序》
jsnhwy0-07 《物业接管验收程序》
jsnhwy0-08 《入住手续办理程序》
jsnhwy0-09 《装修管理程序》
jsnhwy0-10 《
商铺管理程序》
jsnhwy0-11 《紧急事件及重大质量事故处理程序》
jsnhwy0-12 《安全管理程序》
jsnhwy0-13 《清洁绿化管理程序》
jsnhwy0-14 《泳池管理工作程序》
jsnhwy0-15 《家政及维修服务的提供及控制程序》
jsnhwy0-16 《公用设施和服务过程的标识》
jsnhwy0-27 《顾客财产管理程序》
jsnhwy0-28 《物资贮存及管理程序》
第8篇 某某物业管理公司质量管理评审计划
某物业管理公司质量管理评审计划
评审时间2023年10月29日
主持 人zzz
评审内容
1、通报并总结首次内审情况,着重对需要进入纠正预防措施程序的进行讨论分析。
2、各部门(特别是各管理处)统计自半年满意度调查以来客户的重大投诉,在会上进行通报。
3、总结年初组织架构变化后至今的运行情况,讨论是否需要增设新的服务项目。
4、对去年至今的质量体系运行情况进行讨论总结。
5、评审是否有因素可能导致质量体系发生变化,如有应讨论怎能样进行调整。
拟制人/日期:zz2022/10/23
审批人/日期曹zz 2022/10/23
第9篇 物业管理公司质量记录控制程序-13
物业管理公司质量记录控制程序(13)
1.0目的:
为规范质量记录的控制与管理,确保质量记录的完整、有效、清晰,以便为管理体系的有效运行提供客观证据。
2.0适用范围
本公司各类质量记录的管理。
3.0职责:
3.1综合管理部负责公司质量记录的统一管理和控制。
3.2各部门负责相关质量记录的控制。
4.0程序:
4.1质量记录的分类。
4.1.1管理体系实施方面的记录,包括有:
内部管理体系审核记录;合同评审的记录;材料、服务、工程等分包方档案;设备管理记录;测量器具的检定记录;纠正与预防措施记录;客户投诉处理记录;员工培训记录;质量策划记录等。
4.1.2管理服务质量验证方面的记录,包括有:
管理评审记录;进货物资验证记录;服务质量评价记录;服务的标识和可追溯性记录。
4.2程序:
1、使用钢笔或黑水笔填写;2、填写工整、清晰;3、按栏目填写,若某项不必填写,应划'-'号;4、填写人签名,并标明填写日期,必要时标明填写时间;5、质量记录存放地点的干燥、清洁、安全,防止质量记录被污损、遗失。
1、经部门负责人批准,本公司人员可以借阅存档的质量记录。
2、质量记录的借阅期一般以三天为限,文件保管人员办理借阅手续并监督借阅人员归还。文件归还时,确保完整无缺。
超过有效保存期的质量记录,由文件保管人员向部门负责人汇报过期情况,记录类别、名称、日期、数量并进行适当处理。。
5.0支持性工具
《质量记录目录》
编制:审核:批准:日期:
第10篇 物业管理公司质量手册:资源管理
物业管理有限公司质量手册:资源管理
1资源提供
公司通过以下几个方面确定和提供质量管理体系实施和保持所需的人力资源、设备设施、相关信息、基础设施和工作环境等相应资源,满足顾客要求、增强顾客满意。
2人力资源
2.1总则
公司确定每一影响服务质量的人员和岗位所应具备的能力,包括在适当的教育、招聘、培训基础上所具有的服务意识、服务礼仪、服务技能、业务知识、专业技能和有关经验;制定人员招聘和录用规定、各岗位任职要求和任职能力的准则、招聘考核和日常工作考核的准则和与之有关的培训要求;建立完善的选拔人才和培养人才的机制使各岗位人员胜任工作;就人力资源的调配建立相应的管理机制,确保人力资源系统的有效性。
2.2能力、意识和培训
2.2.1对每一影响服务质量的人员及岗位,结合其工作性质、工作要求和在实现顾客满意方面的要求等因素进行分析和评估,确定其应具备的意识和能力,制定人员录用标准和岗位任职要求,建立jsnhwy0-01《人员招聘与录用程序》予以明确。
2.2.2建立jsnhwy0-02《员工培训程序》对培训工作进行指导和控制,通过岗前培训、入职培训、强化培训、在职培训、外送培训等多种方式的培训使每一影响服务质量的人员具备其应有的服务意识和能力。
2.2.3根据其工作性质、工作要求和在实现顾客满意方面的要求建立相应的考核制度以评价培训的效果,定期进行人力资源的评估和分析,建立jsnhwy0-03《员工考核程序》对过程所需的依据、准则及具体的方法方式和手段予以明确和指导。
2.2.4根据评价、评估和分析的结果,结合有关的要求对影响服务
质量的人员进行适当的调动和升/降职,以确保各岗位配备人员的适宜性,建立jsnhwy0-04《人力资源调配管理程序》予以管理和控制。2.2.5公司通过在日常工作/会议中的宣贯和培训、组织开展各类主题活动和成立qc活动小组等方式使全体员工都能认识到所从事活动的相关性和重要性和为实现公司质量目标应做的贡献。
2.2.6所有人员教育、招聘、培训、考核、调动及升/降职的资料都形成质量记录,有关记录的管理和控制按文件jsnhwy4.0-02《质量记录控制程序》的要求执行。
3基础设施
3.1公司确定、提供并维持在物业管理服务提供所需的基础设施。
a)在物业管理服务方面,确定和提供所需的管理用房,与项目服务质量有关的各类机电配套设施设备等,建立相应的规章制度进行管理;
b)员工宿舍,电脑硬件和软件、电话、传真等通讯设施及对讲设备等。
3.2公用设施设备的维护保养是物业管理服务的一个业务组成,从另一个角度出发,公用设施设备也是物业管理服务所必需的重要基础设施之一。基于这一特点,公司建立jsnhwy0-05《公共设施、设备管理程序》,对物业管理服务中的公用设施设备进行统一管理和控制。
4工作环境
a)对工作环境进行管理和控制,确定和满足物业管理服务中各类机电设施设备工作场所的环境要求;
b)确保工作环境符合健康和安全的要求、环保要求、法律法规的要求,定期组织员工进行体检以保障员工的身心健康;
5相关文件
jsnhwy0-01 《人员招聘与录用程序》
jsnhwy0-02 《员工培训程序》
jsnhwy0-03 《员工考核程序》
jsnhwy0-04 《人力资源调配管理程序》
jsnhwy0-05 《公共设施、设备管理程序》
第11篇 物业管理公司质量手册前言
e物业管理公司《质量手册》前言
广州e物业管理有限公司自 年成立以来,多年运行经验告诉我们,企业要持续、健康的发展,必须建立一整套行之有效的管理体系,使企业管理多方面的工作处于有效的控制之中。只有建立规范化、专业化、系统化、标准化的管理模式,才能真正为顾客提供高品质的物业管理服务。
国际标准化组织颁布的iso 9001:2000标准,是国际上公认的质量保证体系,它的建立、推行和贯彻,将全面提升企业管理质量,有效地提高全体员工质量意识,最终使企业步入规范化、专业化、系统化、标准化的运行轨道,形成既有企业的自身特点,又有完善的运作、监督和预防机制,为业户提供优良的物业管理服务。
随着物业管理行业进一步规范和完善,为最大程度满足业户日益增长的全方位需求,打造e品牌,创建优秀物业管理小区并把物业管理行业推向规范化发展的新阶段,物业公司制定了''的质量方针,作为向社会的承诺和公司全体同仁的工作宗旨。为确保质量方针的实现,我公司按照gb/t19001-2000idtiso9001:2000质量保证模式的要求,建立了物业公司的质量体系,编制质量手册。
本手册适用于合同环境下向业户提供管理服务的质量保证和承诺。同时,它也是物业公司质量管理的纲领性文件和行动准则,每一位员工必须严格遵循、执行。
第12篇 物业管理公司质量手册：质量方针
物业管理公司质量手册:质量方针
服务至诚,精益求精;
管理规范,进取创新。
我谨代表本公司的管理者,确定以上质量方针,这不仅是对全体员工的要求,也是对顾客服务质量的承诺。本公司将严格遵守法律规章,提供足够资源,通过严格的培训、考核和质量改进活动,确保全体员工理解并坚决贯彻执行本质量方针,以顾客为中心,持续超越顾客不断增长的期望。
z物业管理有限公司
总经理:
二○**年九月一日
第13篇 物业管理公司质量监控体系要求
物业管理公司质量监控体系要求
1总则
公司参照iso9000:2000的要求建立质量监控体系,包含了物业管理公司经营和管理全过程的控制。通过形成文件、实施、维持并且不断改进质量管理体系,逐步提高本公司的管理水平,满足业主不断提高的管理服务要求,通过对物业管理全过程的严格控制实现公司逐步发展。
1.1本体系所包含物业管理的过程
业管理公司的整体拓展策划
发展商或业主委员会的招标、委托
服务策划、拟订初步的管理方案经评审后参与投标
解决不一致后签订管理合同
具体物业管理方案的编制
向业主提供日常物业管理服务(注)
物业管理工作的评审和评价
注:日常的物业管理包括以下内容:
1、物业的验收与接管。
2、业主入伙的管理。
3、楼宇结构及其设备、设施的维修和定期的保养。其中包含公共设施、给排水、电梯、消防、空调、楼宇结构等。
4、住户管理。
5、安全防范消防工作。
6、清洁卫生、绿化、环境保护工作。
7、业主、住户的装修管理。
8、为住户提供的设备和设施的维修服务。
9、业主的投诉处理。
10、组织社区文化活动。
2质量监控体系文件的要求
2.1目的:
质量监控体系文件是以书面文件形式对质量体系的具体描述,是质量监控体系运行和审核的依据,以最好最实际的方式来指导公司和工作人员实现各项管理目标。
2.2范围:
1)质量监控体系是组织结构、程序、过程和资源的集合体,公司与物业管理有关的各部室及所有人员均应以建立的质量体系为依据来实施质量管理。
2)质量监控体系文件参照iso9000:2000标准要求编制能覆盖公司与物业管理有关的所有部门和岗位及其工作程序和操作规范。本公司质量体系文件分三个层次,至上而下依次为:
a.质量手册(控制程序)
b.工作手册(含工作程序、技术标准)
c.记录文件(含质量记录、表格)
2.3职责:
1)总经理批准发布质量手册,并保证其有效运行。
2)管理者代表负责建立、实施和保持质量体系;批准和发布程序文件;保证质量手册等体系文件的准确性、完整性和连续性,使之处于有效控制中。
3)工作手册由公司各基础事务科负责人审核执行。
4)公司全体员工均应理解与实施体系文件相应职责内容,保证质量体系有效运行。
2.4要点:
1)为保证质量文件的准确性、完整性和连续性,从各部室、管理处抽调骨干人员进行本次质量监控体系有关知识培训后,组成实施质量监控的工作办公室,在管理者代表领导下,负责体系文件的编写及协调工作。
2)质量手册:
质量手册是公司从事质量管理和质量保证必须长期遵守的纲领性文件,质量手册的作用对内是进行管理的依据,衡量服务质量的标准,对外是向顾客展示服务水平和提供有效的服务承诺。
3)工作程序:
公司所有质量活动都制定可操作性标准程序,规定其责任人(责任部门)、目的、范围、职责、和基本工作程序及完成时间,需要什么材料、设备和文件,如何进行控制和记录。是为保证每项具体工作的质量而制定的程序及规章制度,它涉及到工作细节的要点、规范和评价标准等;
4)记录文件:
记录文件是详细的工作文件,是工作程序的支持文件,包括质量记录和表格。是通过记录、表格等形式对质量活动的真实记载,对质量记录制定有标识、收集、编目、归档、存贮、保管和处理控制程序,质量记录控制重点是记录表格样式的控制,要求做到格式标准化、内容完整有效且实用,符合管理需要。
质量体系文件为受控文件,按《文件和资料控制程序》和《质量记录控制程序》实施管理。
2.5支持文件:
a《物业管理方案编制程序》
b《文件和资料控制程序》
c《质量记录控制程序》
第14篇 物业管理公司质量方针3
物业管理有限公司质量方针(三)
真诚服务,精益求精;
管理规范,求实创新。
我谨代表本公司的管理者,确定以上质量方针,这不仅是对全体员工的要求,也是对顾客(业主)服务质量的承诺。本公司将通过严格的培训和考核体系(机制),确保全体员工理解并坚决贯彻执行本质量方针。我们的目标是持续满足我们的顾客不断增长的期望。
河南省**物业管理有限公司
总经理(签署):
二○**年五月二十日
第15篇 物业管理公司质量手册批准页
物业管理有限公司质量手册批准页
本《质量手册》阐述了公司的质量方针,描述了公司按照iso9001:2000国际标准、有关法规、条例、顾客对服务质量的期望及要求和公司的目标,参照了国际标准iso9004:2000所建立的质量体系。本手册对内用于实施质量管理,对外用于证实公司的质量保证能力。
本《质量手册》及生效之《程序文件》、《作业指导书》、规定、办法等共同构成公司的体系文件,公司全体员工均应遵照执行。
本手册分受控版和非受控版二种发放控制形式。受控版发放至公司各部门负责人及以上职务的人员、有关认证机构;非受控版发放给有一定业务需要的单位和个人,供宣传介绍之用。当《质量手册》正本发生修改时,各受控版均会得到相应修改。
公司质量体系文件未经总经理书面同意,不得复制提供给其他任何公司或个人。
本《质量手册》自批准之日起生效。
**省**物业管理有限公司
总经理(签署):
二○**年五月二十日
