物管培训:物业管理者的培养（15篇范文）

发布时间：2024-11-29 查看人数：42

物管培训:物业管理者的培养

第1篇物管培训:物业管理者的培养

一、物业管理者及其角色

(一)物业管理者

任何组织或设施的管理都是与管理者密切相关的。一个组织的成功与失败,一套设施的完好与破损,在相当大的程度上取决于管理者的素质及其努力程度。就物业管理而言,即使是在黄金地段上设计优美实用、用料优质高档、配套设施完备、周边景色宜人的房屋,但是若没有一群敬业、乐业、专业的人士为之提供优良的管理与服务,那么这也不能说是一个好的物业。在计划经济时代,人们重建不重管,致使房产使用寿命大大缩短。这固然有体制上的原因,但也与当时没有比较专业的具有物业管理意识和技术的管理者有关。现在,许多人已经意识到专业物业管理人员的重要性。许多研究和描述物业管理的着述,尽管对物业管理的内容、特点、方法等作了详尽的论述,但对物业管理的操作者仍然重视不够,物业管理者是一个什么样的群体物业管理者在物业与业主、使用人之间扮演什么角色怎样才是合格的物业管理者诸如此类的问题,即使在物业管理研究者、物业管理从业人员、广大的发展商及业主当中都存在着模糊的认识。其实,随着现代物业科技含量的增加以及人们对物业管理期望值的升高,物业管理所面对的环境、人群也日趋复杂,物业管理从业人员的作用愈加突出。如何不断提高物业管理者的素质与水平,也就成了现代物业管理者必须面对和研究的一个主要课题。

那么,什么是物业管理者呢这得从什么是管理者谈起。管理学把管理看作是在一定的环境中,一个组织为了实现其目标,由管理者对组织内部的资源进行计划、组织、领导、控制,促进其相互配合,以取得最大效益的过程。因此,管理者就是从事并负责对组织内的资源进行计划、组织、领导与控制的有关人员。根据这一原理,管理者一般是指各阶层的“当权者”。美国着名管理学家德鲁克在《有效的管理者》一书中给管理者下的定义是:在现代组织里,如果知识工作者凭借他的职位和知识,对某项贡献负责,而该贡献又实际影响到组织能否履行职责并取得成果,这样的知识工作者就是一位“管理者”。也就是说,管理者是负责“某项贡献(工作)的人”。物业管理者是处在这样的环境中从事“某项贡献”的。具体体现在:

第一,物业管理者在一个有序的组织中被分派担任一定的工作,而这项工作是整个管理过程和效果的组成部分。

第二,物业管理者必须对物业及其运作进行维护和管理,并承担物业及其配套设施不受损坏并不断增值的责任。

第三,物业管理者必须对物业的所有人、使用人提供规定的或附加的服务,而物业所有人、使用人对其服务的评估反馈决定着物业管理者的工作价值。在相当多的情况下,某一项“贡献”(服务)的失误,都会给物业管理者造成巨大的压力。

根据上面的分析,在物业管理公司内部,有从总经理到主管这样的管理者,这是一般意义上的“管理者”。但是,面对物业及其所有人、使用人,物业管理公司每一岗位上的人都可被称为管理者。因此,我们认为,物业管理者就是物业管理组织内从事维持物业及其配套设施的正常运作,并为业主、用户提供相关服务的各种岗位的人。

(二)物业管理者的类型

根据上述对物业管理者的分析及其定义,物业管理者置身于横纵两种关系和环境中。横,是指物业管理者在物业管理公司内部的阶层、职位和职责;纵,是指物业管理者既要管理物业,又要服务于业主、用户。一位物业管理公司的总经理,既要对公司成员进行调配指挥,又要参与对物业及其业主的维护与服务,其层次和管理内容是多向的。因此,物业管理者的类型就可以按照这种层次和管理内容的多向性来划分。

1.按物业管理公司的管理层次来划分

按物业管理公司的管理层次来划分,物业管理者可以分为高层管理人员、中层管理人员、基层管理人员、岗位管理人员四种。

(1)高层管理人员

高层管理人员是站在物业管理公司的立场上,对整个公司实行综合指挥和统一管理的人员。高层管理人员所考虑的管理问题和所从事的管理活动,都是与管理公司的正常运作和实际效果密切相关的。高层管理人员的主要职责是制订物业管理的管理目标和服务思想,以及物业管理过程中的经营发展策略;根据管理与服务的需要配备人力资源;主持日常工作,定期召开部门经理或有关会议,布置工作,检查各部门的工作情况;考核部门经理以上人员的工作。

(2)中层管理人员

中层管理人员的职责主要是执行高层管理者所作出的决策和大政方针,并使高层管理者制定的目标、思想付诸实施。中层管理人员要为他们所负责的部门制定旨在达到管理公司总目标的次一级的管理目标;策划和选择达到目标的实施方案;按部门分配资源;协调管理公司内各单位的活动;制订对偏离目标行动的纠正方案。他们向最高管理层直接报告工作,同时负责监督和协调基层管理人员的工作。物业管理公司的中层管理人员一般包括行政部、会计部、工程部、管理部、保安部、人事部等部门的负责人。

(3)基层管理人员

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p; 基层管理人员是指主管、组长一级的管理人员。其主要职责是按中层管理者指示的程序,去组织、指挥和从事物业管理的具体管理活动,如给下属人员分配工作,监督下属人员的工作情况等。

(4)岗位管理人员

岗位管理人员是指在一线上从事管理与服务的人员。这部分人员占整个管理公司的绝大多数。他们虽然没有管理下属,但他们是对物业的运作情况进行监控和维护,同时直接面对业主、使用人并提供服务,他们是物业管理与服务的最终执行者和实现者。岗位管理人员包括管理员、保安员、电工、清洁工等。

2.按管理与服务的内容划分

按管理与服务的内容划分,物业管理者可划分为行政管理人员、工程管理人员、事务管理人员、保安管理人员、财务管理人员、人事管理人员等。

(1)行政管理人员

行政管理人员是指计划和处理物业管理日常工作的有关人员,尤其是指负责日常工作的高级管理人员。如广州世界贸易中心大厦管理公司实行业主联合委员会监督领导下的总经理负责制,总经理全权负责处理大厦物业管理的一切事务,其职责包括:按管理合同的规定对大厦实施管理,维护业主利益,为业主、租户提供服务;定期向业主联合会报告工作,认真听取业主联合会的意见,并经常征询业主、租户对管理方面的意见;代表管理公司与政府有关部门联系,接受有关行政主管部门的监督指导;制定大厦的管理目标,包括翻新改造、设备更新、工程维修、财政预算以及完善各项管理,保持大厦一流的管理水准;按照业主联合会批准的财政预算案,控制支出,审查每月财务报表,采取有效措施追讨各项应收费用;处理重大客户投诉等。

(2)工程管理人员

工程管理人员是指总工程师及工程管理部的有关人员。其职责是控制各设备系统在最佳状态下进行,切实保证向用户提供安全舒适的生活环境、方便高效的工作条件及尽可能自动化的综合监控管理。

(3)事务管理人员

事务管理人员是负责大厦、小区日常运作的管理人员,通常被称为管理部职员。其职责是监管公共地方的清洁、绿化、公共秩序、设施运行,接待受理客户投诉,投递分发客户的邮件,协助保安、消防,协助催缴管理费,展开客户调查等。

(4)保安管理人员

保安管理人员是指负责大厦、小区日常安全工作的有关人员,通常是指保安部职员。其职责是负责治安管理和消防工作,处理各类突发事件等。

(5)财务管理人员

财务管理人员是物业管理工作的参谋和管家,担负大厦、小区财务管理工作和会计核算,指导各部门以良好的管理关系、完善的管理制度、优质的管理服务、低成本的投入,不断提高物业的使用价值,延长物业经济寿命,给发展商、业主和使用人带来丰厚的回报。其职责包括规划和筹集资金,安排和监督资金使用,控制和反映资金耗费,核算和考核经营管理成果等。

(6)人事管理人员

人事管理人员的主要职责是从事对物业管理公司人力资源的管理。其任务是制定人力资源的计划,招聘和选择物业管理所需要的合格人才,并对这些人才进行有效的培训和合理使用,建立合理而有效的业绩评估、晋升、奖励、惩罚及报酬制度。

(7)其他管理人员

其他管理人员是指除上述六种人员以外的所有管理人员,包括一般行政人员、后勤供应管理人员、公共关系管理人员等。其职责是协助有关部门和管理人员做好一些辅助性的工作,力图使物业管理工作的各个方面日臻完善。

(三)物业管理者的角色和所起的作用

物业管理者的角色是指物业管理者以其作用、作为及其报酬在整个社会经济体系中的表现及其在人们心目中的评价,同时指在物业管理公司中物业管理者所扮演的角色和所起的作用。

1.从社会经济的发展看物业管理者的社会角色

(1)物业管理者是推动物业管理乃至房地产业发展的重要力量

房地产作为不动产,是最基本、最重要的生产要素和生产资料,它与国民经济的各行各业、千家万户都有着密切的关系。房地产业作为一个独立的行业,在国民经济和社会发展中起着重要的作用。作为房地产售后服务的物业管理,是影响房地产业发展的重要因素。优良的物业管理,是房地产营销的重要构件;而优秀的物业管理者是造就优良的物业管理的重要条件。

(2)物业管理者是社会财富的创造者,也是社会秩序的维护者

物业,作为一种社会财富,通过物业管理者的养护管理,可以扩大其使用率,延长其使用期,从而实现社会财富的增值和保值。同时,物业管理者通过各种服务,为居民、客户创造有序、舒适、高效的生活及工作环

境,客观上维护了社会的正常秩序,创造了优良的居住文明。

(3)物业管理者是从事新型的服务型管理的专业人士

一方面,物业管理者是以服务业主、使用人为一切管理的出发点和终结点,并通过不断努力,最大限度地让业主、使用人满意,以此作为工作的最高追求。这种服务型的管理,有别于传统的房地产管理,也是物业管理者广受重视的主要原因。另一方面,物业管理者面对不断变化的物业环境和人际关系,只有具备各种专业知识,方能适应管理与服务的需要,物业管理者因此成为具有专业知识的一个群体。

(4)物业管理者是通过出售智力和劳务来获取报酬的第三产业从业人员

物业管理属第三产业。物业管理者把智力、经验、劳务凝聚在日常的管理和服务中,以此获得相应的报酬。经历和经验越丰富,其报酬越高。由于物业管理是微利行业,不会由此诞生所谓的“未来巨富”。但由于物业管理行业比较稳定,而且是新行业,机会较多,因此成为许多年轻人向往的“朝阳”行业。

2.从物业管理公司内部看物业管理者所扮演的角色和所起的作用

物业管理者在物业管理公司内部所扮演的角色和所起的作用是多方面的,不同层次的管理者扮演着不同的角色,起着不同的作用。在此,我们着重研究和介绍物业管理高层管理者在管理公司时所扮演的角色和所起的作用。

通常来说,高层管理者在管理公司时扮演三个方面的角色:

(1)人际关系方面。由于管理者拥有正式的权力和处于较高的地位,他们从事大量的有关人际关系方面的工作和事务,特别是与下级、同级的接触和交往,与业主、客户和政府有关部门的交往。

在人际关系方面,高层管理者具体担任了三种角色:①管理公司的象征和代表,从事着一定的礼节性事务,开展对外的交往与合作,如签署合同、文件,向业主委员会汇报工作,接见业主、客户等。②管理公司的领导人,负责招聘与选拔人才,培训和激励下属,使他们把工作做得更好。③联络人的角色,对外起着管理公司与业主、客户及政府部门的联系作用;对内起着沟通上下级之间、纵向联系与横向联系的作用。

(2)信息沟通方面。在管理公司,每一个管理者都是一束信息源,其信息沟通方面的角色十分重要。在一座大厦、一个小区,由于业主、客户众多,信息沟通的质量如何,直接影响到管理与服务的水平。在这方面,管理者也充当了三种角色:①“神经中枢”的角色。大厦、小区的各种情况和信息集中到管理公司,不论是直接的还是间接的,管理者都必须准确地获取有关的信息。②信息传播者角色。在了解了各方面的信息之后,经过处理,及时地把有关的信息情报传达给下属人员。③对外发言人角色。即管理者作为管理公司的发言人向业主、客户发布有关管理与服务的信息。

(3)决策方面。作为决策方面的角色,高层管理者要平衡与业主、客户、社区乃至政府等方面相互对立的利益并作出选择,通过决策,使管理公司的理念、宗旨、策略得以实现。在这方面,管理者充当了以下几方面的角色:①创业与创新的角色。主要是设计和发动管理公司的创新与变革活动,以满足业主、客户不断增长的需要及外部环境的变化。②制度制定者角色。主要是根据管理公司的管理理念和目标制定有关规章制度,以规范管理与服务的行为。③投诉处理者角色。针对一些重大的带有普遍性质的投诉,采取正确的行动迅速而巧妙地处理,化解重大问题和矛盾。④资源分配者角色。管理者要根据计划和需要,决定给有关部门调配人力、资金等资源。⑤谈判者角色。主要是参与管理公司的各种谈判,以保护业主、客户及管理公司的利益不受侵犯。

一个正常而高效的物业管理机构,其高层管理者自然发挥了重要的作用,主要表现在以下几个方面:

(1)决策作用。作为物业管理公司的高层管理者,其面临的主要决策问题大都是关于如何忠实地履行管理合同,更好地为业主、客户提供满意的服务,同时解决管理与服务过程中遇到的重大问题。此外,管理与服务行动的策划、重要的人事安排、重要资源的分配等,也是管理者日常决策的内容。正确的决策,取决于管理者对业主、客户的了解,对管理合同的熟悉,对管理公司各种资源和物业周边环境的认识,也取决于管理者丰富的管理经验和对物业管理技术的熟练运用。

(2)影响和引导的作用。高层管理者确定了物业管理公司的管理目标、管理策略和服务宗旨后,就要带领和引导下属为实现管理目标而努力。一方面,管理者要通过自身的行为,影响并吸引下属为完成既定目标而努力;另一方面,管理者要采用各种手段和方法去调动下属的积极性。

(3)组织作用。任何决策的实施都需要组织工作做保证。这首先需要有一定的组织形式。组织结构合理与否,组织分工合理与否,组织内资源配备合理与否,都直接影响到管理的有效性。因此,管理者的一个重要任务,就是搞好物业管理公司的组织设计,并在这一基础上合理用人,合理调配管理公司的各种资源,保证决策的实施与贯彻,更好地实现管理目标。

(4)教育作用。管理公司要实现管理目标并高效地运作,要求管理公司全体员工都要有相对集中的理念。意志和行为准则不可自发地产生,管理者必须主动地、经常地对员工加强教育,向其灌输管

理公司的目标、理念,使管理公司管理与服务的精神、观念为全体员工理解和接受,并转化成日常的行为规范和准则,为实现管理目标而共同努力。

二、物业管理者的专业素质

优质的物业管理与服务端赖于物业管理者良好的服务意识和专业的管理技术。现代物业管理的各项工作,其专业性和技术性都很强,为了进行有效的管理,物业管理人员必须具备相关的专业知识,否则难于面对现代物业先进的技术环境和复杂的人际关系。当前,关于物业管理的投诉颇多,其原因是多方面的,如法规不健全、收费与服务不对板、乱收费等。但其中一个重要原因,不能不说是许多物业管理者服务精神、专业素质都未达到基本的要求。从发展的眼光来看,即使物业管理法规已经基本完善了,物业管理的社会经济环境有了很大的改善,但如果物业管理者不从根本上提高自身素质,我国物业管理业的快速发展、并上升到较高的水平也是不可能的。

与其他行业的管理者一样,物业管理者的专业素质包括许多方面的内容。研究物业管理者的专业素质问题,是物业管理学面临的一个重要课题。概括地说,研究物业管理者的专业素质可以从知识结构、能力结构两方面着手。

(一)物业管理者的知识结构

知识结构是指管理者所掌握的与管理和服务相关的知识构成。具备一定的知识结构,是管理者承担管理任务的基础和条件。就目前的情况来看,物业管理者至少要具备以下的知识结构:

1.管理学知识

管理学是专门研究管理活动的基本规律和一般方法的科学,对具体领域或具体行业的特殊管理活动带有普遍意义。物业管理者掌握管理的基本原理和方法,如计划与组织、领导与指挥、组织与控制等,对物业管理公司的内部管理、物业及其业主、使用人的管理与服务等均会有极大的帮助。

2.建筑工程结构知识

物业是建筑工程结构知识的结晶。建筑工程结构问题,直接影响到物业的使用和维修,而物业的使用和维修是物业管理的重要内容。因此,物业管理者掌握、了解房屋结构方面的知识是十分必要的。

3.机电设备知识

先进、合理、完备的智能化、多样化的综合性设备系统,如闭路电视、自动报警、中央空调、全电子电脑电话、微波通讯、信息高速公路等,是现代物业的有机组成部分,它只有与物业协调一致,紧密配合,才能保证充分发挥物业的功能和作用。因此,房屋设备管理是物业管理不可缺少的重要内容。物业管理者必须十分熟悉和了解房屋设备及其管理的内容和方法。

4.法律知识

物业管理是物业管理公司与业主和使用人之间建立起一种契约关系的服务性行业。大量的法规规定了业主、使用人和管理者的权力、权益、义务和责任。物业管理者只有在遵守法规的前提下才能有序地进行。可以说,物业管理者的任何言行都必须以物业管理法律、规定为依据。因此,物业管理者懂法、守法是对其作为从业人员的基本要求。

5.心理学知识

由于在管理公司内部及广大的业主、使用人之间存在着大量的人际关系问题需要处理,因此,管理者必须适当掌握管理心理学、社会心理学、顾客(业主)心理学等方面的知识,方能在日常的管理与服务过程中游刃有余,从容应对。

6.综合知识

现代物业本身就是一个综合体,是建筑、人群、环境的有序统一。因此,物业管理者必须熟悉公共关系、工商时事、商场运作、房屋中介等方面的情况和规律,以便在业主、使用人需要的时候能为其提供令人满意的服务。

(二)物业管理者的能力结构

物业管理者要想把管理与服务的决策和设想付诸实践,要想在复杂的物业环境中进行有效的管理,实现管理目标,使业主、使用人和管理公司都能从管理与服务中得益,就必须使自己在掌握基本知识、方法的同时具备必要的管理技能。物业管理者应具备的能力是指:

1.创新能力

不断创新,是超出业主、使用人期望值,使管理与服务日臻完善的重要途径。一个优秀的物业管理者经常可以在日复一日、看似平常的管理与服务中提出新的设想、方案,并能在管理过程中不断解决新问题,使业主、使用人能不断感受到物业管理者尽心尽力的服务,并享受到其中带来的舒适感和超值感。

2.决策能力

决策能力是一种综合能力。物业管理者要做好决策,必须做到“三个善于”:

(1)

善于判断。善于判断是指在错综复杂的情况下具有预见性,能判断出事态发展的因果关系;在出现某些紧急意外问题而无法从容请示、协商时,能当机立断,并勇于负责。

(2)善于分析。善于分析是指管理者能透过现象发现问题,抓住关键,分清轻重缓急,权衡利弊得失,从而提出中肯的意见和建议。

(3)善于创造。善于创造是指管理者对新事物、新情况敏感,思路开阔,不因循守旧,善于提出新设想、新方法。

3.组织指挥能力

管理者善于运用管理公司的力量,综合协调人力、物力、财力,充分调动所有成员的积极性,充分发挥人、财、物的作用;善于影响带动其他员工,有一定的号召力,特别是通过思想工作,以身作则地去激发职工的工作热情。

4.社会活动能力

物业管理公司既有对内的管理与服务,又有对外的各种社会联系。因此,管理者必须具有较强的社会活动能力,尤其要善于了解对方(业主、下属、客户等)的情况和需求,站在对方立场上想问题,力求客观、公道、公正。

5.自制能力

物业管理者经常要面对各式各样的业主,这些业主经常以各式各样的问题来质询管理者,甚至有不遵守《管理公约》、无理取闹者。这种情况要求管理者多听、多记,同时克制自己的情感,沉着老练,在弄清楚问题的真相后,一切以管理与服务的有关规定为准绳,心平气和地面对业主的质询,并作必要的解释疏导工作。只要保护了绝大多数业主的利益,即便是个别业主的过分要求未能满足,管理者也可以问心无愧。

6.技术能力

所谓技术能力,一方面是指管理者通过以往经验的积累,以及新学到的知识,运用现代管理原理和现代物业管理的方法、技术、手段,去进行领导和管理的能力;另一方面是指管理者必须掌握的属于自己管理范围内所需要的技术与方法,如工程部经理要懂得设备的维护与保养方面的知识与方法。相对而言,层次越低的管理人员就越需要具有这种技术能力。

(三)物业管理者专业素质的培养

中国物业管理的发展,需要越来越多的物业管理专家;而物业管理专家诞生在广大的物业管理者当中。物业管理者只有具备合理的知识结构和综合的管理技能,才能承担起物业管理越来越繁重复杂的工作,才能满足业主、使用人越来越高的要求。那么,物业管理者如何才能获得物业管理必备的专业知识和综合的管理技能呢基本的途径有两个:一是通过继续教育获得,二是通过不断的实践提高。

1.通过继续教育获得物业管理的知识和技能

现阶段,我国物业管理者基本上是“转行者”和新人行的“新手”。“转行者”主要来自:①酒店管理从业人员;②企业或行政管理人员;③机电工程人员;④其他行业从业人员。无论是“转行者”或“新手”,都没有经过正规的物业管理教育,一般是参加岗前培训和短训班培训等“应急性”教育,然后仓促上岗。

就目前物业管理者的学历来看,高至博士、硕士,低至初中、小学。但即使是接受过中等以上教育的人,所学亦非物业管理专业,仍有不断更新知识、接受教育的必要。

造成物业管理者没有接受过物业管理专业教育的直接原因,是由于物业管理在我国大陆还是一件新事物,因而在理论上、在培训体系上、在师资储备上都缺乏充分的准备,以至管理者“向学无门”。1997年,广州珠江物业酒店管理公司委托广东省自学考试委员会开考高等教育自学考试物业管理专业(专科),结束了我国高教体系没有物业管理专业的历史,使物业管理教育迈上了一个新里程。高等教育自学考试物业管理专业设置了13门专业基础课、专业课和实践课,包括现代物业管理的方方面面,而且尤其重视系统性和实务性,是为现阶段物业管理从业人员“度身订做”的。该专业开考以来,受到广东省物业管理者的热烈欢迎,报考者十分踊跃。许多已获得大专以上学历的从业人员报考该专业,把它看成是更新知识、适应时代要求的“充电”行动。

对管理者的再教育被称为“继续工程教育”,在国际上十分流行。许多有实践经验的管理者通过系统的理论学习,开阔了眼界,丰富了知识,管理的能力和水平有了进一步的提高。物业管理者现阶段的继续教育,除了学习物业管理专业知识外,还可以根据个人的特点和岗位的需要,相应地学习计算机、财务管理、机电工程、房地产经营管理等专业,通过学习和提高,使今后的管理、服务更专业、更娴熟、更完满。

2.通过物业管理实践提高管理技能

如何提高管理者的专业素质,是我国现阶段物业管理公司碰到的一大难题。许多管理公司及其管理人员采取“在战争中学习战争”,即通过管理实践提高管理技能的方法,收到了显着的效果。

据一些管理公司总结,通过实践,可以使书本上的知识进一步深

化,可以促使管理者对管理问题作进一步的探索。实践、再实践,是管理者走向成熟、走向成功的主要途径。

通过管理实践培训管理人员的方法主要有:

(1)管理工作扩大化

管理工作扩大化即进行职务轮换,从横向扩大管理者的工作范围。由于不同的管理职位有着不同的能力要求和特点,通过职务轮换,可以使管理者全面了解管理公司各相关职位的管理知识和业务特点,全面地提高自己的管理能力。

(2)管理工作丰富化

管理工作丰富化是从纵向扩大管理者的工作范围,充实管理者的业务知识,提高其管理能力。在物业管理公司,不同管理层次的管理工作内容和特点是很不相同的。通过职务的升降,扩大管理者的工作面、接触面和管理面,可以丰富和提高管理者处理业务、沟通人际关系的能力。

(3)设立副职

通过设立副职,一方面,主要管理者充分发挥传、帮、带的作用,用实际行动去影响和训练副手,使之对管理工作有亲身的体会;另一方面,主要管理者可以通过授权和委派工作任务的方法考察副职是否具有相应的管理能力和培养前途。值得一提的是,设立副职是许多物业管理公司储备培养人才的重要方式。在没有新管理项目的情况下,精心罗致年轻的可造之才,使其在比较成熟的项目公司充任副职,接受锻炼和考察,一俟公司承接新项目,即可派往任职,全面负责新项目的管理工作,而其空出的副职又可填补新人,从而形成良好的人才培训机制。

(4)案例讨论会

一些管理公司定期在一定层次的管理者当中召开工作会议,研讨管理与职务中的典型案例,目的是启发参加者的思维,锻炼他们思考问题、分析问题和解决问题的能力。有进取心的管理者可从此获得很大的启发和收获。

(5)异地任职

异地任职是将管理者派往不同地区、不同类型项目任职,提高管理者的综合管理能力。管理者长期在一个项目、一个层次上担任管理工作,在思维定势、行为方式方面容易形成惯性,其创新能力、工作锐气容易被消磨,而且不同地区、不同类型的项目在管理内容、管理难度等方面呈多样性,对管理者来说是一个新的考验。有鉴于此,一些管理公司定期调换管理者,既挖掘和保持管理者的创新潜力和工作锐气,又可全面锻炼管理者。异地任职的培训方法,一般适应于管理项目较多的大型管理公司培训其高级管理人员。

三、物业管理者的职业道德

物业管理属第三产业,管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金,并以此建立起自己的人才队伍和行业声誉。10多年来,我国物业管理业在人才、经验等行业资源近于空白的情况下得到了快速而良好的发展,一大批敬业乐业的物业管理者发挥了重要作用。目前,在许多管理公司及其所属管理处担任中高级管理者的正是这群早期的物业管理从业人员。伴随着中国物业管理的发展,在相当长的时间内,这些对物业管理有深刻认识、有丰富经验的管理者仍将是中国物业管理的“领头羊”。

但是,由于物业管理的发展飞速,管理人员不断增加,加上人才培训跟不上、致使国内物业管理者的整体素质仍然跟不上行业发展的要求,满足不了业主和使用人的需要。作为一个新行业,物业管理行业规范尚未真正形成。在众多的投诉案例中,业主投诉的焦点,除了管理和服务的质量外,便是管理人员的从业道德规范。因此,一个困扰政府主管部门、管理公司、业主和管理人员的问题便显得愈加突出了,这就是:现在的物业管理者,应该具备和遵循哪些职业道德

(一)物业管理者职业道德的基本内容

职业道德是指从事一定职业的人,在职业活动的整个过程中必须秉承和遵循的职业思想、行为规范和行为准则。

良好的职业道德的基本因素,包括职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、职业行为和习惯五个方面。这就是:在不断提高职业认识的基础上,逐步加深职业感情,磨炼职业意志,进而坚定职业信念,以养成良好的职业行为和习惯。

物业管理者职业道德的基本内容包括:物业管理者的职业思想、行为规范和行为准则。

1.物业管理者的职业思想

一个人的职业思想,指引着他在职业活动中的一言一行。只有深刻认识到职业的特性、特点和要求,并经过不断的实践磨炼,才能形成正确的职业思想,才能在日常工作中把每一件事做好。据一些资深物业管理者总结,物业管理者职业思想十分丰富,但以下几点最为关键:

(1)业主至上观

物业管理公司是受业主聘请担任物业管理工作的,物业管理公司的一切努力和工作,都是为了满足业主的需要。因此,物业管理者要摆正自己与业主的关系,真正做到以业主为尊,业主至上。物业管理者应该明白,是业主为管理公司、也为自己提供了工作的机会。业主的满意,是自己工作的方向和目标。那种不履行合同与

承诺、管理与服务不对板、收多少管理费做多少事、多收费少做事甚至冷眼对(恶言辱骂)业主的行为,无异于砸管理公司的牌子、丢自己的饭碗。

(2)管理就是服务观

物业管理的兴起,改变了过去房管体制下的老爷作风,因此受到人们的欢迎。尽管物业管理本质上就是提供服务,但是由于受传统思想的影响,一些物业管理者对物业管理的这一特性尚缺乏认识,总以为自己是个“管事儿的”,即便对业主,也只有“管”,不想服务。

管理就是服务观,就是在管理过程中,一切从服务业主出发,把日常工作看成是服务,把服务当成最大的满足,即便是一些不直接面对业主的岗位,如机房、控制室,也要把工作质量的好坏与为业主服务联系起来,以最好的管理质量为业主提供安全、舒适、高效的生活和工作环境。

(3)技术服务观

在物业管理岗位上,管理是一门技术,工程是一门技术,服务也要讲技术。随着现代物业管理的发展,物业科技含量越来越高,物业运作的程序更加复杂,业主对管理与服务的要求更加多样化。这就要求物业管理者在管理与服务技术上更加专门,更加博杂,不间断地学习物业管理专业知识,不断提高业务水平,以更高、更新的水平为业主提供更满意的服务。

(4)忠诚的服务观

一方面,物业管理者要忠于业主,业主的利益高于一切,严格履行管理合同,尽最大努力维护业主的利益不受损失;另一方面,随着委托管理模式的推行,越来越多的物业由管理公司托管。管理公司为了不负业主所托,总是选派优秀管理者担任某一物业的管理人员,尤其是高级管理人员。因此,物业管理者也必须忠于管理公司,并按合同要求维护管理公司的声誉和利益,切不可只顾业主或其他方的利益而损害管理公司的利益,更不能以不正当的、违规的言行损害管理公司的形象和声誉。

许多物业管理公司把职业思想具体化、条理化,使之易于操作。如广州世界贸易中心大厦管理有限公司的职业思想(道德)要求包括敬业爱岗、遵守纪律、认真学习、公私分明、勤俭节约、团结合作、严守秘密等。

2.物业管理者的行为规范和行为准则

行为规范和行为准则是根据职业思想的要求而制订的、用以约束员工言行的基本准则和要求。物业管理者行为规范和行为准则一般包括仪表仪容、言行举止、来电来访、投诉处理等。如广州世界贸易中心大厦管理有限公司要求员工处理投诉时必须做到:①员工必须牢记业主是上帝,所有工作必须以业主为中心,员工必须高度重视业主的投诉;②细心、耐心地聆听业主投诉,让业主畅所欲言;③认真用书面形式记录业主投诉内容,并作为业主投诉处理的第一责任人迅速而妥善地解决业主所投诉的问题或转报有关部门;④投诉事项中,若涉及本人的作业行为,不得隐瞒,更不得伪造;⑤业主投诉经调查属实,可作为员工奖励或处罚依据;⑥对投诉业主应表示感谢,对由于管理和服务不当、不周而对业主造成的不便或损失表示歉意。处理完投诉后,应主动报告业主,了解业主的满意程度。

(二)物业管理者的职业道德修养

建设部颁布的《全国优秀管理住宅小区标准》第15条规定,小区管理人员要遵守职业道德规范。随着物业管理的发展及从业人员的增加,可以预计,政府有关部门、行业协会将制定全面可行的物业管理道德规范,进一步约束和规范物业管理者的行为,从整体上提高物业管理者的职业道德水平。因此,物业管理人员只有不断提高职业道德修养,才能适应不断发展的物业管理业及其新要求。

修养,是指个人在人生目标、思想品质和知识技能等方面,经过长期的有目的的锻炼和培养所达到的一定水平,以及逐渐养成的在待人接物方面的正确态度。

物业管理职业道德修养,是指管理者在物业管理与服务过程中,坚定自己的职业选择,不断加深对物业管理行业特性、准则的认识,树立忠诚意识、服务意识、质量意识、利人意识,并以此指导、规范、升华自己的言行,从而达到使管理公司满意、业主满意、管理者自己满意的理想境界。

那么,物业管理者怎样才能加强职业道德修养呢

1.加深行业认识

物业管理的目的是为业主创造一个整洁、舒适、安全、宁静、幽雅的工作和生活环境,并且其基准还随着社会的不断进步而逐步拓展和提升。人们生活水平的改善,生活内容的充实和丰富,无论从物质上还是精神上都离不开工作和生活环境的优美。高质量的物业管理不仅仅是单纯的技术性保养和事务性管理,而且还要在此基础上为业主创造一种从物质到精神,既具有现代城市风貌,又具有个性特色的工作和生活环境,形成一个以物业为中心的“微型社会”;既充分发挥物业的功能,又能在充分保障业主的合法权利的同时,增加业主的睦邻意识,创造相互尊重、和平共处的群居关系。物业管理者要充分认识到物业管理对城市功能的完善及对城市精神文明建设的重要性,明确自己在城市建设与发展中所担任的重要角色,自觉地把自己的工作与人们美好的生活环境联系起来,把自己视作美好生活的创造者和维护者。

bsp; 2.树立服务意识

物业管理在中国大陆还是一个新兴的行业,既有生机勃勃、前景美好的一面,又有经验不足、有待完善的一面。惟其不完善,物业管理业才充满机会、充满挑战。但是,物业管理者一切工作都是服务,一切努力都是为了服务。只有树立起新型的现代服务观,才能主动地、创造性地开展服务工作。一个成熟的物业管理者,总会自觉地把为业主、使用人提供优质的服务作为职业的追求,并以此获得职业的满足感。可以说,是否树立了服务意识,是物业管理者职业道德修养的主要内容。

3.提高文化素质

第2篇助理物业管理师试卷实操题

2005年助理物业管理师试题实操题

2005年5月劳动和社会保障部

国家职业资格全国统一鉴定

职业:物业管理员

等级:国家职业资格三级

卷册二:操作技能

注意事项:

1、请按要求在试卷的标封处填写您的姓名、考号和所考等级。

2、请仔细阅读各种题目的回答要求,并在规定的位置填写您的答案

3、请保持卷面整洁,不要在试卷上作任何与答题无关的记号,也不得在标封区填写无关的内容。

第一部分模拟现场操作

一、模拟现场操作题(1―2题,每题25分,共50分)

1、请看一段有关某物业管理公司工程部工作的模拟录像,指出物业管理人员在工作过程中存在的问题,并说明理由或规范要求。

2、请看一段有关某物业管理公司工作人员日常物业管理工作情景的模拟录像,指出其中存在的问题,并说明理由或规范要求。

第二部分笔试

二、情景题(3---6题,每题5分,共20分)

3、物业管理公司安排新来的管理员小吴负责收取物业管理区域内的水、电、煤气、有线电视等费用,工作量很大,小吴想收取一点手续费,于是向公司提交报告,建议向用户适当收取一点插续费。小吴的想法和做法正确吗为什么

4、某楼盘的空置面积很大,达信物业管理公司受托尽快将永恒租出去。如果你负责这项工作,为寻找和争取租客,你会采取哪些有效的工作措施呢

5、物业管理员小王在晚间值班时,接到某住宅楼602单元业主陈女士打来的电话,反映502单元有人弹钢琴影响她小孩学习。一会儿又接到502单元张女士打来的电话,反映602单元故意敲打暖气管,用力踩踏木地板,故意制造噪音,要求物业管理公司前去制止。请问物业管理人员一定要管这种事情吗小王面对这种情况应该怎么办

6、某物业管理公司接管了刚建成的宏伟住宅小区,该小区由多幢16层以上的高层楼宇组成,不少业主担心电梯的安全问题。物业管理公司的负责人向主们做了保证,一定加强电梯设备的管理,并向工程部提出了具体要求。你认为物业管理公司对电梯设备应该有哪些要求

三、案例题(7---9题,每题10分,共30分)

7、某物业管理公司组建后很快接管了一处新建的住宅小区,现在又即将接管一处已建20多年的住宅小区。管理员小马不了解新建物业与原有物业的接管验收工作到底有什么区别。请你告诉小马新、旧物业接管验收工作的相同之处和不同之处。

8、某公寓业主洪女士下班回家,打开自家房门后,发现小保姆倒在血泊之中。洪女士立即向公寓物业管理处报警。物业管理处保安人员接到洪女士的报警后,应如何处理此事试分析物业管理公司对此事是否负有责任。

9、丽清花园别墅的绿地率达50%以上,环境非常优美。去年7月的一天,某业主突然找到物业管理公司的总经理提意见,反映最近他家房屋附近的草坪一片黄、一片绿,非常难看。总经理找到绿化部主管,该主管并不了解这一情况。总经理严厉地批评了他,并让他立即处理此事。请问,绿化部主管失职在什么地方以后他怎样做才能避免类似问题

第3篇物管师物业管理实务辅导物业管理企业概述

物管师《物业管理实务》辅导之物业管理企业概述

一、物业管理企业的概念和特征

物业管理企业是依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位,依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。其特征可以归纳为以下三点:

第一,是独立的企业法人。物业管理企业严格遵循法定程序建立,拥有一定的资金、设备、人员和经营场所;拥有明确的经营宗旨和符合法规的管理章程,具备相应的物业管理资质;独立核算,自负盈亏,以自己的名义享有民事权利,承担民事责任;所提供的服务是有偿的和盈利性的。

第二,属于服务性企业。物业管理企业的主要职能是通过对物业的管理和提供的多种服务,确保物业正常使用,为业主和物业使用人创造一个舒适、方便、安全的工作和居住环境。物业管理企业本身并不制造实物产品,它主要是通过常规性的公共服务、延伸性的专项服务、随机性的特约服务、委托性的代办服务和创收性的经营服务等项目,尽可能实现物业的保值和增值。因此,物业管理企业的“产品”就是服务,与工业企业等其他经济组织是有区别的。

第三,具有一定的公共管理性质的职能。物业管理企业在向业主和物业使用人提供服务的同时,还承担着物业区域内公共秩序的维护、市政设施的配合管理、物业的装修管理等,其内容带有公共管理的性质。

二、物业管理企业的分类

物业管理企业的分类方法有很多种,本书只介绍其中具有代表性的几种分类方法。

(一)按照投资主体的经济成分来划分

1.全民所有制物业管理企业

全民所有制物业管理企业的资产属于国家所有。这类企业从已有的全民所有制企业或行政事业单位中分离出来,以原有企业或行政事业单位的房屋管理和维修部门为基础,由原有企业或行政事业单位负责组建。这类企业在刚成立时,往往依附于原来企业或行政事业单位,管理的物业一般是由原有企业或行政事业单位自建的,具有自建自管的特点。随着物业管理市场的不断发育和全民所有制企业改革的不断深入,这类企业已逐步走上市场化发展的轨道。

2.集体所有制物业管理企业

集体所有制物业管理企业的资产属于集体所有。这类企业一般是以街道原有的房产管理机构为基础,由街道或其他机构负责组建,管理街道区域内的物业或其他物业。此外,这类企业还可以由集体所有制的房地产开发公司负责组建,主要管理企业自己开发的各类房产。

3.民营物业管理企业

民营物业管理企业是指民营性质的物业管理企业。

4.外资物业管理企业

外资物业管理企业是以外商独资经营、中外合资经营或合作经营等形式进行运作的物业管理企业。

5.其他物业管理企业

其他物业管理企业是指企业资产属于多种所有制经济成分的投资主体所有的物业管理企业。

(二)按股东出资形式来划分

1.物业管理有限责任公司

物业管理有限责任公司的股东以其出资额为限,对公司承担有限责任,公司以其全部资产对公司的债务承担责任。

2.物业管理股份有限公司

物业管理股份有限公司的全部资产被分为等额股份,股东以其所持股份为限对公司承担责任,公司以其全部资产对公司的债务承担责任。

3.股份合作型物业管理企业

股份合作型物业管理企业的股东通过订立合作经营章程,按其股份享有权利和义务,企业以其全部资产对其债务承担责任。

三、物业管理企业的常见模式

(一)房地产建设单位的附属子公司或部门

房地产建设单位的附属子公司是指由房地产开发建设单位投资成立的法人或非法人物业管理企业。另外,也有部分房地产企业在其内部设立专门部门(不属于企业),承担售后物业的管理工作。这种企业的特点是:房地产建设单位与物业管理单位之间属上下级关系。这类物业管理企业过去的主要管理对象为上级建设单位开发的房地产项目,但近年来随着市场化进程不断推进,除了管理上级建设单位开发的项目以外,也通过市场获取物业管理项目。

(二)独立的物业管理企业

独立的物业管理企业是指不依附于房地产开发建设单位和其他单位,独立注册、自主经营、自负盈亏的物业管理企业。

(三)物业管理集团公司

物业管理集团公司主要由集团总公司和下属子公司或分公司构成。集团总公司是宏观控制机构,集团发展的战略决策由总公司负责,总公司机关中设若干业务处室和行政办公部门;子公司或分公司既可按地域设置,也可按专业服务内容划分,如楼宇设备的维修公司、清洁服务公司、保安服务公司以及物业管理公司等。

第4篇某商业中心物业管理目标

商业中心物业管理目标

一、两年内达到优秀示范大厦标准。

二、物业租售率达90%以上

三、管理范围内不发生重大安全责任事故

四、房屋完好率达95%以上,维修处理及时率98%以上

五、用户报修处理及时率98%,用户对管理服务满意率达95%以上

六、环境保洁率95%以上

七、发电机发电率和消防水泵供水率达100%

八、管辖区域内卫生、消杀、绿化达标率95%以上

九、各项费用收取率达98%以上

第5篇 z物业管理公司工程部质量目标

物业管理公司工程部质量目标

根据公司总质量目标,工程部特制定以下分目标,作为公司维修工作及各管理处维修工作考核依据:

1、房屋及公共配套设施完好率98%以上;配电房、消防水泵供水率达100%;

2、房屋零修、设备零修、急修及时率98%以上;

3、用户报修处理及时率达95%以上;

4、业主对管辖区维修服务满意率达95%以上;;

5、有效投诉处理100%;

6、维修工上岗前培训合格率达100%。

第6篇物业管理公司安防保安培训资料

物业管理公司安防(保安)培训资料

1.物业管理的'物业'是什么

答:是指已建成投入使用的住宅区各类房屋及公共设备、公用设施、附属场地等。

2.'物业管理'是指什么

答:是指物业管理企业按照委托合同的约定对物业所进行的养护、维修管理和位业主、房屋使用人提供的服务。

3.什么要实行物业管理

答:是为了适应社会主义市场经济和住房制度改革的要求,建立业主自治与与物业管理相结合的物业管理新体制,规范物业管理行为,提高城市住宅区物业管理水平,为小区居民创造和保持政界、文明、安全、方便的居住环境,延长物业使用年限及确保其功能的正常发挥,事业主的物业保值、增值。

4.业管理的'业主'和'房屋使用人'是指什么

答:业主是指住宅区内各类房屋的所有人;房屋使用人是指房屋的承租人和其他非业主使用人。

5.物业管理企业的作用是什么

答:为业主创造一个安全、舒适、文明、和谐的生活与工作环境;

提高城市管理的社会化、专业化能力;

延长物业使用年限确保其功能的正常发挥;

使业主的物业保值、增值。

6.安防的职责是什么

答:安防的职责是:

a)安防员上岗必须穿制服,佩戴装备(对讲机),严整仪容,纠正违章时先礼,必须做到以礼待人。

b)作风正派,遵纪守法,坚守岗位,提高警惕,发现违法犯罪分子要及时汇报领班及部门领导。

c)值班安防人员要认真做好放火、防盗、防劫工作,认真检查设备设施,发现安全隐患立即查明情况,排除险情,并及时报告领班吉部门领导,确保管区的安全。

d)执勤过程中要勤巡查,要有敏锐的目光,注意发现可疑的人、事、物,预防案件、事故的发生,力争做到万无一失。

e)爱护设施设备、公共财物。对岗位内一切设施、财产不得随便乱用。

f)严格遵守上下班时间及值班纪律,对在岗位发生的各种情况要认真处理,并且做好详细的书面记载。

g)对业主及访客的进出机动车辆应行军礼放行。

h)严格执行交接班制度、按时按规定交接班。

i)对小区的住户做好公司的规章制度及治安保卫的宣传工作。

7.有礼貌的查询进入小区的访客,并尽可能登记身份证,如有怀疑,应通知有关住户。

8.若发生案件,应采取一系列步骤以协助破案:

(1)立即汇报部门领导和拨打110电话,并留在现场直至公安人员到达;

(2)切勿移动或容许他人移动、触摸现场物品,保留现场证据,方便取证工作;

(3)禁止任何人在现场走动,并礼貌地劝阻闲人进入现场,以方便公安人员现场调查;

(4)向公安人员提供相关案件详情。

9.小区对装修施工单位与那些规定

答:进入小区的施工单位必须有装修企业的《营业执照》、《资质证书》和装饰装修图纸。与物业管理公司签订《装修安全责任书》和《装修施工承诺表》,并领取《施工许可证》。

办理《临时出入证》,交身份证复印件两张、申报工种、人数(暂住人员)、装修时间。办理《临时出入证》须向公司缴纳工本费n元/人。

保证公共设施完好,保持住宅、绿地、道路政界、美观;不乱协、不乱画、不乱堆建筑材料,装修建筑垃圾必须袋装(编织袋或麻袋),定时堆放指定地点。

保证安全施工,落实防火措施,由于违章所造成的事故,由施工队负一切经济损失和法律责任。

装修时间为8:00-12:00,14:00-20:00,非此时间段,不得装修(发出噪音)。

装修施工人员的车辆一律不得进入小区。

10.什么是业主大会什么是业主委员会

答:业主大会是全体业主组成决定本物业管理重大事项的业主自治组织。

业主委员会是业主大会的常设执行机构,经所在地政府物业管理主管部门登记确认批准成立后,维护全体业主的物业权益,依法行使各项权利,业委会委员从全体业主中产生。

业主大会和业主委员会均应受物业管理主管部门的指导和监督。

11.物业管理公司和业主委员会的关系是什么

答:物业管理公司与业主委员会共同管理者一定范围的物业,是平等的,双方存在一定的法律关系和经济关系。

法律关系是:业主委员会和物业管理公司是委托和受托、聘用和受聘的关系。

经济关系是:物业管理企业提供的物业管理服务是有偿的,在提供一定的物业管理服务的同时应获得相应的报酬。同样,业主在享受物业管理服务的同时也应付出相应的费用。双方的经济关系是通过物业管理委托合同确认和保证的。

12.日常工作中常遇问题及解答。

1)如有业主想装有线电视,找到我们,请我们带为办理,如何解释

答:a.如果是初装户,代办费为n元,请住户缴纳初装费n元(别墅的价格),将身份证和联系电话留下,两天内可以代为办理。b.如果是移机,代办费为n元,请住户缴纳移机费n元,将身份证、最近一次缴纳有线电视费用单和联系电话留下,两天内可以代为办理。

2)如果业主家户外水表爆裂,找到我们,如何解释

答:由于水表产权系属自来水公司所有,任何人不得随意更换,因此,请住户自己来联系自来水公司丁卯分公司,反映情况。也可以我们代为反映情况。自来水公司丁卯分公。

3)春节期间,如业主家中水电出现问题,到门卫处报修,如何解释

答:一方面安慰业主宽心,一方面立刻拨打电话………反映情况,或直接拨答手机………..找*****(水电维修工),问清何时能来后,向业主解释。

4)如有访客来访,如何接待

答:当值安防应敬礼,并说:'您好,请问你找那一栋,那一位'

如果对方准确说出姓名、位置,应询问是否已联系过,如已联系过,应敬礼放行;如未联系,应让对方车辆靠边活到值班室登记,并联系对方要找的住户。如业主确认,可礼貌放行。如业主不在家,或不愿意相见,应礼貌的向对方说:'对不起,你要找的住户暂时不在家,请您下次再来。'

如果对方不能说出要找的住户的姓名或位置,应请其到值班室登记,并请他主动电话联系,或我们联系业主确认。

如果来人不愿登记或说不出要访的人的姓名及楼栋且要强闯小区时,应立刻汇报领班,并拨打报警电话*****,领班应在5分钟内抵达现场。

如果来人是装修

施工人员,应核对有无有效的临时出入证,如有,验证后,应登记后放行;

如果没有,则要求其办理临时出入证后方可进入。

如果来访人员携带有易燃、易爆、剧毒等危险物品时,当之安防应礼貌的拒绝物主讲此类物品带入小区。

13.如有住户要求寄存物品并代为保管时,如何解释。

答:如果寄存为普通物品,应请其说出明细来,签字确认,并说出来取时间,原则上不应超过三天。如超期未取,应将物品上缴领班,做好详细的值班纪录。

如果为贵重物品,应委婉拒绝;如对方请求代为保管时,不得超过一天,并请其签字确认。如超期未取,应立即将物品上缴领班,做好详细的值班纪录。

14.大宗物件出小区,应如何处理

答:应确认对方身份,如对方为业主,应请其填写物品放行登记表,填写无误后,礼貌放行;

如对方不是业主,应请其填写物品放行登记表,并请其联系业主或直接联系业主确认;确认无误后,礼貌放行;如有误,应制止其出小区,并联系业主到现场确认。

15.突发事件处理程序:

快速反应原则:

--正门当值安防一名3分钟内赶至现场;

安防领班3分钟内赶至现场。

统一指挥原则;

--处理突发事件有主管经理负责统一指挥;

特殊情况下,有安防领班负责统一指挥。

服从命令原则:

--任何工作人员须无条件服从主管经理的命令,安防领班负责对突发事件的处理过程的详细记录。

团结协作原则:

1)盗窃。

当安防员、安防领班发现有盗窃现象或接到盗窃安防时,立即用通讯器材(对讲机或电话)想安防领班/主管经理报告现场的具体位置,然后留在被盗现场,或迅速赶到被盗现场,维护现场安防,保护现场,禁止一切人员进出现场:

a.安防员到达现场后立即了解被盗的具体地点、时间及情况;

b.安防员到达现场前,案犯已逃离现场时,可用电话或对讲机报告,但在使用时对讲机公用频道时不应随意泄漏案件的性质。正确的呼叫对讲术语:'队长,请你速到**位置;

c.安防员到达现场时,如案犯仍未逃跑或已抓捕,可使用通讯器材向领班汇报。

安防领班接到报告后立即用通讯器材交待前后门卫,并迅速赶赴现场指挥:

d.对案发现场进行保护;

e.领班到达现场立即了解案情及相关资料(询问笔录),根据案情需要及案件损失大小向公安机关报告案情。

2)打架斗殴

当值安防在巡逻发现打架斗殴行为或接到打架斗殴安防是:

a.应立即上前制止或迅速赶赴现场制止,同时向保安领班报告具体位置,以伤人数、参与打架的人数;

b.将现场围观的人员隔离或劝离现场,维护现场的道路交通安防,保护好现场;

安防领班接到报告后,3分钟内赶至现场,领班到达现场后,立即了解案情及相关资料,根据现场的事态做出布置:

--对事态轻微的事件进行调解,事后向公安机关报案;

--对事态严重的,应立即报告公安机关。

3)抢劫

当值安防巡逻中发现抢劫或接到抢劫报案时:

a.应立即制止或赶赴现场制止,对现场进行保护,同时向领班汇报;

b.向事主了解抢劫过程中人身是否受到损伤及财务的损失情况,如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治;

c.在追捕犯罪嫌疑人时,应采取:'敌逃我追,敌强我缠,一边追一边联络'的方法,等支援的安防或公安人员赶到现场后一起擒获,以免造成不必要的损伤。

4)凶杀

当值安防巡逻中发现凶杀行为或接到凶杀报案时:

a.立即向安防领班汇报,并制止犯罪行为,对现场进行保护;

b.封锁案发现场,在公安机关人员到达前,坚决禁止任何人进出现场(如受害者家属、朋友等)

c.对伤者应立即报救护车送往医院抢救;

d.公安人员到达时,立即向公安机关报告。

5)中毒(如住户煤气、食物中毒等)

当值安防巡逻中发现有中毒情况或接到中毒报案时:

a.立即向安防领班汇报,并留在现场或赶赴现场切断毒源,使毒物不再扩散,疏散现场周围的围观者;

b.对煤气中毒者,尽快将中毒者撤离现场,将中毒者移到空气通畅处,松开衣扣和腰带,并尽快报救护车送往医院抢救;

c.对其他类别的中毒者,应尽快将中毒者撤离现场,消除口腔异物,维持呼吸道通,注意保温并立即报救护车送往医院抢救;

d.将中毒人数、地点及抢救措施报告给领班领班接到报告后,立即赶赴现场抢救:

e.维护现场,疏散人群及抢救中毒人员;

f.调查中毒原因,核准毒源是否已切断,防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡;

6)交通意外事故

当值安防巡逻中发现有交通意外事故或接到交通意外事故报案时:

a.立即向领班报告发生交通意外事故现场的具体位置

b.留在现场或迅速赶赴现场维护交通安防和保护现场,抢救伤者领班接到报告后,立即赶赴现场抢救:

a.维护现场安防、交通安防;

b.将重伤者报救护车送往医院抢救

7)可疑爆炸物品

a.迅速报警,不要轻易动可疑爆炸物,尽可能保护、控制现场,并立即通知公司领导和各部门经理人员到场。

b.各部门人员到现场后的职责:布置以可疑爆炸物或爆炸物为中心的警界线,控制现场;同时报告公安机关。

c.工程部立即关闭可能引起恶性事故的设备,撤走可以移动的贵重物品。

d.总经理、副总经理立即组织临时指挥部,组织指挥各项工作,统一指令采取扑救,布置善后工作。

e.值班经理、客务经理传达指挥部的指示,协调工作,记录现场处理经过,安定客人情绪,疏散客人及贵重物品。

f.办公室做好抢救伤员的准备与急救中心联系。要求物业公司员工沉着、冷静,听从指挥,坚守岗位,配合排除险情。

16.我国消防管理的方针是'预防为主,防消结合'。消防设备保证随时有效地供水至关重要,物业管理公司应该怎样加强对消防设备维修管理哪

答:消防设备维修管理:1、对于室内消防设备与室内供水管道部分的维修相同,室外的管道,应做好冬季防冻保温工作;2、对于消防栓接圈的封闭及水龙带,应

按有关规定进行定时检查、保养及试验工作,不合格的应及时更换;3、储水池应存足够的水量,并随时补足;离心泵及其电机,定时检查保养并设置备用水泵。

17.门卫是物业安全的第一卫士,在物业治安管理中具有极其重要的作用,你知道如何做好门卫工作吗

答:门卫的工作除治安管理职能外,更重要的是为用户及客人提供各种服务:1、提供引导服务及简单咨询服务。2、帮助用户及客人有安防地乘电梯出入。3、当大堂人流过多拥挤时,引导部分客人从消防电梯厅进出。4、客人携带较多物品时,为其提供必要的帮助。5、为老弱病残及需要帮助的用户提供必要的可行的服务。

18.巡逻是物业安全的又一保障,必须加强安防巡逻,消除各种不安全因素,请你说出对巡逻范围和巡逻方式有哪些具体规定

答:巡逻治安管理:1、巡逻范围只限定为公共地方,如绿化区、公共走廊、电梯厅、通道、洗手间等。未经许可,不许进入用户的房间内。2、巡逻方式主要有定时和不定时巡逻、穿制服和着便衣巡逻、白天和夜间巡逻等方式。

19.我国消防管理的方针'预防为主,防消结合'一旦要发生火警时你知道应急措施吗

答:发生火警时的应急措施:1、打'119'并报告上级;2、组织人员抢救,并查找原因;3、控制火势;4、组织群众撤离危险区;5、严防坏人趁火打劫;6、协助有关部门做好善后处理工作。

20.火灾起初阶段是灭火的最佳时期,你掌握常用的灭火方法吗

答:灭火通常有四种方法:1、冷却法;2、窒息法;3、隔离法;4、抑制法。

21.噪声污染妨碍人们的工作,学习和生活,你知道产生噪声污染的类型吗并说出物业环境噪声污染的控制方法。

答:噪声污染的产生:1、车辆交通噪声;2、建筑施工噪声;3、社会生活噪声。噪声污染的控制:1、禁止在住宅,文教区设立产生噪声污染的生产、经营项目;2、禁止在夜间规定不得作业的时间(一般指晚上10:00-次日晨6:00)内从事施工作业;3、禁止机动车、船在禁止鸣笛区域内鸣笛;4、从事娱乐性文化娱乐活动。应采取有效措施控制音响。

22.礼仪规范

礼仪的涵义是:礼的本意是敬神,泛指特定民族、人群或国家基于历史传统而形成的,以确立、维护社会等级安防为核心内容的价值观念、道德规范以及与之相适应的典章制度、行为方式。规范自身形式的礼,称为礼仪。规范对他人态度和行为的礼,称为礼貌。礼节是礼貌的具体体现。

物业管理工作中礼仪接待服务工作必须注意的问题:注意礼节,讲究原则;一视同仁,举止得当;严于律己,宽于待人。

礼仪接待服务工作中最基本的礼仪有两大类:一类是体现在语言上的礼节,有称呼礼节、问候礼节、应答礼节;另一类是体现在行为举止上的礼节,有迎送礼节、操作礼节和次序礼节。

仪表、仪容的基本要求是:仪表即人的外表,它包括容貌、姿态、服饰三个方面。仪容主要是指人的容貌。

23.仪态的具体要求有:站姿;坐姿;步姿;手势;表情。

24.物业管理礼仪接待工作的主要规程是:接待服务,应思想集中、精神饱满、真诚微笑、着装整齐,仪表、仪容端庄、整洁,热情问候、一视同仁、依次接待.让人感到你是乐于助人的,做到百问不厌,有问必答。

25.治安管理主要是:必须通过现行的科学技术手段与管理手段,依靠各种先进设备与工具,防止和终止任何危及或影响物业管理辖区内的业主或非业主使用人的生命财产与身心健康的行为与因素,比如电线短路、煤气泄露、电梯关人、水管破裂、火警、偷盗、滋扰以及噪声等,还有如自然灾害、人为事故、流氓活动以及各种破坏活动的预防与阻止,确保业主或非业主使用人人身不受伤害,财物不受损失,工作、生活安防正常。

26.治安管理的主要内容是:防扰乱安防、防盗、防破坏、防流氓活动、防灾害事故。治安管理的目的是人身不受伤害,财物不受损失,工作、生活安防正常。

27.物业公司的治安管理队伍可采用委托安防公司实施安防服务和自建安防队伍实施安防服务。

28.普法学习;职业道德教育;军训。

29.安防人员在岗培训的主要内容包括:安防操作规程;队列训练、擒拿格斗、体能训练、消防灭火训练、交通指挥训练等。

30.安防人员单兵队列考核标准是:军人军姿;停止间转法;齐步走与立定;正步走与立定;跑步走与立定;敬礼。

31.安防人员擒拿技术动作的基本内容是:基本功:直打、侧打、勾打;弹踢、侧踹、勾踢;综合练习。擒敌拳等。

32.安防人员军事体能测试标准是:百米跑14秒以内;俯卧撑50个以上;爬楼20层60秒以内。

33.安防守护工作的涵义是指安防人员根据有关特别服务的协议(委托管理合同、业主公约以外的协议),采取各种有效措施,对指定的人、财物、场所地以及其他对象所进行的看护和守卫活动。从宏观的涵义来看,对一个住宅小区、对一栋或一组大厦以及对一个工业区等物业的安防工作实际上就是安防守护工作,只不过物业管理单位不承担生命及财产的保险责任。

34.安防守护工作主要有:保护人身安全;保护财产安全;维护客户单位内部正常的安防。在守护过程中可能遇到的主要问题是:火灾;盗窃;破坏;扰乱安防;业主或非业主使用人求助。

35.巡逻安防服务的主要任务是:维护巡逻区域内和保护目标周围的正常治安安防;预防、发现、制止各种违法犯罪行为;及时发现各种可疑情况,抓获现行违法犯罪分子;警戒、保护刑事案件、治安事件和治安灾害事故现场;检查发现防范方面的漏洞;平息巡逻中突发事件和意外事故。

36.遇有违法犯罪分子实施犯罪行为的主要处理方法是:及时予以制止,并尽量将其抓获;迅速报告公安机关;疏散无辜群众。

37.遇有聚众闹事的问题的主要处理方法是:控制、稳住领头者;疏散围观者;迅速报告有关部门及公安机关,平息事件;协助客户单位处理问题;防止事态扩大。

38.遇有疯、傻、醉汉闯入守护目标的主要处理方法是:将其劝出守护目标范围,无效时,通知其家属、单位及公安机关实施控制、监护。

39.守护目标范围内发生盗窃案件的主要处理方法是:迅速向公安机关报案;保护好现场;安抚受害者;注意守护目标范围内可疑人员。如抓获犯罪嫌疑人,应迅速移交公安机关,防止其逃跑。遇闯卡车辆,应记下车牌号及车辆特征,必要时报告公安机关。

40.发现守护范围内有形迹可疑人时的主要处理方法是:留心观察,注意其行为发展,并及时向有关领导报告,做好控制工作。

41.遇有守护范围突然停电情况下的主要处理方法是:遇夜间突然停电或守护灯光突然熄灭,特别加强门卫和要害部位的守护,在照明恢复前,严格控制人员进出。

42.遇有业主

或住户当面或电话向安防人员反映情况时的主要处理方法是:问清反映者姓名、房号、单位,详细记录报告的内容;对当面报告者要记清其相貌、衣着特征;对报告内容及时向有关领导汇报。

43.安防巡逻工作的主要方法是:采取定线、不定线相结合的巡逻线路;采取点与线结合的方法。

44.安防巡逻工作应注意的事项是:在时空控制上应注重系统管理;经常结合治安方面的情况,及时调整力量和巡逻方法;经常教育巡逻人员增强危险观念,要求每个巡逻人员在巡逻中,要全神贯注,细心观察,不忽视一点可疑迹象,不放过

任何应该解决处理的问题,夜间巡逻要更加注意行人、车辆表现出来的可疑点,以及不正常的烟、光等。

45.违反治安管理行为的主要内容是:扰乱公共安防的行为;妨害公共安全行为;侵犯他人人身权利行为;侵犯公共财产的行为;妨害社会管理安防行为;违反消防管理行为;违反交通管理行为;违反户口或居民身份证管理行为。

违反治安管理行为与犯罪的主要区别是:情节轻重和对社会危害大小不同;触犯的法律不同;应当受到的处罚不同。

46.正当防卫的条件是:1.正当防卫的不法侵害条件:必须有真实存在的不法侵害行为,才能进行正当防卫;必须针对正在进行的不法侵害行为,才能实行正当防卫。2.正当防卫的防卫条件:正当防卫必须针对不法侵害者本人实行;正当防卫不能超过必要限度,造成不应有的损害。

47.真实存在的不法侵害行为:指客观上发生了危害社会的行为。

48.正当防卫的必要限度:要看防卫行为是否能有效制止住不法侵害;要把防卫行为与侵害行为进行比较,凡是经综合分析认为防卫行为与侵害行为在性质、强度、手段等方面大体相当,即可认定是制止不法侵害所必须的限度。

49.非正当防卫的性质:属于不法行为。

50.常见的非正当防卫有:假想防卫;防卫挑拨;不适时防卫;局外防卫;抗拒防卫;互殴行为;防卫过当。

51.防卫过当:指行为人的防卫行为超过了必要限度,给对方造成了不应有的损害的行为。紧急避险的定义是:为了公共利益、本人或他人的人身及其他权利免受正在发生的危险,不得已采取的损害另一合法利益的行为。

52.紧急避险的构成要件主要是:必须是合法利益受到紧急危险的威胁;危险必须是正在发生的;避险行为必须是为了使合法利益免遭损害而实施;避险行为必须是在没有其他方法可以排除危险,在迫不得已的情况下实施的;紧急避险必须是实际存在的,不能是假想的或推断的;避险行为不能超过必要的限度。

53.安防员处理问题应遵循的原则:安防员在履行自己的职责时,会遇到许多问题需要处理,在维护业主(租户)的安全和利益的同时,依法办事,依法执行政策,不徇私情,以理服人。

54.安防员处理问题应遵循的方法:对不同性质的问题采取不同的处理方法。对一般违反法规和管理规定的问题,如民事纠纷,可通过说服教育的方法解决,主要是分清是非,耐心劝导,对一时解决不了又有扩大趋势的问题,应采取'可散不可聚,可解不可结,可缓不可急,可顺不可逆'的处理原则,尽力劝解,把问题引向缓和,千万不要将矛盾激化,因为这样不利于解决问题。对处理问题上,坚持教育与处罚相结合的原则,如违反情节轻微,不需处罚的,可当场教育,或协助所在单位、家属进行教育,如需要治安处罚的,交公安机关处理。违反其他行政规定的,交行政机关处理。对于犯罪行为,应及时制止,并把犯罪分子扭送公安机关。

第7篇三级物业管理企业资质核准办事指南厦门市

三级物业管理企业资质核准

一、设定行政许可的法律依据

(一)《物业管理条例》(2003年5月28日国务院第9次常务会议通过,2003年6月8日中华人民共和国国务院令第379号公布,自2003年9月1日起施行)第三十二条;

(二)《物业管理企业资质管理办法》(2004年3月17日建设部令第125号发布,自2004年5月1日起施行)第三条、第四条。

二、行政许可条件

三级资质等级物业管理企业的条件如下:

(一)注册资本人民币50万元以上;

(二)物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于10人。其中,具有中级以上职称的人员不少于5人,工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称;

(三)物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书;

(四)有委托的物业管理项目;

(五)建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准,建立企业信用档案系统。

根据建设部《物业管理企业资质管理办法》,新设立的物业管理企业,符合上列第(一)、(二)、(三)项条件的,资质等级按照暂定三级资质核定,暂定期1年。暂定期满后符合全部资质条件的,按规定申请核定正式资质等级。

三、申请材料目录及依据

(一)新设立的物业管理企业申请暂定资质应当提交下列申请材料:

(企业物业管理资质已被取消或《资质证书》有效期已过期,需重新申请物业资质的,申请材料按本条规定报送。)

1、《物业管理企业资质申报表》(原件2份)

2、企业营业执照副本(复印件2份,公司名称中必须有“物业管理”或“物业服务”字样,主营中必须有物业管理);

3、企业章程(复印件2份);

4、验资报告(复印件2份,注册资金三级、临时三级实际到位人民币50万元以上);

5、企业法定代表人的身份证明(复印件2份);

6、物业管理专业人员的职业资格证书(岗位证书)和劳动合同(需鉴证机关盖章),管理和技术人员的职称证书和劳动合同(需鉴证机关盖章) 具备中级职称的财务和工程负责人任职证明(复印件2份,材料内容包含从厦门市建设与管理信息网的房地产与物业信息网免费下载的《厦门市物业管理企业有职称及资格专业技术人员名单表》);

[注:专职、专业非退休管理人员至少10人,其中取得建设部培训的物管员上岗证不少于5人,中级职称人员不少于5人,初级职称人员不少于5人]

(以上所需提交申请材料均由《物业管理企业资质管理办法》第六条规定。)

上述材料提交复印件的,每张复印件上需加盖单位公章,并携带原件到我局办件窗口核对。

注:当企业法定代表人身份非国内人士时:

①境外的自然人:提供的身份证明材料(护照除外)均需由所在国家的公证机关公证并经外交认证方为有效。

②香港自然人:香港居民身份证,证明材料均应经司法部委托的香港律师公证,并加盖“中国法律服务(香港)有限公司”转递章。

③澳门的自然人:身份证明材料均应通过司法部委托的新华社澳门分社、澳门南光(集团)有限公司、中国银行澳门分行、澳门工商联合会、澳门中华教育会、澳门中华总商会、澳门街坊会联合总会出具证明文书。

④台湾的自然人:回乡证、台胞证,证明材料均应在台湾法院办理公证,并经海基会寄送副本。

(二)物业管理企业应当在《暂定资质证书》有效期满前1个月内申请核定资质等级。申请核定资质等级的企业应当提交下列材料:

1、上述第(一)项申请暂定资质应当提交的材料;

2、暂定三级资质证书正、副本复印件;

3、物业管理委托合同(复印件加盖单位印章);

4、企业业绩材料复印件(指“上年度企业财务审计报告”);

5、企业服务质量、服务收费等管理制度、标准的执行情况报告。

(以上所需提交申请材料均由《物业管理资质管理办法》第九条规定)

上述材料

提交复印件的,每张复印件上需加盖单位公章,并携带原件到我局办件窗口核对。

四、申请表格

申请人需填写《物业管理企业资质申报表》,《厦门市物业管理企业有职称及资格专业技术人员名单表》可在厦门市建设与管理局行政许可事项办理处免费领取,也可在厦门市建设与管理信息网()免费下载。

五、行政许可程序

(一)申请人向我局提出申请,提交有关材料;

(二)我局进行审核,作出行政许可决定;准予许可的,于法定时间内向申请人颁发、送达资质证书。

六、行政许可的时限:

自收到完整的申请材料之日起,在20个工作日内作出决定;因故经分管局长批准,可延长10个工作日。

七、行政许可证件及有效期限

本许可事项获准后,颁发《暂定资质证书》或《物业管理资质等级证书》。《暂定资质证书》有效期1年。物业管理企业应当在《暂定资质证书》有效期满前1个月内向许可机关申请核定资质等级。

八、行政许可的法律效力

物业管理企业取得物业管理资质等级证书后方可从事相应的物业管理服务。

九、行政许可年审或年检

物业管理企业资质实行年检制度。符合原定资质等级条件的,物业管理企业的资质年检结论为合格。不符合原定资质等级条件的,物业管理企业的资质年检结论为不合格,许可机关注销其资质证书。

物业管理企业无正当理由不参加资质年检的,由许可机关责令其限期改正,可处1万元以上3万元以下的罚款。

十、申请人办理许可过程中的救济权利

申请人在办理许可过程中享有下列救济权利:

(一)申请人在申请行政许可过程中,依法享有陈述权、申辩权;

(二)申请人的行政许可申请被驳回的,有权要求说明理由;

(三)申请人不服行政许可决定的,有权依法申请行政复议或者提起行政诉讼;

(四)许可机关因行政许可所依据的法律、法规、规章修改或者废止,或者准予行政许可所依据的客观情况发生重大变化的,或者为了公共利益的需要,依法变更或者撤回已经生效的行政许可时,申请人因此遭受财产损失的,有权依法要求补偿。

(五)申请人的合法权益因行政机关违法实施行政许可受到损害的,有权依法要求赔偿。

申请人在行使权利的过程中,应同时履行《行政许可法》等有关法律、法规规定的义务,维护国家利益和社会公共利益,维护利害关系人的合法权益,维护行政机关的法定许可权利和正常的行政许可秩序。

十一、行政许可受理地点、时间及公示网站

(一)办理地址、联系电话

厦门市建设与管理局行政许可事项办理处(厦门市厦禾路362号建设大厦3楼)

联系电话:2204279 8123066 8123099

(二)时间:

1、审核时间:每周一、三上午(厦禾路362号建设大厦十四楼房地产开发与物业管理处,联系电话:2204279)

2、受理时间:周一至周五上午8:30―11:30,下午15:00―17:00(夏季) 14:30―16:30(冬季)。

(三)公示公开网站:

第8篇某某小区物业管理内容：开发建设期间

某小区物业管理服务内容:开发建设期间

(一)开发建设期间物业管理服务内容

1.分析原设计图纸,提出物业结构布局功能方面的改进建议

物业管理公司在物业管理实践中最了解物业布局的结构的合理性。以及物业的使用、维修和管理,如大门的位置、数量,管理服务用房、总台及门卫等的设置与标准,车位、道路分布,保安与消防系统的落实,建筑物外面附属物预留位置、孔洞等等。我公司可提供综合考虑物业总体布局的建议,如空地和绿地的分布、开发与利用,公共活动场所与道路循环,房型功能及内外装修标准等,以提升物业的价值和整体效果。

2.提供设备设施的设置和服务方面的改进意见与建议

物业公司可以从使用、管理和维修的角度,为建设单位提供设备设施的设置等方面的改进意见。对建筑材料的选用,设备设施性能特点、使用效果,养护维修、更换成本费用等方面,提供信息与建议。如提供电梯数量、规格;使用效果,养护维修、更换成本费用等方面,提供信息与建议。如提供电梯数量、规格;空调制冷量分布、管线走向;通讯设施质量等方面的建议,以免日后使用不便或因增加、改进设备而影响其他设施设备的动作。对服务方面的建议包括:从现在的物业总量、发展趋势和消费需求等出发,考虑各类商业网点和生活娱乐设施的服务内容、服务半径、服务对象,可提供服务设施的配置类别、比例与选址等方面的建议,提升物业的品位,为发展商寻求市场开发的定位点。

3.提供工程质量的改进建议

物业公司在施工阶段即派工程技术人员到施工现场,熟悉基础隐蔽工程,机电设备安装调试,管道线路和敷设走向,了解这些日后难以从外观上察觉的工程施工质量。如发现危体或遗漏项目则可在现场建设单位和施工单位共同磋商。及时提出并落实整改方案,配合设备安装,现场进行监督,确保安装质量,对内外装修方式、布局、用料等从物业管理的角度提出建议,保证业主的购房权益,为日后的房屋维修奠定良好基础。

4.设立物业管理服务咨询台

在项目销售期间,物业公司即派工作人员到小区售楼处,和消费者面对面进行沟通,明确今后物业管理的收费、服务内容、服务标准,解答消费者物业管理方面的问题,衔接楼盘销售与物业管理两个环节的工作。

第9篇商业广场物业管理投标书公司简介

商业广场物业管理投标书:公司简介

sy物业管理有限公司简介

一、企业概况

sy物业管理有限公司成立于2001年,七年来,y物业凭借自身力量,创新发展,业绩优良。现为国家物业管理一级资质企业,中国物业管理协会常务理事单位,s房地产业协会常务理事单位。

公司经多年发展探索,积累了丰富的物业管理经验,所管的物业类型多样,涉及住宅小区(多层、高层、别墅)、商业用房、办公楼、工业厂区、农贸市场。现管理十多处物业,面积 100多万平方米。

随着物业管理市场化进程加快,公司不断拓展管理范围,精益求精,依靠先进的管理模式、优质的服务品牌,为业主竭诚提供舒适的生活与工作环境。

二、管理机制

为树立良好的企业形象,公司秉承'勤俭务实、诚信为上、和谐社区'的企业精神,贯彻'服务第一、管理第二、安全文明、舒适温馨'的质量方针,内强素质,外树形象。在s地区同行业中率先实施iso9002质量管理体系,并通过了质量认证机构的认证。

三、人员储备

公司按照'对外招聘高级管理人才,对内培养有发展潜力的人才'的原则,建立了一支高素质的员工队伍。公司现有员工 1500多名,其中专业管理人员36名,大、中专以上文化程度占90%。在完备的培训体系下,100%的部门经理通过了全国物业管理岗位培训,各专业岗位的持证上岗率达100%。

四、企业信誉

本着注重企业信誉、创造企业品牌的宗旨,在管理服务方面,实行目标责任制管理,并制定各项服务指标,接受来自各方的指导与监督。

1、国家物业管理一级资质企业。

2、自2001年始先后多个项目获得市优、部优荣誉。4、2002年被中国质量检验协会评为'重质量、讲信誉物业管理企业',如上南花城、新s花园洋房于2001年获得部优,碧云别墅和上房金丰苑、中福城分别于2004年、2000年、2002年被评为市优小区。

五、物业管理业绩

1、'*城'。

2、's花园洋房'。

3、'*别墅'。

4、'*苑'。

5、'*城'。

6、'*花园'。

7、'*名邸'。

8、'*庭'。

9、'*花园'。

10、'*公寓'。

六、物业管理特色

sy物业管理有限公司凭借一贯的创新精神及规模、管理、服务、技术、人才等优势,不断引入国内先进的管理理念,对现有管理技术与经验进行扬弃,去其疏漏,取其精华,通过持续创新不断丰富企业内涵,精炼物管品牌,促进地区物业管理行业发展。从理论研究到实践经验,摸索出了金佳特色的'人性服务、精细管理'的经营模式。

完善的管理体系。对物业进行专业化管理,并一直致力于管理机制的创新和完善。区同行业中率先实施iso9002质量管理体系,并通过了国际质量认证机构的认证。

创新的发展战略。公司自成立初,即坚持探索物业管理市场化发展战略,逐步形成了' 面向市场服务至上创品牌 ,拓宽思路多种经营增实力,以人为本严格管理强素质,上下一心和谐奋进谋发展' 的经营决策总体指导思想。在无开发商支撑的背景下,依靠自身力量,不断创新发展,并专门成立了市场部,目前管理面积已达100多万平方米,项目类型多样。

优质的服务品牌。为树立良好的企业形象,公司倡导'以人为本'的服务理念,在多年的 iso9000质量管理体系标准实施中,服务质量得到不断提高。

以市场为导向:公司一向面向市场,服从规律,把市场作为提升公司实力的竞技场。

以服务为宗旨:员工皆以服务为己任,对业主热情周到, 友谊互助。

以人才为根本:内培外引,提升管理团队的整体素质。

以质量为保证:好的质量打造好的口碑,好的口碑铸就好的品牌。

稳健的经营思路。经多年经营发展,公司经济实力不断得到增强, 打破原思路,拓宽经营思路,转变增长方式,走一业为主、多元开拓的路子,为企业长远发展奠定了坚实、雄厚的经济基础。

七、项目认识

**广场c、d总占地8.88万平米,物业设计充分显示精品建筑特点,配置40%以上的绿化率,独巨匠心的绿化园艺设计,给人以豪华、尊贵、舒适、温馨的感觉。**广场按高档住宅类型设计,设备配置先进齐全,治安防范、通讯技术充分应用,是技术与自然完美结合的建筑精品。

定位准确:

**广场销售取价主体为具有较高身价和品味的事业成功人士和房地产投资人士。设计具有现代人文建筑风格,体现了为少数人提供传世精品的理念,建筑品质在锡成绝无仅有。

极具前景:

**广场项目选在滨湖区市民休闲广场旁、锡成河埒板块是极具战略眼光的。商业氛围浓厚,交通便捷,又是市政规划重点打造的城市副中心项目,**广场环境位置优越、发展前景广阔,充满商业机会。

优势互补:

w**商业广场投资有限公司是颇具实力的开发企业,有丰富的项目储备和良好的市场前景;sy物业管理公司是一家具有一级资质的物业服务企业,具备完善的服务管理能力,如果贵我双方合作成功,将会把**广场打造成w乃至全国房地产市场的精品,使其不断升值,并提升各自公司的知名度。

贵司选择锡成业内有较高知名度和有着良好业绩的sy物业管理有限公司实施物业管理,将使**广场的建筑精品得到精心的呵护,将使**广场光彩夺目,更加诱人。

经营前景良好:

**广场项目住户群体档次普遍较高,项目设计充分满足广大购房者的需求,项目管理运行前景较好。

第10篇 x物业公司综合管理部职能

物业公司综合管理部职能

(1)负责人力资源管理,招聘人员,开展员工培训工作,为其他部门储备人才。

(2)负责员工工作考勤。

(3)负责收集、整理和保存物业管理公司筹备、建立和发展的资料及人事档案管理。

(4)负责处理业主的咨询、投诉,并提供协助。

(5)负责对外承办、接待工作,与政府部门、各社会团体保持良好的沟通。

(6)负责物业管理公司所需物品的后勤采购工作。

(7)负责员工餐厅的监督、检查和管理工作。

(8)组织、开展企业文化活动。

第11篇大厦物业管理中心目标管理流程

物业管理中心目标管理流程

1、目的

明确中心下属各部门、管理处及每位员工的目标管理工作,确保贯彻按照公司质量方针,实现中心总体任务目标。

2、范围

本手册规定了目标的制订、实施、检查与考核过程管理的内容与要求,适用于全中心范围内各级目标管理工作。

3、职责

3.1中心经理根据公司给中心定下的目标任务,负责分解中心各职能部门、各管理处的目标任务。

3.2管理中心经理与各职能部门负责人、各管理处主任签订目标责任书(包括经营指标目标责任书、十防责任书、安全责任书),各职能部门负责人、各管理处主任对实现本职能部门和管理处的目标任务负责。

3.3根据公司规定,配合公司对中心各职能部门和各管理处负责人及其他主管以上人员进行评价考核。

3.4各级管理人员接照职权负责本职权范围内的员工的绩效考核。

4、中心任务分解目标分解和下达

4.1中心经理根据与公司总经理签订的目标责任书,根据各职能部门和管理处的实际情况,将本中心的目标分解为各职能部门、各管理处的分目标。

4.2中心经理安排品质管理部拟定出各职能部门、管理处年度目标责任书(包括经营目标责任书、十防责任书、安全责任书)。

4.3中心经理分别与各职能部门负责人和管理处主任就下一年度的任务目标进行沟通,听取意见,由中心经理最终确保任务目标。

4.4中心经理与各职能部门负责人和各管理处主任分别签定目标责任书。

4.5各职能部门、各管理处根据目标责任书,逐级进行目标分解落实到人,并逐级签定目标责任书。

5、目标任务的考核

5.1中心经理每季根据日常的工作和公司、中心月检结果,对各职能部门和管理处目标的工作情况进行考评。根据考评结果,由中心经理在中心例会上对各职能部门和管理处的工作开展进行点评,指出不足、存在的问题和努力的方向,确保顺利完成全年目标任务。对各职能部门、各管理处未能实现预定目标,应组织进行原因分析,制订纠正措施。如确属非本中心所能控制的原因,应作出书面说明,报上级领导确认。

5.2中心按照公司规定,每季/半年配合公司对中心主管以上人员进行工作考核,确保工作任务能够得以实现。

5.2.1中心各级管理人员每月依照公司《绩效考核管理规定》的规定和相应的工作和服务标准的要求对主管以下员工进行考评,按《**管理中心基层员工绩效考核表》进行绩效评分。

5.2.2每年度末,中心经理应根据公司要求组织对本年度目标责任的完成情况进行总体评价考核,并根据公司对中心的任务目标制订下年度目标。

5.2.3中心经理及各级负责人每年度依据目标完成情况和目标责任书,根据公司规定确定对各级目标责任人的奖罚。

5.2.4中心与各职能部门、管理处签定的目标责任书、十防责任书、安全责任书、目标考评记录、考核评价记录由中心综合管理部统一归档保存。