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第1篇 物业管理手册－管理评审控制程序
物业管理手册:管理评审控制程序
1、目的
确保管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。
2、适用范围
适用于公司对管理体系的评审工作。
3、职责
3.1总经理主持管理评审会议。
3.2管理者代表负责向总经理报告管理体系运行情况,并提出改进建议。
3.3品质部负责管理评审计划的制定及收集管理评审所需的资料,负责对评审后的纠正、预防和改进措施进行跟踪和验证,并编写管理评审报告。
3.4各部门负责准备、提供与本部门工作有关的评审所需的资料,并负责落实管理评审中提出的纠正、预防和改进措施。
4、程序
4.1管理评审计划
4.1.1每年至少进行一次管理评审,两次评审时间不得大于一年。
4.1.2品质部于每次管理评审十天之前编制《管理评审计划》,报管理者代表审核,总经理批准后,通知到各部门。
4.1.3当出现下列情况之一时可增加管理评审频次:
4.1.3.1公司组织机构、服务范围发生重大变化时。
4.1.3.2发生重大质量、环境事故时。
4.1.3.3当法律法规、标准及其他要求有变化时。
4.1.3.4即将进行第二、三方审核时。
4.1.3.5体系审核中发现严重不符合时。
4.2管理评审的输入
4.2.1管理体系内、外审核的结果。
4.2.2企业的组织机构、部门职责、资源配置的情况。
4.2.3合规性评价的结果
4.2.4业主、员工反馈的信息沟通、处理情况及满意程度。
4.2.5服务、过程业绩及环境绩效的符合性,包括过程、服务、环境绩效监视和测量的结果。
4.2.6以往管理评审提出的改进措施跟踪验证情况。
4.2.7预防和纠正措施的状况,包括对内部审核和日常发现的不符合项采取的纠正、预防措施的实施及其有效性的验证结果。
4.2.8管理方针、目标、指标和管理方案的执行情况,考虑各种改进的机会。
4.2.9重要环境因素的控制结果。
4.2.10可能影响管理体系的变更,包括内外的环境变化,如法律法规的变化、新服务项目的开发等。
4.2.11改进的建议。
4.3评审的准备
4.3.1预定评审前十天,品质部以书面的形式向管理者代表汇报现阶段管理体系运行情况并提交本次《管理评审计划》,由管理者代表审核,总经理批准后,将会议通知发放到各部门。
4.3.2品质部负责根据评审输入要求,组织评审资料的收集,准备必要的文件,评审资料由管理者代表确认。
4.3.3品质部向参加评审的人员发放管理评审有关资料。
4.4管理评审会议
4.4.1总经理主持会议,各部门负责人对评审资料进行充分的讨论并做出评价,对于存在或潜在的不符合项提出改进措施,确定责任人和整改计划。
4.4.2总经理对所涉及的评审内容作出结论(包括进一步调查、验证等)。
4.5管理评审的输出
4.5.1管理评审报告应包括下列内容
4.5.1.1管理体系运行的有效性及质量、环境二方面持续改进的决议和措施。
4.5.1.2与业主有关要求的服务改进包括对现有服务符合要求的评价。
4.5.1.3业主、员工满意度及改进要求。
4.5.1.4资源需求的相关决定和措施。
4.5.1.5重要环境因素确认和控制的结果及改进要求。
4.5.1.6管理方针和目标的执行情况及持续改进要求。
4.5.1.7对管理体系适宜性、充分性、有效性的评审结论。
4.5.2会议结束后,由品质部根据管理评审输出的要求进行总结,编写《管理评审报告》。《管理评审报告》经管理者代表审核,交总经理批准,发至相应的部门并监督执行。
4.6改进措施的实施和验证
4.6.1品质部根据管理评审报告中提出的改进要求填写《不合格项纠正(预防)措施》发至相关责任部门,按《不符合、纠正和预防措施控制程序》的规定,分析原因制定措施并实施。
4.6.2品质部对措施的实施效果的有效性进行跟踪验证。
4.7如果评审结果引起文件更改,应执行《文件控制程序》。
4.8本程序产生的记录按《记录控制程序》规定执行。
5、相关文件
5.1《不符合、纠正和预防措施控制程序》
5.2《文件控制程序》
5.3《记录控制程序》
6、相关记录
6.1《管理评审计划》jw/jl-5.6-001
6.2《管理评审报告》jw/jl-5.6-002
6.3《不合格项纠正(预防)措施》jw/jl-8.2.6-003
第2篇 物业管理手册－文件控制程序
物业管理手册:文件控制程序
1、目的
对与管理体系有关的文件进行控制,确保服务过程中使用的文件为有效版本。
2、适用范围
适用于与公司管理体系有关的文件控制。
3、职责
3.1总经理负责批准发布管理体系文件。
3.2管理者代表负责审定管理体系文件。
3.3管理部负责对行政管理性文件的管理与控制。
3.4品质部负责对管理体系文件的审核、管理与控制。
3.5工程部负责技术性文件的管理与控制。
3.6各部门负责本部门业务范围内与管理体系相关文件的管理与控制。
4、程序
4.1文件分类及保管
4.1.1公司内部使用的文件:各种行政管理制度,由管理部负责保管;管理体系文件由品质部负责保管;建筑单位移交的全部图纸、文件资料和生产设备的图纸等技术性文件,由工程部负责保管。具体执行《技术资料、图纸、文件分类管理办法》的相关规定。
4.1.2外来文件,如与物业管理行业相关的国家和地方性政策、法规及标准等文件资料,由管理部负责保管。
4.1.3对于上述文件,各部门如有借用,需填写借阅清单。
4.2文件的编号
4.2.1管理手册编号
4.2.1.1文件号:jw/qem-ххх-2005
“jw”:河南**物业管理有限公司
“qem”:管理手册
“ххх”:管理手册编号
“2005”:管理手册版本发布年份
4.2.1.2版本号:х/a
“х”:修订次,以阿拉伯数字顺序0、1、2、3……表示
“a”:版本状态,英文大写字母顺序a、b、c……表示
4.2.2作业指导书编号
4.2.2.1文件号:jw/wi-ххх-2005
“wi”:作业指导书
“ххх”:作业指导书编号
4.2.2.2版本号同管理手册
4.2.3记录编号:jw/jl-х.х-ххх
“jl”:记录
“х.х”:记录隶属章节号
“ххх”:记录编号
4.3文件的编写、审核、审定和批准
4.3.1管理手册由编写小组编写,品质部审核,管理者代表审定,总经理批准。
4.3.2作业指导书由各部门组织编写,品质部审核,管理者代表审定,总经理批准。
4.4文件的发放和回收
4.4.1公司内部的发放范围以适用部门和人员为原则,严格控制文件的滥发,以便于管理和防止泄密,且保证为有效版本。
4.4.2公司的管理体系文件均为“受控文件”,并制作《受控文件清单》予以控制。但为了让顾客或上级机关了解公司的管理体系,一般只提供《管理手册》的“非受控版本”。同时按照本章节4.4.3的规定发放。
4.4.3品质部应在《受控版本文件分发及回收单》和《非受控版本文件分发单》上详细记录发放情况,便于追溯管理。
4.4.4受控版本文件和非受控版本文件应盖有“受控版本”或“非受控版本”印章。
4.4.5作废/失效的受控版本文件回收后应及时处理,留作资料的在封面上加盖“作废”章。
4.4.6非受控版本文件无需更换新的版本和回收。
4.5文件的保存、修订、作废与销毁
4.5.1文件的保存和修订
4.5.1.1各部门文件由本部门保管并填写《文件保管清单》。
4.5.1.2任何人不得私自涂改、外借受控文件。
4.5.1.3文件修订,填写《文件修订单》,经管理者代表审核,总经理批准后,品质部负责修订、换页。
4.5.2文件的作废与销毁
4.5.2.1各部门应按照体系的要求及时撤出失效或作废的文件,由品质部加盖“作废”印章。
4.5.2.2要销毁的作废文件,由相关部门填写《文件销毁申请》,经管理者代表批准后,由品质部监督相关部门销毁。
4.6借阅管理体系有关的文件时,应填写《文件借阅记录》,由相关负责人审批后方可借阅,并登记备案。
4.7品质部每季度对各部门文件的保管及有效性进行检查并填制《品质部抽检单》。
4.8本程序产生的记录按《记录控制程序》规定执行。
5、相关文件
5.1《记录控制程序》
5.2《技术资料、图纸、文件分类管理办法》
6、相关记录
6.1《受控版本文件分发及回收单》jw/jl-4.2.3-001
6.2《非受控版本文件分发单》jw/jl-4.2.3-002
6.3《文件保管清单》jw/jl-4.2.3-003
6.4《文件修订单》jw/jl-4.2.3-004
6.5《文件销毁申请》jw/jl-4.2.3-005
6.6《文件借阅记录》jw/jl-4.2.3-006
6.7《受控文件清单》jw/jl-4.2.3-007
6.8《品质部抽检单》jw/jl-5.4.5-003
第3篇 物业管理手册之管理组织
物业管理手册:管理组织
1组织层次
物业服务的决策和运营在管理层次上分为四级:
1)管理公司(物业管理部),负责管理公司范围内物业服务的总体经营决策和业务指导、监督和评价。
2)项目所在公司对所属物业分公司实施管理,接受管理公司物业管理决策、监督和评价。
3)物业分公司,负责具体项目物业服务的策划、组织、实施和控制,接受物业管理部的业务指导。
4)物业分公司管理处,负责具体项目的物业服务提供。
2组织机构图
集团财务部
管理公司(经营管理委员会)
管理公司财务部
物业管理部
项目所在公司
项目所在公司财务部
各地物业分公司
品质部
管理处
工程部门
相关说明:
1)划虚线部门可根据管理需要灵活设置,这些部门可归物业分公司直接领导,也可设置于管理处级别以下。
2)物业分公司各级组织架构及岗位设置须经管理公司经营管理委员会审批
(见7.2节《物业分公司及管理处组建》)。
3)物业分公司总经理为项目所在公司经营委员会成员。
管理公司的物业管理职能(由物业管理部执行)
1.策划
1.1负责管理公司物业管理的总体策划,组织拟定管理公司中长期物业管理发展规划。
1.2负责策划和建立管理公司物业管理体系,并组织、指导和监督体系运行。
1.3确定《物业管理方案》的编写原则,指导物业分公司(筹建处)制定物业管理方案。
1.4负责审核项目整体(分期)物业目标管理责任书暨年度目标管理责任书,并全程监控。
2.监督与指导
2.1监督各项目所在公司严格执行相关法律法规、au*地产物业管理制度。
2.2定期对项目所在公司在物业管理方面实行监督审核、业绩考评。
2.3负责组织第三方业主满意度调查,提出年度业主满意度分析报告。
2.4监控各项目物业管理工作进度。
2.5指导与项目开盘、入伙有关的物业管理工作。
2.6指导物业分公司开展物业管理日常工作。
3.成本控制
3.1协助财务部监控物业分公司经济运行状况,组织核算物业管理成本。
3.2负责与物业管理相关的大额采购的审核。
4.人事
4.1对物业分公司管理层的任命提出人事建议。
4.2审核物业分公司组织架构、薪酬体系。
5.前期介入
5.1负责项目所在地同质同类楼盘的调研工作,为项目公司提供当地同质同类楼盘物业管理关注点的调研报告。
5.2指导、监督物业分公司(筹建处)的前期介入工作。
6.培训
建立物业管理培训体系,确立培训基地,推动各物业分公司的分级培训。
7.品牌及业务拓展
7.1负责管理公司物业管理系统的品牌建设,提升、推广au*物业品牌形象。
7.2指导物业分公司参加国家有关物业管理方面的评比。
7.3指导物业分公司对外开展物业管理招投标工作。
8.协调与沟通
8.1负责收集、研究物业管理行业的政策法规、市场动态、典型案例等信息,并及时传达到相关方。
8.2负责协调管理公司各职能部门、项目所在公司及物业分公司之间与物业管理有关的工作关系。
8.3负责组织物业管理区域交流。
第4篇 物业管理手册－标识和可追溯性程序
物业管理手册:标识和可追溯性程序
1、目的
对产品和服务进行有效识别,并在规定有可追溯性要求的场合,确定每个(或每次)产品和服务有唯一的标识,实现可追溯性,以便及时跟踪和处理质量问题。
2、适用范围
适用于公司物业管理服务全过程和各阶段的标识及可追溯性。
3、职责
3.1管理部负责公司各类标识的统一设计,公司总经理负责各种标识设计稿的审批。
3.2管理部或各个服务中心经理负责标识的审核。
3.3管理部负责公司各类员工服装的订制、发放与管理,各个服务中心员工服装由各个服务中心发放和管理;其它各类标识由各个服务中心负责安排订购或制作。
3.4管理部负责公司员工胸卡的发放与管理,各个服务中心员工胸卡由各个服务中心发放和管理。
3.5各服务中心负责辖区内各种标识的安装和管理。
4、工作程序
4.1标识的范围
a.楼宇和区域标识;
b.辖区内设备设施、安全消防、道路指示标识,以及其他各类指示、警示、状态、宣传标识。
c.各类物品及物品状态、服务状态的标识。
d.各层次服务人员着装、胸卡、工作标识牌、服务部门的标识。
e.宣传广告。
4.2标识的设计与审批
4.2.1标识的设计要求
4.2.2各类物品/服务的标识,应清晰、明确、美观、易于识别,且在规定有可追溯性要求的场所对每个(次)物品/服务的标识是唯一的。
4.2.3根据公司及服务中心对标识的需求和要求,管理部负责对各类标识进行统一设计,如属公司统一制作的标识,管理部经理审核,如属服务中心制作的标识由管理部经理审核后,统一报总经理审批。
4.2.4审批后,管理部负责各类员工工作服的订购,其它标识由各服务中心负责安排订购、制作。
4.3标识的发放
4.3.1公司员工服装由管理部统一发放与管理,各服务中心员工服装由各服务中心自行统一发放和管理,并做好发放记录。
4.3.2其他标识,如属公司统一订购或制作的,由管理部统一进行发放;如属服务中心个别订购或制作的,则由订购供方送至使用部门或服务中心,使用部门或服务中心按《采购控制程序》进行验收。
4.4标识的安装与管理
4.4.1公司各类服务人员的着装与员工胸卡的佩戴及管理,具体按《工装管理规定》和《标识管理规定》执行。
4.4.2各服务中心负责辖区内楼宇和区域、设施设备、安全消防等各类指示、警示、状态、宣传标识的配合安装(订购时包安装的除外)和管理。
4.4.3管理部负责公司总部办公区域内标识的管理,服务中心负责辖区内各类标识的管理,保持标识的完好、清晰、整洁,并填写《标牌一览表》,对标识的启用时间、安装位置、废止时间进行登记,以便追溯。
4.4.4服务中心每日对小区的标识进行检查,并填写在相应的记录表中,对于缺少或不符合要求的标识应及时整改。
4.4.5对服务状态的标识应由各服务中心及时进行标识;对物品状态的标识,应通过检测后方可进行标识:合格、不合格、待检、待处理。服务的不合格,在各有关检查记录表中记载。
4.5可追溯性要求的实现
4.5.1物品和各种服务标识应是唯一的,便于追溯。如每位服务人员的员工胸卡号应为唯一的,当涉及到服务工作或投诉时,可通过工作牌号追查到相应服务人员的责任。
4.5.2离职或调岗人员,由部门负责人负责落实收回相应的标识,并登记收回日期和原因。
4.5.3各部门应按要求清楚、完整地填写《标牌一览表》和各类服务的检查记录,以便日后追溯和查询。
5、相关文件:5.1《工装管理规定》、《标识管理规定》
6、相关记录:6.1《服装发放登记表》jw/jl-7.5.3-001
6.2《胸卡发放登记表》jw/jl-7.5.3-002
6.3《标牌一览表》jw/jl-7.5.3-003
第5篇 物业管理手册编制目的
《物业管理手册》编制目的
为实现公司物业管理业务的持续发展,建立科学管理体系和运作规范,整体提升wd品牌形象,大连wd集团房地产管理有限公司组织编制了本《物业管理手册》。
《物业管理手册》是地产管理公司《经营管理制度》物业管理章节的进一步细化,系统地阐明了物业管理业务的管理政策和业务运作规范要求。管理公司期望通过《物业管理手册》的编制和实施,能在以下方面促进各地物业公司的经营和管理活动。
1) 坚持以顾客为关注焦点,持续改进物业服务质量,赢得顾客满意和忠诚;
2) 优化、整合物业服务流程,全面提升物业公司经营绩效;
3) 明确企业责权体系,规范业务运作过程;
4) 实现与地产开发业务的紧密衔接,确保企业整体运行的有效性和效率;
5) 促进组织的学习和创新,持续积累和提炼物业服务理论和技术;
6) 秉承集团“服务关注细节”的核心理念,具体诠释、丰富和发展wd地产品牌。
第6篇 物业管理手册－质量管理体系策划
物业管理手册:质量管理体系策划
1、本公司依据iso9001:2000标准的要求,对公司的管理体系进行了策划,对质量管理体系所需的过程进行有效控制,以实现本公司的管理目标,并符合标准要求;
2、按管理手册建立的质量管理体系是在策划、识别、确定、执行、监视、测量分析所需过程及确保管理目标得以实现的前提下进行的,现行的质量管理体系按本手册及相应的程序文件规定实施。
3、当发生下列情况质量管理体系须进行变更策划:
3.1企业宗旨、方针、目标发生变化;
3.2企业内部组织重大调整变化;
3.3企业发生重大质量事故;
3.4企业外部环境变化;
3.5顾客和相关方导致的变更;
3.6法律、法规发生变化。
4、上述原因的变化造成质量管理体系变更时,由管理者代表组织相关部门进行策划,并形成会议纪要,应确保体系策划和实施时保持质量管理体系的完整性。在策划和实施更改时,若涉及管理体系文件的变更时,按照《文件控制程序》执行。
第7篇 物业管理手册－管理方针与目标
物业管理手册:管理方针与目标
1、质量方针
物业管理,尽善尽美。
2、环境方针
预防污染,关爱环境;
诚信守法,持续改进。
3、质量目标:达到或超过国家一级《普通住宅小区物业管理服务等级标准》。
3.1业主满意度达到85%以上。
3.2公共区域保洁合格率95%以上。
3.3接警处理及时率100%,无重大安全责任事故。
3.4绿化合格率达到95%以上。
3.5对业主投诉回复及时率100%;维修及时率95%以上。
注:重大安全责任事故是指失职或玩忽职守引发火灾、水浸、员工工作中的死亡事故。投诉回复及时率是指在自发生投诉起24小时内回复。维修及时率是指在约定的维修时间到达业主家。
4、环境目标:
4.1污水、废气、噪声排放符合环保要求;
4.2固体废物分类、存放、处置达标率100%;
4.3节能降耗达到公司规定。
5、制定管理方针的依据:
5.1本公司服务宗旨是满足业主、相关方的需求和期望,为落实和实现本公司的宗旨,制定了管理方针。制定管理方针时应考虑组织的活动、产品、服务质量、环境影响的性质和规模。
5.2本公司将管理方针贯彻、落实形成管理目标,管理目标是评价管理体系有效性的依据。
5.3管理方针以承诺业主、相关方为目标,以满足业主要求、遵规守法和持续改进、污染预防的要求为原则。
5.4本公司为确保管理方针在各部门、各岗位上有效传递,通过培训、标语、布告、墙报等形式宣传,使全体员工理解管理方针,并在各自的岗位上遵守管理方针。
5.5总经理在每次的管理评审会议上对管理方针的适宜性、有效性进行评审,品质部做好记录,必要时对管理方针进行修订。
5.6总经理在确定管理方针时,应体现全员参与的原则,管理方针由总经理批准、发布。任何情况下,对管理方针进行修订时,应由品质部组织管理评审,经总经理批准后,才能发布修订后的管理方针。
5.7本公司通过各种途径向业主、相关方、员工及代表公司工作的组织(绿化承包方、垃圾清运方)传递管理方针,以便于社会了解和监督公司质量、环境行为。
第8篇 物业管理手册质量管理体系策划
物业管理手册:质量管理体系策划
1、 本公司依据iso9001: 标准的要求,对公司的管理体系进行了策划,对质量管理体系所需的过程进行有效控制,以实现本公司的管理目标,并符合标准要求;
2、 按管理手册建立的质量管理体系是在策划、识别、确定、执行、监视、测量分析所需过程及确保管理目标得以实现的前提下进行的,现行的质量管理体系按本手册及相应的程序文件规定实施。
3、 当发生下列情况质量管理体系须进行变更策划:
3.1 企业宗旨、方针、目标发生变化;
3.2 企业内部组织重大调整变化;
3.3 企业发生重大质量事故;
3.4 企业外部环境变化;
3.5 顾客和相关方导致的变更;
3.6 法律、法规发生变化。
4、 上述原因的变化造成质量管理体系变更时,由管理者代表组织相关部门进行策划,并形成会议纪要,应确保体系策划和实施时保持质量管理体系的完整性。在策划和实施更改时,若涉及管理体系文件的变更时,按照《文件控制程序》执行。
第9篇 购物广场物业管理手册前言
购物广场《物业管理手册》前言
某购物广场是*****有限公司在不断发展壮大过程中开设的一家集购物、餐饮、娱乐、服务、休闲为一体的一站式消费的大型商业广场;某购物广场依托某置业有限公司在兰州地区行成了较高的人气指数,以及良好的品牌效应。城市商业广场内部格局由国内知名设计师设计,环境优雅,并拥有完善的安保体系,优质的保洁服务,超大的停车场,是商家经营的首选场所。
物管部本着全心全意为商厦、为供应商服务的目标,分别对总务管理、工程管理、安保管理等一系列归属物管部的工作进行管理并细致划分,使某购物广场物管部成为某购物广场最精英的部门。
物管部管理的类别是整个商厦中管理最为繁杂并细致到商厦每一个角落的管理部门。物管部的方针是做到“事从手中过,无巨细之分;接到任务时,无任何疏漏!”
为精心打造某置业有限公司城市商业广场这一新型商业模式,物管部全体员工将积极配合商厦内的任何活动,从实际出发,作到“商厦是我家,我爱我的家。”
第10篇 物业管理手册之管理体系
物业管理手册:管理体系
1 总则
1.1 管理公司物业服务管理体系的建立、实施和改进是为了不断增强顾客满意,提 升au*地产品牌。
1.2 物业服务管理体系的策划和建立必须与集团公司确立的核心理念保持一致,并 以书面文件系统地加以规定和阐述。
1.3 管理公司物业管理部负责物业服务管理体系的总体策划,建立管理公司层面的 物业管理制度,形成本手册及其支持文件。
1.4 本手册及其支持文件着重于界定管理公司、项目所在公司、物业分公司在物业 服务管理体系中的职能和角色,并对管理公司物业管理部具体负责操作的业务活动, 以及各物业分公司提供物业服务的统一规范要求做出规定。
1.5 各物业分公司必须在本手册及其支持文件的基础上,结合本公司的实际情况进 一步细化,形成本公司系统的物业服务操作文件。
2 管理体系建立和实施的基本原则
2.1 物业管理体系的建立和实施必须始终坚持两个导向:对外的顾客导向和对内的 业务流程导向。
2.2 顾客导向的原则要求我们应以增强顾客满意、赢得顾客忠诚为目的,确保顾客 需求和期望得到识别、确定和满足,并努力超越顾客的期望。各项目物业公司在建 立和实施管理体系时,应避免单纯强调内部的规范操作和风险控制,而忽视了顾客 的需要和期望。
2.3 业务流程导向的原则要求我们在规范和提升内部管理的过程中应充分关注业务 流程(过程),以业务流程为核心,在识别、分析和确定业务流程的基础上,合理划 分权责、明确工作方法和所需资源,确保业务流程的有效性和效率。
3 管理体系建立和实施过程
3.1 管理公司物业服务体系建立和运行的总体模式为:
a) 方案管理
识别、评审、确定顾客需求和期望,并系统地进行物业服务策划,明确服务目
标和内部过程运作要求; b) 目标管理 根据物业管理方案,全面建立目标管理责任制,明确各级管理者的努力方向和
工作责任;
c) 计划管理 通过系统的业务工作计划将目标的实现过程予以具体化,连续监控目标实现过
程,从而确保物业服务运作满足预期的策划(方案)的要求。
3.2 各物业分公司在遵循上述总体模式的基础上,对内部管理体系的策划和建立应 进一步应用以下思路和要求:
1) 识别物业服务体系所需要的全部过程;
2) 确定这些过程的顺序和相互作用,并合理的安排过程的顺序;
3) 确定这些过程运作和控制所需的准则和方法,并形成必要的文件;
4) 确保可以获得必要的资源和信息,以支持这些过程的有效运作和监控。
5) 测量、监控和分析这些过程;
6) 采取必要措施,保证取得预期成果,并持续改进。
4 管理体系对物业分公司总经理的要求
4.1 各物业分公司总经理是本公司建立和实施管理体系的第一责任人,必须确保在 本公司范围内建立和实施管理体系,并持续改进其有效性。为此,各物业分公司总 经理必须做到:
1) 采取适宜的措施,如培训、会议、宣传栏、简报、个别沟通等,向下属各级员工传达集团公司服务理念、管理公司物业服务方针和目标;
2) 将管理目标落实到各责任岗位,并为各岗位人员实现其目标提供必需资源;
3) 持续关注物业服务绩效,并在本公司范围建立正式途径进行沟通和交流;
4) 确保集团公司和管理公司各项管理制度在本公司的切实执行;
5) 确保本公司物业服务活动符合相关的法律法规的规定;
6) 定期开展物业服务监督检查、体系内部审核和管理评审,并持续改进服务和
管理体系。
4.2 各物业分公司总经理应指定一名副总或总助担任本公司管理者代表,或由自己 直接担任此角色,管理者代表可以是兼职,但必须承担本公司管理体系建立、实施 和保持的领导责任。
5 物业分公司体系文件
5.1 物业分公司应根据管理公司《物业管理制度》的要求,系统地建立本公司的体 系文件,借鉴iso9000体系文件的惯例做法,物业分公司体系文件可分为三个层次: 管理手册(质量手册、环境及职业安全手册等)、程序文件和作业指导书。物业分公司制订的所有体系文件均不得违反管理公司的制度规定。
5.2 物业分公司的管理手册是各地物业分公司根据本手册及其支持文件的规定,结 合本公司具体情况制订,陈述在本公司如何延伸、细化和执行管理公司的规定要求。
5.3 物业分公司的程序文件、工作指引和表格,应结合本手册的规定和实际需要制 订。
5.4 在符合本手册规定的前提下,各物业分公司自行制订的质量(环境、职业健康)手册、程序文件、涉及人力资源及经济权限的作业指导书必须在发布实施前报管理 公司物业管理部审批,其它作业指导书及表单的制作和修改由物业分公司总经理批 准即可使用。
第11篇 物业管理手册－业主财产控制程序
物业管理手册:业主财产控制程序
1、目的
对客户提供的财产进行识别、验证、维护。
2、适用范围
适用于对委托方交付的物业、业主用于维修安装的物品及管辖区内车辆等的控制。
3、职责
3.1总经理负责成立物业接管验收小组。
3.2管理部负责物业接管验收的日常事务协调、配合。
3.3工程部负责物业接管验收的技术指导。
3.4物业服务中心负责物业接管验收的具体事宜,负责业主用于维修安装的物品、空置房屋及管辖区内车辆的控制。
4、程序
4.1开发商(业主)提供的楼宇及其设施的控制要求
4.1.1物业验收接管小组,具体负责开发商移交物业的验收接管,填写《项目交接验收表》,负责接收设施设备及资料的登记、存档。
4.1.2物业服务中心维修人员负责对设备设施运行的维护。
4.1.3对业主提供的空置房屋由客服主管负责巡查与管理,填写《空置房屋检验单》,具体执行《客服主管作业指导书》的有关规定。
4.2业主车辆的控制要求
物业服务中心礼兵通过门岗值勤、巡逻及对停车场的管理来实现对业主车辆的控制,具体执行《礼兵作业指导书》的有关规定。
4.3用于业主维修、安装的材料、零部件的控制要求
对用于业主维修、安装的材料、零部件等由物业服务中心维修人员负责管理与控制,具体执行《维修工作业指导书》。
5、相关文件
5.1《客服主管作业指导书》
5.2《礼兵作业指导书》
5.3《维修工作业指导书》
6、相关记录
6.1《项目交接验收表》jw/jl-7.5.4-001
6.2《空置房屋检验单》jw/jl-7.5.4-002
第12篇 物业管理手册之物业分公司职能
物业管理手册:物业分公司职能
1.执行法律法规及管理公司、项目所在公司的物业管理制度、文件及指令
1.1 遵照法律法规要求开展物业管理业务。
1.2 接受项目所在公司的领导,与项目所在公司签订物业管理目标责任书,并 确保实现。
1.3 执行管理公司颁布的物业管理制度及管理公司物业管理部下发的关于业务 要求的文件;为物业管理部提供物业管理工作的信息;接受物业管理部的 业务决策和指导。
2.内部建设
2.1 依照管理公司物业管理制度、项目所在公司在物业管理方面的要求制定适 合的物业管理体系文件,作为整体物业管理系统文件的延伸,并持续审核 与改进,不断优化作业流程与组织架构。
2.2 负责本公司内设部门的组建,制定各岗位职责,组织人员招聘,决定中层 以下(含)级别人员录用。
2.3 执行集团、管理公司的培训制度,对员工的培训效果负责。
2.4 将目标责任书中的目标分解并下达到部门、岗位,建立计划管理体系加以 落实。
3.成本控制
3.1 负责本公司范围的经济测算及收支控制。
3.2 负责开展多种经营,提高经济效益。
3.3 通过合理节能、优化管理等手段降低管理成本。
4.项目开发配合
4.1 负责项目所在公司开发项目的物业前期介入工作,包括方案设计、施工图设计、工程施工、营销及销售过程的参与和配合;配合项目所在公司对相 关配套设施进行招商和管理、参与监管施工质量、配合销售开盘等。
4.2 负责物业项目保修期限内的保修协调和跟踪。
4.3 协助项目所在公司处理紧急情况。
4.4 在管理公司、项目所在公司委托的情况下,负责代理发展商产权物业的管理、控制、经营和服务。
4.5 向项目所在公司提供开发过程中发现的与产品质量相关的各种信息。
5.前期物业服务
5.1 负责编制物业管理方案,并负责物业管理项目的承接与物业服务合同签订。
5.2 负责拟定物业项目接管验收工作计划,并负责组织实施。
5.3 负责拟定新物业项目的入伙工作计划,并配合项目所在公司实施。
6.日常服务提供
6.1 全面负责项目的物业管理日常工作。
6.2 按管理公司物业管理制度要求落实日常服务三级检查制度,建立质量统计 分析机制。
7.品牌推广及市场开拓
7.1 在物业管理部的指导下,参加国家有关物业管理方面的评比。
7.2 结合项目要求,推广万品牌。
7.3 在项目所在公司批准、物业管理部指导下,开拓物业管理市场。
8.沟通与协调
8.1 协助召开首届业主大会,协调与业主委员会的关系。
8.2 定期组织顾客满意度调查,协助物业管理部组织的第三方顾客满意调查。建立并落实回访制度。
8.3 加强与当地政府机关、项目所在公司、物业管理部的信息交流,传递法律法规、市场动态、典型案例、重大事件、日常工作状况、经营情况等信息。
第13篇 物业管理手册之项目前期管理
物业管理手册:项目前期管理
1 总则
1.1 物业管理职能的全程参与和配合是ee房地产项目开发业务的竞争优势之一, 为确保房地产开发项目全面、准确满足顾客需求和期望,赢得顾客忠诚,持续提升 au*地产品牌,各地项目所在公司管理层应切实加强项目前期管理工作,充分识别 和明确物业管理职能前期参与的任务和要求,提供物业管理介入所需的资源,并对 物业管理职能的参与过程进行监督和评价。
1.2 各地物业分公司应充分重视项目前期管理工作,主动参与、积极配合,有计划、 有序地开展物业管理筹备、项目前期介入等工作,为后续的物业服务有效运营奠定 坚实的基础。
2 项目前期管理业务范围
根据ee物业管理服务的特点,前期管理特指以下方面的物业管理活动,包括 但不限于:
a) 物业项目承接;
b) 物业服务策划(详见 4.1 方案管理);
c) 物业管理组织的组建;
d) 项目前期介入;
e) 项目验收与接管;
f) 入伙管理; g) 物业保修; h) 装修管理。
3 项目前期管理制度的执行
为全面规范管理公司相关职能部门、管理公司物业管理部、项目所在公司、各 地物业分公司在项目前期阶段的权责和工作关系,管理公司将尽可能地建立统一、 细化的制度规定,各地项目所在公司及其所下属的物业分公司必须遵照执行。
第14篇 物业管理手册术语和定义
物业管理手册术语和定义
1 公司简称
1.1 本手册全部采用ee集团房地产管理有限公司《经营管理制度》中对各级管理 组织的简称,如:管理公司、项目所在公司。
1.2 物业分公司 物业分公司是指'大连ee物业管理有限公司'在各地区设立的分公司,负责
ee地产开发项目的物业管理服务。 各地区设立的物业分公司隶属各地项目所在公司,管理公司物业管理部负责对
项目所在公司在物业管理职能上的指导和监督。
2 相关管理术语
本手册完全采用 iso9000:2000 质量管理标准中有关术语和定义,包括(不限于): 质量、顾客满意、管理体系、质量方针、质量目标、持续改进、供方、过程(流程)、 项目、程序、文件、可追溯性、合格与不合格、纠正措施与预防措施、审核、评审 等等。
3 自定义术语
3.1 管理制度 本手册沿用管理公司《经营管理制度》中对'管理制度'的定义和解释,并将
'管理制度'与 iso9000 标准中的'文件'定义统一起来。
3.2 备案、核准与审批 本手册沿用管理公司《经营管理制度》中对'备案'、'核准'、'审批'的
定义和解释,并严格区分管理公司、项目所在公司、物业分公司的相关权限。
3.3 物业管理(物业服务) '物业管理'的定义完全采用国家《物业管理条例》中的规定,'是指业主通
过选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定,对房屋及配 套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩 序的活动。'
为突出本公司在物业管理活动中的服务定位,强化服务提供者的角色,本手册
及其支持文件中均将'物业管理'称为'物业服务'。'物业服务'、'物业管理'、 '物业管理服务'在本手册及其支持文件中具有相同的含义。
3.4 顾客 '顾客'是指物业服务的接受者,具体包括业主、租赁住户,以及配套商业网
点的经营商户或其他物业使用人。
3.5 前期介入 '前期介入'是指物业管理企业在正式验收、接管物业项目前,依据开发商要
求或与开发商签订的前期物业咨询服务合同的约定,有偿参与项目开发过程中涉及 有关物业管理领域的活动。
项目对外承接物业项目时,前期介入工作的阶段和内容按服务合同约定执行。 管理公司范围内开发项目的前期介入阶段和内容,各级物业管理部门(公司)必
须按本手册及其支持文件的规定和开发业务部门(公司)的具体要求执行。
3.6 专责人员 '专责'是指对某一项工作的结果负完全责任,或主要责任。但'专责'并不
意味着专职,也可以是兼职。
3.7 授权人员(部门) '授权人'或'授权人员'是指公司规定具有某项决策、执行或监督检查权力的
人员,授权方式可以是在管理制度中明确规定,也可以是上级领导根据实际工作需 要,在其职权范围内做出的临时授权。
临时授权工作的责任一般仍由上级权力授予人承担,除非该项授权得到了更高一 级管理人员的书面批准。
第15篇 物业管理手册自定义术语
《物业管理手册》自定义术语
1 管理制度
本手册沿用管理公司《经营管理制度》中对“管理制度”的定义和解释,并将“管理制度”与iso9000标准中的“文件”定义统一起来。
2 备案、核准与审批
本手册沿用管理公司《经营管理制度》中对“备案”、“核准”、“审批”的定义和解释,并严格区分管理公司、项目所在公司、物业分公司的相关权限。
3 物业管理(物业服务)
“物业管理”的定义完全采用国家《物业管理条例》中的规定,“是指业主通过选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。”为突出本公司在物业管理活动中的服务定位,强化服务提供者的角色,本手册及其支持文件中均将“物业管理”称为“物业服务”。“物业服务”、“物业管理”、“物业管理服务”在本手册及其支持文件中具有相同的含义。
4 顾客
“顾客”是指物业服务的接受者,具体包括业主、租赁住户,以及配套商业网点的经营商户或其他物业使用人。
5 前期介入
“前期介入”是指物业管理企业在正式验收、接管物业项目前,依据开发商要求或与开发商签订的前期物业咨询服务合同的约定,有偿参与项目开发过程中涉及有关物业管理领域的活动。
项目对外承接物业项目时,前期介入工作的阶段和内容按服务合同约定执行。管理公司范围内开发项目的前期介入阶段和内容,各级物业管理部门(公司)必须按本手册及其支持文件的规定和开发业务部门(公司)的具体要求执行。
6 专责人员
“专责”是指对某一项工作的结果负完全责任,或主要责任。但“专责”并不意味着专职,也可以是兼职。
7 授权人员(部门)
“授权人”或“授权人员”是指公司规定具有某项决策、执行或监督检查权力的人员,授权方式可以是在管理制度中明确规定,也可以是上级领导根据实际工作需要,在其职权范围内做出的临时授权。
临时授权工作的责任一般仍由上级权力授予人承担,除非该项授权得到了更高一级管理人员的书面批准。
