第1篇 z物业管理应急预案
3.7.1物业管理应急处理原则
公共秩序管理员是公司对小区管理的重要力量,是保障小区业主的人身与财产安全的专门力量。同时,其他员工均有义务承担小区的安全保卫职责。在日常协助公安人员维护本物业治安秩序和护卫业主的安全中,必须及时处理各种问题。处理问题的原则应遵循:依法办事,严格按照法律,遵循公司各项规章,运用恰当的方法及时有效的处理,不徇私,以理服人及以德服人。
3.7.2物业管理应急处理的方法
不同性质的问题,采取不同的方法进行处理。对业主之间一般违反公司规定和不配合物业管理工作的的内部矛盾的问题,如因为纠纷,可通过在充分尊重对方又不违反公司原则的条件下劝说、沟通、了解的办法解决,主要是分清是非,耐心劝导,礼貌待人。对一时解决不了又有扩大趋势的问题,应采取'可散不可聚,可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆'的处理原则,尽力劝开,耐心调解,把问题引向缓解,千万不要让矛盾激化,不利于问题解决。a,
在处理问题时,坚持在充分尊重对方又不违反公司原则的前提下劝说、沟通、协调相结合的原则,如违反管理规定情节轻微,不构成损失的、可在考虑尊重对方的原则下当场予以劝说或通知其所在单位、家属进行教育。如需要给予治安处罚的,交公安机关处理;违反公司有关规章制度极其严重的,由公司领导出面协调处理。对于犯罪行为,及时予以制止,并通报公安机关,尽可能的将犯罪现象控制在最小范围内,一定要在保证自身安全的情况下争取将犯罪嫌疑人抓获送交公安机关。
3.7.3物业管理各种事件处理应急预案
3.7.3.1匪警处理应急预案
3.7.3.1.1公共秩序管理员在执勤中(或接报)遇有公开使用暴力或其它手段强行掠取集体和私人财务或危及他人人身安全的犯罪分子时,要切实履行公共秩序管理职责,迅速防止犯罪。
3.7.3.1.2凡持有对讲机的公共秩序管理员(除门卫外)在听到求援信号后,应立即前往案发现场,门卫公共秩序管理员要严格控制外出人员,并及时向领导汇报。
3.7.3.1.3若发现犯罪分子作案后逃跑时,一人又制止不了,首先要一边监视,一边尾随并看清人数、犯罪分子身高、衣着、相貌等明显特征,若使用有交通工具,要记下颜色,车型及交通牌号,并迅速向门卫和领导汇报,重大案件应及时拨110报警。
3.7.3.1.4保护好现场,在公安机关未到达前任何人不准破坏现场,应采取简易方法如:拉绳子、撒白灰或派公共秩序管理员小范围警戒。
3.7.3.1.5抽出专人配合公安机关询问当事人,对提供的情况要做好记录,对失物要清点数量、特征及物品价值。
3.7.3.1.6对犯罪分子逃离现场时遗留下的足迹或作案工具、赃物,应立即通知公安机关提取,同时指定专人看护。
3.7.3.1.7在现场发现有人受伤,要立即通知120或送往就近医院抢救,同时报告公安机关和公司领导和受害人家属。
3.7.3.1.8分公司应对所发生的案件写出书面报告,上报公司领导和公安机关。
3.7.3.2火警处理应急预案
3.7.3.2.1值班公共秩序管理员发现火情或接到报警后,应迅速集合携带灭火器材,跑步到达现场,根据火势采取扑救措施,同时向119和公司领导报告。
3.7.3.2.2分公司负责人派出公共秩序管理员对楼梯口、安全出口进行警戒,维护秩序,严禁无关人员进入及坏人混入打劫。
3.7.3.2.3所有员工(固定岗除外)听到火警信号后,应主动前往现场,按照领导的分工,各司其职。如现场住户家有人,应本着'先人员,后财产'的原则进行抢救。
3.7.3.2.4抽出专人配合公安消防部门对发生的火灾原因,损失等情况写出书面材料,上报公司领导和公安消防部门。
3.7.3.3天然气泄漏的处理预案:
3.7.3.3.1接到业主投诉天然气泄漏时,应立即派人赶往现场,且保持镇定,严禁开关电气设备,包括:手电筒、手机、对讲机等。
3.7.3.3.2迅速将现场人员撤离危险区域。到达安全地点后向公司领导报告情况。
3.7.3.3.3打开业主家中所有窗户进行通风。
3.7.3.3.4马上通知技术人员关闭天然气阀门。
3.7.3.3.5通知天然气公司进行抢险。
3.7.3.4对业主室内水浸事件的处理预案
3.7.3.4.1公司值班人员接到客户投诉室内浸水时,要立即派人前往现场观察。
3.7.3.4.2现场观察人员到浸水业户区域,必须得到的业户/用户同意,不能撬门强行入内,要设法找到阀门地点,以关闭阀门。
3.7.3.4.3浸水情况严重,必须关闭本物业管理区域的总阀门,避免水浸扩大。
3.7.3.4.4立即通知此辖区管理人员,派人携带清洁工具到业主家中清理积水。
3.7.3.4.5关闭本物业管理区域的总阀门后,影响本物业正常供水,必须书面通知各业主。
3.7.3.5交通事故处理预案
3.7.3.5.1维持秩序,保护好现场,疏导车辆,疏散围观人群,使现场交通恢复畅顺。
3.7.3.5.2纪录事件,包括文字及拍照以作存档备案。
3.7.3.5.3将受伤者移离危险位置进行必要救治。
3.7.3.5.4通知公共秩序管理员班长,公司领导及交通事故报警。
3.7.3.5.5协助交通民警做好事故处理工作。
3.7.3.5.6公共秩序管理员班长以书面形式写出报告。
3.7.3.6大面积停电事件应急预案
3.7.3.6.1当发生较大的停电事故时,如属管辖区供电事故,值班人
员迅速通知维修人员赶赴现场抢修,并记录在《维修任务单》;
3.7.3.6.2电局事故,应迅速通知供电局抢修,并向业主做好解释工作。
第2篇 物业管理公司职能介绍
物业管理公司及其职能
荆州zz太阳城由天津zz物业管理有限公司荆州分公司负责本物业的物业管理工作。物业管理公司按《荆州zz太阳城业主临时公约》(以下简称临时公约),执行对荆州zz太阳城之物业管理职责,享有或承担《临时公约》中规定的物业管理人的各项权利、义务及责任。
*物业管理公司除了负责收取日常的管理费及有关费用外,亦有权根据实际情况,修改住户手册及其他有关物业的管理守则。
*物业管理公司有责任做好本小区的安全防范、公共区域清洁卫生、公共设备设施维护保养,为业主和住户提供一个文明、安全、优美、舒适的居住环境。
*本物业管理公司负责维持本物业范围之正常运作及为业主提供完善的服务,如处理住户的咨询及投诉。此外,还代表荆州zz太阳城全体业主处理各公共事务。
*物业管理公司员工有职责为业主提供物业管理服务,但请业主不可要求物业管理公司员工私下提供服务,如有任何需求,请联系本公司。另请业主勿直接赐赠任何财物给公司工作人员,如有任何赐教,请与公司联系。
第3篇 住宅物业管理测算说明分析
住宅项目物业管理测算说明及分析
(一)交付领房布置费、开荒清洁费由开发商按实承担。
(二)在园区交付前开发商按规定依法无偿提供园区总建筑面积3‰的物业管理办公用房、4‰的经营用房,并提供相应的员工宿舍。
(三)物业管理用房、员工宿舍由开发商负责装修完毕移交至物管公司,员工宿舍并配置必要的生活设施,如空调、床铺、衣柜、桌椅、电视机等。
(四)小高层、高层住宅物业管理服务费为2.5元/月
第4篇 物业管理员模拟试题
2004年物业管理员模拟试题(150道题)
2004年物业管理模拟试题
职业道德知识部分(1-10题) 姓名:
*该部分为选择题,每题均有四个备选项,其中每题有一个或多个正确答案
*请按照题意选择正确答案,并在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑
*错选、少选该题不得分
1.《公民道德建设实施纲要》明确提出,要大力倡导以( )为主要内容的职业道德。
a.爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献
b.爱祖国、爱人民、爱劳动、爱科学、爱社会主义
c.爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会
d.社会公德、职业道德、家庭美德
2.党的十六大报告指出,认真贯彻《公民道德建设实施纲要》,弘扬爱国主义精神,以为人民服务为核心,以集体主义为原则,以( )为重点。
a.无私奉献 b.爱岗敬业c.诚实守信d.遵纪守法
3.老陈是企业的老职工,始终坚持节俭办事的原则。有些年轻人看不惯他这样做,认为他的做法与市场经济原则不符。在你看来,节俭的重要价值在于()。
a.节俭是安邦定国的法宝b.节俭是诚实守信的基础
c.节俭是持家之本d.节俭是维持人类生存的必需
4.在职业活动中,要做到 公正公平就必须()。225-164
a.按原则办事b.不循私情 c.坚持按劳分配 d.不惧权势,不计较个人得失
5.在企业经营活动中,员工之间加强团结互助的要求包括( )。362-248
a.讲究合作,避免竞争 b.平等交流,平等对话
c.既合作,又竞争,竞争与合作相统一 d.互相学习,共同提高
6.爱岗敬业的具体要求是( )。
a.树立职业理想 b.强化职业责任 c.提高职业技能 d.抓住择业机遇
7.无论你所从事的工作有多么特殊,它总是离不开一定的( )的制约。
a.岗位责任 b.家庭美德c.规章制度 d.职业道德
8.与法律相比,道德在调控人与人、人与社会、以及人与自然的各种关系时,它的( )。
a.时效性差 b.作用力弱 c.操作性强 d.适用范围大
9.创新对企事业和个人发展的作用表现在( )。
a.创新是企事业持续、健康发展的巨大动力b.创新是企事业竞争取胜的重要手段
c.创新是个人事业获得成功的关键因素d.创新是个人提高自身职业道德水平的重要备件
10.职业道德主要通过( )的关系,增强企业的凝聚力。
a.协调企业职工间 b.调节领导与职工 c.协调职工与企业 d.调节企业与市场
个人情况表述部分(11-50题)
该部分均为选择题,每题均有四个备选项。
请按照题意要求,根据自己的实际情况选择相应的选项。
第11-40题为单项选择题,第41-50题为多项选择题
单项选择题(11-40题,选择1个最能反映你的实际情况的选项)
11.关于人与人的工作关系,你认可哪一种观点( )。
a.主要的是竞争b.有合作,也有竞争c.竞争与合作同样重要 d.合作多于竞争
12.假设你在工作中出现了一次小的失误,暂时还未给单位造成什么损失,领导也没有发现。在这种情况下,你认为最好的处理办法是()。
a.不向任何人提起这
件事 b.不告诉任何人,自己在以后的工作中弥补过失
c.告诉领导,承认自己的过失并承担相应的责任 d.告诉自己最好的朋友,请他帮自己想一个最好的办法
13.如果领导交给你一项有一定规格要求和时间限制的工作,你通常会采取哪一种做法( )。
a.按照有关要求,利用工作时间按时完成
b.为了把这项工作做得更完美,不惜花费自己的业余时间,按时完成
c.等领导催问工作进展时,再赶紧去做,并按时完成
d.为了把这项工作做得更完美,宁可多花费时间,晚一些完成
14.某公司没有专职保洁人员,也没有制定轮流打扫卫生的制度,办公室的卫生由公司职员自己打扫。如果你是该公司职员,你会采取哪种做法( )。
a.上班后,看有没有人打扫卫生,如果没人做,就自己做b.不管别人做不做,自己都做
c.如果公司有比自己年轻的同事,可以让他们去做d.等领导安排自己做的时候再做
15.当我的工作得到了大家的肯定时,我通常会( )。
a.觉得可以稍微放松一下了 b.继续保持这样的工作状态
c.觉得这是自己努力工作的回报 d.想法把今后的工作做得更好
16.到领导办公室汇报工作,领导示意我坐下时,我通常会( )。
a.不坐,站在领导办公桌前 b.翘着腿坐在椅子上
c.斜靠在椅子上 d.端坐在椅子上
17.某顾客在超市购物付款时,发现带的钱不够了。你认为柜台收银员的下列说法中,哪种比较妥当( )。
a.您应该事先计划好b.您看是否可以退掉某些商品
c.您看哪些商品不急着用d.您的商品先放在这儿,快回去取钱吧!
18.当与别人发生矛盾时,( )。
a.我总是会站在别人的角度想想自己有什么不对的地方 b.我觉得大家肯定都有不对的地方才会产生矛盾
c.尽管自己也有不对的地方,但还是对别人的态度不满 d.我不知道为什么别人和我过不去
19.当执行一项枯燥无味的任务时,我会( )。
a.耐心地做下去并从中找到乐趣 b.虽然很不喜欢,但也能耐着性子完成
c.开始时耐着性子做,实在不行再想办法 d.想办法推托掉
20.单位对因公出差的住宿费一般都有限额规定,如果领导安排你出差,你会采取以下哪种做法( )。
a.无论工作是否需要,都按单位规定的最高限额选择饭店
b.只要能完成工作,尽量选择住价格低的饭店
c.只要能完成工作,住什么样的饭店无所谓
d.住宿的档次对单位的形象和工作有影响,应根据工作需要进行选择
21.厂长让会计小林在财务帐目上做些手脚,以减少纳税额,并对他说,若不这样做,小林的工作不保。小林应该怎样做( )。
a.宁可被开除,也不做假帐b.向有关部门反映
c.做真假两本帐,既能满足厂长的要求,又能保留证据d.明确提出辞职
22.张某既是你的同事又是你的好朋友,有一次你发现他在推销产品的过程中拿了回扣,你会采取哪一种做法( )。
a.帮他隐瞒过去,规劝他下次不要再犯
b.规劝他把回扣上交,若他不愿上交,就向主管部门说明情况,由主管部门处理
c.规劝他把回扣上交,若他不愿上交,就保持沉默
d.直接向主管部门说明情况,由主管部门处理
23.对单位制定的规章制度,你通常会采取哪一种做法( )。
a.有人监督时就遵守 b.不折不扣地遵守
c.自己认为合理的就遵守 d.自觉遵守,并对不合理的地方提出自己的意见
24.假设你是单位的公关部职员,需要经常参加宴请宾客的活动,饭桌上喝酒是少不了的,但你不胜酒力。为了既做好公关工作,又能让客人满意,你会采取哪一种做法( )。
a.为了完成工作,不能喝也喝b.事先向客人作出解释,获得客人的理解
c.客人怎么劝也不喝&
nbsp;d.虽然自己酒量不行,但可以通过展示自己的人格魅力,赢得客人的尊重
25.你发现一个同事在工作中遇到了困难,而你有具有解决这个困难的能力,在这种情况下,你通常会采取哪一种做法( )。
a.不主动去帮他,等他来找你以后再提供帮助b.在完成自己的工作后,主动去帮助他
c.放下自己正在做的工作,去帮助他d.让他在一旁看着,自己替他去解决问题
26.当领导交给你一项对你来说感到比较困难的工作时,你会选择哪一种做法( )。
a.先接受,能否完成再说b.接受时先向领导说明情况,再想尽一切办法去完成
c.接受时向领导说明难度,请求领导再多派人手d.接受时让领导降低难度
27.当你写完一份公司年终工作总结后,你通常会采取哪一种做法( )。
a.反复检查,确认没有错误才上交 b.确信自己已经做得很好,不再检查就上交
c.先让下级或同事检查,然后自己检查后再上交 d.先交给领导,视领导意见而定
28.当顾客向你提出无法满足的要求时,你会采取哪一种做法()。
a.先向顾客作出承诺,然后再想办法解决 b.向顾客说明实际情况,尽量与顾客达成谅解
c.向顾客说明你公司或该产品其他方面的优势 d.说明实情,向他介绍能够满足其要求的其他公司
29.假如你是某公司的销售人员,在销售活动中,购买方代表向你索要回扣,你通常会采取哪一种做法( )。
a.向公司领导请示,按领导指示办b.为了与对方建立长期的供货关系,可给予对方一定数额的回扣
c.不给回扣,但可以考虑适当降低价格 d.考虑用小礼品替代回扣
30.员工小张一贯准时上下班,但在一次上班的途中,突遇倾盆大雨而迟到。你认可以下哪一种做法( )。
a.小张虽然违犯了公司规定,但事出有因,情有可原,可以理解b.应该严格按照公司规定处理小张
c.给予小张口头批评d.偶然一次,应该谅解
31.对于以下观点,你认同哪一种( )。
a.人品比能力重要 b.人品和能力同等重要
c.能力比人品重要d.有时人品比能力重要,有时能力比人品重要
32.甲厂的职工朱某用恐吓电话等非常手段将乙厂长期拖欠甲厂的钱要回,你认可下列哪种说法( )。
a.以恶制恶的正义之举 b.违反道德的行为
c.特殊情境下的正确选择,因为不采用非常手段就不能要回欠款d.目的正当,但手段欠妥
33.一位顾客在就餐中突然大叫:“我的包不见了!”并说包内有贵重物品。如果你是餐厅经理,你会( )。
a.立即报警,由警察处理b.主动问明情由,安抚顾客
c.请保安部门保护现场并报警d.让顾客自己处理
34.时下一些企业纷纷采用给回扣的办法来增加销售额,对此你如何评价( )。
a.给回扣是一种不正当竞争行为b.给回扣能够较好地调动人的积极性
c.给回扣虽是一种不正当手段,但在道德上是无可非议的 d.给回扣违反了职业道德
35.如果经理作出一项影响公司效益的决定并委派你去执行,你通常会采取哪一种做法( )。
a.说服经理改变决定b.尽管不情愿,还是努力完成任务
c.采取迂回战术,等以后再说d.坚决反对,拒不执行
36.单位年终要搞先进工作者的评选,采取匿名投票方法。如果你是该单位职工,在下列投票行为中,你会选择哪一种()。
a.认为谁也不符合条件,弃权b.认为自己也够条件,投自己一票
c.把票投给自己认为最符合条件的人员d.谁为人好,就投谁的票
37.公司计划新开一个经营部,需要选拔一位经理。如果你觉得自己有能力担当这一职位,你会采取哪一种行动(
; )。
a.找领导说明自己的意愿 及理由,希望领导任命自己 b.向领导建议,按一定的制度和程序公开选拔
c.利用与同事间的友好关系,让同事们联名举荐d.静观其变,坐等领导确定
38.假如某厂拖欠你所在公司一笔巨款,公司派你去催款,你可能会采取哪种方式()。
a.诉诸法律手段b.动用各种社会关系督促该厂还钱
c.坐在该厂厂长办公室内,不给钱坚决不走d.通过舆论手段
39.小刘以假文凭应聘到某公司上班,很快就成为技术骨干。假如你是该公司经理,当发现小刘的真实情况后,你将对小刘采取哪一种做法()。
a.解聘b.通报批评c.降职使用d.委婉批评,继续留用
40.如果你的一位同事与你在工作中产生了矛盾,因此疏远起来并影响了工作上的合作。对这件事,下列解决矛盾的方案中,你会采取哪一种()。
a.请你们两人都信任的同事从中斡旋,友好地化解矛盾 b.把矛盾告诉领导,由领导来解决
c.等他主动来找自己解决矛盾 d.自己主动找他,化解矛盾
多项选择题(41-50题,选择2个或多个最能反映你的实际情况的选项)
41.当你在单位的合法权益受到侵害时,你认为合理的解决办法有()。
a.找个工作不容易,不去追究 b.自己与单位协调解决
c.自己解决不了,找劳动仲裁部门 d.上诉至法院
42.公司任命我为部门经理后,以前的同事和我接触越来越少。对此,我会()。
a.认为这是正常的事情b.想想自己哪些方面做得不好
c.邀请同事们一起聚聚d.顺其自然
43.你认为职业技能的形成主要依赖于()。132-114
a.人的职业实践活动 b.人际关系c.人的先天生理条件 d.接受教育的程度
44.你的同事在工作取得突出成绩时,你通常的想法是()。
a.认为他运气好b.各有所长,继续做好自己的工作
c.认为他太聪明了,自己可望而不可及d.虚心请教,努力学习
45.当工作出现小差错时,我通常的想法是( )。
a.小错人人难免b.要引以为戒 c.立即改正错误d.下次注意就行
46.当企业行为与公共利益之间发生冲突时,你认为采取哪些做法具有合理性( )。
a.投诉举报 b.维护企业利益c.说服企业领导以公共利益为重 d.保持沉默
47.如果有足够的钱让你支配,你认为哪些做法具有合理性( )。
a.投资创业b.用于慈善事业 c.改善生活d.捐献给国家
48.小李虽然是个新员工,但他的工作效率在本部门中出类拔萃。当他和同事们一起工作时,你会给他的忠告是( )。
a.做好自己的本职工作&nb
sp;b.尽自己所能多做工作
c.做多了会给其他同事造成压力 d.适应其他同事的工作效率
49.关于职业生活,你同意下列哪些做法()。
a.多数人工作是为了养家糊口b.有工作做就是快乐的,工资高低不重要
c.工作是体现个人价值的一种方式d.工作是社会交往的重要途径
50. 某公司为员工小张捐款30万元,使他患白血病的女儿成功进行了手术。一次,小张发现公司有偷税行为,他采取哪些做法是合理的( )
a.向有关部门写匿名信反映情况 b.直接向有关部门举报
c.请求总经理纠正偷税行为 d.为报答公司恩情,替公司保守秘密
物业管理知识 单选题
51、物业不仅有价值,而且具有使用价值或观赏价值,这体现了物业的( )。
a固定性 b耐久性c多样性d高值性
52、物业的法律属于集中反映在( )的关系上.
a管理b服务c物权 d平等
53、1994年3月,建设部以第33号令颁布的( ),为我国住宅小区管理工作正规化、法制化奠定基础。
a城市新建住宅小区管理办法 b全国住宅小区物业管理规定
c全国优秀管理住宅小区标准 d全国城市文明住宅小区标准
54. 国务院颁布的物业管理条例自( )开始实施。
a.2002年5月 b.2002年9月c.2003年9月 d.2004年1月
55.物业管理的主要内容不包括( )。
a.物业的规划设b. 客户管理服务c.安全服务 d.环境保洁管理
56. 在下列阐述中,哪项说法是不正确。
a.早期介入是前期物业管理的重要铺垫b.前期物业管理为早期介入打下良好基础
c.前期物业管理是后期物业管理的基础d.后期物业管理是前期物业管理的延续
57. 业主委员会是业主大会的( )。
a.权利机构 b.执行机构 c.管理机构 d.附属机构
58.一个物业管理区域由一个物业管理企业实施管理,体现了物业管理的( )原则。
a.权责分明 b.业主主导c.统一管理 d.专业高效
59.中国物业管理协会制定的《普通住宅小区物业管理服务等级标准》不适用于( )。
a.高档商品住宅b.普通商品住宅c.经济适用房d.集资建房
60.注册资本必须在1000元以上的公司是( )。
a.有限公司b.有限责任公司 c.股份有限公司 d.股份合作公司
61.与物业管理公司签定写字楼物业管理合同的是( )。
a. 大厦业主委员会 b. 大厦承租人 c.大厦产权人d.大厦投资人
62.写字楼商务中心服务保障的前提条件是( )。
a.物业的保值增殖 b.物业的出租率 c.资金的良性循环 d.设备的正常使用
63.民事法律关系的主要特点不包括()。
a.主体法律地位平等b.大多由当事人自愿设立c.当事人权利义务对等 d.主体之间有隶属关系
64.物业管理是指业主通过选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按照(),对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
a.物业管理条例的规定 b.法律法规的规定 c.物业服务合同的约定 d.业主大会的决定
65.业主大会应()物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。
a.代表 b.维护c.代表和维护 d.监督和指导
66.在业主、业主大会选聘物业管理企业之前,建设单位选聘物业管理企业的,应当签定书面的()。
a.业主公约 b.物业服务合同 c.前期物业服务协 d.前期物业服务合同
67.建设单位与物业买受人签定的买卖合同应当包含()。
a.业主公约b.物业管理各项规章制度
c.业主大会议事规则d.前期物业服务合同约定的内容
68. 物业管理用房的所有权依法属于( )。
a.业主b.业主委员会c.开发建设单位 d.物业管理企业
69.物业管理企业应建立( )即客户问到第一位员工,应帮助客户解答或解决问题。
a.责任制b.承包制c.权责制 d.首问制
70.不管将投诉最后转到其他什么部门,()都要进行跟踪,了解处理情况。
a.经理人员b.部门负责人c.工作人员d.首位服务接待人员
71.急修项目维修后,一般在( )内电话或上门回访。
a. 一 天b. 两 天 c. 三 天 d. 一 周
72.房屋渗漏水项目维修后()回访。
a. 一周内 b. 雨季来临前c. 第一个雨天前d. 第一个雨天后
73.客户当面投诉时,应仔细倾听客户诉说,不带半点平价,因为这样可以()。
a.表明在专心听讲b.表明对客户尊重
c.发现一些被忽视的东西d.反映接待人员高雅素质
74.提供劳务合同的共同特点是,合同的标的一定是()
a. 双方都接受的劳动产品 b.双方认可的项目c. 符合要求的劳务 d. 符合情况的事情
75.在房租赁的有效期间,出租房屋的所有权发生转移()。
a.需要重新签属房屋租赁合同 b.原房屋租赁合同立即终止
c.不影响新房屋所有权人利益时原租赁合同可以执行 d.不影响租赁合同执行
76.档案管理现代化的内容可以理解为()的结合。
a.现行文件和历史文件 b.理论知识和实践经验
c.传统管理和现代管理 d.现代化技术手段和现代管理科学方法
77.具有永久保存价值,归档时必须将电子文件( )一并归档 。
a.同制成的纸质拷贝件 b.同制成的磁带 c.同制成的磁盘 d.同制成的光盘
78.电子文件与电子档案是人制作和管理,对参与制作和管理人员进行()是从源头上保证电子文件与电子档案的真实性、安全性的最关键措施。
a.必要的培训 b.必要的审查 c.必要的管理 d.取得职业资格证书
79.收取物业服务费的方式,下列选项之中不正确的方法是( )。
a.设置收费处b.上门收费 c.利用智能化系统 d.断水停电迫使交费
80.物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用不包括( )。
a.设备设施更新改造b.外墙 c.电气系统 d.公共照明
81.包干制是指由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用,盈余或亏损均由物业管理企业享有或者承担的物业服务计费方式。主要适用于( )。
a.高档公寓b.别墅 c.大厦 d.普通住宅小区
82.物业管理企业的核心产品就是( )。
a.保洁b.保安c.保值d.服务
83.政府指导价是一种具有双重定价主体的价格形式。由政府规定基准价及浮动幅度,( )
a.引导经营者据此制定具体价b.引导业主签定合同约定价格时参考
c指导物业管理企业据此范围实施收费d.以次达到宏观控制价格水平为目的
84.代收代缴费用项目不应包括( )
a.物业服务费b.水费、电费 c.燃气费d.燃气费
85.建筑平面图包含的以下内容不正确的为( )
a.地貌和地物b.房屋的总长、总宽 c.水平定位轴线d.各房间的开间、进深
86.( )是为了防止房屋在正常使用条件下,因温差和墙体干缩可能使墙体产生的竖向裂缝。
a.变形缝 b.沉降缝 c.伸缩缝 d.防震缝
87.沉降缝是为了防止房屋由于( )而引起的倾斜和墙体裂缝。沉降缝必须将房屋的基础、墙体、楼板、屋顶等全部断开。
a.受到温度变化b.地震因素c.外来荷载 d.不均匀沉降
88.定位轴线是确定建筑物主要承重物件位置的基线。在建筑施工图中由细点划线画出,并进行编号。编号写在轴线端部的圆内应用细实线绘制。直径应为( )mm
a. 8 b. 10 c. 15 d. 8-10
89.建筑施工图中常用建 筑材料
图例“”表示是( )
a.石材 b.耐火砖 c.普通砖 d.钢筋混凝土
90.阳台是容易( )的部位,对阳台的养护管理要给予格外重视
a.违规装修b.造成客户忽视c.严重损坏 d.产生安全隐患
91. 房屋日常养护的考核指标不包括()。
a. 定量指标 b. 定额指标c. 经营指标 d. 服务指标
92.小修养护部位费用主要通过收取()筹集,不足部分从 物业管理公司多种经营的收入中弥补。
a.公共性维修费b.物业管理服务费 c.物业的保修费 d.专项维修资金
93.物业管理企业应按照房屋室内装饰装修管理服务协议设施管理,进行()的现场检查。
a.定时b.不定时 c.每时每刻 d.定时或不定时
94.工程部应尽力保证随时向业主供水,在确实需要临时停水时,应()。
a. 尽快恢复供水b. 事先通知业主 c. 用消防车送水 d. 临时销售桶装水
95.建筑物中的排水道是根据接纳污(废)水性质划分,下列选项中不属于排水管道范畴的是()管道。
a. 生活污水 b. 工业废水 c. 中水回收 d. 室内雨水
96. 房屋的弱点设备,是指房屋建筑附属设备中的弱点设备部分,不包括()。
a.消防报警设备b.户内型漏电保护自动开关c.广播设备d.电视监控设备
97.当变配电室发生火灾时,要立即切断电源,用()灭火器灭火。或拨打 110 报警。争取在最短的时间内得到有效扑救。
a.水型b.蛋白泡沫c.干粉、二氧化碳d.水成膜泡沫
98.在物业管理区域内巡查,发现有可疑人员,前往盘问,检查证件,必要时()。
a.检查其所带物品 b.扣押其所带物品c.罚没其所带物品 d.劝其尽快离开
99.物业管理企业的员工在工作中如发现遗失物品,应主动交到( )。
a.办公室 b.管理处 c.保安部门d.遗失物品招领处
100.电梯运行中一旦发生困人事故应立即通( )派人解救被困者好修理电梯。
a.公司经理b.工程部经理c.电梯维修人员d.电梯维修单位紧急维修
101.当收到怀疑易燃气体泄露的信息主管部门抵达现场后,要谨慎行事,敲门进入后,不可( ),必须劝阻围观者,小心妥善处理。
a.打开所有窗门b.打电话、开灯、开风扇及任何电挚
c.关闭煤气或石油气挚d.严禁在现场吸烟
102.安保服务是物业管理区域内常规性公共服务内容,安保巡逻方式不包括( )。
a.定时巡逻和不定时巡逻 b.一般巡逻和特殊巡逻 c.穿制服巡逻和着便装巡逻 d.昼间巡逻和夜间巡逻
103.物业管理企业应在发生火灾时,抓住时机,组织起义务请消防队员,集体精力迅速果断地把火灾扑灭在() .
a.初起阶段 b.发展阶段 c.全盛阶段d.衰减阶段
104. 我国大气污染,主要是( )污染
a.粉尘排放 b.沙尘暴&nb
sp; c.煤烟型 d.有毒有害气体
105. 认识和掌握气象变化规律就有可能充分利用()作用,减弱或避灾污染的危害。
a.截留粉尘 b.植物净化c.采用型煤 d.大气的净化
106. 大气污染物的超标排放、二氧化硫污染,最高允许排放浓度是( )
a.22 mg/m3b.500 mg/m3c. 1000 mg/m3 d. 1200 mg/m3
107. 房地产开发企业在办理 《商品房销(预)售许可证》和进行商品房的销(预)售时必须向房地产行政主管部门和购房人出具该项目的()
a 前期物业服务合同 b 物业服务合同 c 白蚁预防合同 d 业主临时公约
108.日常卫生保洁服务的实施不包括( )。
a 清扫和保洁 b生活、废弃物的清除 c “黑色污染”的防治 d “黄色污染”的防治
109. 绿化管理大手册作为物业基础资料留存在物业管理企业内。大手册中一个最主要的内容是( )。
a 绿化养护技术b 绿化平面图 c 病虫害的防治d 绿化管理档案的建立
110. 绿化养护管理的特点不包括( )
a 适宜性b 经常性c 针对性d 动态性
多选题
111. 工业区环境污染的类型有()。
a 水体污染b 固体废弃物c 空气和噪声污染 d 电磁波污染
112. 在酒店钥匙管理的具体要求有()。
a客房门钥匙由前厅总服务台负责 b 酒店员工临时借用万能钥匙须及时交回
c万能钥匙分别由总经理掌管和保安部门保管 d 保险柜钥匙必须采取双人双锁或3人3锁制
113. 在学校物业管理中,安全管理尤为重要,应向学生明确提出安全要求,这些具体要求包括( )。
a不准在公寓内使用电炉子b不准在公寓内乱拉各种线路
c不准留宿外来人员d不准往窗外仍各种物品
114. 医院物业管理的特点有()。
a 设备运行具有连续性 b 保洁工作具有专业性 c 安全保卫工作具有特殊性d 物业管理具有时断性
115.民法是调整平等主体的()的法律规范的总称。
a自然人之间 b法人之间 c自然人与财产之间d自然人与法人之间
116.业主大会做出决定,必须经与会业主所持投票权1/2以上通过。业主大会做出()的决定,必须经物业管理区域内全体业主所持投票权2/3以上通过。
a制定、修改业主公约b制定、修改业主大会议事规则
c选聘、解聘物业管理企业d决定专项维修资金使用、续筹方案,并监督实施
117. 物业服务合同应当对()等内容进行约定。
a物业管理事项、服务质量、服务费用 b双方的权利义务
c专项维修资金的管理与使用 d物业管理用房
118.前期物业管理招标由招标人依法组织实施。招标人不得以不合格条件( )。
a 限制潜在投标人b 排斥潜在投标人
c 对潜在投标人实行歧视待遇d对潜在投标人提出过高的资格要求
119.业主大会筹备组由( )组成,负责业主大会筹备工作。
a业主代表b建设单位 c物业管理企业d公有住房出售单位
120.有下列情况之一的,业主委员会应当及时组织召开业主大会临时会议( )。
a 20%以上业主提议 b 业主委员会主任提议
c发生重大事故需要及时处理 d发生紧急事件需要及时处理
121. 物业管理人员服务接待时应注意的事项( )。
a暂停手中工作,耐心听客户讲话b客户未讲完话时,不要插嘴
c避免客户抓住把柄,不要乱作答复d用清楚简明的语句回答客户
122.物业管理人员在办理入住手续时的注意事项( )
a 确认收搂接收手续 b 确认客户本人身份证原件
c 按规定与客户交接钥匙 d 与客户之间工作要配合衔接
123.客户日常接待中对客户报修接待应该( )。
a 填写《维修服务任务单》 b 维修人员上门立即维修
c 清理现场工完料清 d 维修人员不得直接收费
124. 物业管理人员在接待客户当面投诉时应注意( )
a态度应友好诚恳b客户情绪激动指责时不妥协
c处理投诉必须及时迅速d处理完毕询问对结果是否满意
125.物业管理区域清洁卫生费是指物业管理区域内公共区域的清洁卫生费用,包括( )
a清洁用具 b绿化用水 c消毒灭虫d化粪池清淘
126.物业管理区域的秩序维护费,包括()。
a保安人员夜班津贴b保安系统耗电费 c保安人员人身保险费d保安用房费用
127.费用与服务水平相适应的原则是按照物业本身的()确定收费标准
a平等协商、两厢情愿b类型、规模、功能 c配备的设施 d物业服务标准
128.影响基础埋置深度的因素包括( )
a工程地质和水文地质情况b相邻建筑物的基础埋深
c地基土冻膨和融陷的影响d建筑物的用途
129.屋
第5篇 物业园区电力系统管理维护培训
物业园区电力系统的管理与维护培训
1、供电设备的组成
用电单位的用电来源,一般分为高压供电和低压供电两种。所为高压供电,是用户直接从高压线路上取得电源,通过自备的降压变压器,将高压转换成低压(380伏/220伏),再分配给各用电点;低压供电,是指从供电局已经转换成低电压的线路上直接取得电源。低压供电减少了变压器的投资,也不用对其进行维护(由供电局维护)。用电量小的单位一般多选用低压供电的方式。按照全国供电规则的规定,一般用电容量大于250千瓦以上的单位,必须选用高压引进。
用户将低压电流通过控制闸,根据需要将'电能'分配到各用电点,这项工作称为配电;将高压转换成低压的工作称为变电。用来装置这些设备的场所叫配电室(站)/变压室(站)。每个用电点又通过一定数量的闸刀和熔断器将电能再分配到各个用电器具,如电梯、电灯、插座等处使用。这些装有控制闸刀和熔断器装置的箱体成为配电箱。
用电量大的单位,为监视供用电情况,达到安全可靠运行的目的,还必须设置一些声、光、指示信号、控制计量仪表、保安防护系统、操作控制系统等辅助设施。这些部分共同组成一个完整的共用电系统,使电正常运行。
2、供电设备的管理与维护
(1)供电设备的管理
对供电设备进行管理的目的是保证其正常运行,供电不间断。为此,首先应了解和掌握全部设备的各种资料。应掌握的资料包括以下几个方面:
①供电范围内各建筑物的构造方式、用点内容及主要要求(如住宅和商服设施、工厂车间、办公楼等,对用电的要求是不一样的);
②供电方式、电压等级、用电容量、分配方案、配件方法(如高、低压重点保护单位,单、双路供电等);
③全部电气平面图、系统图;
④施工中的各级各阶段的验收证明书、变更洽商纪录(如绝缘遥测记录,接地点组织的测定,单、全负荷实验结果报告和支路的负荷电流实测记录,电压变化情况记录等);
⑤核对实际安装的线路及设备的数量、规格、型号、位置是否与图纸要求一致,地下埋设管路的具体位置与平面图是否一致;
⑥正式使用后,各用户内的主要用电设备数量、容量及使用规律与负荷变动情况等。
掌握资料后,即应制定管理办法。一般包括下列内容:
①定期巡视维护和重点检测。
根据供电范围内的具体情况,参照供电局的'电气设备运行管理规程',写出固定的巡视日期和内容(可分为一般部位和重点部位、一般项目和重点项目等);根据设备的使用频率和季节的不同,定出测定的项目,如雨季前要进行遥测地极的接地电阻值,夏季要进行遥测线路的绝缘电阻值,以及特殊节日前的有关项目检查等。
②建立各项设备档案。
所有较大的用电设备均应按台编号,建立档案,如锅炉房内的风机、水泵、厨房内的机具。一般建立如下档案:电气平面图、设备原理图、接线图等有关图纸;用电电压、频率、实测电流等有关数据;维修记录、运行记录、巡视记录及大修后的实验报告记录等。
③积极有效地宣传安全用电、和利用电的知识,掌握用电的一般知识和应遵守的用电规定。
(2)供电设备的维护与保养。
供电设备的维护范围,须按照供电规则中所规定的产权分界点的划分原则来执行。依据'全国供用电规则'对维护管理与产权分界的界定,供电局与用户电气设备的维护管理范围遵照以下原则:
①低压供电的,以供电接户线的最后(第一)支持物为分界点,支持物属供电局;
②10千伏及以下变压供电的,以用户厂界外或配电室前的第一断路器或进线套管为分界点,第一断路器或进线套管的维护责任由双方协商确定;
③35千伏及以上高压供电的,以用户厂界外或配电室前的第一断路器或进线套管为分界点,第一机电杆属供电局;
④采用电缆供电的,本着便于维护管理的原则,由供电局与用户协商确定;
⑤产权属于用户的线路,以分支点或以供电局变电所外第一基电杆为分界点,第一基电杆维护管理责任由双方协商确定。计费电度表及附属件的购置、安装、移动、更换、校验、拆除、加封、启封等均由供电局负责。
对供电设备的维护可分为日常巡视维护和定期检查保养两个方面。应根据供电范围内的具体情况,参照供电部门的'电气设备运行管理规程',定出重点检查的项目。供电规程中的所有规定都是系统正常运行的保证也是维护保养的标准和依据。主要有以下内容:
①观察总盘上的各类仪表、电压是否正常,使用电源的变化情况,高峰用电时的电流数值,三相电流是否平衡,对照值班记录检查分析有无差异;
②核对各个支路的实际负荷是否与装设的保护元件整定值相符合(按规定采用热元件时,整定值为负荷电流的1-1.5倍,采用熔丝时,按负荷电流的1.25-1.5倍选用);
③配电箱的固定是否牢固,箱内期间是否完好无损,各闸具的接头有无松动,操作是否灵活,刀刃及接点有无烧伤,导线绝缘是否老化、变脆,熔短器有无焦痕;
④导线绝缘是否良好(用兆欧表摇测绝缘电阻值,低压线路应不低于0.5兆欧),各类绝缘导线的绝缘是否老化,特别是各接头处有无变焦、变脆,绝缘包布有无失效,接头之间有无电腐蚀现象;
⑤沿墙及沿顶棚架设的明线是否松脱、垂落、损伤,有无其他物品触碰到线,室外架空线的瓷瓶是否破裂,导线垂度是否过大,有风时导线摇拽线间有无相碰现象,电杆是否歪斜,木杆根有无糟朽、缺土、下凹;
⑥金属管连接的地线是否良好,有无虚脱或腐蚀,各种管线固定是否牢固,管子接头有无脱扣拔节现象,管子有无塌腰变形;
⑦各用电器具,如灯头、开关、插座等是否牢固,灯头吊线据地是否太低,有无自行拉扯的临时线路等;
⑧各种地板的接地电阻是否符合规定(防雷接地10欧姆以下,保护接地4欧姆以下),接地导线有无伤痕和腐蚀;
⑨特殊房间应有特殊要求,如潮湿、高温、易燃、放爆等场所应按照有关规定重点进行检查维护。
(3)线路的常见故障及检修
线路的常见故障包括断路、短路、接触不良及漏电等。在检修时,首先应根据各种现象加以综合分析判断,找出故障原因及故障所在,在按情况加以排除。
①断路,分线断路和中线断路两种,应换新线。
②短路,是指相线于相线之间、相线与中线之间或相线与接地线之间断接的现象(即电阻等于或接近于零),应环线或重新包扎。
③接触不良,是指在正常使用中发现电压有较大的波动或者照明发光发暗或忽明忽暗。应分段检查,找出接触不良部位重装重接。
④漏电。这是因为导线老化、受潮、绝缘层损坏或受环境破坏而造成电流
泄漏,严重的能造成人身事故,或造成不能正常用电。检查方法时用兆欧表测量线路或设备的绝缘电阻,然后按具体情况予以修复或更换。
⑤管子配线的绝缘电阻的测量及换线。由于管子里导线在长期不通风、散热极差的状态下工作,导线的绝缘层及易发生粘连、变脆、老化,导致导线绝缘电阻下降。此时,必须对管内导线进行更换。
3、电力系统的操作
设置操作模拟图板的目的如下:
(1)电气设备的实际状态很难一目了然,有了模拟图板,可以明确展示供电方式和电器设备间的相互联系及其各断路器的'合'、'断'状态。
(2)可以正确部署安全措施,防止错误操作事故,并借以指导值班人员进行倒闸操作的模拟演习。
(3)可以进行日常培训练习,提高值班人员的操作技术水平以及处理事故的能力。
(4)可以加深值班人员对电力设备的接线方式、布置方位、命令代号的记忆。
变配电所高低压电器设备部分停电工作的制度如下:
(1)变配电所高低压电器设备部分停电工作,应执行变电停电工作票。工作票的主要内容应包括:工作内容、工作地点、停电范围、停电时间以及安全措施等。
(2)工作范围应在工作票中用单线系统图加以注明,用不同颜色标明停电及带电部分。
(3)在工作票中,应填写清除所要拉开的隔离开关和断路器的高度编号,并应注明装设接地线的确实地点和应设的遮拦和标示牌等。
(4)工作终结,要履行送电前的检查以及工作负责人在工作票上签名等手续。
工作票签发应由电气负责人或电气工程师担任,签发工作票时应重点检查的内容如下:
(1)工作的必要性。
(2)工作是否安全。
(3)工作票上所填安全措施是否正确。
(4)工作票所划停电范围是否正确,有无其它电源返回的可能。
(5)所指派的工作负责人和工作人员的技术水平是否能满足工作需要,能否在规定的停电时间内完成工作任务。
(6)所准备的工具、材料以及安全用具是否齐全。
工作监护制度是保证人身安全及操作正确的主要措施。监护人的职责是保证工作人员在工作中的安全。所监护的主要内容如下:
(1)部分停电时,监护人应时刻注意工作人员的活动范围,使其与带电设备保持规定的安全距离。
(2)带电作业时,除应监护工作人员的活动范围外,还应注意工作人员是正确使用工具、工作位置是否安全,以及操作方法是否正确等。
(3)监护人发现工作人员中有不正确的动作或违反规程的做法时,应及时提出纠正,必要时可令其停止工作,并立即向上级报告。
(4)监护人在执行监护时,不应兼做其它工作。在下列情况下,监护人可参加班组的工作:
①全部停电时;
②在变电所内部分停电时,只有在安全措施可靠,工作人员集中在一个工作地点,工作人员连同监护人不超过三人时;
③所有室内、外带电部分,均有可靠的安全遮拦,完全可以做到防止触电的可能时。
凡遇到下列情况时,可不填写工作票:
(1)事故紧急抢修工作。
(2)用绝缘工具做低压测试工作,如用钳形电流表进行的测试工作等。
(3)线路工作人员在巡视或检查外观时。
工作结束后送电前,进行安全检查的内容如下:
(1)工作负责人应会同值班员对设备进行检查,特别要核对断路器及隔离开关的分、合位置是否符合工作票所填的实际情况,核对无误后,双方在工作票上签字。
(2)拆除临时遮拦、临时接地线和标示牌,恢复常设遮栏、换挂标示牌等。
(3)清点现场工具和材料,不应有遗漏。
(4)工作负责人对工作范围进行全面检查,认为没有问题后宣布工作终结,带全体工作人员撤离工作地点之后,方可办理送电手续。
(5)送电后,工作负责人应检查设备情况,运行正常后才可离开现场。
操作票是防止错误操作的主要措施之一。它的主要内容应包括操作任务、操作顺序、发令人、受令人、操作人、监护人以及操作时间等。执行操作票的方法及步骤要求如下:
(1)当受令人得到操作命令,并复诵无误后方可执行。
(2)在变、配电所的架空或电缆出线上进行工作而要求停电时,值班人员必须在接到工作负责人的书面要求后,填写操作票,方可进行操作。
(3)倒闸操作必须由两人执行,其中由对设备较熟悉者作监护。
(4)操作前,应根据操作票内容和顺序在模拟板上进行核对性操作。
(5)操作时,应先检查断路器或隔离开关的原来位、合位置,并检查是否与工作票所填写的一致。
(6)操作中,应认真执行监护制、复诵制,要求每操作完一步即应由监护人员在操作项目前划'√'。
(7)每张操作票只能填写一项操作任务,并应由操作人填写操作票。
(8)操作票应有编号,以操作过的操作票应注明'已执行',对以执行的操作票,保存期限至少为三个月。
操作人员在执行操作票的过程中,发现操作票上填写的内容有错误,应拒绝执行;同时,应立即向调度员或现场负责人报告,提出不能执行的理由,并指出错误之处,但不可私自涂改。
第6篇 物业管理手册之顾客需求调查指引
物业管理手册:顾客需求调查指引
1适用范围
1.1本指引主要适用于物业分公司(筹备处)在项目开盘前及入伙开展的顾客需求调查工作,为物业管理方案的深化提供必需的数据和信息。
1.2对正常运营项目,物业分公司为确切了解和掌握顾客需求,不断提高服务质量,实现持续的顾客满意,在开展顾客满意调查之外可参照本指引进行专项的顾客需求调查。
1.3对外承接物业项目过程中,为保证投标的取得预期成果,物业分公司根据实际需要,在征得委托方同意后可参照本指引规定开展顾客需求调查工作。
2目标顾客需求调查
2.1目标顾客的基础资料(包括年龄、职业、收入、联系方式等)由项目所在公司营销(策划)部提供,针对目标顾客的调查内容包括,但不限于:
a)目标顾客的职业类别划分;
b)目标顾客对au*物业品牌的认知;
c)目标顾客对竞争项目物业管理的印象;
d)目标顾客购买个案的主要原因;
e)目标顾客可接受的物业管理费的标准、收缴的方式;
f)目标顾客对未来物业管理公司提供的服务内容的要求和期望;
g)目标顾客的其他需求。
2.2物业分公司可采用答卷法、谈话法和电话调查等方法,对不同类别的目标顾客进行分组、抽样调查。
2.3在项目开盘前一个月,物业分公司根据以上调查结果拟订目标顾客物业服务需求调查报告,作为物业管理方案编制及深化修订的依据,目标顾客物业服务需求调查报告应作为物业管理方案的支持资料,在报批时一并提交。
3准业主需求调查
3.1准业主的基础资料(包括年龄、职业、收入、联系方式等)由项目所在公司营销(策
划)部提供,针对准业主的调查内容包括,但不限于:
a)准业主的职业类别划分及对日后物业管理的外部资源作用;
b)准业主购买本物业的用途;
c)对物业管理的需求期望;
d)物业管理难点的问题。
3.2物业分公司可采用答卷法、谈话法和电话调查等方法,对不同类别的准业主进行分组、抽样调查。
3.3在项目入伙前的3个月,物业公司根据以上调查结果拟订准业主物业服务需求调查报告,作为物业管理方案编制及深化修订的依据,目标顾客物业服务需求调查报告应作为物业管理方案的支持资料,在报批时一并提交。
第7篇 物管培训:物业管理公司的组建
一、物业管理公司的目标定位
物业管理作为房地产综合开发的延续和完善,按照社会化、企业化、专业化、制度化的发展思路,对物业实施有效的管理和优质的服务,是现代化城市管理和房地产经营的重要组成部分。物业管理公司若要在市场竞争中处于有利地位,在组建之初就必须确立明确的发展目标。
物业管理公司作为第三产业,其服务性质决定了它的宗旨必须是“业主至上,服务第一”。物业管理公司的总体目标是提供优良的物业管理和高水平的多种经营服务。物业管理公司的运作目标应包括以下几个方面:
(1)妥善管理和维护业主的物业财产,使之始终保持良好的状态,并得以保值、升值,延长使用寿命。
(2)以较少的投入,为业主和用户提供优质服务,使他们在安全、文明、舒适、愉快的环境中工作和生活。
(3)积极开展各种有益的物业经营和有偿服务活动,创造较高的经济效益和社会效益,增强竞争实力。
物业管理公司的经营目标包括:
(一)信誉目标
良好的信誉是公司的无形资产,有时甚至决定着公司的存亡。物业管理公司应把信誉目标摆在首位,塑造好企业形象,使业主和用户有一种信任感,从而为企业在市场竞争中打下良好的基础。
(二)盈利目标
利润目标包括委托方要求达到的盈利目标和物业管理公司自己制定的目标。
(三)发展目标
物业管理公司必须通过物业管理活动,逐步取得相关知识、技能、经验和利润,通过实践和培训,提高员工综合能力,促进公司业务的全面发展。
(四)服务目标
服务目标是指物业管理公司的服务所要达到的让业主和用户各方面都满意的标准。
二、物业管理公司的资质条件与申办程序
物业管理公司是随着房地产的发展和对物业管理的需要而产生的。物业管理公司的组建和其他企业一样,必须符合工商行政管理等部门的有关规定,获得批准才能成立。
(一)物业管理公司的资质条件
物业管理公司的资质条件,主要是为界定、查验、衡量这类公司具备或拥有的资金数量、专业人员、受托管理物业的规模等方面的状况,是企业的实力、规模的标志。由于各地区物业管理的发展程度不同,具体的资质条件也各不相同。一般的资质条件主要包括:
(1)物业管理公司拥有或受托管理一定建筑面积的物业,如上海市规定的建筑面积须在1万平方米以上。
(2)一定数量的注册资金,如广州市规定注册资金须在10万元以上。
(3)有符合规定的公司名称和公司章程。
(4)有固定的办公场地和设施。
(5)有必要的管理机构和人员。
(6)有符合国家法规政策的经营范围。
(7)能够独立承担民事责任。
(二)物业管理公司的申报资料
内资企业(含国有、集体、股份合作)一般应提供下列资质资料:
(1)主管单位对申请物业管理公司的经营资质进行审批的报告。
(2)设立物业管理公司的可行性报告和上级主管单位的批准文件。
(3)管理章程。
(4)公司法人代表任命书或聘任书。
(5)验资证明。
(6)注册及经营地点证明。
(7)拥有或受托管理物业的证明材料。
(8)具有专业技术职称的管理人员的资格证书或证明文件。
(9)其他有关资料。
外商投资企业(含中外合资、中外合作及外商独资),除需提供内资企业申报审批所需的有关资料外,还需提供合资或合作项目议定书、合同等文件副本及有关批准文件;外商独资企业应委托本市具有对外咨询代理
资质的机构办理申请报批事项。
私营企业除补充个人身份证明和待业证明等有关资料外,其余资质资料大体相同。
(三)物业管理公司申请成立的程序
一般情况下,物业管理公司领到资质审批文件后,按有关规定向工商行政管理机关办理注册登记手续后才能对外营业。具体程序包括:
(1)根据上述成立条件,准备材料和文件。
(2)向所在地房地产主管部门提出申请。
(3)向所在地工商行政管理局申请企业名称登记、法人注册登记和开业登记。
(4)到税务部门进行税务登记,以及到公安机关(或授权单位)进行公章登记和刻制。
第8篇 物业管理人事管理技巧及范例精解2
物业管理的劳动人事管理技巧及范例精解(2)
第二节人力资源管理技巧
一、人力资源管理的内涵
以人为中心,这是物业管理与传统房屋管理的又一个重要区别。传统房屋管理是以房屋为中心,以维护房屋及其附属设施完好可使用为原则。而物业管理贯彻的则是以人为中心的原则。它除了维护房屋及其附属设施可使用外,更注重业主或租赁者的房屋使用环境,满足他们的居住、经营、办公、生活等方面的服务需要。它除了讲究房屋的安全、可用的基本要求外,更讲究居住环境的舒适和方便。
物业管理的以人为中心原则中的“人”,不仅是指具体单个的人,还指群体化的和社会化的人,它是人的个性和共性辩证和协调的统一。因此,物业管理以人为中心的原则,不仅为单个业主或租赁者的需求服务,而且更是为物业所有人或使用人的需求服务,是为人的合情、合理、合法的需求服务。对于单个业主或租赁者为了自己的需要而妨碍公共利益的需求则不能提供服务。
资源通常可分为三大类:自然资源、资本资源、人力资源,或粗分为物力资源和人力资源,其中物力资源为自然资源和资本资源的总和。
那么,什么是人力资源(human resource)呢人力资源一般指蕴含在人体内的一种生产能力,以及具有这种能力的人,而生产能力是指在劳动活动中可资运用的体力和脑力的总和,是存在于劳动者身上的、以劳动者的数量和质量表示的资源。
人力资源的概念,有狭义和广义之分。狭义的人力资源,是指具有劳动能力的劳动适龄人口。广义的人力资源,是指具有劳动能力的劳动适龄人口,再加上超过劳动年龄而还有劳动能力的那部分老年人口。
人力资源管理是通过以下五个职能要素实施的。
(1)确保。这是为了实现组织目标而募集与配置人力的过程,是人力资源管理中的先行职能。其主要内容为:职务分析;人力资源规划;招募、考核、选拔与录用。
(2)开发。这是指开发所募集的人员的品德才能。以提高组织绩效的过程。是人力资源管理中的重要职能。其主要内容为:培训、开发规划;职前培训、在职培训及脱产培训;职业生涯开发。
(3)报偿。这是为员工对组织所作出的贡献而给以报酬的过程,是人力资源管理中的激励凝聚职能。其主要内容为:激励工作积极性;工作绩效评估;工资薪酬;福利措施。
(4)整合。这是使员工之间和睦相处、协调共事、取得群体认同的过程,是人力资源管理中的人际协调职能。其主要内容为:新来人员的职前教育与社会化;群体中人际关系之和谐;矛盾冲突的调解与化解。
(5)控调。这是对员工实施合理、公平的动态管理的过程,是人力资源管理中的控制调整职能。其主要内容为:科学、合理的员工绩效与素质的考评评估;对员工使用的动态管理措施,如晋升、调动、奖惩等。
所以,人力资源管理可定义为:为了有效地达成组织的目标而进行的组织内人力资源的确保、开发、报偿、整合、控调的活动和过程。
二、物业管理公司的用工方式的原则与岗位设置
(一)用工方式
随着我国企业用工制度改革的不断深化,在用工方式上已改国家用工为单位用工,改固定用工为合同用工。物业管理公司作为企业,有充分的用工自主权,可以根据企业的实际情况和具体需要,建立起适应市场经济环境、灵活多样的用工制度,按照具体岗位的设置,配备多种用工形式的人员。
(1)无固定期限的合同制员工。这是一部分人员,在实施全员劳动合同制以后,由固定工转换为没有约定合同终止时间的劳动合同制员工。这部分人员一般是物业管理公司在成立前就在本系统工作的正式工(固定工)。
(2)有固定期限的合同制员工。这是物业管理公司成立后向社会公开招聘的人员,与物业管理公司签订劳动合同,约定合同终止的时间、条件。在合同期内履行合同义务,享受合同权利。物业管理公司的一些较为重要的岗位,除了由上述第一类合同制员工任职外,有固定期限的合同制员工也是重要的组成部分。
(3)劳务协议工。这是把物业管理公司的一些技术要求较低、劳动强度较大的岗位,以主动承包形式向社会上一些劳动服务机构发包的用工方式。比如一些清洁工岗位,物业管理公司可以与企业所在地劳动局所属的劳动力市场或街道职业介绍机构签订劳务协议,由劳动力市场或其它职业介绍机构输送劳务人员,由物业管理公司进行管理、使用。
(4)退休回聘人员。这是利用原单位或外单位已退休的职工,他们年龄已高,但身体健康,仍能从事一些较轻体力消耗的工作。这部分人员有较深的工作阅历或熟悉本单位情况。
只有打破了计划经济模式下“铁饭碗”式的用工制度,人员能进能出,干部能上能下,工资能高能低,才能使物业管理公司的人员请得进,留得住,流得出,用得活。
以上介绍的四种用工形式的合理使用,有利于物业管理公司精简人员、降低成本、提高效益、激励士气。
(二)用人原则和规定
劳动合同是建立劳务关系的重要依据。根据国家有关规定,应与从事劳务的所有人员签订劳动合同,并通过国家劳动部门予以鉴证。目前实行的合同种类有:与正式员工签订的定期劳动合同;与临时聘用人员签订的临时工劳动合同;以及其他各种聘用及借用合同等。
(三)岗位设置
1.认真贯彻“精简机构,提高效率”的原则,在保证正常营业的前提下,根据工作需要确定机构和编制,高效率、满负荷,合理配备各岗位人员,并设置相应岗位。
2.物业管理的岗位层次设置如下:
(1)总经理;
(2)副总经理(总会计师、总工程师);
(3)正、副总监(亦可不设);
(4)部门正副经理;
(5)正副主管;
(6)领班;
(7)员工;
(8)见习员工。
3.员工具体岗位及级别,应根据应聘职务、岗位职责、服务技能、专业知识和业务水平,经董事会或公司考核后分别确定,员工内部调动,一律以新聘职级为准。
(四)辞退、辞职和调动的有关规定
为加强员工管理,做好辞退、辞职和人员调动的工作交接,现对申请辞职、调动的人员或劝其调出人员的申请程序及办理手续,规定如下:
1.本人申请辞职、调动
(1)员工因个人原因提出辞职或调动,须提前30日向部门经理递交书面申请。部门经理确认后,由申请者本人填写“辞职、调动审批表”,部门经理签署意见再送人事部审核。人事部经理签署意见后呈报总经理或主管人事的副总经理审批。
(2)辞职或调动申请自批准之日起10日之内,应持调入单位的接收函到人事部办理调动手续,逾期不予办理。
(3)申请辞职或调动未
批准之前,必须坚守工作岗位,不得以任何借口拒绝接受领导安排工作。私自脱岗的员工一律按有关规定处理。
(4)员工申请辞职或调动经批准后,部门经理不再安排其工作,应按规定办理业务、财、物移交等手续和调、离职事宜。
2.辞退和除名
凡在合同期内被辞退或除名人员,同时解除劳动合同,从批准之日起,1周之内必须按规定迅速办理工作、财及物等移交手续。
3.办理移交手续
(1)辞职、调动和辞退人员,经批准后,须首先与所在部门做好交接工作,才可办理离职手续。
(2)办理离职手续须持人事部发的离职通知单到各有关部门办理离职手续。
(3)离职手续办清且将档案转移后,人事部再根据本人出勤情况,结算本人工资。
三、管理和考核的技巧
(一)物业管理公司人力资源的日常管理
1.员工入职管理
从向员工寄发书面的录取通知单开始,依次办理员工报到手续,收取员工身份证、证件照、学历证件(有的在招聘时已获取)、岗位资格证书、岗位操作证、驾驶执照、劳动手册(下岗、待业证明)、养老保险关系转移单、独生子女证等,有关证件、资料复印后原件应归还员工,然后开具申领制服表给制服房或综合部,发放制服、员工手册、小区或大厦管理规定、胸牌、更衣柜钥匙等,并要求员工在领物表上签名后存档,接着安排入职培训,完成后到各自部门岗位上报到。
2.员工规章制度管理
物业管理公司运作程序的管理,是以规章制度形式等予以贯彻执行的。公司为不同性质和内容的岗位(工种),制定各级岗位责任制,各部门、各工种的员工在工作岗位上的行为都必须遵循岗位责任制条款的规定。现有国外一些先进的国家也把职务分析(包括职务描述和职务要求),作为任职者的工作标准和任职要求。
有关员工纪律管理的日常规章制度一般包括在《员工手册》中。物业管理公司编印《员工手册》,发给全体员工人手一册,介绍公司的各种章程和规定,尤其对必须遵守的纪律管理和各种规章制度,简要明白地逐条罗列,便于员工集中学习,在日常工作中参照对比。上海广播大厦物业管理部《员工手册》包括员工守则、劳动条例、员工福利、安全守则、奖惩条例。纪律处分是员工手册中奖惩条例的一部分,它是人力资源部门用以纠正员工违纪犯规行为的一种行政惩罚手段,而不是目的,在操作中要注意严肃慎重、实事求是、及时客观、公正一致。
3.投诉处理
员工投诉是指员工对公司的管理政策、制度的执行情况,对公司的工作方法和作风,对所受惩处等因素不满所产生怨愤而进行的申诉。处理投诉要注意以下几点:a
第9篇 物业公司人力资源管理培训控制程序
1.0目的为了给适当的岗位有效的配置适当的人力资源,并且通过培训,使员工掌握本岗位的技能,确保员工具备完成本岗位职责的能力。
2. 0适用范围适用于公司岗位定岗、定编,人力资源开发,人员录用,人员培训的管理。
3．0职责
3.1 公司总经理负责公司员工录用的批准,公司主管保安工作副总经理负责保安员录用的批准。
3.2 公司办公室负责编制公司《年度培训计划》报公司总经理批准。
3.3 公司各部门、各管理处负责配合办公室的各项工作开展。
4. 0实施程序
4.1 工作分析(定岗、定编)
4.1.1 有以下三种情况:第一,当新组织(新管理处)建立时;第二,当组织发生变化产生新的工作时;第三,当工作由于新技术、新办法出现或制度发生重要变革时,需进行工作性质分析。
4.1.2 工作性质分析由相应职能部门及办公室负责,办公室根据具体情况进行岗位设置。
4.1.3 各部室(各管理处)负责根据各部室(各管理处)岗位工作定额或工作任务量,制定出岗位定编计划,报办公室审核,由总经理批准。
4.1.4 岗位定编每年进行一次。
4.1.5 办公室及各职能部门负责对公司各岗位进行工作规范及工作人员条件分析,制定公司《岗位职责及岗位标准》,详见该文件。
4.2 人员招聘和选择
4.2.1 各单位缺编时,由各单位负责人提出增补申请,办公室审核,增补时应优先进行内部调配,内部调配不了的,对外公开招聘或内部员工推荐。
4.2.2 保安员招聘由保安部负责,报办公室审核,主管保安工作副总经理批准。
4.2.3 除保安员外其他员工招聘由办公室负责,公司总经理批准。
4.3 人力资源开发(培训)
4.3.1 新员工的培训新员工上岗前培训由办公室负责,培训内容:
(1) 公司质量方针、目标、企业精神及物业管理基本知识;
(2) 职业道德及质量意识教育;
⑶ 公司的规章制度
4.3.2 在岗员工培训
4.3 .
2.1 办公室根据各部门的年度培训计划制定公司《年度培训计划》,并组织实施及督促检查。专业技术与技能的培训,由主管部门负责。
4.3 .
2.2 外部培训由办公室负责组织安排,并负责记录。
4.3 .
2.3 内部培训由主管部门或各部门、各管理处组织安排,内部培训是根据工作需要和公司总经理及各部门提出的在公司范围内有计划性的培训项目。
4.3.3 特殊工种和业务专业人员的培训
4.3 .
3.1 司机、电工、焊工特殊工种需经市有关部门培训、年审。
4.3 .
3.2 各部门业务专业人员根据工作需要,经公司领导批准可参加市等有关部门组织的培训。
4.3.3 .3特殊工种和业务专业人员将参加培训获得的等级证、操作证和其他证书交办公室认可,并将复印件存入员工档案内。
4.3.4 计划外培训
4.3.4 .1公司根据实际情况,临时提出的培训活动由提出部门负责组织,公司总经理提出的临时培训由办公室统筹安排。计划外培训报办公室存档。
4.3.4 .2公司鼓励员工通过自学或参加专业培训等途径,从而提高专业技能和质量管理意识,所取得的有关结业证或学历证书交办公室审核后存入员工的档案内。
4.3.5 培训记录
4.3.5 .1内部培训记录由本部门存档。
4.3.5 .2其他培训记录由办公室存档。
5. 0相关文件及记录《岗位职责及岗位标准》zz021-01
第10篇 物业管理师考试:物业管理实务
物业管理师考试大纲-物业管理实务
第一章 物业管理企业的设立和组织机构
(一)考试目的
本部分的考试目的是测试应考人员对物业管理企业类型、特征、设立程序、内部组织机构设置以及物业管理相关法规等知识的掌握程度和综合运用能力。
(二)考试基本要求
掌握:物业管理企业的设立程序,物业管理企业的组织机构及其职能。
熟悉:物业管理企业主要特性、组织结构形式,物业管理企业资质管理制度。
了解:物业管理企业主要类型,物业管理企业组织结构设计的要求和主要影响因素。
(三)要点说明
1.物业管理企业的类型及特征
2.物业管理企业的常见模式
3.物业管理企业的设立程序
(1)工商注册登记
(2)资质管理
4.物业管理企业的组织形式与机构设置
(1)物业管理企业的组织形式
(2)物业管理企业组织机构设置的影响因素
(3)物业管理企业组织机构设置的要求
(4)物业管理企业职能机构及其职责
第二章 物业管理招标投标
(一)考试目的
本部分的考试目的是测试应考人员对物业管理招标投标相关法规和物业管理招投标内容、步骤、要求,以及物业管理方案编写等知识的掌握程度和综合运用能力。
(二)考试基本要求
掌握:物业管理招标投标相关法规,物业管理招、投标的内容、步骤和要求,物业管理投标文件及方案的编写。
熟悉:物业管理招标的条件和程序,投标的策略和技巧。
了解:物业管理招标投标的基本要求与原则。
(三)要点说明
1.物业管理招标投标及其特点
2.物业管理招标投标的原则与要求
3.物业管理招标投标的策划与实施
4.物业管理招标的类型
5.物业管理招标的方式
6.物业管理招标的内容
考试大纲下载:物业管理师考试大纲-物业管理实务
第11篇 某某物业管理公司年第二次内审计划
某物业管理公司2023年第二次内审计划
目的:检查香樟林管理处成立后,质量体系是否能按iso9001提供质量保证,是否具备申请iiso9001认证的条件。
性质:例行内部质量体系审核
范围:质量手册覆盖的所有部门和要素,重点是iso9001所要求的各要素及涉及的各职能部门。
依据:iso9001质量保证标准、手册、相关的程序文件、流程和作业指导书
审核组:组长--zz,组员--ccc
审核时间:2023年12月19、20日(详见日程安排表)
说明:
1、由审核组长依据经审批后的计划,在12月18日前制定出检查表,交管理者代表审批。
2、日程表中所列要素号均为标准的要素号而非本公司质量手册的章节号,审核组在收到经审批的计划后,应对照质量手册在完全熟悉质量体系文件的基础上进行内审。
3、审核组在审核过程中如发现计划审核的要素不能履盖受审部门的重要工作时,可申请管理者代表并与受审部门负责人商议后增加审核要素。
日程安排表
日期
时间
审核员:****
12月19日
9:00~9:30
首次会议
9:30~12:30
管理处主任(4.1总要求4.2.3文件控制5.1管理承诺、5.2以顾客为中心、5.3质量方针、5.5职责权限和沟通、6.0资源管理、7.3设计和开发)
13:30~15:00
客户服务中心(7.1产品实现的策划、7.2.1与产品有关的要求的确定、7.2.2与产品有关的要求的评审、7.2.3顾客沟通、7.3设计和开发、8.2.4产品的监视和测量)
15:00~17:30
保安部(6.2.2能力意识和培训、7.5.1生产和服务提供的控制、7.5.3标识和可追溯性、7.5.4顾客财产、8.2.3过程的监视和测量、8.2.4产品的监视和测量)
17:30~18:00
审核组内部会议,整理审核结
果,与部门负责人交换意见
12月20日
13:30~17:30
南苑工程部(6.2.2能力意识和培训、7.5.1生产和服务提供的控制、7.5.2生产和服务提供过程的确认、7.5.3标识和可追溯性、7.6监视和测量装置的控制)
17:30~18:00
审核组内部会议,整理审核结
果,与部门负责人交换意见
10月22日
9:30~12:30
南苑保洁部(6.2.2能力意识和培训、7.2.3顾客沟通、7.5.1生产和服务提供的控制、7.5.2生产和服务提供过程的确认)
13:30~16:00
南苑绿化部(6.2.2能力意识和培训、7.5.1生产和服务提供的控制、7.5.2生产和服务提供过程的确认、7.5.3标识和可追溯性、7.5.4顾客财产)
16:00~18:00
审核组末次会议,总结、与各
部门负责人交流
计划编制:nn审批:jj
时间:2023年12月16日时间:2023年12月17日
第12篇 物业管理公司的员工培训计划
这个培训计划是开放性的,房地产公司的每一个成员都有必要接受一定程度的物业管理培训。该讲提出了一套简明的培训系统,有助于我们建立基于全局策略物业管理动作机制
第1操作环节:制定一个实战型的培训计划
物业管理的员工培训是要结合招聘计划来进行,通常是分三步到位,即高级管理员、高级技术员、技术骨干和普通员工。
高级管理员包括正副总经理、行政秘书(或经理助理)、工程部经理、电脑工程师、机电工程师、财务主管。这批人通常应于交付使用前六个月到位。他们的前期工作是负责组建管理公司,参与设备安装及试运行,制定管理计划和对下属员工进行招聘和培训。
技术骨干包括部门经理、水电技术员、电脑操作员、业务员和出纳,应该于交付使用前两个月到位,他们的前期任务是熟悉公司运作程序和部门分工,熟悉设备操作。
普通员工包括保安员、清洁工、园丁,应该于交付使用前三周到位,他们的前期任务是熟悉物业情况,熟悉本职工作和实战演习。
要点a:高级管理员培训内容
物业管理理念
管理公司组织架构和运作程序
物业及设备情况
住户情况介绍
物业移交程序
物业管理政策法规及相关法律常识
公共契约、住户守则、管理规则及员工守则等文本解释
应变组织、指挥能力
消防、急救常识及器具使用
管理及公关常识
要点b:技术骨干培训内容
责任感,荣誉感培养
管理公司组织架构和运作程序
物业及设备情况
住户情况介绍
物业移交程序
物业管理政策法规及相关法律常识
公共契约、住户守则、管理规则及员工守则等文本解释
应变组织、指挥能力
公关知识及技巧
消防、急救常识及器具使用
设备操作及维护知识
维修具使用及保养
住户投诉处理能力
要点c:普通员工培训内容
责任感荣誉感培养
管理公司组织架构和运作程序
物业及设备情况
住户情况介绍
物业移交程序
物业管理政策法规及相关法律常识
管理规则及员工守贝
消防急救常识及器具使用
设备操作及维护知识
为使物业管理工作能够一开始就正常运作并且尽旱趋于成熟在对员工进行了全面的专业培训后,还应该在专家的指导下进行多次实战演习,以便及时纠正错误。
第2操作环节:物业管理培训的筹备工作
要点a:培训目的:
迅速认识物业管理建立起正确的管理意 服务意识直接运用所学开展实际工作。
要点b:培训对象:
物业管理公司主管以上人员及直接与顾客按触的一线管理服务人员
要点c:培训方式:
集中授课、角色扮演实际操作交流研讨跟班实习收看幻灯录像及现场参观等方式。
第3操作环节:培训的具体内容
具体内容a:入伙前相关课程 、
第1课:物业管理概述
物业管理起源于中国古代的皇宫管理,我们的祖先早早就认识到牧业管理的重要性。然而,当今世界性的物业管理会议每二年召开一次,我国却从未参加过。纵观物业管理发展趋势,住宅管理和商业大厦管理将成为物业管理的两大流派,中国必将成为住宅管理高手,能否成为商业大厦管理行家呢
物业管理除了管理物业外还能做什么物业管理的最高境界是什么创新、进取,总是和别人不一样,又总是走在别人前面。
第2课:房屋建筑及管理基础常识
您会辩论建筑物中的承重与非承重部分吗您会计算房屋面积吗您会看建筑图纸吗您了解多少房地产各级市场基本常识您知道房屋主权70年到期后归谁所有吗如果住户向您问起这些问题,回答不出来可就失职了。
第3课:不同类型物业的不同管理手法
住宅管理要寓管理于服务之中;工业厂房管理要把安全放在首位;写字楼管理要抓住它的生命线即机电设备管理;商场管理范围最大,专业程度最高。但是,掌握了管理的基本功,什么样的物业管理都难不倒您。
第4课:物业管理法规
有人说,中国的物业管理大难搞,因为法规不健全,果真如此吗如果5年以后才健全怎么办工作不做了吗不然,怎样熟知现有洁规并利用有关法规,物业管理人义不容辞。香港采取的是有紧有松的'大笼子'策略,让我们剖析一下。
第5课:物业管理机构的设置
多数物业管理公司都设有保安部、工程部、财务部、经营部等,我们不这样设,为什么
一个总经理,一、二个副总经理,这样设置合适吗
一个人必须同时干三件事,否则不称职!怎么于
第6课:房屋的接管验收及其注意事项
认真仔细验收,是为了方便今后的维护工作,验收不认真,麻烦事在后面等着您。
怎样把好验收关验收查出不合格怎么交涉以保护物业公司利益机电设备安装调试要全程跟踪、记录、建立机器档案,如同医生治人建病历一样。调试中曾出现过的问题,可令您在接管后的维护工作胸有成竹,'药'到'病'除。
具体内容b:入伙初期相关课程
第1课:入伙程序及相关事务
办理入伙手续,是接触住户的第一课,上好这一课,可以为今后的双方关系打下良好基础,该说什么话,该做哪些事,想得越全面越周到,今后工作越顺利。
第2课:顾客投诉心态分析及处理技巧
求发泄、求尊重、求补偿,是顾客投诉的三种心态,听其言、观其色,针对不同的心态灵活处理,这里面有策略。
一个不在意,电视报纸曝你光,联名上诉让你慌。那么如何处理投诉呢这里面有技巧。
第3课:装修管理
装修管理不善,可引来住户投诉,造成危险隐患,发生治安案件等。管理手法不当,双方矛盾形成,还可能影响到住户的关系。矛盾激化,你在明处,他在暗处,令你十分被动,怎么办建立装修巡查制度,让我们用案例告诉你有效的管理手段。
第4课:房屋机电设备管
理技巧
制度化,是机电设备管理的有效方法,周一做什么,周二做什么,定好制度,照办就行了,管理人员怎么流动,制度始终不变。
有人说:机器不过是一堆通上电就会动作的钢铁。我们说:机器也是有感知的,你好好照顾它,它就为你认真工作,你不善对它,那它就会对你不客气!
第5课:绿化养护与管理
招个绿化工程师就可以保证树常青、草常绿吗不一定,绿化管理并不那么简单,但也不很复杂,这里面有档次、有文化。
玉兰路上玉兰花香,玫瑰路上玫瑰斗艳,由路认花、由花寻路,这不是档次、这不是文化吗
第6课:紧急突发及特殊事件的处理和防范
火警、匪警等,大家都知道怎么处理。电梯困人、老人犯病、煤气泄漏、住户钥匙忘在屋内进不去、夫妻吵架、丈夫外遇、拾获财物、恐吓电话、派出所检查、孩子深夜未归、接待参观检查、天气突变气候恶劣、停电停水、停煤气、家用电器突然故障、碰伤摔坏、街道办居委会上门公于,政府职能上级主管单位拉赞助乱摊派,特殊车辆及人员不服从管理等等,什么事都可能面对,别怕,我们让你在听故事中学习处理技巧。
具体内容c:进入正常阶段的日常管理相关课程
第1课:有效培训与考核
人员培训是企业内部管理的重要一课,一般的培训,老师讲了100%,学生听进去的80%,理解消化了60%,记住的40%,而能够运用的只有20%,真正起到作用的,可能还不到10% ,这样的效果如何改变呢
考核很难,因为考核标准不易制定,制定出一个好的标准,考核的工作就完成了一半。另一个原因是因为人情观念作怪。
我们追求的考核,是完全客观化的,一个固定标准套在谁身上,就可以考核谁,任何一位考官拿到这个标准都可以实施考核,同时无法掺人个人主观影响。这个标准,就像当年苏联'老大哥'逼我们还债一样苛刻,我们抵债的革果,他们用一个圈来套,大了不行,小了不要!
第2课:物业管理中的财务管理
讲理论,老师累,学主烦。给你一张资产负债表,从头到尾就讲这张表,原来看懂它挺容易,从此,你再不用怕面对阿拉伯数字了!
第3课:业委会的作用及其组建
业委会向往户倡议重新选择物业管理公司说明了什么问题不容置疑,说明了管理公司失误。怎样让业委会为我所用怎样处理和摆准双方关系和位置我们的经验一定对你有用。
第4课:海外物业管理简介
海外物业管理公司做什么我们在做什么帮你比较一下,分析各自特点取长补短。
不用亲身出去,看看照片,若有心,你自己也能得到启发。
听听教员在香港三年物业管理工作的经历,现身说法最生动。
第5课: 1s09002导入
1s09002简称'埃嗦九千',有人戏称之为'噜嗦九千',分析一下,为什么让你感到噜嗦质量是永恒的竞争法宝,但日本人说,未来竞争取胜的不再是质量,而是……,你怎么看搞9002,是为了图名,还是确有大用
第6课:初级电脑
中层以上干部必须掌握简单英语、掌握汽车驾驶,掌握电脑运用,这是现代人基本的工作和谋生本领。
