第1篇 物业管理师考试题职业道德
2005年05月物业管理师考试题
科目代码:120
2005年5月 劳动和社会保障部
国家职业资格全国统一鉴定
职业:物业管理员
等级:国家职业资格二级
卷册一:职业道德
理论知识
注意事项: 1、考生应首先将自己的姓名、准考证号等用用钢笔、圆珠笔等写在试卷册和答题卡的相应位置上,并用铅笔填涂答题卡上的相应位置处。
2、考生同时应将本页右上角的科目代码填涂在答题卡右上角的相应位置处。
3、本试卷册包括职业道德和理论知识两部分:
第一部分,1 ――25小题,为职业道德试题;
第二部分 ,26――125小题,为理论知识试题。
4、每小题选出答案后,用铅笔将答题卡上对应题目的答案涂黑。如需改动,用橡皮擦干净后,再选涂其它答案。所有答案均不得答在试卷上。
5、考试结束时,考生务必将本卷册和答题卡一并交给监考人员。
6、考生应按要求在答题卡上作答。如果不按标准要求进行填涂,则均属作答无效。
地 区:
姓 名:
准考证号;
劳动和社会保障部职业技能鉴定中心监制
第一部分 职业道德
(1~25题,共25道题)
一、 职业道德基础理论与知识部分(1~16题)
答题指导
◆ 该部分均为选择题,每题均有四个选项,其中单项选择题只有一个选项是正确的,多项选择题有两个或两个以上是正确的。
◆ 请根据题意的内容和要求答题,并在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑。
◆ 错选、少选、多选,则该题均不得分。
(一) 单项选择题(1~8题)
1、以下关于道德的说法中,你认为正确的是( )
(a) 道德缺乏历史继承性
(b) 道德标准不具有时代性
(c) 人们所做的一切工作都可以作道德评价
(d) 道德与社会发展没有关系
2、以下关于道德与法律关系的说法中,你认为正确的是( )
(a) 从人类历史看,法律比道德产生的时间早
(b) 在我国现实生活中,违犯法律的行为不一定违背道德
(c) 在适用范围上,道德要比法律广泛的多
(d) 关于社会功能,道德不如法律的社会作用大
3、下列关于职业道德的论述中,你认为正确的是( )
(a) 加强职业道德能保证企业的正常经营,但总体会减少企业收益
(b) 加强职业道德能改变人们的思想观念,但与推进技术进步无关
(c) 加强职业道德只是一项经营之外的事务,往往会加大企业和员工的负担
(d) 加强职业道德回增加投入,但从总体上看可降低企业的经营成本
4、对于饮食行业的从业人员来说,不符合仪表端庄具体要求的做法是( )
(a)着装简单、朴素 (b)饰品较少
(c)面部淡妆 (d)男性蓄胡须,女性涂亮指甲
5、下列几种从业人员接待顾客的用语中,不恰当的用语是( )
(a) 某公共汽车乘务员:“骑自行车的同志,请您往外边骑”
(b) 某银行职业员:“没看我正忙着吗您急什么”
(c) 某企业接待处人员:“还没上班,您稍候
(d) 某商场营业员:“我认为这件裙子更适合您的身材”
6、以下从业人员在工作场所中的几种表现,不符合职业道德要求的是( )
(a) 某商场营业员小张在没有顾客时看报纸
(b) 某企业销售员小王在没有顾客时上网浏览市场信息
(c) 某宾馆服务员小李利用接待外宾的机会练习英口语
(d) 某鞋厂胶合工小赵在流水线上边生产边研究技术
7、关于职业责任的特点,论述不正确的是( )
(a) 职业责任一般与职业性质密切相关
(b) 职业责任与物质利益存在直接关系
(c) 职业责任具有自觉性,不具有强制性
(d) 职业责任具有法律及纪律的强制性
8、关于职业纪律,从业人员应树立的正确认识是( )
(a) 职业纪律既体现了强制性,又体现了自觉性
(b) 职业纪律是企业制定的,从业人员无权过问其合理性
(c) 遵守职业纪律与职工的个人利益没有什么关系
(d) 职业纪律只是约束和管制员工的工具
(二)多项选择题(第9---16题)
9、从业人员举止得体的要求是( )
(a)态度恭敬(b)表情从容(c)行为适度(d)举止潇洒
10、根据美国经济学家熊彼特的说法,下列做法中属于创新的是( )
(a) 获得一种原料的新的供应来源(b)引入一种消费者不熟悉的新产品
(b) 使产品进入一个新市场(d)建立一种垄断地位的企业组织形式
11、下列做法中,有助于帮助从业人员加强职业道德修养的途径是( )
(a)“慎独”(b)“吾日三省吾身”(c)早请示、晚汇报(d)学雷锋,做好事
12、下列做法中,你认为违背了办事公道原则的行为是( )
(a)某商场售贷员在售贷时遇到一熟人,于是先让他(她)购物
(b)某银行分理处为现役军开设了一个可优先办理业务的窗口
(c) 火车站服务员看见一残疾人,让他(她)优先购买车票
(d) 某公司办事员收受了客户的礼金,并未给客户任何照顾
13北京开头厂奉行“99+‘1’=0”的管理理念。下列说法中,符合其本意和是( )
(a) 事情做了99%,但只要最后一件事没做好,整个工作就等于没做
(b) 产品的99%是好的,但“1”项工艺缺陷会造成产品整体缺陷
(c) 即使你工作完成了99%,但上司一句话,就可将你的工作否决为“0”
(d) 北京开关厂已取得成功,如再上一个新台阶,需从“0”开始
(根据下列案例和所学职业道德知识,回答第14---16题)
1949年3月,党中央在西柏坡召开七届二中全会,***指出,我们进北平了,可不同李自成进北平,李自成进北平就变了,我们要保持勤俭朴素的传统,不要中了资产阶级的“糖衣炮弹”。***作为新中国的缔造者,十分注重勤俭节约。他的衣服破了,总是补了又补,有一次接见外宾,事前,警卫员提醒他不要伸腿,因为***的袜子破了,一伸腿会露出来。
14、关于***穿破了的袜子一中,下列说法中你能够同意的是( )
(a) ***穿着破了的袜子,因为当时条件艰苦,不得已而为之
(b) ***穿着破了的袜子,说明他对自己的要求十分严格
(c) ***穿着破了的袜子,说明后勤工作不到位
(d) ***穿着破了的袜子,会对全国人民勤俭节约产生示范效应
15、读了上述短文,你认为正确的是( )
(a)“糖衣炮弹”是敌对势力拉拢腐蚀共产党干部的手段
(b)艰苦困苦的生活,有益于培养人们良好的品质
(c)“李自成进北平就变了”,是说李自成进北京之后就生活奢侈了
(e) 勤俭节约时代要求不同,但其精神自古一致
16、下列说法中,错误的论述是( )
(a) 艰苦年代需要勤俭节约,现在生活富裕了,不再需要勤俭节约
(b) 无论是战争年代还是和平时期,都需要提倡勤俭节约的作风
(c) 袜子破了加以修补,这在今天非但不是勤俭节约,而是浪费时间
(d) 不应该拿过去对比现在,节俭或不节俭是每个人自己的事情
二、 职业道德个人表现部分(第17----25题)
答题指导:
◆ 该部分均为选择题,每题均有四个备选项。
◆ 请按照题意要求,根据自己的实际情况只选择其中一个选项。并在答题卡上将所选择答案的相应字母涂黑。
17、在每天上班的路上,我的心情通常是( )
(a)沉闷的(b)轻松的(c)焦虑的(d)平静的
18、如果有重新选择职业的可能,我( )
(a) 还会选择现在的单位(b)基本上还会选择现在的单位
(b) 对这个问题关注不多(d)不会再选择现在这个单位
19、我之所以在目前这个单位工作,是因为( )。
(a) 这个单位的工资待遇还可以
(b) 这个单位与我在学校里所学专业一致
(c) 这个单位的发展前景不错
(d) 在这个单位工作的领导为人好
20、每天下班回家时,我通常的感觉是( )
(a) 轻松(b)劳累(c)烦躁(d)平淡
21、假如你有一个很好的邻居,你因工作调动,你们家搬迁到另一个城市居住,你和原来的邻居之间会( )
(a) 经常电话联系(b)偶尔书信联系
(c)失去联系 (d)有出差机会就去看望一下
22、在工作工程中,我常有( )的感觉。
(a)兴奋 (b)得心应手
(c)疲惫不堪 (d)心烦意乱
23、假如你非常喜爱的一本书,找了几次也没找到。你会( )
(a)继续找,肯定在某个地方了(b)不找了
(b) 再买本新的(d)想看的时候,到图书馆借一本
24、关于我所从事的工作,我一般( )
(a)很少向家人或者朋友提起(b)别人不问,我很少提起
(c) 乐意向别人说起(d)从不与别人谈论
25、对于我现在所从事的工作,我最不满意的地方是( )
(a)工资少 (b)发展空间小
(c)环境吵闹 (d)同事小肚鸡肠
第二部分 理论知识
(26―125题,共100道题,满分为100分)
一、单项选择题(26-85题,每题1分,共60分。每小题只有一个最恰当的答案,请在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑)
26、业主大会与物业管理企业之间是( )的法律关系。
(a) 平等主体之间(b)刑事性质
(c)行政管理性质(d)管理与服从性质
27、“业主大会和业主委员会开展工作的经费由全体业主承担”,这是法律规范中的( )部分。(a)假定(b)处理(c)标准(d)制裁
28、制定狭义法律的机关可以是全国人民代表大会,还可以是( )。
(a) 最高人民法院(b)最高人民检察院
(c)国务院 (d)全国人大常委会
29、“招标人无正当理由不与中标人签订合同,给中标人造成损失的,招标人应当给予赔偿”,这种情况下招标人承担的是( )责任。
(a) 侵权(b)违约(c)行政(d)弄事
30、根据《物业管理企业资质管理办法》,直辖市人民政府房地产行政主管部门负责( )物业管理企业资质证书的颁发和管理,并接受国务院建设主管部门的指导和监督。
(a) 一级(b)一级和二级(c)二级和三级(d)二级、二级和三级
31、以下说法错误的是( )
(a) 政策和法律之间有着本质的区别,政策不可能转化为法律
(b) 政策与法律有相同的历史使命
(c) 政策不具有国家意志的属性
(d) 政策的表现形式多种多样
32、根据《物业管理条例》,( )级以上地方人民政府房地产行政主管部门负责本行政区域内物业管理活动的监督管理工作。
(a) 区(b)县(c)市(d)省
33、业主大会会议应当有物业管理区域内( )业主参加。
(a)持有1/2以上投票权的 (b)持有2/3以上投票权的
(c)持有3/4 以上投票权的 (d)全体
34、召开业主大会会议,应当于会议召开( )前通知全体业主。
(a) 5日(b)一周(c)10日(d)15日
35、物业管理投标环节属于法律意义上的( )。
(a)要约邀请 (b)要约准备
(c)
要约 (d)承诺
36、根据《物业服务收费明码标价规定》,政府价格主管部门应当会同同级( )对物业服务收费明码标价进行管理。政府价格主管部门对物业管理企业执行明码标价规定的情况实施监督检查。
(a) 工商行政管理部门(b)税务部门
(b) 房地产行政主管部门(d)建设行政管理部门
37、业主违反物业服务合同或业主公约的规定装修、装饰房屋,损害共用部位、共用设施设备或构成妨碍物业管理秩序的,物业管理企业可以要求其承担相应的( )。
(a) 民事责任(b)行政责任(c)刑事责任(d)连带责任
38、以下说法错误的是( )。
(a) 物业服务合同有效期内,当事人一方擅自解除合同的,另一方可以要求其承诺相应的民事责任
(b) 业主委员会代表业主与物业管理企业
(c) 业主因自身原因未居信房屋并以此为由要求减免物业服务费用的,法院可予以支持
(d) 物业管理企业采取停止供应电、水、气、热等方式催交物业服务费用给业主造成损失的,业主可以要求物业管理企业承担赔偿责任
39、业主大会、业主委员会开展工作所需的经费由全体业主承担,经费的筹集、管理、使用具体由( )规定。
(a) 业主公约(b)业主大会议事规则(c)住户手册(d)业主大会决议
40、某物业管理企业为排除地下管线的故障聘请了工程队挖坑检修,夜间,该施工队没有在坑边设置指示灯,也没有设置屏障,业主掉入坑中受伤,则( )
(a) 该业主只能要求工程队负责,不能要求物业管理企业负责
(b) 业主自己没有注意,受伤只能自己负责
(c) 该业主可以要求物业管理企业承担赔偿责任
(d) 该业主可以要求业主委员会承担赔偿责任
41、业主委员会应当自选举产生之日起( )内,向物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门备案。
(a) 10日(b)15日(c)30日(d)90日
42、关于物业管理用房,以下说法正确的是( )。
(a) 物业管理企业应当按照规定在物业管理区域内配置必要的物业管理用房
(b) 物业管理企业可以自行决定物业管理用房的用途
(c) 物业管理企业要改变物业管理用房的用途
(d) 物业管理企业要改变物业管理用房的用途,必须经业主大会同意
43、以下说法正确的是( )
(a) 业主不能占用物业管理区域人内的道路和场地
(b) 业主如果需要占用物业管理区域内的道路和场地,需要城市规划部门批准
(c) 业主如果需要占用物业管理区域内的道路和场地,应当征得物业管理企业和业主委员会的同意
(d) 业主如果需要占用物业管理区域内的道路和场地,应当征得业主大会的同意
44、物业保修期满后,物业共用设备的更新改造费用应该( )。
(a) 由建设单位负担
(b) 由物业管理企业从物业服务费中支出
(c) 由业主集资
(d) 从专项维修资金中支出
45、涉及物业管理企业挪用专项维修资金的问题,以下说法错误的是( )
(a)县级以上地方人民政府房地产行政主管部门有权对该企业进行处罚
(b)可以对该企业处以挪用数额2倍以下的罚款
(c)情节严重的,可以吊销该企业的资质证书
(d)构成犯罪的,依法追究该企业的刑事责任
46、物业管理企业在物业规划设计阶段要做的早期介入工作是( )
(a) 准备接管验收(b)对项目的配套设施
(b) 监督项目的工程质量(d)拟订日后的物业管理方案
47、办理商品房销售许可证是房地产开发企业在( )要做的工作。
(a) 投资决策阶段(b)前期工作阶段
(b) 施工建设阶段(d)租售营销阶段
48、以下说法中,不符合《建筑法》规定的是( )。
(a) 违反《建筑法》情节严重,构成犯罪的,应依法追究其刑事责任
(b) 建筑工程监理人员认为工程施工不符合工程设计要求的,有权要求建筑施工企业改正
(c) 建筑施工企业在征得监理单位同意后,可以修改建筑工程的设计方案
(d) 建筑物在合理使用期限内,必须确保地基基础工程和主体结构的质量
49、在制定物业管理方案的过程中,要“先文献后实地,先内部后外部,调查分析标的物业项目的情况”,这是( )的要求。
(a) 规范调研原则(b)效益优先原则
(b) 市场竞争原则(d)经济适用原则
50、在制定物业管理方案的过程中,以下工作流程前后顺序正确的是( )
(a) 初步确定物业管理方案要点―培训工作人员―准备资料、设备和经费―调查分析标的物业项目情况―研究分析调查资料―调查项目情况以及业主和使用人的服务需求―进行可行性评价
(b) 培训工作人员―准备资料、设备和经费―调查项目情况以及业主和使用人服务需求―了解同类物业管理状况―研究分析调查资料---初步确定物业管理方案要点―进行可行性评价
(c) 进行可行性评价---培训工作人员―准备资料、设备和经费---初步确定物业管理方案要点---调查项目情况以及业主和使用人的服务需求―研究分析调查资料―了解同类物业管理状况
(d) 了解同类物来管理状况---调查项目情况以及业主和使用人的服务需求―培训工作人员―准备资料、设备和经费―初步确定物业管理方案要点―进行可行性评价―研究分析调查资料
51、项目可行性研究一般有5个步骤,包括接受委托、调查研究( )、财务评价和编写可行性研究报名
(a)模拟实验 (b)专家评审
(c)方案选择与优化 (d)政策研究
52、在做物业管理区域绿地景观再开发设计方案时,如果确定( )比例,则需要同时做生态安全性的分析。
(a)裸子植物与被子植物 (b)乡土
树种与外来树种
(c)乔木与灌木 (d)木本植物与草本植物
53、如果住宅小区的绿地景观再开发项目施工过程中需要砍伐现有树木,物业管理企业需要( )
(a)征得业主大会的同意 (b)获得城市政府园林绿化部门的批准
(c)获得小区管理部门的批准 (d)获得防地产行政主管部门的批准
54、根据2002年修订的《城市居住区规划设计规范》,新建居住区的绿地率应当达到( )。
(a)20% (b)30%
(c)40% (d)50%
55、物业管理( )一般需印制在《住户手册》或《客户手册》上工业主了解。
(a)企业内部管理制度 (b)企业内部奖惩制度
(c)法律法规 (d)公共管理制度
56物业管理质量保证体系属于( )的一部分。
(a)员工管理制度 (b)操作规程
(c)业主内部管理制度 (d)企业综合管理制度
57、新建物业第一次业主大会会议召开前的业主大会筹备组,应该由业主代表和( )组成。
(a)物业管理企业 (b)建设单位
(c)街道办事处 (d)房地产行政主管部门
58、根据《公司法》,公司的( )有权制定公司的基本管理制度。
(a)经理 (b)总经理
(c)董事会 (d)股东会
59、物业管理规章制度的结构一般包括标题、正文、( )和日期。
(a)具名 (b)文号
(c)附件 (d)签字
60、物业管理企业有权通过提供获得经济利益,这主要是制定物业管理制度的( )原则的体现。
(a)市场性 (b)计划性
(c)规范性 (d)实用性
61、根据《物业服务收费管理办法》,物业服务成本一般不包括( )。
(a)办公费用 (b)物业管理区域清洁卫生费用
(c) 物业管理企业固定资产折旧 (d)物业共用部位的大修费用
62、物业管理企业的预计损益表又称( ),是在经营决策基础上,综合反映物业管理企业预算期内收入、成本费用和净利润的预算。
(a)现金流量表 (b)年度利润计划
(c)预计资产负债表 (d)资本预算表
63、业主拖欠物业服务费用的,物业管理企业可以向有管辖权的基层人民法院申请( )。
(a)督促令 (b)催缴令
(c)审查令 (d)支付令
64、在收到法院一审判决后,若不服判决,可以在判决书送达之日起( )内向上一级人民法院提起上诉。
(a)10日 (b)15日
(c)20日 (d)30日
65、存储在银行专户内的物业公共部位、公共设施设备专项维修资金可以用于( )。
(a)发放借款 (b)购买国债
(c)购买股票 (d)购买基金
66、根据专项维修资金管理的有关规定,当( ),商品住房销售单位应当将代收的专项维修资金移交给当地的房地产行政主管部门代管。
(a)业主与卖方签订购房合同后 (b)业主付清全部购房款后
(c)业主办理入住后 (d)业主办理房屋权属证书时
67、“除抵补现金库存外,非经银行同意,不得将业务收入坐支留用,严格分清收支两条线”,这是财务管理制度中( )的规定。
(a)凭证帐册制度 (b)现金管理制度
(c)固定资产管理制度 (d)报销审批制度
68、房屋共用部位的养护费用应该列入( )。
(a)专项维修资金 (b)物业服务成本
(c)物业管理企业的办公费用 (d)保险费用
69、房屋维修工程的验收标准一般不包括( )
(a)窗明、地净、场地清 (b)具备使用条件
(c)原始记录齐全 (d)业主的评价及签字
70、在房屋维修养护工程开工前,物业管理企业必须邀集有关单位和人员,对施工单位进行( )。
(a)技术咨询 (b)技术评价
(c)技术交底 (d)技术考核
71、《建筑设计放火规范》不适用于( )。
(a)10层及10层以上的住宅建筑 (b)高层工业建筑
(d) 多层工业建筑 (d)地下民用建筑
72、如果室内的燃气泄露报警器突然报警,这时候应该做的是( )
(a)拔下报警器的插销 (b)打开电灯查找漏气点
(c)关闭燃气总阀门 (d)关闭报警器
73、在各种安全防范设施中,( )在发生火灾时能够起到防火分区作用。
(a)自动喷水灭火设备 (b)电子保安系统
(c)门禁系统 (d)防火卷帘门系统
74、编制房屋维修预算的正确步骤是:熟悉施工图纸→了解施工现场的作业环境→计算工程量→( )→编制维修工程预算表。
(a)编制主要材料用量表 (b)套用定额
(c)计算各种费用 (d)编写预算编制说明
75、房屋维修工程的直接工程费不包括( )。
(a)直接费 (b)其他直接费
(c)现场经费 (d)利润
76、现代市场营销观念所指的4c是顾客、成本、便利和( )。
(a)价格 (b)促销
(c)沟通 (d)产品
77、物业管理企业可以通过( )迅速扩大企业规模,达到快速成长的目的。
(a)特色品牌专一发展模式 (b)特色品牌综合发展模式
(c)连锁经营发展模式 (d)资产重组发展模式
78、市场的供给受多种因素的影响,在其他因素不变的情况下,某种产品或服务的供给量与( )因素成反比。
(a)税收 (b)价格
(c)行业平均利润率 (d)生产者对未来价格的预测
79、在各种定价策略中,通过计算由价格政策引起的利润是否增加来判断定价方案可行性的策略叫作( )。
(a)判别定价 (b)增加定价
(c)利润定价 (d)质量定价
80、编写物
业管理投标书过程中最关键的环节就是物业管理方案的设计和( )。
(a)标价的计算 (b)招标文件的解读
(c)物业管理企业介绍 (d)可行性分析
81、住宅物业的建设单位未通过招投标的方式选聘物业管理企业,或者未经批准擅自采用协议方式选聘物业管理企业的,由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令限期改正,给予警告,可以并处( )以下的罚款。
(a)5万元 (b)10万元
(c)20万元 (d)50万元
82根据《前期物业管理招标投标管理暂行办法》,预售商品房项目的前期物业管理招标人应当在( )之前完成招标工作。
(a)项目竣工 (b)购房人办理入住
(c)取得《商品房预售许可证》 (d)接管验收
83、如果两个或两个以上的物业管理企业联合投标,则这个投标联合体的企业资质按照( )确定。
(a) 两个企业中资质等级较低的企业的等级
(b) 两个企业中资质等级较高的企业的等级
(c) 两个企业各项条件的总和的水平
(d) 最低等级的资质
84、根据有关规定,物业管理企业( )。
(a) 不能将物业管理区域内的服务业务分包给他人
(b) 可以向他人转让其中标项目
(c) 可以将物业管理区域内的某些专项服务业务分包给其他企业
(d) 可以将中标的物业管理区域内的全部业务一并委托给其他单位
85、( )属于物业管理招标活动中禁止的行为。
(a) 招标方将招标文件卖给投标人
(b) 在确定中标人之前,招标人与投标人就投标价格进行协商
(c) 评标过程中没有召开现场答辩会
(d) 拒收在提交投标文件的截止时间之后送达的投标文件
三、 多项选择题(86---125题,每题1分,共40分。每题有多个答案正确,请在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑。错选、少选、多选,均不得分)
86、物业管理行政法规的效力低于( )。
(a) 宪法(b)法律(c)规章(d)地方性法规
87、承担违约责任的方式包括( )
(a) 支付违约金(b)继续履行
(b) 赔偿损失(d)采取补救措施
88、除合同本身约定的义务以外,合同当事人还负有( )的义务。
(a)通知 (b)告诫(c)协助 (d)保密
89、对物业共用部位、共用设施设备专项维修资金的管理使用享用监督权的是( )。
(a)业主 (b)业主大会 (c)建设单位 (d)物业管理企业
90、有以下情况之一的,业主委员会应当及时组织召开业主大会临时会议( )。
(a)10%以上业主提议的(b)20%以上业主提议的
(c)业主委员会主任认为有必要的(d)发生重大事故的
91、物业管理企业可在其服务区域内的显著位置或收费地点,采取( )等方式实行明码标价。(a)公示栏 (b)公示牌(c)收费表 (d)多媒体终端查询
92、物业管理企业违约或违规利用物业共用部位、共用设施设备营利,损害业主公共权益的,业主委员会可以要求物业管理企业( )。
(a) 恢复原状(b)赔偿损失(c)返还物业服务费(d)返还收益
93、物业管理企业在其物业管理区域内设有车辆泊位,并对停放的车辆收取泊位维护费用,在发生车辆丢失或毁损时,以下说法正确的是( )
(a) 如果双方签订了停车管理服务协议,则应当按照双方的协议确定赔偿责任
(b) 如果没有签订停车管理服务协议,物业管理企业有过错的,可以根据其过错程度、收费标准等因素合理确定物业管理企业应当承担的赔偿责任
(c) 无论双方是否签订过停车管理服务协议,物业管理企业都应当承担赔偿责任
(d) 如果没有签订停车管理服务协议,物业管理企业就不必承担赔偿责任,因为物业管理企业收取的是占地费
94、物业管理企业和业主在物业管理活动中应共同遵循的基本原则有( )等。
(a) 自愿(b)平等(c)公平(d)诚实信用
95、《物业管理条例》授权给省、自治区、直辖市确定的事项有( )。
(a) 物业管理区域的划分办法(b)业主在首次业主大会会议上投票权的确定办法
(b) 物业管理企业资质管理制度(d)专项维修资金的收取、使用、管理办法
96、物业管理企业在物业管理早期攸阶段需要做的准备工作包括( )
(a) 收集相关资料(b)组织技术力量
(b) 了解物业管理对物业的基本要求(d)确定工作方法
97、物业管理早期介入的意义在于( )。
(a) 省去业主选择物业管理企业的过程(b)完善物业规划设计方案
(b) 为日后的物业管理工作打好基础(d)加快物业的销售进度
98、物业管理方案的文本主要包括( )等项内容
(a) 物业管理服务模式(b)物业管理财务收支测算
(b) 物业管理企业内部管理制度(d)物业管理企业的外部监督措施
99、为了使物业管理方案更加完善,物业管理企业需要了解本地区同类型物业的管理措施( )等
(a) 管理模式(b)销售价格(c)收费水平(d)服务项目
100、为了能够制定合理的物业管理制度,物业管理企业需要( )
(a) 了解物业开发建设单位的情况(b)了解业主和使用人的情况
(b) 了解物业现状(d)了解国家的相关法律法规
101、物业管理企业内部的管理制度包括( )
(a) 企业综合管理制度(b)业主公约
(b) 物业管理法律制度(d)员工管理制度
102、物业管理公共管理制度对( )有约束力
(a) 全体业主(b)全体使用人(c)物业管理企业(d)物业管理行业主管部门
103、物业管理制度的内容可以分为( )
(
a) 条(b)款(c)项(d)目
104、需要在住宅小区《住户手册》中进行介绍的管理机构一般包括( )等。
(a) 物业管理企业(b)居民委员会
(b) 业主大会(d)业主委员会
105、物业管理企业的《员工手册》中关于人员聘用政策的具体内容包括( )
(a) 试用期 (b)劳动合同(c)体检(d)休假
106、物业管理企业若起诉欠费业主,需要准备充足的证据,包括( )等。
(a) 营业执照(b)业主欠费的证据
(c)物业服务合同(d)物业收费依据
107、房屋的共用部位包括( )等。
(a) 外墙面(b)楼梯间(c)室外停车场(d)电梯
108、物业管理企业财务管理部门的基本职责包括( )等。
(a) 制定物业服务费预算方案(b)参与策划各种营销活动
(b) 决定开支范围及员工的津贴和资金(d)监督物业服务费的收缴运用
109、物业管理企业制定房屋养护计划时,需要做的工作有( )
(a) 确定责任人(b)建立各类设备设施档案
(b) 制定养护管理制定(d)掌握房屋建筑的完好状况
110、物业管理企业在实施房屋养护计划时,需要做的工作有( )
(a) 做好设备设施的安全检查(b)审核维修养护方案和工程预算
(b) 保证物资供应(d)加强成本核算
111、房屋及附属设备设施维修养护辅助计划的内容包括( )等
(a) 工程进度计划(b)材料供应计划(c)设备供应计划(d)成本与利润计划
112、根据房屋维修养护技术管理方面的规定,发生下列情况中的( )时,必须先做技术鉴定。
(a) 将平房改为二层楼
(b) 将办公用房改为生产车间
(c) 楼板发生损坏,楼上楼下对导致损坏的原因各执一词
(d) 装修严重破坏了房屋的承重墙
113、编制房屋维修工程预算的原则包括( )
(a)服从指令原则 (b)据实合理原则
(c)厉行节约原则(d)市场机制原则
114、编制房屋附属设备设施计划性零修工程预算的依据包括( )等。
(a) 材料、工具、设备的市场价格
(b) 设备设施维修使用说明书
(c) 工程维修养护合同
(d)有关部门的相关规定
115、编制房屋附属设备设施计划性零修工程预算的依据包括( )等。
(a) 定额换算法(b)经验估算法(c)统计分析法(d)成本计算法
116、在设计物业管理区域内综合经营服务项目进行市场调查时不仅需要考察物业项目周边的商业服务设施条件,而且需要( )。
(a) 收集服务对象的资料和需求(b)了解物业项目本身的条件
(c)考察物业项目周边的交通状况(d)分析物业管理企业自身的优势
117、物业管理企业开展综合经营服务的劣势在于( )
(a) 市场集中度过高(b)不容易与顾客建立长期稳定的联系
(c)项目规模小 (d)专业性差
118、如果物业管理企业接管的项目是一个以老年业主为主的住宅小区,可优先开发的综合经营服务项目包括( )
(a) 诊所(b)商务中心(c)酒吧(d)家政服务员介绍所
119、在物业管理区域内设计综合经营服务项目时需要考虑的原则有( )
(a) 尽量扩大服务半径
(b) 保证各类设施集中布置
(c) 不能扰民
(d)可以考虑选择门户位置
120、根据《城市居住区规划设计规范》,居住区公共服务设施除教育、医疗卫生、文化体育、市政公用设施外,还包括( )等。
(a) 行政管理设施(b)规划设计机构(c)金融邮电设施(d)社区服务设施
121、物业管理区域综合经营服务项目的组织和管理工作包括( )
(a) 选择经营方式(b)对服务收费进行监督
(c)服务效果考评(d)监控服务质量
122、物业管理区域内综合经营服务项目市场调查的重点任务之一,是了解服务对象的资料,其中应包括潜在顾客的( )
(a) 消费观念(b)消费习惯(c)消费场所(d)消费需求
123、物业管理市场的特点有( )等。
(a) 质量差异性(b)不可分割性(c)所有权性(d)服务连锁性
124、物业管理企业常用的员工绩效考核方法有( )
(a) 配对比较法(b)等级评估法(c)情境模拟法(d)小组评价法
125、为撰写物业管理专业论文收集资料的具体途径有( )等。
(a) 到图书馆检索(b)到网上搜索
第2篇 住宅小区物业管理模式5
住宅小区物业管理模式(五)
居住在zz社区中,不仅提高了住户的生活质量,也改变了人们的生活观念和生活方式。物业管理也将用现代化的管理观念、管理机构、管理手段,通过高素质的管理人员达到最佳的管理效果。
我们的管理方式分为管理方法、管理目标、运作程序、实施措施、管理手段等五个部分。
1、管理方法
1.1严格资质管理确保各类人员的专业素质和综合素质。
1.2提供共管式服务。
1.3严格法规、制度和标准制约,规范组织和个人的管理服务行为。
1.4运用现代化管理手段,实现办公管理自动化。
1.5启动ci系统,致力于精神文明建设,实施品牌和形象战略。
2、运作程序
可分为整体管理运作流程与分项管理流程两部分。
3、实施措施
3.1治安管理上运用现代科技手段'三防'结合,确保安全。
3.2装修管理上采用情理手段、经济手段、行政手段并用的方法。
3.3精心养护小区绿化,加强小区环境建设和环保建设。
3.4合理调度、有序停车,人车分流顺畅交通。
3.5发挥规模优势,实施对电梯、保安方面的专业化管理。
3.6在智能化管理上加强各方面工作
3.7超前性、创造性、全方位地实行共管式服务。
3.8开展卓有成效的社区文化活动
4、管理手段
4.1启动思想工作机制,通过思想工作重在激发潜能,充分发挥群众效能和工作积极性,引导员工动机,尊重个人感情,并且针对个性心理做适时的思想工作,工作方式有谈心、座谈等。
4.2执行奖惩制度,在实际工作中坚持优胜劣汰、奖惩分明。
通过奖与惩,做到人人有动力,个个有压力,从而促进工作。
4.3建立激励机制,尊重个体权力,保持团队希望。我们把将培训放在集体和个人发展的重要位置。培养的目标是使员工忠于企业。一专多能、精益求精,在提升方式上不拘一格,能者上、平者让,为人才的脱颖而出创造良性环境。方式有培养提升、培训进修等。
4.4工资奖金重在考核。依据贡献大小进行工资决策,既要考虑群体效能,更重视个人利益。充分肯定努力工作所应得的报酬。
4.5提倡'以人为本'的管理理念,充分发挥每个员工的主观能动性,增强主人公意识和自我实现意识,使其在授权范围内创造性地开展工作。
4.6管理工作的计划性,我们根据各个阶段管理要点的不同,按照轻重有序、科学实效的原则,拟定不同时期阶段的工作计划,并实施。
第3篇 物业公司年度管理评审报告详细
物业公司年度管理评审报告(详细版)
管理评审目的:以整体、全面、详尽的调查分析讨论,评价20**年度在文件化的质量体系建立后,公司质量管理及持续改进方面,质量方针、目标的满足方面,业主意见调查方面的情况。确保公司质量体系运行的有效性、符合性和持续改进。
管理评审依据:iso9000-2000标准、质量手册、程序文件、相关作业指导书
管理评审内容:管理者代表《阐述公司质量方针及管理目标的内涵》、品质管理部《用户意见征询调查分析报告》、客户服务中心《二o**年工作总结及二o**年工作计划》、财务部《财务收支情况报告及成本控制分析报告》、综合办公室《人力资源的总结分析和培训工作总结分析》、工程拓展部《二o**年工作总结及二o**年工作重点》、品质管理部《20**年度内部质量体系审核分析报告》及《二o**年度质量体系符合性及有效性分析报告》
(所有评审议题附后)
管理评审方法:集体讨论评审
管理评审日期:20**年1月21日
与会人员名单:zzz
管理评审会议主要议题及讨论内容、形成决议如下:
一、评审程序、项目的简短描述和结论
管理者代表致开幕词
议题1:管理者代表《阐述公司质量方针及管理目标的内涵》
议题2:品质管理部《用户意见征询调查分析报告》
议题3:客户服务中心《二o**年工作总结及二o**年工作计划》
议题4:财务部《财务收支情况报告及成本控制分析报告》
议题5:综合办公室《人力资源的总结分析和培训工作总结分析》
议题6:工程拓展部《二o**年工作总结及二o**年工作重点》
议题7:品质管理部《20**年度内部质量体系审核分析报告》及《二o**年度质量体系符合性及有效性分析报告》
二、质量体系的持续有效性、服务质量是否稳定和不断提高进行总结
根据各部门所作的工作报告及集体讨论结果,我公司质量管理体系运行是适宜、持续有效的,通过总结分析,各部门针对用户提出的意见提出了改进措施,公司的服务质量在大家的共同努力下会不断改进和提高。
三、各部门针对《用户意见征询调查分析报告》结合自身的工作实际做分析讨论,并制订纠正预防措施,形成决议事项。
一)服务人员礼仪
用户满意率最高的是行政办公人员与会务接待人员的礼仪(100%);最低的是维修技术人员的礼仪(90.48%)。就这个问题,p总要求与会人员根据各部门、各个岗位的现状进行原因分析:
1、与会人员以为工作中接触客户最多的是会务接待,而会务礼仪满意率达100%,原因是对礼仪的高度重视,进行了强化培训,有一个统一的标准,进行了专项规范。
2、服务人员礼仪不到位和5s的推行、规范、完善有关。由于对会务接待工作高度重视了,接待人员礼仪的专题培训已进行过几次。而在安全管理、清洁绿化、维修技术人员的礼仪培训不到位。如维修人员拿到维修单进入用户的现场怎样跟用户打招呼很重要,进入现场,用户在办公,我们在使用工具、发出噪音方面是否注意了,这些细节的培训都没到位。
3、部门分析:
1)、维修技术人员满意率较低出现在维修人员工作服较脏,上班时间维修发出噪音等。就维修技术人员礼仪方面提出措施:①如果不是很急的报修,建议下班时间给予解决。②保证平稳(用户报修相对平稳)③尊重用户,进门戴脚套,维修工具上垫一块布;④进门、出门统一标准、强化培训;就电梯方面:①跟用户解释,电梯全部开放运行的节能原理 ;②采取用户要求停用一部分电梯;③降低维修费用方面,进行分类统计(用户报修和公共材料)并确定统计核算部门。
2)、清洁员服务礼仪没达到目标是员工新旧掺和,放松了对新员工入职的岗前培训;消杀工作是考评滞后,与客户沟通不到位等;绿化植物养护方面,由于是公司、业主、分包方三家管理,目前还没有找出解决的办法。
4、反映的许多问题都是管理问题,对施工人员的管理,如佩带工牌。很大程度上体现的是管理的结果,有制度不执行,或执行不到位。有些流程都制定了制度,就像维修人员礼仪、事件处理的及时性满意率较低,这两项之间有必然的联系,评优要求用户满意率达到95%,这些问题要在三月份之前务必解决。
p总提出了**物业从今天开始要走入一个新的开端,业主进来了,所提出的要求会更上一个档次,要求几点:
1)、5s不能松懈,还要改进,怎样深入推广;
2)、上个星期会务出现了问题,暴露了我们存在的缺陷,真正本质原因请相关部门分析,并拿出方案,落实执行。
3)、维修人员服务礼仪不是技术问题,5s推广、着装都靠部门、靠员工去落实,管理制度80%已到位,下一步是各部门如何去贯彻、落实;
4)、公司将放手给客户服务中心去落实、贯彻对整栋楼的管理。
二)安全管理服务
停车场管理、治安管理满意率最高(95%),外来人员管理最低(68.42%),安全管理服务方面用户满意率都未达到目标要求。就这个问题大家进行了讨论:
1、从整个用户满意度调查来看,基本是符合现状的,客户服务中心从经理到班组长都应充分认识到所在部门工作的重要性,有没有按照iso9000的要求去做,各个细节是否做到位;监督、绩效考核是否到位;内部管理的方法、技巧问题,是否与员工有效沟通,让员工认识到自身的价值,实现首问责任制。针对情况,中心将熟悉各层级的岗位职责,分部门罗列,提出整改措施,明确整改时间,由品质进行监管。
2、安全方面存在几个问题:①工作纪律性不强,信息反馈比较慢 ;②管理人员素质、能力比较低; ③车场管理的95%是停留在没收费的基础上,如果实现收费后,客户能不能在目前的这种情况下给予这么高的满意率④治安管理95%,而3601事件我们有连带责任;⑤消防管理,体制存在问题,暂时没理清管理的职责;⑥对外来人员管理,建议先到前台登记,发放来访证;⑦内部培训太多,而且标准不一,实际问题没得到解决。
3、在20**年度的工作中要有'超前管理'意识,①在今后的工作中好的要继续发扬,不好的进行改进。比如,对装修的管理确实存在问题,如整个10层就1个灭火器且是失效的,7楼也是这样,各部门也都有人去巡查,担没有反映出问题来,没有解决。②各部门应明确明年的方向,制定一个详细的工作计划,目标是什么,层层落实,相关部门监督,明年中期评审时作为一个专题,提出问题,分析并进行解决。③培训方面还要做一些调整,培训时间安排会更合理;针对一些特殊情况进行专项培训 ;办公室内日常管理方式方法进行培训、检讨等。
p总指出综合办在对管理人员测评中反映出一些问题,通报了主管以上人员50%是达不到公司要求的,就管理人员下一步对业务块的工作开展能否真正承担起来,起到带头、模范作用,怎么去落实、贯彻会议精神,提出五点要求:
1)、加强内部管理,了解公司规章制度、岗位职责,分清主次。
2)、加强考核。随着公司的改革,考核机制的加强,中心、综合办、品质要对这一块的工作给予支持、配合,以中心为准考核上报,发放工资、福利。
3)、各部门的培训交给各个部门去落实,综合办在制作培训计划和实施时要结合各个部门的特征进行培训,要把规范标准拿出来,比如维修人员到客户那里要有什么标准、配带什么工具。
4)、职责不清,与客户的交流解释,宣传工作还未落实。
5)、目标是什么,下次再进行调查时,想达到什么目标。制定一个目标,我们来共同完成。
p总同时对下一步工作做了指示,要加强内部沟通,有开放的心态,培训工作很重要。各部门要加强与专业培训负责人的沟通,向万科学习,加大培训力度,并提出要求如下:
1)、新进员工一律经过培训,取得上岗培训证书,经部门认可后方可上岗,避免形式化,到岗后不能胜任的,部门培训。不培训不能上岗。
2)、在职的,不具备在岗能力有必要培训的,可进行脱岗培训,各部门上报名单由公司进行培训,让员工意识到培训是作为一种福利在帮助员工提高岗位能力的。
三)环境管理服务
环境管理服务方面,餐厅清洁服务状况最好,满意率达100%,但消杀服务、绿化植物养护状况满意率相对较低,针对消杀、绿化属分包方监管问题,各部门进行了分析与讨论。
1、餐厅服务满意率为100%,已达到要求,关键是如何保持,要有超前管理意,如服务的即时度,加上服务态度、语气会给人以一种受尊重,有礼貌的印象。
2、清洁工作还存在问题,一是清洁人员缺乏专业培训,操作还是不规范;二是工具配备不合理,有无法使用的,也有数量不够的;三是监管只是检查,没有指导员工如何改善;四是对消杀现场还有未标识,安全意识不强,应进一步加强同分包方的沟通工作。
3、环境管理服务方面满意率较低的都属分包方监管问题,有四个问题:①对分包方管理有问题,在选评、监管、考核、双方互利几方面还有待改善,比如消杀合同到期后有没有分析,是否考虑续签;②目前不管是消杀还是设备都没有形成统一的监管标准;③没有严格考核;④根据不同的分包方,寻求一种行之有效的方法,实现双方互动。比如怎样联系业主提供一个管理方案共同管理好现场环境。
4、公共区域照明方面,做好节约用电工作。
5、外围分包方评价方面,品质部收集了分包方的资料后,要求部门了解对方的资质,要进行深入的摸底,要分析后再评审,签订合同。
p总对环境服务管理总结要求了四点,并对各部门提出了总体要求,比如改进方案有没有必要样样都和管理中心报告为什么不能先管理起来,必须要等到报告、方案出来之后才进行管呢还是责任心问题,要求大家把大厦当成自己的家,在管理意识上,要加大力度,齐心共管才能体现公司的服务理念。四点要求如下:
1)厅清洁服务目前已达到要求,下一步是如何保持,如何降低成本;(餐厅服务人员尚未考取卫生上岗证,下去尽快落实。)
2)改变目前的管理工作中存在的问题,如监督检查只是看,而没有引导,没有解决问题;
3)公共区域节约用电还要强调;
4)分包方管理方面,按照部门职责履行好对分包方的考核工作。
四)硬件设备维护与保养
在硬件设备维护与保养方面用户满意率都未达到目标要求,通过单项对比分析,电梯的运行与维护满意率为95.24%,空调的运行满意率为90.00%,装修管理情况满意率为80.00%。针对现状结合业主意见各部门进行了讨论分析:
1、装修管理方面的满意率最低为80.00%,主要问题有三个,①电梯的使用运行,规定使用专用电梯;②施工人员的出入管理,采用出入证;③施工噪音。已按如下办法进行了管理:①出台电梯使用管理规定;②规定有效的出入路线;③主楼施工面积大,靠近业主楼层处,尽量减少对业主的影响,加强同业主的沟通,通过宣传手段取得业主的理解与支持;④规定施工人员从专用通道出入。
2、装修管理涉及到各个部门,①建议进一步明确安全、清洁、机电在装修管理方面的职责。比如对施工现场,安全员对用电等还是不太了解,只能对常见性的安全隐患进行巡查,还需机电设备部配合;清洁员下班后有待安全保卫部加强管理等等。②建议对装修分包方收取一定的押金,以利于管理。③对《消防管理程序》和《装修管理程序》等文件进行修改;④员工对巡查的内容不熟悉,不能及时发现问题,还需加强培训;⑤加强对装修分包方的考核巡查考核力度;⑥加强公共地方的管理,要求装修单位明确物资堆放地点及相关问题,针对存在的问题完善制度。
p总指出装修管理问题,各部门要加强协作,实现互动,要充分重视这个问题,加强责任心,由客户服务中心理清职责,怎么去做按照安全保卫部的模式推广首问责任制,明确牵头人,履行好自己的本职工作,并要求:
1)各部门要有取于承担、取于负责的能力;
2)电梯运行的满意率要往上提,空调的运行模式,拿出方案做一个明确的分工。
五)事件的协助处理
用户对事件处理方面满意率最低为77.80%,而工作人员的协调能力仅为73.68%,事件处理的及时生仅为72.22%,反映在报修、会议预订、投诉等事件信息的传递不及时,导致事件处理不及时或延误时机,各部门就此问题讨论如下:
1、事件的投诉处理,接待前台的服务礼议比较规范,下一年度要继续提高。
2、处理事情有三方面:一个是会议接待,一个是临时性清洁工作,一个是报修。会议接待方面:①临时会议的接待比较多,准备时间太仓促;②洁服务方面,业主常有特殊要求,比如要求清洁员及时到室内清洁,但由于通讯有限,只能找安全员去联系,处理事件的即时性大打折扣;这两方面我们还需进一步磨练,尽量缩短时间。
③报修回访:有些是没有报致客户服务部,所以没有及时回访。
3、图纸会审流程要走1-2天,流程太长,考虑怎样修改;报修流程,报修消息接到后要5分钟到达,如果楼层太高,不可能及时到达。解决办法有:①应加强人员对业务流程的熟悉程度,把信息准确传达到位。②理顺报修流程,加强培训,熟悉业务流程,缩短传达信息时间。③每处理完一件事业务部门应多思考,下次再有类似情况时应怎样避免,提高工作效率。④思想上要高度重视,接到事件应主动承担,不要互相推诿。
4、针对上述问题有五项措施①简化工序流程,比如会议接待拿钥匙的程序能不能简化;②提高讲话沟
通的技巧,应变能力;③开放的心态(不管客户提出什么样的需求都应接纳,我们尽量了解、知道对方的要求);④从整个事件处理的反映、从沟通、宣传方面进一步明确职责,并清楚阶定服务范围;⑤在记录方面,第二次犯同样的错误是不应该的,保存好记录是追溯的根据,要注视记录。杜绝从小事升级到大事现象发生。
5、材料维修费用方面,机电设备部提供备品备件的清单。包括名称、数量及需要在仓库存放的。加强成本控制。
p总强调,各部门应加强思想意识,加强对业务部门的熟悉程度,从自身找原因,寻找出一种更有效的处理办法,不能重复同样的错误。工作人员协调能力与事件处理的及时性是相辅相承的,前面一个问题解决了,后面一个问题就自然而然地解决了。要从自身着手,从部门人员出发,有效提高满意度。最后p总提出了今年的总体要求:
1)是对成本控制方面,大家应根据公司的建议拿出切实可行的办法,中心要把好关。希望以后对这些数据在下一次管理评审时有一个很大的改观。
2)是今年要做好三件事,一是质量体系的认证,二是大厦的评优达到市优,三是提升公司资质。
3)怎样提高客户满意率,通过哪些管理措施,才更有效激励员工理清工作思路、工作方法,制定有效的传达方案,采取切实可行的办法取得员工的理解。
4)我们公司的前景很好,这座大厦硬件是一流的,只有做好这幢,才能和广州电信公司合作。到底我们是做精还是做大现在还在进一步探讨,我们是否有更大的空间还要靠大家去努力。整个广东省都是一个牌子,全国中国电信,只一个牌子'**物业',这是一个好的起点,是一个优势,我们必须做好现在的这座大厦,这是前提与空间,要自强,才是大家对企业执着的思路。
第4篇 物业园区监控中心管理作业指导书
1、无关人员严禁入内,外单位因公进入,须部长或公司领导书面或电话通知;
2、外来人员进入须登记,并填写《来访登记表》;
3、24小时负责制,并做好交接班记录;
4、监控中心配备的办公设施、设备、仪器、仪表、工具、通讯工具、图纸、资料、备品、备件不经管理处主任同意,任何人不得外借;
5、禁止使用中心电脑玩游戏或做与工作无关的事情;
6、未经领导同意,严禁向电脑内拷贝任何文件及安装软件,更改程序等;
7、对各项资料严格保密;
8、遵守设备标准规定,学会维护保养;
9、时刻注意异常现象,并做好观察记录,及时反馈上级;
10、保持室内环境和设备清洁;
11、录相带、音乐带登记整理,不得损坏和遗失;
12、电子屏幕上的内容需安防班长审核;
13、严禁吸烟;
14、不合格事项记入部门内部考核中。
第5篇 z物业管理有限公司企业文化
服务宗旨:为人民服务
经营理念:大众事业、大众参与、大众成就、大众分享
质量方针:以客为尊、优质服务、以人为本、和谐发展、博爱包容、务实创新
同仁共勉十条:
团体以和睦为兴盛
精进以持恒为准则
健康以慎食为良药
诤议以宽恕为旨要
长幼以慈爱为敬德
学问以勤习为入门
待人以至诚为基石
处众以谦恭为有理
凡事以预立而不劳
接物以谨慎为根本
第6篇 物业管理手册之前言
物业管理手册:前言
1管理手册编制目的
为实现公司物业管理业务的持续发展,建立科学管理体系和运作规范,整体提升ee品牌形象,大连ee集团房地产管理有限公司组织编制了本《物业管理手册》。
《物业管理手册》是地产管理公司《经营管理制度》物业管理章节的进一步细化,系统地阐明了物业管理业务的管理政策和业务运作规范要求。管理公司期望通过《物业管理手册》的编制和实施,能在以下方面促进各地物业公司的经营和管理活动。
1)坚持以顾客为关注焦点,持续改进物业服务质量,赢得顾客满意和忠诚;
2)优化、整合物业服务流程,全面提升物业公司经营绩效;
3)明确企业责权体系,规范业务运作过程;
4)实现与地产开发业务的紧密衔接,确保企业整体运行的有效性和效率;
5)促进组织的学习和创新,持续积累和提炼物业服务理论和技术;
6)秉承集团'服务关注细节'的核心理念,具体诠释、丰富和发展ee地产品牌。
2管理手册编制依据
本手册编制过程中充分考虑了以下文件的规定和要求,并与之保持一致。
1)ee集团《行政管理制度》、
2)管理公司《经营管理制度》;
3)中华人民共和国《物业管理条例》;
4)2000版iso9000标准。
3管理手册的使用指南
3.1管理公司
3.1.1通过本手册及其支持文件的编制和实施,管理公司可以系统地对物业服务运作进行策划、指导和控制。管理公司应将本手册的实施监督和修订完善作为其履行
管理责任的重要内容,不断丰富和积累物业服务运作的管理经验,持续提升决策和
监督水平。
3.1.2本手册及其支持文件是管理公司评价各项目所在公司、物业分公司物业管理业务运作效率和规范程度的客观依据,管理公司在审查项目所在公司、物业分公司提交的工作计划、报告,或进行现场检查时,均应评估项目所在公司、物业分公司业务运作过程及其结果与本手册规定的符合程度。
3.1.3管理公司物业管理部及其他职能部门在项目开发前期阶段,必须按本手册及其支持文件的规定认真履行其在物业服务领域的具体操作职责。
3.2项目所在公司
3.2.1项目所在公司在项目开发前期阶段履行物业服务领域的具体操作职责,以及对物业分公司的日常物业服务运作实施监督时必须依据本手册及其支持文件的规定。
3.2.2根据业务发展需要,项目所在公司在组建新的物业分公司(及管理处)时,可依据本手册及其支持文件对新公司员工进行系统的业务制度培训,并将本手册及其支持文件作为新公司管理层实施业务运作管理的基础。
3.2.3本手册及其支持文件的学习、应用和完善,是项目所在公司人员不断加深物业后期服务的专业认识,规避房产开发过程中的物业服务风险,并对物业分公司实施有效监督的重要途径之一。
3.3物业分公司
3.3.1本手册及其支持文件明确了管理公司对物业分公司业务运作的基本要求,是各物业分公司进行沟通和决策的基本规范。
3.3.2各物业分公司在具体物业服务过程中,必须遵循本手册及其支持文件的强制性规定。
3.3.3各物业分公司在日常管理工作中,应将本手册及其支持文件作为员工业务培训的基本内容,所有新入职员工均必须学习本手册及其支持文件的规定,并作为正式聘用的考核依据之一。
3.3.4通过本手册的修订完善和实施,各物业分公司可以有效地学习、交流成功的
业务运作经验。
4管理手册的解释、效力和控制
4.1本物业管理手册必须经管理公司经营管理委员会批准正式发布。
4.2本手册规定是ee集团房地产管理有限公司在物业服务领域的纲领性文件,所有与物业服务相关的业务和活动均必须遵循本手册及其支持文件的规定,包括管理公司各职能部门、所有下属项目所在公司和物业分公司。
4.3本手册及其支持文件的规定必须与集团、管理公司的制度规定保持一致,所有与集团公司和管理公司制度不一致之处均按集团公司和管理公司的规定执行,并及时知会管理公司物业管理部协调修订。
4.4管理公司物业管理部负责本手册的管理,包括:发放、控制、解释和修订等。管理手册在各项目所在公司、物业分公司内的发放,由该公司行政部门负责,必须保证各工作岗位得到最新版本的受控文件。未经管理公司领导批准,任何人员不得复制或向外单位(个人)提供本手册副本。
4.5本手册在执行过程中可以根据实际需要进行修订,管理公司鼓励各级员工针对管理手册提出修订建议,但任何涉及管理手册的修订建议,均应以书面形式报告管理公司物业管理部。
第7篇 某某物业公司内部沟通管理程序
某物业公司内部沟通管理程序
为在公司内部营造、建立良好、融洽、简单的人际关系,不断改进服务质量,提高管理水平,特制定本管理制度。
一、沟通管理职责
由****物业管理有限公司人力资源管理部门负责检查、督促各部门与员工的沟通状况及效果。部门经理负责组织、落实与本部门员工沟通的方式、方法和内容,并将有关信息传递到公司。
二、沟通过程管理
1、各部门管理人员应耐心、礼貌倾听员工意见及建议,对员工的意见及困难予以重视并做好回复工作。各部门负责人负责每月至少召开一次部门例会,员工如有疑问,可在部门会议上提出,或咨询直属上级。
2、员工如果认为问题未得到圆满解决,可按顺序与所在部门直属上级、组长、主管、部门人事管理员、部门经理、****物业管理有限公司人力资源管理部门沟通,也可以向总经理反映。
3、设置总经理接待日,员工如有必要可直接同总经理沟通。
4、公司组织各级员工的座谈会及各类培训,员工可以在座谈会上畅所欲言,也可以利用培训机会与培训助理沟通。
5、公司鼓励员工以主人翁姿态积极参与公司的经营管理活动,从各方面对公司的管理工作提出合理化建议。
6、人事管理员负责每年中期对公司各部门进行一次内部顾客意见调查(目前暂时由管理处人事管理员负责管理处本项工作,以下同),调查的方式采取抽查方式,由人事管理员随机选取不少于30%的员工进行问卷调查。每年年底时负责对公司各部门进行一次全面的采用问卷调查形式的内部顾客意见调查。并编写分析报告。
三、员工申诉处理
1、员工如认为部门给予本人或其他员工的考核评分或奖惩等措施存在不合理时,可书面向人事管理员或部门经理申诉。申述受理人员须对员工的申诉进行核查,并填写《员工申诉表》,在处理后将结果及时通知申诉人。
2、员工在向相关部门申诉后,未得到合理的答复时,可书面向经理申诉。经理须对员工的申诉进行核查,并在处理后将结果通知申诉人。
附:相关表格
1、员工申诉表
第8篇 基大物业管理公司简介材料
基大物业管理公司简介
**市基大物业管理有限公司是隶属于**市zz房地产开发公司的专业从事物业管理的现代企业。在由代表中国物业管理行业领先水平的广州**房地产物业顾问有限公司提供全程物业管理顾问的指导与培训下,经过不断的努力和探索,已建立起规范的物业管理专业服务体系和现代企业管理机制,具有完善的管理运作制度与业务操作流程。公司现拥有各类管理服务人员60余人,均接受过顾问公司正规、系统的职业培训,公司全体管理人员持证上岗,其中部门经理以上人员持有国家建设部颁发的岗位证书。
为了更快、更好地提升zz花园的管理服务质量水平,赶超先进,纳入规范专业化运作的轨道,我们聘请了具有长期深、港、穗物业管理资历与经验的广州**房地产物业顾问有限公司作为我们'zz花园'的物业管理顾问。我们有理由相信,通过双方精诚合作,定能把'zz花园'打造成为一流的安全文明社区和温馨高尚家园。
基大物业管理公司在**顾问公司的指导下,依照《前期物业管理服务协议》对zz花园实施全方位的管理、服务和经营工作。安保实行二十四小时值班制,提供富有人情味的优质、满意服务。公司的服务宗旨是'依法管理、业户至上、服务第一'。我们将以竭诚的服务精神,严格的质量管理,高效的时间追求,为业户提供一流的服务。
'zz花园'管理处下设:客户服务中心、工程维修部、安保部、环境维护部。各部门人员坚持'最优'原则配置。管理人员均为经过专业培训,具有较高学历的专业人士,并经多年实际工作的磨练,具有较为丰富的物业管理经验。操作层员工经严格培训,全员持证上岗,按岗分工,遵照管理处指令工作。
员工若有不努力工作、不称职、不廉洁等行为,请您尽可能记录其工作证编号或姓名,向公司领导投诉。您如有任何疑问,请直接致电或前往管理处查询;或以书面方式投诉至'经理信箱',以使本小区的管理服务质量达到更高标准。
相信在全体同仁的努力下,通过诚挚的服务、科学的管理、不断的创新,将为您营造出优雅、舒适、安全、和谐的生活环境。
愿幸福、温馨永远伴随您!
附:'zz花园'地理位置图(插入地图)
第9篇 万科物业租售中介业务管理程序
vk物业租售中介业务管理程序
1.目的:
确保租售业务操作的规范性。
2.范围
适用于公司物业服务中心及租售中心的租售业务。
3.职责
部门/岗位工作内容
财务管理部监督租售业务各项收付款工作
物业服务中心租赁业务的独立操作,转让业务的现场接待、委托受理工作;
已设租售中心接待点或地铺的小区,物业服务中心不再开展租售中介业务
租售中心租赁、转让业务的跟进、洽谈和手续办理,对公司租售业务管理监督;
租售专员业务培训及指导;地产尾盘、车位、商铺租售代理
租售人员客户收款工作的沟通及各项租售业务办理
4.方法和过程控制
4.1 基本要求
4.1.1业务操作必须遵循法津和行业规定,不得违规操作。
4.1.2熟悉小区内已委托的租、售房的信息,如朝向、面积、楼层、有无装修、价格等,并清楚每套房的优、劣势;熟悉小区内的配套设施及周边相应的配套设施。
4.2接待、签约
4.2.1对前来委托、咨询的业主,给予及时、热情的接待。业主委托房屋租售时,通过听、问、看等方式,尽可能多了解其房屋的具体情况。
4.2.2当业主确定委托时,与其签订《出售(出租)物业委托书》,如业主通过电话委托或不愿正式签订委托书,可先在房源信息表或租售软件系统上进行登记。签订《出售(出租)物业委托书》时要注意核实产权证明资料、业主身份证等有关资料原件,在业主同意的情况下保存复印件。如业主委托代理人办理须提交合法的委托书。
4.2.3对前来求租、求购的客户,应热情接待,在听取客户需求后,介绍适合的房屋,并带领看房,客户初次看房前必须填写《看楼服务确认书》。如客户选中意向房屋,要与其签订《求购(求租)物业委托书》(注意核实客户身份证),并及时与业主和租售中心相关人员联系,促进买卖双方达成交易;如客户当时并没有特别满意的,要将其需求登记在客户信息表或租售软件系统中,有合适房源再与其联系。
4.2.4对于登记委托的业主和客户,要做好后续服务,每月至少需联系一次,告知房屋的租售情况,并了解业主、客户委托意向是否更改。沟通方式不限。
4.2.5租赁交易时,在签订《物业租赁合约》前必需核对业主的产权证明资料,并保存复印件;房屋租赁合约一式四份,签约后告知出租方、承租方须按国家规定到相关部门登记备案。
转让交易时,则应由买卖双方和租售中心三方共同签订《房地产经纪合同》。
4.2.6转让交易时,必须买方、卖方和租售中心人员三方到场后方可签订《房地产经纪合同》;签订时必须经部门授权审核租售合同人员审核后,方可在经纪方上盖公司租售业务专用章。
4.2.7交易时,可向交易双方提供房标的物业家私电器清单、费用结算确认单,供交易双方使用。
4.3信息报送
4.3.1租售信息报送
4.3.2租售资料保管
4.3.2.1物业服务中心所填写的初始租售资料,应明确专人严格保管,除上级领导、财务管理部和租售中心指定工作人员外,不得提供他人使用或借阅。
4.3.2.2在进行委托登记时,租售人员必须注意登记资料的保管,避免客户看到其它相关资料。租售人员应熟悉委托记录,当有业主或客户来咨询时,要口述房屋委托情况,不可将重要资料出示给客户。
4.3.2.3对已失效的租售资料,各部门需至少再保存二年;《房地产经纪合同》、《物业租赁合约》至少保存五年。
4.3.3邮件发送租售业务表格时,要把所发内容用颜色区分:新增或新更改的用红色字体,对之前已报送的信息用黑色字体。
4.3.4租售信息以年度为单位保存,在下年开始时,启用新表格,相应序号、合同号从001开始登记。对于跨年度仍然有效的委托,要顺延至下一年度,但原编号不变。
4.3.5每季度租售中心应对公司租售业务工作情况进行分析总结。
4.4财务管理
4.4.1物业服务中心的出纳负责物业服务中心租售业务款项的收取,并按公司要求及时存入指定账号。
4.4.2租售中心各业务分点,由专人向公司领取收款收据,并按公司财务规定定期将本月收取的收款凭证上交公司财务部结算,及时核销已使用完的收据。
4.4.3租售中心各业务分点,收款收据不可遗失、损坏,作废的收款收据必须完整保存,地铺负责人对收据负保管责任。
4.4.3租售中心各业务分点,由各业务员负责催收各自达成交易的款项,收据由地铺内指定人员开具。
4.4.4租售中心各业务分点,在收款时注意单笔现金款项不能超过人民币两万元,大额款项的收取必须要求客户通过银行转账方式存入公司指定银行帐号中。
4.4.5所有租售业务人员不得接受客户任何形式的馈赠。
4.4.6所有收款应于当天存入公司指定账户,如银行已下班,应于第二天第一时间存入银行。
4.4.5现场需公示公司收据样式,并公示:'温馨提示:单笔现金收款不得超出人民币两万元。'
5.记录表格
vkwy7.5.1-j03-f1 《出售(出租)物业委托书》
vkwy7.5.1-j03-f2 《求购(求租)物业委托书》
《物业租赁合约》(格式化合同)
《房地产经纪合同》(格式化合同)
第10篇 沈阳万科物业管理公司简介材料
沈阳万科物业管理有限公司的简介
坚持精品路线领航物业管理领域
――沈阳万科物业管理有限公司
沈阳万科物业管理有限公司成立于1995年12月19日,系万科企业股份有限公司全资子公司。至2006年中期,公司管理规模已达到119.8万平方米,拥有员工825人。公司现设七个物业服务中心,即万科城市花园、万科紫金苑、万科花园新城、万科四季花城、万科金色家园、万科新榆公馆、万科城。公司为国家贰级资质物业管理企业。
沈阳万科物业管理有限公司致力于通过人性化的企业文化和稳健、专注的发展模式,成为最受客户、员工欢迎,最受社会尊重的企业。经过多年的探索和实践,公司精心树立了“全心全意全为您”的企业精神,因诚信服务在社会上赢得了良好口碑,已经发展成为在辽沈地区极负盛誉、具有卓越成就之物业管理企业,为整个社会树立了具有代表性的物业管理形象。
沈阳万科物业管理有限公司在品质管理上精益求精,精雕细刻每一个服务细节,通过十年的自身实践,并整合全国万科物业系统的先进管理思想,形成了一套成熟的、系统性的、可持续发展的品质服务方法论并不折不扣的予以执行。根据客户的个性化需求,坚持服务创新,先后推出了城市花园的“亲情式”服务、紫金苑的“酒店式”服务、花园新城的“组团围合式”服务,金色家园的“尊利大使”服务、四季花城的“贴心管家式”服务,以及体现“时”与“度”高度结合的“零干扰”服务,万科以自身持续的探索与实践为沈阳物业管理行业的良性发展做出贡献。
沈阳万科物业管理有限公司所服务的各物业小区先后荣获国家建设部授予的“全国物业管理优秀示范住宅小区”和“国家康居示范工程”称号;国家环保总局评定的“全国绿色社区”称号;辽宁省建设厅授予的“辽宁省物业管理优秀小区”称号;沈阳市人民政府颁发的“五星级安全住宅小区”、“沈阳市生态环保示范小区”(a类)第一名荣誉称号及“辽宁省精神文明建设小区”、“沈阳市综合治理先进小区”、市消费者协会授予的“诚信单位”等多项荣誉称号。
沈阳万科物业管理有限公司以管理沈阳万科房地产开发有限公司在沈阳地区开发的项目为主,兼营物业顾问管理和咨询业务。公司致力于为业主维护建造优质、风景如画的住宅及与业主一起创造一种基于居住观念与居住文化之上的生活方式,通过深刻把握业主的核心需求,在物业服务全过程创造客户价值。
长期以来,我校一直与沈阳万科物业管理有限公司保持密切的联系。自96年以来,房地产管理教学科定期组织学生前去实习、参观,并聘请该公司的总经理蔡菊茹女士担任我校客座教授,定期到学校参加座谈会,对我校专业设置、课程设置、人才培养规格等内容进行探讨、交流。我校97级房地产经营与管理专业的毕业生纪立伟毕业后一直在该单位工作,目前担任该公司的品质部经理一职。多次接收我校在校生前去实习、参观,加强了我校与沈阳万科物业管理有限公司的联系。
2006年6月1日,我校正式与沈阳万科物业管理有限公司签订校企合作协议,进一步加强了学校与企业之间的合作,为培养出符合市场需求的技能型人才奠定了坚实的基础。
深万科是最著名的综合房地产企业之一,有着良好的企业文化与社会责任感。像这样的单位是每一位学习建筑类相关专业的求职者所向往的。学校既然给我们创造了这样好的就业氛围,我们就应该抓住机遇,去优秀的企业工作锻炼、学习成长。同学们,在机遇面前你们想好了应该做什么、怎样做、为什么这样做的问题了吗
我要对你们说:“加油!你的未来不是梦!”
第11篇 某某小区项目物业管理总体思路
某小区项目物业管理总体思路
1 **某项目物业管理总体思路
按照上海市优秀物业小区管理标准对'**某项目'实施管理,以此定位为准则,高起点、大手笔开展各项物业管理工作。收费标准多层为0.99元。
1、制定业主入户的各项程序和文件、规范、严谨的业主入住程序和业主对各位必备文件的承诺,是今后有序管理的基础,因此在物业管理起始阶段按照市有关物业管理有关规定,拟定入户时间各类文件和表格。
2、管理始终要有透明度,作为业主的'管家',随时欢迎开发商和业主对物业工作的检查指导,做到定时公布帐目,定期发放业主征询表。
3、充分依靠和发挥区房土局物业科、社区办、派出所、居委会的作用,齐抓共管,使**某项目争创上海市优秀小区文明小区工作。在合同期内参加并力争达到'上海市物业管理优秀小区'、'文明小区'称号的标准。
4、物业管理的实质是服务,业主对物业管理是否满意,实际上是对物业服务是否认可的主要标志,在物业管理中我们将推行各项常规服务,同时不断开拓业主所需要的各种各类新项目,把业主的需要作为我们工作的努力方向,尽善尽美让业主满意。
5、实现各项目标的措施
⑴抓培训入手,层层培训、岗前和在岗培训相结合,使人人明白,物业管理的实质、任务、工作程序、要求和标准,熟悉掌握国家和地方有物业管理和本职岗位的法规、政策,按照培训要求严格实施,从严考核,考核不合格者不得上岗,上岗后违背岗位工作程序和标准者必须待岗补课或按情节予以辞退。
⑵把工程设备管理作为现代物业管理的关键来抓,以熟练和高超的专业技术掌握小区各类先进的设备,使各项设备运行正常,延长设备的使用年限,确实体现小区的保值升值,我们将把设备设计保养和日常保养工作做得更好。
⑶技防和人防两手抓,群防群治一体化,确保一方平安,执行24小时值班不定时巡更制、定岗定人、站岗服务。每户保安员须做到:有责任、有体能、有技术、有应变能力,对于可能发生的各类事故,都有完整的应急措施,日常定期训练,同时以专业保安队伍为主,工程、清洁等各工种物业管理服务人员一起实施保安一体化、一体化管理使小区昼夜没有安保的死角。
⑷保洁管理实行检查与抽查制并用,每天物业管理员进行检查,由物业经理进行抽查,双重保证其质量。
⑸实施严格的考核激励制度,个人收入与工作业绩挂钩,明确工作职责,每季有考核,公开推行奖勤罚懒,具有透明度的竞争机制。
⑹建立与开发商领导正常沟通渠道,定期每月工作汇报制度,使开发商的要求、建议及时传递到物业公司,从而确保整个物业管理运行的有效、高质。
2 **某项目管理整体运行流程图
整体运行流程的设计原则是全面、合理、高效、环环相扣、相互制约,保证各环节紧密衔接。
为了保证进驻**某项目的工作有序,迅速开展各项管理工作,为住户提供快捷、完善的服务。本公司将严格按照上海市物业管理条例规定,严格操作,做到不论大小,使每件工作都程序化、系统化,在工作中一丝不苟、环环相扣、节节相连,从根本上保证本公司的服务质量。
3 管理目标
1、小区竣工交房当年各项管理达到'上海市物业管理优秀小区'的标准。
2、房屋完好率98%以上。
3、小区照明和管道完好率96%以上。
4、24小时接受报修,接报修后30分钟到现场。
5、房屋零修及时率98%以上,零修合格率100%以上,并有回访制度和回访记录。
6、消防设施设备完好率100%。
7、环境整洁,四季常青。
8、公众庭院废弃物滞留不超过30分钟。
9、设备资料齐全,管理完善,可随时查阅;设备完好率95%以上。
10、保证24小时供电正常,出现故障,立即排除。
11、消除火灾事故,杜绝火灾事故苗子。
12、无因管理责任引发的重大刑事案件和交通事故。
13、无重大投诉,一般投诉在2‰以下,满意率95%以上。
14、道路完好率95%以上。
15、档案建立完好率100%。
4 管理承诺
1、每天设立业务接待:周一至周日9:00---17:00。
2、实行365天24小时全天候受理业务报修。
3、抢险接报后30分钟赶到现场,做到急修不过夜,小修不过三天。
4、24小时保安站岗不定时巡查服务。
5、小区设备按照有关规定定期进行保养,每天巡检,记录完整,设备完好率98%以上。
6、档案资料齐全,有专人整理保管,应用计算机归档。
7、公用部位多层房屋每天清扫,每周拖洗、擦拭,高层房屋每天清扫、拖洗、擦拭两次,无乱张贴,玻璃窗每半月擦一次。
8、绿化工作做到根据草木特性,适时休整。
9、管理处每半年发放一次《住户意见征询表》,以主动征求使用人意见。
10、每月由物业主管,物业助理拜访业主,听取管理意见。
11、管理处接到业主电话投诉,4小时内经复核给予初步答复。
12、管理处接到业主书面投诉,3天内给予书面回复。
13、每年进行防火演习。
14、建立员工工作规范及岗位标准。
5 行为规范
1、态度和蔼讲文明。在为住户服务时要态度和蔼,用语规范,耐心热情。
2、挂牌上岗守纪律。员工在岗时要挂胸卡、胸牌,仪表整洁,管理员、保安人员持证上岗。
3、公开制度讲规范。要公开办事制度,即各种手续的办理程序、办理要求、办理时限在现场有告示:公开办事纪律,即严禁'吃、拿、卡、要'的行为,严禁发生训斥、推诿、刁难现象,严格遵守服务纪律;公开收费项目、收费标准,即严格按照物价管理部门制定和审核或物业管理服务合同约定的收费项目、收费标准收费,并在服务窗口明码标价,告示不得多收费、乱收费。
4、遵章办事不违规。维修及时,急修项目1小时内到现场,24小时内修复;如不能在规定时间完成,须对居民作出限时修复的承诺。小修项目三天内修复、不能因双休日或节假日顺延(居民预约、雨天筑漏可不受三天限制)。需安排工程修理的,应及时告知报修人。
5、做好回访重信誉。经常走访业主,走访被服务的对象,不断改进服务方式,提高服务水平。涉及到房屋安全、筑漏维修的,必须进行回访。
6 窗口规范:
1、公开办事制度,公开社会承诺,公
开收费项目及服务标准。
2、周一至周日全天业务接待。
3、365天,天天24小时受理居民房屋报修。
4、办公场所整洁有序,小区各项管理制度上墙公布,各种规定、公约分发到户。
5、公开投诉电话,发放服务联系卡,方便业主报修及投诉。
6、推行服务质量,检查、监督制度,逐级检查、监督。
7 岗位规范:
1、管理员:敬业爱岗,熟悉业务,善于协调,管理有序。
2、接待员:热情主动,登记准确,处置及时,件件落实。
3、维修员:约时不误,便民利民,工完料清,住户签收。
4、保安员:举止文明,熟悉环境,维护秩序,防范到位。
5、电梯工:坚守岗位,操作规范,轿厢整洁,报修及时。
第12篇 项目物业管理处员工奖惩机制
项目物业管理处员工的奖惩机制
1、奖励
(1)奖励情形
如有下列情形,公司将予奖励:
*对改革物业管理、提高服务质量有重大贡献者。
*在服务工作中创造出优异成绩,多次受到客户表扬者。
*严格控制开支、节约费用有显着成效者。
*提出合理化建议,并经实施有显着成效者。
*为公司取得重大经济效益者。
*为公司取得重大社会荣誉者。
(2)奖励方式
奖励方式为:下发《奖励通知书》、通报表扬、升职、授予荣誉称号、颁发奖状和奖金等。
2、处分
如有违反以下情况之一的,视其情节轻重按下列规则予以纪律处分:
(1)口头警告
*工作态度不认真的(如值班时看报纸、吃零食、吸烟、听音乐、喧哗、离岗等)。
*值班时制服衣着不整的。
*个人衣着打扮、外观形象、仪容仪表不符合要求的。
*迟到、早退在十分钟以内的。
*在本物业范围内粗言秽语的。
*做出任何有损公共卫生的事,如随地吐痰、乱丢垃圾或乱写乱画等。
*占用本物业电话作私人用途的。
*工作散漫或粗心大意的。
*违反安全守则或项目规定的。
*下班后,无特殊原因仍在本物业范围内逗留的。
*忘记佩戴员工证的。
*未经同意,穿着制服外出的。
*未经许可,擅自截留、撕毁服务中心安排传阅的各项有关规定、通知、公告等的。
(2)书面警告
*擅离工作岗位或迟到、早退超过十分钟的。
*值班时打瞌睡的。
*旷工一天的。
*对上级不礼貌,顶撞、违背或不服从主管或上级合理工作指令的。
*对用户、同事粗暴或不礼貌的。
*蓄意损耗、损坏物业公司财物的。
*在物业公司内销售、买卖私人物品的。
*制造谣言或恶意中伤其他同事或物业公司业务的。
*在公司内聚赌或睡觉的。
*未经许可,将物业公司的物品移送别处的。
*在物业公司内私自派发各类文字或印刷品的。
*拾遗不报的。
*消极怠工,态度不端正,在岗上、禁烟区、禁区或公共区域吸烟的。
*有严重失职行为的。
*未经同意私自接听私人电话时间超过五分钟的。
*未经同意私自换班或调岗的。
3.即时开除
*使用恐吓手段,威胁、危害同事人身安全的。
*工作时间饮用酒类或服用麻醉药物的。
*偷窃的。
*虚报个人概况资料的。
*对外泄露物业公司商业管理机密的。
*收受贿赂或向别人行贿的。
*连续旷工2天的。
*携带违禁物品的(如武器、毒品、爆炸品等)。
*构成刑事犯罪或触犯国家法律、法规的。
*因渎职给物业公司带来重大损失的。
*无事生非,挑起事端或动手打人的(造成伤害自行承担有关费用)。
*擅离职守或值班睡觉给物业公司造成严重后果的。
*违反安全条例或守则,导致重大损失的。
*未经许可,以物业公司名义对外承诺、签合同、订协议、发函件等造成影响的。
