第1篇 物业管理手册－文件控制程序
物业管理手册:文件控制程序
1、目的
对与管理体系有关的文件进行控制,确保服务过程中使用的文件为有效版本。
2、适用范围
适用于与公司管理体系有关的文件控制。
3、职责
3.1总经理负责批准发布管理体系文件。
3.2管理者代表负责审定管理体系文件。
3.3管理部负责对行政管理性文件的管理与控制。
3.4品质部负责对管理体系文件的审核、管理与控制。
3.5工程部负责技术性文件的管理与控制。
3.6各部门负责本部门业务范围内与管理体系相关文件的管理与控制。
4、程序
4.1文件分类及保管
4.1.1公司内部使用的文件:各种行政管理制度,由管理部负责保管;管理体系文件由品质部负责保管;建筑单位移交的全部图纸、文件资料和生产设备的图纸等技术性文件,由工程部负责保管。具体执行《技术资料、图纸、文件分类管理办法》的相关规定。
4.1.2外来文件,如与物业管理行业相关的国家和地方性政策、法规及标准等文件资料,由管理部负责保管。
4.1.3对于上述文件,各部门如有借用,需填写借阅清单。
4.2文件的编号
4.2.1管理手册编号
4.2.1.1文件号:jw/qem-ххх-2005
“jw”:河南**物业管理有限公司
“qem”:管理手册
“ххх”:管理手册编号
“2005”:管理手册版本发布年份
4.2.1.2版本号:х/a
“х”:修订次,以阿拉伯数字顺序0、1、2、3……表示
“a”:版本状态,英文大写字母顺序a、b、c……表示
4.2.2作业指导书编号
4.2.2.1文件号:jw/wi-ххх-2005
“wi”:作业指导书
“ххх”:作业指导书编号
4.2.2.2版本号同管理手册
4.2.3记录编号:jw/jl-х.х-ххх
“jl”:记录
“х.х”:记录隶属章节号
“ххх”:记录编号
4.3文件的编写、审核、审定和批准
4.3.1管理手册由编写小组编写,品质部审核,管理者代表审定,总经理批准。
4.3.2作业指导书由各部门组织编写,品质部审核,管理者代表审定,总经理批准。
4.4文件的发放和回收
4.4.1公司内部的发放范围以适用部门和人员为原则,严格控制文件的滥发,以便于管理和防止泄密,且保证为有效版本。
4.4.2公司的管理体系文件均为“受控文件”,并制作《受控文件清单》予以控制。但为了让顾客或上级机关了解公司的管理体系,一般只提供《管理手册》的“非受控版本”。同时按照本章节4.4.3的规定发放。
4.4.3品质部应在《受控版本文件分发及回收单》和《非受控版本文件分发单》上详细记录发放情况,便于追溯管理。
4.4.4受控版本文件和非受控版本文件应盖有“受控版本”或“非受控版本”印章。
4.4.5作废/失效的受控版本文件回收后应及时处理,留作资料的在封面上加盖“作废”章。
4.4.6非受控版本文件无需更换新的版本和回收。
4.5文件的保存、修订、作废与销毁
4.5.1文件的保存和修订
4.5.1.1各部门文件由本部门保管并填写《文件保管清单》。
4.5.1.2任何人不得私自涂改、外借受控文件。
4.5.1.3文件修订,填写《文件修订单》,经管理者代表审核,总经理批准后,品质部负责修订、换页。
4.5.2文件的作废与销毁
4.5.2.1各部门应按照体系的要求及时撤出失效或作废的文件,由品质部加盖“作废”印章。
4.5.2.2要销毁的作废文件,由相关部门填写《文件销毁申请》,经管理者代表批准后,由品质部监督相关部门销毁。
4.6借阅管理体系有关的文件时,应填写《文件借阅记录》,由相关负责人审批后方可借阅,并登记备案。
4.7品质部每季度对各部门文件的保管及有效性进行检查并填制《品质部抽检单》。
4.8本程序产生的记录按《记录控制程序》规定执行。
5、相关文件
5.1《记录控制程序》
5.2《技术资料、图纸、文件分类管理办法》
6、相关记录
6.1《受控版本文件分发及回收单》jw/jl-4.2.3-001
6.2《非受控版本文件分发单》jw/jl-4.2.3-002
6.3《文件保管清单》jw/jl-4.2.3-003
6.4《文件修订单》jw/jl-4.2.3-004
6.5《文件销毁申请》jw/jl-4.2.3-005
6.6《文件借阅记录》jw/jl-4.2.3-006
6.7《受控文件清单》jw/jl-4.2.3-007
6.8《品质部抽检单》jw/jl-5.4.5-003
第2篇 物业公司住户文件提供管理控制程序
公司程序文件 版号: a
修改号: 0
ej-qp 6.4物业公司提供给住户的文件管理控制程序页码: 1/2
1.目的:
对提供给住户及住户管理机构的文件的制订、审批、传送、查阅实施控制。
2.适用范围:
适用于公司对所管理的小区向住户提供文件的控制。
3.引用文件:
3.1质量手册第4.5章
3.2 iso9002标准第4.5章
4.职责:
4.1日常管理业务中需要提供给住户的文件由各相关部门制订。
4.2新的物业项目入住时的住户公约等文件由经营管理部或由副总经理指定人员负责制订。
4.3管理者副代表负责对住户提供文件进行规范性审查。
4.4管理者代表负责提供给住户的文件的审批。
4.5综合办公室负责提供给住户的文件的发放工作。
5.工作程序:
5.1提供给住户的文件的制订:
5.1.1各相关部门在管理业务工作中需要向住户发出文件时,主要是指维修、管理需要住户配合时;制订或修订有关规章制度需要告知住户时;需要召开产权人会议时;需向住户发出临时通知时,各相关部门负责文件的起草。
5.1.2根据物业管理方案和合同的要求,每年由经营管理部应对上年物业管理费用的收支作出总结,并制订本年的管理工作计划。
5.1.3新承接的物业项目,总经理应指定项目小组或特定人员在住户入住前应准备住户公约及其它管理文件。详见ej-qp3.2《物业的入住管理》。
5.2提供给住户文件的审批和标识:
5.2.1各相关部门完成文件起草工作后,由管理者副代表进行审查、 批准。
5.2.2文件审批后由综合办公室进行打印、标识,并登记在《文件/资料一览表》上。
5.3提供给住户的文件的发放:
5.3.1文件经过审批打印后,各相关部门加盖部门印章之后进行发放。
5.3.2会议通知、整改通知、收费通知等涉及到全体住户的文件可通过信箱分发,也可通过张贴方式通知住户。
5.3.3管理工作报告或费用收支情况等应提供给全体住户及其代表机构,可在开会时在小区宣传栏公布。
5.4文件更改:
5.4.1提供给住户的文件发生修改时,必须经原审批人复审,发放给住户时需要声明旧文件作废。
6.支持性文件与质量记录:
6.1《文件/资料一览表》 ej-qr-qp6.4-01
第3篇 某某公寓物业管理目标承诺
某公寓项目物业管理目标及承诺
提要:
1.以国家优秀示范小区规定的指标为各项管理工作的要求;
2.严格按照iso9001质量认证体系规范化、制度化运作。
3.依据国家及四川省、成都市物业管理优秀小区评比标准,对各项经营管理指标进行承诺;确保两年内创建市优秀住宅小区,三年达到省优秀住宅小区,五年达到全国优秀住宅小区。
为实现我们对**城物业管理服务的整体策划及设想,依据国家物业管理优秀小区评比标准,并结合我们的质量方针和质量目标,对**城的物业管理工作确定如下承诺指标,并采取切实可行的措施予以落实。
第一章 经营指标承诺及采取的措施
一、管理服务费及代收代缴费收取率
国优标准98%
承诺指标98%
测定依据实收费用额/应收费用总额×100%≥98%
质量保证措施
1.加强宣传,提高业主对物业管理的消费意识。
2.以法规优质服务促进业主交费的积极性。
3.采取节假日照常办公、提前预约、上门方式,方便业主交费。
4.由手工收费逐渐过渡到电脑划帐,并提供'一本通'服务。
5.对于欠交管理服务费的行为,我们将采取管理公约中规定的合理措施予以催缴,必要时采用法律手段作为催缴措施。
二、商业用房出租率及租金收取率
承诺指标出租率第三年达95%以上
租金收取率98%
测定依据出租率已出租的商业用房面积/商业用房总面积×100%≥95%
租金收取率实收租金额/应收租金总额×100%≥95%
质量保证措施
1.制定切实可行的商业用房招租方案,采取有效措施吸引商家,如协助商家办理有关经营手续等。
2.以优质服务塑造精品物业,促进**城项目的楼盘销售,增强小区的消费需求,营造良好的商业环境。
3.与商家签订商用房租赁合同,明确双方权利义务,对租金收取制定有利于我方的合理规定,如签定租赁合同时收取一定押金以及提前一个月预收租金等。
4.对小区内的各类消费需求进行充分调研,对经营项目种类、规模及区域的设置有准确的定位和把握,为商家提供合理化建议,确保商家有利可图,提高商家交租的积极性。
第二章 管理指标承诺及采取的措施
一、房屋及配套设施完好率
国优标准
98%
承诺指标98%
测定依据完好、基本完好房面积/建筑物面积×100%≥98%
质量保证措施
1.制订详细的房屋及配套设施维修养护计划,并严格执行。
2.房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。日常维护检查与定期维修巡查相结合,确保良好状态。
3.严格二次装修管理,建立立体交叉式的监管网络,对进入小区的施工单位实行跟踪管理,防止损坏结构、危及配套设施安全的行为。
二、房屋零修、急修及时率
国优标准98%
承诺指标99%
测定依据已完成零修急修数/总零修急修数×100%≥99%
质量保证措施
1.建立严格的房屋修缮制度,实行24小时值班,设立业主报修专线电话。
2.维修人员应在接到维修通知单10分钟内到达现场,零修立即处理,急修不过夜。
3.根据小区的功能和特点,储备合理数量的常用材料,以备急用。
4.实行报修填单制,维修完成后经报修人签字确认后返回存档。
5.每月对维修及时率进行一次统计,结果作为相关部门及个人的考核依据。
三、维修工程质量合格率及回访率
(一)维修工程质量合格率
国优标准100%
承诺指标100%
测定依据质量合格的维修单数/总维修单数×100%=100%
质量保证措施
1.加强对维修技工的专业培训,所有技术人员持证上岗,严格按照操作规程进行维修。
2.维修工程实行业主、客户质量签收制度。
3.加强外购材料、备件的验收控制,确保质量,提供维修安装服务前由业主检验确认。
4.较为复杂的维修工程,事先应制订详细的工作方案,同时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收。
(二)维修工程回访率
公司内控标准100%
承诺指标100%
测定依据维修回访数/总维修数×100%=100%
质量保证措施1.维修实行100%回访制,采用电话、上门、书面征集等方式进行回访,保证反馈渠道畅通。
2.每月5日前由维修主管对上月维修单进行统计、分析,并提交分析报告。
四、保洁率
公司内控标准99%
承诺指标99%
测定依据保洁达标面积/保洁总面积×100%≥99%
质量保证措施1.配备完善的垃圾收集及处理设施,方便业主使用,加强宣传教育,提高业主保洁意识。
2.垃圾日产日清,封闭转运,杜绝二次污染,实施垃圾分类处理。
3.每日巡视检查保洁情况,发现问题立即处理。
4.提倡'全员保洁,人过地净'。
五、治安案件年发生率
公司内控标准0.5‰
承诺指标0.5‰
测定依据案件发生次数/入住总户数×1000‰<0.5‰
质量保证措施
1.提供24小时保安服务。采用单车、步行巡逻方式,建立立体交叉式的安全监管体系。人防与技防结合,充分发挥技防手段的作用。
2.严格控制外来人员进入,外来施工单位必须签订施工责任书,施工人员挂牌上岗,定位施工。
3.树立'全员防范'意识,建立'快速反应和快速支援'体系。
4.实行业主搬出/入登记制度,严格控制物料进出。
5.治消队员实行准军事化管理,定期进行军事素质和业务技能培训,不断提高处理可疑或突发事件的能力。
六、火灾年发生率
公司内控标准0.5‰
承诺指标0.5‰
测
定依据火灾发生次数/总入住户数×1000‰<0.5‰
质量保证措施
1.实行全员义务消防员制,建立一支'消防快速反应分队';制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案,每年组织不少于一次的消防实战演习。
2.定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传,提高业主的消防意识。
3.小区所有动火作业,施工单位必须事先申报并办理动火登记手续。施工单位应指定动火部位监控人,并配备足够的消防器材。
4.定期为业主提供安全用电检查和煤气灶检测服务,及时消除隐患。
5.加强巡视和维修养护工作,确保消防设施设备的完好。
七、年违章发生率与处理率
违章年发生率公司内控标准1%
承诺指标1%
计算测定依据违章发生次数/入住总人数×100%≤1%
违章处理率公司内控标准100%
承诺指标100%
计算测定依据违章处理数/总违章数×100%≥99%
质量保证措施 1.加强物业管理法规宣传,培养小区成员共同参与意识。
2.全员协调管理,建立交叉巡视制度,及时发现及时处理。
3.采用情理手段、经济手段和法律手段制止违章,建立跟踪回访制度。
八、业主年有效投诉率和处理率
(一)年有效投诉率
公司内控标准2‰
承诺指标2‰
测定依据有效投诉次数/入住总人数×1000‰≤2‰
质量保证措施1.不断培养和树立员工的服务意识,为业主提供优质的服务,使员工追求业主百分百的满意。
2.保持业主和管理处之间沟通渠道的畅通,设立投诉电话和投诉信箱,不断超越业主的服务需求,及时改进管理处工作中存在的问题和缺点。
(二)投诉处理率
公司内控标准99%
承诺指标99%
测定依据处理有效投诉次数/有效投诉总次数×100%≥99%
质量保证措施
1.设立客户服务中心并实行24小时值班,接受业主的各类投诉。值班员做好投诉记录,并根据投诉内容传递至相关责任部门。
2.各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施,并在预定时间内向业主回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释。
3.投诉处理率作为部门及员工个人每月工作考核的重要指标直接与工资挂钩。
九、业主综合服务满意率
国优标准95%
承诺指标两年内达97%以上
测定依据(满意户数+基本满意户数)/入住总户数×100%≥97%
质量保证措施
1.实行开放管理,向业主公开服务内容、服务质量标准,使物业管理工作始终处于业主监督之中。
2.设立征询意见箱和投诉受理电话。每半年向业主作一次业主满意率调查,由管理处经理主持对调查结果及业主反馈意见进行分析,及时调整和改进管理服务方案。对不合格项提出纠正和预防措施,并将实施结果直接向业主公布。
3.通过每季度召开一次质量分析会,每半年组织一次内部质量审核,每年开展一次管理评审等活动,不断改进和完善质量保证体系,确保业主满意。
十、绿化完好率
公司内控标准98%
承诺指标98%
测定依据完好绿化面积/总绿化面积×100%≥98%
质量保证措施
1.制订科学的绿化养护计划,并严格执行。
2.物业主管每周对绿化养护情况进行巡视检查,并将检查结果作为园艺工的考核依据之一。
3.定期开展环保宣传,组织园艺方面的小区活动,增强业主爱护绿化的自觉性。
十一、道路、车场完好率
公司内控标准98%
承诺指标98%
测定依据道路、车场完好房面积/道路、车场总面积×100%≥98%
质量保证措施 1.制订详细的养护计划,定期巡视和维护。
2.市政工程进入辖区内施工,管理处派人跟踪协助管理并备案。
十二、管理人员专业培训合格率
公司内控标准98%
承诺指标98%
测定依据培训合格人数/管理人员总数×100%≥98%
质量保证措施
1.建立严格的培训制度并制订详细的培训计划,配备专职培训员以及先进的培训设施。
2.入职培训、岗位技能培训、素质提高培训和理论政策培训相结合,采用先进的培训方式确保培训效果。
3.强调理论与实践相结合,培训与考核相结合,采取有针对性的'啄木鸟式'培训方法,不断提高员工的工作能力与工作绩效。
十三、档案建立与完好率
公司内控标准98%
承诺指标98%
测定依据完好档案数量/应建档案总量×100%≥98%
质量保证措施
1.制订严密的档案管理制度,配备专职人员管理,配置完善的档案储存设施及场所,加强档案资料的收集、分类和归档管理。
2.采用原始资料与电脑磁盘双轨制,确保档案资料的安全可靠,实现档案资料储存方式的多元化。
第4篇 物业公司网上客户信息管理作业指导书
文件名称
网上客户信息管理作业指导书
编号:
编 制审 核批准人
生效日期年 月日版号共 页
1目的:规范通过网络向客户传递信息的过程。
2适用范围:在**内部、外部网站和其他社会网站上,回复客户问题,以及向客户发布通知。
3管理内容:
3.1 总负责人:营销部客户中心
3.2 项目各阶段负责人
3.2.1 项目销售组组建前:营销部客户中心
3.2.2 项目销售组组建后,撤消前:销售组
3.2.3 项目销售组撤消后、项目交房前:营销部客户中心。
3.2.4 项目交房后:
第5篇 物业管理公司体系文件控制程序
1.目的
为质量管理体系文件编制、更改、审批、分发和作废处理提供指引,保证文件受控。
2.范围
适用公司各管理处/部门对质量管理体系文件的管理和控制。
3.职责
3.1 相关部门/岗位职责
部门/岗位工作内容频次/时间
总经理审批《质量手册》2个工作日
管理者代表审核《质量手册》、审批程序文件、作业指导书和《体系文件下发明细》2个工作日
品质管理部经理审核程序文件、作业指导书、《体系文件下发明细》,审批质量记录表格5个工作日
管理处/部门负责人审核本管理处/部门职员提出的文件编制/更改申请
负责保管本管理处/部门领用的体系文件2个工作日
持续
品质管理部保管体系文件正本及培训
检查监督各管理处/部门体系文件受控、执行情况5个工作日内
及时
各部门对本部门员工进行培训及文件控制、执行文件发放后7个工作日内培训
3.2 文件编制、更改、审核、审批权限
文件类别编制权限更改权限审核权限审批权限
质量手册品质部经理部门主管以上人士管理者代表总经理
程序文件具有相关技能人士公司任一职员品质部经理管理者代表
作业指导文件具有相关技能人士公司任一职员品质部经理管理者代表
质量记录表格具有相关技能人士公司任一职员品质部人员品质部经理
体系文件下发明细品质部人员品质部人员品质部经理管理者代表
注:1、审核、审批人不得与编制/更改人相同,但审核、审批人可为同一人;
2、品质管理部经理编制或更改的程序文件、作业指导文件及表格,须由管理者代表审核和审批。
4.方法和过程控制
4.1重要说明:为进一步明确质量管理体系文件的受控状态,受控章在文件左上角的为体系文件正本,受控章在文件右上角的为体系文件副本。授控章由品质管理部统一控制管理
4.2体系文件的版本控制
4.2.1 未经修改的文件版本号为'a/0',修改一次版本号升为'a/1',当版本号从'a/9'升级时,则升为'b/0',依此类推。当对体系文件进行全面修改时,即使修改次数未达到9次,版本也要全面改版(如从a→b、b→c……)。
4.2.2 文件页数超过1页以上,则文件修改时只更改修订页的版本号,如文件某一页的版本号升至'a/9',则该页再次修改升级时,文件全部页的版本号升为'b/0'。
4.2.3 若文件更改后增加或减少页数,则各页均按原最高版本号的页统一升级为相同的版本号。
4.3体系文件的编制、更改
4.3.1 文件的编制和更改需按《体系文件控制细则》规定的格式和编号方法进行。
4.3.2 动议编制/更改文件需填写《文件编制/更改申请表》,经管理处/部门负责人确认后,报品质管理部。集中编制/更改时可只填写一个编制/更改申请表,经管理者代表审批。
4.3.3体系文件通过审批后,最迟自文件标明的生效日期开始生效执行。
4.4体系文件的分发
4.4.1新编或更改的体系文件,由品质管理部加盖红色'受控'印章后,填写《文件发放签收表》,按《体系文件下发明细》分发给相关部门(零星编制或修改的质量记录表格可通过内部邮件系统发送到各部门,不须填写《文件发放签收表》,作废表格不须交回品质管理部)。
4.4.2各部门领回体系文件后须在七个工作日内完成更换并将旧文件加盖'作废'章后送交品质管理部。品质管理部负责对各部门作废体系文件进行抽查。作废文件正本由品质管理部保存至少三年。
4.4.3新部门成立时,应及时到品质管理部申请领取体系文件。
4.4.4各管理处/部门因现场悬挂等原因需增加持有体系文件时,需填写《文件发放签收表》,经品质管理部经理批准后领取。
4.5体系文件的培训
4.5.1新编或更改的体系文件发放后,品质管理部须对各部门相关业务块主办以上人员及相关人员进行培训(零星更改的表格除外)。
4.5.2新编或更改的体系文件执行前,管理处/部门应将所有新增或更改的文件内容对相关岗位人员进行培训。
4.5.3新管理处/部门成立后,品质管理部须对全体人员进行培训、考核。
4.6体系文件的作废处理
4.6.1作废文件均须加盖作废章。如发现文件名、编号均相同的文件,应以最近生效日期或最高版本号区别新旧文件。
4.6.2如文件不适用需取消,须填写《文件编制/更改申请表》,按原审批程序报批后报废。
4.7体系文件的查阅、借阅
4.7.1非本公司人员不得查阅、借阅体系文件。特殊情况需经管理者代表批准。
4.7.2查阅的体系文件不得带离办公区域。借阅须填写《文件借阅登记表》,经管理处/部门经理或其授权人批准,并不得带离本管理处/部门管理服务区域。如有污损或遗失,须报部门经理处理,并向品质管理部申请补发。
4.7.3隔夜借出须管理处/部门经理批准,外借时间最长不得超过3天。
4.8体系文件的保管和保密
4.8.1管理处/部门经理负责本管理处/部门保管体系文件,并对结果负责。
4.8.2依据《体系文件下发明细》的文件接受人负责对相应体系文件进行保管。
4.8.3任何人不得复印、泄露体系文件,不得擅自携带体系文件外出。
4.8.4体系文件发生丢失和短缺时,除追究责任外,重新办理领用手续,品质部在补发文件上给予新分发号,并注明原文件分发号作废,并将作废文件的分发号通知相关部门/管理处。
5.支持性文件
tjvkwy4.2.3-z01-01《体系文件控制细则》
6.质量记录表格
tjvkwy4.2.3-z01-f1 《文件编制/更改申请表》
tjvkwy4.2.3-z01-f2《文件发放签收表》
tjvkwy4.2.3-z01-f3《文件借阅登记表》
tjvkwy4.2.3-
z01-f4 《体系文件下发明细》
第6篇 物业管理员助理装修管理培训
物业管理员(助理)装修管理培训
一、装修管理的意义
随着物业业主的相继进驻,物业管理企业的日常管理重点将转移到装修管理中来,如果说业主办理进驻手续是跟物业企业第一次打交道,那么装修管理将是业主逐步认识到物业管理企业的管理模式、管理理念、管理人员素质等具体信息,从而认识、了解、认可物业企业的管理与服务。同时也是物业管理人员了解业主的家庭、收入、工作、兴趣爱好、性格等等第一手资料的最佳时机。
在业主装修的过程中,将会产生一系列的问题,例如:违规装修、环境卫生、施工人员管理、施工噪音、相邻业主关系的处理等等。如何让这些问题少发生或者不发生,就是考验我们工作能力的时候。
为了做好装修管理,要求我们除了拥有饱满的热情和充沛的精力外,还需要足够的专业知识。例如:房屋建筑知识、水电知识、建材知识、弱电知识、装修常识等等。丰富的知识带给业主的将不只是对物业管理人员的敬佩,更多的是对物业企业服务的认可。
二、装修管理的流程
业主在整个装修过程中按照时间先后大致可分为三个阶段:装修手续办理、装修过程、装修验收等阶段。下面就每个装修阶段的不同特点加以分析。
1、装修手续办理
每个物业管理企业的装修手续办理可能有所不同,一般的装修手续办理需要以下手续:、填写《装修申请表》、签订《装修管理协议》、签订《施工单位保证书》、审核装修图纸、送达《装修管理规定》、交纳装修保证金、交纳装修垃圾清运费、办理施工人员出入证件、办理施工许可证明等手续。
在业主办理装修手续和审核装修图纸的时候,要充分了解业主的真实装修意图,解答业主的相关问题。例如:在承重墙上开门打洞、拆除室内承重梁柱、改动室内门窗位置、移动水电线路、移动弱电线路(可视对讲、有线电视、网络、电话等)、改变烟道开口位置、改变下水管道、改变暖气管道线路、改变阳台用途、改变窗户玻璃颜色、改变进户门颜色和式样、随意安装防盗网、在顶层搭建构筑物、改变室内楼梯位置和样式、改变空调安装位置等等。解答了业主的这些疑问,就等于告知业主,那些是可以改变的那些是绝对不可改变的,同时夸大改动后可能给业主带来的后果与麻烦,让业主无形中形成如果这样做将产生巨大损失的意识。
2、装修施工过程
业主办理好装修手续后就要开始进场装修,根据装修工程的工种大致可分为:水电施工、地板瓷片铺设、木工、油漆、粉墙、清洁扫尾等。不同的业主和施工单位的不同要求,各工序可能先后进行,也可能交叉进行,物业管理人员可根据现场情况灵活掌握。
业主的装修过程将是物业企业装修管理中的重中之重,要求我们的物业管理人员发扬不怕苦不怕累的精神,勤跑、勤问、勤看,发现问题及时处理,不能处理的及时上报,并记录在巡查记录上,做到有据可查,有字(业主签字)可认。同时尽可能详细记录业主的装修进程,包括业主的水电改动情况。当业主入住后,如果装修工程发生问题,而物业企业能够从档案中找出问题所在,将会给我们的工作带来极大的便利,同时也会让业主感受到我们的细心、周到的服务,贯彻了公司的服务宗旨。
3、装修验收
当施工单位施工完毕,业主提出装修验收需求时,物业管理人员应当和业主、施工单位负责人一起对业主已经装修完成的房屋进行验收。验收的主要任务是记录和确认业主在装修过程中的违规行为,划分相应责任。装修验收过程中如果发现容然存在相关问题,一定要让业主、施工负责人签字认可,尽量减少物业企业在以后的工作中所担的责任和维修工作量。通过对业主装修工程的验收,可以替业主挑装修施工单位的毛病,让业主真实感受到我们为他着想的,进一步增进感情,同时可以从侧面了解相关施工单位的整体施工水平,为以后的对施工单位管理和施工人员管理提供经验。
三、装修施工过程的管理
前面讲过,一般情况下业主的装修流程为:装修施工单位测量尺寸→绘制施工图纸→办理装修手续→材料、工人进场→水、电线路改造→结构改动→铺设地板、瓷片→木工制作→墙壁施工→油漆→打扫卫生→入住。当然这个流程并不是一成不变的,有时相关工作可能同时交叉进行。在大多数业主的装修过程中,上下水管线的改造最快,也就是2-3天的时间,长一点的大约7天左右,铺设地板和瓷片的工期大约在5天左右,木工根据业主的需要有很大的变数,但一般来讲,木工占总工期的时间最长,强、弱电线路的改造往往跟随木工的进程而定,墙壁处理一般在10天左右。
分解业主的装修流程和大致时间,目的就是找出容易发生违规装修的阶段和时间段,以便我们在相应的阶段和时间段加大巡查力度,及时发现和处理违规装修。
四、装修巡检
1、装修前的准备工作
当业主办理好装修手续以后,我们建议业主和上下左右邻居沟通一下:“打扰了,从今天起我家开始装修,影响了您的生活,请您谅解!”。好话说到前面,一旦将来有些噪音影响,卫生影响,相邻业主也不好意思投诉,这一点尤其是大多数业主已经入住的小区更加重要。可能有的业主不愿意做,我们可以告诉业主,如果有业主投诉他家产生装修噪音、卫生污染,我们将严加管理,相信他会做的。
2、材料、工人进场时的管理
在业主材料、工人进场时,需要安全部门岗的密切配合,如果发现有异常的装修材料进场,一定要问清楚:具体房号、材料用途,及时和业主沟通,了解材料的真实用途,对于违规装修用材料阻挡在小区门岗之外。所谓异常的装修材料包括:大量水泥砂子砖块、大型型钢材料、大量钢筋、脚手架等等。
往往这些材料的进场预示着业主将大兴土木,在房间内砌墙、在顶层复式露台上搭建构筑物。因为房间的地板的承受重量是进过严格计算后设定的,随意增加地板的荷重,将会给整个房屋带来极不安全的因素。而顶层楼台搭建任何构筑物都是违反《物业管理条例》和小区《业主公约》的行为,这些行为我们都要严加制止。
3、水、电线路施工管理
水电线路的施工也是业主装修工程的正是开始,同时也是我们装修巡检工作的重头戏。绝大多数业主为了居住美观,都将冷热水管暗埋在墙壁和地板之下,外表好看了,但隐患增大了。
大多数的水管材质是ppr热融管,相对来讲,容易漏水的地方是接头部位。我们可以建议业主要求施工单位用加压泵打压,然后封闭4个小时以上,观察压力表的读数变化情况,压力表在±0.2个压力下变动为正常,否则要检查管道渗漏情况。简单的将管道连接在自来水管道上以不漏水来确定管道安全,是极端不科学的。压力表和打压泵是正规装修公司必备工具,不能听信施工工人的言词,他可能是偷懒。
业主在卫生间施工上水管道时,建议业主将所有冷热水管铺设在离地面30
第7篇 前期物业管理营销策划介入程序与内容
新项目前期物业管理营销策划介入程序与内容
1物业管理模式研究:一般项目在编制销售包装设计任务书和营销工作方案时需要物业管理概念及模式研究作为项目策划的一部分,以满足销售包装设计内容的要求,同时此时的研究又是日后物业管理方案和特色服务设计的核心。物业管理概念研究完成后需要报集团物业管理部备案。详见《物业管理方案策划指引》。
2《物业管理方案》策划:一般在项目正式完成营销推广方案前,需要确定《物业管理方案》,应包含管理模式、服务创新、内部管理机制、管理服务标准、品质控制方法、管理费测算等。此方案需获得集团物业管理部、财务管理部等部门的确定。详见《物业管理方案策划指引》。
3《物业管理方案》经地产确认后,据此在房屋销售前签订《物业管理委托合同》,同时物业应协助地产在销售商品房时,与购买者签订《前期物业管理服务协议》。
4物业应主动了解地产在销售时对外宣传和承诺的内容,根据地产需要提供物业推介资料,地产对与物业管理有关的宣传和承诺内容需要获得物业书面确认。地产应适时安排物业相关人员参加相关培训,根据地产委托要求,物业可在销售现场协助地产进行销售推广,了解客户情况,进行客户调查,并现场解答有关物业管理承诺问题。
第8篇 物业管理知识问答题-5
物业管理知识问答题(5)
1、小区内绿地改建停车位等应怎样办理手续
《物权法》第七十三条规定:“建筑规划区内的绿地,属于业主共有,但属于城镇公共绿地或者明示属于个人的除外。”
第七十六条规定:“下列事项由业主共同决定:(一)制定和修改业主大会议事规则;(二)制定和修改建筑物及其附属设施的管理规约;(三)选举业主委员会或者更换业主委员会成员;(四)选聘和解聘物业服务企业或者其他管理人;(五)筹集和使用建筑物及其附属设施的维修资金;(六)改建、重建建筑物及其附属设施;(七)有关共有和共同管理权利的其他重大事项。决定前款第五项和第六项规定的事项,应当经专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数过半数的业主同意。”
因此,绿地改建停车位等,须经专有部分建筑总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意。然后再到相关部门办理法定手续。
2、小区内的停车泊位归谁所有业主支付的车位租赁费归谁所有该怎样支配
业主在买房时,可以通过签订合同的方式从开发商处获得车位的归属。但占用业主共有的道路或者其他场地用于停放汽车的车位,属于全体业主共有。(《物权法》第七十三条有明确界定。)
由于使用和管理的需要,将共有部分的车位租赁给部分业主使用,又属于共有的专有使用权。这部分业主所付出的费用既租赁费,也就是使用费。这部分费用的归属,从性质上来讲作为共有权益收益,应归全体业主按份所共有,既扣除物业管理企业必要的劳务以及建设停车位和购买必要的附属设施费用之外,剩余部分应当充入小区物业维修资金或由小区全体业主共同支配。
3、出租房物业费应由谁交
《淄博市物业管理办法》第42条规定:“业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的,从其约定,业主负连带交纳责任。”依据上述规定,业主向物业管理企业交纳物业服务费用,是业主个别局物业服务合同应尽的义务。
房屋出租合同中对物业管理费的交纳有约定的话,应依照约定。但业主与承租人的约定只能约束合同中作出约定的双方,不能以此对抗物业管理企业。如果合同中约定承租人交纳而承租人未交纳的,作为承担连带责任的业主应当交纳。但其交纳后,可依据与承租人在合同中的约定向承租人追偿。
4、小区业主是否又权审查物业管理企业费用支出
这要看小区物业管理费的形式。国家发改委、建设部《物业服务收费管理办法》第九条规定:“业主与物业管理企业可以采取包干制或者酬金制的形式约定物业管理费用。”也就是说,物业管理费有两种存在形式。
“包干制是指由业主向物业管理企业支付固定的物业服务费用,赢余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担的物业服务计费方式。酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业,其余部分全部用于物业服务合同约定的支出,节余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。”实行包干制的,物业公司每年公布一次收支情况,业主大会主要考核物业公司的服务质量,没有审计权利。但是实行酬金制的,五月管理企业应当向业主大会或者全体业主公布物业服务资金年度预决算,并每年不少与一次公布物业服务资金的收支情况。业主大会或者业主对公布的物业服务资金年度预决算和物业服务资金的收支情况提出质询时,物业管理企业应当及时答复。
《物业服务收费管理办法》第十三条规定:“物业服务收费采取酬金制方式,物业管理企业或者业主大会可以按照物业服务合同约定聘请专业机构对物业服务资金年度预决算和物业服务资金的收支情况进行审计。”
5、因五月管理企业在履行物业管理义务中存在瑕疵,业主要求降低物业管理费是否合理
物业管理企业未按照约定为业主提供符合双方约定的标准服务,系违约行为,应承担违约所产生的法律后果。鉴于业主实际上已经接受了物业管理企业的物业服务,可适当减少应交的物业管理费金额。
物业管理企业违约行为主要表现在:对公共部位、共用设施设备维护管理不善;对物业管理区域内的卫生、绿化、公共秩序等未尽管理职能,造成物业环境恶化;未经业主同意,许可他人利用物业设置广告等经营性设施,或者将物业管理权发包给他人等。如果业主或业主委员会有证据证明物业公司存在上述违约行为,物业公司应承担响应的违约责任。
6、装修时,私自拆改承重墙是否违法
《物权法》第七十一条规定:“业主对其建筑物专有部分享有占有、使用、收益、处分的权利。业主形式权利不得危及建筑物的安全,不得损害其他业主的合法权益。”房屋的承重结构是建筑物的重要共有部分,是绝对不能私自拆改的。
7、物业管理企业的哪些事情需要业主委员会协助管理或者需要向业主委员会汇报物业管理企业不配合业主委员会的工作,业主委员会该怎么办
业主委员会有权力和义务按照法规规定和物业服务合同约定,监督物业管理企业的工作。一般来讲,业主委员会主要是在服务质量与财务监管两方面形式监督权力。服务质量应根据物业服务合同约定来评判,财务监管主要包括按实结算部分的收支情况、公共收益情况、维修资金使用情况的监督管理。
物业管理企业读业主委员会的工作不配合的,业主委员会应根据物业服务合同约定向物业管理企业交涉,要求其履行物业服务合同规定的义务。物业管理企业拒绝履行服务合同规定的义务,拒绝接受业主委员会监督的,业主委员会应当向全体业主公告,并可以召开业主大会解聘物业管理企业,直至追究物业管理企业的违约责任。
8、物业管理企业私自经营小区的共有部位或者共有设备,业主如何维权
根据《物权法》和《物业管理条例》的相关规定,共有面积和共有设备为全体业主所共有,是全体业主的共同财产,业主可以要求物业管理企业停止经营。如果物业管理企业不停止经营的话,那么利用共有部位或者共有设备赚的钱,应归全体业主所有。可将这部分收益补贴物业管理费的不足,也可直接纳入维修资金中。
9、刚买的新房在办理入住手续时,有的物业管理企业要求一次性交纳一年的物业管理费用,否则不给办理入住手续。提前预收物业管理费是否合理
考虑到物业管理企业的正常运转,预收一定的物业管理费是合理的,有关法规也允许物业管理企业预收费用(如实行酬金制的)。但是这种预收应当有一定的限度,从物业管理费的构成来看,有按年、按季度、按月收取的,如果一次性、长时间预手各项物业费用就不合理了。
10、开发商收取物业费作为交房条件是否合法
部分开发商在交房时,要求购房人以先行支付物业服务费等作为入住条件,是没有法律依据的。物业服务费是物业管理企业基于物业管理合同向业主收取的服务费用,应由物业管理企业收取,而不应由开发商收取。开发商应按《商品房买卖
合同》的约定按期交房,如以交纳物业服务费做房屋交付前提条件,至逾期交付房屋的,开发商应承担逾期交房的违约责任。
依据《合同法》第六十七条规定,当事人互负义务,有先后履行顺序,先履行一方未履行的,后履行一方有权拒绝其履行要求。依据合同约定和上述法律规定,除合同中约定以购房者支付物业服务费作为房屋交付条件的,开发商不得以购房者先行支付物业服务费用作为房屋交付条件。购房者虽有交纳物业服务费的义务,但权利人应为物业管理企业,而不是开发商。如因此使开发商逾期交付房屋的,开发商应承担逾期交房的违约责任。
11、业主交纳的车位费是地面使用费还是车辆保管费二者有何区别
小区物业服务企业在停车泊位上收取的一般是使用性收费,不是车辆保管费的性质。我国《合同法》的第19章专门规定保管合同。保管合同又称寄托合同、寄存合同,是保管人保管积存人交付的保管物,并返还该物的合同。保管合同以物品的保管为目的,停车泊位的使用并没有此目的,也不存在物业服务企业返还车的行为;保管合同转移标的物的占有,而停车泊位的使用并不转移对车的占有,也没有占有的意思表示;停车泊位的使用合同是承诺性合同,不以车位的实际交付为合同成立要件,更不以车辆的交付为要件,而保管合同属时间性合同,以车辆的实际交付保管时才成立。车位合同的标的是车位范围内场地设施的使用权,而保管合同的标的是车辆。停车泊位使用合同,供方提供的是场地使用权和服务,保管合同提供的除服务之外主要还是对标底物的返还的保证;停车泊位使用合同的价格依车位的大小及车为的紧张程度随市场波动,而车辆保管合同则通常要与车辆的价值相关联。停车泊位使用合同如使用人不支付费用,对方没有留置权,而对车辆保管合同言,法律赋予了留置权。
12、业主小区内被打物业公司是否承担责任
案例:卢先生夜间回家时,在高层电梯里被歹徒用砖头砸伤。卢先生遂向人民法院起诉,状告物业管理公司违约,未尽到安全保护的义务,要求物业公司赔偿其损失。但是,人民法院却判决驳回卢先生的诉请。卢先生由此产生疑问:物业公司与业主签订了《物业管理服务合同》,向业主收取了物业保安费的情况下,物业公司对业主人身受到的伤害是否应承担民事赔偿责任
解析:卢先生与物业管理公司签订了《物业管理服务合同》,双方形成的是合同法律关系,只要物业管理公司按照《物业管理服务合同》中约定的保安服务事项履行了合同义务,物业公司便不承担业主的人身保险责任。虽然物业管理公司在合同中承诺了保安服务,但这种“保安”系确保物业使用的方便安全,以及小区公共秩序的良好与稳定,而不是广义上的社会安全。担负业主的人身、财产安全已经超出了《物业管理服务合同》约定的一般保安服务事项。对于业主的人身、财产损害赔偿责任,可由物业管理公司与业主在物业管理合同中作出特别约定,没有特别约定的,物业管理公司不承担业主的人身、财产损害赔偿责任。由于卢先生与物业管理公司在《物业管理服务合同》中没有上述特别约定,因此法院判决物业管理公司不承担卢先生的损害赔偿责任。
13、小区内车辆被盗物业公司是否应承担责任
案例:a公司购买了一辆面包车,该车由其职员周某上下班开回某小区停放,a公司按月交纳停车费。某日早上,周某取车时发现该车不翼而飞。a公司在报案之后,向人民法院提起诉讼,以物业公司违反保管合同为由,要求物业公司赔偿其损失。但是,人民法院却判令驳回a公司的诉请。a公司不解:自己已经按月向物业管理公司交纳了停车费,物业管理公司应当有保管的义务,为什么车在小区被盗,物业公司却不用承担赔偿责任
解析:本案中,人民法院认定物业管理公司收取停车费、发放停车证、指定停车位等行为并不表示a公司与物业管理公司之间成立了保管合同。保管合同是指双方当事人约定一方将物交付他方保管的合同,保管合同的成立不仅须有当事人双方的意思表示一致,而且须有寄存人将保管物交付保管人,寄存人交付保管物是合同成立的要件。a公司将车停在物业管理公司指定的停车位并不表示其已将车的保管责任转移至物业管理公司,a公司支付了停车费并不表示其与物业管理公司成立了有偿保管合同。因此,法院判决对a公司的赔偿请求不支持。
14、房屋质量缺陷能拒物业费吗
问:我购买了一处房产,现发现该房质量有问题,我一直在和物业公司交涉,要求维修,请问,在物业公司将房屋维修好之前我能否拒交物业管理费
答:一旦你在办理完接收手续(即入住手续)之后才发现房屋存在质量问题,则分两种情况区别对待:(1)若房屋质量不是主体结构存在问题,未严重到足以解除购房合同的情况下,则应继续交纳物业管理费。因为房屋质量问题是基于你与开发商签订的购房合同,,当质量问题较小,不足以解除购房合同时,如装修工艺稍次,局部出现渗漏等,你应与开发商协商解决房屋质量问题或索取经济补偿。物业管理费是业主有偿享受物业管理服务所发生的费用,业主只要实际接收了物业就享受了服务,因而必须向物业管理公司支付管理费。房屋质量问题与物业管理问题分属于两个不同的范畴,二者不能混为一谈。(2)若质量问题严重到可以解除合同的程度,在合同解除之前,业主仍应交纳物业管理费,直至合同解除为止。
15、开发商承诺的物业管理服务内容没有兑现怎么办
某小区业主问:购买某楼盘房子的时候,该楼盘开发商承诺以后物业公司会提供24小时热水,受此吸引才买了房子。然而,等拿到房入住后,却发现没有这一服务。想问一下可否就这一点要求开发商赔偿损失
答:首先需要确定的是没有提供24小时热水服务的原因。第一种情况是,该楼盘不具有供应热水的硬件设施,或者虽然有硬件设施但不能满足24小时供应。第二种情况是,开发商选择的前期物业管理公司未按前期物业管理合同的约定提供该项服务。第三种情况是,业主选择的物业管理公司未按物业管理合同的约定提供该项服务。第四种情况是,由于使用成本等原因,大部分业主不愿使用该项服务而未要求物业管理公司提供。
在上述第一、二种情况,开发商均应承担责任。第一种情况下,开发商未按承诺配置供应热水的设施,显然属于违约行为。第二种情况下,虽然是物业管理公司违约,但前期物业管理公司是开发商选择的,开发商有义务督促其严格履行前期物业管理合同;若其未提供开发商承诺给业主的服务,开发商应向购房者承担责任。
在上述第三、四种情况,则一般不能归责于开发商。第三种情况下,违约的是业主选择的物业管理公司,与开发商之间不存在因果关系,业主只有根据物业管理合同向物业管理公司追究违约责任。第四种情况下,是业主大会决定不实施该服务,并非开发商或物业管理公司的原因,个别希望使用该项服务的业主此时一般只有尊重大部分业主的选择。
16、未签物业管理协议书,业主可不交管理费吗
某小区业主问:我们小区的物业是由开发商自己的物业公司管理的,该物业公司并没有和我们业主签订物业管理服务协议,请问我们是否可拒交物业管理费
答:近年来,随着住宅小区实行物业管理的普及,物业公司与业主之间的纠纷日渐增多,本案就是一例。本案的关键在于物业公司与业主之间受否成立了物业管理服务合同关系。
第9篇 物业公司工程事务部管理范围
1).在北京招商局物管公司管辖的各物管中心范围内,开展工程维修的业务管理工作,对业务发展中遇到的重大问题,提出处理意见、解决方法,经报公司批准决定后贯彻落实。
2).根据公司建立的综合管理体系,负责重大环境因素的识别与评价。
3).负责组织和监督各物管中心工程部确定提供和所需的基础设施。
4).负责工程分包过程的管理和控制。
5).负责监督各物管中心环境检测与测量控制。
6).根据公司要求,依据综合管理体系文件,指导、监督、协调、检查各物管中心对物业的建筑、设备维护的管理工作。
7).根据业务需要,为各物管中心提供工程管理咨询服务。
8).协助公司搜集、登录相关法律、法规与行政法规、主管部门条例,以及相关标准。
9).组织工程专业技术人员,交流、研讨有关建筑设备的管理课题。
10).完成本部门的管理目标:
设备完好率达98%
设备运行事故及时处理95%
房屋完好率达95%
报修及时处理率达95%
第10篇 某物业消防管理规则条约
物业消防管理规则条约
1、物业服务中心作为社区消防工作的负责人,有责任贯彻“预防为主,防消结合”的方针。业户有义务协助物业服务中心共同维护社区的消防安全。
2、消防通道是小区一旦发生意外火情的紧急救援通道,严禁在消防通道、出入口出摆放各种车辆及堆砌杂物,保障小区消防救援的顺利进行。
3、业户不得在其户内、单元或公共场所存放易燃易爆危险品以及可触及法律法规或对其他业户构成滋扰和危险的物品。
4、各楼梯走道、出口应保持畅通无阻,请不要占用或封堵楼梯走道、楼梯出口处禁止堆放物品。
4、严禁在设立禁令标志的通道上停放车辆,以保障通道畅通。妥善维护安全疏散标志和照明设施等。
5、业户使用家用电器需保证安全用电,请勿超负荷用电,以免发生事故。发现电器线路老化应及时请专业维修人员更换。特别提醒您要安全使用燃气炉、灶具。
6、业户因自身疏忽导致的水、气、烟或其他有关物体外溢,损害他人及财产的,应由该业户承担全部责任。
7、为了消除消防隐患,请勿在地下车库、地下通道、电梯内等场所吸烟。
8、业户进行室内装饰装修所用的材料应符合防火要求或进行防火处理,焊接、用电作业需由专业人员进行,并落实安全区保障措施(如:配备灭火器材)。
9、禁止随意动用楼内消防设备和器材,爱护安全疏散照明设施,严禁损坏、窃取消防设备和器材。如发现损坏或盗窃消防设备器材的行为,业户有权进行阻止且及时通知物业服务中心。
10、小区内禁止使用明火,如在小区内燃烧树叶、垃圾等。
11、小区内一旦发生火情,应采取有效的应变措施(如切断电源,关闭火源通向走廊的门等),并及时通知物业服务中心,服从秩序维护人员疏导,迅速有序的转移到安全地带。
第11篇 住宅概况物业管理特点分析
住宅项目概况及物业管理特点分析
一、***概况
zz市'***'位于zz市航海路与世纪迎宾大道交叉口,紧邻880亩世纪游乐园、200亩航海广场、多路公交车直通全市,新东南板块龙头地位;经济繁华、交通便利,地理位置极其优越。
运用动静、商住分离的设计手法,集合欧洲城邦百年精华,恢宏创就;集景观大道、协和广场、太阳广场、和平走廊、月亮岛、晨曦广场、十二星座广场、欧式园林有机结合,
***秉承'居住改变生活'的设计理念,针对客户群体特点,强调建筑功能的整体性和时代性,从规划、景观、房型、建材等方面都充分体现了人文、自然、生态和未来。
***以国际最新流行的设计语言,从整体到局部无一不在体现欧洲古典建筑纯粹之美,高低错落、丰富多变的建筑轮廓回应zz东南城市天际线;以欧洲截取生活为摹本突破zz东南商业格局,投资自用两全其美。
***总建筑面积18万平方米,24栋多层住宅,小区内各项配套设备设施齐全,绿化景观广场,高级会所等应有尽有,处处体现了'以人为本'的居住理念,塑造了zz市小康居住生活的新典范。
***为hnz*房地产开发有限公司开发建设的多层和小高层混合型住宅小区,是zz市重点项目,省委、市委、市政府及其他相关部门对其给予厚望。
***为高档多层和小高层混合型住宅小区,机电设备众多,管网也相对比较复杂。
二、***物业管理特点
需要品牌物业管理为之装扮
好的物业需要好的物业管理呵护,需要好的物业管理品牌为之装扮,只有这样才能充分展示物业的特点,才能使物业物有所值。hn**物业管理有限公司是hn**集团的全资子公司,现为国家二级资质。
公司以发展求生存,通过先进的管理策划,规范的操作实施,iso9001和iso14001国际环境质量体系的导入、科学与系统的培训、有效的监督、评估和调整等步骤,广泛借鉴其他知名企业的先进经验,并结合自身的资源优势,实施以关怀员工、关注顾客的需求,关注环境的温馨和谐,关注物业整体氛围为特征的物业管理,形成具有鲜明特色的**物业文化及其雄心勃勃的主体发展规划。
如今,**物业已顺利通过了iso9001和iso14001国际质量体系双认证,并发展成为融住宅物业管理、商业物业管理和复合型物业管理为一体的多元化全程物业管理服务公司,先后有多个项目获得国家、省、市级优秀住宅小区(小区),园林式单位的荣誉称号。**物业人有实力、有决心、有信心,在***的物业管理上再创佳绩。
管理者需对高档多层住宅小区整体运作具有经验和优势
***作为zz市首席小康生活住宅区,凝聚了hnz*房地产开发有限公司无穷的心血和汗水,zz人民对其给予厚望,这就要求物业管理企业必须具备管理高档住宅小区的丰富经验和优势。
**物业现管理多层住宅面积逾80万平方米,高档别墅逾10万平方米,高层写字楼10万余平方。
从高档住宅小区的日常服务,到温馨细致的客户服务,再到独具**特色的社区文化活动服务,**人形成了融'第一责任制'和'一站式服务'为一体的物业管理服务体系,并将在***的管理上具有独特的经验和优势。
设备的安全运行是基本保障
***设备复杂、种类繁多,要保证设备的高效、可靠、安全运行,需要一套行之有效的管理办法。**物业有专业的机电设备维修保养队伍,形成一套独特的机电设备管理模式。公司以iso9001和iso14001质量管理体系中制定的各类设备程序管理文件及其作业指导书为标准,全面推行tpm(totalproductivemaintenance )全面生产维修模式,变被动维修为主动保养,使我们的设备设施管理更规范化、程序化。因此我们对于***的设备管理胸有成竹,游刃有余。
安全管理是重中之重
***地理位置的特殊性和使用功能的综合性决定了其人流的复杂性,安全管理是重中之重。针对***的特点,在护管员定岗方面,根据小区规划的特点,按照内外相分离的基本原则,因地设岗,因区设岗,严格控制人流走向,重点加强居住区域安全力量,使业主安心、放心。
采取分类管理,各有侧重的管理模式
***物业管理既要为业主提供舒适、安静、有序的居住环境,又要面对外来单位和个人。这就需要物业管理公司在物业管理服务中,从商业物业管理和住宅物业管理两方面入手,采取分类管理,各有侧重的管理模式,使各分区相对独立。在商业物业管理中着重优质的礼仪和功能服务,尊重业主的个性彰显和自由空间;在住宅物业管理中更多关注人性化管理和亲情关怀。我们要让所有的业主满意,让所有的用户满意,让外来的客户满意,真正感受到我们温馨而周到的服务。
塑造良好的外在形象
***作为zz市的明星楼盘,承担着引领小康生活标准区的重任,这就要求物业公司在作好各项基本服务的基础上,强化工作人员公务礼仪培训,对内营造温馨的生活环境,对外塑造良好的外在形象。
第12篇 物业管理劳动人事管理技巧范例精解-7
物业管理的劳动人事管理技巧及范例精解(7)
第七节 物业公司业务员的工作要则与素质要求
一、敬业乐观
(一)了解公司
当员工刚进入公司时,必须先对公司作一番了解。
1.公司的共同目标。每一家公司都有各自的目标,并且通过“经营理念”、“经营方针”等形式,明白地表示给员工知晓。而在公司内工作的每一个人,都必须朝同一方面从事有秩序的活动,才能达成公司目标。所以,一踏进企业工作,都应先深入了解公司的目标。
2.公司的目标可分解为公司内每个人的目标。公司必须要由很多人分担其各式各样的工作,这些任务的完成才能达成公司的总目标。
3.尽心完成自己分内的工作。既然员工是公司的一份子,就不可以因为本身的厌恶或心情不佳等理由而不做其派定的工作。
(二)由学生意识转为社会人意识
刚步出校门的学生,一旦进入公司服务后,公司就必须将他们娇嫩的学生意识转换为社会人意识。
学生和社会人的差异在哪里呢
一般说来,在学生时代的意识是:
1.没有上、下班固定时间,而且休假日很多,可以自由处理的时间比较多;
2.以考试成绩来评价自己和别人;
3.只和自己喜欢的人或气味相投的人交往;
4.平常靠打零工来赚钱,不需要考虑什么利益问题;
5.为了考试必须认真念书。
可是身为社会人,就不一样了,进入了社会到公司上班后,在意识上必须具备:
1.不仅有固定的上、下班时间,而且工作忙的时候必须自觉留下来加班;
2.以日常的工作态度、成果来评定员工的表现;
3.不论年龄、性别,都要与别人保持良好的人际关系;
4.为了公司的利益,做事时必须考虑工作效率和降低成本;
5.工作上必须具备的知识,必须靠自己主动去努力充实。
(三)成功的表现
作为一名成功的业务员,工作时应表现得精神抖擞、一丝不苟,在与顾客应对时,亲切有礼,给人感受颇为舒畅。这种敬业乐群的工作态度,并非与生俱来,而是靠长期培育训练出来的。
二、着装整洁
“佛要金装,人要衣装”。由于一个业务员的外表,会给公司内、外人士留下深刻印象,所以,业务员在上班时间,对自己的穿着应多加留意,一名业务员服装的贵贱在其次,重要的是让人有清洁愉悦的感觉。一个能干的业务员,除了要将工作做得尽善尽美之外,还须给人以良好的印象。而要给人良好的印象,员工应该视不同的场合穿得体的服装。
在服装方面,应注意的事项有:
1.服装应以便于工作,不要穿休闲服或太过华丽的衣服。如果公司规定穿制服或工作服,应依照公司的规定穿着。
2.服装要求整齐清洁,绝对不可肮脏皱乱。
3.为有利于规范员工行为和加强自律,上班时应将名牌、服务证挂在左胸上。
4.如果休假日需加班会见客人时,也要像平常上班一样,装扮整齐。
三、工作步骤
一名业务员被指示做某一工作时,最好依以下步骤来进行,以收事半功倍之效。
1.接受工作指示或命令。一般业务员做某一工作时,会接获上司的工作指示。这时候,不能只听上司交代的,还要明确地掌握住工作目的才行。所以,员工要深思的事情有:①目标是什么②为什么必须达到那个目标;③何时达到呢④如何会做得更好
2.搜集有关的资料、情报。即搜集与工作的计划、执行等相关的文件、资料、情报,而且对于情报的选择,要有慧眼。
3.考虑工作的步骤与方法。愈是需要花长时间工作的事情,愈需要依照工作的步骤与方法来做,才比较有效率,此时宜好好活用“5w2h”的审核表。
4.决定工作的步骤与方法。不妨从所拟定的几个方案中挑选较合理的,决定时应该考虑到“更早、更好、更轻松、更便宜”这几项因素,来做筛选。
5.制定行事表。
6.实施时须留意:①确实依照所计划的步骤和方法去做;②很自信地去执行;③时时审核实际进度和预定计划的差距,必要时修改所定计划。
7.检讨与评估。从品质、期限、成本等层面,将工作的结果和当初的计划做一比较,如果不能达到预期结果,就应该找出其原因。
8.做完后,向上司报告结果。
注:5w2h之中5w是:when、where、who、why、what,即何时、何地、何人、何因、何事;2h是how、how much(many),即如何、多少。
四、商用文书
商用文书有一定的标准格式:①发文号码;②发文年月日;③收件人;④发件人;⑤文件名称;⑥问候语;⑦本文;⑧末文;⑨结语;要点摘录;追加或附注事项。
这儿提出几点需要特别留意之处:
1.收件人的公司名称、职称名称、个人姓名等,都要用敬语来写,而且公司名称应全文照写,不可省略。
2.文件名称应该力求简洁具体,让人能够一目了然,知道该项文件的主旨是什么。
3.开头问候的部分,一般写些问候语,或有关最近交易的感谢词句等。
4.正文、末文部分要简明,且能有一气呵成的连贯性。
5.文章要以客气、不失礼的口吻,不过也不可过于冗长、散温、丧失格调。
6.避免使用艰涩或陈腐的言词,力求平易简洁和现代化。
7.不可有错字、漏字,因错漏字是很失礼的事。信件写好后,一定要再过目。
8.对外文函,避免手写而尽可能打印。
9.发信时机不可错过。
10.书信的格式应尊重对方国家的习惯。
五、关于问题的解决
对于一名业务人员要尽可能避免问题的发生,但仍难免会发生浪费或错误事情,若能够提高警觉并加以改善,事情就会做得圆满无缺。
首先,为了避免小错不断发生,每位业务员对于自己分内的工作,应该每时每刻都存有问题意识,也就是经常采取“质问”的态度来发现问题。比如常自问:“为什么会变成那个样子呢”“该怎么做,才会把事情做得更好”等问题,然后激荡思考力来处理这些问题。
不可对习以为常的工作抱着“这样做就成了”的态度,如此一来,问题意识就荡然无存,也不可能再发掘什么问题及进一步要求自我改进了。因此,一个肯精益求精的业务员,会经常保持鲜活、敏锐的眼光来探寻新的问题,并努力要求自己去突破改善。
平常到底有些什么问题等着业务员去发掘呢常见的问题有:
1.具有障碍性质的问题。也就是为了达到目标,而让业务员颇感困扰、难以处理的问题。
2.与所定的基准发生偏差的问题。如业绩不能如所预期的增长,纠纷发生率偏高,出错误的件数比平常增加等。
3.为了达到目标而必须解决、改善的重要问题。
4.属于创新之类的问题。这是公司为了将来要开创新的事业、开发新的业绩等,衍生出来的问题。业务员必须愿意积极面对新的挑战,同心协力,努力去克服困难。
在分析问题的过程中,可以采用因果分析图(也称鱼刺图)和pareto图(也称排列图)作为辅助工具。
六、礼貌用语
一名业务员对于“敬语”应有所了解,然后在与人交谈时灵活运用。比如:
1.尊敬语:表示尊敬对方和对方的动作之言词,如“您”等。
2.谦逊语:表示谦卑的言词,如“敝公司”、“本人”等。
3.客气语:表示对对方的客气话,如“请”。
4.敬语加上客气话,如“李总经理,您请用”。
在商界上,最好多使用第四类的敬语,让人感受到彬彬有礼。
有些说话不太严谨的业务员,很容易在上班时间因一时疏忽,在顾客或上司面前讲错了话,故而不可不慎。例如:①俺。②你是谁啊③等一下!④什么事⑤要我来问吗⑥什么再说一遍!⑦你第一次吗⑧快一点!⑨写下你的地址、姓名。打电话给经办人等等,不可轻易脱口而出。
七、使用电话
电话对工商界来说,是不可缺少的工具。可是,如果使用不当,比如说话声音太大、不亲切、不简洁等,反而会出现反效果。所以,员工应该懂得使用电话的礼节。
使用电话时,应该注意以下事项:
1.不管是打电话或接电话,不可因为对方看不到你说话的表情或态度,就草率地应答对方,还是要保持应有的说话态度。
2.打电话的时间应该留意小心,如打到公司时,最好避免中午或下班后的时间,打到个人的住家,则应该避免吃饭的时间。
3.最好在清静的地方打电话,这样比较不会泄漏业务机密。还有,若夹杂喧闹嬉笑声,会引起对方的不悦,这点也要留意。
4.电话是很方便的通讯工具,但不是所有的事情都可以靠电话来处理。如果是要拜托长辈或顾客的事,或要向对方表达歉意时,不管对方住多远,最好亲自去拜访一趟,比打电话来得好些。
接电话时,还要注意:
5.电话铃一响,就要马上去接,绝对不可任它一直响下去而不管。
6.接了电话筒以后,要马上清晰地表明自己公司的名称、自己所属的单位。若对方说“经常麻烦您”,就要回答“哪里,我们才是麻烦您!”
7.如果对方没有说出公司名称、所属单位,或自己的姓名,接电话这边应该说:“抱歉,您是哪一位”以确认对方的身份。
8.接电话时,一定要交谈的内容记在备忘录上,以免忘了误事。
9.若电话中所谈的事情,需要传达给有关同仁,必须将时间、地址、内容等正确地传达出去。
10.电话讲完后,要确定对方已挂上电话筒,才能放下电话,这是应有的礼貌。
八、交换名片
交换名片是建立人际关系的第一步,如果运用得当,将有助于自己事业的发展。基于此,业务员在与人初次见面交换名片时,须注意以下几点:
1.外出时,必须准备一些名片,若忘记携带或用光了而未准备,都欠妥当。
2.名片应从名片夹抽出,而名片夹最好放在上衣胸口的袋里,千万不要放在长裤口袋中。还有,名片从皮包夹或车票夹取出不太好看。
3.名片最好是站着递给对方,如果自己是坐着,待对方走过来时,应站立起来,问候对方后再交换名片。
4.地位较低的人或访问的人要先递出名片。如果对方有很多人,先与主人或地位较高的人交换;如果自己这方人较多,就由地位较高的人先向对方递出名片。
5.名片递给对方时,应从对方看得到的方向交给对方。
6.名片应该以双手递给对方,收别人名片时,也要用双手去接。
7.拿到对方的名片时,应先仔细看一遍,碰到不认识的字,应问对方怎么念。另外,也要确认一下对方的头衔。
8.收了对方的名片后,若是在站着讲话,应该将名片拿在齐胸的高度;若是坐着,就放在视线所及之处;若一次收很多张名片,就按顺序放在桌子上。
9.在谈话中,不可折皱对方的名片,或任意丢弃在桌上,这样是极不礼貌的。
九、会客
当有客人来公司,柜台的业务员出面迎接,见到对方时,要先说“欢迎光临敝公司”,然后将客人带到会客室。
在引导客人通过走道走进会客室之时,要注意到如下几点:①在客人的左前方两三步,说:“请走这边!”然后以自己的背不完全被客人看到为准则,静静地带路。②若走道弯弯曲曲或上下起伏时,要轻声提醒客人注意。③通过危险地带时,要提醒访客务必小心。
搭乘电梯时,要注意的事项有:①自己先进入,按钮,到了之后,先让访客出去。②如果电梯有人操作,进出电梯时,应让客人或上司先走。
引导客人进入会客室后,必须:①认客人坐上座。②要客人长等时,应拿出杂志、报纸给客人看,并不时进来传达拜访对象的状况。③若拜访对象在开会,或有其他事情时,最好由本人或其代理人先出来照会一下,并说声抱歉,再让客人等候。
在上班时间内,如果须在同一时段约见同事和公司外的访客,则应以访客为优先。
对于来访的客人应该如何应对呢
1.无论访客的身份如何,不可让他久等。
2.会见访客时,举止要高雅。不可将双手交叉于胸前,不要盘腿而坐,大腿不可神经质地摇动等。
3.西装要穿着整齐,纽扣要扣好。
4.当代表公司接待访客时,不可谈些个人的想法或自己所不知道的事情,也就是,绝不做不负责任的承诺或回答。
5.与客人会面时,为了维护公司的形象,应该显现明朗诚恳的态度。
6.会客时,原则上不要接听电话,如果非接不可,应获得访客的谅解。
来访的客人告辞时,业务员原则上应送到公司门口,如果公司在高楼大厦内,则至少要送到电梯口。
有关送客时要注意的事项有:
1.当走在走廊时,业务员应走在访客的斜后方,不过,当要为客人指引出口、电梯等时,就要走在客人的左前方。
2.当送客人到电梯口时,必须要等到电梯门关了后才可离开,而送访客上车时,则在汽车开动时,应鞠躬行礼送客。
3.客人乘自用车来访时,应该在客人离开前,通知停车场将车开到公司大门口处等候。
4.提醒访客,不要忘记寄存的物品。
十、拜访客户
当业务员代表公司到客户的公司或住宅拜访时,不仅不可为对方带来困扰,而且在访问前,还要做好各种准备。在访问前应做的准备事宜有:
1.先与受访者预约,并将访问的目的、日期、停留时间、人数一并告诉对方;
2.当约定有所变更时,应及早与对方取得联络;
3.再次确认访问的目的,使对方了解谈话的方向;
4.多数人一同去拜访时,应先做好协调工作;
5.将必要的资料、名片准备好;
6.即使事前有预约,出发前仍须确认对方的情况。
到了拜访对象的处所时,应注意:
1.起码要比预定的时间早到5分钟。
2.到了目的地之后,要先整理服饰,外套应该在进门前脱下。
3.如果迟到的话,应该及早跟对方或本公司联络,以免别人认为你不守信。迟到时若不闻不问,不仅有损个人的形象,也会毁了公司的信誉。
拜访客户时,业务员的一举一动都会受到对方的注意,为了让自己以及公司为对方留下良好的印象,业务员应该以合宜的态度来应对才是。
首先,到达对方的前台时,应该:
1.要清晰地讲出公司名称、自己的姓名、拜访对象,以及事前是否有预约,并将名片递出等待转达;
2.若是通过介绍人安排见面,应将实情说明,并提示介绍信;
3.柜台答允代为转达时,就即道谢,再在指定的场所等候。
其次,在等候时,应注意:
1.不可东张西望、流露出惊恐的样子,应该在指定的场所静静地等候;
2.离开等候处所时,应向柜台人员交待一声;
3.等候时间超过30分钟仍无法会面,不妨约定下次再见面的时间,然后离去;
4.当对方正在忙碌或不在时,可以留下名片,简要说明拜访内容,请人代为转交。
被引见时,要注意:
1.站在入口处,等待一下;
2.对方邀请进入时,先在所指定的席位上正襟危坐地等候要拜访的对象,以便等一下站起来与对方打招呼;当外出和拜访对象晤谈时,业务员应该表现得落落大方。
在会客室等待拜访时,就应该:
1.看到对方进来,应该立刻站起来与对方招呼。
2.对方说请坐时,应即道谢;
3.感谢对方接见之后,再确认对方可以谈话的时间有多少。
在晤谈时应注意:
1.原则上不应该抽烟,若想抽,应在确认对方不怕烟熏时才可抽。不过,当你向对方做说明时,最好不要抽。还有,绝不可叨着烟,这样很不礼貌;
2.不要流露出一副坐立不安的样子,这样不仅对方会被感染,而且亦难以取得对方对自己的信依赖感。所以,入座时应尽量坐在椅子的前半部,两手则放在膝上或手持笔记、文具等,并且应避免跷起大腿;
3.讲话时应看着对方,不可东张西望或一直往下看。
十一、洽谈
要想成为洽谈的高手,发自内心的热情与诚意是第一要诀。
在与别人洽谈时要注意:
1.要热忱、诚恳地和对方交谈,务必谦虚。
2.咬字要清楚,让对方易于了解。
3.声音太大、太小或音调过高,都应避免。
4.长话最好分成几个段落,以便让对方有思考的时间。
5.在洽谈前,将要表达的内容规划出优先顺序,洽谈时再逐一提出,但不可以专家的姿态,唱独脚戏。
6.谈话要能够引起对方的共鸣,不可伤对方的自尊,也不要使用对方不懂的专门用语或外语。
7.尽量多听取对方的意见,不光是听,还要用心倾听下来,边听边记录。
8.最好不要用方言,以免对方听不懂。
9.不要忘记自己是代表公司与对方洽谈业务。
10.发言时要说“敝公司”或“我们”……,而不是说“我”……,总之,时时以公司的意向为依归。
11.在与对方洽谈时,要避免显露个人的意见、感情。
十二、约会
约会准时,是做生意的基本条件。一个没有时间感的人,做起生意会让人没有信任感。所以,与人有约,一定要切
实履行,绝不可轻易失约。与人约会时,应注意:
1.不做太离谱的约定。
2.发言时,要先衡量,哪些是自己权限内可说的,哪些是不可说的。
3.遇到自己不了解的事务,或必须取得上司、他人同意者,应予保留等回到公司与有关人员磋商后,再和对方联络。
4.要将约定的事项记录下来,在洽谈结束后再互相确认一下。
5.所做的约定,无论是大是小,都要向上司报告。
约定完成以后,必须注意:
1.谈完主题内容后,不要再说些无谓的话,应赶快道谢离去。
2.不要超过预定的时间,万一超过,必须道歉。
3.离开时不要忘了随身携带的文件、物品,以免泄露公司的机密。
十三、表达能力
作为一名业务人员,能够从容地站在众人面前说话,是最基本的要求,并将直接影响自己业务上的成交率。遇事畏首畏尾,腼腼腆腆的人,总觉得这种个性是天生的,没有办法改变。然而个性受后天环境的影响也很大,如果有信心,还是可以矫正的。
1.心里想要做的事,最好付诸实施,这并不需要有多大的果断力,只要有点勇气就可以了。
2.不妨拉下脸皮想,就是丢脸,也不要怕在众人面前发言,如此历练过几次,胆子变大后,遇事就不会缩手缩脚了。
3.一般腼腆的人愈是想着自己的缺点,就愈是畏缩不前。最好厚着脸皮想“又不是只有我才有缺点,大家都有,有什么好担心的呢”
