第1篇 小区物业管理内容5
小区物业管理内容(五)
在接管小区物业后,我们将就下列事项进行管理:
1、房屋建筑本体共用部位的维修、养护和管理,包括楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房等;
2、房屋建筑本体共用设施设备的维修、养护、管理和运行服务,包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、加压供水设备、配电系统、公共消防设备、中央供水系统等;
3、物业规划红线内属物业管理范围的市政公用设施的维修、养护和管理,包括道、室外上下管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、路灯、自行车棚、停车场等;
4、物业规划红线内附属配套服务设施的维修、养护和管理;
5、公共环境的清洁卫生、垃圾的收集、清运,包括公共场地、房屋建筑共用部位;
6、交通、车辆行驶及停泊;
7、配合当地公安机关进行安全监控和秩序巡视工作;
8、组织开展社区文化娱乐活动;
9、整理、保管与物业相关的工程图纸、住用户档案与竣工验收资料;
10、对业主和物业使用人违反物业管理法规政策及业主公约的行为进行处理。包括责令停止违章行为,要求赔偿经济损失及支付违约金;
11、处理法规和政策规定由物业管理公司管理的其它事项;
12、积极配合小区的销售。13、太阳能统一编号。
第2篇 x住宅小区物业管理目标
**住宅小区物业管理目标
贯彻开发商开发某小区项目构思,引进大都市物业管理理念,通过优良的服务将.管理成都市居住区,让业主享受政务文化新区都市生活氛围。并使物业功能发挥最大,力促.小区物业保值增值。树立物管公司品牌。
从服务对象来看,物业管理有两大目标:一是满足作为产权人的客户实现其所有物业的保值、增值的需求;二是满足作为使用人的客户拥有方便、舒适、优美的居住空间的需求。客户对物业管理者的工作成果的最终评价,取决于管理者对上述两个基本需求的满足程度,而如何保障或提高客户的满意度,正是要求企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针,要从客户的角度而非企业自身的利益和观点来分析市场需求,并不断地最大限度地满足客户需求。
从企业自身来看,物业管理企业的目标可以概括为三方面:经济效益、社会效益和环境效益。在市场竞争中,在物业管理企业的经营活动中,客户的满意度直接影响客户对企业的忠诚度,而客户忠诚度不仅能保证物业管理委托关系的长久稳定,提高企业的收费率(经济效益),并能激发客户对物业环境的自觉维护(环境效益),还能为企业创造良好的口碑(社会效益)。这些都有利于企业将众多的潜在客户转变为现实客户,通过扩大市场份额和形成规模效益等手段增强企业的竞争力,为更好满足客户需求创造有利条件。
一、树立'客户满意'的企业价值观
现阶段,我国物业管理与发达国家和地区的最大差距之一就是观念的落后,这种差距表现在物业管理企业主要站在自身的立场上制定经营管理战略,提供服务产品,而忽视了客户的需求和满足。要赋予传统意义上的'服务意识'以时代的精神,要求企业主动地进行换位思考,以'客户满意'作为企业文化的精髓不断地向员工灌输,激发员工实现客户满意的积极性和创造性,使'客观满意'成为物业管理企业一切经营活动的出发点和归宿。
二、切实提高管理人员的职业素质
员工是企业的品牌,物业管理能否实现客户满意很大程 度上取决于服务者的素质。在物业管理领域,高素质的员工,不仅意昧着高学历,同时还意昧着较高的政策水平、较强的协调能力和良好的职业道德。提高员工素质,企业不仅要实行优胜劣汰的用人机制,更要注意建立一套科学、客观、实用的培训体系,定期以客户满意为标准对员工进行实务技能和职业素养的训练,培养员工的'自我管理'能力,使他们面对客户的不同需求,能够真正提供全方位的'周到'(眼到、耳到、心到、口到、手到)服务
三、规范化和个性化服务相结合
满足群体客户的普遍要求是日常性管理服务的重点。为了保证日常服务质量的高水平和稳定性,物业管理企业必须将客户满意的理念化为各种制度、流程、方法、技术于段并付诸于清洁、维修、绿化、保安等管理实践。实现制度规范基础上的行为规范,不但有益于树立服务产品的形象,也同样提升了企业的品牌形象。除此之外,企业还应当关注多样化客户的个别需求,适时提供相应的个性化服务(如各种特殊服务项目),这同样是提高客户满意度的有效手段。
四、预防性和补救性服务并重
通过识别客户需求和评价客户满意度,物业管理企业不仅应前瞻性预测客户需求并提前满足相关需求,还应对可能导致客户'不满意'的因素采取预防性措施,有效减少客户不满的发生。例如通过事前签署各种文件和反复强调装修注意事项等方式防止装修纠纷的发生;在危及人身安全的地带设置明显标识以防万一等等。另外,由于客观条件和综合因素的制约,实际管理工作势必存在一些客户不满意的情况,对此,企业必须采取及时妥善的补救措施,化解客户的不满情绪。重视抱怨和投诉的补救性服务至关重要,任何管理者都要记住以下:一个非常不满意的顾客可能把不满告诉至少20个人,而这些人在产生相同需求时几乎都不会光顾该被批评的企业。
五、全方位拓宽沟通渠道
国外研究表明,只有二分之一的顾客是因为产品(或服务)的性能和质量不满,其余三分之二顾客的不满意大都出于沟通不良上。可见,充分与客户沟通是提高客户满意度的一个重要手段。在物业管理服务工作中,拓宽与客户的沟通渠道的方法很多,如召开业主(或管委会)座谈会,进行民意调查,印发小区通讯,组织客户代表联谊会,定期走访住户、开展社区活动等等。在与客户沟通过程中,管理者应本着尊重优先的原则,采取真诚、谦逊的态度,最大限度地赢得客户的理解、满足和支持。
第3篇 x居小区物业管理总体设想
桂花居小区物业管理总体设想
1、总体设计方案阐述:建业桂花居以'绿色家园'为指导思想,以'桂花居'为立意进行设计的多层住宅区,通过对小区内部环境及规划的精心设计和布局,营造出一种回归田园、生态健康的居住环境。建业物业愿以高品质的物业管理服务,使小区业主物业保值、增值。
2、楼盘定位和客户需求分析:建业桂花居位于安阳市高新技术开发区,紧邻安阳师院、安阳大学和安阳五中,周边文化氛围非常浓厚,地理位置非常优越,未来几年将会成为开发区的理想居住生活区。
结合小区规划设计优势,小区以叠加别墅和多层住宅为主,结合安阳城市发展的优势和我们公司国家一级物业管理资质的优势,我们的总体方案是为桂花居业主提供高品质的物业管理服务。
3、对整体物业管理特点的分析:整洁、舒适、安全、便捷和专业的物业管理服务,是高档住宅生活区业主的核心需求。我们公司国家一级资质企业的专业物业服务,必将满足小区业主不断增长的生活需求。
4、建业物业的团队价值观:
4.1有追求卓越的激情,并且痛恨官僚作风--追求与众不同
4.2把质量视为生命线--奖惩严明的制度
4.3保持整洁的形象,在所有的人面前都保持自信--员工能力的培训
4.4有一个清晰、简明、符合实际的前景,并且所有的管理者都参与执行--构筑河南全省范围内的服务网络
4.5运用巨大的能力和才干去激发别人--管理层以身作则
4.6设立勇于进取的目标,清楚责任和义务所在--晋升和降级管道畅通
4.7将变化视为机遇,而不是威胁--机遇与挑战并存
4.8营销意识、学习意识和忧患意识--建立学习型组织,搭建本地最好的服务公司团队。
我们相信,运用建业物业勇于创新和实验的服务团队,不断提高员工的价值观,建业桂花居这座富于创新的城市建筑作品才能传达出令人难忘的居住文化。
5、服务定位:'让业主天天满意'是我们不变的承诺,'为业主提供安全、清洁、优美、舒适、方便的居住环境'是我们永恒的追求。为此,我们将通过系统的专业培训,强化现场员工对业主服务的意识,做到以'服务第一,客户至上'为宗旨,提供方便、快捷、文明的无干扰服务。采取'公司支持+现场管理'的工作方式投入严格的质量控制手段,保证项目的服务质量符合要求。
6、服务目标:
6.1总体目标:在物业管理合同期内,把小区管理成'安全、文明、优美、舒适'的示范小区,在小区达到硬件指标后,所有建筑物及配套设备设施完善,全部正式竣工验收并交付使用后的一年内,达到'安阳市物业管理示范小区标准',两年内达到'河南省物业管理示范小区标准'。
6.2分项目标:
6.2.1房屋及公共配套设备设施完好率达98%以上,其中大型设备完好率99%以上,中小型设备完好率95%以上,消防水系统设备完好率达100%,其它消防器材完好率达98%,公共照明完好率95%以上;
6.2.2卫生合格率达98%,环境绿化完好率95%;
6.2.324小时电话报修服务,房屋零修、急修及时率100%;维修质量合格率达到100%;
6.2.4管理人员专业培训合格率100%;
6.2.5业主对物业管理满意率95%以上,年有效投诉率不超过0.2%,投诉处理率100%;
6.2.6维修服务回访率达85%;
6.2.7管理区域内车辆停放有序,交通秩序良好;
6.2.8做好消防设施、设备的检修保养,保证随时启用;
6.2.9有效投诉处理和回访率达100%。
以上目标及服务承诺的实现有赖于对员工进行系统的培训,主要是加强员工的服务意识、质量意识、成本意识、创新意识和服从意识,改善以往物业管理中出现的重管理、轻服务的现象。同时,加强员工的专业技能培训,以达到良好的服务效果。
6.3管理体系和完善的监督体系的建立:
6.3.1管理体系的建立:从前期介入开始在物业管理处推行iso9001质量管理体系,在一年内建立并运行较为完善的体系。
6.3.2加强员工队伍的培训:为确保管理早日走上正轨,实现管理目标,公司将严格按照iso9001质量管理体系文件的要求,科学系统地对物业管理处所有管理人员进行全面培训,员工上岗前培训率达到100%,全员年培训率达到100%,合格率达到100%。新员工未经培训或培训成绩不合格者,不予录用,其它培训成绩不合格的按公司有关文件处理。
6.3.3安全防范:采用人防、技防和宣传相结合的原则,确保本物业时时处于安全状态。具体措施如下:
根据具体情况,设门岗、巡逻岗及车辆管理人员,所有公共秩序管理员均实行24小时值班制。
公共秩序管理员严格执行iso9001质量管理体系文件有关指导书规定,从仪容仪表、礼貌用语、值勤情况实施全方位管理。
坚持各班班长、公共秩序管理员主管及物业管理处主任逐级检查及抽查制度,并根据检查情况分别给予罚款、警告直至解聘处理。
加强区域内流动人员及外来人员的管理和防范,建立流动人员档案,并定期核查。
建立安全责任制,并明确责任人。
6.3.4加强回访工作和与业主及使用人之间的联系,开展丰富多彩的宣传活动和文化活动。
6.3.5作好各种公共关系协调工作:协调好与室供电、供水、供气、公安及行政主管部门的公共关系业务,随时掌握政府有关部门的政策,法规信息,以便管理。
6.3.6在日常管理服务中,建立完善的监督机制,做到员工自检、班长巡检、主管及管理处主任抽检的监督机制,做到层层有监督,样样有落实,以确保服务质量。
6.4尊重客户,以客户为关注焦点:衡量企业成功与否的最重要的标准,就是我们客户的满意度。尊重客户,理解客户、与客户良好地沟通,视客户为我们永远的朋友,将客户的投诉视为我们的礼物。
我们倡导99%客户满意度等于零的服务宗旨。
提供超出客户期望的服务,建业物业品牌的附加值因公司员工优秀的表现而日益增加。
20**年,集团定位为'服务升级年',建业人'全程、全员、全心'为业主打造'尊贵、健康、和谐、成长、开放'的生活方式。
6.4.1尊贵生活方式:引领尊贵生活方式,让居住者在服务的每一细节中都感受到来自建业社区的自信、上进、自由、悠闲,营造出一种优越、博大的社区氛围。
6.4.2健康生活方式:'倡导富养运动,让健康与财富同行'。旨在创造和谐健康的生活环境,
培养积极养生观念,建立多元健康服务网络和社区卫生服务体系,将健康文化渗透到居民生活的方方面面。
6.4.3和谐生活方式:'增进邻里感情,构建和谐社区'。建立文明高尚的社区行为准则,培养和睦的家庭关系,增强业主的归属感、亲情感、温馨感,全力打造一个充满活力和创造力、团结互助、融洽和谐 的社区环境。
6.4.4成长生活方式:'深思熟虑,细节打动消费者'。旨在思考长远发展及消费者综合需求,建立一个学校、家庭、社会紧密结合,将社区建设成为充满智慧、人文、思想的高素质社区。
第4篇 北城小区物业管理近期目标和远期规划
北城春色小区物业管理近期目标和远期规划
1、'北城春色小区'的管理目标
'北城春色小区'的物业管理实行公司的品牌模式一一酒店式物业管理。创优目标确定为接管一年内达到宁波市'物业管理优秀小区'标准,并加入诚信物业的倡议活动,二年内达到宁波市'物业管理示范小区'标准,三年内达到全国'物业管理示范小区'标准。
2、近期管理目标(1-3年)
(1)第一年,重点抓好装修阶段的管理,使小区设施、设备保护完好,运行正常,小区的建筑风格不被破坏。
具体措施包括:做好前期宣传和资料发放工作,加强与业主沟通,动态巡检,发现违章行为,及时制止。同时各项物业管理服务逐步推出运行,设立'北城春色小区'网上服务平台。协助成立业主委员会。听取开发商和业主对管理服务的意见和建议,不断改进,使 '北城春色小区'推出的酒店式物业管理得到业主的认可,小区管理水平达到'市级优秀',参加诚信物业活动,并通过多种物业延伸服务,增加收入,达到盈亏基本平衡。
(2)第2-3年,在巩固和提高第一年管理成果、总结经验的基础上,结合创优达标、社区文明创建等开展各种社区活动,利用网站论坛开设'小区管理大家谈'专栏等多种方法,逐步增强业主参与管理意识。充分发挥业主委员会的作用,使业主参与到物业管理中来在经营管理上,奉行'业主满意第一'的服务理念,在管理服务中去发现、挖掘业主的需求,以满足业主需要为核心和经营导向,全方位提升服务质量,使小区管理逐步从持平走向盈利,同时让业主感受到与日俱增的温馨服务。第三年小区管理水平达到'全国示范'标准。
3、远期规划
(1)按照'统一管理,综合服务'的原则,在管理服务中动态监督工作质量,不断引入新的理念,强调员工的培训,不断提高业务水准。尽量减缓物业的折旧率、大自然的侵蚀、人为破坏和不当使用物业造成的损失。
(2)一方面充分利用北城春色小区的现有资源,另一方面不断引入高新科技,增加物业的附加值,保障投资者的利益,为物业保值、增值打下基础。
3、通过全体业主和物业公司齐抓共管,形成'北城春色小区'的物业管理特色,使小区在空间的利用方式、程度、结构、功能等方面与自然生态系统相适应,创造一个安全、舒适、倍受尊重的居住环境。使业主实实在在体验到优质物业管理所带来的物业保值、增值。
第5篇 国际小区物业管理费预算
星河国际小区物业管理费预算
1、收入部分:889,612元
1.1管理费收入:464,737元
a、住宅部分:464,737元
住宅建筑面积:152874m2,管理费收费标准:3.8元/m2
152874m2×3.8元/m2×80
第6篇 某某小区物业管理思路
某小区物业管理思路
'为业户服务,使物业增值
'zz'项目从概算设计、选址、可行性研究、立项报批、资金筹集、拆迁、建安完成,到市场营销,其目的是最大限度地追求社会效应和利润最大化。优秀物业公司,不仅能对物业善加爱护,使其'青春永驻',而且一流的物业加上优质的服务形成组合,使楼宇形象潜移默化地进入市场,扎根在消费者心中,形成物业本体以外的价值--无形资产。
将有形资产与无形资产构成的物业增值,为业主带来更大利润,是我们的首要目标。
'创造安、快、暖、便、洁的时间与空间环境
物业管理服务是有偿出售智力和劳务的服务性行业,管理服务是一种特殊商品,其核心是服务,物业管理=时间+空间+服务。
所谓'时间',就是一年365天,每天每时都要保洁物业的正常运行;所谓'空间',就是使业主花钱买下的物业在规定的时间段里,保持良好的空间环境。如何保证'时间'和'空间'的优化,靠得是周到细致的服务。
'时间'和'空间'的完美结合,是我们追求的目标。
'求生存、求形象、求效益
物业管理服务企业通过输出自己的智力和劳务来获取相应的报酬,从而确立自己的定位以及树立适当的品牌,不同的管理服务水准,将获得不同的社会评价和报酬。只有当所提供的管理服务被认可了甚至被推崇了,企业的形象也随之完美了,这时,生存和效益的问题也就解决了,自身也发展了。
企业自身的发展是我们的奋斗目标。
第7篇 小区物业客户管理客户信息
小区物业客户管理之客户信息
客户信息传递与沟通
1 目的
制定有效的管理制度,建立良好的客户关系。
2 适用范围
适用于与客户交流工作。
3 职责
客服部负责对客户联系与服务的统一管理。
4 工作要求
4.1 客户入住时,客服部要为客户做好登记;
4.2 客户的投诉或报修,由客服部统一受理;
4.3 对客户的投诉,要求做到'有求必应,有应必解,有解必答';
4.4 客服部主管或管理员在客户入住一个月内,对新客户进行回访,获取客户对物业公司的有关评价;
4.5 客服部经常走访客户,倾听他们对管理与服务的意见,并予以解释和改正,以此作为与客户沟通与联系的桥梁,建立起相互的理解和信任;
4.6 客服部走访工作应注重与有投诉、建议或意见的客户之间的交流,并切实为他们解决问题。
第8篇 住宅小区物业管理内容3
住宅小区物业管理内容(三)
物业管理将政策和法规为理论依据,寓管理与服务之中,建立社区服务体系。为住户提供全方位管理,服务项目呈现多元化、全方位态势,总体归纳为'六项管理、三类服务',即'房屋及设施设备管理、环境卫生管理、治安消防管理、绿化管理、车辆交通管理和其它公共管理';常规性公共服务(合同服务)委托性特约服务(非合同零星服务)和经营性多种服务(全方位、多层次的综合服务)。
1、房屋及设施设备管理
1.1建筑公共部位得到维修、养护和管理
范围包括:公共屋面、房屋承重及抗震结构部位、外墙面、楼梯间公共通道、门厅、共用排烟道。
房屋建筑的维护管理实行'管养合一'主要落实在以下几个方面:
a、工作的主动性
管理责任人与服务中心相结合,落实巡查制度及年度房屋建筑维护、养护计划,执行房屋修缮标准、有关工程施工技术规范、健全档案记录、保持房屋正常的使用功能及完好。
b、工作的多样性
根据房屋的完损情况、季节变化、住户对象等采取日常修缮服务,季节修缮服务、重点修缮服务和特殊修缮服务等形式,并做到制度化、规范化。
c、工作的针对性
在工作中要因地制宜、因时制宜、因房制宜、因户制宜,根据住户的不同需求和所处的特定条件采取有针对性的服务措施。
1.2共用设施、设备的管理
范围包括:上下水管道、落水管、共用照明、煤气干线、楼内消防设施、电梯、水泵房。
共用设施设备的管理由维修管理和运行管理两大部分组成,进行统一管理,对于不同的设施、设备进行不同的维修管理,执行相应的工作质量标准,建立设施设备管理帐册和重要设备的技术档案,落实定期检查、维修、保养制度各种运行记录齐备。达到设施设备齐全、功能正常、运行良好。
1.3市政共用设施和附属建筑物、构筑物的养护和管理
范围包括:道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠池、地上车库等。
根据共用设施和附属建筑、构筑物的类别不同,指定并落实巡查制度、维修保养制度、大中修工程的验收制度、积累有关技术资料。对于有些专项类别,如:车库、制定专业管理方案并实施。通过有序的工作使其达到功能正常、畅通、达标,基本完好。
1.4智能化设施设备
范围包括:楼宇对讲系统、用户宽带数据网系统、室内红外线报警系统,周界红外线对射报警系统、门禁及车库管理系统、电子巡更系统等。
根据智能系统的构成、分系统设备的组成情况,建立起适合jt智能系统、操作性强的管理制度,从管理前期介入人员培训入手。做好智能系统设备的档案管理、智能系统的运行管理、系统的维护保养管理、设备维护保养工作质量的检查及设备维修管理,并以科技为先导、智能指挥中心统一指挥、全方位服务,充分利用现有资源,提升智能系统功能,通过严格管理保证智能系统运作正常。
2、环境卫生管理
在jt我们遵循'高标准、严要求'的环境卫生管理和'高质量、高频度'的环境卫生维护、实施环境卫生管理和环境卫生保护的职能。做好两项工作,即卫生管理、环境管理。
2.1卫生管理
是对房屋公共部位的清洁、卫生、垃圾的收集、清运达到环卫设施齐全,实行标准化清扫保洁,垃圾日清,按计划消毒、灭鼠、灭虫。通过对小区的清洁卫生,区域管理的过程控制,确保向住户提供高档次的服务水准及高质量的生活场所。
2.2环境管理
jt的环境管理为小区文明洁净、环境质量良好、资源合理利用、生态良性循环基础设施健全、生活舒适便捷,形成环保意识,日常管理与保护有机结合,提高住户的生活质量。
3.绿化管理
绿化的功能是美化环境。通过我们的管理达到绿草荫荫、绿树成荫的效果;我们以专业化的管理养护人员,将片区负责与巡查相结合,科学合理的保养、管理小区的绿化。绿化管理的主要内容是花木、草坪的养护。
4、治安消防管理
治安消防管理工作是jt重点管理工作之一。我们要贯彻'预防为主、防治(消)结合'的方针,对所辖物业区域的治安和消防工作进行全面的管理。
5、车辆交通管理
对小区内各类车辆(汽车、摩托车、自行车等)进出、行驶、停泊实施管理工作,确保车辆安全、交通畅通、组织有序,停放整齐,创造优美的辖区环境。
6、公共管理
6.1住户装修管理
在jt物业辖区里,对业主及住户的装修实行全面的监管。以确保装修设计合理,隐蔽工程符合设计规定及图纸要求。装修材料及施工过程符合消防管理规定的要求,并安全使用。保障住宅的结构安全及小区的整体美观,使业主有一个舒适、安宁的生活环境。
6.2搞好维修基金以及储备金的核收与管理。
6.3协助政府进行社会管理,如在物业辖区范围内从事人口统计、计划生育、预防犯罪等方面的工作。
7、常规性公共服务
即物业处履行物业管理合同,为全体业主及住户提供的经常性服务,是所有业主及辖区内住户都可以享受到的。它贯穿于物业管理之中。如:清洁卫生服务、治安保卫服务、维修居住区环境服务等。我们将以专业、入微、优质的服务提供给业主及住户。
8、委托性特约服务
是为某些住户群体提供的服务,如:为高层住户14小时开启电梯、24小时高层供水、水泵的维修保养等。我们以专业的养护工作为业主及住户提供舒适便利的生活环境。
9、经营性多种服务
即向业主及住户提供便利、高效、经济的便民服务。营造jt温馨、和谐的社区环境,努力使居民生活更方便、更迅捷。真正从居民的日常生活细节考虑,以点点滴滴的积累和平凡的小事,体现物业管理的亲情和为业主服务的整体水平。从而使每一位业主及住户体验生活在jt这个温暖大家庭的幸福。我们将以业主及住户为中心,有步骤地开展各种无偿与有偿服务,并不断倾听业主及住户的意见,开辟新的服务项目。
第9篇 x国际小区物业管理目标
星河国际小区物业管理目标
1.总体目标:
1.1一年内使星河国际达到市级示范小区标准,市安全文明小区;二年内达到省级示范小区标准,三年内达到国家级示范小区标准。
1.2各项工作规程符合物业管理iso9001:2000体系和iso14001体系标准。
2.具体管理目标:
-房屋完好率100%;
-房屋零修及时率100%;
-维修工程质量合格率100%;
-设备保养率100%;
-设备完好率98%以上,大型及重要机电设备100%;
-用户满意率95%以上;
-零修急修及时率100%,返修率不高于1%,有回访记录;
-清洁保洁率99%以上;
-绿化完好率98%以上;
-管理范围的照明完好率98%以上;
-管理责任造成的刑事案件和火灾事故
第10篇 某小区物业管理员岗位考核表
小区物业管理员岗位考核表
类别 项目及标准 考评办法及扣分
制度执行的员工守则的执行(第一章,工作条例) 每发现一处不符合 扣0.5分
岗位基本技能的掌握(客户情况、物业概况、岗位标准)
文明服务
按规定着装,佩戴胸卡
每发现一处不符合 扣0.5分
专业场所(室)环境整洁、规范
精神饱满,工作时间不窜岗,不与他人闲谈
岗位标准 范围 标准 每发现一处不符合扣0.5分
接待
规范用语;电话铃响三声必有回声;
文明礼貌,热情接待,接待记录清晰准确;
管理处文件档案资料管理准确、完整。
管理
做好与客户的联络工作,每月一次协助管理处主任与客户进行沟通,听取意见,并落实及记录
遇突发性、危害性事故或涉及客户的重大事件发生,应赶到现场应急处理,并及时向上级部门汇报,事后应详细进行记录。
各种工作应详细记录如:会议、接待来访、考核检查等
目标
管理处管理费的收缴率达到90%以上。
客户投诉处理的及时率100%
客户有理投诉每月少于二件
注:
1、同一地点同类问题按发生次数,加倍扣分
2、客户提出有理申告的,每次扣十分
3、否决指标:发生各类重大安全事故
第11篇 某某小区物业管理实施计划
某小区物业管理实施计划
1、全面推行酒店式物业管理模式,一方面强调对物业设施设备保养维修管理,另一方面为业户提供细致完善的个性化服务,树立e高尚商住小区的物业形象。
2、依法管理、按章办事,在原有的一整套规章制度和管理基础上,有更多更新的创新,以人为本、以管理服务为中心、以住(用)户满意为目标,做到业户理解--接受--支持我们的管理及收费工作。
3、坚持'以人为本',抓好员工队伍的教育和培训,员工持证上岗,牢固树立'业主至上,服务第一'的思想。在服务中加强管理,寓管理于服务的中,做到以情感人、以理服人、以自己的实际行动去教育业户。
4、按照iso9002质量体系规范运作,建立健全管理制度、岗位责任制及操作规范;实施诱导式的培训机制、情感式的激励机制、自我约束量化评制、目标管理业绩考评制,提高员工的集体荣誉感、自豪感,激励员工爱岗敬业,体现人生价值和成就感。
5、以专业及严谨的培训计划,训练管理人员及保安队伍,使e的员工达至:人员精干、专业性强、业务熟练、素质较高、彬彬有礼。以令各业户能享受到高水平的物业管理服务,以致更安心及舒适地享用e提供的各项设施及物业管理服务;
6、根据开发商对e物业形象的定位,按照全国物业管理优秀示范小区的标准,对小区的路牌、标识、警示牌、宣传栏、广告栏等统一制作cis系统进行安装,使住(用)户进入小区方向明确、目标清楚、行有规范、动有准则,同时也扩大e物业管理的知名度。
7、提供公共区域的清洁服务,每年更进行清洗外墙作业,务求令e保持其豪华瑰丽及清新的形象;
8、倡导家居清洁及环保概念,采取适当的措施,设置垃圾分类箱,向业户发放垃圾分类袋,将可回收垃圾、不可回收垃圾分类放置处理,减少垃圾二次污染。
9、从人、环境和谐的角度出发,采用多种形式,积极进行环保的宣传教育,创造新型的环保社区。
10、采用车辆交通科学化管理方案,实施人车分流在车行入口,设置指导岗;在车行道路上,设置警示牌、减速驳等设施,最大限度地减少汽车噪音、废气对小区的干扰和污染。为停车场提供专业管理服务,令各业户的座架能安全停放于场内,无后顾的忧。
11、提供物业公共设备的维修及保养,令e的各项公共设施能更有效发挥其功能;
12、提供公共区域的绿化养护,令e具有园林特色,居于其中,更能表现其个人风格及品味;
13、提供优悠家居服务,如代订各类报纸杂志、代订牛奶、代寄速递、代请钟点佣工及业户室内的小量维修服务等,从而令各业户于一日忙碌工作后,无需为日常生活锁事而烦忧,有更多私人空间,享受优悠生活乐趣;
14、协助各业户有关各项公共事务的申请手续,如水、电、煤气、电话及有线电视等,省却业主不必要的麻烦;
15、筹办各类庆祝联谊及社区活动,如安排节日装饰布置及举办各类文娱康乐活动,务求增添节日气氛及丰富住户余暇生活;
16、创办《盛和园》等内部通讯刊物,以加强管理处及住户间的沟通及交流;
17、开创全天候的二十四小时优质客户服务,务求令各住户随时随地得到亲切的酒店式服务。
18、加强装修管理,严格按照装修管理规定,规范住(用)户二次装修。
①住(用)户装修申报制度、装修施工队伍登记制、管理处审批制。
②保证安全网、空调机的安装、施工动火、材料搬运、人员出入等装修管理规定落实到位。
③严格装修施工的巡查、监管,落实管理员、工程人员、保安员三重多频次的巡查,切实杜绝违章装修。
19、治安保卫消防
①实行24小时保安制度,采取人防与技防、昼与夜紧密结合,动态与静态管理相结合的措施,控制治安案件发案率。入住期,以人防为主;正常期,以技防为主。
②采用先进的闭路电视监控防范系统,对小区的梯口、通道、电梯、公共场所等进行中央监控管理,构成小区技防网络。
③定期进行消防演练及消防宣传,做到'以防为主、防消结合',确保小区无火灾发生。
④严格保安值班、交接班、巡逻工作规程,实行保安员军事化管理。
⑤保安员是保一方平安的关键,是住用户满意的主要因素,严格保安员的选聘、录用、培训、考核,从退伍军警中招收合格人才,保证保安员思想过硬、军事过硬。
第12篇 z小区物业工程管理部职能
小区物业工程管理部职能和职责
部门名称:物业工程呢个管理部
直接上级:分管副总经理
下属部门:强电技工科、弱电技工科、水暖技工科、仓储科
部门性质:维护住宅小区内工程设施、设备以及器材等。
管理职能:负责对住宅小区工程设施进行专职管理,并负责配套设施的养护与监控,对锁承担的工作负责。
部门职能
1.对住宅小区物业工程管理部门经理负责,并完成部门经理交办的各项任务。
2.遵守国家有关配套设施设备管理运行等方面的法规、规范以及安全规程。
3.对住宅小区内强电设备、弱点设备进行维护、管理、保修、保养等。
4.每周负责对住宅小区所掌握的主控机房、中央监控室等设备进行检查。
5.对配套设施、设备的技术资料、售后服务支持,做成档案保管。
6.每月负责住宅小区内住户的住宅用电计量的抄录、汇总上报收费组,然后再向供电单位上报电量,缴纳电费。
7.负责制定住宅小区内工程设施管理的各项规章制度。
8.负责住宅小区工程设施的安全教育工作以及物业知识的培训。
9.负责尽可能降低能源消耗,节约管理成本,尽可能达到节能环保小区的标准。
10.负责向上级管理层提交物业工程管理部门的设备维修计划,维修工具、材料采购计划等。
11.对住宅小区重要地点做好雨季防汛、风沙暴防范工作,保证消防设备系统的稳定性和可靠性运行。
12.负责住宅小区工程设施、设备改造、设备大修等情况的落实。
13.积极配合住宅小区物业管理其他部门的工作。
