第1篇 物业管理公司数据分析及处理程序-13
1.0目的:
通过采用适当的统计技术,对服务过程中收集的各类信息、数据进行分析,以确保服务质量得到有效控制和持续改进。
2.0适用范围:
适用于本公司与服务质量有关信息的统计与分析工作。
3.0职责:
3.1综合事务部负责建立验证服务质量所需的统计技术。
3.2各部门负责统计技术的应用。
4.0程序:
4.1本公司常用的统计技术方法有:调查表、柱状图等。
4.2各部门应使用适当的统计技术方法,对收集到的数据和信息进行统计与分析。
4.3统计技术方法运用如下方面:
4.3.1统计分析显示管理处综合满意率和单项满意率及不满意率图。
4.3.2统计分析造成不满意的原因。
4.3.3运用客户满意度测评表,统计显示管理处单项及综合满意率。
4.3.4编制管理评审报告时制定相应的措施。
编制:审核:批准:日期:
第2篇 x物业管理公司组织管理
物业管理公司组织管理
第一条根据公司章程,公司实行董事会领导下的总经理负责制,实行统一领导,分级管理。做到指挥灵活,信息畅通,协调一致。
第二条通过方针目标管理及各种经济责任制考核,调动全体员工的积极性和主动性。
第三条本着精干高效的原则,机构设置不搞一刀切,不搞上下对口,不因人设事。
第四条贯彻'责权统一'的原则,对部门及各类人员的职责进行明确、合理分工。
第五条逐步完善各部门、各员工的工作标准,并严格考核,以提高服务、业主、客户满意度为中心。
第六条本公司组织结构图(略)
第3篇 z小区物业工程管理部职能
小区物业工程管理部职能和职责
部门名称:物业工程呢个管理部
直接上级:分管副总经理
下属部门:强电技工科、弱电技工科、水暖技工科、仓储科
部门性质:维护住宅小区内工程设施、设备以及器材等。
管理职能:负责对住宅小区工程设施进行专职管理,并负责配套设施的养护与监控,对锁承担的工作负责。
部门职能
1.对住宅小区物业工程管理部门经理负责,并完成部门经理交办的各项任务。
2.遵守国家有关配套设施设备管理运行等方面的法规、规范以及安全规程。
3.对住宅小区内强电设备、弱点设备进行维护、管理、保修、保养等。
4.每周负责对住宅小区所掌握的主控机房、中央监控室等设备进行检查。
5.对配套设施、设备的技术资料、售后服务支持,做成档案保管。
6.每月负责住宅小区内住户的住宅用电计量的抄录、汇总上报收费组,然后再向供电单位上报电量,缴纳电费。
7.负责制定住宅小区内工程设施管理的各项规章制度。
8.负责住宅小区工程设施的安全教育工作以及物业知识的培训。
9.负责尽可能降低能源消耗,节约管理成本,尽可能达到节能环保小区的标准。
10.负责向上级管理层提交物业工程管理部门的设备维修计划,维修工具、材料采购计划等。
11.对住宅小区重要地点做好雨季防汛、风沙暴防范工作,保证消防设备系统的稳定性和可靠性运行。
12.负责住宅小区工程设施、设备改造、设备大修等情况的落实。
13.积极配合住宅小区物业管理其他部门的工作。
第4篇 物业分公司管理处组建程序
项目物业分公司及管理处组建程序
1总则
1.1各项目所在公司应重视物业分公司及管理处的组建工作,为保证组建工作的有序进行,项目所在公司必须按本手册及其支持文件规定做好各项组建工作,并在项目开发进度计划中应具体明确物业分公司的组建的节点时间和责任人员。
1.2物业分公司及管理处的组建必须保证相关物业人员能够及时地参与项目前期的物业介入工作,以及物业管理方案制订的时间要求。
2相关职责界定
2.1物业分公司(筹建处)总经理负责物业分公司组建过程的具体操作,以及对管理处组建工作全面负责。
2.2项目所在公司负责审核物业分公司组建工作计划,并监督执行。
2.3管理公司物业管理部负责指导物业分公司组建工作,并负责审批物业分公司、及管理处的组建工作计划。
3物业分公司组建
3.1物业分公司总经理招聘
3.1.1一般情况下,新开发项目在项目规划设计方案确定后,应着手物业分公司总经理的招聘,并在施工图设计开始前完成。
3.1.2物业分公司总经理的招聘面试工作由集团人力资源部和管理公司物业管理部共同完成。
3.1.3物业分公司总经理由项目所在公司申请,报集团审批。
3.1.4物业分公司总经理到位后,根据项目规划阶段的实际工作需要,招聘主要工作人员,组建物业分公司筹建处。
3.2物业分公司组建工作计划
3.2.1在管理公司物业管理部的指导和监控下,物业分公司总经理负责提出物业分公司组建工作计划(含组织机构及岗位设置)、前期服务工作方案。以上两个方案必须在项目开盘前3个月报送项目所在公司审核,管理公司经营管理委员会批准,
并报物业管理部备案。
3.2.2物业分公司组建工作计划的内容应至少包括三个部分:物业分公司组建方案、组建工作进度安排、开办费用测算等。
3.2.3物业分公司组建方案内容包括,但不限于:
a)公司名称;
b)成立的时间;
c)办公地点;d)注册资金;e)法人代表;f)股东授权;g)股权分配;h)公司章程;
i)组织架构及人员编制;
j)物业管理用房的使用等。
3.2.4在制订物业分公司组建工作进度安排时,应至少考虑到以下方面的工作内容:
a)人员招聘(分批进行,应在时间进度上明确);
b)经营资质报批;
c)公司注册登记;
d)资质备案及资质等级证明申办;
e)物业管理用房、物业经营用房的划分和配置;
f)办公设备、作业工具设备及其他必要物资的采购;
g)建立健全各项规章制度;
h)制定相关管理服务制度和规程;
i)完成上岗人员的岗前培训;
j)完成项目入伙前相关准备工作。
3.2.5物业分公司组建必须保证关键的时间节点,如总经理招聘到位、物业管理方案、公司注册、骨干人员到位、完成入伙准备工作等。
3.2.6除总经理和少数骨干人员的招聘外,其他组建工作一般在入伙前2个月完成,
因此必须将各项组建工作进行适当的安排,确保工作的有序和高效。
3.2.7组建工作进度安排应将每项工作的起止时间落实到具体工作日,持续时间按工作日计算,并采用横道图表示工作进度安排。
3.2.8针对每一项工作必须明确主要负责人,以及负责配合的协办人员。责任人应具体落实到工作岗位(职务或具体姓名),不宜使用公司名称或部门名称。
3.2.9开办费用测算是物业分公司组建工作计划中必须的内容,具体按管理公司《开办费用测算指引》的规定执行。物业分公司组建工作计划中不仅包含开办费用测算的总体结果,而且应有具体费用科目的测算结果,对测算结果的审批包括对总体测算结果和各科目细项测算结果的审批。
3.2.10在组建工作过程中,对开办费用的控制以各科目细项的成本标准(测算结果经批准或调整后批准)为依据。
3.3物业分公司组建
3.3.1物业分公司组建工作计划经批准后,物业分公司总经理负责具体组织实施,项目所在公司负责根据工作计划安排和费用额度提供支持和协助,管理公司物业管理部负责提供业务指导,并对组建工作进度进行监控。
3.3.2为保证组建工作的顺利开展,物业分公司总经理进一步细化分解组建工作进度计划,拟订组建工作的月(或周)进度计划。
3.3.3在进度计划规定的节点时间,物业分公司应向项目所在公司和管理公司物业管理部报告工作进度情况。
3.3.4物业分公司组建过程中,相关组建工作必须遵循集团公司、管理公司的相关规定,以及经批准的组建工作计划、物业管理方案执行。
3.3.5物业分公司组建工作必须在项目正式入伙前2个月全面完成,并开始独立运作。物业分公司正式成立后,筹建处自行撤销。
4物业分公司管理处设立
4.1管理处主任招聘
4.1.1项目开盘前3个月,物业分公司总经理向项目所在公司提出招聘管理处主任
的申请,由项目所在公司申报,经管理公司核准后报集团审批。
4.1.2管理处主任的招聘面试由项目所在公司与物业分公司共同负责。
4.1.3管理处主任的任命按5.1章节《人力资源》的2.3条款执行。
4.1.4开盘前1个月,管理处主任正式到位。
4.2管理处的组建
4.2.1根据国家、地方及行业标准,按照该项目物业管理方案的要求,在物业分公司的指导下,管理处主任在入伙前3个月开始管理处的组建工作。
4.2.2管理处组建必须有计划地进行,管理处主任负责拟订管理处组建工作计划,落实工作责任和进度要求。管理处组建工作计划的内容参照上述3.2.2-3.2.9条的规定执行。
4.2.3管理处组建工作计划经物业分公司总经理审核、项目所在公司审批,报管理公司物业管理部备案。
4.2.4物业分公司总经理负责对组建工作进度进行监督检查,并督促各职能部门按组建工作计划的要求协助管理处主任的工作。
4.2.5在管理处组建过程中,相关组建工作必须遵循集团公司、管理公司的相关规定,以及经批准的管理处组建工作计划、物业管理方案执行,工作内容包括(不限于):
a)管理处
机构设置、人员编制、岗位职责及任职资格要求;
b)物业管理用房的使用;
c)办公物资及作业工具采购;
d)人员招聘、培训;
e)服务程序/规程的制订;
f)项目入伙前的相关准备工作等。
4.2.6根据项目进展情况,在项目入伙前2个月管理处必须正式组建完毕。
5支持文件
5.1wdwy-wi-mm6101开办费用测算指引
第5篇 物业管理手册－业主满意度测量程序
物业管理手册:业主满意度测量程序
1、目的
对业主是否满意的信息进行监视,以评价质量、环境管理体系的有效性和识别可改进的机会。
2、范围
适用于本公司的业主是否满意的各种信息获取和利用的控制。
3、职责
3.1物业服务中心负责与业主联络,有效处理业主的意见,并保存相关服务记录。
3.2品质部根据满意度调查情况,分析存在问题的原因,并督促相关部门有效处理业主意见或建议,持续提高业主满意度。
4、程序
4.1业主信息的收集、分析与处理
4.1.1物业服务中心负责收集业主满意与否的信息。
4.1.2物业服务中心以面谈、信函、电话等方式与业主、业主委员会进行沟通,业主提供的意见或建议由物业服务中心解答、收集,并记录在《业主回访单》、《工作日志》或《服务登记本》上。暂时未能解答的,应详细记录,并向上级领导反映或经由相关部门协调后予以答复。
4.1.3相关责任部门应负责有效处理业主意见,执行《与业主有关的过程控制程序》的有关规定。
4.2业主满意度测量
4.2.1物业服务中心客服主管按要求每月对业主进行回访,填写《业主回访单》;接待专员对维修情况进行回访,月末由经理对回访信息进行统计,填写《月管理目标、指标完成情况统计分析》交品质部,由品质部报管理者代表审批。
4.2.2品质部每年至少组织一次业主满意度调查,了解业主满意程度,对反馈的意见进行汇总、分析,并由责任部门采取措施,对存在问题进行整改并有效地预防。
5、相关文件
5.1《与业主有关的过程控制程序》
5.2《不符合、纠正和预防措施控制程序》
5.3《数据分析控制程序》
6、相关记录
6.1《月管理目标、指标完成情况统计分析》jw/jl-8.2.1-001
6.2《工作日志》jw/jl-8.2.1-002
6.3《业主回访单》jw/jl-8.2.1-003
第6篇 某物业公司综合管理办公室职能
物业公司综合管理办公室职能
1、主要负责公司内部日常行政事务,包括人事、后勤、档案、培训、综治、消防等工作;
2、负责财务管理,包括做好资金运作的日常工作,负责管理服务费的收缴,做好财会帐册、报表,缴纳财税等工作;
3、负责物业维修及设备运行的技术管理,包括房屋的设备检验、维修工程安排,对业主装修的指导和监督等工作;
4、负责监督、检查房屋及设备急修以及一般报修受理或作业,保安、消防、车辆交通等工作以及辖区内的环境保护和日常清扫,绿化设施的管理,树木、绿地养护等工作;
5、负责“一业为主、多种经营”的发展,包括管理各种文化、娱乐、生活、商业等公共服务经营设施和部门,接受业主综合性和个别性的委托、代办服务等工作。
第7篇 物业管理处操作员工守则
1.目的
规范管理处操作员工的工作,严明纪律,提高效率,实现公司服务质量目标。
2. 范围
适用于**广场管理处操作人员的日常工作。
3. 操作员工守则
3.1 按时上下班,不得迟到早退。
3.2 上下班按时打卡,不得请人打卡或代人打卡,如遇特殊情况未能及时打卡,应向上级说明,可办理签卡。下班时不得提前在卡机前等待打卡。
3.3如有特殊情况需在工作时间外出,可向上级领导请假,但未获批准不得擅离工作岗位。
3.4上班时必须保持着装整洁,保持形象端正,不准留长发、胡子,衣服要干净,衣领要整齐,不缺扭扣;精力充沛。必须佩戴胸卡和臂章,臂章要与工作对应,不得错戴。
3.5讲究卫生,不得在大厦内随地吐痰,乱扔垃圾,碰见垃圾必须随手捡起放到垃圾桶。
3.6 不得在公共场所或工作场所吸烟、吃东西和闲谈。
3.7 在班组办公室内,不准高声谈笑、看报纸;无具体任务时可看业务书籍。
3.8 员工如厕必须到环卫部门的公共厕所,不得在大厦卫生间如厕。
3.9中午就餐必须严格遵守管理处规定的时间,除派一人提前吃饭值班外,其余人员不得提前用餐。
3.10 员工必须服从管理处调度员和班长的安排,保证工作高效率,不得无故拖延,消极怠工,更不得在公共场所休息,工作完成后必须尽快返回各自班组待命。并立即向调度员复命。
3.11员工进入客户房间服务,应先按门铃或轻敲客户房门,待客户同意后方可进入工作。为客户服务必须认真负责,客户有疑问时,必须耐心解释,如自己无法或无权解释,应及时报告上级领导。
3.12与客户交谈必须礼貌客气,不得发生争执;不许与客户谈论有关公司内部事务,更不得与客户开玩笑。
3.13员工为客户服务或在公共场所工作完毕后,必须对施工现场进行清理,必要时与管理处联系,找清洁工提供协助。
3.14不准收受业主钱物,如按规定应收取现金的必须向客户说明后,一起(或代为)到管理处缴费,并将正式发票交给业主。
3.15员工到大堂和广场进行工作,必须尽最快速度完成并及时离开,不得在大堂和广场逗留,工作用具不得在大堂随意摆放,更不得在大堂前台及附近打电话、闲谈。
3.16如工作牵涉多个班组或部门时,各班组人员必须密切配合,不得互相推诿扯皮,影响工作效率。
3.17 非特殊情况,员工只能乘坐货梯。b1至b2上下往返不许乘坐电梯,但到大堂和广场工作可乘坐客梯。
3.18 员工往返工作地点,先用对讲机联系货梯,b1---9f可等待2分钟,10f以上可等待5分钟,如货梯在上述时间不能到达,则必须走消防楼梯,不得延时等待。
3.19 如因特殊情况需乘坐客梯,必须佩戴'抢修'臂章,后上后下,注重礼仪。
3.20 如工作任务暂时不能完成,必须在四小时内向调度员汇报情况。
3.21 不准利用公司电话向外打私人电话,公事电话必须详细记载时间内容,接听外线电话必须尽量缩短时间。
3.22 上班时间不许串岗,空调、电梯班员工不得进入电房,维修班电工除执行班长安排的任务外,不得到电房闲谈。
3.23 上班时间不得带熟人、朋友进入本大厦,更不得带到工作岗位逗留。
3.24 工作未完工不得下班,下班前必须搞好班组卫生。
3.25 不得损坏公共财物,不准将公物占为已有,更不得带公物回家。
3.26 发生紧急情况(包括火警、暴力事件等)必须维护集体利益,不得贪生怕死,必须保持公司的紧密团结,服从安排,积极配合。
3.27员工如严重违反本守则规定,将处以一定数额的罚金并扣发当月部份或全部岗位津贴。
3.28员工之间必须互相监督,如发现有人违反本规定而不予制止的,给予相同处理。
4相关文件
《员工守则》
第8篇 物业管理投诉处理操作程序
1、客户的投诉可能有以下几种形式
通过书面形式进行投诉(包括信函、传真、电子邮件等)。
通过电话形式进行投诉。
直接到各区管理处面对面进行投诉。
2、针对不同形式的投诉,采取以下相应的处理操作程序
(1)对书面形式的投诉处理操作程序。
①详细阅读所来的投诉资料,必须弄清楚业主的投诉目的(如有疑惑之处,应立即致电业主了解清楚)。
②致电业主表明我们已收到其投诉资料,正着手安排解决,并表示歉意,请求谅解。
③按投诉资料的投诉情况填写《投诉处理记录表》(附表17),并连同投诉资料交由主任签署。
④按主任已签署的《投诉处理记录表》上的处理意见开出相应的通知单,由跟进人员送往相关处理部门与相关部门达成处理共识,主要是投诉处理开始及完成时间要相关部门予以明确。
⑤再次致电业主,[[表述我们的处理意见及计划完成时间,征询业主之意见。
⑥跟进人员必须紧密跟进有关部门的处理情况,在处理过程中发现影响处理执行的情况应立即向主任汇报,由主任亲自与其他部门进行协调解决。
⑦如主任也无法协调解决的问题,应立即通知客户服务部协助跟进,仍无法解决的由经理进行协调解决。
⑧投诉处理完后,由跟进人员致电业主对处理情况及结果进行意见征询。
⑨跟进人员将业主对处理情况及结果的意见详细记录在《投诉处理记录表》上,并由主任签署后交收费文员归存。
⑩客户服务部定期到各区收取业主的书面投诉资料及《投诉处理记录表》(副本),进行整理分析,并向上级部门提出分析报告和整改方案。
(2)对来电形式的投诉处理操作程序
①对投诉来电应耐心听取,尽量避免在电话里进行解释,对关键要点应在便条上即时记录(以便准确完整记录在《投诉处理记录表》上)。对不清楚之问题应在业主投诉完后,客气地进行询问明确,目的要准确无误地了解业主的投诉要求。
②在来电结束前应向客户表示歉意,请求业主的谅解。
(3)对直接到各区管理处面对面进行投诉的处理。
①在业主进行投诉时,接待人员要耐心平静地聆听,对关键问题要及时在便条上予以记录(以便准确完整记录在《投诉处理记录表》上),不要在业主投诉过程中进行申辩解释。
②待业主投诉完后,视投诉情况对业主表示歉意并请求谅解,并在对业主的投诉情况发生之原因在有充分了解情况的条件下作恰当的解释(这点可灵活掌握)。
③向业主表示我们将尽快与有关部门联系解决业主的投诉,并客气礼貌地陪送业主至门口外。
第9篇 物业管理员理论试题
2005物业管理员理论
2005年广东省职业技能鉴定考试
物业管理员(四级)知识试卷
考试须知:本试卷适合物业管理员(四级)考试用,考生须按规定要求填写姓名,单位,考生号码,试卷满分100分,考试时间为90分钟,考试时用蓝色圆珠笔或蓝黑色钢笔答,试卷上不准写与考试内容无关的文字,考试时间一到,考生须将试卷反扣在课桌上,离开考场。
一 二 三 总 分 总分人
分 数 得分 评分人
一、单项选择题(每小题1分,共60分)
请将答案按题号填入下列表格:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
31 32 33 34 35 36 37 38 39 40
41 42 43 44 45 46 47 48 49 50
51 52 53 54 55 56 57 58 59 60
1、土地使用权出让合同约定的使用年限届满、续期的到续期届满,(c )由国家无偿收回。
a.土地收益权b.土地处分权c.土地使用权d.土地所有权
2、房地产开发企业销售的商品房的质量保修期,从( c )之日起计算。
a.工程峻工验收合格 b.综合验收合格
c.交付 d.购买人取得房屋所有权证
3、房地产具有保值增值的特性,就我国的土地政策来说,针对一宗具体的房地产,其价格从长远来看是趋于( b )。
a.上升 b.下降c.不变 d.亦升亦降
4、物业管理人员应具备的职业道德之一是(b)。
a、仪表端庄,形象良好 b、忠于职守,尽职尽责
c、体魄健康,胸怀宽广 d、语言流畅,表达能力强
5、物业管理人员在工作中互相推诿,办事拖拉,不符合(a)的职业道德要求。
a、忠于职守,尽职尽责 b、实事求是,办事公道
c、谦虚谨慎,文明礼貌&
nbsp;d、遵守纪律,奉公守法
6、物业管理人员要做到人找工作,不要让工作找人。凡是用户需要做的事都要分秒必争,尽快干好。这体现了(a)。
a、积极主动,讲求时效 b、谦虚谨慎,文明礼貌
c、刻苦学习,提高素质d、仪表端庄,良好形象
7、社区公众是指(c)
a组织内部的公众 b组织所有的公众
c 组织所在地的公众 d整个社会的公众
8、在社交场合,无意与别人的目光相遇时,正确的选择是(a)
a、眼神自然对视1-2秒,然后慢慢离开
b、马上移开目光
c、眼神始终注视对方
d、无所谓
9、到他人家里做客拜访,最适宜的时间是在(a)
a、上午十点或下午四点左右
b、中午十二点,或下午二点左右
c、晚上十点左右
d、没有讲究
10、物业指的是( a)的房地产。
a.单元性 b.单体性c.复合性d.综合性
11、下列不是物业性质的是( d)。
a.二元性 b.位置固定性c.寿命长久性d.持续增值性
12、物业管理企业与业主之间是( a)的关系。
a.服务与被服务 b.管理被管理c.雇佣被雇佣d.委托与代理
13、(b )是物业管理的基础和本源。
a.安保服务
b.房屋管理服务
c.共用设备维修服务
d.保洁服务
14、区分所有权人多见于( a)。
a.居住物业b.商业物业 c.工业物业d.特种物业
15、撤换业主委员会成员,一般应由( d)做出;
a.主管部门b.司法部门c.业主委员会d.业主大会
16、按照《物业管理条例》的规定,业主在首次业主大会会议上的投票权依据( b)确定。
a.物业建筑面积 b.省、自治区、直辖市制定的具体办法 c.物业套数 d.户数
17、建设单位应当在销售物业之前,制定( d),对有关物业的使用、维护、管理,业主的共同利益,业主应履行的义务,违反公约应当承担的责任等事项依法作出约定。
a、管理契约 b、住户手册 c、管理规定d、业主临时公约
18、业主购房的保修责任应由( a)承担。
a. 建设单位
b. 施工单位 c.物业管理企业 d.销售单位
19、住宅物业建设单位,应通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业;投标人少于3个或者住宅规模较小的,经物业所在地房管理部门批准,可以采用( a)方式选聘具有相应资质的物业管理企业。
a、协议 b、批准 c、推荐 d、选派
20、建设单位与物业买受人签订的买卖合同应当包含( c)约定的内容。
a、公共维修资金 b、物业装饰装修 c、前期物业服务合同 d、公用面积分摊
21、前期物业服务合同可以( a );但是,期限未满、业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同生效的,前期物业服务合同终止。
a、约定期限 b、不定期限 c、定期二年 d、定期三年
22、已竣工但尚未出售物业,物业服务费用由(d )交纳。
a.投资单位 b. 销售单位 c.物业管理企业 d. 建设单位
23、物业区域治安日常管理应以(b)为主;
a. 公安部们b.物业管理公司c.联防队d.门卫
24、物业区域治安管理的自主性与机动灵活性以( c)为前提;
b. 公平性b.客观性c.受制性d.实用性
25、(d)的形象从某种意义上代表着物业管理企业的形象。
a.保安部经理 b.保安领班c.巡逻员d.门卫
26、下列不属于停车场正常组织准备工作的是( d)。
a.使停车场清晰明亮
b.设置清晰标识
c.配备安全防范设备
d.配备汽车排污检测设备
27、预防火灾,就是要消除( d)。
a.可燃物b.助燃物c.着火源d.燃烧产生的条件
28、( d)是物业公司防火第一责任人;
a.保安领班b.保安队长c.管理处经理d.物业公司总经理
29、(b)是指提供非人们居住的环境,包括内部居住环境和外部居住环境连个方面。
a、生产环境 b、居住环境 c、商业环境 d、办公环境
30、下列不属于物业环境中的硬环境的是(a )。
a、邻里关系 b、房屋建筑 c、附属设备d、公共设施和相关场地
31、下列不属于环境管理中对资源利用的措施的是( d )。
a、利用工业废渣做建筑材料;
&nbs
p; b、利用固体废弃物做农业肥料
c、回收固体废弃物中的可用资源和能源
d、旧家电的翻新利用
32、下列不是环境污染特点的是( a )。
a、作用时间短b、影响范围广c、作用时间短d、污染物的浓度变化性大
33、环境卫生管理是维护辖区( c)公共场所、共用部位的清洁卫生。
a、一定区域 b、部分区域 c、所有 d、不确定区域
34、所有的清洁“开荒”项目中,( c )的清洁“开荒”难度最大;
a.电梯b.大堂c.洗手间d.办公室
35、一个居住区的规模是(a)万户,人口(a)万人;
a.1~1.63~5b. 1.2~1.53.5~5c. 1.5~1.85~6d.1.5~2
36、中国物业管理协会制定的《普通住宅小区物业管理服务等级标准》有(b)个服务等级。
a.2b.3c.4 d.5
37、按照中国物业管理协会制定的《普通住宅小区物业管理服务等级标准》的三级标准,小区公共场所应每日清扫(a)次。
a.1 b.2c.3 d.4
38、为了保证物业档案资料的完整性,对于新建物业应( b)。
a在接管物业时严格办理物业管理档案资料接管手续
b在早期介入阶段就要做好资料收集规划与安排,责成专人负责
c从原设计单位、施工单位、建设单位、管理单位、设备、材料供货单位等处收集、核对、补充完善各类资料
d千方百计地得到业主用户的资料
39、物业中的共用设施和房屋建筑的共用部位的维修养护费用应由共有人按(c )分摊。
a人口比例
b各自住房面积比例
c产权比例
d购房价格比例
40、房屋维护是物业管理的基础性工作,认真贯彻( b)的方针是保持房屋完好的保证。
a、有偿服务 b、以防为主 c、区别对待 d、经济合理
41、房屋维修管理的基本原则是(d )
a、经济合理原则 b、区别对待原则 c、有偿服务原则 d、服务原则
42、房屋维修日常服务的首要指标是(d )
a、定额指标 b、经费指标 c、服务指标 d、安全指标
43、房屋维修管理的主要内容不包括(a )
a、房屋附属设备的管理 b、房屋的安全与质量管理 c、房屋维修施工管理 d、房屋维修行政、技术管理
44、小修养护部位费用主要通过收取( b )筹集,不足部分从物业管理公司多种经营的收入中弥补。
a.公共性维修费b.物业管理服务费 c.物业的保修费 d.专项维修资金
45、.物业管理企业应按照房屋室内装饰装修管理服务协议实行管理,进行( b)的现场检查。
a.定时b.不定时 c.每时每刻 d.定时或不定时
46、下列属于物业绿化精神功能的是( d )。
&nb
sp;a、遮阳、隔声b、改善气候 c、净化空气 d、美化环境
47、联合国确定的城市人均绿地指标为(c)m2,如此才能达到保证人类身心健康的基本标准。
a、30~40 b、40~50 c、50~60 d、60~70
48、不可用于水泥地面或墙身清洁开荒的是( c );
a.绿水b.烧碱c.盐酸d.全能水
49、( b)是城市绿化系统中最广泛、使用率最高的一部分;
a.公园绿化b.居住区绿化c.校园绿化d.道路绿化
50、居住小区中型游园服务半径不得超过(c)米;
a.500b.600c.800d.1000
51、一般而言,2.5~4.0万居民的居住区要设一个大游园,人均绿地(d)平方米;
a.10b.12c.14d.16
52、游园绿化要求绿化种植用地面积不低于绿地总面积的( c);
a.50% b.65% c.75%d.90%
53、物业绿化利用自然坡度排水,其绿化用地坡度应安排在(a)之间;
a.0.1%~0.3%b.0.3%~0.5%c.1%~3% d.3%~5%
54、物业绿化养护管理考核中,栽植1年以上的树木保存率要大于(d)。
a.90% b.92%c.95% d.98%
55、下列不属于绿化养护管理特点的是(b)。
a、经常性b、偶然性c、针对性 d、动态性
56、物业管理区域(简称辖区)的给水系统(即供水部门向物业管理区域供水总表以内)一律由辖区的(d)管理。
a业主 b使用人
c供水部门 d物业管理公司
57、用电高峰期或潮湿天气,(d )关灯检查接头是否有过流放电现象。
a 每天应不多于两次 b每天应不少于两次
c 每班应不多于两次 d每班应不少于两次
58、计划停电时,物业管理主管部门至少提前(c)将停电事宜通知用户;若不能,最迟应在实施停电前1小时,将停电通知送达用户或启用广播系统紧急通知用户。
a8小时&nb
sp;b12小时
c24小时d48小时
59、应(a)巡查安全防范系统运行情况,发现异常立即处理,并做记录。
a每天 b每周
c每月 d每季
60、(c)电梯开梯后进行一次电梯全程运行检查。
a每班b每周
c每天d每月
得分 评分人
二、多项选择题(每小题1分,共20分)
请将答案按题号填入下列表格:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
1、 需要补地价的情形主要有( abcd )。
a.更改原出让土地使用权时规定的用途
b.增加原出让土地使用权时规定的容积率
c.转让、出租、抵押划拨土地使用权的房地产
d.出让的土地使用权期满后续期
2、忠于职守,尽职尽责是对物业管理人员职业道德的(bc)。
a、全部要求b、基本要求
c、首要要求d、最高要求
3、谈话的双方在交谈过程中,应从对方的角度考虑,在确定了主要交谈内容后,恰当地选用语言,尊重另一方,避免使用人们忌讳的交谈方式和话题,应注意(acd)
a、重视礼节和习俗
b、使用行话、术语以及方言土语
c、不涉及疾病、死亡等不愉快的事情
d、不涉及对方反感的话题
4、以下属于常规性公共服务的是( acd)。
a.房屋管理服务
b.家居装修服务
c.共用设施维修服务
d.室外保洁服务
5、物业档案资料主要包括( bd)。
a.建设单位资料 b.物业资料 c.管理企业资料
; d.物业业主和租户资料
6、下列属于业主义务的是( acd)。
a.遵守业主公约b.监督业主委员会的工作
c.按时交纳物业服务费用d.执行业主大会的决定
7、国家提倡业主通过( abc )的市场竞争机制选择物业管理企业。
a、公开b、公平 c、公正d、合理
8、国家鼓励物业管理采用( ac),依靠科技进步提高管理和服务水平
a、新技术 b、新知识 c、新方法d、新成果
9、扑救火灾的基本方法有(abcd)。
a.抑制灭火法 b.窒息灭火法c.冷却灭火法d.隔离灭火法
10、巡逻的方式主要有( bcd)。
a.员工巡逻和领导巡逻
b.定时、不定时巡逻。
c.着制服巡逻和便衣巡逻
d.昼间巡逻和夜间巡逻
11、关于物业的清洁保养,下列比较恰当的说法是(bcd);
a.没有什么技术性b.专业性较强c.是物业管理的一项重要内容
d.不仅仅是简单的清、扫、抹、擦
12、物业清洁保养的检查有(abcd);
a.员工自查 b.领班作业检查c.主管巡查d.部门经理抽查
13、用户入住阶段的物业档案信息包括( abcd )。
a.入住通知书、住户须知 b.业主公约
c.用户手册d.购楼须知
14、下列不属于施工、竣工及验收阶段信息的是( abd)。
a项目批准文件
b地质勘察报告
c用户进户验收表
d工程预决算资料
15、电梯井道内应(abcd)等。
a无积水、垃圾,b不得堆放杂物、
c不得敷设水管和d不得敷设煤气管
16、用户有以下(abcd)行为,物业管理公司将按用水量和用水时间追计水费,并按《业主公约》的约定予以处罚,造成的损失由行为人赔偿。
&nbs
p;a私自装表接水 b私自启动水表的封印影响准确计量
c绕表接水 d私自启用水表
17、中央空调系统开机前准备应(acd)等。
a检查电源电压是否正常 b检查水源是否正常
c.检查冷冻水系统d.检查冷却水系统
18、房屋日常维修急修项目包括(abc )
a房屋结构性损坏b室内线路故障引起停电漏电
c水泵水箱及故障和进水表以内水管暴烈和水龙头严重漏水d屋面渗漏水
19、严禁带电工作,紧急情况带电作业时,必须在(abcd)进行操作。
a有监护人 b有足够的工作场地
c有充足光线 d带绝缘手套、穿绝缘鞋
20、每月空载试运行发电机两次,检查(acd)运行情况,并做好试运行记录。
a电池液位b发电机
c接线端子d外围设备
得分 评分人
三、判断题(每小题1分,正确的打√错误的打×,共20分)
请将答案按题号填入下列表格
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
1、建设单位必须首先依法取得国有土地使用权,缴纳土地出让金,才能办理建设用地规划许可证和建设工程规划许可证。(×)
2、职业道德经常发生变化,缺乏必要的稳定性和连续性。(×)
3、职业道德具有强烈的纪律性。(√)
4、发展物业管理的主要目的是改善城市环境(× )。
5、一个物业管理区域只能成立一个业主大会( √)。
6、物业管理企业可以将物业管理区域内的专项服务业务委托给专业性服务企业,也可以将该区域内的全部物业管理一并委托给具有相应资质的物业管理企业。( ×)
7、业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用,业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的,从其约定,业主负连带交纳责任。(√)
8、潜在危险区域设置危险提示、警告标识可以避免物业管理区域发生危险事故。( × )。
9、一般的固体、液体及带电设备等都可用二氧化碳
灭火器灭火( √ )。
10、洗洁精是一种酸性类的清洁剂。(×)
11、绿化有两个方面的功能:物质功能和精神功能。( √ )
12、物业的产权备案是一个物业管理区域的经营管理服务人员为便于实施物业管理服务进行的一项基础性、强制性的工作( × )。
13、物业管理公司日常服务的房屋小修项目主要是通过走访查房收集和住户报修收集。( √ )
14、大修工程是指凡需牵动或拆换部分主体构件,但不需全部拆除的工程为大修工程。大修工程一次费用在该建筑物同类结构的新建造价的30%以上。( × )
15、返工性修缮是指对由于房屋设计或施工方法不当产生质量问题的房屋进行的修缮。维修费用应由设计部门或施工部门负责或拨专款解决。( √ )
16、房屋安全管理是指定期和不定期地对房屋的使用情况和完损情况进行安全检查,评定房屋完损等级,随时掌握所管房屋的质量状况和分布,组织对危险房屋的鉴定,并确定解危方法,预防和消除房屋的安全隐患等一系列工作的总和。( √ )
17、小修养护工人的劳动效率要98%达到或超过人工定额;材料消耗要不超过或低于材料消耗定额,达到小修养护工程定额的指标,是完成小修养护工作量,搞好日常服务的必要保证。( × )
18、关于走访查房率。一般要求管理员每月对辖区的住(用)户要走访查房50%以上;每季对辖区内住(用)户要逐户走访查房1遍。
19、外墙每10年应彻底进行1次检修加固。( √ )
第10篇 学校物业管理委托协议
甲方：_________
乙方：_________
甲方将学校物业管理服务方面的工作委托乙方管理服务。乙方将通过严格科学的管理，热情优质的服务为学校的教学、科研和生活创造整洁、优美、舒适、安全、宁静、便捷，及时、可靠的环境，为此双方达成如下协议：
一、甲方责任、权利、义务
1、对校园内的一切公共设施及设备享有所有权，并有对国有资产的保护、使用和监督权。
2、负责对乙方管理与服务进行工作查询与质疑。
3、负责制定学校绿化、美化及设施的更新改造计划。听取和采纳乙方对校园绿化等改造工作提出的合理化建议。
4、负责按规定向乙方支付物业经费和运行费。
5、负责了解掌握乙方经费运行情况，对违反财务规定的行为提出意见。
6、甲方可视完成物业管理的优劣向乙方提出奖励意见和处罚意见。
二、乙方责任、权利、义务
1、按协议内容保质保量地完成物业管理与服务工作。按文明校园建设标准保持学校的花园式单位及文明校园的称号。
2、对院内的公共设施及地面不得擅自占用或改变其使用功能，如需要改变应经甲方同意后方可实施。
3、定期向甲方通报工作情况，对甲方提出的合理的整改意见有义务执行。
4、未经甲方同意不得将本物业管理内容和责任转移给第三方。
5、乙方应建立并保存详细的物业管理档案资料。
三、委托管理主要内容
1、全院的绿化、美化工作。
2、教室的卫生保洁服务和管理工作(不含专用教室)。
3、公共环境、公共场所的保洁服务和管理工作。
4、公共设施、设备的维修、保养、运行和管理工作。
5、公共建筑部分的维修保养工作。
6、自管家属楼的维修和保养工作。
7、水电暖的维修管理与服务工作。
8、院内创收经营水电费和供暖费的收支工作。
9、节能工作。
10、家属水、电费的统计、收缴工作。
11、饮用水供应和洗浴工作。
12、院领导办公室的保洁和开水供应工作。
13、家属门卫的管理工作。
14、校内各商业网点的管理工作。
15、学校人防工程的管理工作。
16、其它甲方需要委托的工作。
四、服务标准
乙方应按以下标准实现物业管理目标。
(一)校园绿化美化工作
1、做到三季有花，四季常青。并承担甲方大型活动及重大节日的花卉摆放工作。
2、按不同季节对花卉苗木的养护要求进行养护，并做到：树灌木完整，长势茂盛，无枯枝死杈，无病虫害，树木无钉枪捆绑;绿篱、绿地无杂草、杂物，无堆物料。完好率应达到98%以上。
3、校园绿化面积应达到应绿化面积的95%以上。
4、绿地、各种树木的种植和调整工作应本着美观合理的原则进行规划管理。对各种古树应重点保护，防止损伤和坏死。
5、院内的建筑物能进行立体绿化的，应进行立体绿化。
6、绿地微喷面积应达到总面积的80%以上。树木浇水应有计量。
(二)环境卫生工作
1、道路环境应整洁。清扫要及时，做到无杂物、废纸、烟头、果皮、痰迹、积水等。
2、阴井、排水设施应通畅，无污水外溢，排水口处无淤泥和杂物。各井口盖完好，化粪池应定期清理，无粪便外溢。
3、卫生间应保持干净整洁，无异味、无蚊蝇、无粪便、无污水外溢。
4、垃圾楼应保持无蛆、无蝇，四壁清洁，地面和周围无堆放垃圾，应封闭集装箱上盖。应根据垃圾日产量及时调整集装箱数量。垃圾楼吊装设备应及时检修和保养，杜绝事故发生。
5、院内垃圾应日产日清，无暴露垃圾，无卫生死角。垃圾箱及果皮箱应完好清洁，周围地面无杂物污渍。
6、建筑物内外无乱写、乱划、乱粘贴，无残标;公共设施、牌匾、路标、雕塑、亭廊、石桌椅应定期擦拭，保持清洁。
7、校园主要干道的地面卫生应在每日早7：30以前清扫完毕。公共场所应定期清扫，保持清洁。上课期间不得有任何影响授课的清扫活动。
8、道路、地面不得直接搅拌水泥沙浆，建筑材料应按指定地点摆放整齐。建筑垃圾应按指定地点堆放并及时清运，对建筑垃圾影响道路通畅和环境卫生的现象要及时管理和清运。
9、门前三包工作应符合门前三包的标准和要求。
10、应及时清理院内主要干道的积雪，保证道路通畅和安全。如洒盐水除雪，不得将积雪清扫堆放到绿篱和绿地内。
11、根据节假日的要求及时挂收国旗、彩旗、灯笼;开关大门彩灯、射灯。
(三)教室卫生工作
1、教室卫生应在每日晚自习后清扫完毕，锁门。第二天早7：00应将各教室门打开(特殊情况除外)。
2、应保持教室地面清洁、四壁洁白、墙裙完好无污渍、黑板完好光亮、无粉笔痕迹、粉笔沫应及时清除;门牌完好、装订美观;门窗、玻璃、纱窗、窗帘、小五金齐全完好;桌椅完好、摆放整齐、桌内外无杂物灰尘。
3、吊扇、黑板灯、照明灯、各种开关及各类设备应完好无损。维修要及时，保持良好状态。
4、粉笔(白色、彩色)板擦应保证供给并摆放整齐。要保持讲台、讲台桌的完好整洁。
5、制定教室服务制度化、规范化、科学化的管理制度，确保教学需要。
以上要求的完好率应在98%以上，各阶梯教室和大教室的照明灯完好率应在90%以上。
(四)公共场所维护工作
1、各楼道(包括家属楼物业范围)地面清洁、门窗、玻璃、纱窗、小五金齐全完好，墙裙、楼道灯的照明完好率及满意率应在98%以上。
2、电梯应按规定做好年检并取得合格证及运行证，两证应挂在电梯间内。电梯应定期维修保养，不允许带病开梯，运行应正点。电梯间应干净、整洁、明亮。电梯工要持证上岗，严格执行电梯交接班制度，认真做好运行记录。严禁脱岗，确保安全。
3、要保证全院正常供水、供电、供暖工作。水、电、暖设备齐全，服务维修及时到位，设备完好率应在98%以上。
4、水、电、暖维修应24小时值班。要制定应急处置方案。确保服务安全、到位。
5、节能措施得力，杜绝长明灯、长流水和跑、冒、滴漏现象。
6、按规定做好饮用水箱的卫生防疫和日常管理工作，要定期进行检查、检测，确保饮用水安全。
7、按要求供应全院饮用水和洗浴。对茶浴炉房要制定卫生安全工作制度，确保正常供水和安全。对浴室内卫生、各种设施应及时检修，杜绝发生事故。
8、按要求每年应集中时间对外收取供暖费，并支付供暖费。
9、按要求努力回收学校创收水电费。
10、按要求统计、收缴、上报家属住户水电费。
11、按要求对院内人防工程进行检查，防止发生意外事故。
五、违约责任
1、甲方违反合同规定，使乙方未能完成合同规定的服务和管理目标，乙方有权视不同情况限期向甲方提出解决意见(双方协商)。如逾期仍未解决，乙方有权中止合同，所造成乙方经济损失由甲方予以经济赔偿。
2、乙方违反合同所规定的内容或未达到的服务标准，或师生员工反映强烈且不能及时解决的，甲方有权要求乙方限期改正(双方协商)，如逾期不改，甲方有权终止本合同。另行安排其它物业管理机构替代。给甲方造成的经济损失，乙方应给予赔偿。
3、乙方违约擅自提高收费标准和降低服务标准，甲方有权要求乙方改正并清退多收费用。
六、其它
1、本协议未尽事宜由双方协商解决，并以书面协议签定补充协议。补充协议与本协议有同等效力。本协议有效期为一年，自_________年_________月_________日至_________年_________月_________日止。
2、本协议之委托协议书均为本协议的有效组成部分，具有同等法律效力。
3、本协议共4份，甲、乙双方各执2份，具有同等法律效力。经双方签字盖章后生效。
甲方(盖章)：_________ 乙方(盖章)：_________
甲方代表(签字)：_________ 乙方代表(签字)：_________
_________年____月____日 _________年____月____日
第11篇 业主在物业管理活动中权利义务
业主在物业管理活动中的权利与义务
业主在物业管理活动中,享有哪些权利
1、按照物业服务合同的约定,接受物业服务企业提供的服务;
2、提议召开业主大会会议,并就物业管理的有关事项提出建议;
3、提出制定和修改管理规约、业主大会议事规则的建议;
4、参加业主大会会议,行使投票权;
5、选举业主委员会成员,并享有被选举权;
6、监督业主委员会的工作;
7、监督物业服务企业履行物业服务合同;
8、对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权;
9、监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金(以下简称专项维修资金)的管理和使用;
10、法律、法规规定的其他权利。
业主在物业管理活动中,需要履行哪些义务
1、遵守管理规约、业主大会议事规则;
2、遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度;
3、执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定;
4、按照国家有关规定缴纳专项维修资金;
5、按时缴纳物业服务费用;
6、法律、法规规定的其他义务。
哪些事项需要业主共同决定
1、制定和修改业主大会议事规则;
2、制定和修改管理规约;
3、选举业主委员会或者更换业主委员会成员;
4、选聘和解聘物业服务企业;
5、筹集和使用专项维修资金;
6、改建、重建建筑物及其附属设施;
7、有关共有和共同管理权利的其他重大事项。
第12篇 物业保安员着装管理作业指导书
1.保安员上岗值勤时必须按公司规定着装。
2.员工工牌是员工工作证明,应佩带在左胸上衣口袋盖上处。
3.上班时制服应干净、整齐、笔挺。
4.纽扣要全部扣齐,不得敞开外衣,卷起裤脚、衣袖,领带必须结正。
5.制服外衣衣袖、衣领处、制服衬衣领口,不得显露个人衣物,制服外不得显有个人物品,如:纪念章、手链、项链等。制服口袋不得装过大过厚的物品。
6.对讲机挂于右侧腰带上,腰带禁止佩带手机等饰物。
7.上岗时,统一穿着黑(棕)色皮鞋,并保持皮鞋光亮。
8.除因公或经批准外,不准穿着或携带制服离开公司,下班后不得穿着制服外出。
9.换装时,应统一着装,不得有夏冬装混穿现象。
10.离职时必须将制服交回公司,如有遗失或损坏,则需按有关规定赔偿。
