第1篇 物业管理保安知识竞赛题库
001治安管理主要是:必须通过现行的科学技术手段与管理手段,依靠各种先进设备与工具,防止和终止任何危及或影响物业管理辖区内的业主或非业主使用人的生命财产与身心健康的行为与因素,比如电线短路、煤气泄露、电梯关人、水管破裂、火警、偷盗、滋扰以及噪声等,还有如自然灾害、人为事故、流氓活动以及各种破坏活动的预防与阻止,确保业主或非业主使用人人身不受伤害,财物不受损失,工作、生活秩序正常。
002治安管理的主要内容是:防扰乱秩序、防盗、防破坏、防流氓活动、防灾害事故。
003治安管理的目的是人身不受伤害,财物不受损失,工作、生活秩序正常。
004物业公司的治安管理队伍可采用委托保安公司实施安保服务和自建保安队伍实施安保服务。
005保安人员入职的基本条件是身高1.70米以上;20岁至28岁;高中以上文化程度;身体健康;思想品德好(当地县以上公安机关出具的无犯罪前科的证明材料);符合计划生育规定;具备一定的军训基本功;有深圳户口的成年人担保。退伍军人、党员优先考虑。
006保安人员岗前培训的主要内容包括:公司简介;物业管理法规学习;企业内部的有关管理制度:员工守则,工作纪律等;安全防火教育;iso9002质量体系有关安保方面文件的学习;普法学习;职业道德教育;军训。
007保安人员在岗培训的主要内容包括:安保操作规程;队列训练、擒拿格斗、体能训练、消防灭火训练、交通指挥训练等。
008保安人员单兵队列考核标准是:军人军姿;停止间转法;齐步走与立定;正步走与立定;跑步走与立定;敬礼。
009保安人员擒拿技术动作的基本内容是:基本功:直打、侧打、勾打;弹踢、侧踹、勾踢;综合练习。擒敌拳等。
010保安人员军事体能测试标准是:百米跑14秒以内;俯卧撑50个以上;爬楼20层60秒以内。
011保安守护工作的涵义是指保安人员根据有关特别服务的协议(委托管理合同、业主公约以外的协议),采取各种有效措施,对指定的人、财物、场所地以及其他对象所进行的看护和守卫活动。从宏观的涵义来看,对一个住宅小区、对一栋或一组大厦以及对一个工业区等物业的保安工作实际上就是保安守护工作,只不过物业管理单位不承担生命及财产的保险责任。
012保安守护工作主要有:保护人身安全;保护财产安全;维护客户单位内部正常的秩序。
013在守护过程中可能遇到的主要问题是:火灾;盗窃;破坏;扰乱秩序;业主或非业主使用人求助。
014巡逻保安服务的主要任务是:维护巡逻区域内和保护目标周围的正常治安秩序;预防、发现、制止各种违法犯罪行为;及时发现各种可疑情况,抓获现行违法犯罪分子;警戒、保护刑事案件、治安事件和治安灾害事故现场;检查发现防范方面的漏洞;平息巡逻中突发事件和意外事故。
015遇有违法犯罪分子实施犯罪行为的主要处理方法是:及时予以制止,并尽量将其抓获;迅速报告公安机关;疏散无辜群众。
016遇有聚众闹事的问题的主要处理方法是:控制、稳住领头者;疏散围观者;迅速报告有关部门及公安机关,平息事件;协助客户单位处理问题;防止事态扩大。
017遇有疯、傻、醉汉闯入守护目标的主要处理方法是:将其劝出守护目标范围,无效时,通知其家属、单位及公安机关实施控制、监护。
018守护目标范围内发生盗窃案件的主要处理方法是:迅速向公安机关报案;保护好现场;安抚受害者;注意守护目标范围内可疑人员。如抓获犯罪嫌疑人,应迅速移交公安机关,防止其逃跑。遇闯卡车辆,应记下车牌号及车辆特征,必要时报告公安机关。
019发现守护范围内有形迹可疑人时的主要处理方法是:留心观察,注意其行为发展,并及时向有关领导报告,做好控制工作。
020遇有守护范围突然停电情况下的主要处理方法是:遇夜间突然停电或守护灯光突然熄灭,特别加强门卫和要害部位的守护,在照明恢复前,严格控制人员进出。
021遇有业主或住户当面或电话向保安人员反映情况时的主要处理方法是:问清反映者姓名、房号、单位,详细记录报告的内容;对当面报告者要记清其相貌、衣着特征;对报告内容及时向有关领导汇报。
022保安巡逻工作的主要方法是:采取定线、不定线相结合的巡逻线路;采取点与线结合的方法。
023保安巡逻工作应注意的事项是:在时空控制上应注重系统管理;经常结合治安方面的情况,及时调整力量和巡逻方法;经常教育巡逻人员增强危险观念,要求每个巡逻人员在巡逻中,要全神贯注,细心观察,不忽视一点可疑迹象,不放过任何应该解决处理的问题,夜间巡逻要更加注意行人、车辆表现出来的可疑点,以及不正常的烟、光等。
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p;024违反治安管理行为的主要内容是:扰乱公共秩序的行为;妨害公共安全行为;侵犯他人人身权利行为;侵犯公共财产的行为;妨害社会管理秩序行为;违反消防管理行为;违反交通管理行为;违反户口或居民身份证管理行为。
025违反治安管理行为与犯罪的主要区别是:情节轻重和对社会危害大小不同;触犯的法律不同;应当受到的处罚不同。
026正当防卫的条件是:1.正当防卫的不法侵害条件:必须有真实存在的不法侵害行为,才能进行正当防卫;必须针对正在进行的不法侵害行为,才能实行正当防卫。2.正当防卫的防卫条件:正当防卫必须针对不法侵害者本人实行;正当防卫不能超过必要限度,造成不应有的损害。
027真实存在的不法侵害行为:指客观上发生了危害社会的行为。
028正当防卫的必要限度:要看防卫行为是否能有效制止住不法侵害;要把防卫行为与侵害行为进行比较,凡是经综合分析认为防卫行为与侵害行为在性质、强度、手段等方面大体相当,即可认定是制止不法侵害所必须的限度。
029非正当防卫的性质:属于不法行为。
030常见的非正当防卫有:假想防卫;防卫挑拨;不适时防卫;局外防卫;抗拒防卫;互殴行为;防卫过当。
031防卫过当:指行为人的防卫行为超过了必要限度,给对方造成了不应有的损害的行为。
032紧急避险的定义是:为了公共利益、本人或他人的人身及其他权利免受正在发生的危险,不得已采取的损害另一合法利益的行为。
033紧急避险的构成要件主要是:必须是合法利益受到紧急危险的威胁;危险必须是正在发生的;避险行为必须是为了使合法利益免遭损害而实施;避险行为必须是在没有其他方法可以排除危险,在迫不得已的情况下实施的;紧急避险必须是实际存在的,不能是假想的或推断的;避险行为不能超过必要的限度。
034保安员处理问题应遵循的原则:保安员在履行自己的职责时,会遇到许多问题需要处理,在维护业主(租户)的安全和利益的同时,依法办事,依法执行政策, 不徇私情,以理服人。
第2篇 某某小区物业管理实施计划
某小区物业管理实施计划
1、全面推行酒店式物业管理模式,一方面强调对物业设施设备保养维修管理,另一方面为业户提供细致完善的个性化服务,树立e高尚商住小区的物业形象。
2、依法管理、按章办事,在原有的一整套规章制度和管理基础上,有更多更新的创新,以人为本、以管理服务为中心、以住(用)户满意为目标,做到业户理解--接受--支持我们的管理及收费工作。
3、坚持'以人为本',抓好员工队伍的教育和培训,员工持证上岗,牢固树立'业主至上,服务第一'的思想。在服务中加强管理,寓管理于服务的中,做到以情感人、以理服人、以自己的实际行动去教育业户。
4、按照iso9002质量体系规范运作,建立健全管理制度、岗位责任制及操作规范;实施诱导式的培训机制、情感式的激励机制、自我约束量化评制、目标管理业绩考评制,提高员工的集体荣誉感、自豪感,激励员工爱岗敬业,体现人生价值和成就感。
5、以专业及严谨的培训计划,训练管理人员及保安队伍,使e的员工达至:人员精干、专业性强、业务熟练、素质较高、彬彬有礼。以令各业户能享受到高水平的物业管理服务,以致更安心及舒适地享用e提供的各项设施及物业管理服务;
6、根据开发商对e物业形象的定位,按照全国物业管理优秀示范小区的标准,对小区的路牌、标识、警示牌、宣传栏、广告栏等统一制作cis系统进行安装,使住(用)户进入小区方向明确、目标清楚、行有规范、动有准则,同时也扩大e物业管理的知名度。
7、提供公共区域的清洁服务,每年更进行清洗外墙作业,务求令e保持其豪华瑰丽及清新的形象;
8、倡导家居清洁及环保概念,采取适当的措施,设置垃圾分类箱,向业户发放垃圾分类袋,将可回收垃圾、不可回收垃圾分类放置处理,减少垃圾二次污染。
9、从人、环境和谐的角度出发,采用多种形式,积极进行环保的宣传教育,创造新型的环保社区。
10、采用车辆交通科学化管理方案,实施人车分流在车行入口,设置指导岗;在车行道路上,设置警示牌、减速驳等设施,最大限度地减少汽车噪音、废气对小区的干扰和污染。为停车场提供专业管理服务,令各业户的座架能安全停放于场内,无后顾的忧。
11、提供物业公共设备的维修及保养,令e的各项公共设施能更有效发挥其功能;
12、提供公共区域的绿化养护,令e具有园林特色,居于其中,更能表现其个人风格及品味;
13、提供优悠家居服务,如代订各类报纸杂志、代订牛奶、代寄速递、代请钟点佣工及业户室内的小量维修服务等,从而令各业户于一日忙碌工作后,无需为日常生活锁事而烦忧,有更多私人空间,享受优悠生活乐趣;
14、协助各业户有关各项公共事务的申请手续,如水、电、煤气、电话及有线电视等,省却业主不必要的麻烦;
15、筹办各类庆祝联谊及社区活动,如安排节日装饰布置及举办各类文娱康乐活动,务求增添节日气氛及丰富住户余暇生活;
16、创办《盛和园》等内部通讯刊物,以加强管理处及住户间的沟通及交流;
17、开创全天候的二十四小时优质客户服务,务求令各住户随时随地得到亲切的酒店式服务。
18、加强装修管理,严格按照装修管理规定,规范住(用)户二次装修。
①住(用)户装修申报制度、装修施工队伍登记制、管理处审批制。
②保证安全网、空调机的安装、施工动火、材料搬运、人员出入等装修管理规定落实到位。
③严格装修施工的巡查、监管,落实管理员、工程人员、保安员三重多频次的巡查,切实杜绝违章装修。
19、治安保卫消防
①实行24小时保安制度,采取人防与技防、昼与夜紧密结合,动态与静态管理相结合的措施,控制治安案件发案率。入住期,以人防为主;正常期,以技防为主。
②采用先进的闭路电视监控防范系统,对小区的梯口、通道、电梯、公共场所等进行中央监控管理,构成小区技防网络。
③定期进行消防演练及消防宣传,做到'以防为主、防消结合',确保小区无火灾发生。
④严格保安值班、交接班、巡逻工作规程,实行保安员军事化管理。
⑤保安员是保一方平安的关键,是住用户满意的主要因素,严格保安员的选聘、录用、培训、考核,从退伍军警中招收合格人才,保证保安员思想过硬、军事过硬。
第3篇 广州市物业小区管理规约意见稿
广州市物业小区管理规约(征求意见稿)
第一章总则
第一条 为加强本小区物业的管理,维护全体业主和物业使用人的合法权益,维护公共环境和秩序,保障物业的安全与合理使用,根据《物权法》、国务院《物业管理条例》、建设部《业主大会规程》等有关规定,制定本规约。
第二条 本规约由首次业主大会通过,全体业主和物业使用人均须自觉遵守。
第二章业主的共有权
第三条本业主建筑物区域内物业的基本情况
物业名称;
座落位置;
物业类型:
建筑面积:
业主建筑物区域四至:
第四条根据有关法律法规和物业买卖合同,业主享有以下物业共用部位、共用设施设备的共有权:
(一)由单幢建筑物的全体业主共有的共用部位,包括该幢建筑物的承重结构、主体结构,公共门厅、公共走廊、公共楼梯间、户外墙面、屋面、公共平台、蓄水池等;
(二)由单幢建筑物的全体业主共有的共用设施设备,包括该幢建筑物内的给排水管道、落水管、水箱、照明设施、消防设施、避雷设施、电子锁、对讲系统等;
(三)由业主建筑物区域内全体业主共有的共用部位和共用设施设备,包括围墙、池井、照明设施、共用设施设备使用的房屋、物业管理用房”(包括业主委员会用房)庭院花园、一楼全部架空楼层门廊、闭路电视监控系统、公用供电设备、电子门禁、水泵及其控制系统、公用给排水管网、消防设施设备等。
第三章物业使用原则
第五条 为维护业主的共同利益,全体业主同意在物业管理活动中授予物业服务公司 以下权利:
1、根据本规约制定物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度;
2、以批评、规劝、公示、法律诉讼等必要措施制止业主、物业使用人违反本规约和规章制度的行为;
第六条本物业管理区域内,物业服务收费采取方式。业主应按照物业服务合同的约定按时足额交纳物业服务费用。
物业服务费用(物业服务资金)是物业服务活动正常开展的基础,涉及全体业主的共同利益,业主应积极倡导欠费业主履行交纳物业服务费用的义务。
第七条业主对物业的专有部分享有占有、使用、收益和处分的权利,但不得妨碍其他业主正常使用物业。
第八条业主应遵守法律、法规的规定,按照有利于物业使用、安全、整洁以及公平合理、不损害公共利益和他人利益的原则,在供电、供水、供热、供气、排水、通行、通风、采光、装饰装修、环境卫生、环境保护等方面妥善处理与相邻业主的关系。
第九条业主应按设计用途使用物业。因特殊情况需要改变物业设计用途的,业主应在征得相关业主及业主委员会同意后,报有关行政主管部门批准,并告知物业服务企业。
第十条业主需要装饰装修房屋的,应事先告知物业服务企业或业主委员会,并与其签订装饰装修管理服务协议。未签订装饰装修管理服务协议装修材料不得进入小区;
签订协议时交纳1000元装修押金,装修押金在装修完工、经物业服务企业或业主委员会派专业人员检查合格后退还。
业主应按装饰装修管理服务协议的约定从事装饰装修行为,遵守装饰装修的注意事项,不得从事装饰装修的禁止行为。
第十一条业主应按设计预留的位置安装空调,未预留设计位置的,应按物业服务企业指定的位置安装,并按要求做好噪音及冷凝水的处理。
第十二条业主应在指定地点放置装饰装修材料及装修垃圾,不得擅自占用物业共用部位和公共场所。
本业主建筑物区域的装饰装修施工时间为早8:00至12:00下午2:00至7:00,其他时间不得施工。
第十三条因装饰装修房屋影响物业共用部位、共用设施设备的正常使用以及侵害相邻业主合法权益的,业主应及时恢复原状并承担相应的赔偿责任。
第十四条业主应按有关规定合理使用水、电、气、等共用设施设备,不得擅自拆改。
第十五条业主及物业使用人使用电梯及扶梯,应遵守本物业管理区域的电梯扶梯使用管理规定。
第十六条在物业管理区域内行驶和停放车辆,应遵守本物业管理区域的车辆行驶和停车规则。
第十七条本业主建筑物区域内禁止下列行为:
(一)损坏房屋承重结构,破坏房屋外貌,擅自改变房屋使用性质;
(二)违法搭建建筑物、构筑物;
(三)擅自改建、占用物业共有部分;
(四)损坏或者擅自占用、移装公用设施;
(五)未经业主大会同意及有关政府部门批准,擅自占用、改建、扩建小区内及周边市政道路;
(六)践踏、占用绿地,损毁树木、园林;
(七)存放不符合安全标准的易燃、易爆、剧毒、放射性等危险性物品,存放、铺设超负荷物品;
(八)排放有毒、有害物质;
(九)乱抛垃圾,高空抛物;
(十)发出超过规定标准的环境噪声;
(十一)法律、法规和业主规约禁止的其他行为。
第十八条业主和物业使用人在本物业管理区域内饲养动物不得违反有关规定,并应遵守以下约定:
(一)不得在公共场所大小便 ;
(二)进入公共场所要使用绳索牵好,以防伤及他人。
(三)不得因喧叫妨碍他人休息。
第四章物业的维修养护
第十九条业主应当按照国家有关规定交纳专项维修资金。
专项维修资金属于全体业主所有,专项用于物业保修期满后物业共有部分、公用设施的维修和更新、改造,不得挪作他用。专项维修基金使用须经相关联业主2/3同意方可使用。
第二十条业主转让或者出租物业时,应当将业主规约内容、物业服务费用标准等事项告知受让人或者承租人,并自物业转让合同或者租赁合同签订之日起五日内,将物业转让或者出租情况告知业主委员会和物业服务企业。
业主转让房屋应取得业主委员会关于交纳物业服务费及维修基金的相关证明,未按时交纳物业服务费及维修基金的,业主委员会可通知房管局暂不予办理房地产契约变更。
第二十一条业主对
物业专有部分的维修养护行为不得妨碍其他业主的合法权益。
第二十二条因维修养护物业确需进入相关业主的物业专有部分时,业主或物业服务企业应事先告知相关业主,相关业主应给予必要的配合。
相关业主阻挠维修养护的进行造成物业损坏及其他损失的,应负责修复并承担赔偿责任。
第二十三条因维修养护物业或者公共利益,业主确需临时占用、挖掘道路、场地的,应当征得业主委员会或物业服务企业的同意,并在约定期限内恢复原状。
第二十四条物业存在安全隐患,危及公共利益或其他业主合法权益时,责任人应当及时采取措施消除隐患。
第二十五条建设单位应按国家规定的保修期限和保修范围承担物业的保修责任。
建设单位在保修期限和保修范围内拒绝修复或拖延修复的,业主可以自行或委托他人修复,修复费用及修复期间造成的其他损失由建设单位承担。
第二十六条本物业管理区域内的全体业主按规定缴存、使用和管理维修资金。
第五章违约责任
第二十七条业主违反本规约关于物业的使用、维护和管理的约定,妨碍物业正常使用或造成物业损害及其他损失的,其他业主和物业服务企业可依据本规约向人民法院提起诉讼。
第二十八条业主违反本规约关于业主共同利益的约定,导致全体业主的共同利益受损的,其他业主和物业管理企业可依据本临时规约向人民法院提起诉讼。
第二十九条建设单位未能履行本规约约定义务的,业主和物业服务 企业可根据本规约向人民法院提起诉讼。
第六章附则
第三十条本规约所称物业的专有部分,是指由业主独立使用并具有排他性的房屋、空间、场地及相关设施设备。
本规约所称物业的共用部位、共用设施设备,是指业主建筑物区域内业主专有部分以外的,属于多个或全体业主共同所有或使用的房屋、空间、场地及相关设施设备。
第三十一条业主转让或出租物业时,应提前书面通知物业服务企业,并要求物业继受人签署本规约承诺书或承租人在租赁合同中承诺遵守本规约。
第4篇 某农贸市场物业资料管理计划
**农贸市场物业资料管理计划
科学的、规范化的档案管理能有效地为**农贸市场及公共设施的使用、维修、改建和各项管理工作提供指引和服务。**农贸市场作为高档住宅项目,其档案资料是十分繁杂的,我们拟采取系统化、科学化、信息化的科学管理手段,明确指定档案管理人员,抓住档案资料的收集、整理、归档、利用四个环节,对所有档案资料进行严格、科学、集中的管理,达到提高物业管理水平、更好地服务业户的目的。
1.物业资料管理流程:
收集:工程技术、维修、改造资料;
证件、装修审批表;
历次管理活动书面、音像记录
整理分类:产权资料;
技术资料;
管理规章及内部管理制度;
历次管理工作资料、记录;
业委会文件、通知、资料、活动记录;
财务帐表及分布方案
归档:按国家示范住宅小区标准及评分细则及iso9001(2000版)质量体系标准建立双档制。
利用:按权限取用,领取时登记,使用后立即归还。
2.档案资料的分类检索
(1)开发建设单位移交档案资料
1)产权资料
项目批准文件
用地批准文件
建筑执照
拆迁安置资料
2)技术资料
**农贸市场规划图
建筑施工图
竣工图
a.总平面图
b.单体建筑、结构、设备竣工图
c.消防、附属工程及地下管网竣工图
地质勘测报告
工程合同
开、竣工报告
工程预决算
图纸会审记录
工程设计变更通知及技术核定单(包括质量事故处理记录)
隐蔽工程验收签证
沉降观察记录
竣工验收证明书
钢材、水泥等主要材料的质量保证书
新材料、构配件的鉴定合格证书
水电、卫生器具等设备的检验合格证书
砂浆、混凝土试块试压报告
供水试压报告
3)物业资料
**农贸市场基本资料
**农贸市场分项资料
商业配套资料
娱乐设施资料
(2)管理处自建档案资料
1)业户资料
a.业户基本情况
b.产权证书复印件
c.各项签约文件
2)日常管理资料
a.环境管理记录
a.日常巡查记录
b.垃圾清运记录
c.消杀记录
d.噪音检测记录
b.保安管理记录
a.日常巡查记录
b.交接班记录
c.值班记录
d.物资搬运放行记录
e.紧急事件处理记录
f.车辆进出记录
g.夜间查岗记录
c.车辆档案
a.车辆详细资料
b.车位使用协议
d.装修管理资料档案
e.维修服务档案
a.维修委托单
b.维修服务回访记录
f收费管理档案
a.管理费收支公布表
b.管理处与外单位签订的各类合同
c.其它
g.设备管理档案
a.公用设施保养维修记录
b.机电设备保养维修及运行记录
c.设备分承包方维修保养记录
d.设备设施巡视检查记录
e.设备台帐
h.业户意见调查、统计记录
i.业户访问记录
j.业户投诉及处理记录
k.员工管理档案
a.员工个人详细资料
b.员工培训考核记录
c.员工业绩考核记录
d.员工内务管理检查记录
l.培训档案
a.培训计划及实施记录
b.培训考核及跟查记录
c.军事训练及消防演习记录
m.行政文件
a.政府部门文件
b.公司规章制度、通知、通报等文件
c.公司荣誉资料
n.其它
3、档案、资料使用流程:
4、档案资料收、发管理程序
(1)公司重要资料(如开发建设单位提供的资料)接收必须经过管理处主任或其指定负责人验收,完善交接手续后方能分卷归档。
(2)日常管理文件按照公司制定的文件管理程序进行发放及接收,并分卷归档。
5、秀嘉农贸市场档案资料管理要求
(1)采用多种形式的文档储存方式,如电脑磁盘、光碟、录像带、录音带、胶卷、照片、图表等,并采用相适应的保管、储存方法。
(2)尽可能把其它形式的档案资料转化为电子档案储存,便于查找和利用。
(3)电脑文件必须由专人按照规定设置子目录进行分类管理,并定期按相关管理流程清除过期失效文件。
(4)原始文件按照文件使用性质及重要性进行分类,并编制相应的文件目录。当文件状况有所变动时,应及时调整目录的有关内容,以保证查阅者及时找到有效的文件。
(5)档案的鉴定必须由管理处指定人员负责,对档案是否有效、作废、复印份数以及保存期限、保存数量等做出决定,未经授权人士无权决定。
(6)档案按不同业务性质分块,以内容分类,统一编号,登记造册,编辑目录,分类保存。
(7)档案保管必须有专人负责,以达到文档管理要求,必须做到档案标识清晰,分类明确,易查找;档案出室必须由授权人员经过登记后方可借出,文件借阅者需妥善保管所借文件,不得涂改、撕毁等,否则追究相关责任;档案入室时必须经过检查,如有轻微破损应立即修补,损坏严重需追究借阅人员的责任。档案管理人员应定期检查档案借阅情况,以便及时收回在外文件,防
止因管理疏忽所导致的文件丢失和泄密。
第5篇 物业员工培训:物业管理基本知识
物业员工培训--物业管理的基本知识
物业管理企业的权利:
1、根据法律法规,结合实际情况制定管理办法;
2、依照委托合同对物业实施管理;
3、依法收取管理费;
4、有权制止违反规章制度的行为;
5、有权要求业主委员会协助管理;
6、有权选聘专业公司承担部分管理业务;
7、可以自行实行多种经营。
物业管理的特点:
1、以产权为基础。物业管理的建立及运行,一定是以产权为基础的,包括委托、决策、监督机制都是以产权为基础,是按产权所有人、使用人的需求来建立和开展的。
2、以服务为核心。物业管理的核心,不是以管理为核心,而是以服务为核心,寓管理于服务之中,简单地说,物业管理公司不是政府而是企业,收业主的钱为其提供服务,不可能代表政府管理。用大家的钱替大家来做大家的事,这就是物业管理。
3、以市场为导向。物业本身是商品经济和市场。物业管理本身是一种商品,具有商品的一切属性。物业公司将环境和服务这种特殊产品出售给消费者,业主和使用人花钱买服务。物业公司的产品是否卖得出去,是否有利润,由市场决定。在物业管理的早期阶段,由开发商指定业主消费某物业公司的产品,最终是业主想消费谁的产品就消费谁的产品,如价格市场化由政府来控制和协调。今后只是立法,其它不管。物业公司提供服务收钱也是物业公司的事。委托谁管由业主说了算。不是谁开发谁管理,而是谁管的好谁就管。
4、以专业化为手段。物业管理是个非常专业化的行业。包括教育、培训、维护、环境的管理等等,涉及到公众利益,都有非常专业化的标准。不是谁想怎样做就怎样做。今后物业管理体制中的专业分工会更细、更科学,政府对这个行为专业化、标准化的要求也越来越高。以前物业公司接管小区是全包,即各管理服务事项全部自己做,现在已呈现出分包的趋势,因为各专业化的公司越来越多,成本越来越低。
物业管理的作用:
1、可以确保物业功能的正常发挥,并且延长物业的使用年限;
2、能够为业主和用户提供优美、舒适、安全的环境;
3、完善的物业管理可以物业保值、增值;
4、可以促进政府职能和转变,减轻政府的财政补贴。
物业管理的基本内容:
1、物业本身,对建筑物的管理,机电设备的维护,装饰装修管理,房屋的大中修和改造等;
2、环境与秩序,包括硬、软环境。硬环境指周围的绿化、配套设施、使用、车辆管理等。软环境指秩序的管理,包括人员出入、相关活动、噪音、垃圾清运、废气废水排放等;
3、对业主及客户的相关服务,既包括业主及其使用人对房屋维修方面的服务,也包括生活方面的服务。在深圳的住宅小区内90%以上的居民生活服务事项都由物业公司承担。
主要是以下几点:
a、常规性公共服务:
1)房屋建筑主体管理
2)设施设备管理
3)环境卫生管理
4)绿化管理
5)治安管理
6)消防管理
7)车辆道路管理
8)公共代办性服务
b、 专项服务
指物业管理这改善的提高使用人的工作生活条件,面向广大业户,为满足客户的特定需求而提供的各项服务工作。其特点是管理公司先设立服务项目,并公布服务内容、服务质量和收费标准,来主可根据需要自行选择。如洗衣、室内清洁、室内维修、商务服务等。
c、特约服务
指物业公司没有设立的,但业主要求提供的服务内容。物业公司在可能的情况下,应予以满足并适当收费。
管理费类:共8项
①清洁卫生;②消杀服务;③绿化;
④治安防范;⑤公共设施设备的维护;⑥公共水电费;
⑦高层楼层增设的服务项目:电梯、加压、消防;⑧其它服务
基本概念:
业主--是指物业的所有人,即房屋所有人和土地使用权人,是所拥有物业的主人。在物业管理中,业主又是指物业管理企业所提供的物业管理服务的对象。
物业管理--是指物业管理经营人受物业所有人或使用人的委托,运用现代化管理与服务技术,按照委托管理合同,对已投入使用的各物业实施企业化、社会化、专业化、规范化的管理,为物业的产权人和使用人提供高效、周到的服务,创造安全方便的居住和工作环境,提高物业的使用价值和经济价值。
业主委员会--是在物业管理区域内代表全体业主实施自治管理的组织。业主委员会由业主大会从全体业主中选举产生,经政府批准成立的代表物业全体业主合法权益的社会团体,衽业主自治与专业化管理相结合的管理体制,保障物业的合理与安全使用,维护本物业的公共秩序,创造整洁、优美、安全、舒适、文明的环境,其合法权益受国家法律保护。
业主公约--是指由业主承诺的,对全体业主具有约束力的有关业主在住宅区使用、维护物业及其管理等方面权利义务的行为守则。
1、怎样签署《业主公约》何时生效
答:业主公约在住宅区入住率达到百分之三十后,经已入住业主中有过半数以上投票权的业主签订后生效。按香港惯例以第一名买家(业主)与发展商所签《业主公约》为范本,以后买家只签《业主公约》承诺书即可。
2、物业巡视中发现设备被破坏、丢失、失效等情况应如何办
答:发现设备被损坏、丢失应立即上报部门经理,查明原因,追究当值人、当事人责任并上报管理主任,设备失效的应尽快向部门领导反映并写特别报告上报物业主任,及时购买更换,确保设备的正常动作。
3、物业巡视中发现清洁卫生不符合要求应如何办如何改
答:应立即通知清洁公司清扫,如发现纸屑、烟头可随手拾起投入垃圾筒,并做好记录,知会清洁绿化管理员,通知清洁公司加强保洁力度;如有恶意破坏环境卫生者,应即时制止。严重者处以处罚。
4、物业管理从业人员应具备哪些基本素质和能力
1、要有“业主至
上”的服务意识;
2、要有强烈的责任感和良好的职业道德;
3、要有较宽的知识面,越是高层次的管理人员,要求的知识面越宽;
4、要有所从事的专业岗位所必备的知识和相应能力。
房屋的维修责任,按下列规定划分:
a、室内部分由业主负责维修;
b、房屋的外墙面、楼梯间、通道、屋面、上下水管道,公用水箱加压水泵、电梯、机电设备、公用天线和消防设施等房屋本体公用设施,由物业管理公司组织定期养护和维修,其费用从住宅维修基金中支出。
小区成立业主委员会的一般程序:
1、开发建设单位或物业公司告知函(以开发建设单位为主);
2、区主管部门复函;
3、由小区管理处负责将复函张贴,告知小区的每一位业主;
4、成立筹备小组,将筹备小组的名单向小区全体业主公示7天;
5、将筹备小组人员名单报区主管部门备案;
6、召开筹备小组第一次会议,研究决定业主委员会选举方案(会议由区主管部门主持);
7、将筹备小组第一次会议纪要向小区全体业主公示,进入推荐候选人阶段;产生正式候选人;将候选人简历向全体业主公示14天。公示期满业主对候选人无异议,投票选举;
8、开箱验票(邀请居委会人员、辖区民警参加),当场宣布结果。
9、召开业主委员会第一次会议,选举产生业主委员会主任、副主任等,选聘执行秘书;
10、由筹备小组负责将“关于***小区业主委员会选举结果的报告”及当选委员简历、选票统计总表复印件报区主管部门,区主管部门审核确认选举结果有效后给予批复。
第6篇 购物广场物业管理部简介材料
购物广场物业管理部简介
『zz广场』物业管理部成立于2004年,为zz管理有限公司下设物业管理直属部门,部门设有客服处、工程处和安保处三大部门,按照先进的物业管理理念和运作模式对『zz广场』实施规范化的物业管理,所管理面积约78000
第7篇 物业管理员理论试题
2005物业管理员理论
2005年广东省职业技能鉴定考试
物业管理员(四级)知识试卷
考试须知:本试卷适合物业管理员(四级)考试用,考生须按规定要求填写姓名,单位,考生号码,试卷满分100分,考试时间为90分钟,考试时用蓝色圆珠笔或蓝黑色钢笔答,试卷上不准写与考试内容无关的文字,考试时间一到,考生须将试卷反扣在课桌上,离开考场。
一 二 三 总 分 总分人
分 数 得分 评分人
一、单项选择题(每小题1分,共60分)
请将答案按题号填入下列表格:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
31 32 33 34 35 36 37 38 39 40
41 42 43 44 45 46 47 48 49 50
51 52 53 54 55 56 57 58 59 60
1、土地使用权出让合同约定的使用年限届满、续期的到续期届满,(c )由国家无偿收回。
a.土地收益权b.土地处分权c.土地使用权d.土地所有权
2、房地产开发企业销售的商品房的质量保修期,从( c )之日起计算。
a.工程峻工验收合格 b.综合验收合格
c.交付 d.购买人取得房屋所有权证
3、房地产具有保值增值的特性,就我国的土地政策来说,针对一宗具体的房地产,其价格从长远来看是趋于( b )。
a.上升 b.下降c.不变 d.亦升亦降
4、物业管理人员应具备的职业道德之一是(b)。
a、仪表端庄,形象良好 b、忠于职守,尽职尽责
c、体魄健康,胸怀宽广 d、语言流畅,表达能力强
5、物业管理人员在工作中互相推诿,办事拖拉,不符合(a)的职业道德要求。
a、忠于职守,尽职尽责 b、实事求是,办事公道
c、谦虚谨慎,文明礼貌&
nbsp;d、遵守纪律,奉公守法
6、物业管理人员要做到人找工作,不要让工作找人。凡是用户需要做的事都要分秒必争,尽快干好。这体现了(a)。
a、积极主动,讲求时效 b、谦虚谨慎,文明礼貌
c、刻苦学习,提高素质d、仪表端庄,良好形象
7、社区公众是指(c)
a组织内部的公众 b组织所有的公众
c 组织所在地的公众 d整个社会的公众
8、在社交场合,无意与别人的目光相遇时,正确的选择是(a)
a、眼神自然对视1-2秒,然后慢慢离开
b、马上移开目光
c、眼神始终注视对方
d、无所谓
9、到他人家里做客拜访,最适宜的时间是在(a)
a、上午十点或下午四点左右
b、中午十二点,或下午二点左右
c、晚上十点左右
d、没有讲究
10、物业指的是( a)的房地产。
a.单元性 b.单体性c.复合性d.综合性
11、下列不是物业性质的是( d)。
a.二元性 b.位置固定性c.寿命长久性d.持续增值性
12、物业管理企业与业主之间是( a)的关系。
a.服务与被服务 b.管理被管理c.雇佣被雇佣d.委托与代理
13、(b )是物业管理的基础和本源。
a.安保服务
b.房屋管理服务
c.共用设备维修服务
d.保洁服务
14、区分所有权人多见于( a)。
a.居住物业b.商业物业 c.工业物业d.特种物业
15、撤换业主委员会成员,一般应由( d)做出;
a.主管部门b.司法部门c.业主委员会d.业主大会
16、按照《物业管理条例》的规定,业主在首次业主大会会议上的投票权依据( b)确定。
a.物业建筑面积 b.省、自治区、直辖市制定的具体办法 c.物业套数 d.户数
17、建设单位应当在销售物业之前,制定( d),对有关物业的使用、维护、管理,业主的共同利益,业主应履行的义务,违反公约应当承担的责任等事项依法作出约定。
a、管理契约 b、住户手册 c、管理规定d、业主临时公约
18、业主购房的保修责任应由( a)承担。
a. 建设单位
b. 施工单位 c.物业管理企业 d.销售单位
19、住宅物业建设单位,应通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业;投标人少于3个或者住宅规模较小的,经物业所在地房管理部门批准,可以采用( a)方式选聘具有相应资质的物业管理企业。
a、协议 b、批准 c、推荐 d、选派
20、建设单位与物业买受人签订的买卖合同应当包含( c)约定的内容。
a、公共维修资金 b、物业装饰装修 c、前期物业服务合同 d、公用面积分摊
21、前期物业服务合同可以( a );但是,期限未满、业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同生效的,前期物业服务合同终止。
a、约定期限 b、不定期限 c、定期二年 d、定期三年
22、已竣工但尚未出售物业,物业服务费用由(d )交纳。
a.投资单位 b. 销售单位 c.物业管理企业 d. 建设单位
23、物业区域治安日常管理应以(b)为主;
a. 公安部们b.物业管理公司c.联防队d.门卫
24、物业区域治安管理的自主性与机动灵活性以( c)为前提;
b. 公平性b.客观性c.受制性d.实用性
25、(d)的形象从某种意义上代表着物业管理企业的形象。
a.保安部经理 b.保安领班c.巡逻员d.门卫
26、下列不属于停车场正常组织准备工作的是( d)。
a.使停车场清晰明亮
b.设置清晰标识
c.配备安全防范设备
d.配备汽车排污检测设备
27、预防火灾,就是要消除( d)。
a.可燃物b.助燃物c.着火源d.燃烧产生的条件
28、( d)是物业公司防火第一责任人;
a.保安领班b.保安队长c.管理处经理d.物业公司总经理
29、(b)是指提供非人们居住的环境,包括内部居住环境和外部居住环境连个方面。
a、生产环境 b、居住环境 c、商业环境 d、办公环境
30、下列不属于物业环境中的硬环境的是(a )。
a、邻里关系 b、房屋建筑 c、附属设备d、公共设施和相关场地
31、下列不属于环境管理中对资源利用的措施的是( d )。
a、利用工业废渣做建筑材料;
&nbs
p; b、利用固体废弃物做农业肥料
c、回收固体废弃物中的可用资源和能源
d、旧家电的翻新利用
32、下列不是环境污染特点的是( a )。
a、作用时间短b、影响范围广c、作用时间短d、污染物的浓度变化性大
33、环境卫生管理是维护辖区( c)公共场所、共用部位的清洁卫生。
a、一定区域 b、部分区域 c、所有 d、不确定区域
34、所有的清洁“开荒”项目中,( c )的清洁“开荒”难度最大;
a.电梯b.大堂c.洗手间d.办公室
35、一个居住区的规模是(a)万户,人口(a)万人;
a.1~1.63~5b. 1.2~1.53.5~5c. 1.5~1.85~6d.1.5~2
36、中国物业管理协会制定的《普通住宅小区物业管理服务等级标准》有(b)个服务等级。
a.2b.3c.4 d.5
37、按照中国物业管理协会制定的《普通住宅小区物业管理服务等级标准》的三级标准,小区公共场所应每日清扫(a)次。
a.1 b.2c.3 d.4
38、为了保证物业档案资料的完整性,对于新建物业应( b)。
a在接管物业时严格办理物业管理档案资料接管手续
b在早期介入阶段就要做好资料收集规划与安排,责成专人负责
c从原设计单位、施工单位、建设单位、管理单位、设备、材料供货单位等处收集、核对、补充完善各类资料
d千方百计地得到业主用户的资料
39、物业中的共用设施和房屋建筑的共用部位的维修养护费用应由共有人按(c )分摊。
a人口比例
b各自住房面积比例
c产权比例
d购房价格比例
40、房屋维护是物业管理的基础性工作,认真贯彻( b)的方针是保持房屋完好的保证。
a、有偿服务 b、以防为主 c、区别对待 d、经济合理
41、房屋维修管理的基本原则是(d )
a、经济合理原则 b、区别对待原则 c、有偿服务原则 d、服务原则
42、房屋维修日常服务的首要指标是(d )
a、定额指标 b、经费指标 c、服务指标 d、安全指标
43、房屋维修管理的主要内容不包括(a )
a、房屋附属设备的管理 b、房屋的安全与质量管理 c、房屋维修施工管理 d、房屋维修行政、技术管理
44、小修养护部位费用主要通过收取( b )筹集,不足部分从物业管理公司多种经营的收入中弥补。
a.公共性维修费b.物业管理服务费 c.物业的保修费 d.专项维修资金
45、.物业管理企业应按照房屋室内装饰装修管理服务协议实行管理,进行( b)的现场检查。
a.定时b.不定时 c.每时每刻 d.定时或不定时
46、下列属于物业绿化精神功能的是( d )。
&nb
sp;a、遮阳、隔声b、改善气候 c、净化空气 d、美化环境
47、联合国确定的城市人均绿地指标为(c)m2,如此才能达到保证人类身心健康的基本标准。
a、30~40 b、40~50 c、50~60 d、60~70
48、不可用于水泥地面或墙身清洁开荒的是( c );
a.绿水b.烧碱c.盐酸d.全能水
49、( b)是城市绿化系统中最广泛、使用率最高的一部分;
a.公园绿化b.居住区绿化c.校园绿化d.道路绿化
50、居住小区中型游园服务半径不得超过(c)米;
a.500b.600c.800d.1000
51、一般而言,2.5~4.0万居民的居住区要设一个大游园,人均绿地(d)平方米;
a.10b.12c.14d.16
52、游园绿化要求绿化种植用地面积不低于绿地总面积的( c);
a.50% b.65% c.75%d.90%
53、物业绿化利用自然坡度排水,其绿化用地坡度应安排在(a)之间;
a.0.1%~0.3%b.0.3%~0.5%c.1%~3% d.3%~5%
54、物业绿化养护管理考核中,栽植1年以上的树木保存率要大于(d)。
a.90% b.92%c.95% d.98%
55、下列不属于绿化养护管理特点的是(b)。
a、经常性b、偶然性c、针对性 d、动态性
56、物业管理区域(简称辖区)的给水系统(即供水部门向物业管理区域供水总表以内)一律由辖区的(d)管理。
a业主 b使用人
c供水部门 d物业管理公司
57、用电高峰期或潮湿天气,(d )关灯检查接头是否有过流放电现象。
a 每天应不多于两次 b每天应不少于两次
c 每班应不多于两次 d每班应不少于两次
58、计划停电时,物业管理主管部门至少提前(c)将停电事宜通知用户;若不能,最迟应在实施停电前1小时,将停电通知送达用户或启用广播系统紧急通知用户。
a8小时&nb
sp;b12小时
c24小时d48小时
59、应(a)巡查安全防范系统运行情况,发现异常立即处理,并做记录。
a每天 b每周
c每月 d每季
60、(c)电梯开梯后进行一次电梯全程运行检查。
a每班b每周
c每天d每月
得分 评分人
二、多项选择题(每小题1分,共20分)
请将答案按题号填入下列表格:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
1、 需要补地价的情形主要有( abcd )。
a.更改原出让土地使用权时规定的用途
b.增加原出让土地使用权时规定的容积率
c.转让、出租、抵押划拨土地使用权的房地产
d.出让的土地使用权期满后续期
2、忠于职守,尽职尽责是对物业管理人员职业道德的(bc)。
a、全部要求b、基本要求
c、首要要求d、最高要求
3、谈话的双方在交谈过程中,应从对方的角度考虑,在确定了主要交谈内容后,恰当地选用语言,尊重另一方,避免使用人们忌讳的交谈方式和话题,应注意(acd)
a、重视礼节和习俗
b、使用行话、术语以及方言土语
c、不涉及疾病、死亡等不愉快的事情
d、不涉及对方反感的话题
4、以下属于常规性公共服务的是( acd)。
a.房屋管理服务
b.家居装修服务
c.共用设施维修服务
d.室外保洁服务
5、物业档案资料主要包括( bd)。
a.建设单位资料 b.物业资料 c.管理企业资料
; d.物业业主和租户资料
6、下列属于业主义务的是( acd)。
a.遵守业主公约b.监督业主委员会的工作
c.按时交纳物业服务费用d.执行业主大会的决定
7、国家提倡业主通过( abc )的市场竞争机制选择物业管理企业。
a、公开b、公平 c、公正d、合理
8、国家鼓励物业管理采用( ac),依靠科技进步提高管理和服务水平
a、新技术 b、新知识 c、新方法d、新成果
9、扑救火灾的基本方法有(abcd)。
a.抑制灭火法 b.窒息灭火法c.冷却灭火法d.隔离灭火法
10、巡逻的方式主要有( bcd)。
a.员工巡逻和领导巡逻
b.定时、不定时巡逻。
c.着制服巡逻和便衣巡逻
d.昼间巡逻和夜间巡逻
11、关于物业的清洁保养,下列比较恰当的说法是(bcd);
a.没有什么技术性b.专业性较强c.是物业管理的一项重要内容
d.不仅仅是简单的清、扫、抹、擦
12、物业清洁保养的检查有(abcd);
a.员工自查 b.领班作业检查c.主管巡查d.部门经理抽查
13、用户入住阶段的物业档案信息包括( abcd )。
a.入住通知书、住户须知 b.业主公约
c.用户手册d.购楼须知
14、下列不属于施工、竣工及验收阶段信息的是( abd)。
a项目批准文件
b地质勘察报告
c用户进户验收表
d工程预决算资料
15、电梯井道内应(abcd)等。
a无积水、垃圾,b不得堆放杂物、
c不得敷设水管和d不得敷设煤气管
16、用户有以下(abcd)行为,物业管理公司将按用水量和用水时间追计水费,并按《业主公约》的约定予以处罚,造成的损失由行为人赔偿。
&nbs
p;a私自装表接水 b私自启动水表的封印影响准确计量
c绕表接水 d私自启用水表
17、中央空调系统开机前准备应(acd)等。
a检查电源电压是否正常 b检查水源是否正常
c.检查冷冻水系统d.检查冷却水系统
18、房屋日常维修急修项目包括(abc )
a房屋结构性损坏b室内线路故障引起停电漏电
c水泵水箱及故障和进水表以内水管暴烈和水龙头严重漏水d屋面渗漏水
19、严禁带电工作,紧急情况带电作业时,必须在(abcd)进行操作。
a有监护人 b有足够的工作场地
c有充足光线 d带绝缘手套、穿绝缘鞋
20、每月空载试运行发电机两次,检查(acd)运行情况,并做好试运行记录。
a电池液位b发电机
c接线端子d外围设备
得分 评分人
三、判断题(每小题1分,正确的打√错误的打×,共20分)
请将答案按题号填入下列表格
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
1、建设单位必须首先依法取得国有土地使用权,缴纳土地出让金,才能办理建设用地规划许可证和建设工程规划许可证。(×)
2、职业道德经常发生变化,缺乏必要的稳定性和连续性。(×)
3、职业道德具有强烈的纪律性。(√)
4、发展物业管理的主要目的是改善城市环境(× )。
5、一个物业管理区域只能成立一个业主大会( √)。
6、物业管理企业可以将物业管理区域内的专项服务业务委托给专业性服务企业,也可以将该区域内的全部物业管理一并委托给具有相应资质的物业管理企业。( ×)
7、业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用,业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的,从其约定,业主负连带交纳责任。(√)
8、潜在危险区域设置危险提示、警告标识可以避免物业管理区域发生危险事故。( × )。
9、一般的固体、液体及带电设备等都可用二氧化碳
灭火器灭火( √ )。
10、洗洁精是一种酸性类的清洁剂。(×)
11、绿化有两个方面的功能:物质功能和精神功能。( √ )
12、物业的产权备案是一个物业管理区域的经营管理服务人员为便于实施物业管理服务进行的一项基础性、强制性的工作( × )。
13、物业管理公司日常服务的房屋小修项目主要是通过走访查房收集和住户报修收集。( √ )
14、大修工程是指凡需牵动或拆换部分主体构件,但不需全部拆除的工程为大修工程。大修工程一次费用在该建筑物同类结构的新建造价的30%以上。( × )
15、返工性修缮是指对由于房屋设计或施工方法不当产生质量问题的房屋进行的修缮。维修费用应由设计部门或施工部门负责或拨专款解决。( √ )
16、房屋安全管理是指定期和不定期地对房屋的使用情况和完损情况进行安全检查,评定房屋完损等级,随时掌握所管房屋的质量状况和分布,组织对危险房屋的鉴定,并确定解危方法,预防和消除房屋的安全隐患等一系列工作的总和。( √ )
17、小修养护工人的劳动效率要98%达到或超过人工定额;材料消耗要不超过或低于材料消耗定额,达到小修养护工程定额的指标,是完成小修养护工作量,搞好日常服务的必要保证。( × )
18、关于走访查房率。一般要求管理员每月对辖区的住(用)户要走访查房50%以上;每季对辖区内住(用)户要逐户走访查房1遍。
19、外墙每10年应彻底进行1次检修加固。( √ )
第8篇 物业管理综合内容试卷
物业管理综合内容试卷(2008)
学员单位 ________姓名________ 分数________
一、填空题(15分,每空1分)
1、《物权法》从( 年月日)开始实施。
2、业主入伙时应携带1、入伙通知书;2、( )原件及复印件;3、业主身份证原件及复印件;4、业主本人及其家庭成员1寸彩照(每人三张);5、若业主委托他人办理入伙,需提供( )及被委托人《身份证》原件及复印件。
3、物业企业进行装修管理的法律依据是( )( )。
4、《物权法》规定下列事项由业主共同决定:
a、改建、重建( );b、选举()或者更换( );c、制定和修改建筑物及其附属设施的( );d、制定和修改();e、筹集和使用建筑及其附属设施的( );f、选聘和解聘( )或者();g、有关共有和共同()的其它重大事项;
5、装修管理分为装修受理、装修审批、()、装修验收四个阶段。
二、单项选择题(每题1分,共10分)
1、下列()费用不能列入物业服务成本。
a、清洁卫生费用 b、被税务部门罚款费用 c、办公费用d、公众责任保险费用
2、在保修期内房屋的建筑质量问题,应由()负责。
a、开发单位 b、施工单位 c、物业管理企业 d、政府主管部门
3、装修管理的行政主管部门是( )。
a、房管局 b、建委下属的装饰行业管理办公室 c、建委d、物业公司
4、物业管理服务的特性包括( )
a、单一性b、无差异 c、私人性d、局限性
5、特约服务是应某些业主的特殊需要而开设,特约服务费用的收取应按( )的原则。
a、按面积计算 b、谁受益、谁付钱 c、按每个单元计算 d、象征性收取
6、()应当按照规定在物业管理区域内配置必要的物业服务用房。
a、开发单位 b、施工单位 c、房地产主管部门 d、业主委员会
7、物业管理的本质是( )
a、业主满意 b、领导满意 c、预防纠纷 d、服务
8、某住宅小区位于长江边,夏季时面临洪水的威胁,决定向保险公司投保,这属于()。
a、风险回避b、风险自留c、风险预防d、风险转移
9、下列不属于劳动合同范围的是()
a、固定期限劳动合同b、无固定期限劳动合同
c、无限期劳动合同d、和以完成一定工作任务为期限的劳动合同
10、下列哪一项不属于开发商向物业公司移交的资料()
a、综合资料b、土建资料 c、竣工图纸d、财务资料
三、判断题,对的打'√',错的打'×'(每题1 分、共15分)
1.物业管理企业开展综合经营服务可以提高物业管理企业的经营管理水平,也可以提高物业管理企业的收入。()
2.公共服务是为全体业主和使用人所提供的常规性服务,是所有业主和使用人都可以享受的。()
3.物业管理企业开展综合经营服务时,服务报酬由物业管理企业自行确定。()
4.物业管理企业开展综合经营服务,可以动用企业的自有资金,也可以通过其它途径筹集资金。()
5.物业管理企业开展综合经营服务项目的劣势是投资少,项目规模较小、市场集中度低,与大型商业服务企业相比,专业性差。()
6.物业管理行业在推行iso9000标准时要注意业主的评价常常带有个人色彩。()
7.全国物业管理示范项目达标获得荣誉称号后,由建设部每三年复检一次,复检合格的可继续保持'国优'称号。()
8.质量记录是记载过程结果的文件。()
9.内审的目的是发现执行中出现的不合格;发现文件体系中不合格和有针对性地帮助员工解决推行中的各类问题。()
10.劳动合同期限一年以上不满三年的,试用期不得超过二个月。( )
11.房屋的共有权人为业主。( )
12.属于《维修项目收费标准》中的报修项目,由工程部主管在接单后当日内对维修的可行性和维修费用作出评审,回复客户是否可以维修,经征得客户对维修费用的认可及同意维修后,再按上述时限和维修要求安排维修人员前往维修。( )
13.投诉接待服务是指物业管理企业在接待客户投诉、意见、建议过程中的作业程序和礼仪规范。( )
14.立项是指管理处客户部人员接到各有关人员或客户的投诉后,按有关规定需要进行完整的处理和跟进,为此在《投诉记录表》上进行详细记录,称为立项。( )
15. 加强物业管理合同的管理是防范物业管理纠纷的有效方法。( )
四、名词解释(每题4分、共12分)
1、物业管理:
2、物权:
3、业主:
五、简述题(每题6分、共18分)
1、物业收入分哪些种类
2、物业服务工作包括哪些方面的内容
3、何为首问制一站式服务
六、案例分析题(每题12分、共24分)
1、建筑面积100万平方米的某住宅小区于2003年10月底建成,在选择物业管理机构时,开发商没有进行招投标,而是自己成立了一个物业管理部直接接管了该小区,请分析:
(1)开发商的做法是否合适为什么
&nb
sp; (2)根据《物业管理条例》的规定,开发商应受到怎样的处理
(3)什么情况下可以不采用招投标的方式选聘物业管理公司
2、陈某是甲公司的职工,合同期为8年(1990.2.15----1998.2.15),承担新产品开发、试制任务。1993年陈与他人共同出资设立乙公司,由于乙公司严重亏损,陈基于自身利益,于1996年、1997年经常擅离岗位,到乙公司协助工作,主要精力用于乙公司的决策研究、整顿经营管理是、洽谈业务、开拓市场等活动,直至乙公司走出困境,乙公司支付陈报酬5万元。因陈主要精力未用于甲公司的工作,导致1996年的新产品开发计划延迟到1997年5月不能投产,直接经济损失40万元。甲公司于1997年9月1日提出仲裁申请,要求陈赔偿直接经济损失,并要求乙公司负连带责任。
请分析:(1)陈某在乙公司的行为是劳动行为还是股东行为
(2)陈某与乙公司存在哪些关系
(3)乙公司应否承担连带赔偿责任
第9篇 物业顾问项目装修管理程序
顾问项目装修管理程序
为规范装修手续办理,保障顾客利益,确保房屋正常、安全使用,维持小区共用部分统一美观的外部形象,特制定此管理程序。
一、装修手续办理
1、顾客需要进行室内装修工程,须会同其委托的装修者向管理处进行申报登记,交验装修单位的《承建资格证书》原件,填写《装修申报表》和《装修施工人员登记表》,提交装修合同复印件、装修图纸、承建资格证书复印件、营业执照复印件(加盖公章)。装修施工人员还须提交有关身份证复印件,并张贴在《装修施工人员登记表》的背面。
2、如需改变建筑物主体或承重结构,由申请人向管理处提交建筑物原设计单位或有相应资质的设计单位提出的设计方案及政府设计审批部门的审批证明材料。
3、管理处与顾客、装修者三方共同签订《装修管理服务协议书》。
4、管理处经理负责对装修方案进行审批(也可以书面授权的形式指定主办以上人员办理),并对施工人员进行审核,包括人员身份、技术状况、装修资质证明、施工时间(最长不得超过三个月)、机械设备工具情况及负责人联系办法,于三日内做出批复。
5、管理处经理指定人员将批准意见知会装修申请人,同时知会管理处各部门予以留意和配合,并建立装修管理档案。
6、管理处财务人员按装修收费的标准收取相应的费用与装修保证金。
7、管理处签发《装修许可证》、《装修现场监控记录表》。
二、装修现场管理
1、安全管理员负责对照《出入卡》对装修施工人员进出小区进行管理。
2、装修施工队将《装修许可证》张贴在装修户门外,《装修管理服务协议书》和《装修现场监控记录表》张贴在装修户门内,以便于装修工人对照执行和管理处监管。装修管理人员及各班巡逻安全员负责对以上工作监督执行。
3、如装修工程延期,应知会业主会同装修队负责人到管理处办理延期手续。
4、在整个装修过程中,安全巡逻员每天至少检查一次各装修队的《装修许可证》、《出入卡》及必要上岗证是否齐全有效,消防措施、材料堆放、垃圾处理、装修时段是否符合要求,有无违章留宿、生火做饭及违法违纪行为等;管理处技术人员应每两天至少检查一次各装修队是否按经批准的方案、格式装修,是否有乱接、擅改管线,是否有违章打墙、钻孔、破坏防水层,装修材料、用电用水等是否符合要求。检查情况记录于《装修现场监控记录表》。装修时进行物资搬运应填写《物资搬运放行条》。如装修过程中有违规行为,管理处开具《装修违章通知书》要求业主和装修队及时整改。
6、装修队撤离时所搬物品应填《物资搬运放行条》,在安全管理员监督下清除垃圾并打扫干净现场环境卫生时,方可予以撤离。
7、装修施工作业时间为每天7:00-12:00,14:00-19:00。安全管理员在每日12:00负责检查装修户施工人员停止作业情况,每日19:00负责督促施工人员离开大厦或小区。特殊情况要留宿的应到管理处办理有关手续。
8、如业主与装修者因装修问题产生争议,管理处有义务劝阻争吵行为,但不能代其中一方对另一方履行约束或代追缴行为;出现纠纷情况应立即通知公安部门出面处理。
三、装修验收
1、装修工程结束,业主验收合格后,由业主向管理处提出验收申请,管理处指定专人根据《装修申报表》对装修工程进行验收。主要验收装修施工是否对共用部分产生影响。
2、对于验收中发现的不合格项目,在《装修申报表》中予以记录,并责令装修施工队进行整改和返修。整改完毕后,管理处进行复验。
3、管理处验收合格后,10个工作日内办理装修保证金退还手续。
四、装修手续办理流程图
装修单位提供相关资料
1、施工人员身份证复印件1份、照片2张。
2、装修单位《营业执照》、《承建资格证书》、装修合同复印件。
3、装修施工图纸1份。
业主填写《装修申报表》
装修单位填写《装修施工人员情况登记表》
管理处备案装修申请
业主、装修单位、管理处三方签订《装修管理服务协议》
业主、装修单位交纳装修保证金及其它费用
管理处签发《装修许可证》、
《出入证》、《装修现场监控记录表》
装修单位进行装修、管理处监督
装修完成,业主自行验收
管理处验收
限期整改
退还装修保证金(装修验收合格之日
起十个工作日内,每周四下午)
(四)入伙手续办理相关资料与表格
1.《入住指引》
2.《欢迎函》
3.《业主资料袋》
4.《业主资料卡》
5.《业户手册》
6.《房屋交付验收表》
7.《物品领用登记表》
8.《委托银行代收款协议书》
9.《常规服务项目表》
10.《装修申报表》
11.《装修许可证》
12.《装修施工人员登记表》
13.《装修管理服务协议书》
14.《装修违章通知书》
15.《管理费收费通知单》
16.《工程遗留问题处理记录表》
17.《物业入伙意见调查表》
第10篇 国际小区物业管理费预算
星河国际小区物业管理费预算
1、收入部分:889,612元
1.1管理费收入:464,737元
a、住宅部分:464,737元
住宅建筑面积:152874m2,管理费收费标准:3.8元/m2
152874m2×3.8元/m2×80
第11篇 物业环境污染控制管理手册
物业公司质量/环境/职业安全管理手册
--环境污染控制
1.0 总则
建立文件化程序,以便对于废水、废气、噪声及固体废弃物对环境产生的污染进行控制。
2.0 职责
管理部负责对各种污染物实行总的管理、控制,并负责定期检查和监测。
3.0 程序概况
3.1 公司将尽可能采取清洁生产技术,使用无污染式少污染的原材料,减少废弃物和产生,控制废弃物质的排放。
3.2 编制文件化的程序《污染控制程序》、《固体废弃物污染控制程序》,以加强对于废水、废气、噪声、固体废弃物和管理及光污染的控制。
3.3 对于新、改、扩建等新项目的环境管理,制定《新、改、扩建项目环境管理程序》,以便对其控制。
4.0 支持性文件
4.1《污染控制程序》(***-ep-03)
4.2《化学危险品管理程序》(***-ep-04)
4.3《对相关方环境施加影响程序》(***-ep-05)
4.4《环境/安全绩效监测控制程序》(***-ep-08)
4.5《固体废弃物污染控制程序》(***-ep-09)
4.6《新、改、扩建项目环境管理程序》(***-ep-10)
第12篇 物业突发事件管理控制程序作业指导文件
物业程序文件:突发事件管理控制程序
突发事件处理流程图
发生部门部门负责人管理处经理公司领导/执法部门品质管理部公司管理层/管理者代表
1.目的
对突发事件做出及时、正确的处理,降低经营管理风险,减少公司及顾客损失,维护公司信誉及顾客利益。
2.范围
适用于公司各管理处对突发事件的处理。
3.定义
打破正常的管理或服务秩序,意外发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件。
4.职责
责任部门/岗位工作职责时效
公司管理层/管理者代表组织对质量事故的分析处理。事件发生后24小时内,并持续跟进事件落实情况直至事件关闭。
总经理办公室向集团或地产公司反馈质量事故信息。事件发生后24小时内
品质管理部
判定突发事件是否属于质量事故,并根据判定结果及时组织召集事件评审会。
提出突发事件处理和指导意见,并将信息传递给总经理办公室。
现场验证质量事故及突发事件纠正预防措施的落实情况。
统计分析。事件发生后12小时内
接到文字(含邮件)记录后11小时内
整改期限到达后1周内
半年
管理处经理
突发事件现场协助处理。
若现场判定为质量事故通报公司管理层。
审批纠正预防措施并发送品质管理部。
监督并验证突发事件纠正预防措施的落实情况。及时
事件发生后30分钟内
事件发生后12小时内
部门申请后持续,整改期限到达后3天内
管理处部门负责人突发事件的现场协调处理、控制。
向管理处经理和品质管理部上报突发事件发生情况。
制定纠正预防措施并报管理处经理审批。
落实纠正预防措施并申请管理处经理验证。及时
事件发生后30分钟内
事发发生后8小时内
按整改期限完成
现场员工及时上报部门负责人,现场处理、控制。及时
5.方法及过程控制
5.1突发事件的分类:
安全类:治安:报警(周界、居家)、抢劫、盗窃、斗殴等;
消防:易燃、易爆、危险品泄漏;居家火警、车辆着火等
交通:交通堵塞、车辆冲卡、凭证丢失、车辆损伤等。
设备类:房屋;设施、设备类;机电类;停电、停水、电梯困人等;
其他类:服务缺陷、公共传媒类突发事件等:
灾害类:酷热、严寒、暴风雨、沙尘、地震等;
伤病类:疫情、中毒、危病、受伤等;
事务类:媒体报道、群众*、客户纠纷、扰乱办公等。
5.3一类质量事故:公共媒体负面报道,负有管理责任的火灾,员工盗窃客户财产,员工与客户打架,员工集体脱岗,负有管理责任的客户群诉,10000元以上的赔偿责任,经政府机构鉴定属人员重大伤残或非正常死亡的事故等。
5.4二类质量事故:小区发生的入室盗窃案(以户为单位),汽车被盗,5000元以上的赔偿责任,其他由公司确定的对公司声誉造成较大影响的事件等。
5.2方法和过程控制
5.2.1突发事件信息传递原则
5.2.2及时性:事件发生部门应按规定时间将信息传递到指定对象,规定时间见'3.职责'。
5.2.3完整性:各管理处传递信息应包括事件发生的具体时间和地点、处突现场人员岗位名称、事件发生起因、造成财产损失情况或人员伤亡情况、现场处理情况、从物业管理角度提出的原因分析以及制定相应的纠正措施。如现场判断为质量事故的,在初次上报信息时应优先保证及时性,同时通过后续信息上报保证其完整性。
5.2.4真实性:各管理处应根据事实制作信息,不得含糊其辞、隐瞒现场情况或加入主观臆测。
5.3突发事件处理流程
5.3.1突发事件发生后,事件当事人或第一接报人应立即通知监控中心和部门负责人,对现场情况作要点性叙述和处理需求。
5.3.2事件当事人应根据现场情况做好事态控制处理及保护工作,以先自救后救人再救物为原则,尽量减少损失,同时注意规避公司风险。
5.3.3监控中心在得到突发事件的信息后,立即将信息传递至管理处前台及管理处经理,并在《监控室值班记录表》上记录接报准确时间、事件发生地点、事件主题以及报送人员。
5.3.4事发部门负责人接到信息后,应根据突发事件处理预案在第一时间赶赴现场协调处理,并须在突发事件发生后的30分钟内以电话形式告知品质管理部经理或对口业务督导,并叙述事件发生时间、地点、原因、现场基本(损失)情况及当时采取的应急措施。
5.3.5管理处在处理完事件现场后,事发部门负责人应了解事件发生的全过程,分析事件发生主要原因,确定事件性质分类并制定纠正和预防措施,填写《突发事件处理记录表》上报管理处经理或管理处授权负责人审批,管理处须在事发后12小时内将记录表发送品质管理部和总经理办公室。
5.3.6品质管理部经理或对口业务督导根据传递信息或现场调查核实结果进行分析,按职责要求时间内在《突发事件处理记录表》回复处理指导意见,并同时抄送总经理办公室信息负责人。
5.3.7管理处判断或品质管理部判断为质量事故的突发事件,品质管理部应在获悉事故发生后12小时内到达事故发生现场,调查事故发生原因、经过、涉及方、涉及人员情况、初步估计损失、现场纠正措施、对我司可能产生的影响等。
5.3.8总经理办公室按照职责规定时间向集团和地产公司上报质量事故信息,并根据事态的进展情况及时报送后续信息及跟进落实集团或地产公司指导意见,品质管理部协助其跟进各管理处事态进展情况和监督、验证集团或地产公司指导意见。
5.3.9发生质量事故后,总经理办公室应在职责规定时间内召集质量事故分析处理会议,参会人员至少包括总经理,分管事发管理处经理处理,事发管理处经理或负责人,事发部门负责人,事发当事人,品质管理部经理、对口业务督导,必要时相关职能部门负责人以及法务人员也应参加。
5.3.10管理处经理按职责规定时效监督、验证突发事件纠正预防措施的落实情况。品质管理部跟据管理处措施验证反馈进行现场验证。
5.3.11品质管理
部每半年对突发事件进行统计分析并提交管理评审。
5.4预警信息上报流程
5.4.1当发现突发事件的预兆时,应及时通过邮件形式告知相关责任部门,信息内容至少包括目前了解到的事件、可能产生的影响、事件涉及方、相关人员的情况简介、管理处采取的预防措施等。
5.4.2相关部门在接到预警信息后,作出预防准备。
5.5突发事件处理预案
5.5.1突发事件发生后,应根据《突发事件处理办法》(见附件)中规定的相应流程,按各管理处制定的突发事件处理预案进行现场应急处理。
5.5.2各管理处应结合本项目实际情况,编制各类突发事件处理预案,经管理处各部门负责人审核、管理处经理审批,在品质管理部备案后生效。
5.5.3各类突发事件处理预案的控制管理依《文件资料控制程序》执行,编码方法见《质量体系文件编写导则》。
5.5.4各管理处将各类突发事件处理预案的培训列入《管理处年度培训计划》,结合实际需求有计划的开展相关人员的培训和实战演练,并对培训和演练效果进行评估和总结,并填写《演练情况记录表》上报品质管理部备案。
5.5.5各管理中心依据演练及突发事件实际处理情况,不断修改完善本管理处各类突发事件处理预案。
6.支持性文件
tjzzwy7.5.1-a01-04 《消防管理办法》
tjzzwy8.2.3-a01-01《突发事件处理办法》
7.质量记录表格
