第1篇 某物业管理公司质量方针发布令
物业管理公司质量方针发布令
依据《质量管理体系-要求》(gb/t19001-2000 idt iso9001:2000), 结合本企业实际情况,特制定公司质量方针如下,现予以批准发布实施。
质量方针:
我们的使命是为所有的客户、业主及租户提供最优质、最高增值的物业服务。为达到此目标,公司支持并要求每一位员工努力发展,不断提高服务素质,以符合此要求。
本质量方针既是对顾客的承诺,又是对全体员工的质量要求,全体员工必须遵照执行。
公司最高管理层将确保质量方针的实施和定期评审。
最高管理者:
发布日期:
第2篇 国际商城位物业管理整体设想策划
z国际商城位物业管理整体设想及策划
1.1项目分析
zz国际商城位于位于芜湖市中心繁华地带,紧邻中山路步行街,周边已有省内闻名的凤凰美食街和即将开业的沃尔玛等商业配套设施,交通便捷。依据芜湖市政府对该项目的规划要求,我司拟在该地块开发建设总建筑面积约19万平方米,集商场、写字楼、酒店、高档住宅等多种功能有机结合并优势互补的商贸片区。总建筑面积12万m2、建筑高度120米的商业综合楼,包括一座380间客房的五星级酒店,一个34000m2的大型购物中心和甲级写字楼,将配套中餐、西餐、健身、娱乐等功能,与目前正进行开发建设的沃尔玛项目和美食街以及拟改造的美食街二期工程,合力形成芜湖市的新商业中心,提升原有商业服务能力和竞争水平。该商业区域将与步行街连成一条轴线,完善整个芜湖市的商业功能布局,进一步强化中山路的商业功能,同时推动美食街三期以及赭山公园的开发改造。
1.1.2物业特点
zz国际商城楼宇及公共环境物业的特点为:
*商城占地面积小,可供业主与住户活动的公共空间狭小
*商城公共区域卫生状况差
*设备保养差,严重缺乏保养
*停车位少
zz国际商城楼宇及公共环境公用设施及公共场所介绍:
1、泊车位共32个
2、商铺58.099平方米
3、化粪池1座
4、公共照明
5、消防监控系统
6、zz国际商城电梯:东芝电梯2台
7、zz国际商城蓄水池一个。
1.2管理定位
1.2.1管理服务对象分析
管理与服务的对象为:zz国际商城的性质决定了我们为之服务的群体是文化素质高,有教养、有涵养的群体。这样的一个群体对管理与服务的评价依据更为主观、直接、不确定因素更多,对服务的要求也更深入、细致,对管理的人性化也要求很高。
物业管理基础:保障水、电正常供给,电梯、消防、监控等设施设备的正常运作具有至关重要的作用。对各类设施设备进行及时有效的维护与保养,是楼宇管理的基础,也是整个商城运作管理系统得以正常运转的关键。
客户服务原则:在zz国际商城管理中,把'客户至上'服务思想的确立作为调度其他管理资源与手段的理念核心,做好服务方式、形态的细分,深化服务的内涵,为满足客户个性化、多样性的服务需求提供方便。
1.2.2根据项目分析,zz国际商城的管理定位应体现以下方面
*建立充分发挥员工个体功能的运作管理体系
zz国际商城的运行维护不仅倚重于对各类问题、故障的及时处理解决、更要倚重于对各类问题的及早发现。在日常管理过程中能否及早发现问题,解决问题,将问题消除在最初的萌芽阶段,是保证zz国际商城设备系统正常运作至关重要的一环。从这一点出发,zz国际商城的物业管理对员工个体功能的发挥提出了较高的要求。在工作中,每一个员工都肩负着管理与服务的双重职责,既要是问题的解决者、服务的提供者,更要是问题的发现者、客户需求的领会者。
充分发挥多种功能的员工个体,不仅使问题解决的及时率和主动性提高,而且构成了整个zz国际商城运作管理体系中极为重要、不可或缺的组成部分。
*规范化管理
我们将对zz国际商城的质量管理中导入iso9001:2000质量管理体系,将zz国际商城管理处列入iso9001:2000质量管理体系管理单位,各项操作严格按照质量认证体系标准执行。
1.3管理重点
1.3.1重点之一: 树立zz国际商城物业整体形象
通过环境控制、机电设备控制、安全交通管理控制、提供人性化高质量服务树立zz国际商城整体物业形象。
我们将积极与zz国际商城的业主协商沟通,参与开展形式多样、丰富多彩的文化活动。通过文化活动提升zz国际商城物业整体形象。
对于环境控制方面我们将提供'区域包干'、 '零干扰'服务。例如:我们将安排清洁人员在正式营业前将大堂及电梯清洁干净;在业主下班后的中午或傍晚安排保洁人员对zz国际商城进行保洁。在业主上班的高峰时间,要求清洁人员在此时间暂停清洁,不影响业主的上班,实行'零干扰'服务,悄然把商城及周边环境清洁干净。
1.3.2重点之三:机电设施设备的维护、保养
zz国际商城配备有给排水、配电、消防系统。若出现设备故障,将影响日常生活、造成混乱等严重后果,社会负面影响更大。
我们将充分发挥集团公司(本公司前身)机电设备管理与人才的优势,抽调高级工程技术人员。管理中我们以'预防为主、安全第一、科学管理'为原则,保障机电设施设备的正常运行。
1.3.3重点之四:安全管理服务
zz国际商城的周边环境比较复杂,要求日常管理中注重防火、防盗工作,组建高素质保安队伍。确保24小时治安消防安全,人流与车辆进出有序。
1.4管理目标
a、严格依照国家建设部制定的物业管理创优考评的各项标准开展工作,使物业各项工作有条不紊的开展。1年内深化管理服务,提高物业管理水平,提升物业管理形象。
b、严格遵守国家的法律、法规、条例以及特区政府部门的各项管理规定。科学、规范管理,全面导入和推行iso9000质量体系认证,服务热情、周到,建立现代化、人性化管理服务体系。
c、 建立严格规范的物业防火、防水、治安等应急体系,确保安全工作万无一失。
d、服务细致、周到、真诚、规范,定期向业主发放物业管理服务问卷调查,对合理的建议及时整改,努力提高客户满意度,使业主对物业管理满意率达到95%以上。
e、加强与业主的沟通与协作,自觉接受业主的监督,广泛听取、接受业主的建议和意见,了解和熟悉内业主的业务,在不损害业主利益的前提下,利用本物业的一切条件,支持和配合业主发展业务。
f、确保商城各类设备设施运行良好,维修正常,服务配套。为业主创立一个管理规范、服务到位、配套齐全、工作便捷的现代服务信息平台。
g、进一步规范和完善24小时值班制度,对业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类情况进行反馈,并视轻重缓急及时处理,建立配套的回访制度和记录。
h、提高优质环境保障,加大对清洁管理力度。确保zz国际商城卫生状况良好,垃圾日产日清,定期进行消杀,使zz国际商城保持洁净、明亮、舒适。
i、进一步完善各项管理制度、各岗位工作标准,建立严格的考核办法,充分调动员工的工作积极性和主观能动性。进一步加强员工的服务
意识和责任心。
j、制定完善系统的培训计划,切实提高员工队伍的整体素质,确保持证上岗率达100%。
1.5管理模式
在管理模式中,保证管理流程的信息渠道畅通、设置监督机构、完善的自我约束机制、激励机制、经营上采取经营目标责任制,从五大方面构筑zz国际商城的物业管理模式。
1.5.1管理流程
在组织架构上突出以'客户服务为中心'的流程管理;在激励方式上采取经营目标责任制;在经营运作上,严格抓成本管理,实现收支平衡。注重业主、客户的信息反馈,保证信息渠道的畅通。具体流程如下:
管理流程示意图:
业主(客户)意见征询
述职授权
考核考核
服务需求建议 信息
意见、投诉 指令
反馈、回防 信息指挥
反馈 协调
指令
反馈
1.5.2设置监督机构
建议zz国际商城业主成立业主领导小组。通过行使以下权利,对我公司及管理处的管理进行监督。
*审核管理处提交的年度管理计划
*检查管理工作的效果
*通过会议等其他形式评审管理状况并交流意见
*投诉管理处工作中出现的问题
*评审管理处工作中的重大事件
*委托管理合同的权利和义务
1.5.3完善的自我约束机制
*管理处每年与公司签定经营目标责任书。
*管理处每季度开展一次业主问卷调查,调查结果作为奖金、员工晋升的直接依据。
*公司质管部每月组织一次月考核、每半年组织一次内部质量审核,确保管理运作按照iso9001质量体系运作。对考核及审核中发现的问题要求及时整改及开出纠正措施。
*员工每月进行考核,考核成绩结果直接与奖金、员工晋升挂钩。
*管理处对操作层员工的工作检查主要依靠操作层员工的每日自检、项目主管每日的日检及月检来完成。
*服务质量评价及不合格服务控制流程
轻微 严重
yesno
1.5.4激励机制
如何正确激励员工是企业管理中的主要课题,对处于劳动密集型的物业管理行业显得尤其重要。我公司通过多年的探索,已经形成了较为完善的激励机制。
*采用经营管理目标责任制方式进行考核。
*奖惩体系坚持'奖惩分明'和'优胜劣汰'的原则。依靠严密的规章制度,及时准确实施奖惩。
*报酬体系主要通过员工直接分配所得来激励员工,在成本控制前提下,尽量提高员工的收入,充分肯定努力工作所得的报酬,以此吸引高水平的管理及技术人才。
*对于要求上进、追求自我提升的员工,给他们培训和再培训是最好的激励方式。为此我们将培训放在企业发展的重要位置,并提供足够的资金和物资装备。尽可能挖掘有潜力的员工。
*企业文化体系是企业发展壮大的源泉,是激励机制的有效手段。我们通过开展形式多样的集体活动,注重管理处社区文化的开展及管理处员工的活动开展,营造和谐的工作环境,不断增强员工的凝聚力和向心力。
1.5.5经营上采取经营目标责任制
公司每年与管理处签定经营目标责任书,年终进行考核。
1.6管理特色
我们将对zz国际商城严格认真推行物业管理与服务,达到细微、周到、真诚、规范的服务要求,定期向业主发放物业管理服务问卷调查,对合理的建议及时整改,努力提高客户满意度,使用户满意率达到95%以上。并保证业主所居住环境的零干扰,即保证业主休息时是一个安静的环境但又充满活力和安全的寂静。
1.6.1提供针对性服务
环境管理特色
*我们拟采用滚动式保洁方式对zz国际商城公共部位、楼梯间、天台等进行保洁。并实行'区域包干'、'重点区域重点服务',每层楼都有专职清洁员。
*清洁工作注重服务工作及时与隐性相结合的'零干扰'服务。严格培训服务人员、精心安排工作时间、科学配置服务装备,确保服务对象需要我们时能及时出现,快速、悄然满足顾客的服务需求。
*安排兼职绿化人员对zz国际商城外围绿化进行护理。
安全管理特色
*在zz国际商城设置多个保安岗位,对进出人员和车辆控制等事务。并加强巡逻岗。
*保障巡逻岗、门岗与消防指挥中心联系通畅,确保zz国际商城治安安全。
*停车场保安岗位负责疏导车辆交通通畅,确保车辆进出有序。
客户服务
*管理处设立客户服务中心,设立专职事务助理,接听来电、处理投诉、进行回返,每季度发放问卷调查,经常与业主沟通,处理反馈意见。
机电维修管理
zz国际商城的机电设备保养差,可以说几乎没有保养过。但两商城的功能和环境要求我们对机电设备的管理必须做到万无一失并提高其运作效率,降低运作成本。
*我公司的上级集团公司前身是机电设备安装公司,有一批经验丰富的高级工程师及技术人员。具有机电设备人才管理优势和'一体化、专业化'的优势。为业主提供一流的专业服务。
*选派业务精、能力强的工程师、技术人员,管理操作电气、消防、维修、智能化设备。
1.7管理措施
为了落实管理,我们制定了如下六项措施
a.精选骨干,组建服务团队
选派的物业项目经理的综合素质的高低,是项目管理成功的关键。我公司将在公司内部举办选派项目经理的答辩会,选择最有管理经验的项目经理一名。我公司管理多个小区、商城物业的成功经验告诉我们,只有高质量、高效率的服务才能让业主满意。zz国际商城性质需要我们要提供高质量、高效率的服务,其特殊性质需要我们提供保证各项设施设备高效率、稳定的服务,为业主创立一个管理规范、服务到位、配套齐全、工作便捷的现代服务信息平台。
b.规范管理,制度保障
规范、标准和程序化管理机制的基础支撑在于
严格细致的质量保证制度。zz国际商城应以iso9001:2000文件为基础和指导,结合国内外物业管理的先进经验,制定一套符合自身管理和运作特点的质量保证制度进行科学、规范管理,并全面导入和推行iso9001:2000质量体系认证,做到服务热情、周到,建立现代化、人性化管理服务体系。
各个部门岗位、各工作流程、各个工作检验标准和方法都应当建立规范、严格的管理程序和作业指导。制度规定得越具体,执行得越得力,管理质量也就越有保证。在制度的完善方面,应采用分析典型问题---形成培训案例---补充、新建制度的方法。制度一经确立,就要坚持把权利交给制度,以制度约束人的原则,使员工在工作中的一举一动、一言一行都有章可循。
在具体的工作中,管理人员还会有针对性的为客户'度身定做'一些约定事项,在增强管理人性化的同时,也为自身的管理赢得更多的配合和支持。
c.建立充分发挥员工个体功能的运作管理措施
建立严格规范的本物业防火、防水、治安等应急体系,确保安全万无一失。zz国际商城的运行维护不仅倚重于对各类问题、故障的及时处理解决、更要倚重于对各类问题的及早发现。在日常管理过程中能否及早发现问题,解决问题,将问题消除在最初的萌芽阶段,是保证整个zz国际商城系统正常运作至关重要的一环。从这一点出发,zz国际商城的物业管理对员工个体功能的发挥提出了较高的要求。在工作中,每一个员工都肩负着管理与服务的双重职责,既要是问题的解决者、服务的提供者,更要是问题的发现者、业主需求的领会者。
充分发挥多种功能的员工个体,不仅使问题解决的及时率和主动性提高,而且构成了整个zz国际商城运作管理体系中极为重要、不可或缺的组成部分。
日常维修维护与服务
发现问题
处理问题
反馈
需求与投诉
解决问题
d.保证设备安全正常运行
*我公司如能中标,将安排设备管理工程师进场,熟悉设备情况、参与验收,保证设备运行万无一失。
*进场一月内完成设备资料收集整理,确保设备正常运行。
*正常运转期间,严格按照iso9001:2000质量管理体系设备操作规程,对设备进行维护、保养、操作。
e.提供配套服务及社区文化服务
*我公司如能中标,将按照工作计划中社区文化计划与策划方案,对zz国际商城提供配套服务和社区文化服务。
f.严格控制财务成本
*物业管理行业是微利行业,要靠内部管理、成本控制实现管理目标。我公司有着丰富的政府机关部门和小区商城等的物业管理经验,如何控制物业管理成本有丰富的经验。每年与管理处签定目标经营责任书,制定年度预算。成本控制观念深入每个员工心中,提倡节约从一点一滴做起。
1.8管理探索
1.8.1特性问题分析解决
a、服务形象
zz国际商城经过慎重的考虑并决定将商城后勤交由专业物业管理公司管理,说明zz国际商城的理智和敏锐的洞察力对服务的需求要求人性化和细致入微。而我们通过完善培训机制、内部培训和严格的员工管理,建立一支精神饱满,精神面貌良好,整洁亲切,素质好的员工队伍来塑造zz国际商城的形象,并提供人性化和优质的服务。
b、环境形象
我们通过周密的管理措施,并结合巡视,提高保洁的频率和效率,拟采用滚动式保洁方式对商城公共部位和楼道间等进行保洁。并实行'区域包干'、'重点区域重点服务',每层楼安排专职清洁员。对于酒店部分,清洁工作注重服务工作及时与隐性相结合的'零干扰'服务。严格培训服务人员、精心安排工作时间、科学配置服务装备,确保服务对象需要我们时能及时出现,快速、悄然满足顾客的服务需求。使整个物业区域保持环境整洁,秩序有条不紊,营造一个舒适的环境,使zz国际商城能多方位的展示其亲切和谐安静的形象。
c、防火防盗。
zz国际商城的业主要求我们在做好管理工作的同时更着重做好注重防火、防盗工作,保障业主的财产生命安全,我们组建高素质保安队伍,在重点区域设置专职保安岗位,处理秩序、咨询、对进出人员控制等事务。保障巡逻岗与楼宇监控中心、消防指挥中心联系通畅,确保zz国际商城治安安全。确保24小时治安消防安全,人流与车辆进出有序。
d、机电设备运作为商城运作之根本。
为保障zz国际商城机电设备的正常、有效运作,我们配备有专业性强的管理人员对设备进行管理和维护。
1.9我公司若管理zz国际商城物业管理的优势
a.公司的上级主管集团公司前身为机电设备安装公司,在机电设备设施管理方面拥有雄厚的实力,我司在机电设备保养方面在同行业中已走在前列。
第3篇 物业公司质量管理手册2
物业公司质量管理手册(二)
1范围
本手册是依据 gb/t19001-2000idtiso9001:2000 《质量管理体系 要求》制定的。本手册阐述了公司的质量方针、质量目标,对公司质量管理体系的各项要求作出了具体规定。
本质量手册适用于******有限公司商品房住宅和办公楼的物业管理服务工作。
公司在依据 gb/t19001-2000idtiso9001:2000 《质量管理体系 要求》建立公司质量管理体系时,除7.3“设计和开发”外,覆盖了gb/t19001-2000 的全部要求。
2引用标准
gb/t19000-2000 《质量管理体系基础和术语》。
gb/t19000-2000 《质量管理体系要求》。
3术语
3.1本手册采用了gb/t19000-2000 《质量管理体系基础和术语》中的定义。
3.2公司-******有限公司物业管理部,简称“******”。
3.3客户-物业的业主和使用人,即物业管理企业的顾客。
4质量管理体系
4.1 总要求
公司已按gb/t19001-2000idtiso9001:2000的要求建立了质量管理体
系,形成文件加以实施和保持,并持续改进其有效性。
公司将做到:
4.1.1识别质量管理体系所需的过程及其在公司中的应用;
4.1.2确定这些过程的顺序和相互作用;
4.1.3确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法;
4.1.4确保可以获得必要的资源和信息,以支持这些过程的运行和对这些过程的监视;
4.1.5监视、测量和分析这些过程;
4.1.6实施必要的措施,以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进;公司将按gb/t19001-2000idtiso9001:2000标准的要求管理这些过程。
4.1.7针对公司所选择的任何影响服务质量的外委项目,公司将确保对其实施控制。对此类外委项目的控制,公司将确保在质量管理体系中加以识别。
本公司外委项目主要有:电梯维护保养、中央空调维护保养,消防系统维护保养、绿化、部分大中修工程项目、保洁、外墙清洗等。
4.2 文件要求
4.2.1总则
公司的质量体系文件包括:
4.2.1.1形成文件的质量方针和质量目标;
4.2.1.2质量手册;
4.2.1.3gb/t19001-2000idtiso9001:2000标准所要求而形成文件的程序;
4.2.1.4公司为确保质量管理体系过程的有效策划,运行和控制所需的文件;
4.2.1.5gb/t19001-2000idtiso9001:2000所要求的记录;
4.2.2质量手册
公司确保编制和保持质量手册,质量手册包括:
4.2.2.1质量管理体系的范围,包括任何删减的细节与合理性。公司在依据gb/t19001-2000idtiso9001:2000 《质量管理体系 要求》建立公司质量管理体系时,覆盖了除7.3条款外gb/t19001-2000idtiso9001:2000标准的全部要求。
4.2.2.2为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用;
4.2.2.3质量管理体系过程之间的相互作用的表述。
4.2.3文件控制
公司建立并执行《文件控制程序》,由业务部负责归口管理,质量管理体系所要求的文件将由业务部负责进行控制。记录是一种特殊类型的文件,将依据记录控制的要求进行控制。
公司的《文件控制程序》规定了以下方面所需的控制:
4.2.3.1文件发布前的批准,以确保文件是充分适宜的;
4.2.3.2必要时对文件进行评审与更新,并再次批准;
4.2.3.3确保文件的更改和现行修订状态得到识别;
4.2.3.4确保在使用处可获得适用文件的有关部门版本;
4.2.3.5确保文件保持清晰,易于识别;
4.2.3.6确保外来文件得到识别,并控制其分发;
4.2.3.7防止作废文件的非预期使用,若因任何原因而保留作废文件时,对这些文件进行适当的标识。
●相关文件:
《文件控制程序》
《文件编写导则》
●相关记录:
《受控文件清单》
《外来文件清单》
《文件发放范围清单》
《文件发放登记表》
《文件更改申请表》
《文件修订状况表》
《文件借阅申请表》
《文件修订状况表》
《失效、作废文件(记录)处理清单》
4.2.4记录控制
公司建立并将执行《质量记录控制程序》,由业务部负责归口管理。
公司各部门在为业户提供服务过程中将确保建立并保持记录,以提供
符合要求和质量管理体系有效运行的证据。公司各部门将做到保持记
录清晰、易于识别和检索。
公司的《质量记录控制程序》规定了记录的识别、贮存、保护、检索、保存期限和处理所需的控制。
●相关文件:
《质量记录控制程序》
《文件编写导则》
●相关记录:
《质量记录表格汇总清单》
《质量记录档案清单》
《质量记录档案》
5管理职责
5.1管理承诺
公司最高管理者将确保通过以下活动,对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据:
5.1.1向公司全体员工传达满足业户和法律法规要求的重要性;
5.1.2制定质量方针;
5.1.3确保质量目标的制定;
5.1.4进行管理评审;
5.1.5确保资源的获得。
5.2 以顾客为关注焦点
公司最高管理者将确保以增强客户满意为目的,确保客户的要求得到确定并予以满足(见7.2.1和8.2.1)。
5.3质量方针
公司最高管理者将确保质量方针;
a)与公司的经营宗旨相适应;
b)包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺;
c)提供制定和评审质量目标的框架;
d)在公司内得到沟通和理解;
e)在持续适宜性方面得到评审。
公司的质量方针是:
我们的使命是为所有的客户、业主及租户提供最优质、最高增值的物业服务。为达到此目标,公司支持并要求每一位员工努力发展,不断提高服务素质,以符合此要求。
5.4策划
5.4.1质量目标
公司最高管理者将确保在公司的相关职能和层次上建立质量目标,质量目标包括满足物业管理服务要求所需的内容。总经理将确保公司的质量目标是可测量的,并与公司的质量方针保持一致。
公司已建立《质量目标控制程序》,公司各职能部门负责人、管理中心经理及其下属各主管部门负责人负责制定本部门相应的质量目标并确保其得到贯彻实施,管理者代表负责组织制定公司总的质量目标并确保在物业管理范围内的相关职能和层次上建立质量目标,在经最高管理者批准后发布实施。
公司总的质量目标如下:
办公楼顾客满意度大于等于80;
住宅小区顾客满意度大于等于70;
计划完成率大于等于95%;
培训合格率大于等于98%。
●相关文件
《质量目标控制程序》
5.4.2 质量管理体系策划。
公司最高管理者将确保:
a)对公司质量管理体系进行策划,以满足质量目标以及4.1的要求;
b)在对公司质量管理体系的变更进行策划和实施时,保持质量管理体系的完整性。
5.5职责、权限与沟通。
5.5.1职责和权限
公司最高管理者将确保公司内各级人员的职责、权限得到规定和沟通。
5.5.1.1最高管理者的质量管理岗位职责;
a)按照公司章程,全面负责公司物业部的一切事务,带领全体员工努力工作,完成公司所确定的各项目标。
b)负责按iso9001:2000质量管理标准的要求建立公司物业管理质量管理体系,形成文件,加以实施和保持,并持续改进其有效性。
c)向公司各级传达满足顾客和法律法规要求的重要性。
d)制定并批准公司质量方针和总体质量目标,批准并颁布质量手册及程序文件。
e)主持管理评审,并利用质量方针和目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审,持续改进质量体系的有效性。
f)确保质量管理体系运行所必要的资源配置。
g)负责以增强顾客满意为目的,确保顾客的要求得到确定并予以满足。
h)负责确保对公司物业管理质量管理体系进行策划,以满足公司质量目标以及4.1的要求。
i)负责在对公司物业管理质量管理体系的变更进行策划和实施时,保持质量管理体系的完整性。
j)负责确保公司从事物业管理工作的各级员工的职责和权限得到规定和沟通。
k)负责任命管理者代表。
l)负责在公司内建立适当的沟通过程,并确保对公司物业管理质量管理体系的有效性进行沟通。
5.5.1.2管理者代表的质量管理岗位职责:
a)确保公司质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持,包括对文件化的质量管理体系实施总体控制,组织编制、审核公司质量手册,质量管理体系中测量、分析和改进的总体策划,组织内部质量审核;
b)向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求;
c)确保在整个公司范围内提高满足顾客要求的意识;
d)负责与质量管理体系有关事宜的外部联络。
e)负责组织策划公司在为业户提供物业管理服务过程中、在贯彻iso9001:2000标准要求的过程中所需的监视、测量、分析和改进过程。
f)负责组织公司的内部审核工作。
g)负责组织采用适宜的方法对公司物业管理质量管理体系过程进行监视,并在适用时进行测量。
5.5.1.3业务部的质量管理岗位职责:
a)在最高管理者领导下全面负责公司业务部的日常工作,并负责对各管理中心的物业管理工作进行控制与监督;
b)负责公司质量方针和目标在本部门得到切实有效地贯彻与执行;
c)负责质量管理体系及其相关文件的总体控制及其原稿的保存;
d)负责对各级部门的质量记录进行监督、管理和控制;
e)负责重大项目的质量策划,并对各部门其他质量策划过程和活动进行监督检查;
f)负责物业管理投标项目中对顾客要求的确定、评审及沟通,并对各部门其他业户要求的评审活动进行监督检查;
g)负责组织对物资和外委项目供应方进行评价与复审;
h)负责对各管理中心的服务提供和服务提供过程的确认进行总体控制。
i)负责统筹公司对内、对外相关数据的传递、分析和处理,并统筹统计技术的培训、选用及其实施效果的控制;
j)负责公司物业管理质量管理体系的持续改进,并负责对体系运行过程中的纠正和预防措施实施总体控制;
k)组织顾客满意度的监视及测量, 督促各管理中心的征询结果进行整改。
l)负责对公司物业管理质量管理运行过程中出现的不合格进行总体控制。
5.5.1.4人力资源部的质量管理岗位职责:
在最高管理者领导下全面负责人力资源部的日常工作,包括人员招聘、审核、录用、培训与考核;
负责公司质量方针和目标在本部门得到切实有效的贯彻与执行;
负责物业管理范围内人力资源的管理与控制,组织确定各级人员的任职要求,审核各管理中心的年度培训计划并对培训效果进行总体控制;
5.5.1.5管理中心的质量管理岗位职责:
在最高管理者的领导下,全面负责管理中心的物业管理工作,包括物业的房屋、设备设施、治安消防、保洁绿化、综合业户服务等;
负责公司质量方针和目标在本部门得到切实有效的贯彻与执行;
负责辖区内的基础设施和工作环境管理;
负责辖区内各类物业管理服务所需的采购控制;
负责辖区内物业管理与服务的提供以及相应的特殊过程的确认;
负责辖区内各类标识、顾客提供的财产以及产品防护的管理与控制;
负责辖区内有关监视和测量装置的控制;
负责辖区内物业管理与服务的监视和测量;
负责辖区内各类不合格品的控制并按照规定的要求实施相应的纠正和预防措施。
5.5.1.6其他部门或岗位的职责与权限详见程序文件及管理中心工作手册。
5.5.2管理者代表
公司最高管理者已指定一名管理者,无论该成员在其他方面的职责如何,应具有以下方面的职责和权限:
a)确保公司质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持;
b)向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求;
c)确保在整个公司内提高满足业主、业户要求的意识;
d)负责与质量管理体系有关事宜的外部联络。
管理者代表的质量管理岗位职责已在5.5.1.2 中作了规定。
5.5.3内部沟通
公司最高管理者将确保在公司内建立适当的沟通过程,如例会、局域网和内部报告等,确保对质量管理体系的有效性进行沟通。
●相关记录:
《会议记录表》
会议纪要(非格式化)
《签到表》
5.6管理评审
5.6.1总则
公司最高管理者将按策划的时间间隔评审质量管理体系,一般每年至少进行一次,以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。评价将包括评价公司质量管理体系改进的机会和变更的需要,包括质量方针和质量目标。
公司建立并将执行《管理评审控制程序》,由业务部负责保存管理评审的记录。
5.6.2评审输入
管理评审的输入将包括以下方面的信息:
a)审核结果,包括内审和第三方审核结果;
b)业户反馈信息,包括业户满意程度的反馈信息、业户投诉、其他途径与业户沟通的反馈信息;
c)服务过程和质量管理体系过程的业绩和服务的符合性;
d)预防和纠正措施的状况;
e)以往管理评审的跟踪措施;
f)可能影响质量管理体系的变更;
g)改进的建议。
5.6.3评审输出
管理评审的输出将包括与以下方面有关的任何决定和措施:
a)质量管理体系及其过程有效性的改进;
b)与业户要求有关的服务的改进;
c)资源需求。
●相关文件:
《管理评审控制程序》
《持续改进控制程序》
《文件控制程序》
●相关记录:
《管理评审实施计划》
《管理评审通知单》
《管理评审报告》
《会议记录表》
6资源管理
6.1资源提供
公司高层领导将确定并提供以下方面所需的资源:
a)实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性;
b)通过满足业户要求,增强业户满意。
6.2 人力资源
6.2.1 总则
公司建立并将执行《人力资源培训工作控制程序》,由人力资源部负责进行总体控制。基于适当的教育、培训、技能和经验,公司从事影响物业管理服务质量工作的人员将是能够胜任的。
6.2.2能力、意识和培训
公司将做到:
a)确定从事影响物业管理服务质量工作的人员所必要的能力;
b)提供培训或采取其他措施以满足这些需求;
c)评价所采取措施的有效性;
d)确保员工认识到所从事活动的相关性和重要性,以及如何为实现质量目标做出贡献;
e)保持教育、培训、技能和经验的适当记录。
●相关文件:
《人力资源培训工作控制程序》
《物业管理部岗位职责及任职要求》
《管理中心各级人员岗位职责及任职要求》
●相关记录:
《培训申请单》
《______年度培训计划》
《员工培训履历表》
《培训记录表》
《特殊岗位人员名单》
《员工绩效评估表》
6.3基础设施
公司将确定、提供并维护为达到服务符合要求所需的基础设施。适当时,基础设施包括:
a)建筑物、工作场所和相关的设施;
b)服务过程设备(硬件和软件);
c)支持性服务,如物业管理特约服务等。
管理中心负责对本管理中心的基础设施进行管理控制,确保符合物业管理服务要求。
6.4工作环境
公司将确定并管理为达到服务符合要求所需的工作环境,由管理中心负责对本管理中心的工作环境进行管理控制,确保符合物业管理服务要求。
●相关记录:
《基础设施清单》
《服务质量检查记录表》
7产品实现
7.1产品实现的策划
公司建立并将执行《项目质量策划控制程序》,由业务部负责总体控制。业务部负责承接物业项目,并进行策划,编制“物业管理投标书”或“物业管理策划书”;管理中心经理负责审核批准本管理中心推出的新服务项目。公司将策划和开发服务实现所需的过程。服务实现的策划将与质量管理体系其他过程的要求相一致。
在对服务实现进行策划时,公司将确定以下方面的适当内容:
a)服务项目的质量目标和要求;
b)针对服务项目确定过程、文件和资源的要求;
c)服务项目所要求的验证、确认、监视、检查活动,以及服务项目接受准则;
d)为实现过程及其服务满足要求提供证据所需的记录;
业务部和管理中心共同负责策划的输出形式将能够适合于公司的运作方式。
●相关文件:
《项目质量策划控制程序》
●相关记录:
“物业管理投标书”(非格式化)
“物业管理方案” (非格式化)
《顾客需求评审表》
7.2与顾客有关的过程。
7.2.1与产品有关的要求的确定。
公司将确定:
a)业户规定的要求,包括对交付及交付后活动的要求;
b)业户虽然没有明示,但规定的用途(服务要求)或已知的预期用途(服务要求)所必需的要求;
c)与服务有关的法律法规要求;
d)公司确定的任何附加要求。
7.2.2 与产品有关的要求的评审。
公司建立并将执行《顾客要求评审程序》,由业务部负责归口管理。
公司将评审与服务有关的要求。评审将在公司向业户作出提供服务的承诺之前进行(如:提交投标书、接受合同或特约服务要求及接受合同或特约服务要求的更改),并将确保:
a)服务要求得到规定;
b)与以前表述不一致的合同或特约服务的要求已于解决;
c)公司有能力满足规定的要求;
评审结果及评审所引起的措施的记录将由公司相关的责任部门负责保存。
若业户提供的要求没有形成文件,公司提供服务部门在接受业户要求前应对业户要求进行确认。
若服务要求发生变更,公司将确保相关文件得到修改,并确保相关人员指导已变更的要求。
7.2.3顾客沟通
公司将对以下有关方面确定并实施与业主、业户沟通的有效安排:
a)服务信息;
b)问询、合同或订单的处理,包括对其修改;
c)业主、业户反馈,包括顾客抱怨;
由业务部负责组织公司的业户沟通工作。
●相关文件:
《顾客要求评审程序》
●相关记录:
《顾客要求登记表》
《顾客需求评审表》
《合同清单》
《合同更改通知单》
7.4 采购
7.4.1采购过程
公司建立并执行《供应方评价控制程序》和《采购运作控制程序》,由业务部和管理中心分别负责控制。业务部负责按照要求对供应物资的供方及服务项目供方进行评审,定期对供方的供货或服务业绩进行评价,建立供方档案。管理中心经理负责批准本管理中心的采购计划和对采购工作进行检查控制。
公司将确保采购的产品或分包的服务符合规定的采购或分包要求。对供方及采购的产品或分包的服务进行控制的类型和程度,将取决于采购的产品对随后的产品(服务)实现或最终产品(服务)的影响。
公司将根据供方按公司的要求提供产品或服务的能力评价和选择供方。业务部负责制定选择、评价和重新评价的准则,并负责保存评价结果及评价所引起的任何必要措施的记录。
7.4.2 采购信息
公司采购信息将表述拟采购的产品或分包的服务,适当时包括:
a)产品或服务、程序、过程和设备的批准要求;
b)人员资格的要求;
c)质量管理体系的要求。
在与供方沟通前,公司将确保所规定的采购要求是充分与适宜的。
7.4.3采购产品的验证
公司各管理中心负责确定并实施检验或其他必要的活动,以确保采购的产品或服务满足规定的采购要求。
当公司或业户拟在供方的现场实施验证时,公司将在采购信息中对拟验证的安排和产品放行的方法作出规定。
●相关文件:
《采购运作控制程序》
《供应方评价控制程序》
《管理中心工作手册》
●相关记录:
《合格供应方名单》
《供应方调查登记表》
《合格供应方评价表》
《不合格品处理报告》
《月度物料申购单》
《专项工作物料申购单》
《临时物料申购单》
《仓库购物申请表》
《入库单》
《外委项目申请表》
《月度采购计划表》
7.5 生产和服务提供
7.5.1生产和服务提高的控制
公司建立并将执行《管理服务控制程序》,业务部和管理中心共同进行控制。业务部负责审批管理中心年度工作计划,对公司各管理中心的服务质量进行检查监督;管理中心负责为业户提供符合规定要求的综合管理服务、公共区域清洁卫生、公共区域秩序维护、公共区域日常绿化养护服务。
公司将策划并在受控条件下为业户提供物业管理服务,适用时,受控条件将包括:
a)获得表述服务特性的信息;
b)必要时,获得作业指导书;
c)使用适宜的设备;
d)获得和使用监视和测量装置;
e)实施监视和测量;
f)放行、交付和交付后活动的实施。
●相关文件:
《管理服务控制程序》
《管理中心工作手册》
●相关记录:
《年度工作计划》
《每月工作计划表》
《设备台帐》
《房屋、设施设备维保计划》
7.5.2 生产和服务提供过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证时,公司将对任何这样的过程实施确认。这些过程包括预防火灾、突发事件等仅在产品使用或服务已交付之后问题才显现的过程。
公司将进行确认证实这些过程实现所策划的结果的能力。
公司将对这些过程作出安排,适用时包括:
a)为过程的评审和批准所规定的准则;
b)设备的认可和人员资格的鉴定;
c)使用特定的方法和程序;
d)记录的要求;
e)再确认。
业务部和管理中心共同负责组织公司员工对紧急预案进行培训、演习,确保公司具备处理突发事件的能力。
●相关文件:
《紧急预案》
7.5.3 标识和可追溯性
公司建立并执行《管理标识控制程序》,由人力资源部负责对管理中心员工的服装样式、胸卡编码进行管理控制,管理中心负责对本管理中心的服务场所、消防安全、服务状态、机电设备等标识的控制工作。
适当时,公司将在服务实现的全过程中使用适宜的方法识别物品和服务。
公司将针对监视和测量要求识别服务的状态。
在有可追溯性要求的场合,公司相关责任部门将控制并记录服务的唯一性标识。
●相关文件:
《管理标识控制程序》
●相关记录:
《标识汇总清单》
《标识检查记录》
《标识停用或更换申请表》
《标识台帐》
7.5.4顾客财产
公司建立并执行《顾客财产控制程序》,由管理中心负责对本管理中心的顾客财产进行控制。
公司将爱护在公司控制管理下或公司使用的业户财产。公司将识别、验证、保护和维护供公司使用或构成服务一部分的业户财产。若业户财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况,责任部门应及时报告业主、业户,并保持记录。
●相关文件:
《顾客财产控制程序》
《管理中心工作手册》
●相关记录:
物业验收计划书(非格式化)
物业验收结果报告(非格式化)
《报修单》
《车位情况表》
7.5.5产品防护
公司建立并执行《管理用物品防护控制程序》,由管理中心负责对本管理中心的管理用物品的防护工作进行控制。在内部处理和交付到预定的地点期间,公司将针对产品和服务的符合性提供防护,这种防护将包括标识、搬运、贮存和保护。防护也将适用于产品和服务的组成部分。
●相关文件:
《管理中心工作手册》
●相关记录:
《入库单》
《管理中心仓库月报表》
7.6监视和测量装置的控制
公司建立并将执行《监视和测量装置控制程序》,由管理中心负责对本管理中心的监视和测量装置进行管理控制。
公司将确定需实施的监视和测量以及所需的监视和测量装置,为服务符合确定要求提供证据。
公司将建立过程,以确保监视和测量活动可行并以与监视和测量的要求相一致的方式实施。
为确保结果有效,必要时,测量设备应:
a)对照能溯源到国际或国家标准的测量标准,按照规定的时间间隔或在使用前进行校准或检定,当不存在上述标准时,管理服务中心负责组织记录校准或检定的依据;
b)调整或必要时再调整;
c)得到识别,以确定其校准状态;
d)防止可能使测量结果失效的调整;
e)在搬运、维护和贮存期间防止损坏或失效;
此外,当发现设备不符合要求时,管理中心负责组织人员对以往测量结果的有效性进行评价和记录,并对该设备和任何受影响的服务采取适当的措施。管理服务中心或管理处负责保存校准和验证结果的记录。
当计算机软件用于规定要求的监视和测量时,管理中心负责组织人员确认其满足预期用途的能力。确认将在初次使用前进行,必要时再确认。
●相关文件:
《监视和测量装置控制程序》
●相关记录:
《测量和监控装置台帐》
《测量和监控装置年度校验/维保计划表》
《检测仪器领用表》
《不合格物品处理报告》
8测量、分析和改进
8.1总则
公司将策划并实施以下方面所需的监视、测量、分析和改进过程:
a)证实服务的符合性;
b)确保公司质量管理体系的符合性;
c)持续改进公司质量管理体系的有效性。
这将包括对统计技术在内的适用方法及其应用程序的确定。
8.2监视和测量
8.2.1 顾客满意
公司建立并执行《顾客满意征询程序》,由业务部负责归口管理。
作为对公司质量管理体系业绩的一种测量,公司将对业户有关公司是否已满足其要求的感受的信息进行监视,并确定获取和利用这种信息的方法。
●相关文件:
《顾客满意征询程序》
●相关记录:
“客户意见征询计划”(非格式化)
《客户意见征询表》
《客户意见征询报告》
8.2.2内部审核
公司建立并执行《内部质量审核程序》,由管理者代表负责总体控制。
公司将按策划的时间间隔进行内部审核,一般每年至少一次,以确定质量管理体系是否:
a)符合策划的安排,本标准的要求以及的安排,本标准的要求以及组织所确定的质量管理体系的要求;
b)得到有效实施与保持。
考虑拟审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果,内审小组将对审核方案进行策划。公司《内部质量审核程序》规定了审核的准则、范围、频次和方法。审核员的选择和审核的实施将确保审核过程的客观性和公正性。公司将确保审核员不审核自己的工作。
公司《内部质量审核程序》规定了策划和实施审核以及报告结果和保持记录的职责和要求。
负责受审区域的管理者将确保及时采取措施,以消除所发现的不合格及其原因。内审跟踪活动将包括对所采取措施的验证和验证结果的报告。
●相关文件:
《内部质量审核程序》
●相关记录:
《年度内部质量审核计划》
《内部质量审核实施计划》
《内审检查表》
《不合格报告》
《内部质量审核报告》
《内审不合格项分布表》
《会议记录表》
8.2.3过程的监视和测量
公司将采用适宜的方法,如每季度用会议形式定期评价等方法,对公司质量管理体系过程进行监视,并在适用时进行测量。这些办法将证实过程实现所策划的结果的能力。当未能达到所策划的结果时,公司相关的责任部门将采取适当的纠正和纠正措施,以确保服务的符合性。管理者代表负责对公司质量管理体系过程的监视和测量进行总体控制。
●相关记录:
质量管理体系的运行情况评价报告(非格式化)
8.2.4 产品的监视和测量
公司建立并执行《服务质量检查程序》,由业务部负责对公司物业管理服务质量进行归口管理控制。
公司将对服务的特性进行监视和测量,以验证服务要求已得到满足。这种监视和测量得到依据所策划的安排,在服务实现过程的适当阶段进行。公司对服务质量的检查有日检、周检、月检和季检等。
公司各层次的检查人员将负责保存检查结果符合规定要求的证据。记录将有检查人员签名后方为有效。
除非得到有关授权人员的批准,适用对得到业户的批准,否则在策划的安排已圆满完成之前,不应放行产品和交付服务。
●相关文件:
《服务质量检查程序》
●相关记录:
《服务质量检查结果报告》
《服务质量检查记录表》
《纠正、预防措施报告》
8.3 不合格品控制
公司建立并执行《不合格品控制程序》,由业务部负责对公司物业管理服务过程中出现的不合格服务和不合格物品进行总体控制。
公司将确保不符合服务要求的产品或服务得到识别和控制,防止其非预期的使用或交付。不合格品(服务)控制以及不合格品(服务)处置的有关职责和权限已在《不合格品控制程序》中作出了规定。
公司相关责任部门将通过下列一种或几种途径,处置不合格品;
a)采取措施,消除已发现的不合格;
b)经有关授权人员批准,适用对经业户同意,让步使用,放行或接收不合格品;
c)采取措施,防止其原预期的使用或应用。
责任部门及相关的责任人负责保存不合格的性质以及随后所采取的任何措施的记录,包括所批准的让步的记录。
检查人负责在不合格品得到纠正后对其再次进行验证,以证实符合要求。
当在交付或开始使用后发现服务或产品不合格时,公司将采取与不合格的影响或潜在影响的程度相适应的措施。
●相关文件:
《不合格品控制程序》
《持续改进控制程序》
●相关记录:
《不合格品处理报告》
《纠正、预防措施报告》
《业户投诉处理报告》
8.4 数据分析
公司建立并执行《数据分析控制程序》,由业务部负责对公司物业管理服务过程的信息和相关数据分析工作进行总体控制。
公司将确定,收集和分析适当的数据,以证实质量管理体系的适宜性和有效性,并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性。这将包括来自监视和测量结果以及其他有关来源的数据。
数据分析将提供以下有关方面的信息:
a)业户满意;
b)与服务要求的符合性;
c)过程和服务的特性及趋势,包括采取预防措施的机会;
d)供方。
●相关文件:
《数据分析控制程序》
●相关记录:
本程序未规定统一名称和格式的质量记录。
8.5 改进
8.5.1持续改进
公司将利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审,持续改进公司质量管理体系的有效性。
业务部负责对公司的持续改进工作进行总体控制。
8.5.2纠正措施
公司建立并执行《持续改进控制程序》,由业务部负责归口管理。
公司将采取措施,以消除不合格的原因,防止不合格的再发生。责任部门将作到纠正措施与所遇到不合格的影响程度相适应。
公司的《持续改进控制程序》规定了以下方面的要求:
a)评审不合格(包括业主、业户抱怨);
b)确定不合格的原因;
c)评价确保不合格不再发生的措施的要求;
d)确定和实际所需的措施;
e)记录所采取的纠正措施;
f)评审所采取的纠正措施。
●相关文件:
《持续改进控制程序》
●相关记录:
《不合格报告》
《纠正、预防措施报告》
《不合格项、纠正措施、预防措施汇总表》
8.5.3预防措施
公司建立并执行《持续改进控制程序》,由业务部负责总体控制。
公司将确定措施,以消除潜在不合格的原因,防止不合格的发生。责任部门将做到预防措施与潜在问题的影响程度相适应。
《持续改进控制程序》规定了以下方面的要求;
a)确定潜在不合格及其原因;
b)评价防止不合格发生的措施的需求;
c)确定和实施所需的措施;
d)记录所采取措施的结果;
e)评价所采取的预防措施。
●相关文件:
《持续改进控制程序》
●相关记录:
《纠正、预防措施报告》
《不合格项、纠正措施、预防措施汇总表》
9程序文件及相关文件清单
公司根据iso9001:2000质量管理体系标准的要求,在本手册的基础上,建立并保持20个程序文件和相关支持性文件,以构成本公司文件化的质量管理体系。程序文件和支持性文件的具体名称及编码汇总如下:
序号
程序文件
支持性文件
1
《文件控制程序》(jll/c*4.2.3-01)
2
《文件编写导则》(jll/c*4.2.3-02)
3
《质量记录控制程序》(jll/c*4.2.4)
4
《质量目标控制程序》(jll/c*5.4.1)
5
《管理评审控制程序》(jll/c*5.6)
6
《人力资源培训工作控制程序》(jll/c*6.2-01)
《管理中心各级人员岗位职责及任职要求》
7
《物业管理部岗位职责和任职要求》
(jll/c*6.2-02)
8
《项目质量策划控制程序》(jll/c*7.1)
9
《顾客要求评审程序》(jll/c*7.2)
10
《供应方选择与评价程序》(jll/c*7.4-01)
11
《采购运作控制程序》(jll/c*7.4-02)
12
《管理服务控制程序》(jll/c*7.5.1)
《____管理中心工作手册》
《____管理中心工作手册》
《____管理中心工作手册》
《____管理中心工作手册》
《____管理中心工作手册》
《____管理中心工作手册》
《____管理中心工作手册》
《____管理中心工作手册》
《____管理中心工作手册》
13
《管理标识控制程序》(jll/c*7.5.3)
14
《顾客财产控制程序》(jll/c*7.5.4)
15
《管理用物品防护控制程序》(jll/c*7.5.5)
16
《监视和测量装置控制程序》(jll/c*7.6)
17
《顾客满意征询程序》(jll/c*8.2.1)
18
《内部质量审核程序》(jll/c*8.2.2)
序号
程序文件
支持性文件
19
《服务质量检查程序》(jll/c*8.2.4)
20
《不合格品控制程序》(jll/c*8.3)
21
《数据分析控制程序》(jll/c*8.4)
22
《持续改进控制程序》(jll/c*8.5)
第4篇 沈阳万科物业管理公司简介材料
沈阳万科物业管理有限公司的简介
坚持精品路线领航物业管理领域
――沈阳万科物业管理有限公司
沈阳万科物业管理有限公司成立于1995年12月19日,系万科企业股份有限公司全资子公司。至2006年中期,公司管理规模已达到119.8万平方米,拥有员工825人。公司现设七个物业服务中心,即万科城市花园、万科紫金苑、万科花园新城、万科四季花城、万科金色家园、万科新榆公馆、万科城。公司为国家贰级资质物业管理企业。
沈阳万科物业管理有限公司致力于通过人性化的企业文化和稳健、专注的发展模式,成为最受客户、员工欢迎,最受社会尊重的企业。经过多年的探索和实践,公司精心树立了“全心全意全为您”的企业精神,因诚信服务在社会上赢得了良好口碑,已经发展成为在辽沈地区极负盛誉、具有卓越成就之物业管理企业,为整个社会树立了具有代表性的物业管理形象。
沈阳万科物业管理有限公司在品质管理上精益求精,精雕细刻每一个服务细节,通过十年的自身实践,并整合全国万科物业系统的先进管理思想,形成了一套成熟的、系统性的、可持续发展的品质服务方法论并不折不扣的予以执行。根据客户的个性化需求,坚持服务创新,先后推出了城市花园的“亲情式”服务、紫金苑的“酒店式”服务、花园新城的“组团围合式”服务,金色家园的“尊利大使”服务、四季花城的“贴心管家式”服务,以及体现“时”与“度”高度结合的“零干扰”服务,万科以自身持续的探索与实践为沈阳物业管理行业的良性发展做出贡献。
沈阳万科物业管理有限公司所服务的各物业小区先后荣获国家建设部授予的“全国物业管理优秀示范住宅小区”和“国家康居示范工程”称号;国家环保总局评定的“全国绿色社区”称号;辽宁省建设厅授予的“辽宁省物业管理优秀小区”称号;沈阳市人民政府颁发的“五星级安全住宅小区”、“沈阳市生态环保示范小区”(a类)第一名荣誉称号及“辽宁省精神文明建设小区”、“沈阳市综合治理先进小区”、市消费者协会授予的“诚信单位”等多项荣誉称号。
沈阳万科物业管理有限公司以管理沈阳万科房地产开发有限公司在沈阳地区开发的项目为主,兼营物业顾问管理和咨询业务。公司致力于为业主维护建造优质、风景如画的住宅及与业主一起创造一种基于居住观念与居住文化之上的生活方式,通过深刻把握业主的核心需求,在物业服务全过程创造客户价值。
长期以来,我校一直与沈阳万科物业管理有限公司保持密切的联系。自96年以来,房地产管理教学科定期组织学生前去实习、参观,并聘请该公司的总经理蔡菊茹女士担任我校客座教授,定期到学校参加座谈会,对我校专业设置、课程设置、人才培养规格等内容进行探讨、交流。我校97级房地产经营与管理专业的毕业生纪立伟毕业后一直在该单位工作,目前担任该公司的品质部经理一职。多次接收我校在校生前去实习、参观,加强了我校与沈阳万科物业管理有限公司的联系。
2006年6月1日,我校正式与沈阳万科物业管理有限公司签订校企合作协议,进一步加强了学校与企业之间的合作,为培养出符合市场需求的技能型人才奠定了坚实的基础。
深万科是最著名的综合房地产企业之一,有着良好的企业文化与社会责任感。像这样的单位是每一位学习建筑类相关专业的求职者所向往的。学校既然给我们创造了这样好的就业氛围,我们就应该抓住机遇,去优秀的企业工作锻炼、学习成长。同学们,在机遇面前你们想好了应该做什么、怎样做、为什么这样做的问题了吗
我要对你们说:“加油!你的未来不是梦!”
第5篇 某某物业公司内部沟通管理程序
某物业公司内部沟通管理程序
为在公司内部营造、建立良好、融洽、简单的人际关系,不断改进服务质量,提高管理水平,特制定本管理制度。
一、沟通管理职责
由****物业管理有限公司人力资源管理部门负责检查、督促各部门与员工的沟通状况及效果。部门经理负责组织、落实与本部门员工沟通的方式、方法和内容,并将有关信息传递到公司。
二、沟通过程管理
1、各部门管理人员应耐心、礼貌倾听员工意见及建议,对员工的意见及困难予以重视并做好回复工作。各部门负责人负责每月至少召开一次部门例会,员工如有疑问,可在部门会议上提出,或咨询直属上级。
2、员工如果认为问题未得到圆满解决,可按顺序与所在部门直属上级、组长、主管、部门人事管理员、部门经理、****物业管理有限公司人力资源管理部门沟通,也可以向总经理反映。
3、设置总经理接待日,员工如有必要可直接同总经理沟通。
4、公司组织各级员工的座谈会及各类培训,员工可以在座谈会上畅所欲言,也可以利用培训机会与培训助理沟通。
5、公司鼓励员工以主人翁姿态积极参与公司的经营管理活动,从各方面对公司的管理工作提出合理化建议。
6、人事管理员负责每年中期对公司各部门进行一次内部顾客意见调查(目前暂时由管理处人事管理员负责管理处本项工作,以下同),调查的方式采取抽查方式,由人事管理员随机选取不少于30%的员工进行问卷调查。每年年底时负责对公司各部门进行一次全面的采用问卷调查形式的内部顾客意见调查。并编写分析报告。
三、员工申诉处理
1、员工如认为部门给予本人或其他员工的考核评分或奖惩等措施存在不合理时,可书面向人事管理员或部门经理申诉。申述受理人员须对员工的申诉进行核查,并填写《员工申诉表》,在处理后将结果及时通知申诉人。
2、员工在向相关部门申诉后,未得到合理的答复时,可书面向经理申诉。经理须对员工的申诉进行核查,并在处理后将结果通知申诉人。
附:相关表格
1、员工申诉表
第6篇 物业保安员着装管理作业指导书
1.保安员上岗值勤时必须按公司规定着装。
2.员工工牌是员工工作证明,应佩带在左胸上衣口袋盖上处。
3.上班时制服应干净、整齐、笔挺。
4.纽扣要全部扣齐,不得敞开外衣,卷起裤脚、衣袖,领带必须结正。
5.制服外衣衣袖、衣领处、制服衬衣领口,不得显露个人衣物,制服外不得显有个人物品,如:纪念章、手链、项链等。制服口袋不得装过大过厚的物品。
6.对讲机挂于右侧腰带上,腰带禁止佩带手机等饰物。
7.上岗时,统一穿着黑(棕)色皮鞋,并保持皮鞋光亮。
8.除因公或经批准外,不准穿着或携带制服离开公司,下班后不得穿着制服外出。
9.换装时,应统一着装,不得有夏冬装混穿现象。
10.离职时必须将制服交回公司,如有遗失或损坏,则需按有关规定赔偿。
第7篇 物业管理公司质量记录控制程序
物业管理公司质量记录的控制程序
1.0目的
运用质量记录以保证服务质量达到规定的要求,为确认质量体系的有效运行提供可追溯性依据。
2.0适用范围
适用于本公司与质量活动有关的质量记录的控制。
3.0职责
3.1各部门文件管理员负责按程序对本部门的质量记录进行控制。
3.2办公室负责对各部门质量记录的控制情况进行指导、检查。
4.0工作程序
4.1质量记录的分类
本公司所有与质量体系有关的质量记录分为质量体系实施方面的质量记录和质量体系验证方面的质量记录两大类。
4.1.1《管理评审报告》、《内部质量体系审核报告》、《合同评审记录》、《员工培训记录》、《不合格/纠正预防措施报告》等属质量体系实施方面的质量记录。
4.1.2《入库单》、《回访记录》等属服务质量验证方面的质量记录。
4.2质量记录表格的编码
见《文件编码规定》。
4.3质量记录的填写
质量记录应填写清晰、正确、内容完整、填写人、审核人、批准人应履行签字手续。
4.4质量记录的收集、归档
4.4.1质量记录的收集保管由各部门文件管理员负责,并依据《质量记录表格清单》相关的内容要求进行归档。
4.4.2各项质量记录要求清晰、完整、签字手续齐全,在保存的有效期内不得有破损和残缺。
4.5质量记录的保存
4.5.1各部门的质量记录由文件管理员负责保存,期限按《质量记录表格清单》的要求进行,贮存地应保持干燥通风,并采取适当的防护措施。
4.5.2质量记录还可以用磁盘方式贮存。
4.6质量记录的查阅
4.6.1如因工作需要,需查阅存档的质量记录时,应先填写《质量记录查阅审批表》,经主管领导批准,可以查阅存档的质量记录。
4.6.2在合同规定或用户要求情况下,经部门负责人批准后可以查阅记录。
4.6.3文件保管人员负责办理查阅手续。
4.7失效及过期质量记录处理
对过期的质量记录或需销毁的记录,应由保管部门及时进行销毁。
5.0相关文件
5.1《质量手册》
5.2《质量记录表格清单》
5.3《文件和资料控制程序》
5.4《质量记录查阅审批表》
第8篇 物业公司保安培训：物业管理常识篇
物业公司保安培训资料:物业管理常识篇
第一节:物业管理与城市现代化
一城市的基本概念
城市是人口、经济、科学、文化活动相对集中的社会经济综合体。它是随着社会发展而产生发展起来的。它与农村有着许多不同点。
1城市是市场经济的产物。2城市是现代文明的产物。3城市具有较高的群体意识。4城市具有强烈的环境意识。
由于城市,尤其是中心城市具有生产、贸易、运输、信息、政治、科学、教育、文化和服务的各种职能,因此综合功能更加体现出来。具体表现为以下几个方面。
1城市是一个工业生产中心。2城市是现代社会的政治中心。3城市是科技、教育、文化中心。4城市是现代社会的信息中心。5城市是消费中心。
二我国城市化进展
城市化是传统的农村社会向现代化先进的城市转化的社会与经济过程,城市化是生产工业化、社会化和现代化的产物。
近年来我国的城市化进展非常快。1990年至1994年,我国设市的城市从467个增加到622个,建制镇从1.2万个增加到1.6万个。在近2亿人口的珠江三角洲、长江三角洲和渤海湾的胶东半岛、辽东半岛、京津塘地区国民生产总值已超过1000美元'五大城市群'正在崛起。根据权威机构预测,我国城市化已进入强发展期,到2000年中国城市化水平将达到33%~~~35%,城市总人口达到4.5亿左右;到2023年,我国城市化比重将由现在26.3%上升到42.6%,设市城市将超过1000个,建制镇将超过2万个。
第二节:我国物业管理现状和发展趋势
一、我国物业管理的产生与发展
1981年3月10日,深圳市物业管理公司正式成立,他的成立标志着我国房屋管理进入一个新的阶段。目前我国有物业管理公司近7000家,从事此项工作的人员近百万人。
市场经济是法制的经济,市场经济的发展必然推动法制建设,法制建设必然维护、规范和促进市场经济。我国物业管理市场尚不规范,正处于萌芽时期,市场的发育成熟还须若干年,还须要强有力的法制来保障。
二、21世纪物业及物业管理展望
当时代进入21世纪,人们自然会关心未来的住房是什么样子未来的物业管理又将如何发展从当前科技发展趋势来看,21世纪的物业将是高科技、高智能化的产物。因此物业管理也将向高科技、智能化方向发展。
第三节:强化物业管理有利于房地产也的发展
一、住宅建设已成为新的经济增长点
改革开放以来,我国住宅建设规模不断扩大,建房速度不断提高,'八五'期间完成城市住宅建设投资7600亿元,竣工面积为10亿平方米;按建设部制定的计划,'九五'期间人均居住面积从目前7.9平方米提高到9平方米,五年新建住宅面积12亿平方米,年平均2、4亿平方米;2000年~~~2023年规划人均使用面积达到18平方米,10年新建住宅33、5亿平方米,每年平均3、35亿。
二、良好的物业管理将改善发展商的形象
竞争机制是现代化市场机制的基本要素之一。市场经济越发展,竞争越激烈,越能显示出企业的素质。通过竞争,生产要素得到合理流动,形成了动态平衡,从而促进企业不断改变技术,加强管理,降低成本,提高产品质量、服务质量和经济效益。市场竞争,又使消费者的地位日益上升,谁能赢得消费者,谁就赢得了市场,就能产生效益。要赢得消费者的信赖,不是靠形式主义和应酬式的突击表现,而是物业管理的内容、质量去赢得商业信誉,从而提高物业价值及开发商的信誉。优良的物业管理可以使人们从心里建立起对企业的信任感没,从而赢得更多的消费者。
三、物业管理为房地产开发提供服务,有利于房地产也健康发展
随着经济的发展,人们追求小康生活条件时,对住房要求也发生了变化,由室内走向室外。以前大多数消费者在房产消费时,所考虑的因数是地段、房价、购房面积和朝向;随着这几年生活条件的改善,人们思维也发生了变化,越来越多的购房者考虑所购房产时,考虑内外环境、公共设施。对物业的理解也不仅仅局限于所购房产内部的面积、功能,眼光已逐渐向室外。更注意要求小区的外部环境,及绿地面积、配套服务设施、空间环境、物业管理水平等。
第四节:物业管理的基本概念
一、'物业'的含义
'物业'一词是由英语property引译而来,其意义是'财产'、'资产'、'拥有物'、'房地产'等是一个较为广义的范畴。通常有几种理解:
1有的人认为,房屋是'物业'与'地业'的统称。物业指的是房屋建筑部分,而'地业'则是房屋建筑地段的称谓'物业'与'地业'的分开与我国近年来房地分制管理的体制是一致的。
2有的人认为,'物业'是指单元性房地产。一个住宅单位是一个物业。所以物业可大可小,大物业可分割成小物业。房地不能人为分割,房随地走应该说是房地产经济的一般规律,也是房地产管理的通行作法。'物业'一词的英文译名所表达的不动产、房地产的意思,也是这种房地集合的含义。
1目前,一些专业人士将物业的概念进一步扩大化,认为物业不仅是单元性房地产,还应包括住宅区及与之配套的设备、设市和场地。
物业不同于房地产业。房地产业是指从事房屋和土地开发经营的独立产业,它包括房地产开发、建设、经营、维护和服务等房地产经济活动全过程的所有经济组织。而物业则是指具体的宗地、建筑物,以及围绕着各类房屋附属配套设市设施组成的混合物。
三、物业管理的含义
通常,管理是指为完成一项任务或实施一个过程所进行的计划、组织、指挥、协调、调度、控制和处理。管理是动态的系统工程,属于软件。
物业管理也有广义和狭义之分。广义的物业管是对资产、财产的管理,如对生产资料、生产工具等的管理都属于物业管理的范畴,因为'资产'、'财产'所指的范围很广,可以说无所不包。通常我们所讲的物业管理,是一种狭义范围内的物业管理,既对房地产的管理,是由专门的机构和人员,受物业所有人的委托,按照国家的法律法规,依照合同的契约,对已竣工验收投入使用的各类房屋建筑和附属配套设施及场地,运用现代化的管理方式和先进的维修和养护技术,以经济手段进行管理。同时对房屋区域周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、道路养护统一实施专业化管理,并且向住户使用人提供多方面的综合性服务,以创造一个良好的社会环境,满足人们日益增长的居住、消费需求,使得物业能保值、增值。
四、物业管理的特点:
1、以产权为基础。2以服务为核心。3以市场为导向。4以专业为手段。
五、物业管理人员应做的几种服务。
1、微笑服务(发自内心)2、有情服务(使业主体会到亲情)3、礼貌服务(文明礼貌、语言规范)4、耐
心服务(虚心听取意见、百问不厌,事多不烦)5、周到服务(有求必应,体贴入微,面面俱到,尽善尽美)6、跟踪服务(强烈的事业心、高度的责任感、对投诉要认真跟踪,并处理。直到业主满意为止)7、承诺服务(推行承诺制,简化办事程序,提高办事效率,提高服务水平)
2、
第五节:物业管理的内容与性质
一、物业管理的分类
为了使物业管理更加专业化、科学化,有必要对物业本身进行分类。根据物业的使用功能不同,分为住宅、生活、办公、经营、生产等类型
1、居民住宅小区类
包括各类住房和与之相配套的设施、设备、公共场地、公共服务场所、公共绿地等。
2、办公楼、写字楼
包括楼宇主体及与之配套的设施、设备、公共场地、绿地等。
3、商业、旅游业、餐饮业区类
包括楼宇主体及与之配套的设施、设备、场地、景区、绿地等。
4、场区类
包括厂房和与之相配套的设施、设备、场地、绿地等。
5、其它类
除以上四类外,凡因使用功能要求而必须实行物业管理要求的区域、场所,如停车场、码头等。
二物业管理的内容
物业管理的对象主要是住宅小区、高级及多层住宅楼、综合办公楼、商业大厦、旅游宾馆、标准化工业厂房、仓库等。物业管理的范围广泛,综合服务项目多元化,除了房屋的使用及出租、房屋的附属设施、设备的维修养护外,还有室外的环境卫生、园林绿化、市政设施、社会治安、车辆保管,以及业主(住户)生活方面所需要的多项服务。
一)一般住宅区
这类住宅的大多数住户是'工薪阶层',收入比较低,对生活服务的要求也比较简单、实在。为此,物业管理部门在满足人们安居乐业的要求下以俭忌奢,扶危解困,帮之所需,助之所急,雪中送炭,贫富同一。其物业管理的主要内容是:
1清理庭院,打扫楼梯;2管理房产,维修房屋;3代购米面,代买蔬菜;4接送儿童,取送信报;5开办餐食,减轻家务;6换煤气罐,拆洗被褥;7组织护院,保证安全;8道路畅通,环境优美。
二)高级公寓
住高级公寓的大多数是收入较高,如企业的承包人、外国商社驻华公职人员、文艺界的歌星、影星及一些公司的经理等。他们对物业的要求是道路平整、绿化高雅、环境优美、设备齐全、装饰新颖、安全舒适。服务内容应该是多样、灵活、周全。服务态度作到:亲切、入微、真诚、礼貌。其具体物业管理和服务的范围是:
1房产管理,房屋维修;2庭院绿化与修剪;3清扫保洁;4道路整修与养护;5洗涤整烫;6照看幼儿;7代办购物;8供暖、供水;9室内装修;10搬运清洁;11安全保卫;12电话定票(电话订购出差的火车票、飞机票、轮船票);13特殊项目的服务。
三物业管理的性质
物业管的对象是物业,服务对象是人,是集管理、经营、服务为一体的有偿劳动,所以物业管理属于第三产业,其劳动是一种服务性行为。物业管理的性质比较明确,主要是'服务性'的,寓管理、经营于服务中。其经营方针是'保本微利,服务社会',不以牟取高额利润为目的。其经营的对象是物业,其服务的对象是物业的产权人和使用人。
第六节:物业管理的目的与原则
一、物业管理的目的
物业管理是要为业主(使用人)提供和保持一个即安全又舒适的工作、生活环境,保障业主(使用人)的利益,同时更要随着生产的发展,社区基础公用设施与康乐设施不断完善,在管理和养护两个方面提供高效率、低收费的优质服务,延长物业使用年限及确保其功能的正常发挥,不断改善和提高人居环境和工作环境,是物业管理的目的。它具体体现在以下两个方面:
1)创造一个整洁、舒适、安全、优雅的工作与生活环境2)提高物业的价值,使物业发挥最大的使用效能。
三、物业管理的主要原则1)'住户至上,服务第一的原则'2)两权分离的原则3)综合管理的原则4)市场竞争的原则5)等价有偿服务的原则6)一业为主,多种经营的原则7)三效并重的原则8)专群结合的原则
第七节:经营性服务的内涵
一服务经济的基本概念
一)第三产业----经营性服务
1三类产业的内涵2物业管理----第三产业
二)服务商品及其价值
1、服务所提供的是非要素性服务2、服务所提供的劳动具有商品性3、服务商品具有使用价值和价值的二重性
三)务竞争与服务质量
服务竞争的内涵:1、优化功能2、优化产品3、优化服务质量
优化竞争主体及其结构:1、促进功能2、协调功能
服务竞争的形式多样化:1、服务商标化2、服务系列化3、广告形式多样化4、廉价--------服务竞争的策略
服务质量:1、服务距离2、服务水平3、服务态度
服务经济效益:1、服务企业的经济效益2、服务业的经济效益
服务是物业管理企业的宗旨与归宿
经营性服务的目的及特点:1、经营性服务的目的2、经营性服务的特点(规模性、盈利性)
服务业的宗旨---让顾客满意
顾客满意的时代背景:1、市场需求的变化。2、质量概念的变化。3、消费观念的变化。4、竞争策略的变化。
第八节:物业管理中的礼仪接待
一、礼仪的含义
二、礼仪接待在物业管理中的意义
接待的种类
物业管理礼仪接待的要求:1、注意礼节、讲究原则2、一视同仁,举止得当3、严于律己,宽以待人4、理解别人,热情有度
三、物业管理中礼仪接待人员的形:1、精神面貌方面2、道德感方面3、衣着打扮方面(合体,合度,清洁卫生)
四、礼仪接待在物业管理中的功能1、礼仪接待具有塑造物业公司形象的功能2、礼仪接待具有帮助公司进行社交的功能3、礼仪接待具有增添物业公司凝聚力的功能4、礼仪接待具有提高物业公司文明水准的功能5、礼仪接待具有传递物业公司信息的功能
五、掌握礼仪接待的准则精神:1、自尊自爱,自我约束2、遵守规范、尊敬他人3、顾全大局,求得和谐4、学习礼仪贵在实践
六、物业管理人员礼仪素质要求
现代化的礼仪意识:1、塑造形象的意识2、'住户至上,服务第一:的意识3、真诚互惠的意识4、立足长远的意识5、学法守法的意识
健康的心理素质:1、开放进取的心理2、宽容豁达的心理3、自信乐观的心理
物业管理人员应具备的礼仪知识:1、
迎送礼仪2、交际礼仪3、服饰仪容礼仪4、形体礼仪(微笑待人,自然真挚、站姿、坐姿、走姿端正、保持适度人际距离)
第九节:物业管理人员的综合素质
一、物业管理现代化对人才的需求
一)物业管理是一门多学科知识综合运用的科学
二)人才质量关系到物业管理的服务质量
二、物业管理人员应具有的素质
1、政治素质、2、职业道德、3、业务素质4、文化素质5、身心素质6、管理能力
三、从业人员的要求:
第9篇 某物业公司管理手册总要求
物业公司管理手册总要求
本公司按照iso9001:2000标准、iso14001:2004标准的要求,建立管理体系,并结合本公司的实际情况形成了文件。本公司将按管理体系标准和管理体系文件规定的要求实施,对管理体系所有过程进行控制,并持续改进其有效性,通过满足顾客和相关方要求和适用的法规要求,而达到顾客和相关方满意的目的。
1为实施管理体系,本公司对管理体系所需要过程或活动进行了识别,并通过职责分配表确定本公司各部门对体系过程的应用及质量、环境管理体系覆盖范围。详见章节号2.0中“管理体系过程职责分配表”。
2通过本手册对管理体系各过程进行了描述,同时对环境因素进行了识别和评价,确定了其重要的环境因素,并确定这些过程或活动的顺序和相互作用。
3为确保这些过程有效运行和控制,本公司编制了管理手册、程序文件、环境管理方案、作业文件及工作记录,采用适用的外来标准、法律法规及其他要求、规范和文件,作为确保这些过程有效运行和控制的准则、方法。
4为确保过程的有效运行和对过程进行控制,提供了必要的资源和信息。
5对过程运行进行监督、测量,以获取必要和充分的信息,并分析这些过程是否有效运作。
6针对上述信息分析实施必要的措施,使这些过程最终实现过程策划的结果,并根据需要对这些过程进行持续改进。
7本公司若发生外包过程按《采购控制程序》和《相关方环境制约控制程序》的规定执行。
第10篇 物业管理企业资质行政许可办理指南福建省
一、物业管理企业资质行政许可依据
根据《物业管理条例》(国务院令第379号)第三十二条、《物业管理企业资质管理办法》(建设部令第125号)及《福建省建设厅关于下放审批权限简化审批程序规范行政审批的通知》(闽建法[2004]56号)。
二、物业管理企业资质行政许可条件
(一)一级物业管理企业资质标准:
1、注册资本人民币500万元以上;
2、物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于30人。其中,具有中级以上职称的人员不少于20人,工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称;
3、物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书;
4、管理两种类型以上物业,并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%:
(1)多层住宅200万平方米;
(2)高层住宅100万平方米;
(3)独立式住宅(别墅)15万平方米;
(4)办公楼、工业厂房及其它物业50万平方米。
5、建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准,建立企业信用档案系统,有优良的经营管理业绩。
(二)二级物业管理企业资质标准:
1、注册资本人民币300万元以上;
2、物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于20人。其中,具有中级以上职称的人员不少于10人,工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称;
3、物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书;
4、管理两种类型以上物业,并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%:
(1)多层住宅100万平方米;
(2)高层住宅50万平方米;
(3)独立式住宅(别墅)8万平方米;
(4)办公楼、工业厂房及其它物业20万平方米。
5、建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准,建立企业信用档案系统,有优良的经营管理业绩。
(三)三级物业管理企业资质标准:
1、注册资本人民币50万元以上;
2、物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于10人。其中,具有中级以上职称的人员不少于5人,工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称;
3、物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书;
4、有委托的物业管理项目;
5、建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准,建立企业信用档案系统。
(四)新设立的物业管理企业按照最低等级核定暂定资质,有效期一年。
三、物业管理企业资质行政许可程序
申报一级企业资质的,申报单位持审批所需材料报省建设厅初审,由省建设厅提出初审意见后,报建设部核准发证;
申报二级企业资质的,由省建设厅审批核发资质等级证书;
申报三级企业资质、暂定资质的,由设区市房地产行政主管部门审批发证。
其中二级企业资质审批程序为:
(1)申请人先向所在地设区市房地产行政主管部门提出申请,提交有关材料;
(2)设区市房地产行政主管部门对申请材料进行初审,提出初审意见,并将初审意见和申报材料(加盖主管部门原件核对专用章)上报省建设厅;
(3)省建设厅进行审核,作出行政许可决定。准予许可的,于法定时间内向申请人颁发资质证书,在福建建设信息网上公告。
二级企业资质办理机构:
省建设厅政务服务中心,办理地址:福州市北大路242号,联系电话0591-。
四、物业管理企业资质行政许可期限20个工作日(报建设部审批的时间不
计算在内)
五、物业管理企业资质办理流程:
1、新设立的物业管理企业到所在地工商行政管理部门取得企业法人营业执照。
2、申报单位登陆福建物业管理信息网查看物业资质管理办法,下载《物业管理企业资质申报表》。
3、申报单位持填写完整的《物业管理企业资质申报表》一式三份和申报材料原件、复印件一份(按内容分类装订成册)到所在地房地产行政主管部门核对原件并进行受理确认,报设区市房地产行政主管部门审批。申报材料复印件由房地产行政主管理部门加盖核对原件专用章。
六、物业管理企业资质行政许可材料目录
(一)申请暂定资质应当提交下列材料:
1、物业管理企业资质申报表;
2、企业法人营业执照副本复印件(加盖单位印章);
3、企业章程;
4、企业验资报告;
5、企业法定代表人任职文件及身份证复印件;
6、企业具有专业职称人员的职称证书、身份证、劳动合同复印件,有调动过工作的另附工作调动证明(或者与原聘用单位解除聘用劳动合同的证明文件、退休人员的退休证明);
7、企业人员中取得各类职业资格证书材料:
(1)取得物业岗位培训证书人员名单及岗位培训证书、劳动合同复印件;
(2)取得保安证、电工、安装、维修等操作证书人员名单及证书、劳动合同复印件。
8、企业服务质量、服务收费等管理制度和标准。
外商投资企业除提供前款规定的资料,还应当依照外商投资法律、法规的规定办理有关审批手续。
(二)申请一级、二级、三级资质应提交的材料目录
1、上述暂定资质的七项材料;
2、企业原资质证书正、副本原件;
3、上年度企业财务审计报告;
4、管理各部门负责人任职文件,其中工程、财务负责人应具备中级以上专业职称
5、物业管理委托合同(复印件加盖单位印章);
6、企业服务质量、服务收费等管理制度、标准的执行情况,企业获得的良好业绩材料。
七、省外一、二级资质物业管理企业报备程序
(一)报备依据及报备管理部门
福建省建设厅关于转发建设部物业管理企业资质管理办法的通知》(闽建房[2004]39号)文件,规定省外一、二级资质物业管理企业在我省境内从事物业管理服务活动的,应到项目所在地设区市房地产主管部门报备。
(二)报备应提交的材料:
1、申请进闽从事物业管理服务活动的报告;
2、企业法人营业执照(加盖公司印章);
3、物业管理企业资质证书正、副本复印件(加盖公司印章),同时提交证书副本原件核验;
4、企业章程;
5、企业验资报告;
6、企业法人授权委托书;
7、企业驻闽的所有人员名单和各类专业技术人员的资格证书和劳动合同复印件,同时提供资格证书原件核验;
8、拟管理项目的有关证明材料。
物业管理项目承接后,必须在项目所在地设立分支机构,到工商行政主管部门领取非法人营业执照。
八、注意事项
第11篇 物业辖区设备管理控制程序5
物业辖区设备管理控制程序(五)
一、目的
通过对物业公共设备的管理,使所有公共设备在使用保证完好状态,满足服务的要求。
二、适用范围
适用于公司物业管理权限内的公共设备。
三、职责
1、小区主要配套设备由开发商负责订货安装,物业管理公司及管理处有关人员负责移交使用时的验收。
2、机电主管负责设备运行维修管理和技术资料、档案的收集、保管,机电人员负责零星配件、运行材料的采购计划的编制。
3、管理处机电人员对各自负责任区内的设备进行维修、保养及运行操作,并做好标识及记录。
四、工作程序
1、接管设备的验收
(1)设备的接管与验证(收),由公司领导组织相关工程技术人员与开发商输设备交接验收及资料移交手续。
(2)设备接管时按照设备出厂说明书及有关国家规范、标准进行验收。如验收不合格,则应在验收单中说明实际情况及原因,并提出整改建议,限期由承建商负责整改。
2、设备的标识、建账和资料管理
(1)设备的标识
所有设备实现单机悬挂《设备卡》,标识该机的编号、技术资料、责任人、运行状况等。
(2)设备的建账
(a)各管理处机电人员(机电组长)负责建立《机电设备台账》,台账内容包括:设备名称、统一编号、型号、生产厂家、技术资料、保养人等。
(b)机电主管不定期审查各小区各种机电记录,如《设备检查保养计划表》、《设备维修保养记录表》、《设备运行记录表》等。
(c)机电人员对重大的、主要的设备建立单机档案(以机组为单位,大型附件对应主机另立档案,小型附件归入主机一体建档)。
(d)重大设备资料原件由公司办公室统一建档保管,管理处持复印件。
(3)设备资料的归档
(a)机电人员建立《机电设备台账》。
(b)每台设备资料依次编入:每台设备所涉及的设备检查保养计划表、设备检查保养表、机电设备维修保养记录表及说明书、合格证等。
(c)机电人员集中保存近期《设备对外委托维修单》、《机电设备检查保养计划表》、《运行日志》等相关记录。
(4)设备资料的管理
(a)所有的资料案卷,集中存放于工程部并标识清楚。
(b)工程部对所有资料的记录、立卷进行指导检查,保证资料记录和使用的有效性。
(5)设备的编号:
□
第12篇 物业管理部文员职务说明书
工作概述:负责员工考勤、人事变动记录;保管、整理各类文档与保密;负责物资申购、归类、保管与发放,做好来访人员接待工作等。
(一).任职资格
1、性别:女
2、年龄要求:30岁以下;
3、身体要求:158cm以上,仪态端庄;
4、学历要求:高中、中专或以上学历;
5、工作经历:有一年以上办公室文档工作经验
6、工作技能要求
经《办公室文员录用标准》评测合格后予以试用;并经《办公室文员试用合格转正标准》评测合格后予以转正。
(二)工作关系
1、直接上级:经理助理
2、合作部门:人力资源部、财务部、客户服务部、仓库及管理处办公室
(三)岗位职责
1、负责部门公文、函件、报刊、通讯、表格等资料的分类、登记、保管与保密;
2、负责办公区域日常卫生清洁及其公共用品、物件的整理;
3、负责接听办公电话并做好记录,重要情况及时汇报;
4、做好来访接待工作;
5、负责装备物资、器材、办公(岗位)用品的领取、保管;
6、做好部门会议记录、整理;
7、负责员工的考勤、加班、休假、工伤、保险的跟进汇总及各类报表填写工作;
8、对部门工作提出参考性意见、建议;
9、负责部门板报、通启栏、评比栏、制度栏等各类宣传栏的标贴、整理、布置等;
10、完成上级交办的其它工作。
(四)工作目标及衡量标准
1、确保各类文件资料分类保管清晰,标签齐全,无缺失;确保2分钟内可查阅到所需文档资料;保密性好,无泄露或文件遗失;
2、确保办公区内无烟头、纸屑,地面光亮。电脑网线无缠绞、混乱;门岗、柜、风扇及沿无积尘,墙面无蜘蛛网及痕迹,物品设置直线分明、简洁;
3、确保来电号码及要点记录清晰,无误记、漏报或转告出错;
4、按《来访接待操作规程》接待客人,确保来访客人无因接待不周,待客态度不积极而引致客人不悦、不满或投诉;
5、确保办公用品出入仓签名确认核实,无因管理不善而致公用物品流失;
6、确保会议记录内容要点齐全、工整,不出现漏记或整理不齐全的情况;
7、确保每月工资报表于3日前上报至管理处经理,确保各类报表无出错、无退表或退单之情形出现;
8、确保每季对部门工作提交可行性建议一条;
9、确保每两月负责出一期板报,每月跟进整理宣传评比栏;
10、确保在规定时间内完成上级交办的任务.
