第1篇 物业管理公司员工培训计划-范本
一、前言
罗伯特-欧文曾说过:把钱花在提高劳动力素质上是企业经理最佳的投资。被称为朝阳产业的物业管理行业,经过20多年的发展,已显现出越来越强的生机,为适应市场经济发展的需要,物业管理企业员工培训工作已显得十分重要。
二、目的和意义
(一)员工培训是物业管理企业参与市场竞争的需要
物业管理企业的竞争,归根到底是人才的竞争,物业管理企业除了从市场上招聘到合适的人才外,更为有效的方式是通过培训提高现有员工的素质,使其成为满足企业需要的人才。
(二)员工培训是物业管理企业管理者激励员工的方法
当今社会,学习培训已成为很多人改变自己生活和环境的重要手段,几乎每一个人都有对学习的需求和渴望。物业管理企业内浓郁的学习氛围,以及有效的学习政策都会对员工产生足够强的吸引力,有利于员工队伍的稳定。有远见的管理者甚至还把学习培训作为一种员工福利用来赠送或奖励员工。
(三)员工培训是物业管理企业经营管理现代化的基础
经过20多年的发展,物业管理行业已从过去传统的房屋协作管理转向以委托管理方式为主的市场化经营管理。这种社会化、市场化的经营管理方式对物业管理从业人员的素质提出了较高要求。物业管理已不仅是一个劳动密集型的行业,需要有大批精通管理的优秀人才来推动它的发展。因此,员工培训是实现物业管理企业经营管理现代化的基础环节和可靠保证。
三、制定物业管理企业培训规定
培训工作对物业管理企业来说是一项长期工作,物业管理企业应结合自身情况制定培训规定使培训工作制度化、规范化。培训规定主要包括培训的目的和意义、培训的基本内容、培训的方法、培训的分类、培训的组织实施、培训的监督管理、培训的效果评估等内容。
四、物业管理企业培训的内容
物业管理工作涉及内容较多,培训工作相对复杂,但总的来说,培训可包括三个方面的内容。
(一)企业相关知识的培训
该类培训是为了让每一个员工对企业的历史、现状、未来规划、管理服务理念、经营范围、内部规章制度、人力资源管理等有一个全面的了解。
(二)物业管理工作基础知识的培训
该类培训主要是让管理人员及操作人员熟悉并掌握与企业管理、物业管理相关的基础知识。
(三)物业管理从业人员专项技能培训
该类培训是为了提高基层管理者及操作者的实际工作技能。
五、物业管理企业培训计划
(一)培训需求分析
1、培训需求分析的内容
在编制培训计划之前,首先要对企业的培训需求进行全面的分析,培训需求分析主要包括三个方面的内容。
⑴组织分析
结合企业的年度经营管理发展计划,分析企业及各部门需要哪些培训以保正计划的实施。
⑵任务分析
依据企业的工作内容,分析个人需要进行哪些培训才能保证任务的完成。
⑶个人分析
依据企业的人力资源现状,分析哪些人需要培训,培训的具体内容是什么。
2、需求分析的方法
⑴问卷调查法
向企业员工发出培训需求问卷,让员工结合企业发展战略对企业应当组织怎样的培训提出建议。让员工结合自己的工作任务提出培训要求;让员工结合自己的个人发展提出培训需求。问卷法是一种非常普遍而又行之有效的方法。这种方法能培养员工关心学习、热爱学习、参与学习的热情,既是培训需求分析方法又是企业文化建设的重要内容,较为有效。
⑵约见面谈法
挑选不同管理层次、不同工作部门的管理人员以及不同工种的操作人员进行面谈,根据面谈了解到的信息以确定公司的整体培训需求。
⑶会议调查法
召开培训需求分析会,让参加会议的人员提出培训需求。
⑷工作表现评估法
根据员工的日常工作表现以确定员工在哪些方面有缺陷,从而有针对性地进行培训以提高这些方面的工作能力。
⑸报告审评法
根据各部门提供的培训需求报告进行综合评审以确定所需的培训内容。
(二)制定培训计划. 培训计划是为了规定培训工作的目标,制定整体规划以实现这些目标;以及将培训计划逐层展开,以便协调和将各种活动一体化。
1、制定程序
企业各部门根据培训需求分析的内容,结合部门培训目标以及部门年度发展计划制定出本部门的年度培训计划,上报到企业人力资源管理部门,再由企业人力资源管理部门结合企业年度发展计划以及企业培训总体目标制定整个企业的培训计划。
2、计划内容
为保证培训工作按时、按质地实施,培训计划应包括培训目标、课程设置、培训方式、培训控制、培训评估等五个方面的内容。
⑴培训目标
培训目标是指通过培训工作所期望取得的成果,这些成果包括个人的、部门的、整个企业所要求达到的培训结果。培训目标是制定培训计划的基础,培训目标决定了培训课程、培训方式等一系列的内容。同时,培训目标又是培训考核和培训评估的依据。所以,培训目标的制定应该准确、细致并具有可测量性。
⑵课程设置
培训课程包括了培训课程的名称、培训的时间、培训地点、培训教员简介、针对培训课程的培训要求等内容。明确的培训要求有利于员工提前对所培训的内容有所准备和有所侧重,有利于提高培训效果。
⑶培训方式
根据培训内容以及培训对象的不同,可采用不同的培训方式。常用的培训方式包括讲授法、学徒制、小岛讨论法、角色扮演法、管理游戏法、观摩范例法。
①讲授法
讲授法是最常用的一种教学方法,通常是让一位教员向学员直接传授某方面的知识。这种方法的优点是节约经费、教授对象多,可同时面对多名学员,一次教学可让很多学员同时受益。
②学徒制
学徒制是最古老的教学方法,但至今为止仍然是企业培训新人最常用的一种方法。它的特点是由一名经验丰富的老师傅,负责帮带一名或几名新来的员工,通过传授、示范、练习、检查反馈等一系列过程提高新人的工作技能。学徒制较适合物业管理工作实践中保安、绿化、保洁、维修等技术性工种
③小岛讨论法
员工以5-7人为一组围在一个圆形桌前(也称“小岛”),对特定的话题或主题进行讨论。指导老师控制培训的时间和进程。每一位员工都可以自由地发表自己的意见,但是不允许反驳别人的意见。指导老师将每个人的意见都写在黑
板上,同时鼓励员工说出更新或更古怪的想法。当大家将自己的想法全部讲完后,在指导老师的指导下,员工对每一种意见进行评价,最后选出大家都满意的答案。这种小岛讨论方式是引导员工自己解决管理问题的有效方法。
④角色扮演法
角色扮演法是让培训对象假想自己是公司的某一角色,并以此角色的身份来解决问题。这种方法能让培训对象身临其境地分析问题和解决问题,对员工提高工作技能和改造工作习惯都很有帮助。例如:让员工扮演业主要求提供相应的服务,以提高员工的服务意识;让工作习惯不好的员工与上司角色转换以达到改变工作习惯的目的。
⑤管理游戏法
这种方法寓教于游戏中,通过完成事先设计好的精妙游戏,让培训对象领悟到其中的管理思想。例如:组织员工对有争议的物业管理事件进行辩论,在辩论中提高认识。
⑥观摩范例法
通过组织实地参观考察,运用电视机、录像机、幻灯机、投影机、收录机、放映机等设备来向学生呈现有关资料、信息,让员工学习经验、发现问题、改进工作。
3、 培训控制
培训控制的目的是为了监视培训活动以保证培训活动按计划进行并纠正培训过程中的偏差。可采用培训签到制、教员评语制等方法。还可在每次培训结束时对员工进行考核,并将考核成绩纳入绩效考评,与员工的待遇挂钩。
4、 培训评估
每次培训工作结束后可通过员工的培训报告、员工的工作表现等对培训工作的效果进行评估,以便在今后的培训中采取更好的培训措施。
六、培训组织实施
培训组织实施是物业管理培训工作的核心,它包括了培训工作做什么,培训工作如何做,培训工作由谁来做的问题。
(一)人力资源管理部门的职能和任务
员工培训是人力资源管理部门的主要工作内容之一,其主要职能包括计划、组织、协调、监督等内容。具体职能和任务包括:
1、确定各级人员的培训要求,听取各部门的培训需求,依据培训需求制定培训计划;
2、组织执行物业管理企业培训计划;
3、定期向上级汇报培训费用开支情况;
4、组织实施各种培训课程与活动;
5、做好员工的培训档案管理工作;
6、做好收集培训资料,编制符合企业经营管理特点的基础教材;
7、维护培训设施与场地,充分开发与利用各类培训资源。
(二)培训分类及实施要点
分类是为了建立一个立体的培训模式,以便有针对性地组织实施培训工作,培训分类可根据培训的对象、阶段、内容、类型不同来划分。
1、以培训对象的不同层次分类
⑴高层管理者
①培训目的
精通企业管理相关知识,掌握物业管理基础知识,熟悉与工作相关法律知识,了解财务管理相关知识。
②培训内容
a、企业管理类
管理基本职能、组织文化建设、决策、战略管理、组织结构与组织设计、人力资源管理、变革与创新管理、组织行为学、员工激励、沟通与人际交往、控制系统、品牌策划、公共关系。
b、物业管理类
房地产经营理论知识、物业经营管理知识、建筑知识、机电设备维护保养基础知识、物业环境保护及管理基础知识、治安管理基础知识、绿化管理基础知识。
c、法律知识类
公司法及相关法规、消费者权益法及相关法规、价格法及相关法规、物业管理相关法规、建筑物相关法规、房屋修缮相关法规、房屋装饰装修相关法规、价格法及相关法规、治安管理相关法规、消防管理相关法规、水电气相关法规、环境卫生相关法规、绿化管理相关法规、会计法及相关法规。
d、财务知识类
学会阅读会计报表、了解基本会计科目、了解财务管理基本指标。
④培训方式
专题讲授、参观考察、短期脱岗学习、在职学历教育。
⑤组织实施
由公司人力资源管理部门直接组织实施。
⑥培训评估
每次培训工作结束后可通过面谈法对培训工作的效果进行评估,以便在以后的培训中更好地采取培训措施。
⑵中层管理者
①、培训目的
掌握企业管理相关知识,精通物业管理基础知识,熟悉与工作相关法律知识,了解财务管理相关知识。
②、培训内容
a、企业管理类
管理学基础知识、物业管理相关公文写作、决策学、组织行为学、员工激励技巧、沟通与人际交往技巧、控制方法、公共关系学。
b、物业管理类
房地产经营理论知识、物业经营管理知识、建筑知识、机电设备维护保养基础知识、物业环境保护及管理基础知识、治安管理基础知识、绿化管理基础知识。
c、法律知识类
物业管理相关法规、消费者权益法及相关法规、价格法及相关法规、建筑物相关法规、房屋修缮相关法规、房屋装饰装修相关法规、价格法及相关法规、治安管理相关法规、消防管理相关法规、水电气相关法规、环境卫生相关法规、绿化管理相关法规。
③培训方式
专题讲授、观摩教学法、小岛讨论法、角色扮演法、管理游戏法。
④组织实施
基础课由公司人力资源管理部门直接组织实施,专业课由 人力资源管理部门协助、指导各职能部门具体实施。
⑤培训评估
每次培训工作结束后可根据员工的培训报告对培训工作的效果进行评估,以便在今后采取更好的培训措施。
⑶基层管理者
①培训目的
了解企业管理基础知识,掌握物业管理基础知识,熟悉与工作相关法律知识。
②培训内容
a、企业管理类
管理基本职能、物业管理相关公文写作、员工激励、沟通与人际交往、公共关系。
b、物业管理类
物业经营管理知识、建筑知识、机电设备维护保养基础知识、物业环境保护及管理基础知识、治安管理基础知识、绿化管理基础知识。
c、法律知识类
物业管理相关法规、建筑物相关法规、房屋修缮相关法规、房屋装饰装修相关法规、价格法及相关法规、治安管理相关法规、消防管理相关法规、水电气相关法规、环境卫生管理相关法规、绿化管理相关法规。
③培训方式
专题讲授、观摩教学法、小岛讨论法、角色扮演法、管理游戏法。
>
基础课由公司人力资源管理部门直接组织实施,专业课由人力资源管理部门协助、指导各职能部门具体实施。
⑤培训评估
每次培训工作结束后可根据员工的培训报告、员工的工作表现等对培训工作的效果进行评估,以便在今后采取更好的培训措施。
⑷基层操作人员培训
该类培训的目的是为了让基层操作人员熟练掌握基本操作规程,可由各部门具体组织实施。
2、以实施培训的不同阶段分
⑴岗前培训
①培训目的
为新聘员工提供基本的任职知识和技能进行的培训,通过培训认定其上岗资格。
②培训内容
公司的历史、公司的组织结构、各部门的工作职责和权限、对待顾客和员工的管理理念、公司的产品与服务、对员工的期望、公司的人力资源政策。
③组织实施
由公司人力资源部门组织实施。
④培训评估
考核合格后上岗。
⑵在岗培训
为在岗人员提供学习履行职务所必须的知识和技能进行的培训。
⑶转岗培训
为在职人员岗位轮换之前进行的培训,目的是让轮岗人员熟悉新岗位所应具备的知识和技能。
3、以培训的不同类型分
⑴学历教育
是成人继续教育的一种方式,公司应在工作时间上积极给予支持,如条件允许还可在经济上给予一定的支持。学历教育的主要方式有夜校、函授等方式。
⑵职业技能培训
根据国家劳动社会保障部的有关规定,物业管理、电工等技术性工种必须持有技术资格证方能上岗,凡从事这些工作的人员应参加相应的培训并通过鉴定后取证。此类培训一般是委托劳动部门批准的培训机构来进行。
⑶专项培训
为提高员工某方面的专业技能而进行的培训。此类培训一般是通过专题讲座的方式来进行。例如:为提高员工公文写作能力而进行的写作培训;为提高员工服务水平而进行的礼节、礼仪培训等。
七、培训工作误区
(一)员工培训不重要
的管理者认为培训工作不重要,这种观点是非常错误的。员工培训十分重要。只有通过培训才能使管理者的意图得到贯彻;只有通过培训才能使公司的制度得到具体落实;只有通过培训才能使员工的素质得到提升;只有通过培训才能使企业在市场中立于不败之地。
(二)员工培训有风险
有的管理者担心自己培训好的员工跳槽,因此不太重视培训。其实这是一种非常短视的行为,其结果只会使公司员工素质停留在一个较低的水平上好的员工会因为得不到培训而离开企业,最终企业只留下一些平庸的员工。
(三)员工培训是人事部门的事
第2篇 物业费用基金收取管理程序
1.0程序目的
通过对物业管理服务中各项费用、基金的测算、收取进行规范化管理,使各项费用、基金能及时得到收取,收取标准既符合公司利益,又能满足相关法律法规的要求并使住户满意。
2.0适用范围
适用于管理处所管物业各项费用、基金的收取管理。
3.0主要职责和权限
3.1管理处收费文员负责按批准的《费用收取标准》及时收取各项费用。
4.0程序内容
4.1《费用收取标准》的制定及费用测算
4.1.1管理处负责确定本物业管理区域内各项服务收费项目及标准,将相关资料、数据提请公司审核。
4.1.2制定《费用收取标准》时,应考虑符合公司利益,同时又不违反行业法规和政府管理部门的要求,又为大多数业户所能接受。
4.1.3客服中心负责收集外部及行业收费信息和价格,当需要改变收费标准时应及时提供修改《费用收取标准》意见至公司。
4.2费用收取
4.2.1相关部门负责在每月30日应将收费用项目等转交财务部计算制单,客服中心负责在5个工作日内将填制好的《收费通知单》派发住户。
4.2.2如住户在当月15日前及当月30日前均未缴交相关费,客服中心将填制《费用催交通知》,对在当月未交纳费用的住户,将按规定收取滞纳金。
4.2.3对欠费逾2个月以上且发出催交通知后仍不缴费的住户,财务部应知会客服中心采取措施追缴费用。
4.3基金的收取管理
4.3.1基金主要指房屋主体维修基金,管理处应根据小区使用状况,依据政府有关部门发布的指导收费标准收取费用。
4.3.2管理处对房屋主体维修基金的使用管理,须完全依照行业法规的要求,并接受有关部门和住户的监督、质询。
5.0支持性文件
5.1《费用收取标准》
6.0质量记录
6.1《收费通知单》
6.2《费用催缴通知》
第3篇 物业管理公司质量手册：产品实现
物业管理有限公司质量手册:产品实现
1产品实现的策划
1.1公司对每一个具体的项目或服务所需的过程进行策划和开发,针对过程有关的输入和输出制定相应的程序或质量计划,以确保每一个过程都得以识别和受控。
1.2识别和考虑这一过程与公司质量体系其他过程之间的相互联系与相互作用的关系,就有关的要求应保持一致,避免和其他过程发生冲突而影响服务的质量。
1.3在进行策划或开发过程中,如果不形成文件化的程序就不能保证所提供服务的质量,公司将这一过程形成文件化的程序、作业指导书、规章制度、流程图或质量计划等书面的文件,对过程予以指导和控制,以确保所提供服务的质量。
1.4从以下几个方面对具体的项目、服务的提供和实现策划进行确定:
a)这一项目或服务的质量要求;
b)为达成质量要求所需要的过程及与过程有关的程序和应配备的资源(包括在意识和能力方面胜任的人员,服务提供所需要的设备设施、基础设施和工作环境等)。
c)有关验证、确认、监视、检验和试验活动及相应的规定和准则,包括接受的准则;
d)过程所需的质量记录;
1.5为实现以上要求,建立jsnhwy0-01《服务策划控制程序》进行管理和控制。
2与顾客有关的过程
2.1与产品有关要求的确定
2.1.1为确保我们所提供的产品和服务满足顾客及其他相关方的需求和期望,公司结合物业管理服务业务的特点,建立、的途径,确保顾客有关的需求得到识别,并将有关的需求转化为对公司质量管理体系的要求和我们所提供服务的要求。
从以下几个方面对顾客要求进行确认:
a)顾客明示的要求:包括合同、协议的要求,与顾客直接沟通得到的有关要求等。
b)隐含的要求:顾客虽然没有明示,但规定用途或已明确的预期用途所必需的要求。
c)有关法律法规方面必须履行和满足的要求;
d)公司确定的附加要求。
2.1.2公司领导层负责各类要求的识别,公司全体员工都有满足顾客要求、遵守有关法律法规规定和遵守公司规章制度的义务和责任。
2.2与产品有关要求的评审
2.2.1在完全接受有关要求,并向顾客作出提供服务的承诺之前(包括接受口头、书面和电子形式的合同、标书、订单及其更改等),组织有关人员,按规定的流程,根据有关的标准对顾客的要求进行评审,以确保我们有能力满足有关要求,保障顾客和公司的利益。
与产品有关要求的评审须确保:
a)产品(服务)的各项要求都得到明确和规定;
b)与以前表述不一致的合同或订单的要求已经解决;
c)公司有能力满足与产品(服务)有关的各项要求;
2.2.2建立jsnhwy0-02《合同评审程序》,对评审方式、评审流程、评审内容、评审人员的资格和评审的标准与依据进行明确和规定。
2.2.3评审的结果和评审所确定的措施应得到明确和实施,有关的质量记录按jsnhwy4.0-02《质量记录控制程序》予以控制。
2.3顾客沟通
2.3.1公司建立jsnhwy0-03《与顾客沟通的程序》,明确与顾客
沟通的方法方式和有关要求,为顾客的投诉、建议和有关意见的传达提供相应的渠道和途径。
2.3.3公司与顾客的沟通中必须了解的信息包括:
a)有关产品(服务)信息;
b)问询、合同的处理,包括有关的修改。
c)顾客的反馈,包括投诉和建议的信息。
此外,在物业管理服务方面,对单一业主和多业主项目分别采用统一形式的《物业管理工作简报》和《管理服务报告》将我们的服务情况向业主进行公布和通报,并收集有关的反馈和意见,作为改善和改进的依据;
3设计和开发
公司业务不涉及设计和开发的内容,在这里列出是为了和iso9001:2000标准的格式保持一致。
4采购
4.1物资采购的过程
4.1.1根据物业管理服务业务的特点,将服务提供所需要的物资进行合理的分类。
4.1.2根据物资分类情况,明确与各类物资的采购相关的采购职责和审批权限;确定适宜的采购方法和工作流程,包括对采购人员的要求,验收和入库的流程等规定。
4.1.3对于各类物资的采购,基于公司的质量目标和质量要求评估和选择合格的供应商,建立有效的合格供应商评估方法,包括对供应商的评估、选择、更换和重新评价的流程和方法,明确选择和评估的标准、期限及评估依据。相关的评估结果应形成质量记录,并根据评估结果建立合格供应商名单,有关记录和合格供应商名单应按程序jsnhwy4.0-02《质量记录控制程序》进行管理和控制。
4.2采购信息
4.2.1对于在商场、商店或分销点购买的物资,应明确物资的品牌、规格、等级和价格及销售单位的资格、资历、信誉、规模、售后服务和产品保修包换的情况等信息,确保所购买物资满足要求;
4.2.2对于直接向生产厂家购买的物资,考虑有关供应商的产品、程序、过程和设备批准的要求;生产人员的要求和质量保证系统的要求;
4.3采购产品的验证
4.3.1对于所有采购的物资,都应明确和建立相关的验收方法、验收标准和处理的规定;
4.3.2有关验收方法、验收标准和处理规定的建立可根据具体业务性质的不同,采购物资的不同而有区别地进行设定。
4.3.3采购物资验证的处理情况应形成记录,有关记录的控制按jsnhwy4.0-02《质量记录控制程序》进行管理和控制。
4.3.4为实现以上要求,建立jsnhwy0-04《采购管理程序》进行管理和控制。
4.4分承包方的控制
4.4.1服务外包是物业管理行业的一项重要业务,也是物业管理未来发展的一个趋势。外包服务的质量直接影响到我们所提供服务的质量和公司的声誉,分承包方的服务质量应得到切实的保证。
4.4.2对于分承包的选择应考虑以下要求:
a)分承包方的资历、信誉、服务历史、相关经验和与其竞争对手相比的业绩;
b)分承包方在公众中的地位和所起的作用及被社会认可的情况;
c)分承包方满足有关要求,包括质量、价格、对问题的处理情况和履约能力等有关信息的情况;
d)分承包方满足法律法规的情况;
e)分承包方的质量保证系统情况;
4.4.3公司应建立对分承包方管理、评估和控制的方法并得以切实
实施,以确保分承包方所提供服务的质量。
4.4.4根据分承包方的服务质量和顾客要求,公司对分承包方进行适当的帮助,提高分承包方的服务水平和服务能力。
4.4.5为实现以上要求,建立jsnhwy0-05《分承包方管理程序》进行管理和控制。
5服务提供
5.1服务提供过程的控制
5.1.1对于与物业管理服务服务提供有关的每一个过程进行策划,确保其在受控的状态下进行,以保障服务质量。在物业管理服务方面,识别和策划从物业接管、验收、入住、遗留问题的处理,到日常的安全、环境、设备设施的维护管理和客户服务的操作等所包含的各类过程和与之相关的各个过程,并对这些过程进行管理和控制。
5.1.2在提供服务前,通过对与过程相关的输入的掌握,采用调查了解等方式获得关于过程特点、特性的信息。
5.1.3对于每一个服务提供过程,各部门都应制定相应的程序进行指导和控制。如果没有书面化的程序则不能确保服务质量时,将相应的程序书面化,制定形成文字的程序、作业指导书、工作流程图等,适当的情况下应使其可以在工作场所得到。
5.1.4确保在物业管理服务提供的过程中,服务人员或服务场所拥有该项服务所需的适宜的设施设备,以及检验服务的结果是否满足有关要求所必备的检验和测量设备。
5.2服务提供过程的确认
5.2.1服务行业具有在服务过程进行的同时服务的结果就已进行交付的特点,当服务的结果已经可以由后续的监视或测量加以验证时,服务的结果已不可改变。因此公司要求对于每一项服务的提供都应进行相应确认,确保尽量一次就把事情做好。对有关的服务过程进行策划时须遵循以下要求:
a)就服务提供的具体内容和过程提供的方法、方式建立相应的评审和批准的标准。当服务过程的内容和服务提供的方法、方式经确认后不能满足这些标准和准则的要求时,该服务不能提供;
b)明确服务人员应具备的任职要求,包括意识、技能、学历、经验和相应的资格等要求。公司通过建立岗位任职要求的文件和采取考核上岗等方式明确岗位的任职要求和对有关人员的资格进行的确认。没有满足有关要求的适宜人员时,该服务不能提供;如果此项服务有对设备的要求,则该设备的要求也要得到明确和规定,当设备经确认不能满足有关的要求时,服务也不能提供;
c)对与那些直接和顾客发生的,并与顾客的切身利益密切相关、一旦发生不合格就会对顾客和公司造成较大损失的服务过程,有针对性的制定出适宜和有效的方法对每一个环节予以详细的描述和规定,并经确认后予以实施。
d)与质量有关的所有服务过程都应保留质量记录,质量记录的控制和管理按jsnhwy4.2-02《质量记录控制程序》进行。
5.2.2公司各部门和各级人员都应按既定的标准和准则对过程进行确认,公司品质主管负责从公司层面会同各部门根据具体要求,对各项服务过程进行监控。为实现以上5.1和5.2的要求,建立相关文件进行控制(详见'7支持性文件')
5.3标识和可追溯性
5.3.1建立明确的办法对与服务相关的各类标识进行规范,包括各类设备设施和物资、消防通道、地下室出入口及方向和道路交通的标识;严禁烟火、严禁高空抛物、高压危险等注意性标识;服务过程中如油漆未干、电梯检修、清洁中地滑防止摔倒等服务状态的标识。
5.3.2对于某些在短时间内无法完成的工作,如顾客报修、顾客投诉的处理等,以及其他一些需较长时间才能完成的工作,建立有效的控制办法,对在一定时间段或某一阶段的过程状态、进展情况、注意事项等进行跟踪、记载、标识和管理,使整个过程得以受到监控和可追溯,确保工作的持续连贯和有效完成。
5.4顾客财产
5.4.1公司根据物业管理服务业务的特性,识别和验证如业主的信件、书报、钥匙和受托的小孩等顾客财产。
5.4.2对于各类顾客财产,建立相应的保护、维护和使用的管理办法,包括检验、登记、存放和保护及交付方法等管理规定的制定,并在相关程序中予以明确。
5.4.3对于顾客财产的损坏、丢失等情况应进行记录,有关记录的控制按文件jsnhwy4.2-02《质量记录控制程序》执行。
5.5产品防护
5.5.1公司对物资的贮存采取适当的方式进行管理,确定各类物资贮存地点的功能、管理要求和贮存条件,建立物资的分区和标识、物资进出库控制办法及盘点办法等,明确在防火、防盗、防潮等方面防护措施的要求,对物资的借(领)用建立有关的规章制度进行控制。
6检验和测量设备的控制
6.1所有在物业管理服务提供的过程中,如果不经检验和测量则不能保证服务质量时,则须对该过程和用作检验和测量所需的设备进行识别和明确,将有关的设备通过建立清单或台账的形式予以统计和登记。
6.2对于有检验和测量要求的检测过程及该过程所需的设备,形成相应的书面程序进行控制,保证该过程和过程所需的设备满足有关的要求,确保服务提供的质量。
6.3规定适当的时间间隔对检验和测量设备进行校验和调整;在需要时应对检测设备的精确度作出相应的要求。
6.4所有检验和测量设备都根据设备要求贮存在温度、湿度等相关
条件适宜的场所,并对其搬运、贮存和维护制定相应的措施,以确保设备的完好性,防止设备的损坏和失效。
6.5当发现检测设备失效时,立即停止该设备的使用,并对该设备进行适当的标识和隔离,防止误用。同时对经由该检测设备测量过的产品或公共设备设施重新评估。
7支持性文件
jsnhwy0-01 《服务策划控制程序》
jsnhwy0-02 《合同评审程序》
jsnhwy0-03 《与顾客沟通的程序》
jsnhwy0-04 《采购管理程序》
jsnhwy0-05 《分承包方管理程序》
jsnhwy0-06 《入住前工作程序》
jsnhwy0-07 《物业接管验收程序》
jsnhwy0-08 《入住手续办理程序》
jsnhwy0-09 《装修管理程序》
jsnhwy0-10 《
商铺管理程序》
jsnhwy0-11 《紧急事件及重大质量事故处理程序》
jsnhwy0-12 《安全管理程序》
jsnhwy0-13 《清洁绿化管理程序》
jsnhwy0-14 《泳池管理工作程序》
jsnhwy0-15 《家政及维修服务的提供及控制程序》
jsnhwy0-16 《公用设施和服务过程的标识》
jsnhwy0-27 《顾客财产管理程序》
jsnhwy0-28 《物资贮存及管理程序》
第4篇 某物业管理员职务说明书
职务名称:管理员 所属部门:各区管理处
直接上级:各区管理处主任
工作概况:根据《物业管理条例》的有关规定,积极主动完成上司下达的工作任务,及时处理业主(住户)提出的合理要求。保持与管理公司辖下各部门的沟通协调。
工作要求:熟悉相关的物业管理法规。具有良好的服务意识、物业管理知识。懂得灵活运用的技巧。
职责范围:
1.按时参加本部门会议,严格落实会议精神。
2.对业主(住户)的投诉项目分类、及时处理。
3.保持与业主(住户)的良好关系,及时反馈业主(住户)意见。
4.在工作中发现问题,主动提出个人建议。
5.保持与相关部门进行沟通联系。
6.妥善、分类保管各类资料,不外泄业主(住户)个人资料。
衡量标准:
1.业主(住户)的满意程度及其反响。
2.投诉项目的处理速度及效果。
3.客户的投诉量。
工作难点:
1.跟催相关部门处理工程报修项目。
2.与业主(住户)保持朋友式的服务关系。
工作禁忌:
1.脱离工作立场,堕入业主(住户)角色。
2.向业主(住户)泄露公司管理运作及制度或其他业主资料。
3.带有个人感情或情绪工作。
与工作有联系的部门:
1.内部:工程维修部、水电维修组及其他各部门
2.外部:机电公司、装修公司、土建给排水维修组及其他有关部门
任职资格:
身体:健康 学历:大专 工作经验:懂得本行业的原理及要求
个人素质:工作主动、认真、细致,具有良好的自我调节能力及团体合作精神
第5篇 物业管理公司内部审核控制程序-13
物业管理公司内部审核控制程序(13)
1.0目的:
通过按策划的时间间隔进行内部管理体系审核,确定管理体系活动及其结果是否符合策划的安排,确保管理体系的有效性。
2.0适用范围:
适用于本公司内部管理体系审核。
3.0职责:
3.1管理者代表负责批准《年度内部管理体系审核计划》,批准审核报告。
3.2审核组长负责每一次具体的《内部管理体系审核计划》、《内部管理体系审核报告》及《不符合项报告单》。
3.3综合事务部负责组织对内审中不合格的纠正措施进行验证。
4.0程序:
4.1综合事务部在每年十二月底编制《年度内部管理体系审核计划》,并确定审核组长及审核组成员,报总经理批准后实施。
4.2审核组长应为公司领导。
4.3内部管理体系审核通常为半年一次,必要时可增加审核次数。
4.4审核组长应在审核前一天对审核员进行相关培训,以提高审核效率和技巧。
4.5审核组长负责确定审核组成员,成立审核组。审核组长和审核员必须经过送外进行专门的审核员培训并取得内审员资格证书,且与被审核部门无直接关系。
4.6审核过程
计划内容应包括:本次审核的目的、需要审核的要素及内容范围、审核依据的标准或文件、审核组织及人员、审核的日程安排。计划报管理者代表批准后执行。
审核员负责编制检查清单,准备各种审核表格及文件。
审核组长将审核日程安排表提前5-7天通知相关部门。
审核组长负责主持召开受审核部门与审核员间的首次会议。
审核小组到现场实施审核。
对审核中发现的不合格项经确认后,填写《不符合项报告单》,并由受审核部门负责人签字确认。
审核工作完成后,审核组长负责召开未次会议,向受审核部门介绍审核结果。
审核组长在审核结束后一周内负责提交审核报告,审核报告由管理者代表批准后,以文件形式向全公司发布。
责任部门负责采取纠正措施。
审核组长负责派专人对内审中不合格项进行跟踪验证。
审核结束后,所有审核记录转交综合事务部存档,存档期二年。
5.0支持性工具
《年度内部管理体系审核计划》
《内部管理体系审核计划》
《内部管理体系审核检查清单》
《不符合项报告单》
《内部管理体系审核报告》
编制:审核:批准:日期:
第6篇 物业管理手册－文件控制程序
物业管理手册:文件控制程序
1、目的
对与管理体系有关的文件进行控制,确保服务过程中使用的文件为有效版本。
2、适用范围
适用于与公司管理体系有关的文件控制。
3、职责
3.1总经理负责批准发布管理体系文件。
3.2管理者代表负责审定管理体系文件。
3.3管理部负责对行政管理性文件的管理与控制。
3.4品质部负责对管理体系文件的审核、管理与控制。
3.5工程部负责技术性文件的管理与控制。
3.6各部门负责本部门业务范围内与管理体系相关文件的管理与控制。
4、程序
4.1文件分类及保管
4.1.1公司内部使用的文件:各种行政管理制度,由管理部负责保管;管理体系文件由品质部负责保管;建筑单位移交的全部图纸、文件资料和生产设备的图纸等技术性文件,由工程部负责保管。具体执行《技术资料、图纸、文件分类管理办法》的相关规定。
4.1.2外来文件,如与物业管理行业相关的国家和地方性政策、法规及标准等文件资料,由管理部负责保管。
4.1.3对于上述文件,各部门如有借用,需填写借阅清单。
4.2文件的编号
4.2.1管理手册编号
4.2.1.1文件号:jw/qem-ххх-2005
“jw”:河南**物业管理有限公司
“qem”:管理手册
“ххх”:管理手册编号
“2005”:管理手册版本发布年份
4.2.1.2版本号:х/a
“х”:修订次,以阿拉伯数字顺序0、1、2、3……表示
“a”:版本状态,英文大写字母顺序a、b、c……表示
4.2.2作业指导书编号
4.2.2.1文件号:jw/wi-ххх-2005
“wi”:作业指导书
“ххх”:作业指导书编号
4.2.2.2版本号同管理手册
4.2.3记录编号:jw/jl-х.х-ххх
“jl”:记录
“х.х”:记录隶属章节号
“ххх”:记录编号
4.3文件的编写、审核、审定和批准
4.3.1管理手册由编写小组编写,品质部审核,管理者代表审定,总经理批准。
4.3.2作业指导书由各部门组织编写,品质部审核,管理者代表审定,总经理批准。
4.4文件的发放和回收
4.4.1公司内部的发放范围以适用部门和人员为原则,严格控制文件的滥发,以便于管理和防止泄密,且保证为有效版本。
4.4.2公司的管理体系文件均为“受控文件”,并制作《受控文件清单》予以控制。但为了让顾客或上级机关了解公司的管理体系,一般只提供《管理手册》的“非受控版本”。同时按照本章节4.4.3的规定发放。
4.4.3品质部应在《受控版本文件分发及回收单》和《非受控版本文件分发单》上详细记录发放情况,便于追溯管理。
4.4.4受控版本文件和非受控版本文件应盖有“受控版本”或“非受控版本”印章。
4.4.5作废/失效的受控版本文件回收后应及时处理,留作资料的在封面上加盖“作废”章。
4.4.6非受控版本文件无需更换新的版本和回收。
4.5文件的保存、修订、作废与销毁
4.5.1文件的保存和修订
4.5.1.1各部门文件由本部门保管并填写《文件保管清单》。
4.5.1.2任何人不得私自涂改、外借受控文件。
4.5.1.3文件修订,填写《文件修订单》,经管理者代表审核,总经理批准后,品质部负责修订、换页。
4.5.2文件的作废与销毁
4.5.2.1各部门应按照体系的要求及时撤出失效或作废的文件,由品质部加盖“作废”印章。
4.5.2.2要销毁的作废文件,由相关部门填写《文件销毁申请》,经管理者代表批准后,由品质部监督相关部门销毁。
4.6借阅管理体系有关的文件时,应填写《文件借阅记录》,由相关负责人审批后方可借阅,并登记备案。
4.7品质部每季度对各部门文件的保管及有效性进行检查并填制《品质部抽检单》。
4.8本程序产生的记录按《记录控制程序》规定执行。
5、相关文件
5.1《记录控制程序》
5.2《技术资料、图纸、文件分类管理办法》
6、相关记录
6.1《受控版本文件分发及回收单》jw/jl-4.2.3-001
6.2《非受控版本文件分发单》jw/jl-4.2.3-002
6.3《文件保管清单》jw/jl-4.2.3-003
6.4《文件修订单》jw/jl-4.2.3-004
6.5《文件销毁申请》jw/jl-4.2.3-005
6.6《文件借阅记录》jw/jl-4.2.3-006
6.7《受控文件清单》jw/jl-4.2.3-007
6.8《品质部抽检单》jw/jl-5.4.5-003
第7篇 物业供电管理程序
物业的供电管理程序
1目的
本程序明确了对物业的供电管理实施控制的职责、方法和要求,以确保用户的供电及安全用电。
2适合范围
适合于本公司的物业供电管理。
3相关标准要素
3.1gb/t19002-iso90024.94.104.114.13
4相关文件
4.1质量手册
4.2中华人民共和国电力法
4.3《电气装置工程施工及验收规范》
4.4物业装修管理
5职责
5.1机电工程部总体负责本公司所有供电设施的维修保障及运行监督;并具体负责本公司航空开关站、zz公寓大厦低压室和变压器室、23#楼、zz工贸大厦、zz航城大厦、8#楼、06#楼、07#及08#供电设施的正常运行。
5.2沙河管理部负责zz沙河南、北工业区供电设施的正常运行。
5.3物业管理部负责本公司航苑大厦、zz公寓大厦电气竖井和用户电源箱和宿舍楼供电设施的正常运行。
5.4经营部负责抄本公司商业用户的电度表。
5.5物业管理部负责抄本公司生活区各住户的电度表。
5.6沙河管理部负责抄本公司沙河南、北工业区用户的电度表。
5.7经营部负责本公司全部用户的电费计算。
5.8财务部负责本公司全部用户的电费收款。
5.9机电工程部负责意外停电的抢修及正常停电通知相关部门。
6实施程序
6.1用户用电设备的报装管理。
6.1.1经营部负责接受用户用电设备的申请。
6.1.2机电工程部负责审查用户提供用电设备电气平面图及电气系统图,用户填写的《用电设备清单》,并填写《电气安装审批表》给用户后方可施工。
6.1.3机电工程部按《电气安装审批表》审图意见对用户总电源开关至供电电源开关下端连接处按《电气装置工程施工及验收规范》组织验收,验收合格并办好财务手续后给预供电,若验收不合格,严禁送电。
6.2正常供电
6.2.1机电工程部负责保障公司航空开关站、zz公寓大厦低压室和变压器室、23#楼、zz工贸大厦、zz航城大厦、8#楼、06#楼、07#及08#供电设施的电气运行,配备值班人员,由开关站站长合理安排值班人员做出每月《开关站值班表》,值班人员根据业务主管签发的《倒闸操作票》或《第二种工作票》规定进行供电作业。
6.2.2沙河管理部负责保障公司沙河南、北工业区供电设施的电气运行,配备值班人员,由业务主管合理安排值班人员,值班人员根据业务主管签发的《倒闸操作票》或《第二种工作票》规定进行供电作业。
6.2.3物业管理部负责保障本公司航苑大厦、zz公寓大厦电气竖井和用户电源箱、宿舍楼供电设施的电气运行,配备值班人员,由管理处主任合理安排值班人员值班人员根据主任签发的《倒闸操作票》或《第二种工作票》规定进行供电作业。
6.2.4值班人员进行开关操作时,必须严格执行《变电系统运行规程》值班人员要按值班巡视制度巡视供电设备的运行情况,若发现情况应及时处理,并报告机电工程部领导,开关站巡视及处理结果按《值班日记》做好运行记录,各管理处巡视及处理结果按《值班记录》做好运行记录。
6.2.5机电工程部每月检查各管理处供电设施的运行情况,管理处每月供电设施运行记录汇总后填写《供电运行汇总》表上报机电工程部。
6.3正常停电
6.3.1公司接到供电局发出的停电通知后,机电工程部在1小时内通知相关部门,并作好记录,由物业管理部和沙河管理部在停电前四小时内将停电书面通知用户。
6.3.2公司供电设备检修需停电,机电工程部提前一天书面通知相关部门,并作好记录,由物业管理部和沙河管理部接到通知后半小时内通知用户。
6.4事故停电
6.4.1供电局事故停电,由机电工程部及时与供电局调度所取得联系,尽量了解恢复供电时间,并报告公司领导和通知相关部门,并作好记录。
6.4.2公司供电设备在运行过程中出现故障造成停电。机电工程部尽量缩小停电范围,并报告公司领导和通知相关部门,并作好记录。
6.5发电机供电
6.5.1机电工程部航空开关站发电机组在市供电系统停电或航空开关站停电1小时内恢复对食堂、泵站、电梯设备的供电,并作好记录。
6.5.2航苑管理处负责航苑大厦发电机在本大厦正常电源停电后1分钟内及时恢复保安用电,并作好记录。
6.5.3沙河管理部负责沙河南、北工业区发电机组在市供电系统停电半小时内恢复食堂、泵站、消防设备的供电,并作好记录。
6.6用户电度表抄表
6.6.1经营部在每月1-5日抄商业用户电度表。
6.6.2物业管理部在每月1-5日抄生活区住户电度表,报经营部。
6.6.3沙河管理部在每月1-5日抄沙河南、北工业区用户电度表,报经营部。
6.7电费计算与收款
6.7.1经营部负责统计各用户的电度数,计算出各用户的电费并打印出电费票据,将票据交财务部。
6.7.2财务部负责按经营部提交的电费票据收取用户电费。
6.8公司供电系统的定期维护保养
6.8.1机电工程部制定公司供电系统的定期维护保养计划,按定期维护保养计划实施检查,并做好维护保养记录。
6.8.2航空开关站负责本公司航空开关站、zz公寓大厦低压室和变压器室、23#楼、zz工贸大厦、zz航城大厦、8#楼、06#楼、07#及08#供电设施的维护保养。
6.8.3机电工程部对公司所管辖范围内整个供电系统的运行、保养、维修工作负责,但在某些指定地点,可以交由楼房管理处具体执行运行保养任务,机电工程部仍应负督促及指导的责任,分工如下:
6.8.3.1沙河管理部负责沙河(南)、沙河(北)工业区供电设施的运行保养。
6.8.3.2航苑大厦管理处负责从电力变压器低压出线总开始(包括总开关)至用户端的电气设备运行保养。
6.8.3.3zz公寓大厦负责从低压配电室出线开关始(不包括开关)至用户端的电气设备运行保养。
6.9电工的管理
6.9.1航空开关站工作人员必须同时具备供电局值班电工《进网证》、劳动局《电工操作证》方可上岗操作
,以确保供电操作。并按《员工考核程序》规定进行定期鉴定和培训,以确保供电操作人员具备必须的安全知识和专业技能。
6.9.2公司值班电工和维修电工必须持有劳动局《电工操作证》方可上岗操作,以确保供电操作人员具备必须的安全知识和专业技能。
7记录
7.1电气安装审批单
7.2用电设备清单
7.3值班日记
7.4值班记录
7.5开关站值班表
7.6倒闸操作票
7.7第二种工作票
第8篇 x年助理物业管理师试题
第一部分职业道德
(1~50题,共50道题)
一、职业道德理论知识部分
答题指导:.
◆该都分均为选择题,每题均有四个备选项,其中单项选择题只有一个选项正确,多项选择题有两个或两个以上选项正确。
◆请根据题意的内容和要求答题,并在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑。
◆错选、少选、多选均不得分.
(一) 单项选择题(请在下述每题的4个选项中,选择1个选项,并在答题卡上将相应的字母涂黑)
1、与法律相比,道德的()。
(a)时效性差(b)作用力度强(c)操作性强(d)适用范围广
2、下面关于以德治国与依法治国的说法中。正确的是()。
(a)依法治国就是不讲道德或少讲道德 (b)倡导以德治国要淡化法律的强制性
(c)德治是目的。法治是手段 (d)以德治国与依法治国相辅相成,相互促进
3、下列选项中,符合“仪表端庄”具体要求的是()。
(a)着装华贵(b)着装朴素大方(c)饰品俏丽(d)发型突出个性
4、对企业来说,诚实守信()。
(a)会增加经营成本 (b)是无形资本 (c)与经济效益无关 (d)不利于经济竞争
5、以下关于办事公道的说法中,你认为正确的是()。
(a)办事公道就是按照一个标准办事,在当事人中间搞折衷
(b)办事公道没有明确的标准,只能因人而异
(c)办事公道是职业劳动者应该具有的品质
(d)对没有任何职权的员工来说,不存在办事公道的问题
6、关于勤劳节俭的现代意义,你认为正确的是()。
(a)太勤劳是不懂得生活的表现 (b)节俭不符合政府扩大内需政策的要求
(c)勤劳节俭有利于防止腐败 (d)艰苦创业精神应提倡,勤俭之风不宜弘扬
7、就职业纪律的特性来说,它一般具有()。
(a)一定的模糊性 (b)执行上的非强制性(c)明确的规定性(d)法律强制性
8、“天时不如地利,地利不如人和”反映的是()道德规范的具体要求。
(a)团结互助(b)爱岗敬业(c)遵纪守法(d)诚实守信
9、“你敬我一尺,我敬你一丈”反映的是团结互助道德规范中()的具体要求.
(a)胸怀坦荡(b)互相学习(c)助人为乐(d)平等尊重
10、从2003年起.我国把“公民道德宣传日”定为每年的()。
(a)3月15日(b)9月20日 (c)9月10日(d)6月5日
ll、《公民道德建设实施纲要》明确提出,要大力倡导以()为主要内容的职业道德。
;(a)爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献
(b)爱祖国、爱人民、爱劳动、爱科学、爱社会主义
(c)爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会
(d)尊老爱幼、反对迷信、不随地吐痰、不乱扔垃圾
卷册一:职业道德部分第l页(共5页)
(请结合下列案例,回答第12题~13题)
日立公司是日本着名的三大公司之一.暑气逼人的夏天,该厂不但没有冷气设备,甚至电扇都很少开.厂里还规定,用不着的电灯必须熄灭.休息时一些职工在微暗的角落里聊天,没有人打开电灯.在日立总部也是这样.
12、看了上述案例,你总的感受是()。
(a)日立公司的制度十分苛刻 (b)日立公司太小气
(c)节俭有助于降低成本 (d)日立精神值得学习,但不能学习其做法
13、结合日立公司和我国企业现状,我认为()。
(a)节俭的程度一般反映了企业的经营状况(b)节俭并不一定有利于提高企业竞争力
(c)任何时候都应倡导节俭(d)企业经营状况好,就无需节俭
14、某顾客在商场买东西时,态度蛮横,语言粗鲁,并提出了许多不合理要求。你认为营业
员应该如何处理()
(a)尽可能地满足顾客要求 (b)交给上司处理
(c)对顾客进行批评教育 (d)拒绝对这样的顾客提供服务
15、下列说法中.违背办事公道原则的选项是()。
(a)某商场售货员按照顾客到来的先后次序为他们提供服务
(b)某宾馆服务员根据顾客需求提供不同的服务
(c)某车站工作人员根据需求开办特殊购票窗口
(d)某工厂管理人员不分年龄、性别安排相同的工种
(二)多项选择题(请在下述每题的4个选项中,选择两个或多个选项作为答案,并在答题卡上将相应的字母涂黑)’
16、下列论述中,正确的是()。
(a)“五爱”是公民道德建设的基本要求 (b)为人民服务是公民道德建设的核心
(c)集体主义是公民道德建设的原则 (d)“五讲四美”是公民道德建设的基本规范
17、企业形象包括()。
(a)企业环境(b)企业的规章制度 (c)企业目标(d)企业作风
18、下面关于职业道德与职工关系的说法中,正确的是()。
(a)职业道德是职工事业成功的重要条件
(b)企业把职业道德素质状况作为录用员工与否的重要条件
(c)职业道德不利于跳槽、升迁
(d)职业道德有利于职工人格的升华
19、对从业人员语言规范的具体要求是()。
(a)用尊称(b)语气委婉 (c)语意明确(d)语速适中
(请结合下面的案例,回答第20~22题)
2000年12月3日,山西省某煤矿发生特大瓦斯爆炸,事故造成多人死亡,经济损失惨重.事后调查表明,矿井主扇长时间不开,井下处于无风状态,造成瓦斯积聚爆炸.调查人员在爆炸地点不远处发现打火机和烟头.
经分析认定,爆炸的直接原因是井下矿工吸烟.
20、你认为.上述惨剧是()。
(a)管理不善造成的(b)缺乏安全意识造成的
(c)违反劳动纪律造成的(d)责任心不强造成的
卷册一:职业道德部分第2页(共5页)
21、此案例说明,劳动纪律是()。
(a)科学理论和实际操作经验的总结 (b)管、卡、压的另一种表现形式
(c)提高劳动质量所必需的 (d)维持正常的生产秩序的需要
22、上述事故说明()。
(a)偶然事故在所难免(b)责任重于泰山
(c)职业道德不重要,关键是提高职业技能(d)违反劳动纪律的行为损人害己
23、某单位员工在谈论职业责任时众说纷纭。下列说法中,你认为正确的是()
(a)职业责任与物质利益无关 (b)职业责任具有明确的规定性
(c)职业责任与提高职业技能无关 (d)职业责任具有一定的强制性
24、下列做法中,违反诚实守信要求的是()。
(a)保守企业秘密 (b)派人打进竞争对手内部,增强竞争优势
(c)根据服务对象来决定是否遵守承诺
(d)凡有利于增大企业经济利益的行为,都努力为之
25、在职业实践中,做到公私分明应()。
(a)增强大局意识(b)富有奉献精神(c)从细微处严格要求自己 (d)寓私于公
26、现代社会的节约,包括节约()。
(a)时间(b)空间(c)人力(d)资金和物质
27、树立职业理想,应考虑的主要因素包括()。
(a)个人的内在条件(b)体面的工作环境 (c)社会发展的需要(d)丰厚的工资收入
28、“做好生意三件宝.人员门面信誉好”说明()。
(a)文明礼貌是“面子工程” (b)文明礼貌在一定程度上蕴涵着经济效益
(c)文明礼貌是搞好经营活动的前提 (d)产品质量好就行,文明礼貌无关紧要
29、如果要你去开一家服装店,你认为下面的()做法是不应该的。
(a)没有客人的时候,靠在柜台或趴在柜台上休息一会,养养精神
(b)把客人需要的物品以最快的速度扔过去
(c)表情严肃,提高自己的气质和品位
(d)向顾客讲述各种商品的优点,抓机会推销
30、职业规范包括()。
(a)岗位责任(b)操作规则(c)规章制度 (d)个人习惯
3l、团结互助的基本要求是()。
(a)加强
协作(b)顾全大局 (c)平等尊重(d)互相学习
32、从业人员要做到公平公正,应从哪些方面严格要求自己( )
(a)坚持按原则办事(b)不徇私情 (c)不计较个人得失(d)不畏权势
33、培养开拓创新精神需要具备()。
(a)丰厚的物质利益刺激(b)科学思维 (c)创造意识(d)坚定的信心和意志
34、1970年美国进行导弹发射试验时,由于操作人员对一个螺母少拧了半圈,导致发射失败。这说明操作人员()。
(a)职业技能水平不高 (b)违反操作规则 (c)没做到诚实守信 (d)缺乏职业责任感
35、节俭的重要价值在于它是()。
(a) 安邦定国的法宝(b)诚实守信的基础(c)持家之本(d)积累财富的手段之一
卷册一:职业道德部分第3页(共5页)
二、职业道德个人表现部分
答题指导:
◆该部分均为单项选择题,每题均有四个备选项,
◆请按照题意要求,根据自己的实际情况
只选择其中一个选项.并在答题卡上将所选择答案的相应字母涂黑。
36、如果有重新选择职业的可能,()。
(a)我肯定还会选择现在的单位(b)我基本上还会选择现在的单位
(c)假如没有更好的选择,我还会选择现在的单位(d)我不会再选择现在这个单位
37、上班的路上,我通常的感觉是()。
(a)心情愉悦(b)心想如果不用上班该多轻松
38、双休日之后,早上起床的时候,
(c)担心可能有不好的事情发生(d)没什么感觉
(a)不安 (b)精力旺盛 (c)一般 (d)轻松
39、在工作过程中,我常有( )的感觉。
(a)兴奋 (b)得心应手 (c)疲惫不堪 (d)心烦意乱
40、对我的职业,我一般情况下()。
(a)很愿意向别人提起(b)别人不问,我很少提起
(c)偶尔也会说起(d)从不与别人谈论
41、某公司的四位员工在写工作报告的过程中,有以下四种不同的表现,你认可哪种做法 ()
(a)甲反复检查,确信无错后再上交(b)乙确信自己做得很好,不检查就上交
(c)丙先让同事帮助检查,然后上交(d)丁直接交给上司,视情况再做修改
42、在日常生活中,我通常()。
(a)把自己的钟表调得比标准时间快一点(b)把自己的钟表调得与标准时间相同
(c)从来不会刻意关注时间&
nbsp; (d)把自己的钟表调得与标准时间差不多
43、下午上班时。小李急着到办公室找领导汇报工作.当他路过会议室,看见空荡荡的会议室里电灯还在亮着。你认为此时他应该采取以下哪一种做法 ()
(a)不管它,见领导要紧(b)关灯后再去见领导
(c)不管,就当没看见(d)路上碰见人,顺便告诉他来关
44、当你还是学生的时候,老师在课堂上提问题,你()。
(a)通常是老师的话还没说完,就抢着举手发言
(b)有时在老师话还没说完的时候.就抢着举手回答
(c)通常是无论有没有想好,都会在老师问完问题以后举手
(d)通常是自己想好后才举手回答
45、当心情不好的时候,我通常()。
(a)会发泄出来,不管身处什么地方 (b)有时因为不便发泄,只好暂时抑制
(c)不随便发泄出来,除非被别人激怒 (d)自己调节
46、当领导交办一件你认为枯燥的工作时.你()。
(a)能耐心地做下去,虽然很不喜欢但也会努力找到乐趣(b)能耐着性子做下去
(c)先努力做,实在不行再想办法(d)说明理由。委婉拒绝
卷册一:职业道德部分第4页(共5页)
47、当你的工作得到领导表扬时,你()。
(a) 觉得可以稍微轻松一下了
(b) (b)会继续保持原来的工作状态
(c)认为这是自己努力工作的回报
(d)想把今厉的工作做得更好
48、对于那些总是按既定计划做事的人,我()
(a) 很喜欢.愿意与之交往
(b) (b)很佩服,但不喜欢
(c) 不理解,认为他们活得太累
(d)很讨厌这样的人
49、一般情况下,我的业余生活()。
(a) 事先有计划再行动
(b) (b)只有重要的事才进行计划
(c) 总是觉得计划赶不上变化
(d)视心情而定
50、当陌生人到办公室向你打听同事的电话号码时,你通常会()
(a)委婉拒绝他
(b)直接告诉他
(c)征得同事同意后再告诉他
(d)先询问对方的联系方式,让同事与之联系
卷册一:职业道德部分第5页(共5页)
第二部分理论知识(助师)
(51~150题,共100道题,满分为100分)
一、单项选择题(51~1lo题,每题1分,共60分。每小题只有一个最恰当的答案,请在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑)
51、()是指物业管理企业在接管物业之前,就参与物业的规划、设计和建设,从物业管理服务的角度提出意见和建议,以使建成后的物业能更好地满足业主或使用人的要求。
(a)日常物业管理 (b)日常物业服务&nbs
p; (c)物业管理的早期介入 (d)前期物业管理
52、在物业管理活动中,始终处于主导地位的是()。
(a)房地产行政主管部门(b)业主和使用人(c)建设单位(d)物业管理企业
53、根据建设部于2004年3月17日颁布的《物业管理企业资质管理办法》(建设部令第125号)规定,二级资质物业管理企业的物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员中具有中级以上职称的人员应不少于()人。工程、财务等业务负责人须具有相应专业中级以上职称。
(a) 5(c) 20 (b) 10(d) 30
54、物业管理区域内第一次业主大会会议的筹备组应当在物业所在地的区、县房地产行政主管部门和()的指导下成立。
(a)建设单位(c)居委会(b)行业协会(d)街道办事处
55、根据建设部1993年发布的《城市住宅小区竣工综合验收管理办法》(建法字第8 14号)规定,住宅小区的()单位对住宅小区质量负最终责任,不得将工程质量不合格或配套不完善的房屋交付使用。
(a)规划设计(b)开发建设(c)施工(d)物业管理
56、根据建设部2000年发布的《全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则》的要求,负责管理全国物业管理示范住宅小区的物业管理企业应定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单,接受合理的建议并及时进行整改,住用户满意率至少要达到()以上。
(a)80%(b)90% (c)95% (d)99%
57、根据中国物业管理协会2004年制定的《普通住宅小区物业管理服务等级标准(试行)》的要求.普通住宅小区一级物业服务应做到每年至少1次征询业主对物业服务的意见,满意率至少达到()以上。
(a)75%(b)80%(c)90%(d)95%
58、目前,在我国一般情况下在写字楼内为办公室工作人员每人平均提供()平方米建筑总面积比较合适。
(a)5~6 (c)10~15(b)8~10(d)15~20
59、以下表述中正确的是().
(a)商业场所的承租人应分担共用部位、共用设施设备的维修养护费用
(b)商业场所的承租人可以自己决定营业时间,不必与其他承租人保持一致
(c)旨在推广整个商厦的广告费用应由业主承担。承租人有权拒绝为此付费
(d)商业场所的房产税和土地使用税应由物业管理企业交纳
60、在工业区内,正确处理含有汞、镉、砷、铬、铅、氢化物、黄磷及其他可溶性剧毒物质的“废渣”的措施是()。
(a)深埋(b)冲入下水道(c)焚烧(d)存放在防水、防渗场所
61、根据‘物业管理条例》的规定,如果物业管理企业未经业主大会同意擅自改变物业管理用房用途,除由县级以上地方人民政府房地产主管部门责令其限期改正,给予警告,没收违法所得外,还要被处(
)罚款。
(a)l万元以上,5万元以下 (b)1万元以上,10万元以下
(c)5万元以上,10万元以下(d)10万元以上,20万元以下
62、我国对物业管理招标投标活动实施监督管理的机构是()
(a)业主委员会(b)业主大会(c)街道办事处(d)房地产行政主管部门
63、法律规范的三要素是指( )
(a)调解、仲裁、诉讼 (b)假定、处理、制
(c)公平、公正、公开 (d)法律、法规、规章
64、吊销物业管理企业的营业执照,属于(
(a)追究民事责任(b)行政处罚(c)行政处分(d)追究刑事责任
65、物业专项维修资金属()所有。
(a)业主(b)业主委员会 (c)物业管理企业(d)建设单位
66、对违反《物业管理条例》规定者,执行各种行政处罚和行政处分的单位是()。
(a)房地产行政主管部门(b)物业管理企业(c)业主委员会 (d)业主大会
67、在物业管理活动中实施的监督应是()。
(a)政府各部门对开发建设单位、物业管理企业、业主委员会、业主的监督
(b)业主对政府各部门、开发建设单位、物业管理企业、业主委员会的监督
(c)物业管理企业对政府各部门、开发建设单位、业主、业主委员会的监督
(d)业主、开发建设单位、业主委员会、物业管理企业、政府各部门之间的相互监督
68、某业主将自己的杂物堆放在楼内公共通道上,妨碍了他人的通行,这位业主应当承担的民事责任是().
(a) 停止侵害(b)排除妨碍 (c)赔偿损失(d)支付违约金
69、对建设单位提出的新建房屋接管验收申请,接管验收单位应在()日内审核完毕,及时签发验收通知并约定时间进行验收。
(a)7(b)10 (c)15 (d)30
70、在接管验收新建物业时,如果发现影响相邻房屋安全问题的隐患,应由()负责处理。
(a)接管单位 (b)施工单位 (c)设计单位 (d)建设单位
7l、物业正式进入使用阶段的标志是()。
(a)施工完毕 (b)竣工验收合格(c)接管验收完成(d)业主办完入住手续
72、提前解聘物业管理企业的条件是()。
(a)业主或业主大会与物业管理企业双方协商不再续聘
(b)业主或业主大会与物业管理企业双方无法继续履行合同、
(c)部分业主
对物业管理服务不满意
(d)物业管理企业要开发新的项目
73、按现行税法,物业管理企业应上缴的域市建设维护税按营业税税额的()计征。
(a)3%(b)5% (c)7%(d)8%
74、纳入物业管理范围的已竣工但尚未出售的物业,物业服务费或物业服务资金应由()全额交纳.
(a)开发建设单位(b)物业买售人 (c)施工单位(d)房地产行政主管部门
75、物业管理企业违反有关价格的法律、法规和规定。应由()依据《中华人民共和国价格法》和《价格违法行为行政处罚规定》予以处罚。
(a)房地产行政主管部门(b)政府价格主管部门 (c)业主委员会(d)居民委员会
76、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用应按()进行分摊。
(a)保险受惠物业总面积(b)物业管理区域内物业总面积
(c)住宅总面积(d)住宅档次
77、物业管理企业应定期向()公开物业服务费的收支情况,接受监督。
(a)房地产行政主管部门(b)企业员工(c)业主和使用人 (d)行业协会
78、建设部的‘城市房屋租赁管理办法》规定,房屋租赁实行登记备案制度。其具体要求之一是:房屋租赁登记申请须经()审查合格后,颁发《房屋租赁证》。
(a)物业管理企业(b)房屋租赁公司
(c)业主委员会(d)市、县人民政府房地商管理部门
79、承租人在物业租赁期限内,可以将承租房屋的部分或全部转租给他人,但必须征得()同意.
(a)物业管理企业(b)房地产行政主管部门(c)出租人(d)使用人
80、物业管理人员在与客户进行沟通时,应保持一定的距离,其自然距离以()为宜。
(a)双方心里感到舒适(b)2米以上(c)听清对方的声音(d)看清对方的表情
8l、为了解客户对物业管理服务的意见、建议以及满意情况,物业管理企业每年都应有l~2次的().
(a)信息发布会(b)社区活动 (c)咨询服务(d)客户调查
82、社区服务的首要理念应是()。.
(a)提供方便.经济效益第一(b)服务第一,一切为人
(c)树立形象,丰寓生活(d)加强交流,以利竞争
83、房屋结构施工图中常用的构件代号“tl'’表示的是()。
(a)楼梯板(b)楼梯梁(c)构造柱(d)托架:
84、房屋给排水施工图中常用的图例符号“―●--”表示的是(
(a)闸阀 (b)水泵&
nbsp;(c)存水弯 (d)消火栓
85、下列房屋供暖施工图常用符号中( ) 表示热水供给管。
(a)------(b)―――(c)--- (d)
86、根据房屋完损等级的评定标准,房屋承重构件已属危险构件.结构丧失稳定和承载能力,随时有倒塌的可能,不能确保住用安全的房屋,属于().
(a)基本完好房 (b)一般损坏房(c)严重损坏房 (d)危险房
87、经鉴定属非危险房屋的.应在鉴定文书上注明正常使用条件下的有效使用时限,有效时限一般不超过()。
(a)三个月(b)半年 (c)一年(d)--年
88、由于使用不当或其他人为原因造成房屋损坏,应由()负责修复或给予赔偿。
(a)房屋所有人(b)房屋使用人(c)损坏责任人(d)房屋管理者
89、根据建设部的《房屋修缮范围和标准》,凡需牵动或拆换少量主体构件.但保持原房的规模和结构的房屋修缮工程为()工程。
(a)小修(b)中修 (c)大修(d)翻修
.
90、<住宅室内装饰装修管理办法》明确规定.物业管理企业发现装修人或者装饰装修企业有违反该办法规定的行为不及时向有关部门报告的,由房地产行政主管部门给予警告,可处装饰装修管理服务协议约定的装饰装修管理服务费()倍的罚款
(a)l~2 (b)2~3 (c)3~5(d)8~lo
9l、设备维修人员对房屋附属设备进行全面清洗,部分解体检查和局部维修,更换或修复磨损件,使设备能够达到完好状态的保养,是设备的()保养
(a)一级(b)二级(c)三级(d)日常
92、以下有关房屋附属设备设施养护管理制度内容的表述中不正确的是()
(a)巡视检查的范围包括室内外外露管道、阀门、屋顶水箱、水箱浮球阀、泵房
(b)水箱清洗一般每三年进行一次
(c)水箱清洗消毒作业人员要有健康证明书
(d)室外管道、水表、阀门、消火栓等需定期刷油漆,减少锈蚀
93、房屋附属设备使用到一定年限后,技术性能落后、效率低、耗能大或污染严重,须更新设备,提高和改善技术性能,这种维修工程属于房屋附属设备的();
(a)零星维修工程(b)中修工程 (c)大修工程(d)设备更新和技术改造
94、对电梯运行人员和维修人员的管理,必须坚持()的资质审查、持证上岗制度
(a) 建设行政主管部门 (b) 劳动行政主管部门 (c)物业管理企业 (d)业主大会
95、房屋附属设备中的特种设备在投入使用前或投入使用后()日内。使用单位应当向直辖市或设区的市的特种设备安全监督管理部门登记。
(a) 7(b)10
;(c)15 (d)30
96、国务院第373号令《特种设备安全监察条例》自()开始施行
(a)2000年6月1日(b)2002年6月1日 (c)2003年6月1日(d)2004年6月1日.
97、对建筑设备自控系统进行维修养护,应()使用相应软件工具扫描控制电脑硬盘。
(a)每天 (b)每周 (c)每月 (d)每季度
98、紧急避险是指为了公共利益、本人或他人的人身及其他权利免受正在发生的危险,不得已采取的损害另一合法利益的行为.()不是紧急避险的构成要素
(a)合法利益受到紧急危险的威胁(b)危险是即将到来的
(c)没有其他方法能够排除危险(d)避险行为不能超过必要的限度
99、()不是物业管理区域内安全保卫工作的特点。
(a)管理难度大
(b)与社会治安管理功能完全相同
(c)安保部是物业管理企业各部门中唯一常年必须24小时工作的部门
(d)安全保卫工作就是为客户提供优质服务和高效管理
100、对灭火器进行检查时,要查看灭火器压力表指针是否在绿色区域,如果在()区域,
要检查原因,并送到专业公司重新灌装.
(a)绿色(b)红色 (c)白色(d)黑色
101、为保证物业管理区域停车场(库)内的车辆安全,防止被盗,应在停车场(库)加设必要的().
(a)安全防范设备(b)指示标志(c)照明设备(d)洗车设备
102、《中华人民共和国水污染防治法》规走,如果向水体排放的污染物超过国家或地方规定的排放标准,应按照排放污染物的种类和数量()交纳排污费。
(a)80%(b)原额(c)加倍(d)十倍
103、《中华人民共和国大气污染防治法》规定,向大气排放污染物超过国家和地方规定排放标准的,应限期治理.并可处()罚款。
(a) 2万元以下(b)5万元以下
(c)1万元以上5万元以下(d)l万元以上lo万元以下
104、在is014000系列标准中,制定环境管理体系的规范及使用指南是()。
(a)is014001(b)is014004 (c)isol4010(d)is014011
105、按照物业管理企业的管理方针、目标和任务,制定环境保洁计划和费用预算,一般是保洁部()的职责。
(a)部门经理(b)技术人员(c)班组长(d)保洁员
106、物业管理区域内的垃圾清运应做到()
(a)随倒随清(b)随意清(c)当日清(d)隔日清
107、根据《城市绿化条例》的规定,新建住宅小区内部有路名的道路绿化和
第9篇 物业管理员工手册－公事处理程序
物业管理员工手册:公事处理程序
目的是使员工在最短时间内解决公事上的困难。
一、直属主管
员工在公事上出现困难或发生争执时,应首先向直属主管报告(此直属主管未必是部门经理),直属主管应尽力解决;若属权限外的,必须向上级部门经理请示。
二、部门经理
当直属主管解决不了的问题,可用书面形式将调查材料向部门主管/经理报告,指出问题的性质,有关人员及建议解决的办法,同时将副本送综合管理部备案。部门经理解决,在必要时总经理可参与协助。
三、总经理
若经上述步骤还未能解决问题,须将调查结果及建议解决的办法呈报物业公司总经理裁决。
四、仲裁小组
若遇重大问题,物业公司会由总经理、部门经理、员工代表组成仲裁小组协商解决,协商结果为最后裁决结果。任何管理阶层在其职权范围内能够处理解决的,都应自己着手解决,不应推诿或向上级请示。总经理在任何时候都可以提出参考意见。
第10篇 z物业管理公司员工保密条款
物业管理公司员工保密条款
zz物业管理有限责任公司驻**集团江北计划发展中心的全体物业管理员工必须遵守下列保密规定:
一、未经过许可,不得私自进入办公室和私人房间;
二、不得翻阅办公文件、档案、资料等;
三、不得擅自带亲友或外部人员到办公大楼内;
四、不得向他人提出办理工作以外的私人事项;
五、未经同意,不得向外来人员或无关人员提供领导办公电话号码和办公室号码;
六、不得私自为他人递交资料和信件;
七、不得向外传播在工作中所了解到的领导谈话、会议内容、领导活动、人事变动。
第11篇 新物业管理员技能情景试题
一 情景题:
1、某物业公司通过投标方式,中标赢得新建成的兴隆家园住宅小区物业管理权,该公司在接管验收时,应该检验哪些具体资料
∴ 新建房屋接管验收应验交的资料:1)产权资料:项目批准文件;用地批准文件;建筑执照;拆迁资料。2)技术资料:14项。
2、小王是刚分配到某物业管理公司的大学毕业生,他不清楚新建房屋接管验收主体工程时怎样注意质量与使用功能的检验,你能告诉他吗
∴主体结构质量与使用功能的检验:1)地基基础的沉降不得超过允许变形值;2)钢筋混凝土构件产生变形、裂缝、不得超过规定值;3)木结构应结点牢固;4)砖石结构有足够的强度;5)抗震设防的房屋必须符合设计规范。
3、 某物业管理公司经理安排老李去接管验收新建房屋的屋面工程,你知道屋面工程接管验收的具体标准吗
∴屋面工程接管验收的标准:1)符合屋面工程及验收规范的规定,排水畅通,无积水,不渗漏;2)平屋面应有隔热保温措施,3层以上房屋在公用部位设置屋面检修孔;3)阳台和3层以上房屋的屋面应有组织排水,出水口、檐沟、落水管应安装牢固,接口平密,不渗漏。
4、工程部老陈被经理安排负责新建小区楼地面工程的验收标准,假如有一天经理安排你去接管验收新建房屋的楼地面工程,你知道应该怎样检验吗
∴楼地面验收应检验:1)面层与基层必须粘结牢固,不空鼓;2)卫生间、阳台、盥洗间地面不应有积水,不允许倒泛水和渗漏;3)木楼地面应平整牢固。
5、泰然房地产开发公司交付给某物业管理公司二期精装修商品住宅楼,公司经理安排物业管理员小鲁去接管验收新交付二期工程的装修质量,你知道他应该注意哪些方面吗
∴装修应注意的方面:1)门窗安装平正牢固,开关灵活,缝隙严密;2)进户门不得使用胶合板制作,门锁应安装牢固;3)木装修工程应表面光洁,线条顺直,对缝严密;4)抹灰应表面平整,不应有空鼓、裂缝和起泡;5)饰面砖应表面洁净,粘贴牢固,无缺棱掉角;6)油漆、刷浆应色泽一致,表面不应有脱皮。
6、水、卫、消防常常给物业管理公司日后管理工作带来许多麻烦,要确保物业正常使用功能,为日后管理创造条件,在物业接管验收时应该做好水、卫、消防接管验收工作。你知道该怎样做吗
∴水、卫、消防接管验收工作应该:1)管道应安装牢固,控制部件启闭灵活,无滴漏。2)高位水箱进水管与水箱检验口的设置应便于检修。3)卫生间、厨房内的排污管应分设,出户管长不宜超过8m,不应使用陶瓷管、塑料管。排水必须流畅;4)卫生器具质量良好,接口不得渗漏;5)水泵安装应平稳;6)消防设施必须符合防火规范,并且有消防部门检验合格签证。
7、某住宅小区刚刚开始办理入住手续,物业管理公司经理安排老张负责建立业主档案,你能告诉他怎样建立吗
∴建立业主档案:业主的姓名、家庭成员情况、工作单位,平时联系的电话或地址,收缴管理费的情况,物业的使用或维修养护情况等。
8、你知道物业委托管理阶段信息的档案应收集哪些资料
∴委托管理阶段档案应收集的资料:1)委托管理招标文件;2)物业管理投标文件;3)物业委托管理使同。
9、 某物业管理公司接管了一项服装城商业场所物业管理工作,目前正处于招商阶段,经理让你把招商阶段信息资料收集一下,存入档案室,你知道收集哪些资料吗
∴招商阶段信息资料收集:1)招租物业的平面图纸;2)招租许可证及委托书;3)租金及管理费策算书;4)租赁合同;5)广告策划资料。
10、用户入户信息资料对物业管理公司日后管理工作有很重要的参考作用,你知道用户入户信息档案资料的主要内容吗
∴用户入户信息档案资料:1)入户通知书、入户须知;2)公共契约;3)用户资料;4)业主委员会章程;5)用户手册;6)用户进户验收表和交费单。
11、物业档案资料管理员小李刚刚接管档案管理工作不久,经理要她销毁原有过期的档案资料,她一时无从下手,你能帮助她做好档案销毁工作吗
∴档案的销毁:根据文档的保存期限和性质,定期对过期和作废的文档进行剔除和销毁防止档案的堆积和混淆。经主管领导批准可销毁,同时建立清单备查。
12、住户手册属于物业管理常用规章制度的一种,经理让新来的大学生小杨起草住户手册,他不知道该写哪些内容,请你告诉他住户手册应包括的具体内容。
∴住户手册包括的内容:1)居住区域概况;2)物业管理区域机构;3)业主(住户)须知;4)物业管理区域的管理规定;5)综合服务。
13、物业管理员小杨正在起草住户
手册,当写到物业区域管理机构时只写了物业公司的介绍,请您帮他把内容补充完整。
∴物业区域管理机构内容:1)物业管理公司介绍;2)物业管理的具体工作职责;3)业主委员会的权利及作用;4)居民委员会的工作范围。
14、物业管理费用构成大致可分为两大类,你知道是哪两类吗
∴物业管理费用的构成:物业管理费用的构成分为两大类:一类是管理费用,用自有费用支出。另一类是公用设施及公用资源费用的支出,物业管理企业向物业产权人或物业使用人代缴、代交。
15、新来的会计员小陈把收益性物业管理中的收入列入保证金和准备金,你认为这样做对吗你能告诉他物业管理及服务人员的工资和福利都包括哪些明细科目
∴不对,收益性物业管理中的收入包括租金收入和其他经营性收入(不含保证金和准备金)。人工费包括:工资、补贴、劳保福利、保险费、统筹费和公积金。
16、收益性物业管理中公共设施设备日常运行、维修及保养费,该项费用在物业经营费用中占较大比例,你知道具体分哪几项吗
∴公共设施设备日常运行、维修及保养费主要包括:1)维修与保养费;2)室内装修费;3)生活用水和污水排放费;4)能源费;5)康乐设施费;6)杂项费。
17、保险费项目只包括物业本身的保险,人工医疗保险和失业保险在人员费用中支出,你能列出收益性物业保险项目具体类型吗
∴保险项目的类型:1)火险;2)火险附加险;3)全损险;4)锅炉保险;5)财产损毁责任保险;6)租金损失保险。
18、对收益性物业房产税如何征缴,你知道具体规定吗
∴房产税征收:对收益性物业来说,业主应缴纳房产税。我国城市房产税的征收分为租金征收和按房产原值征收两种情况,按年计征,分期缴纳。确定该项费用的预算以月为基础,每月留出来房产税供需要缴纳该税项时使用。
19、新来的物业管理员小宋对“固定费用随着物业管理企业所接管物业数量的变动成反比变动”这句话不十分理解,请你向他解释清楚。
∴固定费用其总额并不随所管物业的数量增减而增减。就单位建筑面积所分摊的费用来看,则随着物业管理企业所接管物业数量的变动成反比变动,即所接管物业的数量增加,每平方米建筑面积分摊的费用就随之减少。因此,物业管理企业多接管一些物业,相对就可降低日常管理费收费标准。
20、地基属于隐蔽工程,发现问题采取补救措施都很困难,因此,平时要足够重视,要做好养护工作,你知道注意哪些方面吗
∴地基基础的养护应注意:1)坚决杜绝不合理荷载的产生;2)防止地基浸水;3)保证勒脚完好无损;4)防止地基冻害。
21、楼地面工程常见的材料多种多样,要针对材料特性做好相应的养护工作,请你告诉工程部新来的小王应注意哪些方面
∴楼地面工程的养护:1)保证经常用水房间的有效防水;2)避免室内受潮与虫害;3)加强对二次装修的科学管理;4)控制与消除装饰材料的副作用。
22、门窗是保证房屋使用正常、通风良好的重要途径。你知道门窗工程的养护应重点注意哪几个方面吗
第12篇 物业管理员职业资格考试试卷
第一部分 选择题
单项选择题(本大题共20小题,每小题1分,共20分)在每小题列出的四个选项中只有一个选项是符合题目要求的,请将正确选项前的字母填在题后的括号内。
1.物业档案资料管理要做到的安全主要是指保密上的安全和( )
a.经济上的安全 b.保管上的安全 c.决策上的安全 d.环境上的安全
2.物业管理企业的类型有实体型和( )
a.综合型 b.作业型 c.管理型 d.个体型
3.衡量物业管理企业实力和规模的标志是( )
a.企业资质 b.企业上级部门 c.企业文化 d.企业所有制形式
4.业主委员会委员名额分配( )
a.取决于业主大会选举结果 b.取决于筹委会推荐结果
c.取决于业主在该物业中所拥有的业权份额 d.取决于业主推荐情况
5.不能作为物业管理的委托方的是( )
a.房地产开发企业 b.公房出售单位 c.物业承租单位 d.业主委员会
6.单个业主的基本权利最主要的是( )
a.管理权 b.决策权 c.参与权 d.监督权
7.在房屋修缮工作中,不应当考虑( )
a.房屋的安全性要求 b.房屋的使用功能要求 c.房屋的艺术性要求 d.房屋统一的修缮计划要求
8.原有房屋装修时,涉及房屋专用设备改动的,必须报请( )
a.主管部门批准 b.物业管理公司批准 c.原开发商批准 d.产权单位批准
9.房屋铝合金隔墙破坏属( )
a.室内设备破坏 b.承重墙破坏 c.结构性损坏 d.装修损坏
10.使用架空线路供电的居住小区,高层住宅楼低压供电设施管理职责的划分( )
a.以进线套管为界 b.以楼内配电箱为界 c.以住宅楼外墙为界 d.以进线最后支持物为界
11.按照给排水设备运行管理的服务标准,为保证供水安全进行的水质化验的次数是 ( )
a.每月一次 b.每季一次 c.每年一次 d.每半年一次
12.绿化有两个方面的功能,即物质功能和( )
a.道德功能 b.思想功能 c.精神功能 d.传统功能
13.不属于道路设施管理主要任务的是( )
a.制定居住区道路交通管理规定 b.制定物业道路设施的管理办法
c.负责物业道路的养护维修 d.对非法占用道路的行为进行纠正处理
14.房屋租赁不转移( )
a.房屋的使用权 b.房屋的所有权 c.房屋部分收益权 d.房屋的占有权
15.房屋租金基数的确定以( )
a.使用价值为基础 b.价值为基础 c.质量条件为基础 d.设备条件为基础
16.属于物业管理企业其他业务收入的是( )
a.物业管理收入 b.物业经营收入 c.物业大修收入 d.商业用房经营收入
17.对于普通居民住宅的物业管理服务价格,可以( )
a.由物业管理公司定价 b.实行政府定价或者政府指导价
c.按政府公布的中准价为高限 d.严格执行政府公布的中准价
18.按照物业管理企业财务管理规定,代管基金是指( )
a.业主委员会基金 b.小区的社区文化活动基金
c.业主委员会或物业产权人、使用人委托代管的房屋共用部位、共用设施设备维修基金
d.共用设施设备易损件购置准备金
19.凡属于公益性质的特种物业管理的经费来源主要是( )
a.由主管部门补贴 b.依靠地方财政拨款 c.以单位自筹解决 d.依靠银行短期贷款
20.住宅小区物业管理应当以( )
a.专业化管理为主 b.自治自律为主 c.行政化管理为主 d.分散化管理为主
多项选择题(本大题共5小题,每小题2分,共10分)在每小题的备选答案中选出二个或二个以上的正确的答案,并将正确答案的号码填在题干的括号内。正确答案未选全或有选错的,该小题无分。
21.评定房屋完损等级按下列部分进行( )
a.结构部分 b.非承重墙部分 c.装修部分 d.顶棚部分
e.设备部分
22.电梯按用途可以分为( )
a.客梯 b.货梯 c.消防梯 d.信号控制电梯 e.交流调速电梯
23.在物业环境的绿化管理中,环境绿化的基本要求规定( )
a.新建小区的公共绿地人均1m2以上 b.新建小区的公共绿地人均不低于0.5m
c.新建小区的公共绿地人均1.5m2以上 d.旧区改造的小区公共绿地人均不低于1m
e.旧区改造的小区公共绿地人均不低于0.5m
24.房屋租赁审查的内容主要包括( )
a.合同主体是否合格
b.租赁的客体是否允许出租
c.租赁合同的内容是否齐全完备
d.租赁凭行为是否符合国家政策
e.是否缴纳了税费
25.商品房维修基金的管理要点有( )
a.业主委员会成立之前,维修基金由当地房地产行政主管部门代管)
b.业主委员会成立后,经业主委员会同意,由物业管理企业代管
c.维修基金明细户一般按单幢住宅设置
d.业主委员会设置财务人员管理
e.由业主委员会的一名委员管理
第二部分 非选择题
填空题(每小题1分,共6分)
26. 是最早也是最简单的企业管理组织结构形式。
27.业主分三个层次:单个业主;全体业主即业主大会或业主代表大会。
28.北京市高层楼房一般以楼内供水泵房的 为界划分给水设备管理范围。
29.物业综合管理具有物业管理委托性和 的基本特征。
30.收益性物业管理中的收入包括租金收入和 。
31.在量测写字楼面积时涉及的三个重要的面积概念是建筑面积、可出租面积和 。
判断改错题(判断下列每小题的正误。正确的在题后括号内打“√”;错误的打“×”,并改正划线部分。每小题2分,共20分)
32.特约服务是为满足物业产权人、使用人的共同需求受其委托而提供的服务。( )
33.物业管理公司必须到工商行政管理机关进行报建登记和开业登记。( )
34.业主大会决定重大事项应当经出席会议的半数以上投票权数的业主表决通过。( )
35.房屋完损等级一律以使用面积(平方米)为计量单位。( )
36.低压供电系统通常以供电进户线的任一支持物为产权分界点。( )
37.物业基础管理主要是针对物业本身的管理。( )
38.当事人享有合同规定的权利时必须付出代价的合同,谓之诺成合同。( )
39.风险按对象来划分可以分为财产风险、经济风险和人身风险。( )
40.保安费包括保安器材装备费、保安人员社会保险费、保安用房及保安人员住房租金( )
41.业主投资于写字楼物业的主要目的是希望资本保值增值和获得周期性收益。( )
名词解释题(每小题3分,共12分)
42.业主公约
43.包租转租模式
44.火灾保险
45.营业成本
简答题(每小题4分,共24分)
46.
员工管理条例主要包括哪些内容
47.危房的使用管理方式有哪些
48.热网设备事故抢修工作程序有哪些步骤
49.环境绿化中绿地建造、日常保养、用户爱护之间的关系如何
50.购买物业保险对物业管理公司有何意义
51.如何确定公共商业物业的承租人的整体组合形式
论述题(8分)
