第1篇 物业管理人员职业道德培训材料教案
物业管理人员职业道德培训材料
物业管理属第三产业,管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金,并以此建立起自己的人才队伍和行业声誉。10多年来,我国物业管理业在人才、经验等行业资源近于空白的情况下得到了快速而良好的发展,一大批敬业乐业的物业管理者发挥了重要作用。目前,在许多管理公司及其所属管理处担任中高级管理者的正是这群早期的物业管理从业人员。伴随着中国物业管理的发展,在相当长的时间内,这些对物业管理有深刻认识、有丰富经验的管理者仍将是中国物业管理的“领头羊”。
但是,由于物业管理的发展飞速,管理人员不断增加,加上人才培训跟不上、致使国内物业管理者的整体素质仍然跟不上行业发展的要求,满足不了业主和使用人的需要。作为一个新行业,物业管理行业规范尚未真正形成。在众多的投诉案例中,业主投诉的焦点,除了管理和服务的质量外,便是管理人员的从业道德规范。因此,一个困扰政府主管部门、管理公司、业主和管理人员的问题便显得愈加突出了,这就是:现在的物业管理者,应该具备和遵循哪些职业道德
(一)物业管理者职业道德的基本内容
职业道德是指从事一定职业的人,在职业活动的整个过程中必须秉承和遵循的职业思想、行为规范和行为准则。
良好的职业道德的基本因素,包括职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、职业行为和习惯五个方面。这就是:在不断提高职业认识的基础上,逐步加深职业感情,磨炼职业意志,进而坚定职业信念,以养成良好的职业行为和习惯。
物业管理者职业道德的基本内容包括:物业管理者的职业思想、行为规范和行为准则。
1.物业管理者的职业思想
一个人的职业思想,指引着他在职业活动中的一言一行。只有深刻认识到职业的特性、特点和要求,并经过不断的实践磨炼,才能形成正确的职业思想,才能在日常工作中把每一件事做好。据一些资深物业管理者总结,物业管理者职业思想十分丰富,但以下几点最为关键:
(1)业主至上观
物业管理公司是受业主聘请担任物业管理工作的,物业管理公司的一切努力和工作,都是为了满足业主的需要。因此,物业管理者要摆正自己与业主的关系,真正做到以业主为尊,业主至上。物业管理者应该明白,是业主为管理公司、也为自己提供了工作的机会。业主的满意,是自己工作的方向和目标。那种不履行合同与承诺、管理与服务不对板、收多少管理费做多少事、多收费少做事甚至冷眼对(恶言辱骂)业主的行为,无异于砸管理公司的牌子、丢自己的饭碗。
(2)管理就是服务观
物业管理的兴起,改变了过去房管体制下的老爷作风,因此受到人们的欢迎。尽管物业管理本质上就是提供服务,但是由于受传统思想的影响,一些物业管理者对物业管理的这一特性尚缺乏认识,总以为自己是个“管事儿的”,即便对业主,也只有“管”,不想服务。
管理就是服务观,就是在管理过程中,一切从服务业主出发,把日常工作看成是服务,把服务当成最大的满足,即便是一些不直接面对业主的岗位,如机房、控制室,也要把工作质量的好坏与为业主服务联系起来,以最好的管理质量为业主提供安全、舒适、高效的生活和工作环境。
(3)技术服务观
在物业管理岗位上,管理是一门技术,工程是一门技术,服务也要讲技术。随着现代物业管理的发展,物业科技含量越来越高,物业运作的程序更加复杂,业主对管理与服务的要求更加多样化。这就要求物业管理者在管理与服务技术上更加专门,更加博杂,不间断地学习物业管理专业知识,不断提高业务水平,以更高、更新的水平为业主提供更满意的服务。
(4)忠诚的服务观
一方面,物业管理者要忠于业主,业主的利益高于一切,严格履行管理合同,尽最大努力维护业主的利益不受损失;另一方面,随着委托管理模式的推行,越来越多的物业由管理公司托管。管理公司为了不负业主所托,总是选派优秀管理者担任某一物业的管理人员,尤其是高级管理人员。因此,物业管理者也必须忠于管理公司,并按合同要求维护管理公司的声誉和利益,切不可只顾业主或其他方的利益而损害管理公司的利益,更不能以不正当的、违规的言行损害管理公司的形象和声誉。
许多物业管理公司把职业思想具体化、条理化,使之易于操作。如广州世界贸易中心大厦管理有限公司的职业思想(道德)要求包括敬业爱岗、遵守纪律、认真学习、公私分明、勤俭节约、团结合作、严守秘密等。
2.物业管理者的行为规范和行为准则
行为规范和行为准则是根据职业思想的要求而制订的、用以约束员工言行的基本准则和要求。物业管理者行为规范和行为准则一般包括仪表仪容、言行举止、来电来访、投诉处理等。如广州世界贸易中心大厦管理有限公司要求员工处理投诉时必须做到:①员工必须牢记业主是上帝,所有工作必须以业主为中心,员工必须高度重视业主的投诉;②细心、耐心地聆听业主投诉,让业主畅所欲言;③认真用书面形式记录业主投诉内容,并作为业主投诉处理的第一责任人迅速而妥善地解决业主所投诉的问题或转报有关部门;④投诉事项中,若涉及本人的作业行为,不得隐瞒,更不得伪造;⑤业主投诉经调查属实,可作为员工奖励或处罚依据;⑥对投诉业主应表示感谢,对由于管理和服务不当、不周而对业主造成的不便或损失表示歉意。处理完投诉后,应主动报告业主,了解业主的满意程度。
(二)物业管理者的职业道德修养
建设部颁布的《全国优秀管理住宅小区标准》第15条规定,小区管理人员要遵守职业道德规范。随着物业管理的发展及从业人员的增加,可以预计,政府有关部门、行业协会将制定全面可行的物业管理道德规范,进一步约束和规范物业管理者的行为,从整体上提高物业管理者的职业道德水平。因此,物业管理人员只有不断提高职业道德修养,才能适应不断发展的物业管理业及其新要求。
修养,是指个人在人生目标、思想品质和知识技能等方面,经过长期的有目的的锻炼和培养所达到的一定水平,以及逐渐养成的在待人接物方面的正确态度。
物业管理职业道德修养,是指管理者在物业管理与服务过程中,坚定自己的职业选择,不断加深对物业管理行业特性、准则的认识,树立忠诚意识、服务意识、质量意识、利人意识,并以此指导、规范、升华自己的言行,从而达到使管理公司满意、业主满意、管理者自己满意的理想境界。
那么,物业管理者怎样才能加强职业道德修养呢
1.加深行业认识
物业管理的目的是为业主创造一个整洁、舒适、安全、宁静、幽雅的工作和生活环境,并且其基准还随着社会的不断进步而逐步拓展和提升。人们生活水平的改善,生活内容的充实和丰富,无论从物质上还是精神上都离不开工作和生活环境的优美。高质量的物业管理不仅仅是单纯的技术性保养和事务
性管理,而且还要在此基础上为业主创造一种从物质到精神,既具有现代城市风貌,又具有个性特色的工作和生活环境,形成一个以物业为中心的“微型社会”;既充分发挥物业的功能,又能在充分保障业主的合法权利的同时,增加业主的睦邻意识,创造相互尊重、和平共处的群居关系。物业管理者要充分认识到物业管理对城市功能的完善及对城市精神文明建设的重要性,明确自己在城市建设与发展中所担任的重要角色,自觉地把自己的工作与人们美好的生活环境联系起来,把自己视作美好生活的创造者和维护者。
2.树立服务意识
物业管理在中国大陆还是一个新兴的行业,既有生机勃勃、前景美好的一面,又有经验不足、有待完善的一面。惟其不完善,物业管理业才充满机会、充满挑战。但是,物业管理者一切工作都是服务,一切努力都是为了服务。只有树立起新型的现代服务观,才能主动地、创造性地开展服务工作。一个成熟的物业管理者,总会自觉地把为业主、使用人提供优质的服务作为职业的追求,并以此获得职业的满足感。可以说,是否树立了服务意识,是物业管理者职业道德修养的主要内容。
3.提高文化素质
第2篇 住宅小区物业管理目标原则
住宅小区物业管理的目标与原则
依据建设部《城市新建住宅小区管理办法》(以下简称“管理办法”)的要求,居住小区 的物业管理从房地产开发企业开始工作时就应当进行。“管理办法”第五条规定:“房地产开发企业在出售住宅小区房屋前,应当选聘物业管理公司承担住宅小区的管理,并与其签订 物业管理合同。住宅小区在物业管理公司负责管理前,由房地产开发企业负责管理。”
为了对物业管理公司的选聘与对管理工作进行检查和监督,“管理办法”第六条规定“ 住宅小区应当成立住宅小区管理委员会(以下简称管委会)。
一、管委会的组建及其权利与义务
(一)管委会的组建
该委员会是在房地产行政主管部门指导下,由住宅小区内房地产产权人和使用人选举的 代表组成,代表和维护住宅小区内房地产产权人和使用人的合法权益。
(二)管委会的权利与义务
管委会的权利:
1.制定管委会章程,代表住宅小区内的产权人,使用人,维护房地产产权人和使用人的合法权利;
2.决定选聘或续聘物业管理公司;
3.审议物业管理公司制订的年度管理计划和小区管理服务的重大措施;
4.审查、监督各项管理工作的实施及规章制度的执行。
管委会的义务:
1.根据房地产产权人和使用人的意见和要求,对物业管理公司的管理工作进行检查和监督;
2.协助物业管理公司落实各项管理工作;
3.接受住宅小区内房地产产权人和使用人的监督;
4.接受房地产行政主管部门、各有关行政主管部门及住宅小区所在地人民政府的监督指导。
二、小区交付使用前物业公司的主要管理工作
城市新建居住小区的物业管理,从规划阶段开始到住户入住前,其物业管理从三个阶段进行。物业公司专业管理前,由房地产开发企业负责管理;房地产开发企业与物业公司签订 合同分别同步管理(以上的管理为“同步介入”或称为“超前管理”);居住小区物业管理。 其中,第二阶段的物业管理具有一定特殊性,依据不同的管理项目。
三、居住小区物业管理的目标
建设部“管理办法”的制订,有两个重要的目的:一是“为居民创造整洁、文明、安全 、生活方便的居住环境”;二是“对住宅小区内的房屋建筑及其设备……进行维护修缮和整治”。这一目的,要求居住小区物业管理通过以下管理的目标来实现。 第一是社会效益 。这表现为居民提供一个整洁、文明、安全、生活方便的居住环境。这种安全、舒适的居住环境以交通、绿化、卫生、文化、教育和娱乐为一体的整个社区环境,它对调解人际关系、 维护社会安定团结具有重要的意义。
第二是经济效益。这种经济效益从以下几方面表现出来:一是从政府方面来说,不仅它 改变了以往政府用于房屋维修、环卫、绿化和其他公共市政设施上的费用,而且还可以向物业管理企业收取税收。二是从业主方面来看,物业的专业和科学管理,对维护好房屋住宅及 附属设备、设施,延长其使用寿命,从而保障业主的经济利益。最后,从开发企业以及住宅小区物业管理来说,居住小区的社会效益有利于房产的销售和资金的周转。物业管理通过各 种有偿服务,既便利于居民生活,又可取能得一定的经济效益,从而增加管理费用的来源。
第三是环境效益。居住小区的物业管理,通过小区内的绿化、上下水及用煤、液化气的 专业管理,不仅有助于人的身心健康,还将对城市建设产生积极的影响。
四、居住小区物业管理的原则
物业公司是一种服务型行业,它不仅具有独立的法人资格,又是自负盈亏、独立经营、 独立核算的企业,居住小区物业管理的目标,应密切联系服务与经营来进行。为此,它遵循的主要原则是:
1.业主自治自律与专业管理相结合。住宅小区物业管理首先应遵循业主自治自律与专业化管理相结合的原则。业主自治自律是基础,但住宅小区的管理又具有技术性、专业性强的 特点,必须以专业化管理为主;住宅区的日常管理工作,是大量的、繁琐的,离不开居民的支持。因此增强居民的群体意识,依靠和组织群众参与管理、发挥业主自治自律的作用,是 实行这一原则的关键。
2.服务至上、寓管理于服务之中。住宅小区的物业管理是一项服务性很强的工作,关系到千家万户的生活、休息、文娱、安全、卫生、教育、体育等诸方面。住宅小区管理中的服 务工作,具有长期性和群众性的特点:服务时限很长,往往几十年以上;服务对象范围很宽,男女老幼,各行各业,且流动性大、变化快。因此,必须坚持“服务至上,寓管理于服务 之中”的原则,树立“为民服务、对民负责”的指导思想。
3.所有权与经营权相分离。实行所有权与经营管理权两权相分离,是现代物业管理与旧式的房屋管理本质区别之一。这是针对城镇居民住宅小区,特别是旧有居民住宅小区存在的 “两权”不清问题提出来的,目的在于解决分散管理与统一管理的矛盾。房屋及小区环境内各种设备是一个有机的统一体。若按分散的产权权属由产权单位或产权人自行管理,显然弊 端很多。因此,必须实行所有权与管理权两权分离,在依法确认产权权属的前提下,实行管理经营权的集中统一。由一定物业管理企业对某一居民住宅小区实行统一管理、综合治理、 全方位服务。
4.企业经营、独立核算。必须改革原有管理体制,实行政企分开,使管理机构成为经济实体,具有相对独立的经营自主权,逐步实现住宅经营管理的市场化。
5.有偿服务和费用合理分担。物业管理企业要搞好管理,实行优质服务,就必须有资金来源。资金的主要来源是业主和用户,因此要实行有偿服务、合理分担的原则,物业管理企 业提供的管理和服务是有偿的,应该本着“量出为入、公平合理”以及“谁享用,谁受益,谁负担”的原则,由房地产开发企业、物业管理企业和业主及使用人共同合理分担。
第3篇 物业管理法规模拟试题
物业管理法规模拟试题
得分 评卷人
一、填空题(每空1分,共10分)
1、物业管理的内容更多的是____,而不是_____。
2、物业管理法是物业管理企业据以和业主签约,据以合法管理业主物业得具有____,并_____、_____制约得法律规范得总称。
3、一般收益性物业的委托管理合同须规定物业管理公司要____呈送各种文件和报告以及物业管理人员的管理责任,主要工作等。
4、是由物业管理公司编制的,发给业主、使用人的较为详尽而全面地反映住户应遵守的管理规定,以及物业管理公司所能提供的服务项目的非强制性执行文件。
5、我们把业主定义为: 的所有权人。
6 、物业管理企业管理物业的基础是 和 。
二、在所给的四个选择项中选出一个以上的正确答案,然后将其序号填写在题后的括号内。少选、多选、错选均不得分。每小题3分,共15分)
1、依据相关法律规定,妥善处理好物业相邻关系,一般应遵循以下哪些原则( )
a、公平合理 b、方便生活c、团结互助 d、有利生产
2、我国政府主管部门现采取( )重大措施来促进我国物业管理行业健康,全面地提高整体素质和质量。
a、立法b、考评c.、招标 d、资质
3、下列哪些情况不属于物业管理法律关系( )
a、某市物业管理公司因长期亏损而破产
b、业主林某因车祸而死亡
c、某物业管理公司向市房地产行政主管部门提出颁发《物业管理资质证书》的申请
d、某物业管理公司对辖区内人行道路边一棵已枯死倾向路面的大树不采取伐移措施的消极不作为行为
4、属于物业管理纠纷中涉及的常见罪名有()
a、诈骗罪b、侵占财产罪c、故意伤害罪d、滥用职权罪
5、经过()以上的业主提议,业主委员会应当组织召开业主临时会议。
a、10%b、20%c、30%d、40%
得分 评卷人
三、名词解释(每小题5分,共20分)
1、物业管理
2、侵权责任
3、业主委员会
4、物业管理纠纷
得分 评卷人
四、简答题(每小题8分,共24分)
1、简述物业管理法律关系的主要特征
2、简述业主自治自律原则
3、简述物业管理法律责任特征
得分评卷人
五、论述题(本题共16分)
业主公约的性质、特点、订立原则
得分 评卷人
六、案例分析题(本题15分)
2002年9月广州帝力房地产开发公司与阳光有限公司签订了房屋售卖合同,约定以1756万的价格购买了某大厦裙楼的一层商铺,建筑面积为1634平方米。年1月,帝力房地产开发公司通知阳光公司,称在交付商铺时,须与佳美物业发展有限公司签订为一期十年的物业管理协议,并一次性交纳管理费、维修基金共人民币85万元。阳光公司认为无法接受该协议,两公司就此发生了争议。
问题:1、阳光公司可以通过什么途径来主张自己的权利
2、你认为本案应如何处理
物业管理法规模拟试题答案
一、填空题(每空1分,共10分)
1、服务管理2、民法性质行政法经济法3、定期向业主4、住户手册5、物业6、委托授权合同约定
二、在所给的四个选择项中选出一个以上的正确答案,然后将其序号填写在题后的括号内。少选、多选、错选均不得分。每小题3分,共15分)
1、abcd2、abcd3、abcd4、abcd5、b
三、名词解释(每小题5分,共20分
1、物业管理指业主通过对选聘物业管理企业,由业主和物业管理公司按照物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
2、侵权责任--是指行为人侵犯受物业管理法律规范保护的财产等合法权益,依法应承担的否定性民事法律后果。
3、业主委员会。又称业主管理委员会(管委会)。是在物业管理区域内代表全体业主对物业实施自治管理的组织。它由业主大会选举产生,是经政府批准成立的代表物业全体业主合法权益的社会团体。
4、物业管理纠纷是指自然人、法人、其他社会组织、国家行政管理机关就物业与物业管理相关事项发生的争端。
四、简答题(每小题8分,共24分)
1、简述物业管理法律关系的主要特征
答:物业管理法律关系性质的多重性 物业管理法律关系基本主体的特定性
物业管理法律关系中业主居于主导地位物业管理法律关系的客体有特殊性
物业管理法律关系的国家干预程度比较大物业管理法律关系的产生、变更、终止有严格的程序性和要式性
2、简述业主自治自律原则
这些原则可以概括为;
&nbs
p;1、 依法自治原则
2、 积极自治原则
3、规范自治原则
4、 民主管理原则
5、 接受监督原则
6、 尊重私权,公益优先原则
3、简述物业管理法律责任特征
法律具有综合性特征
法定责任与约定责任相结合
责任认定对技术规范有较强的依赖性
法律责任是以民事责任为主,行政责任与刑事责任为辅
五、论述题(本题共16分)
业主公约的性质、特点、订立原则
性质:
(1)业主公约是业主(区分所有权人)之间的非单纯债权性质的契约;
(2)业主公约是众多业主(区分所有权)之间的社会化的契约;
(3)业主公约具有合伙性质、集团性质;
(4)业主公约类似于劳动法上的劳动协约;
(5)业主公约是有关区分所有人相互之间权利义务关系的基本规定,属于自治法规或自治规则。
特点:
(1)公约主体是全体业主。在我国,不同地区在业主公约制定方式和产生效力等方面有所不同,但订约人必须是业主或代表全体业主的权益主体--业主(代表)大会。
(2)公约客体是物业使用、维修与其他管理服务活动等方面的行为,是基于物权而派生的客观行为,即可以做什么,不可以做什么,应该怎样做等。
(3)公约内容是有关物业使用、维修与其他管理服务活动等方面的权利、义务的规定,其中既有法律规范的内容,也有社会公共道德的内容。
(4)公约是经业主签约或业主(代表)大会审议通过而生效,对物业管理区域范围内的全体业主和非业主使用人都具有约束力。
(5)公约的立足点是订约主体的自我意识与行为的把握。
订立的原则
(1)合法性原则。业主公约的内容符合法律、法规、政策有关规定和土地使用权出让合同的规定。业主公约自业主签约或业主(代表)大会审议通过之日起生效。业主委员会应当自业主公约生效之日起15日内,将业主公约报所在地的县以上房地产管理部门备案。
(2)整体性原则。业主公约的订立是在全体业主自愿和充分协商的基础上进行,当个别意见难以统一的情况下,应当以全体业主的整体利益为目标,个人服从全体,少数服从多数。
(3)民主性原则。业主公约的订立应当采取民主管理的形式,即通过业主大会或业主代表大会的形式,反映全体业主或者大多数业主的利益和要求。
六、案例分析题(本题15分)
第4篇 助理物业管理师技能试题
第一部分 模拟现场操作
一、模拟现场操作题(1~2题,每题25分,共50分)
说明:1、2两题均为先看一段录像,然后按要求答题。考试开始,即播放第1题录像;考试后30分钟,播放第2题录像。每题录像均播放两遍。
⒈请看一段录像,指出录像中所反映的物业管理工作存在的问题,并说明理由。
⒉请看一段录像,指出录像中所反映的物业管理工作安排存在的问题,并说明理由。
第二部分 笔 试
二、情景题(3~6题,每题5分,共20分)
⒊某住宅楼建筑面积为8767
第5篇 某物业租赁管理培训考试卷
物业租赁管理培训考试卷
片区:_______姓名:________职务:________ 分数:__________
(此考试分数作为片区经理对片区人员考核指标考量,全卷100分,及格60分)
一、填空题(每空3分,总30分)得分:_______
1、 所谓'房屋银行',即指像存钱一样,把房子存给_____________,房东只管每月按期收钱,而房子的出租、租金催缴等事务全部由代理公司负责。
2、“物业”一词译自英语________或estate,自20世纪80年代香港传入沿海、内地,其含义为_____、_____、_____、房地产、产业等。
3、物业管理(property management),受物业所有人的委托,依据物业管理委托合同,对物业的房屋建筑及其设备,公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等项目进行_____、_____和整治,并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。
4、物业是指已经建成并投入使用的各类房屋及其与之相配套的______、设施和场地。
5、'房屋租赁代理'模式如果正规运营,在运作效率、运作成本、管理成本、资金流转等方面的确有优势,既可以降低房屋空置的风险和浪费,又可以节约___________和__________的交易成本。
二、判断题(每题全对才得分,每题5分,共20分) 得分:_______
1、以下表述正确的请打钩:
(1)一个单元住宅不是物业。()
(2)一座大厦可以是一项物业。()
(3)同一建筑物不可分割为若干物业。()
(4)租赁企业必须持有工商行政管理机关核发的营业执照。()
2、住房租赁企业物业管理的表述正确的请打钩:
(1)住房租赁企业所持物业的销售工作。()
(2)狭义住房租赁企业物业管理是指物业管理及租户服务。()
3、以下表述正确的请打钩:
(1)物业租赁管理是指按照租赁双方签订的租赁契约,这表述是错误的。
()
(2)物业租赁管理是依法对物业租赁的主体和客体、租金与契约进行的一系列管理活动。( )
(3)物业租赁管理分为国家相关主管部门依照相关法规对物业租赁活动的行政管理,物业服务企业对物业租赁双方(业主/租户)所提供的各种日常管理与服务。( )
4、以下表述正确的是:
(1)出租房管理主体包括:房东、二房东、中介代理、房屋银行、房屋租赁代理、规范型住房租赁(平台)企业。( )
(2)'房屋租赁代理'模式如果正规运营,在运作效率、运作成本、管理成本、资金流转等方面的确有优势。()
三、选择题(多选,每题10分,共30分)得分:_______
1、物业管理常规性的公共服务包括( )
(a)房屋建筑主体的管理及住宅装修的日常监督;
(b)房屋设备、设施的管理;
(c)环境卫生的管理;
(d)绿化管理;
(e)配合公安和消防部门做好住宅区内公共秩序维护和安全防范工作;
2、《城市房屋租赁管理办法》认定不得出租的情形有()
(a)属于违法建筑的;
(b)不符合消防安全、人防等工程建设和安全管理等强制性标准的;
(c)违反规定改变房屋使用性质的;
(d)法律、法规规定禁止出租的其他情形。
3、成为租房租赁企业管理的租户须具备的条件( )
a、提供真实有效证件,如实填报有关表格,配合相关管理部门的管理。
b、必须是具有民事行为能力的人。
c、必须具备合理使用房屋和支付租金的能力
4、租赁物业管理的内容,包括
a合同管理b租金费用管理c日常管理与服务
四、问答题(20分)得分:_______
物业管理基本内容按服务的性质和提供的方式可分为哪些
答:
第6篇 物业质量手册之管理评审控制程序
物业《质量手册》之管理评审控制程序
1.0目的
本程序规定了物业管理公司管理评审的控制要求,以确保质量体系的充分性、适宜性和有效性,实现物业管理公司质量方针和质量目标。
2.0范围
本程序适用于物业管理公司质量体系的管理评审工作。
3.0主要职责
3.1物业总经理负责组织管理评审活动,批准《管理评审计划》和《管理评审报告》并主持管理评审会议。
3.2管理者代表负责安排管理评审前的各项准备工作,包括评审所需文件和资料的收集、《管理评审计划》的编制和审核及管理评审会议的组织工作。
3.3总办负责对评审后的纠正、预防和改进措施进行跟踪和验证。
3.4各部门负责人负责准备、提供与本部门工作有关的评审所需质量管理体系状况报告并负责实施管理评审中提出的相关的纠正、预防和改进措施及时向管理者代表汇报执行情况。
4.0控制要求
4.1《管理评审计划》的编制与审批
4.1.1管理者代表负责组织制定本年度的《管理评审计划》,报物业总经理审批。
4.1.2《管理评审计划》应包括:评审的时间、参加人员、评审的目的、评审的依据、评审的内容、评审所需的资料准备等。
4.2管理评审的频次和形式
4.2.1管理评审每年至少一次,两次间隔不超过12个月,通常安排在每次内部质量审核后。
4.2.2必要时物业总经理有权临时决定进行管理评审。
4.2.3管理评审通常以会议形式进行:
4.2.3.1会议由物业总经理主持;
4.2.3.2参加人员为物业管理公司各部门负责人;
4.2.3.3评审项目责任部门负责介绍被评项目(活动)的现状;
4.2.3.4与会人员对评审项目进行评审,并指定专人做出详实记录,形成完整的评审报告。
4.3管理评审依据和内容
4.3.1评审的依据
4.3.1.1iso9001-2000标准;
4.3.1.2物业管理公司的质量体系文件;
4.3.1.3有关法律、法规。
4.3.2管理评审的输入
4.3.2.1物业管理公司的质量方针、质量目标规定的要求是否达到;
4.3.2.2物业管理公司的组织结构、资源(人、设施、财务、信息)配备是否有效,人员能力是否适应工作需要;
4.3.2.3服务质量改进及绩效分析(如用户投诉的焦点、热点分析、用户反馈信息的分析);其他有关质量的重要信息(用户的期望,社会及市场要求、惯例、发展趋势);
4.3.2.4内部质量审核结果,质量体系运作及采取的措施是否有效;
4.3.2.5以往管理评审的跟踪措施;
4.3.2.6客户的投诉是否有效地受理、处理方案是否妥当;
4.3.2.7不合格的处置及其纠正、预防措施的实施状况;
4.3.2.8其它需评审的内容。
4.4管理评审结果的通报
4.4.1每次管理评审后,由管理者代表负责形成完整的《管理评审报告》。经物业总经理审阅批准后分发给各部门。
4.4.2《管理评审报告》应包括几个方面的决定和措施:
4.4.2.1质量管理体系及其过程的有效性的改进;
4.4.2.2与客户要求有关的服务的改进;
4.4.2.3资源需求。
4.4.3《管理评审报告》、《管理评审计划》将视实际需要发出副本,正本由物业管理公司总办档案管理员登记并存档。报告的正本与所有副本中的各项内容应完全一致。
4.5纠正和预防措施
4.5.1对于管理评审中提出的改进事项,由相关责任部门采取纠正或预防措施,并依据《改进、纠正和预防措施控制程序》执行。涉及体系文件更改的按《文件控制程序》执行。
4.5.2总办负责验证纠正或预防措施实施结果,并向管理者代表汇报纠正措施执行情况。
5.0相关文件
5.1《改进、纠正和预防控制程序》
5.2《文件控制程序》
6.0相关记录
6.1《管理评审计划》
6.2《管理评审报告》
6.3《会议记录》
6.4《签到表》
6.5《纠正与预防措施通知单》
第7篇 物业物品供应商控制管理程序
公司程序文件版号: a
修改号: 0
ej-qp5.2 物业公司物品供应商控制管理程序 页码: 1/2
1.目的:
选择合格的物品供应商,保证所采购商品的质量。
2.适用范围:
适用于公司各部门及公司物业分承包商对本公司所辖小区住户的零维修材料和大修所用材料供应商的控制。
3.引用文件:
3.1质量手册第4.6章
3.2iso9002标准第4.6章
4.职责:
4.1综合办公室职责:
4.1.1综合办公室负责公司所购物品供应商的调查、筛选工作,编制《合格供应商名单》。
4.1.2管理者副代表负责对物品供应商的审核。
4.1.3副总经理负责对物品供应商调查报告的审批。
4.2工程维修部职责:
4.2.1工程维修部负责分承包商对本公司所管辖区住户零维修用料和施工材料的检查,见ej-qp5.1中5.9.2程序。
4.2.2工程维修部负责对自己或大修所购材料进行调查,并形成调查报告,经管理者副代表或副总经理审核。
5.工作程序:
5.1在确定物品供应商之前,工程维修部(综合办公室)须对供应商(物业分承包商大修所用材料的供应商)进行调查,筛选出供货业绩好,有一定信誉的物品供应商,将调查结果汇总在《物品供应商调查报告》上,经副总经理批准后,列入合格供应商名单,采购时从中选择和确定一家物品供应商。
5.2对供应商提供的不合格产品,验收部门、使用部门必须要求调换,经调换不符合要求的,可提出退货,问题严重者,取消供应商资格。
5.3定期评审:
5.3.1综合办公室(工程维修部)每年组织对长期的物品供应商进行一次评审,内容包括产品质量、服务水平、售后服务等,评审结果填写在《物品供应商年度评审报告》,报副总经理审批,并在综合办公室(工程维修部)备案归档,评审不合格取消供货资格。
5.3.2对于在iso 9002质量体系正式运行前已供货超过半年的供应商,由综合办公室(工程维修部)组织对其进行一次年度评审,合格者直接进入《合格供应商名单》。
6.支持文件与质量记录:
6.1《合格供应商名单》 ej-qr-qp5.2-01
6.2《物品供应商年度评审报告》 ej-qr-qp5.2-02
6.3《物品供应商调查报告》 ej-qr-qp5.2-03
第8篇 物业供水管理程序
物业的供水管理程序
1目的
本程序明确了对物业供水管理实施控制的职责、方法和要求,以确保用户的供水及安全用水。
2适用范围
适合于本公司目前所承接物业的供水管理。
3相关标准要素
gb/ti9002-iso9002,4.9,4.10,4.11,4.13
4相关文件
4.1《物业装修管理》
4.2《水泵站运行规程》
4.3《质量手册》
4.4《给排水管道维护管理规程》
4.5《建筑给排水工程规范》
4.6《安装工程施工及验收规范》
5职责
5.1机电工程部总体负责本公司所有供水设施的维修保障及运行控制;其中zz开关站具体负责zz苑中心泵站的正常运行。
5.2沙河管理部具体负责本公司沙河南、北工业区供水设施的正常运行 ,并负责抄沙河南、北工业区所有用户的水表的抄表工作。
5.3物业管理部具体负责zz航苑大厦供水设施的正常运行, 并负责本公司生活区各住户的水表的抄表工作。
5.4经营部负责本公司商业用户的水表抄表工作, 并负责本公司管理物业全部用户的水费计算。
5.5财务部负责本公司管理物业全部用户的水费收缴。
5.6机电工程部负责停水的抢修及通知相关部门。
5.7公司承接zz外物业管理项目中, 由其物业管理处具体负责该物业供水设施的正常运行。
6实施程序
6.1入住用户用水水量的申请报装。
6.1.1经营部负责向用户发放《用水申请表》,具体参见运作程序《物业装修管理》执行。
6.1.2用户向机电工程部提供供水系统管道平面图及管道系统图。
6.1.3机电工程部负责对其审查,经批准后用户方可施工。
6.1.4机电工程部对用户的施工验收合格后供水,并由水工班负责碰管接表的施工或监理,若验收不合格,按本程序6.4.4条规定将不给予供水。
6.1.5施工验收标准按初步审批意见及《建筑给水排水工程规范》和《安装工程施工及验收规范》进行。
6.2正常供水
6.2.1本公司所有泵站的每月值班均由各相应站长在上月末根据情况制定《值班人员安排表》,巡视项目及要求按《水泵站运行规程》执行。
6.2.2机电工程部负责保障本公司zz中心泵站,北苑住宅区及zz苑内所有建筑供水设施的安全可靠运行,24小时值班,做好水泵运行记录。
6.2.3沙河管理部负责保障本公司沙河南、北工业区内供水设施的安全可靠运行,做好水泵运行记录。
6.2.4物业管理部具体负责zz航苑大厦供水设施的安全可靠运行,并做好运行记录。
6.2.5所有泵站的《水泵运行记录表》应每半月上交机电工程部,由技术主管进行汇总及技术分析,发现不正常即采取相应的措施予以解决。
6.3正常停水
6.3.1公司接到自来水公司发出的停水通知后,机电工程部在一小时内通知相关部门,并作记录,由物业管理部、沙河管理部在接到通知不超过半小时内及时通知用户。
6.3.2公司供水设备或管道维修改造及清洗水池等需停水时,由物业管理部、沙河管理部在停水前一天书面通知用户。
6.3.3由于工程之需要,对消防设施停水时,应由用户报消防办批准后,再由机电工程部按排执行,在工作中应实行阀门操作表制度。
6.4非正常停水
6.4.1自来水公司事故停水,由机电工程部及时与自来水公司取得联系,了解恢复供水时间,并报告公司领导和通知相关部门,作好记录。物业管理部、沙河管理部掌握恢复供水时间后,在半小时内书面通知用户。
6.4.2公司供水设备、管道在运行过程中出现故障或爆管造成停水,机电工程部应尽量缩小停水范围,及时抢修,并报告公司领导,通知相关部门,并作好记录,同时物业管理部、沙河管理部在接到通知后半小时内书面通知用户。
6.4.3沙河南、北工业区事故停水, 沙河管理部及时掌握情况,尽量缩小停水范围,及时抢修,并报告公司领导和机电工程部,由机电工程部派人抢修,并作记录;同时沙河管理部在发生事故停水不超过半小时内通知用户。
6.4.4惩罚性停水:当用户违反了公司的消防、租赁、装修等管理条例,经通告而拒不改正者,在得到公司领导同意后,由机电工程部对其进行强制性停水。
6.5应急供水保障
6.5.1机电工程部在接到自来水公司停水通知后,提前做好所属水池水箱蓄水准备,以备停水时应急供水。
6.5.2航苑大厦管理处在接到停水通知后,提前做好大厦水池水箱蓄水准备,以备停水时应急供水。
6.5.3沙河管理部在接到停水通知后,提前做好楼宇水池水箱蓄水准备,以备停水时应急供水。
6.5.4当供电局或公司停电时,各相关部门应分别启动发电机,充分保障各泵站的正常供水。
6.5.5任何人未经消防办及公司领导同意,不得动用消防蓄备用水。
6.6工程临时供水
6.6.1在无现成供水设施、管道且施工中需提供水源的工程施工时,施工、装修单位在施工前应向机电工程部提出书面申请,申请包括:
a.施工及装修单位名称
b.施工及装修地点、内容和所需时间段
c.施工日用水量
6.6.2由机电工程部审查后决定临时供水的接管处及配表大小。
6.6.3机电工程部负责对临时供水设施进行检查后准允供水。
6.6.4工程结束后,由施工、装修单位向机电工程部提出申请,拆除临时供水设施、管道,恢复至原状态。
6.6.5由于施工或停水而浪费的水,由机电工程部负责计量和收费,其它临时供水的抄表计费工作由机电工程部通知经营部进行,并由财务收费。
6.7水质保障
6.7.1机电工程部每年对zz苑小区、北苑、南苑18、19栋,城东街2、 3栋所有水池、水箱进行消毒清洗两次,并作记录。
6.7.2沙河管理部每年对沙河南北工业区内所有水池、水箱进行消毒清洗两次,并作记录。
6.7.3机电工程部将清洗后的水池、水箱储水取样送至福田区防疫站进行卫生化验,并及时领取化验结果。
6.7.4沙河管理部将清洗后的水池、水箱储水取样送至南山
区防疫站进行卫生化验,并及时领取化验结果,并将水池清洗记录及化验结果上交机电工程部,由技术主管综合分析。若化验合格,存档备案;若不合格,则根据相应情况找出不合格原因,并加以处理,直至化验合格为止。
6.7.5机电工程部随时接受配合相关卫生防疫部门的临时水质卫生抽检工作。
6.7.6机电工程部、沙河管理部所派水池、水箱清洗人员应在此前作体检,以确保他们的身体健康状况良好。
6.8用户水表抄表
6.8.1经营部在每月1-5日抄商业用户水表。
6.8.2物业管理部在每月1-5日抄生活区住户水表,报经营部。
6.8.3沙河管理部在每月1-5日抄沙河南、北工业区用户水表, 报经营部。
6.9水费计算与收款
6.9.1经营部负责统计各用户的水度数,计算出各用户的水费并打印出水费票据,将票据交财务部。
6.9.2财务部根据票据收取水费,具体运作按《物业管理费用的收取》程序执行。
6.10公司供水设备的日常和定期维护保养
6.10.1机电工程部负责公司所辖范围内整个供水系统的运行、保养、维修工作,但在某些指定地点可以交由楼房管理处具体执行运行保养任务,机电工程部仍应负督促及指导的责任,分工如下:
6.10.1.1沙河管理部负责沙河(南)、沙河(北)工业区泵站及供水设施的运行、保养。
6.10.1.2航苑大厦管理处负责航苑大厦泵站及供水设施的运行、保养。
6.10.2公司供水设备的定期维护保养均由水工维修班执行,每年一次, 由机电工程部具体安排,做好定期维护保养记录。
7质量记录
7.1用水申请表
7.2水泵站运行记录表
7.3停水记录表
7.4水质检验记录
第9篇 物业安保管理控制程序文件
1.0目的
维护管辖区域内公共秩序做好治安消防工作,向业主或住户提供安全服务。
2.0范围
适用于物业管辖区域内安全保卫服务的控制。
3.0职责
3.1 护卫队全面负责管辖区域内的安全消防保卫服务。
3.2 品质督导负责对安全保卫服务工作的质量进行监督。
4.0工作程序
4.1 安全保卫工作是维护物业管辖区域正常生活、工作秩序,保障业主住户、员工人身安全和财产安全,增强安全感,对树立物业小区良好形象有极其重要意义,护卫队编制《部门工作手册》,对岗位职责、任职要求、作业规程、安全保卫有关规章制度的使用等作出规定。
4.2 安全保卫服务应做到:
a) 小区基本实行封闭式管理;
b) 小区实行24小时保安制度;
c) 保安人员有明显标志,工作规范,作风严谨;
d) 危及住户安全位置设有明显标志和防范措施;
e) 小区内无重大火灾、刑事和交通事故。
4.3 安全管理工作内容
4.3.1 安全防范服务:登记出入访客,控制无关人员进入管理服务区域;核查出入人员、车辆所携带的物品,防止物品丢失及危险品进入管理服务区域。
4.3.2 维护停车场及交通秩序:维护管理服务区域内车辆停放及交通秩序,调节、疏导人、车流量,防止管理服务区域秩序混乱、交通堵塞和未经许可停泊,对管理服务区域内停放的车辆遭受破坏、盗窃等异常情况及时进行登记,报告有关部门并协助处理。
4.3.3 消防安全:巡查管理服务区域公共设施、设备、消防器材的完好状况。
4.3.4 突发事件及违章处理:及时发现、应对、处理突发事件,控制现场,防止事态恶化;按规定程序处理违章行为。
4.4 安全综合管理控制
4.4.1 负责安全管理工作的现场和内部管理,及时了解安全员的思想及生活动态,解决疑难问题,定期向管理处主任汇报。
4.4.2 组织安全员的在职培训和军事技能训练,提高安全员的综合素质。
4.4.3 检查各班在岗工作状况、质量记录、各项管理制度、安全防范措施落实情况,根据实际情况调整工作流程,发现问题及时处理并向管理处主任汇报,将有关情况记录在《交接班记录表》上。
4.4.4 督促管理服务区域内安全、消防设施的使用情况,定期组织消防知识培训,每半年组织一次消防实战演习,不断提高安全员的防火意识和灭火作战能力。
4.4.5 负责管理服务区域安全员巡逻路线图的制订,并根据实际需要调整改变巡逻路线、方式和方法,经常组织各种突发事件处理的演练,每季度至少进行一次紧急集合,不断提高安全员的职业敏感度和处事应变能力。
4.4.6 配合有关部门处理管理服务区域内各种违章行为、突发事件,调解顾客间的纠纷,配合执法部门做好管理服务区域内的治安工作和出租房屋的管理。
4.4.7 根据工作需要,不定期带领班长就管理服务区域内的安全工作对顾客进行回访,听取顾客对安全工作的意见和建议,借以改进工作方法。
4.4.8 组织安全员开展业余文化活动,加强班组与班组之间的协调配合,合理调配人力资源。
4.4.9 每周检查安全员内务管理情况,及时处理违规行为,并做好相关记录。
4.4.10 负责安全员的月度考核,并将考核情况及时知会被考核人,以便改进不足之处。对于安全员的录用、转正、升职、嘉奖等具有建议权。
4.5 安全班长控制
4.5.1 对本班各岗位工作负责,每日须检查各岗位履行职责情况,主要包括:考勤纪律、岗位卫生、物品摆放、质量记录、装备佩带、操作规程、精神面貌、服务礼仪等,并在《交接班记录表》上予以记录。
4.5.2 熟悉掌握管理服务区域的整体状况,妥善处理各种突发事件,超过权限的及时报告安全主管。
4.5.3 负责各岗位工作表格、停车发票及凭证有领用发放,相关质量记录的收集检查,按月及时上缴资料管理员。对于收取的各类费用必须及时按规定上缴财务部。
4.5.4 监督管理服务区域内各类公共设施及其标识和消防设施的完好情况,及时与控制中心协调维修事宜。
4.5.5 负责本班安全员的岗前培训和内务管理工作。
4.5.6 及时收集、整理顾客的意见和建议,并提交部门。
4.5.7 关心了解队员的思想和生活动态,充分调动队员的积极性和主观能动性,对于班组出现的疑难问题及时向上级汇报。
4.5.8 及时协调班组与其他部门的工作衔接和配合,共同做好管理工作。
4.5.9 实行“班前点名、班后点评”制度,监督本班人员做好交接班工作,对本班队员的工作状况具有初步考核权。
4.6 巡逻管理
4.6.1 按照巡逻路线、巡查点进行巡逻,灵活机智,发现问题及时记录、报告,对可疑人员及时进行盘查清理。
4.6.2 对管理服务区域内单车、摩托车的不规则摆放进行整理,对道路泊车、停车秩序进行监管,检查车厢内存放物资,发现可疑情况或安全漏洞应及时做出处理和报告。
4.6.3 按程序要求对装修户进行过程监督,对施工人员违章作业要及时制止并向班长/或控制中心报告,并联系装修管理员到现场处理。
4.6.4 熟悉管理服务区域内各种设施的位置,注意公用设施、绿地等情况,发现违章或受破坏,及时处理并向控制中心报告。
4.6.5 监督管理服务区域内公共卫生情况,发现不合格之处,及时通知相关人员进行处理。
4.6.6 检查各路口消防通道是否畅通,消防设备器材是否完好无损,安全疏散标识是否醒目、正确,有无消防隐患。
4.6.7 制止顾客、外来人员或部门员工的违章行为。
4.6.8 维护管辖区域的公共秩序。
4.6.9 将巡查中发现的问题和异常事件记录在《护卫员巡查记录表》上,并由处理完成人签字确认。
4.6.10 发现形迹可疑人员,必须及时通知控制中心并密切监视、进行跟踪,如其有违法、犯罪活动要设法制止,并及时报告上级处理。
4.6.11 发现火情,按照相关程序执行。
4.6.12 巡查中如遇到外来参观人员,应观察其是否有部门陪同,如没有,应礼貌的上前询问,并向控制中心汇报。
4.6.13 协助配合其他安全管理岗位人员和部门的工作人员,认真完成交接班手续。
4.7 车场安全管理
4.7.1 保障停车场秩序及道路畅通,礼貌地指挥车辆进出、按位停放。
4.7.2 对进入车场的车辆进行外表检查,填写《停车场车辆情况记录表》,对未关车门者及时知会车主,发现可疑情况或不安全因素应及时做出处理和报告,并做好记录。
4.7.3 爱护警用设备,随时保持治安岗亭及周围环境的整体卫生、设施、标识完好无损。
4.7.4 配合其他岗位工作,做好交接班手续。
4.8 车辆出入口岗位的管理
4.8.1熟记经常出入小区车辆的型号、车牌、驾驶人。
4.8.2 严格执行小区停车场管理规定,车辆进出停车场要验证ic卡号,并作登记,驶离停车场时要验证车辆,并在登记本上消除ic卡号。对外来车辆要实行计时收费。在车辆进出高峰期间,管理人员还要做好现场的车辆引导、行驶、停放与疏导工作,实行一车一卡。
4.8.3 正确引导车辆停放在指定区域,保持车场岗亭的环境卫生、停车场的标识完好,制止非机动车辆或闲杂人员进入车场。
4.8.4 对于大型车辆因公进入小区,须征得管理处同意后方可放行,并及时通知相关岗位,指挥车辆在指定区域活动或停放。禁止携带易燃易爆物品的车辆进入。
4.8.5 对搬运物资的车辆,应与控制中心核实后,凭部门签署的物资搬运放行条给予放行,对于没有出入卡的车辆应核对并登记车主有效证件后,方可放行。
4.8.6 根据市政府对停车场的管理规定,按标准对临时停放的车辆进行收费并开票据。
4.8.7 保持岗亭内整洁卫生,妥善保管好相关票据及质量记录,爱惜使用警用器材。
4.8.8 严禁贪污、挪用停车费,对区域内的违章违纪现象及时制止,上报或处理。
4.8.9 认真完成交接班手续。
4.8.10 对进入车辆应在启动道闸前立即进行车辆登记,尽量缩短车辆在岗前停留时间。
4.9 出入口岗管理
4.9.1 熟记小区业主及其它经常出入人员特征等情况。
4.9.2 注意仪态仪表及工作形象,文明、礼貌、耐心、热情地对待顾客。
4.9.3 认真做好来访人员有效证件的登记工作,加强对外来人员的盘查及管理,严禁无关人员出入,发现有闲杂人员或乱发传单、广告者立即制止并请其离开,同时通知其他岗位引起注意。
4.9.4 核查进入管理服务区域的施工队人员持有的《出入卡》,经检查后按指定通道放行,保持通道畅通。
4.9.5 检查进入管理服务区域人员所携带的物品是否安全,对危险品、易燃品、煤气瓶(有管道煤气的管理服务区域)等要严禁其带入,并及时向上级报告。
4.9.6 做好物资放行的把关工作,对搬出小区的物资进行核查,严格按照《物资出门放行条》的内容进行操作,手续齐全后方可予以放行。
4.9.7 及时发送报刊、邮件,及时将特快专递或快件转送顾客。
4.9.8 注意收集顾客的意见和建议,及时向控制中心汇报并做好相关记录。
4.9.9 协助配合其他岗位工作,认真完成交接班手续。
4.10 值班管理控制
4.10.1 管理处建立总值班室,总值班员负责监督管理当班期间各部门发生情况妥善处理,发生紧急情况执行《应急准备和响应控制程序》的规定。
4.10.2 工程部安排水、电、气、冷暖气、电梯、机电设备维修工值班,负责管辖区内各类工程设施维修服务。
4.10.3 护卫队值班员负责指挥协调各岗位值勤人员的工作。
4.10.4 各值班员实行24小时值班制度,夜间值班期间,总值班员应对治安、交通、消防、机电各岗位进行检查与监督,每晚22:00、1:00、4:00时对各岗位检查一次,并将情况记录在《值班日志》上。
4.10.5 夜间值班期间如遇非常紧急且不能及时处理的投诉、报修、委托等遗留问题,则应在第二天早上换班前由值班员填写《夜间值班遗留问题登记表》并移交相应责任人处理。
5.0支持/相关文件
《护卫队工作手册》
《各岗位服务规范、操作规程、管理制度》
6.0记录
《交接班记录表》
《值班日志》
《护卫员巡查记录表》
第10篇 南油物业行政管理总则
雅园物业行政管理总则
一、为了加强管理,完善各项工作制度,促进公司发展,提高经济效益,根据国家有关法律、法规及公司章程的规定,特制订此管理总则。
二、公司的经营战略是'一业为主,多种经营'。经营方针是'面向市场,服务用户'。
三、公司全体员工都必须遵守公司章程,遵守公司的规章制度和各项决定、纪律。
四、公司的财产属公司所有,公司禁止任何组织、个人利用任何手段侵占或破坏公司财产。
五、公司禁止任何所属机构、个人损害公司的形象、声誉。
六、公司禁止任何所属机构、个人,因小集体或个人利益而损害公司利益、破坏公司发展。
七、公司的用人原则是'任人唯贤''唯才是用'。公司通过发挥全体员工的积极性、创造性,提高全体员工的技术、管理、经营水平,不断完善公司的经营管理体系,实行多种形式的责任制,不断壮大公司实力和提高经济效益。
八、公司提倡全体员工刻苦学习科学技术和文化知识,公司为员工提供学习、深造条件和机会,努力提高员工的素质和水平,造就一支思想和业务过硬的员工队伍。
九、公司鼓励员工发挥才能多做贡献,对于有突出贡献者,公司给予奖励、表彰。
十、公司为员工提供平等竞争的环境和晋升的机会,鼓励员工积极向上。
十一、公司倡导员工团结互助,同舟共济,发扬集体合作和集体创造精神。
十二、公司鼓励员工积极参与公司的决策和管理,支持员工就公司事务及发展提出合理化建议,对做出贡献者公司给予奖励、表彰。
十三、公司尊重员工的辛勤劳动,为个人创造良好的工作条件,提供应有的待遇,充分发挥其知识为公司多作贡献。
十四、公司为员工提供收入、福利保证,并随着经济效益的增长而提高员工各方面的待遇。
十五、公司实行'按劳取酬','多劳多得'的分配原则。
十六、公司实行岗位责任制,实行考勤和考核制度,促进员工端正工作作风和提高工作效率,保证为用户提供优质高效的服务。
十七、公司提倡励行节约,反对铺张浪费。降低消耗,增加收入,提高效益。
十八、维护公司利益,对任何违反公司章程和各项规章制度的行为,都要追究责任。
第11篇 爱涛物业管理公司简介材料
爱涛物业管理有限公司简介
一、公司简介
公司名称:苏州爱涛物业管理有限公司
成立时间:贰零零贰年
公司员工:近2000人
物管规模:500余万平方米
苏州爱涛物业系苏州市物业管理协会会员单位,公司完全按照现代企业制度进行运作,实行专业化管理,标准化服务,规范化经营,自2002年创建以来,在苏州地区物业管理市场不断发展壮大,公司在苏州地区承接了吴江美岸青城、苏州聆湖丽墅、昆山大德世家、亭林山庄、中国昆山国际模具城等近40个项目,总托管面积500余万平方米,现受托管理项目涵盖了大型住宅小区、高档公寓、写字楼、商业街、工业园区等物业类型。
苏州爱涛物业公司是独立法人企业,公司发扬江苏爱涛物业管理有限公司的管理经验,倡导企业行为与员工行为规范化、服务与管理工作程序化、过程管理痕迹化、制度完善严谨化、服务与管理要求条款化、思想、运作统一化的标准化管理,始终坚持“发展精品战略,创建名牌企业,走规模化、集团化发展之路”的发展战略,理性经营,稳步发展,与时俱进,不断为市场提供着高品质的物业管理和服务。
江苏爱涛物业管理有限公司系国家一级资质物业管理企业,江苏省物业管理企业知名品牌,公司现有员工4000余人,物管规模1000余万平方米,江苏省率先通过iso9001质量管理体系、iso14001环境管理体系和ohsas职业健康安全管理体系三认证的物管企业。公司受邀参与了《江苏省住宅物业管理服务标准》的起草、意见征询、审核、定稿整个过程,为规范南京市住宅物业管理服务等级标准做出了突出贡献。
中国物业管理协会副会长级单位;
中国物业最具影响力十大品牌之一;
南京市物业管理协会副会长级单位;
南京市物价局物业管理价格分会会长单位。
二、近年经营业绩
苏州爱涛物业在苏州地区共承接项目近40个,总接管面积500余万平方米,其中包括中国昆山国际模具城、大德世家、美岸青城、森隆蓝波湾、亭林山庄、苏州聆湖丽墅、桃花园、鼎园美墅、临湖别墅、北门别墅、富贵广场、锦景园、美景园、马景园、良景园、名人华城、美田商业街、恒丰商业街、中兴商业街、玉荣广场、晨森家纺(众多工业厂区)等项目,另公司在安徽芜湖地区、江苏连云港地区、江苏常州地区分别承接了大量商业写字楼、住宅小区、政府机关、银行、物流中心、工厂等项目。
三、公司在管项目简介(部分)
*美岸青城
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美岸青城位于吴江未来的中央生活区核心地带-江兴东路与运东大道的交汇处,美岸青城简直面积36万平方米,整个项目分三期开发,吴江市将来紧挨市中心之外的中央生活核心地段。该社区北面靠近市区第四座跨江大桥江兴大桥,与吴江市中心仅一桥之隔,步行至市中心也只需要5-10分钟时间。而社区东面已经建成了吴江市唯一的一座五星级大酒店――海悦大酒店,如此一来,周边的人气也慢慢正在逐步提升。
*森隆蓝波湾
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森隆蓝波湾地处张浦新吴街学士路,由昆山森隆置地有限公司投资开发,总建筑面积25万
第12篇 质量手册-物业管理数据分析控制程序
目的
收集和分析适当的数据,以确定质量管理体系的适宜性和有效性,并识别可以实施的改进。
2适用范围
适用于对来自监视和测量活动及其他相关来源的数据分析。
3职责
3.1管理部
a.负责归口管理公司对内、对外相关数据的传递与分析、处理;
b.负责统计技术的选用、批准、组织培训及检查统计技术的实施效果。
3.2各部门
a.负责各自相关的数据收集、传递、交流;
b.负责本部门统计技术的具体选择与应用。
4程序
4.1数据是指能够客观地反映事实的资料和数字等信息。
4.2数据的来源
4.2.1外部来源
a.政策、法规、标准等;
b.地方政府机构检查的结果及反馈;
c.市场动态;
d.相关方(如业主和住户、供应方等)反馈及投诉等。
4.2.2内部来源
a.日常工作,如质量目标完成情况、服务质量检查与考评记录、内部质量审核与管理评审报告及体系正常运行的其他记录;
b.存在、潜在的不合格,如质量问题统计分析结果、纠正预防措施处理结果等;
c.紧急信息,如出现突发事故等;
d.其他信息,如员工建议等。
4.2.3数据可采用已有的质量记录、书面资料、讨论交流、电子媒体、声像设备、通讯等方式。
4.3数据的收集、分析与处理
4.3.1对数据的收集、分析与处理应提供如下信息:
a.业主和住户满意或不满意程度;
b.服务满足业主和住户需求的符合性;
c.过程、服务的特性及发展趋势,包括采取预防措施的机会;
d.供方的信息等。
4.3.2外部数据的收集、分析与处理
4.3.2.1管理部负责政府相关部门、认证机构的监督检查结果及反馈数据、服务标准类数据的收集分析,并负责传递到相关部门。对出现的不合格项,执行《改进控制程序》。
4.3.2.2政策法规类信息由管理部及相关部门收集、分析、整理、传递。
4.3.2.3管理部及其他相关部门积极与业主和住户进行信息沟通,以满足业主和住户需求,妥善处理他们的意见,执行《改进控制程序》的有关规定。
4.3.2.4各部门直接从外部获取的其他类数据,应在一周内用《信息联络处理单》报告管理部,由其分析整理,根据需要传递、协调处理。
4.3.3内部数据的收集、分析与处理
4.3.3.1管理部依照相应规定传递质量方针、质量目标、管理方案、内审结果、最新的法律法规、标准等的信息。
4.3.3.2各部门依据相关文件规定直接收集并传递日常数据,对存在和潜在的不合格项,执行《改进控制程序》。
4.3.3.3紧急信息由发现部门迅速报告公司主管部门处理。
4.3.3.4其他内部信息获得者可用《信息联络处理单》反馈给管理部处理。
4.4数据分析处理
4.4.1为了寻找数据变化的规律性,通常采用统计方法。
4.4.2本公司基本统计方法的选择
a.对于市场、业主和住户满意程度、质量、审核分析一般采用调查表,如《服务质量检查与考评表》、《业主和住户满意程度调查表》等;
b.对过程和服务的监视和测量,采用控制图法,每月各部门编制《部门服务质量控制图》;
c.根据物品类别及对质量的影响,对物品的检测采用相应的抽样检验法。
4.4.3统计方法实施要求
a.管理部负责组织对有关人员进行统计方法培训。
b.正确使用统计方法,确保统计分析数据的科学、准确、真实。
4.4.4对统计方法适用性和有效性的判定
a.是否降低了不合格率;
b.是否能为有关过程能力提供有效判定,以利于改进质量;
c.是否提高了工作效率;
d.是否降低了成本,提高了质量水平和经济效益。
4.5管理部每个月对各部门统计方法应用的记录进行监督检查,对主要的质量问题要求责任部门采取相应的纠正、预防措施,执行《改进控制程序》。
4.6统计记录的管理
对于统计记录的管理要分清职责和权限,进行分级管理,各部门按照《文件控制程序》和《质量记录控制程序》,对统计记录进行有效的管理与控制。
5相关文件
5.1《过程和服务的测量和监控程序》
5.2《质量记录控制程序》
5.3《文件控制程序》
5.4《改进控制程序》
6质量记录
6.1《信息联络处理单》
6.2《服务质量检查与考评表》
6.3《业主和住户满意程度调查表》
6.4《部门服务质量控制图》
