第1篇 物业管理手册－突发事件及异常情况处理程序
1、目的
采取迅速、有效的措施处理紧急事件,控制事态发展。
2、适用范围
适用于管辖区内各种紧急事件的处理。
3、职责
3.1监控专员、消防专员、礼兵负责火警、匪警的应急处理。
3.2维修人员负责电梯困人的应急处理。
3.3维修人员负责水管爆裂、煤气泄漏和供电供水设备故障的应急处理。
3.4物业服务中心负责协调各班组应急事件的处理。
4、程序
4.1匪警的处理程序
4.1.1礼兵在执勤中(或接报)遇有公开使用暴力或其它手段强行掠取集体和私人财物或危及他人人身安全的犯罪分子时,要切实履行公共秩序管理职责,迅速制止犯罪。
4.1.2凡持有对讲机的礼兵(除门卫外)在听到求援信号后,应立即前往案发现场,门卫礼兵要严格控制外出人员,并及时向领导汇报。
4.1.3若发现犯罪分子作案后逃跑时,一人又制止不了,首先要一边监视,一边尾随并看清人数、犯罪分子身高、衣着、相貌、等明显特征,若使用有交通工具,要记下颜色,车型及交通牌号,迅速向门卫和领导汇报,并及时拨110报警。
4.1.4保护好现场,在公安机关未到达前任何人不准破坏现场,应采取简易方法如:拉绳子、撒白灰或派礼兵小范围警戒。
4.1.5抽出专人配合公安机关访问当事人,对提供的情况要做好记录,对失物要清点数量、特征及物品价值。
4.1.6对犯罪分子逃离现场时遗留下的足迹或做案工具、赃物,应立即通知公安机关提取,同时指定专人看护。
4.1.7在现场发现有人受伤,要立即通知120或送往就近医院抢救,同时报告公安机关和
公司领导及受害人家属。
4.1.8物业服务中心应对所发生的案件写出书面报告,上报公司领导及公安机关。
4.2 火警处理程序
4.2.1值班礼兵发现火情或接到报警后,应迅速集合携带灭火器材,跑步到达现场,根据火势采取扑灭措施,同时向119和公司领导报告。
4.2.2物业服务中心负责人派出礼兵对楼梯口、安全出口进行警戒,维持秩序,严禁无关人员进入及坏人混入打劫。
4.2.3 所有员工(固定岗除外)听到火警信号后,应主动前往现场,按照领导的分工,各司其职。如现场住户家有人,应本着“先人员,后财产”的原则进行抢救。
4.2.4 抽出专人配合公安消防部门对火灾发生的原因、损失进行调查和清理。
4.2.5物业服务中心结合礼兵部应对发生的火灾原因、损失等情况写出书面材料上报公司领导和公安消防部门。
4.3 设施设备突发事故的处理程序
4.3.1 值班人员接到水管爆裂、煤气、暖气泄漏的报告后,迅速通知维修人员赶赴现场抢修,并记录在《维修任务单》。
4.3.2当发生较大的停电事故时,如属管辖区供电事故,值班人员迅速通知维修人员赶赴现场抢修,并记录在《维修任务单》;如属供电局事故,应迅速通知供电局抢修,并向业主做好解释工作。
4.4电梯困人的处理程序
4.4.1当接到电梯困人的情况时,应立即通知电梯维修人员赶赴现场,采取应急措施,防止危险情况发生,并记录在《维修任务单》。
4.4.2人员解困后,维修人员应认真分析原因,采取相应的预防纠正措施。
4.5交通事故的处理程序
对管辖区内发生的交通事故,引起人员或财产损失的情况时,相关责任区的礼兵应迅速根据情况采取相应的应急措施,维护现场、抢救伤员,并报告相关领导采取进一步措施。
5、具体情况可参照《应急预案》进行处理。
6、相关记录
6.1《维修任务单》jw/jl-7.5.1-5-001
第2篇 物业公共管理之公共区域管理
7.公共区域管理工作规程
7.1 目的
为了规范对公共场所的管理,保持良好的公共环境。
7.2 适用范围
适用于物业管理公司对公共场所的管理。
7.3 职责
7.3.1 公司经理负责贯彻实施本规程。
7.3.2 客户部主管和物业助理负责对本规程的过程控制和监督实施。
7.3.3 本物业住户和物业管理公司各部门负责具体执行本规程。
7.4 公共区域的管理
7.4.1 公共场所主要是指:外墙、天台(天台花园)、走道、楼梯、大堂、电梯厅、道路、宣传栏、池、井、沟、渠等。
7.4.2 公共场所管理的主要内容是指:对外墙、天台(天台花园)、走道、楼梯、大堂、电梯厅、道路、宣传栏、池、井、沟、渠、标示牌、广告牌等方面的管理。
7.4.3 公共场所的日常管理
1)由客服部安排物业助理对公共场所进行管理,物业助理必须每天对公共场所进行巡视检查一次,并将检查情况及时记录于《公共区域现场巡视表》中,发现问题必须及时处理或汇报。
2)物业助理对巡视发现的问题应及时转交相关部门进行处理。同时应及时进行跟踪和检查,直到问题处理合格为止。
3)物业助理应依据公共场所的使用情况和巡视检查情况分析和总结,提出合理化建议。部门主管应根据使用情况和管理情况及时进行调整和处理。
7.4.4 公共场地的使用管理
1)临时使用申请、审批与使用
2)客户因商务需要,而要求使用本物业区域内的公共场地时,则客户可书面申请,附加活动方案,交给客服部主管进行审核,经公司领导审批同意后,客户方可按活动方案组织实施。
3)客户必须在客服部指定的位置区域内进行活动组织,不得私自扩大或占用批准范围以外的地方。
4)客户必须在规定的时间内进行使用,因商务需要确需延长时间时必须到客服部办理延续使用手续,经批准同意后,方可继续使用。
7.4.5 场地临时使用的装饰布置要求
1)场地临时使用时,要求客户必须装饰整齐、美观大方,符合物业管理的各项管理规定。
2)客户装饰时,不得损坏公共设施。否则,物业管理公司有权要求客户给予适当的赔偿。
3)客户使用完毕后,应及时对使用的场地进行清理,经客户管理人员验收合格后方可办理退还押金手续。
7.5 广告牌的管理
7.5.1 临时使用申请、审批与使用
1)本物业的客户需要安装广告招牌时,应及时到客服部提交书面申请并附广告牌的设置方案,办理广告牌的申请手续。
2)客户管理人员接到客户申请后,应及时交部门主管审核,经公司领导审批同意后,客户方可按照方案组织实施。
3)客户制作、安装广告牌时,必须使用统一的、合格的材料,以保证广告牌的制作和安装质量。
4)客户广告牌在使用期间,必须时时保证广告牌处于完整良好的使用状态,发现损坏后应及时进行维护,不得拖延,否则,物业管理公司有权采取强制措施要求整改。
5)客户使用广告牌到期前一个月,必须及时到客服部办理延期手续,客户管理员应提前告之客户,若客户未作回应,则物业管理公司将按照到期进行处理,客服部有权将广告牌租赁给其它客户。
6)若因广告牌的制作质量或安装质量的问题,给物业管理公司或他人造成损失时,由客户承担一切后果。
7.5.2 广告牌悬挂规定
1)所有客户均无权私自在本物业内过道、绿化带、外墙壁、屋面、天台和其他场地设立广告招牌。
2)所有商铺招牌只能在所租用的商铺内或门面上悬挂、张贴。
3)任何客户均不得在窗外和玻璃上悬挂、张贴任何招牌及广告。
4)占用门前走道或封堵部分通道(不影响消防,经物业管理公司批准)临时使用的按“公共场所的日常管理”规定收取场地临时使用费。
5)凡违反以上规定内容者,按照违章装修进行处理。除令其拆除、撤销、修补破损、恢复原状外,并处以1000―2000元人民币罚款。
第3篇 物业管理知识--常识篇
物业管理知识学习---常识篇
001“物业”是粤港方言对房地产的称呼,它最早在香港被普遍使用,其含义是单元性的房地产。被称为物业的单元性房地产可大可小,一栋商业楼宇、一组标准厂房、一栋住宅楼或一套住宅都可称为物业。
002物业的概念与房地产的概念的区别是在英语中,物业与房地产是一个词(real― estate或real property)。在我们通常使用上,房地产一词是一个宏观的概念,物业一词则是个微观的概念。
003世界物业管理的起源物业管理作为一种不动产管理的模式起源于19世纪60年代的英国。当时是英国工业空前发展高涨的时候,一名叫奥克维亚.希尔(女)的住宅业主,率先为其出租的住宅制定了一套别开生面的管理办法,并取得出人意料的成功,首开物业管理之先河。
004我国(大陆)的物业管理起源于1981年3月10日,深圳市成立我国(大陆)首家物业管理公司。标志着我国(大陆)物业管理工作摆脱行政―福利型传统计划经济下的管理模式,走上了专业化、企业化、经营性的市场运作轨道。
005我国(大陆)第一家物业管理公司是深圳市物业管理公司。
006号称“深圳市物业管理第一村”的是深圳市“东湖丽苑”商品住宅小区。由深圳市物业管理公司实施对该小区的物业管理工作。
007深圳市物业管理行业管理的第一栋写字楼是1983年由深圳市物业管理公司对特区内第一栋涉外商品写字楼―国际商业大厦实施物业管理。
008深圳市物业管理行业第一个对工业区实施物业管理的是1985年,由深圳市鹏基工业区管理服务公司对鹏基工业区实施物业管理。
009深圳市第一家实施综合一体化物业管理的住宅小区是1990年,由深圳市莲花物业管理有限公司对深圳市微、福利房住宅小区―莲花二村实施综合一体化物业管理。
010我国第一家实行招投标的物业是1993年,由深圳市住宅局主持,在住宅局所属莲花物业管理公司、万厦居业公司、大众物业管理公司中,对莲花北、景田西两住宅小区实施邀请招投标活动。
011真正意义上社会化公开招投标选择物业管理公司的物业是1996年12月,对深圳市福利房住宅小区--鹿丹村的面向社会的公开招标活动。最后由深圳万科物业管理有限公司中标。
012物业管理市场的特点是1、具有双重职能的市场(要素市场、消费市场);2、对前级市场房地产开发市场、营销市场)具有积极的激励作用;3、劳务市场;4、双向选择。
013物业管理的要素市场是自用的居住用房管理、服务。
014物业管理的消费市场是出租的居住用房和经营性用房的管理、服务。
015在房地产市场体系中,物业管理市场处于最后一级。
016物业管理市场的流通和交换的标的是提供商品性劳动服务。
017物业管理市场的关系是供方物业管理企业向需方物业业主和非业主使用人、承租人提供商品性劳动服务的市场关系,是双方按合同建立起来的平等的互助互利的交换关系。
018物业管理市场的含义是物业管理企业采用经营性的手段实施管理,对业主和非业主使用人、承租人提供服务,从而取得报酬。
019 深圳市物业管理目前需要解决的主要问题是继续加强立法及完善配套政策文件;引导和推动规范化管理和规模化经营;继续加快物业市场化进程;加大政府监管力度;提高物业管理的科技水平;继续探索,继续创新。
020物业管理行业的主管部门是市政府住宅行政管理部门(市住宅局物业监管处)及各区人民政府住宅行政管理部门(区建设局物业管理科)。
021物业管理市场的委托关系主要有委托管理型,自主经营型。
022物业委托管理型的特征是开发商、业主(业主委员会)采用招投标或协议的方式,通过《物业管理委托合同》,委托专业化的物业管理企业,按照“统一管理,综合服务”的原则,提供劳务商品的市场交换关系。
023物业管理市场运行原则是业主自治与专业化管理相结合;统一管理、综合服务;平等竞争。
024物业管理招投标的原则是公正、公平、公开;实事求是、合情合理;早期介入。
025物业管理招投标的内外条件是物业管理招标方和投标方的成熟;规则的完善;市场信息网络的建立。
026物业管理公司取得物业管理权的主要途径是投标;协议;自管。
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028目前最新优秀示范物业标准有哪几个方面考评内容:大厦、工业区各九项,包括:基础管理;房屋管理及维修养护;共用设备管理;共用设施管理;保安及车辆管理;环境卫生管理;绿化管理;精神文明建设;管理效益。(两者具体内容评分侧重不同)住宅小区八项,包括:基础管理;房屋管理及维修养护;共用设施、设备管理;保安、消防及车辆管理,环境卫生管理;绿化管理;精神文明建设;管理效益。
029深圳市物业管理行业协会的性质是依法登记成立的物业管理行业的自律性社团法人。
第4篇 凤凰城小区前期物业管理模式
凤凰城小区项目前期物业管理模式
一、针对项目的管理思路
根据我们对**.凤凰城项目的实际情况的分析,我们拟订的**.凤凰城项目的管理思路为:
*强调成本控制意识和成本管理程序
*强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进
*强调公众服务的规范化与特约服务的个性化
*致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升
*致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识
*致力于文化功能的提升,塑造符合现代文明的人居理想环境
二、管理服务模式
根据我们对**.凤凰城项目的定位分析,我们确立**.凤凰城项目的管理模式是:
*紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心,提供“质优价廉”的服务产品;
*倡导“以客户为中心”客户服务前向化的流程管理思想,建立以流程为基石的客户需求满足价值链;
*致力于与业主建立平等的现代契约关系,推广“平等互动”的服务文化。
在确定管理模式的基础上,针对**.凤凰城的特色及实际情况,我们进一步提出了全方位物业管理的基本思路。
我公司将秉承“服务创造价值,品质成就未来”的管理理念,依托我们在已有项目的成功经营模式和经验,完善的质量管理体系,根据开发商在招标文件中对**.凤凰城的客户定位、综合公共设施的智能化程度等因素,我们拟在**.凤凰城采用以“以客户为中心、以品质为导向”的 “客户服务前向化”经营管理模式。
三、创建有效的服务价值链
围绕“服务创造价值、品质成就未来”的经营理念和我们拟在**.凤凰城采用的“以客户为中心,以品质为导向”的经营管理模式,如中标后我公司将在**.凤凰城项目全面推行竞争型服务战略;采取有效的管理策略提升我管理公司的服务价值,建立一支高效的、既能为业主、住户提供优良的服务,又能向周边展示我管理公司风采的团队。
我用高性价比的优质服务为客户提供使用物业的便利、安全和舒适的生活环境、促进物业的保值增值,同时为自己创造生存和发展空间,我们用服务为客户创造消费价值、为公司股东、员工创造投资和工作价值、同时为社会创造我们的存在价值。我们把员工满意、客户满意、股东满意作为我们的追求目标。
创建有效服务链示意图(略)
四、物业管理外部沟通导向图
外部沟通导向图说明:
*在***凤凰城业主委员会成立之前,开发商通过招标选聘物业管理企业,并与之签订物业管理合同。
*如我公司中标,我们将设立***凤凰城管理处,全面负责项目物业管理工作。
****凤凰城管理处在业务上接受荆州市房管局物业科、街道办事处和社区居委会等政府主管部门的监督和指导。
*在小区入住后达到法规规定的条件时,按法规规定成立业主委员会。
*管理处将在物业管理公司原有的社会公共关系基础上不断完善、扩展各类社会公共关系,以确保管理目标的实现。
第5篇 物业顾问项目装修管理程序
顾问项目装修管理程序
为规范装修手续办理,保障顾客利益,确保房屋正常、安全使用,维持小区共用部分统一美观的外部形象,特制定此管理程序。
一、装修手续办理
1、顾客需要进行室内装修工程,须会同其委托的装修者向管理处进行申报登记,交验装修单位的《承建资格证书》原件,填写《装修申报表》和《装修施工人员登记表》,提交装修合同复印件、装修图纸、承建资格证书复印件、营业执照复印件(加盖公章)。装修施工人员还须提交有关身份证复印件,并张贴在《装修施工人员登记表》的背面。
2、如需改变建筑物主体或承重结构,由申请人向管理处提交建筑物原设计单位或有相应资质的设计单位提出的设计方案及政府设计审批部门的审批证明材料。
3、管理处与顾客、装修者三方共同签订《装修管理服务协议书》。
4、管理处经理负责对装修方案进行审批(也可以书面授权的形式指定主办以上人员办理),并对施工人员进行审核,包括人员身份、技术状况、装修资质证明、施工时间(最长不得超过三个月)、机械设备工具情况及负责人联系办法,于三日内做出批复。
5、管理处经理指定人员将批准意见知会装修申请人,同时知会管理处各部门予以留意和配合,并建立装修管理档案。
6、管理处财务人员按装修收费的标准收取相应的费用与装修保证金。
7、管理处签发《装修许可证》、《装修现场监控记录表》。
二、装修现场管理
1、安全管理员负责对照《出入卡》对装修施工人员进出小区进行管理。
2、装修施工队将《装修许可证》张贴在装修户门外,《装修管理服务协议书》和《装修现场监控记录表》张贴在装修户门内,以便于装修工人对照执行和管理处监管。装修管理人员及各班巡逻安全员负责对以上工作监督执行。
3、如装修工程延期,应知会业主会同装修队负责人到管理处办理延期手续。
4、在整个装修过程中,安全巡逻员每天至少检查一次各装修队的《装修许可证》、《出入卡》及必要上岗证是否齐全有效,消防措施、材料堆放、垃圾处理、装修时段是否符合要求,有无违章留宿、生火做饭及违法违纪行为等;管理处技术人员应每两天至少检查一次各装修队是否按经批准的方案、格式装修,是否有乱接、擅改管线,是否有违章打墙、钻孔、破坏防水层,装修材料、用电用水等是否符合要求。检查情况记录于《装修现场监控记录表》。装修时进行物资搬运应填写《物资搬运放行条》。如装修过程中有违规行为,管理处开具《装修违章通知书》要求业主和装修队及时整改。
6、装修队撤离时所搬物品应填《物资搬运放行条》,在安全管理员监督下清除垃圾并打扫干净现场环境卫生时,方可予以撤离。
7、装修施工作业时间为每天7:00-12:00,14:00-19:00。安全管理员在每日12:00负责检查装修户施工人员停止作业情况,每日19:00负责督促施工人员离开大厦或小区。特殊情况要留宿的应到管理处办理有关手续。
8、如业主与装修者因装修问题产生争议,管理处有义务劝阻争吵行为,但不能代其中一方对另一方履行约束或代追缴行为;出现纠纷情况应立即通知公安部门出面处理。
三、装修验收
1、装修工程结束,业主验收合格后,由业主向管理处提出验收申请,管理处指定专人根据《装修申报表》对装修工程进行验收。主要验收装修施工是否对共用部分产生影响。
2、对于验收中发现的不合格项目,在《装修申报表》中予以记录,并责令装修施工队进行整改和返修。整改完毕后,管理处进行复验。
3、管理处验收合格后,10个工作日内办理装修保证金退还手续。
四、装修手续办理流程图
装修单位提供相关资料
1、施工人员身份证复印件1份、照片2张。
2、装修单位《营业执照》、《承建资格证书》、装修合同复印件。
3、装修施工图纸1份。
业主填写《装修申报表》
装修单位填写《装修施工人员情况登记表》
管理处备案装修申请
业主、装修单位、管理处三方签订《装修管理服务协议》
业主、装修单位交纳装修保证金及其它费用
管理处签发《装修许可证》、
《出入证》、《装修现场监控记录表》
装修单位进行装修、管理处监督
装修完成,业主自行验收
管理处验收
限期整改
退还装修保证金(装修验收合格之日
起十个工作日内,每周四下午)
(四)入伙手续办理相关资料与表格
1.《入住指引》
2.《欢迎函》
3.《业主资料袋》
4.《业主资料卡》
5.《业户手册》
6.《房屋交付验收表》
7.《物品领用登记表》
8.《委托银行代收款协议书》
9.《常规服务项目表》
10.《装修申报表》
11.《装修许可证》
12.《装修施工人员登记表》
13.《装修管理服务协议书》
14.《装修违章通知书》
15.《管理费收费通知单》
16.《工程遗留问题处理记录表》
17.《物业入伙意见调查表》
第6篇 鹿丹村物业管理招标书
鹿丹村物业管理招标书
鹿丹村是市住宅局委托原市基础工程工作组开发建设的福利房住宅小区,19*竣工交付使用,并由市住宅局委托市城建房产管理公司实施物业管理。为加强该住宅小区的物业管理,将我市物业管理竞争机制引向深入,决定采用向社会公开招标方式聘请物业管理公司进行管理。
一、鹿丹村规划建设基本情况:
1.总占地面积70,396平方米;
2.总建筑面积110,340平方米;
3.多层住宅楼共24栋,单元式住宅1036套(其中四房二厅126套、三房二厅28套、三房一厅455套、二房一厅427套),公寓210问:
4.综合楼1栋(鹿丹大厦,产权属市城市建设投资发展公司,即原市城建开发处),建筑面积10,336平方米,其中肉菜市场建筑面积附平方米。
5.公用设施及公共场所(地)情况:
(1)道路:车行道9646平方米;人行道7186平方米;
(2)绿化面积53,920平方米;
(3)污水管长1809米,污水检查井286座;雨水管长2367米,雨水检查井261座,雨水进水井71座;
(4)化粪池6座;
(5)路灯22盏;
(6)垃圾箱25个;
(7)体育设施:篮球场一个,占地面积500平方米;门球场一个,占地面积300平方米;
(8)停车场3个,总占地面积2081平方4米,车位72个;
(9)单车房建筑面积3739平方米,其中被改为商店的有238平方米(由管理处出租的有175平方米),被改为车管、绿化、清洁、保安3等员工宿舍的有315平方米,被改为仓库的有2126平方米。
二、物业管理的内容:
1.房屋的使用、维修、养护;
2.区内公用设施、设备及场所(地)(消防、机电设备、道路、路灯、连廊、单车房、园林绿化地、沟、渠、池、井、管道、停车场等)的使用、维修、养护和管理;
3.清洁卫生;
4.公共生活秩序;
5.便民服务网点及住宅区内所有营业场理所(含综合肉菜市场的物业管理及收取管理费)、文化娱乐、体育活动场所的管理及维修养护;
6.区内车辆行驶及停泊;
7.社区文化活动;
8.住宅区档案资料管理;
9.法律政策及合同规定的其它事项。
三、有关说明:
1.中标单位应根据《深圳经济特区住宅区物业管理条例》及其实施细则和与我局签订的住宅区物业委托管理合同对鹿丹村物业实行统一管理,综合服务,自主经营,自负盈亏。
2.鹿丹村委托管理的期限为三年。
3.原物业管理单位在鹿丹村使用的属于该住宅小区所有的商业用房、管理用房及有关财产和经费应移交给中标单位。
4.在定标后一个月内由我局组织移交接管工作。
5.在定标后三个月内由中标单位协助我局和罗湖区住宅局组织召开业主大会,选举产生业主管理委员会。
6.我局将在业主管理委员会成立后二个月内按《深圳经济特区住宅区物业管理条例》的规定划拨公用设施专用基金。
7.我局将在定标后一个月内按《深圳经济特区住宅物业管理条例》及其实施细则的规定向物业管理单位提供物业管理用房(177平方米,按福利房租金标准计租)和商业用房(331平方米,按微利房租金标准计租),待业主管理委员会成立后再按规定出售给业主管理委员会。
8.住宅区管理服务费收取标准执行市物价局批准的标准。
9.在做标书时统一以1996年12月1日为进驻时间。
10.中标单位可按住宅区每年管理费基本支出的10%提取物业管理公司利润。
11.中标单位应交纳风险抵押金30万元,如不能完成投标指标和市级优秀管理小区物业管理指标,抵押金不予返还,押金期限为三年。
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nbsp;12.原物业管理公司市城建房产管理公司在同等条件(即分数)下可以优先中标。
四、物业管理标准及奖罚:
1.鹿丹村的物业管理标准执行《全国城市物业管理优秀小区评分标准》(80分以上)以及标书、委托管理合同的有关规定。如《深圳市住宅区物业管理标准》出台,则执行此标准。
2.市住宅局每年对住宅区进行考核评比,如达不到上述规定要求,则可终止委托管理合同进行财务审计,由中标单位承担违约和赔偿责任;如达到了规定要求,则按合同给予奖励。
五、投标、开标时间:
1.各竞技单位应于1996年11月29日前做好标书,密封后送至招标领导小组办公室,逾期按弃权处理。
2.开标具体时间另行通知。
六、其他事项:
违反招标文件规定及在投标过程中违法违纪,或以任何方式采取不正当竞争手段的,一经查实,由招标领导小组按规定给予处罚,取消其三个投标资格,已经中标的终止委托管理合同,一切后果及损失由责任者自负。
鹿丹村物业管理标书的项目和要求
一、竞技单位拟采取的管理方式。包括:内部管理架构、机构设置、运作机制、工作流程、信息反馈渠道、控制方式等。
二、管理人员配备。包括:管理处正、副主任简历、各类人员数量、文化素质、正式工和临时工的比例、自有人员和待聘待调人员、各岗位人员的配置等。
三、管理人员的培训。包括培训计划、方式、目标等。
四、管理工作必需的物质装备计划情况。包括:管理服务人员住房、管理用房、器械、工具以及通讯、治安装备及办公用品等。
五、经费收支预算。应列明收入项目和支出项目预算,有文件规定的按规定测定,无文件规定的按市场价测定。另外应列出收支盈亏情况测算,增收节支措施。
六、管理规章制度。包括公众制度、单位内部岗位责任制、管理运作制度和管理人员考核制度。
七、住宅区档案的建立和管理。
八、备项管理指标的承诺。包括:
1.房屋完好率;
2.房屋零修、急修及时率;
3.维修工程质量合格率;
4.管理费收缴率;5.绿化完好率;
第7篇 创辉煌物业管理公司简介
创辉煌物业管理有限公司简介
一、公司概况
zz市**区创辉煌物业管理有限公司成立于2000年,注册资本为300万元人民币,是新德业置业投资有限公司属下的唯一物业管理公司,具备中华人民共和国物业管理企业二级资质,在zz**地区享有较高的知名度和信誉度。
公司现有员工500多人,其中大专以上文化程度100人,具有初级、高级以上职称的管理及技术人员50多人次,员工持证上岗率达100%,部分成员更为zz物业管理协会专家组成员。
我司以'创享美好生活'为企业口号,建立了完善的内部工作机制,倡导企业行为的规范化,致力于专业化的发展,着力专业化的发展并提高员工的个人素质,全心全意为业主创造优质美好生活。
二、荣誉情况
星级物业,温馨家园
创辉煌物业管理有限公司现为**物业管理协会会长单位。
创辉煌务求高质量的物业管理服务,为客户营造文化内涵丰富的和谐家园,自2000年成立以来,担纲了多个楼盘的全方位物业服务。
创辉煌物业管理范围多元化,包括高级别墅、商业大厦、高级电梯洋房、多层住宅、小区配套市场、学校等。现管理面积约160万平方米,管理的项目近20个,其中有:东乐花园、锦城花园、新德业商务中心、康城花园一期、康城尚城、海景苑、德业大厦、西苑小区、聚华苑、东骏花园、尚明雅舍、顺洋商厦、新德业一中附属小学、李兆基中学、**一中实验学校等等。一直以来,创辉煌物业备受好评,管理项目屡受表彰。
2002年东乐花园获得**市物业管理示范小区称号;
2003年海景苑获得**市物业管理示范小区称号;
2005年东乐花园获得zz市'静安居住小区'称号;
2005年获得**区工商行政管理局授予的'守合同重信用企业'称号;
2005年康城花园获得zz市物业管理示范小区称号;
2006年康城花园获得zz市物业管理示范小区称号;
2006年获得zz市**区消费者委员授予的'维权先进单位'称号;
2007年获得zz市**区消费者委员授予的'物业管理行业诚信单位'称号;
2008年康城尚城获得zz市物业管理示范小区称号;
2008年康城尚城获得广东省物业管理示范小区称号;
2008年获得zz房协怡翠杯物业服务(工程维修)综合技能竞赛最佳合作奖;
第8篇 物业管理质量体系文件分供方管理程序
物业管理公司质量体系文件:分供方管理程序
1.0目的确保物业公司选择的分供方能提供满足合同要求的物资和服务。
2. 0适用范围适用于相关部门采购物资时,对物资供应商(即分供方)和物业管理服务项目分承包方的选择。
3．0职责
3.1 行政部组织对分供方和物业管理服务项目分承包方进行资格审查、质量审查和档案的建立及管理。
3.2 物业管理公司经理负责批准确定合格分供方与分承包方名单,并由经理或其指定人员签署采购或分包合同。
4. 0工作程序
4.1 物资供应商的选择和评审
4.1.1 供应商的资格要求:a)必须有合格的营业执照,b)供应商提供商品的价格,c)供应的物资必须能保证符合所需物资的型号、规格、质量要求等。
4.1.2 各部门(管理处)应拟出符合上述要求的若干家供应商,对其评审等从以下几方面进行:a)供应商的资质,信誉情况,b)供应商的品牌,c)产品样品的评审,d)对比类似产品使用的历史情况,e)对比类似产品的试验结果,f)供应商售后服务状况等。
4.1.1 行政部对评审结果进行记录,并将两个以上入选的供应商评审记录报物业管理公司经理确认批准,形成《分供方评审表》。
4.1 物业管理服务项目(包括外协加工及制作)分承包方的选择和评审
4.2.1 分承包方的资格要求a)有合格的营业执照,b)提供的服务能满足本公司管理和质量要求,c)在达到质量要求的前提下,价格适宜。
4.2.2 行政部拟定出符合上述要求的若干家分承包方,会同相关部门或人员对其进行初审,内容包括:a)分承包方的资质,信誉情况,b)分承包方的质量保证体系资料(如有),c)分承包方的技术力量、人员素质。d)价格,e)有无服务方面的承诺等。
4.2.3 行政部对评审结果进行记录,入选的分承包方评审记录由管理者代表确认以后,报物业管理公司经理批准。
4.2.4 所有经评估合格的供应方都应列入《合格分供方一览表》中,该名单由物业管理公司经理批准。
4.2.5 工程发包由物业管理公司经理负责,应注意:a)工程发包应严格按照投标或定向议标程序和相关规定进行,b)对方提供的业绩及荣誉资料必须进行验证考查作出评审,c)建安工程合同除应有明确的工程范围、工期、质量标准、竣工时间外,还必须明确取费等级、材料设备供应责任、工程造价核定及拨款结算的规定等。a)由相关部门起草合同的文本,按《采购与分包合同、协议签定程序的有关规定》核准。
4.1 对分供方的询价控制参见《工程发包、采购、外协加工的询价制度》
4.2 合格分供方的年度复审
4.4.1 物业管理公司经理每年12月组织对合格供应商和合同期在1年以上的合格分承包方进行一次年度复审,审核内容包括:a)过去一年分供方的业绩,b)过去一年供应的物资质量状况/分承包服务的质量管理状况,c)各部门对相关分供方工作的检查和评定记录,d)本公司于其在以往的采购活动中未发现过严重质量问题纠纷。(注:提供一次性服务的分供方无需进行该项目复审)
4.4.2 凡在评审中确定没有达到合同要求的分承包方,经物业管理公司经理批准,以下列方式处理:a)取消其合格分供方资格,b)要求其限期整改,对未能在限期内改进的,终止承包合同,取消其合格分承包方资格。
4.4.3 行政部建立合格分供方档案,并将《合格分供方一览表》按受控文件的方式发放到管理者代表和相关部门。合格分供方档案主要包括以下内容:a)分供方提供初审时的资料,b)供应商的产品介绍或说明/分承包方年度复审记录,c)分供方提供的其他资料。
1.0相关文件
5.1 《工程发包、采购、外协加工的询价制度》
5.1 《采购与分包合同、协议签定程序的有关规定》
第9篇 物业创优达标基础管理项自检说明
创优达标基础管理项自检说明
致 博盈**广场是北京**集团为推动荆州招商引资及经济发展的重要基础项目,广场从筹建到开业验收,均得到市政府及各有关部门的大力支持和指导。
广场以建立荆州首家以“绿色环保”为主题智能商务写字楼为品牌目标,严格按政府各有关部门批准的规范方案组织施工建设,整体智能系统、绿化规划方案图、总平面图、工程规划、施工许可证均齐全,工程竣工后,经政府各主管部门验收合格。
2002年9月,**广场大厦验收后,由业主方特聘荆州市**物业管理有限公司接管,并签订了物业管理委托合同协议,验收图纸、档案、资料齐全。
物业管理的前期介入,早在2002年5月**广场改造施工开始,广场开发商业主军沙商贸有限公司即与荆州市**物业管理有限公司签订了**广场前期物业管理委托合同,对物业管理的项目、期限、双方的权利及义务、服务质量和违约责任等方面作出了明确的规定。
荆州市**物业公司作为一家受聘于**广场物业整体管理而组建成立的专业化实体,**广场物业管理处从服务招商引资及打造招商服务商务中心,以追求业主和租户满意,遵循“业主至上、服务第一”之宗旨,努力把**广场打造成为荆州一流的商务、文化、艺术、休闲之都。
物业公司与业主按建设部有关规定及时签订了**广场维修基金筹集、管理及使用协议并严格执行《维修基金管理规定》。
大厦自修建运营以来,实行规范化物业管理,设置物管办公室、招商服务中心、专业的安保、工程维修及保洁等部门,岗位人员上岗持证率达100%,拥有一整套租户入驻、收支、装修管理及日常服务运行模式和管理规范,不断建立健全各项管理制度及工作流程标准,配备专人管理物业档案室,实行24小时值班服务制度,并配备专业的物业管理信息系统,广场物管处在全力保障业主及各租户的服务质量上,报业主批准成立了“业主、租户代表大会”,定期举行座谈会,广泛征集租户物业服务意见,并定期发放《租户意见征询表》,广泛了解业主及租户意见,安全、维保和卫生等物业管理客户满意率达95%以上。
为全面配合市物管部门做好本次物业管理达标示范大厦争创工作,提升整体服务管理水平及品牌实力,**物业管理有限公司将协同**广场业主方就争创工作,重点作好如下工作安排:
1、物业管理示范大厦争创工作全员参与,公司于8月底就召开“争创达标示范大厦”全体员工动员大会,对整个工作做出布署,并成立专班,全面负责争创工作内外宣传发动、资料、档案归档整理;标准自检及验收工作;
2、成立新物管条例实施宣传小组,公司先后组织员工学习新《物业管理条例》、《租户公约》及《装修管理规定》,为全员规范物业管理行为提供法律指导和实施依据;
3、公司积极做好内部宣传发动工作,以“努力提高物业管理水平,积极打造物业管理强势品牌“为目标,已作出如下具体分工:
1)公司行政部负责物业管理人员培训提高、内外联系沟通、行政接洽、协调资料档案的统筹、监督整理及整改、自检、协助验收工作;
2)做好物业管理示范大厦的申报准备及创建工作,已下发《全国物业管理示范大厦标准及评分细则》,组织各部门对照此评分细则进行学习,各部门召开会议,对照标准,找出存在的问题及整改方案,统一报批、整改实施;
3)《物业管理示范大厦标准及评分细则》中,所涉及物业管理档案、资料统一由物管处整理收集,并做好登记清单和目录;并将整理后的清单目录及未明事宜统一交行政部;做好自检和及时与物管科联络、协调、更正,并积极准备迎接11月份上级物管部门的验收检查。
第10篇 注册物业管理师-物业经营管理试题
物业经营管理试题及参考答案
1、(b)是房地产投资信托基金和机构投资者进行商业房地产投资的主要物质载体。
a.居住物业
b.收益性物业
c.公共物业
d.所有物业
2、别墅(villa)是指在风景区或在郊外建造的供休养的住所。下列概念中,只有(c)具有别墅类产品的独有性。
a.空中别墅
b.叠拼别墅
c.独栋别墅
d.双拼别墅
3、物业经营管理常规工作内容包括租赁管理、现金流量管理、成本管理、维护和维修计划管理、(a)、设施设备管理和物业保险管理。
a.日常维护和维修
b.确定管理标准
c.资产管理
d.构建信息基础
4、物业经营管理是(acde)等活动不断拓展、交叉和融合的结果,是贯穿于物业整个寿命周期的综合性管理服务。
a.物业管理
b.房地产开发
c.房地产资产管理
d.房地产组合投资管理
5、房地产区别与其他投资品最重要的特性是(d)
a.政策影响性
b.专业管理依赖性
c.相互影响性
d.位置固定性或不可移动性
6、房地产投资企业通过资本市场融资时,房地产债券或股票的投资者,也就分享了房地产投资的部分收益,成为(d)
a.mbs投资者
b.reits投资者
c.房地产直接投资者
d.房地产间接投资者
7、下列关于系统风险和个别风险的表述,正确的有(be)。
a.系统风险是指市场供求风险
b.较之个别风险,系统风险不易判断和控制
c.或然损失风险属于个别风险
d.周期风险属于个别风险
e.持有期风险属于个别风险
8、房地产投资的风险主要体现在(abcd)。
a.投入资金的安全性
b.期望收益的可靠性
c.投资项目的变现性
d.资产管理的复杂性
e.投资项目的复杂性
9、从(a)中扣除( )后就可得到物业的净运营收益,简称净收益。
a.有效毛收入 运营费用
b.潜在毛租金收入 运营费用
c.有效毛收入 空置和收租损失
d.潜在毛租金收入 空置和收租损失
10、(c)是指当不考虑现金流折现时,项目以净收益低偿全部投资所需的时间。
a.全部投资回收期
b.动态投资回收期
c.静态投资回收期
d.投资回收终止期
11、收益性物业的运营费用包括(de)等。
a.空置和收租损失
b.抵押贷款还本付息
c.房产税和所得税
d.为租客提供服务的费用
12、下列属于设备有形磨损的是(ad)。
a.封存的设备因自然力产生的磨损
b.设备生产成本降低导致设备市场价格降低,从而引发的原来购买的设备贬值
c.技术进步因素的影响,社会上出现了新型设备,从而使原有设备在技术上显得陈旧、落后
d.设备在运转过程中,在外力作用下产生的实体磨损、变形和损坏
13、(a)是将估价对象与在估价时点的近期发生过交易的类似物业进行比较,对这些类似物业的成交价格作适当的处理,以求取估价对象客观合理价格或价值的方法。
a.市场法
b.成本法
c.收益法
d.趋势法
14、物业价格构成中包括了(ad)
a.土地取得成本
b.开发成本
c.投资利息
d.物业折旧
e.开发利润
15、运用市场法估价时,建立价格可比基础包括如下(ace)方面的工作。
a.统一付款方式
b.统一采用人民币
c.统一货币单位
d.统一采用平方米
e.统一采用单价
16、一个完整的房地产市场是由市场主体、客体、(b)、资金和运行机制等因素构成的一个系统。
a.内容
b.价格
c.管理机制
d.环境
17、不属于需求分析具体内容的是(c)。
a.人口和家庭分析
b.就业分析
c.竞争对手分析
d.收入分析
18、商品住宅需求的影响因素主要有(abde)。
a.收入的变化
b.政府的税收政策
c.国际市场住宅价格
d.对未来的预期
e.政府的住房政策
19、建筑物管理计划的内容,包括如下(abd)。
a.建筑物维护的标准
b.建筑物管理策略
c.租金方案
d.物业检查计划
e.财务收支计划
20、按房屋所有权的性质划分,物业租赁可分为(c)。
a.居住用房租赁和非居住用房租赁
b.定期租赁、自动延期租赁和意愿租赁
c.公房租赁和私房租赁
d.国内租赁和涉外租赁
21、物业租赁管理模式中,(c)模式业主不负责物业的租赁。
a.包租转租和委托管理
b.出租代理和委托管理
c.包租转租和出租代理
d.包租转租、委托管理和出租代理
22、关于自动延期租赁的表述,正确的有(abde)。
a.除非租约一方提出要中止合约,否则将自动续约
b.租约按周、月、年的周期延续,中止通知应与周期对应
c.租赁关系在双方中的一方死去时终止
d.又称周期性租赁
e.该形式的租赁行为不因租约一方的死亡而失效
23、租赁方案与策略涉及的主要工作内容有(abcd)。
a.确定可出租面积和租赁方式
b.编制租赁经营预算
c.定位目标市场
d.确定租金方案
e.明确广告策略
24、下列哪项不
是物业管理成本营业成本中包括的费用(d)。
a.直接人工费
b.间接费用
c.直接材料费
d.管理费用
25、某物业管理企业,共有保安25人,保安人员人身保险费100元/人月,房租费60元/人月,保安系统费100元/人元,保安用房30元/人月,该物业管理企业的保安费的月总支出为(a)元。
a.7250
b.290
c.3480
d.5000
26、成本控制的原则有(abde)。
a.全面控制原则
b.讲求经济效益原则
c.常规管理原则
d.责权利相结合原则
e.例外管理原则
27、成本预算编制的基本要求有(ace)。
a.成本预算必须同其他预算相协调
b.成本预算要以成本计划为基础
c.成本预算应有相应的技术经济措施保证
d.成本预算要全面权衡,提高员工工作效率
e.成本预算既要符合实际,又要适当留有余地
28、不属于前期物业服务合同特征的是(d)
a.由建设单位和物业管理企业签订
b.前期物业服务合同具有过渡性
c.前期物业服务合同是要式合同
d.前期物业服务合同期限的确定性
29、对雇员在保单有效期内,从事保单所载明的与投保人业务有关工作时,由于意外或疏忽,造成(c)人身伤亡或财产损失,依法应由被保险人赔付的金额,保险人负责赔偿。
a.投保人
b.被保险人
c.第三者
d.雇员
30、风险管理的整个过程可以由(abde)步骤组成。
a.风险识别
b.风险评估
c.风险处理
d.风险控制
e.风险调整
31、属于物业建设单位在开发过程中所订立的合同是(abd)。
a.建设施工合同
b.售房合同
c.收益性物业的租赁合同
d.水电供应合同
e.专项维修工程承包合同
32、不属于物业管理报告构成内容的是( b)。
a.工作总结
b.满意度调查
c.财务报告
d.未来工作计划
33、(d)更能揭示企业市场认可的价值,因此应该成为企业较为合理的财务管理总体目标。
a.利润最大化
b.资本利润率最大化
c.每股利润最大化
d.企业价值最大化
34、物业管理绩效评价以(abce)等四个方面的内容作为评价重点。
a.物业管理企业的盈利能力
b.资产运营水平
c.偿债能力
d.物业管理企业
e.后续发展能力
35、企业绩效评价的计分方法分为(abce )。
a.基本指标计分方法
b.修正指标计分方法
c.评议指标计分方法
&n
bsp; d.偏差指标计分方法
e.定量和定性相结合计分方法
36、属于写字楼物业管理风险特点是(c)。
a.全员性
b.全期性
c.确定性
d.动态性
37、在确定租金时,一般应根据(de)确定一个基础租金。
a.当地房地产市场状况
b.物业发展定位
c.承租人的接受能力
d.业主希望达到的投资收益率目标
e.其可接受的最低租金水平
38、写字楼租户选择要考虑的主要因素有(bde)。
a.租户组合与位置分配
b.租户的商业信誉和财务状况
c.物业的周边环境
d.所需面积大小
e.需要提供的物业管理服务
39、租户和业主之间可能要协商一个( d )作为计算百分比租金的基础。
a.净租金
b.盈亏平衡点
c.基础租金
d.人为平衡点
40、零售商业物业管理中的风险类别有:(abcd)和产权与管理权相分离风险。
a.管理模式风险
b.管理范围不确定风险
c.垫款风险
d.突发事件风险
e.投资风险
41、( a )是指设备或系统从诞生至报废的整个期间所需要的费用总和。
a.生命周期成本
b.生命周期资产
c.经济周期成本
第11篇 物业iso9000物业管理费用的收取程序
公 司 程 序 文 件 版号:a
修改号:0
ej-qp4.13物业管理费用的收取 页码:1/4
1.目的:
为规范物业管理服务收费行为,确保公司的经济收入,促进公司事业的运作、发展。
2.适用范围:
适用于公司经营管理部对住户收取费用的工作。
3.引用文件:
3.1 质量手册第4.9章
3.2 iso9002标准第4.9章
4.职责:
4.1经营管理部主任负责年物业管理费用收取的计划工作和月收费情况的检查工作。
4.2收费员负责年度、日常物业管理费用的收取。
4.3物业管理员负责年度、日常物业管理费用收取的统计报表工作。
5.工作程序:
5.1计划工作:
5.1.1经营管理部主任每年年初根据物业管理委员会通过的收费标准和政府的各类收费标准制定《物业管理服务费收费计划》,并报副总经理审核。
5.1.2物业管理员检查收费员各项收费项目表格、报表是否齐全。
5.1.3物业管理员协助综合办公室检查微机内收费系统数据:住户的姓名、楼房号、面积等是否反映现实居住情况,由综合办公室打印出收费表。
5.2费用的收取:
5.2.1物业管理委托服务费:
5.2.1.1此项费用收费期为每年底和次年初,收费员在大门宣传栏和单元防盗门右上角张贴收费通知。
5.2.1.2住户交纳费用时,收费员向住户出示《物业管理委托服务收费表》,住户确认无误后,由住户在表上签字,同时请住户交纳费用,收费员开出票据,在收费过程中执行服务规范用语。
5.2.1.3收费完毕,收费员填写《物业管理委托服务收费台帐》,作复写收据,将钱或支票交与财务部。
5.2.1.4完成上述程序后,收费员将程序中涉及的文件移交物业管理员,物业管理员审核后归档。
5.2.2“五费”的收取:
5.2.2.1“五费”是指冷水费、热水费、燃气费、电费、电话费。收费员每月或每两月向住户收取。
5.2.2.2收费员接到市政部门送来的水、电、气费交纳通知单后,将费用、表数分别填写到《五费统收(单元)记录》表上。
5.2.2.3收单后第二天开始,物业管理员下户查表,准确记录各表示数,将数据计入《五费统收(分户)记录》。
5.2.2.4收单后第四天,收费员在小区大门宣传栏和单元防盗门右上角张贴交费通知。
5.2.2.5住户交费时,收费员向住户出示《五费统收(分户)记录》,住户确认后,向住户收取费用,并开据收据。过程中实行服务规范用语。
5.2.2.6收费后收费员将钱和支票填写复写收据后交与财务部。
5.2.3车辆的收费:
5.2.3.1每年不定期向车主收取车辆有关费用,收费员严格按照《车辆通行停放收费规定》收费。
5.2.3.2当车主通行证、停车证即将到期时,保安服务部车辆管理员应通知车主交费。
5.2.3.3车主到保安服务部交费时,保安服务部记清车主姓名、住址、车牌号,将收取的费用及时交给经营管理部收费员。
5.2.3.4收费员核准后,填写收据,钱或支票交与财务部。
5.2.4有偿服务收费:
5.2.4.1住户申请有偿服务时,物业管理员如实填写《有偿服务派工单》,并转交有关部门执行。
5.2.4.2工作人员完工后,将派工单由住户签完字后交回收费员,由收费员通知住户交费,并填写《有偿服务收费台帐》。
5.3收费标准调整:
5.3.1收费员应严格按照各项收费标准收费,不收无标准的费、不收无批示的费。
5.3.2当政府对某项收费标准调整时,经营管理部主任将政府的文件和本小区调整的范围上报公司审批,无需物业管理委员会批准,若公司对内部自定的收费标准调整时,应上报公司审批后,经物业管理委员会通过后才能执行。
5.3.3审批和通过后的标准,经营管理部主任组织管理员、收费员学习调整收费的文件和本小区实行新收费标准的测算方法,以便工作人员向住户解释。
5.3.4收费员及时将调整费用的通知在宣栏中通告住户
,物业管理员将审批文件的复印件给综合办公室保存。
5.3.5在质量体系运行前已执行的收费标准,在质量体系运行中未作调整的不执行本章程序。
5.4收费报表的制定:
5.4.1收费员根据各项收费记录表,将各项费用汇总,每月最后一个工作日填写月《物业管理服务费汇总表》,每年十二月最后一个工作日填写年度《物业管理服务费汇总表》。
5.4.2上述报表需收费员填写,物业管理员核准,经营管理部主任
审核。
5.5催缴费用:
5.5.1住户逾期未交纳物业管理服务各项费用,由收费员发出《费用催缴通知单》,限期交付。
5.5.2《费用收缴通知单》发出后,过期不交又无正当理由的,物业管理员和收费员应登门征徇住户意见,做其工作直到住户交费为止。
6.支持性文件与质量记录:
6.1《物业管理服务费收费计划》 ej-qr-qp4.13-01
6.2《交费通知》 ej-qr-qp4.13-02
6.3《物业管理委托服务收费表》 ej-qr-qp4.13-03
6.4《物业管理委托服务费台帐》 ej-qr-qp4.13-04
6.5《五费统收(分户)记录》 ej-qr-qp4.13-05
6.6《五费统收(单元)记录》 ej-qr-qp4.13-06
6.7《物业管理服务费汇总表》 ej-qr-qp4.13-07
6.8《五费统收台帐》 ej-qr-qp4.13-08
6.9《费用催缴通知单》 ej-qr-qp4.13-09
6.10《有偿服务派工单》ej-qr-qp4.13-10
6.11《有偿服务费台帐》ej-qr-qp4.13-11
6.12《机动车车位登记表》ej-qr-qp4.8-01
6.13《费用调整的请示》无固定格式
6.14《车辆通行、停放收费规定》ej-wi-qp4.13-01
6.15《物业管理服务规范行为》ej-wi-qp8.1-01
第12篇 物业管理手册－文件控制程序
物业管理手册:文件控制程序
1、目的
对与管理体系有关的文件进行控制,确保服务过程中使用的文件为有效版本。
2、适用范围
适用于与公司管理体系有关的文件控制。
3、职责
3.1总经理负责批准发布管理体系文件。
3.2管理者代表负责审定管理体系文件。
3.3管理部负责对行政管理性文件的管理与控制。
3.4品质部负责对管理体系文件的审核、管理与控制。
3.5工程部负责技术性文件的管理与控制。
3.6各部门负责本部门业务范围内与管理体系相关文件的管理与控制。
4、程序
4.1文件分类及保管
4.1.1公司内部使用的文件:各种行政管理制度,由管理部负责保管;管理体系文件由品质部负责保管;建筑单位移交的全部图纸、文件资料和生产设备的图纸等技术性文件,由工程部负责保管。具体执行《技术资料、图纸、文件分类管理办法》的相关规定。
4.1.2外来文件,如与物业管理行业相关的国家和地方性政策、法规及标准等文件资料,由管理部负责保管。
4.1.3对于上述文件,各部门如有借用,需填写借阅清单。
4.2文件的编号
4.2.1管理手册编号
4.2.1.1文件号:jw/qem-ххх-2005
“jw”:河南**物业管理有限公司
“qem”:管理手册
“ххх”:管理手册编号
“2005”:管理手册版本发布年份
4.2.1.2版本号:х/a
“х”:修订次,以阿拉伯数字顺序0、1、2、3……表示
“a”:版本状态,英文大写字母顺序a、b、c……表示
4.2.2作业指导书编号
4.2.2.1文件号:jw/wi-ххх-2005
“wi”:作业指导书
“ххх”:作业指导书编号
4.2.2.2版本号同管理手册
4.2.3记录编号:jw/jl-х.х-ххх
“jl”:记录
“х.х”:记录隶属章节号
“ххх”:记录编号
4.3文件的编写、审核、审定和批准
4.3.1管理手册由编写小组编写,品质部审核,管理者代表审定,总经理批准。
4.3.2作业指导书由各部门组织编写,品质部审核,管理者代表审定,总经理批准。
4.4文件的发放和回收
4.4.1公司内部的发放范围以适用部门和人员为原则,严格控制文件的滥发,以便于管理和防止泄密,且保证为有效版本。
4.4.2公司的管理体系文件均为“受控文件”,并制作《受控文件清单》予以控制。但为了让顾客或上级机关了解公司的管理体系,一般只提供《管理手册》的“非受控版本”。同时按照本章节4.4.3的规定发放。
4.4.3品质部应在《受控版本文件分发及回收单》和《非受控版本文件分发单》上详细记录发放情况,便于追溯管理。
4.4.4受控版本文件和非受控版本文件应盖有“受控版本”或“非受控版本”印章。
4.4.5作废/失效的受控版本文件回收后应及时处理,留作资料的在封面上加盖“作废”章。
4.4.6非受控版本文件无需更换新的版本和回收。
4.5文件的保存、修订、作废与销毁
4.5.1文件的保存和修订
4.5.1.1各部门文件由本部门保管并填写《文件保管清单》。
4.5.1.2任何人不得私自涂改、外借受控文件。
4.5.1.3文件修订,填写《文件修订单》,经管理者代表审核,总经理批准后,品质部负责修订、换页。
4.5.2文件的作废与销毁
4.5.2.1各部门应按照体系的要求及时撤出失效或作废的文件,由品质部加盖“作废”印章。
4.5.2.2要销毁的作废文件,由相关部门填写《文件销毁申请》,经管理者代表批准后,由品质部监督相关部门销毁。
4.6借阅管理体系有关的文件时,应填写《文件借阅记录》,由相关负责人审批后方可借阅,并登记备案。
4.7品质部每季度对各部门文件的保管及有效性进行检查并填制《品质部抽检单》。
4.8本程序产生的记录按《记录控制程序》规定执行。
5、相关文件
5.1《记录控制程序》
5.2《技术资料、图纸、文件分类管理办法》
6、相关记录
6.1《受控版本文件分发及回收单》jw/jl-4.2.3-001
6.2《非受控版本文件分发单》jw/jl-4.2.3-002
6.3《文件保管清单》jw/jl-4.2.3-003
6.4《文件修订单》jw/jl-4.2.3-004
6.5《文件销毁申请》jw/jl-4.2.3-005
6.6《文件借阅记录》jw/jl-4.2.3-006
6.7《受控文件清单》jw/jl-4.2.3-007
6.8《品质部抽检单》jw/jl-5.4.5-003
