第1篇 物业管理师备考:物业管理公司组建条件
国家法律法规对不同形式的公司组建条件都有明确的要求。确定按照何种形式组建物业管理公司,必须满足法律法规规定的关于这种形式公司设立应具备的条件。不同形式的公司的设立条虽然不尽相同,但基本的东西大同小异。这里为了叙述方便,重点对有限责任公司的组建加以阐述。
有符合法定人数的股东
股东实际上就是公司设立的出资者,可以是自然人,也可以是企业或社团组织。根据相关法规的规定,除一人制有限责任公司以外,设立物业管理有限责任公司需要有2名以上、50名以下的股东。但并非所有的自然人和企业或社团组织都能够成为物业管理公司的股东,需要事先进行确认。
1)自然人必须具有完全行为能力和无其他受到法律禁止的情形,才能作为公司股东。
2)企业化经营的事业单位应当先办理企业法人登记,再以企业法人名义投资入股物业管理公司。
3)社团组织成为物业管理公司股东的前提条件,是已经办理了社团法人登记。
4)工会作为物业管理公司股东,应事先得到县级以上工会的投资批准文件。
5)会计师事务所、审计事务所、资产评估机构、律师事务所不得作为投资主体向其他行业投资,基金会不得投资举办企业,因而也就都不允许作为物业管理公司的股东。
达到法定的资本最低限额
法定资本是指公司向公司登记机关登记时,经法定程序认定的资本。它既是公司成为法人的基本要求之一,又是企业承担亏损风险的资本担保,同时也是股东权益划分的标准。物业管理属于服务业,国家规定设立服务性有限责任公司所需资本的最低限额为1 0万元,也就是说,最少注册资本1 0万元,就可以设立物业管理有限责任公司。但《物业管理企业资质管理办法》(中华人民共和国建设部令第1 25号)规定,最低资质物业管理公司的注册资本要在50万元以上,而获得最低资质,是一家物业管理公司能够实施物业项目管理服务的起码条件。所以,应当把50万元视为物业管理公司法定的资本最低限额。
1)股东可以用货币出资,也可以用实物、工业产权、非专利技术、土地使用权作价出资。以工业产权、非专利技术作价出资的金额不得超过公司注册资本的20%(有特殊规定的除外,如国科发政字「1997」326号文件规定:以高新技术成果向有限责任公司出资入股,作价总金额可以超过公司注册资本的20%,但不得超过35%)。
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第2篇 写字楼物业管理处简介
写字楼项目物业管理处简介
物业管理处于二0**年*月成立于**sj物业发展有限公司,公司系外商合资商业企业-长沙sj堂实业有限公司的子公司,为物业管理行业二级资质和房地产四级资质企业。
物业管理处现有20人,员工平均年龄41岁;本科学历2人,大专以上学历4人;中专学历2人;高中学历11人;党员2人;取得物业企业管理经理资格证1人;物业管理师资格证5人;保安经过严格政审、培训,并取得保安资格证,全体队员兼任义务消防队员。
物业管理处在公司总经理的直接领导下,具体对写字楼关联的租售楼、保安、停车场收费、物业管理等业务管理,对部门工作的全面计划、管理、教育培训、考核等具体工作。其日常工作对总经理负责。始终把物管服务中安全管理摆在重要位置,以为业主客户创造舒适、安全的办公环境为工作的起点和落脚点。
为使企业创造最好的经济效益和社会效益而服务。
第3篇 物业管理公司常用宣传口号标语
18个物业管理公司常用宣传口号与标语
1、维护业主合法权益,做好物业管理费清收清欠工作!
2、尊重劳动、尊重知识、尊重人才、尊重创造!
3、树立正确的荣辱观,纠正缺德失范的恶意欠费行为!
4、加强物业管理服务,提高物业管理品质!
5、物业管理业主当家,小区建设依靠大家!
6、拖欠物业管理费是对交费业主的侵权和对全体业主的损害!
7、拖欠物业管理费是违约违规损人害已的错误行为!
8、物业管理有偿服务需要业主按约缴费来支持!
9、欠费影响物业公司经营,损害最大的是广大业主的利益!
10、树立正确的物业管理消费观念,克服丑恶的赖账消费行为!
11、实现社会和谐,建设美好家园!
12、依法依规从事物业管理,切实提供质价相符的服务!
13、改善物业环境,加大清欠力度,解决历史积欠!
14、加强物业管理,共建安全文明温馨和谐的家园!
15、共建和谐树新风,八荣八耻记心中!
16、加强民主,依法治国,构建和谐社会!
17、树立科学发展观、构建和谐平安社区!
18、知荣辱,树新风,加强业主自治自律!
第4篇 某物业公司管理者代表任命书
物业公司管理者代表任命书
为了贯彻执行《质量管理体系-要求》(gb/t19001-2000 idt iso9001:2000), 确保质量管理体系持续有效地运行,特任命曹庆秋为我公司管理者代表。
管理者代表的职责和权限规定如下:
1、确保公司质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持;
2、向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求;
3、确保在整个公司贯标范围内提高满足顾客要求的意识;
4、负责与质量管理体系有关事宜的外部联络。
最高管理者:
任命日期:
第5篇 酒店物业材料物资管理操作程序
酒店物业项目材料物资管理操作程序
收货工作操作程序
(1)负责公司内除商品外所有物资(食品、酒水、物料用品及工程材料等)进店时的收讫验查工作。
(2)上岗后做好收货前准备工作。检查核准磅称的准确性。
(3)收货时严把检验关,杜绝一切不符合卫生标准及使用标准的货物进店。
a、认真核准数量。凡能称重量的必须过磅。
b、核准入货的品种、规格及型号
c、严把质量关,对购入货品要核查是否属于'三无'(既无商标、无生产厂家、无生产日期),核查是否在保质期内。尤其是食品,更要查有无变质现象,瓜果是否新鲜等等。
(4)核查购入物品是否已列入'月度申购计划表'内,是否属于经批准的订货单内容的。如不符合手续的要查明原因后再收货。对未完成的订单要在上面注明已到货数量金额及到货日期,并加以保存好。
(5)及时办理收货手续。
a、根据发票编制收货日报表。对无发票的要办理无发票收货单并列入收货日报表内。
b、严格签收手续,做到货票相符、发票与日报表相符、发票与日报表相符、日报表与实物相符。
(6)收货后及时通知申购部门前来领货。经验查确认后,领货人在发票或收货日报上签收。
(7)对应该入库的货品,及时通知仓库来人验收领取。
(8)编制的收货日报表一式四份,一份交成本控制部,一份交领取的部门,一份交采购部,另一份自存备查。
(9)月末,协助成本、仓库、财务部门做好盘点及核对帐目工作。
(10)同采购员、仓库保管员及成本控制员保持密切工作联系,互通情况,及时解决工作中发生的问题。
仓库保管操作程序
(1)负责公司入库货物的验收、保管及发放工作。
(2)货物入库。
a、认真验收、查核货物的数量、质量、保存有效期等,符合要求的方能入库。
b、开出入库验收单,填清货物的品名、规格、型号及数量等。
c、货物装卸轻拿轻放,分类码放整齐,留出消防通道。
d、及时登记帐卡,每天结出数量合计数。
e、合理利用仓库条件,分门别类保管好各类货品。
f、做好清洁卫生工作,保持库房整洁。
g、严格按消防有关规定摆放各类货品。
h、经常检查各类货品,防止变质损耗。发现霉变情况,及时采取措施处理解决。
(4)发货出库
a、严格按发货规章制度办事。领货必须凭主管人员签过字的领料单。如有特殊原因,需得到库房主任和有关领导审批同意后方可出库。
b、认真核点出库货物。验收无误后,发、领双方在领料单上签字。三联领料单,一联交领用部门,一联仓库留存,一联交财务部记帐。
c、发货后及时登记有关帐卡。
(5)采用科学合理的方法管理库房。根据各部门使用情况,制定各类货物的最高限量和最低储量。
(6)掌握各类货物的库存量,每月按时制定补充库存量的申购计划表,报财务成本控制部。
(7)积极配合成本控制部做好每月的盘点工作,做到物卡相符、帐卡相符、帐帐相符。
(8)每天下班时要检查库房有无隐患。关闭电源,锁好库门,将库房钥匙交到前台,办完手续后方可离库。
物资财产核算操作程序
1、物资财产核算主要工作
(1)负责公司内各类物资财产(食品原料、酒水、物料用品、工作材料、固定资产和低值易耗品)的帐务科目设置、记帐核算工作。
(2)根据各类物资财产收料单登记分类及明细金额数量帐。
(3)分别对各类物资财产帐进行核算,每日结出各帐务科目的借贷方发生额及余额。
(4)参与月末、年末的仓库盘点工作。
(5)参与月末、年末的物资财产申购计划工作。
(6)运用核算后所得的各项数量,参与对成本费用控制的工作。
2、食品、酒水帐务核算
(1)根据食品原料仓库收货单,审核原始发票的品种、数量及金额。核对无误后,分食品大类开出明细进货清单交财务出纳付款。
(2)根据仓库收发料单,按品种分别登记明细帐和分类帐。
3、物料用品帐务核算
(1)根据仓库保管员转来的各类物品的收发料单,登记分类明细金额数量帐。
(2)根据各类物品的每月发料进行统计、核价、计算,并按品种、部门编制月领用明细表。
(3)月末编制各类物品收发存月报表。
(4)配合有关部门制定各物品的消耗定额,参与费用定额管理工作。
(5)每月同物品仓库保管核对实物帐卡,做到帐帐相符。
4、工程材料帐务核算
(1)根据各类工程材料的收发料单,登记分类明细金额数量帐。
(2)登记工程部个人领用工具的辅助帐。当领用人员发生变动时,及时变动人员姓名、或转移注销其名单、工具名称。
(3)根据月发料单进行统计、核价、计算,并按材料品种及部门编制月领用明细表。
(4)月末编制工程材料的收发存月报。
(5)每月同工程材料管理员核对实物帐,做到帐帐相符。
(6)熟悉了解各种工程材料的使用、消耗情况,对非正常的或报损的材料要协助查明原因并写报告上报部门主管。
签署人:物业管理有限公司
第6篇 物业管理手册－记录控制程序
物业管理手册:记录控制程序
1、目的
对记录进行有效控制,为服务质量符合规定要求和管理体系有效运行提供证据。
2、适用范围
适用于对管理体系运行中记录的控制。
3、职责
3.1品质部负责对公司各种记录的管理、监督和归档工作。
3.2各相关部门负责对本部门记录进行收集、整理和保管工作。
4、程序
4.1记录的格式
4.1.1各部门提出本部门质量记录格式,经品质部编号后备案。
4.1.2品质部根据实际情况统一确定记录的格式和编号,经管理者代表批准后执行。
4.1.3质量记录的修改,由各责任部门提出申请、并设计新的质量记录格式,经品质部编号后备案,经管理者代表批准后执行。
4.1.4记录的编号按《文件控制程序》中相关规定执行,每一种质量记录表格均应有唯一的名称,并通过对质量记录表格的编号加以识别。
4.2记录的填制要求
4.2.1记录、表格填写必须用钢笔或中性笔,统一为黑色字体,内容完整、真实。
4.2.2记录填写应及时、真实、内容完整、字迹清晰,不得随意涂改;如因某种原因不能填写的项目,应采用“-”划去,各相关栏目签名应签全名。
4.2.3修改要用“-”划去,在其上方更改并由更改人签上姓名和日期。
4.3记录的收集和保存
4.3.1各相关部门每月26日前将本月《服务过程检验单》、《空置房屋检验单》和根据《业主回访单》、《业主投诉处置单》等情况进行汇总填写的《月管理目标、指标完成情况统计分析》交品质部。
4.3.2品质部每月28日前根据《服务过程检验单》、《品质部抽检单》和《月管理目标、指标完成情况统计分析》填写《月管理目标、指标检验汇总分析》,并发放到各相关部门。
4.3.3各相关部门根据上月《月管理目标、指标检验汇总分析》填写《不合格项纠正(预防)措施》于每月5日前交品质部。
4.3.4接待专员或接待主管每月月底前将本月《维修任务单》交相关客服主管入档保存。
4.3.5各部门人员的《工作日志》由各部门第一责任人负责进行收集、保存。
4.3.6各部门负责对本部门所有记录进行装订和归档管理。记录可以以磁盘、电子文档等媒体方式保存或传递。
4.3.7记录的保存期限及保存地点见附录。
4.4记录的查阅
4.4.1如需查阅公司保存的记录时,经相关责任人同意,填制《记录查阅单》后方可查阅,其内容包括:查阅人、查阅内容、查阅时间、归还时间、记录编号等。
4.4.2查阅的文件必须保证其完好无损,归还时应办理相应手续。
4.5记录的保护、销毁
4.5.1记录必须实施专人管理,每月月底进行整理一次,保证其完好性。
4.5.2记录保存时间见附表,超过年限时由相关部门填制《记录销毁单》,并报管理者代表批准后由品质部负责监督销毁,销毁单内容包括:销毁的文件名称、件数、编号、销毁人、监毁人、审批人等。
4.6品质部每季度对各部门的填写和保管情况进行抽查并填制《品质部抽检单》
5、相关文件
5.1《文件控制程序》
6、相关记录
6.1《记录查阅单》jw/jl-4.2.4-001
6.2《记录销毁单》jw/jl-4.2.4-002
6.3《品质部抽检单》jw/jl-5.4.5-003
6.4《业主投诉处置单》jw/jl-7.2-002
第7篇 物业公司办公设备及环境管理程序文件
物业公司办公设备及环境管理程序
1、目的
为营造舒适的办公环境、 更好的利用公司资源,提高工作效率,特制定以下规定。
2、范围
适用于物业公司各部门、各管理处办公环境管理。
3、定义:
无
4、职责
4.1 办公室负责对公司各部门、各管理处的办公环境管理和办公设施管理进行监督。
4.2 各部门、各管理处负责各自办公环境和办公设施日常的管理和维护。
5、方法及过程控制
5.1 办公环境管理
5.1.1办公环境应保持整洁,办公用品应摆放整齐、有序;垃圾、废纸应放入废纸篓内,不得随意抛弃;不得在个人工作区域内摆放与办公环境不符的私人装饰品。
5.1.2离开办公区域或外出办事应随时整理好自己的桌面,离开座位后要将办公椅移至办公桌下;非办公时间,应将文件资料全部收入抽屉或文件柜内,桌面上只允许摆放办公设备及办公文具。
5.1.3办公区域内禁止吸烟、就餐,吸烟、就餐应到指定区域;严禁职员以吸烟名义长时间离开办公位,聚众聊天,对违章者每次扣罚薪金50元。
5.1.4办公区域内交谈须轻声细语,不准大声喧哗、聊天;办公时间不允许做与工作无关的事情;业余时间不要在办公区域内进行娱乐性活动(公司组织的除外)或接待外来访客。
5.1.5办公区域内禁止存放易燃、易爆、有毒等危险物品。
5.1.6办公区域内严禁各类推销员、衣冠不整者及外来摆放人员随意进入,对来访人员,应由前台接待员进行询问和引导。
5.1.7爱护办公设备,出入公司电子门时,应轻拉轻放;下班前关闭电脑设备、切断电源,摆正座椅;晚间最后离开办公室的人员应注意关闭办公区域照明设备、办公设备及电器设备。
5.1.8办公桌内不要存放大量的现金及贵重物品,以免造成丢失,造成不必要的损失。
5.1.9 当室外温度大于(等于)27oc时,公司将视情况开启空调系统,调节室温,当室外温度小于(等于)26oc,空调系统将设置在通风状态。
5.1.10 办公室将安排专门人员检查职员办公环境,对未按本规定要求执行的将对其及其部门经理进行通报批评。
5.2办公设施、设备管理
5.2.1 办公设备的管理
5.2.2.1 办公设备为公司财产,任何人不得故意损坏及因私使用。
5.2.2.2 所有办公设备应由资产管理员根据价格进行分类资产登记,确定存放位置;任何人不得随意改变办公设备的存放位置。
5.2.2.3各使用部门应明确设备的使用或保管人,负责设备的日常管理;各部门应定时对所有使用中的办公设备进行清洁、检查和保养;当设备发生故障时,应及时通知办公室系统组进行维修处理,不得擅自拆装。
5.2.2.4 电脑类设备的管理
5.2.2.4.1 电脑类设备由办公室系统组统一管理,其安装、调试、系统配置等工作由办公室系统组负责。
5.2.2.4.2使用人应严格遵守办公室系统组的有关规定,正确使用电脑。
5.2.2.4.3使用人负责所用电脑及外设的日常保管、维护、清洁。
5.2.2.4.4电脑发生故障应及时通知公室系统组进行处理维修,严禁自行拆装或改变电脑程序。
5.2.2.4.5公司配置的计算机设备禁止安装游戏软件,需要用外来软盘及下载程序的部门或个人,以通报形式提交办公室系统组,统一由系统管理员确定可行性、安装并操作。
5.2.2.4.6未经允许,不得随意翻阅他人资料,查阅他人电脑。
5.2.2.5 传真机的管理
5.2.2.5.1各管理处及物业本部须指定专人负责传真机的日常使用和管理;前台接待员负责对收到的传真件进行分发,他人如因工需向外发送传真,应标明欲传送地点及传真号码,由前台接待员负责发送;对收、发传真件应做好登记,并注意对内容的保密。
5.2.2.5.2前台接待员负责传真纸张的及时更换及传真机的日常清洁和保养,发生故障时及时通知办公室系统组,由专人维修处理,保证传真机正常工作。
5.2.2.5.3禁止传送与工作、业务无关的私人材料。
5.2.2.6复印机的管理
5.2.2.6.1各管理处及物业本部应指定专人负责复印机的日常使用和管理。
5.2.2.6.2正常情况下,复印机按照部门配备密码,相应秘密对应限制复印张数,部门之间密码不得混用,并将复印材料、废纸等随身带走。
5.2.2.6.3办公复印时,要正确使用复印机,节约复印纸,复印的材料可双面复印的尽量避免单面复印;使用后将复印机调整到节能状态。
5.2.2.6.4油墨、涂改液未干的资料或需要保密的资料不得使用复印机复印。
复印机使用人员,特别时复印机管理人员负责复印机的日常清洁和保养,及时补充纸张和碳粉,使用故障时及时通知办公室系统组,通知专人进行维修处理,保证复印机的正常高效使用。
5.2.2.7 电话的管理
5.2.2.7.1办公电话应摆放在办公桌的固定位置(部门统一位置),话筒与话机的连接不得打结,拨打电话时声音不要过大,以免影响其他同事工作;接听外来电话注意bi规范;若来电话时同事不在办公位,同室其他人员应代为接听。
5.2.2.7.2办公人员应保管好办公桌上的电话,并定时做好清洁工作。
5.2.2.7.3因工作需要拨打长途时,应通知前台总机进行转接并统一登记《长途电话登记簿》后方可拨打。
5.2.2.7.4禁止拨打私人长途电话,若职员有特殊情况需拨打长途应做好登记,花费自行承担。
5.2.2.7.5电话出现故障时要及时通知办公室行政组,不得私自拆装。
5.2.2.8 打印机的管理
5.2.2.8.1各部门、各管理处应指定专人负责所属范围内打印机的日常使用机管理。
5.2.2.8.2打印机的色带、墨盒或硒鼓要节约使用,达到使用寿命时要及时更换,同时注意环保,使用后的色带、硒鼓、墨盒由办公室系统组统一收集处理。
5.2.2.8.3不得使用打印机重复打印文件,如需多份,请打印一份后复印。
5.2.3 办公家私的管理
5.2.3.1 员工应自觉爱护公司办公家私,并负责个人所用办公桌椅的日常保管,不得恶意损坏。
5.2.3.2 部门公用办公家私,应指定专人负责保管;办公家私出现故障或损坏时,使用人应及时通知办公室行政组进行维修处理,不得私自拆装。
5.2.4 影响设备的管理
5.2.4.1 影响设备包括电视、影碟机、照相机、音像设备、投影设备、视频设备等。
5.2.4.2 办公室系统组负责影响设备的日常管理、维护工作。
5.2.4.3 办公室系统组人员应培训使用人员掌握正确的使用方法和程序,并令其负责使用期间设备的保管、清洁,使用完毕后应检查设备及相关附件是否正常,并按正常操作程序关闭机器、关掉电源,发生故障应及时汇报。
5.2.4.4使用人若将设备搬离原场地,应获得办公室系统组人员的同意,并做好《电子设备领(借)用申请表》。
5.3本规定由公司办公室行政组负责制订、修改、解释并监督执行。
6、支持性文件
无
7、质量记录及表格
tj**wy6.4-z01-f1《长途电话登记簿》
第8篇 物业财务管理部职能范本
物业财务管理部职能
(1)协调与银行、税务以及其他主管财务政府部门的关系。
(2)建立财务管理体系,做好管理公司的经济核算工作。
(3)征收管理费、水电费、电话费、加时空调费等其他管理费用。
(4)征收和支付管理公司各类合同费用。
(5)制作财务报表、资金平衡表及固定资产损耗表及其他各种财务报表。
(6)按员工工资表发放员工工资。
(7)小量现金的支出和日常采购、入库工作。
(8)负责物业管理部转发的业主投诉的处理,及满足业主其他有关的服务要求。
(9)总经理指派的其他工作。
第9篇 某物业质量管理体系颁布令
本质量手册是根据gb/t19001-2000 idt iso9001:2000《质量管理体系要求》制定的,手册中各章节由管理者代表统一组织编制,经讨论会审后汇整成册,并提交总经理批准,颁布实施,适用于本公司物业经营、管理、服务运作。
本质量手册对内作为质量管理和质量活动的纲领性文件,是全体员工质量行为的规范和准则,是本公司质量体系建立和实施的最低限度要求;::对外则阐明公司的质量保证体系,是本公司质量保证能力的证明及第三方质量体系认证的依据,一经发布,全体员工必须认真学习,严格遵守和认真贯彻各项规定和要求,不懈努力,以保证和提高服务质量。
现予批准颁发,并予以实施。望公司各部门、各管理处全体员工遵照执行。
总经理:
二oo二年三月一日
第10篇 物业突发事件管理控制程序作业指导文件
物业程序文件:突发事件管理控制程序
突发事件处理流程图
发生部门部门负责人管理处经理公司领导/执法部门品质管理部公司管理层/管理者代表
1.目的
对突发事件做出及时、正确的处理,降低经营管理风险,减少公司及顾客损失,维护公司信誉及顾客利益。
2.范围
适用于公司各管理处对突发事件的处理。
3.定义
打破正常的管理或服务秩序,意外发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件。
4.职责
责任部门/岗位工作职责时效
公司管理层/管理者代表组织对质量事故的分析处理。事件发生后24小时内,并持续跟进事件落实情况直至事件关闭。
总经理办公室向集团或地产公司反馈质量事故信息。事件发生后24小时内
品质管理部
判定突发事件是否属于质量事故,并根据判定结果及时组织召集事件评审会。
提出突发事件处理和指导意见,并将信息传递给总经理办公室。
现场验证质量事故及突发事件纠正预防措施的落实情况。
统计分析。事件发生后12小时内
接到文字(含邮件)记录后11小时内
整改期限到达后1周内
半年
管理处经理
突发事件现场协助处理。
若现场判定为质量事故通报公司管理层。
审批纠正预防措施并发送品质管理部。
监督并验证突发事件纠正预防措施的落实情况。及时
事件发生后30分钟内
事件发生后12小时内
部门申请后持续,整改期限到达后3天内
管理处部门负责人突发事件的现场协调处理、控制。
向管理处经理和品质管理部上报突发事件发生情况。
制定纠正预防措施并报管理处经理审批。
落实纠正预防措施并申请管理处经理验证。及时
事件发生后30分钟内
事发发生后8小时内
按整改期限完成
现场员工及时上报部门负责人,现场处理、控制。及时
5.方法及过程控制
5.1突发事件的分类:
安全类:治安:报警(周界、居家)、抢劫、盗窃、斗殴等;
消防:易燃、易爆、危险品泄漏;居家火警、车辆着火等
交通:交通堵塞、车辆冲卡、凭证丢失、车辆损伤等。
设备类:房屋;设施、设备类;机电类;停电、停水、电梯困人等;
其他类:服务缺陷、公共传媒类突发事件等:
灾害类:酷热、严寒、暴风雨、沙尘、地震等;
伤病类:疫情、中毒、危病、受伤等;
事务类:媒体报道、群众*、客户纠纷、扰乱办公等。
5.3一类质量事故:公共媒体负面报道,负有管理责任的火灾,员工盗窃客户财产,员工与客户打架,员工集体脱岗,负有管理责任的客户群诉,10000元以上的赔偿责任,经政府机构鉴定属人员重大伤残或非正常死亡的事故等。
5.4二类质量事故:小区发生的入室盗窃案(以户为单位),汽车被盗,5000元以上的赔偿责任,其他由公司确定的对公司声誉造成较大影响的事件等。
5.2方法和过程控制
5.2.1突发事件信息传递原则
5.2.2及时性:事件发生部门应按规定时间将信息传递到指定对象,规定时间见'3.职责'。
5.2.3完整性:各管理处传递信息应包括事件发生的具体时间和地点、处突现场人员岗位名称、事件发生起因、造成财产损失情况或人员伤亡情况、现场处理情况、从物业管理角度提出的原因分析以及制定相应的纠正措施。如现场判断为质量事故的,在初次上报信息时应优先保证及时性,同时通过后续信息上报保证其完整性。
5.2.4真实性:各管理处应根据事实制作信息,不得含糊其辞、隐瞒现场情况或加入主观臆测。
5.3突发事件处理流程
5.3.1突发事件发生后,事件当事人或第一接报人应立即通知监控中心和部门负责人,对现场情况作要点性叙述和处理需求。
5.3.2事件当事人应根据现场情况做好事态控制处理及保护工作,以先自救后救人再救物为原则,尽量减少损失,同时注意规避公司风险。
5.3.3监控中心在得到突发事件的信息后,立即将信息传递至管理处前台及管理处经理,并在《监控室值班记录表》上记录接报准确时间、事件发生地点、事件主题以及报送人员。
5.3.4事发部门负责人接到信息后,应根据突发事件处理预案在第一时间赶赴现场协调处理,并须在突发事件发生后的30分钟内以电话形式告知品质管理部经理或对口业务督导,并叙述事件发生时间、地点、原因、现场基本(损失)情况及当时采取的应急措施。
5.3.5管理处在处理完事件现场后,事发部门负责人应了解事件发生的全过程,分析事件发生主要原因,确定事件性质分类并制定纠正和预防措施,填写《突发事件处理记录表》上报管理处经理或管理处授权负责人审批,管理处须在事发后12小时内将记录表发送品质管理部和总经理办公室。
5.3.6品质管理部经理或对口业务督导根据传递信息或现场调查核实结果进行分析,按职责要求时间内在《突发事件处理记录表》回复处理指导意见,并同时抄送总经理办公室信息负责人。
5.3.7管理处判断或品质管理部判断为质量事故的突发事件,品质管理部应在获悉事故发生后12小时内到达事故发生现场,调查事故发生原因、经过、涉及方、涉及人员情况、初步估计损失、现场纠正措施、对我司可能产生的影响等。
5.3.8总经理办公室按照职责规定时间向集团和地产公司上报质量事故信息,并根据事态的进展情况及时报送后续信息及跟进落实集团或地产公司指导意见,品质管理部协助其跟进各管理处事态进展情况和监督、验证集团或地产公司指导意见。
5.3.9发生质量事故后,总经理办公室应在职责规定时间内召集质量事故分析处理会议,参会人员至少包括总经理,分管事发管理处经理处理,事发管理处经理或负责人,事发部门负责人,事发当事人,品质管理部经理、对口业务督导,必要时相关职能部门负责人以及法务人员也应参加。
5.3.10管理处经理按职责规定时效监督、验证突发事件纠正预防措施的落实情况。品质管理部跟据管理处措施验证反馈进行现场验证。
5.3.11品质管理
部每半年对突发事件进行统计分析并提交管理评审。
5.4预警信息上报流程
5.4.1当发现突发事件的预兆时,应及时通过邮件形式告知相关责任部门,信息内容至少包括目前了解到的事件、可能产生的影响、事件涉及方、相关人员的情况简介、管理处采取的预防措施等。
5.4.2相关部门在接到预警信息后,作出预防准备。
5.5突发事件处理预案
5.5.1突发事件发生后,应根据《突发事件处理办法》(见附件)中规定的相应流程,按各管理处制定的突发事件处理预案进行现场应急处理。
5.5.2各管理处应结合本项目实际情况,编制各类突发事件处理预案,经管理处各部门负责人审核、管理处经理审批,在品质管理部备案后生效。
5.5.3各类突发事件处理预案的控制管理依《文件资料控制程序》执行,编码方法见《质量体系文件编写导则》。
5.5.4各管理处将各类突发事件处理预案的培训列入《管理处年度培训计划》,结合实际需求有计划的开展相关人员的培训和实战演练,并对培训和演练效果进行评估和总结,并填写《演练情况记录表》上报品质管理部备案。
5.5.5各管理中心依据演练及突发事件实际处理情况,不断修改完善本管理处各类突发事件处理预案。
6.支持性文件
tjzzwy7.5.1-a01-04 《消防管理办法》
tjzzwy8.2.3-a01-01《突发事件处理办法》
7.质量记录表格
第11篇 x住宅小区物业管理目标
**住宅小区物业管理目标
贯彻开发商开发某小区项目构思,引进大都市物业管理理念,通过优良的服务将.管理成都市居住区,让业主享受政务文化新区都市生活氛围。并使物业功能发挥最大,力促.小区物业保值增值。树立物管公司品牌。
从服务对象来看,物业管理有两大目标:一是满足作为产权人的客户实现其所有物业的保值、增值的需求;二是满足作为使用人的客户拥有方便、舒适、优美的居住空间的需求。客户对物业管理者的工作成果的最终评价,取决于管理者对上述两个基本需求的满足程度,而如何保障或提高客户的满意度,正是要求企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针,要从客户的角度而非企业自身的利益和观点来分析市场需求,并不断地最大限度地满足客户需求。
从企业自身来看,物业管理企业的目标可以概括为三方面:经济效益、社会效益和环境效益。在市场竞争中,在物业管理企业的经营活动中,客户的满意度直接影响客户对企业的忠诚度,而客户忠诚度不仅能保证物业管理委托关系的长久稳定,提高企业的收费率(经济效益),并能激发客户对物业环境的自觉维护(环境效益),还能为企业创造良好的口碑(社会效益)。这些都有利于企业将众多的潜在客户转变为现实客户,通过扩大市场份额和形成规模效益等手段增强企业的竞争力,为更好满足客户需求创造有利条件。
一、树立'客户满意'的企业价值观
现阶段,我国物业管理与发达国家和地区的最大差距之一就是观念的落后,这种差距表现在物业管理企业主要站在自身的立场上制定经营管理战略,提供服务产品,而忽视了客户的需求和满足。要赋予传统意义上的'服务意识'以时代的精神,要求企业主动地进行换位思考,以'客户满意'作为企业文化的精髓不断地向员工灌输,激发员工实现客户满意的积极性和创造性,使'客观满意'成为物业管理企业一切经营活动的出发点和归宿。
二、切实提高管理人员的职业素质
员工是企业的品牌,物业管理能否实现客户满意很大程 度上取决于服务者的素质。在物业管理领域,高素质的员工,不仅意昧着高学历,同时还意昧着较高的政策水平、较强的协调能力和良好的职业道德。提高员工素质,企业不仅要实行优胜劣汰的用人机制,更要注意建立一套科学、客观、实用的培训体系,定期以客户满意为标准对员工进行实务技能和职业素养的训练,培养员工的'自我管理'能力,使他们面对客户的不同需求,能够真正提供全方位的'周到'(眼到、耳到、心到、口到、手到)服务
三、规范化和个性化服务相结合
满足群体客户的普遍要求是日常性管理服务的重点。为了保证日常服务质量的高水平和稳定性,物业管理企业必须将客户满意的理念化为各种制度、流程、方法、技术于段并付诸于清洁、维修、绿化、保安等管理实践。实现制度规范基础上的行为规范,不但有益于树立服务产品的形象,也同样提升了企业的品牌形象。除此之外,企业还应当关注多样化客户的个别需求,适时提供相应的个性化服务(如各种特殊服务项目),这同样是提高客户满意度的有效手段。
四、预防性和补救性服务并重
通过识别客户需求和评价客户满意度,物业管理企业不仅应前瞻性预测客户需求并提前满足相关需求,还应对可能导致客户'不满意'的因素采取预防性措施,有效减少客户不满的发生。例如通过事前签署各种文件和反复强调装修注意事项等方式防止装修纠纷的发生;在危及人身安全的地带设置明显标识以防万一等等。另外,由于客观条件和综合因素的制约,实际管理工作势必存在一些客户不满意的情况,对此,企业必须采取及时妥善的补救措施,化解客户的不满情绪。重视抱怨和投诉的补救性服务至关重要,任何管理者都要记住以下:一个非常不满意的顾客可能把不满告诉至少20个人,而这些人在产生相同需求时几乎都不会光顾该被批评的企业。
五、全方位拓宽沟通渠道
国外研究表明,只有二分之一的顾客是因为产品(或服务)的性能和质量不满,其余三分之二顾客的不满意大都出于沟通不良上。可见,充分与客户沟通是提高客户满意度的一个重要手段。在物业管理服务工作中,拓宽与客户的沟通渠道的方法很多,如召开业主(或管委会)座谈会,进行民意调查,印发小区通讯,组织客户代表联谊会,定期走访住户、开展社区活动等等。在与客户沟通过程中,管理者应本着尊重优先的原则,采取真诚、谦逊的态度,最大限度地赢得客户的理解、满足和支持。
第12篇 x物业公司综合管理部职能
物业公司综合管理部职能
(1)负责人力资源管理,招聘人员,开展员工培训工作,为其他部门储备人才。
(2)负责员工工作考勤。
(3)负责收集、整理和保存物业管理公司筹备、建立和发展的资料及人事档案管理。
(4)负责处理业主的咨询、投诉,并提供协助。
(5)负责对外承办、接待工作,与政府部门、各社会团体保持良好的沟通。
(6)负责物业管理公司所需物品的后勤采购工作。
(7)负责员工餐厅的监督、检查和管理工作。
(8)组织、开展企业文化活动。
