第1篇 物业管理设备维护成本控制
物业管理设备维护成本的控制
设备是物业的大脑、心脏、神经和血液。是设备赋予物业以生命,现代化的设备赋予物业以现化的生命,智能化设备赋予物业以智能化的生命。离开了设备,物业就变成了黑暗中冰冷的空壳,就丧失了使用价值。设备维护事关重大。无论停电、跑水、漏气,都会严重影响业主的生活和工作,都会直接威胁业主的生命和财产安全。对物业管理设备维护服务人员来说,真是“接到报修如闻警报,排除故障刻不容缓!”
物业管理设备维护服务
(一)设备维护服务对象的构成
以设备电气性质和机电结合的程序为标准,可以划分为:1、强电设备:(1)高、低压变配电设备。(2)紧急发电机组。(3)照明系统。2、弱电设备:(1)楼宇自动化系统(bas)(广义的)。(2)通讯自动化系统(cas)。(3)办公自动化系统(oas)。3、机电设备:(1)电梯。(2)中央空调。(3)燃气燃油锅炉。(4)给排水各类动力机械等。
(二)设备维护服务形式的构成
以人与设备相互间的互动关系为标准,可以划分为:1、运行:值班、操作、巡视、清扫、应急处理等。2、维修:日常零修、紧急抢修、按计划的小修、中修、大修。3、养护:日养护、周养护、月养护、季度养护、年度养护。
(三)设备维护服务成本的构成
以产生成本的对象为标准,可以划分为:1、能源成本:耗电、耗水、耗气(油)等。2、维修成本:维修工具、常用维修材料、设备低值易损零部件、设备贵重核心零部件等。3、人工成本:定编人工成本、临时人工成本、外包人工成本等。
设备维护服务成本控制的意义
(一)能源成本控制的重要性
在现代建筑中,随着照度和舒适度等人工环境标准的提高,各类强电、弱电、机电设备的大量应用,使建筑能耗急剧增加。有专家统计,当今北京一幢大型公共建筑的用电量比1949年全北京市的总用电量还多。1994年广州某酒店,夏季用全部建筑设备都开动,每天耗电13万度。一般每天耗电约9万度。其中约60%为空调耗电。另据统计,在发达国家,建筑物的耗能占全国总耗能的30%~40%左右。而在建筑物的耗能中,采暖、空调、通风设备的耗能占65%左右,是耗能大户;生活热水占15%;照明、电梯、电视占14%;厨事占6%。显而易见,节约能源不仅直接影响到物业营运的成本和业主的经济效益,而且直接关系到环境效益和社会效益。
(二)维修成本控制的重要性
在一座现代化大厦的投资中,各类强电、弱电和机电设备的投资比重愈来愈大,甚至接近或超过整个建筑主体结构的总体金额。位于北京朝阳区的某5a级智能化大厦,在1996年投资安装的部分设备的价格是:
1、大厦结构化综合布线系统(加拿大)1套:1,000万元。
2、智能自动消防系统(美国)1套:500万元。
3、燃气/燃油自动锅炉(德国)3台:360多万元。
4、离心式中央空调水冷机组(美国)4台:385万元。
5、变频式空气处理机(法国)61台:623万元。
6、三菱高速电梯(日本)14台:3,330万元。
该建筑建安总投资3亿元,结构、设备、装修基本上各占总投资的1/3。这些造价惊人的设备如果经常发生故障,其维修成本是难以承受的。
(三)人工成本控制的重要性
本文虽然按论述序列将人工成本排在第三位,但实际上在大部分物业管理项目中,人工成本都是仅次于能源成本列第二位。例如:北京某智能型高档商务写字楼,1997年2月物业管理财务支出总计为96.8万元。其中能源费(电费、水费、燃油费)为35.7万元,占总支出的36.9%;人工费(员工工资、春节过节费、午餐费、劳务费、医药费)为29.7万元,占总支出的30.7%;维修费(维修工具、设备零件、易耗材料、工程劳务、装修费等)为17.5万元,占总支出的18.1%。而且实践证明,控制人工成本的难度要远大于控制其他成本的难度。
设备维护服务成本控制的方法
(一)控制能源成本的方法
管理方法:
1、编制能源成本控制计划:(1)成本预算。(2)控制指标。(3)控制标准。(4)控制措施。(5)控制过程。(6)控制岗位责任制。
2、实施“全员控制”和“全过程控制”。
技术方法:
1、对空调、照明、电梯系统的工况实时进行监测,由计算机智能管理建筑物的能源。
2、提高楼内温度的控制精度,避免夏季室温过冷与冬季室温过热的能源浪费。据统计,夏季设定温度下调1℃,将增加能耗9%;冬季设定温度上调1℃,将增加能耗12%。
3、空调设备采用高效率机组,以变频调速控制电动机运行及合理的启停操作。
4、冬季供暖严格按照供暖运行技术指标运行(系统泄漏率、每平方米能耗控制指标、每平方米循环流量控制指标、每平方米循环水泵耗电控制指标等)。
5、合理规定在初寒期、严寒期和末寒期的运行调节方式。根据实际情况,灵活运用质调节、量调节、分阶段变流量的质调节、间歇调节等运行调节方式。
6、严禁用工业用水进行草地灌溉。
7、全部实现路灯的自动控制(例如声控)等。
(二)控制维修成本的方法
管理方法:
1、编制维修成本控制计划。
2、制定严格的维修工具、材料、零部件的采购、出入库、配送和使用回收等规章制度。
技术方法:
1、在一座建筑物正常运作的整个生命周期中,运转完全正常的设备,即近乎达到免维护水平的比例只有40%~60%;正常运行但存在潜在故障增长趋势的设备比例为20~30%;运行基本正常,但报警水平在增长的设备比例为15%~20%;已经存在严重问题,必须及时采取有效措施的设备比例达5%~20%。要实施有效的设备维修服务并控制维修成本,就必须针对以上四种状态的设备编制不同的维修养护计划并严格实施,以保障安全运行,降低维修成本。
2、设备在其寿命周期内发生故障的情况,与人的一生很相似。人有幼儿期、青壮年期和老年期。设备相应地有初期故障期、偶发故障期和磨耗故障期。
(1)在初期故障期:设备维护服务人员要了解设备中寿命最短的零部件,编制管理档案,并经常加以特别关注。还要了解设备中最重要最昂贵的零部件,编制管理档案和应急处理预案。还要了解设备在设计、安装、调试等方面的缺陷和不足,找出隐患并加以解决,尽快降低设备的初始故障率使其进入稳定运行状态。
(2)在偶发故障期:此时设备的故障率下降到准许故障率之下。在这一阶段,应着重提高设备
维护服务人员对故障的检测诊断能力和修理能力,加强对材料备品的管理。
(3)在磨耗故障期:这时设备或设备系统已接近或达到各自的寿命期,由于零部件的磨损和材质的劣化故障率上升。但如果在磨耗故障期之前将部分零部件更新就可以降低此时的故障率,减少维修材料的更大消耗。在这个时期还应精心进行预防保养,定期对零部件进行检测,掌握其劣化,程度。同时坚持平时的清扫、给油、调整,减缓零部件的磨损和劣化进程,延长使用寿命,降低维修成本。
(三)控制人工成本的方法
管理方法:
1、编制人工成本控制计划。
2、因事设岗,因岗定员。
3、科技含量较高的物业管理项目(例如智能化大厦),其设备维护服务人员可以实行定编人员与外包人员相结合的人工管理模式。
4、科技含量较低的物业管理项目(例如普通住宅小区),其设备维护服务人员可以实行“一岗全责”的定岗定编管理模式。这种用工模式的特点就是改变岗位的单一性,强调岗位的综合性,其本质就是“减少岗位种类,增加岗位内容”。实践证明,这种方法非常适用于科技含量较低的物业管理项目,对减少用工、降低成本、提高效益(工作效率和员工收益)、做好工作具有显着的效果。
技术措施:
1、组织实施“强化专业,一专多能”的培训。
2、组织实施“强调综合,一岗多责”的培训。
设备维护服务成本控制的效果
这里以一个能源成本控制的成功案例来论证“设备维护服务成本控制”的效果。
(一)设备情况
某物业管理项目部接受委托对一个普通居民住宅小区(建筑面积1万m2,两栋6层砖混结构的居民楼,120户业主)提供冬季供暖服务。供暖设备是一台drq-95型自动燃气锅炉,输出热量为930kw,允许最高出水温度为90℃。全年供暖费收入33万元。
(二)节能控制
该项目在2001―2002年供暖期采取了以下节能措施:
1、在供暖前对全部地下管网实施了大检修,使外网因跑、冒、滴、漏导致的热损耗降低为零。
2、在供暖中严格控制出水温度。不经领导批准,任何人不得擅自升温。同时定时入户测温,确保室温不低于18℃(北京地区国家规定是16℃)。
3、在供暖全过程实行了“分阶段变流量的质调节”运行调节方式。即:在整个冬季,把供暖期按室外气温的高低分为几个阶段。在室外温度较低阶段中保持较大的流量,而在室外气温较高的阶段中保持较小的流量。但在每一个阶段内采用质调节来保持室内设定温度。
(三)效果显着
实施节能控制前:
燃气日均耗量:894m3。
燃气总耗量:894m3×145 = 129,630m3≈130,000m3。
燃气总费用:1.8元×130,000m3 = 234,000元。
实施节能控制后:
燃气日均耗量:614m3。
燃气总耗量:614m3×145 = 89,030m3≈90,000m3。
燃气总费用:1.8元×90,000m3 = 162,000元。
综合效益:
社会效益:节省燃气40,000 m3。
环境效益:减少了燃烧废气向大气的排放。
经济效益:
(1)节支(等于增收):72,000元。
第2篇 前期物业管理施工建设阶段介入程序与内容
新项目前期物业管理施工建设阶段介入
1物业在施工建设阶段的介入主要侧重于项目土建工程的尾声,即在设备、门窗安装阶段,时间上大致在竣工验收前5个月。
2施工建设介入程序与内容
2.1成立介入小组,一般2~3人,专业组人员专业搭配合理,具有水电气专业知识和良好的沟通技巧,并经过相关工作的培训。地产项目部应设定专人与物业对接,及时回复物业的建议。
2.2介入小组按照施工安装进度进行现场跟进,发现问题及时通过与地产、施工方等进行沟通解决。要建立对日常各项工作的监督和记录制度,通常可通过建立一套报表体系来实施,报表包括的主要内容有:工作计划、检查情况及对问题处理的建议。
2.3实行填报前期介入情况周报制度,将在施工现场发现的问题以周报的形式书面呈报给地产相关部门,并跟进所呈报问题解决情况。
2.4物业定期参加地产组织的项目现场工作协调会,及时沟通相关问题和进度。
2.5物业对介入中发现的重要问题应以书面报告的形式上报给地产公司领导,并跟进问题整改落实情况。
2.6物业公司在项目施工阶段介入应注意的要点
2.6.1了解委托项目各类机电设施设备配置或容量、设施设备的安装调试、各类管线的分布走向、隐蔽工程、房屋结构等,并指出设计中缺陷、遗漏的工程项目,加强常见工程质量通病及隐蔽工程等特殊过程的监控。从业主使用功能角度,注意完善相关设计规划缺陷,包括各类开关、空调位(孔)、插座、排水、预留电源、排烟道、门的开启方向等。
2.6.2地下室工程
地下室因其结构埋藏于地表以下,受地下水或雨季雨水渗入泥土里形成的水压环境,是渗漏问题的常发部位。因此,根据其设计采取的防水施工方案而相应地重点监理以下事项:
a)无论采取何种防水设计施工,基坑中不应积水,如有积水,应予排除。严禁带水或泥浆进行防水工程施工。
b)采用防水混凝土结构时,除严格按照设计要求计算混凝土的配合比之外,应重点检查:砼搅拦时间不得少于2分钟(用机械搅拦);底板应尽量连续浇注,须留设施工缝时,应严格按照规范中的留设要求和施工要求施工后,墙体只允许留水平施工缝;后浇带、沉降缝等应尽量要求在底板以下,墙体外侧相应部位加设防水层(可用卷材、涂膜等);预埋件的埋设应严格按规范施工;养护时间和养护方式应严格监控,此项是承建商经常忽视的工序,但对砼的防水能力有较大的影响。
c)采用水泥砂浆防水层,除按设计及规范施工外,应注意阴阳角应做成圆弧形或钝角;刚性多层作法防水层宜连续施工,各层紧密贴合不留施工缝。
2.6.3回填土工程
回填土工程涉及首层楼地面(无地下室结构的)、外地坪的工程质量,如回填质量不好,将会导致地面投入使用一段时间后出现下沉、损坏埋设管道,使地面开裂等问题。因此,应对此项工程回填土成份、分层打夯厚度进行监控,有问题应坚决要求返工,否则后患无穷。
2.6.4楼面、屋面砼工程
楼面、屋面砼工程质量,通常是引发楼面、屋面开裂的一个主要原因,亦是物业在以后的维修工作中无能为力的问题,故在楼面、屋面砼工程中应重点注意。
a)钢筋绑扎:钢筋绑扎是否按图按规范施工,其开料长度、绑扎位置、搭楼位置、排列均匀等问题,均造成以后楼板的开裂,特别是楼板的边、角位置、悬挑梁板的钢筋绑扎应重点检查,同时应监督施工单位切实做好钢筋垫块工作,以免出现露筋现象。
b)砼浇注:除发展商的监理人员注意按施工规范监理施工外,鉴于物业常见质量问题,物业参与监理的人员应重点对厨房、卫生间的地面浇注进行监理,有剪力墙结构的亦为重点监督。如这些部位施工出现问题,通常会引发厨、厕、卫生间地面、剪力墙墙面出现大面积渗水,还会出现难以检查维修的问题。如剪力墙因砼捣制不密实,出现外墙面雨水渗入外墙面后,在墙体内的孔隙内渗流一段距离后渗出内墙面,导致维修困难,故对以上部位砼的振捣应严格监控。
2.6.5砌筑工程
建成物业常有墙体与梁底的结合部出现裂缝的现象,造成此问题,通常是墙体砌筑至梁底时的砌筑方式不对,砂浆不饱。因此,在砌筑工程中应对砌筑砂浆的饱满、墙顶砖砌方式进行监督,墙顶与梁底间的砌砖,应把砖体斜砌,使砖体两头顶紧墙顶和梁底,并保证砂浆饱满。
2.6.6装饰工程
a)外墙面:外墙面抹灰及饰面施工的好坏常常是影响外墙是否渗水的一个关键。以我国目前的常用做法,外墙面仍未做到对外来雨水作整体设防(无特别的防水层),仅是靠外墙面的砂浆抹灰层,外饰面作防水,故外墙底层抹灰的实度、外饰面粘贴层的饱满(无空鼓、空壳)、抿缝饱满等方面,应严格监督。
b)内墙面及天花板:内墙面及天花板常用混合砂闪抹灰。如混合砂浆中含石灰、纸筋等材料,应注意砂浆的搅拦均匀,以免造成墙体饰面开裂,墙体与砼梁、柱搭接处,最好加设砂布等材料后再抹灰。
c)地面:厨、厕地面,作为湿区应重点监理,注意砂浆密实及查坡泄水方面。
2.6.7门窗工程
木门与墙体接合处,由于材质的差别,经常会出现缝隙,外墙窗户通常会出现窗框与墙体间渗水,这些都是施工问题,应按有关施工规范及设计方案严格监理施工。
2.6.8给排水工程
a)给水工程:现有高层建筑通常采用高位水池供水,其低楼层的供水,常常因高差问题造成水压较大,而设计者通常会在由高位水池通往低层住宅的主管上设减压阀。由于减压阀的自身构造,较易为细小杂物堵塞,故建议高位水池出水口的管口不要设为敞开管口式,应改为密孔眼管道入水,以阻挡杂物进入。如供水管道埋设在墙内,则应在隐蔽前做试水、试压试验。
b)排水工程:原有常用的铸铁管,常因质量问题,出现管壁砂眼渗水、接口容易渗水,使用年限短等问题,使物业管理公司维修困难、管理费用增多,在可能的情况下建议改用pvc水管。
第3篇 桂安物业管理责任公司简介材料
桂安物业管理有限责任公司简介
桂林市桂安物业管理有限责任公司是桂林市公安局的直属企业-桂林市保安服务总公司创办的有限责任公司,总公司占80%股份,其他自然人占20%股份。
桂林市保安服务总公司是桂林市公安局于1987年12月28日创办的,是一家向社会提供专业化有偿安全防范服务的特殊企业,是协助公安机关维护社会治安减少违法犯罪的重要力量。现拥有固定资产1000多万元,客户150余家,客户聘请保安员1900余名。公司下设办公室、保安部、财务室、分支机构包括“技防公司”,“金豹武装押运公司”、“桂安物业管理公司”;并开办保安培训基地1个、农场1个、保安器材销售部1个,承接全市110开锁服务业务等。整个保安队伍分9个大队,21个中队进行管理。2000年被公安部、全国总工会、共青团中央联合授予“首届全国百优保安员”。2004年11月被评选为中国保安协会第三届理事会常务理事单位,总经理张辉同志被选为常务理事。
桂安物业管理有限责任公司注册资金50万元,物业管理资质为三级。在全公司职工努力奋斗下,致力拓展物业管理业务,从众多物业管理企业的竞争中相继接手了奇峰小筑、恒祥花园、三星大厦、北斗城南旺角、金山龙谷、商务经贸大厦、汇通广场、彩虹小区、东方巨龙旅游公司、干细胞医院、阳光旅行社、龙辉市场、惠之林化妆品有限公司、桃江园休闲山庄、恭城白天鹅大酒店、丹林大酒店、美都饭店、香江饭店、广运商贸城、旅游发展总公司等楼盘的物业管理及专业化的人防服务管理项目。
奇峰小筑位于桂林市普陀路与朝阳路交叉处,占地面积30万平方米,以别墅群为主体,配以高低错落,适合普通大众购买力的高级公寓。区内娱乐购物场所,酒楼等服务行业应有尽有,设施齐备。小区住户3500多户,情况错综复杂,是桂林市乃至广西最大的物业小区,桂安物业公司进驻后,使小区面貌发生了根本改变,获得了小区业主及业主委员会的一致好评。
彩虹小区位于桂林市象山区翠竹路,占地面积2.4万平方米,建筑面积5.8万平方米,住户数540户。桂安物业管理有限责任公司本着服务至上的宗旨,在小区努力建立自己公司的信誉及管理品牌。
金山龙谷为典型的别墅楼群,座落于桂林市临桂县兴临路9号,已建成的建筑面积约40000
第4篇 酒店物业材料物资管理操作程序
酒店物业项目材料物资管理操作程序
收货工作操作程序
(1)负责公司内除商品外所有物资(食品、酒水、物料用品及工程材料等)进店时的收讫验查工作。
(2)上岗后做好收货前准备工作。检查核准磅称的准确性。
(3)收货时严把检验关,杜绝一切不符合卫生标准及使用标准的货物进店。
a、认真核准数量。凡能称重量的必须过磅。
b、核准入货的品种、规格及型号
c、严把质量关,对购入货品要核查是否属于'三无'(既无商标、无生产厂家、无生产日期),核查是否在保质期内。尤其是食品,更要查有无变质现象,瓜果是否新鲜等等。
(4)核查购入物品是否已列入'月度申购计划表'内,是否属于经批准的订货单内容的。如不符合手续的要查明原因后再收货。对未完成的订单要在上面注明已到货数量金额及到货日期,并加以保存好。
(5)及时办理收货手续。
a、根据发票编制收货日报表。对无发票的要办理无发票收货单并列入收货日报表内。
b、严格签收手续,做到货票相符、发票与日报表相符、发票与日报表相符、日报表与实物相符。
(6)收货后及时通知申购部门前来领货。经验查确认后,领货人在发票或收货日报上签收。
(7)对应该入库的货品,及时通知仓库来人验收领取。
(8)编制的收货日报表一式四份,一份交成本控制部,一份交领取的部门,一份交采购部,另一份自存备查。
(9)月末,协助成本、仓库、财务部门做好盘点及核对帐目工作。
(10)同采购员、仓库保管员及成本控制员保持密切工作联系,互通情况,及时解决工作中发生的问题。
仓库保管操作程序
(1)负责公司入库货物的验收、保管及发放工作。
(2)货物入库。
a、认真验收、查核货物的数量、质量、保存有效期等,符合要求的方能入库。
b、开出入库验收单,填清货物的品名、规格、型号及数量等。
c、货物装卸轻拿轻放,分类码放整齐,留出消防通道。
d、及时登记帐卡,每天结出数量合计数。
e、合理利用仓库条件,分门别类保管好各类货品。
f、做好清洁卫生工作,保持库房整洁。
g、严格按消防有关规定摆放各类货品。
h、经常检查各类货品,防止变质损耗。发现霉变情况,及时采取措施处理解决。
(4)发货出库
a、严格按发货规章制度办事。领货必须凭主管人员签过字的领料单。如有特殊原因,需得到库房主任和有关领导审批同意后方可出库。
b、认真核点出库货物。验收无误后,发、领双方在领料单上签字。三联领料单,一联交领用部门,一联仓库留存,一联交财务部记帐。
c、发货后及时登记有关帐卡。
(5)采用科学合理的方法管理库房。根据各部门使用情况,制定各类货物的最高限量和最低储量。
(6)掌握各类货物的库存量,每月按时制定补充库存量的申购计划表,报财务成本控制部。
(7)积极配合成本控制部做好每月的盘点工作,做到物卡相符、帐卡相符、帐帐相符。
(8)每天下班时要检查库房有无隐患。关闭电源,锁好库门,将库房钥匙交到前台,办完手续后方可离库。
物资财产核算操作程序
1、物资财产核算主要工作
(1)负责公司内各类物资财产(食品原料、酒水、物料用品、工作材料、固定资产和低值易耗品)的帐务科目设置、记帐核算工作。
(2)根据各类物资财产收料单登记分类及明细金额数量帐。
(3)分别对各类物资财产帐进行核算,每日结出各帐务科目的借贷方发生额及余额。
(4)参与月末、年末的仓库盘点工作。
(5)参与月末、年末的物资财产申购计划工作。
(6)运用核算后所得的各项数量,参与对成本费用控制的工作。
2、食品、酒水帐务核算
(1)根据食品原料仓库收货单,审核原始发票的品种、数量及金额。核对无误后,分食品大类开出明细进货清单交财务出纳付款。
(2)根据仓库收发料单,按品种分别登记明细帐和分类帐。
3、物料用品帐务核算
(1)根据仓库保管员转来的各类物品的收发料单,登记分类明细金额数量帐。
(2)根据各类物品的每月发料进行统计、核价、计算,并按品种、部门编制月领用明细表。
(3)月末编制各类物品收发存月报表。
(4)配合有关部门制定各物品的消耗定额,参与费用定额管理工作。
(5)每月同物品仓库保管核对实物帐卡,做到帐帐相符。
4、工程材料帐务核算
(1)根据各类工程材料的收发料单,登记分类明细金额数量帐。
(2)登记工程部个人领用工具的辅助帐。当领用人员发生变动时,及时变动人员姓名、或转移注销其名单、工具名称。
(3)根据月发料单进行统计、核价、计算,并按材料品种及部门编制月领用明细表。
(4)月末编制工程材料的收发存月报。
(5)每月同工程材料管理员核对实物帐,做到帐帐相符。
(6)熟悉了解各种工程材料的使用、消耗情况,对非正常的或报损的材料要协助查明原因并写报告上报部门主管。
签署人:物业管理有限公司
第5篇 物业质量手册：采购管理
7.4 采购
7.4.1公司规定了物资(服务)的采购和供应商管理要求,以便确保采购的物资(服务)符合规定要求。
7.4.2采购工作由行政人事部为归口负责部门,各部门与各单位必须指定物资采购专责。
7.4.3物资采购专责负责每月物资采购单的填报工作。
7.4.4各部门或各单位负责人为其部门物资采购计划的一级审核责任人。
7.4.5行政人事部负责人负责采购计划的审核工作,财务部负责采购资金审核。
7.4.6行政人事部采购员负责每月物资采购工作。
7.4.7各管理处仓管员负责采购物资的验收入库工作。
7.4.8经营部负责对服务分包方的选择和统一管理。
7.4.9物资供应商的选择
a)财务部负责建立相对稳定的物资供应渠道,与具备一定规模、信誉较好、商品价格合理、有较可靠质量保证的公司和商店保持较为紧密的联系,以便在价格、质量及售后服务上得到优惠。
b)实行供应商信息登记。由采购员负责把有关供货单位的名称、帐号、地址、业务范围、联系电话及联系人等作好登记,并注意收集商品价格信息,每季度开展一次,并填报《物资采购供应商档案》。
c)实行供货信息登记。定期对供应商的供货质量、价格、售后服务等方面进行评定,能够提供质优价廉及良好售后服务供应商作为合格供应商,做好记录,与之建立较为密切的联系;相反,对商品质次价高或售后服务较差的供应商将取消联系。每季度开展一次,并填报《供应商评审记录》。
d)公用品按照集团公司指定物资供应商进行采购。
7.4.10 物资的采购
a)行政人事部采购员根据《采购计划单》,每月15日前必须采购完毕。
b)仓管员在每月16日后对采购物品进行验收入库。对于验收不合格品,返回行政人事部处理。
c)紧急采购:对于因特殊事由需紧急采购的物品,由各部门物资采购专责填报《紧急采购计划单》,同时附上采购事由专项说明,报部门负责人审
7.4.11服务分包方的选择、管理由经营部按照《招投标管理制度》、《经济合同评审作业规程》有关规定进行。
7.4.12支持性文件
《采购控制程序》
第6篇 某物业管理公司员工招聘流程
物业管理公司员工招聘流程
员工招聘是指根据酒店的经营目标、人员编制计划及酒店业务部门对所需员工的工作要求即录用条件,由人事部主持进行的征聘、考核与挑选合格员工的业务活动过程。
酒店人事部能否招聘、甄选与录用高质量的合格人选,是关系到整个酒店员工队伍素质高低的第一步,直接影响到酒店的经营管理水平和服务质量。酒店员工招聘程序分为三个阶段:准备阶段(包括制订招聘计划与进行招聘宣传)、选择阶段:(包括招聘报名与招聘考试)和录用阶段(包括政审、体检和入职报到)
1.招聘计划
制订有效的招聘计划的依据是:社会劳动力市场的供应状况与酒店业务部门对补充员工的需求申请。
(1)内部招聘:针对某些少量的空缺,在酒店范围内部张贴向员工进行招聘,应聘员工必须首先获得所在部门主管的允许才能报告,参加考试后决定是否录用。 (2)员工推荐:通过酒店员工推荐他们熟悉而符合酒店招聘要求的人参加应聘,由员工向人事培训部索取求职申请表介绍推荐人员参加考试。
(3)社会招聘:酒店人事部通过报刊或电视等媒介工具刊登招聘广告,采取信函报考或集中报名面试等方法进行招聘。
2.业务部门的用人申请
人事部编印《员工聘用申请表》,分发给酒店各业务部门,由各部门主管根据本部门业务发展及员工流动情况,提出员工聘用申请,统一由总经理审批、人事部经理核准,纳入员工计划。
3.制订招聘计划
招聘计划一般包括需要招聘的部门和工种、所需员工的人数和职位要求;人员来源渠道和相应的招聘方式;招聘实施的具体方案(报名与考试场地、参与人员、规模与经费预算等)。
4.办理计划申报手续
对于人数规模较大的社会招聘,一般要以酒店组织出面,由人事部向市人事局及劳动局办理用工申请手续,所需刊登的招聘启事广告必须由当地人事局与劳动局审批盖章后才能准许刊出。
(二)招聘宣传
人事部要以对外公布招聘启事或简章进行宣传,向招聘对象介绍酒店情况及征聘人员的联位要求。招聘简章(启事)的内容:
(1)酒店介绍;
(2)招聘岗位与要求;
(3)甄选方法与录取条件;
(4)报名办法;
(5)录用待遇;
(三)招聘报名
(1)书信报告;
(2)面试报名;
(四)招聘考试
(1)面试:酒店人事部及业务部门主管,通过与应聘者的面谈,对应聘者的外貌、身材、仪表举止等予以评分,还可了解到应聘者的语言表达能力、性格、才识、应变能力和发展潜力,主考人员应及时填写《招聘面试考核表》为录用提供依据;
(2)笔试:酒店人事部将在员工试用期和培训后,按酒店招聘要求编印考卷用于笔试;
(3)操作技术考试:人事部按招聘要求,组织应聘人员对某项操作技术进行实际演习与操作示范,由用人部门主管对考核成绩进行评分记录,作为录用依据。(4)资历证件审核:人事部对酒店一些特殊技术工种检查其身份证、学历证以及其它专业等级证书;
(五)录用手续
(1)政审;
(2)体检:人事部要求应聘者参加常规的体格检查,确定应聘者的身体条件是否符合招聘要求;
(3)入职报到:应聘者经过报名、考试、体检、政审等招聘程序后,被录用者会到酒店人事部发出的《录用报到通知单》,在规定的日期到酒店人事部办公室办理入职报到手续,填写员工个人履历表、签订劳动合同、参加新员工入门培训课程。
签署人:
zz物业管理有限公司
第7篇 某物业部档案管理作业程序
物业部档案管理标准作业程序
一、目的
规范档案的编号、分类、整理、保管及借阅工作。
二、适用范围
适用于物业部各类档案的管理。
三、职责
1、总经理审批档案的借阅申请及清单。
2、行政部经理监督档案管理的实施工作。
3、档案管理员负责档案的日常管理工作。
四、程序要点
1、档案的编号
(1)公司、物业部编号:
①物业部 编号为:wy(英文缩写)。
(2)部门编号:
①行政人事部 编号为:*z;
②财务部 编号为:cw;
③服务处 编号为:fw;
④机电处 编号为:jd;
⑤安全处 编号为:aq;
(3)年份编号:引用年份序号-2000、2001、2002……。
(4)档案顺序号:采用阿拉伯数字取3位有效数字-001、002、003……。
(5)档案编号举例:
①物业部编号:
※※※-※※-※※※-※※※
档案序号
类别编号
部门编号
物业部编号
②物业部编号:
※※※-※※-※※※-※※※
档案序号
类别编号
部门编号
物业部编号
2、档案的分类
(1)区分全宗,按物业管理的组织机构划分,全宗可分为以下几类:
①行政、人事类;
②财务类;
③公共事务类;
④保洁类;
⑤园林绿化类;
⑥机电维修类;
⑦经营类;
⑧品质类。
(2)全宗档案的分类:要从档案形成的特点和规律出发,符合档案形成的实际情况,保持档案之间的历史联系,它应具有思想性、科学性、排它性和缩缩性。根据物业管理的物性,我们采用组织机构--问题分类法,如:
收文类
发文类
合同类
① 行政人事部
员工人事档案类
图纸类
后勤类
收文类
发文类
报表类
② 财务部
帐册类
凭证类
合同类
工程图纸类
合同类
收文类
发文类
业主档案类
③ 公共事务部 员工档案类
维修类
投诉类
回访类
有偿服务与多种经营类
计划总结类
……
3、立卷与编制目录
(1)立卷:就是按照单份文件相互之间的联系和价值大小组合成案卷。档案管理员按以上分类方法,用档案盒(或文件夹)将档案分别立卷:
①根据档案(或文件夹)的规格准备相应的档案标准贴纸;
②在档案标贴纸上打印出标准黑一号字体的档案类别名称,其格式一般是由组织机构、名称组成,如:
--物业行政部、人事部收文:※※※-*z-收文;
--物业财务部报表:※※※-cw-报表;
--物业部服务处业主档案:
※※※-※※※-fw-业主档案。
③将制作好的档案标贴纸贴在档案盒(或文件夹)左侧立面距顶部3cm位置处,并排列在档案柜中;
④将需归档的资料按其所属类别及入档时间先后顺序存放于相应档案盒(或文件夹内)。
(2)编制目录:
①档案管理员在档案盒内首页位置准备活页《档案目录》;
②每一份档案在归档时,均需将该份档案登记在《档案目录》(内容包括:序号、文件编号、文件标题、页数、发文单位、发文日期、接收日期、归档编号、备注等项目)中,以便查阅。
4、档案的保管期限
(1)档案的保管期限分为永久保存、定期保存两种。
(2)各部门负责人应依据部门工作情况及其部门有关标准作业程序,对档案的保存价值进行鉴定及标注。
5、档案的保管
(1)档案保管的工作任务是:
①便于查阅;
②保证档案的安全;
③防止档案的损坏;
④采取修复技术,延长档案寿命。
(2)档案保管的责任部门:
①财务部保管财务档案;
②行政部、人事部保管公司对内、对外文件、合同、员工人事档案、图纸、后勤资料及公司其他部门所需保管的资料;
③品质部保管iso9000质量体系文件、资料、质量记录和员工绩效考评档案;
④经营部保管分供方评审、物业租凭和多种经营资料;
⑤物业部服务处保管管理处工程图纸、合同、收发文、业主档案、员工档案、维修、投诉资料、回访记录、有偿服务多种经营记录及计划、总结及物业部各职能部门需要保管的其他档案;
⑥各职能部门除经常使用的部分资料外,原则上不保管档案。
(3)档案的保管程序:
①各职能部门将需保管的资料经文书处理程序后,移交给档案管理员;
②档案管理员将该管理资料登记在《档案目录》中,归入相应案卷并统一编号;
③档案管理员定期将《档案目录》输入电脑,以便查询;
④档案原则上保管原则件。
6、档案的密级
(1)档案的密级分为三级:绝密、机密、普通;
①绝密档案包括:员工人事档案、合同、业主档案、公司重大经营、管理、决策、形成的档案、财务类档案、其他属绝密的档案;
②机密档案包括:iso9000质量体系文件、重要的会议记录(纪要)、公司收发文(通知、通告除外)、工程图纸、维修、回访记录、计划总结和其他属机密的档案;
③普通档案包括:公司的通知、通告等普通性文件。
7、档案的查阅权限
(1)总经理可查阅公司所有档案。
(2)副总经理(总经理助理)可查阅分管工作的档案。
(3)部门负责人可查阅该部门所有档案。
(4)其他人员根据审批查阅有关档案。
8、档案的查阅/借阅/复制
(1)查阅/借阅/复制人到档案室在《文件查阅/借阅/复制登记表》中登记。
(2)档案管理员审核其查(借)阅资格:
①权限内(经授权/审批)的按正常手续办理;
②权限外的,档案管理员开具《档案查阅/借阅/复制审批单》给查阅人办理审批手续:
③属部门(财务类除外)的档案,由部门负责人审批;属管理处的档案,由管理处经理审批;属公司的档案,由总经理审批;财务类的档案也应由总经理审批。
9、在档案归还日期前,档案管理员应督促借阅人将档案完好交还档案室。
10、须复制档案的,绝密档案报总经理审批;机密档案由人事部负责人审批;普通档案由部门负责人审批。
11、档案的销毁
(1)超过保管期限的档案,由档案管理员依据档案的保管期限(详见各部门标准作业规程)每年编制销毁计划及清单位,报行政部、人事部经理审核。
(2)行政部、人事部经理审核无误后报总经理审批。
(3)总经理审批同意后由行政部、人事部经理指定3名监销人员(档案管理员、人事部文员、行政部文员)将超过保存期限的档案销毁。
(4)监销人员确认销毁文件无误签字后,选择安全地点销毁档案。
五、记录
1、《档案目录》
2、《档案查阅/借阅/复制审批表》
3、《档案查阅/借阅/复制登记表》
4、《档案销毁清单》
六、相关支持文件
1、《文书管理标准作业程序》
第8篇 区政府大厦物业管理人力规划
管理处组织架构
一、管理处组织架构描述:
1、**区政府大厦组织架构的设置原则是精简高效、一专多能,采用管理处主任负责制,签订经营责任书,由**物业公司全权领导。
2、管理处各岗位所需人力资源配置实行**物业管理公司供应下的完全双向选择,以保证管理处经理建立一支高效、协调的团队。
3、管理处内部采用直线职能制,尽量减少管理环节,提高工作效率和保证信息渠道的畅通。
二、管理体系及组织架构
物料管理
一个企业物业管理工作的质量水平的高低,主要表现在企业对人、财、物的有效控制,在加强人员组织架构设计,分工合理的基础上,加强物料耗材的采购、领用、报废等各环节控制,严格按照iso9001(2000)工作标准,制定工作流程。从对物料使用、申购、采购、入库等方面进行层层把关,分级量化管理,对质量、数量、情况定期进行市场调研、仓库盘点、报废检验,确保物业管理物料的采购渠道畅通、质量过硬,是实现物业管理服务目标的基础工作。
物料采购流程图:(略)
第9篇 物业管理名词培训
新建住宅小区:是指达到一定规模,基础设施配套比较齐全的新建住宅小区(含居住小区、住宅组团)。
住宅小区管理:是指对住宅小区内的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮及整治。
物业管理:是指专业化的物业管理机构接受业主或业主委员会的委托,对业主所拥有的房屋及其设施、设备进行维修养护,并对相关环境和秩序进行维护的一系列管理和服务活动。
产权人:指拥有全部或部分房屋所有权及相应土地使用权的公民、法人和其他组织。
业主委员会:是在房地产行政主管部门指导下,由住宅小区内房地产产权人和使用人选举的代表组成,代表和维护住宅小区内房地产产权人和使用人的合法权益的法定组织。
物业管理公约:是指开发商、业主和物业管理公司就物业投入使用后,三方各自的权利义务关系,房屋的维修、使用、管理等问题达成的契约性文件。
物业管理委托合同:是指业主或业主委员会与物业管理公司之间就双方的权利、义务、物业管理服务与收费等问题达成的契约性文件。
维修基金:是指商品住房和公有住房出售后建立的专项用于住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的大修、更新、改造的基金。业主转让房屋所有权时,结余维修基金不予退还,随房屋所有权同时过户。因房屋拆迁或其他原因造成住房灭失的,维修基金代管单位应当将维修基金账面余额按业主个人缴交比例退还给业主。
共用部位:是指住宅主体承重结构部位(包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等)、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。
共用设备设施:是指住宅小区或单幢住宅内,建设费用已分摊进入住房销售价格的共用的上下水管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、天线、供电线路、照明、锅炉、暖气线路、煤气线路、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。
物业管理服务收费:是指物业管理单位在接受物业产权人、使用人委托,对其居住小区内的房屋建筑及其设备、公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等项目开展的日常维护、修缮、整治服务及提供其他与居民生活相关的服务所收取的费用。物业管理服务收费应当根据所提供服务的的性质、特点等不同情况、分别实行政府定价、政府指导价和经营者定价。为物业产权人、使用人提供的公共卫生清洁、公用设施的维修保养和保安、绿化等具有公共性的服务以及代收代缴水电费、煤气费、有线电视费、电话费等公众代办性质的服务收费,实行政府定价或政府指导价;凡属为物业产权人、使用人个别需求提供的特约服务、除政府物价部门规定有统一收费标准外,服务收费实行经营者定价。
特约服务:是指物业管理单位为居住小区内的产权人和使用人提供的非标准化的服务,如接送小孩、小区开设的专车、为住户打扫室内卫生等服务。
第10篇 物业创优达标管理效益项自检说明
创优达标管理效益项自检说明
荆州市**物业管理有限公司自承接博盈**广场项目以来,着眼于为荆州招商引资及经济建设树立良好的服务窗口,重视广场的社会效益。为此,**广场管理处实行规范化的物业管理,通过良好的物业服务质量水平,为大厦的业主招商及**广场资产的保值增值服务取得了良好的社会效应。
**广场物业管理处对大厦的招商工作起到了良好的推动作用,自物业公司前期介入大厦的辅助施工验收,确保**广场实现智能化环保型商务写字楼综合功能,并提供专业化的物业管理服务,树立了荆州商务、文化、艺术之都的第一写字楼品牌。大厦招商取得突破性进展,截止2003年10月份,大厦入驻租户达25家,19层楼共租出15层(含凤凰阁中餐厅、地下餐厅、卧龙公寓),入驻率达85%,确保业主军沙公司实现良好的**回报,资金收入稳定上升。
优质的物业管理品牌吸引了大批高质量租户入驻,如:荆州市人民政府**服务中心、太平洋人寿保险公司、康佳公司等知名企业,高素质的租户在不断推物业管理服务水平的同时,均能按时交纳物业管理服务费用,截止十月份,物业管理服务费用收缴率达100%,本年度前期**广场物业管理处营业额接近300万,为物业公司正常运转创造有力的经济基础。
**广场物业管理处为增加营业收入,不断完善对业主、租户的服务,通过独具特色的个性化服务项目,打造物业管理强势品牌,管理处由专业的维修队、保安队、保洁队等服务人员广泛开展以下个性化服务项目,如:私人保安、上门维修、商务保姆、专业保洁、家政服务、商务代办等有偿服务项目,以上项目均赢得了租户的广泛好评。目前,**物业正通过不断积累人才、管理、技术资源优势,重点以承接高档写字楼、别墅小区全方位物业管理服务项目为突破口,广泛开展对外物业个性化特色服务:专业物业、酒店经营管理咨询;人才、劳务、培训输出等业务,进一步打造优质物业管理品牌,为全面推动行业整体管理服务水平不断努力。
截止目前,公司财务状况运行良好,预计全年将实现营业额收入达300万,综合利润达20万。经过一年多的物业经营管理,**广场已成为荆州市招商引资、**服务和商务交流中心,取得了良好的经济效益和社会效益,为荆州树立高档商务写字楼和精品物业管理典范。
第11篇 商务大厦物业管理质量目标承诺
商务大厦物业管理质量目标及承诺
**物业管理有限公司以顾客满意度为指针,针对业户及委托方的需求。运用现代化科技手段及管理方法,实行安全、卫生、便捷、舒适、高效及24小时多方位的管理服务。同时遵循物业公司专业管理和委托方监督管理相结合的管理方式。
1、管理目标
1.1服务第一、顾客至上
作为高品质的物业,不仅需要配备良好的硬件设施,还需要提供良好优质的服务。我们将利用公司多年来积累的管理经验和资源,制定各项规范的服务流程及准则,并通过有系统、多方位、多层次之培训,加强员工对管理服务之认识,改善礼貌及工作态度,做到服务第一、顾客至上之要求。
1.2优秀物业管理示范称号
我们将凭借丰富的实际经验,委派专业资深人士,根据贵物业的实际情况,提供专业的建议,协助贵物业力争获取优秀物业管理示范称号。希望能借此提升发展商、管理公司和物业的整体形象。
1.3保持国际品质iso9000
目前我司已经获取iso9002国际质量认证,我们将根据相关检验、考核、调整的要素,通过iso9000体系的运行,保证服务质量、服务水平长期稳定在高水平上,提高管理水平及物业价值。使物业管理工作标准化、规范化、系统化。
2.分项目标
1.设备完好率98%
1.1房屋设施完好率98%(故障排除时间不超过48小时)
1.2运行设备完好率99%(故障排除时间不超过4小时)
1.3公共设施完好率96%(故障排除时间不超过24小时)
1.4设备、备件资料完整率100%(查看实物及台帐)
2.维护保养率100%
2.1自修设备按计划完成保养率100%(按计划、预算、完成记录检查)
2.2外包设备按合同完成保养率100%(按保养合同,验收记录检查)
2.3房屋设施故障维修率100%(按检查记录,维修记录检查)
2.4业主报修上门维修率100%(按报修记录,业主验收记录检查)
3.管理费收缴率98%以上
3.1首年每月收缴率98%以上(按月统计,财务结算考核)
3.2解决拖欠管理费90%以上(按月统计,财务结算考核)
4.业主满意率95%以上
4.1接待服务满意率98%以上(按每季度70%以上业主调查表)
4.2维修服务满意率95%以上(按每季度70%以上业主调查表)
4.3清洁工作满意率95%以上(按每季度70%以上业主调查表)
4.4保安服务满意率95%以上(按每季度70%以上业主调查表)
4.5整体环境满意率90%以上(按每季度70%以上业主调查表)
4.6消防安全满意率95%以上(按每季度70%以上业主调查表)
5.员工培训合格率100%
5.1岗位职责培训合格率100%(一年考核一次,平时抽查)
5.2消防安全培训合格率100%(一年考核一次,平时抽查)
5.3岗位工作技能培训合格率100%(一年考核一次,平时抽查)
6.无重大事故隐患
6.1无重大设备事故隐患(巡检记录,事故记录检查)
6.2无消防安全事故隐患(巡检记录,事故记录检查)
6.3无治安事故隐患(巡检记录,事故记录检查)
6.4无员工操作事故隐患(巡检记录,事故记录检查)
7.管理费收支平衡
7.1当月收费入帐率100%(根据财务结算报告)
7.2维修费支出不超支(根据财务结算报告)
7.3清洁费支出不超支(根据财务结算报告)
7.4保安费支出不超支(根据财务结算报告)
7.5办公费支出不超支(根据财务结算报告)
7.6其他支出不超支(根据财务结算报告)
第12篇 物业管理：数据分析控制程序
物业管理手册:数据分析控制程序
1、目的
收集、分析数据,以验证质量、环境管理体系的适宜性和有效性。
2、适用范围
适用于对来自监视和测量活动及其他相关来源的数据分析。
3、职责
3.1各部门负责本部门相关数据的收集与处理。
3.2品质部对各部门统计的数据进行汇总,报管理者代表审批落实。
4、程序
4.1数据是指能够客观反映事实的资料和数字等信息。
4.2数据的来源
4.2.1外部来源
4.2.1.1政策、法规、标准等;
4.2.1.2地方机构检查的结果及反馈;
4.2.1.3市场动态;
4.2.1.4相关方(如业主、供方等)反馈及投诉等。
4.2.2内部来源
4.2.2.1日常工作,如管理目标完成情况、服务质量检查记录、内部审核与管理评审报告及体系正常运行的其他记录。
4.2.2.2存在、潜在的不合格,如质量和环境问题统计分析结果、纠正(预防)措施处理结果等。
4.2.2.3紧急信息,如出现突发事件等。
4.2.2.4其他信息,如财务收支、员工建议等。
4.2.3数据可采用已有的相关记录、书面资料、讨论交流、网络媒体、通讯等方式。
4.3数据的收集、分析和处理
4.3.1对数据的收集、分析和处理应提供如下信息:
4.3.1.1业主满意或不满意程度;
4.3.1.2服务满足业主需求的符合性;
4.3.1.3服务的特性及发展趋势,包括采取预防措施的机会;
4.3.1.4供方的信息。
4.3.2外部数据的收集、分析和处理
4.3.2.1品质部负责认证机构的监督检查结果及反馈数据、服务标准类数据的收集分析;负责政策法规类信息的收集、分析、整理并负责传递到相关部门。对出现的不合格项,执行《不符合、纠正和预防措施控制程序》。
4.3.2.2物业服务中心及其他相关部门积极与业主进行信息沟通,以满足业主的需求,妥善处理他们的意见,执行《不符合、纠正和预防措施控制程序》的相关规定。
4.3.3内部数据的收集、分析和处理
4.3.3.1品质部依照相应规定传递管理方针、管理目标、管理方案、内审结果、最新的法律法规、标准等的信息。
4.3.3.2各部门依据相关文件规定直接收集并传递日常数据,每月形成《_月管理目标、指标完成情况统计分析》,经品质部审查后报管理者代表审批。品质部在管理评审前汇总并形成公司的管理方针和目标完成情况报告。
4.3.3.3有关业主满意或不满意信息的收集和分析执行《业主满意度测量程序》;
4.3.3.4对存在和潜在的不合格项,执行《不符合、纠正和预防措施控制程序》。
4.3.3.5紧急信息由发现部门及时报公司主管部门处理。
4.4数据分析方法
4.4.1为了寻找数据变化的规律性,通常采用统计方法。
4.4.2本公司统计方法的选择
4.4.2.1对于市场行情、业主的满意程度、服务质量、审核分析一般采用调查表,如《业主回访单》、《维修任务单》、《客户满意度调查问卷》等。
4.4.2.2对过程和服务的监视和测量,采用服务过程监督检查,填写《服务过程检验单》、《品质部抽检单》。
4.4.2.3根据物品类别及对质量的影响,对物品的检测采用相应的抽样检验法。
4.4.3统计方法实施要求
各部门要正确使用统计方法,确保统计分析数据的科学、准确、真实,品质部对统计数据进行抽样验证。
4.4.4对统计方法实用性和有效性的判定
4.4.4.1是否降低了不合格率。
4.4.4.2是否提高了工作效率。
4.4.4.3是否减低了成本,提高了质量水平和经济效益。
4.4.4.4是否能为有关过程能力提供有效判定,以利于改进质量。
4.5统计记录的管理
对于统计记录的管理要分清职责权限,进行分级管理,各部门按照《文件控制程序》和《质量记录控制程序》,对统计记录进行有效的管理与控制。
5、相关文件
5.1《记录控制程序》
5.2《文件控制程序》
5.3《不符合、纠正和预防措施控制程序》
6、相关记录
6.1《服务过程检验单》jw/jl-8.3-1-001
6.2《业主回访单》jw/jl-8.2.1-003
6.3《维修任务单》jw/jl-7.5.1-5-001
6.4《客户满意度调查问卷》jw/jl-8.4-001
