第1篇 物业管理手册－环境因素识别评价控制程序
物业管理手册:环境因素识别与评价控制程序
1、目的
对本公司活动、产品和服务中能控制或可望施加影响的环境因素进行识别、评价,确定公司的重要环境因素,实现对环境污染的预防和有效控制,确保环境管理体系的有效运行,制定本程序。
2、范围
本程序适用于公司各部门在活动、产品和服务中能够控制或可能对其施加影响的环境因素的识别、评价、更新。
3、职责
3.1管理者代表负责环境因素及重要环境因素的审批。
3.2品质部
3.2.1负责组织公司各部门对环境因素识别与评价、更新。
3.2.2负责确定公司重要环境因素。
3.3公司各部门负责本部门环境因素识别。
4、程序
4.1环境因素识别
4.1.1公司主要通过现场调查和评议的方法对公司活动、产品和服务全过程及可能施加影响相关方的环境因素进行识别。
4.1.2环境因素覆盖范围
4.1.2.1业主入住和装修
4.1.2.2社区文化活动
4.1.2.3清洁服务
4.1.2.4绿化服务
4.1.2.5公共秩序管理
4.1.2.6维修服务
4.1.2.7办公过程
4.1.2.8纳入计划的或新的开发、新的或修改的活动、产品和服务
4.1.2.9可施加影响的相关方(供货方、承包方、业主)
4.1.3环境因素分类
4.1.3.1ⅰ类:水、气、声、渣污染物排放或产生。
4.1.3.2ⅱ类:能源、资源、原材料消耗。
4.1.3.3ⅲ类:对相关方可施加影响环境问题及要求;
4.1.3.4ⅳ类:其他。
4.1.4环境因素识别时应考虑过去、现在、将来三种时态。
4.1.5环境因素识别时应考虑正常、异常、紧急三种状态。
4.1.6环境因素识别时应考虑八种类型
a.向大气的排放;
b.向水体的排放;
c.向土地的排放;
d.原材料和自然资源的使用;
e.能源使用;
f.能量释放(如热、辐射、振动等);
g.废物和副产品;
h.物理属性,如大小、形状、颜色、外观等。
4.1.7可施加影响的环境因素
不属于本公司直接行为产生的环境问题,但可以通过对相关方施加影响促使其改善环境行为的应予以识别。
4.1.8识别环境因素时应进行预见性分析,确保环境因素全面、系统。环境因素识别主要从废水、烟尘、噪声、固体废弃物、能源和材料的浪费、急性中毒、潜在污染(异常情况、紧急情况)几方面进行。
4.1.9识别环境因素的依据
4.1.9.1客观的能够控制或能够施加影响的。
4.1.9.2法律、法规与其他要求有明确规定的。
4.1.9.3相关方有要求的。
4.1.10各部门采取上述识别依据和方法,对本部门活动的全过程进行现场调查,识别出本部门环境因素,填写部门《环境因素识别表》上报品质部,品质部汇总审核后,编制公司《环境因素识别表》,报管理者代表审批。
4.2重要环境因素的评价
4.2.1环境因素评价流程
分析调查影响环境的因素→评价环境因素→确定重要环境因素
4.2.2重要环境因素评价依据
4.2.2.1有关的法律、法规和其他要求。
4.2.2.2环境影响的规模,严重程度和发生频次。
4.2.2.3环境事故风险概率和危害程度。
4.2.2.4本公司的实际控制情况。
4.2.2.5相关方要求和关注程度。
4.2.3评价重要环境因素的方法
4.2.3.1评价指标:
重要环境因素评价考虑以下5个指标:
a.遵守法律法规和污染物达标状况;
b.发生频率(排放量);
c.控制状况;
d.影响程度;
e.节能降耗增效。
4.2.3.2评价方法:
a.专家评定法;
b.综合打分法。
计算e=b+c+d,a≥4或e≥10为重要环境因素;a:法律符合性,b:污染因素发生频率;c:控制状况;d:影响范围;e:综合值;详见《环境因素评价表》。
4.2.4由品质部组织,管理者代表主持各部门依据环境因素评价,结合本部门实际情况对已识别的环境因素进行评价,填写《环境因素评价表》,并由品质部对评价出的重要环境因素填写《重要环境因素清单》,报管理者代表审批。
4.3环境因素清单的发放
管理者代表批准后的《环境因素识别表》、《环境因素评价表》和《重要环境因素清单》,由品质部执行《文件控制程序》发放办法,发放到相关部门。
4.4品质部应监督、协调各部门对评价出的重要环境因素进行有效控制。对重要环境因素的控制采用以下方法:
4.4.1制定目标、指标、管理方案执行《目标、指标和管理方案控制程序》;
河南建业物业管理有限公司文件编号:jw/qem-019-2005标题:环境因素识别与评价控制程序章节号5.4.3版本号0/b
4.4.2制定管理程序执行相关运行控制程序;
4.4.3培训与教育;
4.4.4制定应急预案;
4.4.5加强现场监督检查;
4.4.6保持现有措施。
4.5环境因素的更新
4.5.1品质部每年管理评审前应组织一次环境因素的识别和评定工作。
4.5.2当发生以下情况时,品质部应及时进行环境因素的识别、评价和更新
4.5.2.1当法律、法规及其他要求发生变更时。
4.5.2.2当本组织活动、产品和服务发生变化时。
4.5.2.3当相关方有合理抱怨时。
4.5.2.4当公司环境方针有变化时。
4.5.3当服务项目、活
动及材料发生重大变化时,相关部门应重新识别环境因素,并反馈给品质部,由品质部确认、评价、更新环境因素,相关部门根据更新意见修改《环境因素识别表》、《环境因素评价表》和《重要环境因素清单》。
4.6公司在制定目标、指标和管理方案及运行控制、培训、信息交流、绩效监测等时,应考虑重要环境因素的影响。
4.7本程序产生的记录按《记录控制程序》规定执行。
5、相关文件
5.1《文件控制程序》
5.2《目标、指标、管理方案控制程序》
5.3《记录控制程序》
6、相关记录
6.1《环境因素识别表》jw/jl-5.4.3-001
6.2《环境因素评价表》jw/jl-5.4.3-002
第2篇 接管写字楼物业管理公司概况
接管写字楼物业管理公司的概况
zz国际大厦由戴德梁行房地产咨询(上海)有限公司西安分公司负责进行物业管理。
戴德梁行在全球各主要城市均享有盛名,由旧金山至上海、斯德哥尔摩至悉尼,均家喻户晓。公司在全球四十个国家二百家分公司共有一万余名员工为客户服务。戴德梁行为国际主要的房地产顾问公司,为世界各地客户提供专业创新的房地产及商业解决方案。
戴德梁行于一九九三年在国内开设首家分公司,成为国内首家领有正式牌照的境外独资房地产顾问公司。戴德梁行一向致力于为本地客户及跨国企业,提供国际水平的一站式房地产解决方案,服务范畴包括研究顾问、环球企业顾问、估价及顾问、物业代理、投资服务,以及物业管理、设施管理、建筑顾问等。戴德梁行各分公司在当地均独挡一面,深得客户信赖,同时在业界亦广获认同。
戴德梁行于1998年进入西安市场,为客户提供全方位的物业咨询管理服务。戴德梁行房地产咨询(上海)有限公司西安分公司成立于2005年11月11日,位于西安市南大街30号陕西中大国际大厦705室,业务辐射至整个大陆西北地区。
戴德梁行已进驻zz国际大厦,将从各方面入手,用国际化标准全面的进行物业管理工作。戴德梁行配备有专业的管理人员和从业人员,可以为业主/使用人提供最先进的物业服务,解决入驻客户的一切后顾之忧。根据zz集团要求,戴德梁行为zz国际大厦量身订做的物业管理方案标志着zz国际大厦已成为该公司进入中国西北市场的示范型物业大楼。
我们的物业管理服务宗旨是对发展商或业主委托的物业进行日常的管理工作。提高物业质量及价值,是我们梁行全体同仁的服务宗旨和服务准则,我们真诚地希望随着物业管理业务的不断开拓和服务水准的进一步提高,与业主共同成长、共创佳绩。
zz国际大厦物业管理处各部门及主要职责:
综合管理部:负责日常行政管理和大厦后勤保障之工作。综合协调管理处各部门的关系,负责管理处的所有会议与接待工作,以及整理各项记录,管理处员工的培训,管理日常运行中的各项对外委托合同文本,物业管理服务政策、法规以及市场信息的收集反馈。
物业管理部:业主投诉、求助的接待及处理,业主意见及建议的收集和反馈,办理业主入驻、装修、搬迁等手续及大厦使用的各种证件,定期收缴业主的物管费用,统计项目的收支盈余,大厦的内外环境绿化、清洁卫生等工作,定期进行业主的访谈,及时处理客户的投诉,提供管理处发布的特约服务。
物业工程部:物业维修、养护计划的编制和日常保养维修,建立大厦的设备台帐,为业主提供物业的修缮服务,审核及监督业主及租户的装修过程,对大厦内的各种机电设备提出改善意见并予以实施更新、改造。
物业保安部:大厦的安全防卫、消防、停车场管理等工作,对大楼及其范围内进行全天候保安值勤,设立固定保安岗位和流动巡逻岗。监控系统24小时值班监控,确保业主/使用人的人身财产安全。维持停车场秩序,保证车辆的进出顺畅。
第3篇 某金融街物业管理应急预案
金融街物业管理应急预案
(具体包括:a、停电;b、停水;c、停热;d、燃气泄漏;e、刑事(治安)事件;f、失窃;g、外来人员挑衅滋事;h、自杀;i、意外伤亡(触电、溺水、煤气中毒);j、病危人员救助;k、跑水;l、防汛;m、防风(台风或沙尘暴);n、恐怖袭击;o、公共卫生事件(如传染病等);p、地震;q、电梯困人;r、聚众*;s、媒体曝光t设施设备故障、损坏u、车辆损坏、割伤、v简易交通事故处理等);
(a)突发停电/停水应急预案
1、在接到停电/水通知的情况下,管理处应事先将停电/水线路、区域、时间、电梯使用以及安全防范要求等情况通知每个住户和商户,并在主要出入口发布停电通告;同时,工程部应做好停电/水前的应变工作。
2、在没有接到任何通知、突然发生停电/水的情况下,工程部应立即确认是内部故障停电还是外部停电。若是内部故障停电,应立即派人查找原因采取措施,防止故障扩大;系外部停电,一方面要防止突然来电引发事故,一方面致电电力局查询停电情况,了解何时恢复供电,并将了解的情况通知管理处。
3、保安部立即会同工程部派人分头前往各楼检查电梯运行情况,发现电梯关人立即按照电梯困人应急预案施救。
4、管理处立即将停电/停水情况通知小区住户和商户,并在主要出入口发布停电/水通告,必要时启用紧急广播系统通知住户,要求住户保持冷静,做好防范。
5、若突发停电时,正值晚上商场营业,保安部应协助商场维持好秩序,指导商户启用应急照明灯、蜡烛等备用照明,疏散顾客,并要注意防火,防止发生火灾。
6、安排员工到小区各主要出入口、电梯厅维持秩序,保安加强保安措施,严防有人制造混乱,浑水摸鱼,必要时关闭大门。
7、派人值守办公室、值班室,耐心接待住户和商户询问,做好解释和疏导工作,防止与住户、商户发生冲突。
8.详细记录停电/水事故始末时间、发生原因、应对措施以及造成的损失。
突发停电的预防措施:
工程部应经常检查应急照明和紧急广播系统,确保正常。
管理处应提醒写字楼住户、商户备置一些应急照明灯或蜡烛,以防停电。
保安部、工程部除配置巡逻、检修用的电筒外,还应配置手提式探照灯。
停水/电处理预案流程图
(b)燃气泄露应急预案
接到业主报警或发现燃气泄露后,公司员工应立即通知管理处主任或当班领班,并马上赶到现场查看情况,必要时疏散人员,并禁用电气设备(包括手机、电话和对讲机)。
管理处主任或当班领班接报后,一方面立即派员前往现场支援,并通知工程部,另一方面视情况通知燃气公司和消防支队。
工程部接到通知后,急速赶赴现场,协助保安部施救。
若燃气泄露发生在室外,应马上疏散人员,建立警戒线,防止围观,并严禁烟火和使用电气设备。
若燃气泄露发生在室内,要保持冷静,谨慎行事,却记不可按门铃、启闭照明灯、开换气扇、打报警电话、使用对讲机以及关闭电闸,也不要脱换衣服,以防静电火花引爆泄露气体。
施救人员进入室内前,应采取一定的措施,戴上防毒面具;没有防毒面具。则用湿毛巾捂住口鼻、尽可能屏住呼吸;进入室内后,应立即切断燃气总阀,打开门窗,加快气体扩散,并疏散范围内的非相关人员,协助救援、抢修的消防人员和维修人员维持现场秩序。
发现有中毒、受伤者,应立即小心、妥善地将受伤人员抬离现场,送往安全地区,必要时施行人工呼吸,并通知医疗部门前来救护或将受伤人员送往医院抢救。
保安部和工程部应详细记录燃气泄露的时间、地点、故障情况和修复过程。若有人员伤亡,应详细记录伤亡人员的姓名、性别、年龄、时间和抢救医院。
保安员和设备巡检人员在平时巡逻时应提高警惕,遇有异常气味时,应小心处理。
(c)盗窃和破坏事件应急预案
1.任何员工发现盗窃和破坏事件或接到报警后,应立即查清楼号、单元号、楼层,通知保安部或当班领班派员前往现场查验,并通知监控值班员密切注意相关画面,监视犯罪嫌疑人的动向。
2.保安巡逻时发现有人在小区实施盗窃和破坏行为,应马上用对讲机向管理处主任或当班领班汇报,并通知监控室协助监视;同时保持冷静,如能及时处理,否则监视现场,记住犯罪嫌疑人的面貌、体形、服饰和特征,防止犯罪嫌疑人逃逸,并注意自身安全。
3.管理处主任或当班领班接报后,视情况尽快派适当数量的保安赶赴现场,尽可能制止一切盗窃和破坏行为,在力所能及的情况下堵截捉拿犯罪嫌疑人,并向警方报警。
4.保安人员在事件中捕获犯罪嫌疑人,应询问记录后移交警方出理,并根据警方要求提供情况和证据,严禁施刑、审讯和扣押,并应劝阻业主和围观人员打骂犯罪嫌疑人。
5.若犯罪嫌疑人在警方到来之前已逃离现场,保安人员应注意保护现场,阻止任何人员进入或接近现场,并不得触动现场任何物品和门窗,等候警方前来处理。
6.如在作案现场有人员伤亡,应在保护现场的基础上,通知医护人员前来救护。
7.在抓捕犯罪嫌疑人的过程中,若有需要可临时关闭所有出入口,劝阻业主和访客暂停出入,配合防止罪嫌疑人乘机逃逸。
8.警方人员到达后,保安人员应记下警官官衔、编号及报案编号,并积极提供线索,配合警方人员办案。
9.在事件中涉及财产损失和人员伤害,应摄下照片或录像,留下当事人员和目击者,供警方详细调查以明确责任和落实赔偿。
(d)意外伤亡应急预案
小区内出现人员意外伤亡事件,保安人员应立即前往现场,查明情况,向管理处主任或公司经理汇报。
.若伤者未死亡,应在保护现场的同时立即组织抢救,并通知医疗中心。对骨折伤员一定要注意尽量不要搬动,防止伤情加重。
若伤亡事故系由触电引起,保安人员应就近切断电源或用绝缘物(如干燥的木杆、竹竿或塑料、橡胶)将电源拨离触电者,再进行抢救。严禁在没有切断电源的情况下,用手直接去拉触电者或有金属杆去拨离电源,以防自身触电。
若伤亡事故系由设备故障或者设备损坏引起,,保安部应立即通知工程部(主管)到场,共同制订抢救方案。
若伤亡事故系由溺水引起,保安人员或其他员工应立即抢救,若溺水者喝水较多,应让伤者头朝下到立,按压腹部,使其吐出喝入之水,必要时,施行人工呼吸。
若伤亡事故系有高层坠落、物品砸伤引起,在抢救伤者的同时,应变化好现场,摄下照片或
录像,同时向警方报警。
若伤亡事故系由交通肇事引起,应在保护现场、抢救伤者的同时,记录下肇事车辆,留下驾驶员和目击者。如有监控录像,保存相关录像,报请警方处理。若交通事故引起小区交通堵塞,应开辟旁行通道,积极疏导交通,并设立警戒线,防止破坏现场。
伤者被送往医院抢救时,应记录下救护车号码、送往医院以及伤者情况。
详细记录意外发生经过。对于设备故障或者设备损坏引起的伤亡事故,以及由于管理公司原因引起的触电事故,相关部门在事发4小时内写出书面报告给公司经理,以便公司经理视情况向有关方面汇报并查找原因,落实责任。
(e)水浸应急预案
员工接到报警或发现小区范围出现水浸事故后,应立即将进水地点、楼层、水源、水势情况报告当值领导、工程值班人员和当班保安领班,并在支援人员到达之前尽量控制现场水势,防止水浸范围扩大。
相关人员接报后,立即派员就近采用防水设施保护好受浸层各电梯口,并将电梯上升最高层,切断电源,以防止故障扩大。
立即查明水浸原因,采取措施(包括关闭水泵、关闭水阀、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道等),切断水源,并关闭受浸区域电源,防止有人触电。若水源来自供水总管或工程部无力解决时,应立即通知自来水公司前来抢修。
在水蔓延的通道上摆设拦水沙包或采取其他一切有效措施,防止水蔓延到设备房、配电房、业主房或其他楼层。
组织力量采用各种手段,包括采用扫帚、吸水机吸水,排净积水,清理现场,尽快恢复整洁。
水源中断后,工程部应立即派人尽快修复受损设施;保安部应设法维持小区秩序,管理处并耐心做好住户的安慰工作,尽力解决水浸给住户带来的实际困难,并注意维护物业公司的形象。
如在水浸事故发生原因,有任何公共设施受到影响或由此引发停水停电,应知会相关业主或在小区主要出入口设置告示,知会全体业主;如有任何区域存在危险性,应当在该范围内设置警告标志。
召开会议,分析事故发生永远,总结经验教训,并采取措施,防止类似事故。
详细记录水浸事故发生经过和采取的措施,以及受损情况。
一些常见水浸事故的预防措施:
保安巡逻和设备巡检时,应留意排水是否有淤泥、杂物或塑胶代,有否堵塞,并随时加以清理疏通;清洁工定时清扫天台、排水沟,防止雨后垃圾冲入排水口造成堵塞。
加强对消防喷淋系统的巡视,防止碰撞、移动喷淋头或消防栓引起水浸。
灾害天气(台风、暴雨、大雪)来临前,工程部人员应对小区内门窗、天台、排水沟、急水井、排水泵等进行一次全面的检查,发现问题及时修复。
管道工在操作安装、维修时应当严格按照操作规程操作,防止因操作不当引发水浸事故。
对业主/用户装修要加强管理,防止由于业主在进行管道安装、尤其是消防喷淋系统试压时施工不当引起水浸事故。
平时应备足沙包作为应急用。
(f)火灾应急预案
无论何时,一旦发现有火灾苗头,如烟、油、味、色等异常状态,每一个员工都必须立即向监控室报警(注意现场异味为液化气等易燃气体时,严禁在现场用手机、对讲机、电话报警,应该脱离现场到安全区域后再报警,以防止火花引爆易燃气体),请其派人查明真相,并做好应急准备。
1.目击报警
1.1小区任何区域一旦着火,发现火情的人员应保持镇静,切勿惊慌。
1.2如火势初期较小,目击者应立即就近采用灭火器将其扑灭,先灭火再报警。
1.3如火势较大,自己难以扑灭,应采取最快方式用对讲机、电话或打碎附近的手动报警器向消防室报警。
1.4关闭火情现场附近的门窗以防止火势蔓延,并立即关闭附近的电闸及煤气。
1.5引导火警现场附近的人员用湿毛巾捂住口鼻,迅速从安全通道撤离,同时告诉疏散人员不要使用电梯逃生,以防停电被困。
1.6切勿在火警现场附近高喊:'着火了',以免造成不必要的混乱。
1.7在扑救人员到达火警现场前,报警者应采取相应措施,使用火警现场附近的消防设施进行扑救。
1.8带电物品着火时,应立即设法切断电源,在切断电源以前,严禁用水扑救,以防引发触电事故。
2.监控室报警
2.1监控室值班人员一旦发现消控设备报警或接到火警报告后,应立即通知保安人员赶赴现场确认,并通知消防专员。
2.2火情确认后立即通报管理处主任或当班领班,由其迅速召集人员前往现场灭火、警戒、维持秩序和组织疏散。
2.3立即将火情通报管理或值班领导。
2.4值班人员坚守岗位,密切观察火警附近区域的情况,如有再次报警,应立即再次派人前往查看确认,如有业主打电话询问,注意不要慌张,告诉业主:'火情正在调查中,请保持冷静,如果需要采取其他措施,我们将会用紧急广播通知您',同时提请业主关好门窗。
2.5接到现场灭火指挥部下达的向'119'报警的指令时,立即派人前往路口接应消防车。
2.6接到现场灭火总指挥传达的在小区内分区域进行广播的指令时,立即按照用普通话(或中英文)进行广播,注意广播时要沉稳、冷静,不要惊慌,语速要适当,语音要清晰。特殊情况下,应派保安员或管理员逐单元上门通报,通报顺序为:
2.7详细记录火灾扑救工作的全过程。
3.报警要求
3.1内部报警应讲清或问清:
a、起火地点;
b、起火部位;
c、燃烧物品;
d、燃烧范围;
e、报警人姓名;
f、报警人电话;
3.2向'119'报警应讲清:
a、小区名称;
b、火场地址(包括路名、门牌号码、附近标志物)
c、火灾发生部位;
d、燃烧物品;
e、火势情况;
f、接应人员等候地点及接应人;
g、报警人姓名;
h、报警人电话;
4.成立临时指挥部
4.1物业经理或值班经理接到火警警报后,应立即赶赴指定地点或火警现场,并通知相关人员到场,成立临时灭火指挥部。
4.2临时指挥部由物业经理、管理处主任、工程部、保安部以及其他相关人员组成,由物业经理任临时总指挥。物业经理没有到场时,由管理处主任或值班经理带任总指挥。
4.3临时灭火指挥部职责:
4.3.1根据火势情况及时制定相应对策,向各部门下达救灾指令;
4.3.2根据火势情况及时确定是否疏散人员;
4.3.3立即集合义务消防队,指挥义务消防队员参加灭火,并保证消防用水的供应。
4.3.4在火势难以控制时,应及时下达向'119'报警的指令;
4.3.5根据火势情况,成立疏散组、抢救组、警戒组,组织救人,抢救和保管重要物资及档案,维持现场秩序。
4.3.6根据火势情况决定是否决定启用紧急广播进行报警。
4.3.7下令将消防电梯降至首层,派专人控制,转供灭火工作之用。同时停止起火区域的其他电梯和中央空调运行。
4.3.8根据火势情况决定是否采用部分或全部断电、断气、打开排烟装置等措施;
4.3.9消防队到达后,及时向消防队领导准确地提供火灾情况和水源情况,引导消防队进入火灾现场,协助消防队灭火,并协助维持现场秩序,安顿疏散人员。
4.3.10火灾扑灭后,组织各部门进行善后工作。
5.人员的疏散和救护
小区内发生火情时,各部门员工的任务是火灾、疏散人员、抢救和保管重要物资和维持秩序,危急关头以疏散、救护人员为主。火灾发生后,每一位员工都要牢记自己的首要职责是保护业主、访客及自己的生命安全。
5.1火灾发生后,由疏散组负责安排人员,为业主和访客指明疏散方向,并在疏散路线上设立岗位进行指导、护送业主和访客向安全区域疏散。这时切记要提醒大家不要乘坐电梯,如果烟雾较大,要告知大家用湿毛巾捂住口鼻,尽量降低身体姿势有序、迅速离开。
5.2人员的疏散以就近安全门、消防通道为主,也可以根据火场实际情况,灵活机动地引导人员疏散。
5.3认真检查起火区域及附近区域的各个单元。并关闭门窗和空调。发现有人员被困在起火区域,应先营救被困人员,确保每一位业主和访客均能安全撤离火场。
5.4接待安置好疏散下来的人员,通过良好的服务稳定人们的情绪,并及时清点人员,检查是否还有人没有撤出来。
5.5疏散顺序为:先起火单元及相邻单元,后起火上面2层和下面1层。疏散一般以向下疏散为原则(底层向外疏散),若向下通道已经被烟火封住,则可考虑向屋顶撤离。
5.6在火场救下的受伤业主、访客以及扑救中受伤的员工,由抢救组护送至安全区,对伤员进行处理,然后送医院救治。
6.警戒
6.1保安部接到火警通知后应迅速成立警戒组,布置好小区几外围警戒。
6.2清除小区外围和内部的路障,疏散一切无关车辆和人员,疏通车道,为消防灭火创造有利条件。
6.3控制起火大楼底层出入口,严禁无关人员进入大楼,指导疏散人员离开,保护从火场上救出的重要物质。
6.4保证消防电梯为消防人员专用,引导消防人员进入起火层,维持灭火行动的秩序。
6.5加强对火灾区域的警戒,保护好火灾现场,配合公安消防部门和调查组对起火原因进行调查。
6.6保证非起火区域和全体业主、访客的安全,防止犯罪分子趁火打劫。
7.善后工作
7.1火灾扑灭并经公安消防部门勘测后,工程部应迅速将小区的报警和灭火系统恢复至正常状态。
7.2保安部组织人员清理灭火器材,及时更换、补充灭火器材。
7.3管理处统计伤亡情况和小区财产损失情况,上报指挥部及总经理。
7.4管理处组织员工对受灾业主/用户进行慰问,并根据实际情况给予切实帮助。
7.5清洁绿化部组织员工对火灾现场进行理,恢复整洁,对因逃生或救火损坏的花木进行抢救或补种。
7.6灭火指挥部应召开会议,对火灾扑救行动进行回顾和总结。
7.7由物业经理发动员工。收集可疑情况,配合调查组对火灾事故进行调查,并责成管理处主任写出专题报告,分清责任。
7.8如果小区财产办有保险,则由财务部门联系保险公司进行索赔。
火警火灾应急处理预案流程
(g)电梯困人应急预案
1.任何员工接到业主报警或发现有乘客被困在电梯内,应当立即通知保安室,同时记录接报和发现时间。
2.保安接报后应一方面通过监控系统或对讲了解电梯困人发生地点、被困人数、人员情况、以及电梯所在楼层,另一方面通过对讲机向管理处主任或当班领班汇报,请求派人或联系工程部前往解救。
3.管理处主任或当班领班接报后,立即亲自到场或派员到场与被困乘客取得联系,安慰乘客,要求乘客保持冷静,耐心等待救援。尤其当被困乘客惊恐不安或非常急躁,试图采用撬门等非常措施逃生时,要耐心告诫乘客不要惊慌和急躁,不要盲目采取无谓的行动,以免使故障扩大,发生危险。注意在这一过程中,现场始终不能离人,要不断与被困人员对话,及时了解被困人员的情绪和健康状况,同时及时将情况向公司经理或值班领导汇报。
4.工程值班人员接报后,应立即派人前往现场解救,必要时通知电梯维修公司前来抢修。若自己无法解救,应设法采取措施,确保被困乘客的安全,等待电梯维修公司技工前来解救。
5.若工程部和电梯维修公司都无能力解救或短时间内解救不了,应视情况向公安部门或消防部门求助(应说明求助原因和情况)。向公安、消防部门求助前应征得公司经理或值班领导的同意。
6.在解救过程中,若发现被困乘客中有人昏厥、神智昏迷(尤其是老人和小孩),应立即通知医护人员到场,以便被困人员救出后立即可进行抢救。
7.被困者救出后,管理处主任或当班领班应当立即向他们表示慰问,并了解他们的身体状况和需要,同时请他们提供姓名、地址、联系电话及到本小区事由。如被困者不合作自行离去,应记录下来存档备案。
8.被困者救出后,工程部立即请电梯维修公司查明故障原因,修复后方可恢复正常运行。
9.管理处主任或当班领班应详细记录事件经过情况,包括接报时间、保安和维修人员到达现场时间、电梯维修公司通知和到达时间、被困人员的解救时间、被困人员的基本情况、电梯恢复正常运行时间。若有公安、消防、医护人员到场。还应分别记录到场和离开时间、车辆号码;被困人员有伤者的,应记录伤者情况和被送往的医院。
10.管理处主任或值班人员应详细记录故障发生时间、原因、解救办法和修复时间。
电梯困人应急处理预案
(h)斗殴事件处理预案
1.在大厦内发现争吵、斗殴事件时,要用文明
礼仪进行劝阻。劝阻时,不宜将个人观点参与当事人之间的是非之中,同时要注意自身安全。
2.劝阻方法可请双方住手、住口;也可以劝导双方或一方离开现场。同时劝导围观群众离开现场。
3.若持有器械的斗殴行为,则应当及时拨打110电话,向市警察机关报警。
(i)病危人员急救处理预案
1.遇见病危人员时,立即通知其他队员(或就近其他人员)协助,并拨打120电话,请求市急救中心协助。同时报告客户服务中心,由客户服务中心与其家人联系。
2.应当尽量用掌握的急救常识进行现场抢救或送至就近医院诊治。
(j)疫情应急处理预案
日常防控
第4篇 某某小区物业管理内容：入住及装修期间
某小区物业管理服务内容:入住及装修期间
(三)入住及装修期间的管理内容
1、入住管理
(1)办理入住手续的前提条件
a.小区已经通过接管验收,达到入住条件。
b.已经通过接管验收,标志着:
a)房屋无重大质量问题;
b)工程遗留问题基本得到解决;
c)工程文件资料已经齐备;
d)业主档案资料已经移交完毕,产权确认工作已经结束。
c.达到入住的条件,这里指:
a)小区实现通路、通水、通电、通气、通讯、排水、排污等基本使用功能,可以满足日常生活所需;
b)配套设施基本齐备,建成并能够使用;
c)管理处有固定的办公场所并开始办公。
d)物业管理公司已经同委托方签订完毕《物业管理委托合同》。
(2)入住的准备工作
a.入住资料的准备:
a)根据小区的实际情况编写和印制《业主公约》、《业主手册》、《服务指南》、《消防安全责任书》、《入住通知书》;
b)《入住通知书》的内容要求写明管理处办公地点、业主办理入住手续时应带的资料、证件及交纳的费明细,并附简明扼要的入住流程等;
c)印刷以下各类入住表格:
--《〈业主通行证〉领用登记表》;
--《装修申请表》;
--《住宅使用说明书》(开发商提供);
--《住宅质量保证书》(开发商提供);
--《钥匙领用登记表》;
--《入住验房表》;
--《业主家庭情况登记表》。
b.设计办理入住手续流程图。
c.入住时的环境布置:涉及服务标识区别的按《服务标识管理作业标准》有关规定办理。
a)区内环境:
--入口处挂横幅,内容有'欢迎您入住_________小区、_________小区是你温馨的家'等等,插彩旗,营造热烈的气氛;
--指路牌,由入口处到管理处,指路牌标明'物业管理办公室'字样;
--入口处标明管理公司办公地址和办公时间。
b)管理公司办公环境:
--挂灯笼,飘小彩带,摆放花篮、盆景,给人以隆重、喜庆的感受;
--张贴醒目的'办理入住手续流程图',办理手续窗口设置要求做到'一条龙服务',各窗口标识清楚,一目了然;
--管理人员着装整洁,精神饱满;
--办公室内资料摆放整齐有序。
(3)办理入住手续流程图
不合格
(4)发出入住通知
a.小区物业管理公司依据与房地产发展商办公会议议定的入住时间,向业主发出入伙通知,内容包括:
a)《关于办理入住手续的通知》;
b)《致广大业主的慰问信》。
b.业主收到入住通知后,应当在规定的时间内带齐有关证件和资料到管理公司办理入住手续。如果在规定期限到来的前3天内,业主仍未办理入住手续的,小区管理员应再次发函或致电到通知尚未办理入住手续的业主前来办理入住手续;超过规定期限未办理入住手续的,小区管理员应将情况向管理公司主管经理汇报决定是否登报催办。业主办理入住手续须带以下证件:
a)《关于办理入住手续的通知》;
b)《购房合同》原件和复印件各一份;
c)业主及家庭成员的身份证原件及复印件各一份,小一寸彩照每人各两张;
d)单位购房的业主须带齐营业执照副本及其复印件各一份;
e)委托他人办理的,须带业主签字的授权委托书。
(5)入住手续的办理
a.验证:管理员在业主前来办理入住手续时,应首先对以下证件进行检查;
a)《购房合同》原件;
b)《业主的身份证原件》;
c)《单位购房的还须检查其单位营业执照副本》;
d)委托他人办理的,还须检查业主授权的委托书。
b.检查无误后,管理员将《购房合同》原件、业主及家庭成员的身份证原件、单位营业执照副本返还业主,证件复印件及业主委托书存入业主档案。
c.将业主提供的照片中的一张贴在《业主家庭登记表》内,另一张为业主办理《业主通行证》。
d.交纳入住费用:小区管理员导引业主到收费公司交纳入住费用,收费人员根据收款项目开具收款收据。一般情况下,入住费用包括以下项目:
a)煤气开户费:属代收代缴费用,小区无此配套项目的不予收费;
b)有限电视初装费:属代收代缴费用,小区无此配套项目的不予收费;
c)水电押金:实行抄表到户的小区不需收取,未实行抄表到户的可适当收取;
d)装修保证金:业主可选择入住时交纳或二次装修时在交纳;
e)装修垃圾清运费:同上;
f)管理费:以收到入伙通知之日计算当月物业管理费,预收一年。
e.验房收楼:
a)小区管理员在业主交完入住费用后带业主验收房屋,并请业主将房屋存在的问题填入《业主入住验房表》中签字确认;
b)房屋验收合格的,管理员应请业主在《业主入住验房表》中签字确认;
c)验收发现问题,业主要求搬入或二次装修前维修的,管理公司应通知发展商在一周内给予解决,并将整改结果通知管理公司;
--发展商一周内未整改完毕的,小区管理公司应将整改情况反馈给业主,并告之具体再验收的时间;
--整改完毕后,由小区管理员通知业主二次验收;二次验收不合格的,由管理公司主管经理进行跟综,并依据物业管理公司同发展商签定的《物业管理委托管理合同》中的保修条款要求发展商尽快解决。
f.发放钥匙:
a)业主收楼无问题或要求在搬入后再进行维修的,小区管理员应将业主房屋钥匙全部交给业主;
b)业主收楼有问题,小区管理员在将钥匙交给业主的同时,应留下一把大门钥匙在管理公司以供维修时用;
c)业主在领取钥匙时,管理员应要求业主在《钥匙领用表》内签字确认。
g.签署《业主公约》和《消防安全责任书》:
a)管理员将《业主公约》和《消防安全责任书》(一式两份)交给业主并请业主详细阅读;
> b)请业主签署《业主公约》和《消防安全责任书》;
c)管理员将签署后的《业主公约》和《消防安全责任书》签署后的其中一份存入业主档案,另一份随其它资料交业主保存。
h.资料发放:小区管理员将以下资料发给业主保存并要求业主在资料领取单上签名:
a)《住户手册》;
b)《服务指南》;
c)签署后的《业主公约》;
d)签署后的《消防安全责任书》;
e)《住宅使用说明书》;
f)《住宅质量保证书》;
(6)开通水电
a.小区管理员应邀请业主一起将水电读数抄录在《业主入住验房表中》。
b.通知机电维修人员开通该业主房屋的水电。
(1)业主档案管理的具体办法祥见《业主档案管理作业标准》。
(2)本标准作为管理处相关人员绩效考评的依据之一。
2、装修管理
(1)装修的申请与审批
a.申请:住户需提前7日向小区管理公司提出装修申请(租户必须持业主授权委托书);
a)申请时如实填写《装修申请表》各款内容,并附装修设计图纸,室内装修说明书;
b)如果住户自请施工队,尚须附带装修施工队营业执照复印件一份(住户申请装修项目少或简单的除外);
c)装修较大商业商铺、娱乐场所时,需提供城市规划、消防、环保等部门的审批文件。
b.审核与批准:
a)小区管理公司维修主管接到装修申请当日,依据《管理公约》中'装修管理规定'的相关条款,按唱诺制要求,就可能发生违章装修的问题逐条要求住户和装修队在《装修施工承诺表》中打'√'承诺。对住户未完全承诺的,小区管理公司维修主管应耐心向住户解释,直到住户完全承诺不出现违章装修。对不肯承诺的住户,不得同意装修开工。承诺后的《装修施工承诺表》由住户和小区管理公司维修主管共同签字后一式两份,双方各保存一份。
b)不宜审批的情况
--涉及有拆改承重墙的;
--涉及有消防隐患的;
--涉及有破坏预埋管线的;
--涉及有破坏外墙体立面的。
c)在确认装修设计不会对楼宇安全、公共设施设备正常使用及房屋外观造成不良影响时,应当在半个工作日内给出同意意见;
d)审核同意的,报管理公司主管经理审批,管理公司经理应当在半个工作日内给出同意意见;
e)小区管理员将审批后的装修申请通知住户,对需要住户修改设计的,应告之住户修改。
(2)装修审批获得批准后,小区管理员应通知住户带领装修施工队一同到小区管理处办理有关手续
a.小区管理员将《室内装饰企业营业执照》、《执业许可证》、复印一份附在《装修申请表》后。
b.将装修图纸复印一份附在《装修申请表》后。
c.将住户和施工队承诺的《装修施工承诺表》附在《装修申请表》后。
d.要求住户签署《装修安全责任书》,并将之附在《装修申请表》后。
e.住户和施工队一同到小区管理公司按装修管理规定交纳相关费用;
a)住户应交纳一定数额的装修押金和垃圾清运费;
b)施工队应交纳一定数额的装修押金和施工人员证件工本费;
f.引施工队负责人办理《施工通行证》;
a)施工队负责人应将施工人员的彩色照片两张和身份证复印件一份;
b)办证人员将其中的一张照片和身份证复印件及施工人员的基本情况登记在《施工人员登记表》中(详见《封闭小区物品/人员出入管理作业标准》);
c)利用施工人员的另一张照片制作成施工人员的《施工通行证》。
d)小区管理员在住户和施工队办理完上述手续后,应立即通知机电维修人员开通住户水电,并告诉住户可进场装修。
(3)施工期间的管理
a.小区管理员按《楼宇巡查作业标准》每日巡查装修施工情况。
b.机电维修人员负责监控施工队土建、水电装修是否违章。
c.秩序维护员负责按《封闭小区物品/人员出入管理作业标准》、《治安巡逻作业标准》及《出租屋暂住人员、施工人员及'三无'人员管理作业标准》队施工人员进行管理。
(4)装修施工的竣工验收
a.装修施工结束后,由住户和施工队负责人共同向小区管理公司提出验收申请。
b.小区管理公司在当日内组织人员(机电维修主管及各专责工程师及小区管理员)对装修进行现场验收。装修如无违章情况,按以下程序办理;如发现有违章情况,按4.5款办理。
c.竣工验收合格的,由小区管理公司维修主管在《装修申请表》内'完工验收'栏目签署'初验合格',并签署姓名及日期。
d.秩序维护人员收回施工证,如有丢失,给予施工队每证50元罚款。
e.施工队当日清场离开。
f.装修验收合格并使用一个月后,小区管理公司应对装修施工组织复验,复验无问题,由小区管理公司主管经理在《装修申请表》内注明'复验合格'后,由小区管理员退还住户及施工队的装修押金。
(5)常见的违章装修
a.擅自开工。
b.乱拉电线、超负荷用电。
c.擅自改动燃气线路,安装燃气用具。
d.空调机不按位置安装。
e.随意改变窗台、窗框、玻璃、阳台、护栏、户门颜色、格调。
f.随意改变阳台功能。
g.随意封阳台,装防盗门、网(高层建筑)。
h.随意拆改墙体。
i.在承重墙、梁、柱上穿孔、削薄、挖槽。
j.私自增加线路负荷。
k.改动上下水、电线(开关盒)。
l.私自开凿楼面层,破坏防水层(24小时闭水试验)。
m.擅自占用公共通道、天台、屋面。
n.擅自在室外加装灯、牌、广告等。
o.堵塞地漏和排水管道。
p.擅自移动消防设施。
q.擅自改变门的开启方向,使用消防禁用品。
r.擅自动火作业。
s.铺装过重的地板材料。
t.随意丢弃装修垃圾,利用公共部位、加工装修材料。
u.随意向窗外抛扔物品。
v.随意用电梯运送装修材料(散
装料和超长重料)。
w.冲洗地面将水冲向电梯,破坏电梯装饰。
*.不按规定时间施工,制造噪音。
y.破坏公共绿篱、绿地。
z.夜间随意在住户家中留宿。
aa.不办理《施工通行证》,不遵守小区治安管理规定。
ab.随意拆掉阳台配重墙。
ac.高层住宅、写字楼、商场、娱乐厅等不按规定配置灭火器。
ad.随意改装智能化系统。
(6)违章装修的处理
a.装修施工期间,发现违章维修的,小区管理公司应立即要求住户停止违章装修,恢复原状,并视情况采取以下方式进行处理:
a)批评教育,规劝改正;
b)责令停工,出具《违章整改通知单》限期整改;
c)责令恢复原状;
d)扣留或没收工具;
e)停水停电(须报管理公司总经理批准);
f)要求赔偿损失(须报管理公司总经理批准);
g)依据规定罚没违章金。
b.装修施工验收时,如发现住户违章装修的,小区管理员应对违章装修给楼宇安全、美观造成的危害程度做出评估,并视情况征得管理公司主管经理同意后,列清扣款数额,由小区管理公司按以下方法进行扣款,扣款顺序为:
a)首先从施工队装修押金中扣款;
b)施工队装修押金不足以补偿扣款的,再从住户装修押金中予以赔偿;
c)扣完住户装修押金仍部能补偿扣款的,要求住户给予赔偿;
第5篇 物业管理监视和测量装置控制程序
物业管理监视和测量装置的控制程序
本节规定了对监视和测量装置的控制要求。
物业管理公司制定并执行《监视和测量装置管理规定》,通过对监视和测量装置的控制的有效控制,确保测量能力与测量要求相一致,应从以下几个方面进行控制,以确保:
a.监视和测量装置的型号、编号、存放地点、校准周期、检验方法、验收标准均已被清楚地记录,并存人计量设备台帐中;
b.按规定的时间间隔或在使用前监视和测量装置进行校准或检定,工程部负责制定周期检定计划,并联系国家法定计量部门进行校准或检定并保存校准或检定记录;
c.监视和测量装置必须标明检定状态或校准状态;
d.监视和测量装置的使用环境应符合有关技术要求的规定;
e.监视和测量装置在搬运、维护和储存期间,其准确度和适用性应保持良好;
f.所有监视和测量装置在使用时要保证测量误差已知,且符合规定要求;
g.若发现监视和测量装置未处于校准状态时,监视和测量装置使用者应立即评定已测试结果的有效性,对已确定测量有疑问时,应对其采取必要的措施。
7.6.2工程部建立《年度检测、计量设备检定计划》和《测量、计量设备检定记录》,负责对所需监视和测量装置进行维护,工程设施有关压力表、温控器、电力表、安全检测装置、烟感器、自动控制系统等设备并按国家的相关规定或确保物业服务符合规定要求适时对相关监测设备进行校验或检定。
7.6.3当计算机软件用于规定要求的监测和测量时,应确认满足预期用途的能力,确认应在初次使用前进行,必要时再确认。
7.6.4对测量结果要进行记录并保持。
第6篇 物业辖区小区自行巡查管理流程
1目的
规范小区巡查工作,保障小区正常和生活秩序。
2适用范围
适用于**物业管理有限公司各管理处的小区巡查工作。
3职责
3.1管理处主任负责小区巡查的组织、管理工作。
3.2管理处物业助理负责依照本规程实施小区巡查工作。
3.3管理处行政助理负责落实巡查中发现问题的处理和协调工作。
4程序要点
4.1管理处物业主管根据公司相关规定标准对小区进行巡查,前台服务人员依照作业规程要点对小区进行巡查。
4.2小区巡查的内容
4.2.1治安隐患的巡查。
4.2.2公共设施设备安全完好状况的巡查。
4.2.3清洁卫生状况的巡查。
4.2.4园林绿化维护状况的巡查。
4.2.5装修违章的巡查。
4.2.6消防违章的巡查。
4.2.7利用巡查机与住户沟通。
4.2.8管理处业主档案、资料档案、行政人事档案管理。
4.2.9监督各个部门、各岗位工作情况。
4.2.9利用巡查的机与各岗位员工沟通,了解员工发现的问题。
4.3小区巡查的方法应包括“看”、“听”、“摸”、“调查了解”等。
4.3.1“看”:通过观察来发现小区管理服务中存在的问题。
4.3.2“听”:从设施设备运行时的音判断是否有故障。
4.3.3“摸”:通过用手触摸感觉设施设备的使用状况。
4.3.4“调查了解”:向住户或员工调查楼宇及公共设施设备的使用状况和管理服务中存在的问题。
4.4房屋本体巡查的工作要领
4.4.1检查水电表。检查水电表是否处于正常工作状态,记录损坏的水电表情况。当水表在无人居住的情况下运转时应关上该户表的闸阀,预防水浸事故,并通知业主;当发现水、电表异常运转(如倒转、有盗电、水嫌疑)时,应在《巡查记录表》中予以记录并及时报物业助理和工程助理。
4.4.2巡查楼梯间:
a)检查走廊灯、楼梯灯是否正常,门、窗是否处于完好状态;
b)检查梯间墙身、天花板是否出现剥落、脱漆,墙、地面交瓷片是否完整无损;
c)检查消防栓是否标识完好、配件齐全;灭火器是否有漏气或过期、失效现象;防火门是否关闭;消防安全疏散指示灯是否完好;消防疏散通道是否堵塞;防盗预警设施及消防报警设施是否完好;
d)检查卫生状况是否良好。
4.4.3巡查逃生天台:
a)检查逃生天台门是否能随手打开(严禁上锁);
b)检查天台护栏是否完好;
c)检查雨水管是否通畅;
d)检查卫生状况是否良好。
4.4.4巡查电梯:
a)检查电梯的运行是否平稳,是否有异常响动;
b)检查安全标识是否完好,电梯按钮等配件是否完好;
c)检查照明灯及安全监控设施是否完好;
d)检查卫生状况是否良好。
4.4.5巡查大堂、门厅、走廊
a)检查各类安全标识是否完好;
b)检查公共设施和照明灯及垃圾箱是否完好;
c)检查卫生状况是否良好。
4.4.6巡查中发现梯间弥漫着天燃气、焦味时应立即对相关单位进行调查,当原因不明时应立即告知保安队进行检查。
4.5公共设施设备巡查的工作要领
4.5.1巡查水、电、气、通讯设施:
a)检查室外设施有无破损现象,各种管线有无渗、漏、滴、冒现象;
b)检查室外设施有无生锈、脱漆现象,标识是否完好;
c)检查室外消防设施是否配件齐全、标识完好。
4.5.2巡查公共体设施:
a)检查石山、小品是否完好,是否有安全隐患;
b)检查儿童游乐设施是否完好,有无安全隐患;
c)检查绿地、绿篱、乔灌木是否有枯死、霉病现象,是否有黄土裸露现象,长势是否良好。
4.5.3巡查道路、广场、公共集散地:
a)检查设施设备是否完好,是否有违章占用现象;
b)检查标识、路牌、警示牌是否完好;
c)检查各类雨、污水井盖是否完好,照明灯、装饰灯是否齐全;
d)检查卫生状况是否完好。
4.5.4巡查停车库:
a)检查防盗设施是否完好;
b)检查各类标识是否完好无损;
c)检查卫生状况是否良好。
4.6巡查周边环境
4.6.1检查小区内是否有张贴、乱拉线等现象。
4.6.2检查是否有损坏公共设施、违章制造噪音、污染环境、高空抛物现象;
4.6.3检查是否有违章饲养家禽家畜等现象;
4.6.4检查卫生状况是否良好。
4.7巡查违章装修:详见《装修管理工作流程》。
4.8对巡查中发现问题的处理要领
4.8.1前台服务人员巡查时发现有上述问题出现时,如本人能进行规劝、阻止、处理的,应予以立即解决;否则及时将问题记录在《巡查记录表》中,巡查回来后报告给物业助理解决。
4.8.2物业助理情况按下列情况处理:
a)属公共设施设备破损丢失的,按《报事管理流程》处理;
b)属管理处其他部门员工工作不力造成的或因为管理服务中出现问题需改进的,应报告给管理处主任协调相关部门处理。巡查中发现的问题一般情况下应在三天内解决;特殊情况需经管理处主任同意后可适当延长;
c)属住户违章造成的问题,应按相关规定处理。
4.8.3对巡查中发现的重大问题,物业助理应及时向管理处主任汇报,由管理处主任安排处理。
4.8.4巡查中发现问题处理完毕后管理处前台服务人员应现场验证,处理的过程和验证的结果均应有完整的记录,并经相关人员签字认可。
4.9《巡查记录表》每月底由管理处归档保存,保存期为两年。
4.10本规程执行情况作为相关员工绩效考评的依据之一。
5记
录
qpi-gl-c-f012《巡查记录表》
6相关支持文件
《报事管理流程》
《装修管理工作流程》
第7篇 物业管理手册－业主满意度测量程序
物业管理手册:业主满意度测量程序
1、目的
对业主是否满意的信息进行监视,以评价质量、环境管理体系的有效性和识别可改进的机会。
2、范围
适用于本公司的业主是否满意的各种信息获取和利用的控制。
3、职责
3.1物业服务中心负责与业主联络,有效处理业主的意见,并保存相关服务记录。
3.2品质部根据满意度调查情况,分析存在问题的原因,并督促相关部门有效处理业主意见或建议,持续提高业主满意度。
4、程序
4.1业主信息的收集、分析与处理
4.1.1物业服务中心负责收集业主满意与否的信息。
4.1.2物业服务中心以面谈、信函、电话等方式与业主、业主委员会进行沟通,业主提供的意见或建议由物业服务中心解答、收集,并记录在《业主回访单》、《工作日志》或《服务登记本》上。暂时未能解答的,应详细记录,并向上级领导反映或经由相关部门协调后予以答复。
4.1.3相关责任部门应负责有效处理业主意见,执行《与业主有关的过程控制程序》的有关规定。
4.2业主满意度测量
4.2.1物业服务中心客服主管按要求每月对业主进行回访,填写《业主回访单》;接待专员对维修情况进行回访,月末由经理对回访信息进行统计,填写《月管理目标、指标完成情况统计分析》交品质部,由品质部报管理者代表审批。
4.2.2品质部每年至少组织一次业主满意度调查,了解业主满意程度,对反馈的意见进行汇总、分析,并由责任部门采取措施,对存在问题进行整改并有效地预防。
5、相关文件
5.1《与业主有关的过程控制程序》
5.2《不符合、纠正和预防措施控制程序》
5.3《数据分析控制程序》
6、相关记录
6.1《月管理目标、指标完成情况统计分析》jw/jl-8.2.1-001
6.2《工作日志》jw/jl-8.2.1-002
6.3《业主回访单》jw/jl-8.2.1-003
第8篇 物业管理练习题二
一、名词解释
1、物业管理协会
2、物业管理招标
二、填空题
1,我国的物业管理实行三级管理体制,即 ,
和。其中
处于基础地位、核心作用。
2,政府对物业管理的市场管理是通过 来实现的,即政府管理属 ,其基本职能和作用是
其管理的首要任务和重要手段是。目前政府对物业管理的重点是 。
3,物业管理行业协会是指由 ,
等组成的民间行业组织。
4,物业管理的自我管理首先应从 开始。
5,业主公约是一份由 承诺,并对均有约束力的有关 等方面 的行为准则。
6,物业管理是一种对物业全过程的管理,其首要环节是 。
7,物业管理的前期管理是指物业管理企业在物业即介入,从事物业形成前的阶段性管理。
8,房地产开发商对物业进行的是 ,而物业管理企业对物业进行的是。
9,物业竣工是指该物业所属的工程项目经过建筑施工和设备安装以后达到了所规定的要求,具备了 的条件。
10,所谓'入伙'是指 。
24,物业管理的全过程的管理包括
。
11、物业管理招标是由 制订物业管理招标文件,向社会公开招聘确定物业管理企业的过程。
12、物业管理招标具有与其他招标一些不同的特点,如 , 。
13,物业管理招标必须贯彻' , , '的原则。
14,物业管理招标文件一般包括 , ,。
三、判断题
1,业务管理部门负责环卫、园林、绿化,治安消防,车辆、水、电煤及业主投诉的管理及处理。 ( )
2,物业管理前期管理是一种物业管理企业同房地产开发商共同对物业实施平行交叉管理的方法。( )
3,对物业管理企业而言,首先应参与市场竞争获取物业管理权。( )
4,物业管理企业通过投标竞争来接洽业务要进行可行性,可靠性分析。( )
5,物业通过竣工验收,即表示物业管理企业由对物业的前期管理转入对物业的实体管理之中。( )
6,业主对物业的验收是对物业给排水和门窗墙地面的验收。( )
7,业主对物业拥有所有权,所以业主可根据自己的要求随意装修,不需经其他方面批准。( )
8,物业管理企业一旦中标,就可以长期占有这一市场分额,直到所管物业的寿命结束。( )
9,对较大范围、大规模的收益性物业的物业管理一般采用选标方式,他可以减少招标的工作量。( )
10,物业管理招标的超前介入是指仅在规划设计阶段的参与。( )
四、选择题
1,物业管理企业自律性的规章制度称为( )
a,业主公约b,物业管理企业岗位责任制
c,住户手册d,业主管理委员会章程
2,物业管理市场管理中,属于宏观管理的是( )
a,政府管理b,物业管理行业协会的管理
c,物业管理企业自我管理d,部门管理
3,物业的建设是否有保证,业主的资信条件是否较好,并能协作配合是物业管理企业进行的( )分析。
a,可行性b,可靠性c,可盈利性
d,经济性
4,物业由建筑商向开发商移交的过程称为物业的( )
a,竣工验收 b,接管验收c,用户入住
d,收楼
5,为了让业主明了手续办理的顺序,使整个过程井然有序,所发给住户的文书是( )
a,入伙通知书b,入伙手续书 c,收楼须知
d,住户手册
6,住户的装修管理由( )全权负责。
a,业主管理委员会b,房管唆 c,物业管理企业
d,所属物业辖区的物业管理处
7,物业管理企业在规划设计阶段就参与物业的建设中去体现了物业管理招标的( )特点。
a,接段性b,超前介入c,时间性d,计划性
五、简述题
1、物业管理行业协会对物业市场管理的实施途径有哪些
2,物业前期管理的主要内容有哪些
3,简要叙述物业前期管理的必要性。
4,物业接管验收和物业竣工验收的区别何在
5,简要叙述物业全过程管理的主要内容及入伙阶段的主要工作。
6,简述物业管理招标及投标的程序。
第9篇 迪赛大厦物业管理质量检验控制程序
赛迪大厦物业管理质量检验控制程序
1.目的
规范服务过程和服务结果的检验,确保公司所提供服务的质量能够符合要求。
2.范围
适用于项目执行部对服务质量的管理和控制。
3.职责
3.1公司质量保证部负责按《质量检验程序》规定,对全公司的服务质量进行管理和控制。
3.2项目执行部所属质量控制部负责对项目执行部各部服务质量进行监督和检查。
3.3项目执行部所属各对客服务部门和人员,负有服务质量的直接责任,必须认真自检。
3.4项目执行部各级管理人员负责职权内日常服务过程的检查和有效控制。
3.5各部门质量检验员负责本部门提供服务过程及服务质量进行监督和检查,并及时对不合格项采取的纠正措施进行跟踪验证。
4.程序
4.1直接为用户提供服务的部门/人员,必须在提供服务的过程中进行自检,及时纠正不合格项。
4.2各部门管理人员负责对所辖范围内服务质量的日检和周检,对发现的不合格项执行《不合格品控制程序》规定,及时对不合格项进行纠正和记录。
4.2.1各部门主管级人员,每天不少于一次对所管辖范围内作业人员的服务质量及服务过程和物业维护情况进行监督、检查。
4.2.2部门经理每天不少于一次对本部门主管人员的工作进行抽查,每次抽查内容不少于总工作量的20%或每周不少于一次对本部门工作的全面检查。
4.2.3项目执行部总经理每周不少于一次对服务工作进行抽查。
4.2.4各部门质量检验员负责本部门服务质量的监督和检查,并对发生的不合格项采取的纠正措施进行跟踪检查和验证,并负责本部门质量记录的统计工作,并将《月质量检查统计表》报质量控制部。
4.3项目执行部所属质量控制部每月负责对项目执行部的各部门进行一次服务质量抽查,并填写《质量检查记录表》。每月对各部门的检查结果进行汇总,并将《质量工作综合分析表》报公司质量保证部。
4.4公司质量保证部负责公司《质量检验程序》的实施和控制,每月对公司各级部门的质量检验结果进行抽查和验证。并根据各部门的质量检查结果进行评价分析,及时对存在的不合格项采取纠正措施和预防措施。
4.5为用户提供的特殊服务应由用户在服务记录上签字确认或签署意见,以此作为服务质量的验证依据。
5.监督执行
各部门经理监督执行。
6.支持性和相关性文件
jc/c*4。13-01-1998(1)《不合格品控制程序》
第10篇 某某写字楼物业管理前期介入
某写字楼项目物业管理前期介入
物业管理的前期介入是物业管理整体阶段的基础和重要环节,在此阶段,物业管理公司要倾注大量人力物力,在纷繁琐碎的事务中理清头绪,了解熟悉并参与整体物业的接管验收工作,详尽登记造册存档,为将来的物业管理工作开个好头,夯下坚实的基础。
总体来讲,物业管理的前期介入工作可以分为以下几个时段与内容:
施工期物业管理
设施设备调试期物业管理
竣工验收及物业接管验收期间物业管理
其他前期准备工作
前期物业管理人员安排与工作进度
1 施工期物业管理工作
1.1 尽快熟悉现场和各类施工图纸,跟踪了解隐蔽工程施工及各类管道检修口预留位置情况并做详细记录;
1.2 了解设计和施工状况,各公共部分水电开关、装饰材料等的造型及位置,环境清洁用水预留接口等;
1.3 根据以往的工程前期介入和物业管理经验,就今后可能存在的施工质量隐患或影响使用和管理的问题,与发展商协商,进行前期协调改进;
1.4 对影响大厦功能、危及设备及业主人身安全、严重影响今后管理运行的问题,及时与发展商洽谈解决,尽量不留后患;一时无法解决时,列出整改报告,提交发展商备案处理。
2 设施设备调试期物业管理
在设施设备调试期,cpm将委派由机电工程部经理带队、各专业工程师组成的小组来现场协助工作,除进行专业培训工作外,与管理机构的工程技术人员一起,共同开展以下工作:
2.1 对设备的选型、安装提出建议,对现场设施设备安装状况进行检查,包括电梯井道防水、安装过程的质量监控,各种管线的预埋等;
2.2 出席有关工程的会议,参与机电设备的测试检查,建立调试档案;
2.3 及时发现可能造成的隐患或妨碍今后日常维修维护的问题,列出遗漏工程,从物业管理专业角度提出相应的整改意见,及时通报发展商。
2.4 参与设备的调试
将工程技术人员分成四个小组,分别参与大厦的供配电、电梯、空调(包括空调、通风及消防排烟等)、给排水(包括消防供水等)、弱电(包括消防自动报警、楼宇自动化、保安电视监控、综合布线等)等项目的调试,掌握设施设备的性能、结构、参数、工和环境条件和操作要领,进行详细的记录。在进行调试观摩的同时,根据了解的实际情况,编制今后的设施设备操作维修规程和各项作业指导书。
3 大厦竣工验收及接管验收期物业管理
3.1 大厦工程竣工验收
**工程竣工并开始验收,管理处人员将参与建筑质量主管部门与业主组织的工程竣工验收工作,协助为主了解、发现施工质量问题,并作好验收记录,属于必须解决的及时书面呈交施工管理方协助,并报发展商。
3.2 物业接管验收
物业接管验收应在工程竣工验收后进行,也可同时进行。由于相关的交接方不同,验收的侧重面及程度也不一样,需要区别对待。工程竣工验收是施工单位向发展商移交物业,验收的方式按国家标准进行局部检查或抽样试验检查;而物业接管验收是发展商向物业管理方移交物业,验收的方式是按业主进驻的使用要求进行检查,大量的工作内容是进行全面的外表及功能检查。物业接管验收分现场验收、资料交接、其它交接与接管验收注意事项等四个方面。
3.3 现场验收主要项目
a. 土建工程:包括各屋面排水坡度,伸缩缝、地面有无渗水;地下室墙面有无渗水,地面有无空鼓及渗水,进出口坡道防滑等;前广场及架空层绿化小品,地面有无空鼓及开裂等;消防门、通道、楼梯等。
b. 装饰工程:包括各地面、墙面、地脚线、护墙板、天花各种装饰;门和门框及附件;护拦及扶手;灯具及其它小电气设施;外墙面(包括各涂料、装饰及玻幕);公共区域设施设备的外装饰;各种标识及区域图示;公共洗手间、会议室、垃圾转运站、各设备及管理用房、信报箱等。
c. 供配电系统:包括正常供配电设备;应急供配电设备;油箱及油库、各配电房的防鼠;各强电检查并内管线及电箱;避雷装置;公共照明、用电器具等;
d. 给排水系统:各供水、消防水泵及电机等;各水箱;给排水管网、接头及阀门等;检查并内管线、水表及阀门等;化粪池及室外排污、雨水井;消防栓、消防供水管网、接头、阀门等;人防工程及相应供水系统等。
e. 电梯系统:各电梯运行、梯门、井道、机房及电机等。
f. 空调系统:空调制冷机组、汽水交换器、风柜、各盘管机、各风管及风口;空调风柜房地面排水坡度、下水口、回风系统、新风机等(包括暖风系统);空调冷却水系统、冷却塔、冷却泵及电机、各检修口等;通风及防排烟风机、风口、风管及控制系统等;
g. 弱电系统:消防报警系统(消防控制中心报警联动、自动温烟感、警铃及手动按钮、防火卷帘门、广播等);楼宇自动化(模块控制的空调、电力、电梯、保安等);弱电检查并内管线、接线箱等。
3.4 资料交接
a. 产权资料:项目批准文件、用地批准文件、建筑开工有关资料、丈量报告等。
b. 技术资料:竣工图(包括总平面、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线等)、各类公共设备使用说明书及调试报告、地质勘察报告、工程合同及开、竣工报告、工程预决算分项清单、图纸会审记录、工程设计变更通知及技术核定单(包括质量事故处理记录)、隐蔽工程验收记录、沉降观察记录及沉降观察点布置图、竣工验收证明书、钢材及水泥等主要材料的质量保证书、新材料及构配件的鉴定合格证书、设备(水、电、空调、电梯)及卫生洁具的检验合格证书、砂浆及混凝土试块试压报告、供水管道的试压报告、机电设备订购合同、设备开箱技术资料、试验记录及系统调试记录等。
c. 验收资料:工程竣工验收证书、消防工程验收合格证、综合验收合格证书、用电许可证、供用电协议书、用水审批表及供水合同书、电梯使用合格证、电话保养及验收协议等。
3.5 其他交接
a. 设施设备的备品备件、施工剩余材料备品等。
b. 具有保修期的设施设备施工或购买合同(保修协议也可)等。
c. 公共区域各通道门、设备及管理用房、洗手间、会议室、检查管井、信报箱钥匙等。
3.6 接管验收注意事项
a. 在接管验收前,管理处将主动与施工管理方协商有关接管验收的问题(包括交接方具体人员、验收具体时间、注意事项等),同时要尽量统一验收标准,明确交接双方的责、权、利。
b. 接管验收不但要检查物业的质量,而且还应清点物业内各种设施设备、公共物品、图纸资料、绿化小品等类
型、数量及其它要求的参数。验收报告须经交接双方认可签字后才能生效。
c. 针对初验发现的问题,若属于必须改正的,书面报请施工管理方敦促施工单位返修;一时无法返修的项目要确定今后维修的期限并请发展商认可:属于无法返修的项目,报告发展商记录备案。
4 其它前期准备工作
4.1 室外绿化、停车场、道路及园林小品前期介入
根据**室外绿化、停车场、道路标识系统及园林小品的配套计划,管理处将结合日后物业管理运作的需求和实际情况,提出相关工作建议供施工管理方参考。
4.2 清洁卫生与环境卫生前期介入
在大厦启用前,施工管理方将组织施工单位负责进行全面清洁工作,管理处应该予以全面配合。在此项工作中,管理处要注意清洁外墙、石材地墙面、瓷砖地墙面、不锈钢饰面所使用的清洁液、清洁工具等,防止腐蚀和划伤以上材料,造成业主的损失及后续物业管理工作的困难。
4.3 消防及安全管理前期介入
大厦的消防工作注重从根本上杜绝火源及控制易燃材料。在室内二次装修中,许多材料是易燃品,施工现场情况复杂,极易发生火险和盗窃事件。管理处将对施工管理方进行严格巡视检查,及时发现危险隐患,报告施工管理方采取措施,以保证生命财产的安全。
4.4 外部公共关系建立
为保证今后物业管理的顺利开展,管理处主任须在**全面启用前,与相应的政府及公用事业各职能机构(工商、税务、物价、供电、供水、电信、环卫、园林、环保、交管、邮电等)建立稳定的沟通渠道,办理相应的法律文本,并获得当局的批准。
4.5 客户全面进驻准备
在**大厦客户全面进驻之前,cpm将主动与客户协调,确定包括入迁的单位办公场所、日期、时间、搬运物资数量、停车地点、搬迁路线、搬运时间、电梯使用等,并共同制定搬迁计划及注意事项。在迁入过程中,管理处将再次确认安排事项,派有关人员在现场迎接、指引路线,同是监督搬运工作遵守有关规定,保持良好秩序,减少对其它单位的影响。
5 前期物业管理人员安排计划与工作进度
5.1 人员安排计划
根据前期管理工作计划及施工进度,**管理处的员工将按计划逐步招调到位。
a. 施工期人员安排及职责
成立前期物业管理小组,组长1人,由cpm副总经理担任,组员4人,包括**管理处主任以及拓展策划、机电工程、经营管理部的有关人员。负责领导、指挥、安排前期物业管理工作,并在中标15天后,赴**施工现场与施工管理方会晤,安排进一步的调查摸底,制定出具体的**《物业管理前期介入方案》和《经营策划方案》等。
派长驻**施工现场管理人员1人,在中标15天后进入现场,负责与施工管理方保持密切的联系,参与施工方的日常管理工作,完成施工现场的物业管理前期工作。
b. 设备调试期人员安排与职责
成立以工程部经理为组长,由配电、给排水、空调、自动化专业工程师组成的四人小组赴现场,参与设备调试期观摩,负责掌握设施设备的性能、结构、参数等,编制设施设备操作维修规程和各项作业指导书等。
c. 接管验收前3个月人员安排与职责
接管验收前3个月,cpm派往**的7名管理骨干将全部到位,负责**物业管理的筹备期工作,包括人员招聘、培训、物资装备等。
此阶段cpm将适时派出由副总经理带队的专业人员4~5人参与接管验收,拟订**《物业管理接管验收方案》,协助管理处开展工作。
接管验收前1个月,管理处全部人员到位。
5.1 工作进度
根据**实际情况和行业惯例,建议在定标后10天内签定《物业管理委托合同》,中标15天后开展前期管理。
**大厦前期介入工作进度表
月份 项目
5月底6~9月10月初11月底12月底
签定《物业管理委托合同》
施工管理方的初次会晤
熟悉施工情况、隐蔽工程记录,制订《物业管理前期介入方案》
参与设施设备的调试
盆艺摆放
岗亭、道闸与标识系统方案
竣工验收
物业接管现场验收(包括备品备件)
物业各种资料交接
返修、复验及试运行
清洁开荒
公众文件送审并发布
准备迎接全面进驻
物资装备的准备
外部公共关系的建立
全面进驻并开始正式运行
第11篇 某医院后勤物业管理模式
医院后勤物业管理模式
一、**物业可为医院提供的后勤配套服务的种类和服务项目
**物业根据现代医院的后勤服务内容、特点和要求,针对性地为医院推出五大类共八十多项服务项目:
1、按服务项目来分
第一大类物业管理服务
提供医院行政办公大楼、门诊楼、医技楼、住院楼、员工宿舍区、招待所、药厂等主附楼的房屋本体保养维护、机电设备运行维护、安全保卫、车辆管理、环境卫生、园林绿化等基础性服务。
具体服务管理内容细分为以下62个项目:
一)、机电工程方面21项
1.房屋本体维修保养;2.中央空调检修维护;3.高变压设备运行维护;4.低压配电系统运行维护;5.发电机应急运行和维护;6.消防、医疗用水加压、二次供水系统维护;7.日常给排水系统维护;8.天面和地下水池的清洗、消毒、维护;9.有线电视、计算机网络系统的管线及设备的维护;10.医院锅炉设备的运行维护;11.医院会议室、培训室等室内灯光、音响、影视设备的调试维护;12.医院大楼内的广播系统的操作和维护;13.医院内部程控电话交接系统的维护;14.医院的消防报警系统的维护;15.院内路灯、公共走廊照明系统的维护;16.电梯的日常维护和保养;17.墙面、天花地面各类板材、砖面的维护保养;18.各类小修范围内的泥工、瓦工、木工的修补及小五金的安装维护;19.闭路可视监控中心的维护;20.医院污水处理站的维护水质处理;21.高压氧气房的维护。
二)、安管服务方面共9项:
1.门岗保卫;2.医院重要设备和库房区域的治安保卫;3.医院门诊、科室、病区、传染隔离区等的治安保卫;4.医院楼层治安巡逻;5.地面及地下车库的车辆引导、停放管理;6.闭路电视监控中心的监视;7.报刊、邮件的收发;8.医院物资出入放行登记管理;9.特诊警卫。
三)、清洁、消毒服务方面共19项:
1.外围道路清扫、保洁;;2.楼层清洁、消毒;3.医院公共楼层洗手间清洁、消毒;4.医疗垃圾收集、封闭式清运;5.公共洗手间、开水间清洁消毒;6.地面、沟渠、窨井等清理消毒;7.医疗科室、手术区、注射区等清洁消毒;8.庭院连廊地面清洁、消毒;9.玻璃刷洗、保洁;10.大堂大理石地面打蜡、消毒;11.果皮箱、垃圾站垃圾清运保洁;12.各类板材墙面保洁;13.不锈钢制品去污(扶手、电梯门、果皮箱等);14.路灯、公共照明灯等清洁;15.各类标示系统清洁;16.天台、平台、挑沿清洁;17.行政办公大楼公共区域清洁;18.楼梯踏步、踢脚线、围护铁栏清洁。19.化粪池清掏消毒。
四)、绿化服务方面共8项:
1.绿篱及灌木修剪;2.草坪机剪;3.花、树喷药杀虫;4.树木及绿化带(草坪)浇水;5.枯枝、落叶清除;6.施肥;7.摆花;8.松土、去石。
五)、受理接待服务共5项:
1.接待咨询;2.报修受理;3.投诉处理;4.病床加位租赁;5.轮椅、连心车提供和接送管理。
第二大类 医疗辅助服务共8项
1.导医;2.护工;3.病人陪护;4.月子陪护;5.门诊挂号;6.被服洗涤、消毒;7.医疗垃圾毁形焚烧处理;8.太平间管理。
第三大类 物资配送与商业服务共7项
1.医院所需的物资(含医疗用品、药品和器材)的采购;2.各医疗科室物流配送;3.医疗设备用品和生活物资的仓库管理服务;4.自选商品;5.花店;6. 书店;7.商务中心服务。
第四大类 餐饮服务共3项
1.患者营养配餐及其家属用餐;2.医院内部员工用餐;3.接待用餐。
第五大类 特约服务共3项
1.会议、影视、培训中心、图书馆及其他场管管理;2.医院招待所管理;3.车队管理;4.医院的其他非常规的后勤设备和医疗设备的管理;5.医院能耗的管理和控制。
(二)、按内容来分;
第一大类物业管理服务
1、机电工程的服务
a、常规服务
(1)房屋建筑零星修补和养护(包括补瓷片、地砖、室内墙面破损)。
(2)房屋建筑配套公共设施设备,含供配电系统(高压部分及变压器除外)、消防系统、标识系统、给排水系统、污水处理系统等的养护和零星维修。
b、非常规服务
(1)医院内部自用门窗、水电及五金的维护保养;(2)医院后勤专用设备养护(不含医疗设备的养护);(3)净化系统养护。
2、保安服务
a、常规服务:门卫、车辆及停车场的控制和管理、消防监控。
b、非常规服务:住院楼患者亲友探访出入登记。
3、保洁绿化服务
a、常规服务
(1)建筑物的清洁与保养、科室自用部分及附属设施的清洁服务,包括房屋的天棚、地板、墙壁、门窗、洗手间、走廊、照明灯具、标识系统等。
(2)住院楼、附楼、门诊楼、放射楼及停车场等公共设施的清洁服务。
(3)房屋共用部分的过道、步梯、电梯、天台、建筑外墙等的清洁。
(4)建筑公用部分的庭院、道路、灯具、标识系统、院墙、水池、污水井、化粪池的清洁、清洗及排污服务。
(5)庭院、草坪、灌木、花树的浇水、施肥、修剪造型、除草。(不包含补种、换种、加种所需的材料费和改造所需费用)。
(6)委托服务范围内的虫害消杀服务。
(7)医疗垃圾和生活垃圾的分类收集、焚烧与清运服务。
b、非常规服务
院内物品的搬运(不包括药品和大型设备)。
第二大类专项服务
1、医疗辅助服务
包括导医、专业陪护、护工、太平间、高压氧气房、洗衣消毒房等管理。
2、司机服务
车辆档案管理、驾驶员管理、车辆调度使用管理、车辆安全管理、车辆维修、保养管理。
第三大类其它服务
1、商业经营(经营项目中标后根据实际需要设置)。
2、专业陪护(自营服务)。
3、餐饮管理服务(配套服务)。
包括患者营养餐、职工餐、招待餐的供应、订餐和配送服务。
二、**物业医院后勤管理特色
(一)服务特色
服务风格人
性化--注入以人为本的理念,围绕病患者的心理需求和特点,处处考虑病人的感受,力求通过人性化的服务,改变医院色彩单调、环境灰冷、人面严肃、气氛神秘,让病人产生弱势心理的环境,帮助病患者树立战胜疾病的信心和勇气,塑造医院在病患者心目中的新形象,从而增加后勤服务的附加值。北京大学深圳医院工会最近组织一次大样本二十个项目的调查中,60%以上的病人选择北京大学深圳医院就医的理由是医院环境好、服务好。
(二)制度化管理
在**物业形成的机制体系中,起核心和发挥明显效应的管理模式主要是'三化、四定、五制'。
'三化'即实行服务队伍专业化,服务质量标准化,管理制度化。 '四定',即每级机构、每个项目实行定任务、定人员、定成本、定奖罚的目标责任。'五制',即明确界定员工的主岗位责任、辅助岗位责任、服务区域责任、整体服务责任的'1+3'责任制。对每项指令和工作任务按规定时限,将执行落实和完成情况向下达人报告反馈,以此提升责任感和运作速度与效率的'限时复命制',制度化与按需要相结合的多种形式的'服务访查制',层层实施的'考核监督制',人人有份的目标考核制。
(三)共管模式
医院与后勤服务企业是两个不同体制的经营实体,尽管共同的管理目标是一致的,但毕竟是两个利益实体和两种体制在运作,这就是医院后勤服务管理的'一院两制'。在管理中,对两个利益实体进行融合、两种体制相互磨合。通过几年的摸索,我们与所服务的医院创造了一个比较可行的共管模式。其基本点有四方面:一是医院建立后勤服务协调监督委员会,由行政(后勤)副院长、总务科长等相关人员组成,统一负责与企业的协调和服务监督,避免企业多头应付,无所适从。二是制定后勤服务管理细则,建立一套共同认可的标准,作为企业执行的指标和医院督导考评的依据。三是建立制度化的双方沟通管道,明确双方运作的方法和程序。四是双方严格按合约规定运作,履行责、权、利。
(四)后勤服务管理内、外部沟通、协调
1、常规管理。由后勤服务理处根据当地物业管理行业和医院的相关法规、规章和制度等实施管理,其业务接受**物业后勤服务管理处和医院后勤部门的指导监督。
2、指挥系统。**物业是管理处管理事务的最高决策机构,管理处归口公司直接领导;管理处的内设部门由管理处直接指挥。
3、管理的协调。管理处内部协调工作由管理处负责,一般每月召开一次协调会;管理处与**物业的协调工作由**物业管理层负责,一般每季召开一次协调会;医院与**物业有需要协调的事务,由双方提出,由提出方主持召开协调会议,时间可由双方协调决定。除此之外,每半年由**物业组织一次由医院有关科室参加的征求意见专题会,以便更好地为医院提供服务。
务。
后勤服务内、外部协调示意图
4、应急情况的处理。除常规管理处,管理处在受理中心设非常事务24小时服务电话,统一受理医院需服务的一切项目。受理中心应立即安排有关的部门赶赴现场处理,难以处理的特殊项目,受理中心应立即上报,以便尽快协调处理。
三、**物业的医院大后勤产业构思
所谓医院的后勤管理,狭义来说只是包括保安、清洁、绿化、护工、机电设备维护和医院建筑的养护,这一般是医院后勤总务科管理的范围,其中还有保卫科、设备科等分管的事项,而**物业所提供的专业化、现代化、规范化、目标化的后勤管理是集医院的后勤管理、后勤服务、后勤经营为一体,既面对医院又面对患者的大后勤服务,它的针对性、细分和量化管理及服务,是其它物业公司和后勤服务公司所不及的。
**物业的后勤业务运作模式和其它医院后勤管理公司不一样,所做的不是简单的后勤管理,更注重的是医院运营。具体从以下几个方面来体现:
一、商业服务与运营
**物业在做好医院原有后勤管理的同时,会同时将商店、花店、书店、美容、健身、心理咨询等商业配套服务延伸到医院,以增加后勤服务的附加值。同时我们还将把后勤业务的重点放在与医院科室的多方位合作上,包括共同开发婴儿纪念用品、保健护理、药疗等医疗延伸服务项目。还可利用**物业在国内外原有的物流供应渠道,开展医院的物资耗材、药品的采购、物流配送及仓储等业务。以减轻医院的非主营业务工作量,降低采购成本。
二、医疗器材、后勤资产
**物业可以租赁及合作等方式为医院现在紧俏或缺少的尖端医疗项目提供国际最先进的医疗器械,开办特色医疗门诊,以提高贵院在当地医疗服务行业的档次和知名度,更能为医院创造可观的经济效益。并可以通过后勤业务板块的自我投资或利用医疗专项基金对后勤资产进行收购和再投入,以达到后勤资产不断升值的目的。
总之,贵医院的后勤业务由**物业全方位介入,那么其后勤不再是医院的沉重包袱,相反,将是医院新的利润增长点。
第12篇 ds物业辖区空调设施管理程序
物业辖区空调设施管理程序
1目的
本程序明确了对物业集中和半集中空调管理实施控制的职责、方法和要求,以确保空调设施技术性能良好,保证大厦正常供冷。
2适用范围
大厦空调(设施)的运行管理。
3相关标准要素
gb/ti9002-iso9002,4.9,4.10,4.11,4.13
4相关文件
4.1《物业装修管理》
4.2《水泵站运行规程》
4.3《冷却塔运行维护规程》
4.4《安装工程施工及验收规范》
5责任
5.1物业管理部负责空调设备(设施)日常运行和维护。
5.2机电工程部是空调设施的技术主管部门,负责空调设施的技术管理和维护运行中的指导及维修后的检测验收等技术性工作。
5.3经营部制定空调费用的收取办法并负责计算每月收费将有关资料交财务部、物业管理部,并向机电部通报。
5.4财务部负责空调费的收取。
6工作程序
6.1日常运行和维护
6.1.1空调机房内机电设备由机电部具体制定设备的技术安全操作规程,并由物业管理部相关管理处空调运行工负责日常的操作、运行、监控、记录,并应在空调设备(设施)运行时观察并记录相关的参数(如电压、电流、温度、压力等),倾听有无异响,并记录在《中央空调系统运行记录》。
6.1.2机电部空调技术主管在物业管理部相关管理处的配合下负责编制空调设备(设施)设备台帐,设备卡,相关资料除公司档案室存档外,管理处应留一份备案。
6.1.3根据气温变化,物业管理部相关管理处空调运行工应及时调节空调负荷,以达到节能目的。
6.1.4物业管理部相关管理处负责对空调机房和机组的保洁工作;保持机房地面、墙壁、设备无积尘、水渍、油渍。
6.1.5物业管理部相关管理处应保证机房消防设备、器材完备,保持室内良好照明及通风,门窗开启灵活无破损。
6.1.6每年随季节性气温变化,根据业主意见调查反馈表或大厦三分之二以上的业主要求,由物业管理部相关管理处在征求机电部意见后决定大厦整体供冷期的开始和结束以及每日空调设备的开、停时机。
6.1.7特殊情况下,若个别用户需要供冷,可提出书面申请,确认承担有关运行费用后,经机电部、经营部会签同意后,由物业管理部相关管理处来实施。
6.1.8空调机房内机电设备由空调运行工负责操作,若无机电部主管或管理处主任的同意,其他人不得擅自操作。
6.1.9非工作人员进入空调机房须经机电部主管或物业管理部相关管理处主任批准后,由空调维修工陪同,方能进入。
6.2维修保养
6.2.1机电部每年12月份制定订下一年度《空调设施检修保养计划表》,按运行情况制订中修、大修改造计划并负责组织实施。
6.2.2物业管理部相关管理处依据《空调设施检修保养计划表》,按时按各空调保养记录表(7.3-7.7)要求进行维修保养。
6.2.3空调设备日常运行保养维护所需材料由物业管理部相关管理处按材料采购申报领用程序执行。
6.2.4空调设施专项改造所需的配件、材料和对外委托施工等事项,由机电部技术主管提出计划和建议,机电工程部经理审核,总经理批准,按照《材料采购控制》和《分承包方控制》文件规定实施。
6.3新增、改造和异常情况处理
6.3.1物业管理部相关管理处负责接受用户新增或改造供冷设备的申请。
6.3.2机电部负责审查用户新增或改造供冷设备的图纸和文件说明,用户应填写《空调安装审批表》并得到审批合格后方可施工;且验收合格后方可投入使用。
6.3.3运行中若出现异常情况,管理处操作人员应立即停机,仔细检查,排除故障后方可重新开机。若故障严重时,无法排除或难以确定故障范围和程度,立即通知机电部空调技术主管及时到位处理,同时通知管理处负责人立即到现场协助。
6.3.4因工程维修等原因停机,应由空调维修工填写《空调停机通知单》,经机电部主管及管理处主任批准后,由大厦管理处提前24小时通知用户。因突发事件停机,应在1小时内联系有关部门处理,并在恢复供冷后24小时内向用户作出解释。
6.4物业空调设施运行状况和维修效果的检查和检测
6.4.1机电部技术主管每月详阅运行、维修记录,作出运行维修状况评价,填《空调运行、维修月报表》。
6.4.2大中修、年度保养、重大项目维修完成后,机电部技术主管负责组织、做检查测试,填入《设备登记表》。
6.5计量收费
6.5.1物业管理部相关管理处在每月的1-5日抄生活(办公)区业主相关的空调水电表报经营部。
6.5.2经营部负责统计各用户的空调费用,并打印出票据交财务部。
6.5.3经营部每月把各大厦的总表(冷却水、冷冻水及电的总表)及平均度数和平均费用等数据交机电部。
6.5.4财务部负责按经营部提交的票据收取用户费用。
7记录
7.1《空调安装审批表》
7.2《空调设施检修保养计划表》
7.3《空调设备定期维修保养与检查记录》
7.4《吊顶式风柜定期维修保养与检查记录》
7.5《风机盘管定期维修保养与检查记录》
7.6《水冷柜机定期维修保养与检查记录》
7.7《空调水泵定期维修保养与检查记录》
7.8《中央空调系统运行记录》
7.9《空调停机通知单》
7.10《空调运行、维修月报表》
7.11《设备登记表》
7.12《大厦用户单独申请空调运行审批表》
