第1篇 物业管理委托合同协议
第一章总则
第一条本合同当事人
委托方(以下简称甲方):______________________
受托方(以下简称乙方):______________________
根据有关法律、法规,在自愿、平等、协商一致的基础上,甲方将_____
(物业名称)委托于乙方实行物业管理,订立本合同。
第二条物业基本情况
物业类型:____________________
座落位置:______市____区_____路(街道)______号
四至:东______南______西______北_________
占地面积:________平方米
建筑面积:________平方米
委托管理的物业构成细目见附件一。
第三条乙方提供服务的受益人为本物业的全体业主和物业使用人,本物业的全体业主和物业使用人均应对履行本合同承担相应的责任。
第二章委托管理事项
第四条房屋建筑共用部位的维修、养护和管理,包括:楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、______。
第五条共用设施、设备的维修、养护、运行和管理,包括:共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、暖气干线、供暖锅炉房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯、_____。
第六条市政公用设施和附属建筑物、构筑物的维修、养护和管理,包括道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、自行车棚、停车场、_____。
第七条公用绿地、花木、建筑小品等的养护与管理。
第八条附属配套建筑和设施的维修、养护和管理,包括商业网点、文化体育娱乐场所、_____。
第九条公用环境卫生,包括公共场所、房屋共用部位的清洁卫生、垃圾的收集、清运、_____。
第十条交通与车辆停放秩序的管理。
第十一条维持公共秩序,包括安全监控、巡视、门岗执勤、______。
第十二条管理与物业相关的工程图纸、住用户档案与竣工验收资料。
第十三条组织开展社区文化娱乐活动。
第十四条负责向业主和物业使用人收取下列费用:
1.物业管理服务费;
2._______;
3._______。
第十五条业主和物业使用人房屋自用部位、自用设施及设备的维修、养护,在当事人提出委托时,乙方应接受委托并合理收费。
第十六条对业主和物业使用人违反业主公约的行为,针对具体行为并根据情节轻重,采取批评、规劝、警告、制止、_______等措施。
第十七条其它委托事项
1.___________________;
2.___________________;
3.___________________。
第三章委托管理期限
第十八条委托管理期限为____年。自____年__月__日时起至_
___年__月__日时止。
第四章双方权利义务
第十九条
A甲方权利义务(适用于业主委员会)
1.代表和维护产权人、使用人的合法权益;
2.制定业主公约并监督业主和物业使用人遵守公约;
3.审定乙方拟定的物业管理制度;
4.检查监督乙方管理工作的实施及制度的执行情况;
5.审定乙方提出的物业管理服务年度计划、财务预算及决算;
6.在合同生效之日起__日内向乙方提供____平方米建筑面积的经营性商业用户,由乙方按每月每平方米____元租用,其租金收入用于___;
7.在合同生效之日起__日内向乙方提供___平方米建筑面积管理用房(产权属甲方),由乙方按下列第__项执行;
(1)无偿使用;
(2)按建筑面积每月每平方米___元租用,其租金收入用于_____。
8.负责收集、整理物业管理所需全部图纸、档案、资料,并于合同生效之日起__日内向乙方移交;9.当业主和物业使用人不按规定交纳物业管理费时,负责催交或以其它方式偿付;
10.协调、处理本合同生效前发生的管理遗留问题:
(1)___________________;
(2)___________________。
11.协助乙方做好物业管理工作和宣传教育、文化活动;
12.______________________。
B甲方权利义务(适用于房地产开发企业)
1.在业主委员会成立之前,负责制定业主公约并将其作为房屋租售合同的附件要求业主和物业使用人遵守。
2.审定乙方拟定的物业管理制度;
3.检查监督乙方管理工作的实施及制度的执行情况;
4.审定乙方提出的物业管理服务年度计划、财务预算及决算;
5.委托乙方管理的房屋、设施、设备应达到国家验收标准要求。
如存在质量问题,按以下方式处理:
(1)负责返修;
(2)委托乙方返修,支付全部费用;
(3)_______________。
6.在合同生效之日起__日内向乙方提供____平方米建筑面积的经营性商业用房,由乙方按每月每平方米___元租用,其租金收入用于______;
7.在合同生效之日起___日内向乙方提供____平方米建筑面积管理用房(产权属甲方),由乙方按下列第___项执行:
(1)无偿使用;
(2)按建筑面积每月每平方米___元租用,其租金收入用于____。
8.负责收集、整理物业管理所需全部图纸、档案、资料,并于合同生效之日起___日内向乙方移交;
9.当业务和物业使用人不按规定交纳物业管理费用时,负责催交或以其它方式偿付;
10.协调、处理本合同生效前发生的管理遗留问题:
(1)_____________________;
(2)_____________________。
11.协助乙方做好物业管理工作和宣传教育、文化活动;
12.______________________。
第二十条乙方权利义务
1.根据有关法律法规及本合同的约定,制订物业管理制度;
2.对业主和物业使用人违反法规、规章的行为,提请有关部门处理;
3.按本合同第十六条的约定,对业主和物业使用人违反业主公约的行为进行处理;
4.可选聘专营公司承担本物业的专项管理业务,但不得将本物业的管理责任转让给第三方;
5.负责编制房屋、附属建筑物、构筑物、设备、设备、绿化等的年度维修养护计划和大中修方案,经双方议定后由乙方组织实施;
6.向业主和物业使用人告知物业使用的有关规定,当业主和物业使用人装修物业时,告知有关限制条件,订立书面约定,并负责监督;
7.负责编制物业管理年度管理计划、资金使用计划及决算报告;
8.每__个月向全体业主和物业使用人公布一次管理费用收支帐目;
9.对本物业的公用设施不得擅自占用和改变使用功能,如需在本物业内改、扩建或完善配套项目,须与甲方协商经甲方同意后报有关部门批准方可实施;
10.本合同终止时,乙方必须向甲方移交全部经营性商业用房、管理用房及物业管理的全部档案资料;
11._______________________。
第五章物业管理服务质量
第二十一条乙方须按下列约定,实现目标管理。
1.房屋外观:_____________________
2.设备运行:_____________________
3.房屋及设施、设备的维修、养护:___________
4.公共环境:_____________________
5.绿化:_______________________
6.交通秩序:_____________________
7.保安:_______________________
8.急修:_______________________
小修:_______________________
9.业主和物业使用人对乙方的满意率达到:________
具体的物业管理服务质量要求见附件二。
第2篇 物业管理师物业管理实务试题-第二章物业管理招标投标
物业管理师物业管理实务试题汇编之第二章物业管理招标投标
一、单项选择题(备选项中只有1个符合题意)
1.物业管理招标,是物业管理服务产品预购的一种方式,即由物业的建设单位、业主大会或物业所有权人根据(),制订符合其管理服务要求和标准的招标文件,由多家物业管理企业或管理公司参与竞标,从中选择最符合条件的竞标者,并与之订立物业管理服务合同的一种交易行为。
a相关法规的要求
b物业管理费的多少
c物业管理公司的实际能力
d物业管理服务内容
【答案】d
【解析】本题考查的是考生对物业管理招标概念的理解。物业管理招标,是物业管理服务产品预购的一种方式,即由物业的建设单位、业主大会或物业所有权人根据物业管理服务内容,制订符合其管理服务要求和标准的招标文件,由多家物业管理企业或管理公司参与竞标,从中选择最符合条件的竞标者,并与之订立物业管理服务合同的一种交易行为。故本题选d,有关内容可参见教材第13页。
2.在业主、业主大会选聘物业管理企业之前的前期物业管理活动中,()负责物业管理的招标组织工作。
a建设单位b施工单位c物业产权人d监理单位
【答案】a
【解析】本题考查的是考生对物业管理招标主体的掌握程度。在业主、业主大会选聘物业管理企业之前的前期物业管理活动中,由建设单位负责物业管理的招标组织工作。故本题选a,有关内容可参见教材第13页。
3.根据物业管理项目的服务内容和招标人的不同,可以将物业管理投标分为()招标等类型。
a整体物业管理项目、单项服务项目、分阶段项目
b单一招标、综合招标、分块招标
c专项招标、整体招标、分区招标
d专业招标、综合招标、分区招标
【答案】a
【解析】本题考查的是考生对物业管理招标类型的掌握程度。根据物业管理项目的服务内容和招标人的不同要求,可将物业管理投标分为整体物业管理项目的招标、单项服务项目的招标和分阶段项目的招标等类型。故本题选a,有关内容可参见教材第14页。
4.物业项目招标,按物业项目的服务方式可划分为()。
a整体项目招标、专项服务招标
b全权管理项目招标、顾问项目招标
c专业招标、综合招标
d单项招标、整体招标
【答案】b
【解析】本题考查的是考生对物业管理招标类型的掌握程度。根据物业管理服务的方式不同,物业管理招标可以分为全权管理项目招标、顾问项目招标等类型。根据物业管理项目的服务内容和招标人的不同要求,可将物业管理投标分为整体物业管理项目的招标、单项服务项目的招标和分阶段项目的招标等类型,故本题选b,有关内容可参见教材第14~15页。
5.物业管理招标方式分为()。
a公开招标、议标b邀请招标、议标c公开招标、邀请招标d议标、评标
【答案】c
【解析】本题考查的是考生对物业管理招标方式的掌握程度。物业管理的招标方式分为:公开招标和邀请招标。故本题选c,有关内容可参见教材第16页。
6.前期物业管理阶段是指()。
a物业开发设计、施工建设、竣工验收
b从入住到业主大会选聘物业管理企业承担日常管理前
c从物业开发设计到业主人住
d从竣工验收到业主大会选聘物业管理企业承担日常管理前
【答案】b
【解析】本题考查的是考生对物业管理招标内容的掌握程度。前期物业管理阶段是指从人住到业主大会聘请物业管理企业承担日常管理前的阶段。故本题选b,有关内容可参见教材第16页,第16页的定义和第68页的“前期物业管理”有些区别,请注意。
7.物业管理企业在确定参与招标活动后,应在()的基础上制订切实可行的物业管理方案。
a分析投标物业项目基本情况、周边其他项目基本情况
b分析投标项目的基本情况、拟订物业管理成本
c分析投标项目的基本情况、确定物业管理服务内容
d分析投标物业项目基本情况、确定物业管理模式
【答案】d
【解析】本题考查的是考生对制订物业管理方案的一般程序的掌握程度。物业管理企业在确定参与招标活动后,、应组织相关人员在对招标物业项目基本情况进行分析和对物业管理模式进行确定的基础上,制订切实可行的物业管理方案。故本题选d,有关内容可参见教材40页。
8.居住型物业的物业管理服务的重点是()。
a基础性的物业管理服务
b特约服务
c经营管理
d紧急事件的预防和处理
【答案】a
【解析】本题考查的是考生对制订物业管理方案的要点及方法的掌握程度。选项b“特约服务”属于政府物业服务重点;选项c“经营管理’’属于商用类型物业服务重点;选项d“紧急事件的预防
和处理”属于公用事业类型物业的服务重点。故本题选a,有关内容可参见教材43页。
9.招标人在发布招标公告或投标邀请函书的()日内必须提交与招标项目和招标活动有关的资料,向项目所在地的县级以上地方人民政府房地产行政主管部门备案。
a 7日b 10日c 15日d 30日
【答案】b
【解析】本题考查的是考生对物业管理招标的基本要求的掌握程度。招标人在发布招标公告或投标邀请函书的10日内必须提交与招标项目和招标活动有关的资料,向项目所在地的县级以上地方人民政府房地产行政主管部门备案。故
本题选b,有关内容可参见教材18页。
10.按照《物业管理条例》和《前期物业管理招标投标管理暂行办法》规定,投标人少于()或者住宅规模在()以下,经有关方面同意可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业管理企业。
a 2个,2万平方米b 3个,2万平方米c 3个,3万平方米d 2个,3万平方米
【答案】b
【解析】本题考查的是考生对物业管理招标条件的掌握程度。按照《物业管理条例》和《前期物业管理招标投标管理暂行办法》规定,住宅及同一物业管理区域内非住宅的建设单位,应当通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业;投标人少于3个或者住宅规模较小的,经有关方面同意可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业管理企业,故本题选b,有关内容可参见教材20页。关于2万平方米的出处,可参见关于统一印发《北京市协议选聘物业管理企业行政许可程序》的通知(京建物[2005]88号)。
11.招标人招标代理负责组建评标委员会,评标委员会的人数一般为5人以上单数,其中招标人代表以外的物业管理方面的专家人数不得少于成员总数的()。
a 1/2b 2/3c 3/4d 4/5
【答案】b
【解析】本题考查的是考生对物业管理招标程序的掌握程度。招标人招标代理负责组建评标委员会,评标委员会的人数一般为5人以上单数,其中招标人代表以外的物业管理方面的专家人数不得少于成员总数的2/3。故本题选b,有关内容可参见教材第22页。
12.物业招标程序中紧接在公布招标公告后的工作是()。
a编制招标文件
b投标申请人的资格预审
c发放招标文件
d接受投标文件
【答案】c
【解析】本题考查的是考生对物业管理招标程序的掌握程度。物业管理招标的程序是:①成立招标领导小组;②编制招标文件;③公布招标公告;④发放招标文件;⑤投标申请人的资格预审;⑥接受投标文件;⑦成立评标委员会;⑧开标、评标、中标。故本题选c,有关内容可参见教材第20~22页。
13.物业管理招标的程序有:①编制招标文件;②接受投标文件;③投标申请人的资格预审;④发放招标文件;⑤成立招标领导小组;⑥成立评标委员会;⑦开标、评标、中标;⑧公布招标公告,
正确的顺序是()。
a⑤①④⑧③②⑥⑦b⑤①⑧④③②⑥⑦
c⑤①⑧④⑥②③⑦d①⑤⑧④③②⑥⑦
【答案】b
【解析】本题考查的是考生对物业管理招标程序的掌握程度。本题选b,有关内容可参见教材第20―22页。
14.物业管理投标过程中,获得了招标信息之后应进行的工作是()。
a项目评估与风险防范b登记并取得招标文件
c准备投标文件 d送交投标文件
【答案】a
【解析】本题考查的是考生对物业管理投标程序的掌握程度。物业管理投标的程序是:①获取招标信息;②项目评估与风险防范;③登记并取得招标文件;④准备投标文件;⑤送交投标文件;⑥接
受招标方的资格审查;⑦参加开标、现场答辩和评标;⑧签约并执行合同。故本题选a,有关内容可参见教材第24~28页。
15.必须通过招投标方式选聘物业管理企业的项目是()。
a新建的商场b新建的写字楼
c新建的住宅d新建的医院
【答案】c
【解析】本题考查的是考生对物业管理招标条件的掌握程度。必须通过招投标方式选聘物业管理企业的项目,仅为新开发的住宅及同一物业管理区域内非住宅;新开发的非住宅项目,以及业主人住后由业主大会选聘物业管理企业的情况下,既可采取招投标方式,也可采取其他方式。故本题选c,有关内容可参见教材第20页。
16.招标人应当在投标有效期截止时限()日前确定中标人。
a 15b 20c 30d 7
【答案】c
【解析】本题考查的是考生对物业管理招标程序的掌握程度。招标人应当在投标有效期截止时限30日前确定中标人。故本题选c,有关内容可参见教材第23页。
17.招标人应当自确定中标人之日起()日内,向物业项目所在地的县级以上地方人民政府房地产行政主管部门备案。
a 15b 7c 20d 30
【答案】a
【解析】本题考查的是考生对物业管理招标程序的掌握程度。招标人应当自确定中标人之日起15日内,向物业项目所在地的县级以上地方人民政府房地产行政主管部门备案。故本题选a,有关内容可参见教材第23页。
18.公开招标的物业管理项目,自招标文件发出之日起至投标人提交投标文件截止之日止,最短不得少于()日。
a 20b 15c 30d 7
【答案】a
【解析】本题考查的是考生对物业管理招标程序的掌握程度。公开招标的物业管理项目,自招标文件发出之日起至投标人提交投标文件截止之日止,最短不得少于20日。故本题选a,有关内容可参见教材第21~22页。
19.采用邀请招标方式的,至少应该邀请(
; )家物业管理企业。
a 5b 7c 4d 3
【答案】d
【解析】本题考查的是考生对物业管理招标程序的掌握程度。招标人采用邀请招标方式的,应当向3个以上物业管理企业发投标邀请书。故本题选d,有关内容可参见教材第21页。
二、多项选择题(备选项中有2个或2个以上符合题意)
1.物业管理招标的方式有()。
a公开招标b邀请招标c有限竞争性招标d选择性招标e议标
【答案】a b
【解析】本题考查的是考生对物业管理招标方式的掌握程度。物业管理的招标方式分为:公开招标和邀请招标。故本题选a、b,有关内容可参见教材第16页。
2.物业管理招标投标的基本原则是()。
a物业管理招标由招标人依法组织实施
b在评标委员会的组织、开标、答辩、记分、评标、定标等程序和方法上,应当严格遵循相关法律和招标文件的要求,公正对待每一个投标单位
c招标投标活动中的条件、程序、方法、过程、结果及相关信息保持公开
d在物业管理招标过程中,招标投标双方应该严格按照招标投标的程序要求和相关法律规范实施招标投标活动,实事求是,信守诺言
e对招投标方的资格认定须符合相关法律法规的要求
【答案】a b c d
【解析】本题考查的是考生对物业管理招标投标基本原则的掌握程度。物业管理招标投标的基本原则是:①物业管理招标由招标人依法组织实施;②在评标委员会的组成以及开标、答辩、记分、评标、定标等程序和方法上应当严格遵循相关法律、法规和招标文件的要求,公正的对待每一个投标单位,禁止任何人、任何单位在招标投标过程中利用特权或优势获得不正当利益;③招标投标活动中的条件、程序、方法、过程、结果及相关信息应保持公开,而且是主动针对所有受众的,应使投标招标活动的每一个环节都保持高度透明,确保投标招标公平、公正的实施;④在物业管理招标投标过程中,招标投标双方应该严格按照招标投标的程序要求和相关法律规范实施招标投标活动。故本题选a、b、c、d,有关内容可参见教材第19页。
3.物业管理招标投标的基本要求是()。
a参与招标投标的双方的活动都应符合相关的法律、法规,即合法性
b在物业管理招标投标过程中,双方都应充分考虑市场要素,即适应性
c招标投标活动中的条件、程序、方法、过程、结果及相关信息保持公开,即公开性
d招标方应根据项目的实际情况和业主需求选择物业管理企业,投标方应根据项目的实际情况和业主需求制定物业管理模式,即响应性
e按照国际惯例和相关法律法规的要求,应明确招标投标的相关程序和时间安排,即程序性
【答案】a b d e
【解析1本题考查的是考生对物业管理招标投标基本要求的掌握程度。物业管理招标投标的基本要求是:①参与招投标的双方应根据相关法律、法规的规定组织物业管理的招标投标活动,即对招标投标方的资格认定以及招标投标的具体实施程序等,都必须符合相关法律法规的要求,并接受有关部门的监督与管理;②在物业管理招标投标过程中,无论是招标方还是投标方都应该充分考虑市场要素;③招标方应根据项目的实际情况和业主(或物业使用人)的需求,选择最适合项目运作和业主(或物业使用人)需求的管理企业及服务;对投标方而言,不仅要依据项目的实际情况和业主(或物业使用人)的需求制定符合项目要求的物业管理模式和运作方案,还应充分考虑项目运作实施过程中潜在的风险,在投标策略方面也应该结合项目特点与企业自身的条件组织投标活动;④按照国际惯例和相关法律法规的要求,应明确招标投标的相关程序和时间安排,确保招标投标活动顺利实施。故本题选a、b、d、e,有关内容可参见教材第18页。
4.物业管理招标投标法律依据是()。
a物业管理条例
b前期物业管理招标投标暂行办法
c中华人民共和国招标投标法
d招标方的有关规定
e物业管理收费管理办法
【答案】a b c
【解析】本题考查的是考生对物业管理招标投标的基本要求的掌握程度。物业管理招标投标的法律依据主要有《中华人民共和国招标投标法》、《物业管理条例》和《前期物业管理招标投标暂行办法》及各地方的相关法规政策规定。故本题选a、b、c,有关内容可参见教材第18页。
5.物业管理方案中体现物业管理企业管理理念、管理优势和企业综合竞争实力的关键内容有()。
a项目的整体设想与构思
b组织架构与人员配置
c费用测算与成本控制
d工作目标和计划
e服务承诺
【答案】a b c
【解析】本题考查的是考生对物业管理方案基本内容的掌握程度。关键性内容包括:①项目的整体设想与构思;②组织架构与人员配置;③费用测算与成本控制;④管理方式、运作程序及管理措施。故本题选a、b、c,有关内容可参见教材第41页。
6.物业管理方案的实质性内容包括()。
a服务承诺
b人员培训及管理
c早期介入及前期物业管理服务内容
d工作计划
e管理制度的制定
【答案】b c d e
【解析】本题考查的是考生对物业管理方案基本内容的掌握程度。实质性内容包括:①人员的培训与管理;②管理指标;③管理制度的制定;④档案资料的建立与管理;⑤早期介入及前期物业管理服务内容;⑥常规物业管理服务综述;⑦工作计划;⑧物资装备。故本题选b、c、d、e,有关内容可参见教材第42页。
7.物业管理服务模式包括()。
a组织架构的设置
b客户定位
c服务需求定位
d经营服务模式确定
e物业的功能定位
【答案】b c e
【解析】本题考查的是考生对物业管理服务模式的掌握程度。确定招标物业的管理服务模式,是在对项目进行深入调查分析的前提下,结合招标文件的具体要求,确定最符合物业实际情况和业主需求的管理服务重点和主要措施,包括物业的功能定位、客户定位和服务需求定位三方面的内容。故本题选b、c、e,有关内容可参见教材第43页。
8.商用类型的写字楼、综合性商业物业管理服务的重点和难点主要有()。
a经营b设施管理c安全d公用设施无故障的正常运行e特殊服务需求服务
【答案】a b
【解析】本题考查的是考生对制订物业管理方案的要点及方法的掌握程度。一般而言,商用类型的写字楼物业、综合性商业物业管理服务的重点及难点主要体现在经营和设施设备管理等方面。故本题选a、b,有关内容可参见教材第43页。
9.政府物业管理的特殊性主要体现在()。
a维护政府的形象 b设备设施管理c会议接待d安全和保密管理e内部特约服务
【答案】a c d e
【解析】本题考查的是考生对制订物业管理方案的要点及方法的掌握程度。政府物业管理的特殊性主要体现在维护政府形象、内部特约服务、会议接待及庆典服务、安全及保密管理等方面。故本题选a、c、d、e,有关内容可参见教材第43页。
10.物业管理投标文件除按规定格式要求响应招标文件外,最主要的内容有()。
a物业管理企业
b物业管理服务内容
c物业管理费用
d物业管理要点
e物业管理企业规章制度
【答案】b c d
【解析】本题考查的是考生对投标文件编写的掌握程度。物业管理投标文件除按规定格式要求响应招标文件外,最主要的内容是介绍物业管理要点和物业管理服务内容、服务形式和费用。故本题选b、c、d,有关内容可参见教材第29页。
11.物业管理招标的主体主要有()。
a建设单位b业主大会c物业产权人d物业使用人e业主委员会
【答案】a b c
【解析】本题考查的是考生对物业管理招标主体的掌握程度。物业管理招标的主体一般是物业的建设单位、业主大会(单一业主)、物业产权人(政府机关或物业产权部门)。故本题选a、b、c,有关内容可参见教材第13页。
12.物业管理招标投标的特点主要有()。
a综合性b公正、合理性c公开、公平性d特殊性e差异性
【答案】a d e
【解析】本题考查的是考生对物业管理招标投标特点的掌握程度。投标方所提供的服务具有综合性;投标人在分析和策划投标活动时应该根据具体情况采用有差异的方式和策略;物业管理招标投标具有一定的行业特殊性。故本题选a、d、e,有关内容可参见教材第15页。
13.下列属于常规物业管理招标内容的有()。
a客户管理、客户服务和便民措施
b精神文明建设
c物业的租赁经营
d参与物业的竣工验收
e财务管理
【答案】a b c e
【解析】本题考查的是考生对物业管理招标内容的掌握程度。常规物业管理要求提供的相关服务的主要内容有:①项目机构的建立与日常运作机制的建立;②房屋及共用设施设备的管理;③环境与公共秩序的管理,包括清洁卫生、环境绿化养护、停车场及安全防范等;④客户管理、客户服务和便民措施;⑤精神文明建设;⑥物业的租赁经营;⑦财务管理,包括对物业服务费和专项维修资金的使用和管理。故本题选a、b、c、e,有关内容可参见教材第17页。
14.物业管理投标的主要风险来自于哪些方面()。
a政府相关单位b招标人c招标物业d投标人e竞争对手
【答案】b c d e
【解析】本题考查的是考生对物业管理风险的防范与控制的掌握程度。物业管理投标的主要风险来自于招标人和招标物业、投标人、竞争对手等三个方面。故本题选b、c、d、e,有关内容可参见教材第26页。
15.物业风险的防范与控制的具体措施有()。
a严格按照相关法律法规的要求参与投标活动
b对项目进行科学合理的分析、评估
c完善企业自身的管理
d选择信誉良好的招标方和手续完备盈利优势明显的物业
e不必在意合同的附件条款和招标方的特殊要求
【答案】a b c d
【解析】本题考查的是考生对物业管理风险的防范与控制的掌握程度。物业管理风险防范与控制的具体措施有:严格按照相关法律法规的要求参与投标活动;对项目进行科学合理的分析、评估;完善企业自身的管理;选择信誉良好的招标方和手续完备盈利优势明显的物业;慎重对待合同的附加条款和招标方的特殊要求。而e“不必在意合同的附件条款和招标方的特殊要求”与“慎重对待合同的附加条款和招标方的特殊要求”相矛盾,故本题选a、b、c、d,有关内容可参见教材第26~27页。
三、案例题
1.你是一家物业公司的管理入员.由你负责对一家正在公开招标的住宅小区进行投标。
请问:(1)你将按怎样的程序开展投标工作你的标书中的主要内容有哪些(2)物业管理招标投标的基本要求和基本原
则是什么(3)在物业管理投标活动中,对投标项目评估应考虑哪几个方面的因素
【答案】
(1)投标程序:①获取招标信息;②项目评估与风险防范;③登记并取得招标文件;④准备投标文件;⑤送交投标文件;⑥接受招标方的资格审查;⑦参加开标、现场答辩和评标;⑧签约并执行合同。
标书的主要内容:分为商务文件和技术文件两大类。商务文件主要包括:①公司简介;②公司法人地位及法定代表人证明;③招标报价单及招标文件要求提供的其他资料。技术文件主要是:物业管理方案和招标方要求提供的其他技术性资料。
(2)基本要求:①参与招投标的双方应根据相关法律、法规的规定组织物业管理的招标投标活动,即对招标投标方的资格认定以及招标投标的具体实施程序等都必须符合相关法律法规的要求,并接受有关部门的监督与管理;②在物业管理招标投标过程中,无论是招标方还是投标方都应该充分考虑市场要素;③招标方应根据项目的实际情况和业主(或物业使用人)的需求,选择最适合项目运作和业主(或物业使用人)需求的管理企业及服务;对投标方而言,不仅要依据项目的实际情况和业主(或物业使用人)的需求制定符合项目要求的物业管理模式和运作方案,还应充分考虑项目运作实施过程中潜在的风险,在投标策略方面也应该结合项目特点与企业自身的条件组织投标活动;④按照国际惯例和相关法律法规的要求,应明确招标投标的相关程序和时间安排,确保招标投标活动顺利实施。
基本原则:①物业管理招标由招标人依法组织实施;②在评标委员会的组成以及开标、答辩、记分、评标、定标等程序和方法上应当严格遵循相关法律、法规和招标文件的要求,公正的对待每一个投标单位,禁止任何人、任何单位在招标投标过程中利用特权或优势获得不正当利益;③招标投标活动中的条件、程序、方法、过程、结果及相关信息应保持公开,而且是主动针对所有受众的,应使投标招标活动的每一个环节都保持高度透明,确保投标招标公平、公正的实施;④在物业管理招标投标过程中,招标投标双方应该严格按照招标投标的程序要求和相关法律规范实施招标投标活动。
(3)在物业管理的投标活动中,应考虑以下几个方面的因素:①投标物业的基本情况;②招标物业项目的定位;③业主的需求;④建设单位、物业产权人(含业主)、物业使用人的基本情况;⑤招标条件和招标过程;⑥竞争对手;⑦企业自身条件的分析。
2.你是某物业公司的管理人员,由你负责制定某项目的物业管理方案。请问物业管理方案应包括哪些内容
第3篇 物业管理员物业管理机构试题
一、单选题
51、物业管理企业是指专门从事永久性建筑物、基础配套设备设施以及( )的现代化科学管理,为业主和用户提供良好的生活、工作或学习环境的服务性企业。
a、场地b、绿化带c、道路d、周围环境
52、物业管理公司处理业主或使用人投诉的部门是( )
a、管理部b、服务部c、监察部d、产业部
53、物业管理公司服务部的主要职能有( )
a、依法建立各类服务网点b、扩大租赁业务c、负责管理区域内的环境卫生d、负责区域内的房屋修缮
54、物业管理公司的( )是负责物业维修及设备运行的技术管理部门。
a、工程部b、管理部c、产业部d、租赁部
55、业主有权直接参与管理区域的物业管理是业主自治管理,这种自治管理是( )。
a、业主直接进行的b、通过房地产行政部门实现的c、通过业主大会或业主代表大会实现的d、通过物业管理公司实现
56、业主小组成员可以通过协商选举产生,一般按每( )平方米建筑面积产生一名小组成员。
a、300-500 b、500-1000 c、1000-1500 d、1000-2000
57、第一次业主大会或业主代表大会由( )组织召开。
a、房地产行政管理部门b、房屋出售单位c、业主委员会和物业管理公司d、房地产行政管理部门和房屋出售单位
58、物业管理区域内新建商品住宅出售额达到( )以上后,可以召开第一次业主大会或业主代表大会。
a、20% b、30% c、50% d、80%
59、物业管理区域内公有住宅出售额达到( )以上后,可以召开第一次业主大会或业主代表大会。 %
a、30% b、50% c、60% d、80%
60、物业管理区域内第一套房屋交付业主使用( ),可以召开第一次业主大会或业主代表大会。
a、满一年b、满两年c、一年以内d、两年以内 ,
61、业主委员会成立后,负责召集此后的业主大会,( )到少召开一次。
a、半年 b、一年 c、两年 d、三年
62、业主大会作出的决定,要有全体业主的( )通过方可生效。
a、1/3以上 b、半数以上 c、2/3以上 d、全部
63、( )不是业主大会或业主代表大会的职责。
a、选举业主委员会委员 b、罢免业主委员会委员 c、修改业主委员会章程 d、选聘或解聘物业管理公司
64、业主委员会为取得社会团体法人资格,需向( )部门提交有关资料。
a、工商 b、公安 c、房管 d、城建
65、业主委员会的成立须经( )依法核准登记后,取得社会团体法人资格。
a、房地产行政管理部门 b、公安部门 c、政府建设行政单位 d、政府社团登记部门
66、街道办事处根据上级有关部门的布置或指示,( )
a、可以撤换物业管理企业 b、可以检查督促物业管理企业的工作 c、可以选聘新的物业管理企业 d、不得干涉物业管理企业的任何工作
67、物业管理区域建设与社区建设的共性有( )。
a、管理目标一致 b、管理手段一致 c、管理职能一致 d、管理功能一致
二、多选题
68、物业管理企业的特点是按照( )的要求管理物业。
a、企业化 b、专业化 c、社会化 d、制度化
69、物业管理公司管理部的业务范围包括( )。
a、环保、绿化管理 b、保安、消防管理 c、车辆管理 d、房屋装修管理
70、物业管理公司工程部的业务范围包括( )
a、商业网点管理 b、工程预算、房屋维修 c、公共设施、设备维修 d、业主房屋装修管理
71、物业管理公司租赁部的职责有( )
a、做好物业的产籍管理 b、扩大租赁业务 c、提高物业出租率 d、提高经济效益
72、业主大会或业主代表大会是( )
a、实施自治管理的组织 b、行使业主自治管理权的重要组织形式 c、决定管理事项的重要组织形式 d、业主自治管理的最高权力机构
73、业主委员会应接受( )的监督指导。
a、房地产开发商 b、物业管理公司 c、房地产行政主管部门 d、物业区域内业主
74、业主委员会的权利有( )
a、拟定或修订业主委员会章程 b、拟定或修订业主公约 c、接受房地产行政主管部门的监督指导 d、接受物业区域内业主的监督指导
75、业主委员会的权利有( )
a、管理房屋修缮基金 b、决定公共设施修缮基金的使用 c、审查管理企业制订的年度计划 d、审查管理企业财务预决算执行情况
76、业主委员会的义务有( )。
a召集、主持业主大会或业主代表大会 b、向业主大会或业主代表大会汇报工作 c、支持、配合各监督物业管理企业的工作 d、积极创建文明物业小区
77、物业管理企业应当与居委会共同做好( )工作。
a、综合治理 b、老龄 c、妇女 d、计划生育
78、物业管理企业是具有( )的法人资格的实体。
a、自主经营 b、自负盈亏 c、自我发展 d、自我约束
三、判断题
79、( )物业管理企业的主要职能是对物业实施管理,维护业主和使用人的合法权益,为人们创造优雅舒适、宁静和谐、优良安全的生活、工作和学习环境
80、( )在物业管理区域第一次业主大会或业主代表大会上,业主委员会候选人本人不能自我介绍。
81、( )在物业管理区域第一次业主大会或业主代表大会上,应审议、通过业主委员会章程和业主公约。
82、( )业主大会或业主代表大会有权撤消业主委员会的不正当决定。
83、( )业主委员会是在物业管理区域内代表全体业主,决定重大管理事项的自治管理的组织。
84、( )业主委员会可以自己设立物业管理公司,也可以招标选聘物业管理企业。
85、( )物业管理企业对选聘的专业服务企业可以实行承包责任制。
86、( )业主委员会不仅有权监督物业管理企业的工作,而且在必要时有权依法撤换物业管理企业。
87、( )物业管理企业在街道办事处的管辖地段之内,必须按照街道办事处的统一部署开展工作。
88、( )虽然物业管理区域建设与社区建设者是企业行为,但是,物业管理是有偿服务,而社区建设不收费用。
第4篇 物业管理员四级技能试题
2005物业管理员(四级)技能试卷
2005年广东省职业技能鉴定考试
物业管理员(四级)技能试卷
考试须知:本试卷适合物业管理员(四级)考试用,考生须按规定要求填写姓名,单位,考生号码,试卷满分100分,考试时间为120分钟,考试时用蓝色圆珠笔或蓝黑色钢笔答,试卷上不准写与考试内容无关的文字,考试时间一到,考生须将试卷反扣在课桌上,离开考场。
一 二 三 总 分 总分人
分 数 得分 评分人
一、现场模拟综合判断题(30分)
下面是某物业公司在物业管理工作中的部分做法或处理措施,请指出其中存在的问题,并说明规范做法或理由。
1、保安员在发生暴力案件时的处置程序:
(1)保安员发现或遇有暴力案件能迅速向保安部报案,报告时讲清楚姓名、身份、联系方式、案发地点、时间等简要情况。
(2)保安部经理或向上级汇报、或决定上报公安机关,如果属涉外情况,则要马上通知涉外相关国家大使馆、领事馆
(3)接到报案后,保安部经理迅速赶到现场,确认现场和组织警力保护现场,同时要拒绝传媒人员采访,以免破坏现场。
(4)在现场尽力控制犯罪嫌疑人员,如现场危险,则尽力控制局面等候公安人员。当公安人员到场后,配合公安人员进行抓捕活动,并向公安人员汇报、提供相关记录、监控录像等资料,全力配合公安机关调查工作,协助破案。同时,应该清楚记下办案警官官级、编号及报案的编号,做日后查阅、参考之用。
(5)在现场,尽力寻找目击证人或报案人,收集证言、证物。尽量了解案情,并进行详细记录。
(6)如果有受伤人员,应首先就地进行急救或通知当地急救中心或附近医疗机构。
(7)做好相应善后工作,得到公安机关命令后,清理现场,撤离保护现场,清点、记录财务情况,恢复被损坏设备、设施,尽快恢复经营活动。
(8)安保经理应将事件处置经过和情况以报告形式呈报上级领导。
2、该公司发生火灾时的应急处理方案如下:
1.发生火灾时,立即通知管理处和公司防火责任人,并组织义务消防队员、保安队员紧急进入着火区域灭火、抢险,争取在火灾发生初期,利用大楼内自有的消防器材灭火自救。
2.若火势无法控制,立即向“119”报警并组织人员疏散。消防中心根据着火区域的地点和火情的变化,作出相应的灭火、救助、疏散和保障决定。
(1)切断火场电源,关闭空调机组,启动相应消防栓系统、喷淋系统,引导消防车和消防队员并组织突击队员进入火场。
(2)消防中心迅速启动水泵,保证消防水压正常,有足够水量灭火,同时启动送风排烟设备,对疏散楼梯间保持负压送风。客用电梯全部降至底层锁好,禁止使用。工程部人员进入配电室随时做好备用电源的转送工作。
(3)开启消防广播,准确通知引导人群迅速撤离火区。首先通知着火层以上人员立即通过紧急通道、疏散楼梯等迅速撤离到安全区,接着通知着火层人员,然后通知火灾有可能蔓延到的着火层以下人员有序疏散,要逐室检查、核实人员是否全部撤离火灾现场火场。消防队员做好警戒,侦查火情,随时向消防中心报告。指挥员应保持与消防中心联系,视火灾现场情况决定人员、物资撤离方案。
(4)在消防队到场之前,组织公司专职和兼职消防人员灭火,以大部分力量在火灾可能蔓延的地方控制,防止火势乘隙扩大。电气火灾发生时,首先切断着火层及相邻上、下层电源,然后灭火。燃气着火时,首先关闭液化气阀门,然后灭火,同时应尽快将气源搬离火区,以防发生爆炸。在消防队到达现场后,服从其统一领导,按照统一部署执行。
(5)按演习分工组织维持公共秩序,做好火灾现场维护警戒,保障灭火通道畅通,同时引导协助消防机关的工作,做好后勤增援准备,保证必须的水电供应不间断和有足够的灭火器材及运输车辆。对抢救出来的贵重物品要严加保存,并做好记录。如火灾造成人员伤亡,应立即联系医疗机构协助抢救伤员。
(6)扑灭火灾后,协助维持秩序,做好相应的善后工作;对使用过的消防器材和设备进行复位、检查和修理;配合消防机关调查,分析着火原因,清理火灾现场,写出书面报告呈交上级主管部门。
3、该公司在住宅小区保洁操作细则和要求中明确
(1)电梯门、地板及周身每日清扫、抹擦2次;
(2)男女卫生间每日拖擦、冲洗2次;
(3)各楼层公共走廊每周拖洗1次;
(4)手扶电梯每月打蜡1次;
4、对日常养护考核指标中的部分服务指标、定额指标、安全指标,该公司是这样要求的:
(1)走访查房率。一般要求管理员每月对辖区的住(用)户要走访查房50%以上;每年对辖区内住(用)户要逐户走访查房1遍。
(注:走访查房户数计算时对月(季)内走访如系同一户超过1次的均按1次计算)。
(2)养护计划率。应按管理员每月编制的小修养护计划表依次组织施工,考虑到小修中对急修项目需及时处理,因此在一般情况下,养护计划率要求达到60%以上,遇特殊情况或特殊季节,可统一调整养护计划率。
(3)维修服务工人的劳动效率要98%以上达到或超过人工定额;材料消耗要不超过或低于材料消耗定额。同时要通过合理组织生产,发挥劳动潜力和充分回收利用旧,努力降低小修养护成本。
(4)年职工负伤事故率小于千分之三,等等。
5、该公司制订二次装修的申报程序如下:
(1)装修申报
① 装修户首先向物业管理公司行政办公室提出申请
业主需要装修时,到管理公司下属的管理处领取申请表,填写申请表,等申请批准后方可施工。
②工程设备部门对装修户的资格进行确认,并提供装修指南及有关资料;
③装修户尽快请有关单位进行装修设计,并在15天内将装修设计图交工程设备部门审查;
④装修户选择合格的装修单位。
(2)物业管理公司审批
①在接到装修户递交的装修设计的15天内,工程设备部会同安保部对设计方案进行审核,提出同意或修改意见;
②方案批准后,装修户按规定到物业管理公司签订协议,并领取装修许可证。
6、该公司自动扶梯的运行管理规程如下:
⑴自动扶梯的日常运行管理由弱电部门负责。
⑵每日按规定的时间表启/停自动扶梯。
⑶严格遵守自动扶梯操作规程。
⑷当值人员应不定时巡查自动扶梯。
⑸当发现或接报自动扶梯发生故障,应立即停止其运行,并通知承担电梯维修的专业公司维修。
得分 评分人
二、情景题(每题5~8分,共50分)
1、假定你在住宅区管理处工作,请你谈谈管理处是如何对用户投诉意见进行处理的(5分)
2、最近有个别用户欠缴管理费的情况发生,请你拟写一份催缴管理费通知书(5分)
3、作为物业管理员,请你告诉保安员执勤中遇到不执行物业管理规定、规劝不听者的处理方法(8分)
4、作为一名住宅小区项目的环境保洁工作人员,试问在每日保洁操作中,保洁的方式有哪些(8分)
答:
5、假如你负责档案管理工作,请你说明如何对物业管理资料进行归档管理(8分)
6、假如你是停车场管理员,你知道在停车场管理过程中遇到车辆碰毁设备设施如何处理吗(5分)
7、假定你在工程部工作,你了解翻修工程的适用范围吗(5分)
8、最近发生多起用户排水管道堵塞现象,你认为怎样才能令到用户合理使用排水管道,避免或减少此类情况的发生。(6分)
得分 评分人
三、案例分析题(20分)
1、 案情:楼上业主顾某在房屋的储藏室内擅自安装了电动抽水马桶、洗脸盆,改变废水立管的下水三通,致使楼下业主王某储藏室内的储柜及物品受损。物业管理部门两次向顾某发出整改通知,责令其拆除私装物,未果。
问题:顾某能否在自己的储藏室内添装卫生设备 为什么应如何处理(10分)
2、吴某是某市a小区的业主,2003.8月其将在小区一套单元出租给苏某居住。试以《物业管理条例》为依据分析吴某房屋出租后的物业服务费应由谁承担假设发生
欠交服务费的情形,物业公司应该向谁追收苏某能否代替吴某参加业主大会苏某不是业主,是否可以不受小区业主公约的约束 (10分)
2005年广东省职业技能鉴定考试
物业管理员(四级)技能试卷参考答案
一、现场模拟综合判断题(30分)
(评分标准: 指出1个错误点得1.5分,相应说明规范做法或理由得1.5分,但总得分不得超过30分)
答案(仅供参考)
1、保安员在发生暴力案件时的处置程序:
错误1:(2)保安部经理或向上级汇报、或决定上报公安机关,如果属涉外情况,则要马上通知涉外相关国家大使馆、领事馆
规范做法或理由:(2)保安部经理或向上级汇报、或决定上报公安机关,如果属涉外情况,则要上报公安局外国人出入境管理处或外事科
错误2:(3)接到报案后,保安部经理迅速赶到现场,确认现场和组织警力保护现场,同时要拒绝传媒人员采访,以免破坏现场。
规范做法或理由:(3)接到报案后,保安部经理迅速赶到现场,确认现场和组织警力保护现场,同时要认真对待传媒人员采访。
错误3:(6)如果有受伤人员,应首先就地进行急救或通知当地急救中心或附近医疗机构。
规范做法或理由:(6)如果有受伤人员,应及时通知当地急救中心或附近医疗机构,或采取必要的急救措施,未经专业急救培训者不可擅行急救。
2、该公司发生火灾时的应急处理方案如下:
错误4:2)消防中心迅速启动水泵,保证消防水压正常,有足够水量灭火,同时启动送风排烟设备,对疏散楼梯间保持负压送风。
规范做法或理由:(2)消防中心迅速启动水泵,保证消防水压正常,有足够水量灭火,同时启动送风排烟设备,对疏散楼梯间保持正压送风。。
错误5:3)开启消防广播,准确通知引导人群迅速撤离火区。首先通知通知着火层以上人员立即通过紧急通道、疏散楼梯等迅速撤离到安全区,接着通知着火层人员,然后通知火灾有可能蔓延到的着火层以下人员有序疏散,
规范做法或理由:(3)开启消防广播,准确通知引导人群迅速撤离火区。首先通知着火层人员立即通过紧急通道、疏散楼梯等迅速撤离到安全区,接着通知着火层以上人员,然后通知火灾有可能蔓延到的着火层以下人员有序疏散,
错误6:4)在消防队到场之前,组织公司专职和兼职消防人员灭火,以大部分力量在火灾可能蔓延的地方控制,防止火势乘隙扩大。
规范做法或理由:(4)在消防队到场之前,组织公司专职和兼职消防人员灭火,以一小部分力量在火灾可能蔓延的地方控制,防止火势乘隙扩大。
3、该公司在住宅小区保洁操作细则和要求中明确
错误7:(2)男女卫生间每日拖擦、冲洗2次;
规范做法或理由:(2)男女卫生间每日拖擦、冲洗3次;
错误8: 手扶电梯每月打蜡1次;
规范做法或理由:(4)手扶电梯每月打蜡4次以上;
4、对日常养护考核指标中的部分服务指标、定额指标、安全指标,该公司是这样要求的:
错误9:(1)走访查房率。一般要求管理员每月对辖区的住(用)户要走访查房50%以上;每年对辖区内住(用)户要逐户走访查房1遍。
规范做法或理由:(1)走访查房率。一般要求管理员每月对辖区的住(用)户要走访查房50%以上;每季对辖区内住(用)户要逐户走访查房1遍。
错误10:2)养护计划率。应按管理员每月编制的小修养护计划表依次组织施工,考虑到小修中对急修项目需及时处理,因此在一般情况下,养护计划率要求达到60%以上,遇特殊情况或特殊季节,可统一调整养护计划率。
规范做法或理由:(2)养护计划率。应按管理员每月编制的小修养护计划表依次组织施工,考虑到小修中对急修项目需及时处理,因此在一般情况下,养护计划率要求达到80%以上,遇特殊情况或特殊季节,可统一调整养护计划率。
错误11:(3)维修服务工人的劳动效率要98%以上达到或超过人工定额;
规范做法或理由:(3)维修服务工人的劳动效率要100%达到或超过人工定额;
5、该公司制订二次装修的申报程序如下:
错误12:① 装修户首先向物业管理公司行政办公室提出申请
规范做法或理由:① 装修户首先向物业管理公司工程设备部门提出申请
错误13:①在接到装修户递交的装修设计的1
5天内,工程设备部会同安保部对设计方案进行审核,提出同意或修改意见;
规范做法或理由: ①在接到装修户递交的装修设计的一周内,工程设备部会同安保部对设计方案进行审核,提出同意或修改意见;
6、该公司自动扶梯的运行管理规程如下:
错误14:⑴自动扶梯的日常运行管理由弱电部门负责。
规范做法或理由:⑴自动扶梯的日常运行管理由强电部门负责。
错误15:⑷当值人员应不定时巡查自动扶梯。
规范做法或理由:⑷当值人员应定时巡查自动扶梯。
二、情景题(每题5~8分,共50分)
1、假定你在住宅区管理处工作,请你谈谈管理处是如何对用户投诉意见进行处理的(5分)(评分标准:答中一要点得1分,全对给满分)
①管理处将《用户投诉处理通知单》连同用户投诉或意见原件责成相应班组进行处理。由有关班组负责采取补救措施,做出补救措施的同时,还需采取纠正措施,在预定时间内完成。
②对重大问题的投诉,管理处不能处理而需统一协调的问题,直接报经理,由经理做出处理决定。
③对需要采取纠正措施的问题要在《用户投诉处理通知单》中记录,以便跟踪检查。
④在完成补救措施后,应将处理结果反馈给管理处,由管理处负责与用户联系,报告处理结果,直到用户满意为止。
2、最近有个别用户欠缴管理费的情况发生,请你拟写一份(5分)
(评分标准: 答对格式得3分,内容2分,考评员应根据考生答的格式的正确性、内容是否合理性、明确进行评分,不必拘泥于参考答案)
答案参考格式如下:
催缴管理费通知书
尊敬的_______先生/女士:
有关___________________________事宜
本公司于__________年_____月___日致住户信件中所提及_________月份之__________费共人民币____________元,迄今您这户仍未付清。直至目前为止包括本月份费用之和总应付款额为人民币__________元.
假如本公司于(日期)前仍未收到您这户金额(人民币)_______________元之付款,公司将在无法选择的情况下将此案转交律师诉送法院,并采取一切适当行动追讨上述欠款而毋须作另行通知。
为避免对住户造成难堪,本公司希望在迫不得已进行下一步行动之前,住户能够尽力缴清上述欠款。
此致
________________公司物业经理_________谨启
日期:________年_____月____日
3、作为物业管理员,请你告诉保安员执勤中遇到不执行物业管理规定、规劝不听者的处理方法(8分)
(评分标准: 答中一要点得2分,考评员应根据考生处理问题的正确性、合理性进行评分,不必拘泥于参考答案)
一般可按以下方法处理:
1.纠正违章行为时,要做到说话婉转和气,条理清晰,态度友善和蔼,千万不要盛气凌人,态度粗暴,训斥当事人。
2.耐心地劝导违规者遵守物业管理规定,如出示通行证件,不随地吐痰等。
3.帮助、引导违规者纠正错误,执行物业管理规定。如引导客人到指定区域吸烟,帮助客人将乱扔的果皮、纸屑等拾起放进垃圾筒等。
4.当遇到个别客户蛮横无理打骂时,当值人员首先应保持冷静,克制自己情绪,尽量做到打不还手,骂不还口,然后及时将事态报告保安部和主管;保安部尽快通知附近巡逻保安赶赴现场,劝阻并平息纠纷,将肇事者扭送到公安机关依法处理。若有电视监控设备,应同时把发生纠纷现场状况录像,以备公安部门取证,或尽可能保存现场证据,及时确认现场证人。
4、作为一名住宅小区项目的环境保洁工作人员,试问在每日保洁操作中,保洁的方式有哪些(8分)
(评分标准: 答中一种方式得1分,)
有清扫、洒水、抹擦、收集、清除、集运、拖擦、冲洗等方式。
5、假如你负责档案管理工作,请你说明如何对物业管理资料进行归档管理(8分)
(1)归档。就是按照资料本身的内在规律与联系进行科学地分类和保存。重要资料的接收必须指定负责人验收,完善交接手续后立卷归档。日常管理文件按照物业管理企业制定的文件管理程序与发放及验收制度立卷归档。(4分)
(2
)采取多种形式储存方式保存原始档案。物业档案资料载体(纸张、磁带、磁盘、胶片等)、信息(数据、文字、图像、声音等)与档案成果形式(图、档、卡、册、表、计算机软件、声像材料等)多种多样。进行档案组卷时,必须按不同业务性质编号、造册、编辑、分柜保存。要运用计算机等先进的管理手段,尽可能地把其他形式的档案资料转化为电脑资料储存,以便于管理、查找和使用。(4分)
6、假如你是停车场管理员,你知道在停车场管理过程中遇到车辆碰毁设备设施如何处理吗(5分)
(评分标准: 考评员应根据考生处理问题的正确性、合理性进行评分,不必拘泥于参考答案)
当发现车辆碰撞碰毁设备、设施造成损失时,车管员应记下肇事车辆号码,暂不放其驶出车场,并联系物业部负责人就设备、设施损害程度与肇事车主共同协商解决办法。
7、假定你在工程部工作,你了解翻修工程的适用范围吗(5分)
(评分标准:答中一要点得1分)
1)主体结构严重损坏,丧失正常使用功能,有倒塌危险的房屋;
2)因自然灾害破坏严重,不能在继续使用的房屋;
3)地处陡峭易滑坡地区的房屋,或地势低洼长期积水无法排出地区的房屋;
4)无修缮价值的房屋;
5)基本建设规划范围内需要拆迁恢复的房屋。
8、最近发生多起用户排水管道堵塞现象,你认为怎样才能令到用户合理使用排水管道,避免或减少此类情况的发生。(6分)
⒈普及使用常识,提示用户防止杂物进入下水管道,以免堵塞。(3分)
⒉在卫生间、盥洗室等处设置垃圾桶,在拖布池、洗碗池装置蓖网,以防止杂物堵塞管道。(3分)
三、案例分析题(20分)
1、(评分标准: 考评员应根据考生处理问题的正确性、合理性进行评分,不必拘泥于参考答案,10分)
参考答案要点:
1、顾某不能在自己的储藏室内添装卫生设备(3分)
2、依据:按有关法律规定,住宅不得改变使用性质。因特殊情况需要改变使用性质的,应当符合城市规划要求,其业主应当征得相邻业主、使用人和业主委员会的书面同意,并报区、县房地产管理部门审批。”(3分)
3、房屋所有权人使用其房屋时,必须遵守有关的法律法规,不得擅自改变房屋的使用性质和功能。顾某擅自在自己房屋的储藏室内私装电动抽水马桶和洗脸盆,转换了废水立管的下水三通,使储藏室成了卫生间,改变了房屋的使用性质,使得楼下业主王某的房屋渗水,因此,有关部门依法应责令顾某拆除电动抽水马桶、洗脸盆,按房屋的原始结构图,将废水立管的下水管恢复原状,并应当承担民事赔偿责任。 (4分)
2、(评分标准: 考评员应根据考生回答问题的正确性、合理性进行评分,不必拘泥于参考答案10分)
参考答案要点:
1、业主吴某房屋的物业服务费应由吴某与承租人苏某在承租合同中约定由谁交纳;(2分)
2、出现欠交服务费的情形,若约定由吴某缴纳,物业公司应找吴某追收 ;若约定由苏某缴纳,物业公司应先找苏某,若苏某拒绝或逃匿,则找吴某追收。(4分)
3、苏某在得到吴某的书面委托授权后可以代替吴某出席业主大会,否则不能。(2分)
第5篇 物业管理区域清洁管理程序
物业管理区域的清洁管理程序
1目的
本程序规定了本公司所管理的物业内外保洁工作的职责、程序和要求,对保洁工作质量实施控制,确保所管理的物业内外清洁卫生,为业主(客户)创造一个清洁、舒适的居住和工作环境。
2适用范围
本程序适用本公司管理的多层住宅和工业区,高层住宅大厦和公寓大厦及工贸大厦等物业的保洁管理。
3相关标准要素
iso90024.9、4.10、4.13
4相关文件
4.1cpm-op-023《物业管理分承包方的控制》
4.2cpm-op-027《质量记录的管理》
5职责
5.1物业管理部负责组织领导物业保洁工作。
5.2各管理处负责日常检查和督促清洁工人或承包单位按规定的卫生标准进行保洁。
5.3房产维修队负责垃圾外运工作。
5.4经理部负责采购卫生用品和管理卫生车辆。
6实施程序
6.1物业管理部按总经理发布的质量方针和物业管理承包合同的有关规定制定卫生标准和作业指导书并组织实施。
6.2清洁分包按《物业管理分承包方的控制》程序进行。
6.3本公司聘用的或分承包方聘用的清洁工人都要按职责范围和作业指导书的规定进行保洁操作,确保达到规定的卫生标准。
6.4各管理处责成专人按照卫生标准每日对各个岗位的清洁工人保洁操作情况进行检查监督,检查项目和质量标准按所签字的卫生承包合同所规定的标准进行,检查结果填入《每日卫生检查记录表》,各管理处也可根据本处情况,自行制定检查记录表。
6.5各管理处主任每周会同有关负责人对保洁质量检查评定一次。
6.6物业管理部不定期的对保洁工作质量进行抽查,每月会同有关负责人对保洁质量检查评定一次。承包方按得分多少领取承包费。
6.7卫生质量用分数表示。检查考核的卫生项和单位当日得分或周、月平均得分达不到满分的70%时为不合格。应限定在三天之内进行改进,保证达到规定的卫生标准。
6.8管理处主任负责与业主及用户沟通,明确生活垃圾临时存放的位置和要求;装修垃圾的堆放地点、时限及如何使用电梯等事宜。
6.9房产维修队每天将管理区的垃圾运送到深圳市垃圾处理场,并将运送情况记录在'运送垃圾记录表'中。
7质量记录
7.1每日卫生检查记录表
7.2每月卫生质量评定和卫生费计算表
7.3运送垃圾记录表
第6篇 某物业项目二次装修管理作业指导书
物业项目二次装修管理作业指导书
1.0目的
通过人员巡查,对房屋装修实行依法管理,及时发现施工存在的问题,维护房屋的整体结构及用户利益,确保房屋安全使用及其使用寿命,并防止产生环境公害和危及人身安全的隐患存在。
2.0适用范围
适用于**居业主的装修管理及现场巡查管理。
3.0职责
3.1管理处主任助理负责办理业主(用户)装修申请的审批,并对装修过程进行巡查监管及装修验收工作。
3.2管理处收费员核收装修应缴费用。
3.3管理处维修人员负责对装修线路、用电设备进行检查、监督。
3.4护管队负责装修过程的巡查、监督。
4.0作业用具
安全帽、绝缘鞋、水靴、测电笔、手电筒等器具。
5.0作业准备
管理处准备《装修申请表》、《承诺书(施工事故及第三者责任)》、《装修登记表》、《房屋装修承诺书》、《施工人员出入申请表》、《临时动火作业票》、《装修承造商施工保证书》、《装修许可证》、《**居住宅装修管理规定》等表格和资料。
6.0作业内容
6.1装修申请手续办理。
6.1.1由业主(用户)准备以下a-f项资料,交管理处审核。
a、入伙通知书/购房合同/租房合同;
b、装修设计方案/设计图纸;
c、装修施工单位营业执照;
d、施工人员身份证及相关资料;
e、代理装修证明及代理人身份证;
f、其它相关资料、文件。
6.1.2管理处主任助理对业主备齐的资料及《装修申请审批表》的内容进行审批,留存有关资料或复印件。
6.1.3向业主发放《装修管理规定及注意事项》,指导业主填写《装修申请表》。
6.1.4告知业主和施工单位,在装修过程中,管理处对装修质量、涉及健康与安全、环境保护的要求,并要求其签署《房屋装修承诺书》、《装修承造商施工保证书》、《治安、消防责任书》、《承诺书(施工事故及第三者责任)》。
6.1.5管理处主任助理核算业主装修各项应缴费用,指引业主到收费室缴纳相关费用。如业主未缴清费用,管理处则不允许进入现场施工(经公司领导特批除外)。
6.1.6施工单位负责人填写《装修人员出入申请表》,向管理处提供施工人员身份证复印件及相关资料,办理装修施工人员《施工人员出入证》。
6.2二次装修现场管理
6.2.1治安、消防管理
6.2.1.1护管队巡逻人员负责对二装现场治安、消防、环境保护、安全文明施工等检查管理工作。如发现有违规行为,应立即予以制止或要求其即时整改。若未及时整改,应向领班、管理处主任助理汇报,由管理处主任助理依据《治安、消防责任书》中的相关条款发函并处理。
6.2.1.2工程如需动明火作业,施工单位动火作业人员应持有效操作证到管理处填写《施工临时动火作业申请表》,并在动火现场配备1~2瓶灭火器。在动火人员妥善处理动火现场后,管理处可发放《临时动火作业票》,并随时关注现场情况。
6.2.2装修过程施工人员出入、物品进出及堆放控制
6.2.2.1施工人员持管理处办发的本人有效《施工人员出入证》进入小区施工。
6.2.2.2施工单位需要加班时,应到管理处填写《装修加班申请表》,经管理处主任审批后通知护管队,由护管班长按表放行施工和定时清场。
6.2.2.3装修所用材料、工器具、设备等物品的出入应填写《物资出入放行单》,经业主签字确认后,交管理处主任审核批准,门岗队员根据实际物品的种类进行控制。
6.2.2维修人员检查内容:
6.2.2.1墙外人行道地表应无沉降、损坏现象;
6.2.2.2施工人员进入工地要戴安全帽及其它防护用品;
6.2.2.3施工人员不能私自接驳水、电、煤气。如确需接驳供水设施,须经管理处同意,接驳供电、供气设施要分别提供供电局、煤气公司的施工许可证;
6.2.2.4装修施工用电应提前七天向管理处申报,并说明电器、工具的种类、负荷、使用时间,并提供特种作业人员的操作证;
6.2.2.5施工期间的临时线路要按《广东省临时线路架接标准》执行,不许乱接乱拉,必须配备临时配电盘。
6.2.2.6施工期间,不得损坏、挪用小区公共消防器材、移动消防设施;严禁工地长流水,造成水资源浪费。
6.2.2.7工地烧焊作业要先向管理处申请,办理《动火作业票》,确保线路符合安全规定,周围无易燃易爆物品,不妨碍行人,烧及草地、树木等。审批后由持证作业人员进行动火作业。
6.2.2.8灭火器配备:每100m2≥2*2kg干粉灭火器(杜绝使用1211灭火器),灭火器的压力指示应在蓝色区域。
6.2.2.9一旦发生上述各项问题之一者,要立即进行停工整改,经确认无误并由管理处同意后方可施工。
6.3装修工程完工后,由管理处主任助理对装修工程进行验收,确定无违章现象。
6.4装修工程验收完毕,管理处主任助理督促施工队交回《临时出入卡》,《装修许可证》,此时办理退回押金手续。如存在不符合审批要求现象应立即指出限期整改,并根据情节填写《违规装修处罚通知单》给予相应处罚。
7.0作业要求:
7.1噪音控制:
7.1.1 噪音施工必须安排在每周一至周五下午14:00~18:00进行,周末所有施工时间段不准有任何噪音施工。
7.1.2 所有施工噪音音量不准超出50分贝。
7.1.3 所有超出规定标准分贝的施工必须向管理处提出书面申请,经管理处征询全体业主后方可执行。
7.1.4 施工噪音的监测由品保部负责。
7.2 粉尘控制
7.2.1 所有的袋装水泥不准进入小区,如果有涉及到水泥浇筑施工时,必须调配后方可进入小区。
7.2.2 直接在尘土上施工时必须泼洒少量水,防止尘土飞扬。
7.2.3 所有单位在施工前必须在房屋的周围采用一定的防护措施,以防止噪音、粉尘扩散。
7.3 安全作业措施
7.3.1 所有施工单元必须有注册资质,并留存复印件。
7.3.2 所有施工作业管理处有权进行安全检查,对漏水、漏电、漏煤气等安全隐患要及时制止并限
期整改。
7.3.3 对消防设施、设备配备情况要及时检查。
7.4 环境污染控制
7.4.1 严禁漏水、漏油车辆进入小区。
7.4.2 在施工现场不允许焚烧杂物、垃圾等物品。
8.0 相关文件及记录
《**居住宅装修管理规定》
《装修申请表》
《房屋装修承诺书》
《装修承造商施工保证书》
《承诺书(施工事故及第三者责任)》
《装修许可证》
《装修登记表》
《施工人员出入申请表》
《临时动火作业申请表》
《临时动火作业票》
第7篇 北京均豪物业管理责任公司简介材料
北京均豪物业管理有限责任公司简介
北京均豪物业管理有限责任公司于1992年在海淀新技术产业试验区创立,在北京市工商局注册,符合北京市行业资质标准,具有涉外管理资格的专业物业服务企业。不但可以承接各种类型物业的全面经营管理,同时开展其它单项服务,包括租售代理,发展顾问,投资顾问,管理企划与咨询,工程顾问和工程服务等等。
本公司一向致力于推广符合国际惯例的物业管理模式与经验,在京城树立了良好的品牌形象,在同业中具有较高的知名度,曾作为行业中唯一受邀单位参加了国家建设部与加拿大政府物业管理合作谈判和海淀新技术产业试验区发展规划课题组,参与规划方案设计。
经过多年的实践与磨练,本公司在综合商用楼宇,标准写字楼的管理上,积累了独到的管理运作经验,创建了一套完整而实用的管理体系和管理方法。近两年,又成功的介入居住物业、公用物业的管理,从普通商品住宅、环保型、智能化高档居住小区,到近百万平方米的大型综合社区以及国家级博物馆等物业项目都有管理实践和专业性研究,深得用户信赖。计算机软件技术及服务网络用于管理之中,取得了良好的管理业绩和社会声誉。
均豪公司良好的管理业绩和社会声誉,获得了业内几乎所有奖项。被选为全国物业管理协会理事单位、中国民营科技协会理事单位、北京市物业管理商会理事、北京市旅游管理协会理事。作为北京市物业管理商会主要发起者之一的于庆新总经理被推选为首届会长。并被北京市房地局聘为物业管理培训客座讲师,专题讲授“写字楼的管理”。
第8篇 物业管理中常用方式方法等控制机制
'注重细节、追求完美、超越自我'的企业理念和'业主至上服务第一'的企业宗旨组要专业、规范的一系列管理机制来实现。
(一)运作机制
1、全面质量管理
建兴物业管理有限公司已着手建立一整套有建兴物业管理特色的质量管理体系,主要内容已成形,全面推行质量管理,把质量目标落实到各部门、各环节直至到个人,并通过质量管理小组监督检查,使工作质量不断提高,达到业主满意的效果。
2、计划目标管理
按建兴物业制定的各项管理指标和创优方案,天柱第一城管理处各职能管理人员明确责任,授予权利,在实际过程中抓好权限下放和自我控制及实施过程中的检查和控制,并将目标实施的各项进展情况、存在问题及时用图表和文字表述出来,实现目标动态控制,进行目标成果评价,确定成果和考绩,并与个人利益待遇相结合。
3.协调管理
运用协调管理的方法,解决在管理服务过程中经常发生的各部门之间、部门与员工之间、员工与员工之间、员工与业主之间的矛盾和冲突。
--行政促动力,以行政职务权利为依托,以行政命令为基本形式,以奖罚为后盾的强制性促动力。
--竞争促动力,运用竞争手段促使相关方面关系的协调,如通过竞争,以先进带动后进,共同完成任务。
--舆论促动力,因势利导利用舆论达到协调的目的
--管理者的凝聚力,具体情况为领导者或一名管理人员对员工的吸引力、影响力,这将是本区今后促进日常物业管理工作协调的核心力量。
4.督导管理
管理处拟采用建兴物业管理成熟的督导管理模式,对各职能部门实施指挥和指导管理。
--经济管理,通过制定员工岗位和工作成绩的工资制度,调动员工积极性。
--法规管理,制定一套完整的规章制度和工作程序,以此规范员工言行,提高工作质量和工作效率。
--宣传教育,通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神,职业道德;加强员工培训,不断提高员工自身素质和工作水平。
(二)、激励机制
激励机制是激励活动要素在进行过程中相互联系、相互作用、相互制约及激励效果之间内在联系的综合机能,其作用旨在提高'内聚力'。
--实施日常管理目标责任制,增强管理层的工作主动性,按'国优'标准制定各项管理指标,严格作好各项工,作明确奖罚。
--实施奖金、破格晋级制度,调动全员工作热情。管理处员工实施奖惩制度,奖金标准与工作表现和业绩挂钩,并可根据具体情况,对先进给予破格晋升,以形成竞争激励机制,提高员工积极性。
--依法管理,管教结合,融情于管。管理处依法与员工签定劳务合同,关心员工生活,帮助其解决家庭困难,使其无后顾之忧,保持良好的工作情绪,给业主提供优质服务。
(三)、监督机制
监督机制是实现物业管理各项工作顺利开展的必要外在约束条件,防止或纠正工作中出现的偏差,保证小区管理机构及其工作人员依法办事。
--管理者对机构内部工作人员进行监督。
--业主对管理机构及工作人员进行广泛监督,形成多方面综合监督体系。
--通过信息反馈等各种手段,实现监督管理的闭环机制,保证天柱第一城物业管理监督机制的有效实现。
(四)、自我约束机制
--经济利益促动自我约束机制,充分利用经济措施去诱发管理对象、对利益敏感的动机,由这种动机去对行为作自我约束。
--目标结构与责任相联系的促进机制,将管理目标层层分解到个人以后,由分层次的子目标之间相互联系而形成的促动机制。
--权利链条相互制约机制,建立管理对象之间相互制约的权利链条,形成相关机构、相关员工相互制约的自我约束机制。
(五)信息反馈及控制机制
1、信息反馈渠道:
2.信息反馈控制方式:
(1)中央智能监控中心通过投诉电话、闭路电视、各专业组配备的无线对讲机等现代工具,及时反馈住宅区每个区域发生的任何情况。
(2)通过严格的岗位责任制和完善的管理规章制度,实行规范化运作。
(3)流畅严密的运作流程,一环紧扣一环,一环监督一环。
(4)管理处主任、管理员的每月(日)检查,通过总结评比获取反馈信息。
(5)通过反馈信息的总评比,及时发现管理服务上的缺点、盲点,以便改进工作,提高服务质量。
(六)量化管理及标准化运作
1、量化管理
(1)每年根据iso9001质量方针和总公司下达的任务,确定年度质量目标,对业主、客户满意率、机电设备运作完好率、消防隐患处理率等做出量化要求。
(2)实行目标经营管理责任制,对管理处管理目标进行细化和量化,做出具体要求。
(3)管理处对全体员工培训指标进行量化,确定培训课程、内容及课时。
(4)年度考核量化,年度岗位轮换率10%,采取末位淘汰制。
(5)财务运作量化,制定详细的年度财务预算方案,对管理处各项目采取计划控制成本的财务指标量化管理,提高效益。
2.运作标准化管理
(1)贯彻公司企业文化,包括企业精神、经营管理理念和发展目标。
(2)贯彻公司iso9001物业管理质量体系,严格按照管理规程和操作要求运行。
(3)运用公司《员工手册》,规范管理处员工的行为,提倡专业、规范、文明的行为表率。
(4)发挥公司计算机管理系统的作用,提高物业管理工作效率。
(5)实施公司企业形象系统
第9篇 物业保洁使用清洁剂管理程序
物业保洁使用清洁剂程序
1.目的
确保保洁人员正确使用清洁剂。
2.适用范围
适用于各物业部。
3.职责
保洁员应正确使用常用清洁剂。
4.内容
4.1中性类清洁剂
4.1.1洗洁精:适应于任何环境下的除污。使用时,按不同清洁工作的需要加水稀释,在污渍上喷洒适当浓度的洗洁精后,再用湿布或海棉擦净,洗洁精要用清水冲洗。
4.1.2全能水:较洗洁精去污力强,使用方法与洗洁精相同,不含腐蚀性,主要用于较顽固的污渍。
4.1.3玻璃水:专门用来清洗玻璃和瓷片。使用时要按照说明书加水稀释,能去除粘在玻璃表面的污渍。当遇到较难清洁的表面或污渍太厚时,可以少加水,增加浓度达到清洁效果。
4.1.4绿水:是一种去污性能较强的洗涤剂,适用于洗涤顽固污渍或污垢环境,对蜡有溶解作用,使用时要用水稀释。
4.2碱性类清洁剂
4.2.1烧碱:属强力去污,去油洗涤剂。适用于洗涤顽固油污或污渍,有强腐蚀性,使用时要谨慎。(使用范围:广场白英石、红砖地面顽固污渍)。
4.2.2洗衣粉:是一种常用去污能力较强清洁剂。(使用范围:清洗抹布、拖把较脏污渍)。
4.2.3洗手液:是一种去污能力较强洗涤液,对皮肤无腐蚀性。(使用范围:适用于大厦公共洗手间)。
4.2.4地毯水:是专门清洗地毯的洗涤剂,品种很多,按其产生泡沫的程度来分,有高泡、中泡和低泡,地毯水一旦擦在地毯绒毛上几乎全都变成泡沫,进入地毯的水份较少,仅对地毯绒毛部分进行清洗。(使用范围:清洗地毯污渍)
4.3酸性类清洁剂
4.3.1强力洁瓷灵:是一种极具腐蚀性的清洁剂,能腐蚀水泥渍、水垢、污渍,对物体表面有腐蚀作用,适用于建筑装修后的精糙石材表面开荒,使用时应极为谨慎。(使用范围:建筑装修后的粗糙石材、洗手间便池)
4.3.2洁瓷灵:是一种常用的石类除污垢清洗剂,酸性比强力洁瓷灵弱,有一定的腐蚀性,使用时要谨慎。(使用范围:清洗石类、瓷质表面污垢)
4.3.3洁厕精:是使用较广泛的清洁剂,具有除臭、杀菌、去垢作用。
4.3.4漂白水:是使用较广泛的清洁剂,具有漂白作用,带微酸性,不易损坏石质表面。(使用范围:漂毛巾、拖把,可以刷洗白英石地面)
4.3.5105石水:是一种进口的石类清洁剂,内含溴素成分,是较理想的石类开荒清洁剂。
4.3.6盐酸:是适用于粗糙石类开荒清洗的洗涤剂,对水泥有较强的渗透腐蚀性,不可用于水泥地面或磁砖墙身;使用时要谨慎,应在班长的指导下使用。
4.3.7洁而亮:是一种去污能力特强的清洁剂,清洁一定要用清水过一遍,以致物体表面留有污印。(使用范围:塑胶台面、桌面、墙身除污特效)
4.3.8天那水:是一种除油漆及玻璃表面污渍特强的清洁剂,不适用于物品本身,是油性的污渍。
4.3.9去污粉:是一种除污较强的清洁剂,对墙身污渍、磁砖地面墙脚边污渍效果较好。
4.3.10起蜡剂:用于清除大理石的地面、墙面上的旧蜡渍。
4.3.11全能蜡水:用于大理石表面除蜡保养。
4.3.12不锈钢清洁剂:用于清洗不锈钢制品表面的污渍。
4.3.13不锈钢油:是一种专门对不锈钢亚钢进行保养、清洁的清洁剂,使用方法须由专人指导。
4.4注意事项:所有强腐蚀性清洁剂使用前应首先在物体表面淋上清水,再使用稀释至一定比例的清洁剂。为了安全起见,使用强腐蚀性清洁剂时,必要时应进行小范围的试用观看其效果,然后决定是否大范围使用。
5.记录
6.相关支持性文件
第10篇 物业管理员模拟试题
2004年物业管理员模拟试题(150道题)
2004年物业管理模拟试题
职业道德知识部分(1-10题) 姓名:
*该部分为选择题,每题均有四个备选项,其中每题有一个或多个正确答案
*请按照题意选择正确答案,并在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑
*错选、少选该题不得分
1.《公民道德建设实施纲要》明确提出,要大力倡导以( )为主要内容的职业道德。
a.爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献
b.爱祖国、爱人民、爱劳动、爱科学、爱社会主义
c.爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会
d.社会公德、职业道德、家庭美德
2.党的十六大报告指出,认真贯彻《公民道德建设实施纲要》,弘扬爱国主义精神,以为人民服务为核心,以集体主义为原则,以( )为重点。
a.无私奉献 b.爱岗敬业c.诚实守信d.遵纪守法
3.老陈是企业的老职工,始终坚持节俭办事的原则。有些年轻人看不惯他这样做,认为他的做法与市场经济原则不符。在你看来,节俭的重要价值在于()。
a.节俭是安邦定国的法宝b.节俭是诚实守信的基础
c.节俭是持家之本d.节俭是维持人类生存的必需
4.在职业活动中,要做到 公正公平就必须()。225-164
a.按原则办事b.不循私情 c.坚持按劳分配 d.不惧权势,不计较个人得失
5.在企业经营活动中,员工之间加强团结互助的要求包括( )。362-248
a.讲究合作,避免竞争 b.平等交流,平等对话
c.既合作,又竞争,竞争与合作相统一 d.互相学习,共同提高
6.爱岗敬业的具体要求是( )。
a.树立职业理想 b.强化职业责任 c.提高职业技能 d.抓住择业机遇
7.无论你所从事的工作有多么特殊,它总是离不开一定的( )的制约。
a.岗位责任 b.家庭美德c.规章制度 d.职业道德
8.与法律相比,道德在调控人与人、人与社会、以及人与自然的各种关系时,它的( )。
a.时效性差 b.作用力弱 c.操作性强 d.适用范围大
9.创新对企事业和个人发展的作用表现在( )。
a.创新是企事业持续、健康发展的巨大动力b.创新是企事业竞争取胜的重要手段
c.创新是个人事业获得成功的关键因素d.创新是个人提高自身职业道德水平的重要备件
10.职业道德主要通过( )的关系,增强企业的凝聚力。
a.协调企业职工间 b.调节领导与职工 c.协调职工与企业 d.调节企业与市场
个人情况表述部分(11-50题)
该部分均为选择题,每题均有四个备选项。
请按照题意要求,根据自己的实际情况选择相应的选项。
第11-40题为单项选择题,第41-50题为多项选择题
单项选择题(11-40题,选择1个最能反映你的实际情况的选项)
11.关于人与人的工作关系,你认可哪一种观点( )。
a.主要的是竞争b.有合作,也有竞争c.竞争与合作同样重要 d.合作多于竞争
12.假设你在工作中出现了一次小的失误,暂时还未给单位造成什么损失,领导也没有发现。在这种情况下,你认为最好的处理办法是()。
a.不向任何人提起这
件事 b.不告诉任何人,自己在以后的工作中弥补过失
c.告诉领导,承认自己的过失并承担相应的责任 d.告诉自己最好的朋友,请他帮自己想一个最好的办法
13.如果领导交给你一项有一定规格要求和时间限制的工作,你通常会采取哪一种做法( )。
a.按照有关要求,利用工作时间按时完成
b.为了把这项工作做得更完美,不惜花费自己的业余时间,按时完成
c.等领导催问工作进展时,再赶紧去做,并按时完成
d.为了把这项工作做得更完美,宁可多花费时间,晚一些完成
14.某公司没有专职保洁人员,也没有制定轮流打扫卫生的制度,办公室的卫生由公司职员自己打扫。如果你是该公司职员,你会采取哪种做法( )。
a.上班后,看有没有人打扫卫生,如果没人做,就自己做b.不管别人做不做,自己都做
c.如果公司有比自己年轻的同事,可以让他们去做d.等领导安排自己做的时候再做
15.当我的工作得到了大家的肯定时,我通常会( )。
a.觉得可以稍微放松一下了 b.继续保持这样的工作状态
c.觉得这是自己努力工作的回报 d.想法把今后的工作做得更好
16.到领导办公室汇报工作,领导示意我坐下时,我通常会( )。
a.不坐,站在领导办公桌前 b.翘着腿坐在椅子上
c.斜靠在椅子上 d.端坐在椅子上
17.某顾客在超市购物付款时,发现带的钱不够了。你认为柜台收银员的下列说法中,哪种比较妥当( )。
a.您应该事先计划好b.您看是否可以退掉某些商品
c.您看哪些商品不急着用d.您的商品先放在这儿,快回去取钱吧!
18.当与别人发生矛盾时,( )。
a.我总是会站在别人的角度想想自己有什么不对的地方 b.我觉得大家肯定都有不对的地方才会产生矛盾
c.尽管自己也有不对的地方,但还是对别人的态度不满 d.我不知道为什么别人和我过不去
19.当执行一项枯燥无味的任务时,我会( )。
a.耐心地做下去并从中找到乐趣 b.虽然很不喜欢,但也能耐着性子完成
c.开始时耐着性子做,实在不行再想办法 d.想办法推托掉
20.单位对因公出差的住宿费一般都有限额规定,如果领导安排你出差,你会采取以下哪种做法( )。
a.无论工作是否需要,都按单位规定的最高限额选择饭店
b.只要能完成工作,尽量选择住价格低的饭店
c.只要能完成工作,住什么样的饭店无所谓
d.住宿的档次对单位的形象和工作有影响,应根据工作需要进行选择
21.厂长让会计小林在财务帐目上做些手脚,以减少纳税额,并对他说,若不这样做,小林的工作不保。小林应该怎样做( )。
a.宁可被开除,也不做假帐b.向有关部门反映
c.做真假两本帐,既能满足厂长的要求,又能保留证据d.明确提出辞职
22.张某既是你的同事又是你的好朋友,有一次你发现他在推销产品的过程中拿了回扣,你会采取哪一种做法( )。
a.帮他隐瞒过去,规劝他下次不要再犯
b.规劝他把回扣上交,若他不愿上交,就向主管部门说明情况,由主管部门处理
c.规劝他把回扣上交,若他不愿上交,就保持沉默
d.直接向主管部门说明情况,由主管部门处理
23.对单位制定的规章制度,你通常会采取哪一种做法( )。
a.有人监督时就遵守 b.不折不扣地遵守
c.自己认为合理的就遵守 d.自觉遵守,并对不合理的地方提出自己的意见
24.假设你是单位的公关部职员,需要经常参加宴请宾客的活动,饭桌上喝酒是少不了的,但你不胜酒力。为了既做好公关工作,又能让客人满意,你会采取哪一种做法( )。
a.为了完成工作,不能喝也喝b.事先向客人作出解释,获得客人的理解
c.客人怎么劝也不喝&
nbsp;d.虽然自己酒量不行,但可以通过展示自己的人格魅力,赢得客人的尊重
25.你发现一个同事在工作中遇到了困难,而你有具有解决这个困难的能力,在这种情况下,你通常会采取哪一种做法( )。
a.不主动去帮他,等他来找你以后再提供帮助b.在完成自己的工作后,主动去帮助他
c.放下自己正在做的工作,去帮助他d.让他在一旁看着,自己替他去解决问题
26.当领导交给你一项对你来说感到比较困难的工作时,你会选择哪一种做法( )。
a.先接受,能否完成再说b.接受时先向领导说明情况,再想尽一切办法去完成
c.接受时向领导说明难度,请求领导再多派人手d.接受时让领导降低难度
27.当你写完一份公司年终工作总结后,你通常会采取哪一种做法( )。
a.反复检查,确认没有错误才上交 b.确信自己已经做得很好,不再检查就上交
c.先让下级或同事检查,然后自己检查后再上交 d.先交给领导,视领导意见而定
28.当顾客向你提出无法满足的要求时,你会采取哪一种做法()。
a.先向顾客作出承诺,然后再想办法解决 b.向顾客说明实际情况,尽量与顾客达成谅解
c.向顾客说明你公司或该产品其他方面的优势 d.说明实情,向他介绍能够满足其要求的其他公司
29.假如你是某公司的销售人员,在销售活动中,购买方代表向你索要回扣,你通常会采取哪一种做法( )。
a.向公司领导请示,按领导指示办b.为了与对方建立长期的供货关系,可给予对方一定数额的回扣
c.不给回扣,但可以考虑适当降低价格 d.考虑用小礼品替代回扣
30.员工小张一贯准时上下班,但在一次上班的途中,突遇倾盆大雨而迟到。你认可以下哪一种做法( )。
a.小张虽然违犯了公司规定,但事出有因,情有可原,可以理解b.应该严格按照公司规定处理小张
c.给予小张口头批评d.偶然一次,应该谅解
31.对于以下观点,你认同哪一种( )。
a.人品比能力重要 b.人品和能力同等重要
c.能力比人品重要d.有时人品比能力重要,有时能力比人品重要
32.甲厂的职工朱某用恐吓电话等非常手段将乙厂长期拖欠甲厂的钱要回,你认可下列哪种说法( )。
a.以恶制恶的正义之举 b.违反道德的行为
c.特殊情境下的正确选择,因为不采用非常手段就不能要回欠款d.目的正当,但手段欠妥
33.一位顾客在就餐中突然大叫:“我的包不见了!”并说包内有贵重物品。如果你是餐厅经理,你会( )。
a.立即报警,由警察处理b.主动问明情由,安抚顾客
c.请保安部门保护现场并报警d.让顾客自己处理
34.时下一些企业纷纷采用给回扣的办法来增加销售额,对此你如何评价( )。
a.给回扣是一种不正当竞争行为b.给回扣能够较好地调动人的积极性
c.给回扣虽是一种不正当手段,但在道德上是无可非议的 d.给回扣违反了职业道德
35.如果经理作出一项影响公司效益的决定并委派你去执行,你通常会采取哪一种做法( )。
a.说服经理改变决定b.尽管不情愿,还是努力完成任务
c.采取迂回战术,等以后再说d.坚决反对,拒不执行
36.单位年终要搞先进工作者的评选,采取匿名投票方法。如果你是该单位职工,在下列投票行为中,你会选择哪一种()。
a.认为谁也不符合条件,弃权b.认为自己也够条件,投自己一票
c.把票投给自己认为最符合条件的人员d.谁为人好,就投谁的票
37.公司计划新开一个经营部,需要选拔一位经理。如果你觉得自己有能力担当这一职位,你会采取哪一种行动(
; )。
a.找领导说明自己的意愿 及理由,希望领导任命自己 b.向领导建议,按一定的制度和程序公开选拔
c.利用与同事间的友好关系,让同事们联名举荐d.静观其变,坐等领导确定
38.假如某厂拖欠你所在公司一笔巨款,公司派你去催款,你可能会采取哪种方式()。
a.诉诸法律手段b.动用各种社会关系督促该厂还钱
c.坐在该厂厂长办公室内,不给钱坚决不走d.通过舆论手段
39.小刘以假文凭应聘到某公司上班,很快就成为技术骨干。假如你是该公司经理,当发现小刘的真实情况后,你将对小刘采取哪一种做法()。
a.解聘b.通报批评c.降职使用d.委婉批评,继续留用
40.如果你的一位同事与你在工作中产生了矛盾,因此疏远起来并影响了工作上的合作。对这件事,下列解决矛盾的方案中,你会采取哪一种()。
a.请你们两人都信任的同事从中斡旋,友好地化解矛盾 b.把矛盾告诉领导,由领导来解决
c.等他主动来找自己解决矛盾 d.自己主动找他,化解矛盾
多项选择题(41-50题,选择2个或多个最能反映你的实际情况的选项)
41.当你在单位的合法权益受到侵害时,你认为合理的解决办法有()。
a.找个工作不容易,不去追究 b.自己与单位协调解决
c.自己解决不了,找劳动仲裁部门 d.上诉至法院
42.公司任命我为部门经理后,以前的同事和我接触越来越少。对此,我会()。
a.认为这是正常的事情b.想想自己哪些方面做得不好
c.邀请同事们一起聚聚d.顺其自然
43.你认为职业技能的形成主要依赖于()。132-114
a.人的职业实践活动 b.人际关系c.人的先天生理条件 d.接受教育的程度
44.你的同事在工作取得突出成绩时,你通常的想法是()。
a.认为他运气好b.各有所长,继续做好自己的工作
c.认为他太聪明了,自己可望而不可及d.虚心请教,努力学习
45.当工作出现小差错时,我通常的想法是( )。
a.小错人人难免b.要引以为戒 c.立即改正错误d.下次注意就行
46.当企业行为与公共利益之间发生冲突时,你认为采取哪些做法具有合理性( )。
a.投诉举报 b.维护企业利益c.说服企业领导以公共利益为重 d.保持沉默
47.如果有足够的钱让你支配,你认为哪些做法具有合理性( )。
a.投资创业b.用于慈善事业 c.改善生活d.捐献给国家
48.小李虽然是个新员工,但他的工作效率在本部门中出类拔萃。当他和同事们一起工作时,你会给他的忠告是( )。
a.做好自己的本职工作&nb
sp;b.尽自己所能多做工作
c.做多了会给其他同事造成压力 d.适应其他同事的工作效率
49.关于职业生活,你同意下列哪些做法()。
a.多数人工作是为了养家糊口b.有工作做就是快乐的,工资高低不重要
c.工作是体现个人价值的一种方式d.工作是社会交往的重要途径
50. 某公司为员工小张捐款30万元,使他患白血病的女儿成功进行了手术。一次,小张发现公司有偷税行为,他采取哪些做法是合理的( )
a.向有关部门写匿名信反映情况 b.直接向有关部门举报
c.请求总经理纠正偷税行为 d.为报答公司恩情,替公司保守秘密
物业管理知识 单选题
51、物业不仅有价值,而且具有使用价值或观赏价值,这体现了物业的( )。
a固定性 b耐久性c多样性d高值性
52、物业的法律属于集中反映在( )的关系上.
a管理b服务c物权 d平等
53、1994年3月,建设部以第33号令颁布的( ),为我国住宅小区管理工作正规化、法制化奠定基础。
a城市新建住宅小区管理办法 b全国住宅小区物业管理规定
c全国优秀管理住宅小区标准 d全国城市文明住宅小区标准
54. 国务院颁布的物业管理条例自( )开始实施。
a.2002年5月 b.2002年9月c.2003年9月 d.2004年1月
55.物业管理的主要内容不包括( )。
a.物业的规划设b. 客户管理服务c.安全服务 d.环境保洁管理
56. 在下列阐述中,哪项说法是不正确。
a.早期介入是前期物业管理的重要铺垫b.前期物业管理为早期介入打下良好基础
c.前期物业管理是后期物业管理的基础d.后期物业管理是前期物业管理的延续
57. 业主委员会是业主大会的( )。
a.权利机构 b.执行机构 c.管理机构 d.附属机构
58.一个物业管理区域由一个物业管理企业实施管理,体现了物业管理的( )原则。
a.权责分明 b.业主主导c.统一管理 d.专业高效
59.中国物业管理协会制定的《普通住宅小区物业管理服务等级标准》不适用于( )。
a.高档商品住宅b.普通商品住宅c.经济适用房d.集资建房
60.注册资本必须在1000元以上的公司是( )。
a.有限公司b.有限责任公司 c.股份有限公司 d.股份合作公司
61.与物业管理公司签定写字楼物业管理合同的是( )。
a. 大厦业主委员会 b. 大厦承租人 c.大厦产权人d.大厦投资人
62.写字楼商务中心服务保障的前提条件是( )。
a.物业的保值增殖 b.物业的出租率 c.资金的良性循环 d.设备的正常使用
63.民事法律关系的主要特点不包括()。
a.主体法律地位平等b.大多由当事人自愿设立c.当事人权利义务对等 d.主体之间有隶属关系
64.物业管理是指业主通过选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按照(),对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
a.物业管理条例的规定 b.法律法规的规定 c.物业服务合同的约定 d.业主大会的决定
65.业主大会应()物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。
a.代表 b.维护c.代表和维护 d.监督和指导
66.在业主、业主大会选聘物业管理企业之前,建设单位选聘物业管理企业的,应当签定书面的()。
a.业主公约 b.物业服务合同 c.前期物业服务协 d.前期物业服务合同
67.建设单位与物业买受人签定的买卖合同应当包含()。
a.业主公约b.物业管理各项规章制度
c.业主大会议事规则d.前期物业服务合同约定的内容
68. 物业管理用房的所有权依法属于( )。
a.业主b.业主委员会c.开发建设单位 d.物业管理企业
69.物业管理企业应建立( )即客户问到第一位员工,应帮助客户解答或解决问题。
a.责任制b.承包制c.权责制 d.首问制
70.不管将投诉最后转到其他什么部门,()都要进行跟踪,了解处理情况。
a.经理人员b.部门负责人c.工作人员d.首位服务接待人员
71.急修项目维修后,一般在( )内电话或上门回访。
a. 一 天b. 两 天 c. 三 天 d. 一 周
72.房屋渗漏水项目维修后()回访。
a. 一周内 b. 雨季来临前c. 第一个雨天前d. 第一个雨天后
73.客户当面投诉时,应仔细倾听客户诉说,不带半点平价,因为这样可以()。
a.表明在专心听讲b.表明对客户尊重
c.发现一些被忽视的东西d.反映接待人员高雅素质
74.提供劳务合同的共同特点是,合同的标的一定是()
a. 双方都接受的劳动产品 b.双方认可的项目c. 符合要求的劳务 d. 符合情况的事情
75.在房租赁的有效期间,出租房屋的所有权发生转移()。
a.需要重新签属房屋租赁合同 b.原房屋租赁合同立即终止
c.不影响新房屋所有权人利益时原租赁合同可以执行 d.不影响租赁合同执行
76.档案管理现代化的内容可以理解为()的结合。
a.现行文件和历史文件 b.理论知识和实践经验
c.传统管理和现代管理 d.现代化技术手段和现代管理科学方法
77.具有永久保存价值,归档时必须将电子文件( )一并归档 。
a.同制成的纸质拷贝件 b.同制成的磁带 c.同制成的磁盘 d.同制成的光盘
78.电子文件与电子档案是人制作和管理,对参与制作和管理人员进行()是从源头上保证电子文件与电子档案的真实性、安全性的最关键措施。
a.必要的培训 b.必要的审查 c.必要的管理 d.取得职业资格证书
79.收取物业服务费的方式,下列选项之中不正确的方法是( )。
a.设置收费处b.上门收费 c.利用智能化系统 d.断水停电迫使交费
80.物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用不包括( )。
a.设备设施更新改造b.外墙 c.电气系统 d.公共照明
81.包干制是指由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用,盈余或亏损均由物业管理企业享有或者承担的物业服务计费方式。主要适用于( )。
a.高档公寓b.别墅 c.大厦 d.普通住宅小区
82.物业管理企业的核心产品就是( )。
a.保洁b.保安c.保值d.服务
83.政府指导价是一种具有双重定价主体的价格形式。由政府规定基准价及浮动幅度,( )
a.引导经营者据此制定具体价b.引导业主签定合同约定价格时参考
c指导物业管理企业据此范围实施收费d.以次达到宏观控制价格水平为目的
84.代收代缴费用项目不应包括( )
a.物业服务费b.水费、电费 c.燃气费d.燃气费
85.建筑平面图包含的以下内容不正确的为( )
a.地貌和地物b.房屋的总长、总宽 c.水平定位轴线d.各房间的开间、进深
86.( )是为了防止房屋在正常使用条件下,因温差和墙体干缩可能使墙体产生的竖向裂缝。
a.变形缝 b.沉降缝 c.伸缩缝 d.防震缝
87.沉降缝是为了防止房屋由于( )而引起的倾斜和墙体裂缝。沉降缝必须将房屋的基础、墙体、楼板、屋顶等全部断开。
a.受到温度变化b.地震因素c.外来荷载 d.不均匀沉降
88.定位轴线是确定建筑物主要承重物件位置的基线。在建筑施工图中由细点划线画出,并进行编号。编号写在轴线端部的圆内应用细实线绘制。直径应为( )mm
a. 8 b. 10 c. 15 d. 8-10
89.建筑施工图中常用建 筑材料
图例“”表示是( )
a.石材 b.耐火砖 c.普通砖 d.钢筋混凝土
90.阳台是容易( )的部位,对阳台的养护管理要给予格外重视
a.违规装修b.造成客户忽视c.严重损坏 d.产生安全隐患
91. 房屋日常养护的考核指标不包括()。
a. 定量指标 b. 定额指标c. 经营指标 d. 服务指标
92.小修养护部位费用主要通过收取()筹集,不足部分从 物业管理公司多种经营的收入中弥补。
a.公共性维修费b.物业管理服务费 c.物业的保修费 d.专项维修资金
93.物业管理企业应按照房屋室内装饰装修管理服务协议设施管理,进行()的现场检查。
a.定时b.不定时 c.每时每刻 d.定时或不定时
94.工程部应尽力保证随时向业主供水,在确实需要临时停水时,应()。
a. 尽快恢复供水b. 事先通知业主 c. 用消防车送水 d. 临时销售桶装水
95.建筑物中的排水道是根据接纳污(废)水性质划分,下列选项中不属于排水管道范畴的是()管道。
a. 生活污水 b. 工业废水 c. 中水回收 d. 室内雨水
96. 房屋的弱点设备,是指房屋建筑附属设备中的弱点设备部分,不包括()。
a.消防报警设备b.户内型漏电保护自动开关c.广播设备d.电视监控设备
97.当变配电室发生火灾时,要立即切断电源,用()灭火器灭火。或拨打 110 报警。争取在最短的时间内得到有效扑救。
a.水型b.蛋白泡沫c.干粉、二氧化碳d.水成膜泡沫
98.在物业管理区域内巡查,发现有可疑人员,前往盘问,检查证件,必要时()。
a.检查其所带物品 b.扣押其所带物品c.罚没其所带物品 d.劝其尽快离开
99.物业管理企业的员工在工作中如发现遗失物品,应主动交到( )。
a.办公室 b.管理处 c.保安部门d.遗失物品招领处
100.电梯运行中一旦发生困人事故应立即通( )派人解救被困者好修理电梯。
a.公司经理b.工程部经理c.电梯维修人员d.电梯维修单位紧急维修
101.当收到怀疑易燃气体泄露的信息主管部门抵达现场后,要谨慎行事,敲门进入后,不可( ),必须劝阻围观者,小心妥善处理。
a.打开所有窗门b.打电话、开灯、开风扇及任何电挚
c.关闭煤气或石油气挚d.严禁在现场吸烟
102.安保服务是物业管理区域内常规性公共服务内容,安保巡逻方式不包括( )。
a.定时巡逻和不定时巡逻 b.一般巡逻和特殊巡逻 c.穿制服巡逻和着便装巡逻 d.昼间巡逻和夜间巡逻
103.物业管理企业应在发生火灾时,抓住时机,组织起义务请消防队员,集体精力迅速果断地把火灾扑灭在() .
a.初起阶段 b.发展阶段 c.全盛阶段d.衰减阶段
104. 我国大气污染,主要是( )污染
a.粉尘排放 b.沙尘暴&nb
sp; c.煤烟型 d.有毒有害气体
105. 认识和掌握气象变化规律就有可能充分利用()作用,减弱或避灾污染的危害。
a.截留粉尘 b.植物净化c.采用型煤 d.大气的净化
106. 大气污染物的超标排放、二氧化硫污染,最高允许排放浓度是( )
a.22 mg/m3b.500 mg/m3c. 1000 mg/m3 d. 1200 mg/m3
107. 房地产开发企业在办理 《商品房销(预)售许可证》和进行商品房的销(预)售时必须向房地产行政主管部门和购房人出具该项目的()
a 前期物业服务合同 b 物业服务合同 c 白蚁预防合同 d 业主临时公约
108.日常卫生保洁服务的实施不包括( )。
a 清扫和保洁 b生活、废弃物的清除 c “黑色污染”的防治 d “黄色污染”的防治
109. 绿化管理大手册作为物业基础资料留存在物业管理企业内。大手册中一个最主要的内容是( )。
a 绿化养护技术b 绿化平面图 c 病虫害的防治d 绿化管理档案的建立
110. 绿化养护管理的特点不包括( )
a 适宜性b 经常性c 针对性d 动态性
多选题
111. 工业区环境污染的类型有()。
a 水体污染b 固体废弃物c 空气和噪声污染 d 电磁波污染
112. 在酒店钥匙管理的具体要求有()。
a客房门钥匙由前厅总服务台负责 b 酒店员工临时借用万能钥匙须及时交回
c万能钥匙分别由总经理掌管和保安部门保管 d 保险柜钥匙必须采取双人双锁或3人3锁制
113. 在学校物业管理中,安全管理尤为重要,应向学生明确提出安全要求,这些具体要求包括( )。
a不准在公寓内使用电炉子b不准在公寓内乱拉各种线路
c不准留宿外来人员d不准往窗外仍各种物品
114. 医院物业管理的特点有()。
a 设备运行具有连续性 b 保洁工作具有专业性 c 安全保卫工作具有特殊性d 物业管理具有时断性
115.民法是调整平等主体的()的法律规范的总称。
a自然人之间 b法人之间 c自然人与财产之间d自然人与法人之间
116.业主大会做出决定,必须经与会业主所持投票权1/2以上通过。业主大会做出()的决定,必须经物业管理区域内全体业主所持投票权2/3以上通过。
a制定、修改业主公约b制定、修改业主大会议事规则
c选聘、解聘物业管理企业d决定专项维修资金使用、续筹方案,并监督实施
117. 物业服务合同应当对()等内容进行约定。
a物业管理事项、服务质量、服务费用 b双方的权利义务
c专项维修资金的管理与使用 d物业管理用房
118.前期物业管理招标由招标人依法组织实施。招标人不得以不合格条件( )。
a 限制潜在投标人b 排斥潜在投标人
c 对潜在投标人实行歧视待遇d对潜在投标人提出过高的资格要求
119.业主大会筹备组由( )组成,负责业主大会筹备工作。
a业主代表b建设单位 c物业管理企业d公有住房出售单位
120.有下列情况之一的,业主委员会应当及时组织召开业主大会临时会议( )。
a 20%以上业主提议 b 业主委员会主任提议
c发生重大事故需要及时处理 d发生紧急事件需要及时处理
121. 物业管理人员服务接待时应注意的事项( )。
a暂停手中工作,耐心听客户讲话b客户未讲完话时,不要插嘴
c避免客户抓住把柄,不要乱作答复d用清楚简明的语句回答客户
122.物业管理人员在办理入住手续时的注意事项( )
a 确认收搂接收手续 b 确认客户本人身份证原件
c 按规定与客户交接钥匙 d 与客户之间工作要配合衔接
123.客户日常接待中对客户报修接待应该( )。
a 填写《维修服务任务单》 b 维修人员上门立即维修
c 清理现场工完料清 d 维修人员不得直接收费
124. 物业管理人员在接待客户当面投诉时应注意( )
a态度应友好诚恳b客户情绪激动指责时不妥协
c处理投诉必须及时迅速d处理完毕询问对结果是否满意
125.物业管理区域清洁卫生费是指物业管理区域内公共区域的清洁卫生费用,包括( )
a清洁用具 b绿化用水 c消毒灭虫d化粪池清淘
126.物业管理区域的秩序维护费,包括()。
a保安人员夜班津贴b保安系统耗电费 c保安人员人身保险费d保安用房费用
127.费用与服务水平相适应的原则是按照物业本身的()确定收费标准
a平等协商、两厢情愿b类型、规模、功能 c配备的设施 d物业服务标准
128.影响基础埋置深度的因素包括( )
a工程地质和水文地质情况b相邻建筑物的基础埋深
c地基土冻膨和融陷的影响d建筑物的用途
129.屋
第11篇 物业管理公司保安部操作流程3
物业管理公司保安部操作流程(三)
(一)交接班管理规程
交接班规定
为认真做好岗位的工作交接与公物交接,减少因交接不清引起的工作失误及公物损失,特制定本制度。
1、本班相互转换岗位时,须认真做好岗位工作记录。
2、本班最后一岗与下一班交接时,要将本班工作情况详细交待给下一班,以便下一班开展工作。
3、交班人员将公物转交下一班,并在最后一岗的工作记录栏目里写明下一班接岗人的姓名。
4、发现问题,交接双方须当面说明。如果交班人离开后,接班人才发现属于上一班问题的,应立即报告班长或部门经理处理。
5、交接班须正点、守时,非特殊情况,不得超时接班。
6、接班人未到,交班人不得离岗,否则由此产生的一切后果由交班人负责。
班长交接班制度
1、接班人须提前15分钟签到上班,翻看工作记录,询问工作情况,以便班前列队时将工作重点明确给保安员。
2、交班人须将本班工作情况详细交待给下一班,并将本班已完成和待完成工作认真记录在每班工作交接表上,交接双方签名确认。
3、交班人将公物转交下一班,交接双方须在公物交接表上签名确认。
4、交班人须将相关记录书写清楚,并将相关记录簿移交给接班者。
5、发现问题,交接双方须当面说明。如果交班人离开后,接班人才发现属于上一班之间问题的,应即时报告部门主管处理。
(二)警棍佩带使用规定
为严格规范警棍使用,特制定如下规定:
1、警棍是保安人员执行公务时佩带的自卫防暴器械,保安员应严格保管和使用,不得将警棍转借他人。
2、当值保安员应将警棍挂在腰带后侧。
3、不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍。
4、处理一般问题时,不得手持警棍或用警棍指着客人讲话。
5、非紧急情况或人身安全未受威胁的情况下,保安员不得以任何借口或理由使用警棍攻击他人。
6、当值保安员要妥善保管所佩带的警棍,如有遗失或损坏,要照价赔偿。
7、交接班时要检查清楚后再交接,接收人发现警棍被损坏而不报告,应负责赔偿。
(三)对讲机使用规定
对讲机是保安部必备的重要通讯工具,全体保安人员必须执行对讲机使用规定,熟悉对讲机的性能,爱护并熟练地使用对讲机。
1、使用规定
(1)、持机人负责保管和使用对讲机,禁止转借他人或将天线拆下来使用。
(2)、发现对讲机有损坏或通讯失灵,持机人应立即向直属上司报告,由部门主管检查后交维修部维修,严禁自行拆修。
(3)、严格按规定频率使用,严禁乱按或乱调其他频率。
(4)、严格按对讲机充电程序充电,以保障电池的性能、寿命和使用效果。
(5)、交接班时,交机人要讲明对讲机当班使用状况;接机者当场查验,发现损坏或通讯失灵,立即报告当值主管或班长。
2、对话要求
(1)、呼叫对方时,先报自己岗位,再呼对方,并在最后讲“收到请回话”。
(2)、收接方回话后,呼方要简明扼要地将情况讲清楚,收接方收到情况或信号后,应回答“清楚”或“明白”。
(3)、用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语,严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。
第12篇 科技园物业管理公约
科技工业园物业管理公约
为了加强工业园区的管理,保持物业的完好美观,维护全体业主(或使用人)的合法权益,保障物业的安全与合理使用,根据国家有关物业管理的法规政策制定本公约。
一、定 义
(一)在本公约中,除文意另有所指外:
1、本园区: 总建筑面积为70000平方米。
以**科技工业园区竣工备案时的实际测量总建筑面积为准。
北京市国有土地使用权出让合同: 开有限 国用( 2004 )第 41 号
东至:;
南至:;
西至:;
北至: 。
2、业 主:指对某个单元拥有或共同拥有合法产权的人士,包括其日后
的合法继承人或承让人(包括转让、馈赠及互易等)。如果该单元已被合法抵押,则'业主'应包括该抵押人和抵押权人。
3、使 用 人:指不拥有物业的产权,只做为物业的实际使用人。
4、发 展 商:指投资建造该工业区的北京博大**投资有限公司。
5、单元:指该工业区内业主拥有房屋所有权的单元厂房或研发楼一
个标准层平面。
6、管理费用:指zz物业管理有限责任公司用于管理及保养本园区而引起的所有费用及开支。
7、本 公 约:指当事人于签署日期签署的,并包括附属文件及一切有关管理本工业园区的其它文件。
8、入住通知书:指发展商于该工业园区可以交付给各业主使用时发给各业主的通知书。
9、公共地方:指业主/使用人户门以外的地方,其中包括:
楼内,如:楼梯间、通道、电梯间、地下室、管理者办事处、升降机房、水箱间、配电室、泵房、消防泵房、电视系统控制室、电话交换箱等;楼外,如:园区入口、行人道、地上地下停车场、行车道、绿化区、休憩地方、电表房、消防及保安设备控制室、天井及为本工业园区的业主(或使用人)、来访者而设置并共用的地方或花园。
10、公共设施:指公共地区内所有业主共用的各种仪器设备、电机、机
房、电缆、电线、管道等,但任何只供个别业主(或使用人)使用的设施不包括在内。
11、保留地方:指发展商在整体发展中未出售及保留产权的地方。
12、配套设施:指发展商为各业主提供的各种有偿或无偿的服务设施。
13、外墙:指本工业园区的所有或部分外墙。
14、管理规则:指物业管理公司为维护各业主的利益实施有效管理而制定的有关管理规则。
15、装修规则:指物业管理公司就各业主在其所属单元的装修、更改、加建及装饰所作的规定。
16、绿 化 区:由发展商所设计规划在本工业园区内实施绿化的地区。
17、管理委员会:指各业主按照本公约适时召开的业主大会上选出的管理委员会(以下简称管委会)。
18、业主大会:由全体业主组成,决定本物业重大管理事项的业主自治管理组织。
二、总 则
zz物业管理有限责任公司(以下简称物业管理公司)是该园区的物业管理机构。在管委会未成立前,业主或使用人同意由发展商指定的上述机构依照法律授权及有关规定对'本园区'的房屋、公共设施、秩序等事务行使管理权。全体业主及有关人员均应支持配合物业管理公司工作,并有权对物业公司的工作提出意见和建议。
公约双方在平等互利及严格遵守国家法律法规的基础上制订本公约及附属文件并履行各自的权利、职责和义务,并应知晓对自己的行为应该承担的法律责任和道德责任。
第一章 业主的权利与义务
第一条 业主的权利
在各业主遵守本公约的所有规定及政府订立的有关法规并按期缴纳有关费用的条件下,各业主将享有下述权利:
1、每个业主对其单元有全权处理权,包括出售、转让、抵押、按揭、出租、批准享用或以其他方式处置或变卖,而无须其他业主或对该园区有任何权益的人士同意,但该处理须明确地受本公约限制和保障。若任何业主出租其单元给任何租户,须就该租户应当履行及遵守本公约的条款向其他业主负责。
2、各业主将其所属单元出售、转让、抵押或出租于第三者时,不得将其享有该单元的任何权利与其拥有的使用权分开出售、转让、抵押或出租。
3、各业主、租户及其雇佣工人、中介人或许可人均对有关公共地方有通行权。但各业主须负责此地方的所有维修费、改善或加建等工程的费用。
4、依法合理使用房屋建筑共用设施和公共场所的权利。包括所有下水道,污水渠、化粪池、上水管(阀)、通风管道、气体供应管道及所有高压、低压、微压电缆或电线。
5、各业主在缴足所有应付管理费用时,有权享受物业管理公司提供的服务。
6、有权按国家法规政策及物业管理公司有关规定进行室内装饰装修。
7、对园区的各项管理决策,拥有投票权。
8、有权对物业管理工作提出建议、意见或批评。
9、有权根据房屋建筑共同部位、共同设施设备和物业管理范围内的市政共用设施的状况,建议物业管理公司及时组织修缮。
10、有权要求物业管理公司按照规定的期限定期公布物业管理收支帐目。
11、有权要求房屋毗连部位的其他维修责任人承担养护责任,对方不维修养护或不予配合的,可要求物业管理公司强制维修保养,并按规定分摊费用。各业主均享有其所属单元
的绝对使用权,但除作为居住外不得作其他用途。
第二条 业主的义务
在使用、转让或租赁所拥有物业时,请您遵守物业管理法规政策并遵守以下条款:
(1) 应与其他非业主使用人建立合法租赁关系,告知对方遵守本公约及物业管理公司根据管理的需要而制定的各项规则。
(2) 如转让,前业主在转让日前一周应将其名下的各项费用交清,受让人应知晓各项管理费用的收取办法。
(3) 在转让或租赁时,请您提前一个月以书面形式告知物业管理公司并将使用人所签署的承诺书交于物业管理公司。
(4) 前业主如未能交清应付的管理费及其它相关费用,物业管理公司有权向前业主或使用人追讨。
(5) 执行管委会或业主大会的决议、决定。
(6) 委托物业管理公司负责房屋、设备、设施、环境卫生、公共秩序、保安、绿化等管理,全体业主和物业使用人应遵守物业管理公司根据政府有关法规政策和管委会委托制定的各项规章制度。
(7) 业主及物业使用人应积极配合物业管理公司的各项管理工作。
(8) 业主或物业使用人对物业管理公司的管理工作如有意见或建议,可直接向物业管理公司投诉,发生争议时可通过管委会协调解决。
(9) 加强安全防范意识,自觉遵守有关安全防范的规章制度,做好防火防盗工作,确保家庭及人身财产安全。
(10) 各业主进行室内装修,应遵守有关物业管理公司制订的装修管理规定,获得物业管理公司的同意后,方可进入园区,并交纳装修保证金(详见装修管理协议书)。
(11) 业主如委托物业管理公司对其自用部分和毗连部位的有关设施、设备进行维修、养护,应支付相应费用。
(12) 凡房屋建筑及附属设施设备已经或可能妨碍、危害毗连房屋的他人利益、安全或有碍外观统一、市容观瞻的,按规定应由业主单独或联合维修、养护的,业主应及时进行维修养护;拒不进行维修养护的,由管委会委托物业管理公司进行维修养护,其费用由当事业主按规定分摊。
10、在本物业范围内,请不要有下列行为:
(1)擅自改动房屋结构、外貌(含外墙、外门窗、阳台等部位的颜色、形状和规格)、设计用途、功能和布局等;
(2)对房屋的内外承重墙、梁、柱、板、阳台进行违章凿、拆、搭、建;
(3)占用或损坏楼梯、通道、屋面、平台、道路、停车场等共用设施及场地;
(4)损坏、拆除或改造供电、供气、供暖、通讯、有线电视系统等;
(5)随意堆放杂物、丢弃垃圾、高空抛物;
(6)在该住宅区的任何部分存放危险及易燃易爆物品;
(7)践踏、占用绿化地,损坏、涂划园林建筑小品;
(8)在工业园区内制造各种噪音及大声喧哗影响他人的休息;
(9)将其单元用作非法或不道德,或与土地批文、政府用途许可、交付使用通知书或与本公约相抵触的用途,不得有滋扰、损害其他业主的事情发生;
(10)要求物业管理公司及其下属为其提供与该园区管理无关的服务;
(11)阻塞任何公共地方或放置垃圾、废物于公共地方内;(否则,物业管理公司有权将该物件移走,所产生费用由该业主承担,对该业主的损失,物业管理公司不需负责);
(12)涂污公共地方或公共服务设施,张贴任何通告、悬挂招牌或其它物件于户外及公用地方;
(13)随意停放车辆;
(14)在公共场所、道路乱设摊点;乱搭、乱建、乱挂、设立广告牌;
(15)法律、法规及政府规定禁止的其它行为。
11、各业主应如期付清其名下应分摊的管理费、维修基金及其它款项。
12、业主须负责承担维修住宅区的结构,包括外墙、公共地方及公共设施等费用。并按时交纳其名下物业须付的税项、水电等有关公共设施费用。
13、因业主违约的行为导致该住宅区或其中一部分被毁坏,则违约业主对因此而产生的所有损失、损害、费用、诉讼、索赔及要求须负有赔偿责任。
第二章发展商的责任及权利
第三条 在管委会成立之前,负责制定管理公约。
第四条 审定物业管理公司拟定的物业管理制度。
第五条 检查监督物业管理工作的实施及制度的执行情况。
第六条 审定物业管理公司提出的物业管理服务年度计划、财务预算及决算。
第七条 委托物业管理公司管理的房屋、设施、设备应达到国家验收标准要求。
第八条 向物业管理公司提供所需全部图纸、档案、资料。
第九条 当业主和物业使用人不按规定交纳物业管理费用时,有义务负责催缴。
第十条协调、处理本物业未交付使用前的管理遗留问题。
第十一条 协助物业管理公司做好物业管理工作和宣传教育、文化活动。
第十二条 组织筹建本物业管委会。
第十三条 承担本物业保修期内的维修责任。
第三章 物业管理公司的权利与责任
第十四条 物业管理公司依据有关法规,结合实际情况,制订本园区管理的相关规定。
第十五条 依照管理公约和委托管理合同对本园区实施管理。
第十六条 依照管理公约和委托管理合同收取管理费、维修基金及其它代收代缴费用。
第十七条 物业管理公司有权对违约业主提出诉讼。
第十八条 物业管理公司有责任在业主入住50%时,协助组织成立第一届管委会。
第十九条 有权要求管委会协助管理。
第二十条 有权选聘专营公司(如清洁公司、保安公司等)承担专项服务业务。
第二十一条 有权制止违反有关小区管理的规章制度的行为。
第二十二条 物业管理公司有责任对本园区的公共场所的照明、消防设备、保安设备、机电设备、园林绿化地等公用设施进行管理和维护,并保持其良好的功效。
第二十三条 保持园区内公共地方的清洁卫生。
第二十四条 保持园区内公共绿地的清洁,并进行合理养护。
第二十五条 对园区内的车辆进行管理,定位停放,并收取停放费。
第二十六条 安排管理人员和保安人员对园区进行日常巡视,对违章行为进行纠正及处罚。
第二十七条 收取的各项费用将用于日常管理,房屋、公共设施设备、环境绿化等的维护和保养,并实行专款专用,年度费用收支情况张榜公布,接受上级部门及交费人的监督。
第二十八
条 物业管理公司及其职员在下列情况时无需对业主及使用者负责:
1、因任何设施设备必要的保养、维修及更换;
2、自然灾害,如水灾、地震、大风或其它不可抗拒的损害、毁灭;
3、无法避免的燃料、能源、电力、材料、供水的短缺;
4、物业管理公司所无法控制的其它一切原因。
第二十九条 在适当的时候为本园区的公共地方包括公共设施投保,以物业管理公司的名义统一支付保险费以使该保险有效。
第四章 管委会
第三十条 管委会的组建:
1、当入住率达到50%时,发展商、物业管理公司在房地局小区办指导监督下成立管委会筹备组、制定组建管委会实施方案起草管委会章程。
2、筹备组与业主、使用人代表进行协商,推荐管委会委员候选人。
3、管委会委员人数以5-15人单数为宜,其中使用人不超过管委会委员总数的30%。
4、筹备组组织召开全体业主、使用人代表参加的第一次业主大会,审议通过管委会章程,选举管委会委员,组建管委会。
5、业主投票实行本园区每一单元一票;使用者实行本园区内一个租赁单位一票;
6、召开管委会第一次会议,选举产生管委会主任。管委会主任必须是业主或业主代表。
7、管委会经批准成立后,筹备组职能终止。
第三十一条 管委会的主要职责:
1、选聘或解聘物业管理公司,与物业管理公司签订物业管理合同。
2、审议物业管理公司提出的物业管理服务收费标准、年度计划、财务预算和结算。
3、听取产权人、使用人的意见和建议,监督物业管理公司的管理服务活动。
4、审议批准物业管理公司制订的物业管理规章制度。
5、组织召开业主大会。
6、协助物业管理公司开展各项工作。
第三十二条 业主大会职责:
1、听取管委会工作报告;
2、审议和通过上一年度财务结算和下一年度财务预算;
3、审核与修订《管理公约》、《管委会章程》等文件;
4、决定物业管理公司的选聘、续聘与改聘;
5、管委会的换届选举与委员的增减;
第三十三条 业主大会的决定不得与宪法、法律、法规和政策相抵触。不得背离物业管理委托合同的有关条款。如违反此规定,物业管理行政主管部门有权予以纠正或撤消。
第五章 法律责任
第三十四条 凡有违反本公约规定者,除制止其行为外,还应照章交纳违约金,违约金按有关规定执行,该项违约金将纳入住宅区管理基金,用于园区公益事业。
第三十五条 物业管理公司人员违反本公约或有关管理规定,将同上述规定进行处罚,给住户造成直接经济损失的,由责任人负责赔偿,并追究责任直至法律责任。
第三十六条 本公约中各条款如与国家法律、法规相抵触,以国家法律、法 规为准。其他条款仍然有效。
第六章 附 则
第三十七条 本公约自签字或盖章之日起生效。本公约一式二份,业主(或使用者)、物业管理公司各执一份。
业主签章:zz物业管理有限责任公司
