第1篇 物业管理手册－内部沟通
物业管理手册:内部沟通
1、目的
以各种方式和方法对信息进行传递、沟通,保证公司管理层、各部门之间信息畅通,以便及时解决问题,提高工作效率。
2、适用范围
适用于公司各部门之间及各部门与公司领导之间有关信息的沟通控制。
3、职责
3.1总经理负责主持公司办公例会。
3.2管理部负责信息的收集、传递和管理。
3.3各部门负责公司决议、决定的执行,并把执行情况反馈给公司领导及相关部门。
3.4各部门、服务中心负责人负责公司下达的各种指示/文件的传达及沟通,并组织召开本部门会议。
4、程序
4.1内部沟通的渠道主要有:
4.1.1各类文件、通知、通报等。
4.1.2各种会议(如例会、办公会、专题会、管理评审会等)。
4.1.3公告栏或宣传栏。
4.1.4公司网络信息公示。
4.2印发文件、通知、通报
4.2.1管理部根据公司的决定或公司领导的指示,印发有关文件或通知、通报等公文至各部门,并提出相关的要求。
4.2.2各部门根据文件精神及要求负责落实各项工作。
4.2.3各部门将实际落实执行的工作情况及所遇到的问题等书面形式上报公司管理部。
4.2.4管理部对各部门上报情况进行综合、汇总,上报公司领导。
4.2.5公司领导根据各部门的反馈情况做出下一步工作计划或交相关部门协助解决。
4.3内部文件处理详见《物业公司内部行文规定》。
4.4各种会议
4.4.1总经理办公会议
4.4.1.1公司研究、贯彻上级指示,分析和确定公司的重大经营行为,决定公司重大事项等重要决策时召开总经理办公会议。
4.4.1.2公司总经理、总经理助理、管理部负责人为总经理办公会议正式成员,如会议内容涉及相关部门,由总经理确定列席人员。
4.4.2专题会议
4.4.2.1公司研究决定经营管理中的某些具体事项或讨论急需解决的问题时,召开专题会议。
4.4.2.2专题会议由总经理根据情况确定并主持召开,参加会议人员由总经理决定。
4.4.2.3专题会议的内容主要由会议内容涉及的部门负责准备,资料由该部门提供,会议决定的事项由该部门负责完成。
4.4.3管理评审会议
管理评审会议内容形成会议纪要,具体参照《管理评审控制程序》执行。
4.4.4部门周例会
4.5.4.1部门周例会:每周由部门负责人主持召开,总结上周、布置本周工作,并形成会议记录。
4.4.4.2礼兵周例会
一般由礼兵队长主持,每周召开,会议内容为安排、布置工作等。
4.4.4.3保洁周例会
一般有客服主管主持,每周召开,会议内容为近期卫生清洁注意事项及布置工作等。
4.5出版公告栏或宣传栏
4.5.1公司管理部应将公司的通知、通报、消息、业务经营管理信息等及时在公司公告栏中或网络上宣传、公布。
4.5.2各部门把获取的有关信息用于实际工作中,并把有关情况反馈到相关部门或公司领导。
4.5.3公司公告栏由管理部管理,服务中心公告栏、宣传栏由服务中心负责管理。
4.5.4公告栏或宣传栏根据实际情况定期或不定期出版。
4.6公司网络信息公示
4.6.1各部门可将通知、信息,以及传阅或评审的各类文件等,在公司网上予以公示,各部门可通过网络反馈意见。
4.6.2管理部建立项目重大节点信息表及顾客投诉处理信息表,随时对信息进行更新。
5、相关文件
5.1《物业公司内部行文规定》
6、相关记录
6.1《会议记录》jw/jl-8.2.2-005
第2篇 物业辖区电梯的管理程序
物业辖区电梯的管理程序1目的本程序明确对物业管理公司所管理的电梯(包括自动扶梯)进行维修保养的职责、程序和要求。
2适用范围适用于物业管理公司电梯维修中心所承担的新安装及在使用的电梯及自动扶梯。
3相关标准要素gbt19002-iso900 2
4.9
4.10
4.134相关文件gb7588-1995电梯制造与安装安全规范gb10060-93电梯安装验收规范《深圳经济特区电梯及自动扶梯安全管理条例》5职责确保电梯正常安全运行,保障生产、生活及各项活动正常开展,保障电梯及自动扶梯使用人的人身安全,延长电气部件、机械零件的使用寿命。
6程序
6.1新装电梯的安装验收
6.1.1 电梯及自动扶梯经安装单位安装完工后,电梯维修中心根据物总的计划通知,派注册检测员参与对新装电梯(自动扶梯)的安装验收,并在相应的验收报告书上签字。
验收依据:gb7588-1995电梯制造与安装安全规范gb10060-
9 3. 电梯安装验收规范
6.1.2 由安装单位向市劳动局申报安装验收,经市劳动局检测合格并发放运行证后,电梯维修中心方可接受安装单位的移交。
6.1.3 移交时应接受的文件和资料。
6.1.3.1 制造厂提供的资料
a.装箱单;
a.产品出厂合格证;
a.电梯机房井道图;
d.电梯使用、维护说明书;
a.电梯电气原理图及符号说明;
a.电梯使用单位提供的经制造厂同意的变更设计证明文件。
6.1.3.2 电梯安装部门提供的电梯安装验收证书
6.1.4 以上资料及文件由电梯维修中心负责验收,在清单上签字。
尔后移交公司资料室,资料员签收后,按公司档案管理条例进行存档。
6.2电梯的管理
6.2.1 电梯的管理标示和标识
6.2.
1.1各管理处将下列标识张贴在电梯显目处:
a.将市劳动局审核后发放的《准运证》张贴在电梯、自动扶梯显目处;
a.将乘搭电梯、自动扶梯注意事项张贴在基站显目处;
a.将电梯维修中心地址、联系电话、投诉电话张贴在显目位置。
6.2.2 各管理处依照电梯维修中心制订的'电梯管理细则'的内容进行电梯的日常管理,并作好电梯运行记录。
6.2.3 电梯维修中心每年征求一次各管理处对电梯运行情况的意见,意见表反馈后,电梯维修中心针对情况采取相应措施。
6.3电梯的维修保养
6.3.1 电梯维修中心按照gb7588-1995电梯制造与安装安全规范、gb10060-93电梯安装验收规范以及《深圳经济特区电梯、自动扶梯管理条例》制订电梯维修保养操作规程及岗位责任制。
6.3.2 电梯的巡视检查:电梯维修中心人员每周对所管辖范围的电梯巡视检查一次。
巡视检查按检查表所列内容进行。
6.3.3 电梯的保养6.
3.3.1 维修工按电梯定期保养项目表的内容对电梯进行保养。
6.3.3.2 保养质量的检查监督,由电梯维修中心注册安全检测员负责实施,对每个保养组例行保养的电梯,每月至少抽检2台。
检测员填写抽检表,签注抽检意见。
6.3.4 电梯的维修6.
3.4.1 电梯维修中心制订'电梯维修细则',各维修组、维修工在维修电梯时应按'电梯维修细则'内容进行。
电梯大中小修的分级分权详见'电梯维修细则'。
6.3.4.2 电梯的中、小修由各维修组进行,组长负责维修质量检查,因零配件紧缺不能在24小时内修复的,除在基站悬挂'电梯维修,暂停使用'的标牌外,维修组长应向管理处说明原因,并向电梯中心技术主管汇报情况。
6.3.4.3 电梯维修工在排除电梯故障后应填写电梯维修表,维修表一式两份,管理处和电梯中心各存壹份。
6.3.5 电梯的大修由电梯维修中心调配力量实施,由注册检测员进行质量检查,对质量达不到gb10060-93标准的,应在两周内整改完毕。
如配件紧缺不能按时修复应通知管理处。
参加大修有关人员,应填写电梯大修记录,由电梯维修中心存档。
6.4紧急情况处理:电梯出现紧急情况,管理处电梯操作人员应在5分钟内赶到现场,严格按照'紧急情况操作说明'的内容进行操作。
如管理处操作人员对求援操作无十分把握,应立即通知电梯维修专业人员到场,维修人员接到通知后应在30分钟内赶到现场。
紧急情况处理完毕之后,应填写紧急情况记录表,此表一式两份,管理处和维修中心各壹份存档。
6.5重大事故的处理:重大事故指损失在千元以上(包括人身事故)。
电梯发生重大事故时,维修中心主管人员应立即到现场,分析事故发生原因,了解损失程度,并采取对策措施。
如是伤亡事故,应及时向市劳动局安委会反映,重大事故应有记录。
6.6电梯年审:
6.6.1 维修中心每年10月底前向市劳动局申报年审。
6.6.2 凡年审不合格项目,由维修中心负责派人在两周内整改完毕。
6.6.3 电梯、自动扶梯必须取得劳动局发放的准用证才能使用。
6.7电梯负荷试验
6.7.1 电梯维修中心负责对在用电梯每五年进行一次负荷调效试验,对在用扶梯每三年进行一次负荷调效试验。
6.7.2 负荷调校试验方法及内容按gb10060-93进行。
6.7.3 凡试验不合格,维修中心派人在两周内整改完毕。
6.8电梯档案
6.8.1 对物业管理公司所管辖的电梯建立台帐。
6.8.2 对每台电梯建立档案,内容包括:
a.电梯档案卡
a.大修记录
a.试险记录
d.合格证
6.9电梯专业人员培训
6.9.1 电梯司机须经市劳动局培训后获得'操作证'才能上岗。
6.9.2 电梯维修工须经市劳动局培训,考试合格后颁发'电梯维修证'才能从事电梯维修工作。
6.9.3 维修中心按计划每年对电梯司机进行一次操作要领、注意事项的学习培训。
6.9.4 维修中心按计划每年对电梯司机进行一次'应急救援'实际操作培训。
6.9.5 维修中心每年组织电梯维修工参加市劳动局'电梯维修工'资格年审的学习培训。
6.9.6 维修中心应创造机会给员工到生产厂家接受专业培训。
7记录
7.1电梯保养记录:
a.电梯保养例行记录单
a.维修记录
a.电梯定期保养检查记录单
7.2扶梯保养记录
7.3大修记录
7.4抽检记录
7.5
第3篇 物业管理员商业场所的物业管理试题
一、单选题
156、大型停车场、小件批发市场、电子工业供应市场等属于( )商业场所。
a、敞开型 b、封闭型 c、多用型 d、综合型
157、市级购物中心的建筑规模一般都在( )平方米以上。
a、1-3万 b、1-5万 c、1-10万 d、3-10万
158、我国地区级购物商场建筑规模一般在( )。
a、1-3万 b、1-5万 c、2-5万 d、3-5万
159、我国地区级购物商场年营业额一般在( )。
a、1-5亿元 b、5-10亿元 c、10-20亿元 d、30亿元以上
160、我国地区级购物商场服务人口一般在( )。
a、5万人以下 b、5-10万人 c、10-30万人 d、30万人以上
161、商业场所在( )上要下足工夫,力求新颖独特、突出个性和特色,给顾客留下强烈的第一印象。
a、投资方面 b、设计方面 c、施工方面 d、管理方面
162、现在我国大型商厦一般是每( )平方米的地上建筑面积设置一个停车位。
a、10-100 b、50-100 c、100-200 d、200-500
163、商业场所具有( ),才会吸引更多的顾客。
a、强大的经济实力 b、自己鲜明的特色 c、大面积的停车场 d、装饰豪华的营业大厅
164、物业管理公司的治安管理实质上是( )
a、 治理 b、管理 c、治安 d、服务
165、商业场所的保安工作更多的是与( )打交道。
a、犯罪分子 b、不法商贩 c、违反规章制度的群众 d、违反规章制度的工作人员
二、多选题
166、商业场所按建筑功能可分为( )
a、敞开型 b、封闭型 c、综合型 d、商住两用型
167、商业场所要规划设计合理,就是要合( )之理。
a、广开就业渠道 b、经济规律 c、经济发展 d、提高效益
168、商业服务业设施建设要防止( )
a、盲目效仿 b、主次颠倒 c、精心策划,合理布局 d、只看眼前,不计长远
169、商业场所对市容有很大影响,要符合社会的( )
a、一贯要求 b、超前要求 c、实用要求 d、美学要求
170、商业场所在管理上要突出( ),使顾客认识熟悉,潜移默化产生联想,逐步达到接受的目的。
a、一般形象 b、一贯形象 c、独特形象 d、大众形象
171、商业场所物业管理内容之一是建立企业识别系统,它包括( )
a、理念识别体系 b、视角识别体系 c、行为识别体系 d、幻想识别体系
172、公共商业场所识别体系包括( )
a、企业名称 b、商标、招牌 c、企业简介 d、员工服装
三、判断题
173、( )商业场所不仅包括各类商店,而且也包括服务企业、娱乐场所和银行等。
174、( )商业场所的重要作用就是依靠奖金雄厚,增大知名度,扩大影响力,设法把顾客引进来,购物后使其产生流连忘返之情。
175、( )公共商业场所的销售业绩原则上应刻与商场的知名度成正比。
176、( )公共商业场所的良好形象是潜在的资产和潜在的销售额。
第4篇 物管培训:物业管理现代化与人才培养
物业管理是一种与房地产综合开发的现代化生产方式相配套的综合性管理,是随着住房制度改革的深化而形成的与产权多元化格局相衔接的一种统一管理方式,是与建立社会主义市场经济相适应的一种社会化、专业化、企业化的管理模式。物业管理的开展需要一大批高素质的复合型人才来实现现代化的管理。
一、物业管理现代化
(一)实现物业管理现代化的优越性
随着改革开放的深入发展,社会主义市场经济的建立,人们越来越认识到市场的竞争,归根到底是商品的竞争,而商品的竞争,归根到底是技术的竞争、人才的竞争。特别是当今世界已进入高科技时代,物业管理要创一流水平,体现一流质量,实现现代化管理势在必行。物业管理现代化的实现有以下优越性:
1.高效率
物业管理是一个复杂的系统工程,管理范围大,内容广,采用旧的房产管理方法和手段,不仅耗费了大量的人力、物力,而且效益十分低下。如果推行现代化管理手段,尤其是将一些高科技用于物业管理上,将大大提高其效率。比如,小区内实行电视安全监控系统来管理治安,则只需一个人坐在荧光屏前,就可以观察到小区内主要道路及一些主要地方人们活动及治安状况,并由录像带自动记录下来。如果住户反映某天发现自家东西被窃,便可以通过录相像带的记录情况帮助分析破案,既提高了管理水平,又节约了大量的人力。
2.高质量
传统的收费管理及服务项目是采用简单的人工手段进行工作的,对一般化管理还可以,如果需要一些要求较高或较复杂的系统管理,就显得力不从心。现代化管理把管理建成一个完备的系统,具有数据采集、整理和及时分析的全过程,减少了信息在中间传递过程的流失,保证了数据的准确度,提高了决策的可靠性,电子计算机先进设备在保证工作质量方面有极高的可靠性。它可以连续运行,可日夜不停地存入或取出信息而不出一次差错,并且设有反馈和自检的功能,可以自动检查系统的执行情况,并校正计算误差,高质量地完成各种工作。
3.高储量
计算机具有大量储存信息的功能。直径15厘米的磁盘可存储大32开本562页(每页784个字),约44万字,而长3000米的磁带可存储127551页,约1亿个字。
4.方便
随着计算机运用的扩展与联网,物业管理公司的电脑系统可以根据工作的需要,与银行金融机构、自来水公司、供电系统等有关部门联网,这给物业管理与住房的管理交费都带来了极大的方便。
深圳市长城物业管理公司运用电脑方法进行收费管理带来了明显的优越性:
①节省了50%~70%的人力;
②收费稳定可靠;
③避免了个别收费人员徇私情;
④财务报表反映及时、准确;
⑤方便了业主(使用人);
⑥可以随时统计出不正常水电用量的用户,故可及时反映水、电表运行情况。
(二)物业管理现代化的内容
物业管理现代化的定义可以简单表述为:综合运用现代化管理科学并采用先进的技术手段,把国家对物业管理的各项规定及要求物化在各种设备中,并由这些设备与管理人员构成某种工作目标服务的人机信息处理系统。
从广义上讲,物业管理现代化包括以下五项内容,即管理观念现代化、管理方式程序化、管理标准规范化、管理组织网络化及管理手段自动化。
1管理观念现代化
现代化的物业管理与传统的房产管理在思想观念上有着明显的不同,具体表现为:
(1)信息观念强。在物业管理中,信息作为一种重要的资源来管理和利用,物业管理人员要全面了解物业的运行情况。对一个不断变化的物业系统,要随时随地对其进行调整,使其达到最优工作状态。居民、业主对物业的意见、建议等信息是管理人员进行下一步工作的基础,物业管理必须充分运用信息,加强信息流动、传递,促进信息循环,及时组织反馈,达到与客观实际的相对一致,从而为科学的决策提供条件。
(2)系统观念强。物业管理的目标不是单一的建筑物,而是把建筑物与其周围环境统一起来作为一个系统来管理。在这个系统中不仅包括有形的物质,还包括无形的精神文明。物业管理不仅要保证物业正常使用,而且要使物业的使用功能尽可能地发挥,从而为居民提供舒适的生活和工作环境。
(3)经营观念强。物业管理公司是专业化、社会化、企业化的独立法人,不能依靠行政手段来工作,而是要通过经营方式、经济的手段来管理物业。它是以人为本,积极开展有偿服务,并以一业为主,多种经营方式来保证管理系统的资金筹集。
2.管理方式程序化
物业管理要通过人的经营活动去实现,管理人员水平的高低直接影响到管理和服务的质量和效果。因此,要保证公司的管理水准就必须建立起一整套完备的制度。对每一岗位上的工作职能、每一类工作的操作步骤、各种问题的处理方法,都需订出明确的规定,使每一位员工在工作中都有章可循、照章办事,保证工作质量。许多物业管理公司实施iso9002,就是完全按照程序化办事,根据质量体系要素细化,根据管理职责分工,强化法治意识。由“人治”变为“法治”,全面提高企业水准,保证整个系统长期稳定运行。只有程序化的管理方式才有利于采用先进的自动化管理手段。
3.管理标准规范化
在现代企业管理中,绝大多数的工业企业都有一套完整的产品质量检测系统,以保证其产品质量在日益激烈的市场竞争中占领一定的市场。物业管理公司也是企业,它是服务性行业,它的“产品”就是管理服务行为。公司为了保证“产品”质量,应建立一套规范化的管理标准,制定管理标准要将其细化,具有可操作性。在这些管理标准中人员培训考核标准是不可缺少的。它可以像工矿企业一样采用“全过程质量控制”――对管理服务行为实施的整个过程进行全面考核,以保证员工的素质。只有一流的员工队伍才能提供一流的管理服务,物业管理公司整体素质才能达到一流水准。
4.管理组织网络化
物业管理涉及面广,物业管理公司与许多政府部门、服务公司等都有着各种联系。如果我们将物业管理系统看作是一张网,将包含在物业管理系统中的各个部门看作是这张“网”上的一点,那么它们之间的关系就是“网”上的“线”。于是物业管理公司内部各个部门机构间的关系就形成一个层次分明、上下贯通的网络,而与其外部工作紧密相连的政府各个部门以及相关的企事业单位(如供电局、自来水公司、银行等)也形成了一个工作“网”。物业管理组织网络化要求各部门与“网”中的其他部门有良好的交流,网络中的各个结点能实现资源共享。在物业管理组织网络中,有大量的信息资源、人力资源、技术资源――各类企业的技术人员、管理人员均可采用以上方式共享。这样,物业管理公司就可以节省大量的人力、物力,它的优越性得到充分体现。
5.管理手段自动化
物业管理中的信息量大、面广,而且需要长期保存、经常调用,采用计算机技术,可将信息分类、处理存入软盘中保存,并可将计算机联网运行,以方便物业管理公司内的各部门随时调用。计算机迅速准确地完成对各种数据的调用、汇总、分析,既提高了文档统计工作效率和质量,又可在企业远期预测上进行辅助,为公司领导的决策提供依据。物业管理中除了采用计算机以外,还可以选择精密的电视安全监控系统、保安自动巡更系统、消防自动报警系统、电子通讯系统等先进的高技术的自动化管理手段。
然而决不能简单地理解为传统的管理加计算机就是现代化。如果只有计算机技术在物业管理上的运用而缺乏现代化的管理观念,程序化的管理方式,规范化的管理标准,网络化的管理组织,那么这个现代化的含义是不完整的,只有“五位一体”才真正是物业管理现代化。
(三)计算机运用于物业管理之中
随着科学技术的迅猛发展,电子计算机越来越为各个行业所普遍使用。同样,正是由于它的综合性、快速性及可靠性,今天已被广泛用于物业管理的各项服务之中。通常是把物业管理运作作为一个大系统,物业管理系统是大系统中的一种,它把各种物业管理组织成一个有机整体,通常分为三个部分,并存在于社会大环境中。
物业管理涉及到方方面面,在运作之前应作超前性系统研究,这样才能使物业管理活动走上正轨。通常超前性研究有以下几方面的好处:
①了解物业管理的整体,有利于制定目标与要求,减少盲目性与片面性;
②使决策者充分了解物业处于大环境的种种制约,物业管理必须与所处大环境相适应,相通融;
③通过系统输出信息反馈,能及时找到某些输入不合理原因,采取必要的控制加以改进,使其与总目标的偏差减小到最低程度。
物业管理系统建立的步骤:
①提出问题。根据购房对象,调查分析其文化程度、知识结构、家庭组成、经济状况及对物业管理的态度。
②明确目标。物业管理对象是哪些人,规模多大,服务的内容范围有多大,主要管理手段是什么等。
③设计方案。设计时要进行多方案比较,并有可比基础,可按公司管理体制来设计方案。
④建立模型。明确物业管理具体由哪些部门组成,部门之
间的联系。模型要进行定量化与标准化设计。
⑤优选标准。对各种标准进行对比、分析,如管理开支、人员构成、规模效益、收益指标、服务满意度、物业增值率等。
⑥方案择优。在众多方案中,经过比较、分析,选出一个令人满意的最优方案。
(四)管理信息系统在物业管理中的应用
管理信息系统(managementinformationsystems,简称mis)是由人、计算机等组成的能进行管理信息的收集、传递、储存、加工、维护和使用的系统。
1.mis对物业管理现代化具有重要作用
物业管理在我国起步较晚,最早的深圳也只有十几年的历史;国内的其他地区都是90年代以后之事,管理水平低、管理手段落后、管理质量差,要使物业管理真正走上专业化、规范化、现代化的管理之路,必须运用现代化管理方法。mis作为当前一种先进的管理工具在国外已被普遍运用于物业管理行业,因此,我国应在物业管理行业推广mis管理方式。一个好的管理信息系统,能满足物业管理公司内的领导、管理员、操纵员等各层人员要求,具有多方面功能,主要有以下四个方面:
(1)及时、全面地提供信息和数据,让公司领导全面掌握物业管理状况,更好地确定系统目标。
(2)利用数学模型加工数据,根据过去的数据预测未来,或者根据过去、现在的数据选择最优决策。
(3)根据不同管理层次的特点,完成不同要求的功能,从而达到各层次的沟通,发挥控制与反馈作用。
(4)有效地利用自身的人才和设备等资源,使成本最低化。
2.物业管理应用mis的必要性、优越性
物业管理使用mis以后,可以提高管理人员办事效率,改善整体管理水平,具体体现在以下几个方面:
(1)有效改善有关资料存储方式。对一个住宅小区(大厦)而言,各种规划档案、平面图、水电管道线路图、验收文件等资料相当繁杂,建立物业管理mis后,可以把所有资料储入一个小磁盘中,运用mis后,查找、翻阅、修改、复制非常方便、快捷。
(2)可以分类记录日常发生的各项事务。物业管理承担着房屋的维修保养、设备的保养与维修、保安、消防、清洁、美化环境、楼宇验收与交换、质量综合测评、住户各项费用的收缴等日常事务,用手工操纵既繁琐、又不规范,有时还会出差错,采用mis则将各项事务既分门00别类,又相互关联地存储起来,按时统计分析,甚至自动判断哪些资料不完善,提出工作建议。还显着减少了管理人员的重复性工作。
(3)计算住宅小区(大厦)内发生的多项费用,实现财务电算化。任何一个物业管理公司的财务管理都是非常繁琐的,各式各样表格、凭证不但要做到账目清晰,更要保证数字万无一失。mis则可以使这种状况大为改观,不仅可以记录各项费用,而且保证准确,这大大简化了统计、制表等工作,随时可以调出想要知道的各项费用的开支。
(4)实现高质量管理。mis利用计算机的电子表格、文字编排、图像制作等功能,有效改善了物业管理传统的处理事务的方式。mis是有步骤、按固定程序运行的,它要求管理人员按规范化操作,从而促使物业管理规范进行,提高管理人员处理事务的效率和自身素质,提高管理质量。
(5)实现决策科学化。mis所包含的决策支持系统可以综合处理各类信息,自动进行统计、比较、绘图等工作,为管理者决策提供材料和依据,并能为决策者提供各种相关的决策方案,从而促进物业管理的决策科学化、管理科学化。
建立一个物业管理mis需要大量人力、物力,需要进行深入调查,熟悉工作环境,规划好各个子系统,既要保证各子系统的独立性,又要有相互的耦合性,需要懂得电子计算机编程序人员参与。由于篇幅有限,需要运用mis时再深入展开、细化研究。
二、物业管理现代化对人才的需求
(一)物业管理现代化需要观念更新
物业管理公司实质上是市场经济的伴生物。在国外,多数国家和港台地区对房地产早已实行了这种管理模式。在香港已有400多家大小不同、功能完备的物业管理公司。西欧、北美一些国家的物业管理起步更早,成效尤为突出,对这些国家、地区的经济发展起着重要的促进作用。我国的物业管理相对国外来讲十分年轻,要使我国物业管理赶上世界先进水平,必须加快物业管理现代化建设,需要在思想观念上有所更新,重树三个观念。
1.创新观念
虽然物业管理行业在国外已兴起和发展了好几十年,一些成功的经验可为我们借签,但我国的实际情况又决定了不可能照搬照抄国外的经验。我国地域大,人口多,经济发展极不
平衡。改革开放以来,市场经济起步较早的沿海南方城市与交通不便的内地城市的经济发展差异很大,老百姓的收入也有很大的差别。据对我国35个城市的抽查表明,上海1995年人均生活费收入为6822元,而内蒙古呼和浩特市却为2780元;人们文化素质差异也很大,大城市高于中小城市,沿海城市高于内地,因而人们的思想观念悬殊也很大。所以在我国实行社会主义市场经济、加快住房制度改革、推行物业管理时,既要借鉴国外一些成功的管理经验,又要积极创新,走符合我国国情、符合管理服务对象(业主)实际情况的路。实践证明:凡是被建设部评为优秀示范的住宅小区,其参与管理的物业管理公司都能根据当地的实际情况及业主(使用人)的经济、文化等具体条件积极开展服务工作,创造出了自己的特色后被人们所共认。
2.人才观念
人才是企业生存、发展之根本,这已成为当今人们的共识。但作为从事物业管理工作的人才,需要重新认识。那种认为物业管理工作仅仅是“收收房租、扫扫地、看看门”,人人都会做,不需要什么文化技术的观点是错误的。借鉴香港开展物业管理工作的经验,深感我国这方面专业人才匮乏。据南京市房管局调查,南京市现有近130家物业管理公司,却没有一位经过本专业培养的专门人才,即使是改行从事这项工作的专业技术人员也不很多,学历层次不高,大大影响了物业管理工作的开展。
物业管理所提供的服务很广,包括建筑物本身的结构,以及建筑物以外的环境、场地和附属设施,还有保安、通讯等方面的内容。特别是在建立和谐的人际关系和公共关系、形成良好的工作环境和居住环境方面,有着许多深层次的工作需要去做。因此,凡是从事物业管理工作,尤其是高层次的管理人员,需要有广博的知识,应是一位复合型人才,这样才能够胜任。国外十分重视物业管理公司管理人员的文化素质。香港规定,物业管理行业中的中高层管理人员必须具有大专以上的文化水平。除必须具备这一条件以外,还需要进行2年至3年的职业培训,取得证书后方可进行工作。所以我国的物业管理工作要想健康地发展,必须转变认识观念,必须加强人才培养。我国政府非常重视物业管理人才素质培养,建设部人事教育司和房地产公司于1996年联合发出《关于实行物业管理企业经理、部门经理、管理员岗位培训持证上岗制度的通知》,全国各省都在积极开展培训,注重人才素质培养。
3.市场观念
由于当前我国存在着多种所有制形式,客观上也就存在着经济利益的多元化格局。目前,我国的改革开放、实行社会主义市场经济,就是要调动一切人的积极因素,发挥各种所有制的互补作用,加速国民经济的发展。现代市场经济最主要的功能之一就是要打破“封建割据”、“小农经济”的生产模式,合理有效地配置资源,使各种生产要素实现最佳组合,充分提高资源利用率,从而使国民经济快速、高效地运行。但目前我国的物业管理方式还是一种“谁开发,谁管理”、“儿子为父亲打工”(管理与开发商的关系)。因此管理单位忙于自己圈子里的物业管理,而忽略了“市场”这个观念。从某种意义上来讲,目前这些物业管理公司还处在为房地产开发、销售房屋而工作,而不是真正社会化的物业管理,因此常出现“大马拉小车”、效益欠佳的情况。从建立现代企业制度、讲究规模效益来讲,这种只忙于自己所开发的物业管理是不行的。为适应社会主义市场经济的需要,在公平竞争、优胜劣汰的市场运行机制下,物业管理工作要想创造出更辉煌的成绩,必须推行社会化、专业化、现代化、集团化的模式,要有参与竞争的意识,这就需要经理层、管理层、操作层都要尽快地建立市场观念,迎接竞争的挑战。
(二)物业管理是一门多学科知识综合运用的新学科
谈到物业管理,许多人并不十分了解其内涵,甚至有些人把物业管理误认为是“扫扫地”、“种种花”、“看看门”、“收收水电费”,不需要文化,不需要技术,只要出点儿劳动力就行了。正是由于存在这些错误的观念,许多物业管理公司不重视技术人才的引进与使用,导致技术力量薄弱,管理水平较差,服务质量低下,住宅小区的业主(使用人)对其意见很大。实践证明,物业管理运作过程中涉及的知识面很宽,从大学科目来讲,有行政管理学、心理学、公共关系学、经济学、系统工程学、法学等,这些学科主要属于管理范畴;城市规划学、建筑学、建筑结构以及设备、电气、水暖、煤气、空调、电讯、计算机等学科或专业,技术成分占据了主要地位。无论从管理角度,还是从技术角度,这些学科、专业与物业管理的生存和发展都息息相关。由此可见,人才对搞好物业管理之重要。
(三)人才质量关系到物业管理的服务质量
一个模范小区的物业管理质量,除了“硬件”(住房、公共设施、设备等)是一流的,而且“软件”也应该是一流的。“软件”包括规章制度、服务态度、服务质量等内容,最终要落实在物业管理队伍的素质上,即人才质量上。具体来说,就是要求全体员工的思想素质、文化素质和业务素质要高水平,每一位工作人员应具有强烈的事业心、责任感。在工作中要牢固树立“服务观念”、“道德观念”,要有“宁可自己多流汗,不让住户一时难”的“住户至上”的思想觉悟,这样的服务质量才是一流的,才能受到业主(使用人)的欢迎。例如深圳中海物业管理公司“硬件”与“软件”同步,高标准、严要求地培养出一支作风过硬、业务技术精通的管理队伍。它要求每一位员工强化服务意识,改善服务态度,提高服务质量,使得小区内每一位住户都十分满意。
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p; 三、物业管理的人才素质
(一)当前我国物业管理的人才状况
目前我国物业管理公司种类繁多,从物业管理公司的性质来看,有国家办的,有集体办的,还有个体办的,以及中外合资或独资办的;从物业管理公司的隶属关系来看,有房管部门成立的物业管理公司,街道成立的物业管理公司,而更多的是由房地产开发公司成立的物业管理公司。各个公司都引进了大量人员,而在这些人员当中,只有极少部分的人接受过物业管理的培训,绝大多数人还只是刚刚涉及物业管理工作,且许多人员本身文化水平、业务素质不高。据南京房管局统计,南京成立的100多家物业管理公司中没有几个是真正科班出身的本科毕业生。尽管近期引进了一些人才,也仅仅是具有大专以上非专业对口的毕业生。物业管理人员队伍的业务水平有待于进一步提高与加强。
(二)物业管理人员应具备的素质与能力
一个优秀的物业管理人员应具备多方面的素质和能力。它包括:
1.政治素质
物业管理人员要有良好的政治素养、正确的经营思想、强烈的事业心,能全心全意为业主(使用人)服务,能为本公司利益着想,有很强的法制观念。当前我国正由过去的传统计划经济转轨到市场经济中来,房屋管理也由过去的行政管理转到社会化、专业化、企业化的物业管理上来,因此过去所制定的方针、政策不能再照搬照套,而新的法制又尚未健全。在这种情况下,在开展物业管理工作时,一定要本着对国家、对业主、对公司负责的精神,遵守国家的有关法规。能否按照国家法规办事也体现着管理人员的政治修养。
2.良好的职业道德
物业管理人员的职业体现在:高度的责任感、事业心;业主至上,服务第一;实事求是,严谨细致;艰苦创业,任劳任怨;尊重住户,礼貌待人;遵纪守法,不谋私利。
3.业务素质
作为一名合格的物业管理工作人员,应具备丰富的专业知识,尤其是中、高级管理人员应是复合型人才。他们不仅要有一定的土建知识,了解住宅的结构类型,各种材料性能、施工质量以及外观装修、设计标准等,还要懂得有关机电知识,保证公共服务设施中的机电设备出现故障时能尽快排除。此外,还需要掌握一定的行政管理学、心理学、公共关系学、系统工程学等知识,为良好的物业管理工作的开展奠定基础。
4.文化素质
物业管理人员应接受良好的教育,知识面要宽,接受信息的能力要强,要精通经济学、系统工程学、美学、法学等学科知识。这样在工作中才能与业主(使用人)沟通思想、交流感情、相互理解、相互尊重。
5.身心素质
身体好、精力旺盛、仪表端正、热情大方、知难而进、不怕挫折、心理承受力强,这些将是物业管理工作得以开展的基础。
6.具有较强的管理能力
所谓管理能力要强,一般体现在“五勤”,即脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在:管理工作动脑筋要勤,观察发现问题要勤,说服管理指导要勤,巡视检查管理要勤,动手参与管理要勤。
(三)物业管理经理、部门经理应具备的素质
物业管理经理、部门经理不仅应具备物业管理人员应具备的基本素质和能力以外,而且还要有领导能力和方法。
1.领导能力
领导能力包括五种能力:决策指挥能力、组织协调能力、创新应变能力、信息捕捉能力和语言表达能力。
2.基本领导方法
物业管理领导者要坚持使用“从住户中集中起来,到住户中坚持下去”的领导方法。“从住户中集中起来”,就是领导者要深入到住户中去,广泛倾听住户的意见,把来自各方面的分散的零碎意见集中起来,经过分析研究、整理概括,化为集中的系统的意见,形成切合实际的管理方针、计划方案。这个过程,也是领导者从个别指导中概括出一般意见的过程。“到住户中坚持下去”,就是要把集中起来的群众意见,即领导者作出的决策、指示,让物业管理公司全体人员贯彻、服务于住户(即回到住户中去),通过住户的评价,进一步检验管理方针。计划方案要放到群众中,让其修改、补充。从住户中集中起来又到住户中坚持下去,从个别到一般,一般到个别,是无限循环的过程。在这个过程中,领导的意见才能一次比一次更正确、更生动、更丰富。
(四)加强物业管理人才素质的培养
搞好住宅小区的管理和服务,首先要有一支素质优良、管理和服务水平较高的员工队伍,这是完成所担负使命的重要条件。所以物业管理公司应始终把加强管理队伍建设作为一项基础工程来抓,应着重从以下四个方面来进行培训:
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p;1.思想建设
引导全体管理人员把“服务第一,住户至上”当作企业的生命,全心全意为业主(住户)服务。具体表现在16个字上:文明礼貌,合理规范,及时快捷,完好满意。教育倡导“创业敬业,爱我物业,管理服务,住户至上”的企业精神。
2.作风建设
作风反映企业的形象,是检验员工队伍管理和服务质量的一个重要尺度。因此,在工作时间内,管理人员应该统一着装,统一挂牌,统一用语;接待业主(使用人)以及宾客,应做到态度和蔼可亲,举止端庄,谈吐文雅。只要住户需要服务,物业管理公司就应尽可能地满足住户的要求,使全体住户真正体会到“处处方便,事事放心”。
3.业务建设
业务水平的高低,直接关系到管理和服务的质量,关系到企业的效益,因此,公司在选聘使用员工时应注意严格把关。选聘员工应本着德、才标准,着重考核思想素质和业务能力,兼顾年龄、学历、专业等条件。同时,应通过不同形式的培训工作提高在职人员的素质。常采用的形式有:
①短期培训。以1个月至3个月为期,较为系统地讲授物业管理知识及物业管理操作技能。
②专题讲座。根据物业管理公司员工的工作状况及特点,有选择地进行专题讲座,以提高他们的业务能力及实际操作技能。
③技能竞赛。为促进全体员工提高技术,钻研业务,可以通过各种技能比赛、选拔先进的方式来推动学习技术的高潮。
④学历教育。根据员工的不同层次、不同条件、不同水平,选拔一些热爱物业管理工作,具有奉献精神,又有培养前途的员工到相应的高校进行较系统的学习。
4.法制建设
第5篇 物业管理员工手册－公事处理程序
物业管理员工手册:公事处理程序
目的是使员工在最短时间内解决公事上的困难。
一、直属主管
员工在公事上出现困难或发生争执时,应首先向直属主管报告(此直属主管未必是部门经理),直属主管应尽力解决;若属权限外的,必须向上级部门经理请示。
二、部门经理
当直属主管解决不了的问题,可用书面形式将调查材料向部门主管/经理报告,指出问题的性质,有关人员及建议解决的办法,同时将副本送综合管理部备案。部门经理解决,在必要时总经理可参与协助。
三、总经理
若经上述步骤还未能解决问题,须将调查结果及建议解决的办法呈报物业公司总经理裁决。
四、仲裁小组
若遇重大问题,物业公司会由总经理、部门经理、员工代表组成仲裁小组协商解决,协商结果为最后裁决结果。任何管理阶层在其职权范围内能够处理解决的,都应自己着手解决,不应推诿或向上级请示。总经理在任何时候都可以提出参考意见。
第6篇 全国物业管理师资格认定考试-物业管理实务试卷答案
一、单项选择题(共30题,每题1分。每题的备选项中,只有1个最符合题意)
1.一级资质物业管理企业注册资本应为人民币( )万元以上。
a.50 b.300
c.500 d.1000
2.新设立的物业管理企业应当自领取营业执照之日起( )日内,向工商注册所在地直辖市、设区的市的人民政府房地产主管部门申请资质。
a.30 b. 45
c. 60 d. 90
3. 某物业管理公司仅管理高层住宅类型的物业,管理总面积达120万平方米,从管理类型和面积上看,该公司符合申报( )资质条件。
a. 一级b. 二级
c. 三级d. 三级暂定
4. 前期物业管理招标投标结束后,招标人和中标人应当自中标通知书发出之日起( )日内,按照招标文件和中标人的投标文件订立书面前期物业服务合同。
a. 7 b. 15
c. 30 d. 45
5. 在前期物业管理招标投标中,评标委员会根据评标结果向招标人推荐不超过3名有排序的合格的中标候选人。招标人( )。
a. 可任选其中一个作为中标人
b. 应以报价最低的为中标人
c. 应报请房地产行政主管部门确定中标人
d. 应按照中标候选人的排序确定中标人
6. 物业管理投标的过程包括:①准备投标文件,②获取招标信息,③登记并取得招标文件,④参加开标、现场答辩会议,⑤送交投标文件,⑥签订物业服务合同(或前期物业服务合同)。正确的投标步骤是( )。
a. ③-②-①-④-⑤-⑥b. ③-②-①-⑤-④-⑥
c. ②-③-①-④-⑤-⑥d. ②-③-①-⑤-④-⑥
7. 物业服务合同由( )与业主大会选聘的物业管理企业签订。
a. 各业主分别 b. 业主大会
c. 业主委员会代表业主 d. 物业建设单位
8. 业主临时公约由( )制定。
a. 建设单位 b. 购房人
c. 物业管理企业d. 房地产行政主管部门
9. 物业管理的早期介入是建设单位引入的( )。
a. 设计工作 b. 工程监理工作
c. 开发建设工作d. 物业管理咨询活动
10. 前期物业管理是指从前期物业服务合同签订之日起至( )之日止的物业管理活动。
a. 首次业主大会会议召开b. 业主大会成立
c. 50%业主入住 d. 物业服务合同生效
11. 业主大会选聘了新的物业管理企业,原物业管理企业应向( )交还有关的物业管理资料和物业管理用房等。
a. 建设单位 b. 业主委员会
c. 政府主管部门d. 新物业管理企业
12. 因住宅室内装饰装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏等,( )应当负责修复和赔偿。
a. 装修人b. 装修企业
c. 装修施工人员d. 物业管理公司
13. 在购房合同约定的期限内,业主未办理入住及其相应手续的,( )。
a. 建设单位和物业管理企业将视业主入住不成立
b. 建设单位和物业管理企业将视业主入住成立
c. 业主未与建设单位联系并作有效声明的,视同入住成立
d. 即使业主与建设单位联系并作有效声明,仍视为入住不成立
14. 检查墙体装饰面是否空鼓最适合采取( )查验方法。
a. 测量b. 敲击
c. 使用d. 目测
15. 房屋主体按建筑结构类型和材料划分类别,不包括( )。
a. 砖结构b. 木结构
c. 钢筋混凝土结构d. 框架结构
16. 对于重点和重要设施设备的维修,应该更加强调( )。
a. 事后维修 b. 紧急抢修
c. 预防性维修 d. 大修
17. 物业供配电系统技术档案不包括()记录。
a. 日常运行 b. 客户投诉
c. 维修和技术改造d. 各项电气预防性实验和其它测试
18. 下列四种方法中,不属于白蚁防治主要方法的是( )。
a. 挖巢法b. 药杀法
c. 熏蒸法d. 诱杀法
19. 下列四项工作中,不属于小区绿化日常养护工作的是( )。
a. 浇水b. 病虫害防治
c. 杂草防治 d. 绿化改造工程
20. 下列关于物业管理区域内安全防范工作责任的说法中,表述正确的是( )。
a. 物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作
b. 物业管理企业对管理区域内的治安防范工作负有全部责任
;c. 物业管理区域内发生刑事案件时,物业管理企业不承担任何责任
d. 物业管理企业可对嫌疑人进行留置讯问
21. 下列关于消防通道管理的说法中,正确的是( )。
a、物业管理公司可视具体情况将部分消防通道划为停车位
b、物业管理公司任何时候都不能将消防通道划为停车位
c、物业管理公司如将消防通道划为停车位,应做好安全警示
d、业主在消防通道停车与物业管理公司无关,无须进行管理
22. 电梯出现紧急情况时,乘客应采取的正确措施是( )。
a. 确认电梯处于静止状态,撬开轿厢门逃生
b. 通过安全窗撤离轿厢
c. 通过电话或对讲系统通知管理人员,静候救援
d. 通过电话或对讲系统,在管理人员的指挥下采取措施自救
23. 实行物业服务费用酬金制的,物业管理企业应当向业主大会或者全体业主公布物业服务资金年度预决算并每( )不少于一次公布物业服务资金收支情况。
a. 三个月b. 半年
c. 一年d. 二年
24. 实行物业服务费用酬金制的,预收的物业服务资金包括( )和物业管理企业的酬金。
a. 物业服务成本b. 物业服务支出
c. 物业服务支出、法定税费d. 物业服务成本、法定税费
25. 住宅专项维修资金属于()所有。
a.物业管理企业 b.全体业主
c.物业管理企业和全体业主 d.建设单位
26. 在业主大会成立前,住宅专项维修资金的使用由物业管理企业( )。
a.提出计划,房地产行政主管部门审核后划拔
b.自行决定
c.与部分业主商议决定
d.与建设单位商议决定
27. 物业服务合同约定以外的物业服务收费采取的是()。
a.政府定价
b.政府指导价
c.业主定价
d.物业管理企业与业主协商确定
28. 新建物业承接验收时,物业管理公司应向()索取物业档案资料。
a.业主b.建设单位
c.施工单位d.监理单位
29. 某项目管理处拟购置固定资产,须书面报请公司批准,采用的文书类型应是()。
a. 通知b. 报告
c. 请示d. 决定
30. 按照《住宅室内装饰装修管理办法》(建设
部令第110号),业主在办理住宅装饰装修手续时,物业管理企业(或指定方)可以按照装饰装修管理服务协议,收取()。
a.管理服务费 b.审批费
c.施工现场管理费d.装修保证金
二、多项选择题(共15题,每题2分。每题的备选项中,有2个或2个以上选项符合题意,至少有1个错项。错选,本题不得分;少选,所选的每个选项得0.5分)
31. 二级物业管理企业资质证书由()颁发和管理。
a.国务院建设主管部门
b.省、自治区人民政府建设主管部门
c.省、自治区人民政府房地产主管部门
d.直辖市人民政府房地产主管部门
e.设区的市的人民政府房地产主管部门
32. 新设立的物业管理企业在申请资质时,除应提供营业执照、企业章程、验资证明之外,还要持()向当地房地产主管部门申报。
a. 企业法定代表人的身份证明
b. 企业总经理的身份证明
c. 物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同
d. 管理和技术人员的职称证书和劳动合同
e. 物业服务合同
33. 物业管理招标的主体包括()。
a. 物业管理企业b. 物业建设单位
c. 业主大会 d. 业主委员会
e. 物业所有权人
34. 前期物业服务合同与物业服务合同两者的区别有()。
a. 签订合同的主体不同
b. 合同终止条件不同
c. 前期物业服务合同须经政府主管部门批准,物业服务合同则不需要
d. 前期物业服务合同属于固定期限合同,物业服务合同属于无固定期限合同
e. 前期物业服务合同属于无固定期限合同,物业服务合同属于固定期限合同
35.下列关于业主公约的说法中,正确的有()。
a. 业主公约经业主大会通过后生效
b. 业主公约对全体业主具有约束力
c. 业主公约对物业管理企业具有约束力
d. 业主公约对物业建设单位具有法律约束力
e. 业主公约仅有道义上的约束力
36. 某物业竣工交付6个月时,因电梯机房漏雨渗水致使电梯停梯。下列说法中,正确的有()。
a. 立即通知电梯公司解决故障停梯问题
b. 电梯公司应履行保修责任,并承担维修费用
c. 建设单位应承担此次事故的全部费用
d. 物业管理企业应承担渗漏机房的维修责任及费用
e. 电梯机房属物业共用部位,修缮费用应在专项维修资金中列支
37. 按使用功能划分,物业可分为()物业。
a. 居住b. 公共
c. 商业d. 工业
e. 其他
38. 物业管理区域停车场的物业管理人员一般应包括()。
a. 车辆维修员 b. 车辆清洗员
c. 交通疏导及管理员 d. 停车场保洁员
e. 停车收费员
39. 物业管理企业主营业务收入包括(&n
bsp;)收入。
a. 物业管理 b. 物业经营
c. 政策性亏损补贴d. 物业大修
e. 共用部位的租赁收入
40. 物业管理企业利润总额包括()。
a. 企业所属项目上交的管理酬金 b. 营业利润
c. 投资净收益 d. 营业外收支净额
e. 补贴收入
41. 物业服务支出的构成不包括()。
a. 物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用
b. 物业管理企业财产保险费用
c. 物业共用部位、共用设施设备保险费用
d. 管理服务人员的工资
e. 项目管理处用房装饰装修费用
42. 按照《物业服务收费管理办法》,物业服务收费实行()。
a.政府定价b.政府指导价
c.市场调节价 d.业主定价
e.政府与业主共同定价
43. 住宅专项维修资金可用于()。
a.弥补物业管理经费的不足
b.共用部位、共用设施设备的大修
c.共用部位、共用设施设备的更新
d.共用部位、共用设施设备的改造
e.共用部位、共用设施设备的日常维修
44. 下列关于物业服务费用包干制的说法中,正确的有()。
a. 由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用
b. 管理服务利润是固定的,不随物业管理成本的变动而变动
c. 物业管理企业应聘请专业审计机构对物业服务费用收支情况进行审计
d. 物业服务费用收支相抵,盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担
e. 物业服务费用中不包括法定税费
45. 物业管理信用档案的建立范围包括()。
a. 物业管理企业 b. 物业管理专业人员
c. 业主委员会 d. 建设单位
e. 物业使用人
三、案例分析题(共2题,每题20分。请根据背景材料,按要求作答)
案例分析题 (一)
某物业管理公司管理一高层住宅小区,近斯收到部分业主投诉及建议,具体意见汇总见下表。问题1:解决上述问题,需要资金投入的项目有哪些费用如何解决(不考虑人工、培训等管理成本的增加)(5分)
编号 意 见 与 建 议
1 部分楼梯间陈旧,要求进行粉刷
2 保安人员更换频繁,给小区安全管理带来隐患
3 小区内停车秩序混乱,建议加强管理
4 小区外市政道路边常有小摊贩,环境脏乱,建议加强管理
5 常有人到小区散发广告,住户反感,也存在不安全因素
6 楼道灯损坏频率高,建议及时检查更换
7 某部电梯安全隐患严重,需要大修
8 建议小区外墙全部翻新
9 小区老鼠和蚊蝇较多(特别是蚊子),建议采取措施
10 小区内出现业主丢失自行车情况,要求加强管理
11 部分业主要求减免物业服务费
12 希望提供家政服务
13 部分业主反映交通不便,要求向交通部门建议增设到达小区的公交线路
14 建议清洁工作业时间与业主的上下班时间尽量错开,避免与业主争用电梯
问题2:上述不属于物业管理企业管理职责范围的项目有哪些对此,物业管理企业应如何处理(4分)
问题3:试分析第9项问题产生的可能原因和应采取的措施(4分)
问题4:在上述所有问题中,您认为不可能满足业主要求,仅需要进行必要的沟通和解释的项目是哪一项为什么(4分)
问题5:针对上述问题,请结合您的工作实践,试举出至少三项管理措施,以提高管理服务水平(3分)
案例分析题 (二)
某房地产开发公司开发的某住宅小区,由甲物业管理公司承担前期物业管理。业主于2003年8月开始入住,2005年5月该小区召开首次业主大会会议,选举产生了业主委员会,并按照业主大会决议选聘了乙物业管理公司。业主委员会与乙物业管理公司签订了物业服务合同,合同于2005年8月1日零时生效。业主委员会以书面形式通知甲物业管理公司应于2005年8月1日前办理完成物业交接验收手续。甲物业管理公司收到业主委员会书面通知后,安排了该小区管理服务人员退场,但以部分业主欠缴物业服务费为由,拒绝移交相应的物业管理资料,拒不配合物业交接查验。
2006年8月15日,顶层的20户业主发现房间在雨天渗水,于是联名要求乙物业管理公司无偿修复。乙物业管理公司称这是因甲物业管理公司管理不善所致,应由甲物业管理公司负责修缮。之后,乙物业管理公司不再受理业主有关该问题的投诉。
问题1:上述20户业主提出的修复请求是否合理是否应由乙物业管理公司负责无偿修复(4分)
问题2:乙物业管理公司的做法是否妥当 如果您是该公司的负责人,如何处理业主的投诉(4分)
问题3:该小区的前期物业服务合同何时终止 (3分)
问题4:甲物业管理公司拒绝移交的理由是否成立请说明理由(3分)
问题5:在甲物业管理公司拒绝移交物业管理资料和配合物业交接查验的情况下,乙物业管理公司应如何进行物业承接查验(6分)
2006年度全国物业管理师资格认定考试
《物业管理实务》试卷答案
一、单项选择题(共30题,每题1分)
1.c 2.a 3.c 4.c 5.d 6.d 7.c 8.a 9.d 10.d 11.b 12.a 13.c 14.b 15.d 16.c 17.b 18.c 19.d 20.a 21.b 22.c 23.c 24.b 25.b 26.a 27.d 28.b 29.c 30.a
二、多项选择题(共15题,每题2分。错选,本题不得分;少选,所选每个选项0.5分)
31.bd 32.acd 33.bce 34.abe 35.ab 36.ac 37.acde 38.cde 39.abd 40.bcde 41.be 42.bc 43.bcd 44.ad 45.ab
三、案例分析题(共2题,每题20分)
案例分析题(一)
问题1答案要点及评分标准:
(1)需要资金投入的项目有:第1、6、7、8、9项(2.5分,答对每项0.5分,错答1项得0分)。
(2)其中第1、6、9项应在物业服务费在中列支(1.5分,答对每项0.5分,错答1项得0分);第7、8项从住宅专项维修资金中列支,或由全体业主分摊(1分, 每项0. 5分,错答1项得0分;答对从住宅专项维修资金中列支,或由全体业主分摊均可得分)。
问题2答案要点及评分标准:
(1)第4项和第12、13项(2分,答对任意2项得2分,答对1项得1分,错答1项得0分)。
(2)物业管理企业应向业主作出解释,第4项和第13项不属于物业管理企业直接管理职责范围,无权直接处理(1分);物业管理企业应向有关部门(城管、交通等)反映,积极协调,争取解决,可积极联系家政,按业主要求提供相应服务(0.5分);并跟踪事态,及时向业主通报(0.5分)。(凡未答第12项如何处理的不扣分)。
问题3答案要点及评分标准:
(1)可能原因有:环境脏乱。其中积水较多是滋生蚊蝇的主要原因;有食源是老鼠较多的原因(2分)。
(2)应采取措施:加强环境治理,包括:及时清运垃圾,积水处理,加强药物灭杀蚊蝇,利用鼠夹、毒饵等物理、化学、生物等方法灭鼠(1.5);同时加强宣传教育,取得业主配合(0.5分)。
问题4答案要点及评分标准:
第11项(2分),因为物业管理服务是公共性服务,所有业主均有按同等标准交纳物业服务费用的义务(2分,答因受契约、合同等约定,不能随意减免物业服务费,也可以得分)。
问题5答案要点及评分标准:
1、加强基础管理,包括日常检查和员工培训;
2、调整优化管理服务工作流程;
3、加强安全管理,公共秩序管理;
4、加强小区共用设施设备的更新改造工作;
5、加强小区卫生管理工作;
6、加强沟通和宣传工作(答对上述任意3项得3分,答出其它措施,只要合理也可以得分)。
案例分析题(二)
问题1答题要点及评分标准:
(1)上述20户业主要求修复的请求是合理的,因房屋未超过保修期限(2分);
(2)但上述住户要求乙物业管理公司无偿修复是不合理的,因房屋在保修期内的维修责任应由建设单位负责(2分,凡答要求乙物业管理公司无偿修复合理的,本得分点与上一得分点均不得分)。
问题2答题要点及评分标准:
(1)乙物业管理公司的做法不妥当(1分);
(2)该公司应勘察现场,统计业主损失情况(1分),积极向业主做好解释工作,告知业主在保修期内,房屋应由建设单位无偿保修(1分);
(3)同时应将有关情况及时告知建设单位(或建议业主及时告知建设单位),积极与建设单位联系修缮,随时向业主通报进展情况(1分)。
问题3答题要点及评分标准:
答'2005年7月31日(24时)'或'2005年8月1日(零时)'均可以得分(3分)。
问题4答题要点及评分标准:
拒绝移交的理由不成立(1分);理由是业主欠缴物业服务费用,应通过业主委员会督促,物业管理企业诉讼等其它途经解决(2分,答因合同已终止,依法不能以任何理由拒绝移交相关物业管理资料,也可以得分)。
问题5答题要点及评分标准:
(1)乙物业管理公司应在业主委员会的配合下,对物业共用部位、共用设施设备逐一进行实物查验,做好查验记录(1分);尽可能邀请具有公信力的第三方(如政府主管部门、街道办事处、社区居委会等)参加查验工作(1分)。
(2)自查验之日起,乙物业管理公司应建立共用部位、共用设施设备运行维修养护技术档案(2分)。
第7篇 某商业广场物业管理投标书前言
商业广场物业管理投标书前言
首先非常感谢zz**商业广场投资有限公司领导对我司的信任,使我司对**广场项目有了很好的了解。
**广场以其优越的地理环境、人性化的设计理念、个性化的居住空间、高雅的品质为锡城的成功人士提供了理想的居所,为锡城的房地产项目增添了新的亮点,必将为广大成功人士所青睐。如此高尚的社区,需要选择一个好的物业'管家',为广大业主提供社会化、专业化、规范化的物业管理服务。上海锐翔物业管理公司既具有国际化的酒店、高档别墅、公寓、住宅等管理经验,同时聚集了一批专业化程度很高的物业管理人才。我司诚挚期望能成为贵司的合作伙伴,将我司多年积累的物业管理经验用于**广场的管理,共同努力提高物业管理服务水平,打造锡成物业精品,使贵我双方及广大业主共同实现'三赢'。
为了能让贵司全面了解我司的专业管理水平和服务质量,同时也为了实现**广场的升值潜力,实现**广场的使用价值和社会效应,给客户提供全方位、更周到、超值的'美式管家'的管理与服务,通过我司的精心策划,编制出了本管理方案,在此呈报给贵司审阅。
本管理方案由我司简介、项目管理组织架构、管理人员编制方案、前期物业服务管理内容、物业开办费用预算及相关管理文件等部分组成,详尽阐述了我司对**广场的管理理念及具体运作方案。由于时间关系,阐述中可能有未尽完善和疏漏之处,望贵司提出宝贵意见,我司将及时予以修正,并真诚地希望在与贵司不断深入的沟通中,进一步完善此管理方案。
由于物业管理工作属于一项内容繁杂的综合性管理事务,尤其是在项目前期阶段,具有很多实际的事务性工作需要物业管理公司提前介入,特别是随着项目的进展,物业公司从管理和使用角度为开发商提出建设性意见与建议更具必要。至此,我司再次真诚希望贵司能认真考虑我司提交的管理方案,并最终选择我司成为贵司的合作伙伴。
再次感谢贵司给对我司的信任!
第8篇 物业管理公司的员工培训计划
这个培训计划是开放性的,房地产公司的每一个成员都有必要接受一定程度的物业管理培训。该讲提出了一套简明的培训系统,有助于我们建立基于全局策略物业管理动作机制
第1操作环节:制定一个实战型的培训计划
物业管理的员工培训是要结合招聘计划来进行,通常是分三步到位,即高级管理员、高级技术员、技术骨干和普通员工。
高级管理员包括正副总经理、行政秘书(或经理助理)、工程部经理、电脑工程师、机电工程师、财务主管。这批人通常应于交付使用前六个月到位。他们的前期工作是负责组建管理公司,参与设备安装及试运行,制定管理计划和对下属员工进行招聘和培训。
技术骨干包括部门经理、水电技术员、电脑操作员、业务员和出纳,应该于交付使用前两个月到位,他们的前期任务是熟悉公司运作程序和部门分工,熟悉设备操作。
普通员工包括保安员、清洁工、园丁,应该于交付使用前三周到位,他们的前期任务是熟悉物业情况,熟悉本职工作和实战演习。
要点a:高级管理员培训内容
物业管理理念
管理公司组织架构和运作程序
物业及设备情况
住户情况介绍
物业移交程序
物业管理政策法规及相关法律常识
公共契约、住户守则、管理规则及员工守则等文本解释
应变组织、指挥能力
消防、急救常识及器具使用
管理及公关常识
要点b:技术骨干培训内容
责任感,荣誉感培养
管理公司组织架构和运作程序
物业及设备情况
住户情况介绍
物业移交程序
物业管理政策法规及相关法律常识
公共契约、住户守则、管理规则及员工守则等文本解释
应变组织、指挥能力
公关知识及技巧
消防、急救常识及器具使用
设备操作及维护知识
维修具使用及保养
住户投诉处理能力
要点c:普通员工培训内容
责任感荣誉感培养
管理公司组织架构和运作程序
物业及设备情况
住户情况介绍
物业移交程序
物业管理政策法规及相关法律常识
管理规则及员工守贝
消防急救常识及器具使用
设备操作及维护知识
为使物业管理工作能够一开始就正常运作并且尽旱趋于成熟在对员工进行了全面的专业培训后,还应该在专家的指导下进行多次实战演习,以便及时纠正错误。
第2操作环节:物业管理培训的筹备工作
要点a:培训目的:
迅速认识物业管理建立起正确的管理意 服务意识直接运用所学开展实际工作。
要点b:培训对象:
物业管理公司主管以上人员及直接与顾客按触的一线管理服务人员
要点c:培训方式:
集中授课、角色扮演实际操作交流研讨跟班实习收看幻灯录像及现场参观等方式。
第3操作环节:培训的具体内容
具体内容a:入伙前相关课程 、
第1课:物业管理概述
物业管理起源于中国古代的皇宫管理,我们的祖先早早就认识到牧业管理的重要性。然而,当今世界性的物业管理会议每二年召开一次,我国却从未参加过。纵观物业管理发展趋势,住宅管理和商业大厦管理将成为物业管理的两大流派,中国必将成为住宅管理高手,能否成为商业大厦管理行家呢
物业管理除了管理物业外还能做什么物业管理的最高境界是什么创新、进取,总是和别人不一样,又总是走在别人前面。
第2课:房屋建筑及管理基础常识
您会辩论建筑物中的承重与非承重部分吗您会计算房屋面积吗您会看建筑图纸吗您了解多少房地产各级市场基本常识您知道房屋主权70年到期后归谁所有吗如果住户向您问起这些问题,回答不出来可就失职了。
第3课:不同类型物业的不同管理手法
住宅管理要寓管理于服务之中;工业厂房管理要把安全放在首位;写字楼管理要抓住它的生命线即机电设备管理;商场管理范围最大,专业程度最高。但是,掌握了管理的基本功,什么样的物业管理都难不倒您。
第4课:物业管理法规
有人说,中国的物业管理大难搞,因为法规不健全,果真如此吗如果5年以后才健全怎么办工作不做了吗不然,怎样熟知现有洁规并利用有关法规,物业管理人义不容辞。香港采取的是有紧有松的'大笼子'策略,让我们剖析一下。
第5课:物业管理机构的设置
多数物业管理公司都设有保安部、工程部、财务部、经营部等,我们不这样设,为什么
一个总经理,一、二个副总经理,这样设置合适吗
一个人必须同时干三件事,否则不称职!怎么于
第6课:房屋的接管验收及其注意事项
认真仔细验收,是为了方便今后的维护工作,验收不认真,麻烦事在后面等着您。
怎样把好验收关验收查出不合格怎么交涉以保护物业公司利益机电设备安装调试要全程跟踪、记录、建立机器档案,如同医生治人建病历一样。调试中曾出现过的问题,可令您在接管后的维护工作胸有成竹,'药'到'病'除。
具体内容b:入伙初期相关课程
第1课:入伙程序及相关事务
办理入伙手续,是接触住户的第一课,上好这一课,可以为今后的双方关系打下良好基础,该说什么话,该做哪些事,想得越全面越周到,今后工作越顺利。
第2课:顾客投诉心态分析及处理技巧
求发泄、求尊重、求补偿,是顾客投诉的三种心态,听其言、观其色,针对不同的心态灵活处理,这里面有策略。
一个不在意,电视报纸曝你光,联名上诉让你慌。那么如何处理投诉呢这里面有技巧。
第3课:装修管理
装修管理不善,可引来住户投诉,造成危险隐患,发生治安案件等。管理手法不当,双方矛盾形成,还可能影响到住户的关系。矛盾激化,你在明处,他在暗处,令你十分被动,怎么办建立装修巡查制度,让我们用案例告诉你有效的管理手段。
第4课:房屋机电设备管
理技巧
制度化,是机电设备管理的有效方法,周一做什么,周二做什么,定好制度,照办就行了,管理人员怎么流动,制度始终不变。
有人说:机器不过是一堆通上电就会动作的钢铁。我们说:机器也是有感知的,你好好照顾它,它就为你认真工作,你不善对它,那它就会对你不客气!
第5课:绿化养护与管理
招个绿化工程师就可以保证树常青、草常绿吗不一定,绿化管理并不那么简单,但也不很复杂,这里面有档次、有文化。
玉兰路上玉兰花香,玫瑰路上玫瑰斗艳,由路认花、由花寻路,这不是档次、这不是文化吗
第6课:紧急突发及特殊事件的处理和防范
火警、匪警等,大家都知道怎么处理。电梯困人、老人犯病、煤气泄漏、住户钥匙忘在屋内进不去、夫妻吵架、丈夫外遇、拾获财物、恐吓电话、派出所检查、孩子深夜未归、接待参观检查、天气突变气候恶劣、停电停水、停煤气、家用电器突然故障、碰伤摔坏、街道办居委会上门公于,政府职能上级主管单位拉赞助乱摊派,特殊车辆及人员不服从管理等等,什么事都可能面对,别怕,我们让你在听故事中学习处理技巧。
具体内容c:进入正常阶段的日常管理相关课程
第1课:有效培训与考核
人员培训是企业内部管理的重要一课,一般的培训,老师讲了100%,学生听进去的80%,理解消化了60%,记住的40%,而能够运用的只有20%,真正起到作用的,可能还不到10% ,这样的效果如何改变呢
考核很难,因为考核标准不易制定,制定出一个好的标准,考核的工作就完成了一半。另一个原因是因为人情观念作怪。
我们追求的考核,是完全客观化的,一个固定标准套在谁身上,就可以考核谁,任何一位考官拿到这个标准都可以实施考核,同时无法掺人个人主观影响。这个标准,就像当年苏联'老大哥'逼我们还债一样苛刻,我们抵债的革果,他们用一个圈来套,大了不行,小了不要!
第2课:物业管理中的财务管理
讲理论,老师累,学主烦。给你一张资产负债表,从头到尾就讲这张表,原来看懂它挺容易,从此,你再不用怕面对阿拉伯数字了!
第3课:业委会的作用及其组建
业委会向往户倡议重新选择物业管理公司说明了什么问题不容置疑,说明了管理公司失误。怎样让业委会为我所用怎样处理和摆准双方关系和位置我们的经验一定对你有用。
第4课:海外物业管理简介
海外物业管理公司做什么我们在做什么帮你比较一下,分析各自特点取长补短。
不用亲身出去,看看照片,若有心,你自己也能得到启发。
听听教员在香港三年物业管理工作的经历,现身说法最生动。
第5课: 1s09002导入
1s09002简称'埃嗦九千',有人戏称之为'噜嗦九千',分析一下,为什么让你感到噜嗦质量是永恒的竞争法宝,但日本人说,未来竞争取胜的不再是质量,而是……,你怎么看搞9002,是为了图名,还是确有大用
第6课:初级电脑
中层以上干部必须掌握简单英语、掌握汽车驾驶,掌握电脑运用,这是现代人基本的工作和谋生本领。
第9篇 物业管理员技能试题-情景题
物业管理员技能试题:情景题
一 情景题:
1. 某物业公司通过投标方式,中标赢得新建成的兴隆家园住宅小区物业管理权,该公司在接管验收时,应该检验哪些具体资料
2. 小王是刚分配到某物业管理公司的大学毕业生,他不清楚新建房屋接管验收主体工程时怎样注意质量与使用功能的检验,你能告诉他吗
3. 某物业公司经理安排 老李去接管验收新建房屋的屋面工程,你知道屋面工程接管验收的标准吗
4. 工程部老陈被经理安排负责新建小区楼地面工程的验收标准,假如有一天经理安排你去接管验收新建房屋的楼地面工程,你知道应该怎样检验吗
5. 泰然房地产开发公司交付给某物业管理公司二期精装商品住宅楼,公司经理安排物业管理员小鲁去接管验收新交付二期工程手装修质量,你知道他应该注意哪些方面吗
6. 水、卫、消防常常给物业管理公司日后管理工作带来许多麻烦,要确保物业正常使用功能,为日后管理创造条件,在物业接管验收时应该做好水、卫消防接管验收工作。你知道该怎样做吗
7. 某住宅小区刚刚开始办理入住手续,物业管理公司经理安排老张负责建立业主档案,你能告诉他怎样建立吗
8. 你知道物业委托管理阶段信息的档案应收集哪些资料
9. 某物业管理公司接管了一项服装城商业场所物业管理工作,目前正处于招商阶段,经理让你把招商阶段信息资料收集一下,存入档案室,你知道收集哪些资料吗
10. 用户入户信息资料对物业管理公司日后管理工作有很重要的参考作用,你知道用户入户信息档案资料的主要内容吗
11. 物业档案资料管理员小李刚刚接管档案管理工作不久,经理要她销毁原有过期的档案资料,她一时无从下手,你能帮助她做好档案销毁工作吗
12. 住户手册属于物业管理常用规章制度的一种,经理让新来的大学生小杨起草住户手册,他不知道该写哪些内容,请你告诉他住户手册应包括的具体内容。
13. 物业管理员小杨正在起草住户手册,当写到物业区域管理机构时只写了物业公司的介绍,请您帮他肥内容补充完整。
14. 物业管理费用构成大致可分为两大类,你知道是哪两类吗
15. 新来的会计员小陈把收益性物业管理中的收入列入保证金和准备金,你认为这样做对吗你能告诉他物业管理及服务人员的工资和福利都包括哪些明细科目
16. 收益性物业管理中公共设施设备日常运行、维修及保养费,该项费用在物业经营费用中占较大比例,你知道具体分哪几项吗
17. 保险费项目只包括物业本身的保险,人工医疗保险和失业保险在人员费用在物业经营费用中占较大比例,你知道具体分哪几项吗
18. 对收益性物业房产税 如何征缴,你知道具体规定吗
19. 新来的物业管理员小宋对'固定费用随着物业管理企业所接管物业数量的变动成反比变动'这句话不十分理解,请你向他解释清楚。
20. 地基属于隐蔽工程,发现问题采取补救措施都很困难,因此,平时要足够重视,要做好养护工作,你知道注意那些方面吗
21. 楼地面工程常见的材料多种多样,要针对材料特性做好相应的养护工作,请你告诉工程部新来的小王应注意那些方面
22. 门窗是保证房屋使用正常、通风良好的重要途径。你知道门窗工程的养护应重点注意那几个方面吗
23. 屋面工程在房屋中的作用主要是维护、防水、保温,最容易受到破坏的是防水层,请你回答怎样建立以养为主的保养制度。
24. 某小区业主擅自将通风到拆除,造成通风到中中段堵塞,作为物业管理公司应怎样注意养护管理通风道。
25. 垃圾道是公用设施,又是藏污纳垢的地方,住户对其往往爱护不够,你知道平时养护时应注意那些问题吗
26. 翻修工程具有类似建筑工程的技术特征和房屋更新改造的性质,请你回答翻修工程项目主要有哪些
27. 在房屋维修技术管理中,制定方案必须具备的有关资料有哪些
28. 水泵、水箱和消防设备对业主或使用人日常生活、生命财产安全关系重大,你知道该怎样加强日常性保养吗
29. 电梯设备历来受到国家有关部门格外重视,作为物业管理公司应怎样对电梯设备进行日常性保养
30. 西马庄住宅小区由于居民把杂物投入下水道,使下水变成上水,致使四栋家属楼居民饮水用后闹肚子,你知道对排水系统该怎样管理吗
31. 室内排水管道堵塞,使业主居住的房间从地漏漫溢外淌,假如你是维修人员,知道怎样清通吗
32. 排水管道堵塞将给业主或使用人带来很多麻烦,如果发生室外排水管道堵塞现象,你知道应该怎样进行维修吗
33. 如果高位水箱及浮球阀出现常见故障,你能找出故障产生原因和维修方法吗
34. 我国消防管理的方针是'预防为主,防消结合'.消防设备保证随时有效的供水至关重要,物业管理公司应怎样加强对消防设备维修管理呢
35. 生活饮用水的质量直接关系到人们的身体健康,对高位水箱进行清洗消毒,你知道是怎样规定的吗
36. 门卫是物业安全的第一卫士,在物业治安管理中具有极其重要的作用,你知道如何做好门卫工作吗
37. 逻辑是物业安全的又一保障,必须加强保安巡逻,消除各种不安全因素,请你说出对逻辑范围和逻辑方式有哪些具体规定
38. 北京某物业小区治安班长吕安接到业主报案:犯罪嫌疑人入室抢劫后留下可疑爆炸物,立即冲上去抱起可疑爆炸物,三分钟跑下20楼,假如有一天,你遇到这种情况你会怎样紧急处理
39. 我国消防管理的方针'预防为主,防消结合'一旦要发生火警时你知道应急措施吗
40. 火灾起初阶段是灭火的最佳时期,你掌握常用的灭火方法吗
41. 固体废弃物污染的防治有那些措施
42. 噪声污染妨碍人们的工作,学习和生活,你知道产生噪声污染的类型吗并说出物业环境噪声污染的控制方法。
43. 物业管理企业保洁机构设置,无论规模大小都只设一个清洁班,这个说法对吗
44. 请你说出物业管理公司保洁管理操作要求是什么
45. 保洁管理除了实行生活垃圾分类袋装化以外,还包括那些具体措施
46. 物业管理公司绿化部门只设绿化养护组兼带管理职责,对吗你认为应该怎样设置。
47. 技术工人是绿化工作中的实际操作者,你了解绿化养护操作与管理的基本方法和要求吗
48. 居住区物业的绿地是普通绿化的重点,是居住小区中不可缺省的有机组成部分,你知道居住区绿地种类吗
49. 你了解绿化养护管理的质量要求吗请你说出对树木、树形、绿篱、花坛和草坪的质量要求。
50. 某居住小区刚刚建成入住,计划在'七一'纪念党的生日,开展文体娱乐活动,他们在制定方案以前,应该调查了解哪些情况
51. 某物业管理公司笄开展文体娱乐活动,以便物业管理人员与管区业主之间增强了解与沟通,融洽关系,推进合作,你能为他们设计活动项目吗
52. 你所在的物业管理公司经理让你制定一份在管区内举行国庆节庆祝活动的方案,请问制定文体娱乐活动方案的具体步骤是什么
53. 管理文体娱乐活动,严格招待规章制度,你知道物业管理内部有关规章制度的种类吗
第10篇 某商业中心物业管理要求
商业中心物业管理要求
kh商业中心系统综合型高级甲级写字楼,主要以商务、办公为主,因此与住宅小区相比,该写字楼必须具备高标准质量的管理服务,该物业现代化设备多,诸如自动控制的高档电梯与升降机,电脑控制的自动化系统等都需要专业知识与技术的人员来操作与养护,特别是出入口、大堂、洗手间、公共区域的卫生,清洁要求很高,为保待楼宇外貌的美观,楼宇的外墙也需要定期清洗,该写字楼能否得到完善的管理,直接影响到物业的租售与经营,而且对楼宇本身的价值和管理者有着极大的联带影响。因此,对于kh商业中心的管理应围绕'安全、舒适、方便、快捷'的模式来全面展开,写字楼对治安、消防的要求更高,而复杂的设备设施对维修保养的要求也较高。
一、安全是指让用户在写字楼里工作有安全感,包括:
1、人身安全:保证大楼内主要设备完好,不出意外事故,通过闭路电视监视大楼停车场,大堂、通道、电梯等人流量大的地方,加强定时巡查,不给犯罪分子可乘之机。
2、财产安全:通过安装在大楼内的安保系统,及时掌握大楼内的情况,保安人员全天候在大楼内部及周围指定地点,线路上为用户服务,保证大楼安全防范万无一失,不发生盗窃案、大件、贵重物品出入要办理出入手续。
3、消防安全:消防安全既涉及人身安全又涉及财产安全,应重点加强,特别强调保证消防设备始终处于良好待用状态,定期进行消防系统测试,并在条件许可的情况下组织消防演练,增加用户防火和自救能力。
二、舒适是指创造优美的环境让用户在大楼内工作起来感到舒适,方便、确保大厦内的电梯、供电、供水服务处于正常运行状态。
三、快捷是指用户在大楼内工作能随时与各地、各方面联络、交换信息、抓住商机、通讯联络好比人体神经系统,通讯联系中断,企业的各项业务就陷入瘫痪,因此必须配备和保持通讯,宽频网络等系统的正常使用。
四、必须树立该物业和管理者的品牌形象,以高起点的管理理念及行之有效的管理服务技巧成就该物业的知名度和社会信誉,推动该物业的租售和经营业务的不断发展。
五、必须按照高标准,高档次和优秀示范大厦的标准对该物业进行管理,用最低的成本造就最好的服务效应,努力保证房屋本体,配套设备设施的良好运行和完好,保证管理范围内不发生重大安全,刑事、消防事故、保证该物业内清洁卫生达到优秀示范大厦标准。
第11篇 商业广场物业管理投标书公司简介
sy物业管理有限公司简介
一、企业概况
sy物业管理有限公司成立于2001年,七年来,y物业凭借自身力量,创新发展,业绩优良。现为国家物业管理一级资质企业,中国物业管理协会常务理事单位,s房地产业协会常务理事单位。
公司经多年发展探索,积累了丰富的物业管理经验,所管的物业类型多样,涉及住宅小区(多层、高层、别墅)、商业用房、办公楼、工业厂区、农贸市场。现管理十多处物业,面积 100多万平方米。
随着物业管理市场化进程加快,公司不断拓展管理范围,精益求精,依靠先进的管理模式、优质的服务品牌,为业主竭诚提供舒适的生活与工作环境。
二、管理机制
为树立良好的企业形象,公司秉承'勤俭务实、诚信为上、和谐社区'的企业精神,贯彻'服务第一、管理第二、安全文明、舒适温馨'的质量方针,内强素质,外树形象。在s地区同行业中率先实施iso9002质量管理体系,并通过了质量认证机构的认证。
三、人员储备
公司按照'对外招聘高级管理人才,对内培养有发展潜力的人才'的原则,建立了一支高素质的员工队伍。公司现有员工 1500多名,其中专业管理人员36名,大、中专以上文化程度占90%。在完备的培训体系下,100%的部门经理通过了全国物业管理岗位培训,各专业岗位的持证上岗率达100%。
四、 企业信誉
本着注重企业信誉、创造企业品牌的宗旨,在管理服务方面,实行目标责任制管理,并制定各项服务指标,接受来自各方的指导与监督。
1、国家物业管理一级资质企业。
2、自2001年始先后多个项目获得市优、部优荣誉。4、2002年被中国质量检验协会评为'重质量、讲信誉物业管理企业',如上南花城、新s花园洋房于2001年获得部优,碧云别墅和上房金丰苑、中福城分别于2004年、2000年、2002年被评为市优小区。
五、物业管理业绩
1、'*城'。
2、's花园洋房'。
3、'*别墅'。
4、'*苑'。
5、'*城'。
6、'*花园'。
7、'*名邸'。
8、'*庭'。
9、'*花园'。
10、'*公寓'。
六、 物业管理特色
sy物业管理有限公司凭借一贯的创新精神及规模、管理、服务、技术、人才等优势,不断引入国内先进的管理理念,对现有管理技术与经验进行扬弃,去其疏漏,取其精华,通过持续创新不断丰富企业内涵,精炼物管品牌,促进地区物业管理行业发展 。从理论研究到实践经验,摸索出了金佳特色的'人性服务、精细管理'的经营模式。
完善的管理体系。 对物业进行专业化管理,并一直致力于管理机制的创新和完善。区同行业中率先实施iso9002质量管理体系,并通过了国际质量认证机构的认证。
创新的发展战略。 公司自成立初,即坚持探索物业管理市场化发展战略,逐步形成了' 面向市场服务至上创品牌 ,拓宽思路多种经营增实力,以人为本严格管理强素质,上下一心和谐奋进谋发展' 的经营决策总体指导思想。 在无开发商支撑的背景下,依靠自身力量,不断创新发展,并专门成立了市场部,目前管理面积已达100多万平方米,项目类型多样。
优质的服务品牌。 为树立良好的企业形象,公司倡导'以人为本'的服务理念,在多年的 iso9000质量管理体系标准实施中,服务质量得到不断提高。
以市场为导向:公司一向面向市场,服从规律,把市场作为提升公司实力的竞技场。
以服务为宗旨:员工皆以服务为己任,对业主热情周到, 友谊互助。
以人才为根本:内培外引,提升管理团队的整体素质。
以质量为保证:好的质量打造好的口碑,好的口碑铸就好的品牌。
稳健的经营思路 。经多年经营发展,公司经济实力不断得到增强, 打破原思路,拓宽经营思路,转变增长方式,走一业为主、多元开拓的路子,为企业长远发展奠定了坚实、雄厚的经济基础。
七、项目认识
**广场c、d总占地8.88万平米,物业设计充分显示精品建筑特点,配置40%以上的绿化率,独巨匠心的绿化园艺设计,给人以豪华、尊贵、舒适、温馨的感觉。**广场按高档住宅类型设计,设备配置先进齐全,治安防范、通讯技术充分应用,是技术与自然完美结合的建筑精品。
定位准确:
**广场销售取价主体为具有较高身价和品味的事业成功人士和房地产投资人士。设计具有现代人文建筑风格,体现了为少数人提供传世精品的理念,建筑品质在锡成绝无仅有。
极具前景:
**广场项目选在滨湖区市民休闲广场旁、锡成河埒板块是极具战略眼光的。商业氛围浓厚,交通便捷,又是市政规划重点打造的城市副中心项目,**广场环境位置优越、发展前景广阔,充满商业机会。
优势互补:
w**商业广场投资有限公司是颇具实力的开发企业,有丰富的项目储备和良好的市场前景;sy物业管理公司是一家具有一级资质的物业服务企业,具备完善的服务管理能力,如果贵我双方合作成功,将会把**广场打造成w乃至全国房地产市场的精品,使其不断升值,并提升各自公司的知名度。
贵司选择锡成业内有较高知名度和有着良好业绩的sy物业管理有限公司实施物业管理,将使**广场的建筑精品得到精心的呵护,将使**广场光彩夺目,更加诱人。
经营前景良好:
**广场项目住户群体档次普遍较高,项目设计充分满足广大购房者的需求,项目管理运行前景较好。
第12篇 物业管理师物业管理实务试题-第六章入住与装修管理
物业管理师物业管理实务试题汇编之第六章入住与装修管理
一、单项选择题(备选项中只有1个符合题意)
1.关于人住的概念,以下哪种说法是不准确的()。
a入住是指建设单位将已具备使用条件的物业交付给业主并办理相关手续
b对业主而言:人住,既包括物业验收及相关手续办理,也包括物业管理有关业务的办理
c入住是物业管理单位向业主交付其所购房屋钥匙的过程
d人住也是物业管理单位为业主办理物业管理业务手续的过程
【答案】c
【解析】本题考查的是考生对人住概念的理解,c选项仅是入住服务流程中的一个环节。有关内容可参见教材第87页。
2.人住验收的资料准备,是由建设单位和物业管理企业共同完成的。以下哪一项资料不是建设单位准备的()。
a《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》
b《人住通知书》
c《物业验收须知》
d《业主(住户)手册》
【答案】d
【解析】本题考查的是考生对入住资料准备的掌握程度,d选项“《业主(住户)手册》”是由物业管理单位编撰的。有关内容可参见教材第88~89页。
3.《入住通知书》是建设单位向业主发出的办理人住手续的书面通知,一般不包括()。
a物业具体位置
b小区概况
c委托他人办理人住手续的规定
d业主人住时需要准备的相关文件和资料
【答案】b
【解析】本题考查的是考生对《人住通知书》的内容的掌握程度,b选项“小区概况”是《业主(住户)手册》中的内容。有关内容可参见教材第88―89页。
4.在人住工作的准备工作中,除要作大量的资料准备外,还有其他准备工作,以下哪一项不含在“其他准备”工作中()。
a人住工作计划
b入住仪式策划
c环境准备
d用于检验的设备、工具准备
【答案】d
【解析】本题考查的是考生对入住准备中“其他准备”的掌握程度,“其他准备”包括人住工作计划、人住仪式策划、环境准备和场地布置、资料及办公用品准备、标识牌、应急预案等内容,不包括d选项“用于检验的设备、工具准备”。有关内容可参见教材第90页。
5.请按人住流程整理以下顺序()。
a验收房屋并填写《业主人住房屋验收单》,签字确认
b领取《业主(住户)手册》等相关文件资料
c业主凭《人住通知书》、购房发票及身份证登记确认
d提交办理产权所需资料,签订委托协议,缴纳相关费用
e缴纳当期物业服务等有关费用
f签署有关物业管理服务约定等文件
g领取房屋钥匙
【答案】 c―a―d―f―e―b―g
【解析】本题考查的是考生对入住流程的掌握程度。有关内容可参见教材第91页。
6.请按人住手续整理以下顺序()。
a产权代办手续,提供办理产权的相关资料,缴纳办理产权所需费用
b建设单位开具证明,业主持此证明到物业管理单位继续办理人住手续
c持购房合同、《入住通知书》等进行业主登记确认
d房屋验收,填写《业主人住房屋验收表》,建设单位和业主核对无误后签章确认
e缴纳入住当月物业管理以及其他相关费用
f领取提供给业主的相关文件资料,如:《住宅质量保证书》《住宅使用说明书》、《业主(住户)手册》
g业主和物业管理单位签署物业管理的相关文件,如:物业管理收费协议、车位管理协议、装修管理协议等
h领取房屋钥匙
【答案】c―d―a―b―g―e―f―h
【解析】本题考查的是考生对入住手续的掌握程度。有关内容可参见教材第91页。
7.请按物业装饰装修管理流程整理以下顺序()。
a物业装饰装修登记
b签订《物业装饰装修管理服务协议》
c办理开工手续
d备齐资料
e施工
f填写申报登记表
g验收
【答案】d―f―a―b―c―e―g
【解析】本题考查的是考生对物业装饰装修管理流程的掌握程度。有关内容可参见教材第96页。
8.在物业的装饰装修活动中造成的损失,哪一项不是由装修人负责赔偿或罚款()。
a相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏
b装修人擅自拆改供暖、燃气管道和设施
c装修人侵占了公共空间,对公共部位和设施造成的损害
d损坏房屋原有节能设施或者降低节能效果
【答案】d
【解析】本题考查的是考生对装修中各方主体的责任的掌握程度。d选项“损坏房屋原有节能设施或者降低节能效果”应对装饰装修企业处以罚款。故本题选d,有关内容可参见教材第104。
105页。
‘9.为分清物业单位装饰装修有关各方的责任,物业装饰装修管
理协议等相关文件应由()签字确认。
a装修人、施工单位及物业管理单位三方
b装修人、物业管理单位二方
c施工单位、物业管理单位二方
d装修人、施工单位二方
【答案】a
【解析】本题考查的是考生对装修中各方主体的责任的掌握程度。有关内容可参见教材第104页。
10.关于物业装饰装修现场管理,说法不正确的是()。
a要宽进宽出,为装修人员提供方便
b加强巡视,防患于未然
c控制作业时间,维护
业主合法权益
d强化管理,反复核查
【答案】a
【解析】本题考查的是考生对装饰装修现场管理的掌握程度。装饰装修现场管理要求做到4点:一是严把出入关、杜绝无序状态;一是加强巡视,防患于未然;一是控制作业时间,维护业主合法权益;一是强化管理,反复核查。a选项“要宽进宽出,为装修人员提供方便’’与“严把出入关”相矛盾。故选a,有关内容可参见教材第102页。
二、多项选择题(备选项中有2个或2个以上符合题意)
1.请选出在房地产开发和物业管理实践中,常见的物业入住的操作模式()。
a以建设单位为主体,由物业管理单位相配合
b由建设单位独立完成
c物业人住运作的准备、内容、程序等都是一致的,但建设单位和物业管理单位各自职责不同
d从房产移交的角度看,入住的实质是建设单位向业主交付物业的行为,建设单位应承担相关法律责任和义务,物业管理单位只是办理相关手续
e建设单位将人住工作委托给物业管理单位,由物业管理单位代为办理人住手续
【答案】a e
【解析】本题考查的是考生对物业入住的操作模式的掌握程度。物业入住的操作模式有两种,即a选项和e选项,b、c、d选项内容与物业人住操作模式的分类无关。故选a、e,有关内容可参见教材第87页。
2.入住验收的资料准备中,一般而言,由物业管理企业完成的资料是()。
a物业管理有关约定
b《业主人住房屋验收表》
c《物业验收须知》
d《业主(住户)手册》
e《人住通知书》
【答案】a b d
【解析】本题考查的是考生对物业人住准备的掌握程度。《物业验收须知》和《人住通知书》是由建设单位完成的资料。故选a、b、d,有关内容可参见教材第88~89页。
3.业主在办理入住时,物业管理单位要与业主签订关于物业管理服务的约定,进一步明确双方的权利和义务,在协议中应明确()。
a物业管理费收费面积、收费时间及金额
b物业管理费计费时段和缴纳时间
c装修管理的验收标准
d调整物业管理费的条件或其他情况
e物业分项验收情况记录以及水、电、煤气等的起始读数
【答案】a b d
【解析】本题考查的是考生对物业入住准备的掌握程度。在协议中应明确的双方权利和义务有5点:①物业管理费收费面积、收费时间及金额;②物业管理费计费时段和缴纳时间;③物业管理费收缴方式(现金或托收等);④滞纳金及其计收比例;⑤调整物业管理费的条件或其他情况。故选a、b、d,有关内容可参见教材第90页。
4.入住服务的管理包含以下哪几方面内容()。
a人住流程与手续
b费用缴纳
c验房及发放钥匙
d确定办理装修的时间
e资料归档
【答案】a b c e
【解析】本题考查的是考生对入住服务的管理的掌握程度。入住服务的管理包括4个方面:①入住流程与手续;②费用缴纳;③验房及发放钥匙;④资料归档。故选a、b、c、e,有关内容可
参见教材第91―92页。
5.物业人住准备工作的核心是科学周密的计划。在做好周密计划和资料准备及其他准备的同时,还应注意以下哪几方面的工作()。
a人力资源和资料准备要充足
b与街道办事处保持密切联系
c手续办理要分批,避免过分集中而混乱
d紧急情况要有预案
e物业查验要到位
【答案】a c d
【解析】本题考查的是考生对人住服务准备工作的掌握程度。入住准备工作还包括4个方面:①人力资源要充足;②资料准备要充足;③手续办理要分批,避免过分集中而混乱;④紧急情况要有预案。故选a、c、d,有关内容可参见教材第92~93页。
6.关于物业装饰装修管理的说法正确的是()。
a规范业主、物业使用人的装饰装修行为
b协助政府行政主管部门对装饰装修过程中的违规行为进行处理和纠正
c杜绝业主和物业使用人的违规装饰装修行为
d确保物业的正常运行使用,维护全体业主的合法权益
e物业管理单位实施装饰装修管理的依据是建设部1 10号令《住宅市内装饰装修管理规定》以及国家和地方的其他规定
【答案】a b d e
【解析】本题考查的是考生对装饰装修管理的理解。c选项“杜绝业主和物业使用人的违规装饰装修行为”中“杜绝”一词不当。故选a、b、d、e,有关内容可参见教材第95~96页。
7.物业装饰装修管理是一个系统工程,除要对装饰装修的内容进行检查外,还要对以下哪几方面进行管理()。
a物业装饰装修范围和时间管理
b对装饰装修人员进行现场培训
c物业装饰装修管理费用和垃圾清运的管理
d物业装饰装修现场管理
e装修施工单位各专业人员是否具备专业上岗证
【答案】a c d
【解析】本题考查的是考生对装饰装修管理内容的掌握程度。物业装饰装修管理包括4点内容:①物业装饰装修范围和时间管理;②物业装饰装修管理的要求(检查的部位);③物业装饰装修管理
费用和垃圾清运的管理;④物业装饰装修现场管理。本题选a、c、d,有关内容可参见教材第100―102页。
8.人住验收的资料准备,是由建设单位和物业管理企业共同完成的。以下哪些项资料是建设单位准备的()。
a《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》
b《入住通知书》
c《物业验收须知》
d《业主(住户)手册》
e《业主临时公约》
【答案】a b c
e
【解析】本题考查的是考生对入住准备的掌握程度。《业主(住户)手册》是由物业管理单位编撰的,a、b、c、e是由建设单位制订的。有关内容可参见教材第88~89页。
9.物业装饰装修管理服务包括哪些内容()。
a物业装饰装修的范围和时间管理
b物业装饰装修管理的要求
c物业装饰装修管理费用和垃圾清运的管理
d物业装饰装修现场管理
e物业装饰装修管理流程
【答案】a b c d
【解析】本题考查的是考生对装饰装修管理内容的掌握程度。物业装饰装修管理包括4点内容:①物业装饰装修范围和时间管理;②物业装饰装修管理的要求;③物业装饰装修管理费用和垃圾清运的管理;④物业装饰装修现场管理。所以正确答案为a、b、c、d,有关内容可参见教材第100~102页。
10.物业装饰装修管理应注意哪些问题()。
a在装饰装修项目申报登记时,物业管理单位必须到现场对所附图纸进行核对
b在办理开工手续前,物业管理方需确认装修施工的相关手续是否已经完备
c在施工过程中,物业管理方应注意现场是否有未申报项目和材料
d对于在物业装饰装修过程中的违规违约行为,要灵活变通、方便业主
e验收工作是装修管理的最后一道工序,如有违章,则需在处理了违章后再进行验收工作
【答案】a b c e
【解析】本题考查的是考生对装修应注意的问题的掌握程度。d选项“对于在物业装饰装修过程中的违规违约行为,要灵活变通、方便业主”应为“对于在物业装饰装修过程中的违规违约行为,应根据相关法规、业主公约及物业装饰装修管理服务协议进行处理”。故选a、b、c、e,有关内容可参见教材第105―106页。
1 1.在巡查物业装饰装修现场时应重点核查哪些内容()。
a检查装饰装修项目是否申报
b检查装饰装修项目是否为已登记的项目
c检查装修、装饰物业的内容、项目有无私自增加
d检查装饰装修材料是否为伪劣材料
e检查施工人员的现场操作是否符合相关要求
【答案】a b c e
【解析】本题考查的是考生对装饰装修管理内容的掌握程度。d选项“检查装饰装修材料是否为伪劣材料”不在物业重点核查内容中。故选a、b、c、e,有关内容可参见教材第103页。
三、案例题
1.某女士购买了一套期房,在办理人住手续时,对房屋内部提出了不少细部质量问题,认为该房没有达到入住条件。但因要举家出国,就在入住交接单上提出了自己的意见,并收了房门钥
匙。半年后,该女士回国发现,有关的细部质量问题未解决,而物业管理公司却发出了多份催交物业费的通知。该女士觉得很冤,当初收房时就对房子不满意,这半年自己也没住,怎么还要缴纳
这么多物业管理费请问你认为该女士是否应该交纳出国期间的物业管理费,为什么假如你是该物业公司的客户服务经理,会如何处理
【答案】(1)该女士应该交物业管理费。
该女士在办理入住手续时,所提出的房屋内部问题,应由房屋出卖人即开发商负责修复解决,与物业公司无关。这些问题属于质量瑕疵而不构成质量不合格,仅以此为依据不能证明房屋未达到交付条件,该女士不能以此为理由拒绝收房,况且该女士已在入住交接单上签字并领取了房屋的钥匙,故从业主人住日起应向物业管理公司交纳物业管理费。
从法律的角度,物业管理与房屋买卖是两种法律关系,物业管理公司与开发商是两个不同的法律主体,业主不应该因为开发商的问题而拒绝向物业管理公司交付物业管理费。
因为物业管理服务主要是为全体业主和整个物业公共部位和公共设施服务的,即便业主没有实际居住,但是物业公司仍为其提供了主要的物业服务。故房屋内部存在细部问题长期未得到解决和未实际居住均不能作为该业主不交物业管理费的理由。
如果当时该女士未在房屋交接单上签字并没有领取钥匙,则另当别论了。
(2)耐心向该女士说明其应当交纳物业管理费的理由。
对于房屋细部问题,若在保修期内,协助业主联络开发商或开发商指定的施工单位予以解决。
2.付先生2004年购买了一套120平方米的住房,去同年8月,开发商通知付先生人住。在办理了相关人住手续后,付先生高高兴兴地领到了新房钥匙。在该小区物业公司员工的陪同下,付先生对
新房进行验收。在验收过程中,付先生发现了好几处质量问题,物业公司员工将其一一记录在验房单上。于是,付先生退回了钥匙,要求等提出的质量问题解决后再来收房。
两个月后,物业公司以挂号信的方式通知付先生,质量问题已经彻底修好,可以收房了。一周后,付先生再次前往收房。经过验房确认:房屋质量问题已基本得到解决。于是付先生收下了新房钥匙,但是物业公司要求付先生交齐第一次验房到现在的物业管理费。付先生认为,物业费应该从自己验收房子合格之日起才能收物业管理费,或者从要求自己再次验房的挂号信寄出的次日收取。因此,付先生与物业公司各持己见争论不休。请问物业公司是否应收取付先生这段时间的物业管理费如果物业公司不向付先生收取这段时间的物业管理费则应该向谁收取为什么
答案】(1)物业公司不应该收取付先生这段时间的物业管理费。
付先生第一次交房验收时因质量有问题退回了钥匙,应视为商品房不符合交付条件,开发商未向其交房。经整改后,验收双方确认商品房符合交付条件,付先生这才收了新房,此时才视为法律意义上开发商正式向付先生交付了商品房。
(2)根据国务院《物业管理条例》第四十二条第二款规定,已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业,物业服务费用由建设单位交纳。因此,商品房整改期限的物业管理费属商品房尚未
交付给业主期间的物业管理费,物业公司应向开发商收取,而不应由业主承担。
3.某小区居住在十层的业主顾某,擅自将其购买并居住的房屋“一卫改两卫”。在房屋的储藏室内擅自安装了电动抽水马桶、洗脸盆,改变废水立管的下水三通,致使楼下业主王某储藏室内的储柜
及物品受损。请问假如你是该小区的项目经理,物业管理部门是否有权责令其拆除私装物,为什么
【答案】物业管理部门有权责令其拆除私装物。
业主不得擅自改变房屋使用性质和功能,因特殊情况需要改
变使用性质的,应当符合城市规划要求,并应征得相邻业主、使用人和业主委员会的书面同意,并报政府主管部门审批。顾某擅自在自己房屋的储藏室内私装电动抽水马桶和洗脸盆,转换了废水立管的下水三通,使储藏室成了卫生间,改变了房屋的使用性质,违反了法律法规相关规定。应对楼下业主王某的房屋渗水的损失承担赔偿责任。
依据《物业管理条例》物业管理公司对于物业管理区域内违反物业装饰装修和使用方面法律、法规规定的行为,应当制止,并及时向有关行政管理部门报告。故本案例中,对于顾某擅自改变房屋使用功能的行为,物业管理公司完全有权利予以制止,包括责令顾某拆除私装物,若其不理会,应及时向有关部门报告。
4.某小区业主张某,购买了一只占地面积约8.9平方米,可放水约4.2吨的巨型浴缸,准备安装在其居住的第20层的物业内,遭到了周围业主的强烈反对。物业管理公司向有关专家进行了咨询,以房屋楼板无法承受浴缸使用时的重量为由,制if-.~某吊装巨型浴缸。张某将物业管理公司告到法庭,要求排除妨碍,将巨型浴缸安装在自己物业。请问你认为物业管理公司是否有权制止张某吊装巨型浴缸进入其所购买的物业张某的诉讼请求能否得到法院的支持为什么
【答案】
(1)物业管理公司有权制止张某吊装巨型浴缸进入其所购买的物业。
(2)物业管理公司有权制止张某,张某的诉讼请求不会得到法院支持。
公民只能在法律规定的限度内自由行使占有、使用、收益、处分个人财产的权利,应当本着安全、合理的原则使用物业,并遵守法律、法规及业主公约的有关规定,同时还应当顾及相邻各方的利益,以不损害公共利益和他人权益为前提。张某安装巨型浴缸,不仅威胁到楼盖安全,还会对整幢大楼的局部结构安全性及正常使用产生较大影响,会妨碍其他业主的正常生活。《物业管理条例》规定,对物业管理区域内违反物业使用法律法规规定的行为,物业管理公司应当制止。物业管理公司行使职权,制止业主安装浴缸的行为正当、合法。
5.你是客服经理负责组织公司新接管的项目入住工作,请说明物业入住的流程,在组织入住的过程中应注意哪些问题
【答案】
物业的流程是:(1)业主凭《人住通知书》、购房发票及身份证登记确认;(2)验收房屋并填写《业主人住房屋验收单》,签字确认;(3)提交办理产权所需资料,签订委托协议,缴纳相关费用;(4)签署有关物业管理服务约定等文件;(5)缴纳当期物业服务等有关费用;(6)领取《业主(住户)手册》等相关文件资料;(7)领取房屋钥匙。
在组织人住的过程中应注意以下问题:
一是业主人住实行一站式柜台服务,方便业主办理手续,二是因故未能按时办理人住手续的,可按照《入住通知书》中规定的办法另行办理,三是应合理安排业主人住服务办理时间,适当延长办理时间。四是办理入住手续的工作现场应张贴人住公告及业主人住流程图,在显要位置张贴和摆放各类业主人住的标牌标识,作业流程、欢迎标语、公告提示等,方便业主掌握,加快办理进程。五指定专人负责业主办理入住手续时的各类咨询和引导,以便入住工作有秩序地顺利进行。六是注意安全保卫以及车辆引导。
6.如果你是工程部经理,负责物业装饰装修管理工作,请说明物业装饰装修管理服务包括哪些内容在巡查装饰装修现场时应重点核查哪些内容
【答案】物业装饰装修管理包括的内容有:
一是物业装饰装修的范围和时间管理,二是物业装饰装修管理的要求,三是物业装饰装修管理费用和垃圾清运的管理,四是物业装饰装修现场管理。
在巡查装饰装修现场时应重点核查以下内容:
(1)要检查装饰装修项目是否为已登记的项目,一要检查装饰装修项目是否申报,二是检查装修、装饰物业的内容、项目有无私自增加,在巡视过程中发现新增装修、装饰项目的,须指导用户及时申报,办理相关手续。
(2)要检查施工人员的现场操作是否符合相关要求,如埋人墙体的电线是否穿管、是否用合格的套管,施工现场的防火设备是否配备,操作是否符合安全要求,现场的材料堆放是否安全,垃圾是
