第1篇 物业管理事业单位优秀法人申报材料
×××××××××中心是按照编办发××号、编办××号文件依法成立的国有企业化管理事业单位,位于人民路××号,直属××人民政府,主要职能是负责××××××××管理工作。经××××编委办依照法定条件和法定程序核准登记,具备事业单位法人资格。本单位的宗旨是充分利用国有资产开展物业管理业务,积极创造社会效益及经济效益。目前有职工人,管辖商业面积。作为具有经营资格的法人事业单位,我们依法开展物业管理和服务活动,从无到有,先后引进家中型租赁经营企业,取得了良好的社会效益和经济效益,三年来共实现经济收入万元,上缴财政万元,实现税金万元,为我区经济建设添砖加瓦,发挥了窗口表率作用,减轻了财政负担,为区政府创造了财源,连续三年被评为区级先进单位,法人代表××同志两度被记功嘉奖。我们的主要做法是:
一、依法办事,规范管理行为
首先,我们注重学习教育,强化法规意识。我们组织中心人员学习国家有关法律、法规和政策,如《关于事业单位机构改革若干问题的意见》、《事业单位登记管理的暂行条件》、《现代化物业运营全书》、.《国土管理法》、《城市房地产开发经营管理条例》、新《合同法》、《民法通则》、《档案法》、《会计法》等等,统一了认识,明确了事业单位机构改革的方向,增强了法律意识,促使我们始终严格遵守事业单位登记管理规定,依未能办事,推进物业管理工作现代化、法制化、科学化,在社会主义市场经济的浪潮中站稳脚根,不断壮大。
其次是,取得主体资格,严格操作程序。一是依法组建机构。年,我中心成立之时,正值我省事业单位法人登记试点阶段,为适应社会的发展,改革的需要,依照法律程序我中心申请事业单位法人登记,取得了独立法人资格,成为了自我约束和自我发展的社会发展主体,依法享有独立法人的权利,承担相应义务;二是制定了组织章程,按章程规范管理。我们始终严格遵守事业单位登记管理规定和国家有关法律、法规和政策,没有擅自改变单位名称、加挂牌子、增加机构;制订公章管理制度,规范了公章使用;严格控编,没有增加或变相增加人员编制和领导职数;每年及时按规定报送年度报告,且连续两年度报告被评为级;我们规范了证书管理,运用证书进行税务登、物价鉴定、国土、房地产管理登记等,无涂改、出租、出借、遗失法人证书行为;我们严格遵守组织章程,努力开展物业管理及服务工作,一年一个台阶,取得了良好的成效。
二、深化改革,提高办事效率
我们有幸抓住了改革契机,在社会发展、改革的激流中勇于开拓,努力进取,从加大内部管理着手,向管理要效益、充分体现了法人事业单位自我发展的广阔空间。
、严格编制管理,单位自主用人。我中心定编人,现有在编人员人,空缺人。随着党政机构改革临近,也曾有人认为可将精减人员充实到我单位,同时,就我中心的实际情况,三人做六人的事,工作压头,我们的编制未满,可以考虑进人。但是,按照国家对事业单位改革的总体要求,要搞活内部用人机制,精减富余人员,目前我中心人能承担全部工作。辛是辛苦点,但为减轻财政负担,充分发挥人员才干,适应事业单位走向社会的改革方向,并没有必要进人,为此,我们取得了区领导的支持,最终没有增加人员。而对找关系、讲情面想进入本单位的人,我们更是一一婉辞回绝。如此既关前门又堵后门,使我们的工作开展三年来,没有因进人而增加单位负担。
、建立健全各项规章制度,用制度管人。麻雀虽小,五脏皆全。我中心虽只有人,但每人身兼数职,我们将中心工作分为三大块:一是领导掌全局,定盘子;二是对外管理、服务、水电维修、租赁费的收取及协调工作等等;三是对内的人事劳资、接待、财务、档案、信息管理等等。我们根据组织章程制定了办公、接待、财务、廉政、档案、保密等工作制度和中心领导、财务人员、档案管理人员、动力设备管理人员、人事专干等岗位责任制,并认真监督实施。因为有详尽的制度,工作有章可循。我们分工明确,工作中无推诿、扯皮、踢皮球现象,更无人浮于事,上班一杯茶、一张报的作风。内部人员团结协用,为开展物业管理工作,群策群力,积极献计献策,各项工作落到实处。
、加强财务管理、努力增收开支。要实现事业单位的自我管理、自我发展、不断壮大,财务管理是重要的一环。首先,我们建立了严格的财务管理和财物管理制度。坚持财务审批一支笔,物资采购、验收、管理专人负责,定期财务公开,适时审计,强化了财务监督机制。在增加收入方面,我们积极维护财源。按合同定期收取租赁金及代收水电、卫生等费。对拖欠现象,我们及时耐心做说服工作,争取租赁户的大力支持,直到资金到位不流失。从开办至今,共收取租金万元。另一方面,我们节省开支,不违规乱发钱、物,不铺张浪费,乱请客、送礼,勤俭持家,积累财富。如我单位工程均采取招标制,以最少的钱办最好的事,我中心共招标工程四项,投资万元,通过招标形式及工程审计节约资金万元。
三、加强服务,社会效益和经济效益双丰收
事业单位的主要任务是不断完善社会化服务,我中心自成立以来,就一直以此为宗旨,抓住为政府服务,为租赁户服务,为社会服务的总目标开展工作。与此同时,立足于我中心的实际,不断增创经济效益,实现自我发展之路。一九九七年中心成立之时,亚洲金融危机爆发,带给了我中心工作各种困难。为此,我中心一班人调整思路,积极应战。采取各种有力措施,增加服务手段,取得了良好成绩,实现了社会效益和经济效益的双丰收。我们主要是从两个方面做好服务工作的:
一是创造良好软环境。宽松的经营环境是投资商安心创业的根本保障。物业管理的核心工作就是搞好服务,为投资商创造宽松的软环境。我单位在区委、区政府的大力支持下,积极开展协调工作,既维护政府各部门的职能,又合理减轻投资商的税费负担,协调提供停车、就餐、有线收视、订阅报刊等工作、生活便利。软环境的宽松,为投资商提高了信心,加大了决心。
二是重资投入,建好硬环境。招商工作难度很大,本单位遵循既节约,又办好事情原则,从硬件上创造招商条件:.我们首先抓好水电建设,增置了一台的变压器,保障整幢大厦全负荷电力供应;其二是为保证有冷、暖气供应,大厦能四季如春,我们安装了万中央空调管道及末端设备;其三是消防安全有保障,大厦安装了消防供水系统,楼内、外有消防栓个;其四是为美化周边环境,装饰了一楼大厅和裙楼广场;再者就是加大了招商引资的宣传力度,与省政府信息网络中心联络,将大厦招商信息网络化。上述工程共投资万元,硬件的投入,显示了我中心的实力,解除了投资商的忧虑。
通过我们竭诚为投资商提供最完善的服务,加强环境治理,收到了显着成效。于年我中心先后与××计算机××分公司、××信用社、××服务中心、××大酒店、省高科技农业产品××花卉公司、××美容美发广角等六家公司签订了租赁合同,租出面积,合同年租金万元,实现收入万元,缴纳税金万元,上缴财政万元;于年招进了拥有美国技术的××快车美容城、经营中高档精美家俱的××××有限公司和深圳××××实业有限公司名居专店以及高科技民营企业××集团等四家企业。大厦的商业区全部租赁完毕,合同年租金达万元,于年底实现了租金收入万元,缴纳税金万元,上缴财政万元,为我区经济增长作出了积极的贡献。同时,由于我们提供了良好的服务,我单位得到了租赁户的一致好评。
三年来,通过我们在依法办事、优化环境、加强管理等方面的努力,已把过去资产闲置、生意淡薄的雨花大厦变成了人气足、生意旺、欣欣向荣的商业旺区,为我市、我区增添了一道亮丽的风景线。作为一个法人事业单位,我们也感到了在改革发展道路上的勃勃生机。
第2篇 ds物业辖区空调设施管理程序
物业辖区空调设施管理程序
1目的
本程序明确了对物业集中和半集中空调管理实施控制的职责、方法和要求,以确保空调设施技术性能良好,保证大厦正常供冷。
2适用范围
大厦空调(设施)的运行管理。
3相关标准要素
gb/ti9002-iso9002,4.9,4.10,4.11,4.13
4相关文件
4.1《物业装修管理》
4.2《水泵站运行规程》
4.3《冷却塔运行维护规程》
4.4《安装工程施工及验收规范》
5责任
5.1物业管理部负责空调设备(设施)日常运行和维护。
5.2机电工程部是空调设施的技术主管部门,负责空调设施的技术管理和维护运行中的指导及维修后的检测验收等技术性工作。
5.3经营部制定空调费用的收取办法并负责计算每月收费将有关资料交财务部、物业管理部,并向机电部通报。
5.4财务部负责空调费的收取。
6工作程序
6.1日常运行和维护
6.1.1空调机房内机电设备由机电部具体制定设备的技术安全操作规程,并由物业管理部相关管理处空调运行工负责日常的操作、运行、监控、记录,并应在空调设备(设施)运行时观察并记录相关的参数(如电压、电流、温度、压力等),倾听有无异响,并记录在《中央空调系统运行记录》。
6.1.2机电部空调技术主管在物业管理部相关管理处的配合下负责编制空调设备(设施)设备台帐,设备卡,相关资料除公司档案室存档外,管理处应留一份备案。
6.1.3根据气温变化,物业管理部相关管理处空调运行工应及时调节空调负荷,以达到节能目的。
6.1.4物业管理部相关管理处负责对空调机房和机组的保洁工作;保持机房地面、墙壁、设备无积尘、水渍、油渍。
6.1.5物业管理部相关管理处应保证机房消防设备、器材完备,保持室内良好照明及通风,门窗开启灵活无破损。
6.1.6每年随季节性气温变化,根据业主意见调查反馈表或大厦三分之二以上的业主要求,由物业管理部相关管理处在征求机电部意见后决定大厦整体供冷期的开始和结束以及每日空调设备的开、停时机。
6.1.7特殊情况下,若个别用户需要供冷,可提出书面申请,确认承担有关运行费用后,经机电部、经营部会签同意后,由物业管理部相关管理处来实施。
6.1.8空调机房内机电设备由空调运行工负责操作,若无机电部主管或管理处主任的同意,其他人不得擅自操作。
6.1.9非工作人员进入空调机房须经机电部主管或物业管理部相关管理处主任批准后,由空调维修工陪同,方能进入。
6.2维修保养
6.2.1机电部每年12月份制定订下一年度《空调设施检修保养计划表》,按运行情况制订中修、大修改造计划并负责组织实施。
6.2.2物业管理部相关管理处依据《空调设施检修保养计划表》,按时按各空调保养记录表(7.3-7.7)要求进行维修保养。
6.2.3空调设备日常运行保养维护所需材料由物业管理部相关管理处按材料采购申报领用程序执行。
6.2.4空调设施专项改造所需的配件、材料和对外委托施工等事项,由机电部技术主管提出计划和建议,机电工程部经理审核,总经理批准,按照《材料采购控制》和《分承包方控制》文件规定实施。
6.3新增、改造和异常情况处理
6.3.1物业管理部相关管理处负责接受用户新增或改造供冷设备的申请。
6.3.2机电部负责审查用户新增或改造供冷设备的图纸和文件说明,用户应填写《空调安装审批表》并得到审批合格后方可施工;且验收合格后方可投入使用。
6.3.3运行中若出现异常情况,管理处操作人员应立即停机,仔细检查,排除故障后方可重新开机。若故障严重时,无法排除或难以确定故障范围和程度,立即通知机电部空调技术主管及时到位处理,同时通知管理处负责人立即到现场协助。
6.3.4因工程维修等原因停机,应由空调维修工填写《空调停机通知单》,经机电部主管及管理处主任批准后,由大厦管理处提前24小时通知用户。因突发事件停机,应在1小时内联系有关部门处理,并在恢复供冷后24小时内向用户作出解释。
6.4物业空调设施运行状况和维修效果的检查和检测
6.4.1机电部技术主管每月详阅运行、维修记录,作出运行维修状况评价,填《空调运行、维修月报表》。
6.4.2大中修、年度保养、重大项目维修完成后,机电部技术主管负责组织、做检查测试,填入《设备登记表》。
6.5计量收费
6.5.1物业管理部相关管理处在每月的1-5日抄生活(办公)区业主相关的空调水电表报经营部。
6.5.2经营部负责统计各用户的空调费用,并打印出票据交财务部。
6.5.3经营部每月把各大厦的总表(冷却水、冷冻水及电的总表)及平均度数和平均费用等数据交机电部。
6.5.4财务部负责按经营部提交的票据收取用户费用。
7记录
7.1《空调安装审批表》
7.2《空调设施检修保养计划表》
7.3《空调设备定期维修保养与检查记录》
7.4《吊顶式风柜定期维修保养与检查记录》
7.5《风机盘管定期维修保养与检查记录》
7.6《水冷柜机定期维修保养与检查记录》
7.7《空调水泵定期维修保养与检查记录》
7.8《中央空调系统运行记录》
7.9《空调停机通知单》
7.10《空调运行、维修月报表》
7.11《设备登记表》
7.12《大厦用户单独申请空调运行审批表》
第3篇 物业公司职员培训管理作业指导书
1.目的
规范培训实施方法,通过有效的培训使职员在工作意识及工作技能方面满足岗位需求。不断提高职员素质及服务意识,以适应公司经营管理及业务发展需要。
2.范围
适用于公司全体职员(总经理、总经理助理的培训方法按地产公司要求执行)
3.定义
无
4.职责
部门/岗位工作内容
总经理审批公司年度培训计划及外部培训实施方案。
办公室共通性培训的需求调查并制定培训计划
组织各类员工入职培训、强化培训、专题培训、升任主管以上人员培训、经理在职培训、特殊人员培训、外送培训等。
保存培训记考核记录,并衡量评价培训效果。
管理处/部门经理负责审批管理处/部门内各项培训计划并监督实施,确保培训效果。
人事管理员负责组织本管理处/部门专业性培训计划的制定,跟进实施、评估效果及培训记录的归档保存
5.方法及过程控制
5.1总则
5.1.1每年12月办公室在公司范围内组织职员培训需求调查。
5.1.2办公室根据各管理处/部门上年度绩效考核结果、本年度公司重点战略规划及职员培训需求调查结果,确定培训需求并制定公司年度培训计划,经总经理审批后实施,并知会各职能部门、各管理处主管级以上职员及人事管理员。
5.1.3 '年度培训计划'内容应包括:
a培训目的
b培训方式
c培训类别及对象
d培训内容安排(培训模块/时间/内容/培训对象及预期达到的效果)
5.1.4各管理处/部门根据本管理处/部门上年度总体工作状况,职员考核结果及所承接公司的重点工作,确定培训需求并制定本管理处/部门年度专业培训计划。专业培训计划经管理处/部门第一负责人审批后实施,并于本管理处/部门内公示,报办公室备案。
5.1.5 各管理处制定本部门的月培训计划并于每月3日报办公室备案。
5.1.6公司年度培训计划办公室应至少每三个月进行一次有效性复核,培训计划与实际需求不符的应及时给予变更,报总经理批准后,知会各职能部门、各管理处主管级以上职员及人事管理员。
5.1.7 培训通知至少提前五个工作日以文件形式发给培训参加人员,通知内容须明确时间、地点、参加人员、培训资料及注意事项等。
5.1.8培训参加人员填写《培训(会议)出勤表》
5.2 岗前培训
5.2.1业务实习
公司聘用的职能部门新职员,在入职培训后由办公室安排到公司各相关管理处实习,了解基本情况,熟悉业务运作流程。实习结束后,需向所在部门经理提交《新员工实习报告》,该记录由办公室妥善保管。
5.2.2入职引导
所有新职员在上岗前,由所在部门的培训负责人或直属上级,对其组织实施岗前培训,引导新职员熟悉工作环境,了解工作范围、岗位职责、公司各项规章制度、掌握专业技能等。
5.2.3办公室负责组织新筹建管理处人员的岗前培训,并根据岗位要求及培训内容举行上岗前考核:
a对新筹建管理处全体人员的培训内容至少包括:管理处组织价格、岗位职责;物业管理相关法规;本小区(大厦)情况简介;房屋交付流程;各岗位专业服务礼仪等
b专业技能培训内容包括:
a管理类:品质、人事、培训、行政、财务、信息、资料管理等
b技术类:房屋结构、设备设施情况、装修管理等
c安全类:安全防范、停车场、效果管理、紧急突发事件处理等
d保洁类:清洁绿化消杀技能及程序、材料工具的使用等
5.3 入职培训
5.3.1入职培训内容应包括:
a公司概况、企业文化、经营理念
b公司人事管理制度、薪酬福利政策
c职业道德规范、员工手册
d物业管理基础知识
ebi守则
f品质基础知识、公司质量体系介绍
g客户服务及有效沟通
h职业安全
i团队协作精神
5.3.2办公室负责各类职员入职培训的组织实施,培训考核一般以笔试闭卷方式进行,考核不合格者有一次补考机会,两次考核'不合格',公司将不予聘用。
5.3.3办公室须将考核结果及时予以通报。
5.4 强化培训
5.4.1强化培训前,新职员须填写《新职员试用情况反馈表》,于强化培训时上交现场培训讲师,该记录由办公室妥善保管。
5.4.2由办公室安排拟转正人员进行强化培训,主要内容为讨论工作中的收获及疑问并答疑、强化公司理念及体系文件、客户服务及沟通技巧、物业管理法规等
5.4.3办公室须将考核结果及时予以通报,考核不合格者有一次补考机会,如两次考核'不合格',将予以辞退。
5.5 在职培训
5.5.1在职培训主要以直属上级在职辅导方式进行。
5.5.2各管理处/部门负责人负责本管理处/部门的培训计划、课程设计、组织实施、效果评估等
5.5.3办公室组织相关岗位人员每年48小时脱产在职培训,培训后须安排考核(管理及技术类人员在职培训考核至少每半年一次),考核不合格者有一次补考机会,如两次考核不合格,将受到降级降薪等处理。在职培训记录由办公室妥善保存至少一年。
5.5.4主管级以上人员在职培训
a由办公室负责组织安排每半年一次的在职培训
b培训内容包括物业管理及企业经营管理相关知识等
c在职培训记录由办公室妥善保存至少一年
5.5.5管理处/部门内在职培训
a由管理处/部门负责人按照月度培训计划负责组织至少每月一次在职培训,考核至少每季度一次。
b培训内容为岗位服务技能
c在职培训考核不合格者,由所在管理处/部门安排再次培训或做出其他处理。培训考核记录由所在管理处/部门保存至少一年
5.6升职培训
5.6.1此培训适用于工作表现良好、工作能力较强、拟晋升
到更高一级职位的职员。职员是否得到升职,应视该职员的专业知识技能及管理水平等方面与该职位是否适应。
5.6.2升职培训内容应包括:
a拟晋升职务的职责及权限
b拟晋升职位的专业知识及技能
c管理技巧
d相关职能部门或管理处相关岗位实习
5.7 特殊工作人员培训
5.7.1由办公室组织安排从事特殊工作岗位(内审员/培训负责人)员工的资格培训;由管理处经理安排从事关键工作岗位(会计/出纳/设备责任人/救生员)员工的资格培训。
5.7.2从事特殊及关键工作岗位员工须取得政府颁发的岗位资格证书,担任配电柜、发电机、消防设施、水泵、电梯等设备的责任人及操作者须取得政府颁发的岗位资格证书并经过公司考核合格后方可正式上岗,担任救生员、专兼职机动车辆驾驶员须取得政府颁发的岗位资格证书方可正式上岗。
5.7.3办公室负责监督核实岗位证书的有效期。
5.8外送培训
5.8.1根据公司业务发展需要,由办公室负责组织有关人员外送培训,以取得资格证书为目的的培训,培训结果后须将结业证书原件交办公室存档。
5.8.2职员外派培训由办公室与有关部门商讨后,填报《职员外派培训审批表》,报总经理批准后实施。
5.8.3职员接受外派培训费一次在2000元以上的需签订《培训协议书》
5.9当公司业务发展对岗位任职人员有特殊要求时,办公室应安排相应培训。
5.10 培训效果的评估
5.10.1各组织培训部门应预先设定培训目标,培训结束后检验目标的达成情况,并定期开展培训效果跟查及意见征询活动,至少每季度总结培训成效。
5.10.2办公室负责至少每季度组织一次对各管理处培训工作抽查并评估。
5.10.3职员培训的结果作为职员转正、晋职、调薪及奖励的重要参考依据。作为职员转正、晋级条件的培训,培训结果不合格者不得转正、晋级。
5.10.4培训效果评估的方式主要包括:
a笔试
b问答、答辩
c实物操作
d绩效考核
5.11培训记录管理
5.11.1办公室负责建立和维护公司总部主管级以上职员的各项培训档案,包括学历、经历、技能和培训效果评估等。
5.11.2 各管理处/部门负责建立和维护本部门职员的各项培训档案
5.11.3职员调动时,员工培训档案应随之调动。职员离职时该记录在职员离职手续办理完毕后予以作废。
6.质量记录表格
tjzzwy6.2-z01-02-f1 《培训(会议)出勤表》
tjzzwy6.2-z01-02-f2 《新员工实习报告》
tjzzwy6.2-z01-02-f3 《新职员试用情况反馈表》
tjzzwy6.2-z01-02-f4 《职员外派培训审批表》
tjzzwy6.2-z01-03-f5 《职员培训协议书》
第4篇 物业管理公司质量手册：质量管理体系
物业管理公司质量手册:质量管理体系
4.1总要求
公司按gb/t19001-2000-iso9001:2000标准的要求建立质量管理体系,形成文件,加以实施和保持,并予以持续改进。
为了实施质量管理体系,公司按标准的要求对质量管理的全过程进行有效的管理。
4.1.1公司服务的实现过程包括:识别顾客需求--策划服务过程--服务提供--过程或最终检验--阶段性意见测评--分析和改进--标准化。
4.1.2按标准的要求编制相应的程序文件、质量计划、作业指导文件及质量记录表格,作为有效控制服务过程的准则和方法,以确保服务过程的有效运作。
4.1.3 为判断服务过程的有效运作,建立获取信息的渠道,以便能及时获得必要和充分的信息,并通过对信息的判定来实现对全过程的监视。
4.1.4 通过对过程信息的测量和对测量结果的分析,以及针对分析结果实施必要的措施,以实现策划的结果和持续改进。
4.1.5本公司对任何影响服务质量的外包过程进行有效的控制。
4.2文件要求
4.2.1总则
为确定质量管理体系运行的依据,达到沟通意图和统一行动的目的,公司编制质量管理体系文件,包括:
a.质量方针和质量目标
b.质量手册
c.质量计划
d.程序文件
e.作业指导文件
f.质量记录表格
4.2.2质量手册
公司按照gb/t19001-2000-iso9001:2000标准要求编制质量手册,并予以实施和保持。
质量手册覆盖公司质量管理体系所有内容,为质量管理体系的纲领性文件,对质量管理体系过程间的相互关系、作用进行总体描述,同时在章节'1范围'中对质量管理体系的范围作了说明。
4.2.3文件控制
a.品质管理部是体系文件和资料的管理部门,由管理者代表监督执行。
b.各部门负责本部门文件的管理。
c.质量管理体系文件都必须得到批准才能发布,盖有受控章的是有效版本,盖有作废章的则为非有效版本。并必须确保对质量管理体系有效运行起重要作用的各个场所都能得到相应文件的有效版本。如文件有内容变更,需在新文件上进行标注,具体控制方法按《体系文件控制程序》执行。
d.对国家及国际标准、政府有关政策法规、物业资料、工程档案、客户档案及公司、部门日常管理文件,按《文件资料管理程序》的规定执行。
e.不参加第三方认证的公司其他管理部门或业务部门仍需按公司质量管理体系文件的要求执行。
* 支持性文件
vkwy4.2.3-z01《体系文件控制程序》
vkwy4.2.3-z02《文件资料管理程序》
4.2.4质量记录的控制
a.质量记录包含表格、录像带、磁带、光盘、照片、磁盘、各类凭据等。
b.各岗位人员按《质量记录控制程序》的要求字迹清楚地做好记录,并予妥善保管,需归档保存的内容,交由各部门文件管理员统一归档保存。来自供方的相关记录也是公司质量记录的组成部分。
c.各部门经理负责监督质量记录的真实性及归档保存。
d.合同有要求时,在合同期内质量记录可提供给顾客或其代表评价时查阅。
* 支持性文件
vkwy4.2.4-z01 《质量记录控制程序》
第5篇 物业管理投诉处理原则：五清楚一报告
物业管理投诉的处理原则:五清楚,一报告
1、听清楚。在接待用户投诉时,应耐心听用户讲完,不得打断用户的讲话,更不能急于表态。
2、问清楚。待用户讲完后,要进一步问清有关情况。切忌与用户正面辩驳,应客观、冷静地引导用户叙述清楚实际情况。
3、跟清楚。受理用户投诉要一跟到底,直到问题得到解决并回复用户为止。对不能解决的投诉,应婉转地向用户讲清楚,并确定下次回复的时间。
4、复清楚。对用户的投诉在充分了解有关情况后,应衣时把处理的过程及结果清楚地回复用户,以表明用户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。
5、记清楚。处理用户投诉后,应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于'用户意见受理表'内,由用户添加意见后收回存档案。
6、报告。重大投诉,必须马上报告部门主管或公司领导。
第6篇 物业治安管理手册
第二章 治安管理
第一节 治安管理概述
一、治安管理人员岗位职责
1.部门主管的职责
(1)保安部主管应对整个物业范围内的安全负有组织领导的具体责任。
(2)根据国家治安的有关规定及物业管理公司的有关管理细则制定保安部门的工作计划和目标,并督导下级管理人员的工作。
(3)主持部门例会,传达贯彻经理及有关部门的指示,并与广大保安人员一道分析研究住宅小区的治安管理问题。
(4)熟悉和掌握住宅小区内各种保安设施的操作和性能,熟悉住宅小区内治安状况,做到心中有数。
(5)对重大事件、事故亲自组织调查、处理。
(6)负责完成经理交办的其他事项。
2.保安班长的职责
(1)对部门主管负责,做好所管辖区内安全治安工作。
(2)带领保安班全体人员,根据制定的岗位责任制,认真严肃、一丝不苟地搞好安全保卫工作。
(3)根据岗位责任制所规定的项目和要求,严格进行检查,督促全体保安人员落实岗位责任制。
(4)要有法律知识和法律观念,熟悉保安业务,了解物业管理公司所制定的规章制度,掌握管区内治安保卫工作的规律、特点,严格管好、做好安全保卫工作。
(5)做好部门主管和基层保安人员的协调工作,及时将保安人员反映的各种信息向上级汇报,为上级领导部门提供建设性的工作建议,同时及时传达、落实上级的指示精神和工作安排。
(6)认真做好本班人员的考勤工作,详细如实地记载工作中遇到的问题及处理情况。
(7)以身作则,做好本职工作。
3.保安员的职责
(1)保安员上岗必须身穿制服,配戴装备,严整仪容。纠正违章时先敬礼,必须做到以礼待人。
(2)作风正派,遵纪守法,坚守岗位,提高警惕,发现违法犯罪分子要坚决设法抓获。
(3)值班保安人员要认真做好防火、防盗、防抢劫工作,认真检查设备设施,发现不安全因素立即查明情况,排除险情,并及时报告主管部门及领导,确保管区的安全。
(4)执勤过程中要勤巡查,要有敏锐的目光,注意发现可疑的人、事、物,预防案件、事故的发生,力争做到万无一失。
(5)爱护设施设备、公共财物。对岗位内一切设施、财物不得随便乱用。
(6)严格遵守上下班时间及值班纪律,对岗位发生的各种情况要认真处理,并且做好详细的书面记录。
(7)遇到紧急、突发性重大事情,要及时向主管部门经理请示报告。
(8)严格执行交接班制度,按时、按规定交接班。
(9)对住宅小区内的住户做好公司的规章制度及治安保卫的宣传工作。
(10)应有礼貌地查询进入住宅小区的访客,并尽可能登记身份证,如有怀疑,应通知有关住户及有关部门。
(11)详细记录各有关部门领导打来的电话,认真完成领导交办的各项任务。
(12)若发生案件,应采取下列步骤以协助破案:
①立即报案并留在现场直至公安人员到达;
②切勿移动或容许他人移动、触摸现场物品,保留现场证据,方便取证工作;
③禁止任何人在现场走动,并礼貌地劝阻闲人进入现场,以方便公安人员现场调查;
④向公安人员提供有关案件详情。
二、治安管理基本制度
1.保安人员工作纪律
(1)模范遵守国家的法律法规及公司内部各项规章制度;
(2)坚守岗位,忠于职守,严格执行岗位责任制;
(3)上岗坚决做到“五不准”,即不准喝酒,不准聊天,不准容留外来人员,不准擅离工作岗位,不准迟到、早退;
(4)服从管理,听从安排,廉洁奉公,敢于同违法犯罪分子作斗争;
(5)爱护各种警械器具装备,不丢失、损坏
、转借或随意携带外出;
(6)严格执行请、销假制度,有事外出必须请假。
2.保安人员的交接班制度
治安保卫交接班非常重要,因为这段间隙处理不好,就容易使罪犯乘机作案。为了杜绝 这些漏洞,必须强化交接班制度。
(1)接班保安人员要按规定提前10分钟上岗接班,在登记簿上记录接班时间;
(2)交接班时,交班的保安人员要把需要在值班中继续注意或处理的问题以及警械器具等装备器材向接班保安员交待、移交清楚;
(3)接班保安人员验收时发现问题,应由交班保安人员承担责任。验收完毕,交班保安人员离开岗位后所发生的问题由当班保安人员承担责任;
(4)所有事项交待清楚后,交班保安人员在离开工作岗位前在登记簿上记录下班时间并签名;
(5)接班人未到,交班人员不得下班。如果接班人员未到,交班人员下班,这期间发生的问题,两人共同负责;
3.保安人员工作细则
(1)仪表着装
①按公司配发制服统一着装和佩戴,制服须保持洁净、平整,各项配置标志齐全规范。
②风纪严整,不得敞开衣领,翻卷衣袖、裤边;上岗前须到更衣室镜子前整理仪表。
③上岗前、下岗后须到指定点更衣;不得将制服及佩戴物带离小区;服装清洗不得影响 正常上岗着装。
④保安人员仪表须洁净端正,不得留长发、胡须。
(2)上岗姿态
①在岗时须精神饱满,精力集中。
②站岗时保持抬头、挺胸、收腹、并腿,巡岗时须在站立的基础上做到步伐稳健,双臂 前后自然摆动,不得有手插衣裤口袋、手叉腰间等散漫举止。
③两人巡岗时须并排,保持上岗姿态统一步伐行进;两人以上巡逻或同行时须列纵队, 保持上岗姿态统一步伐行进。
④在岗期间不得吸烟或吃零食,不得有闲聊、睡岗及其他懈怠行为。
(3)文明礼貌执勤
①对待住户或来宾须态度和蔼、耐心周到,行为举止须自然端正、落落大方。
②礼貌待人,遇住户或外来人员需交涉或按章管理时,在开始前和完成后皆须先敬礼, 把“先生、女士、您好、请问、对不起、打扰了、感谢合作”等礼貌用语体现在实际工作中。
③禁止任何粗俗言谈、污言秽语。
④回答住户或来宾提问时应清楚扼要,并使用普通话。
(4)门卫岗
①对出入小区的人员必要时进行查询,言语文明,并做好登记和引导工作,来访客人须 出示有效身份证明,填写来访人员登记表,说明来访事由,被访人姓名、住址、电话等。
②劝阻无关人员及未经批准的商贩进入小区。
③负责登记电视监控情况。
④负责小区内邮件的收发登记管理。
⑤门卫岗须保持整洁美观,无关人员不得进入门卫岗。
(5)巡逻岗
①巡逻执勤人员根据每日排班表按规定的区域及路线实施巡逻执勤。
②巡逻岗执勤主要内容包括:小区内陌生人员查询,劝阻已进入小区的无关闲杂人员, 车辆停放情况;楼宇外观、道路、路灯及有关配套设施完好情况,及时发现不安全隐患,制止不法行为及违反小区综合管理制度的现象等。
③认真遵守姿态、礼貌用语等方面的规定。
④巡逻情况及时记录。
4.保安工作人员的奖惩制度
为了鼓励保安人员认真做好本职工作,杜绝一切不良行为,以责、权、利相结合为原则 ,制定保安人员奖惩制度。
(1)奖励细则
①见义勇为,敢于同坏人坏事做斗争,成绩显着者;
②积极协助公安机关抓获违法犯罪分子和侦破案件,成绩突出者;
③积极参加抢险救灾,保卫人民生命财产的安全,成绩显着者;
④为搞好住宅小区(大厦)的安全保卫工作积极出谋划策,所提的合理化建议实行后效果明显者;
⑤拾金不昧者;
⑥年终被评为“先进保安班(组)”、“先进保安员”,被评为省、市政府“治安模范标兵”者。
(2)惩罚细则
1)值班时收听收音机、录音机,收看电视或进行其他与值班无关的事情。
2)擅离职守,经常迟到、早退。
3)酒后执勤上岗,并造成一定后果。
4)未按时交接班,或不按有关规定进行交接班,或交接班不清楚,检查时相互推卸责任 者。
5)未经部门领导批准,私自顶班者。
6)未经部门领导同意,擅自带人留宿者。
7)执勤时,衣装不整,佩戴不齐;执勤中玩忽职守,疏于防范,致使在管辖范围内发生 案件或事故,造成极坏影响者。
8)对公司和保安部领导下达的工作任务,未能如期完成,而又没有正当理由者。
9)扣留物品不登记,不上交;捡拾物品不报告,不上交者。
10)违反保安器材使用规定,私自随便转借和使用。
11)在突发性事件或紧急情况下,临阵脱逃或坐视不管者。
12)法制观念淡薄,参与社会聚众闹事、嫖娼、赌博等,与治安工作人员的应有素质极不相称者。
13)思想不纯,见利忘义,监守自盗或以权谋私,严重损坏公司形象者。
14)工作责任心不强,不服从分配,不执行规章制度,并随意顶撞领导且屡教不改者。根据错误情节轻重进行不同的处罚。对于一些性质恶劣者,影响极坏者应辞退或开除;对违反国家有关法律法规者要追究其刑事责任。
5.电视监视岗位职责与日常管理
(1)职责
①24小时严密监视保安对象的各种情况,发现可疑或不安全迹象,及时通知值班保安就地处理,并通过对讲机向办公室报告。
②发现监视设备出现故障,要立即通知值班保安加强防范,同时尽快找出原因,及时修理设备,使之正常运转。
③严格执行登记制度,凡是发现可疑情况,应认真记录下来。
(2)要求
为了保证岗位职责的落实,要求全体电视监视工作人员努力做到:
①提前做好上岗准备,按时接班。
②做好交接班手续,无遗漏、无差错,哨位设施无损坏,勤务登记准确及时、内容清楚。
③严禁无关人员进入工作场地,不准带亲戚朋友在工作场所聊天。
④上班时精神集中,不准擅离岗位或做与工作无关的事情。
⑤严守岗位,保持高度的警惕性,发现可疑情况,严密监视,同时通知该区域的保安和报告上级,密切配合,确保安全。
三、治安管理的内容
根据公司制定的有关规定,确定治安管理的内容如下:
1.小区治安管理内容
(1)住宅小区开设的经营摊点,未经管理公司批准,领有经营许可证的,治安人员有权禁止其活动。
(2)在住宅小区内的公共场所晾晒衣物,在公用楼梯间、通道、天台堆放杂物,饲养鸡、鸭等家畜,治安人员应予以制止。
2.小区治安管理范围
下列妨害公共安全和社会治安秩序的行为,都属于治安管理范围。
(1)使用音量过大或发出噪音的器材,影响他人正常的工作和休息。
(2)从楼上往下乱扔杂物。
(3)擅自撬开他人信箱,私自拆开他人邮件、电报信函等。
(4)非法携带、存放枪支弹药;非法制造、贩卖、携带匕首、弹簧刀等管制刀具。
(5)未经批准,私自安装、使用电网。
(6)非法侵入他人住宅,损毁他人财物。
(7)使用汽枪,在住宅小区内进行各种射击活动。
(8)制造、销售各种赌具或利用住宅聚赌。
(9)利用住宅窝藏各类犯罪分子和嫌疑人员。
(10)利用住宅作据点,进行盗窃活动。
(11)制造、复制、出售、出租或传播淫书淫画、淫秽录像。
(12
)利用住宅进行嫖娼**活动。
(13)在车辆、行人通行的地方施工;对沟井坎穴不设覆盖物、标志,或故意损毁、移动覆盖物或标志。
(14)故意损坏邮筒、公用电话等公共设施;故意损坏路灯、消防栓、公用天线、电梯等配套设备;故意损坏园林绿地、停车场、娱乐场等公共地方。
第二节 治安保卫队伍的建设
一、治安保卫队员的条件
(一)基本条件
1.退伍军人(凭退伍证)或身体素质好,具备一定的军训基本功。
2.身高1.7米以上。
3.20岁以上,28岁以下(凭身份证)。
4.初中以上文化程度(凭毕业证)。
5.身体健康(凭市、区级以上医院的体检表)。
6.思想品德好(当地县以上公安机关出具的无犯罪前科的证明材料)。
7.符合计划生育规定(凭计划生育证或未婚证)。
优先条件:
1.近年度退伍军人优先
2.党员优先
3.高中以上文化程度优先
(二)保安队伍的基本要求
1.保安队长思想品德好,军事素质过硬;具有组织管理能力和一定的表达能力。
2.季度训练考核,人均分数在85分以上为达标。
二、治安保卫队员的训练
为培养一支纪律严明、训练有素、文明执勤的保安员队伍,必须对保安人员进行常规性的军事化、正规化、规范化的学习和训练。
(一)上岗前培训
对新录用的保安员在上岗前必须进行岗前培训,培训内容包括:
1.公司简介。
2.物业管理的基本知识,主要学习《物业管理条例》及其实施细则。
3.企业内部的管理制度:员工守则,工作纪律,劳动纪律,人事管理规定。
4.安全防火教育:消防基本知识。
5.iso9000质量体系标准的基础知识,主要学习质量方针和质量目标。
6.公司《安全管理手册》中的基本要求。
7.其他有关知识:普法知识,职业道德教育。
8.军训:主要为队列训练。
(二)岗位培训
对在岗的保安员要进行常规培训,以便保持、提高其所需掌握的基本知识、技能和方法,培训内容包括:
1.详细学习公司制定的《治安工作手册》内容:即职责权限,规章制度、规定,工作程序、规范、标准。
2.常规训练:队列训练、擒拿格斗、体能训练、消防灭火训练、交通指挥训练。
3.有关精神文明内容的学习。
(三)培训安排,见表6-2-1、表6-2-2
三、治安保卫队员的考核
(一)单兵队列考核标准
1.军人军姿:头要正,颈要直,挺胸收腹,两眼平视前方,下额微收,两臂下垂,五指并拢,拇指贴在食指第二关节,中指贴在裤缝,精神面貌好。
2.停止间转法:“两快一稳”,即转体快,靠脚快,站得稳。
3.齐步与立定:向前摆臂到作训服的第三、第四颗纽扣之间,离身体约30厘米,不超过衣缝线,向后摆臂离身体约25厘米,步幅75厘米,步速112~116步/分钟。
4.正步与立定:绷脚尖,小腿带动大脚,脚掌离地约25厘米,步幅75厘米,步速110~ 115步/分钟。
5.跑步与立定:第一步“跃”出去,运臂时“前不露肘,后不露手”,步幅85厘米, 步速170~180步/分钟。
6.敬礼:手指并拢,手腕与小臂平直,大臂抬到与肩平,手指与帽檐接缝处约1~2厘米,取捷径一步到位。
(二)擒敌应用技术动作
1.基本功:
(1)直打、侧打、勾打:出拳以“快、准
、狠”为主,动作与力量结合。
(2)弹踢、侧踹、勾踢:腿部稳而有力,配合两手动作。
(3)综合练习:手与脚的巧妙配合,扭肩送膀,协调一致。
2.擒敌拳:动作准确、熟练,刚劲有力,干脆利落。
(三)军事体能测试标准
1.百米跑14秒以内。
2.俯卧撑50个以上。
3.爬楼20层楼45秒以内。
四、保安队员主要职责和权限
(1)保安队长职责
①主持全队工作,坚决执行管理处主任指令,带领全队人员依据各自职责,认真做好安 全保卫工作。
②熟悉治安各岗位职责、任务、工作要求、考核标准,掌握治安区内的保安工作规律及 特点,加强重点岗位的安全防范。
③及时做好保安员的岗位培训、军事训练及日常考核工作。
④做好保安队的月工作安排(包括训练、学习安排),每周召开班务会一次,每半月召开队务会一次。
⑤经常检查各岗位工作情况,零点之后的夜间查岗每周不少于两次。
⑥带领保安队配合其他管理服务工作,制止、纠正各类违章行为。
⑦负责全队队员的内务管理和考勤工作。
⑧处事公道,言行文明,对自己的缺点勇于改正,虚心接受工作建议和意见。
(2)保安队长权限
①对本管理处物业有权进行安全监督。
②有权检查各岗位保安员执勤情况,对玩忽职守,违纪违章人员有权进行处罚。
③每月对考核不合格的保安人员有权予以处罚。
④对不称职的保安人员有权提出调离和辞退建议。
⑤有权根据实际需要,对各岗位保安员进行调整。
(3)保安员的职责和权限
1)有权制止一切违法犯罪行为,在执行任务时,对杀人、放火、抢劫、盗窃、强奸等现行违法犯罪分子,有权抓获并扭送公安机关,但无实施拘留、关押、审讯、没收财产和罚款的权力。
2)对发生在所护卫区内刑事案件或治安案件,有权保护现场、保护证据、维持秩序、提 供情况,但无勘察现场的权力。
3)在防范和打击犯罪活动时,保安员可以配备和使用非杀伤性防卫械具。
4)对违反治安管理条例行为的人,保安员有权劝阻、制止和批评教育,但没有罚款、裁决等处罚的权力。
5)对违法分子不服制止,甚至行凶、报复,可采取正当防卫。
6)对携带和运送可疑物品,身带匕首、三棱刀等管制刀具和自制火药枪及其他形迹可疑 的人员有权进行盘查、监视、报请当地公安机关处理,但无权侦察、扣押、搜查。
7)对出入小区、大厦的可疑人员、车辆及所携带、运载的物品,按规定有权进行验证、 检查。
8)按照规定,有权制止未经许可的人员、车辆进入小区、大厦内。
9)积极配合卫生、绿化、维修等其他服务,制止违章行为,防止破坏,不能制止解决的 向总值班室或班长报告(制止违章要先敬礼)。
10)熟悉和爱护小区(大厦)内配套的公共设施、机电设备、消防器材,并熟练掌握各种灭火器材的使用方法。
廉洁奉公,坚持原则,是非分明,敢于同违法犯罪行为作斗争。
11)积极协助公安机关开展各项治安防范活动或行动,努力完成各项治安服务工作。
12)密切联系群众,积极向业主(住户)进行治安防范和管理方面的宣传,协助业主( 住户)做好“四防”工作,落实各项安全防范措施,发现不安全因素及时向业主(住户)报告 ,协助整改。
第三节 情 况 处 理
一、常见可疑情况的处理
保安员在站岗或巡逻时,经常会碰到一些可疑情况,对可疑情况要根据其严重程度采取相应的措施。下面介绍几种常见的可疑情况及其处理方法。
①冒烟。了解确切的冒烟口,了解冒烟的原因(着火、电线短路等),并上报处理。
②冒水。了解冒水的确切位置,冒水的原因(上水管、下水管冒水、下雨等),及时堵漏并上报处理。
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sp; ③有焦味、硫酸味或其他化学品异味。寻找味源,如因电源短路造成,要及时切断;如是其他化学品异味,要及时封锁现场,并通知有关部门处理。
④在大厦通道游荡(借找人却说不出被访者的单位及姓名)的人。密切观察其举动,必要时劝其离开。
⑤发现有人身上带有管制刀具、钳子、螺丝刀、铁器等工具。询问、核查其携带工具的用途,如用途不明的,带回保安值班室处理,或者送当地派出所。
⑥在偏僻、隐蔽地方清理皮包或钱包的人。立即设法拦截,询问验证,如属盗窃、抢劫财物的,送交公安机关处理。
⑦自行车、摩托车无牌、无行驶证,有撬损痕迹的,或将没开锁的自行车背走或拖走的,当即扣车留人,待查明情况后再放行。
⑧机动车拿不出行驶证,说不出车牌号,没有停车证的。立即联系停车场车管员,暂扣车钥匙,约束其人,待查明情况后再放行,如情况不明的,送公安机关查处。
⑨遇到保安员即转身远离或逃跑的人。设法拦截(用对讲机向其他保安员通告)、擒获,并带到保安值班室处理,查明原因后根据情况放人或送公安机关处理。
二、常见的治安、刑事案件处理
1.发生打架、斗殴的处理方法
①积极果断劝阻双方离开现场,缓解矛盾,防止事态扩大。不要因双方出手时误打到自己而介入,同时立即向值班领班报告。
②如事态严重,有违反治安管理行为甚至犯罪倾向的,通知当地公安机关前来处理或将行为人扭送公安机关处理。
③提高警惕,防止坏人利用混乱偷窃财物。
④说服围观群众离开,保证所辖范围内的正常治安秩序。
2.发生盗窃案件的处理
①发现盗窃分子正在作案,应立即当场抓获,并报告管理处及公安机关,连同证物送公安机关处理。
②如果是盗窃案发生后才发现的,立即报告管理处及公安机关,同时保护好案发现场, 重点是犯罪分子经过的通道、爬越的窗户、打开的箱柜、抽屉等,不能擅自让人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品。
③对重大案发现场,可将事主和目击者反映的情况,向公安机关作详细报告。
3.发生凶杀案件的处理
①如发现歹徒正在作案的,应设法制服、阻拦歹徒,并召集各岗位保安员配合,同时, 迅速向上司和公安机关报案,如有伤员迅速送附近医院救治。
②如事后接到报告,则保护案发现场,禁止无关人员进入,以免破坏现场遗留的痕迹、 物证,影响公安人员勘查现场,收集证物和线索。
③案发时,前门岗及后门岗要加强戒备,对外出人员、车辆逐一检查登记。
④登记发现人和事主的情况,抓紧时机向发现人和周围群众了解案件、事故发生发现经过,并做好记录。
⑤案发时的现场人员一律不能离开,等待公安人员询问。
⑥向到现场的公安人员汇报案情,协助破案。
4.遇到犯罪分子抢劫的处理
①在执勤中遇到犯罪分子公开使用暴力进行打、砸、抢、强行夺取他人钱财时,应迅速制止,同时呼叫附近保安和周围群众一起制止犯罪,并立即报警。
②如劫匪逃离现场,要向目击者问清劫匪的人数、衣着颜色和逃走的方向,并立即组织群众堵截;如驾车逃跑的,应记下车牌号码并报警及拦车追堵。
③保护抢劫现场,不要让群众进入现场,如现场在交通要道或公共场所人多拥挤的地方,无法将证物留放原处时,要收起交公安机关。
④访问目击群众,收集劫案情况,做好记录并提供给公安机关。
⑤事主或在场群众若有受伤的,要立即送医院并作报告。
三、爆炸紧急情况处理
1.收到被放置爆炸物品信息时的处理
①得知被放置爆炸物品,或者接到扬言爆炸的恐吓电话时,要保持镇静,认真记录,同 时以最快速度报告高层管理者,并立即向当地公安机关报案。
②由管理处经理负责立即成立防爆炸指挥部。增派保安,加强出入口管理,对于陌生或行迹可疑人员严加防范,认真查验证件,检查携带物品。
③立即通知各门岗,检查车库是否有遗失包物,并加强巡逻,发现无主物品不要随便碰 触,立即上报,并报公安机关,请求协助。
④确定确有爆炸物品时,立即疏散人员,同时请求公安机关协助处理。
2.发生爆炸事件时
的紧急处理
①值班人员接到发生爆炸报告后,立即赶到现场,确认后立即向公司最高领导层报告, 同时向公安机关报案,如引起火灾即刻报119火警;如有人员伤亡,立即向120急救中心呼救 ,并派人迎候公安、消防、急救部门的车辆、人员,引导其进入现场。
②立即成立临时指挥部,由物业管理公司最高当值、工程部、物业部人员组成。
③工程人员迅速切断必要电源,保安人员组织疏散爆炸现场附近的客户,并在距爆炸中心30m处设警戒线,禁止无关人员进入,同时,组织保安及物业助理在公共区域巡视,检查是否还有可疑爆炸物。
④消防监控中心高度戒备,监视有无火灾等可疑情况,各在岗员工也要坚守岗位,密切 注意有无可疑情况。
⑤工程部负责提供楼层平面图,供公安人员破案时使用。
四、遇到台风、潮汛时的处理
①接到防风、防汛的通知后,管理处主任进行总动员,并根据各部门职责做出具体工作布置,积极做好抢险准备工作。
②物业部要张贴通知于大堂,要求业主(租户)关好门窗,做好应急准备工作;在险情到来之前巡查大厦,做好补救措施,尽量消除有害隐患,减低损失程度;检查高空悬挂物是否牢固,防止坠落;消防监控中心及保安员加强警戒,以防其他事件发生。
③工程部要准备好防汛工具,加强值班力量,保证人力充足;保证地面排水通道畅通; 必要时放下防洪闸。
④每次防风、防汛工作结束后,各部门均要填写紧急情况处理记录,并由部门负责人签字上报存档。
五、遇到停电、停水时的处理
①接到停电、停水通知后,张贴通知,告知全体用户,请用户配合关闭室内各种电器设备(照明除外)。
②准备充足的照明工具,保安员及物业管理员逐层检查备用照明的配备情况,保证停电后照明系统正常启用。
③工程部负责后备电源启动的具体操作工作。
④物业部最高当值对各部门的准备工作做统筹安排及最后确认后,通知各部门准备转电 。
⑤市电转为备用发电。正式转电前,要检查低压电房,确认设备及人员准备就绪,在监控室查看客户乘电梯情况,在确认无人乘梯情况下,通知工程部停梯,再通知低压电房开始转电,转电工作完成后,最高当值通知工程部开梯。供电转入正常后,最高当值仍要在监控 室观察电梯运行情况,在正常进行半小时后方可离开。
⑥备用发电转为市电程序同⑤。
⑦保安员加紧巡逻,防止盗窃、火灾等事件发生。同时,在大堂加派人员,加强进入大厦人员的登记工作。
⑧接到停水通知后,工程人员将蓄水池的水注满。
第四节 管理规定规程
一、保安员巡逻签到
①签到箱的安装。小区每2000m2安装1个,大厦每座五层楼安装1个。签到箱型号统一,钥匙统一(尽量能共用),具体位置由管理处确定。
②签到箱钥匙的保管。为方便签到、检查,物业管理部、分管房管员或副主任、班长、 治安队长和一个班次治安巡逻员各配备一把钥匙;班次轮换时由班长收齐后统一交到下一班的班长。
③保安员在巡逻中,小区每小时打开签到箱在签到卡上签到一次,大厦90min签到一次,责任区内有多少签到箱,均应签到,每张签到卡,不允许同时签到,每个签到箱之间间隔时间为20min左右。
④保安队长在每个巡逻班次时间内检查不少于一次,每责任区抽查一次,班长全面检查不少于两次,物业管理部、管理处主任、房管员的夜间查岗必须进行抽查。
⑤签到人、检查人均要求在卡上签名并注明时间,房管员发现不合格的可直接记录在卡上,保安队长作为考核依据。
⑥凡检查不合格者记一次不合格。
⑦由保安队长负责每周到签到箱收发签到卡一次,由保安队长保管,保存时间1个月。
二、大厦大堂保安工作规程
1.工作程序
1)工作时间安排:大堂岗保安工作实行24h全天候值班制,三班倒,每班每岗1人工作8 h。值班时间分为早班:8:00~16:00,中班16:00~24:00,晚班:00:00~8:00,早 、中、晚三班每10天依次轮换1次,即每月10、20、30日为倒班日。
2)来人来访登记:
①对外来人员(业主或住户亲友,各类访客,装修等作业人员,员工
亲友等)一律实行进、出登记。
②必须登记有效证件,特指没有过期的身份证、暂住证、回乡证等。
③认真核对证件和持有人是否相符,若不符不予以登记和放行。
④来访者必须说明所访问业主(住户)的姓名及栋、号等,必要时,须用对讲机通话确认后方可登记进入。
⑤当接过来访客人的证件时,应使用“谢谢”等文明用语。
⑥认真填写《来访登记表》,要求字迹清楚,逐项登记。
⑦若遇不登记强行进入大厦的,按有关规定处理。
⑧当业主(住户)带有亲友或访客时,应有礼貌的请其出示有效证件予以登记并做好必要的解释工作,以消除业主(住户)的不满情绪。
⑨若遇公司(管理处)领导陪同指导。参观、学习的社会各界人士来大厦,应立即起立敬礼,以示欢迎,并热情回答客人的询问。等客人走了之后,将参观客人人数、单位、职务等情况记录清楚备查。
⑩当外来人员出大厦时,保安员应及时核准访客,并做好离开时间等登记工作。
2.严密监视大堂和电梯
①提高警惕,严密注视进出大厦的各类人员,特别是外来人员,如有怀疑立即通知巡逻人员和班长,并做好值班记录。
②发现电梯关人事件,应立即善言安慰乘客,同时通知电梯工马上进行抢修,并报告班长及管理处,协助做好善后工作和值班记录。
3.服务要求
①对住宅楼大堂岗要求熟悉本大厦业主(住户)的基本情况,包括:业主姓名、楼座、家庭成员、相貌特征、经常出入大楼的时间等,熟悉大楼情况。
②遵守公司制定的“文明礼貌用语规范”。
③到当业主(住户)出入大堂时,应主动为业主(住户)开启门锁,点头微笑以示问候;
④发现有老、弱、病、残、双手拿重物的业主(住户)进出大门有困难时,要主动帮助开门或提供必要的协助。
⑤当有业主(住户)搬迁时,应协助维护进出秩序,指定其使用专用电梯和车辆、物品的停放位置。
三、治安巡逻规程
1.治安巡逻的基本要求
①巡逻保安员要在巡逻过程中,应多看、多听,以确保完成巡视工作任务。
②检查治安、防盗、防火、水浸等情况,发现问题立即处理,并报告上级领导及有关部门。
③巡查小区内各个重点部位、治安死角等,发现有可疑人员应前往盘问,检查证件,必要时检查其所带物品。
④对在小区内流动摆卖的小贩、推销人员,应劝其离开辖区,属“三无”人员按要求对其进行处理。
⑤对小区内的装修工程进行监管,对有碍交通或因超时装修产生噪音影响他人休息的装修工程进行管理或制止。
2. 巡逻时间及规律
(1)时间安排
值班岗保安实行24h值班制(根据环境具体安排)
(2)小区巡逻
①巡逻周期:20min一次,每小时打卡一次,每周将巡逻范围内所有楼宇的楼道、天台巡查一遍。
②巡逻规律:不制定固定路线,但不留“死角”、“偏角”。
(3)大厦巡逻
①巡逻周期:90min巡逻打卡一次。
②巡逻规律:先从天台起,自上而下,从每层楼依次巡逻到地下室,最后到室外。
(4)记录
巡逻保安员将巡逻中发现或处理的情况认真详细的记录在治安巡逻签到表内,保安班长 将本次的情况收集并记录在《治安一日情况汇总表》、《值班情况记录》内,存档。
四.治安巡逻工作的检查
①交接班时,交接双方班长要到各岗位检查:交接是否认真,手续是否办妥,仪容仪表是否符合有关规定等,发现问题,及时纠正,并做好记录。
②每1h巡逻班长到各岗位巡视一次,并不少于两次检查巡逻签到情况,认真填写《保安工作班检表》。
③队长巡视检查各岗位每班不少于两次,并填写《员工考核表》。
④巡查时,发现有不认真或违纪等情况,要及时纠正,做好记录并上报。
⑤本班执勤中遇到疑难问题时,班长应立即到场,按有关规定处理,不能解决
时报告队长或管理处处理。
五、保安员交接班
①按时交接班,接班人员应提前10min到达岗位,接班人员未到达前,当班人员不准离开岗位。
②接班人员要详细了解上一班的值班情况和接班后应注意的事项。
③交班人员应将当班时发现的情况、发生的问题、处理情况及注意事项向接班人员交代清楚。
④当班人员发现的情况要及时处理,不能移交给下一班的事情要继续在岗处理完毕,接 班人应协助完成。
⑤接班人员应注意检查岗位范围内的物品、设施和器械装备等,发现异常情况应立即报 告,必要时双方签名作证。
⑥交班人员应负责清理值班场地卫生。
六、对讲机的配备、使用管理规定
①对讲机每岗1台,固定编号。
②对讲机只用于工作和突发事件时的联系,严禁用对讲机进行聊天、说笑,不得讲一切 与工作无关的事。大厦有外来人员或施工人员进出运货等,可用对讲机通知相关人员留意或监督检查。
③注意爱护对讲机,并认真做好对讲机的交接工作,以防出现问题时互相推卸责任。
④谁使用谁保管,严禁外借,不用时由保安领班对对讲机进行保管。不能使用或丢失时 要及时汇报,非因公丢失、损坏的,照价赔偿。
⑤由保安领班负责每季度进行一次检查,并填写检查记录。
七、紧急集合方案
1.目的
紧急集合是处理重大突发事件所采取的紧急行动,训练队员对突发事件的反应能力,做到镇静自如,快速出击,方法有效。通过方案演练,使每位队员掌握对付各种突发事件的程序和方法,能在短时间内到达预定地点。
2.适用范围
①治安突发事件,如突然发生重大抢劫、杀人、业主(住户)和公司管理人员遭到犯罪分子的突然袭击等。
②受到水灾、火灾、台风等自然灾害的威胁。
③紧急集合方案演练。
④其他重大意外情况。
3.方法
①每个管理处保安员宿舍安装一个报警铃,治安值班室或消防中心,其他员工宿舍应尽 量安装报警装置。
②当电警铃发生短促、断续响声时为治安案件报警,各保安队员必须在90s内到达指定地点待命。
③当电警铃发生连续长响声时为自然灾害等其他情况报警,各保安队员必须在120s(即铃响的时间)内到达指定位置待命。
4.信号控制
①在紧急状态下管理处所有员工有责任和义务按规定的信号报警。
②每季度演练一次,在演练中只能由管理处主任控制报警,公司领导每年抽查一次。
5.注意事项
①必须穿制服,可以不戴帽、不扎腰带、不系领带,不能穿拖鞋或赤脚。
②各岗位必须留值班员坚守岗位。
③注意联络和汇报,发生紧急状况,立即向领导汇报,将情况用对讲机告知值班人员。
八、保安应急计划和措施
1.目的
在发生紧急、突发事件时,以最有效的方法,在最短的时间内控制事态的发展,或保证出色完成上级交办的临时任务。为增强应变能力和战斗力,平时每个管理处保安员必须进行严格的学习、训练、消防演习和紧急集合演练。
1.适用范围
①治安突发事件,如突然发生的重大抢劫、杀人、业主(住户)或公司管理人员遭到犯罪分子的突然袭击等。
②对受到水灾、火灾、台风等自然灾害的威胁、袭击。
③其他重大意外情况。
2.职责
①对可能发生的紧急、突发事件,由管理处负责制定保安应急计划,报上审批。
②对即将发生或已发生的突发事件由保安队长临时确定应急措施,同时向上级汇报。
3.计划
①计划。对可能发生的治安突发事件和已发生或即将发生的自然灾害由管理处组织制定 应急计划和预防措施,并安排岗位人员按部署执行;
在处理治安突发事件时,由值班员迅速向派出所报案,保安队长临时确定应急方案,安排人员迅速控制物业管理范围内各通道、楼 梯口,封锁出事现场,严格盘查出入现场的人员,直到公安人员到来;制定的应急计划必须慎重,考虑周详,在制定自然灾害应急措施时,要根据灾情的程度、特性而定。
②实施。在执行过程中,发现偏离实际情况应及时纠正,并上报相应审批人认可;对发 生的每一事件必须进行总结,如是人为原因造成损失,应立即查找原因,认真填写纠正措施报告,严防类似情况的再次发生;保存事件全过程的有关记录,存档3年。重大自然灾害的 记录长期保存。
九、保安工作时限规定
为了保证保安工作质量,必须规定工作时限。某企业保安工作时限规定见下表:
十、保安员训练考核标准
1.单兵队列考核标准
①军人军姿:头要正,颈要直,挺胸收腹,两眼平视前方,下颚微收,两臂下垂,五指 并拢,拇指贴在食指第二关节,中指贴在裤缝,精神面貌好。
②停止间转法:“两快一稳”,即转体快,靠脚快,站得稳。
③齐步与立定:向前摆臂到作训服的第三、第四颗纽扣之间,离身体约30cm,不超过衣缝线,向后摆臂离身体约25cm,步幅75cm,步速112~116步/min。
④正步与立定:绷脚尖,小腿带动大腿,脚掌离地约25cm,步幅75cm,步速110~115 步/min。
⑤跑步与立定:第一步“跃”出去,运臂时“前不露肘,后不露手”,步幅85cm,步速170~180步/min。
⑥敬礼:手指并拢,手腕与小臂平直,大臂抬到与肩平,手指与帽沿接缝处约1~2cm,取捷径一步到位。
2.擒敌应用技术动作
1)基本功:
①直打、侧打、勾打:出拳以“快、准、狠”为主,动作与力量结合;
②弹踢、侧端、勾踢:腿部稳而有力,配合两手动作;
③综合练习:手与脚的巧妙配合,扭肩送膀,协调一致。
2)擒敌拳:动作准确、熟练,刚劲有力,干脆利落。
3.军事体能测试标准
①百米跑14s以内。
②俯卧撑50个以上。
③爬楼20层楼45s以内。
4.消防考核
①消防知识。熟悉拨打火警电话“119”的程序,能分清油火、气体火、固体物质火,懂得煤气泄漏的处理方法,熟知小区(大厦)消防设施的位置。
②消防报警。会打报警电话,使用消防对讲机,用报警按钮报警。
③灭火器的使用。能正确使用1211和二氧化碳灭火器。
④消防水带使用。会开阀门,能快速正确地接上水枪接合器,携水带不越线,1min内完成,懂注意事项。
⑤掌握疏散、救援、警戒要领。
5.车辆指挥
①手臂动作标准。
②两手有节奏。
③会识转向灯。
④姿势正确。
6.考核
每季度由物业部组织进行一次全面考核,并填写考核表,85分为达标,补考两次不达标者辞退。
第五节 治安保卫工作的检验标准
一、守护保安检验标准
(一)仪容仪表
1.按规定着装,佩戴工作证。
2.精神饱满,姿态良好。
3.举止文明,大方。
4.不袖手,背手,插手,不勾肩搭背。
(二)工作要求
1.能熟练掌握大厦业主(住户)的基本情况,包括姓名、特征及经常交往的社会关系等。
2.能准确填写各种表格、记录。
3.能熟练掌握报警监控、对讲、电梯等设施、设备的操作程序。
4.善于发现各种事故隐患和可疑人员,并能及时正确处理各种突发事件。
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第7篇 物业公共管理房屋公共部位维修
物业公共管理之房屋公共部位维修
1.房屋公共部位维修管理规定
1.1房屋公共部位包括大堂、走道、楼梯道、梯面、电梯间及房屋的毗领部分。
1.2环境部每天对房屋公共部位进行清洁,保证无灰尘、杂物。
1.3客服部责任区物业助理定时对公用部位墙壁、地砖等进行巡查,地砖坏了及时填写维修单转工程部处理,墙壁较脏的,由客服部主管组织统计,报公司经理,由公司经理统一安排粉刷。
1.4对公用给、排管道,平时巡查发现问题及时处理,避免重大损失。
1.5对公用梁、柱、承重墙定期检查,按照公司制定的维修计划执行。
1.6公用部位的维修以栋别统计,建立专项台帐,由房屋的本体维修资金支付。
1.7房屋周围道路及公用设施、设备维修由工程部计划执行。
第8篇 某某小区项目物业管理总体思路
某小区项目物业管理总体思路
1 **某项目物业管理总体思路
按照上海市优秀物业小区管理标准对'**某项目'实施管理,以此定位为准则,高起点、大手笔开展各项物业管理工作。收费标准多层为0.99元。
1、制定业主入户的各项程序和文件、规范、严谨的业主入住程序和业主对各位必备文件的承诺,是今后有序管理的基础,因此在物业管理起始阶段按照市有关物业管理有关规定,拟定入户时间各类文件和表格。
2、管理始终要有透明度,作为业主的'管家',随时欢迎开发商和业主对物业工作的检查指导,做到定时公布帐目,定期发放业主征询表。
3、充分依靠和发挥区房土局物业科、社区办、派出所、居委会的作用,齐抓共管,使**某项目争创上海市优秀小区文明小区工作。在合同期内参加并力争达到'上海市物业管理优秀小区'、'文明小区'称号的标准。
4、物业管理的实质是服务,业主对物业管理是否满意,实际上是对物业服务是否认可的主要标志,在物业管理中我们将推行各项常规服务,同时不断开拓业主所需要的各种各类新项目,把业主的需要作为我们工作的努力方向,尽善尽美让业主满意。
5、实现各项目标的措施
⑴抓培训入手,层层培训、岗前和在岗培训相结合,使人人明白,物业管理的实质、任务、工作程序、要求和标准,熟悉掌握国家和地方有物业管理和本职岗位的法规、政策,按照培训要求严格实施,从严考核,考核不合格者不得上岗,上岗后违背岗位工作程序和标准者必须待岗补课或按情节予以辞退。
⑵把工程设备管理作为现代物业管理的关键来抓,以熟练和高超的专业技术掌握小区各类先进的设备,使各项设备运行正常,延长设备的使用年限,确实体现小区的保值升值,我们将把设备设计保养和日常保养工作做得更好。
⑶技防和人防两手抓,群防群治一体化,确保一方平安,执行24小时值班不定时巡更制、定岗定人、站岗服务。每户保安员须做到:有责任、有体能、有技术、有应变能力,对于可能发生的各类事故,都有完整的应急措施,日常定期训练,同时以专业保安队伍为主,工程、清洁等各工种物业管理服务人员一起实施保安一体化、一体化管理使小区昼夜没有安保的死角。
⑷保洁管理实行检查与抽查制并用,每天物业管理员进行检查,由物业经理进行抽查,双重保证其质量。
⑸实施严格的考核激励制度,个人收入与工作业绩挂钩,明确工作职责,每季有考核,公开推行奖勤罚懒,具有透明度的竞争机制。
⑹建立与开发商领导正常沟通渠道,定期每月工作汇报制度,使开发商的要求、建议及时传递到物业公司,从而确保整个物业管理运行的有效、高质。
2 **某项目管理整体运行流程图
整体运行流程的设计原则是全面、合理、高效、环环相扣、相互制约,保证各环节紧密衔接。
为了保证进驻**某项目的工作有序,迅速开展各项管理工作,为住户提供快捷、完善的服务。本公司将严格按照上海市物业管理条例规定,严格操作,做到不论大小,使每件工作都程序化、系统化,在工作中一丝不苟、环环相扣、节节相连,从根本上保证本公司的服务质量。
3 管理目标
1、小区竣工交房当年各项管理达到'上海市物业管理优秀小区'的标准。
2、房屋完好率98%以上。
3、小区照明和管道完好率96%以上。
4、24小时接受报修,接报修后30分钟到现场。
5、房屋零修及时率98%以上,零修合格率100%以上,并有回访制度和回访记录。
6、消防设施设备完好率100%。
7、环境整洁,四季常青。
8、公众庭院废弃物滞留不超过30分钟。
9、设备资料齐全,管理完善,可随时查阅;设备完好率95%以上。
10、保证24小时供电正常,出现故障,立即排除。
11、消除火灾事故,杜绝火灾事故苗子。
12、无因管理责任引发的重大刑事案件和交通事故。
13、无重大投诉,一般投诉在2‰以下,满意率95%以上。
14、道路完好率95%以上。
15、档案建立完好率100%。
4 管理承诺
1、每天设立业务接待:周一至周日9:00---17:00。
2、实行365天24小时全天候受理业务报修。
3、抢险接报后30分钟赶到现场,做到急修不过夜,小修不过三天。
4、24小时保安站岗不定时巡查服务。
5、小区设备按照有关规定定期进行保养,每天巡检,记录完整,设备完好率98%以上。
6、档案资料齐全,有专人整理保管,应用计算机归档。
7、公用部位多层房屋每天清扫,每周拖洗、擦拭,高层房屋每天清扫、拖洗、擦拭两次,无乱张贴,玻璃窗每半月擦一次。
8、绿化工作做到根据草木特性,适时休整。
9、管理处每半年发放一次《住户意见征询表》,以主动征求使用人意见。
10、每月由物业主管,物业助理拜访业主,听取管理意见。
11、管理处接到业主电话投诉,4小时内经复核给予初步答复。
12、管理处接到业主书面投诉,3天内给予书面回复。
13、每年进行防火演习。
14、建立员工工作规范及岗位标准。
5 行为规范
1、态度和蔼讲文明。在为住户服务时要态度和蔼,用语规范,耐心热情。
2、挂牌上岗守纪律。员工在岗时要挂胸卡、胸牌,仪表整洁,管理员、保安人员持证上岗。
3、公开制度讲规范。要公开办事制度,即各种手续的办理程序、办理要求、办理时限在现场有告示:公开办事纪律,即严禁'吃、拿、卡、要'的行为,严禁发生训斥、推诿、刁难现象,严格遵守服务纪律;公开收费项目、收费标准,即严格按照物价管理部门制定和审核或物业管理服务合同约定的收费项目、收费标准收费,并在服务窗口明码标价,告示不得多收费、乱收费。
4、遵章办事不违规。维修及时,急修项目1小时内到现场,24小时内修复;如不能在规定时间完成,须对居民作出限时修复的承诺。小修项目三天内修复、不能因双休日或节假日顺延(居民预约、雨天筑漏可不受三天限制)。需安排工程修理的,应及时告知报修人。
5、做好回访重信誉。经常走访业主,走访被服务的对象,不断改进服务方式,提高服务水平。涉及到房屋安全、筑漏维修的,必须进行回访。
6 窗口规范:
1、公开办事制度,公开社会承诺,公
开收费项目及服务标准。
2、周一至周日全天业务接待。
3、365天,天天24小时受理居民房屋报修。
4、办公场所整洁有序,小区各项管理制度上墙公布,各种规定、公约分发到户。
5、公开投诉电话,发放服务联系卡,方便业主报修及投诉。
6、推行服务质量,检查、监督制度,逐级检查、监督。
7 岗位规范:
1、管理员:敬业爱岗,熟悉业务,善于协调,管理有序。
2、接待员:热情主动,登记准确,处置及时,件件落实。
3、维修员:约时不误,便民利民,工完料清,住户签收。
4、保安员:举止文明,熟悉环境,维护秩序,防范到位。
5、电梯工:坚守岗位,操作规范,轿厢整洁,报修及时。
第9篇 物业辖区空置房管理-2
物业辖区空置房管理(2)
一、空置房的登记建档
管理处对辖区内的空置房进行登记,制作《空置房动态记录》,每月上报品质部备案。
二、空置房的维护
1、管理处每年12月制定空置房维护计划,内容包括:维护项目、频率、措施、费用以及出处,报品质部审批。
2、对空置的住宅、写字楼,每三个月进行一次室内清洁。
3、对空置的商场,每三个月进行一次室内清洁,每月对内墙玻璃进行清洁一次;每半月对首层玻璃进行清洁一次。
4、每半年对室内设施进行一次保养
5、确保有客户看房时,都能提供整洁、完好的房屋供客户选择。
6、每季度的楼检时,应抽样检查空置房维护情况。
三、空置房的租售
1、配合开发商售楼,降低空置率。
2、联系未入伙的业主,使其尽快办理入伙手续。
第10篇 物业顾问弱电智能化管理建议
物业顾问项目弱电智能化管理建议
一、智能化系统:
1、室外停车场建议加设监控探头,防止车辆停靠发生擦碰时责任不清,给物业增加不必要的麻烦。
2、建议启用电子巡更系统。由于近来不法分子盗窃手段高明,建议在各楼层天台加装巡更点,可有效防止盗窃情况的发生。在车库及每层楼道也要安装相应的巡更点,督促巡逻员做好巡楼工作。
3、目前小区车辆管理未建立发卡验证制度,停车场智能化系统未安装启用。车辆出入不发卡,将不利于护卫员对车辆的识别与确认。建议尽快对智能道闸进行安装调试,并尽快投入使用,严格执行车辆入场发卡,出场验卡放行的制度,确保万无一失。(另8号楼地下停车场岗亭位置安装不合理,不利于车管员收取停车费用,请尽快更改)
4、8号楼地下停车场及一楼后门可直接进入小区, 建议增加门禁系统,刷卡进出小区,可有效防止闲杂人员进出,减少不安全因素。使用可扩展门禁卡,集停车缴费、会所消费、门禁开锁于一体,实现一卡通功能,做到以人为本,方便业主。(门禁开锁功能要设置权限,做到本栋业主卡,只能刷开本栋单元门。)另外每层后楼梯防火门应安装特殊闭门器,做到只出不进。
5、根据现行国家安全法,录像应保存一周以上,现贵小区设计硬盘录像机硬盘容量为120g,有些不能实现保存一周的要求。建议将人员流动量较大的监控点设置于一台硬盘录像机上,将硬盘容量扩展至200g。将录像规格设置为动态录像,以减小硬盘使用空间。
6、红外系统应具有声、光、电报警功能,增大小区安全系数。红外报警要和摄像监控联动,当发生红外报警时,监控探头要能迅速自动定位到报警区域,锁定目标,并发出声音和射灯信号。(现小区内未安装声光功能,可由维修人员自行设计安装,减少费用支出)
7、红外探头位置分区情况,应绘图挂出,当发生红外报警时,方便迅速确定位置,巡逻到位,降低危险系数。
8、电梯对讲要连通到监控中心,当电梯发生困人事故,可及时与被困人员对话,了解电梯故障,安抚被困人员情绪。
二、消防系统:
1、部分楼层喷淋头安装位置较高,现已无法更改,建议当业主装修需要接管降低喷头位置时(需要排空当层喷淋水,造成一定浪费),需经管理处专业人员验收,测试耐压及渗漏情况,防止出现消防水喷射现象。
2、地库内排风阀接线工艺粗糙,线头裸露,建议尽快整改,为小区的创优做准备。
3、消防中心的值班制度、火灾处理流程及制度应尽快上墙,建议制定火灾报警主机操作流程图并张贴(方便值班人员使用),建议制定火灾时的报警标准用语(包括大厦的位置、大厦的类型、楼高、面积、火灾类型、现场情况、消防中心联系电话、联系人等),消防中心墙上应有'火灾电话119'的标识牌,管理处应配备足够的消防器材,如消防服、头盔、高空缓降器、消防斧、铲、钩、消防扳手等器材一批,建议将各种消防器材各一件放置在透明工具柜中(工具上应标明用途及名称)、并将工具柜陈列在室外可供业主参观。
4、防火卷帘门保养前应在各主要进出口及试验的防火卷帘门前放好'保养中'的警示标识牌,并有专人看守。对其它卷帘门,为了防止出现意外,必须关掉电源。保养时应通知停车场管理人员予以配合。
三、注意事项:
1、各种设备管理制度齐全并上墙,设备房内应标明设备责任人和消防责任人。
2、控制柜内应清洁无尘,附有控制线路图,柜内线路整洁规范,柜内电源开关应标明用途。
3、水泵房要求在其门坎处设防鼠板,以防止小动物进入设备房,危及设备安全。同时加强水泵控制柜房内的通风降温,防止温升过高,损坏变频器。
4、设备管理应该制定完善的文件系统,例如:机电设备统计表、设备保养计划表、设备日常/一级/二级保养记录、设备保养检查记录、设备维修记录,设备功能线路更改记录,计量器具检定记录、设备(器具)购置申请表及相关的验证记录、设备完好率统计表、公共设施周巡视记录、消防设备月检查表等等。
5、停车场月卡发放软件要安装于财务电脑室,由财务人员统一授权发卡。防止出现财务管理混乱、贪污现象的发生。(小区进出口管理电脑及月卡发放电脑要联网,方便停车卡的挂失。)
6、所有智能化系统要有说明书,消防编码、智能道闸、硬盘录像要有软件备份,方便以后维保工作进行。要充分保障施工工艺,各智能施工线路要有明显标示。(如该线路功能、终端设备要在线路上详细标示)
7、弱电工应配备二名以上,防止休假或辞职,使智能化系统无人维修。
8、若有可能建议加装信息发布系统,在电梯口安装信息发布屏,由服务中心针对不同情况发布如天气、收费、温馨提示等信息,于无形中提高小区档次。
9、误操作、误删除是智能化产品损坏、功能失灵的重要原因。操作人员只有在培训授权的情况下,方可操作系统。
10、弱电智能化系统的防雷措施尤为重要,监控消防中心控制柜要有专门的弱电保护接地。外围弱电设备要装设电涌保护装置,防止直击雷或感应雷损坏设备。
第11篇 物业管理处培训指导:我们的形象
物业管理处培训指导之我们的形象
因为我们的工作岗位遍布小区的每一个角落,每天我们与业主的接触是最多的,所以我们最能够代表卓越物业的形象。卓越的安管队伍充满了青春活力,每个人都拥有威武的身姿、灿烂的微笑,我们每时每刻都会让业主感受到我们专业的服务,同时我们也将赢得非常多非常多的业主对我们的赞赏。
1、我们的礼仪
1)仪容标准:
部位 男员工女员工
头发平头,前发不得过眉,侧发不得触耳,后发长度不得超过1.5厘米。大方,不留怪异新潮发型,不留披肩发
前发不得遮眼,侧发不得盖耳。
面容脸、颈及耳朵绝对干净,胡子刮干净。脸、颈及耳朵绝对干净,可化淡妆
口腔每天起床刷牙,以保持口腔清洁,不吃有异味的食物,牙齿里没有杂物
身体勤洗澡,无体味
手不能留长指甲,手、指甲保持干净。
不能涂指甲油,或只能涂无色透明指甲油。
饰品 领带扎系得当,至腰带扣并齐,内衣不得外露
除手表外,不能佩戴首饰。
服装 穿着统一制服、佩戴工牌
制服要求干净、整洁、无折皱,领子、袖口绝对保持干净,上衣肩无头屑外衣钮扣须全部扣上,不得敞开、卷袖
外衣和衬衣领口,不得显露个人衣物,外衣衣袋不得多装物品,显得鼓起不允许当众整理、穿脱衣服
非因工作需要,不得在社区外穿着工装
工卡工牌应端正佩戴于左胸上衣口袋上方
保持工牌表面的清洁,没有任何污损
鞋袜 袜子拉挺、无破损
统一穿黑色皮鞋,保持光亮,鞋带系好,鞋跟完好
鞋袜清洁无异味
2)仪表标准
面部表情 表情亲切、友善、自然、神气。
主动迎接宾客目光,与宾客目光接触时,面带微笑,点头示意,问候。
声音表情 学会察言观色,善于观察客人的心理和习惯,做到有针对性地服务。
声音表情:吐字清晰,态度和蔼、耐心,音量适中,发音清楚、易懂、尽量不夹杂地方口音。
站姿 基本要求:站立挺拔
上身正直,两肩放平,稍向后张,小腹微收,腰部挺直,自然挺胸;
颈部要梗,头部保持端正,下额微收,两眼向前平视。
立正:
两脚跟靠拢并齐,两脚尖向外分开约60,两腿挺直;
两臂自然下垂,手指并拢自然弯屈,姆指贴于食指第二关节,中指贴于裤缝。
跨立:
双脚分开位置基本与肩同宽;
双手后背与腰同高,左手扣右手腕。
坐姿 两腿分开约60厘米,两手自然放在两膝上;
上体要正直,微向前倾,
头部要端正,颈要直,肩部放松,挺胸立腰;
双目向前平视。
行姿 基本要求:步伐稳健有力
上体要正直,身体重心稍向前,头部要端正,颈要直,双目向前平视,肩部放松,挺胸,立腰;
左脚向正前方迈出约75厘米着地,身体重心前移,脚跟先着地,右脚相同;
两臂前后自然摆动,手指轻轻握拢,姆指贴于食指第二节。
跑姿 上体要正直,微向前倾,头部要端正,颈要梗,双目向前平视,肩部放松,立腰;
握拳(四指蜷握,拇指贴在食指第一关节和中指第二节上)提到腰际,拳心向内,肘部稍向里合;
跑步时两臂前后自然摆动。
致礼 准备动作:立正姿势
敬礼
右手取捷径迅速抬起,五指并拢自然伸直,中指接太阳穴,手心向下,微向外张约15度,手腕不得弯曲,右大臂略平,与两肩略成一线,同时注视受礼者。
注目礼
面向受礼者成立正姿势,同时注视受礼者,并目迎目送(右、左转头角度不超过45)
礼毕
迅速将手放下,成立正姿势,行注目礼者,迅速将头转正。
队列 集体活动(如训练、紧急集合、外出交流、学习、比赛等),必须整队集合,着装整齐统一,动作迅速,跑步入列,集合完毕指挥员要检查队列队形,仪容仪表,下达整理服装口令,凡未达到要求者,精神不振者不能参加集体活动。
执勤、巡逻、交接班时,两人并列行走,三人以上成纵队行走,要求队员精神饱满,步伐一致,口令、口号雄壮有力,保持高度的警惕性;指挥员口令清楚宏亮,具有号召力。
手势指引
手臂伸直,手指自然并拢,手掌略微向上,表示诚恳,同时上身稍微前倾,以示尊重,以肘关节为轴,指向目标,同时眼睛要兼顾宾客是否看到指示的目标(切忌不可用手指或笔指指点点)。
交通指挥
准备动作:身体保持立正姿势
右(左)边车辆往左(右)行驶
右(左)臂向右(左)抬平与肩同高,掌心向前,五指并拢,抬臂同时向右(左)摆头45;
左(右)臂向左(右)抬平与肩同高,掌心向前,五指并拢,抬臂同时向左(右)摆头45;
右(左)肘弯曲90,掌心向里,小臂与大臂伸直;
放臂、摆头,目视前方,呈立正姿势。
对面车辆往右(左)行驶
右(左)臂向正前方抬平,小臂与大臂伸直,五指并拢,掌心向左(右),两眼平视前方;
左(右)臂向里肘部微弯曲,掌心与小臂平行,掌心略向下;
放臂保持立正姿势。
停车
左臂向正前方抬平,小臂与大臂伸直;五指并拢成立掌,掌心向前。
倒车
站立于司机位侧后方,注视司机,两小臂同时抬起,五指并拢,掌心向内,肘弯曲,小臂向后重复摆动。
放臂,呈立正姿势。
靠左(右)边
左(右)臂伸直向侧前方抬起约30,五指并拢,掌心向内侧,向后侧重复摆动。
放臂,呈立正姿势。
2)微笑服务
上班期间,时刻保持精神饱满,接触业户或来访客人时,要表现出热情主动、始终保持面带微笑,具有很强的亲和力,让客户感受到我们专业、真诚的服务态度。
3)跑步服务
上班期间时刻保持精力充沛,精神饱满,站要有站姿,坐要有坐姿,走跑稳健快速,发现客人需要帮助能快速、主动上前询问,让客户感受到我们快速
、真诚的服务。
4)常用服务礼仪:
a、社交礼仪:与客人讲话时保持适当的社交距离(80cm)。
b、接递证件礼仪:双手奉上,说'谢谢'。
c、处理违规礼仪:先向违规者敬礼。
d|、打招呼礼仪:
点头
微笑
注视宾客
身体倾斜
放慢脚步
e、应答礼仪
站立回答宾客问题,立姿正确,语气温和、耐心,注视宾客;
尽量满足宾客提出的问题,如实在难以满足,应同宾客解释,争取宾客理解,或同宾客商量另外方案;
回答客户询问时主动热情,不得骑在单车上或倚靠于其它物体上。
f、介绍礼仪
将身份低者介绍给身份高者,将年轻者介绍给年长者,然后再将身份高者介绍给身份低者;将未婚者介绍给已婚者;男士介绍给女士。
g、引导礼仪(走廊、拐角处、开门、电梯、上下楼梯)
走廊:带宾客通过走廊时,应走在宾客的左前方,行走过程中,留意宾客是否跟自己的速度,不要一味地只向前走;
拐角处:行到拐角处,应稍停片刻,用单手先示意一下即将行进的方向,然后继续走;
开门:带宾客到入口处时,应首先伸手将门打开,让宾客先进;带宾客到出口处时,伸手将门打开,自己先出,将门扶住,让宾客后出,方可把门关上;
上下楼梯:上楼梯时,应请宾客先上,自己跟在后面;下楼梯时,应自己先下,并留意宾客下楼情况;
与宾客同乘电梯:让客人先进入出,说:'您先请!'
h、路遇客人礼仪
与客人相遇应主动避让和打招呼,不得从二人中间穿行;
遇上级领导、检查团等主动问候,不得绕道躲避。
与宾客同时进出(如电梯门),应让宾客先行;
请人让路要说'对不起',不得横冲直撞,粗俗无礼。
i、接听电话礼仪
所有来电必须在铃声三响之内接起,问候,清楚道出名称,如:'您好!中控室',切忌用'喂';
仔细聆听,耐心应答,做好笔录;
需要客人等待时说'请稍侯';再此通话时说' 对不起,让您久等了';
需要与同事小声交谈时,用手轻轻盖住电话;
与客人道别,待来电者挂线后,再放下电话;
上岗时间,不得打私人电话、传私人电话、声讯电话,家人有急事来电,应从速简洁结束通话,他人接听,只代为记录。
j、访问业户单元礼仪
访问业户单元时先敲门或按门铃,敲门力度适当,用手指的中指轻敲门三声,等候5秒钟,如无人应答,再重复以上步骤,每按一次应有不少于5秒钟的间隔时间;
业户开门后,应礼貌的向对方解释清楚来意,得到对方允许后,方可进入。
k、vip接待礼仪:
车辆到达时,趋前开启车门,迎接客人下车。开启车门,用手挡住车门的上方,提醒客人不要碰头。对老年客人应协助搀扶;
雨天要为客人打伞,以防客人被雨淋湿;
客人准备离开时,待车停稳后,替客人打开车门,请客人上车,如客人有行李应主动帮客人放上车,待客人坐好后,为客人关上车门。车辆即将启动,安勤员立正站立在车的斜前方约1米远的位置,目视客人,面带微笑,举手致礼。
l、上下级礼仪
上级尊重、爱护下级;下级服从上级,遇见上级主动问候。
m、对讲机对话礼仪
呼叫对方时,先报自己岗位,再呼对方,并在最后讲'收到请回话'。;
收接方回话后,呼方要简明扼要地将情况讲清楚,收接方收到情况或信号后,应回答'清楚'或'明白'。;
夜间使用对讲机应将音量关小,避免大声讲话,以免影响业户休息;
用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语,严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。
5)注意事项
a、在公共场所不得吃东西、嚼口香糖;
b、在公共场所不得随地吐痰;乱丢杂物;
c、在公共场所或办公室内不得哼歌曲、吹口哨、不得大声谈笑、说话、喊叫、打哈欠、伸懒腰,发出不必要声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说对不起;
d、在公共场合不得抠指甲、咬指甲、抓耳挠腮、挖耳、抠鼻;
e、公共场所不得将物件夹入手臂下、敲击及玩弄无关物品,跺脚等;
f、工作时间内不得抽烟、喝酒、看书报、会客、聊天、听收(录)音机、打电子游戏;
g、工作时间内不得袖手、背手、叉腰或将手插入口袋中;
h、在公共场所不得勾肩搭臂;
i、队列行进时统一由左手拿物,不得摆动手臂。
6)安管处常用服务用语规范
直接称谓语:
先生、**先生小姐(女士)、**小姐(女士)
阿姨、**阿姨阿伯、**阿伯
接称谓法:
那位先生那位小姐(女士)
那位阿姨那位阿伯
您的先生您的太太
欢迎语:
欢迎光临欢迎来本社区参观指导
问候语:
您好早上好
下午好晚上好
见到您真高兴
提供帮助
有什么可以帮到您需要我帮忙吗
我能为您做点什么 让我来帮您一下吧!
您是否需要用便民车
应答语:
不必客气没关系
这是我应该做的我明白了
好的是
请等一等。非常感谢
请稍等请不要着急
请慢慢讲
致歉语:
实在对不起完全是我们的过错,对不起
很抱歉。 &nb
sp;请原谅
给您添麻烦了。对不起,让您久等了。
我们立即采取措施,使您满意请不要介意
致谢语
谢谢非常感谢
谢谢您的提醒感谢您的来电
非常感谢您的宝贵意见
祝愿语
新年快乐节日快乐!
道别语
再见晚安
明天见走好
慢走
指引语
这边请请进
请往这边走请跟我来
请求语
请您出示证件、登记一下好吗请您在这里签字
请出示一下你的放行条请您稍侯,我们需要联系业主确认一下
请您付费**元请您配合一下我们的工作
请您理解我们的工作请刷卡进入
7)岗位礼仪规范
门岗礼仪规范:
(1)仪容仪表、动作姿势符合规范;
(2)语言文明,服务用语符合规范,态度谦和、耐心;
(3)早中班站岗,夜班可适当坐岗;
(4)交接班完毕后相互敬礼。
(5)为宾客开门时,身体稍侧,手臂伸直向后(向前)开门,点头示意说'请进';
(5)主动迎接宾客目光,与宾客目光接触时,面带微笑,点头示意,主动问候;
(6)宾客在一定距离外示意(包括形体语言示意)提供帮助或协助时,或处理应急事件时须跑步服务;
(7)遇有体弱、年幼、行动不便者需要帮助或业户搬重物,主动给予帮助或联系机动人员给业户提供帮助;
(8)看到宾客购物较多、较重时,主动帮助和协助开门,提供便民车;
(9)严禁与业户发生争吵、冲突;
(10)言行自律,不得影响业户的正常生活;
(11)主动帮助业户解决或协调本岗位及岗位之外的问题。
(12)对讲机用语要礼貌规范。
停车场收费岗礼仪规范:
(1)仪表、动作姿势符合规范;
(2)语言文明,服务用语符合规范,态度谦和、耐心;
(3)发卡时先敬礼;
(4)早、中班站岗,夜班可适当坐岗,没有车辆进出时,保持面朝正前方坐(站)式;
(5)车辆进出时,观察系统是否处于正常运行状态;
(6)主动迎接宾客目光,与宾客目光接触时,面带微笑,点头示意,主动问候;
(7)为宾客提供面对面服务时,保持站式服务,主动问候、道别;
(8)宾客在一定距离外示意(包括形体语言示意)提供帮助或协助时,或处理应急事件时须跑步服务;
(9)唱收唱付;
(10)严禁与业户发生争吵、冲突;
(11)言行自律,不得影响业户的正常生活;
(12)主动帮助业户解决或协调本岗位及岗位之外的问题。
(12)对讲机用语要礼貌规范。
车库岗礼仪规范:
(1)仪表、动作姿势符合规范。
(2)语言文明,服务用语符合规范,态度谦和、耐心;
(3)站岗服务;
(4)交接班完毕后相互敬礼。
(5)车辆经过身边时,立正致礼;
(6)主动迎接宾客目光,与宾客目光接触时,面带微笑,点头示意,主动问候;
(7)为宾客提供面对面服务时,主动问候、道别。
(8)宾客在一定距离外示意(包括形体语言示意)提供帮助或协助时,或处理应急事件时须跑步服务;
(9)遇车主购物较多、较重时,主动帮助和协助开门送至电梯;
(10)严禁与业户发生争吵、冲突;
(11)言行自律,不得影响业户正常生活。
(12)主动帮助业户解决或协调本岗位及岗位之外的问题。
(13)对讲机用语要礼貌规范。
巡逻岗礼仪规范:
(1)仪表、动作姿势符合规范。
(2)语言文明,服务用语符合规范,态度谦和、耐心;
(3)站岗服务;
(4)交接班完毕后相互敬礼。
(5)主动迎接宾客目光,与宾客目光接触时,面带微笑,点头示意,主动问候;
(6)宾客在一定距离外示意(包括形体语言示意)提供帮助或协助时,或处理应急事件时须跑步服务;
(7)语言文明,服务用语符合安勤处服务用语规范,态度谦和、耐心,;
(8)遇有体弱、年幼、行动不便者需要帮助或业户搬重物,主动给予帮助或联系机动人员给业户提供帮助;
(9)遇业户购物较多、较重时,主动帮助和协助送至家门口;
(10)与业户在同时进出门时,应主动开门,请业户先进出,并说:您先请!
(11)与业户同乘电梯时,请业户先进出,并说:您先请!
(12)严禁与业户发生争吵、冲突。
(13)言行自律,不得影响业户正常生活。
(14)主动帮助业户解决或协调本岗位及岗位之外的问题。
(15)对讲机用语要礼貌规范。
中控室岗礼仪规范
(1)仪表、动作姿势符合规范。
(2)语言文明,服务用语符合规范,态度谦和、耐心;
(3)交接班完毕后相互敬礼。
(4)电话、对讲铃声三声内接起,主动问候'您好,中控室',道别;
(5)主动帮助有需求者;
(6)严禁与业户发生争吵、冲突;
(7)言行自律,不得影响业户正常生活;
(8)主动帮助业户解决或协调本岗位及岗位之外的问题;
第12篇 成都市物业管理突发公共事件应急预案
第一节 突发公共事件分类
第五条 根据突发公共事件发生过程、性质和机理,突发公共事件可分为四类:
(一)自然灾害,主要包括地震灾害、水旱灾害、气象灾害、地质灾害、生物灾害等。
(二)事故灾害,主要包括各类治安、消防的安全事故、交通事故、公共设施设备事故等。
(三)公共卫生事件,主要包括传染病疫情,群体性不明原因疾病,食品安全和职业危害,动物疫情,以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件。
(四)社会安全事件,主要包括恐怖袭击事件、群体性事件,涉外突发事件等。
第六条 按突发事件的性质、严重程度、可控性和影响范围,原则上可分为特别重大(ⅰ级)、重大(ⅱ级)、较大(ⅲ级)、一般(ⅳ级)四级。特别重大和重大突发公共事件的划分,依照国务院《特别重大、重大突发公共事件分级标准(试行)》(以下简称《分级标准》)确定;较大和一般突发公共事件的分级标准,按照国务院主管部门规定的标准确定。突发公共事件的分级标准是信息报送和分级处置的主要依据。
第二节 突发公共事件处置的基础保障条件
第七条 物业服务企业应成立以企业法定代表人或物业服务负责人为责任人的领导小组,负责领导、研究、决定和部署建筑区划内公共事件应急处置工作。
在预防和处置建筑区划内突发公共事件的工作中,物业服务企业的领导小组应当服从和服务于建筑区划所在地政府相关部门、机构的领导和指挥。
第八条 物业服务企业应当建立和完善本公司应急管理制度。相关制度建设应符合企业的实际情况,有预见性和前瞻性,并重点突出其实际可操作性。应急管理制度建设应有的放矢,可细化到地震灾害、气象灾害、消防安全事故等具体公共事件上。
第九条 物业服务企业应就公司应急体系、制度对所有物业从业人员进行经常性培训,以提高员工处理应急事件的水平和能力。
根据情况可开展对建筑区划内业主、使用人进行应急基础知识、逃生技能、如何防范突发公共事件技能等方面的培训活动。
定期在建筑区划内开展公共突发事件的模拟演练,并尽量动员业主、使用人参加,以提高应对突发公共事件的能力。
第十条 物业服务企业应当在建筑区划内大力开展应对突发公共事件处置流程或逃生技能的宣传,增强公众的忧患意识、社会责任意识,提高自救、互救能力。
建筑区划发生突发公共事件时,如已影响或可能影响建筑区划内的业主、使用人的正常生活、工作时,应通过'恰当、合理'的方式(便于查看、传播面广)及时告知业主、使用人。
第十一条 物业服务企业应做好如下保障工作:
(一)人力保障 物业秩序维护、共用部位共用设施设备维护、环境维护等岗位是处置突发公共事件的主要力量,物业服务企业应当加强这些岗位人员的知识培训和应急演练,建立联动协调机制;
(二)资金保障 物业服务企业应储备一定数额的预备资金,以备应对突发公共事件资金需求;
(三)物资保障 物业服务企业应储备一定数量的应急救灾物资。当突发公共事件时,物业服务企业应积极筹备救灾物资,确保建筑区划内的抢险救援工作顺利进行;
(四)信息保障 物业服务企业应当坚持实事求是、及时准确的原则,完善本公司应急信息发布体系及管理制度。突发公共事件时,物业服务企业监控、巡逻等重点岗位应及时将信息上报项目、公司负责人以及政府相关部门或急救机构。突发重大公共事件时,物业服务企业应在第一时间上报相关政府主管部门寻求救援和指导,并通过正确渠道获取政府权威部门和机构发布的关于公共突发事件的预警和预报信息。
本市行政区域内的物业服务企业应当严格按照《成都市物业管理区域重大事件报告制度暂行规定》的相关规定,对建筑区划内发生的公共突发事件及时报告;
(五)交通保障 物业服务企业应当保证紧急情况下应急交通通道的畅通无阻;随时保持楼道、消防通道的完好,不得占用、堵塞消防和逃生通道;保障应急疏散标识、交通疏导指示牌等的正常使用。
(六)秩序维护保障 物业服务企业应当加强对建筑区划的重点地区、重点场所、重点人群、重要物资和设备的安全防护,保障业主和使用人生命财产安全。
(七)应急技术保障 物业服务企业应保持建筑区划内监控、录像设施设备的完好,并按规定时间进行维保,出现故障应及时组织维修。配电箱、水泵房、电梯、消防等设施设备,应按规定组织巡查和维修,确保其正常使用,减少因设施设备故障引起突发灾害的可能性。
第十二条 突发公共事件发生时,现场救援过程中应遵循'先人后物'原则。救援过程中应沉着、冷静,严格按照预设应急流程进行。在不存在威胁人身安全的前提下,积极发动群众、引导群众、依靠群众开展救援工作。
第十三条 在突发公共事件处置过程中要保护好事故现场和证据,做好相关记录。要在适宜的机会留取证据,为事件处理、事故原因调查提供有利证据。突发事件处置完毕后,物业服务企业应组织召开内部评审总结会议,对突发事件发生的原因、处置过程进行分析、总结,并针对突发公共事件在实际处置过程中的不足,完善相关处置预案。
第三节 突发公共事件的基础防范措施
第十四条 物业服务企业应当根据物业服务合同约定,认真做好以下几方面的突发公共事件的基础防范措施,有预见性地开展各项工作,通过科学合理、细致周全的物业服务工作使突发公共事件消除在萌芽阶段:
(一)加强建筑区划内公共秩序的维护;
(二)加强建筑区划内的环境卫生维护及消杀灭害工作;
(三)加强物业共用部位、共用设施设备的维护;
(四)加强与公安消防部门、卫生防疫部门、城市管理部门、街道办事处或乡镇人民政府等政府相关部门、机构的沟通,并认真做好配合工作。
第十五条 在以下几个方面加强建筑区划内公共秩序的维护,有效地防范和控制治安事故、消防安全事故、交通安全事故及恐怖袭击事件、群体性事件等突发公共事件的发生:
(一)严格执行凭证出入、来访人员登记制度,防止不法分子进入建筑区划寻衅滋事;
(二)加强对建筑区划的巡逻,特别是治安、消防安全防范重点部位,要加强巡逻的人手和频率;
(三)加强各种突发事件预案的演练,提高秩序维护人员应对突发公共事件的能力,锻炼一支有战斗力的秩序维护队伍;
(四)定期开展治安、消防、交通等安全检查,发现安全隐患及时整改。
第十六条 在以下几个方面加强建筑区划内环境卫生的维护及消杀灭害工作,有效地防范和控制生物灾害、传染病疫情等突发公共事件的发生:
(一)严格按照物业服务合同
的约定开展环境卫生维护及消杀灭害工作;
(二)对阴沟、地下室、屋面、垃圾中转站等重点部位和卫生死角,加大环境卫生维护力度和消杀灭害频率;
(三)消杀灭害作业程序应严格控制,对消杀灭害的药物、有害生物遗体应进行妥善处理。
第十七条 在以下几个方面加强建筑区划内物业共用部位、设施设备的维护,有效防范和控制设施设备事故、消防事安全故、交通安全事故等突发公共事件的发生:
(一)对建筑区划内的设施设备进行系统、科学的维修保养,建立科学的维保计划。对特种设施设备,应聘请相关具有专业资格的维保机构提供维保服务;
(二)应当建立设施设备台账,对建筑区划内的所有设施设备登记造册,并随时记录使用、检查、维修、保养情况;
(三)共用部位、设施设备维护人员应按照国家法律、法规的相关规定取得相应的职业资格证、上岗证、操作证、岗位培训合格证等,持证上岗,并定期参加继续教育;
(四)定期开展设施设备安全检查,特别是电梯、消防、水电气供给系统等,应详细检查,并做好详细记录,发现安全隐患及时进行整改。
第十八条 在以下几个方面加强社区精神文明建设,有效防范和控制群体性事件等突发公共事件的发生:
(一)开展丰富的社区文化活动,丰富业主、使用人的业余生活,融洽社区邻里关系以及业主、使用人和物业服务企业的关系;
(二)开展安全知识和法律知识宣传。提高业主、使用人的安全忧患意识,普及法律法规知识;
(三)定期开展突发公共事件演练,并动员业主、使用人参与,使其掌握必要的突发公共事件处理和自救、互救常识。
第十九条 在以下几个方面加强与政府相关部门、机构的沟通和配合,有效防范和控制事故灾害、公共卫生事件、社会安全事件等突发公共事件的发生:
(一)及时了解和学习政府相关部门、机构预防和处置突发公共事件的方针、政策和法规等,并结合建筑区划的实际情况对相关应急预案进行修改和完善;
(二)加强与政府相关部门、机构的联系和信息互通,及时从政府相关部门、机构获取关于突发公共事件的相关信息,并加强防范;
(三)配合相关部门开展安全检查、法制宣传教育等。
对涉及到物业服务企业职责范围或物业服务合同约定以外的公共卫生事件的处理主体,主要是政府相关部门、机构。物业服务企业的主要职责是依据物业服务合同约(三)配合相关部门开展安全检查、法制宣传教育等。
对涉及到物业服务企业职责范围或物业服务合同约定以外的公共卫生事件的处理主体,主要是政府相关部门、机构。物业服务企业的主要职责是依据物业服务合同约定,提供物业公共服务,因此,物业服务企业应当依靠政府相关部门、机构开展突发公共事件的防范和控制工作。
第四节 突发公共事件的基础处置措施
第二十条 在政府权威部门发布灾害预警信号,或者风险评估表明可能出现针对物业或建筑区划内人员的威胁之后,或在事故灾害、风险发生之后,物业服务企业应当采取更加严格的措施加强建筑区划各通道控制,并实施以下措施:
(一)是否实施通道控制一般由物业服务项目经理(或物业服务负责人)根据实际情况决定;
(二)在启动通道控制措施后,秩序维护负责人立即部署,加强各通道、出入口岗的岗位力量;
(三)秩序维护员将警戒隔离带、警示桶(牌)安装到相关通道,必要时可启动人墙警戒隔离;
(四)实施通道控制后,应使相关通道岗位人员了解启动紧急通道控制的原因,以便向业主、使用人及相关人员说明情况,并做好安抚工作;
(五)实施通道控制后,一般情况,各通道、出入口严格执行凭证(业主证、出入证、工作证)出入;特殊情况时,可采取'只出不进'(如发生地震、火灾等)或'只进不出'(如在发生盗窃、抢劫等事件时)的控制措施,对于不配合的人员,应耐心劝阻,不能使用违法手段对其进行阻止和控制;
(六)在建筑区划出入口或相邻路段设置秩序维护人员,对相关区域进行监控,并对前来救援的相关车辆、人员进入建筑区划提供协助;
(七)实施通道控制的同时,应对突发事故(或可能发生突发事件)的现场周围的重点区域(取决于事故的特定现场)部署秩序维护人员, 以确保对事件发生区域实施严格的隔离。防止无关人员、车辆进入;
(八)根据特定情况以及启动通道控制的原因,在认为必要的情况下可以是实施关闭停车场;
(九)实施通道控制后,应有专人对通道控制、相关事件的情况对业主、使用人或媒体进行解释和说明工作。
第二十一条 疏散撤离实施措施:
(一)决定进行疏散撤离的,控制中心应当通过建筑区划公共广播系统通知业主、使用人进行有序疏散撤离。告知其业主、使用人撤离的时间、区域和疏散撤离目的地以及相关注意事项。
(二)在疏散撤离期间,应在沿撤离路线设置秩序维护岗位,协助撤离者有效、有序地到达目的地;
(三)疏散撤离目的地应设立临时服务点,由客户服务人员、环境维护人员、秩序维护人员组成。为疏散撤离的人员提供必要的服务,并安抚情绪,维护公共秩序。同时收集人员撤离的情况,发布事故相关信息;
(四)应通过对已疏散撤离的人员的询问,了解疏散撤离区域内情况及其家人的撤离情况。如有尚未撤离人员,立即组织营救;发现撤离过程中受伤人员,立即予以救治;
(五)对疏散撤离区域周围的重点区域部署秩序维护人员,确保对事件发生区域实施严格的隔离,制止已撤离人员或无关人员返回疏散撤离区域;
(六)在突发事件处置完毕后,不能立即取消疏散撤离,现场指挥者(项目经理)应立即组织相关人员对建筑物的受损情况进行彻底的检查和统计,在相关部门对建筑物进行安全鉴定并确定安全或政府相关部门发布相关灾害警报解除信息后,方可允许人员进入。
第二十二条 在突发公共事件发生时,发生人身伤害、人员受伤时,相关急救援助处置行动适用以下程序:
(一)在接到发生人身伤害、人员受伤的信息时,应立即通知就近的秩序维护人员前往现场;
(二)根据现场情况及受伤人员的伤情和意愿决定是否需要安排救护车。若事故造成的伤害轻微,而受伤人员也同意现场救护的方式,那么可安排合格的急救人员到现场进行救护;如伤情严重,情况复杂,在采取紧急救护措施的同时应立即通知医疗机构安排救护车进行救护。
对身体伤害的急救处理,不能取代由医生或护士实施的医疗护理。
第二十三条 微伤和擦伤的急救援助:
(一)所有伤口都须立即得到处理,保持伤口清洁并防止感染;
(二)用自来水轻轻地清洗伤口,如果有消毒液,则用
消毒液清洗伤口;
(三)在伤口上覆盖经过消毒的或粘性敷料,如必要的话,寻求医疗建议。
第二十四条 重伤的急救援助:
紧急情况下打120找救护车,将伤者尽快送进医院,如果是伤者持续出血,在医护人员赶到前应尽
第二十五条 出血的急救援助
(一)尽快止血,让伤者躺下,抬高受伤部位,检查伤口;
(二) 伤口如没有异物,用一块消毒敷料覆盖在伤口上,再直接用手按压在伤口上止血。
(三)伤口如有异物,让异物保持原状,用一块消毒敷料覆盖在伤口上,再用手按压伤口近心端的动脉部位,但时间不要超过15分钟;
(四)如果没有足够的消毒敷料,可以使用干净的手帕或棉毛巾来覆盖伤口;
(五)如果怀疑存在内出血,须检查是否有休克症状。
第二十六条 休克的急救援助:
(一)所有重伤都可能导致休克。休克的症状和反应是:皮肤湿冷,显得惨白或灰沉;指甲末端和嘴唇呈青紫色;感觉发寒和口渴;呼吸急促、困难;脉搏乏力而急促;意识渐失;
(二)让伤者仰卧平躺,抬起双腿以高于头部,头转向一侧,解开其颈部和腰部的紧身衣物,让伤者保持温暖和舒适,不要给伤者进食或饮水。
第二十七条 意识不清的急救援助:
(一)让伤者侧卧,头转向一侧并枕在其前臂(复原卧式),如有异物阻塞伤者的呼吸道,则须将异物清除;
(二) 不要给伤者进食或饮水,或试图让其坐起来。
第二十八条 骨折的急救援助:
(一) 如果怀疑存在关节受伤或骨头折损,不要立即转移伤者,除非有伤情加重的危险,或者等到受伤部位得到固定之后再转移伤者。
(二) 打电话找救护车,尽快将伤者送进医院。
第二十九条 眼伤的急救援助:
(一)异物进入眼睛
用干净的冷水冲洗眼睛表面,清除像灰尘、炭、沙粒等松散颗粒,如果微粒异物位于眼眶内或已嵌入眼球,不要试图清除这些异物,眼睛上松散地覆盖一块干净的敷料,将伤者送医院救治。
(二)化学物质进入眼睛
立即用洗眼器轻柔但又要彻底地冲洗受伤的眼睛,至少冲洗10分钟,如果没有洗眼器,可以用自来水冲洗脸部的受伤部位。注意不要让受伤的眼睛受到感染。在洗眼睛时眼皮须翻开,以保证眼睛内的化学物质被水冲走,不要擦眼睛,在眼睛上放置一块消毒敷料或眼垫,尽快送医院救治。
(三)眼睛受到重击
尽快将伤者送医院救治。
第三十条 烧伤和烫伤的急救援助
(一)轻度烧伤或烫伤
用干净的冷水浸洗发红的创面15分钟,以减轻疼痛,在创面上覆盖一块消毒敷料,如果没有消毒敷料,可以用干净的布料代替。
将戒指、手表等珠宝首饰从烧伤部位摘掉,不管何种烧伤情况,都不要弄破水泡或清除皮瓣。
(二)中度烧伤
不要试图脱去紧贴烧伤部位的衣物,须在烧伤部位覆盖一块干净的棉布,防止暴露在空气中和受到感染。
如果是大面积烧伤,在送医院之前须将伤者用干净的布单包裹起来,检查伤者是否休克。
(三)化学烧伤
连续用干净的冷水浸洗所有烧伤部位15至20分钟,在浸洗时防止化学物质流入眼睛,小心脱除受伤部位的衣物,必要时可剪开衣物,在烧伤创面覆盖一块消毒敷料,尽快将伤者送医院救治。
第三十一条 电击时的急救援助:
在援救伤者之前须切断电流。如果无法切断电流,可以用像干燥的橡胶、木制棍棒等不导电工具将伤者与电源分离开。如果伤者心跳停止,则由受过培训的人员来实施心肺复苏工作。
第三十二条 煤气或烟雾中毒时的急救援助:
转移伤者,避免进一步接触煤气或烟雾, 保证空气流通,尽快让伤者呼吸到新鲜空气。
救助者必须采取一切防范措施,比如采取安全措施或配戴氧气呼吸器,以保证自己不受伤害。
