第1篇 物业管理员基础知识摸拟试题
一、单选
1、()是指可开发的土地及其地上定着物、建筑物,包括物体实质和依托于物体实质上的权益。
a、物业管理 b、房地产c、不动产 d、单元性地产
2、“物业”是广东、香港和澳门地区人们对( )房地产的称谓。
a、单元性 b、综合性c、普通型 d、别墅性
3、因为物业具有( ),所以在建造之前必须依照政府有关部门的规划进行设计,要考虑与周围环境协调一致。
a、稳定性 b、固定性c、耐久性 d、多样性
4、物业不仅有价值,而且具有使用价值或观赏价值,这体现了物业的( )。
a、固定性 b、耐久性c、多样性 d、高值性
5、物业的法律属性集中反映在( )的关系上。
a、管理 b、服务c、物权 d、平等
6、物业管理起源于19世纪60年代的( )。
a、德国 b、美国c、英国 d、法国
7、全国第一家物业管理公司在( )诞生。
a、北京 b、上海c、广州 d、深圳
8、1994年3月,建设部以第33号令颁布的(),为我国住宅小区管理工作正规化、法制化奠定了基础。
a、城市新建住宅小区管理办法b、全国住宅小区物业管理规定
c、全国优秀管理住宅小区标准d、全国城市文明住宅小区标准
9、国务院颁布的物业管理条例自( )开始实施。
a、2002年5月b、2002年9月c、2003年9月d、2004年1月
10、物业管理的主要内容不包括( )。
a、物业的规划设计 b、客户管理服务c、安全服务 d、环境保洁管理
11、综合经营服务中的特约性服务是具有()性质的服务方式。
a、管理和被管理 b、服务和被服务c、整体和局部 d、环境保洁管理
12、当住用人因特殊原因希望花钱买方便时,物业管理企业应创造条件满足其要求,提供( )。
a、一般性服务 b、特约性服务c、公共性服务 d、公众代办性服务
13、在下列的阐述中,哪一项说法是不正确的()。
a、早期介入是前期物业管理的重要铺垫b、前期物业管理为早期介入打下良好基础
c、前期物业管理是后期物业管理的基础d、后期物业管理是前期物业管理的延续
14、物业管理企业内部各部门的权利与职责要非常明确,才能做到人人有事做,事事有人管,这体现了( )。
a、业主至上原则b、权责分明原则
c、产权、经营权分离原则d、公平竞争原则
15、业主委员会是业主大会的( )。
a、权利机构b、执行机构 c、管理机构 d、附属机构
16、一个物业管理区域由一个物业管理企业实施管理,体现了物业管理的( )原则。
a、权责分明b、业主主导 c、统一管理 d、专业高效
17、物业管理企业应按照“谁享用,谁受益,谁负担”的原则,所收费用要让业主和使用人感到( )
a、价格优惠b、质价相符
c、物美价廉 d、价格偏低
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18、物业管理企业可以根据需要通过( )的办法,将一些专业性较强的项目分包给其它具有实力的专业公司。
a、承包b、签定合同 c、双方协商 d、中介
19、物业管理的经费是搞好物业管理的物质基础,管理企业所收的费用要让业主和使用人感到( )。
a、质价相符b、能够承受 c、价格优惠 d、价格偏低
20、物业管理涉及到的法律很多,遇到的问题又十分复杂,在处理问题时应以()为依据。
a、企业的规章制度b、业主委员会章程
c、上级行政部门的指示d、法律、法规
21、中国物业管理协会制定的《普通住宅小区物业管理服务等级标准》不适用于( )。
a、高档商品住宅b、普通商品住房 c、经济适用住房 d、集资建房
22、由海外投资者同国内企业合资的物业管理企业属于( )企业。
a、股份制b、联营 c、民营 d、合资
23、注册资本必须在1000万元以上的公司是( )。
a、有限公司b、有限责任公司 c、股份有限公司 d、股份合作公司
24、物业管理有限责任公司的( )是公司的经营决策机构。
a、股东会b、董事会 c、监事会 d、职代会
25、物业管理公司的()是负责物业维修及设备运行的技术管理部门。
a、工程部b、管理部 c、产业部&
nbsp;d、租赁部
26、物业管理公司处理业主或使用人投诉的部门是( )
a、管理部b、监察部 c、客户服务部 d、产业部
27、业主有权直接参与管理区域的物业管理是业主自治管理,这种自治管理是( )。
a、业主直接进行的b、通过房地产行政部门实现的
c、通过业主大会或业主代表大会实现的d、通过物业管理公司实现的
28、物业管理区域内新建商品住宅出售额达到( )以上后,可以召开第一次业主大会或业主代表大会。
a、20% b、30%c、50%d、80%
29、物业管理区域内公有住宅出售额达到( )以上后,可以召开第一次业主大会或业主代表大会
a、30% b、50%c、60%d、80%
30、物业管理区域内第一套房屋交付业主使用( ),可以召开第一次业主大会或业主代表大会。
a、满一年b、满两年 c、一年以内 d、两年以内
31、第一次业主大会或业主代表大会由( )组织召开。
a、房地产行政管理部门b、房屋出售单位
c、业主委员会d、物业管理公司
32、建设部对住宅小区物业管理服务质量的具体要求中,规定北方地区居室内温度不得( )。
a、高于16℃ b、低于16℃ c、高于20℃d、低于20℃
33、我国中型写
字楼的建筑面积一般在()。
a、1万平方米以下b、1-3万平方米c、3万平方米以上 d、5万平方米以上
34、我国写字楼按功能可以分为( )三种类型。
a、一级、二级、三级b、甲级、乙级、丙级
c、大型、中型、小型d、单纯型、综合型、商住型
35、在写字楼的管理方式中,委托服务型与自主经营型物业管理的根本区别是物业管理公司的( )不同。
a、管理职能b、管理范围c、产权状况d、经济效益
36、写字楼的管理方式不包括()
a、委托服务型 b、自主经营型c、专业服务公司型 d、有关部门委派型
37、与物业管理公司签订写字楼物业管理合同的是()
a、大厦业主委员会 b、大厦承租人c、大厦产权人 d、大厦投资人
38、写字楼商务服务中心是( )为了方便客人,满足客人需要设立的商务服务机构。
a、写字楼业主 b、大厦承租人c、大厦业主委员会 d、物业管理公司
39、写字楼商务中心服务保障的前提条件是( )
a、物业的保值增值 b、物业的出租率c、资金的良性循环 d、设备的正常使用和保养
40、在工业厂房外墙或屋顶设置企业标志和广告,应( )
a、 经厂长办公会同意b、经职工代表大会批准
c、事先向管理者申请d、事先经工商部门批准
41、工业区内各企业、车间应按照楼层的承受负荷要求放置设备和货物,不按要求造成的损失由( )
a、责任企业负责 b、物业管理公司负责c、由双方负责 d、施工单位负责
42、在物业管理法律关系中( )法律关系占大多数。
a、刑事 &nbs
p; b、民事c、人事 d、行政
43、民事法律关系的主要特点不包括( )。
a、主体法律地位平等b、大多由当事人自愿设立
c、当事人权利义务对等d、主体之间有隶属关系
44、法律规范的表达方式必须有一个严谨的逻辑结构,假定、处理、制裁在法学上称之为法律规范3要素。其中( )是物业管理法律规范的核心。
a、假定 b、处理c、制裁 d、处理和制裁
45、民事责任主要表现为一种( )。
a、财产责任 b、侵害责任c、财务纠纷 d、财务归属
46、为了规范物业管理活动,维护( )的合法权益,改善人民群众的生活和工作环境,制定《物业管理条例》。
a、业主 b、开发商c、物业管理企业 d、业主和物业管理企业
47、物业管理是指业主通过选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按照(),对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
a、物业管理条例的规定b、法律法规的规定
c、物业服务合同约定d、业主大会的决定
48、国家提倡业主通过公开、公平、公正的()选择物业管理企业。
a、市场竞争机制 b、民主法治机制c、法律法规意识 d、开拓创新意识
49、业主大会应当()物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。
a、代表 b、维护
; c、代表和维护 d、监督和指导
50、召开业主大会会议,应当于会议召开()以前通知全体业主。
a、3日b、7日c、15日d、30日
51、业主委员会是业主大会的( )。
a、权力机构b、管理机构 c、执行机构 d、附属机构
52、在业主、业主大会选聘物业管理企业之前,建设单位选聘物业管理企业的,应当签订书面的()。
a、业主公约b、物业服务合同
c、前期物业服务协议d、物业管理各项规章制度
53、建设单位应当在销售物业之前,制定(),对有关物业的使用、维护、管理,业主的共同利益,业主应当履行的义务,违反公约应当承担的责任等事项依法作出约定。
a、业主公约b、业主临时公约 c、前期物业服务协议d、物业管理各项规章制度
54、建设单位与物业买受人签订买卖合同应当包含()。
a、业主公约b、物业管理各项规章制度
c、业主大会议事规则d、前期物业服务合同约定的内容
55、建设单位应当按照( )在物业管理区域内配置必要的物业管理用房。
a、协议b、合同 c、调解d、规定
56、( )应当按照国家规定的保修期限和保修范围,承担物业的保修责任。
a、施工单位b、建设单位 c、物业管理企业d、业主委员会
57、国家对从事物业管理活动的企业实行( )制度。
a、资质管理b、合格证书&
nbsp;c、职业资格证d、自治管理
58、业主委员会应当与()选聘的物业管理企业订立书面的物业服务合同。
a、业主b、业主委员会 c、业主大会d、建设单位
59、物业管理用房的所有权依法属于( )
a、业主b、业主委员会 c、开发建设单位d、物业管理企业
60、物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则,区别不同物业的性质和特点,由( )按照国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门制定的物业服务收费办法,在物业服务合同中约定。
a、业主b、物业管理企业
c、业主和物业管理企业d、物价管理部门
二、多选题
61、工业区物业管理包括()等房屋建筑的管理
a、工业厂房b、生产车间 c、仓库d、住宅区
62、工业区物业管理工作难度较大,主要是因为( )
a、管理面广收益低b、噪声污染大 c、固定资产比重大d、维修保养费用高
63、工业区环境污染的类型有( )
a、水体污染b、固体废弃物污染 c、空气和噪声污染d、电磁波污染
64、特种物业包括()
a、机场b、车站 c、剧场d、码头
65、在酒店钥匙管理的具体要求有( )
a、客房门钥匙由前厅总服务台负责b、酒店员工临时借用万能钥匙须及时交回
c、万能钥匙分别由总经理掌管和保安部门保管d、保险柜钥匙必须采取双人双锁或3人3锁
66、在学校物业管理中,安全管理尤为重要,应向学生明确提出安全要求,这些具体要求包括( )
a、不准在公寓内使用电炉&nbs
p; b、不准在公寓内乱拉各种线路
c、不准留宿外来人员d、不准往窗外扔各种物品
67、学校物业管理的特点有( )
a、管理对象复杂 b、管理时段性强c、对安全管理要求高d、管理具有互动性
68、医院物业管理的特点有( )
a、设备运行具有连续性b、保洁工作具有专业性
c、安全保卫工作具有特殊性d、物业管理具有时段性
69、物业管理违约责任是指一方不履行物业服务合同,依法应当承担( )等民事责任。
a、继续履行 b、吊销营业执照c、采取补救措施d、赔偿损失
70、民法是调整平等主体的( )的财产关系和人身关系的法律规范的总称。
a、自然人之间 b、法人之间c、自然人与财产之间d、自然人与法人之间
71、民法对民事责任的规定主要包括( )
a、在什么情况下应承担民事责任b、在什么时候应承担民事责任
c、违反合同的民事责任的构成d、承担民事责任的方式
72、在我国,法律和政策是互相联系的,它们的联系表现在( )
a、政策是法律的依据b、政策对法律起指导作用
c、法律对政策起制约作用d、法律是执行政策的重要工具
73、业主在物业管理活动中,履行的义务有( )
a、遵守业主公约、业主大会议事规则b、参加业主大会会议,行使投票权
c、监督业主委员会的工作d、按时交纳物业服务费用
74、物业管理区域的划分应当考虑( )等因素。具体办法由省、自治区、直辖市制定。
a、业主和使用人的人数
b、物业的共用设施设备
c、建筑物规模d、社区建设
75、业主在首次业主大会会议上的投票权,根据业主拥有物业的( )等因素确定。具体办法由省、自治区、直辖市制定。
a、设施设备 b、建筑面积c、居住人数 d、住宅套数
76、业主大会作出决定,必须经与会业主所持投票权1/2以上通过。业主大会作出()决定,必须经物业管理区域内全体业主所持投票权2/3以上通过。
a、制定、修改业主公约b、制定、修改业主大会议事规则
c、选聘、解聘物业管理企业d、决定专项维修资金使用、续筹方案、并监督实施。
77、业主公约应当对( )等事项依法作出约定。
a、有关物业的使用、维护、管理b、业主的共同利益
c、业主应当履行的义务d、违反公约应当承担的责任
78、业主大会议事规则应当就( )等事项作出约定。
a、业主大会召开的时间b、业主大会的议事方式、表决程序
c、业主投票权确定办法d、业主委员会的组成和委员任期
79、遇有下列情况经物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门批准,可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业管理企业( )
a、投标人少于3个 b、投标人超过3个 c、住宅规模较小的 d、具有非住宅物业的
80、物业服务合同应当对( )等内容进行约定
a、物业管理事项、服务质量、服务费用 b、双方的权利义务
c、专项维修资金的管理与使用 d、物业管理用房
81、物业使用人违反( )的规定,有关
第2篇 物业管理知识--停车场管理篇
物业管理知识学习-停车场管理篇
001物业管理辖区车辆管理主要是:停车场(库)的建设;建立健全停车场管理规章制度。
002停车场(库)的规划应注意:是否经济;是否因地制宜。
003停车场(库)内部主要有光度要求;设施要求;区位布置等方面的要求。
004一个标准车位大概为2.5 m *5.0 m面积。
005车辆被盗的主要处理办法是:车辆在停车场被盗,由管理处确认后协同车主迅速向当地公安机关报案。同时,被保险人(车主、停车场)应立即通知保险公司。车管员、管理处、车主应配合公安机关和保险公司作好调查处理工作。
006车辆被损的主要处理办法是:当车管员发现停车场里的车辆被损坏时。车管员应立即通知车主,并报告班长和管理处。属撞车事故的,车管员不得放行造成事故的车辆,应保护好现场;未及时发现肇事车辆的,要积极排查,协助受损车主处理。属楼上抛物砸车事故,车管员应立即制止,并通知肇事者对造成的事故进行确认;未当场发现肇事者,要对大概区域住户发出警告性告示,并协助受损车主处理。车管员认真填写“交接班记录”,如实写明车辆进场时间,停放地点、发生事故的时间以及发现后报告有关人员的情况。
007车辆出入停车场(库)应注意:1.车辆出入后切记放下道闸,以防车辆冲卡。2.放下道闸时应格外小心,防止道闸碰损车辆和行人。3.遵守服务礼貌用语中车辆管理服务文明礼貌用语。
008住宅区(大厦)的停车场(库)的管理者是:从事该住宅区(大厦)的物业管理的物业管理公司。
009机动车在辖区内道路上的限速是:时速不得超过15公里。
010进入小区(大厦)停车库机动车限速是每小时5公里以下.
011进入小区(大厦)停车库机动车,物业管理公司不承担业主或非业主使用人之车辆保险责任,除非双方另有约定;车辆人库后,贵重物品请勿放在车内,由此所造成的损失均由车主自负。
012车库内车位已停满车辆,管理员应放置车位已满标志,并禁止车辆再进入车库。
013车辆进入小区应停放在:规划好的停车位上。
014如果小区内车位已满,业主或非业主使用人的车辆:应服从车辆管理员的指挥停放。
015除私家车位外,车辆不可以长期在小区内停放。
016办理了停车场营业执照和许可证的停车场,对进入停车场临时停放的车辆必须缴费。
017业主在小区停放车辆应注意:锁好车门,设置防盗报警系统,车内贵重物品随身携带,停车卡不能留在车内。
018有些小区,管理处要求进入小区车辆停放时关闭防盗报警喇叭。这是因为为防止由于雷暴、触动等发生鸣叫,影响小区居民休息。这种措施是以高质量的保安服务为基础的。
019私家车位,物业管理公司如何管理:不能按《深圳市机动车辆保管统一收费标准》收费,只能按标准停车位面积*辖区内最高管理费标准与最低管理费标准的平均值收取管理费。即按一般物业进行管理。
020机动车不可以在辖区内道路上超车。
021机动车不可以在小区(大厦)任何场所试车、修车和练习。
022在车位已满的情况下,不可以在绿化地、人行道、消防通道临时停放车辆。
023执行任务的车辆(消防车、警车、救护车)在小区可以例外行车、停泊。
024停车场管理规定:1、停车场车管员必须24小时值班,将管理制度、岗位责任人姓名、照片、停车场负责人、营业执照、收费标准悬挂在停车场出入口明显位置。
2、停车场内按消防要求设置消防栓,配备灭火器,由车管员负责管理使用,物业部消防人员定期检查。3、停车场一般需设三名工作人员,一名登记收费,二人指挥车辆出入和停放。
第3篇 某某物业管理公司质量管理评审计划
某物业管理公司质量管理评审计划
评审时间2023年10月29日
主持 人zzz
评审内容
1、通报并总结首次内审情况,着重对需要进入纠正预防措施程序的进行讨论分析。
2、各部门(特别是各管理处)统计自半年满意度调查以来客户的重大投诉,在会上进行通报。
3、总结年初组织架构变化后至今的运行情况,讨论是否需要增设新的服务项目。
4、对去年至今的质量体系运行情况进行讨论总结。
5、评审是否有因素可能导致质量体系发生变化,如有应讨论怎能样进行调整。
拟制人/日期:zz2022/10/23
审批人/日期曹zz 2022/10/23
第4篇 物业管理处经理岗位责任制
管理处实行在公司领导下的经理负责制,管理处经理带领管理处全体人员,按照《条例》、《委托管理合同》及公司各项规章制度,对住宅区实施专业化、一体化管理,接受管委会、业主、住户和有关业务部门的监督,实现各项管理指标。
一、认真执行物业管理法规和公司有关规章制度,在实践中不断提高自身的业务素质和领导工作能力。
二、不断建立和完善科学的运作、监督和考核体系,确保政令畅通,信息反馈流畅,管理工作高效。
三、负责管理处日常管理经费的收支审批工作,控制成本,制定并落实多种经营措施,完成公司下达的年度经营指标任务。
四、负责组织与住户沟通,及时认真的处理与顾客的关系,解决顾客提出的合理要求,采纳合理化建议。
五、负责组织、协调员工工作安排,负责管理处员工工作效绩考评。
六、负责审批《物资申请单》,控制部门的物资采购程序。
七、负责维修班组、指挥中心及安全管理班组的业务指导及日常管理工作,提高工作效率。
八、负责对外协调相关单位、部门的公共关系,确保各项工作的顺利开展。
九、负责签订管理处的b类合同,分承包合同及长期家庭服务协议,并监督合同实施。
十、负责审批员工培训计划、考核、调薪及奖惩计划,落实每半年对专业技术及管理人员的考核,每季度对员工的考核。
十一、负责小区内商铺的规划及管理工作。
十二、负责组织管理处的各项工作检查,通过检查、考核,加强部门及责任人的工作责任感,树立争一流工作成绩的荣誉感,督导各项管理服务工作的有效落实。
十三、组织每周管理处工作例会、及时了解人员状b级态,工作难点、处理信息;检查、总结和布置工作。
十四、坚持每天巡视住宅区二遍,有效制止违章,现场督导各岗位工作。
十五、组织定期检查消防设施、防盗设施和机电设备,确保其随时处于完好的状态。
十六、负责公共设施大、中修计划及年检计划的审核,把住现场质量控制和竣工验收质量关。
十七、每周六制度《周工作情况报表》报公司,每月1日审批《月工作计划表》并报公司。
十八、制定b级夜间查岗计划,指定夜间查岗人员并监督查岗情况。
十九、自觉接受业主管委会和业主、住户的民主监督,采纳合理化建设,为顾客提供完善的服务。
二十、关心员工生活,为员工解决实际困难,安排与落实员工的业余文化生活及体育活动,增强集体凝聚力。
第5篇 物业初级物业管理员应知试卷
考试时间:100分钟
单位__________岗位_________姓名__________得分_________
一、填空题:(每空格2分,共24分)
1、按物业分级标准,目前多层住宅分_____级,你认为**花园应该属____级。
2、物业管理属于_____________产业。
3、物业管理日常运行主要有两方面的工作:一是__________、二是____________。
4、物业管理是个服务性行业,从本质上说,物业管理公司的'产品'只有一个,那就是_________,其主要分三大类_________、_________、____________。
5、企业文化的三大部分____________、___________、___________。
二、多项选择题:(每小题2分、共30分;每选对一小点得0.5分,选错一小点不得分)
1、住宅小区业委会代表和维护()的合法权益。
a、产权人b、物业管理公司c、使用人d、政府e、业主
2、物业管理公司了解业主期望的方法有()。
a、管理人员与业主直接接触b、鼓励一线服务人员反映情况
c、业主投诉分析d、业主期望全面调查e、业主期望测试
3、下列对物业治安管理中'服务'的认识不正确的是()。
a、做好小区安全保卫就是服务b、保安人员要树立'业户第一'服务指导思想c、保安中只有门卫有较强的服务性d、管理是服务,保安也是一种服务
4、常用清洁保养清洁剂中呈碱性是()。
a、漂白水b、烧碱c、绿水d、105石水e、洁厕灵
5、管理、维护物业充分发挥物业功能的几大文件是()。
a、建议书b、投标书c、管理公约d、用户手册e、装修指南
6、下列关于公共水电分摊说法错误的是()。
a、物业单位办公的水、电费用应由物业公司负担
b、小区绿化物养护、园林水池喷泉,应向住(用)户分摊
c、小区开展多种经营活动的水、电费用,应由物业管理综合服务费列支
d、小区范围路灯用电费用,由小区住户分摊
7、住宅小区公共性服务性收费的费用构成包括()。
a、绿化、卫生、保安费b、办公费、管理人员工资、福利
c、法定税费d、有线电视天线费
8、下列哪些灭火器适用于扑救带电设备引起的火灾()
a、化学泡沫灭火器b、干粉灭火器
c、卤化烷灭火器d、二氧化碳灭火器
9、()三足鼎立,组成物业治安管理较为完善的系统。
a、门卫b、轮值c、巡逻d、监控
10、下列属于入伙手续文件的是()。
a、入伙通知书b、收楼须知c、用户登记表
d、验房(铺)书e、房(铺)交接书
11、upvc管材的优点有()。
a、受力条件好b、耐腐蚀c、质量轻d、安装方便
12、首次业主大会召开的前提条件之一是()。
a、发展商同意b、物业管理公司同意c、政府主管部门同意
d、已交付使用物业的建筑面积达50%以上
e、已交付使用物业的建筑面积大于30%小于50%且物业的使用超过1年
13、业主通过业主代表大会和业主委员会在物业管理中拥有下列哪些权益()
a、选聘、解聘物业管理公司b、监督物业管理公司的管理行为
c、指挥物业管理公司工作d、审查、监督物业费用的收支
e、参与修订管理公约
14、污水检查井的作用主要是()。
a、连接多条排水管b、方便清通管道
c、检查化粪池d、检查地下水池
15、要做好物业治安管理,就要坚持()。
a、预防为主,防治结合b、与社会治安相结合
c、服务第一,用户至上d、硬件、软件一起抓
e、服务性与经营性相结合
三、判断题:(每题1分,共14分)
1、用户需改变煤气管道的卧室或厕所应向物业管理处申请批准后才可实施。()
2、改变停车场使用性质,须经国土局和城市规划部门批准。()
3、排水管的排水动力是重力。()
4、室内不得存放超过0.5公斤的汽油、酒精等易燃物品。()
5、物业发展商与小业主是买卖关系而不是平等平行关系。()
6、物业管理中业主和物业管理公司的纠纷由物业管理协会解决。()
7、业主收楼时必须本人亲自来办理相关手续。()
8、物业管理公司在业主入伙时可收取水电管理备用金。()
9、物业停车场收费岗的保安员要做到钱票相符,日清月结。()
10、一般民用建筑是由基础、墙或柱、楼地面楼梯、屋顶、门窗等六大部分组成。()
11、地基不均匀沉降会引起钢筋砼构件产生挠曲、变形、甚至开裂。()
12、物业管理公司在业主入伙时可预收部分管理费。()
13、合理使用,不随意拆改原结构,不随意改变原建筑的用途是保护好房屋的基本要求之一。()
14、建筑物上的避雷针、避雷网及屋顶的其他金属物体连接成一个整体。()
四、简答题:(32分)
1、住宅小区物业管理主要有哪些方面(6分)
2、住宅小区物业管理的四个阶段及各阶段的主要工作内容。(6分)
3、在装修检查时主要应注意哪几方面(7分)
4、业主投诉的处理方法(7分)
5、98年《广东省物业管理条例》规定对业主欠费应承担的法律责任(6分)
第6篇 物业工程管理部主管职务说明书
工作概述:
根据《物业管理条例》和公司的有关规定,负责维护社区楼宇的安全使用和公共环境的整洁;规范装饰装修的管理;协调与各相关单位的工作关系;审查申报登记的装饰装修施工图纸;监督社区内的重大维修工程;指导下属处理重大投诉;以及完成上级交办的其他事项。
(一)任职资格
1、性别:男;
2、年龄要求:35岁以下;
3、学历要求:大专或以上学历,土木工程或物业管理专业;
4、工作经验:具备3年以上工程管理或物业管理行业的工作经验;
5、工作技能:持物业管理上岗证及物业管理职业资格证书;经部门招聘考核标准(主管)评测合格可录用;试用期经员工转正考核标准(主管)评测可转正(见附表);经晋升考核标准(主管)评测可晋升(见附表)。
(二)工作关系
1、直接上级:屋村管理处副经理
2、直接下级:工程管理部副主管
3、合作部门:
(1)内部部门:管理公司,建筑公司,售楼部,装修公司,机电公司等;
(2)外部部门:规划国土管理所,行政执法分局(中队),交通管理所等。
(三)岗位职责
履行部门职责,确保实现部门所有工作目标。
(四)工作要领和注意事项
1、处理问题时应从全局上考虑;
2、审阅图纸应认真细致,准确标明注意事项和禁止行为;
3、多与下属沟通,了解各项工作的实际情况。
第7篇 物业质量体系文件：钥匙管理作业指导书
(标题应和页眉空一行)
物业质量体系文件范本:钥匙管理作业指导书
(标题应和正文空一行)
1.0目的(所有阿拉伯数字加点的编号应对齐,且1。0、2。0、3。0等大题目字体应加粗)
加强安全防范,防止意外事件的发生。
2.0适用范围
物业管理公司管理或代业主管理的所有钥匙
3.0管理内容(我们以前习惯把这条写作'制度'或'作业程序'之类的,现在应统一写作'管理内容')
3.1钥匙存放
--所有未交房的住户钥匙应放在编号的纸袋中,存放于钥匙柜内,钥匙柜上锁,由指定人员管理。(此类表示无时间关系或重要顺序的以横线作条目的标记,而不用阿拉伯数字加点的编号,下面的2.2条亦同;而如果单是对2.1条进行展开说明的则可用阿拉伯数字加点的编号)
--所有转让房的钥匙,应贴上标识存放于钥匙柜内,钥匙柜上锁,由指定人员管理。
--其它钥匙,应标清楚识,指定人员管理。
--接管钥匙要有《接管钥匙总清单》记载所管钥匙的类别数量等情况。
3.2钥匙领用与配换
--所有钥匙的领取、归还必须到填写 《钥匙领用登记表》(lp09.01.13.01)(此处的原9002编号应删去,在有些文件中为了查阅对比的方便而保留,文件定稿时再删但不要忘记)。
--配电房、消防控制中心、保险柜、监控中心、仓库的钥匙不得领用(专人保管,不得借用)。
--钥匙不得带出公司。
--遗失钥匙不得私自处理(如换锁、配制),必须报保安部后由保安部决定,配钥匙换锁要在《接管钥匙总清单》(lp09.01.13.02)上注明。
--换锁、配制钥匙应由保安部助理指定人员执行。
3.3保安员接到借钥匙开户门要求应做如下处理(下面的表示方法是对本条直接提出要求,不涉及方法,并按时间或重要顺序排列)
a)询问清对方什么部门、什么事。
b)转让房的钥匙由业主授权,保安员可以借钥匙带客户看房。
c)公司工程维修人员在说明原因并经业主同意后保安员可借钥匙。
d)保安员借钥匙必须请钥匙管理员核对,签字确认后方可领走钥匙。保安员还钥匙时也应请钥匙管理员核对后,把钥匙放回原处,由钥匙管理员签字确认,保安员方可离开。
4.0相关记录
4.1《钥匙领用登记表》(lp09.01.13.01)
4.2《接管钥匙总清单》(lp09.01.13.02)
编写:zz 审批:
第8篇 物业装修管理流程范本
1、目的
通过对业主装修控制,确保装修符合规定要求。
2、范围
适用于业主入住后进行装修的全部过程。
3、职责
(1)物业公司工程维修中心负责制定《房屋装修管理规定》,并进行定期的装修检查。
(2)管理处负责办理具体的装修手续并进行装修过程的管理。
4、内容
(1)装修申报
a、装修方案的审批。业主装修前需填写房屋装修审批表,将拟定装修方案及相关资料报管理处审批。
a、无违反相关规定的一般装修方案,管理处可进行审批。
b、结构、管线、外观等有重大变动的装修,管理处需将相关资料报开发商工程部审批。
b、装修施工单位的审查。[[业主装修前携带装修施工单位营业执照、资质证书、施工人员身份证明等资料报管理处,管理处对相关资料进行审查。
c、办理施工许可证。装修方案、装修施工单位审查合格后,管理处与业主签定《房屋装修管理协议书》,按照相关规定收取装修押金,办理装修施工许可证及装修施工人员出入证等相关手续
(2)装修施工过程的管理
a、装修过程中,管理处负责装修管理的人员每天检查装修情况,严格按《装修管理规定》的内容与标准检查,发现有违反规定的,按相关规定要求业主整改,对于拒不执行的,可根据政府相关规定强制执行。
b、房屋装修完毕,管理处按《房屋装修管理规定》进行验收,对于不符合要求的,督促业主及时改正后再进行验收。
c、从验收合格之日起十日内管理处对装修情况复验,合格后将押金退还业主
,施工单位的装修押金在业主入住后三个月经业主确认后退还装修押金。
d、装修管理资料应放入业主档案内,保存至业主搬迁后。
第9篇 a物业质量管理评审控制程序
e物业质量管理评审控制程序
1目的
按计划的时间间隔评审质量管理体系,以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。
2适用范围
适用于对公司质量管理体系的评审。
3职责
3.1总经理主持管理评审活动。
3.2管理者代表负责向总经理报告质量管理体系运行情况,提出改进建议,组织编写相应的管理评审报告。
3.3质管部负责评审计划的制定、收集并提供管理评审所需的资料,负责对评审后的纠正、预防和改进措施进行跟踪和验证。
3.4各相关部门负责准备、提供与本部门工作有关的评审所需资料,并负责实施管理评审中提出的相关的纠正、预防和改进措施。
4程序
4.1管理评审计划
4.1.1每年至少进行一次管理评审,可结合内审后的结果进行,也可根据需要安排。
4.1.2质管部于每次管理评审前一个月编制《管理评审计划》,报管理者代表审核,总经理批准。计划主要内容包括:
a)评审时间;
b)评审目的;
c)评审范围及评审重点;
d)参加评审部门(人员);
e)评审依据;
f)评审内容。
4.1.3当出现下列情况之一时可增加管理评审频次。
a)公司组织机构、服务范围、资源配置发生重大变化时;
b)发生重大质量事故或客户关于服务质量有严重投诉或投诉连续发生时;
c)当法律、法规、标准及其他要求有变化时;
d)市场需求发生重大变化时;
e)即将进行第二、三方审核或法律、法规规定的审核时;
f)质量审核中发现严重不合格时。
4.2管理评审输入
管理评审输入应包括与以下方面有关的当前的业绩和改进的机会:
a)审核结果,包括第一方、第二方、第三方质量管理体系审核、服务质量审核等的结果;
b)客户的反馈,包括满意程度的测量结果及与客户沟通的结果等;
c)过程的业绩和服务的符合性,包括过程、服务监视和测量的结果;
d)改进、预防和纠正措施的状况,包括对内部审核和日常发现的不合格项采取的纠正和预防措施的实施及其有效性的监视结果;
e)以往管理评审跟踪措施的实施及有效性;
f)可能影响质量管理体系的变化,包括内外环境的变化,如法律法规的变化,新服务项目的开发等;
g)质量管理体系运行状况,包括质量方针和质量目标的适宜性和有效性;
h)改进的建议。
4.3评审准备
4.3.1预定评审前十天,质管部以书面形式向管理者代表汇报现阶段质量管理体系运行情况并提交本次《管理评审计划》,由管理者代表审核,总经理批准。
4.3.2质管部负责根据评审输入的要求,组织评审资料的收集,准备必要的文件,评审资料由管理者代表确认。
4.3.3质管部向参加评审的人员发放《管理评审通知单》,及本次《管理评审计划》和有关资料。
4.4管理评审会议
a)总经理主持评审会议,各部门负责人和有关人员对评审输入做出评价,对于存在或潜在的不合格项提出纠正、预防和改进措施,确定责任人和整改时间;
b)总经理对所涉及的评审内容作出结论(包括进一步调查、验证等)。
4.5管理评审输出
4.5.1管理评审的输出应包括以下方面有关的措施:
a)质量管理体系及其过程的改进,包括对质量方针、质量目标、组织结构、过程控制等方面的评价;
b)与客户要求有关的服务的改进,对现有服务符合要求的评价,包括是否需要进行服务、过程审核等与评审内容相关的要求;
c)资源需求等。
4.5.2会议结束后,由质管部根据管理评审输出的要求进行总结,编写《管理评审报告》,经管理者代表审核,交总经理批准,发至相应部门并监督执行。
4.6改进、纠正、预防措施的实施和验证
质管部根据《改进控制程序》的规定,对改进、纠正和预防措施的实施效果进行跟踪验证。
4.7如果评审结果引起文件更改,应执行《文件控制程序》。
4.8管理评审产生的相关的质量记录应由质管部按《质量记录控制程序》保管,包括《管理评审计划》、评审前各部门准备的评审资料、评审会议记录及《管理评审报告》等。
5相关文件
5.1《内部审核程序》。
5.2《改进控制程序》。
5.3《文件控制程序》。
5.4《质量记录控制程序》。
6质量记录
6.1《管理评审计划》。
6.2《管理评审通知单》。
6.3《管理评审报告》。
6.4《纠正和预防措施处理单》。
第10篇 物业管理投诉问题分类及处理策略
物业管理投诉问题的分类及其处理策略
投诉的情况是非常复杂的,业主的投诉也未必全部都有根据和理由。但是通过我们预料的问题,确定合适的答复方式,可以更有效地处理顾客的投诉。
投诉的问题大致有以下几大类:
第一类、对设备设施方面的投诉 业主对设备设施设计、选型不合理或对设备运行质量不满意。如电梯经常停电、停梯维修,供电供水设备经常出现故障等。产生投诉的原因是业主使用的物业与期望有差距。业主使用物业、支付物业管理 费,总是希望物业处于最佳使用状态并感觉方便舒心。
第二类、对管理服务方面的投诉 业主对物业服务质量的投诉主要有以下方面 : 用户的财产和人身安全是否能得到保障,物业服务是否规范、标准,物业人员礼仪礼貌是否得体,服务态度是否热情 , 办公或居住环境是否安静服务时间和服务是否及时快捷等。业主感觉到服务质量低于期望值肘,就会因不满而投 诉。期望值来源于用户日常得到正常服务的感觉和物业公司的服务承诺。如果服务承诺过高,容易因期望值落差而投诉。另外当某项服务“失常” 时,如工作人员态度恶劣,日常运作出现故障、维修人员未能按时完成作业等,业主会以投诉来倾诉自己的不满。
策略三:对业主的投诉要求提出处理意见,遵循公司的经营原则,满足用户的部分合理要求,很少有业主投诉是为表示 “彻底决裂”的,大多业 主用投诉来向物业“谈判 ”, 使物业重视其投诉,并能解决其投诉的问题。物业公司要站在 “公平、公正、合理、互谅”的立场上提出处理意见,协调解决好用户遇到的困难和问题。
第三类、收费方面的投诉主要是各种分摊费和特约维修费。如水、电、清洁、绿化、公共设备等分摊费用及换灯、换 锁等特约维修费用。物业服务也是某种意义上的商品。业主总希望用最少的付出购买到最优质的服务,物业公司则希望服务成本最小化,这矛盾集中反映在缴纳各类费用这一敏感问题上。
第四类、对突发事件方面的投诉因停电、停水、电梯困人、溢水及室内被盗、车辆丢失等突然事故而造成投诉。这类问题虽有其“偶然性”和“突发性“, 但因事件本身很重犬,对用户的日常工作和生活带来较*烦而导致强烈的投诉。
处理用户投诉,一般采取以下几种策略 :
策略一 : 接到投诉时,首先要假定我们的工作存在问题,耐心听取或记录投诉,不当面反驳业主意见,业主前来投诉,是对物业某些方面的服务有不满或意见,心里有怨气。此时若一味解释或反驳 ,业主会认为物业不尊重其意见而加剧对立情绪,甚至产生冲突。所以要耐心听业主“诉苦”并进行记录,使业主感觉到物业虚心诚意的态度,随着诉说的结束其怨气也会逐渐消除。
策略二 : 对业主的遭遇或不幸表示歉意或同情,让业主心理得以平衡,投诉的问题无论大小 轻重,都要认真对待和重视,要采取“移情换位”思维方式,转换角色,设身处地站在业主立场 上,感受业主所遭遇到的麻烦和不幸,安慰用户,拉近与业主的心理距离。
策略三:对业主的投诉要求提出处理意见,遵循公司的经营原则,满足用户的部分合理要求,很少有业主投诉是为表示 “彻底决裂”的,大多业 主用投诉来向物业“谈判 ”, 使物业重视其投诉,并能解决其投诉的问题。物业公司要站在 “公平、公正、合理、互谅”的立场上提出处理意见,协调解决好用户遇到的困难和问题。
策略四 : 感谢用户的意见和建议,作为改进工作和完善工作的依据,投诉是业主与物业公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投诉,表明业主对物业还持信任态度,物业要有“闻过则喜”的度量,把业主的投诉加以整理分类,从业主角度检讨、反思公司的各项工作,不断完善和改进管 理及服务工作。
策略五 : 督促相关部门处理投诉内容,对投诉处理的实际效果,直接关系到物业公司的声誉 及整体管理水平。投诉处理的关键是尽快分析投诉内容,查清原因,督促有关部门限时进行处理,达到预计结果使业主满意,要确保不再发生同样问题,杜绝“二次投诉 ”的发生。
策略六 : 把投诉处理结果尽快以电话或信函形式反馈给业主。尽快处理投诉,并给业主以实 质性答复,这是投诉处理工作中的重要一环,及时的回复可显示物业公司的工作时效。业主口头; 投诉可以电话回复,一般应不超过一个工作日。回复可以向业主表明其投诉已得到重视,并已妥善处理。
第11篇 物业管理公司企业简介材料
物业管理有限公司企业简介
zz市**物业管理有限公司是一家新兴的物业管理服务商,注册成立于2005年11月,是zz市物业管理协会会员单位,公司资质齐备、制度完善,目前共有员工35人,所有管理人员均持有建设部物管经理上岗资格证,多数员工拥有大中专学历,所有骨干员工都有在红苑大酒店、顺驰太阳城、投资广场等本地或深圳星级酒店和名企大型住宅、国优写字楼项目多年工作经历。
**物业主要以全委物业项目管理、物业管理顾问、物业管理专业培训三大业务为主,业务范围还包括专业保洁清洗服务、水电安装维修、物业用品销售等。目前受托管理金达利集团开发的zz观邸城市别墅项目和金宾士集团开发的的zz香格里拉住宅小区项目,合同管理电信zz传输局项目,顾问管理zz蔚蓝水岸和马鞍山格林春天等项目,物业管理专业咨询与培训业务遍及全国20多个城市;公司管理项目多次获得省市优秀荣誉,并获行业会操比武二等奖等。
**物业秉承'服务创造价值,品质成就未来'的理念、以'客户满意是我们永恒的追求'为宗旨,倡导'以人为本'的亲情管理模式,视客户为我们朝夕相伴的亲人和朋友,珍惜客户的信任,以积极热情的心态去满足客户的服务需求,把诚信的服务和客户发自内心的赞誉,视作公司发展最牢固的基础。
**物业深知服务永无止境,十分重视对员工服务意识的培养和教育,要求员工做到'树立服务意识、端正服务态度、掌握服务技能、提高服务质量',力求'管理无盲区,服务无缺陷,工作无差错,客户无怨言',着眼于做得'更细致、更周到、更标准',努力争取持续超越客户期望,赢得更多客户满意。
**物业深信高品位、高档次、高质量的服务建立在高素质的人才团队基础之上,团队之和谐合作则是企业立足之本。全体**物业人将以精英团队的姿态和百倍高昂的士气努力把握企业发展契机,向社会展示企业风采,传播企业文化,竭诚为每一位客户提供卓越服务。
公司服务范围:住宅小区、商务大厦、商业卖场和工业园区物业管理服务;家政保洁、外墙清洗、设施维修及房屋修缮等社区服务;物业管理咨询顾问服务;物业管理专业培训服务。
-我们的优势-
**物业核心管理人员是伴随着**物业公司诞生、发展过程逐步锻炼、成长,并始终以感恩的心态和身为**物业人的自豪感和使命感来规范和努力工作,自始至终有着浓烈**物业情结的职业经理人。
**物业核心管理层是由一批深爱物业与酒店管理管理事业并在物业管理行业拼搏实践5-10年,在投资广场、顺驰等知名企业工作多年,有专业深度积累、正值而立之年的职业经理人共同组成的物业管理团队。他们一方面能在日常管理中带给员工最直接的思想、经验灌输,另一方面能为接管物业提供独到创意及全面建议。
**物业的市场化、经营型定位与探索以及团队的整体磨练,己造就**物业人乐观、自信、团结、务实、求真、高效、重管理善经营的工作作风。
**物业在行业中己树立的良好口碑与声誉,能够给所有的客户带来优质管理服务的信心保证,展现物业投资的价值和潜质。
**物业引进国际知名物业管理顾问戴德梁行等行业先进的管理模式,最优化和科学的管理方案,致力做物业管理这一劳力密集型行业中的管理密集型企业,能有效的提高管理服务效率,降低管理成本,创造盈利的空间。
**物业成熟、专业的服务资历和经验,能在最短的时间内,度身组建物业管理服务队伍,并透过有系统的培训及标准化的规章流程,使管理服务有序开展。
公司地址:***
联系电话:**
电子邮箱:
公司网站:***
-企业文化点睛-
**物业企业理念
'服务创造价值,品质成就未来'
**物业价值观念
'真诚合作,追求卓越'
'人才是根本的动力,发展是永恒的追求'
**物业员工行动指南
'尊重信任坦荡正直'
'全心全意服务客户'
'深入思考快速行动'
'团结协作相互支持'
'勇于担当持续改进'
'追求卓越业绩至上'
**物业企业精神
'敬业、服务、创新'
**物业的质量方针
弘扬'敬业、服务、创新'的企业精神,提供'更周到、更细致、更规范'的物业管理服务,用卓越品质打造区域一流物业管理品牌。
**物业发展目标
**物业确定的发展战略为:以zz为基地,以中小城市高档住宅小区或大厦为业务重点,以客户为导向,以社会效益、经济效益和环境效益的高度统一为目标,以卓越服务品质在激烈的市场竞争中力争生存和发发展空间,给股东和员工成就一个光明未来。
公司的发展目标是:以发展战略为基础发展成为'人才齐备、管理科学、服务优质、效益领先'的区域物业管理知名品牌服务商。
**物业团队精神
分工明确紧密合作勇于承担主动沟通
第12篇 物业管理公司质量手册颁布令3
物业管理公司质量手册颁布令(三)
本公司依据《质量管理体系-要求》(gb/t19001-2000 idt iso9001:2000) 以及运行三年以来的实际操作现况, 修订了适合于物业管理服务过程控制的《质量手册》(b版)及其程序文件和其他支持性文件,现予以批准颁布并于2006年1月18日生效实施。
本手册是公司质量管理体系的纲领性文件,是指导公司在物业管理范围内建立并实施质量管理体系的行动准则。公司质量管理体系贯标范围内的全体员工必须遵照执行。
最高管理者:
颁布日期:
