第1篇 物业管理知识题库二
一、单项选择题(本大题共30小题,每小题1分,共30分)
在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的,请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。
1.我国物业管理中最主要、最直接、最高效力的行政法规是(a )
a.《物业管理条例》 b.《建筑工程质量管理条例》
c.《城市房地产管理法》d.《物业服务收费管理办法》
2.立法机关颁布的物业管理方面的专门法律或法规,称为( b )
a.狭义的物业管理法 b.广义的物业管理法
c.物业管理法规 d.物业管理行政规范
3.以下说法正确的是( c )
a.共同共有人按照份额行使权利
b.共同共有的财产划分份额
c.共同共有以一定的共同关系的存在为前提
d.共同共有人必须三个或三个以上
4.建筑物区分所有权是指( d )
a.对专有部分的专有权b.对共有部分的共有权
c.成员权d.包括专有权、共有权和成员权的集合
5.以下属于房屋所有权继受取得的是( c )
a.新建 b.没收
c.赠与 d.添附
6.新建的房屋,申请人向登记机关申请房屋所有权初始登记应当在房屋竣工后的( b )
a.一个月内b.三个月内
c.六个月内d.一年内
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第2篇 全国物业管理师职业资格考试模拟题--物业管理实务
一、单项选择题(共30题,每题1分。每题备选项中,只有1个最符合题意)
1、物业服务企业提供的服务是()。
a.无偿的b.微利的c.有偿的和盈利性的d.保本非盈利的
2.物业服务企业成立的标志是取得()
a.企业名称预先核准通知书b.营业执照c.物业服务企业资质证书d.验资证明
3.对于三级资质的物业服务企业而言,要求物业管理专业人员、以及工程等方面的专职管理和技术人员不少于()人。a.5b.10c.20d.30
4.下列项目中,必须通过招投标选聘物业服务企业的物业是()。
a.一个办公楼b.已经成立了业主大会的住宅小区
c.仅有4个投标方的一个新建尚未销售的大型住宅小区d.已经成立了业主大会的住宅小区内的会所
5.下列选项中,不属于物业管理方案的关键性内容的是()。
a.组织架构与人员配备b.费用测算与成本控制c.管理方式、运作程序及管理措d.物资装备
6.招标人需要对已经发出去的招标文件进行必要的澄清或者修改的,应当在招标文件要求提交投标文件()日前,以书面形式通知所有的招标文件收受人。a.5b.7c.10d.15
7.在拍卖的过程中,属于“要约”行为的是()。
a.拍卖方发布拍卖公告b.拍卖人宣布拍卖某物c.拍卖师击槌d.竞拍方的每次出价
8.业主公约正式订立的时间是()。
a.物业销售前b.物业销售阶段c.物业入住阶段d.首次业主大会召开
9.()是民法、合同法的最基本原则。
a.平等原则b.自由原则c.诚信原则d.公序良俗原则
10.从法律的角度来说,前期物业服务企业的起点是()。(《物业管理条例》)
a.前期物业管理合同签订生效b.竣工验收c.承接查验d.负责前期物业管理的企业入场
11.前期物业管理最明显的特点是()。
a.其特定内容是以后常规物业管理的基础,对常规物业管理有着直接和重要的影响
b.在时间上和管理上均是一个过渡时期和过程
c.呈现管理服务的波动和不稳定状态d.一般呈现出收入少,支出多,收支不平衡和亏损
12.承接查验实施方案由()制定。
a.物业服务企业b.建设单位c.物业服务企业或建设单位共同d.物业服务企业或建设单位
13.物业管理承接查验主要的方式是()。
a.感官查验b.核对查验c.使用查验d.检测查验
14.以下各个选项中,属于物业管理机构更迭时承接查验的内容但是不属于新建物业承接查验内容的是()。
a.物业资料b.共用部位c.各项费用与收支情况d.共用设备设施
15.物业管理单位实施装饰装修管理的依据是建设部()令《住宅室内装饰装修管理规定》。
a.99号b.121号c.110号d.48号
16.因装饰装修活动造成了相邻住宅的管道堵塞,()应当负责修复和赔偿。
a.装修人b.装修施工单位c.装修人或者装修施工单位d.相邻住宅的业主
17.装饰装修申报资料由()提供。
a.业主b.物业管理单位c.业主和施工单位d.业主和物业单位
18.需要进行中修或局部大修更换部件的房屋是()。
a.基本完好房b.一般损坏房c.严重损坏房d.危险房
19.定期维修又叫做()。
a.状态检测下的预防维修b.改善性的预防维修c.计划性预防维修d.中修
20.对物业管理而言,应尽量避免()。
a.计划性预防维修b.状态监测下的预防维修c.改善性能的预防维修d.事后维修
21.某小区入夏后发现蚊子骤然增多,最后合适的治理方法是()。
a.利用诱饵诱杀b.使用相关的器械灭杀
c.查找附近有没有的积水,然后排干积水并加入药物d.安装各种防蚊的纱窗
22.以下选项中,不属于清洁卫生服务内容的是()。
a.建筑物外公共区域清洁b.垃圾的收集与处理c.花木种植d.管道疏通服务
23.安全防范工作周检由()负责。
a.安防队伍的各班班组长b.安防主管及项目领导c.指定人员d.指定的督察人员
24.义务消防队伍每年应进行()次消防实战演习。
a.1b.1-2c.2d.3
25.对物业管理常见的紧急事件,针对同一类型的事件制定的预选方案要在()个以上。
a.两b.三c.四d.五
26.物业管理投诉处理的要求不包括()。
a.谁受理,谁跟进,谁回复b.暂时无法解决的,可让客户回去等候通知
c.做详细记录,并及时总结经验d.尽可能满足业主的合理要求
27.在物业管理使用的各类文书中,()的规范性最强。
a.行政公文b.事务文书c.制度文书d.礼仪文书
28.企业因故提出与员工终止劳动合同的一项人事调整活动为()。
a.辞职b.解职c.辞退d.资遣
29.在销售商品房的时候,购房者应该按照总购房款的()的比例向售房单位交纳维修资金。
a.1%-2%b.2%-3%c.3%-4%d.4%-5%
30.全国物业服务企业信用档案建设的原则是()
a.统一规划、分级指导、集中申报,信息共享b.统一建设、分步实施、分级管理、信息共享
c.统一建设、强化领导、分级管理、信息共享d.统一规划、分级建设、分步实施、信息共享
二、多项选择题(共15题,每题2分。错选,本题不得分;少选,所选的每个选项得0.5分)
1.物业管理公司使用的请示属于()
a.内行文b.外行文c.前行文d.后行文e.上行文
2.下列关于物业服务企业资质的说法中,错误的是()。
a.资质审批并不是物业服务企业设立的一个必须条件
b.新设立的某家物业服务企业在申报资质的时候,审批部门可以根据其所具备的注册资金、专业人员条件和所管理的物业面积给予不同的资质
c.一个物业服务企业管理的高层住宅面积为40万平方米,管理独立式别墅2万平方米,单从所管理的物业面积这一标准来看,它符合二级资质的要求
d.在取得营业执照之后的一个月内,物业服务企业应该到相应的主管部门申请资质
e.资质审批一定要在工商注册登记后才能进行
3.影响物业服务企业机构设置的主要因素包括()
a.国家的宏观政策b.企业战略因素c.技术因素d.组织规模及所处的阶段e.企业的员工素质
4.在物业服务企业从事的以下管理内容之中,带有公共管理性质的有()。
a.向部分业主提供家政服务b.向部分业主提供班车接送服务
c.物业区域内公共秩序的维护d.市政设施的配合管理e.物业的装修管理
5.下列关于公开招标的表述中,正确的是()。
a.公开招标必须发布招标公告,但发布的途径可以不是公共媒介
b.公开招标应当邀请所有符合投标条件的物业服务企业参加招标
c.公开招标的评选条件和程序是预先设定的
d.招标公告必须公开,但是招标的程序和中标的结果可以不公开
e.对于公开招标来说,投标人如果少于5个,则该公开招标无效,应当重新组织招标
6.专题培训包括()。
a.更新观念的培训b.专项管理培训c.外派培训d.专项技术培训e.晋升培训
7.物业管理方案的实质性内容主要包括()。
a.招标物业项目的整体设想与构思、管理方式与运作程序b.管理制度的制订、档案的建立与管理
c.早期介入及前期物业管理服务内容、常规物业管理服务综述d.费用测算与成本控制e.管理指标
8.物业服务合同与前期物业服务合同的区别表现在()。
a.前期物业服务合同是建设单位同物业服务企业签订的,物业服务合同是业主委员会代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订的
b.前期物业服务合同是不约定期限合同,物业服务合同是约定期限合同
c.前期物业服务合同的期限是不确定的,物业服务合同的期限是确定
的
d.前期物业服务合同规范性较弱,物业服务合同规范性较强
e.前期物业服务合同的期限比较短,物业服务合同的期限比较长
9.对有争议的物业服务合同的解决途径包括()。
a.友好协商b.向约定的仲裁委员会仲裁c.向人民法院起诉d.由物业管理单位解释e.听从业主大会意见
10.物业服务企业支付的物业管理用房的有偿使用费,应该计入()
a.管理费用b.营业成本c.直接材料费d.只有人工费e.递延资产
11.物业管理工作移交中的重点和难点包括()。
a.物业资料的移交b.共用部位的移交c.共用配套设施和机电设备的接管
d.各项费用和资产的移交e.物业管理运作的衔接
12.在物业管理机构发生更迭时的物业查验的基本内容包括()。
a.物业资料情况b.物业共用部位、共用设施设备及其管理现状
c.各项费用与收支情况,项目机构经济运行情况d.业主产权范围内的物业使用情况e.业主的资料情况
13.处理紧急事件的要求包括()
a.企业应尽可能控制事态的恶化和蔓延b.在态度上可适当消极
c.不管事件如何变化,要严格遵守原定的预防措施或应对方案
d.避免出现“多头领导”e.应以不造成新的损失为前提
14.在能源消耗的公式中,属于浪费掉的能源的是()。
a.wcb.wsbc.wsd.wfe.wb
15.关于公共安全防范管理服务的论述中,正确的是()。
a.在公共安全防范活动中,物业服务企业居于主导地位,必要时请政府相关部门协助
b.在公共安全防范活动中,政府相关部门居于主导地位,物业服务企业只是起到协助作用
c.物业服务企业的所提供的安全防范服务在本质上是防范性的,而不是要解决某些具体的安全问题的
d.物业服务企业对于小区内的治安等问题承担全部责任
e.物业服务企业对于小区的治安所承担的责任要以物业服务合同为依据
三、综合分析题(共2题,每题20分)。
案例分析题(一)
某小区为多、高层混合小区,在建设阶段a物业管理公司早期介入了该工程,如果你是该物业管理公司的高级管理者,请问:
物业管理早期介入对于开发商和物业服务企业的有利之处(5分)
说明早期介入包括哪些阶段(3分)
你应该从哪些方面为建设单位提供建议,方便今后的物业管理服务(3分)
在前期物业管理期间,会存在哪些工程质量保修责任(4分)
在保修期内,保修责任是谁你该如何处理(5分)
案例分析题(二)
王军喜欢养花,经常把花盆放置在其外窗台上。一天,天气预报称今日台风来临,让市民做好防台风准备。王军因赶时间上班,未将放在窗台上的花盆搬进屋内。中午台风来临,住在同楼的黄佳放学回家,恰好走到王军家的楼下,被台风刮落的花盆砸中头部,当即昏倒在地,物业管理公司的巡逻保安员见状,忙把其送往医院抢救。经医院抢救治疗痊愈,但花费数万元。黄佳父母找到王军要求其赔偿损失,王军则称花盆是台风刮下来的,属不可抗力,不同意赔偿。为此,黄佳的父母向人民法院起诉,要求王军赔偿损失,并以管理不善为由将物业管理公司告上法庭。试问:
(1)本案可以依法应由谁来承担赔偿责任(2分)
(2)台风将花盆刮落是否属于不可抗力为什么(3分)
(3)物业管理公司依法是否应承担赔偿责任(5分)
(4)如果你是某物业管理公司的安全管理人员,负责所承担项目的安全管理工作。请说明安全防范管理服务包括哪些内容治安防范的注意事项。(10分)
参考答案
一、单项选择题(共30题,每题1分)
1、c2、c3、b4、c5、d6、d7、d8、d9、c10、a
11、a12、a、13b、14c、15c、16、a17、c18、b19、c20、d
21、c22、c23、b24、b25、a26、b27、a28、d29、b30、d
二、多项选择题(共30题,每题2分)
1、ace2、abd3、bcd4、cde5、bc
6、abd7、bce8、ac9、abc10、ab
11、cde12、abc13、ade14、abcd15、bce
案例分析题(一)参考答案
(1)对于开发商而言,有优化设计、有助于提高工程质量和提高开发效益
对于物业服务企业有助于了解物业情况,为前期物业管理作充分准备
(2)物业开发项目的可行性研究阶段、规划设计阶段、建设阶段、销售阶段、竣工验收阶段
(3)与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商榷,及时提出并落实整改方案;配合设备安装,确保安装质量;对内外装修方式、用料及工艺等从物业管理的角度提出意见;熟悉记录基础及隐蔽工程、管线的铺设情况
(4)物业工程质量保修分为二部分:一是业主从建设单位购买的产权专有部分;一是物业服务企业承接管理的物业共有区域及共用设施设备部分。
(5)由建设单位承担。向建设单位申报对物业共用区域及共用设施设备的质量保修,跟踪并督促完成。业主部分由业主自行向建设单位提出处理要求;也可以向物业服务企业反映,物业服务企业负责转告建设单位。
案例分析题(二)参考答案
1)应该由王军承担,根据民法通则第126条:建筑物或者其他设施以及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害的,它的所有权人或者管理人应当承担民事责任。
2)不属于不可抗力,因为这是可以预见且可以避免的,王军未能尽到足够的注意义务来防止花盆坠落,其本身是有过错的。当然如果真的属于不可抗力的话,则不需要承担责任。
3)物业管理公司在本案中不承担赔偿责任,因为阳台属于业主专有部分,花盆是业主自有物业,物业公司管理范围只限于公共部分,对于阳台上的花盆物业公司并不是管理人,业主才是法定的管理人。但是,尽管从法律上,一般来说此类事件物业公司不需承担赔偿责任,但一个小区如果发生这类事件,对物业公司的声誉和品牌都是一种极大的损害,因此,物业公司在平时工作中还是应当采取措施防止此类事件发生。如果发现住户阳台放了可能发生坠落危险的物品,应及时劝阻,劝阻无效的应送达整改通知书并要求其签收。在台风等恶劣天气来临前,应对全体业主发通告,要求其检查有无不安全的搁置物、空调支架牢固不牢固,外墙有没有脱落可能等,发现问题应及时落实整改措施。
(4)内容有:出入管理;安防系统的使用、维护和管理;施工现场管理;配合政府开展社区管理。
注意事项:
遇到有人在公共区域聚众闹事,应立即向公安机关报告,并及时上报上级领导,协助公安机关迅速平息事件,防止事态扩大。
遇到违法犯罪分子正在进行盗窃等,应立即报警,协助公安机关制止
管辖范围内公共区域有疯等特殊人员进入,应将其劝离管辖区,或通知其家属等将其领走
辖区公共区域内出现可疑人员,要留心观察,必要时可礼貌查问
第3篇 别墅前期管理物业招标申请报告
关于别墅前期管理物业招标的申请报告
zz市房屋产权管理局:
我司是**投资有限公司,是由**集团和**国有资产投资经营总公司合资组建的高尚住宅开发建设的专业公司,成立于20**年7月16日,注册资金壹仟万元,目前正开发位于长沙望城含浦科教产业园的香格里o**别墅高档住宅小区。**别墅小区总占地1300亩,总建筑面积35多万平方米,容积率0.44,绿化率46%,规划户数约900户,为澳大利亚五合国际担纲设计,园林景观由香港怡境景观设计公司担纲,风格为原生态景观为主,设有超级会所、景观游泳池、商业街、幼儿园等配套设施
香格里**别墅分三期开发,在2004年初动工,预计2008年将全部完工。现在一期已通过竣工验收,预计在2005年12月交付使用,由于一期规模较小,我司经过市场调查,决定对**别墅一期前期物业管理权进行邀请招标,拟邀请**物业管理有限公司、**物业管理有限公司、长沙**物业管理有限公司三家在本地具一定知名度和市场赞誉的物业管理专业公司。
特此申请,望速批复。
zz投资有限责任公司
二零**年九月*日
第4篇 物管培训:物业管理财务预算
在物业管理企业的财务管理过程中,财务预算居于十分重要的地位。任何管理活动都涉及了解过去、分析现在和规划未来,物业管理财务也不例外。财务预算既是这些了解、分析和规划活动结果的集中体现,又是保证公司的规划目标或财务管理目标得以实现的管理控制工具。
一、财务预算的含义及其要求
财务预算是现代公司理财的重要手段,通过对公司资金运动规律的认识,以及充分调动公司员工参与财务预算编制和实施的积极性,它实现了科学管理和民主管理的结合。
(一)财务预算及其作用
理论上,财务预算有广义和狭义之分。广义的财务预算是根据物业管理公司的经营目标和经营方针,在了解过去、分析现在和预测未来的基础上,对公司未来资金运动的过程和结果(包括资金来源、资金运用和资金结构等)进行事先安排的一种财务管理活动。具体而言,了解过去和分析现在是指了解公司过去和现在经营成果及其财务状况;预测未来是在了解过去和分析现在的基础上,对未来可能出现的各种情况及其对公司资金运动的影响进行科学的推断;而财务安排则是指为达成未来的财务状况和经营成果,针对相关影响因素而进行的各种财务决策活动。狭义的财务预算则是各种财务安排的系统化和具体化,即财务决策结果的汇总。可见,财务预算是物业管理公司理财活动的重要环节,它提供了物业管理公司未来资金运动的信息,为物业管理公司管理层和业主等信息需求者评估物业管理公司未来的现金流量和经营业绩提供了基础。
财务预算是物业管理公司理财活动的起点。广义财务预算过程中,基于对公司资金运动的分析和预测,管理层对物业管理公司未来财务状况进行了各种安排,财务预算就是这些安排的汇总。就本质而言,广义财务预算确立了物业管理公司下一年度理财的方向和策略,因而,作为集中体现其结果的载体――财务预算,指明了物业管理公司理财的具体目标,提供了对物业管理公司日常资金运动进行控制的依据,并可作为物业管理公司经营业绩的考评标准。
(二)财务预算的要求
财务预算的编制过程,是对公司未来经营活动和经营结果的安排过程。为此,为了保证财务预算的有效性,编制财务预算时,必须遵循以下原则或要求:
1.加强调查研究,认识资金运动规律
与其他企业的资金运动相比,物业管理公司的主营业务――物业管理服务的资金运动相对较为简单,主要涉及收取管理费和费用支出两个环节。尽管如此,为提高财务预算的准确性和可操作性,仍需在编制财务预算之前,了解其资金运动的特点,特别是设备维修保养等费用支出项目的规律性。
2.实行参与管理,调动员工积极性
财务预算是一种财务管理手段,其目的是对未来的资金运动进行控制。这一控制通过公司各部门全体员工的执行得以实现。实质上,财务预算的编制过程,就是财务管理目标的设置过程。现代管理研究表明:员工参与其目标的确定过程,能有效地增强对其目标的认同,从而提高达成目标的可能性。由于公司全体员工都将参与财务预算的执行,因此,应尽可能让员工参与财务预算的编制过程。
3.符合实际,适当留有余地
预算作为一种控制目标,其水平的高低既应该体现出挑战性,同时也应是可实现的,不应是高不可攀的,否则,财务预算难以起到应有的作用。具体而言,编制的财务预算既应符合公司的实际情况,不宜过低,同时也不宜过高,通过全体员工的努力应能够实现。
4.全面权衡,提高资金使用效益
现代管理研究证明:计划带来的节约是最大的节约。物业管理服务中,管理收费有既定标准,如何提高管理收费的使用效益必然是物业管理公司始终关心的主题。为此,不仅要求严格控制费用支出,更重要的是在财务预算过程中,应充分考虑各费用支出的必要性及其经济价值,防止预算中包含不应发生的费用项目。
(三)财务预算编制方法
财务预算有多种不同的编制方法。理论研究表明,财务预算的编制方法不同,其效益性和实现的可能性大不相同。现实中,物业管理公司编制财务预算的常用方法为固定预算和零基预算两种。
1.固定预算
固定预算,是指以过去的实际费用支出为基础,考虑预算期内相关因素可能发生的变动及其影响,在过去实际费用基础上增加或减少一定的百分比确定出的预算。这种预算编制方法也称为增量预算或减量预算编制法。
固定预算是传统的预算编制方法,在现实生活中得到了广泛应用。其优点集中表现为:编制简单,预算的编制成本较低;此外,由于固定预算以过去的费用支出为基础,费用支出水平的控制要求易于为各部门所接受。这一方法的缺点为:没有结合预算期的情况,重新对各项费用支出的必要性及其支出水平进行论证,难以实现费用支出效益的最大化;同时,由于采用该方法编制的预
算缺乏挑战性,因而,也难以调动各部门和全体员工控制费用支出的积极性。
2.零基预算
零基预算是指一切从零开始,通过重新考虑费用预算的必要性和各项支出的经济效益而编制的预算。该方法是美国学者p.德鲁克等于20世纪60年代首先提出的,它很快就受到美国政府和工商界的重视。1976年,美国总统卡特将零基预算引入政府的预算管理,取得了较好的成效。在我国,零基预算作为成本费用预算的一种编制方法,越来越多地应用于政府部门和以微利为主要特征的行业(如物业管理行业等)。
零基预算不受以往实际费用支出水平的限制,完全根据预算期业务活动的需要和各项业务的轻重缓急,对各支出项目进行逐个分析和计量,从而制定出费用预算。具体而言,零基预算的编制程序为:①由各部门提出预算期内可能发生的费用项目及费用额,而不考虑这些费用项目以往是否发生及发生额是多少;②将全部的费用项目分为必须保证支出的费用项目和费用额可以增减变动的费用项目两大类;③对各费用支出额可以增减变动的费用项目进行成本效益分析,并按照成本效益率的大小进行排序;④将预算期内可动用的经济资源在各费用支出项目之间进行分配。分配时,首先满足必须保证支出的费用项目,然后再按成本效益率的高低,将经济资源在费用额可以增减变动的费用项目之间进行优化分配。
对物业管理公司而言,零基预算有着重要价值。在既定的管理收费标准下,它有助于提高管理收费的使用效益,改善公司与业主之间的关系,从而增强物业管理公司的市场竞争能力。但值得注意的是,零基预算也有一定的不足,主要表现为:编制预算的工作量相对较大,各费用项目的成本效益率的确定缺乏客观依据等。
二、物业管理财务预算的主要内容
物业管理的财务预算,是对物业管理中资金运动过程和结果的全面反映,它涉及到公司经营活动的方方面面,内容十分丰富。为此,有必要对其具体内容作一认识。
(一)编制财务预算的假定
现实中,物业管理公司的未来资金运动面临着较高的不确定性。编制财务预算时,首先应明确编制预算的前提条件,即为公司财务预算的编制作出必要的、合理的假定。
1.持续经营假定
持续经营假定与持续经营会计假定相同,是指在可预见的将来,物业管理公司将继续为目前所管理的物业提供服务。物业管理公司根据合同对物业进行管理,除双方或单方违约情形外,这一假定是合理的。
2.单一业务假定
单一业务假定是指物业管理公司仅提供物业管理服务,不从事多种经营。现实中,许多物业管理公司从事多种经营,但由于其非物业管理服务业务的预算与一般公司的预算并无差别,而物业管理财务预算需经业主大会批准,因此,有必要确立该假定,以简化财务预算的编制。
3.现金收支假定
现金收支假定是假定公司有完善的财务管理制度,包括内部牵制制度、内部稽核制度和现金库存量(上、下限)制度等。
4.存货假定
存货假定是指假定公司的存货按经济批量(经济批量是确定存货采购量的一种方式,在该方式下,预算期内存货的采购费用和存储费用之和最小)订购,且库存量能满足日常维修保养之用。由于物业管理服务所需存货多可在本地购买,因此,公司无需储备额外的存货(也称安全储备量)以备不时之需。
5.营运资金假定
营运资金为任何公司从事生产经营活动所必需。营运资金假定是指假定公司的营运资金由物业管理公约所规定的、由业主缴纳的管理费押金提供。确立这一假定的现实意义在于,物业管理公司仅在极少数情形下为日常物业管理服务进行外部融资。
(二)财务预算的内容
各物业管理公司的经营活动是在财务预算的指导下展开的,财务预算综合反映了公司预算期内的资金运动。一般而言,物业管理公司的财务预算包括收入预算、营业成本预算、管理费用预算、财务费用预算、资本预算、预计损益表、现金预算和预计资产负债表等多项内容。
财务预算的具体内容,主要包括八部分:
1.收入预算
物业管理公司的收入来自物业管理服务和多种经营(多种经营部分的预算应单独编制预算,在此仅探讨物业管理服务部分)两个方面。管理服务收入是物业管理公司的主营业务收入,这一主营业务收入又可进一步分为管理收入(包括公共服务、公众代办性服务和特约服务三部分)、经营收入和大修收入等。
2.营业成本预算
营业成本是物业管理公司在从事物业管理活动中发生的各项直接支出,其预算包括直接人工费和直接材料费预算两部分。其中,直
接人工费预算是公司在预算期内直接从事物业管理活动人员的工资、奖金和福利费等预计支出,而直接材料费预算是物业管理活动中直接消耗的各种材料、辅助材料、燃料和动力、低值易耗品和包装物等方面的预计支出。
3.管理费用预算
管理费用预算是财务预算的主要组成部分之一,是从事物业管理活动中所发生间接费用的预算。其内容包括物业管理公司管理人员的工资、奖金及职工福利费、固定资产折旧费和修理费、水电费、办公费、差旅费、邮电通讯费、租赁费、保险费、劳动保护费、保安费、低值易耗品摊销和其他费用等。
4.财务费用预算
财务费用预算是物业管理公司在预算期内为筹措资金所发生费用的预算,其构成项目包括利息支出、汇兑损失、金融机构手续费和其他财务费用等。
5.资本预算
资本预算也称设备维修更新计划,是物业管理公司为实现物业的保值和增值,根据设备的运行状况和管理服务的需要制定的有关长期资产(固定资产等)购入和更新改造支出的预算。
6.现金预算
现金预算亦称现金流量表,是反映预算期内货币资金的流入、流出以及资金调度的预算。在此,现金并非指现钞,而是指公司的货币资金。该预算是物业管理公司进行货币资金日常管理的基本手段。
7.预计损益表
预计损益表又称年度利润计划,是在经营决策(包括财务决策)基础上,综合反映物业管理公司预算期(通常为一年,下同)内收入、成本费用和净利润的预算。
8.预计资产负债表
预计资产负债表或称预计财务状况表,是揭示物业管理公司资产、负债和股东权益在预算期末的水平及其构成的预算。
(三)现金预算和现金持有量的确定
现金预算是财务预算中居于中心地位的预算,它由现金收入、现金支出、现金余缺及其筹措和运用四部分组成。由于现金是无收益或收益较低的资产,编制现金预算时,确定现金持有量是一项十分重要的财务决策。
1.现金预算
现金预算集中反映了物业管理公司预算期内现金或货币资金收支及余缺情况,为物业管理公司日常的资金管理、融资和投资决策提供了依据,因而,在物业管理公司理财中,对这一工具应予以足够的重视。
通常,现金预算由四部分内容组成:
(1)现金收入
现金收入是指公司物业管理服务取得的现金收入。现金收入不同于营业收入,营业收入是一个会计概念,其确认基础是权责发生制,无论款项是否收到,只要取得了收取款项的权利,即可确认为收入;现金收入是一个财务概念,其确认以收付实现制为基础,即只有收到现金后才确认为现金收入。两者之间的差异主要体现在公司的应收款项上。
(2)现金支出
现金支出的内容很多,分为营业现金支出和其他现金支出两部分。营业现金支出是预算期内同物业管理公司管理服务有关的现金支出,包括采购材料、员工工资、营业费用和管理费用(不含折旧)等成本费用中的付现部分;其他现金支出主要有固定资产更新、上交的营业税和所得税等方面的付现支出。
(3)现金余缺
现金余缺是现金收入和现金支出之间的差额。差额为正数,说明现金有多余;差额为负数,表明物业管理公司入不敷出,现金短缺。
(4)余缺的运用或筹措
持有现金,收益很低;现金短缺,则公司的正常运作难以为继。为此,在保证现金最低余额的前提下,可将多余的现金用于偿还物业管理公司的借款或作短期投资;现金短缺部分,应考虑利用各种融资方式,如向银行借款、调整物业管理收费等加以解决。
2.现金持有量的确定
物业管理公司持有现金的动机不同,其现金持有量各不相同。合理确定现金持有量的方法很多,较为常用的有鲍摩尔模式等。
(1)持有现金的动机
现金持有量的确定,与公司持有现金的动机有密切关系。理论上,物业管理公司持有现金的动机主要表现为:
①交易性动机。交易性动机是指企业为了满足日常营业的需要而持有现金。在任何企业,现金收入和现金支出都不可能完全同步、同金额发生,为此,必须持有一定数量的现金,以满足支出大于收入时的现金需求。对物业管理公司而言,由于其现金收入主要来自物业管理服务收费,在时间上相对集中,而支出发生的时间又相对分散,出于交
易性动机而持有现金显得尤为必要。
②预防性动机。预防性动机是指企业为了应付意外情况而持有现金。构成现金预算的现金收入和支出,都来源于公司对未来的预测。由于未来存在不确定性,任何预测都难以百分之百准确,出现意外情况在所难免。为了满足出现意外情况下的现金需求,有必要持有一定数量的现金作缓冲之用。如物业管理公司预计的公众代办性或特约服务收费未能及时取得,或物业的供水(电)系统的维修支出大大超出计划等,这些情况都要求公司有一定的、超出正常营业需要的现金储备。
③投机性动机。投机性动机是指企业为了利用可能出现的有利机会而持有现金。如预期存货价格可能会发生暂时性大幅波动时,物业管理公司若计划利用这一可能机会,则必须持有与之相应的现金。现实中,仅有极少数公司出于此动机而持有现金。
一般而言,公司持有现金的数量取决于上述三项动机,但值得注意的是,若出现现金需求时,公司能从银行等外部渠道取得资金,则公司持有现金的数量可相应地减少。
(2)现金持有量的确定
现金是一项无直接收益或收益甚低的资产,为此,公司持有现金数量越少越好;但另一方面,持有现金不足,又会给公司带来严重后果。可见,合理确定公司的现金持有量十分重要。最佳现金持有量的确定方法有多种,物业管理公司常用的方法为鲍摩尔模式。
鲍摩尔模式中,假定公司将多余的现金投资于国库券等有价证券。需要现金时,则出售有价证券。现金支出相对稳定:即在0~t1或ti~ti+1期间内,公司的现金持有量n随支出稳步减少至0(见图2-3-4)。最佳现金持有量是总成本最低时的持有量,它取决于两个因素:持有现金的机会成本。即一笔资金既以现金形式持有,就无法同时以有价证券形式持有,此时,因持有现金而损失的有价证券投资收益,称为持有现金的机会成本。一般而言,持有现金的机会成本是一项变动成本,即与现金持有量成正比例变化;有价证券转换为现金的成本。转换成本是指出售有价证券所必须支付的费用,如通讯费、税金和手续费等。转换成本是一项固定成本,即仅与转换次数有关系,而与每次的转换金额无关(注:即使转换成本中存在变动成本,鲍摩尔模式仍然成立)。
三、物业管理财务预算的编制
不同的物业管理公司,编制预算的方式和程序各不相同。一般而言,为调动广大员工的积极性,在全面预算的编制过程中,应尽可能让物业管理公司的各个部门和所有员工共同参与,并由物业管理公司财务部门负责编制财务预算。
(一)财务预算的编制程序
财务预算的编制涉及公司的各个部门,编制预算时,需对财务预算的编制方式和编制程序作出具体、明确的规定。现实中,财务预算的编制方式和程序为:
1.编制方式
各物业管理公司常用的预算编制方式为“二下一上式”。物业管理公司管理层首先将财务规划确定的预计损益表分部门下达,作为各部门编制预算的控制目标(一下);各部门根据控制目标的要求,结合自身的实际情况,编制出分季度的预算草案,并上报物业管理公司财务部门(一上);财务部门对各部门的预算草案进行汇总和综合平衡,编制出正式的财务预算,并报物业管理公司管理层,然后再由管理层交业主大会讨论批准后,正式下达给各部门执行(二下)。
2.财务预算的编制程序
财务预算是经营预算中其他预算的汇总,编制财务预算应以其他预算为基础。具体编制程序为:①根据相关法规和管理服务合同的要求(特别是物业管理的内容和收费标准等),编制资本预算及年度收入预算;②以收入预算为基础,制订营业成本预算,即直接材料费和直接人工费预算;③依据收入预算,编制管理费用预算;④根据收入预算、营业成本和管理费用预算等,并进而结合物业管理公司的收付款政策和资本预算,编制现金预算;⑤最后,综合所有各项预算,编制利润预算(预计损益表)和预计资产负债表。值得注意的是,利润预算与财务规划中的预计损益表并无不同。因为,预计损益表作为物业管理公司的控制目标下达给各部门,然后再由各部门按照以上程序编制相应的预算。这一编制过程,一方面使预计损益表得以分解,具备了实现的可能;另一方面,为物业管理公司理财提供了所需的新信息,如现金预算等。
(二)财务预算的编制过程
财务预算的编制过程十分复杂,现以天马物业管理公司为例,具体揭示财务预算的编制过程。
天马物业管理公司仅负责一高层住宅小区――简称“闲逸小区”的物业管理服务。1999年10月,天马物业管理公司管理层进行调查研究后决定:2000年的财务预算按静态预算进行编制。此后,天马物业管理公司财务部将预计损益表(表5.5)按部门进行了分解,并下达给各部门。各部门根据下达的控制目标,结合自身的实际情况,编制了预算草案,其编制过程为:
1.收入预算
天马公司的物业管理收入相对简单,仅包括公共服务收入、公众代办
性服务收入和特约服务收入三部分。根据管理服务合同,公共服务的收费执行微利原则,并尽可能与政府指导定价相一致;公众代办性服务和特约服务的收费执行政府指导价。原则上,各项收费都应按时收取,但据以往经验知,本季度的管理公共服务收入中,80%于当季收到款项,其余20%于下季度收到;其他服务收费基本上都于当季收取。
另外,按照我国现行税法的规定,物业管理企业应就其营业收入缴纳营业税、城市建设维护税、教育费附加和防洪工程维护费等流转税。由于其流转税的征税对象为营业收入,为简便起见,将付现支出――营业税金列入了营业收入预算。
2.营业成本预算
营业成本是公司为赚取收入而发生的直接费用,包括直接材料和直接人工费。因此,编制营业成本预算,应以收入预算为基础,分别确定公共服务收入、公众代办性服务收入和特约服务收入的直接成本。其中,公众代办性服务和特约服务直接成本的确定较为容易,可参照其他工商企业采用的方法确定;公共服务的直接人工费,据保安人员、维修工程人员和清洁人员等直接从事公共服务人员的人数和当地的工资水平(包括职工福利费)确定,其材料成本可以上年度实际发生的成本为基础,增减一定百分比(通常为物价指数)来确定。由于直接材料多定点采购,公司的付款政策为:本季度采购额或成本的70%于当季支付,其余的30%于下季度付款。因此,本季度直接材料费的现金支出=70%×本季度直接材料费+30%×上季度直接材料费。
3.管理费用预算
管理费用预算是财务预算的重要组成部分。它涵盖了天马物业管理公司在提供服务过程中发生的所有间接费用,包括管理人员的工资和福利费、办公费、差旅费、固定资产的折旧、保险费等。编制管理费用预算的最佳方法为零基预算,但为了简便起见,天马公司采用的仍然是固定预算。
4.现金预算
现金预算的编制,如上所述,以收入预算和成本费用预算为依据。天马物业管理公司所需营运资金由管理费押金提供,最低的现金余额为10万元,多余资金用于偿还借款或购买国库券(年利率平均为7%);1999年度,物业管理公司无借款,也无投资。按物业管理合同,物业管理公司每季度收取经理人酬金10万元,预计所得税为30万元。
5.预计损益表
预计损益表是物业管理公司在预算期内经营成果的汇总反映。
由于缺少1999年度天马物业管理公司的资产负债表,在此省略其预计资产负债表的编制。天马物业管理公司的财务预算经“闲逸小区”业主大会通过后,于2000年1月正式下达执行。
四、物业管理的财务预算控制
财务预算,就其本质而言,是一种控制手段。在物业管理公司,财务预算的实施就是借助于财务预算,对物业管理公司的资金运动过程进行控制,即财务预算控制。为了保证财务预算能真正落到实处,公司财务管理部门应搞好物业管理财务的预算控制工作。
(一)财务预算控制的目的
财务管理部门进行财务预算控制的目的主要有:
(1)落实财务预算或财务计划。财务预算能否有效地实施,很大程度上取决于财务预算控制是否有效。如果财务预算编制得好,但财务预算控制系统失效,则很难保证公司目标的顺利实现。
(2)及时纠正偏差。由于不可预见因素的存在,财务预算在实施过程中难免会出现偏差,因而需要通过财务预算控制系统,及早发现问题,找出产生偏差的原因,然后提出修改和补救办法进行纠正,保证财务预算任务的完成。
(3)提供决策依据。财务预算控制是对财务预算在实施过程中所进行的定期性考核与检查,因而在财务预算控制的过程中会形成各种反馈信息,这些反馈信息又将成为公司管理层决策时的重要参考依据。
财务预算控制的内容很广泛,主要有成本费用控制、现金流转控制、应收票据控制、存货控制、流动负债控制、长期负债控制和利润分配控制等。
(二)财务预算控制的内容
财务预算控制主要应做好以下几项工作:
(1)将财务计划的各项预算指标分配落实到公司各部门。
(2)通过会计核算反映和监督公司各部门有关指标的实际完成情况。
(3)定期(按年或月)把实际完成情况同财务预算指标进行对比分析,找出存在的偏差,并分析产生偏差的原因,提出降低成本费用的途径,制定纠偏的有效措施。
(4)对责任部门和责任人进行评价和考核。
(5)根据考核结果和奖惩办法进行奖励和处罚。
(6)调整预算。在财务
预算执行过程中会发生一些不可预见的因素,造成财务预算执行发生偏差,为了做到考核合理,奖罚分明,一般在每年第三季度对财务预算指标进行有依据的必要调整,保证预算的合理性和可行性。
(三)财务预算控制系统的构成要素
为保证财务预算的贯彻落实,物业管理公司应建立有效的财务预算控制系统。一般来说,财务预算控制系统由组织系统、信息系统、考核和奖惩制度等组成。
(1)组织系统
组织系统对财务预算控制机构及其各自工作职责作了规定。实施财务预算控制的基本要求是实行责任中心制,即在公司内部划小预算单位,各预算单位(公司内部有特定责任的单位或部门)成为责任中心,每个责任中心都有明确的责任和控制范围。根据所负责任和控制范围的不同,责任中心又可分为成本中心、费用中心,利润中心和投资中心。一般地,物业管理公司的业务部门(如保安队、绿化队、维修队等)和各职能科室成为成本中心,该成本中心负责将人工、原材料和机器设备等投入转变为物业管理服务。利润中心是获取最大净利润为经营目标的组织单位。对一般物业管理公司或物业管理企业集团来说,投资中心和利润中心应分开,母公司或集团公司是投资中心,而紧密层、松散层和各子公司则是利润中心,母公司或集团公司对子公司实行投资控股关系,集团公司内部的各分公司和具体业务部门则是成本中心。
(2)信息系统
信息系统是财务预算控制系统的重要组成部分。财务预算控制系统的信息分为公司内部信息和外部信息。内部信息包括财务预算数据和实际执行结果的数据,这些数据可从财务计划(或财务预算)和会计信息系统中取得。而外部信息如市场预测、市场行情、政策法规变动等一般较难取得。在编制财务计划预算时,预算人员必须熟悉公司内部和外部信息,计划(预算)信息和现实信息。
(3)考核制度
考核是财务预算控制系统发挥其作用的重要因素。考核的一般做法是:根据财务预算数据,找出实际发生的结果与财务计划(或财务预算)要求之间的差异,分析产生这种差异的原因,落实责任人,并提出补救办法,最后形成财务报告,并作为公司决策和采取行动的依据。
(4)奖惩制度
奖惩是根据业绩考核结果,对业绩突出者给予奖励,对造成严重损失的责任者给予处罚的行为。考核的结果必须与奖惩挂钩,否则,财务预算控制就如同纸上谈兵,财务预算控制系统也就形同虚设。
(四)财务预算控制的步骤
财务管理部门实施财务预算控制,一般应遵循以下几个步骤:
(1)建立财务预算控制系统。建立财务预算控制系统包括建立财务预算控制的组织系统和信息系统,建立考核制度和奖惩制度。财务预算控制组织系统是财务预算控制的组织保证,包括专门机构的设立、人员的配置、岗位责任的确立和责任中心、利润中心与投资中心的建立。信息系统包括建立各种量化的控制标准(指标),它是实施财务预算控制的依据。信息系统还应包括信息反馈系统,以保证各种信息能及时传递和反馈,保证控制措施的及时落实。考核制度和奖励制度是实施控制以及对考核结果进行处理的有关规定。它们在制度上保证了财务预算控制的有效实施及财务预算目标的实现。
(2)检查监督。根据信息系统确立的标准,实行监督、检查,比较实际执行结果与标准之间的差异。
(3)分析原因。实际执行结果与财务预算的标准之间必然会产生偏差,那么,到底是什么原因产生这些偏差,责任者是谁,应该予以明确。
(4)纠正偏差。提出纠正偏差的对策,并组织实施,尽最大努力减少损失。
第5篇 金碧花园物业管理总体目标分项指标
第三金碧花园物业管理总体目标和分项指标
(一)总体目标
根据第三金碧花园集高层住宅、公馆别墅、商场(铺)和综合服务楼为一体及规划路交叉贯穿小区的住宅区特点,公司突破传统的物业管理模式,以满足业主的居住生活要求,在管理上实行相对封闭的区域分区管理,实现'园中园'的分组管理模式;在功能上分生活区(各标准层区、别墅区)、陶冶休闲区(花世界、森林世界、水世界)、健康区(会所、网球场、游泳池)、教育区(幼儿园、市五中);在服务上实行分质、分级的服务方式,采用别墅、公寓物业管理的服务优点,突出别墅个性化服务,以此整合和提升物业公司的整体服务质量和鲜明的分区(组团)管理特点。
在管理期内把第三金碧花园建设成为'安全文明,和谐进步'的全国一流文化小区。根据考核标准,在第三金碧花园小区物业基本交付使用后,达到广州市物业管理优秀小区的管理考核标准,并获得有效证书;二年后达到省级或'全国优秀住宅示范小区'管理考评标准,并获得有效证书。
(二)分项指标
1、房屋的完好率100%
2、房屋零修、急修及时率100%
3、维修质量合格率100%
4、设施、设备完好率100%
5、消防设备完好率,消防水泵供水率达100%;
6、清洁保洁率95%以上
7、绿化完好率100%
8、道路完好率100%
9、管理公共区域的照明完好率100%
10、业主(住户)对物业管理满意率98%以上,业户投诉处理率100%
11、有效投诉低于1%
12、回访、跟踪率100%
13、物业管理费的收取率95%
14、重大治安事故或刑事案件发案率为0
15、停车场完好率100%
16、重大火灾发生率为0
17、物业资料管理完好率100%
18、管理人员专业培训合格率:100%
第6篇 物业管理公司安防保安培训资料
1.物业管理的'物业'是什么
答:是指已建成投入使用的住宅区各类房屋及公共设备、公用设施、附属场地等。
2.'物业管理'是指什么
答:是指物业管理企业按照委托合同的约定对物业所进行的养护、维修管理和位业主、房屋使用人提供的服务。
3.什么要实行物业管理
答:是为了适应社会主义市场经济和住房制度改革的要求,建立业主自治与与物业管理相结合的物业管理新体制,规范物业管理行为,提高城市住宅区物业管理水平,为小区居民创造和保持政界、文明、安全、方便的居住环境,延长物业使用年限及确保其功能的正常发挥,事业主的物业保值、增值。
4.业管理的'业主'和'房屋使用人'是指什么
答:业主是指住宅区内各类房屋的所有人;房屋使用人是指房屋的承租人和其他非业主使用人。
5.物业管理企业的作用是什么
答:为业主创造一个安全、舒适、文明、和谐的生活与工作环境;
提高城市管理的社会化、专业化能力;
延长物业使用年限确保其功能的正常发挥;
使业主的物业保值、增值。
6.安防的职责是什么
答:安防的职责是:
a)安防员上岗必须穿制服,佩戴装备(对讲机),严整仪容,纠正违章时先礼,必须做到以礼待人。
b)作风正派,遵纪守法,坚守岗位,提高警惕,发现违法犯罪分子要及时汇报领班及部门领导。
c)值班安防人员要认真做好放火、防盗、防劫工作,认真检查设备设施,发现安全隐患立即查明情况,排除险情,并及时报告领班吉部门领导,确保管区的安全。
d)执勤过程中要勤巡查,要有敏锐的目光,注意发现可疑的人、事、物,预防案件、事故的发生,力争做到万无一失。
e)爱护设施设备、公共财物。对岗位内一切设施、财产不得随便乱用。
f)严格遵守上下班时间及值班纪律,对在岗位发生的各种情况要认真处理,并且做好详细的书面记载。
g)对业主及访客的进出机动车辆应行军礼放行。
h)严格执行交接班制度、按时按规定交接班。
i)对小区的住户做好公司的规章制度及治安保卫的宣传工作。
7.有礼貌的查询进入小区的访客,并尽可能登记身份证,如有怀疑,应通知有关住户。
8.若发生案件,应采取一系列步骤以协助破案:
(1)立即汇报部门领导和拨打110电话,并留在现场直至公安人员到达;
(2)切勿移动或容许他人移动、触摸现场物品,保留现场证据,方便取证工作;
(3)禁止任何人在现场走动,并礼貌地劝阻闲人进入现场,以方便公安人员现场调查;
(4)向公安人员提供相关案件详情。
9.小区对装修施工单位与那些规定
答:进入小区的施工单位必须有装修企业的《营业执照》、《资质证书》和装饰装修图纸。与物业管理公司签订《装修安全责任书》和《装修施工承诺表》,并领取《施工许可证》。
办理《临时出入证》,交身份证复印件两张、申报工种、人数(暂住人员)、装修时间。办理《临时出入证》须向公司缴纳工本费n元/人。
保证公共设施完好,保持住宅、绿地、道路政界、美观;不乱协、不乱画、不乱堆建筑材料,装修建筑垃圾必须袋装(编织袋或麻袋),定时堆放指定地点。
保证安全施工,落实防火措施,由于违章所造成的事故,由施工队负一切经济损失和法律责任。
装修时间为8:00-12:00,14:00-20:00,非此时间段,不得装修(发出噪音)。
装修施工人员的车辆一律不得进入小区。
10.什么是业主大会什么是业主委员会
答:业主大会是全体业主组成决定本物业管理重大事项的业主自治组织。
业主委员会是业主大会的常设执行机构,经所在地政府物业管理主管部门登记确认批准成立后,维护全体业主的物业权益,依法行使各项权利,业委会委员从全体业主中产生。
业主大会和业主委员会均应受物业管理主管部门的指导和监督。
11.物业管理公司和业主委员会的关系是什么
答:物业管理公司与业主委员会共同管理者一定范围的物业,是平等的,双方存在一定的法律关系和经济关系。
法律关系是:业主委员会和物业管理公司是委托和受托、聘用和受聘的关系。
经济关系是:物业管理企业提供的物业管理服务是有偿的,在提供一定的物业管理服务的同时应获得相应的报酬。同样,业主在享受物业管理服务的同时也应付出相应的费用。双方的经济关系是通过物业管理委托合同确认和保证的。
12.日常工作中常遇问题及解答。
1)如有业主想装有线电视,找到我们,请我们带为办理,如何解释
答:a.如果是初装户,代办费为n元,请住户缴纳初装费n元(别墅的价格),将身份证和联系电话留下,两天内可以代为办理。b.如果是移机,代办费为n元,请住户缴纳移机费n元,将身份证、最近一次缴纳有线电视费用单和联系电话留下,两天内可以代为办理。
2)如果业主家户外水表爆裂,找到我们,如何解释
答:由于水表产权系属自来水公司所有,任何人不得随意更换,因此,请住户自己来联系自来水公司丁卯分公司,反映情况。也可以我们代为反映情况。自来水公司丁卯分公。
3)春节期间,如业主家中水电出现问题,到门卫处报修,如何解释
答:一方面安慰业主宽心,一方面立刻拨打电话………反映情况,或直接拨答手机………..找*****(水电维修工),问清何时能来后,向业主解释。
4)如有访客来访,如何接待
答:当值安防应敬礼,并说:'您好,请问你找那一栋,那一位'
如果对方准确说出姓名、位置,应询问是否已联系过,如已联系过,应敬礼放行;如未联系,应让对方车辆靠边活到值班室登记,并联系对方要找的住户。如业主确认,可礼貌放行。如业主不在家,或不愿意相见,应礼貌的向对方说:'对不起,你要找的住户暂时不在家,请您下次再来。'
如果对方不能说出要找的住户的姓名或位置,应请其到值班室登记,并请他主动电话联系,或我们联系业主确认。
如果来人不愿登记或说不出要访的人的姓名及楼栋且要强闯小区时,应立刻汇报领班,并拨打报警电话*****,领班应在5分钟内抵达现场。
如果来人是装修
施工人员,应核对有无有效的临时出入证,如有,验证后,应登记后放行;
如果没有,则要求其办理临时出入证后方可进入。
如果来访人员携带有易燃、易爆、剧毒等危险物品时,当之安防应礼貌的拒绝物主讲此类物品带入小区。
13.如有住户要求寄存物品并代为保管时,如何解释。
答:如果寄存为普通物品,应请其说出明细来,签字确认,并说出来取时间,原则上不应超过三天。如超期未取,应将物品上缴领班,做好详细的值班纪录。
如果为贵重物品,应委婉拒绝;如对方请求代为保管时,不得超过一天,并请其签字确认。如超期未取,应立即将物品上缴领班,做好详细的值班纪录。
14.大宗物件出小区,应如何处理
答:应确认对方身份,如对方为业主,应请其填写物品放行登记表,填写无误后,礼貌放行;
如对方不是业主,应请其填写物品放行登记表,并请其联系业主或直接联系业主确认;确认无误后,礼貌放行;如有误,应制止其出小区,并联系业主到现场确认。
15.突发事件处理程序:
快速反应原则:
--正门当值安防一名3分钟内赶至现场;
安防领班3分钟内赶至现场。
统一指挥原则;
--处理突发事件有主管经理负责统一指挥;
特殊情况下,有安防领班负责统一指挥。
服从命令原则:
--任何工作人员须无条件服从主管经理的命令,安防领班负责对突发事件的处理过程的详细记录。
团结协作原则:
1)盗窃。
当安防员、安防领班发现有盗窃现象或接到盗窃安防时,立即用通讯器材(对讲机或电话)想安防领班/主管经理报告现场的具体位置,然后留在被盗现场,或迅速赶到被盗现场,维护现场安防,保护现场,禁止一切人员进出现场:
a.安防员到达现场后立即了解被盗的具体地点、时间及情况;
b.安防员到达现场前,案犯已逃离现场时,可用电话或对讲机报告,但在使用时对讲机公用频道时不应随意泄漏案件的性质。正确的呼叫对讲术语:'队长,请你速到**位置;
c.安防员到达现场时,如案犯仍未逃跑或已抓捕,可使用通讯器材向领班汇报。
安防领班接到报告后立即用通讯器材交待前后门卫,并迅速赶赴现场指挥:
d.对案发现场进行保护;
e.领班到达现场立即了解案情及相关资料(询问笔录),根据案情需要及案件损失大小向公安机关报告案情。
2)打架斗殴
当值安防在巡逻发现打架斗殴行为或接到打架斗殴安防是:
a.应立即上前制止或迅速赶赴现场制止,同时向保安领班报告具体位置,以伤人数、参与打架的人数;
b.将现场围观的人员隔离或劝离现场,维护现场的道路交通安防,保护好现场;
安防领班接到报告后,3分钟内赶至现场,领班到达现场后,立即了解案情及相关资料,根据现场的事态做出布置:
--对事态轻微的事件进行调解,事后向公安机关报案;
--对事态严重的,应立即报告公安机关。
3)抢劫
当值安防巡逻中发现抢劫或接到抢劫报案时:
a.应立即制止或赶赴现场制止,对现场进行保护,同时向领班汇报;
b.向事主了解抢劫过程中人身是否受到损伤及财务的损失情况,如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治;
c.在追捕犯罪嫌疑人时,应采取:'敌逃我追,敌强我缠,一边追一边联络'的方法,等支援的安防或公安人员赶到现场后一起擒获,以免造成不必要的损伤。
4)凶杀
当值安防巡逻中发现凶杀行为或接到凶杀报案时:
a.立即向安防领班汇报,并制止犯罪行为,对现场进行保护;
b.封锁案发现场,在公安机关人员到达前,坚决禁止任何人进出现场(如受害者家属、朋友等)
c.对伤者应立即报救护车送往医院抢救;
d.公安人员到达时,立即向公安机关报告。
5)中毒(如住户煤气、食物中毒等)
当值安防巡逻中发现有中毒情况或接到中毒报案时:
a.立即向安防领班汇报,并留在现场或赶赴现场切断毒源,使毒物不再扩散,疏散现场周围的围观者;
b.对煤气中毒者,尽快将中毒者撤离现场,将中毒者移到空气通畅处,松开衣扣和腰带,并尽快报救护车送往医院抢救;
c.对其他类别的中毒者,应尽快将中毒者撤离现场,消除口腔异物,维持呼吸道通,注意保温并立即报救护车送往医院抢救;
d.将中毒人数、地点及抢救措施报告给领班领班接到报告后,立即赶赴现场抢救:
e.维护现场,疏散人群及抢救中毒人员;
f.调查中毒原因,核准毒源是否已切断,防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡;
6)交通意外事故
当值安防巡逻中发现有交通意外事故或接到交通意外事故报案时:
a.立即向领班报告发生交通意外事故现场的具体位置
b.留在现场或迅速赶赴现场维护交通安防和保护现场,抢救伤者领班接到报告后,立即赶赴现场抢救:
a.维护现场安防、交通安防;
b.将重伤者报救护车送往医院抢救
7)可疑爆炸物品
a.迅速报警,不要轻易动可疑爆炸物,尽可能保护、控制现场,并立即通知公司领导和各部门经理人员到场。
b.各部门人员到现场后的职责:布置以可疑爆炸物或爆炸物为中心的警界线,控制现场;同时报告公安机关。
c.工程部立即关闭可能引起恶性事故的设备,撤走可以移动的贵重物品。
d.总经理、副总经理立即组织临时指挥部,组织指挥各项工作,统一指令采取扑救,布置善后工作。
e.值班经理、客务经理传达指挥部的指示,协调工作,记录现场处理经过,安定客人情绪,疏散客人及贵重物品。
f.办公室做好抢救伤员的准备与急救中心联系。要求物业公司员工沉着、冷静,听从指挥,坚守岗位,配合排除险情。
16.我国消防管理的方针是'预防为主,防消结合'。消防设备保证随时有效地供水至关重要,物业管理公司应该怎样加强对消防设备维修管理哪
答:消防设备维修管理:1、对于室内消防设备与室内供水管道部分的维修相同,室外的管道,应做好冬季防冻保温工作;2、对于消防栓接圈的封闭及水龙带,应
按有关规定进行定时检查、保养及试验工作,不合格的应及时更换;3、储水池应存足够的水量,并随时补足;离心泵及其电机,定时检查保养并设置备用水泵。
17.门卫是物业安全的第一卫士,在物业治安管理中具有极其重要的作用,你知道如何做好门卫工作吗
答:门卫的工作除治安管理职能外,更重要的是为用户及客人提供各种服务:1、提供引导服务及简单咨询服务。2、帮助用户及客人有安防地乘电梯出入。3、当大堂人流过多拥挤时,引导部分客人从消防电梯厅进出。4、客人携带较多物品时,为其提供必要的帮助。5、为老弱病残及需要帮助的用户提供必要的可行的服务。
18.巡逻是物业安全的又一保障,必须加强安防巡逻,消除各种不安全因素,请你说出对巡逻范围和巡逻方式有哪些具体规定
答:巡逻治安管理:1、巡逻范围只限定为公共地方,如绿化区、公共走廊、电梯厅、通道、洗手间等。未经许可,不许进入用户的房间内。2、巡逻方式主要有定时和不定时巡逻、穿制服和着便衣巡逻、白天和夜间巡逻等方式。
19.我国消防管理的方针'预防为主,防消结合'一旦要发生火警时你知道应急措施吗
答:发生火警时的应急措施:1、打'119'并报告上级;2、组织人员抢救,并查找原因;3、控制火势;4、组织群众撤离危险区;5、严防坏人趁火打劫;6、协助有关部门做好善后处理工作。
20.火灾起初阶段是灭火的最佳时期,你掌握常用的灭火方法吗
答:灭火通常有四种方法:1、冷却法;2、窒息法;3、隔离法;4、抑制法。
21.噪声污染妨碍人们的工作,学习和生活,你知道产生噪声污染的类型吗并说出物业环境噪声污染的控制方法。
答:噪声污染的产生:1、车辆交通噪声;2、建筑施工噪声;3、社会生活噪声。噪声污染的控制:1、禁止在住宅,文教区设立产生噪声污染的生产、经营项目;2、禁止在夜间规定不得作业的时间(一般指晚上10:00-次日晨6:00)内从事施工作业;3、禁止机动车、船在禁止鸣笛区域内鸣笛;4、从事娱乐性文化娱乐活动。应采取有效措施控制音响。
22.礼仪规范
礼仪的涵义是:礼的本意是敬神,泛指特定民族、人群或国家基于历史传统而形成的,以确立、维护社会等级安防为核心内容的价值观念、道德规范以及与之相适应的典章制度、行为方式。规范自身形式的礼,称为礼仪。规范对他人态度和行为的礼,称为礼貌。礼节是礼貌的具体体现。
物业管理工作中礼仪接待服务工作必须注意的问题:注意礼节,讲究原则;一视同仁,举止得当;严于律己,宽于待人。
礼仪接待服务工作中最基本的礼仪有两大类:一类是体现在语言上的礼节,有称呼礼节、问候礼节、应答礼节;另一类是体现在行为举止上的礼节,有迎送礼节、操作礼节和次序礼节。
仪表、仪容的基本要求是:仪表即人的外表,它包括容貌、姿态、服饰三个方面。仪容主要是指人的容貌。
23.仪态的具体要求有:站姿;坐姿;步姿;手势;表情。
24.物业管理礼仪接待工作的主要规程是:接待服务,应思想集中、精神饱满、真诚微笑、着装整齐,仪表、仪容端庄、整洁,热情问候、一视同仁、依次接待.让人感到你是乐于助人的,做到百问不厌,有问必答。
25.治安管理主要是:必须通过现行的科学技术手段与管理手段,依靠各种先进设备与工具,防止和终止任何危及或影响物业管理辖区内的业主或非业主使用人的生命财产与身心健康的行为与因素,比如电线短路、煤气泄露、电梯关人、水管破裂、火警、偷盗、滋扰以及噪声等,还有如自然灾害、人为事故、流氓活动以及各种破坏活动的预防与阻止,确保业主或非业主使用人人身不受伤害,财物不受损失,工作、生活安防正常。
26.治安管理的主要内容是:防扰乱安防、防盗、防破坏、防流氓活动、防灾害事故。治安管理的目的是人身不受伤害,财物不受损失,工作、生活安防正常。
27.物业公司的治安管理队伍可采用委托安防公司实施安防服务和自建安防队伍实施安防服务。
28.普法学习;职业道德教育;军训。
29.安防人员在岗培训的主要内容包括:安防操作规程;队列训练、擒拿格斗、体能训练、消防灭火训练、交通指挥训练等。
30.安防人员单兵队列考核标准是:军人军姿;停止间转法;齐步走与立定;正步走与立定;跑步走与立定;敬礼。
31.安防人员擒拿技术动作的基本内容是:基本功:直打、侧打、勾打;弹踢、侧踹、勾踢;综合练习。擒敌拳等。
32.安防人员军事体能测试标准是:百米跑14秒以内;俯卧撑50个以上;爬楼20层60秒以内。
33.安防守护工作的涵义是指安防人员根据有关特别服务的协议(委托管理合同、业主公约以外的协议),采取各种有效措施,对指定的人、财物、场所地以及其他对象所进行的看护和守卫活动。从宏观的涵义来看,对一个住宅小区、对一栋或一组大厦以及对一个工业区等物业的安防工作实际上就是安防守护工作,只不过物业管理单位不承担生命及财产的保险责任。
34.安防守护工作主要有:保护人身安全;保护财产安全;维护客户单位内部正常的安防。在守护过程中可能遇到的主要问题是:火灾;盗窃;破坏;扰乱安防;业主或非业主使用人求助。
35.巡逻安防服务的主要任务是:维护巡逻区域内和保护目标周围的正常治安安防;预防、发现、制止各种违法犯罪行为;及时发现各种可疑情况,抓获现行违法犯罪分子;警戒、保护刑事案件、治安事件和治安灾害事故现场;检查发现防范方面的漏洞;平息巡逻中突发事件和意外事故。
36.遇有违法犯罪分子实施犯罪行为的主要处理方法是:及时予以制止,并尽量将其抓获;迅速报告公安机关;疏散无辜群众。
37.遇有聚众闹事的问题的主要处理方法是:控制、稳住领头者;疏散围观者;迅速报告有关部门及公安机关,平息事件;协助客户单位处理问题;防止事态扩大。
38.遇有疯、傻、醉汉闯入守护目标的主要处理方法是:将其劝出守护目标范围,无效时,通知其家属、单位及公安机关实施控制、监护。
39.守护目标范围内发生盗窃案件的主要处理方法是:迅速向公安机关报案;保护好现场;安抚受害者;注意守护目标范围内可疑人员。如抓获犯罪嫌疑人,应迅速移交公安机关,防止其逃跑。遇闯卡车辆,应记下车牌号及车辆特征,必要时报告公安机关。
40.发现守护范围内有形迹可疑人时的主要处理方法是:留心观察,注意其行为发展,并及时向有关领导报告,做好控制工作。
41.遇有守护范围突然停电情况下的主要处理方法是:遇夜间突然停电或守护灯光突然熄灭,特别加强门卫和要害部位的守护,在照明恢复前,严格控制人员进出。
42.遇有业主
或住户当面或电话向安防人员反映情况时的主要处理方法是:问清反映者姓名、房号、单位,详细记录报告的内容;对当面报告者要记清其相貌、衣着特征;对报告内容及时向有关领导汇报。
43.安防巡逻工作的主要方法是:采取定线、不定线相结合的巡逻线路;采取点与线结合的方法。
44.安防巡逻工作应注意的事项是:在时空控制上应注重系统管理;经常结合治安方面的情况,及时调整力量和巡逻方法;经常教育巡逻人员增强危险观念,要求每个巡逻人员在巡逻中,要全神贯注,细心观察,不忽视一点可疑迹象,不放过
任何应该解决处理的问题,夜间巡逻要更加注意行人、车辆表现出来的可疑点,以及不正常的烟、光等。
45.违反治安管理行为的主要内容是:扰乱公共安防的行为;妨害公共安全行为;侵犯他人人身权利行为;侵犯公共财产的行为;妨害社会管理安防行为;违反消防管理行为;违反交通管理行为;违反户口或居民身份证管理行为。
违反治安管理行为与犯罪的主要区别是:情节轻重和对社会危害大小不同;触犯的法律不同;应当受到的处罚不同。
46.正当防卫的条件是:1.正当防卫的不法侵害条件:必须有真实存在的不法侵害行为,才能进行正当防卫;必须针对正在进行的不法侵害行为,才能实行正当防卫。2.正当防卫的防卫条件:正当防卫必须针对不法侵害者本人实行;正当防卫不能超过必要限度,造成不应有的损害。
47.真实存在的不法侵害行为:指客观上发生了危害社会的行为。
48.正当防卫的必要限度:要看防卫行为是否能有效制止住不法侵害;要把防卫行为与侵害行为进行比较,凡是经综合分析认为防卫行为与侵害行为在性质、强度、手段等方面大体相当,即可认定是制止不法侵害所必须的限度。
49.非正当防卫的性质:属于不法行为。
50.常见的非正当防卫有:假想防卫;防卫挑拨;不适时防卫;局外防卫;抗拒防卫;互殴行为;防卫过当。
51.防卫过当:指行为人的防卫行为超过了必要限度,给对方造成了不应有的损害的行为。紧急避险的定义是:为了公共利益、本人或他人的人身及其他权利免受正在发生的危险,不得已采取的损害另一合法利益的行为。
52.紧急避险的构成要件主要是:必须是合法利益受到紧急危险的威胁;危险必须是正在发生的;避险行为必须是为了使合法利益免遭损害而实施;避险行为必须是在没有其他方法可以排除危险,在迫不得已的情况下实施的;紧急避险必须是实际存在的,不能是假想的或推断的;避险行为不能超过必要的限度。
53.安防员处理问题应遵循的原则:安防员在履行自己的职责时,会遇到许多问题需要处理,在维护业主(租户)的安全和利益的同时,依法办事,依法执行政策,不徇私情,以理服人。
54.安防员处理问题应遵循的方法:对不同性质的问题采取不同的处理方法。对一般违反法规和管理规定的问题,如民事纠纷,可通过说服教育的方法解决,主要是分清是非,耐心劝导,对一时解决不了又有扩大趋势的问题,应采取'可散不可聚,可解不可结,可缓不可急,可顺不可逆'的处理原则,尽力劝解,把问题引向缓和,千万不要将矛盾激化,因为这样不利于解决问题。对处理问题上,坚持教育与处罚相结合的原则,如违反情节轻微,不需处罚的,可当场教育,或协助所在单位、家属进行教育,如需要治安处罚的,交公安机关处理。违反其他行政规定的,交行政机关处理。对于犯罪行为,应及时制止,并把犯罪分子扭送公安机关。
第7篇 x高校后勤物业管理系统抢险救灾应急预案
为了预防自然灾害和突发事件,快速有序地进行抢险救灾,保护学校和人民群众生命财产安全,现决定成立抢险救灾应急大队,制定实施抢险救灾应急预案。
一、成立综合抢险救灾大队(联系电话:e e7 e8)
任务:自然灾害、突发事件的应急处理、救助。
队长:e(负责总协调指挥)e1e
书记:e电话:e71e3
副队长: e电话:e1e3
e 电话:ee
联络员: e电话:e8 1e2
(一)应急分队
任务:制定抢险救灾预案,编制应急分队名单和通讯联系方法,接到报告紧急出动,队员5-10分钟赶到现场,实施抢险救灾。
应急分队队长 e(e)副队长e(ee)
应急分队队员e、e、e、e、e、e、e、e、z。接到命令立即奔赴现场。
(二)专业防范 抢险救灾分队
保安服务分队:
任务:保护学校和群众生命财产安全,抢险救灾。
队长: e(e)
队员:z(ee)、z、ez、e、、e、z等保安部全体队员。
能源服务分队
任务:水电气等能源设施抢险救灾,保障能源供应。
队长:e(z)
队员:zz等。
校管园管理分队:
任务:环卫绿化及校园环境的防灾减灾,抢险救灾。
队长:z(z)
队员:zzz等。
大楼物业服务分队:
任务:各个大楼防灾减灾救灾,保护大楼安全。
队长: z(z)
副队长:z(z)
队员:、zzzz等。
家属区物业分队
任务:家属区防灾减灾救灾,保护家属区安全。
队长:z(z)
队员:z(z)、z、z、z、z等。
支援分队
任务:提供抢险救灾后勤支持服务。
队长:z(z
队员:e、zzz等。
二、作好灾前防灾减灾和自救工作
物管系统各业务部门,作好灾前防灾减灾工作。及时检查发现自然灾害,一旦发现灾害,率先对管辖范围自行抢险救灾,与此同时,及时报告综合抢险救灾大队并引导实施综合抢险救灾。为支援其他部门抢险救灾作好准备。
三、抢险救灾工作的实效
(一)主管以上干部24小时通话畅通。
(二)各部门办公电话实行24小时值班制。
(三)物管系统各部门纵向、横向信息畅通,遇紧急情况,综合抢险救灾大队与专业分队紧密配合,抢险救灾,保护学校和人民群众生命财产安全。
(四)随时接受抢险救灾任务,及时奔赴抢险救灾现场,保护国家和人民群众的生命财产安全。
物管中心
能源中心
(客户服务部编)
第8篇 物业管理数据统计控制程序
物业管理公司数据统计控制程序
1.0 目的
确保体系的适宜性和有效性,判断是否达到相关目标和要求,并针对不足提出措施加以改进。
2.0范围
适用于公司服务过程中的各类数据统计及分析活动。
3.0职责
3.1 质管部负责公司内审的数据统计和分析。
3.2 质管部负责每月和年度管理处工作完成情况的统计。
3.3 相关单位负责各自检查范围内检查结果的数据统计和分析。
4.0程序
4.1确定对象及方法
4.1.1各单位根据相关标准和公司文件的规定,结合检查的实际情况,对检查结果进行统计,并针对结果进行相应的分析。
4.1.2 质管部应完成管理处服务质量、工作情况、内审情况等的统计和分析。服务质量的数据在每月月检结束后的一周内整理、分析完毕,随同月检通报发放;工作情况统计在每月初5个工作日内收齐有关资料,2个工作日内统计完成情况;内审分析按《内审控制程序》执行。对月检情况和工作统计情况在每年12月份进行综合统计,分析结果作为年底工作会议的基础数据之一。
4.1.3 工程部负责公司安全检查、设备检查及水电节约等的统计分析,分析时间按有关文件规定执行。
4.1.4 会计部应完成管理处成本核算及经营状况的统计分析,按公司财务制度规定的时间进行。
4.1.5 人力资源部负责公司人员数量、素质的统计分析,每月更新数据一次,每年6月、12月份提供数据给相关单位(创建单位、年底工作会议备用)。
4.1.6 培训部、安保部等其他单位按公司规定对相关专业的检查进行统计分析。
4.2 实施统计分析
4.2.1各单位在进行数据统计的收集及汇总时,均应对数据的结果进行分析,以明确以下几方面的信息:
1)相关方的满意程度及关注度;
2)服务过程的特性是否满足;
3)是否符合行业和公司的有关规定。
4.2.2 各单位对数据进行分析时,应达到直观、准确的效果,除按公司文件规定的统计方法外,可引入新型的统计技术作为辅助。
4.2.3 责任部门根据有关单位的检查情况,将与供方有关的信息识别并根据合同或提供的标准作为依据对其进行提供的物品或服务进行分析,该数据作为供方评选的依据之一。
4.2.4 对顾客意见征询的处理情况参考《顾客满意控制程序》执行,对于投诉的处理按照文件进行每件事项的分析和处理,每年至少应统计一次,作为管理评审或体系改进的分析数据之一。
4.3 改进
各单位对上述数据进行统计、分析后,均应针对顾客的不满意、产品服务的不合格(包括供方)、质量目标未达到要求等情况运用因果分析法找出问题的原因,按《纠正措施控制程序》及《预防措施控制程序》采取有效的纠正和预防措施,使某项服务过程乃至整个质量管理体系得到持续改进。
4.4 统计记录的保存应按《文件控制程序》执行。
5.0 相关文件与记录
cop 8.5.1《纠正措施控制程序》
cop 8.5.2《预防措施控制程序》
cop 4.2.3 《文件控制程序》
第9篇 物业管理投诉问题分类及处理策略
物业管理投诉问题的分类及其处理策略
投诉的情况是非常复杂的,业主的投诉也未必全部都有根据和理由。但是通过我们预料的问题,确定合适的答复方式,可以更有效地处理顾客的投诉。
投诉的问题大致有以下几大类:
第一类、对设备设施方面的投诉 业主对设备设施设计、选型不合理或对设备运行质量不满意。如电梯经常停电、停梯维修,供电供水设备经常出现故障等。产生投诉的原因是业主使用的物业与期望有差距。业主使用物业、支付物业管理 费,总是希望物业处于最佳使用状态并感觉方便舒心。
第二类、对管理服务方面的投诉 业主对物业服务质量的投诉主要有以下方面 : 用户的财产和人身安全是否能得到保障,物业服务是否规范、标准,物业人员礼仪礼貌是否得体,服务态度是否热情 , 办公或居住环境是否安静服务时间和服务是否及时快捷等。业主感觉到服务质量低于期望值肘,就会因不满而投 诉。期望值来源于用户日常得到正常服务的感觉和物业公司的服务承诺。如果服务承诺过高,容易因期望值落差而投诉。另外当某项服务“失常” 时,如工作人员态度恶劣,日常运作出现故障、维修人员未能按时完成作业等,业主会以投诉来倾诉自己的不满。
策略三:对业主的投诉要求提出处理意见,遵循公司的经营原则,满足用户的部分合理要求,很少有业主投诉是为表示 “彻底决裂”的,大多业 主用投诉来向物业“谈判 ”, 使物业重视其投诉,并能解决其投诉的问题。物业公司要站在 “公平、公正、合理、互谅”的立场上提出处理意见,协调解决好用户遇到的困难和问题。
第三类、收费方面的投诉主要是各种分摊费和特约维修费。如水、电、清洁、绿化、公共设备等分摊费用及换灯、换 锁等特约维修费用。物业服务也是某种意义上的商品。业主总希望用最少的付出购买到最优质的服务,物业公司则希望服务成本最小化,这矛盾集中反映在缴纳各类费用这一敏感问题上。
第四类、对突发事件方面的投诉因停电、停水、电梯困人、溢水及室内被盗、车辆丢失等突然事故而造成投诉。这类问题虽有其“偶然性”和“突发性“, 但因事件本身很重犬,对用户的日常工作和生活带来较*烦而导致强烈的投诉。
处理用户投诉,一般采取以下几种策略 :
策略一 : 接到投诉时,首先要假定我们的工作存在问题,耐心听取或记录投诉,不当面反驳业主意见,业主前来投诉,是对物业某些方面的服务有不满或意见,心里有怨气。此时若一味解释或反驳 ,业主会认为物业不尊重其意见而加剧对立情绪,甚至产生冲突。所以要耐心听业主“诉苦”并进行记录,使业主感觉到物业虚心诚意的态度,随着诉说的结束其怨气也会逐渐消除。
策略二 : 对业主的遭遇或不幸表示歉意或同情,让业主心理得以平衡,投诉的问题无论大小 轻重,都要认真对待和重视,要采取“移情换位”思维方式,转换角色,设身处地站在业主立场 上,感受业主所遭遇到的麻烦和不幸,安慰用户,拉近与业主的心理距离。
策略三:对业主的投诉要求提出处理意见,遵循公司的经营原则,满足用户的部分合理要求,很少有业主投诉是为表示 “彻底决裂”的,大多业 主用投诉来向物业“谈判 ”, 使物业重视其投诉,并能解决其投诉的问题。物业公司要站在 “公平、公正、合理、互谅”的立场上提出处理意见,协调解决好用户遇到的困难和问题。
策略四 : 感谢用户的意见和建议,作为改进工作和完善工作的依据,投诉是业主与物业公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投诉,表明业主对物业还持信任态度,物业要有“闻过则喜”的度量,把业主的投诉加以整理分类,从业主角度检讨、反思公司的各项工作,不断完善和改进管 理及服务工作。
策略五 : 督促相关部门处理投诉内容,对投诉处理的实际效果,直接关系到物业公司的声誉 及整体管理水平。投诉处理的关键是尽快分析投诉内容,查清原因,督促有关部门限时进行处理,达到预计结果使业主满意,要确保不再发生同样问题,杜绝“二次投诉 ”的发生。
策略六 : 把投诉处理结果尽快以电话或信函形式反馈给业主。尽快处理投诉,并给业主以实 质性答复,这是投诉处理工作中的重要一环,及时的回复可显示物业公司的工作时效。业主口头; 投诉可以电话回复,一般应不超过一个工作日。回复可以向业主表明其投诉已得到重视,并已妥善处理。
第10篇 xx住宅物业培训及管理计划
住宅项目物业培训及管理计划
培训承诺
各类服务人员上岗培训率达到100%;
各类专业人员持证上岗。
培训计划
源源不断的人员培训是物业的管理水平不断提高的根本保证。为此,公司根据自身发展的需要,建立了自己的'培训中心'。'培训中心'每年举办二期6个月全脱产的物业经理培训班和不定期的各类专业的培训班。培训师资由公司中级以上的专业管理人员和外聘一些专家、学者及境外资深物业管理专家担纲,讲授市场的营销策划和各类物业的管理,从物业管理的规范服务、运用计算机管理到物业管理人员的配备及物业管理经费的筹措、成本核算及资金的运行等。到目前为止,已有多名人员经过经理岗位培训已经上岗,而且已得到了大家的一致好评。
[新进员工培训方案]
培训目的:使新员工了解公司概况、企业文化、各项规章制度等,以便能迅速的适应公司的运作模式,工作要求;提高工作效率。
培训内容:
①公司基本情况、组织机构、主要领导介绍
②公司管理理念和服务理念教育
③企业文化、价值观的传递
④《员工手册》、职业道德及有关制度教育
培训时间:4课时
【管理处经理、副经理培训】
通过培训使培训人员能参与市场竞争,能独立操作一个楼盘,有较强的公关意识与协调能力,必须掌握物业管理的法规政策,懂得各类物业权属的手续办理,掌握资金的运行原则和资金的正确使用,成为企业领导的好当家。
培训时间为3-4周
类别科目
序号培训科目课时授课内容
物业管理
法规1物业管理现行
政策法规6物业管理的现行法律、法规知识;社会治安条例;案例分析;
物业管理
基础知识2物业管理常识8.5物业管理概论;机构设置;人员配备;管理方案的制定;装修管理;入住须知;物业管理运作相关知识;
3质量管理2.5iso9001、iso14001、ohsas18001贯标知识;
4不同类型的物业管理及运作模式7.5办公楼管理;公寓楼管理;别墅管理;一般住宅管理实务;国外的物业管理;
物业管理
运作实务5各类专业管理18设备工程管理;房屋(建物知识);机电设备;空调;电梯;管道;给排水系统保养;安保与消防管理;保洁的基础管理;绿化与环保管理;客户服务礼仪;特约性服务与兼营性服务;服务收费价格制定等;
6内部管理8.5物业管理的资金运行;服务费用的取缴与使用;物业管理企业的财会制度与税收;行政人事管理;计算机操作;档案管理
注:一小时为一课时
【各部门主管培训】
通过培训,能协助物业经理的工作,做好各自岗位的本职工作,制定部门岗位责任制,协调各部门、各岗位之间的关系,定期或不定期地对下属进行岗位培训。
培训时间为3-4周
类别科目
序号培训科目课时授课内容
物业管理
法规1物业管理现行
政策法规6物业管理的现行法律、法规知识;社会治安条例;案例分析;
物业管理
基础知识2物业管理常识6物业管理概论;装修管理;入住须知;物业管理运作相关知识;
3不同类型物业管理运作模式6一般住宅管理实务;经济适用房操作实务;
物业管理
运作实务4各类专业管理24设备工程管理;房屋(建物知识);机电设备;空调;电梯;管道;给排水系统保养;安保与消防管理;保洁的基础管理;绿化与环保管理;客户服务礼仪;特约性服务与兼营性服务;儿童乐园设施管理;
物业管理
运作实务5内部管理3.5员工意识的培养及行为规范;岗位标准及考核;文档管理;
6企业的品牌建设3.5物业管理与服务理念等
实习与考察7实地操作与实践56(根据需要可适当延长)
注:一小时为一课时
【一般管理人员培训】
通过培训,树立100%为业户服务的思想,把'服务'作为一种敬业精神,基本了解物业经营管理知识、法律知识,必须掌握建筑知识、机电设备维修保养知识,物业环境保护及管理知识,文档管理知识等。
培训时间为2-3周
类别科目
序号培训科目课时授课内容
物业管理
法规1物业管理现行
政策法规6物业管理的现行法律、法规知识;社会治安条例;案例分析;
物业管理
基础知识2物业管理常识6物业管理概论;装修管理;入住须知;物业管理运作相关知识;
3不同类型的物业管理及运作模式6一般住宅管理实务;经济适用房操作实务;
物业管理
运作实务
物业管理
运作实务4各类专业管理设备工程管理;房屋(建物知识);机电设备;空调;电梯;管道;给排水系统保养;安保与消防管理;保洁的基础管理;绿化与环保管理;客户服务礼仪;特约性服务与兼营性服务;文档管理;
5企业的品牌建设3物业管理与服务理念等
实习与考察6实地操作与实践45(根据需要可适当延长)
注:一小时为一课时
[业户服务培训内容]
课程概述:
业户是物业业主(产权人)和物业租用户(使用人)的统称。业户服务是专指物业管理公司为物业管理区域同的业所提供的入伙管理、装修管理、权籍管理、档案资料管理等方面的服务。为适合业户服务的需要,物业管理公司可以在项目管理处设置一个业户服务部,作为物业管理接待服务的窗口,专门负责业户服务工作。
培训对象:1、管理处经理
课程目标:
通过经理培训班学员和各管理处业户接待人员对业户服务与作业标准、装修管理与运作规范和到管理处实地学习等培训,使学员们对业户服务的重要性有进一步的理解与掌握,使学员们深刻地认识到业户服务是物业管理的核心、是沟通业户关系的重要途径、是
第11篇 小区物业客户管理客户信息
小区物业客户管理之客户信息
客户信息传递与沟通
1 目的
制定有效的管理制度,建立良好的客户关系。
2 适用范围
适用于与客户交流工作。
3 职责
客服部负责对客户联系与服务的统一管理。
4 工作要求
4.1 客户入住时,客服部要为客户做好登记;
4.2 客户的投诉或报修,由客服部统一受理;
4.3 对客户的投诉,要求做到'有求必应,有应必解,有解必答';
4.4 客服部主管或管理员在客户入住一个月内,对新客户进行回访,获取客户对物业公司的有关评价;
4.5 客服部经常走访客户,倾听他们对管理与服务的意见,并予以解释和改正,以此作为与客户沟通与联系的桥梁,建立起相互的理解和信任;
4.6 客服部走访工作应注重与有投诉、建议或意见的客户之间的交流,并切实为他们解决问题。
第12篇 交通指挥中心物业经营管理目标
投标单位名称:s市vk物业管理有限公司 (盖公章)
内容要求:
按《全国城市物业管理优秀大厦评分标准》的内容细化经营管理目标,并阐明达到目标的具体措施。
法定代表人或法人授权人签名:
s市交通指挥中心大楼物业管理经营管理目标
序号 标准内容 国家标准 投标指标 相应措施
1、全国城市物业管理优秀大厦实施计划一年内达标中标承诺:
1.由本公司负责落实1年内实施达标的计划,并由公司指定总经理助理负责落实。
2.对全国城市物业管理优秀大厦评分标准进行细化。
2、各项管理制度100%公司在现有的质量保证体系基础上,根据物业特点,建立一套完整的管理制度,确保对大厦的各项服务质量。
3、服务质量标准9899全面按照全国城市物业管理优秀大厦标准运作。
4、大厦管理应用计算机进行科学管理100%公司已建立计算机内部区域网多年,各类信息可在网上发布,大大提高了办事效率,同时由公司自行设计和开发的资产、财务、设备、人事等管理软件经两年多运行检验合格。
5、利用现代化管理手段对物业进行管理99%建立智能化控制中心对大厦进行集中管理,利用大厦现有的远程闭路监控系统、紧急报警电话、保安对讲系统、巡更系统并将其信号引入控制中心,同时公司所属各管理处可通过保安对讲系统形成了一个紧急援助系统。
6、大厦所有管理人员均具有强烈的事业心和开拓精神具有管理上岗证100%大厦所有管理人员均具有丰富的物业管理经验,管理处经理必须具有物业管理上岗证和内部质量审核员资格。
7、大厦有明显的标志和整体平面图100%由公司设计工作室负责大厦标识系统设计,严格按照ci系统的设计要求,确保大厦标识系统统一完整。
8、大厦外墙清洁、美观100%每季度对外墙进行一次检查和局部清洗,每半年对外墙进行一次全面清洗,确保大厦外墙清洁、美观。
9、房屋完好率98%100%指定维修管理人员和安全管理员负责大厦整体的巡查,建立维修档案确保房屋的完好。
10、房屋零修及时率、合格率98%100%接到维修通知五分钟内到达现场并及时完成,建立《维修回访制度》确保维修质量。
11、其他维修及时率、合格率98%100%各类专业人员负责相关专业维修,建立巡查和维修回访制度,确保各类设备、设施的维修质量,满足使用人的需要。
12、设备管理100%
1.各类专业技术人员和维修操作人员必须持证上岗。
2.严格要求工作人员必须按照公司iso9002体系文件中作业指导书的规定进行工作,确保各类设备安全运行。
3.建立值班巡查及三级保养制度,确保各类设备24小时安全运行,一旦出现故障立即处理。
4.为保证各类设备正常工作, 公司品质管理部每季度要对各类设备、设施进行检查,要求各岗位人员按照规定定期对设备进行检查和保养.
13、室内地下车库、室外停车场管理及道路平坦100%
1.将大厦原有车场管理设备接入大厦控制中心,确保设备使用良好。
2.保安实行24小时值班制度负责指挥进入红线内所有车辆的行驶和停泊的管理。
3.所有车辆进出必须进行登记管理, 确保车辆安全停放。
4.建立清晰完善的交通标识及安全标识。
5.建立停车场库巡视制度,发现问题及时维修,确保停车场库的设备、设施、道路完好无损。
14、环境卫生管理100%
1.专职保洁员实行12小时值班制度。
2.专职保洁员工作必须按照公司iso9002体系文件中作业指导书的规定进行进行各类保洁工作。
3.管理处每月对蚊蝇和鼠类进行一次消杀
4.公司配有专用垃圾清运车,保证每日及时清运垃圾,确保大厦内垃圾日产日清,使大厦周遍环境无污染、环境幽雅、空气清新。
15、绿化管理100%
1.专职绿化工负责大厦室内外各类植物的养护、巡查,确保植物生长茂盛。
2.公司绿化专业工程师负责对绿化工进行绿化知识的培训。
3.公司建立了绿化专业委员会,负责检查各类植物生长情况并对存在问题提出合理的整改意见。
16、安全管理100%
1.公司具有高素质的专业保安队伍,实行准军事化管理,安全管理员每周接受两次军事训练和思想道德教育。
2.大厦实行24小时封闭式管理。
3.建立巡更制度,确保巡逻过程在受控状态下。
4.对于外来人员以及休息日工作人员进入大厦都必须验证和登记,确保大厦的安全。
17、消防管理100%
1.制定严格的消防管理制度,由公司总经理担任消防第一责任人,管理处经理为直接责任人,安全管理员均为义务消防员,其他人员各负其责。
2.制定严密周详的灭火作战方案,每季度进行一次紧急集合,每年至少举行一次消防实战演习。
3.公司品质管理部每半年至少进行一次防火安全检查。
4.设备管理人员定期对消防设备,灭火设施及器材进行保养和测试,完好率达到100%。
5.消防控制中心配备人员实行24小时值班制,中心同时安装了紧急报警电话和外部直通电话,确保与外界的联系。
18、精神文明建设99%
1.组织各种文体及健身活动及各类联谊活动。
2.开展学雷锋活动。
3.组织大厦使用人的子女参加本公司组织的少儿夏令营,为大厦使用人解除后顾之忧。
4.管理处安全管理员每天早晨8:00举行升国旗仪式。
19、管理报告公开制100%管理报告包括以下六部分:
1.设备运行、设施使用。
2.安全保卫。
3.环境保洁、绿化护养。
4.分承包方服务汇总表。
5.财务收支状况。
6.其他补充事项(本季度大事纪要、需要业主共同处理的事项)
