第1篇 物业管理实务之复习试题
考试题型说明(总分数100分,考试时间150分钟):
1、单项选择20题,每题1分,共计20分;
2、多项选择5题,每题2分,共计10分;
3、判断改错5题,每题2分,共计10分;
4、名词解释5题,每题3分,共计15分;
5、简答5题,每题5分,共计25分;
6、论述2题,每题10分,共计20分。每题(考试时间表150分钟
第一部分 单项选择题
1、 下列表述中,哪一种属于从物业的使用功能对物业进行的分类()。
a、高层物业b、联排别墅 c、居住类物业 d、多层住宅
2、敞开式商场多位于()。
a、市中心繁华地段b、乡镇高速公路边
c、城市次中心区d、工业厂区附近
3、按建筑装修标准划分不同星级的物业主要是()。
a、工业类物业b、办公类物业
c、宾馆类物业d、居住类物业
4、高级综合大厦最显着的特点是()。
a、集多功能于一体 b、建筑高度高
c、智能化水平高 d、建筑面积大
5、下列表述中,哪一项不属于停车场的特点()。
a、指示标志多 b、空间单一
c、光度、通透性要求高 d、建筑风格多样
6、外观上追求个性鲜明,突出时代民族特色,反映的是现代物业的()特点。
a、建筑等级高 b、风格多样
c、科技含量高 d、管理要求高
1、 国际高层建筑会议规定第二类高层建筑的层数是()。
a、9-16层b、17-25层 c、18-27层d、26-40层
2、 我国规定,高层建筑的总高度应超过()。
a、22米 b、25米 c、24米 d、28米
10、在高层楼宇的供电系统中,负责给配电的是()。
a、备用发电机组 b、楼层配电箱
c、配电干线 d、配电房
11、下列属于空调水系统的是( )。
a、冷却塔b、新风处理设备 c、风管d、风柜
12、下列属于楼宇给水设备的是()。
a、雨水井 b、底下储水池 c、污水井 d、化粪池
13、作好大厦治安保卫工作的根本是()
a、建立安全保卫制度 b、健全技术防范措施
c、培养高素质的治安人员 d、建立严格的奖惩制度
14、在高层楼宇的管理模式中,封闭式管理多用于()
a、一般写字楼 b、高档高层住宅楼宇
c、普通办公楼宇 d、各类物业都可以
15、高层楼宇的消防管理应立足于( )
a、自防自救b、建筑防火 c、专职消防d、领导重视
16、门禁管理系统的实质是()
a、电子巡更系统b、电子防盗系统
c、可视对讲系统d、电子门锁系统
17、高层楼宇的中央空调系统要()控制。
a、集中b、分散c、分部分项d、分层分区
18、写字楼的安全保卫工作要求每天的值班巡逻时间为()
a、24小时 b、20小时 c、16小时 d、12小时
19、写字楼消防设备完好率应达到()
a、90%b、96% c、98% d、100%
20、下列消防设备中属于湿式消防系统的是()。
a、联动总控制屏 b、自动报警系统 c、自动喷淋系统 d、正压送风装置
21、按建筑面积划分的大型写字楼,其建筑面积一般在()
a、1万平方米以上b、2-3万平方米
c、1-3万平方米d、3万平方米以上
22、写字楼运作的核心是()
a、高出租率b、良好的治安c、整洁的环境 d、设备、设施的正常运作
23、写字楼管理中,::客人对商务中心服务质量的评价是以()为出发点的。
a、服务的内容b、服务的态度c、服务的手段 d、服务的周到与快捷
24、主要承租户的租期一般在( )以上
a、8年 b、10年c、12年 d、15年
25、在商场物业中,临时专业产权型同分散产权型物业的区别是( )
a、临时转移产权型一次性收取价款 b、分散产权型一次性收取价款
c、临时转移产权型产权不分散 d、没有区别
26、对于分散产权型公共商业楼宇的管理,一般宜采用()的形式
a、承租合同 b、管理公约c、业主自治d、管理大会
27、在公共商业楼宇的租赁经营中,基本承租户的营业面积一般在()以上。
a、30% b、40% c、50%d、60%
28、一般来说,一个居住小区中,其人口规模在()
a、30000~50000人b、7000-15000人
c、10000-13000人d、1000-3000人
29、物业管理公司对小区的管理主要采用()
a、法律手段 b、技术手段c、经济手段d、行政手段
30、小区物业管理的基础和本源是()
a、
设备管理 b、治安管理c、房屋管理d、多种经营
31、小区道路管理中的重点是()
a、确定车辆通行规则b、保证车辆通行安全
c、车辆停放有序d、道路的养护保养
32、根据《全国物业管理示范小区标准》的规定,小区的物业管理服务费用收支情况应多久公布一次()
a、三个月b、半年 c、一年 d、二年
33、综合大厦正常运转的前提是()
a、治安良好b、保持高出租率 c、配套齐全d、各种设备的正常运作
34、会所多种经营的协同效应是其各项目之间多达成的()
a、配合性b、连锁性c、统一性d、整体性
35、会所的外观设计要与()相符。
a、内部设计b、环境设计 c、市场定位d、员工偏好
36、停车场出租后,()
a、不能再转租b、可以自由转租
c、经出租人同意可转租d、经使用人同意可转租
37、有多个进出口通道的大型停车场适用于()系统
a、单车道进出 b、中央管理 c、无人管理d、双车道进出
38、实现其他自动化功能的基础是()功能
a、通信b、办公c、建筑 d、网络
39、新的pmis更加符合()的要求
a、iso9001b、iso9002c、iso9003d、iso9000
40、保安员深夜巡逻时发现客户门未上锁,应()
a、马上将门锁上 b、等待同伴再查看
c、进门查看再上锁 d、监视并通知监控中心
41、物业管理公司主管属于()员工
a、操作层b、管理层 c、决策层 d、技术层
42、下列内容中,属于要对经营服务项目的专业发展进行预测的是()
a、服务的社会拥有量b、新产品发展趋势
c、集团购买力d、社会文化层次
43、物业综合经营服务应始终把( )放在第一位
a、服务 b、盈利c、质量d、竞争
44、高层楼宇的室内冷气供应通常采用()
a、双温空调装置 b、恒温空调机
c、单冷空调机 d、中央空调机
45、住宅小区的行业管理主要运用()。
a、技术手段 b、
经济手段c、法律手段d、行政手段
46、会所服务收费应( )
a、内外一致 b、以支定收c、灵活变通d、以收定支
47、会所创新的一个基本战略是( )
a、提高市场占有率b、进行项目推广
c、开发新项目d、提高服务质量
48、智能卡与系统沟通的桥梁是()
a、自动挡车闸 b、对讲系统 c、出入口控制机 d、自动出入卡
49、现代化宾馆的空调和照明系统的能耗约占大厦总能耗的()
a、1/3 b、2/3c、1/2 d、2/5
50、下列内容中属于决策层管理技巧的()
a、合理分权 b、善于控制 c、注重协调d、强调沟通
第二部分 多项选择题
1、下列表述属于居住类物业特点的是()。
a、集多功能于一体b、集中成片开发
c、房型分割灵活d、生活方便舒适
2、闭路电视监控系统主要由以下()组成
a、摄像头 b、电视监视器c、录像机 d、连线
3、下列属于社区安全防范系统的是( )
a、电子巡更 b、电视监控c、防盗报警系统 d、通信系统
4、写字楼管理中,对于设备的一般维修方法有( )
a、强制维修法b、定期维修法c、诊断维修法d、全面维修
5、在公共商业楼宇的管理中,其管理委员会一般由( )组成。
a、工商部门 b、居委会 c、管理公司d、经营者代表
6、从理论上分析,完整的cis系统由以下三个子系统组成( )
a、形象识别系统b、理念识别系统 c、行为识别系统d、视觉识别系统
7、智能化住宅小区主要运用了( )技术。
a、材料 b、计算机 c、通信d、能源
8、会所物品费用可按()等项的百分比计算。
a、房地产成本 b、企业利润 c、装饰费用d、设备设施成本
9、下列哪些属于消闲项目的特点()
a、运动激烈 b、趣味性强c、强调精神上的满足d、文化气息浓
10、自动挡车闸一般具有()功能
a、砸车保护b、熄火保护c、时间保护d、发热保护
11、在物业管理中,当住用户违反管理规定时,管理人员应( )
a、强行制止 b、平等相待 c、得理让人 d、以理服人
12、物业管理企业开展综合经营服务应(
)
a、统一法人 b、统一对外 c、统一盈亏d、统一纳税
13、适合于针对业主和租户的管理方法是( )
a、模范行为影响法b、操纵影响法c、权威法 d、协助法
14、会所项目按功能特点分为( )
a、康体项目 b、消闲项目 c、娱乐项目 d经营项目
15、综合大厦选址的基本要求是()
a、商业气氛浓厚b、周边环境幽静 c、人流量小 d、公共交通方便
第三部分判断改错题(改正划线部分)
1、 纯出租的办公楼宇有的房型不固定,可以根据需要分割或组合()
2、 现代高层楼宇的各部分功能是相互独立的()
3、 单纯型写字楼基本上只有办公一种功能()
4、 高级综合大厦的使用维护更为复杂( )
5、 办公楼内部一般都配有先进的监控设备()
6、 公共商业楼宇所有人主要通过商业店铺的出售而赢利()
7、 新型小区的经济功能主要体现在住宅作为商品的经营性()
8、 '全国优秀管理住宅小区'须每年复验一次()
9、 综合大厦已成为现代城市高层建筑的主流()
10、综合大厦多建于城市中心区()
11、在高级综合大厦中,存货仓库中所有货品应放置于距喷淋头下1米以外的地方()
12、综合大楼清洁保养的重点是外墙及其室内()
第四部分名词解释
1、 高层楼宇的封闭式管理
2、 写字楼
3、 商场物业
4、 公共商业楼宇
5、 小区的委托性服务
6、 小区的经营性服务
7、 会所的多方位经营
8、 智能物业
9、 操纵影响法
10、简单式停车管理
11、管理技巧
第五部分简答题
1、 高层楼宇的管理主要涉及哪些内容
2、 高层楼宇的消防工作应着重作好哪些工作
3、 高层楼宇的封闭式管理与一般性管理区别体现在哪些方面
4、 一般来说写字楼具有哪些特点
5、 消防管理是写字楼管理中的重点内容,如何加强消防管理工作
6、 对于商业形象的包装,在公共商业楼宇中物业公司承担的并不多,那么物业公司一般负责其那些管理内容
7、 公共商业楼宇的管理者在选择承租商时需要考虑哪些因素
8、 住宅小区消防管理主要有哪些内容
9、 简述住宅小区物业管理的目标
10、高级综合大厦中,其办公功能部分的安全防范工作有哪些要求
11、设立会所的意义何在
12、停车场管理主要有哪些内容
13、物业综合经营服务项目有哪些类型
14、会所筹建费用主要包括哪些项目
15、智能化住宅小区有哪些共同特征
第六部分论述题
1、 试述现代物业发展的方向
2、 施行物业管理以来,我国的住宅小区管理取得了长足的进步,但还存在一定的问题,试论述这些问题
3、 精神文明建设历来是我党十分重视的工作,在住宅小区中如何抓好文明建设
4、 某住宅小区,其建筑面积为5万平方米,目前为市级优秀物业管理小区。请问其是否可以申报全国物业管理示范小区原因何在
5、 试述综合大厦楼宇维护管理的主要内容
6、 当发现车辆被损时,车管员应如何处理
7、 与传统物业相比,智能物业具有哪些优点
第2篇 迪赛大厦物业管理质量检验控制程序
赛迪大厦物业管理质量检验控制程序
1.目的
规范服务过程和服务结果的检验,确保公司所提供服务的质量能够符合要求。
2.范围
适用于项目执行部对服务质量的管理和控制。
3.职责
3.1公司质量保证部负责按《质量检验程序》规定,对全公司的服务质量进行管理和控制。
3.2项目执行部所属质量控制部负责对项目执行部各部服务质量进行监督和检查。
3.3项目执行部所属各对客服务部门和人员,负有服务质量的直接责任,必须认真自检。
3.4项目执行部各级管理人员负责职权内日常服务过程的检查和有效控制。
3.5各部门质量检验员负责本部门提供服务过程及服务质量进行监督和检查,并及时对不合格项采取的纠正措施进行跟踪验证。
4.程序
4.1直接为用户提供服务的部门/人员,必须在提供服务的过程中进行自检,及时纠正不合格项。
4.2各部门管理人员负责对所辖范围内服务质量的日检和周检,对发现的不合格项执行《不合格品控制程序》规定,及时对不合格项进行纠正和记录。
4.2.1各部门主管级人员,每天不少于一次对所管辖范围内作业人员的服务质量及服务过程和物业维护情况进行监督、检查。
4.2.2部门经理每天不少于一次对本部门主管人员的工作进行抽查,每次抽查内容不少于总工作量的20%或每周不少于一次对本部门工作的全面检查。
4.2.3项目执行部总经理每周不少于一次对服务工作进行抽查。
4.2.4各部门质量检验员负责本部门服务质量的监督和检查,并对发生的不合格项采取的纠正措施进行跟踪检查和验证,并负责本部门质量记录的统计工作,并将《月质量检查统计表》报质量控制部。
4.3项目执行部所属质量控制部每月负责对项目执行部的各部门进行一次服务质量抽查,并填写《质量检查记录表》。每月对各部门的检查结果进行汇总,并将《质量工作综合分析表》报公司质量保证部。
4.4公司质量保证部负责公司《质量检验程序》的实施和控制,每月对公司各级部门的质量检验结果进行抽查和验证。并根据各部门的质量检查结果进行评价分析,及时对存在的不合格项采取纠正措施和预防措施。
4.5为用户提供的特殊服务应由用户在服务记录上签字确认或签署意见,以此作为服务质量的验证依据。
5.监督执行
各部门经理监督执行。
6.支持性和相关性文件
jc/c*4。13-01-1998(1)《不合格品控制程序》
第3篇 物业钥匙管理控制程序
1.0 程序目的
加强钥匙有序管理,有效控制钥匙登记、领用、借用、配换手续,增强管理处员工、业主和住户安全意识。
2.0 适应范围
适用于管理处管辖楼宇、公共设施、设备房以及办公场所的钥匙管理。
3.0工作职责
3.1管理处客服中心负责所辖区域内楼宇公共部分和未入伙的钥匙管理。
3.2运行主管负责所管辖区域水、电、电梯、空调、消防设施钥匙的管理。
4.0 程序内容
5.1 钥匙放置在带锁的钥匙柜内,钥匙柜钥匙由专人控制使用。
5.2 开发建设单位移交钥匙,均需在《钥匙管理登记表》中记录。
5.3 因工作需要增配或更换钥匙,由部门负责人书面申请,经管理处审批同意方可配制或更换,并在《钥匙管理登记表》::上记录。
5.4 借用钥匙
5.4.1管理处其它部门人员因工作需要借用钥匙,均需管理处经理批准,借用水、电、消防等与设备相关的钥匙需维修部领班同意,并认真填写《钥匙借用登记表》后方可借用。
5.4.2业主借用天台、未入伙单元的钥匙,需管理处经理同意后,派员陪同使用并在《钥匙借用登记表》上登记。
5.4.3 有线电视台、电话公司等小区外的单位工作人员因工作需要借用钥匙均需提供工作证或其它有效证件的复印件,由维修领班同意,派员陪同使用并在《钥匙借用登记表》上登记。
5.5 钥匙不慎遗失,责任人立即向部门负责人口头陈述遗失经过,并通知保安部采取防范措施,部门负责人根据遗失钥匙性质决定是否配制或更换门锁,其费用由遗失责任人承担,并在两天内写一份书面遗失经过交管理处签阅存档。
5.6 在使用中锁匙被损坏,当事人应立即告知借出钥匙部门负责人、经批准予以维修或更换。
5.7 管理处交接班人员,要在交接班本上登记签收钥匙种类、数量的交接记录。
6.0 支持性文件
6.1《钥匙管理登记表》
6.2《钥匙借用登记表》
第4篇 物业管理质量手册-术语和定义
物业管理质量手册:术语和定义
3术语和定义
3.1说明
除本质量手册特别注明外,均采用gb/t19000-2000-iso9000:2000标准中的术语和定义。
本公司质量管理体系文件中的'业主'、'客户'与标准中的'顾客'含义相同。
3.2术语和定义
全心全意全为您:万科物业服务宗旨,展现万科物业人全力为客户服务的意识和理念。
服务至诚、精益求精、管理规范、进取创新:万科物业质量方针,突出勾勒服务的精诚尽力的态度,细致入微的工作作风和精品意识,要求以建立现代化企业规范的管理机制为基础,营造创新环境,激励锐意进取的活力。
安全员:对物业管理服务区域内的治安、消防、交通等进行防范性管理的人员。
保洁员:为维持物业管理服务区域内环境清洁、绿化良好等,从事打理环境和绿化养护的人员。
维修员:从事物业管理服务区域内设备设施、房屋本体维修、保养等工作,具有专业资质和技能的人员。
家政服务员:为满足客户需求,按照公司的制度,上门至客户家中提供针对性的专项服务人员。
客户事务员:从事接待和受理客户服务要求、咨询、建议、意见和投诉的人员。
物业管理策划阶段:包括物业管理的早期介入、制订物业管理方案、选聘或组建物业管理机构三个基本环节。
物业管理前期准备:包括物业管理机构的设置与拟定人员编制、物业管理人员的选聘与培训、规章制度的制订、物业管理档案资料的准备、物资采购、办公生活设施的准备以及物业租售的介入等基本环节。
物业管理启动阶段:以物业的验收接管为标志,从物业的验收接管开始到业主委员会的正式成立,包括物业的接管验收、客户入住、产权备案和档案资料的建立、物业管理业务的具体开展实施、首次业主大会的召开等基本环节。
物业管理日常运作阶段:是物业管理最主要工作阶段,包括日常的综合服务与管理;物业管理各环节综合协调;业主委员会的正式成立等基本环节。
环境管理:物业管理组织为净化美化环境,给住用户提供一个清洁宜人的工作、生活环境,在其管辖的公共区域内从事清洁、绿化、消杀、防尘、防噪等工作。
安全管理:物业管理组织为维持正常的工作、生活秩序,防范人、财、物受到损害,给住用户提供安居乐业的环境,在其管辖的公共区域内从事治安、交通、消防等防范性工作。
设备管理:物业管理组织为确保设备设施的完好和正常使用,给住用户提供良好、便利的设施环境,对管辖区内的房屋建筑及匹配的公用设备、设施、工具等进行监控、保养、维修等工作。
质量改进小组活动:一线职员工围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题,以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的而组织起来,运用质量管理的理论和方法开展有计划的团队活动。
前期介入:物业管理企业在接管物业以前,于房地产开发的各个阶段(项目决策、可行性研究、规划设计、施工建设等阶段)就参与介入,从物业管理运作的角度对物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、房屋租赁经营、施工质量、竣工验收等多方面提供有益的建设性意见,协助开发商把好规划设计关、建设配套关、工程质量关和使用功能关,以确保物业的设计和建造质量,为物业投入使用后的物业管理创造条件,这是避免日后物业管理混乱的前提与基础。
物业接管验收:包括新建物业和原有物业的接管验收。接管验收是在政府有关部门和开发建设单位对施工单位竣工验收的基础上进行的再验收。接管验收一旦完成,即由开发商、建设单位或原管理单位向物业管理企业办理物业的交接手续,标志着物业正式接管。
顾客有效投诉率:由于物业管理服务不当导致的顾客投诉数与已办理入住户数的百分比。
顾客投诉处理率:成功处理投诉的次数与投诉的总数的百分比。
公共火灾发生数:在公共区域内发生火灾的次数。
火警有效控制率:及时、有效地控制火警,避免其转化为火灾的次数与物业管理服务区域内火警火灾总数的百分比。
可控事件发生数:可清晰地界定负有管理责任的治安、交通事件发生数。
顾客(员工)满意度:是企业为满足内部管理需要,用于衡量顾客(员工)满意程度的量化值,计算方法为各级评价数的权重之和与评价数之比。
房屋本体:房屋结构相连或具有共有、共用性质的部位、设施,包括:房屋的承重结构部位(包括基础、屋盖、梁、柱、墙体等)、抗震结构部位(包括构造柱、梁、墙等)、外墙面、楼梯间、公共通道、门厅、屋面、本体共用排烟道(管)等。
突发事件:打破正常的管理或服务秩序,突然发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件。
顾客财产:业主或业主共同拥有产权的财产,如房屋本体、各类设备、设施、顾客的邮件、委托采购或代办的资金和资料、顾客的隐私(包括顾客的姓名、性别、年龄、受教育程度、身份、身份证号码、车牌号码、家庭住址、家庭成员、家境、职业、嗜好等)。
遗留工程:由于开发、设计、规划、施工等原因,造成在房屋本体和配套设施、设备方面的使用或质量上的缺陷,需物业管理公司配合进行协调或处理,以利于顾客整体满意,这类工程问题统称遗留工程。
危险品:对人体健康、自然环境和财产有直接危害的物品。如敌敌畏、天那水、液化气罐、鞭炮等。
质量事故:因管理原因造成的、需借助组织或外界力量解决的事故,包括:在管辖区内发生火灾;在管辖区内发生管理疏漏导致的刑事事件,如抢劫、绑架、枪杀、纵火、流氓行径等;因房屋、设施、设备、服务等引起人身损伤(伤势须送医院)和500元以上财产损失的事故;非法*、受到公共传媒负面评价等。发生10000元以上的直接经济损失或经政府机构鉴定属人员重大伤残或死亡质量事故视为重大质量事故。
设备大修:对设备进行全部解体、更换主要部件或修理不合格的零部件,使设备基本恢复原有性能。更换率一般超过30%。
设备中修:对设备进行部分解体修理和更换少量磨损零部件,保证设备能恢复和达到应有的标准和技术要求,使设备能正常运转到下一次修理。更换率一般在10%-30%。
房屋本体中修:房屋少量部位损坏、不符合建筑结构要求,须局部维修的工程,一般包括:墙体、屋面局部拆除、清洗、粉刷、修补或部分重做面层、楼地面、楼梯等的维修、门窗油漆等。
房屋本体大修:主体结构大部分严重损坏、有危险必须进行大型维修的工程,一般包括:对共用设施设备的拆除改装,如上下水管道、供电线路及对主体进行专项加固的工程。
物业管理服务报告:运用《管理服务报告》或《物业管理工作简
报》的固定格式,定期向广大业主汇报物业管理单位的服务提供情况、投诉处理、费用收支情况等,增进业主对物业管理服务工作的了解。
顾客恳谈会:公司积极主动与业主(顾客)直接进行沟通,一般以座谈会的形式,听取顾客的意见,接受顾客的质询,达到增进理解,消除隔阂、吸收良好建议、改进服务质量的目的。
入职培训(新员工培训):使新员工初步掌握企业文化、规章制度和基本技能要求的培训。
在职培训:员工在自身岗位上,随着工作的展开,不断接受直属上级或指定人员的辅导或公司、部门开展的业务技能培训。
升职培训:为使拟晋升人员胜任和掌握应具备的技能和知识而进行的培训。
特殊培训:为使从事特殊岗位人员掌握岗位技能,获得从业资质而进行的培训。包括国家和地方政府规定的特种作业岗位和组织根据自身情况定义的特殊岗位,如电工、金属焊接工、空调工、锅炉工、救生员、司机等。
对外培训:应外部客户要求,提供专业的、针对性强的有偿培训服务。
客户档案:包括客户基本资料、客户房屋资料和客户个性资料三方面内容。其中客户基本资料包括入伙通知书、业主委托书、业主公约、住户登记资料(业主及家庭成员资料)、协议书等客户个人基本情况;客户房屋资料包括入住验收文件、装修申请文件、室内维修记录等客户房屋动态情况;客户个性资料包客户爱好、偏好、个性化需求等客户需求动态情况。
工程档案:包括竣工总平面图,单位建筑、结构、设备竣工图,附属配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料;设施、设备安装、使用和维护保养技术资料;物业质量证明文件和物业使用说明文件;房屋本体和设备的改造变更资料。
第5篇 物业管理员住宅小区的物业管理试题
一、单选题
90、划分房屋功能是住宅与非住宅的一个根本标志是,是否具备( )
a、建设达到一定规模,基础设施配套齐全 b、室内活动的吃、喝、住、穿、用等起居功能和设施 c、按照城市统一规划而建设,并以投入使用 d、是相对封闭、独立的住宅群体或住宅区域
91、住宅小区物业管理的主要对象是( )
a、房屋 b、业主 c、设备 d、环境
92、( )是最容易被管理控制的因素、也是住宅小区构成中最重要的因素。
a、人为环境 b、地理环境 c、自然环境 d、社会环境
93、1994年6月,我国第一部地方性物业管理法规在( )出台。
a、北京 b、青岛 c、广州 d、深圳
94、住宅小区物业管理是( )过程。
a、超期管理 b、静态管理 c、动态管理 d、静态、动态管理
95、物业开发商可以通过与物业管理公司签订( ),委托其介入物业的前期管理和销售工作。
a、托管合同 b、临时委托合同 c、永久性合作协议 d、合作备忘录
96、住宅小区物业管理公司生存与发展的关键性问题是( )
a、创造最大的经济效益 b、减少漏交管理费的现象 c、使住宅小区居民满意 d、协调好业主之间的关系
97、住宅小区人为环境的管理主要靠( )来限制或规定住宅小区居民的一些行为规范。 k#c
a、经常性的监督检查 b、业主委员会的督促 c、广大业主的自觉性 d、签定公约或管理制度
98、在新开发物业验收之前,通常由开发商行使管理权和处置权,自设或委托一家物业管理公司介入前期物业管理工作,并签定( )。
a、前期物业管理服务协议书 b、前期物业委托管理合同 c、临时物业委托管理合同 d、永久性合作协议
99、业主全面有效行使对物业的管理权是在( )以后。
a、第一个业主入住一年 b、全部业主入住 c、成立业主委员会 d、接管验收
100、业主公约签定的条件是小区入住率达( )以上,已入住业主中持有产权( )以上。
a、30%,30% b、30%,50% c、50%,50% d、50%,80%
101、住户手册较为全面地反映出住户与物业管理公司的关系,由( )编制。
a、物业管理公司 b、业主委员会 c、特产办事处 d、房地产行政管理部门
102、住宅小区物业管理形式是( )
a、行政性管理 b、监督式管理 c、协商式管理 d、文件化管理
103、建设部对住宅小区物业管理服务质量的具体要求有( )。
a、房屋完好率达98%以上 b、居民满意率达90%以上 c、房屋零修及时率达100% d、新建小区公共绿地人均3平方米以上
104、建设部对住宅小区物业管理服务质量的具体要求中,规定北方地区居室内温度不得( )
a、高于16oc b、低于16 oc c、高于20oc d、低于20oc
105、建设部对住宅小区物业管理服务质量的具体要求中,规定新建小区公共绿地人均( )平方米以上
a、0.5 b、1 c、2 d、3
106、建设部对住宅小区物业管理服务质量的具体要求中,规定对管理单位的评议满意率达( )。
a、90%以上 b、95%以上 c、98%以上d、100%
107、实行( )管理是指把设施的运行划分为优、良、差三个级别,对不同级别的设施运行采用不同的管理措施。
a、动态 b、静态 c、多元化 d、状态化
108、对于住宅小区物业实行状态化管理是因为( )。
a、管理者的管理手段在不断地变化 b、住宅小区的居民在不断地变化 c、物业在使用过程中不断发生变化 d、物业管理企业经常发生变化
二、多选题
; 109、住宅小区由( )构成。
a、居民 b、居住面积 c、居住设施 d、居住环境
110、住宅小区房屋按产权划分有( )。
a、异产毗连房屋 b、私人房屋 c、集体房屋 d、国有公有房屋
111、居民个人对自己拥有所有权的房屋享有( )等法律允许范围内的一切权利。
a、占有权 b、享用权 c、排他权 d、处置权
112、在法律允许的范围内,居民对自己拥有产权的房屋可以( )
a、 租 b、出售 c、抵押 d、赠与
113、1994年3月国家建设部颁布的《城市新建住宅小区管理办法》为我国城市住宅小区管理( )奠定了基础。
a、正规化 b、自动化 c、法制化 d、现代化
114、住宅小区物业管理主体由( )组成。
a业主和业主大会 b、业主委员会和物业管理公司 c、政府相关部门 d、房地产开发建设单位
115、iso9000质量体系认证最终要达到的目的是( )。
a、精神文明建设 b、提高人的素质 c、以质量保持市场 d、以质量扩大市场
116、建设部对住宅小区物业管理服务质量的具体要求中,必须达到98%以上的指标有( )。
a、房屋完好率 b、群众满意率 c、零修及时率 d、各种费用收缴率
117、住宅小区物业管理的原则包括( )。
a、依法管理原则 b、有偿服务原则 c、状态化管理原则 d、专业化与标准化管理相结合原则
118、住宅小区物业管理公司实行( )的服务原则。
a、有偿 b、低价 c、高档 d、高效
119、住宅小区物业管理的特点有( )。
a、重服务 b、重物不重人 c、重人不重物 d、重开发利用
三、判断题
120、( )住宅小区是指建设达到一定规模、基础设施配套齐全、已建成并投入使用的、相对封闭独立的住宅群体或住宅区域。
121、( )自然环境如何将直接影响人们的身体健康,所以,它是衡量住宅小区物业管理水平最直接、最重要的标志。
122、( )住宅小区最大特点是相对封闭独立、居住功能单一、居民居住集中。
123、( )住宅小区房屋产权多元化是指一个住宅小区由众多具有居民所有权房屋组成。
124、( )住宅小区公共设施社会化是指小区内的所有房屋及其附属设施、设备都属于公有,形成公有社会化格局。
125、( )住宅小区物业管理的动态管理指的就是状态化管理。
126、( )iso9000族的核心就是创名牌企业。
127、( )住户手册是强制性、具有一定法规约束力的执行性文件
128、( )住宅小区物业管理手段是先进的计算机技术在管理工作中的应用。
129、( )住宅小区的一切物业都是为小区居民居住和生活服务的,使住宅小区的物业发挥最大的使用价值,物尽其用,是住宅小区物业管理的最大职能。
130、( )住宅小区物业管理主体是由多方面构成,如果不依法进行权利之间的界定,住宅小区物业管理工作就容易发生混乱。
131、( )物业管理服务价格的确定,不仅要考虑补偿服务过程中的生产和人力消耗,还要考虑按规定缴纳的税金。
第6篇 物业管理公司招聘选聘程序
物业管理公司招聘、选聘程序
1、到市劳动局办理有关招聘手续。
2、《( )日报》上刊登招聘广告,通知有关招聘信息及应聘资料邮寄地址等;请应聘者于见报一周内,将本人有关应聘资料、有效证件复印件等邮寄到( )商城物业管理公司( 商城物业管理公司详细地址)。
3、在市人才中心招聘会上设立展位进行招聘,收集并整理有关应聘人员资料信息。
4、对应聘资料及收集到的信息进行分类甄选,拟招聘的管理人员按1:3的比例,择期安排初试事宜。
5、通知并安排相关应聘人员初次面试。
6、对初试结果进行总结,另择期安排复试事宜。
7、对有关人员进行复试,初步圈定人选。
8、正式确定聘用人选,整理建档。
9、通知相关人员择期报到上岗。
10、新入职人员培训。
第7篇 物业管理公司质量手册－测量分析和改进
物业管理有限公司质量手册:测量、分析和改进
1总则
为证实本公司各项业务方面所提供的服务符合有关的要求,确保公司质量管理体系的符合性和其持续改进的有效性,公司从以下几个方面进行监视、测量、分析和改进。
2监视和测量
2.1顾客满意
顾客满意是测量我们所提供服务质量的一个重要尺度,公司主要通过两个方面对顾客满意度进行测评。
2.1.1一方面,公司通过与顾客的沟通(本手册'7.2.3顾客沟通'),及时对我们的服务进行改善和改进,确保顾客满意。
2.1.2公司通过以下方式对顾客满意度进行测评,根据测评结果采取相应措施改善恶化提高我们的服务。
a)确保每年两次顾客满意度调查的实施;
b)对顾客重点关注项目进行定期调查;
c)对重大的投诉或专项服务进行的回访,包括公司和各部门自己组织的回访;
d)顾客恳谈,包括公司组织的恳谈会和各部门组织的恳谈交流会;
e)内部顾客(员工)的满意度调查;
2.1.3以上有关顾客满意测评的操作及具体的方法方式和相关要求,包括相应的频次、执行人员和所应用的工具通过建立jsnhwy0-01《顾客满意度测评程序》进行管理和控制。
2.2内部质量审核
2.2.1公司制定jsnhwy0-02《内部质量审核程序》对公司内部质量审核的操作进行管理和控制。通过内部质量审核活动的开展,验证质量体系运行的符合性和有效性,为减少及预防不合格提供客观证据,发现问题和解决问题,实现改进的目的。
2.2.2根据公司各部门具体情况、审核过程的实施及以往审核的结果,策划和编制审核方案。公司内执行内审任务的审核员须具备内审员资格,审核组成员不得有受审核部门的员工参加,审核组成员在审核期间直接向管理者代表负责。
2.2.3原则上公司各部门每半年需接受一次内部质量审核,在一年内审核必须覆盖iso9001:2000标准的全部要求及公司体系文件中规定的全部内容。
2.2.4如果一个部门在一个月内连续发生严重不合格服务(投诉)或发生重大质量事故,由管理者代表判断是否应进行一次计划外审核,并报总经理批准。内审结果应形成审核报告,审核的记录将作为管理评审的输入。
2.2.5受审部门对审核中出现的不合格项采取措施进行改善,消除不合格及不合格发生的原因。原审核人员负责对审核中形成的纠正和预防措施应进行评估和随后的跟踪验证。
2.3服务过程的监视和测量
根据各项服务的有关特性,在物业管理服务过程方面通过在日常工作中的自我检查和业务检查、阶段性的业务检查、突发性临时检查和针对某一特定时期(如节假日期间)或某一方面进行的专项检查等,对质量体系的过程进行监控及测量。
2.4产品的监视和测量
2.4.1对于物业管理服务来说,大部分服务的结果是随着服务的过程同时发出的,在服务提供的同时,服务的结果也已交付,因此仍应加强对服务过程的监视和测量。
2.4.2对于物业管理服务中个别如物业的各类维修和工程等这一类可在完成后予以交付的工作,所进行监视和测量的方法
和有关的标准需得到明确,需要时形成相应的指导书。监视和测量结果应形成记录并指明服务结果的放行人。除非规定的检验和测量已经完成或得到顾客的同意,否则不能进行交付。有关记录的控制按文件jsnhwy4.0-02《质量记录控制程序》。
3不合格服务的控制
3.1在本公司,此要求适用于那些在物业管理服务中可在完成后予以交付的服务。对于那些结果和过程同时发出的服务,不合格的处理按jsnhwy0-04《纠正和预防措施实施程序》处理。
3.2对于不合格的服务,制定jsnhwy0-03《不合格服务处理程序》,及时采取有效措施消除不合格和防止不合格服务的交付。不合格处理的职责和权限在有关文件中予以明确的规定,公司全体人员都有向上级报告或指出已发现的不合格或潜在的不合格的责任。
4数据分析
4.1为保障公司质量管理体系的适宜性和有效性得到适当的评估和有效的改进,在对有关的监视和测量结果作收集和分析时须结合顾客满意度及满意率的情况、投诉建议和紧急事件及其处理、各项业务的开展和分承包方的控制等方面的相关信息和具体数据采用适宜的统计方法和统计技术进行。
4.2有关监视、测量和分析的具体内容与进行数据分析所应用的统计方法和统计技术,以及相关信息和数据的确定,收集的方法、手段和频率等在相应的程序中予以明确的规定并能保证结果的准确性。
5改进
5.1持续改进
公司通过质量方针和质量目标的建立、内部质量审核的开展、对有关数据的分析、纠正和预防措施的实施和管理评审活动持续改进质量管理体系的有效性。
5.2纠正和预防措施
公司建立jsnhwy0-04《纠正和预防措施实施程序》,规定纠正和预防措施的具体实施,消除不合格和潜在不合格的原因,防止潜在不合格的发生及不合格的再次发生。
6支持性文件
jsnhwy0-01 《顾客满意度测评程序》
jsnhwy0-02 《内部质量审核程序》
jsnhwy0-03 《不合格服务处理程序》
jsnhwy0-04 《纠正和预防措施实施程序》
第8篇 shoppingmall租户物业管理条款约定
shopping mall租户物业管理条款的约定
在shopping mall招租洽谈过程中,有关“入场期间业主提供的物业交付条件、及运营期业主委托的物业管理公司、其它专业公司为租户所提供的物业服务内容“等物业服务相关条款的约定,通常是仅次于租金价格的谈判重点。
因为,shopping mall的业主、租户都认识到,shopping mall运营管理成败的关键,就是在于能否打造项目所在商业辐射区域范围内领先的购物环境,而购物环境的优劣不仅取决于驻场租户提供的服务品质、同时也包括shopping mall业主方提供的整体物业状况与服务支持。
因此,租户对物业服务合同条款的深究,不仅直接关系到前期投入费用、及后期经营过程中所必需支出的固定经营成本(物业管理费、能耗费分摊等),更重要的是关系到租户对shopping mall整体购物环境状况、及经营期间得到的业主物业服务支持程度的预期。同时,对于业主,也不仅只涉及到前期建设资金的投入、及后期聘用物业管理公司、专业公司所产生的运营成本,更重要的涉及到shopping mall能否对优质租户具有足够的吸引力。
严格意义上,shopping mall选择租户的过程,同时也是租户特别是主力店租户选择shopping mall的过程。从租户角度,肯定希望业主提供的物业服务,包括的工作项越多、标准越高越好,其中以零售业、餐饮业为代表的主力店租户,其自身经营过程中,用于安保、保洁、设备设施维修维护的费用都十分庞大,对物业服务费用更是斤斤计较。但作为业主,经营shopping mall从根本上为了逐利,作好物业服务,营造优质购物环境,都是为了实现更高的出租率、租金水平、及租金收缴率,不可能只为提升租户的满意度,就无限制地提供服务。租赁合同中有关物业服务条款的谈判过程,就是业主、与承租户博弈的过程。
shopping mall业主在与租户进行物业服务条款谈判过程中,要围绕着“shopping mall内所有物业管理、或服务行为都应最终满足业主资产保护与增值、经营行为(主要指:租赁行为)顺利开展”的最根本目的,按照如下原则进行:
首先,应该承担业主作为mall主导者的责任(即通常提倡的“大业主、小租户”的shopping mall管理原则),通过以物业服务为代表的shopping mall运营期各种管理手段,对项目整体购物环境、特别是公共环境进行有效地管理控制。
再次,始终保持成本意识,对物业服务内容,不是简单地一刀切,对租户要求进行合理区分,提供不同层次服务,对租户运营管理充分了解,与租户合理沟通,清晰了解租户经营活动所需要的物业服务,提供有针对性的支持,保持租户经营活动的顺利开展。
其中,主力店租户多属于餐饮、百货等劳动密集型行业,业主对提供的物业服务应侧重于经营活动的硬件、软件支持,而不是租户自有员工工作量的代替。
租赁开间式商铺、特色经营的中小租户,自身人力资源薄弱,业主的物业服务应以全面为主,使租户可以将全部精力,完全投入到经营中。
对于部分租户的特殊要求,提倡引进先进技术,主要通过设施设备的改进,以物业交付条件的硬件形式实现,尽量避免使用后期物业服务的软性承诺。
运用长效成本管理概念,在通常租户租赁经营期都短于业主产权持有期的情况下,应该坚持自已管理重要设施设备的工程管理模式。,一般不采取租户代管方式。
对于物业服务条款的约定中有关质量标准、物业服务、水电、空调管理等费用标准的确认,要作到明确、主动,避免受制于租户。
shopping mall整体运营、及租户经营活动组织,受单体、组群等mall不同建筑形态影响很大,业主在考虑物业服务支持条款时,要充分考虑建筑形态因素的影响。
结合上述原则,就shopping mall业主为租户提供的的安全、保洁、工程等方面物业服务中,容易产生争议的条款,具体分析如下:
首先,安全管理条款中,主要争议多集中在“租户资产保护、营业纠纷处理协助、通道管理、及消防安全管理”等四方面,在谈判过程中,应该按“业主主外、租户自理内部”原则,合理分解职责。
一,商品防盗,是零售、超市业主力店租户的关注重点,此类租户一般都设有内保组织,内部还设有红外、监控等技防报警系统,并多与公安机关直接联网。在资产保护条款洽谈中,租户永远希望业主承担的责任无限放大,但业主不可能对租户资产进行全面、及时的精确确认,所以,业主不要试图承担资产保全的风险,而且,在商业企业中,商品被盗问题,一直难以完全避免,例如,超市业认可的可控失窃率为千分之三,租户要求业主承诺资产安全,只是为了在“出现严重商品被盗事件”的情况下,寻求业主分摊责任风险。
在安全管理责任把握上,业主应主要从协防角度出发,在时间范畴,侧重于夜间的安全保卫;在空间范围,坚持租赁合同红线分界;“在租户非营业时间内,以暴力破窗、破门等形式,造成租户的财产破损,由业主(或所聘物业公司、保安公司)承担由执法部门确认的连带责任;但租户在非营业时间内,因自身疏忽,未关闭通道门、或可作为进出口的各类窗、管道、设备井等,及经执法部门确认的针对于租户的报复性行为,所造成的财产破损,业主不承担责任”是业主可以接受的资产安全管理条款约定。还需要特别强调的是,对租户往来商品进出管理,尤其是卸货区管理,业主应坚持“无责任管理”方式,一方面要求安保人员注意观察,一方面明确不承担对货物进出、特别是大型运货车辆离场的清查责任,货物坚持由租户自行交接。
二,业主所聘用安保人员,在租户营业期间内,主要职责侧重于“公共秩序维护”,按国家现有法规,安保人员不具备任何执法权,所以,在安全管理条款约定中,不要涉及业主负责、或协助处理商业纠纷,租户工作人员人身保护的职责,shopping mall中的零售业、餐饮业、特别是娱乐业,都是容易发生营业纠纷的业态,如安保人员介入处理租户与消费者的纠纷,一方面根本不具备处理权,更容易造成消费方情绪失控,事态扩大,使事件从最初的租户与消费者纠纷,演变为与安保人员的冲突。
三,通道管理(包括:各类电梯),包括租户的营业通道、及工作(工作人员进出、货物进出)通道管理,对于单体mall,有关通道管理尤为重要,shopping mall业态复杂,不同业态经营时间不同,超市业、餐饮业夜间还需要保证货运通道,通道的优化管理,首先,要根据业态规划、已签约租户的实现情况出发,在建设设计、设施设备配置,力争作为非常规时间营业的主力店租户,提供独立出入口(如建筑设计无法满足要求,可以通过电梯分层、分时控制,利用消防通道等方式),其次,通道管理条款要坚持明确约定,业主对于主公共通道的开放时间、及安全检查的管理权,通道管理中,不要试图通过安保人员的人防措施,让多家租户混用通道;最后,在单体mall中,业主应坚持租户独立通道与公共通道隔断门与租户实行“双锁管理”。
四,按国家相关消防法规,消防安全对于shopping mall经营具有一票否决权,因此,通过消防验收后,业主要对mall进行整体消防管理,对于从事餐饮、娱乐业态等需要单独进行消防报批的主力店租户,在消防安全管理条款约定中,业主要坚持对租户的消防监督权、甚至要求停业权;同时,一方面在条款约定中,坚持“谁建设、谁管理”原则,而在实际工作中,利用多数租户的喷淋、烟感、光电等技防设施,都与mall整体消防系统事实连接的条件,对租户消防系统进行积极、主动(非正式约定)管理,但需要特别提出的是,业主不宜过度介入,承担租户消防批建、验收、抽检的风险。
其次,在保洁服务条款约定中,主要分岐一般都存在于“业主、租户保洁区域位置确认、及业主负责保洁区域的质量标准”等二方面,mall的建筑形态,是保洁条款约定中的最重要影响因素。
一,在单体mall中,业主要发挥保洁主导作用,确保整体环境品质,在与租户约定中,可以以租赁红线为界,进行划分,租赁范围以外,统一列入业主保洁服务范围。但需要指出的是,当出现部分主力店租户统租多层,、或承租面积较大的情况,租赁范围内的洗手间、消防楼梯、天顶、电梯门、扶梯等公共场地、公共设施,应要求租户自行保洁,可以用适度减免部分物业管理费作为谈判手段。否则,业主保洁人员要是以租户要求时间、质量标准进行保洁,很难进行工作安排,特别是多数业态的租户集中保洁时间,都在非营业时段,业主保洁人员进入租户场地,涉及资产保护,难以操作。
二,在多幢建筑组群 mall中,特别是在主力店租户多数独幢经营的情况下,业主应该把保洁力量主要投入到影响mall整体购物视觉环境的中心广场、景观水景等方面,让租户承租幢成为租户自行负责的独立保洁单位,包括外墙清洗在内,都由租户自行负责。
三、关于垃圾清运,要采取定期开放垃圾房,主力店租户自行“整包装清运”方式,不宜设置多个区域垃圾集中点,否则,不仅占用大量公共面积,也极大地增加了保洁人员的工作量。
四、在与租户的保洁条款约定中,要尽量避免由租户确认保洁质量的条款同时,关注约定细节,例如,餐饮业的隔油池、烟道清理、百货业的一楼橱窗是否属于外墙等。
再次,租户在工程管理条款洽谈判中,除
经营所需专属设备设施外,其余部分一般都希望业主能够“一包到底”,而业主应该灵活运用“谁建设,谁管理”的谈判原则,根据实际状况,按有利于shopping mall经营的目的,区别安排。
一,支持shopping mall整体运营所必需的高低压配电、给排水管网、消防系统等设施设备,及建筑本体等的维修维护,由业主进行统一管理,业主、租户一般都没有异议。但对于产权属于业主,即使是专供单一租户的空调系统、电梯等机电设备,及在租户租赁区域内的强电间、弱电间、风机房、管道井、水泵房等设施,也应坚持由业主统一管理。
一方面可以更有效的保护设备设施,避免租户代管中极可能出现的“只重使用,不重维护”的短视行为,一方面也对租户内部管线分布、调整等工程行为,进行有效监控及制约。需要特别指出的是,业主应要租户约定,租户要对业主的维修维护工作提供便利,例如,在二次装修中预留检修口等。
二、在工程管理中,维修维护责任的界定,通常是双方争议的主要焦点。业方应从租户规模角度,结合设施设备配置实际,合理区分。在shopping mall中,租赁中小开间、从事以商业零售、服务业的中小租户,一般都是直接利用业主提供的物业交付条件,再配置经营道具。从设施设备所有权、租户人力资源、及通常中小租户的合同短期性角度,对于中小租户,业主的维修维护服务应该采取“统管式”,解决租户的后顾之忧。而主力店租户,一般都自行进行内部装修、设备设施配置,业主通常只需提供给排水、供电、燃气、(部分包括:制冷、供暖管道)至租赁区域入户门,再由租户施工单位进行技术对接。按“谁建设,谁管理”原则,租户入户门内的设施设备,都应由租户自行进行维护维修。
但在经营期内,租户实际使用的设施设备,经常是由业主、租户双方拼装建设的,因此,如果发生功能性故障,不经过全面检查,一般难以迅速界定维修责任,同时,租户也不可能像业主方,保持一支完整的工程管理队伍,这样,往往会延误维修时机,甚至影响租户正常经营。所以,对部分产权虽然属于业主,但直接影响租户经营经营的“供电、供水、制冷、供热”线路或设施设备,业主可以与租户约定有偿的维修维护条款,纳入整体工程管理范围,但相关条款中,应对租户自建部分的质量验收、使用方式、更新费用、维保标准有明确的约定。
三、在物业服务条款约定中,有关水电、制冷、供暖价格标准的约定,也应列入工程管理范围内,shopping mall多数采取为二次供电、供水方式,单体mall一般是中央空调集中制冷(供暖)。目前,国内多数城市逐渐采取分时供电方式,不同业态经营时间不同,用电、用水价格,及中央空调制冷(供暖)能耗分摊方式,都需要提前与租户约定。对于长约租户,需要重点说明的是,条款要约定的不是单纯的价格,而是价格标准的计算方式及依据,以备国家水电价格的调整。水费价格约定中,应充分考虑到国家日趋严格的水资源管理制度,现在,shopping mall作为用水户,目前国家统一按商业标准收取水费,但餐饮、娱乐、特别是洗浴、桑拿等行业,水费标准制定很高,所以,应在合同中欲留伏笔,以备国家征收方式发生变化。
第9篇 古城饮食文化街概况物业管理思路
古城饮食文化街项目概况与物业管理思路
一、古城饮食街项目概况
古城饮食街由**(zz)置业有限公司开发,位于zz古城内荆北路与内环道之间的玄妙观东侧,建筑规划总面积20800平米,地理位置独特,建筑风格采用仿古结构,与盆景园、玄妙观融为一体,更赋予了独特的旅游文化内涵。是一座集购物、餐饮、娱乐、休闲、旅游、观光六大功能的现代商业饮食文化街。
二、项目物业管理总体思路
1、客户服务需求分析
根据项目特点,古城饮食文化街的物业管理服务对象为业主和商铺租户及消费客户群,作为一个大型的开放式综合商业街区,对物业管理的服务总体需求是:
大型的集中式商业街区需要高效、有序、尊贵、舒适的商业经营环境的营造,物业管理正是提供这样的基础服务满足业主需求,包括治安防范、车辆管理、消防管理、环境卫生、园林绿化、房屋公共部位和共用设施设备的管理等;
考虑到商业经营的长期成本和对招商的有利,合理的消费价格与可靠、优质的物业管理服务一样同样是客户关注的重点,而依靠丰富的管理经验和在内部管理上的优势,为客户提供质优价廉的高性价比物业管理服务正是我们**物业公司的优势;
项目建筑本身及业态都非常有特色,物业管理的个性化和差异化增值服务能够为项目增添更多的风采,包括方便和提升经营环境的各项特约服务等。
2、服务定位与管理思路
根据项目实际情况,我们对古城饮食街的物业管理服务定位为星级酒店式一体化管理服务,即把各个分散经营的街区商户通过各项管理和服务措施重新整合为一个综合星级酒店式的整体,实现有形资源共享和品牌形象共享两大目标,切实为业主或商户节约经营成本、实现利润最大化。主要的管理思路是:
客服中心式服务模式
在管理组织结构上,设置客户服务中心,作为街区物业管理的中枢,适应项目商业经营需要,提供高效的服务:客户服务中心对外统一协调和调度、提供一站式服务需求与投诉处理的响应,对内同时是管理和控制核心。
星级酒店式服务标准
在服务操作标准上,按照星级酒店管理及服务模式执行:所有工作人员统一着装,微笑服务,严格遵守作业流程确保服务标准化和规范化;在具体的操作上,为体现酒店式服务的规范和温馨,贴合街区的商业氛围,成为本地商业物业管理的亮点,我们将在服装式样、服务流程设计等方面进行特色创新,如安全护卫人员我们就要求着西装巡逻而不是生硬的制服,在提供安全防范巡逻和停车引导服务的同时充当各店面的接应生,主动为前来消费的客户带路等等。
一站无忧式服务产品
在服务产品设计上,更有针对性和实用性,提供体贴和周到的各项经营协助服务,让街区商户尽享物业管理带来的便捷与尊贵:包括专业的地毯和店堂清洗、员工集中代招聘与培训、各项营销活动整合等,物业管理服务让整个街区能够成为一个商业经营整体形成集约化效果,对商户经营所需的一些专业分工的分担则能够大大降低经营成本。
人性化的服务细节
在日常管理细节上,竭尽全力体现以人为本、以客为尊的宗旨,以客户便利、安全防范和设施维护三个方面作为重点:从街区各业态商户及消费客户的角度,设计车辆停放等各项配套服务设施的服务流程与标识系统等,遵循商户的需求调整物业管理的作业时间,尽可能地方便客户;安全防范方面做到外松内紧、人防技防结合、消防常抓不懈;房屋公共部位和共用设施的维护则着重于店铺装修对房屋结构与外观的监管和配套设施的及时维护等。
一体化的服务特色
在服务特色上,突出一体化管理和服务,除了在周末节假日统一进行街区布置营造商业氛围、统一提供招聘和培训输送人力资源、统一进行商业促销活动和对外宣传、设置消费投诉服务中心统一代各商户处理客户投诉等特色服务外,还将充分利用现代it技术,打造古城商业街的it信息岛,统一制作精美网站宣传推广商户吸引消费,将街区内所有商户进行联网实现信息资源共享……。我们致力于通过物业管理技术实实在在的为客户提供节约经营成本、吸引消费客户、增加回报利润以及形成古城饮食街独特品牌的特色服务,并最终把古城商业街打造成为一个高效有序、尊贵舒适的经营天堂,成为zz商业物业管理的成功典范。
三、项目管理目标
1、总体目标
公共服务达到等同于《zz市物业管理公共服务等级标准》中的一级标准。
2、管理目标
全面参照iso9000质量管理体系建立项目质量管理体系,确保服务质量持续改进。
3、分项目标
客户服务:
客户服务满意率95%以上;
有效投诉率1%以下;
物业管理费收缴率95%以上;
回访率100%。
安保服务:
重大管理责任事故发生率0
一般管理责任事故发生率0.1%以下
维修保养服务:
维修及时率98%
维修合格率98%
设备完好率98%
维修回访率100%
维修服务满意率95%
保洁服务
保洁合格率98%
保洁服务满意率95%
绿化养护服务
绿化成活率98%
绿化养护合格率98%
四、工作计划
如我公司获聘成为古城饮食街的物业管理服务商,我公司将设立专门的古城饮食街管理处,采用逐级负责制,'互动式物业管理'模式,以全方位收集信息反馈,全面执行质量体系和相关岗位的'三定五按'操作方式,以确保物业管理质量目标的落实和提升,并利用反馈信息进行决策修改,循环往复,千锤百炼。各阶段的相关工作计划如下。
(一)前期介入阶段
1、与开发商签订《物业管理委托服务合同》
时间:双方洽谈确定意向后。
2、组建古城饮食街管理处
时间:第1项完成后十天内
人员:管理处前期介入需要的人员约3人(管理处主任、助理、工程师各一名)在管理处成立后的一周内到位。
3、管理处内部人员培训
时间:人员到位后三天内
培训内容:见培训计划(略)
4、研究项目规划,设计方案,并向开发商有关人员学习,交流
时间:管理处成立前后
内容:全面熟悉掌握项目规划设计思路和方案,以达到前期能有效
介入。
5、配合项目的展销工作,派员参加销售各环节的物业管理服务形象展示。
6、参加现场施工管理
时间:由管理处成立至工程竣工
内容:全面了解施工过程,工程内容,特别是隐蔽工程的情况
7、参与智能化系统,机电设备的安装、调试
时间:按工程进度要求
内容:作为智能化系统的现场培训,借此项工作充分了解项目的智能化系统、机电设备系统
8、参与项目的竣工验收
时间:开发商安排
内容:建立记录档案,督促施工单位修整,并进行复验。
9、会同开发商行接管验收并移交
时间:竣工验收之后,与开发商商议
内容:按建设部《房屋接管验收标准》进行
10、建立项目物业档案资料
时间:接管验收后即开始
内容:有关的产权资料、技术资料
11、建立业主资料档案
时间:接管验收后即正式开始
内容:产权资料、业主身份资料、特定资料
(二)入住阶段
1、办理入伙手续,并组织策划一大型活动仪式
时间:由开发商安排
内容:办理业主入伙事宜,并与开发商及其它相关部门联合行动,
营造喜庆气氛,达到宣传效果。
2、举办'业主入住沟通座谈会'
主要沟通内容有:
(1)物业管理法规培训;
(2)垃圾分类知识培训;
(3)智能化系统使用培训;
(4)装修管理培训。
时间:用户装修前不定期举办
内容:帮助业主物业管理情况等。
(三)日常管理阶段
第10篇 x机关大楼物业管理文明公约
为了机关大楼物业管理更趋规范化、制度化、科学化,确保设备、设施安全、高效、合理运作
运作,营造一个安全、舒适的工作环境,特制定本制度,望广大干部职工共同遵守。
1.爱护大楼设备,爱护公物,损坏者按价赔偿,并承担由此引起的法律责任。
2.禁止楼内办公室内乱拉,乱搭,乱接电线或管道搭建和改建,如确需要,应向机关事物管理局管理局书面申请,经同意后才能安装施工。
3.下班,出门时应随手关灯,关空调,切断各种设备电源。
4.如发现灯不亮,线路有故障,门窗破损,卫生设备漏水,空调等设备设施运转不正常,请通知机关事务局办公室通知机关事务局办公室以便及时修理。
5.进入电梯内禁止吸烟,吐痰,乱涂乱画和乱扔杂物。
6.严禁电梯超载,尤其上班高峰期乘梯,应相互谦让,相互关心
7.楼梯走道口必须保持畅通无阻,任何单位或个人不得占用或封堵,防火门应经常关闭。
8.不得损坏消防设备和器材,爱护楼梯、走道和出口的安全疏散和事故照明设施。
9. 大楼内严禁经营和储存烟花、炸药、雷管、汽油、香蕉水等易燃物品以及各类巨毒物品,严禁燃放烟火、爆竹。
10.发现火情应立即告知消防保安人员或拨火警119,并关闭电源和门窗,迅速离开工作现场,切勿从电梯逃生,应徒步从楼梯(安全出口)疏散。
11.根据消防管理有关规定和大楼管理要求,有下列情形之一的视情节处以罚款或行政处理。
⑴.占用或封堵楼梯、消防梯前室、走道或安全疏散出口的;
⑵.封闭或损坏安全疏散指示灯、事故照明设施或消防标志的;
⑶.乱拉、乱接电器线路的;
⑷.擅自挪用灭火工具器材或消防备用水源的。
12.禁止车辆在大楼前、广场内乱停放,必须在指定区域(即底下室车库)停放。
13.爱清洁、讲卫生,自觉搞好本单位责任区卫生,做到不随地吐痰,不乱扔果皮、烟蒂、纸屑,不乱贴、乱划、乱写、乱涂,到指定的垃圾桶清倒垃圾。
14.讲文明、讲礼貌、讲道德。仪表整洁,举止端庄,进入大楼内要文明用语,不穿拖鞋、背心、不着奇装异服,禁止喧哗。
15.爱护绿化和美化环境的设施,严禁攀折花木、践踏绿化植物
第11篇 某物业消防管理规则条约
物业消防管理规则条约
1、物业服务中心作为社区消防工作的负责人,有责任贯彻“预防为主,防消结合”的方针。业户有义务协助物业服务中心共同维护社区的消防安全。
2、消防通道是小区一旦发生意外火情的紧急救援通道,严禁在消防通道、出入口出摆放各种车辆及堆砌杂物,保障小区消防救援的顺利进行。
3、业户不得在其户内、单元或公共场所存放易燃易爆危险品以及可触及法律法规或对其他业户构成滋扰和危险的物品。
4、各楼梯走道、出口应保持畅通无阻,请不要占用或封堵楼梯走道、楼梯出口处禁止堆放物品。
4、严禁在设立禁令标志的通道上停放车辆,以保障通道畅通。妥善维护安全疏散标志和照明设施等。
5、业户使用家用电器需保证安全用电,请勿超负荷用电,以免发生事故。发现电器线路老化应及时请专业维修人员更换。特别提醒您要安全使用燃气炉、灶具。
6、业户因自身疏忽导致的水、气、烟或其他有关物体外溢,损害他人及财产的,应由该业户承担全部责任。
7、为了消除消防隐患,请勿在地下车库、地下通道、电梯内等场所吸烟。
8、业户进行室内装饰装修所用的材料应符合防火要求或进行防火处理,焊接、用电作业需由专业人员进行,并落实安全区保障措施(如:配备灭火器材)。
9、禁止随意动用楼内消防设备和器材,爱护安全疏散照明设施,严禁损坏、窃取消防设备和器材。如发现损坏或盗窃消防设备器材的行为,业户有权进行阻止且及时通知物业服务中心。
10、小区内禁止使用明火,如在小区内燃烧树叶、垃圾等。
11、小区内一旦发生火情,应采取有效的应变措施(如切断电源,关闭火源通向走廊的门等),并及时通知物业服务中心,服从秩序维护人员疏导,迅速有序的转移到安全地带。
第12篇 物业管理公司质量记录控制程序
物业管理公司质量记录的控制程序
1.0目的
运用质量记录以保证服务质量达到规定的要求,为确认质量体系的有效运行提供可追溯性依据。
2.0适用范围
适用于本公司与质量活动有关的质量记录的控制。
3.0职责
3.1各部门文件管理员负责按程序对本部门的质量记录进行控制。
3.2办公室负责对各部门质量记录的控制情况进行指导、检查。
4.0工作程序
4.1质量记录的分类
本公司所有与质量体系有关的质量记录分为质量体系实施方面的质量记录和质量体系验证方面的质量记录两大类。
4.1.1《管理评审报告》、《内部质量体系审核报告》、《合同评审记录》、《员工培训记录》、《不合格/纠正预防措施报告》等属质量体系实施方面的质量记录。
4.1.2《入库单》、《回访记录》等属服务质量验证方面的质量记录。
4.2质量记录表格的编码
见《文件编码规定》。
4.3质量记录的填写
质量记录应填写清晰、正确、内容完整、填写人、审核人、批准人应履行签字手续。
4.4质量记录的收集、归档
4.4.1质量记录的收集保管由各部门文件管理员负责,并依据《质量记录表格清单》相关的内容要求进行归档。
4.4.2各项质量记录要求清晰、完整、签字手续齐全,在保存的有效期内不得有破损和残缺。
4.5质量记录的保存
4.5.1各部门的质量记录由文件管理员负责保存,期限按《质量记录表格清单》的要求进行,贮存地应保持干燥通风,并采取适当的防护措施。
4.5.2质量记录还可以用磁盘方式贮存。
4.6质量记录的查阅
4.6.1如因工作需要,需查阅存档的质量记录时,应先填写《质量记录查阅审批表》,经主管领导批准,可以查阅存档的质量记录。
4.6.2在合同规定或用户要求情况下,经部门负责人批准后可以查阅记录。
4.6.3文件保管人员负责办理查阅手续。
4.7失效及过期质量记录处理
对过期的质量记录或需销毁的记录,应由保管部门及时进行销毁。
5.0相关文件
5.1《质量手册》
5.2《质量记录表格清单》
5.3《文件和资料控制程序》
5.4《质量记录查阅审批表》
