第1篇 物业管理公共关系处理技巧务教案
物业管理公共关系,业户(业主和租户)公众是一个方面,各相关关系又是一个方面。在协调这两个关系上颇费业内人士的心思。不同公众应有不同的公关技巧,如果运用得当,就能心想事成。以下几则案例充分显示了物业管理公共关系的魅力,现综合在一起,以飨读者。
一、 业户公众的公关技巧
1、上门雪中送炭,收管理费也就不难
某小区,由动迁房和部分商品房组成。由于种种原因,有不少业户收入减少,有些家庭经济确实还非常困难,所以拖欠物业管理费的情况比较严重。开始物业管理处上门做了些思想沟通,但效果并不太理想。一些业主说:“人都快养不活了,还要交什么管理费,真是开玩笑。”
面对这些情况,物业管理处意识到一般化催缴不是良策,眉毛胡子一把抓结果只会竹篮子打水一场空。于是汇集调查研究得到的资料进行全面分析,针对不同情况进行分类。
一、家庭经济困难、家庭主要成员身体健康状况不好,收入受到影响,暂时无能力支付物业管理费或房租;
二、家庭经济困难,夫妇俩双双下岗,收入减少,拒付管理费;
三、家庭经济无困难,因与物业管理处有疙瘩,拒付管理费;
四、无任何欠缴理由,拒付物业管理费。
在分析了情况之后,管理处精心策划相对应的公关对策。
一、对第三种情况业户,物业管理处诚心诚意上门家访,主动解开疙瘩,取得业户谅解,改善彼此关系;
二、与居委会、街道等社区多方联系,将小区内下岗人员情况进行信息沟通,协调寻求早日再就业的帮助;
三、物业管理处定期把报刊登载的招工就业信息提供给第一、第二种情况的业户,还对一些业户进行招工应聘注意事项的辅导,帮助他们尽快再就业;
四、对一些一时确实无法解决经济困难的租户,帮助其按照有关政策申请减免租金;
五、对一小部分无理由而拒付的业户,上门家访,以交朋友的方式进行情感交流,相互之间坦率诚恳,晓之以理,动之以情;
六、对反复交流沟通仍然无理由而不付管理费的个别业户,物业管理处做好充分准备,发出律师函,督促其付费。对发出律师函仍置之不理的,最终通过法律途径解决。由于管理处掌握情况确凿,法律法规使用得当,收到了效果,也教育了“钉子户”。
由于物业管理处在对待业户拖欠管理费或房租问题既有精心策划,而且策划目标明确,在实施过程中又处处做业户的朋友,帮助排忧解难,因而不断得到小区里的业户理解和支持,有的业户家庭经济改善了,还十分感激管理处,因此,小区的物业管理费和房租的收缴率大大提高。从中可以领悟到,一个成功的公共关系策划,将是物业管理企业运行成功的有力支持。
2、业户心痛的“夹生饭”,物业管理怎样烧
业户入伙,装修必不可免。但装修队伍大多是业户自己联系的,素质良莠不齐,遗留的装修垃圾清运,容易将电梯、墙面因清运毛糙而受损,业户十分心疼,转而要物业管理管一管。犹如一锅夹生饭,物业管理人员经过精心策划,善使技巧,面对业户呼吁。
某物业管理公司管理的一高档花园小区,正值装修高峰,由于业户各自联系装修队伍,装修垃圾往往由装修队伍自己清运,不但清运时粗糙作业,而且还向业户收取一定的费用。正是由于业户联系的装修队伍来源不一,良莠不齐,在垃圾清运中时有发生将电梯内部及楼层地面,墙面擦碰损坏,业户十分心痛。转而要求物业管理处出来“管一管”。
物业管理处了解问题的症结所在,考虑到如果与不同来源的装修队伍一个一个打招呼无济于事,如果处理不及时,采取敷衍业户的做法,将来不但业户要吞下装修引致居住环境损坏的苦果,且物业管理自身以后也难辞其咎。于是精心策划:
1)告知业户,为维护物业完好,垃圾清运一律由物业管理处处理,装修垃圾即时袋装化;
2)物业管理处清运垃圾收费因采用集中清运,可以低于各装修队;
3)发挥物业管理规范操作优势,在清运中避让电梯使用高峰时段,确保业户使用电梯不受影响。
这三条策划措施在业户中反响十分良好,得到了业户一致好评。在实施过程中,由于物业管理人员搬运小心,袋装化垃圾不再凌乱不堪,且规定清运时段避让业户出行时段,不仅不再出现擦碰损坏电梯、楼道地面和墙面,而且不影响业户们正常生活起居,大受业户赞赏。
由于物业管理及时关注业户呼吁,针对性策划应对措施,因此,这一高档花园楼盘的业户对物业管理处的管理和服务有了良好的第一印象,业户与物业管理处之间的关系有了可喜的第一页。试想如果物业管理处没有上乘的策划和技巧,或者束手无策,那么业户必然感到今
后的居住得不到称心满意和有能力的服务,业户又怎么会安心托付物业管理呢因此,这个高档楼盘的物业管理的这一策划在技巧运用上是成功的。
3、物业管理遭误解如同仇人,如何“柳暗花明又一村”
物业管理处面对小区内一业户特殊困难需求,通情达理给予帮助,本是一件好事。但是世界上的事情是复杂的,另一同楼业户与特殊困难业户有矛盾纠葛,以妨碍其居住正常利益为由横加阻扰,甚至视物业管理人员为仇人。但是,后来的发展如何呢且看该物业管理处运用公共关系技巧,使得尴尬事“柳暗花明又一村”。
某物业管理处的小区某号楼一楼的业户女主人一天来管理处哭诉说,由于丈夫患癌症,医院无回天之力。他们的居室因窗外一棵大树遮挡,冬天里不透阳光十分阴暗,濒危的病人十分难挨,女主人恳请物业管理处将这棵大树移开一点,让病人获得阳光,以慰籍病人。物业管理处当即赶到实地了解实情。时值隆冬三九严寒,室外阳光还是暖融的,但该业户居室因窗口有那棵大树遮挡,室内却十分阴暗,无形之中给垂危的病人心理上蒙上阴影。管理处十分同情该业户的遭遇,又实地察看到大树前地面开阔,将树挪开一点颇有余地,且不影响大树生长,于是答应了该业户的恳求。当正欲施工移树之际,不料同楼的三楼一位业户(该业户是业委会成员)情绪激烈地出面阻拦,坚决反对将这棵大树往外移三米。理由是当时就是冲着有大树临窗才购房的,如果需移开这棵大树就要退房。虽然物业管理处再三解释,无奈三楼业户夫妇死活不同意。时隔不久,正值年末将至,一楼业户女主人再次来物业管理处苦苦哀求,家里实在太阴暗,恳请物业管理处做做好事,让垂危的病人能享受一点阳光。物业管理处考虑再三,将树移开三米,以告慰病人。刚移好树,工作人员还未洗手,那三楼业户夫妇就怒气冲冲来到物业管理处大吵大闹,越闹越凶。物业管理处耐心地一再解释,请他们谅解。这对夫妇却说什么听不进去。后来有几位业主实在看不过去把三楼夫妇拉走了。
物业管理处在三楼夫妇离开之后并非认为事情结束了,而是反复思考冲突的症结究竟在哪里怎样去化解带着这一问题,物业管理处进行了深入了解。经过细致的访问了解,原来得知一楼业户在窗外缝隙地上种蔬菜,引起三楼业户不满;三楼业户在窗外长期搁放湿拖把往下淌水,又引起一楼业户不满,两家从此有了积怨。物业管理处又在业户走访中得知三楼业主对五楼的一位业主比较尊重,物业管理处遂决定巧妙地运用人际关系,分头做协调、沟通工作。
1)管理处多次到两户业户家中,分别协调、沟通,一再表示物业管理处对每一位业户一视同仁,只要于法于情合理,物业管理处愿为每一位业户排忧解难。
2)物业管理处又登门拜访五楼业主,道明原委,请求五楼业主从中帮助协调,五楼业主见物业管理处工作做得这样细致,处处显示出亲情,十分感动,一口答应从中斡旋。果然,经过五楼业主热心协调,三楼业户收回了坚决要求将大树恢复原地栽种的要求。
3)物业管理又分析三楼业主对小区物业管理工作比较热心,因此仍然不断在小区设施增设、小区环境改变等事情上主动上门请三楼业主指导、建议、督查,三楼业主也每次乐意参与。
春节过后第一天上班,管理处得知三楼业主因身体不适,曾因病住过几天医院,赶忙带上水果上门探望,在探望中祝愿他早日康复,还不时征求他对物业管理工作的意见,三楼业户夫妇大受感动,深感物业管理人员像一家人一样对他们关怀、尊重。此后,三楼业主经常到物业管理处作客,满面笑容与工作人员打招呼,谈物业管理工作。至于一楼的蔬菜地早已铲去,还补种了树苗;三楼的湿拖把也早已收去。两家积怨已烟消云散。
4、小区内泊车遭意外,物业管理不仅无责任,业主反而佩服管得好
业户在居住小区里泊车图方便,任意停车。无巧不成书,不该停车的地方刚停车,不料一块石头从天而降,砸碎车后的挡风玻璃,因而发生责任谁负问题。物业管理处对此事调处得当,不仅分清责任,还帮助违章停车业主减少损失,充分显示物业管理处公关技巧刚柔相济,业主十分佩服。
一天,一辆黑色奥迪轿车驶入小区,小区物业管理处车管员上前接待,见车中是5号楼一位业主,便热情招呼请司机将车停到地下车库。但司机却说“一会儿就开走”,径直将车停于5 号楼旁。车刚停好,业主尚未下车,一块鹅卵石从天而降,不偏不倚砸在轿车后面的挡风玻璃上,玻璃当场粉碎,所幸的是车内无人受伤。
事后,业主到物业管理处提出赔偿事宜,理由是小区内公共部位发生任何人员伤亡、物品损坏,管理处都应负责任,应予赔偿。物业管理处对此热情接待,坐下来与业主一起分析事故发生的原因和责任归属,同时和业主一起翻阅公开的小区内有关车辆停放规定,互相交流看法,表明物业管理处态度;此次意外事故责任在于车辆的主人未按规定,随意停车而致。但物业管理处对业主遭受意外损失深表同情。在物业管理处热情耐心的接待和分析讲解下,业主渐渐自知理亏而欲离去。事情到了这个份上,似乎物业管理处已无挂牵,但物业管理处并未“事不关己高高挂起”,而设身处地为业主遭意外不测着想,表现出关切之情。为了减少业主的损失,按照有关规定为业主出具了证明材料(证明此次轿车被砸事故纯系意外),还为业主奔波,到当地警署为业主办理了相关的证明手续,使得业主有充分依据向保险公司办理理赔事宜。通过交涉,业主在物业管理处大力
协助下获得了保险公司理赔。业主万分感谢物业管理处为其分扰排难,又再三表示:物业管理真是管得好,以后一定按规定停放车辆。
5、物业管理面对矛盾如何“众口难调却要调”
新建小区业户陆续入住,一个普遍的现象随之产生:家家户户有装修,装修垃圾的临时堆放点出现了。家家户户有装修,但家家户户又讨厌垃圾堆放点就在附近。这是一对矛盾。有时还是十分激化的矛盾。物业管理面对矛盾如何“众口难调却要调”,不但要有高度的服务责任心,看来还要有高超的公共关系技巧。
某多层房小区陆续有业户入住,一时小区内装修红红火火。装修自然会产生装修建筑垃圾,自然也就有了临时性的装修垃圾堆放点,不免给临近业户带来不舒服。于是小区里不少业户到物业管理处和居委会“告状”,反映建筑垃圾临时堆放对环境整洁有影响,要求物业管理处取消临时堆放,否则将联名写信或*。
物业管理处对业户们的反映非常重视,反来复去筹划如何解决。既要从实际出发理解业户入住装修,又要尽量满足业户对环境整洁要求。一方面过细做工作,化解临时垃圾堆放点问题,另一方面及时与业户和居委会、爱卫会协调,争取支持、理解小区初始阶段特殊情况。第一,与居委会商讨,取得共同认识,并召开相关业主代表协商会议,通过业主代表广泛向业户们宣传,入户装修家家都有过,当时建筑垃圾也在临时堆放点,物业管理处承诺一定重视处理建筑垃圾临时堆放,采取切实措施,使临时堆放带来的影响降低到最低限度,同时请业户克服暂时带来的不便,请求获得谅解、支持。第二,物业管理处随即与环卫所协商,增加建筑垃圾清运次数,防止堆放时间过长而影响周围居民的生活。第三,宣传和督促新入住业户在装修时建筑垃圾袋装化,扎好口子,堆放整齐。第四,经过协商沟通,请爱卫会经常喷洒药水,以防止蚊蝇孳生。
在物业管理处广泛开展公关活动,多方努力下,该小区的装修垃圾临时堆放问题得到了切实控制和有效管理。业户们对物业管理重视业户意见,切实解决难题,并且协调方方面面为业户排忧解难,众口一辞表示:这样的物业管理让人放心,让人称心满意。
二、相关公众公关的技巧
1.又要马儿好,又要马儿少吃草
电梯是高层楼宇业户日常生活出行的重要工具,因此,对电梯的维修保养有特殊的要求。业户和业委会要求
电梯运行安全、快捷,维修保养及时,同时又要求
对电梯的维修保养费用尽可能降低费用支出。物业管理企业在选择电梯维保公司中如何选好伙伴,颇费周折,有不少相关公众公共关系技巧。
某小区建筑面积近六万平方米,住房四百多套,分布于四幢大楼,拥有八部电梯。原来八部电梯由某电梯制造厂商在免保期维修服务。该电梯厂商在免保期结束后提出,如继续提供维保服务,年费用为29万元,维修人员在接到维保要求之后二小时到现场。但这两点遭到小区业委会的强烈不满。不满之一,维保费用明显偏高;不满之二,维保紧急应对不力,必须在电梯故障发生之后30分钟内到现场排除故障。
针对业委会和众多业户的共同要求,物业管理处进行多方面调查研究,以作出正确对策。通过调查分析比较,物业管理处首先认同业委会的意见,应予以支持、采纳。其次,事实反映原来的电梯厂商自认为公司大、名气响,放不下架子,缺乏市场竞争意识。据此,物业管理处一面继续与原电梯公司协商,希望降低维保费用,提高维保效率;另一方面积极开辟选择新伙伴。物业管理处充分运用商业经营谈判技巧,通过比较筛选,终于挑选到一家电梯公司,该公司维保价格总体下降10万元,服务承诺还优于物业管理处提出的条件,做到派出二位电梯维保人员实行24小时蹲点服务,随叫随到。当这一选择提供小区业委会时,得到热烈赞赏。小区业委会和业主们称赞物业管理处有办法,精心为他们着想,为他们当家理财,服务令人满意,真是小区的好管家。
2、楼上漏水楼下遭殃,物业管理处却找到了“第三者”
房地产发展商、建筑总承包方、装潢公司,这些都是与物业管理公司经常打交道的相关公众。在已入住物业的业户之间因楼上漏水殃及楼下的事件中,物业管理一不粗糙地指责楼上业户,二不袖手旁观,却请来三家相关单位,顺藤摸瓜搞清事实。不但业户赞不绝口,即使是有责任的相关一方也心服口服,无责任方更是佩服得五体投地。物业管理公司的公共关系协调技巧真是叫人拍案叫绝。
某花园是地处上海浦东新区的高档楼盘,小区内设有商务中心、超市、银行,还有迷你高尔夫球场,业户入住不乏豪华装修。未过许久,四楼一位业主向物业管理处报修居室漏水。管理处立即于第一时间到达现场,经检查水是从楼上渗漏下来的,物业管理处经理会同设备人员来到楼上,楼上业主说“你们要敲尽管敲,到时候,若不是我的责任的话,给我恢复原样。”这句话隐含着一定分量。此高档楼盘入住业户都不惜豪华装潢,地板、门套、踢脚线悉数采用全红木材料,卫生间、厨房间的瓷砖、地砖均是全进口材料。物业管理处考虑,如果确不定责任方,贸然开工,后果怎么办还是物业管理处经理想得周到,提议由业主请来装潢公司,由管理处
请来房地产发展商及总承包商,由物业管理处到场,多方当面协商。
第二天,当事的楼上楼下两位业主、装潢公司、房地产发展商及总承包方、物业管理处到场。物业管理处在掌握协调会中提出,漏水是肯定的,楼上业户没有责任,物业管理处也没有责任,先予排除。责任看来应与装潢公司或总承包方有关。其次,明确谁有责任谁负责。在座各方都认为合情合理。再由装潢公司和总承包方当场签订责任书,以书面资料确定。会后,总承包方和装潢公司都出示了当时的施工图纸,依据图纸对楼上居室进行开膛破肚检查,结果发现确系装潢公司装修不慎引起漏水。至此,真相大白,装潢公司心服口服承担所有赔偿和修复责任。发展商和总承包商二相关单位万分感谢物业管理公司协调有水平,为他们洗刷了“冤屈”。两位业主更是对物业管理处“寻找真正的责任人”的处理问题做法十分满意,都一致表示今后愿意多多配合,支持物业管理。
3、物业管理给发展商和业户捡到了五十万元
物业管理企业在早期介入中当发展商的“好参谋、好帮手、好朋友”不是一句空话,而要适时向发展商提供有价值的意见或建议,帮助发展商解决工程中的疑难杂症。不仅如此,还会遇到一些相关关系的协调,如何协调,颇具个性化,少不了技巧。
某房产发展商在上海某地块建造一个小巧玲珑的中高档商品住宅小区,当进入电梯选型与采购谈判阶段却犯了愁。由于采购十台高层电梯费用相当昂贵,选择怎样的电梯对物业销售前景关系重大,且主管人员尚缺乏这方面经验。于是发展商特意请教早期介入的物业管理公司。物业管理公司对此十分重视,尽心尽力投入协助。专业人员根据本物业管理公司几百个不同型号电梯的管理经验、市场情况,结合发展商所建物业的实际需要,向发展商提供市场上不同型号电梯的资料和安装维保方面的政策文件,建议使用某合资品牌电梯。发展商在作了大量分析比较之后,还请其他专家出点子,结果最终采纳了物业管理公司的建议。
但是,在与电梯供货商价格谈判中却僵持不下。这时,发展商又向物业管理公司求援,物业管理公司不嫌麻烦,再出金点子,当参谋:价格不变,但根据供货规则,请供货商再配合供应相应的附件。当发展商再度与电梯供货商谈判时,有理有据提出要求,电梯供货方虽然一下子要增加50万元成本,但对方在理由上十分充足,难以驳倒,看来碰到了内行,只得诚服地在合同上签字认可。由于物业管理公司巧妙周旋,出色当好参谋,发展商佩服地说:物业管理为我们发展商和小区的业主捡到了50万元的利益。
4、从物业管理公司在发展商和业户中间吃“三夹板”到皆大欢喜
房地产发展商售楼后委托物业管理公司管理物业,委托协议中明确:为保持楼盘品位,业户安装空调机一律不得上外墙。而物业管理公司接管楼盘时发现业户安装空调,外机多装于外墙,且发展商与业户之间为此争执不休,矛盾剧烈。物业管理公司夹在中间吃“三夹板”。物业管理企业多次反复协调,在以人为本的服务理念指导下,寻找到发展商与业户共同能接受的方案,此中公共关系协调不乏独到技巧。
某物业管理公司在接手管理一中高档楼盘时,发展商为保持楼盘身价,曾与物业管理公司签约规定业户装空调,其外机不得上外墙,必须安装于阳台内两边的地面上(发展商已预先为阳台两端加长,多留出了安装外机余地)。但是发展商与业户的销售合同书上并未明确此条款,因此不少业户装空调机按常例仍想将外机装在外墙上。此事显然给物业管理造成管理与服务上的被动,甚至造成许多业户联合起来拒交物业管理费,以示抗争。
物业管理公司对此不采取与业户对立的做法,而是反复到实地调查研究,很快发现,如果空调外机装在阳台内,尽管阳台较长,但确实会给业户生活和安全造成不便和隐患。如果空调外机上墙,又会给美观的外墙留下遗憾。物业管理公司深知,虽然发展商用心良苦,造房时为阳台多增加二平方米空间,但业户从居住实用性考虑,此预留空间仍不宜安装空调外机。因此,发展商和业户各执一词,互不相让。物业管理公司经过再三斟酌,认为应该从实际出发,以人为本,要给业户留下安居环境为首因考虑,于是与发展商历经半个多月的反复协商,表明看法,最终使发展商深感考虑不周,物业管理公司的业户第一的观念是正确的。
第2篇 x园小区物业管理设想
御佳园小区物业管理设想
1、管理服务整体设想
**物业公司经过近十年的实践摸索,不断总结、创新发展,形成了一套严谨、先进的管理模式,并转化成公司独特的管理优势。对于福建龙岩这样高档、优美的个性化健康豪宅小区,我公司必将把各项优势全部运用到实际工作中去,全力以赴,塑造精品,把**物业的品牌浓缩在龙岩御佳园的管理与服务之中。
1.1在御佳园物管中全面导入iso9000国际质量体系。
作为国内通过iso9001认证的物业管理知名企业,将通过实际的运作,结合市场的需要将在御佳园实际管理过程中全面导入iso9000国际质量体系。
1.2在日常物业管理中引入环保理念,将iso14001环境管理体系标准运用到日常管理中。
体现福建龙岩倡导的绿色、健康生态的居住环境。作为通过iso14001认证的物业管理企业,将通过管理保证环境的高度整洁与和谐,通过回归自然的氛围,培养物业使用人的自律意识,从而爱护环境、关心环境、关心生态的良好习惯,使御佳园成为 '绿色家园'。
1.3全面推行酒店式物业管理,寓管理于全面、细致的服务之中。
在公司多个项目成功实施的酒店式物管经验,并将由我司策划部、质量部会同龙岩分公司提供全天候、全方位、全过程的酒店式服务,对建筑物、公共设施、机电设备、绿化清洁实行严格的管理,对业主及物业使用人则体现为热情服务,提供全面的酒店式物业管理星级服务。物业管理公司与业主及物业使用人之间,不再仅仅局限于管理者与被管理者的关系,而是充分体现服务提供者与服务接受者的关系。
1.4全面推行智能化物业管理。
我司下属工程部曾给深圳数个知名楼盘担任智能化系统的前期介入和设计,对施工、维修、保养工作,有其丰富的经验将用于御佳园设置的楼宇智能化系统,对小区智能化管理系统进行全面、专业性的维护与管理,以期发挥智能化设施安全、高效、方便之优点。
1.5公司将根据业主、用户的实际需求提供' 个性化'服务。
加大服务深度及广度,在管理上分公司营造的特定氛围之下,使在御佳园生活的人们处处感受到舒适、便利,创造温馨和谐的生活环境,真正使业主体会到'御佳园天下胜景 **情诚健康人生'的快乐 。
1.6分开管理方式
根据小区自然环境优势,小区将全部实行封闭式管理,加强人防与技放防相结合;强化技防,降低管理成本,提升服务质量。
1.7创优
条件具备后第一年创市优秀住宅小区,第二年创省优,第三年创国优。
2、具体服务方式、内容及办法详见:(略)
第3篇 物业管理处主任副主任岗位说明书
部 门:管理处
岗 位:主任/副主任
业务:
1、全面负责物管处的各项工作
2、制定物管处工作目标和计划并监督实施
3、负责物管处对外各种业务合同的审核、修正并监督实施
4、参与组织每年的物业管理质量检查及配合做好质量体系管理评审的工作
5、负责跨部门的协调
6、负责物管处员工的思想教育工作
人事:
1、负责物管处人员的招聘与解聘工作
2、制定物管处岗位编制
3、确定各岗位的工作要求及成绩考核标准
4、物管处员工的培训、发展
5、物管处内部协调
6、结合公司制度制定物管处激励机制
财务:
1、负责物管处成本指标的预算
2、负责物管处所购物品的审核申报
3、负责物管处各部门预算的审批
岗位权限:
1.经总经理授权,有权对物管处员工进行招聘、录用、解聘
2.有权对物管处员工的工作成绩作出考核
3.对400元以下的零星费用有支配权
任职要求:
1.教育:专科及以上学历,管理、工程等类专业毕业
2.工作经验:2年以上物管工作经验,1年以上部门领导工作经验
3.必要技能和素质:熟悉现代化管理理论,熟悉物管工作特性,国家物管工作的相关法律、法规。有较强的洞察力和人际交往能力,组织协调能力、战略能力
绩效指标及权重:
第4篇 x营业厅物业员工管理计划
电讯营业厅物业员工管理计划
ⅰ、量才录用,培养提升
我们在用人机制上:重视管理人员的品德修养、工作能力以及在职培训:强调管理人员的一专多能和管理队伍的年轻化、知识化。
在管理人员的选拔上,我们将严格按照岗位要求制定招聘标准,根据招聘标准择优录用。不片面强调工作年限和学历资格,以'适用'为原则,避免'大才小用'的现象。
在管理人员的培训上,我们对每一岗位的工作技能都规定了达标要求,并通过在职教育、岗位轮训、职务轮换等多种形式对管理人员进行培养,不断提升其综合素质。
ⅱ、默契合作,充分授权
强调分工合作的工作态度。我们将采用管理中心主任全权负责的直线职能管理方式,各项目组本着精干、高效的原则设置岗位,一方面保证管理人员工作负荷的饱满,另一方面避免各岗位职责的交叉,做到'人人有事做,事事有人管'。同时我们倡导全员协调管理,员工应以合作的姿态开展工作。
倡导合理授权,在业主面前,每个员工都是管理处经理。学会授权是我们对管理人员的基本要求。管理处经理通过授权,将更多的精力和时间放在把握全局,正确决策上。各项目主管通过授权从繁琐的日常事务中脱离出来。同时,通过授权,每位员工都能迅速地解决业主提出的服务需求,让业主在第一时间得到满意的服务。同时建立检查齐□反馈制度,各级管理人员通过定期检查,检验授权效果。对偏离服务标准的行为及时纠正,避免管理失控。
坚持分级指挥和逐级反馈的原则。我们强调一个上级的原则,并在管理处内部建立逐级向上负责的垂直指挥系统。管理处经理及各项目主管根据实际情况发出工作指令,并通过现场指导、工作例会、内部电脑网络等形式逐级向下传达和执行。无特殊情况下,管理人员不得随意越级指挥,而作业员工遇到问题也必须逐级向上汇报,不得越级请示。
ⅲ、定期考核,绩效为本
绩效考核,是我们人力资源管理的重要组成部分。其根本目的是营造'以效率为导向'的良好工作气氛。
管理人员的绩效考核将严格依照公司已建立并有效运作的绩效考核体系进行考核。通过公司品质管理部等相关职能部门、管理处经理、经理助理的多种途径、多种方式对管理处管理人员进行日常工作的绩效考核。
ⅳ、奖惩严明,优胜劣汰
对员工实施准确及时的奖惩,是维持员工长久工作动力的有效手段。将以公司的《员工奖惩条例》为依据,对管理人员进行相应的激励和约束。对工作努力,成绩优异的管理人员,我们将视情况授予'hf物业公司特别奖'、'优秀员工奖'及'特殊贡献奖'等荣誉,并给予一定的物质奖励。对工作不负责任或违反纪律的管理人员,则给予一至三级的相应处分。我们规定:受到三级处分的员工将视情况给予降级或辞退处理。
同时我们倡导*l分公司管理中心所有员工积极参加物业管理公司的竞争上岗及双向选择。我们要求主管以上的管理人员必须通过竞争的方式获取上岗资格,作业人员通过双向选择的方式获取上岗资格。上岗后必须围绕'质量一成本双否决'的运作,定期接受考核,对无法完成质量指标或成本指标的个人,不但否决其效益工资和奖金,并且与其任职(或上岗)资格挂钩。每年底,对于个人绩效考核排位在后几位的管理层人员和操作层人员实施末位淘汰制,通过补充新的员工,增强内部竞争力,从而保持整支队伍的活力。
第5篇 医院物业管理投标书编制说明
1、aa市第一人民医院后勤服务管理项目,按行业划分应属物业管理行业经营范畴,本方案主要以物业管理行业的法规、标准等为依据。
2、考虑项目所在地aa市物业管理法规的具体情况,对其没有规定或虽有规定操作性较难把握或标准与医院的特殊要求距离较大的内容,编制时参考了国家、广东省aa市、深圳市和zz物业zz物业的相关法规和标准以及zz物业zz物业目前正在管理服务且规模相近的其它物业的相关数据。
3、本方案的主要编制依据如下:
a、政府有关物业管理、医疗行业政策法规;
b、aa市中心医院现状;
c、调研资料;
d、zz物业zz物业医院后勤服务多年管理经验;
(一)、aa市第一人民医院后勤服务管理项目,其主项服务内容既有与物业管理行业相似的常规性;其专项服务内容又与医疗卫生行业有关的特殊性,故本方案主要以物业管理行业的法规、标准等为依据,又充分考虑医院客户的菜单式服务的协议约定。
(二)、本方案编制时参考了国家、广东省、aa市的相关法规和标准以及依照zz物业目前正在管理服务且规模相近的其它物业的相关规定和数据。
(三)、本方案的主要编制依据如下:
1、《广东省物业管理条例》;
2、《aa市住宅区物业管理条例》及实施细则;
3、深圳市关于《1996-1997年度全市物业管理优秀住宅区(住宅组团)优秀大厦、优秀工业区考评的通知》;
4、深圳市《关于下达我市物业管理服务收费指导标准的通知》;
5、医疗行业标准;
6、《zz物业管理手册》。
(四)、考虑医院目前已有装修、改造等计划,方案编制时在目前实际情况的基础上,适当考虑了装修、改建后的相关情况。
(五)、由于医院提供的相关资料有限,本方案仅为初步方案,疏漏之外,在所难免,请医院领导专家指正。
第6篇 三级文件：物业促销及宣传行为管理作业指导书
物业三级文件:促销及宣传行为管理作业指导书
1、目的
对所辖区域内外来商户的各种促销及宣传行为进行管理,确保小区正常的公共秩序和生活环境。
2、适用范围
适用于对外界主动提供上门的或由物管处为方便住户而联系的各种促销和宣传活动(政府机构、国家事业单位组织的各类活动除外)的管理。
3、职责
3.1各管理处负责各类促销和宣传活动的申请的洽谈,经理负责审批。
3.2管理处专人负责联系安排和协调各种促销/宣传活动的进行。
3.3社区服务员(客户服务员)负责对促销/宣传过程的巡查、监督,提供必要的协助。
4、方法和过程控制
4.1各管理处应确定本社区可以进行室外展示的地点、部位,报小区经理批准后执行。
4.2对于在小区进行临时性展/促销活动商户的管理。
4.2.1展示的归口管理部门为管理处,具体同商家的合作事宜由管理处指定专人负责谈判,谈判结果的审批权在管理处经理。
4.2.2每个展位6平方米,超过须增加费用,每增加6平方米(含6平方米)按增加一个展位的费用计算。
4.2.3展示费用在公司规定的框架内根据各小区实际情况谈判。
4.2.4需在小区内进行临时性展/促销活动的商户,应请其到管理处进行登记并填写《临时展位申请表》,并提交营业执照或其复印件。如果展/促销活动涉及到服务人员技能及政府部门管理规定要求的行为,须出具政府主管部门的批准文件。
4.2.5对于展/促销商户提供的证明,管理处指定的负责人应进行核对。如果其不能提供所要求的证明或对其所提供的证明的真实性产生怀疑,应拒绝其临时性展/促销申请的要求。如果申请方是专营广告业务的企业或兼营广告业务的单位,还要验证其《企业法人营业执照》或《广告经营许可证》。
4.2.6管理处与商户进行洽谈合作事宜,并将在展示期间应遵守的规定予以告知。双方认可一切事项后商户交纳临时展示费,报管理处经理批准。
4.2.7展示有以下内容的,不予批准:
a、违反我国法律、法规的;
b、损害我国民族尊严的;
c、有*、淫秽、迷信、荒诞内容的;
d、弄虚作假的;
e、贬低同类产品的;
f、产品质量不符合国家有关标准的。
4.2.8社区服务部应向促销/宣传人员发放《临时展位申请表》b联,并向促销/宣传人员指定展示地点,促销/宣传人员可凭此单出入小区。
4.3对需长期在小区内进行促销或宣传的商户之管理。
4.3.1商户需要长期在小区内进行促销或宣传活动,应事先向社区服务部提出申请,并填写《临时展位申请表》。促销和宣传的产品须出具有关部门的检验报告、合格证等资料;涉及服务人员技能及政府部门管理规定要求的促销/宣传行为,须出具政府主管部门的批准文件。
4.3.2若展示期为一个月(含一个月以上),管理处根据行情确定展示费用框架报公司审批;管理处经理根据审批后的范围与商户进行洽谈;如遇特殊情况需优惠或减免展位费的如配合营销部或举办活动进行展示的管理处经理批准后现场出纳方可办理展示联办单。
4.3.3促销或宣传活动不得散发、张贴宣传单页及印刷品,不得在园区悬挂条幅。
4.3.4在接到有关申请后,社区服务部应对促销/宣传单位的营业执照有效期、负责人和相关资信予以验证,对促销/宣传人员进行审核,包括人员的身份、使用的工具及负责人联系办法等。社区服务部负责对《临时展位申请表》进行审批并根据实际情况决定是否签订合同或协议。
4.3.5社区服务部负责人指定人员将批准意见知会促销/宣传单位,并安排有关人员予以管理与配合,有关促销/宣传单位的各种资料(《企业法人营业执照》或《广告经营许可证》)须建档保存。
4.3.6进出小区的促销/宣传人员必须按规定持社服部发放的《临时展位申请表》b联。
4.4公共秩序管理员负责验证联办单的有效性,若展示单位无联办单或有效证明,要立即制止并上报管理处。
4.5社区服务部有关人员须对进场促销/宣传人员进行管理和监督,对于只准在指定的场合进行的活动,促销/宣传人员应按物管处规定的时间进、出场,自觉遵守小区的安全管理规定和清洁卫生管理规定,不得损坏公共设施。
4.5.1促销/宣传人员的着装及宣传摊位的摆放须符合小区要求,以保证小区良好的形象。
4.5.2促销/宣传人员携带顾客的物品离开小区时需按物资搬运的有关规定进行。
4.6社区服务部对来社区进行展示的商户建立目录,并对其在展示期间的表现结果进行评价和登记。
4.7对于违反有关规定的商户,可以将其列为“不受欢迎”的商户并不允许其今后在小区内进行展/促销活动。
5、相关文件
无
6、质量记录表格
**wy7.5.1-k03-03-f1《临时展位申请表》
第7篇 物业某小区管理处会议系统
物业小区管理处会议系统
为有效率地执行管理及不断完善管理运作,将采取下列安排:-
1.会议召开之前应作好准备工作,确定议题内容,准备好有关的会议资料、文件。
2.各种会议一般应与办公室联系,对出席对象提前一天以上发出通知,以备会议出席者安排好工作。
3.会议出席者应准时到会,如果无法参加,应事先向会议组织者请假,未请假或未经允许请假而缺席、迟到者按有关出勤考核办法承担责任。缺席者应事后及时主动补阅会议记录,了解会议精神。
4.会议应坚持讲效率、开短会原则,发言者做到言简意赅,不作题外话但又要畅所欲言,要使各种会议都能起到应有的效果。
5.固定性会议为:总经理办公室会议,部门经理例会、部门例会、段组例会。
6.会议如需增加、延期、合并或扩大出席对象时,由会议主持者商定后及时发出变更及扩大范围的通知。
7.出席会议人员于会议前安排好工作,会议期间其他人如无特殊情况不得进入会场找人、谈事。如有来访客人或来访电话,安排适当人员作好接待记录,待会后再通知当事人处理。如遇急事必须当事人亲自接待时,应先得到会议召集者的允许,由其通知有关人员离开会场,并尽量不影响会议进程与发言,维护会议正常进行。
8.有关部门和人员应严格执行会议纪要、决议、决定的相关内容,于规定完成日期后的首次会议上作出完成情况的扼要汇报。
9.会议纪要,及所形成的决议、决定文稿应妥善保管,无关人员未经批准不得借阅。
10.与会者需遵守会场纪律,尊重他人发言,充分阐明自己的观点,传呼机请调至振动档,以维护会议正常进行。
第8篇 管理处年度物业部考核试卷
(说明:1、本试卷满分100分;2、本试卷适用于管理处物业部考核使用。
一、单项选择题(每题1分共20分)
1.一级资质物业管理企业注册资本应为人民币( c )万元以上。
a.50 b.300c.500 d.1000
2. 某物业管理公司仅管理高层住宅类型的物业,管理总面积达120万平方米,从管理类型和面积上看,该公司符合申报( c )资质条件。
a. 一级 b. 二级 c. 三级 d. 三级暂定
3. 在前期物业管理招标投标中,评标委员会根据评标结果向招标人推荐不超过3名有排序的合格的中标候选人。招标人( d )。
a. 可任选其中一个作为中标人
b. 应以报价最低的为中标人
c. 应报请房地产行政主管部门确定中标人
d. 应按照中标候选人的排序确定中标人
4. 物业管理投标的过程包括:①准备投标文件,②获取招标信息,③登记并取得招标文件,④参加开标、现场答辩会议,⑤送交投标文件,⑥签订物业服务合同(或前期物业服务合同)。正确的投标步骤是(d )。
a. ③-②-①-④-⑤-⑥ b. ③-②-①-⑤-④-⑥
c. ②-③-①-④-⑤-⑥ d. ②-③-①-⑤-④-⑥
5. 物业服务合同由(c )与业主大会选聘的物业管理企业签订。
a. 各业主分别 b. 业主大会
c. 业主委员会代表业主 d. 物业建设单位
6. 业主临时公约由(a )制定。
a. 建设单位b. 购房人c. 物业管理企业d. 房地产行政主管部门
7. 前期物业管理是指从前期物业服务合同签订之日起至(d )之日止的物业管理活动。
a. 首次业主大会会议召开 b. 业主大会成立
c. 50%业主入住 d. 物业服务合同生效
8. 业主大会选聘了新的物业管理企业,原物业管理企业应向(b )交还有关的物业管理资料和物业管理用房等。
a. 建设单位b. 业主委员会c. 政府主管部门d. 新物业管理企业
9. 因住宅室内装饰装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏等,(a )应当负责修复和赔偿。
a. 装修人b. 装修企业c. 装修施工人员d. 物业管理公司
10. 检查墙体装饰面是否空鼓最适合采取(b )查验方法。
a. 测量 b. 敲击 c. 使用 d. 目测
11. 对于重点和重要设施设备的维修,应该更加强调( c)。
a. 事后维修b. 紧急抢修c. 预防性维修d. 大修
12. 下列四项工作中,不属于小区绿化日常养护工作的是(d )。
a. 浇水b. 病虫害防治c. 杂草防治d. 绿化改造工程
13. 下列关于物业管理区域内安全防范工作责任的说法中,表述正确的是(a )。
a. 物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作
b. 物业管理企业对管理区域内的治安防范工作负有全部责任
c. 物业管理区域内发生刑事案件时,物业管理企业不承担任何责任
d. 物业管理企业可对嫌疑人进行留置讯问
14. 下列关于消防通道管理的说法中,正确的是(b )。
a、物业管理公司可视具体情况将部分消防通道划为停车位
b、物业管理公司任何时候都不能将消防通道划为停车位
c、物业管理公司如将消防通道划为停车位,应做好安全警示
d、业主在消防通道停车与物业管理公司无关,无须进行管理
15. 电梯出现紧急情况时,乘客应采取的正确措施是(c )。
a. 确认电梯处于静止状态,撬开轿厢门逃生
b. 通过安全窗撤离轿厢
c. 通过电话或对讲系统通知管理人员,静候救援
d. 通过电话或对讲系统,在管理人员的指挥下采取措施自救
16. 实行物业服务费用酬金制的,物业管理企业应当向业主大会或者全体业主公布物业服务资金年度预决算并每( c)不少于一次公布物业服务资金收支情况。
a. 三个月 b. 半年 c. 一年 d. 二年
17. 住宅专项维修资金属于( b)所有。
a. 物业管理企业b. 全体业主
c. 物业管理企业和全体业主d. 建设单位
18. 新建物业承接验收时,物业管理公司应向(b )索取物业档案资料。
a. 业主 b. 建设单位 c. 施工单位 d. 监理单位
19. 某项目管理处拟购置固定资产,须书面报请公司批准,采用的文书类型应是(c )。
a. 通知 b. 报告 c. 请示 d. 决定
20. 按照《住宅室内装饰装修管理办法》(建设部令第110号),业主在办理住宅装饰装修手续时,物业管理企业(或指定方)可以按照装饰装修管理服务协议,收取(a )。
a.管理服务费b.审批费c.施工现场管理费d.装修保证金
二、判断题(每题1分共10
分)
1、 房屋的所有权人为业主。(√)第六条
2、 业主不可以委托代理人参加业主大会会议。(×)答:可以。第十二条
3、 一个物业管理区域可以成立两个业主大会。(×)答:一个。第九条
5、 业主大会的决定对居住在物业管理地域内的业主具有约束力。(×)答:全体业主。第十二条第四款
6、 经10%以上的业主提议,业主委员会应当组织召开业主大会临时会议。(×)答:20%。第十三条第二款
7、 业主公约对全体业主具有约束力。(√)第十七条
8、 一个物业管理区域由一个物业管理企业实施物业管理。(√)第三十四条
9、 物业管理企业不能提供物业服务合同约定以外的服务项目。(×)第四十四条
10、 物业管理企业接受委托代收供水、供电、供热、通讯、有线电视等费用的,可向业主收取一定的手续费。(×)答:不得向业主收取手续费等额外费用。第四十五条
三、简答题(每题8分共40分)
1、 物业管理的作用主要表现在哪些方面
答:一是改善了人民群众的居住条件,提高了人民群众的居住质量。二是维护了社区的安定团结。三是有利于扩大就业和实施再就业工程。四是刺激了城镇居民服务消费支出的增长。五是推动了社区精神文明建设。
2、《物业管理条例》中建立的十项基本制度是什么
答:一、告知制度。二、业主委员会备案制度。三、招标投标制度。四、承接验收制度。五、保修责任制度。六、资质管理制度。七、人员资格制度。八、交接制度。九、报告制度。十、专项维修资金制度。
3、物业管理的基本原则
答:一、物业所有权与经营权相分离的原则。二、公平竞争的原则。三、业主至上的原则。四、统一管理的原则。五、权责分离的原则。六、专业和高效的原则。七、经济合理的原则。八、依法管理的原则。
4、物业管理企业的义务主要有哪些
答:(一)履行物业服务合同,依法经营。(二)接受业主委员会和业主、物业使用人的监督。(三)定期公布物业服务费用和代管资金收支帐目,接受质询和审计。(四)接受有关行政主管部门的监督管理。(五)法律、法规规定的其他义务,如发现违法行为要及时向有关行政管理机关报告。
5、物业服务合同应包括哪些内容
答:一、物业管理事项。二、服务质量。三、服务费用。四、双方的权利义务。五、专项维修资金的管理与使用。六、物业管理用房。七、合同期限。八、违约责任。除此之外,合同双方还可以在合同中约定其他未尽事宜,如风险责任的承担,合同附件的效力,合同的变更、补充,索赔及争议解决方式等。
四、案例分析(每题10分共30分)
1、两年前王先生在某小区购买了一套三房二厅的住宅,但一直没有入住。最近物业管理公司多次发出通知,催他补交一年的物业管理费。王先生以未居住为由拒交。
试析:王先生的做法是否正确为什么
答:(要点)
1、王先生的做法不正确。
2、日常所说的物业管理费严格意义上大多属于公共部位及公共服务的收费,像保安、清洁、绿化和公用维修等,是为整个楼宇、整个小区的服务,不管你是否居住,你的房产都已享受到了,并因这些服务而得以保值和增值。还有,公共服务的收费不便以住户多少来划分,物业管理人员并不会因为个别住户离开而减少工作量,何况这对其他业主也是不公平的。
因此,只要业主购买了住房,开发商又及时有效地发出了入住通知书,就不管房子是否有人居住(或居住频率如何),原则上都应支付物业管理费,但因居住才会发生的费用是不用缴的,至于公共费用收取多少则可以与物业管理公司协商。
2、张先生在某一住宅小区购买了一套高级住宅。因为他是位生意人,所以将住宅作抵押向某银行进行了贷款。银行为了确保贷款回收,将该套房进行了诉讼保全措施。张先生由于生意上的不成功,停止了向物业公司交付物业管理费。物业管理公司认为张先生的房子在,暂时不交物业管理费也没什么大的关系,只要房子在,不怕业主不交费。
由于张先生没有及时返还银行的贷款,银行向法院提起诉讼。经过长时间的诉讼,法院判决将张先生的房子进行拍卖,拍卖结果银行竟买成功。于是,该套房子易主。该银行又将该套房通过房地产中介代理机构转让给了胡女士。这时,物业管理公司决定正式追讨该房所欠的物业管理费。结果,银行拒付,胡女士也拒付过户前的物业管理费,张先生又不知去向,致使该房所欠的物业管理费一直没能收缴。
分析:1、物业管理公司该向谁追讨该房的物业管理费
2、物业管理公司的做法有什么缺陷该怎样做才是正确的
答:(要点)
1、物业管理公司应该向原业主张先生追讨物业管理费。
2、在本案例中,物业管理公司混淆了物业管理法律关系。
3、物业管理公司在发现张先生未支付物业管理费时,首先应当直接要求张先生履行其义务,而不是去消极等待。因为房产是不会也不可能承担应当由法律关系中的主体承担的义务的;其次,物业管理公司可以根据其与张先生所签订的物业管理协议去诉诸法律,以法律的强制力去保护自己的合法权益。如果不采取上述两个措施,物业管理公司就会坐失良机。因为当张先生的房产随着主体的变更而易主,新的主体尚未与物业管理公司签订任何协议,所以在法律上新业主不会也不可能继续履行张先生(原业主)的义务,虽然房产还是原来的房产,但房产的主人已经变更,即原物业管理法律关系中的主体已变更,而房产本身已变成新的法律关系的客体,这一新的法律关系的客体是不可能为老的物业管理法律关系承担任何义务的。所以,本案例中的物业管理公司这种收管理费跟着房产走的观点和做法从一开始就是错误的。
3、某物业管理公司所管某公寓大厦的业主欧阳先生长期拖欠物业管理费,物业管理公司应如何处理此事
答(要点):
1、首先,当廖先生上月费用拖欠后,物业管理公司在第二个月即应向其发催款通知书,此单将上月费用连同滞纳金以及本月费用一起通知廖先生;
2、如果第二个月依然拖欠,物业管理公司应在第三个月再次发催款通知书,将前两个月的费用、滞纳金和当月的费用一并通知,并限期缴清;
3、业主廖先生长期拖欠物业管理费,物业管理人员以及经理需亲自登门进行劝导和解释,争取廖先生的理解和支持;
4、如果廖先生确有苦难,费用方面可以考虑适当给予优惠;
5、如果廖先生没有特殊困
难,当收费员上门催款时依然拒付,物业管理公司可以根据物业管理公约停止对其提供服务;
第9篇 中级物业管理员理论试卷
(考试时间:90分钟)
注意:将正确的答案项的代号填入答题卡中,请按要求填涂
一、 单项选择题(每小题1分,共60分)
1. 物业管理公司部门划分的方法-般有以目标为基础的划分、( )和混合划分。
a、以区域为基础划分 b、以质量为基础划分
c、以活动为基础的划分 d、以性质为基础划分
2. 招聘小区管理处主任适用的面谈方式是( )。
a、操作性面试 b、非引导性面谈 c、问题式面谈 d、模式化面谈
( )是物业管理招投标中项目谈判的最后阶段。
a、合作意向的展开 b、管理合同谈判 c、合同期限确定 d、合作项目实际考察
3. 下列不是物业管理前期介入的作用的是( )。
a、帮助承建商做好工地管理 b、完善物业的规划设计
c、把好验收关 d、完善物业的使用功能
4. 明确规定开发商、业主和物业管理公司各方面权利、义务和责任的基础规章是( )
a、房屋预售合同 b、售房协议 c、物业管理公约 d、物业管理规定
5. 下列不属于入伙手续文件的是( )。
a、物业管理规定 b、入伙通知书 c、入伙手续书 d、房(铺)交接书
6. 住宅小区首次业主大会召开的条件之-是( )。
a、已交付使用物业的建筑面积达50%以上b、已人住的业主数达到50%以上
c、已交付使用物业的单元数达50%以上d、物业交付使用已超过-年
7. 按规定业主委员会委员不得少于( )人。
a、3人 b、5人 c、7人 d、9人
8. 设备管理中,影响楼宇或小区的设备故障或施工,要向( )报告。
a、班组长 b、技术主管 c、工程部经理 d、物业经理
9. 物业区域治安管理的自主性与机动灵活性以( )为前提。
a、公平性 b、客观性 c、受制性 d、实用性
10. 房地产经营包括房地产生产过程经营和( )经营。
a、消费过程 b、流通过程 c、管理过程 d、投资过程
11. 根据我国房地产市场的现状及其内
部构成,房地产市场-般可分为( )。
a、-级 b、二级 c、三级 d、四级
12. 物业管理市场的需求主体是( )。
a、物业管理的经营者 b、物业的所有权者和使用者 c、物业 d、服务
13. 我国住房制度改革初期和物业管理市场起步阶段,物业管理服务价格采用()形式是十分必要的。
a、政府定价 b、政府指导价 c、经营者定价 d、市场定价
14. 物业管理的委托与代理关系中,被代理人是指( )。
a、各类相关的专业公司 b、物业管理公司;c、用户 d、业主、业主委员会
15. 物业管理的本质特征是( )。
a、管理 b、服务 c、规范 d、受托
16. 与租赁经营型物业管理相比,委托服务型物业管理在产权上( )。
a、既有管理权又有产权 b、有管理权而无产权
c、既没有管理权又没有产权 d、有产权而无管理权
17. 物业管理的基本问题是( )。
a、权利主体问题 b、统-管理问题c、有偿服务问题 d、合理收费问题
18. 认证机构及物业管理行业人士普遍认为物业管理公司只需按( )标准建立质量体系。
a、is09001 b、is09002 c、is09003 d、is09004
19. 社区文化的第-个层面是( )。
a、环境文化 b、行为文化 c、制度文化d、精神文化
20. 购物中心基本分为两类:-类是开放式的-类是( )。
a、封闭式的 b、半开放式的 c、半封闭式的 d、综合式的
21. ( )是公共商业楼宇的关键承租户,对公共商业楼宇起主要作用。
a、大型承租, b、主要承租户 c、基本承租,d、-般承租户
22. 按人口和用地规模多少的不同,住宅小区可分为( )、居住小区和居住组团。
a、居住区 b、居住中心 c、居住群 d、居住片区
23. 综合大厦最显着的特点是( ),它决定了管理的各项要求。
>
24. 会所设计的主题思想是要明确规定( )。
a、会员应遵守的事项 b、会员的权利义务 c、会费的缴纳方式d、会员的入会手续
25. 车辆停放管理收费应根据( )物价部门核定的标准执行。
a、国家 b、省 c、当地 d、a或b
26. 下列不是智能物业的系统构成的是( )。
a、通信自动化系统b、用电自动化系统 c、办公自动化系统 d、建筑自动化系统
27. 物业管理员工总体上可以分为三个层次,即决策层、 ( )、操作层。
a、中层 b、管理层 c、经理层 d、懂事层
28. 下列不是管理层管理技巧要求的是( )。
a、应变能力强 b、善于沟通 c、善于协调 d、以规服人
29. 下列中不是住宅小区管理的原则是( )。
a、综合管理的原则 b、以人为本,服务第-的原则
c、所有权与经营权、管理权分离的原则 d、科技第-的原则
30. 我国负责小区管理的归口管理工作的是( )。
a、工商行政主管部门 b、人民政府c、人民法院 d、房地产行政主管部门
31. '霸王原则'和忽视对方权利的'格式合同'之所以不受法律保护,是因为它违反了( )。
a、合法原则 b、诚实信用原则 c、公平原则 d、当事人意思自治原则
32. 民事责任主要表现为-种( )上的责任。
a、职务 b、财产 c、管理 d、经济
33. 实行无过错责任原则,是因为由于在物业管理中常常涉及大量高度( )的义务。
a、重要性 b、技术性 c、复杂性 d、危险性
34. 有旧房出售时,原住房有优先购买权;职工购买旧房居住或经营-定时期后,允许其出售,但原出售单位有优先购买权。这里的'-定时期'-般是指( )。
a、半年 b、1年 c、3年 d、5年
35. 根据有关法规规定,土地使用者应当在签订土地使用权出让合同( )内,支付全部土地使用权出让金。
a、30 日 b、60 日 c、90 日 d、l00 日
&nb
sp;36. 拆除房地产管理局直管公房的其补偿安置协议所进行的公证属于( )。
a、自愿性公证 b、强制性公证 c、合理性公证 d、合法性公证
37. 司法审判是( )。
a、-审终审 b、两审终审 c、三审终审 d、最高人民法院终审
38. 某电气照明施工图中,灯具的标注是'4-s g',每盏灯具灯泡数量是( )。
a、4个 b、3个 c、 2个d、1个
39. 某单相电气照明线路采用铜芯双层塑料绝缘线,导线截面4mm2,穿钢管敷设,管径是15mm2,线路正确的标注是( )。
a、bv-2×4-g15 13、blv-4×2-g15 c、bvv-2×4-g15 d、bll-2×4-g15
40. -只220伏、1 10:的普通白炽灯,接于220伏电源工作,其电流是 ( )。
a、2安 b、0.5安 c、1安 d、110安
41. 单纯照明电路,熔断器熔体的额定电流应按线路额定电流的多少倍来选择( )。
a、1.0 b、1.1 c、1.8d、2.0
42. 空调中最好的载冷剂是( )。
a、水 b、盐水 c、油 d、氨
43. 居民住宅、办公场所的漏电开关选择应为( )。
a、动作电流选不大于30毫安,动作时间不大于0.1秒
b、动作电流选不大于3安,动作时间不大于0.1秒
c、动作电流选不大于30毫安,动作时间不大于10秒
d、动作电流和动作时间越小越好
44. 液体制冷剂在蒸发器中蒸发,其( )。
a、蒸发压力越高温度越低 b、蒸发压力越低温度越高
c、蒸发压力越低温度越低 d、蒸发压力与温度无关
45. 安全钳的作用是( )。
a、将轿厢或对重夹持在导轨上,使其停止运动 b、保持曳引钢丝绳所受张力均匀
c、使电梯轿厢门关闭严密 d、电梯发生超载时,切断电梯控制电路
46. 门窗的立面形式是可以从( )中看出。
a、立面图 b、平面图 c、剖面图 d、节点大样图
47. 混凝土构件表面出现不规则裂缝,此类裂缝-般是由于( )产生的裂缝。
a、沉降 b、温度 c、荷载 &n
bsp; d、干缩
48. 平屋面防水作法有刚性防水、柔性防水、金属防水和( )防水。
a、防水混凝土 b、刚性抹面防水层c、卷材 d、复合材料
49. 拆换块料面层、门窗玻璃等均包括拆旧换新,以( )计算工程量。
a、实际块数 b、建筑面积c、实际拆换面积 d、实际拆换体积
50. 《广州市房屋修缮工程预算定额》(土建工程分项1998.4)中的'房屋修缮工程各项计费程序表'是用于计算( )。
a、单位工程总用工数 b、单位工程总材料消耗量
c、单位工程总机械台班数 d、单位工程工程造价
51. 给排水系统图宜按45。正面斜轴侧投影法绘制,正确投影坐标是( )。
a、*┴y,z与y成45°b、y┴z,y与*成45°
c、*┴z,*与y成45° d、y┴z,y与*成90°
52. 坐式大便器是( )。
53. 给水管道的防腐措施是除锈和涂( )。
a、防锈漆 b、白色乳胶漆 c、内墙涂料 d、内外墙涂料
54. 敷设输电线时,管、槽内允许电线接头数量( )。
a、2个 b、0个 c、3个 d、4个
55. 单相'左'、'中'、'右'扁三孔插座正确接线是( )。(相线:l;中性线:n;地线:pe)
a、左孔接l,右孔接n,中孔接pe b、左孔接n,右孔接l,中孔接pe
c、左孔接pe,右孔接l,中孔接n d、左孔接pe,右孔接n,中孔接l
56. 灭火器设置错误的是( )。
a、放在明显和便于取用的地点。 b、不影响人员安全疏散。
c、放置要稳固。 d、把灭火器放人红色铁箱内上锁,并满足以上三个条件。
57. 化粪池臭气穿过蹲厕存水弯水封喷出原因是( )。
a、通气管未安装通气帽。 b、通气管安装高度未能高出顶层2m以上。
c、立管检查口数量太小。 d、化粪池沉积物多造成堵塞。
58. 检修pe管遭,粘合连接处漏水原因是( )。
a、粘合处有水 b、空气中呈酸性 c、空气中呈碱性 d、热空气焊接温度过低
59. 蹲厕铸铁存水弯渗漏,解决方法是( )。
a、涂沥青或水坭浆 b、涂银色油漆 c、涂乳液 d、涂乳胶漆
60. 室内泄漏煤气时,有效处理方法是( )。
a、按抽油烟机开关实施排气 b、打开
所有门窗
c、开厨房灯,排除泄漏故障 d、开浴室灯,排除泄漏故障
二、 判断题(每小题1分,共20分)
1. 物业管理属于第三产业。( )
2. 目标管理应以满足总的效益目标为准 ;( )
3. 文化是企业发展的灵魂。 ( )
4. 物业管理的竣工验收和接管验收的验收的目的不同。 ( )
5. 发现有人到小区内推销商品不应予以没收。 ( )
6. 物业管理学的研究方法有唯物辩证法、系统方法、实证方法。 ( )
7. 物业管理的自我管理包括依法经营、明确市场定位、制定和完善经营管理制度、员工培训。( )
8. 物业管理服务体系属于混合服务体系。 ( )
9. 封闭式管理是高层楼宇的管理模式之一。 ( )
10. 制定车辆停放保管制度是小区车辆管理的内容之一。 ( )
11. 物业管理收费是一种管理收费( )。
12. 所谓严格责任原则也就是无过错原则( )。
13. tn-s接地制式的中性线与保护线是合一的。 ( )
14. 空调冷源设备可分为压缩式制冷和吸收式制冷两大数。 ( )
15. 当钢筋混凝土主梁有次梁作用集中力时,应在有次梁的部位增设箍筋或吊筋。 ( )
16. 房屋修缮工程定额是指在房屋建筑工程中,在合理的劳动组织与合理使用材料的前提下,完成单位合格建筑产品所必须的而且是额定的人工、材料的数量标准。 ( )
17. 某单位办公楼临近城市道路,为了提高经济效益,计划将一、二层楼作为商铺招租,为了了解其结构安全可靠性等方面能否适应新的需要,对房屋必须进行查勘与鉴定。( )
18. 钢筋的材料代换是不需要经设计单位签字盖章的。 ( )
19. 塑料管的连接方式有:螺纹连接、法兰连接、焊接、粘接。 ( )
20. 水泵轴承温度高的原因是润滑油不足。 ( )
三、 综合题(每小题5分,共20分)
1. 物业管理前期介入有什么作用
2. 物业管理对房地产经营有什么影响
3. 某小区原由开发商聘请的物业公司进行管理,业主入住后对该公司不满意,结果,业主委员会经研究讨论,决定解聘该公司。但该公司表示:其与开发商订有委托管理合同,如业主解聘本公司,则须承担违约责任。对此,请结合所学物业管理法律知识,谈谈你的看法。
4. 见图示:○55
请问:①该房屋建筑面积是多少
②其是多少层
③其各层层高是多少
答案:
物业管理员模拟试卷(二)
一、单选题:
(01
第10篇 基大物业管理公司简介材料
基大物业管理公司简介
**市基大物业管理有限公司是隶属于**市zz房地产开发公司的专业从事物业管理的现代企业。在由代表中国物业管理行业领先水平的广州**房地产物业顾问有限公司提供全程物业管理顾问的指导与培训下,经过不断的努力和探索,已建立起规范的物业管理专业服务体系和现代企业管理机制,具有完善的管理运作制度与业务操作流程。公司现拥有各类管理服务人员60余人,均接受过顾问公司正规、系统的职业培训,公司全体管理人员持证上岗,其中部门经理以上人员持有国家建设部颁发的岗位证书。
为了更快、更好地提升zz花园的管理服务质量水平,赶超先进,纳入规范专业化运作的轨道,我们聘请了具有长期深、港、穗物业管理资历与经验的广州**房地产物业顾问有限公司作为我们'zz花园'的物业管理顾问。我们有理由相信,通过双方精诚合作,定能把'zz花园'打造成为一流的安全文明社区和温馨高尚家园。
基大物业管理公司在**顾问公司的指导下,依照《前期物业管理服务协议》对zz花园实施全方位的管理、服务和经营工作。安保实行二十四小时值班制,提供富有人情味的优质、满意服务。公司的服务宗旨是'依法管理、业户至上、服务第一'。我们将以竭诚的服务精神,严格的质量管理,高效的时间追求,为业户提供一流的服务。
'zz花园'管理处下设:客户服务中心、工程维修部、安保部、环境维护部。各部门人员坚持'最优'原则配置。管理人员均为经过专业培训,具有较高学历的专业人士,并经多年实际工作的磨练,具有较为丰富的物业管理经验。操作层员工经严格培训,全员持证上岗,按岗分工,遵照管理处指令工作。
员工若有不努力工作、不称职、不廉洁等行为,请您尽可能记录其工作证编号或姓名,向公司领导投诉。您如有任何疑问,请直接致电或前往管理处查询;或以书面方式投诉至'经理信箱',以使本小区的管理服务质量达到更高标准。
相信在全体同仁的努力下,通过诚挚的服务、科学的管理、不断的创新,将为您营造出优雅、舒适、安全、和谐的生活环境。
愿幸福、温馨永远伴随您!
附:'zz花园'地理位置图(插入地图)
第11篇 物业质量手册：采购管理
7.4 采购
7.4.1公司规定了物资(服务)的采购和供应商管理要求,以便确保采购的物资(服务)符合规定要求。
7.4.2采购工作由行政人事部为归口负责部门,各部门与各单位必须指定物资采购专责。
7.4.3物资采购专责负责每月物资采购单的填报工作。
7.4.4各部门或各单位负责人为其部门物资采购计划的一级审核责任人。
7.4.5行政人事部负责人负责采购计划的审核工作,财务部负责采购资金审核。
7.4.6行政人事部采购员负责每月物资采购工作。
7.4.7各管理处仓管员负责采购物资的验收入库工作。
7.4.8经营部负责对服务分包方的选择和统一管理。
7.4.9物资供应商的选择
a)财务部负责建立相对稳定的物资供应渠道,与具备一定规模、信誉较好、商品价格合理、有较可靠质量保证的公司和商店保持较为紧密的联系,以便在价格、质量及售后服务上得到优惠。
b)实行供应商信息登记。由采购员负责把有关供货单位的名称、帐号、地址、业务范围、联系电话及联系人等作好登记,并注意收集商品价格信息,每季度开展一次,并填报《物资采购供应商档案》。
c)实行供货信息登记。定期对供应商的供货质量、价格、售后服务等方面进行评定,能够提供质优价廉及良好售后服务供应商作为合格供应商,做好记录,与之建立较为密切的联系;相反,对商品质次价高或售后服务较差的供应商将取消联系。每季度开展一次,并填报《供应商评审记录》。
d)公用品按照集团公司指定物资供应商进行采购。
7.4.10 物资的采购
a)行政人事部采购员根据《采购计划单》,每月15日前必须采购完毕。
b)仓管员在每月16日后对采购物品进行验收入库。对于验收不合格品,返回行政人事部处理。
c)紧急采购:对于因特殊事由需紧急采购的物品,由各部门物资采购专责填报《紧急采购计划单》,同时附上采购事由专项说明,报部门负责人审
7.4.11服务分包方的选择、管理由经营部按照《招投标管理制度》、《经济合同评审作业规程》有关规定进行。
7.4.12支持性文件
《采购控制程序》
第12篇 某某小区项目物业管理总体思路
某小区项目物业管理总体思路
1 **某项目物业管理总体思路
按照上海市优秀物业小区管理标准对'**某项目'实施管理,以此定位为准则,高起点、大手笔开展各项物业管理工作。收费标准多层为0.99元。
1、制定业主入户的各项程序和文件、规范、严谨的业主入住程序和业主对各位必备文件的承诺,是今后有序管理的基础,因此在物业管理起始阶段按照市有关物业管理有关规定,拟定入户时间各类文件和表格。
2、管理始终要有透明度,作为业主的'管家',随时欢迎开发商和业主对物业工作的检查指导,做到定时公布帐目,定期发放业主征询表。
3、充分依靠和发挥区房土局物业科、社区办、派出所、居委会的作用,齐抓共管,使**某项目争创上海市优秀小区文明小区工作。在合同期内参加并力争达到'上海市物业管理优秀小区'、'文明小区'称号的标准。
4、物业管理的实质是服务,业主对物业管理是否满意,实际上是对物业服务是否认可的主要标志,在物业管理中我们将推行各项常规服务,同时不断开拓业主所需要的各种各类新项目,把业主的需要作为我们工作的努力方向,尽善尽美让业主满意。
5、实现各项目标的措施
⑴抓培训入手,层层培训、岗前和在岗培训相结合,使人人明白,物业管理的实质、任务、工作程序、要求和标准,熟悉掌握国家和地方有物业管理和本职岗位的法规、政策,按照培训要求严格实施,从严考核,考核不合格者不得上岗,上岗后违背岗位工作程序和标准者必须待岗补课或按情节予以辞退。
⑵把工程设备管理作为现代物业管理的关键来抓,以熟练和高超的专业技术掌握小区各类先进的设备,使各项设备运行正常,延长设备的使用年限,确实体现小区的保值升值,我们将把设备设计保养和日常保养工作做得更好。
⑶技防和人防两手抓,群防群治一体化,确保一方平安,执行24小时值班不定时巡更制、定岗定人、站岗服务。每户保安员须做到:有责任、有体能、有技术、有应变能力,对于可能发生的各类事故,都有完整的应急措施,日常定期训练,同时以专业保安队伍为主,工程、清洁等各工种物业管理服务人员一起实施保安一体化、一体化管理使小区昼夜没有安保的死角。
⑷保洁管理实行检查与抽查制并用,每天物业管理员进行检查,由物业经理进行抽查,双重保证其质量。
⑸实施严格的考核激励制度,个人收入与工作业绩挂钩,明确工作职责,每季有考核,公开推行奖勤罚懒,具有透明度的竞争机制。
⑹建立与开发商领导正常沟通渠道,定期每月工作汇报制度,使开发商的要求、建议及时传递到物业公司,从而确保整个物业管理运行的有效、高质。
2 **某项目管理整体运行流程图
整体运行流程的设计原则是全面、合理、高效、环环相扣、相互制约,保证各环节紧密衔接。
为了保证进驻**某项目的工作有序,迅速开展各项管理工作,为住户提供快捷、完善的服务。本公司将严格按照上海市物业管理条例规定,严格操作,做到不论大小,使每件工作都程序化、系统化,在工作中一丝不苟、环环相扣、节节相连,从根本上保证本公司的服务质量。
3 管理目标
1、小区竣工交房当年各项管理达到'上海市物业管理优秀小区'的标准。
2、房屋完好率98%以上。
3、小区照明和管道完好率96%以上。
4、24小时接受报修,接报修后30分钟到现场。
5、房屋零修及时率98%以上,零修合格率100%以上,并有回访制度和回访记录。
6、消防设施设备完好率100%。
7、环境整洁,四季常青。
8、公众庭院废弃物滞留不超过30分钟。
9、设备资料齐全,管理完善,可随时查阅;设备完好率95%以上。
10、保证24小时供电正常,出现故障,立即排除。
11、消除火灾事故,杜绝火灾事故苗子。
12、无因管理责任引发的重大刑事案件和交通事故。
13、无重大投诉,一般投诉在2‰以下,满意率95%以上。
14、道路完好率95%以上。
15、档案建立完好率100%。
4 管理承诺
1、每天设立业务接待:周一至周日9:00---17:00。
2、实行365天24小时全天候受理业务报修。
3、抢险接报后30分钟赶到现场,做到急修不过夜,小修不过三天。
4、24小时保安站岗不定时巡查服务。
5、小区设备按照有关规定定期进行保养,每天巡检,记录完整,设备完好率98%以上。
6、档案资料齐全,有专人整理保管,应用计算机归档。
7、公用部位多层房屋每天清扫,每周拖洗、擦拭,高层房屋每天清扫、拖洗、擦拭两次,无乱张贴,玻璃窗每半月擦一次。
8、绿化工作做到根据草木特性,适时休整。
9、管理处每半年发放一次《住户意见征询表》,以主动征求使用人意见。
10、每月由物业主管,物业助理拜访业主,听取管理意见。
11、管理处接到业主电话投诉,4小时内经复核给予初步答复。
12、管理处接到业主书面投诉,3天内给予书面回复。
13、每年进行防火演习。
14、建立员工工作规范及岗位标准。
5 行为规范
1、态度和蔼讲文明。在为住户服务时要态度和蔼,用语规范,耐心热情。
2、挂牌上岗守纪律。员工在岗时要挂胸卡、胸牌,仪表整洁,管理员、保安人员持证上岗。
3、公开制度讲规范。要公开办事制度,即各种手续的办理程序、办理要求、办理时限在现场有告示:公开办事纪律,即严禁'吃、拿、卡、要'的行为,严禁发生训斥、推诿、刁难现象,严格遵守服务纪律;公开收费项目、收费标准,即严格按照物价管理部门制定和审核或物业管理服务合同约定的收费项目、收费标准收费,并在服务窗口明码标价,告示不得多收费、乱收费。
4、遵章办事不违规。维修及时,急修项目1小时内到现场,24小时内修复;如不能在规定时间完成,须对居民作出限时修复的承诺。小修项目三天内修复、不能因双休日或节假日顺延(居民预约、雨天筑漏可不受三天限制)。需安排工程修理的,应及时告知报修人。
5、做好回访重信誉。经常走访业主,走访被服务的对象,不断改进服务方式,提高服务水平。涉及到房屋安全、筑漏维修的,必须进行回访。
6 窗口规范:
1、公开办事制度,公开社会承诺,公
开收费项目及服务标准。
2、周一至周日全天业务接待。
3、365天,天天24小时受理居民房屋报修。
4、办公场所整洁有序,小区各项管理制度上墙公布,各种规定、公约分发到户。
5、公开投诉电话,发放服务联系卡,方便业主报修及投诉。
6、推行服务质量,检查、监督制度,逐级检查、监督。
7 岗位规范:
1、管理员:敬业爱岗,熟悉业务,善于协调,管理有序。
2、接待员:热情主动,登记准确,处置及时,件件落实。
3、维修员:约时不误,便民利民,工完料清,住户签收。
4、保安员:举止文明,熟悉环境,维护秩序,防范到位。
5、电梯工:坚守岗位,操作规范,轿厢整洁,报修及时。
