某物业管理公司文件编号规则（十二篇）

发布时间：2024-01-15 17:42:10 查看人数：21

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某物业管理公司文件编号规则

第1篇某物业管理公司文件编号规则

物业管理公司文件编号规则

1.0质量环境手册代码:zl

2.0部门代码

2.1客户服务中心代码:01

2.2综合事务部代码:02

2.3工程技术部代码:03

2.4环境管理部代码:04

2.5护卫服务部代码:05

2.6财务稽核部代码:06

3.0质量环境手册 yshz-zl-××

yshz-表示公司名称缩写,zl-质量环境手册缩写,××-标准条款号。

3.1程序文件yshz-c*-□□-××

yshz-表示公司名称缩写,c*-程序文件缩写,□□-部门代码,××-流水号。

3.2作业指导书 yshz-zy-□□-××

yshz-表示公司名称缩写,zy-作业指导书缩写,□□-部门代码,××-流水号。

3.3记录 yshz-jl-□□-××

yshz-表示公司名称缩写,jl-记录缩写,□□-部门代码,××-流水号。

3.4外来文件 yshz-wl-××

yshz-表示公司名称缩写,wl-外来文件缩写,××-流水号。

3.5图纸 yshz-tz-□□-××

yshz-表示公司名称缩写,tz-图纸缩写,□□-图纸类别代码,××-流水号。

其中类别代码为:

dq--电气 js--给排水 tj--土建

*f--消防kt--空调、暖通 yl--园林

编制: 审核: 批准: 日期:

第2篇某研发楼物业管理应急预案

研发楼物业管理应急预案

1.突发性水浸应急处理预案

1.1程序

a.任何人发现爆管浸水事故后,立即告知监控中心。

b.监控中心接到爆管浸水信息后,立即电告就近保安赶赴现场维持秩序,同时立即通知工程部领导、工程部、人员携带工具、设备赶赴现场。

c.工程经理立即到达现场担当现场指挥,统一调度分派各部门人员。

d.工程部人员应立即关闭爆管或渗水的管道阀门,打开系统排水阀(如喷淋系统末端放水阀)减少事故水损,如现场积水较深应首先用手提排水泵进行排水;

e.保安人员首先用止水砂袋封堵设备机房门,防止机房设备因浸水产生触电事故,防止事件进一步扩大,同时根据现场实际情况用水带将爆管处水引至附近排水点;

f.工程部设备运行工将电梯手动提升至水浸区域以上楼层,同时暂时关闭此电梯的使用;

g.保洁人员用吸水器、推水器立即将机房及现场带的积水排净;

h.保安人员维持好现场秩序,同时协助工程及保洁人员抢险。

i.保安人员对现场进行疏散,对业主住户及顾客进行解释安慰,并告之故障将马上消除;

j.故障消除后,各部门将现场恢复原状,同时总工程师/工程经理向上级管理者有关人员汇报;

k.现场恢复原状后,设备人员迅速查明原因,根据现场实际情况组织实施修复,修复过程中应尽可能减小对客户的影响。

2.防台、防汛应急预案

2.1接到、获得有关台风等信息后,通知各部应做好预防措施。

2.2设备组对户外的灯具、广告、天线、设备层等设施设备进行全面检查,确保牢固。

2.3特别对排风机设备、设施进行检查,确保完好和畅通。

2.4服务部向业主传达台风信息,及时做好关好门窗的工作。

2.5保安加强巡逻次数,各当值保安监守岗位,无人接替不准擅离岗位。特别加强对物品的监视,发现情况及时通知设备人员进行紧急维修。

2.6设备人员加强夜间值班人员,增加对设施设备的巡查。

2.7在夜间或节假日应派员进行值班。紧急情况及时向上级汇报。

2.8台风过后,如对设施及服务产生后果或影响的,由各部立即实话修复或整改,提出纠正和预防措施。

3.设备故障应急处理预案

3.1一用一备的设备如有故障,立即停止使用故障设备起用备用设备,并立即通知相对应的维修人员前来修复。

3.2备用的设备如有故障,则立即通知维修人员前来修复。

3.3遇节假日,通知相关设备人员到场抢修。

3.4消防设备:

消防设备(如消防泵、喷淋泵、正压风机、排烟风机等)在火警时如发生故障,应立即赶赴设备现场,将手、自动转换开关扳至手动档并手动起动,如还不能起动且在短时间内不能排故,应采用强制起动的方法,方法有二种:设法另接主接触器线圈电源,使其吸合,保证设备强行起动工作。设法直接将设备主电源泉接在大容量开关上,然后合上电开关,保证设备强行起动工作。

4.触电事故的应急处理预案

4.1变配电站、配用电设备、设施必须使弹簧门保持安全、可靠的状态;工程部人员要定期对供配用电设备、设施进行检查。

4.2一旦发现供配用电设备、设施有会引起人员触电的危险,应立即报告领导或工程部人员;紧急情况下可采取断电措施。

4.3一旦发生触电事故,现场人员要设法先断开造成触电事故的电源,然后立即对触电者实施紧急救护。

4.4救护者要认真观察触电者的全身情况,用少于5秒的时间来观察触电者神志状态,用少于10秒的时间来观察触电者呼吸、心跳情况;发现呼吸、心跳停止时,应立即在现场用心肺复苏法就地抢救,不得拖延。

5.电梯困人应急处理预案

5.1发生电梯困人,值班保安员应及时电话通知维保单位,并通过对讲机/电话通知项目处管理人员及就近保安人员5分钟内到达事故现场,加强安全防范,疏导客人流向,配合工程部采取各种措施,以避免因故障而发生各种人、财、物损失的事件。

5.2维修单位人员接报后在30分钟内到达现场处理与维修,并应在事后完整填写电梯急修单,并工程部电梯组审核备案。

5.3事故消除后,设备管理部应在当日将事故报告以书面形式向业主及公司汇报,事故报告中写清事故发生时间、地点、处理事故时间、事故发生原因、以及今后防止事故发生的措施。

6.停电事故应急预案

6.1发生停电事件,立即通知管理人员。

6.2检查后如属本区域全部断电,立即向变配电站查询,如无法立即恢复则按应急程序疏散乘客。

6.3如一路断电,则起用务用电源泉并用联络柜实行切换。

6.4如属局部停电,立即组织抢修,同时向中心领导报告情况。

6.5检修完毕恢复供电前,工程部应通知相关用电部门关闭所有设备,恢复后再开启。停电恢复后,设备组检查各有关设备,保证所有设备正常运作。

6.6事件结束后,工程部在当日将详细情况报管理者,如存在管理问题应提出纠正和预防措施。

7.火灾事故应急预案

7.1火灾发生后消防设备联运状态

7.1.1层面喷淋头(温度>68℃)自动喷水

7.2消火栓启用

7.3气体灭火设备启用

7.4火灾发生后的联动设备

7.5火灾发生后的现场指挥

消控中心保安值班员接报警后,立即通知巡视保安三分钟赶到现场,五分钟内确认火警回复消控中心保安,及时报告第一责任人三分钟赶到现场。如火警较小,即启用楼层现有消防设备,组织现场补救。如现场火势较大无法自行补救时,第一责任人出任应急总指挥,监控室即为应急指挥中心,总指挥由现场回到指挥中心,指挥实施消防应急方案。以下行动必须有总指挥的命令:

7.6气体灭火设备启用

第3篇某大厦商场物业入伙装修管理资料

大厦商场物业入伙装修管理的资料

一、入伙流程

验证→资料发放→交费

二、验证

商业网点的业主或承租人须提供以下资料:

1)购房合同或租赁合同复印件一份;

2)身份证复印件一份。

三、资料发放与保管

1)管理处发给以下资料:

a.住户手册(每个经营单位一册)

b.业主公约

c.《住宅装修管理规定》

d.大厦商场装修管理规定

e.临时用电管理规定

f.安装空调管理规定(附空调安装平面示意图)

g.防盗网和防盗窗管理规定(附式样平面示意图)

h.收费项目一览表

i.装修申请表:申请装修时填写,并返原件给管理处存档。

2)管理处按业主(住户)的栋号和房号进行建档编号,档案中应包括内容:

a.承租合同复印件和承租人身份证复印件

b.装修申请表及装修平面图等资料

c.营业执照复印件。

四、交费

1)管理服务费:

以购房合同或承租合同签定之日为准,当月15日前(含15日)计收全月管理服务费。当月15日以后计收半月管理服务费。

2)水电周转金(依据当地收取标准):

a.时间:办理入伙时交纳;

b.标准:根据其经营方式和内容所需用电量,在申请装修时交纳;

c.退款:在供电局和自来水公司办理接管托收后,凭收据到管理处办理退款手续(前提:无拖欠水电费)。

3)工本费。

4)其他:

需由业主或承租人出钱,由管理处统一进行的项目,如:

a.阳台统一安装防盗网和防盗窗;

b.室外空调架;

c.信箱款。

第4篇别墅住宅区物业管理处人员配备素质要求

第一城别墅住宅区物业管理处人员配备及素质要求

管理处主任:1人,本科学历,年龄40岁以下,具有15万平米以

上高档物业管理经验,有亲和力及应变能力,有良好的组织、协调、沟通能力,有敬业和创新精神。

管家(管理员): 3人,专科以上学历,年龄24--35岁熟知物业管理并有酒店管理服务经验,具有一定生活经验,善于沟通,协调能力强。熟悉各种家电使用,电脑软硬件操作熟练,熟悉花卉、观赏鱼、康乐活动等方面的知识。

具有强烈的服务意识和吃苦耐劳、甘做业仆的服务理念。

公共安全主管:1人,中专以上学历,年龄35岁以下,二年以上实际操作经验,能吃苦耐劳,善于沟通,具有良好的团队协作精神。

公共保安员: 两班15人,别墅区设置两个固定岗(8人),一个巡逻岗(7人)。男性,年龄30岁以下,退伍军人,具备游泳技能,身体健康,有较强的工作责任心,能吃苦耐劳,善于沟通,具有良好的团队协作精神。

维修员(水、电、智能化):4人,24小时值班,具有强弱电、水暖、土建、园林绿化、电梯、智能化等方面的专业技能,有上岗证书,专业技术掌握握熟练,有丰富的实际操作经验,沟通能力强,工作认真、踏实。

公共保洁员:9人,男女不限,年龄45岁以下,身体健康,工作责任心强,能吃苦耐捞,有敬业精神。

公共绿化员:1人(普通项目分包给专业园林公司)

各类别墅群区保洁员:3人,分属各个管家管理。女,初中以上学历,年龄40岁以下,有一定家政服务、保姆工作经验,身体健康,工作责任心强,能吃苦耐捞,有敬业精神。

各类别墅群区维修员:3人,中专以上学历,年龄40岁以下,2年以上工作经验具有强弱电、水暖、土建、智能化等方面的专业技能,有上岗证书,专业技术掌握握熟练,有丰富的实际操作经验,沟通能力强,工作认真、踏实,能承担多种工作的能力。

客户服务中心前台接待:4人,大专以上学历,30岁以下,一年以上物业管理、前台接待经验,熟悉物业管理,熟练使用电脑及上网查询能力,沟通能力强,工作细致。口出众,有良好的形象和气质。

公众听候司机: 1人,中专以上学历,5年以上驾龄,熟悉本市各区及周边地图道路,具备规范的行车意识,善于沟通,有承担其他工作的能力。

各类别墅群区公众服务员(非常设部门 ,与各家政服务公司合作

n人,高中以上学历,35岁以下,熟悉各项家政服务。

zz第一城别墅区管理服务人员合计 45人

第5篇物业管理协会章程厦门市

第一章总则

第一条厦门市物业管理协会(以下简称“物协”,英文名称为:*iamen property management association,英文缩写为:*.p.m.a)是由厦门市从事物业管理的企业和个人依法自愿组成,具有独立法人资格的行业性社会团体,其一切合法权益受国家法律保护。

第二条本会的宗旨:以*理论为指导,坚持党的“一个中心,两个基本点”的基本路线,坚持实事求是,理论联系实际的原则,发展厦门市物业管理行业,促进行业的水平提高,为行业内各界服务,维护物业管理企业的合法权益,推动行业健康发展。

第三条厦门市建设委员会为本会主管部门,本会接受厦门市建设委员会和厦门市民政局的业务指导和监督管理,执行国家、省、市以及行业管理的有关法律、法规、政策。

第四条本会住所为福建省厦门市。

第二章业务范围

第五条宣传贯彻有关本行业的方针、政策,在政府与企业之间起桥梁和纽带作用,协助政府和加强行业管理,制定本行业的道德规范、自律准则和管理标准,向政府反映本行业的建议和要求。

第六条组织会员对行业的经营、管理以及存在的问题进行调研、探讨,向政府提出有关建议。

第七条组织会员互相交流学习、提高,组织国内外研讨会,促进学术和技术交流,举办业务培训,协助企业培训管理和技术人员,提高企业素质。

第八条推动行业内外横向联合,加强与各省、市及国外物业管理界的合作,为本行业开拓市场。

第九条协助政府主管部门开展对物业管理的各项工作,承办政府部门、社会团体或会员单位委托办理的事项。

第十条开展各种有偿服务的经营活动,为会员企业的管理提供多种服务,创办有偿服务的经济实体。

第三章会员

第十一条会员分单位会员和个人会员。

一、单位会员

凡在本市从事物业管理的单位及相关单位,承认本章程,自愿申请参加,经批准可成为厦门物协单位会员。

二、个人会员

热心物业管理工作,并有一定实践经验的专家、学者、社会知名人士或有关部门负责人、承认本章程,自愿参加,经批准可成为厦门物协个人成员。

会员入会由厦门物协常务理事会审批,秘书处办理入会手续并发给会员证书。

第十二条会员的权力

一、有选举权和被选举权;

二、有权要求厦门物协就企业和行业共同关心的问题开展调查研究;

三、参加厦门物协组织的各项活动,在经济技术咨询、业务培训中享受优惠待遇;

四、优先取得厦门物协的信息及编辑出版的书刊和资料;

五、对厦门物协工作有监督、批评、建议权,有权经过必要程序罢免经选举产生的领导成员。

第十三条会员的义务

一、遵守协会章程,执行协会决议,维护协会利益;

二、积极参加协会举办的各项活动,承担协会委托的各项任务;

三、关心协会工作,及时向协会反映情况,提供有关物业管理、企业管理等方面的信息和资料;

四、依照规定按时交纳会费。

第十四条会员有退会自由,退会时应具函通知协会秘书处。会员不履行义务或无故连续两年不交纳会费,视为自动退会。

第四章组织机构

第十五条厦门物协的最高权力机构是会员大会,在会员大会闭会期间,由理事会行使会员大会的职权。会员大会每两年召开一次,其职责是:

一、听取和审议理事会的工作报告;

二、决定协会的工作方针和任务;

三、制定、修改协会章程;

四、选举协会理事,组成理事会。

第十六条每个理事单位推举代表担任单位理事,单位理事和个人理事代表共同组成理事会。理事在任期内不能履行职责或发生工作调动以及其它原因需要更换时,由所在单位另行提出理事人选。

第十七条

每届理事会任期四年,每年召开一次理事会。理事会的职责是:

一、执行会员代表大会的决议;

二、审定协会的工作计划,讨论和决定协会的主要工作;

三、选举产生会长、副会长,通过会长提名的秘书长、副秘书长人选,聘请顾问。会长、副会长可连选连任,连任期原则上不超过两届。因特殊情况需延长任期的,须经会员大会三分之二以上会员表决通过,报业务主管单位审查并经社团登记管理机关批准同意后方可任职;

四、向会员大会报告工作;

五、审查、接纳新会员;

六、筹备召开会员大会。

第十八条理事会每年召开一次,必要时可临时召集。

第十九条常务理事会由理事会选举产生。理事会闭会期间,协会的主要工作由常务理事会讨论决定,并组织实施。常务理事会下设秘书处。秘书处是常务理事会的办事机构,由秘书长主持日常工作,副秘书长协助。秘书处设必要的工作部门。

第二十条物协将根据需要,增设若干专业委员会。

第五章经费

第二十一条经费来源

一、会员交纳的会费;

二、有关单位的拨款;

三、有偿服务收入、业务咨询、培训收入;

四、单位、团体、个人捐款和资助。

第二十二条经费支出

一、日常小会、会议、接待、差旅费用;

二、宣传、信息资料、刊物、印刷、授课、课题研究、合作交流等费用;

三、办公费用及工作人员的工资、劳保、福利等开支费用。

第二十三条经费管理

一、严格执行国家财务制度和财经纪律;

二、配备专职财务人员;

三、一般项目开支由秘书长审批,大项目开支由会长审批;

四、每年定期公布收支情况,并接受监督审查。

本团体工作人员的工资和保险、福利待遇,参照国家对事业单位的有关规定执行。

第六章协会终止

第二十五条协会因故必须终止需按下列程序进行;

一、理事会研究提出,经会员代表大会讨论通过,作出决议;

二、对协会现有的财产、债权、债务进行清算核实,并按有关规定处理;

三、协会终止决议及其财产、债权清理文件等资料报主管部门批准后,向原登记管理机关注销。

第七章附则

第6篇物业管理手册之目标管理

物业管理手册:目标管理

1总则

1.1为有效促进各地物业服务质量水平和经营管理绩效的不断提升,确保管理公司整体经营目标的实现,必须建立和完善各物业管理目标管理责任制,明确各个项目所在公司和各地物业分公司的物业管理目标和责任。

1.2管理公司批准的物业管理方案中确定的指标作为对项目所在公司在某个开发项目中物业管理目标的考核指标,并按照《经营管理制度》第6.1节的规定签订到《开发项目经营管理责任书》中。

1.3各个项目所在公司应和所属物业分公司签订《目标管理责任书》

2相关职责界定

2.1物业分公司总经理负责组织拟订目标管理责任书,并与项目所在公司签订本公司的目标管理责任书。

2.2物业分公司总经理负责与各部门(管理处)签订目标管理责任书,并负责监督实施和考核。

2.3项目所在公司负责审核所属物业分公司目标管理责任书,经管理公司批准后与物业分公司正式签订目标管理责任,并监督实施和考核兑现。对项目公司的物业管理目标考核通过其和管理公司签订的《开发项目经营管理责任书》中的物业管理目标实现。

2.4管理公司物业管理部负责审核各物业管理责任书,并最终确认物业管理目标考核结论。

2.5管理公司经营委员会负责批准物业管理责任书。

3经营管理目标的制定

3.1在物业管理方案经过管理公司经营委员会通过后,根据物业管理方案确定的各种目标,项目所在公司与所属物业分公司首先签署《整体物业管理责任书》,分期开发的签订《分期物业管理责任书》。

3.2每年1月30前项目所在公司和物业分公司签署本年度的《年度物业管理责任

书》。《年度物业管理责任书》是作为一个会计年度当中对一个物业管理公司管理

的所有的物业项目的各类物业管理目标进行考核的责任书.

3.2.1《年度物业管理责任书》目标设定包括多个开发项目或多个在不同开发期的项目在一个会计年度内的指标.是物业公司当年度考核的依据,并且对各个项目指标设置考核权重.

3.2.2年度经营管理目标必须在上一年度年底(12月15日前)报管理公司物业管理部审查,经过管理公司经营委员会审批后,项目所在公司作为甲方、物业分公司作为乙方签订目标管理责任书。

3.2.3在项目所在公司已撤消,物业分公司独立运营的情况下,管理公司物业管理部作为甲方、物业分公司作为为乙方签订目标管理责任书。

3.3经营管理目标包括:经济指标(详细测算)、质量目标、安全目标、管理指标等。

4经营管理目标的分解实施

4.1物业管理责任书签订后,物业分公司总经理应组织本公司中层以上管理人员制订针对性的管理方案,明确具体措施、责任和时间进度,并在此基础上进一步明确各管理处和职能部门的努力目标。

4.2物业分公司总经理应参照管理公司发布的责任书范本,在公司物业管理责任书正式签订后一个月内与各管理处和职能部门负责人签订部门年度目标管理责任书,并报项目所在公司分管领导、管理公司物业管理部备案。

4.3对新成立的物业分公司,物业分公司总经理应保证在各部门负责人到位后一个月内完成该部门目标管理责任书的正式签订,并报项目所在公司分管领导备案。

4.4物业分公司总经理应保证各部门目标有效支持公司整体目标的实现,且承诺的奖罚额度与公司整体水平相当,在本公司的控制权限范围之内。

4.5管理公司鼓励各物业分公司进一步将部门目标分解到具体班组和岗位,以切实保证部门目标的完成。在明确各岗位(班组)目标后,目标的完成情况应作为个人绩效考核的主要依据,具体按本手册第5.1节的规定执行。

5经营管理目标的监控与调整

5.1物业管理责任书在执行过程中,各级公司(部门)应对目标的完成情况进行连续的监控、评估和交流,及时纠正影响目标完成的因素。

5.1.1物业分公司总经理对各部门(管理处)目标完成情况每半年评估一次;

5.1.2项目所在公司对物业分公司目标的完成情况每半年评估一次。

5.2各级公司对目标完成情况的跟踪评估应形成书面的评估报告,并与被评估公司(部门)进行交流,对偏离目标规定的情况应制订相应的改进措施,明确时间要求。

5.3项目所在公司的评估报告应报管理公司物业管理部备案,管理公司物业管理部结合项目所在公司评估报告、物业分公司季度报告进行综合分析,需要时提出针对性指导建议或强制性改进措施要求。

5.4在目标实施过程中,当资源、环境、政策等因素发生重大变化,或公司经营服务策略进行重大调整时,可对各级目标进行相应调整,调整的审批权限如下:

5.4.1涉及物业分公司目标管理责任书的目标调整,项目所在公司、管理公司物业管理部审核,管理公司经营管理委员会批准;

5.4.2物业分公司内各部门(管理处)的目标调整,不影响公司整体目标的,由物业分公司总经理审批,并报项目所在公司备案。

5.5所有目标调整均必须由申请公司(部门)填写《目标(计划)调整审批表》,完成相应的审批手续后方可生效。

6经营管理目标的考核

6.1目标管理责任书执行期末(下年度1月15日前),项目所在公司总经理负责组织完成对物业分公司的考核年度目标考核,结合季度评估报告、物业分公司的年度总结报告,形成物业分公司年度目标考核报告,呈报管理公司物业管理部审核。

6.2物业分公司的年度目标考核结论由管理公司物业管理部最终批复,项目所在公司依据管理公司物业管理部审定结论兑现奖罚。

6.3物业分公司总经理负责公司内各部门(管理处)的年度目标考核,结合月度评估情况,形成各部门(管理处)的年度目标考核报告,并根据目标管理责任书的约定实

施奖罚。

6.4物业分公司在进行年度管理评审时,应将目标考核报告作为输入资料之一,对目标管理工作进行全面的分析总结。

7相关文件与记录

7.1wdwy-wi-mm4201年度物业管理目标管理责任书

7.2wdwy-wi-mm4202整体(分期)目标管理责任书(范本)

7.3wdwy-wi-mm4203管理处目标管理责任书(范本)

7.4wdwy-fr-mm4201目标(计划)调整审批表

第7篇物业管理公司质量手册质量管理体系

4.1 总要求公司按gb/t19001- -iso9001: 标准的要求建立质量管理体系,形成文件,加以实施和保持,并予以持续改进。为了实施质量管理体系,公司按标准的要求对质量管理的全过程进行有效的管理。

4.1.1 公司服务的实现过程包括:识别顾客需求--策划服务过程--服务提供--过程或最终检验--阶段性意见测评--分析和改进--标准化。

4.1.2 按标准的要求编制相应的程序文件、质量计划、作业指导文件及质量记录表格,作为有效控制服务过程的准则和方法,以确保服务过程的有效运作。

4.1.3 为判断服务过程的有效运作,建立获取信息的渠道,以便能及时获得必要和充分的信息,并通过对信息的判定来实现对全过程的监视。

4.1.4 通过对过程信息的测量和对测量结果的分析,以及针对分析结果实施必要的措施,以实现策划的结果和持续改进。

4.1.5 本公司对任何影响服务质量的外包过程进行有效的控制。

4.2 文件要求

4.2.1 总则为确定质量管理体系运行的依据,达到沟通意图和统一行动的目的,公司编制质量管理体系文件,包括:a.质量方针和质量目标b.质量手册c.质量计划d.程序文件e.作业指导文件f.质量记录表格

4.2.2 质量手册公司按照gb/t19001- -iso9001: 标准要求编制质量手册,并予以实施和保持。质量手册覆盖公司质量管理体系所有内容,为质量管理体系的纲领性文件,对质量管理体系过程间的相互关系、作用进行总体描述,同时在章节'1范围'中对质量管理体系的范围作了说明。

4.2.3 文件控制a.品质管理部是体系文件和资料的管理部门,由管理者代表监督执行。b.各部门负责本部门文件的管理。c.质量管理体系文件都必须得到批准才能发布,盖有受控章的是有效版本,盖有作废章的则为非有效版本。并必须确保对质量管理体系有效运行起重要作用的各个场所都能得到相应文件的有效版本。如文件有内容变更,需在新文件上进行标注,具体控制方法按《体系文件控制程序》执行。d.对国家及国际标准、政府有关政策法规、物业资料、工程档案、客户档案及公司、部门日常管理文件,按《文件资料管理程序》的规定执行。e.不参加第三方认证的公司其他管理部门或业务部门仍需按公司质量管理体系文件的要求执行。_ 支持性文件vkwy

4.2.3 -z01《体系文件控制程序》vkwy

4.2.3 -z02《文件资料管理程序》

4.2.4 质量记录的控制a.质量记录包含表格、录像带、磁带、光盘、照片、磁盘、各类凭据等。b.各岗位人员按《质量记录控制程序》的要求字迹清楚地做好记录,并予妥善保管,需归档保存的内容,交由各部门文件管理员统一归档保存。来自

第8篇三级文件：物业业务投诉及建议管理作业指导书

物业三级文件:业务投诉及建议管理作业指导书

1、目的

规范顾客投诉问题的处理程序,以保证业主的投诉能及时、准确、满意地得到解决,并以此改进和提高服务质量。

2、适用范围

适用于各部门受理业主各种服务项目的有效投诉。

3、职责

3.1管理者代表负责对各部门汇报上来的未能处理的顾客投诉提出处理意见,亲自或委托企业管理部处理业主直接向本公司上级或政府有关部门的投诉。

3.2企业管理部是公司所发生投诉的归口管理部门,负责督导部门负责人对投诉处理结果进行回访,并负责所有投诉记录的归档。

3.3部门负责人处理部门业务范围内的所有投诉。

3.4管理处及俱乐部前台负责对用户投诉的接待、记录、联系处理与上报工作。

3.5所有员工都有向上级及时汇报业主投诉的责任。

4、方法与过程控制

4.1投诉分类

4.1.1一类投诉:由于我公司自身管理或服务不到位而产生的投诉;

4.1.2二类投诉:由于房屋质量方面的问题而导致的投诉;

4.1.3三类投诉:由于规划红线外问题而产生的投诉。

4.2操作流程

4.2.1对于业主在工作现场或管理处的当面投诉,当事人需先向业主致歉,对业主的意见表示感谢,当场可以解决的须当场处理,并向上级汇报,不能当场处理的,两小时内通知上级领导,由上级领导给出处理意见进行处理。

4.2.2处理完毕后处理的具体过程、结果、分析及时报客户接待员,当天记录在《业主投诉/建议处理记录表》中。

4.2.3对于业主通过信件、电话、电子邮件等途径提出的投诉,获得信息的人须在1小时内将投诉内容告知客户接待员,由接待员将内容记录在《业主投诉/建议处理记录表》上,并根据投诉内容进行分类传达,向相关责任人下发《工作联系单》,相关责任人接到《工作联系单》后要在规定的时间内给予处理并回复相关意见到客户接待员(一类投诉4小时内处理,二类投诉当天处理,三类投诉三天内处理)。

4.2.4凡接到《工作联系单》的投诉处理负责人在规定的时间内没有处理完毕的,客户接待员将此信息上报上级领导;若投诉在两天内仍没有回复,客户接待员可直接上报高层领导。

4.2.5对于处理难度较大的,或直接到公司、集团或政府有关部门等的投诉必须立即上报

部门第一负责人,有部门第一负责人提出处理意见,再报公司分管领导,处理完毕后统一汇总到管理处客户接待员处记录归档。

4.2.6一类投诉处理完毕后要形成案例分析,各部门进行学习培训;二类投诉按《质量缺陷责任期内工程维修流程》进行处理,影响较大的问题则由保修办以书面形式呈报上级领导,并跟进处理反馈结果;对于三类投诉由客户接待员向业主进行相应的解释,视投诉问题的具体情况、困难程度设法予以解决,对于无法解决的问题可与有关部门协商共同解决,无法解决的投诉应向业主做出有关解释和说明并得到业主的理解。

4.2.7接受投诉的责任部门在《业主投诉/建议处理记录表》上提出处理意见,并由各区域客户服务人员签名确认后报上级领导,每条信息后面都应有相关人员的签名和日期。

4.2.8投诉处理的完成情况,须在《业主投诉/建议处理记录表》中予以体现,客户接待员保存《工作联系单》原件,责任部门保存附件。

4.2.9管理处负责投诉的分析和总结,有关的分析和总结作为管理评审的输入信息。

4.3处理后的回访

对业主的投诉处理后,由部门第一负责人或其委托人在3天之内以电话或上门的形式进行回访,并在《业主投诉记录表》上做好记录。回访工作的主要内容是:

4.3.1征询业主对投诉的处理意见,检查处理的效果。

4.3.2征询业主对于以后防止出现类似问题的预防措施。

5、引用文件

**wy7.5.4-s01-01《质量缺陷责任期内工程维修流程》

6、支持记录表格

**wy8.3-z01-f1《业主投诉记录表》

《工作联系单》

第9篇某物业公司租售业务管理程序

物业管理有限公司程序文件

物业公司租售业务管理程序

1.目的:

加强租售现场业务操作的规范性。

2.范围

公司全体租售业务人员。

3.职责

3.1管理处负责租赁业务的独立操作,转让业务的现场接待、委托受理工作。

3.2租售中心负责转让业务的跟进、洽谈和手续办理,对管理处租赁业务进行管理监督;并负责管理处租售专员租售业务的培训及指导。

3.3租售人员负责客户收款工作的沟通,财务人员负责收款。

3.4财务管理部负责监督各项收款工作。

4.方法和过程控制

4.1基本要求

4.1.1熟悉小区内所有委托租、售房的信息,如朝向、面积、楼层、有无装修、价格等,并清楚每套房的优、劣势。

4.1.2熟悉小区内的配套设施及周边相应的配套设施。

4.1.3熟悉小区内房屋总户数、闲置户数,及闲置情况。

4.2接待

4.2.1对前来委托、咨询的业主,给予及时、热情的接待。

4.2.2业主委托房屋租售时,通过听、问、看等方式,尽可能多了解其房屋的具体情况。

4.2.3当业主确定委托时,与其签订《楼宇出租(售)委托书》,如业主通过电话委托,可先在《房屋出租/转让登记表》上登记。

4.2.4对前来委托、咨询的客户,与接待业主相同,在听取客户需求后,介绍适合的房屋,并带领看房。如客户选中意向房屋,要与其签订《楼宇求租(购)委托书》,并及时和业主和租售中心联系,并把客户需求告知,促进买卖双方达成交易;如客户当时并没有特别满意的,要将其需求登记在《客户委托登记表》中,有合适房源再通知。

4.2.5按业主的委托价向客户报价,业主委托价如和市场价有很大差距,要建议业主采用市场价。

4.2.7对于登记委托的业主和客户,要做好后续服务,一个月至少要联系一次,告知房屋的租售情况,并了解业主、客户委托意向有没有更改。沟通的方式不限,可以电话,也可以是面谈。

4.3签约

4.3.1《楼宇出租(售)委托书》,一式两份,每份后面要印有《交易须知》。签订时要注意核实《房地产证》、业主身份证等有关资料原件,并保存复印件。如委托代理人办理须提交合法的委托书。

4.3.2《楼宇求租(购)委托书》,一式两份,每份后面要印有《交易须知》,签订时要注意核实客户身份证。

4.3.3租赁交易时,应组织出租方与承租方签订房屋租赁合约;转让交易时,则应由买卖双方和租售中心三方共同签订《房屋转让协议书》。

4.3.4房屋租赁合约一式叁份,由出租方、承租方签字成立,租售中心、管理处均不可在房屋租赁合约上签字或盖章,但应留存一份合约原件存档。

4.3.5《房屋转让协议》一式叁份,签订时必须符合以下条件:买卖双方共同自愿、买卖双方具有合法的身份证明和行为能力、转让房屋产权清晰、无抵押(或即将无抵押)查封等限制产权转移登记的条件;《房屋转让协议》必须经租售中心主管或授权人审核后,由所在业务部门盖章。

4.3.6交易时,可向交易双方提供房屋出租/转让设施清单,供交易双方使用。

4.4收款

4.4.1收款原则:在房屋交易过程中,租售业务人员不得经手订金、房款、佣金及其他款项和现金,所有收款均由本公司财务人员经手,并出具'正式收款收据'。

4.4.2租赁业务佣金,在出租方、承租方签订房屋租赁合约时由部门财务人员收取。

4.4.3转让业务收款:佣金在买方进行产权登记(或出买方产权证明)时由部门财务人员收取;转让定金、购房款买方交公司后,需转付定金、购房款时,由经办人向公司申请,经租售中心主管核对后按公司付款程序办理。

4.4.4代理业务收款

4.4.4.1客户定金,根据委托代理协议确定。如委托方委托现场人员收款,现场人员必须开具由委托方提供的正式收款收据。

4.4.4.2销售代表在收到现金后,立即知会直接主管,并在一个工作

日内存入指定帐户(或交委托方)。收款人员对所收款项负有保管责任。

4.4.4.3定金款和收款收据财务联交委托方时,必须要求委托方人员签收。

4.4.4.4收款收据不可遗失、损坏,作废的收款收据必须完整保存,现场销售人员对收据负保管责任。

4.4.5所有租售业务人员不得接受客户任何形式的物质酬谢。

4.6转让业务操作指引

4.6.1转让流程图

4.6.2签定《房地产买卖合同》须提交的资料:买卖双方身份证明;

转让房屋的《房地产证》;卖方的婚姻证明,如已婚需提供配偶有效同意转让的证明。

4.6.3按揭申请人的条件:具有合法的身份证明、婚姻证明,年满十八周岁的国内公民;有稳定的收入和充足的还款来源;同意以购买的房屋作贷款抵押。

5.质量记录表格

vkwy7.5.1-g06-f1《楼宇求租委托书》

vkwy7.5.1-g06-f2《楼宇出租委托书》

vkwy7.5.1-g06-f3《楼宇求购委托书》

vkwy7.5.1-g06-f4《楼宇出售委托书》

vkwy7.5.1-g06-f5《房屋转让协议书》

第10篇物业管理培训:电话礼仪

物业管理培训资料:电话礼仪

一、通话前的准备工作

1、左手听筒右手笔

拨电话前,请保持以左手持听筒,右手拨号码的姿势。当需要详细记录电话内容时,就能逐一详细记录。

2、挺直脊背说话

当我们站立说话时,其声音较坐着时更为清脆悦耳。当然,为打电话而特地自座位中站起似乎有所不便。为此,请您拨打电话前,务必尽量挺直脊背,再拿起话筒。只要您姿势端正,声音自然会清新悦耳。

3、拨打电话前先'清场'

准备打电话时,请先环顾四周情况是否嘈杂不安。当电话本身性能好时,4米内的细微声响,都能使对方察觉,所以,拨打电话前,应先'清场',以免对方深受干扰。

平日放置物品时,也应极力避免将可能发出声响的物品,诸如茶杯、花瓶等物品,放置于电话旁边,否则匆忙举起话筒之时,极有可能使电话碰到上述物品,导致翻覆,从而弄得满桌狼藉。因此,请切记务必将上述诸项物品,置放于不致发生任何危险的地方。对于卷起的电话线,也请务必于拨电话前将其拉直,以免有碍通话。

二、接听电话基本礼仪

1、电话铃响三声内接起电话。对于客服前台,工作电话应对的第一句话,应自报项目名称,如:'您好,世纪华府';或'您好,星海湾';或'您好,世纪华庭';或'您好,世纪大厦'。对于公司内部电话,应报出部门名称,如:'您好,保洁部';或'您好,工程部'。

2、接听电话时,需询问对方姓名、所属单位或部门(业主房号)、接听时间及事情内容(简述一下即可),并详细记录。学会边听边记要点,特别是对人名、地点、时间、问题记录无误,不明确处应向对方问询清楚,记好后报给对方听一遍。

3、如听不清对方讲话内容时,应确切地将情况告诉对方,并请对方改善。如'对不起,听筒好像有问题,听不太清楚,请您大声点,好吗'或者'对不起,我没有听清,请您重复一下,好吗'

4、如对方打错电话,不要直接说:'您打错了!'然后扣下电话。应是'对不起,老师,这里是保安部,**部的电话是******'。

5、与对方通话即将结束时,要先确定对方已挂电话后才可放下听筒。

6、如果对方要找的人不在时,要试着询问对方有无重要的事情,或者试着了解对方来电的目的,再看情况决定处理的方式。如:'对不起,某某暂时不在,您有重要的事情吗。。。。或我可以转告他(她)吗

三、接听电话禁忌

1、正和同事谈话时,不要立刻拿起听筒,以免把跟朋友谈话的轻松语调带给对方。电话没有挂断前,不要和他人谈笑,更不要批评对方。

2、放电话时,不要用力'啪'地一声摔下。这样不但易损坏电话,而且还会影响其他同事,一定要等对方挂电话后,轻轻放下电话。

四、接听电话技巧

1、当你微笑着与对方讲话时,对方会从你的语气中听到你'微笑的声音',而且也会积极地回应您。千万不要认为对方看不到你,你就可以放松了。如果你的声音里带着疲倦、无精打采、不耐烦、不高兴,对方也会感觉到不高兴,并且很容易和你发生冲突。因此,当你开始进入工作状态时,就要学会调整好自己的状态,不要因为你的不良情绪,影响到自己的工作或者同事的关系。

2、如果你是公司新员工,在遇到没有把握是否可以应付的电话时,应该立刻将听筒交给老员工或者主管,特别是当你判断谈话内容自己无法应答时,绝不能擅自应付。

3、如果对方来电表现出不满、抱怨情绪时,即使对方有所误会,也要静静等对方倾诉完后,再做出解释或澄清误会。

4、对于语速、音量的控制要根据来电者的年龄和表达意思的需要而定。对老年人要放慢语速,放大音量,使其产生被人尊敬的喜悦感;对少年儿童要轻言慢语、谦和,使其产生安全、亲切、信任感;对同龄人,快慢正确适宜,应快速讲时不急促,语言流畅;应慢说时不'拖泥带水'。

5、接听电话时要求要多用礼貌用语,如'您好','对不起','请','谢谢','再见'等;

6、接通电话应先讲话,表示线路接通,并在讲第一句话时就要使用礼貌用语,如,'你好,是李老师吗'。。。。。。。

第11篇物业档案文件管理培训内容

物业档案文件管理培训

1、发文格式中,函、通告、通知、报告、请示等文件如何使用

(1)函:与不相隶属机关或本系统单位之间互相商洽和联系工作,询问和答复问题等用'函'。

(2)通告:在工作中可能出现或已经出现了问题,或者是有些工作或其他事项需要外界配合等用'通告'。

(3)通知:是'发现行政法规和规章,转发上级机关、同级机关和不相隶属机关的公文批转所属单位,要求属下单位输或需要周知和共同执行事项时所使用的下行文种'。常用的有'指示性通知'、'批示性通知'、'周知性通知'、'会议通知'、'任免通知'。

(4)报告:向上级机关汇报工作,反映情况,提出建议,答复上级机关的询问等用'报告'。

(5)请示:请求上级机关对某项重要工作作出指示,答复和批准事项时用'请示'。

2、如何收集物业管理的重要文件、法规及信息

(1)可从上级公司传阅的文件、资料中收集;

(2)从政府相关部门下发的文件资料中整理收集;

(3)从物业管理协会会刊中收集;

(4)征订有关物业管理的专业信息、刊物及法规汇编等资料;

(5)经常了解物业管理专业书籍的出版情况;

(6)保持与物业管理各政府业务主管部门的联系,从中获得物业管理的有关文件法规;

(7)可从报刊、杂志等资料中收集。

3、档案材料的收集和清理的具体要求是什么

(1)严格档案材料的收、发制度和借阅制度;

(2)及时做好催还、清退工作,档案材料不得个人保管;

(3)除做好日常材料的收集和清理工作外,每年要集中时间整理前一年的档案材料;

(4)档案工作应统一领导,分级管理。公司办公室负责公司的主体档案,对各职能部门的档案管理工作进行指导和检查,各职能部门分层管理本部门的档案工作;

(5)档案材料的收集和清理要便于公司及各部门的利用;

(6)必须按档案分类项目进行档案的整理和归档;

a、档案材料的分类方法主要有:部门分类法、问题分类法、材料性质分类法、人物分类法和时间分类法。各部门应根据自己的工作性质和涉及范围确定分类方法。

b、档案分类项目一旦确定,要执行到底,不因易人而变更。

c、正式归档材料一般指已经处理完毕的材料。对归类界限不明确的材料,可根据材料与类目的密切程度进行归类。

(7)档案材料的卷宗的处理:

a、对无主题的材料应拟定确切的标题;

b、所有归档材料均须编号,并按序号进行先后排列;

c、填写材料目录表,其主要内容有:顺序号、发文部门、标题、文号和日期;

(8)确定档案材料的保管年限。一般档案分为永久保管、长期保管(15年以上)、中期保管(5-15年)、短期保管(5年以下)等。

(9)档案材料的保管。档案材料应集中指定地点保存,并按类上架进柜,注意防盗、防火、防潮、防虫、防泄密等事件的发生,要经常对档案材料进行检查。

4、物业管理应保存的基本材料有哪些

物业管理公司应保存的基本材料有:会议记录;上下行文;政府文件;工作计划、总结、报告;规章制度;调查分析;重大事件和投诉;工作检查、评比记录;物业管理委托合同;物业管理各项分承包合同、协议;公司人事材料;治安事件记录、处理材料;各工程竣工图纸、验收合格证明材料;技术图纸、工程档案;客户/业主档案;固定资产清单;财务凭证、帐册、报表;财产和物资单据;各类经营证明、证件等。

第12篇物业管理手册－监视和测量装置控制程序

1、目的

为了确保测量和监控装置的准确度和精密度,使之处于完好的工作状态,使产品(服务)符合规定要求,制定本程序。

2、范围

适用于本公司与质量、环境活动有关的测量和监控装置的控制和管理。

3、职责

3.1工程部

3.1.1负责本公司监视和测量装置的控制,定期检定,并组织实施。

3.1.2负责监视和测量装置设备检定报告等记录的管理。

3.2使用单位负责本部门监视和测量装置设备的配备、使用、维护和保养工作。

4、工作程序

4.1选型与配备