物业管理质量手册-术语和定义（十二篇）

发布时间：2024-11-29 查看人数：44

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物业管理质量手册-术语和定义

第1篇物业管理质量手册-术语和定义

物业管理质量手册:术语和定义

3术语和定义

3.1说明

除本质量手册特别注明外,均采用gb/t19000-2000-iso9000:2000标准中的术语和定义。

本公司质量管理体系文件中的'业主'、'客户'与标准中的'顾客'含义相同。

3.2术语和定义

全心全意全为您:万科物业服务宗旨,展现万科物业人全力为客户服务的意识和理念。

服务至诚、精益求精、管理规范、进取创新:万科物业质量方针,突出勾勒服务的精诚尽力的态度,细致入微的工作作风和精品意识,要求以建立现代化企业规范的管理机制为基础,营造创新环境,激励锐意进取的活力。

安全员:对物业管理服务区域内的治安、消防、交通等进行防范性管理的人员。

保洁员:为维持物业管理服务区域内环境清洁、绿化良好等,从事打理环境和绿化养护的人员。

维修员:从事物业管理服务区域内设备设施、房屋本体维修、保养等工作,具有专业资质和技能的人员。

家政服务员:为满足客户需求,按照公司的制度,上门至客户家中提供针对性的专项服务人员。

客户事务员:从事接待和受理客户服务要求、咨询、建议、意见和投诉的人员。

物业管理策划阶段:包括物业管理的早期介入、制订物业管理方案、选聘或组建物业管理机构三个基本环节。

物业管理前期准备:包括物业管理机构的设置与拟定人员编制、物业管理人员的选聘与培训、规章制度的制订、物业管理档案资料的准备、物资采购、办公生活设施的准备以及物业租售的介入等基本环节。

物业管理启动阶段:以物业的验收接管为标志,从物业的验收接管开始到业主委员会的正式成立,包括物业的接管验收、客户入住、产权备案和档案资料的建立、物业管理业务的具体开展实施、首次业主大会的召开等基本环节。

物业管理日常运作阶段:是物业管理最主要工作阶段,包括日常的综合服务与管理;物业管理各环节综合协调;业主委员会的正式成立等基本环节。

环境管理:物业管理组织为净化美化环境,给住用户提供一个清洁宜人的工作、生活环境,在其管辖的公共区域内从事清洁、绿化、消杀、防尘、防噪等工作。

安全管理:物业管理组织为维持正常的工作、生活秩序,防范人、财、物受到损害,给住用户提供安居乐业的环境,在其管辖的公共区域内从事治安、交通、消防等防范性工作。

设备管理:物业管理组织为确保设备设施的完好和正常使用,给住用户提供良好、便利的设施环境,对管辖区内的房屋建筑及匹配的公用设备、设施、工具等进行监控、保养、维修等工作。

质量改进小组活动:一线职员工围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题,以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的而组织起来,运用质量管理的理论和方法开展有计划的团队活动。

前期介入:物业管理企业在接管物业以前,于房地产开发的各个阶段(项目决策、可行性研究、规划设计、施工建设等阶段)就参与介入,从物业管理运作的角度对物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、房屋租赁经营、施工质量、竣工验收等多方面提供有益的建设性意见,协助开发商把好规划设计关、建设配套关、工程质量关和使用功能关,以确保物业的设计和建造质量,为物业投入使用后的物业管理创造条件,这是避免日后物业管理混乱的前提与基础。

物业接管验收:包括新建物业和原有物业的接管验收。接管验收是在政府有关部门和开发建设单位对施工单位竣工验收的基础上进行的再验收。接管验收一旦完成,即由开发商、建设单位或原管理单位向物业管理企业办理物业的交接手续,标志着物业正式接管。

顾客有效投诉率:由于物业管理服务不当导致的顾客投诉数与已办理入住户数的百分比。

顾客投诉处理率:成功处理投诉的次数与投诉的总数的百分比。

公共火灾发生数:在公共区域内发生火灾的次数。

火警有效控制率:及时、有效地控制火警,避免其转化为火灾的次数与物业管理服务区域内火警火灾总数的百分比。

可控事件发生数:可清晰地界定负有管理责任的治安、交通事件发生数。

顾客(员工)满意度:是企业为满足内部管理需要,用于衡量顾客(员工)满意程度的量化值,计算方法为各级评价数的权重之和与评价数之比。

房屋本体:房屋结构相连或具有共有、共用性质的部位、设施,包括:房屋的承重结构部位(包括基础、屋盖、梁、柱、墙体等)、抗震结构部位(包括构造柱、梁、墙等)、外墙面、楼梯间、公共通道、门厅、屋面、本体共用排烟道(管)等。

突发事件:打破正常的管理或服务秩序,突然发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件。

顾客财产:业主或业主共同拥有产权的财产,如房屋本体、各类设备、设施、顾客的邮件、委托采购或代办的资金和资料、顾客的隐私(包括顾客的姓名、性别、年龄、受教育程度、身份、身份证号码、车牌号码、家庭住址、家庭成员、家境、职业、嗜好等)。

遗留工程:由于开发、设计、规划、施工等原因,造成在房屋本体和配套设施、设备方面的使用或质量上的缺陷,需物业管理公司配合进行协调或处理,以利于顾客整体满意,这类工程问题统称遗留工程。

危险品:对人体健康、自然环境和财产有直接危害的物品。如敌敌畏、天那水、液化气罐、鞭炮等。

质量事故:因管理原因造成的、需借助组织或外界力量解决的事故,包括:在管辖区内发生火灾;在管辖区内发生管理疏漏导致的刑事事件,如抢劫、绑架、枪杀、纵火、流氓行径等;因房屋、设施、设备、服务等引起人身损伤(伤势须送医院)和500元以上财产损失的事故;非法*、受到公共传媒负面评价等。发生10000元以上的直接经济损失或经政府机构鉴定属人员重大伤残或死亡质量事故视为重大质量事故。

设备大修:对设备进行全部解体、更换主要部件或修理不合格的零部件,使设备基本恢复原有性能。更换率一般超过30%。

设备中修:对设备进行部分解体修理和更换少量磨损零部件,保证设备能恢复和达到应有的标准和技术要求,使设备能正常运转到下一次修理。更换率一般在10%-30%。

房屋本体中修:房屋少量部位损坏、不符合建筑结构要求,须局部维修的工程,一般包括:墙体、屋面局部拆除、清洗、粉刷、修补或部分重做面层、楼地面、楼梯等的维修、门窗油漆等。

房屋本体大修:主体结构大部分严重损坏、有危险必须进行大型维修的工程,一般包括:对共用设施设备的拆除改装,如上下水管道、供电线路及对主体进行专项加固的工程。

物业管理服务报告:运用《管理服务报告》或《物业管理工作简

报》的固定格式,定期向广大业主汇报物业管理单位的服务提供情况、投诉处理、费用收支情况等,增进业主对物业管理服务工作的了解。

顾客恳谈会:公司积极主动与业主(顾客)直接进行沟通,一般以座谈会的形式,听取顾客的意见,接受顾客的质询,达到增进理解,消除隔阂、吸收良好建议、改进服务质量的目的。

入职培训(新员工培训):使新员工初步掌握企业文化、规章制度和基本技能要求的培训。

在职培训:员工在自身岗位上,随着工作的展开,不断接受直属上级或指定人员的辅导或公司、部门开展的业务技能培训。

升职培训:为使拟晋升人员胜任和掌握应具备的技能和知识而进行的培训。

特殊培训:为使从事特殊岗位人员掌握岗位技能,获得从业资质而进行的培训。包括国家和地方政府规定的特种作业岗位和组织根据自身情况定义的特殊岗位,如电工、金属焊接工、空调工、锅炉工、救生员、司机等。

对外培训:应外部客户要求,提供专业的、针对性强的有偿培训服务。

客户档案:包括客户基本资料、客户房屋资料和客户个性资料三方面内容。其中客户基本资料包括入伙通知书、业主委托书、业主公约、住户登记资料(业主及家庭成员资料)、协议书等客户个人基本情况;客户房屋资料包括入住验收文件、装修申请文件、室内维修记录等客户房屋动态情况;客户个性资料包客户爱好、偏好、个性化需求等客户需求动态情况。

工程档案:包括竣工总平面图,单位建筑、结构、设备竣工图,附属配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料;设施、设备安装、使用和维护保养技术资料;物业质量证明文件和物业使用说明文件;房屋本体和设备的改造变更资料。

第2篇某物业公司供方控制管理作业指导书

物业公司供方控制管理作业指导书

1.0目的

通过对物业管理中各服务项目的供方进行有效控制,确保公司为顾客所提供的服务

符合法律法规和相关的要求,为顾客提供满意的服务。

2.0适用范围

适用于对本公司所有供方的控制。

3.0定义

供方:提供产品(包括服务、软件、硬件、流程性材料)的组织或个人。

4.0职责

4.1总经理负责对供方评价、物资申购单和采购合同的审批。

4.2行政办公室负责公司所需物资的供方及其职责权限内的服务供方的选择、评价、环境/安全要求的控制工作,并负责公司所需物资的采购实施工作。

4.3各部门、管理处负责对其职责权限内的服务供方进行选择、评价、环境/安全要求的控制,并对供方的服务质量进行监控。

5.0内容

5.1合格供方应具备的条件(不限于以下条件)

1)应具有合法经营资格;

2)有从事过类似工作的优良业绩;

3)有良好的信誉;

4)有相应的工作条件和技术实力或专业资质证书;

5)价格合理;

6)提供的产品(包括服务)符合环境和职业健康安全相关的法律法规要求和本公司的要求。

5.2各类供方的评价与选择

5.2.1服务供方

依照合格供方应具备的条件,相关部门自行组织对其职责权限内的服务供方进行评价,并填写《供方评价记录》,必要时附相关证实资料,报总经理审批。若该次服务不需签定合同,相关部门可根据服务标准的要求来选择供方,不需另填《供方评价记录》,

5.2.2物资供方

依照合格供方应具备的条件,由行政办公室组织对长期的物资供方进行评价,并填写《供方评价记录》,必要时附相关证实资料,报总经理审批。对于零星的单次小批量采购可由行政办公室依据采购信息的要求并结合合格供方的要求进行采购,不需另填《供方评价记录》。

5.2.3对于政府相关部门指定的单位可不进行供方评价。对于其它服务与物资的供方评价时还应尽可能从以下方面进行考虑来选择供方:

(1)各类管理体系是否健全,安全措施是否落实;

(2)要求其承诺遵守相关的法律法规及本公司的hse方面的要求;

(3)要求其提供的产品或服务尽可能符合环保及其职业健康安全要求并执行之等。

5.2.4经总经理批准的合格供方,各部门负责将其职责范围内的合格供方登记在《合格供方登记表》中。

5.3 合格供方资格的定期评价

5.3.1对已选定合格的供方,相关部门每年对长期供方其进行一次复评(如果是一次性或短期没有一年的不需进行复评),并填写《保留或取消合格供方报告》报总经理审批。评价除按前述第5.1条执行外,重点审查各供方在一年内提供的服务或物资的及时性、合格批次等综合情况。如服务供方在一年内出现一次严重不合格或连续三次一般不合格或累计十次一般不合格服务,采购供方在一年内出现两个批次不合格供货,相关部门应填写《保留或取消合格供方报告》,经总经理批准后,更新《合格供方登记表》。

5.4合格供方档案管理

评价方应对其合格供方建立独立档案,档案应包括下列材料(不限于):

1)合法经营资格证明材料(如危险废物处理站相关许可证明);

2)专业服务资质证明;(如水池清洗、电梯维保、消防系统维修等)

3)合同;

4)《供方评价记录》、《采购合同审批表》;

5)《保留或取消合格供方报告》等。

5.5采购的实施与对供方的控制

5.5.1 采购文件的审批

1)物资申购部门对拟采购物资,填写《物资申购单》。必要时,对专业技术较强的物资采购,申购部门应编制《采购技术说明书》作为采购和验收的依据附在《物资申购单》后,经部门经理确认,报财务部、分管领导、总经理审批后,行政办公室实施采购。

2)对急需物资的申购,由使用部门填写《物资申购单》,注明'急需'字样,直接报总经理审批后,行政办公室实施采购。

2)各类采购合同(包括服务分包合同),由相关部门组织与供方起草拟制,并填写《采购合同审批表》经总经理审批后,授权人员与供方签定生效,以确保规定的要求是适宜的。

3)当公司或业户提出在供方现场实施验证时,公司必须在采购文件中对要开展验证的安排和产品的放行做出规定。

5.5.2行政办公室在实施采购时应在满足采购信息要求的前提下,尽可能按以下原则进行选择。

1)尽可能采用低能耗资源的产品;

2)尽可能采用可以循环使用的产品;

3)尽可能采用报废后污染小的产品。

5.6采购物资的检验

5.6.1对采购来的物资,使用部门、仓管要负责进行验收,验收合格后办理入库手续,由仓管员在《入库单》上签名,使用部门领料时在《领料单》上签名做为领料和验收合格的确认。

5.6.2验收内容包括数量、规格、型号是否符合采购文件的要求,包装是否完好,是否有合格证书,质量是否满足使用要求,有环保要求的产品是否符合国家相关的法律法规要求等。

5.6.3验收方法采用抽样法:对同品种批量超过10件的物资,抽验5%~10%;对批量少于10件的要全部检验。如果检查发现一件不合格品,则该批为不合格批,不得验收入库投入使用,交由采购员处理,只有验收合格的物资方可办理入库手续。对新购机电设备必须逐件验收。

5.7对服务供方提供服务质量的检验:各部门应对其职责范围内的服务供方所提供服务的质量进行监控,并填写《供方服务质量检查表》并以此作为付费的依据。

5.8对于进入公司所辖范围内的供方的活动,由责任部门对其在质量、环境和职业健康安全方面的表现进行监控,并作为定期复评的参考资料之一。

5.9文件和记录的归档保管

所有供方评价选择与评价的相关记录,由相关部门按《记录控制》统一归档保管。

6.0 相关文件

《记录控制》

7.0记录

《供方评价记录》

《合格供方登记表》(不定格式)

《采购合同审批表》

《供方服务质量检查表》

《保留或取消合格供方报告》

《入库单》(外购)

第3篇物业管理沟通技巧和方法培训

物业管理中沟通的技巧和方法培训

物业管理关键在于沟通。

何为沟通沟通,就是信息交流,就是思想互动,通过“沟通”这座桥梁,我们和服务对象相互了解彼此的想法、立场和观点,进而达到相互理解,相互信任,最终到达和谐社区的理想彼岸。

那么,如何做到有效的沟通,是否有技巧和方法呢

我以为,在物业管理中,沟通的技巧和方法在于工作实践中的经验积累。“熟能生巧”就是这个道理。

首先,作为一名物业管理人员,要端正思想认识。必须做到以下几点:

一、尊重不傲慢

我们渴望得到人尊重,但首先要学会尊重别人,我们的服务对象来自社会各阶层、各人群,切不可以貌取人,看到有钱人就卑躬屈膝,看到穷人就横眉冷对。不懂得尊重别人的人,也得不到别人的尊重。

二、热情不冷漠

物业管理是服务性行业,从业人员保持热情的态度是起码的职业道德。最忌讳的就是一脸冷漠、爱理不理。未开口已经得罪了业户,何来“沟通”而言

三、诚信不敷衍

在工作中,我们要以诚为本,说到就要做到,切不可“开大兴”、“掼浪头”,事后不兑现,敷衍了事。

四、礼貌不刻薄

礼貌是社交中的基本准则,更是物业管理的基本要求。礼字当头,礼貌在先。切忌讽刺、挖苦、语言尖刻。

五、不呆板

在工作中坚持原则,按法律、法规办事的同时,也要视实际情况,在不违反原则的前提下,尽量地予以变通、灵活。

六、负责不推诿

该是我们做的,我们就要做到;该是我们负责的,决不推诿。取信于民。

做到以上几点,是否就可“一沟就能”了呢未必,有了正确的思想,还要有适当的工作方法。那么,在物业管理中“沟通”有哪些方法呢

一、说服教育法

将物业管理的有关法律、法规、政策向业户进行宣传、教育和说服,是我们在工作中最常用的方法,但往往也是效果比较差的方法,直观的,死板的说教是无能的表现。

讲法律、讲政策理所当然,但怎么讲,很有讲究。因此,本方法常常要和别的方法结合使用,方能奏效。

二、换位思考法

“爱”与“被爱”是一对矛盾。作为管理者,有时也要换个角度,如果“我是个业主”会怎么想以他的心态感受一下他的感受。同时也可以请业户也换个角度,如果他是管理者,该如何做将心比心,相互理解,解决矛盾。

三、入乡随俗法

在工作中讲普通话是基本要求,但是,根据服务对旬的不责骂,特别对一些老年人,用同样的方言来接待他们,往往会收到事半功倍的效果。“家乡音,一家亲”,同样的方言在情感上已得到了认同,还有什么不好说,不好商量呢但切记:如果没有说方言的能力,还是说普通话,否则“鹦鹉学舌”,弄巧成拙,业户以为你在嘲笑、挖苦他。特别是对敏感方言,如“苏北话”,不要轻易模仿。

四、避实就虚法

有时直截了当,直奔主题,往往会使矛盾激化,双方弄僵。还不如避实就虚,先谈点和主题无关的话题,谈点天气,交通什么的,缓和一下气氛,然后再找机会,切入主题。

五、投其所好法

根据沟通对象的脾气、爱好,可以多聊聊对方感兴趣的话题。如欢喜棋牌,就谈谈牌局对弈;爱好旅游,就谈谈山水;钟爱子女,就多赞扬赞扬他的孩子。对待中年妇女,赞美她的孩子是沟通最快捷的路径,俗话说,母以子贵嘛!

六、以退为进法

有时谈僵了,切不可火上浇油,贪一时之快,把该讲的,不该讲的都发泄出来,这样只能把对方逼入对立境地;不如以退为进,来个缓兵之计,劝一句,消消火,待合适机会,或换别人再跟业主沟通。

七、委曲求全法

有时会遇上不讲理的业户,这时更需要总代表,宽容,大度,切不可以牙还牙、针锋相对,而更应该和颜悦色,轻声细语,即使被骂了也要能够忍耐,小不忍则乱大谋,古人之言不可不听。

除了以上各种方法,还可以利用一些非语言因素,更加强“沟通”效果。

一、离开冲突现场交谈

在冲突现场沟通,只能“触景生情”,越谈越气愤。心态无法平静,还可能有旁观好事者,添油加醋,扰乱局面,可能的话,劝其离开冲突现场,到其他场所交谈沟通较为有利。

二、坐下来谈

能坐下谈就不要站着,“请坐”不光是礼貌,也是融洽气氛,便于沟通的一个铺垫。

三、谈话时保持合适距离和位置

根据心理测试,一般人谈话,身体保持1米半的距离为宜,太近会感觉压迫,太远则有生疏之感,且交谈双方所站位置最好呈90度角,面对面有对抗之嫌。

总之,物业管理人员应是一名“杂家”,上至天文地理,下至鸡手蒜皮,远至三皇五帝,近到禽流感洋垃圾,都要知道一点,各种知识都要学习一点。厚积才能薄发,一旦需要时就能即兴发挥,潇洒自如。当然,最重要的是,物业人应该保有对物业工作的热情和对业主的善意。只有牢固树立“为民服务”的思想,再掌握以上所言沟通的方法和技巧,才能是表里如一,长袖善舞,否则,再好的技巧,也只能是作秀,“皮笑肉不笑”是很不好看的。

第4篇美术文化馆物业管理整体设想策划

美术(文化)馆物业管理整体设想及策划

(一)项目概况

美术馆是集美术展览、美术品收藏和美术培训教育等功能为一体的公共文化设施。占地面积8000平方米,建筑面积达15000平方米,拥有八个标准展厅,一个中央圆形大厅和一个户外雕塑广场,以及7层多功能办公大楼,因此物业管理工作十分重要而艰巨。

(二)管理设想

根据文化场馆物业管理的自身运作规律,针对美术馆目前的实际情况,我们经过初步综合分析,认为在对该物业的管理服务工作中应着重抓好如下几项工作:

1、高标准、高水平管理的措施

(1)建立和实施完善的物业管理质量体系

物业管理行业的发展过程证明了要达到高质量的物业管理服务水平必须建立一套高标准的质量保证体系。近几年来,在国内物管行业逐渐推广实施的iso9001-2000质量体系标准被实践证明是行之有效的,这一点我们公司在导入并通过iso9001-2000质量体系国际认证后,就深深地体会到其好处。在美术馆的物业管理工作中,从一开始就要坚持做到高标准、高起点,科学管理、规范服务。

(2)培育高素质的员工队伍

人才对我们来说,是最重要的资源,它决定了企业的兴衰。在人才的管理上,我们着重抓好两个环节,一是'引进关',引进的人才要具有较高的专业技能和较好的综合素质。二是'培训关',我们公司每年都要针对不同的人员分别制订出详细的培训计划,要求大家有现代的物业管理意识,为业主服务的意识,都要做到一专多能,每年的培训考核成绩都要作为职务晋升和年终奖励的重要依据。作为做好物业管理服务工作的重要前提,我们的人才培养目标是:培养一支高素质的精干的员工队伍。

2、管理深度和广度的做法

社会在进步、时代在发展。对于美术馆这样一个精英荟萃的项目而言,物业管理服务的深度和广度是没有止境的。我们认为:随着社会的进步和社会分工的不断专业化,物业管理公司在管理深度和广度上,除了依靠科技手段外,还应尽可能和社会各专业服务机构联合,满足业主的多方面需求。

3、创造优美舒适、安全文明、洁净环境的设想

(1)硬件建设

可靠的安全保障系统、管理完善的环境设施、简洁醒目的形象设计系统、安全方便的交通网络以及丰富的文化色彩等,一系列具有一定超前性能的先进设施、设备为美术馆环境和文明建设提供了物质保证。

严格车辆交通管理。我们准备设置完善的各类交通标识,加强车辆的监控和引导,及时处理突发事件。

运用现代科技手段,'三防'结合,确保安全。'三防'结合即是人防、物防、技防相结合。'人防'上我们实施快速反应系统,物防上采用围墙、防盗装置,技防采用高科技的智能化系统等手段提高防范能力。

(2)软件建设

创建高档次的文化场馆,软件建设比硬件构成更为重要、更为艰巨。特别是我国物业管理行业发展时间短,管理公司和广大业主均需要进一步加深对物业管理的认识和自身修养,这个过程需要日积月累的努力,物业管理公司应着眼于长远发展,持之以恒地在软件建设上下功夫。

(三)管理目标

1、业主单位满意率达90%以上;

2、有效投诉率低于2次;

3、有效投诉处理率达100%;

4、责任展品受损率,资产流失率为0;

5、房屋及公共配套设备、设施完好率98%以上;

6、场馆内治安案件案发率为零,无任何重大管理责任事故发生;

7、环境卫生、消杀、绿化达标率为100%;

8、利用现代化管理手段对物业进行管理;

9、消防管理通过政府规定,年检完好率100%。

(四)管理措施

1、导入iso9002质量管理体系

我司已建立了iso90002质量保证体系,并顺利通过第三方认证,通过多年的实际运作和持续改进,质量保证体系已日趋完善和稳定,并具有较强的可操作性,质量保证体系已成为我们提供规范化、标准化物业管理服务的基石。随着国际标准化组织于2000年12月颁布了2000版质量管理标准,我们审时度势,积极跟进,及时对原有的质量体系进行了改版,并成功获得is09002∶2000质量管理体系的认证。在美术馆物业管理的实施过程中,我们将一如既往地推行is09002,以期在为客户提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道。

2、实施'质量、成本双否决'运行机制

我司结合物业管理行业的服务特性,全面推行'质量、成本双否决'机制。公司每年通过与管理处签订目标管理责任书,把服务质量和成本控制作为考核管理处工作业绩的两项最重要的指标,且两者是'或'与'否'的关系。我们将把这一套运行机制用于该场馆的管理实践中,力求在'服务质量'和'成本控制'之间找到更准确的结合点,以提供'质优价廉'的服务产品。

3、建立'加油站式'的员工培训机制

由于提供服务产品的主体之间的个性差异,对于服务产品的提供,不能简单地只制造一种'准则',而是应该依据服务需求的变化而不断调整,也即服务的层次、内容和方向做出相应变化,其中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中,我们推出了'加油站式'的培训体系,做到岗前培训、在岗培训和调岗培训,各层级员工均有明确的培训达标标准,使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。同时,我们亦强化'管理者就是培训者'、'培训是公司对职员的最大福利'的观念,并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。

4、倡导开放式的管理服务

物业管理公司与客户之间关系若协调不好,必将演化为阻碍物业管理水平提高的一种阻力。为此,我们倡导和强调开放式的管理服务,即:我们通过要求其按时公布财务帐目、定期提交'管理报告'、组织'管理处开放日'活动、公布管理处主管人员的联系电话等措施,自觉接受业主的监督。

5、管理体系的全面整合和提升

社会的环境时时在变,需求亦时时在变,始终沿用旧有的管理模式和服务方式是无法满足业主不断增长的服务需求的要求的。在美术馆的日常工作中,将致力于用新型的'以客户为中心、以流程为导向'的运作取代传统的'以企业为中心、以职能为导向'运作,实现物业管理水平的持续提升。

6、致力于共用设施、设备的循环改进

楼宇管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到客户的日常办公和安全保障等问题。根据我们对楼宇多年的管理经验,我

第5篇物业质量手册：管理评审

5.5管理评审

5.5.1公司每年组织各部门、管理处进行一次管理评审,以评价公司质量管理体系的持续适宜性和有效性、充分性。如发生重大不符合事项或体系发生重大变化及其他情况时,可适当增加评审的次数。

5.5.2管理评审由公司总经理主持,管理者代表负责组织。

5.5.3管理评审内容:

a)公司质量方针和质量目标;

b)业主/住户的要求;

c)过程的业绩和产品的符合性;

d)预防和纠正措施的状况;

e)以住管理评审的跟踪措施;

f)有关影响质量管理体系的因素;

g)改进的建议。

5.5.4 管理评审的输出应包括以下方面有关的决定和措施:

a)质量管理体系及其过程有效性的改进。

b)与顾客(业主/住户)要求有关产品的改进。

c)资源的需求。

5.5.5 公司制定并执行文件化程序《管理评审控制程序》,确保管理评审活动正常进行。

5.5.6 管理评审记录按《管理评审控制程序》的要求进行记录和保存。

5.5.7 支持性文件

《管理评审控制程序》

第6篇泽京物业管理集团公司简介材料

重庆泽京物业管理集团有限公司成立于2005年,注册资金500万元,是一家专业化的物业服务企业,具备物业服务企业二级资质,重庆市物业管理协会会员单位。公司目前管理项目:南川具代表性的高档商住小区――“香格里拉.花园”、“香格里拉.西苑”;铜梁高档欧式洋房――“普罗旺斯.公馆”、.“普罗旺斯.东岸”;大足宋风宋韵历史文化风情城――“海棠香国”;弹子石公交枢纽物业――“泽京.九号线”等,管理业态多样化,管理面积超一百五十万平米。

泽京物业致力于开创现代高品质物业服务的新思路,坚持“以顾客为中心,持续改进服务质量,创造安全、温馨、舒适的居住环境”的质量方针,秉承“做好每一个细节,超越顾客期待”的服务理念,以业主满意为工作中心,注重服务细节,努力为客户营造高品质生活环境。

泽京物业珍惜客户的信任,以积极热情的态度去满足客户不断增长的需求。把诚信的服务和客户发自内心的赞誉,视作公司发展最牢固的基础;高度重视并持续研究客户需求,以专业化的人才队伍、标准化的作业流程,努力为客户提供人性化、一体化的高水准专业物业管理服务,赢得了广大业主的信任;通过服务创新让业主享有尊崇感,通过社区活动丰富了业主的居家生活,形成健康和谐的邻里氛围。

泽京物业重视人才梯队的建设,视员工为公司的财富,努力营造公平、公正的工作环境,致力于将企业发展战略与员工职业生涯规划相结合,实现共同成长、合作共赢。

真诚的服务赢得了广大业主的信任及政府和社会各届的广泛认可。企业和所管理的小区先后获得“中国金牌物业管理企业”、 “诚信物业管理企业”、重庆市 “优秀住宅小区”、重庆“十佳园林式小区”、 “安静居住小区”、“文明小区”、 “最佳绿化小区”等荣誉称号。

通过多年的发展,公司在队伍建设、基础管理、品牌塑造等方面积累了丰富的经验,目前,公司正在进行标准化建设,正在向着“创一流标准,塑物业品牌”的目标迈进。

第7篇物业管理员职业资格考试试卷

第一部分选择题

单项选择题(本大题共20小题,每小题1分,共20分)在每小题列出的四个选项中只有一个选项是符合题目要求的,请将正确选项前的字母填在题后的括号内。

1.物业档案资料管理要做到的安全主要是指保密上的安全和( )

a.经济上的安全 b.保管上的安全 c.决策上的安全 d.环境上的安全

2.物业管理企业的类型有实体型和( )

a.综合型 b.作业型 c.管理型 d.个体型

3.衡量物业管理企业实力和规模的标志是( )

a.企业资质 b.企业上级部门 c.企业文化 d.企业所有制形式

4.业主委员会委员名额分配( )

a.取决于业主大会选举结果 b.取决于筹委会推荐结果

c.取决于业主在该物业中所拥有的业权份额 d.取决于业主推荐情况

5.不能作为物业管理的委托方的是( )

a.房地产开发企业 b.公房出售单位 c.物业承租单位 d.业主委员会

6.单个业主的基本权利最主要的是( )

a.管理权 b.决策权 c.参与权 d.监督权

7.在房屋修缮工作中,不应当考虑( )

a.房屋的安全性要求 b.房屋的使用功能要求 c.房屋的艺术性要求 d.房屋统一的修缮计划要求

8.原有房屋装修时,涉及房屋专用设备改动的,必须报请( )

a.主管部门批准 b.物业管理公司批准 c.原开发商批准 d.产权单位批准

9.房屋铝合金隔墙破坏属( )

a.室内设备破坏 b.承重墙破坏 c.结构性损坏 d.装修损坏

10.使用架空线路供电的居住小区,高层住宅楼低压供电设施管理职责的划分( )

a.以进线套管为界 b.以楼内配电箱为界 c.以住宅楼外墙为界 d.以进线最后支持物为界

11.按照给排水设备运行管理的服务标准,为保证供水安全进行的水质化验的次数是 ( )

a.每月一次 b.每季一次 c.每年一次 d.每半年一次

12.绿化有两个方面的功能,即物质功能和( )

a.道德功能 b.思想功能 c.精神功能 d.传统功能

13.不属于道路设施管理主要任务的是( )

a.制定居住区道路交通管理规定 b.制定物业道路设施的管理办法

c.负责物业道路的养护维修 d.对非法占用道路的行为进行纠正处理

14.房屋租赁不转移( )

a.房屋的使用权 b.房屋的所有权 c.房屋部分收益权 d.房屋的占有权

15.房屋租金基数的确定以( )

a.使用价值为基础 b.价值为基础 c.质量条件为基础 d.设备条件为基础

16.属于物业管理企业其他业务收入的是( )

a.物业管理收入 b.物业经营收入 c.物业大修收入 d.商业用房经营收入

17.对于普通居民住宅的物业管理服务价格,可以( )

a.由物业管理公司定价 b.实行政府定价或者政府指导价

c.按政府公布的中准价为高限 d.严格执行政府公布的中准价

18.按照物业管理企业财务管理规定,代管基金是指( )

a.业主委员会基金 b.小区的社区文化活动基金

c.业主委员会或物业产权人、使用人委托代管的房屋共用部位、共用设施设备维修基金

d.共用设施设备易损件购置准备金

19.凡属于公益性质的特种物业管理的经费来源主要是( )

a.由主管部门补贴 b.依靠地方财政拨款 c.以单位自筹解决 d.依靠银行短期贷款

20.住宅小区物业管理应当以( )

a.专业化管理为主 b.自治自律为主 c.行政化管理为主 d.分散化管理为主

多项选择题(本大题共5小题,每小题2分,共10分)在每小题的备选答案中选出二个或二个以上的正确的答案,并将正确答案的号码填在题干的括号内。正确答案未选全或有选错的,该小题无分。

21.评定房屋完损等级按下列部分进行( )

a.结构部分 b.非承重墙部分 c.装修部分 d.顶棚部分

e.设备部分

22.电梯按用途可以分为( )

a.客梯 b.货梯 c.消防梯 d.信号控制电梯 e.交流调速电梯

23.在物业环境的绿化管理中,环境绿化的基本要求规定( )

a.新建小区的公共绿地人均1m2以上 b.新建小区的公共绿地人均不低于0.5m

c.新建小区的公共绿地人均1.5m2以上 d.旧区改造的小区公共绿地人均不低于1m

e.旧区改造的小区公共绿地人均不低于0.5m

24.房屋租赁审查的内容主要包括( )

a.合同主体是否合格

b.租赁的客体是否允许出租

c.租赁合同的内容是否齐全完备

d.租赁凭行为是否符合国家政策

e.是否缴纳了税费

25.商品房维修基金的管理要点有( )

a.业主委员会成立之前,维修基金由当地房地产行政主管部门代管)

b.业主委员会成立后,经业主委员会同意,由物业管理企业代管

c.维修基金明细户一般按单幢住宅设置

d.业主委员会设置财务人员管理

e.由业主委员会的一名委员管理

第二部分非选择题

填空题(每小题1分,共6分)

26. 是最早也是最简单的企业管理组织结构形式。

27.业主分三个层次:单个业主;全体业主即业主大会或业主代表大会。

28.北京市高层楼房一般以楼内供水泵房的为界划分给水设备管理范围。

29.物业综合管理具有物业管理委托性和的基本特征。

30.收益性物业管理中的收入包括租金收入和。

31.在量测写字楼面积时涉及的三个重要的面积概念是建筑面积、可出租面积和。

判断改错题(判断下列每小题的正误。正确的在题后括号内打“√”;错误的打“×”,并改正划线部分。每小题2分,共20分)

32.特约服务是为满足物业产权人、使用人的共同需求受其委托而提供的服务。( )

33.物业管理公司必须到工商行政管理机关进行报建登记和开业登记。( )

34.业主大会决定重大事项应当经出席会议的半数以上投票权数的业主表决通过。( )

35.房屋完损等级一律以使用面积(平方米)为计量单位。( )

36.低压供电系统通常以供电进户线的任一支持物为产权分界点。( )

37.物业基础管理主要是针对物业本身的管理。( )

38.当事人享有合同规定的权利时必须付出代价的合同,谓之诺成合同。( )

39.风险按对象来划分可以分为财产风险、经济风险和人身风险。( )

40.保安费包括保安器材装备费、保安人员社会保险费、保安用房及保安人员住房租金( )

41.业主投资于写字楼物业的主要目的是希望资本保值增值和获得周期性收益。( )

名词解释题(每小题3分,共12分)

42.业主公约

43.包租转租模式

44.火灾保险

45.营业成本

简答题(每小题4分,共24分)

46.

员工管理条例主要包括哪些内容

47.危房的使用管理方式有哪些

48.热网设备事故抢修工作程序有哪些步骤

49.环境绿化中绿地建造、日常保养、用户爱护之间的关系如何

50.购买物业保险对物业管理公司有何意义

51.如何确定公共商业物业的承租人的整体组合形式

论述题(8分)

第8篇某物业管理公司出纳职务说明书

物业管理公司出纳职务说明书

1负责登记现金日记帐,银行存款日记账的工作,做到日清月结。

2负责保管现金、有价证券、空白支票及银行印鉴卡等有关资料。

3负责管理银行账户,办理银行结算业务,月终及时对账,并根据需要编制银行存款余额调节表。

4出纳员要按照有关规定,具体办理经营收入及费用报销等现金收支或银行转账手续。

5负责统一管理公司的发票和收据。做好各下属屋村管理处票据的领用和核销工作。

6加强货币资金的管理,严格执行国家有关现金管理和银行账户管理法规制度。不得挪用公款,不得出借公司账户。

7协助管理处完成其它日常工作。

第9篇金科物业公司交房管理流程

金科物业交房管理流程

1目的

确保业主(住户)及时、满意地接房,便于物业管理工作的顺利开展,协助开发商回收房款。

2 适用范围

适用于金科物业管理有限公司各管理处物业的交付办理。

3 定义

交房:是指业主 (住户)收到《接房通知书》,并办理完相应手续获得所购物业的钥匙。业主 (住户)接房后为物业已交付给业主 (住户)。

4 职责:

4.1管理处主任负责对业主 (住户)接房时物业交付的组织工作。

4.2 管理处物业助理负责业主 (住户)交房资料的准备。

4.3 开发公司售房部负责验证业主 (住户)身份,核查费用。

4.4 物管公司财务室负责收取业主接房须交纳的相关费用。

4.5 管理处前台接待员负责审核业主接房资格,缴验各种证件,陪同业主对房屋进行验收,办理业主 (住户)交房手续、交接物品。

5 程序要点

5.1交房的准备工作

5.1.2 交房资料的准备:

a)根据小区的实际情况编写和印制《接房通知书》、《业主(住户)手册》、《业主临时公约》、《精神明建设公约》、《区域防火责任书》;

b) 《接房通知书》的内容要求写明办理交房手续的地点、时间,办理手续时应带的资料、证件及应缴费用明细,并附简明扼要的交房流程图等;

c) 印制以下各类交房所需表格:

第10篇物业管理师备考:个股权转让限制浅析

新《公司法》关于有限责任公司股权转让和股东优先购买权有何新的规定股东如何行使优先购买权

原《公司法》中的表述如下:

第三十五条股东之间可以相互转让其全部出资或者部分出资。股东向股东以外的人转让其出资时,必须经全体股东过半数同意;不同意转让的股东应当购买该转让的出费,如果不购买该转让的出资,视为同意转让。经股东同意转让的出资,在同等条件下,他股东对该出资有优先购买权。

而新的《公司法》则做如下规定:

第七十二条:有限责任公司的股东之间可以相互转让其全部股权或者部分股权。股东向股东以外的人转让股权,应当经其他股东过半数同意。股东就其股权转让事项书面通知其他股东征求同意,其他股东自接到书面通知之日起满三十日未答复的,视为同意转让。其他股东半数以上不同意转让的,不同意的股东应当购买该转让的股权,不购买的,视为同意转让。

经股东同意转让的股权,在同等条件下,其他股东有优先购买权。两个以上股东主张行使优先购买权的,协商确定各自的购买比例;协商不成的,按照转让时各自的出资比例行使优先购买权。

公司章程对股权转让另有规定的,从其规定。

第七十三条:人民法院依照法律规定的强制执行程序转让股东的股权时,应当通知公司及全体股东,其他股东在同等条件下有优先购买权。其他股东自人民法院通知之日起满二十日不行使优先购买权的,视为放弃优先购买权。

备考资料下载:物业管理师备考-个股权转让限制浅析

第11篇后勤物业管理中心临时性任务处理预案

学院后勤物业管理中心临时性任务处理预案

一、接受临时性任务;

二、马上组织人员,在15分钟之内到位;

三、按岗位不同进行分工,外场进行全面清扫保洁,楼内对楼道、厕所进行冲刷保洁;

四、电工对高低压值班室进行检查,确保电力供给;

五、物业负责人在现场不间断的进行巡视。

第12篇深圳万科物业质量手册：资源管理