第1篇 物业管理公司行政手册2
物业管理公司行政手册(二)
第一章 前言
本公司所属员工的管理,除法令另有规定外,均需依本手册执行。
本手册内的各项规定,可根据公司经营发展的需要,随时修改。
本手册由各管理项目负责贯彻执行,公司行政职能部门负责监督、检查。各管理项目可根据本项目实际情况予以调整,但须经公司审核备案。若有遗失,可向公司申请补发,但需缴工本费10元。
第二章 公司简介
常州市**物业管理有限公司主要从事物业管理、房屋修缮及维护,室内外清扫服务,绿化养护服务。目前,公司设总经理室、管理部、行政部、财务部。
本公司模范遵守中华人民共和国法律、法规。
本公司各管理项目为公司的下属部门,受公司统一领导和管理。
本公司的服务内容:恪尽职守,完全履行项目委托管理合同约定。
第三章 服务使命
对业主、客户提供优质满意的服务。
追求完善的服务体系,使业主、客户满意。
培训和留住人才,使员工全力投入及支持,共同分享公司发展的成果。
第四章 服务宗旨
小区、大厦:以客为尊、以人为本、以质为先。
学校:管理育人、服务育人、环境育人。
第五章 服务守则
遵纪守法,按章办事;服从组织,听从安排;品行端正,仪容端庄;
待人接物,诚恳有礼;忠于职守,不徇私情;管理有章,敬业爱岗;
整洁有序,美观大方;服务社会,奉献国家。
第六章员工聘用
本公司以“公开招聘、录用,力求机会均等。任人唯贤、人尽其才”为原则。
新进员工一般实行1-3个月试用期。
新进员工报到试用时应向公司行政部提交下列资料:
1.员工应聘登记表(管理岗位);
2.身份证复印件;
3.持本人学历、职称资格、专业技术(特长)、曾从事职业、业绩的相关原始证件、资料;
4.重新就业人员还应提交就业登记证、养老保险手册等;
5.其他经指定应提供的证明材料。
新进员工自试用之日起即为公司一员,理应遵守公司的各项规章制度和用工协议(合同)条款。
新进员工在试用期间乃至试用期满,将接受公司和试用部门主管的全过程考核评价。
1.对于试用期间工作表现优秀的员工,经试用部门主管提议,由公司职能部门审定,报公司总经理室核准,可提前结束试用期,确定聘用关系。
2.对试用期间和试用期满后经考核不符合录用条件的,公司职能部门审定,可提前一天通知其停止试用,同时解除用工关系。
3.对试用期满考核不合格,但其所属部门主管认为需延长试用期的,经公司职能部门审核批准,可再给予不超过3个月的延长试用期。
4.试用期满,经考核合格后,将予正式录用。并按规定签订相关协议(合同)。
第七章劳动用工关系
本公司员工实行合同(协议)用工制,公司和员工在平等自愿、协商一致的原则基础上,签订相应的用工合同(协议),并共同遵守。
用工合同(协议)自签订之日起即具法律效力,双方必须严格执行,任何一方要求变更,须经双方协商同意。合同(协议)期满后如果续订,须经双方同意才可续签。
员工的工作职责由公司职能部门予以审定。
员工在岗时间应恪尽职守、集中精神,尽最大努力完成自己的本职工作。
第八章薪资和福利
本公司为鼓励各级员工恪尽职守,且能为公司盈利与发展积极提供贡献的,实施以贡献论薪酬的薪资制度。为培养以贡献为争取高薪的风度与避免优秀人员枉遭嫉妒起见,特推行薪资保密管理机制。
各级主管应领导监督、管理下属人员不探询他人薪资,不评论他人薪资。
各级人员的薪资除公司主办核薪人员及发薪人员与各级直属主管外,一律保密,如有违反,罚则如下:
主办核薪及发薪人员,非经核准外,不得私自外泄任何人薪资,如有泄漏情事,另调他职。
探询他人的薪资者,扣发50元月薪。
吐露本身薪资者,扣发100元月薪;如因而招惹是非者,予以停职处分。
评论他人薪资者,扣发6个月奖金;如因而招惹是非者,予以停职处分。
薪资计算如有不明之处,报请直属主管,查明处理,不得自行理论。
薪资每月发放一次,发放时间为次月10日,按自然月考勤计薪。
普通员工调薪:
见习期满如见习合格,可约定一试用期,享受试用期薪资标准;试用期满,经考核合格,可调整。
年度调整:
根据物价指数及各项目经营状况随会计年度调整;
考绩调整随年终考核调整。
除薪资外,公司将按国家有关法律法规为员工办理社会保险。
公司将尽力为员工提供更丰厚的福利待遇,但需要全体员工的共同努力,使公司获得稳定、上升的经济效益。
以下有关费用将在员工的工资中扣除。
1.法律规定应由劳动者本人负担的费用;
2.法律要求用人单位代扣缴的税金;
3.罚款或赔款费用;
4.其它按有关法律或企业有关管理制度扣除的费用。
第九章工作时间和休息、休假
公司尊重员工工作和休息的基本权利。
岗位工作时间以参照行业确定。
若确因经营管理或其它特殊、重要事情要延长工作时间或在休息日安排加班的,员工应予理解和支持,公司将按规定安排调休或支付加班工资。
员工有权享受法定节假日,每年的法定节假日有:
1.元旦;
2.春节;
3.“五一”国际劳动节;
4.国庆节。
因公出差或参加业务培训或文化学习的一律不属加班。
员工应努力提高业务素质和工作效率,在规定的工作时间内完成自己的本职工作,尽量减少加班。
请假分为6种,如下:
1.事假;2.普通伤病假;3.婚假;4.丧假;5.产假;6.工伤假。
员工请假应填写请假单,列明理由,呈主管核准后于请假日前三天送公司登记备案,如因急事必须于上班前以电话等方式向主管报告,同意并于事后或痊愈次日提出确实证件补办请假手续,未依请假规定而未上班者以旷工论处。
准假权限
职别
假类
事假
普通伤病假
婚假
丧假
产假
公伤病假
项目经理(正副)
公司部门经理
上级经理
上级经理
总经理
上级经理
总经理
总经理
项目员工
公司员工
2天(含)内项目负责人(主管负责人)
3天(含3天)以上报分管经理批准
项目负责人
(主管负责人)
经本人申请,项目负责人(主管负责人)及行政部审核,报分管经理批准,总经理同意
项目负责人
经本人申请,项目负责人(主管负责人)及行政部审核,报分管经理批准,总经理同意
行政核定,总经理审批
凡属3日以上假期一律报公司行政备案。
员工当月请假超过三天以上者,取消当月考核工资。
第六章调职
公司根据工作需要及人尽其才的原则,有权调动或更换员工工作岗位,奉调人员不得借故推诿。对不服从分配者,公司可视作员工放弃就职机会。
奉调人员在接到调任通知后,应规定时间内办理好有关交接手续。
1.有关于公司的一切资料和物品;
2.有关客户/业主名单及资料(包括图纸等);
3.交接前未完成的事项;
4.有关财务清单及事项。
移交不清或逾期不移交,公司可要求在规定时间交接清楚,移交中若发现短缺或致公司受损时,移交者应负赔偿责任,必要时追究除赔偿外的其他责任。
员工因本人原因想变动工作,应先征得本部门主管同意,再向公司提出申请。
第七章培训
为帮助公司各级、各类员工具备与公司发展相适应的自身素质和业务操作能力,公司将尽力提供条件,使员工随着其职业岗位的发展不断提供。
培训包括脱产、半脱产、业余培训、培训费用和条件由公司视培训的性质和内容决定,对于需由公司出资(全部或部分)的培训双方需签订培训协议,以明确双方的某些权利和义务。培训协议与合同一并生效。
员工在培训和工作期间,必须遵守公司的规章制度和培训条款和条件。
第八章劳动保护和安全
所有公司员工的健康和安全是第一位的,只要可能,公司有责任为职工提供安全和卫生的工作环境。为此,公司将提供安全的工作程序、规程、规则、指示、培训和监督等,以确保正确使用上述各项安全和卫生规定。
公司将根据有关劳动保护规定,根据情况制定劳动保护方法,发放劳保用品。
在工作场地执行健康的安全的管理及标准,应通过公司及其员工平时的共同努力。员工对自己、对公司、对同事、对家庭都负有责任,确保安全规则和法则得到遵守。员工也有责任识别和迅速报告危险的情况。以确保及时纠正不当之处。
为确保公司员工办公室及工作场地的安全,以防止员工的工作被干扰,要求非员工在接待处登记,且不允许进入公司办公区域或公司管理地区,除非他们来访的性质是为了公司的事务。
员工上班应按规定穿着工作服,佩戴工号牌。公司将为不同工作性质的员工提供各自的工作服装。各项目员工值班期间视作正常上班,必须穿着工作服,佩戴工号牌。
公司可以在医院或指定诊所组织录用前的生理和精神检查。
第九章有关奖惩
公司对员工的奖惩,由项目/部门主管根据奖惩事实提出奖惩意见,呈上一级部门审核,报公司总经理室批准后实施。
员工有下列情形之一者,视其贡献程度大小,予以奖励:
热心服务,表现积极,有具体事迹的;
工作效率高,适时完成重大任务或特殊交办事宜的;
对公司发展有特殊贡献的;
举报贪污、违规、盗窃、浪费或其他有损公司权益的;
紧急事故,奋不顾身,保全人或物安全的;
意外突发事故处置得当,使公司减少损失的;
有拾金不昧行为发生并且单位价值较大的;
有重大的对社会效益作出贡献的;
各项目根据项目在其经费范围内特点所制的其他约定的。
员工有下列情况之一者,依情节轻重予以处罚:
未按项目管理工作流程工作的;
上班时间妨碍他人工作的;
上班时间擅离职守怠忽工作的;
延误时效,致影响公司权益的;
因个人过失或不依公司规定,致公司名誉受损的;
与同事争执不听劝阻的;
因公出差时办理私事的;
担任主管,滥用职权的;
不听上级指正、调度或违抗合理命令,情节轻微的;
有轻薄言行或其他违反风俗行为的;
在办公场所饮酒、赌博及其他不良行为的;
搬弄是非,制造谣言,影响员工和谐情绪的;
担任主管,发现部属有不良行为而不予纠正或知情不报的;
第十章辞职(离职)、辞退
员工辞职(离职)必须提前7天向所在项目(部门)提交书面辞职(离职)申请,说明辞职(离职)理由。由项目(部门)负责人同意后呈上一级部门审批,报行政部备案。如未按规定提前向所在项目(部门)提出书面辞职(离职)申请的,应向公司赔偿其本人7天工资作为他人顶岗费用。
批准辞职(离职)的员工自批准次日起停止计薪,并按公司员工辞职(离职)程序的要求办理辞职(离职)手续。
公司在下列情况下,可终止合同和辞退员工。
1.在试用期内或试用期结束后,不符合录用者条件的;
2.实行计划生育的女职工,在规定的孕期、产期和哺乳期后未返回工作者的;
3.因机构调整、岗位合并等发生变化又无法另行安置的。
员工有下列过错,公司可立即辞退。
1.工作时酿酒或在任何时候吸毒、参与赌博等各项严重违法乱纪活动;
2.故意伤害其他员工、同事或客人;
3.偷窃及严重违反公司规章制度;
4.伪造公司文件,泄露、滥用各类经济、技术资料,参与或引导、指导、协同他人从事有损于公司利益的各种活动;
5.滥用责权,严重失职,营私舞弊,对客户/甲方利益造成重大损失的;
6.故意进行危害办公室人员或其他员工安全的活动;
7.违反操作规程,损坏设备、工具、浪费原料、能源等造成严重经济损失者;
8.故意损坏办公室、大楼及室内物品;
9.故意违反公司的行为规范;
10.对公司信誉造成损失的;
11.连续旷工15天以上者,或全年累计旷工30天以上者;
12.违反计划生育条例者;
13.严重违反公司规章制度和规定的。
辞退员工按事实依据作出书面通知,并按规定办理手续,报行政部备案。
如果辞退成为事实,公司将给员工书面辞退书,并由该员工签收,如果员工拒绝签名,部门主管将被作为证人,并注明拒绝签名事实,然后部门主管应作为证人在该信上签字。
被辞退的员工无理取闹,纠缠领导,扰乱工作、社会秩序的,将送交公安部门处理。
员工在职或因各种原因离开公司后半年内泄露公司商业秘密的,公司有权要求其给予赔偿。
第十一章附则
本手册所列内容并不完全涵盖公司所有具体实行的规章制度,公司全体员工日常除必须遵守本手册内容外,还需遵守公司所制订的其他管理制度。
本手册应作为新聘员工岗前培训的重要内容,并经手册培训考核合格后方可正式上岗。
本手册由公司行政部负责编制和管理,本手册经公司总经理室批准后试行。
本手册如有修订或改版,将以书面形式下发公司各部门及所属管理项目。
第2篇 丰华物业管理处员工守则
水木光华物业管理处员工守则
(一)管理人员须保持制服整齐清洁,仪表端庄,精神饱满。
(二)对待住户、访客、同事和各阶层人士,均应以礼相待,保持彼此间良好关系。
(三)必须严格遵守轮值时间,按时上、下班(交接班),不得无故迟到、早退,遇有特殊情况需请假时,应事先取得部门主管同意,而部门主管请假则需获得公司总经理同意。
(四)管理人员不得在当值时间内为个别住户做职责以外及对私人服务的工作。
(五)管理人员不得参与楼宇买卖或租赁事务,若业主、住户提出要求,应请其直接向公司询问。
(六)部门主管应该执行公司各项指示,并定期召开该部门的各级员工的会议,向公司做定期的工作汇报。员工须服从部门主管工作调配及岗位编排。
(七)不准损坏公司信誉和对公司有欺诈及不诚实行为。
(八)不得假借公司名义或利用职权对外做有损公司声誉或利益的行为。
(九)不得向业主、住户或公司业务有关的任何人士收受或索取任何形式的礼物、赏钱。
(十)所有公物不得用于私人方面,不得故意疏忽损坏公司财物,对各公物如有损坏,须负责赔偿。
(十一)遇到火灾、大风等意外情况,各员工必须依时当值,坚守岗位,并按照公司的统一调配进行扑灭,补救工作。
(十二)必须遵守和执行公司所发出的一切通告办事。
第3篇 物业管理：应急准备和响应控制程序
物业管理手册:应急准备和响应控制程序
1、目的
为对潜在环境事故或紧急情况进行控制,及时处理和预防环境事故,减少对环境的有害影响,特制定本程序。
2、范围
本程序适用于公司对潜在环境事故或紧急情况的控制与处理。
3.职责
3.1管理者代表负责审批应急预案。
3.2品质部会同有关部门共同确定本公司可能发生环境事故或紧急情况的地点,并对应急预案和程序进行定期评审并修订。
3.3礼兵部负责对可能发生环境事故的应急预案的制定和实施。
3.4礼兵部负责全公司消防安全监督管理,组织消防演习和火灾事故的预防并负责事故调查处理。
3.5各物业服务中心负责发生环境事故时设备的抢修。
3.6品质部负责环境事故(除火灾)调查处理。
4、程序
4.1潜在环境事故或紧急情况的确定
4.1.1潜在环境事故和紧急情况的范围包括:
a)潜在的火灾和爆炸事故;
b)危险化学品储存和使用中的大量泄漏、急性中毒;
c)自然灾害或不可预见的突发性事件。
4.1.2各部门依据上述范围负责对本部门的活动进行调查,提出可能发生环境事故或紧急情况的地点(或部位),报礼兵部。礼兵部会同有关部门共同确定全公司的重点地点(或部位),并填写《潜在环境事故或紧急情况一览表》。
4.2潜在环境事故或紧急情况的应急准备
4.2.1可能发生环境事故或应急情况的部门根据已确定的地点(或部位)和发生的原因制定有效的防范措施和《应急预案》,上报品质部,经管理者代表审批后执行。
4.2.2《应急预案》的内容包括:
a)应急组织及相应职责、关键人员名单;
b)应急服务信息及内、外部联络计划;
c)应急设备、器材和设施;
d)所应采取的应急措施;
e)培训计划和有效性应急演练等。
4.2.3各相关部门负责本部门《应急预案》的落实,做好应急器材和物资的准备。
4.2.4物业服务中心负责对潜在事故地点和应急设施进行标识,应急设备器材和物资应有序存放、标识明显,并指定专人负责,定期检查,及时更新。
4.2.5品质部定期对重点部位的防范措施和《应急预案》进行检查,执行《环境监视和测量控制程序》。
4.2.6礼兵部每年联系消防部门指导公司员工进行消防演习,确保火灾发生时及时扑灭,减少损失。消防演习要做好记录,并对有效性进行评审,填写《______评审表》。
4.3潜在环境事故或紧急情况的响应
4.3.1环境事故或紧急情况发生时,各有关部门及有关人员应严格按照《应急预案》执行。
4.3.2环境事故或紧急情况发生后,品质部或礼兵部组织相关部门进行调查,分析事故原因及应急准备和响应中存在的问题,并填写《事故调查处理报告》。
4.3.3品质部或礼兵部在管理评审前和环境事故或紧急情况发生后,对《应急预案》和程序的有效性进行评审,填写《_____评审表》。若提出修改按《文件控制程序》执行。
4.4本程序产生的记录按《记录控制程序》规定执行。
5、相关文件
5.1《应急预案》
5.2《环境监视和测量控制程序》
5.3《文件控制程序》
5.4《记录控制程序》
6、相关记录
6.1《潜在环境事故或紧急情况一览表》jw/jl-8.3-2-001
6.2《_____评审表》jw/jl-8.3-2-002
第4篇 物业管理员招聘试题答案60分钟
物业管理员招聘试题及答案(60分钟)
一、 填空(20*2分)
1、 根据物业管理条例,物业管理活动的主体是: 。
2、 专项维修资金专项用于住宅共用部位共用设施设备保修期满后的中修、、、。专项维修资金归 所有;
3、 《物业管理条例》第三十五条规定 业主委员会应当与业主大会选聘的物业管理企业订立书面的物业服务合同。
物业服务合同应当对物业管理事项、、 、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行约定。
4、 《物业管理条例》第三十六条 物业管理企业应当按照物业服务合同的约定,提供相应的服务。
物业管理企业,导致业主人身、财产安全受到损害的,应当依法承担相应的法律责任。
5、 正常使用情况下各部位、部件保修内容与保修期:屋面防水年;墙面、厨房和卫生间地面、地下室、管道渗漏 年;管道堵塞
个月;供热、供冷系统和设备 个采暖期或供冷期。
6、 一般的民用建筑是由 、 、楼地面、楼梯、屋顶、门和窗等六大块组成。
7、 一套完整的施工图,除了要有图纸目录和设计说明书以外,还应包括以下专业图纸:
①图 ② 图 ③ 图 ④ 图
8、 物业管理综合服务一般分为: 服务和 服务。
二、 问答题(2*10分)
1、 在办理物业承接验收手续时,建设单位应当向物业管理企业移交哪些资料
2、 物业管理员在物业管理活动中的主要职责是什么
三、论述题(2*20分)
1、 根据您以往的经验,您认为物业管理工作中最棘手的问题是什么您是怎么处理的
2、 谈谈您对物业管理市场或者物业管理企业的认识。(比如:一个好的物业公司应该有怎样的组织机构或管理模式怎样的服务理念当前市场的物业管理企业主要存在哪些优势或弊端请不拘形式随意发挥,可以谈一个问题,也可以谈多个问题)
答案:
填空
1、业主2、大修、更新、改造3、服务质量或服务标准、服务费用
4、违反合同约定或违约或未按合同约定提供服务或未提供约定的服务
5、 5年 1年 2个月 2个 6、基础 墙体
7、建筑施工结构施工设备施工电气施工 8、常规性特约
简答
1、第二十九条 在办理物业承接验收手续时,建设单位应当向物业管理企业移交下列资料:
(一) 竣工总平面图,单体建筑、结构、设备竣工图,配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料;
(二) 设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料;
(三) 物业质量保修文件和物业使用说明文件;
(四) 物业管理所必需的其他资料。
2、
1) 配套设施的完善问题;
2) 水电供应容量的问题;
3) 安全保卫系统;
4) 垃圾的处理方式;
5) 高层建筑物外观的清洁问题;
6) 消防设施问题;
7) 物业管理所需设备问题;
8) 对建筑材料的意见;
9) 其他问题。
第5篇 物业管理合同评审签定管理程序
公司程序文件版号: a
修改号: 0
ej-qp1.1物业管理合同评审和签定管理程序页码: 1/3
1.目的:
在合同签订之前,对产权人(单位)或开发商(以下简称委托方)的要求及公司提供物业管理的能力进行综合评审,明确各部门在合同签订过程中的工作职责,为合同顺利执行创造良好条件。
2.适用范围:
适用于公司承接新物业项目管理合同的签订及原管理项目合同期满续签管理合同,包括开发公司委托管理的和物业管理委员会委托管理的物业管理合同,合同的签署必须经双方充分协商后,根据双方要求和法律规定进行。
3.引用文件:
3.1质量手册第4.3章
3.2 iso9002标准第4.3章
4.职责:
4.1公司副总经理负责审查合同草案,批准并与委托方签订合同。
4.2经营管理部负责与委托方保持联系,编制合同草案。
4.3经营管理部负责对物业基本情况、管理用房、管理目标、管理服务的审核。
4.4工程维修部负责对建筑本体,市政公共设施、配套服务设施的审核。
4.5保安服务部负责对治安状况的审核。
5.工作程序:
a物业单项委托合同的评审与签定:
5.1公司总经理或副总经理,接到开发商或产权单位的物业管理委托要求后,副总经理安排经营管理部根据委托方的要求和建设部物业委托管理合同范文制定《物业管理委托合同》。
5.2保安服务部根据物业现状制定保安人员配置数、岗亭设置、车辆停放位置和警具配备,做出保安费用的开支预算。
5.3工程维修部按国家有关标准做出对建筑本体、市政公共设施和接管后零维修服务费用的开支预算。
5.4经营管理部依据政府有关部门制定的物业管理收费标准和各部门的开支预算,制定物业管理委托收费标准。
5.5经营管理部依据5.4的内容和建设部物业管理委托合同范文,制定《物业管理委托合同》草案,交副总经理审核。
5.6合同磋商:
5.6.1合同草案经副总经理审核后,由经营管理部与委托方联系,约定时间磋商。
5.6.2合同磋商内容、讨论情况和修改意见由经营管理部形成《物业管理委托合同磋商纪要》双方签字认可。
5.6.3根据《物业管理委托合同磋商纪要》,副总经理组织有关部门进行讨论,决定是否继续磋商,并提出修改意见。
5.6.4副总经理决定继续磋商后,由经营管理部联系,直至与委托方达成一致意见。经副总经理审核批准后形成合同文本。
5.7合同的签定:
5.7.1审批后的合同由经营管理部联系,双方举行签署仪式,合同由副总经理与委托方签署,并加盖公章。合同的签署过程,由经营管理部形成纪要。
5.7.2单个产权人或产权单位在办理进住手续时签定《物业管理委托合同》见《物业的入住管理》(ej-qp3.1)。
5.7.3合同签署后,正本由经营管理部保管,副本交财务部、综合办公室保管。
b与物业管理委员会签署物业管理委托合同:
5.8物业管理委托方为分散单个产权人或产权单位,在办理入住手续后,当入住面积超过70%时,小区应按政府有关规定成立物业管理委员会。公司根据接管以来运作的实际情况,准备与物业管理委员会签定新的物业委托合同。
5.8.1经营管理部根据物业管理委员会提出的新要求进行评审,对原合同进行修改,并形成草案报副总经理审核。
5.9执行5.6合同磋商程序和5.7.1合同签定程序。
5.10合同修改:
5.10.1当公司与物业管理委员会签定的《物业管理委托合同》中的内容同公司与分散单个产权人或单位在进住时签定的合同内容相抵触时,执行与物业管理委员会签定的合同。原合同中不抵触部分继续执行,合同不予修改。
5.10.2当公司与物业管理委员会签定的《物业管理委托合同》中的内容同公司与开发商签定的合同内容相抵触时,执行与物业管理委员会签定的合同。原合同中不抵触部分继续执
行,合同不予修改。
5.10.3合同执行过程中,如委托方提出修改合同,副总经理组织有关部门对新的要求重新评审。
5.10.4如公司需修改合同,须取得委托方认可后方能修改。
6.支持性文件与有关记录:
6.1《物业管理委托合同磋商纪要》无固定格式
6.2《物业管理委托合同签署纪要》无固定格式
6.3《物业管理委托合同》无固定格式
第6篇 物业管理员物业管理机构试题
一、单选题
51、物业管理企业是指专门从事永久性建筑物、基础配套设备设施以及( )的现代化科学管理,为业主和用户提供良好的生活、工作或学习环境的服务性企业。
a、场地b、绿化带c、道路d、周围环境
52、物业管理公司处理业主或使用人投诉的部门是( )
a、管理部b、服务部c、监察部d、产业部
53、物业管理公司服务部的主要职能有( )
a、依法建立各类服务网点b、扩大租赁业务c、负责管理区域内的环境卫生d、负责区域内的房屋修缮
54、物业管理公司的( )是负责物业维修及设备运行的技术管理部门。
a、工程部b、管理部c、产业部d、租赁部
55、业主有权直接参与管理区域的物业管理是业主自治管理,这种自治管理是( )。
a、业主直接进行的b、通过房地产行政部门实现的c、通过业主大会或业主代表大会实现的d、通过物业管理公司实现
56、业主小组成员可以通过协商选举产生,一般按每( )平方米建筑面积产生一名小组成员。
a、300-500 b、500-1000 c、1000-1500 d、1000-2000
57、第一次业主大会或业主代表大会由( )组织召开。
a、房地产行政管理部门b、房屋出售单位c、业主委员会和物业管理公司d、房地产行政管理部门和房屋出售单位
58、物业管理区域内新建商品住宅出售额达到( )以上后,可以召开第一次业主大会或业主代表大会。
a、20% b、30% c、50% d、80%
59、物业管理区域内公有住宅出售额达到( )以上后,可以召开第一次业主大会或业主代表大会。 %
a、30% b、50% c、60% d、80%
60、物业管理区域内第一套房屋交付业主使用( ),可以召开第一次业主大会或业主代表大会。
a、满一年b、满两年c、一年以内d、两年以内 ,
61、业主委员会成立后,负责召集此后的业主大会,( )到少召开一次。
a、半年 b、一年 c、两年 d、三年
62、业主大会作出的决定,要有全体业主的( )通过方可生效。
a、1/3以上 b、半数以上 c、2/3以上 d、全部
63、( )不是业主大会或业主代表大会的职责。
a、选举业主委员会委员 b、罢免业主委员会委员 c、修改业主委员会章程 d、选聘或解聘物业管理公司
64、业主委员会为取得社会团体法人资格,需向( )部门提交有关资料。
a、工商 b、公安 c、房管 d、城建
65、业主委员会的成立须经( )依法核准登记后,取得社会团体法人资格。
a、房地产行政管理部门 b、公安部门 c、政府建设行政单位 d、政府社团登记部门
66、街道办事处根据上级有关部门的布置或指示,( )
a、可以撤换物业管理企业 b、可以检查督促物业管理企业的工作 c、可以选聘新的物业管理企业 d、不得干涉物业管理企业的任何工作
67、物业管理区域建设与社区建设的共性有( )。
a、管理目标一致 b、管理手段一致 c、管理职能一致 d、管理功能一致
二、多选题
68、物业管理企业的特点是按照( )的要求管理物业。
a、企业化 b、专业化 c、社会化 d、制度化
69、物业管理公司管理部的业务范围包括( )。
a、环保、绿化管理 b、保安、消防管理 c、车辆管理 d、房屋装修管理
70、物业管理公司工程部的业务范围包括( )
a、商业网点管理 b、工程预算、房屋维修 c、公共设施、设备维修 d、业主房屋装修管理
71、物业管理公司租赁部的职责有( )
a、做好物业的产籍管理 b、扩大租赁业务 c、提高物业出租率 d、提高经济效益
72、业主大会或业主代表大会是( )
a、实施自治管理的组织 b、行使业主自治管理权的重要组织形式 c、决定管理事项的重要组织形式 d、业主自治管理的最高权力机构
73、业主委员会应接受( )的监督指导。
a、房地产开发商 b、物业管理公司 c、房地产行政主管部门 d、物业区域内业主
74、业主委员会的权利有( )
a、拟定或修订业主委员会章程 b、拟定或修订业主公约 c、接受房地产行政主管部门的监督指导 d、接受物业区域内业主的监督指导
75、业主委员会的权利有( )
a、管理房屋修缮基金 b、决定公共设施修缮基金的使用 c、审查管理企业制订的年度计划 d、审查管理企业财务预决算执行情况
76、业主委员会的义务有( )。
a召集、主持业主大会或业主代表大会 b、向业主大会或业主代表大会汇报工作 c、支持、配合各监督物业管理企业的工作 d、积极创建文明物业小区
77、物业管理企业应当与居委会共同做好( )工作。
a、综合治理 b、老龄 c、妇女 d、计划生育
78、物业管理企业是具有( )的法人资格的实体。
a、自主经营 b、自负盈亏 c、自我发展 d、自我约束
三、判断题
79、( )物业管理企业的主要职能是对物业实施管理,维护业主和使用人的合法权益,为人们创造优雅舒适、宁静和谐、优良安全的生活、工作和学习环境
80、( )在物业管理区域第一次业主大会或业主代表大会上,业主委员会候选人本人不能自我介绍。
81、( )在物业管理区域第一次业主大会或业主代表大会上,应审议、通过业主委员会章程和业主公约。
82、( )业主大会或业主代表大会有权撤消业主委员会的不正当决定。
83、( )业主委员会是在物业管理区域内代表全体业主,决定重大管理事项的自治管理的组织。
84、( )业主委员会可以自己设立物业管理公司,也可以招标选聘物业管理企业。
85、( )物业管理企业对选聘的专业服务企业可以实行承包责任制。
86、( )业主委员会不仅有权监督物业管理企业的工作,而且在必要时有权依法撤换物业管理企业。
87、( )物业管理企业在街道办事处的管辖地段之内,必须按照街道办事处的统一部署开展工作。
88、( )虽然物业管理区域建设与社区建设者是企业行为,但是,物业管理是有偿服务,而社区建设不收费用。
第7篇 物业管理师物业管理实务试题-第七章房屋及设备设施管理
物业管理师物业管理实务试题汇编之第七章房屋及设备设施管理
一、单项选择题(备选项中只有1个符合题意)
1.以下不属于按建筑结构类型和材料分类的是()。
a砖木结构
b混合结构
c钢筋混凝土结构
d墙承重结构
【答案】d
【解析】本题考查的是考生对房屋种类的理解。房屋按建筑结构和类型可分为:砖木结构、混合结构、钢筋混凝土结构和其他结构。选项d“墙承重结构”是按房屋承受力方式进行分类的,有关内容可参见教材第108页“房屋及设施设备的种类和组成部分”的内容。
2.以下不属于房屋及设施设备评价参考的主要指标是()。
a房屋完好率
b危房率
c维修率
d设施设备完好率
【答案】c
【解析】本题考查的是考生对房屋及设施设备管理的基本要求的掌握程度。房屋及设施设备评价参考的主要指标包括房屋完好率、危房率和设施设备完好率。有关内容可参见教材第109页“房屋及设施设备管理的基本要求”的内容。
3.以下不属于房屋组成部分的是()。
a非承重墙
b门窗
c电气
d树木
【答案】d
【解析】本题考查的是考生对房屋组成部分的掌握程度。房屋的基本组成部分包括结构部分(如非承重墙)、装修部分(如门窗)和设施设备部分(如电气)。有关内容可参见教材第108页“房屋及设施设备的种类和组成部分”的内容。
4.房屋的结构部分不包括哪一项()。
a基础
b承重构件
c屋面
d暖通
【答案】d
【解析】本题考查的是考生对房屋组成部分的掌握程度。房屋的结构部分包括基础、承重构件、非承重墙、屋面、楼地面等。选项d“暖通”属于设施设备部分。有关内容可参见教材第108页
“房屋及设施设备的种类和组成部分”的内容。
5.不属于房屋及设施设备预防性维修方式的是()。
a计划性预防维修
b紧急抢修
c状态监测下的预防维修
d改善性的预防维修
【答案】b
【解析】本题考查的是考生对维修养护方式和类别的掌握程度。预防性维修包括计划性预防维修、状态监测下的预防维修、改善性的预防维修3种方式。选项b“紧急抢修”属于事后维修方式。有关内容可参见教材第1 12~1 13页“房屋及设施设备维修养护计划的制订”的内容。
6.不属于订立外包管理合同应注意的事项的是()。
a建立针对承包方的检查监控制度
b保证签约主体与实施主体一致
c明确在出现情况时的责任方
d明确服务的技术指标
【答案】a
【解析】本题考查的是考生对外包合同的签署和控制的掌握程度。选项a“建立针对承包方的检查监控制度”是外包管理合同实施应注意的问题,而不是“订立”应注意的事项。有关内容可参见教材第125~126页“共用设施设备外包管理合同的签署和外包控制”的内容。
7.关于消防设施维修保养人员的职责,以下说法不正确的是
()。
a维修保养人员应由有消防设施调试维修保养资格和经验的工程技术人员担任
b维修保养人员进入现场后,在7个工作日内提供所保养设备的现状报告
c对维修保养的消防设施运行情况,每月不少于2次到现场做一般性检查
d实行24小时值班制度,对消防设施出现的故障及时修复,保证其正常运行
【答案】b
【解析】本题考查的是考生对维修保养人员工作职责的掌握程度。选项b“维修保养人员进入现场后,在7个工作日内提供所保养设备的现状报告”应为“维修保养人员进人现场后,在5个工作日内提供所保养设备的现状报告”。有关内容可参见教材第119页“维修保养人员职责”的内容。
8.以下各项不属于排水系统的是()。
a污水系统
b雨水系统
c中水系统
d工业废水系统
【答案】c
【解析】本题考查的是考生对给排水系统的掌握程度。排水系统分为污水系统、雨水系统和工业废水系统。选项c“中水系统”属于给水系统。有关内容可参见教材第127页“给排水系统”的
内容。
9.给排水系统管理的注意事项中,不正确的是()。
a应保证消防用水的基本储备
b雨水、污水合流排放
c餐厅和食堂的厨房排水要建隔油池
d北方地区应注意冬季管道防冻
【答案】b
【解析】本题考查的是考生对给排水系统注意事项的掌握程度。选项b“雨水、污水合流排放”应为“要坚持雨水和污水分流排放”。有关内容可参见教材第128页“给排水系统中的注意事项”
的内容。
10.以下说法中不正确的是()。
a完好房是指房屋结构基本完好,少量构部件有轻微损坏,装修基本完好的房屋
b危险房是指房屋承重构件已属危险构件,结构丧失稳定和承重能力的房屋
c严重损坏房是指房屋年久失修,结构有明显变形或损坏,需进行大修或翻修、改建的房屋
d设施设备完好率是指完好设施设备数量占全部设施设备数量的百分比
【答案】a
【解析】本题考查的是考生对完好房、危险房、设施设备完好率等概念的掌握程度。选项a“完好房是指房屋结构基本完好,少量构部件有轻微损坏,装修基本完好的房屋”是对“基本完好房”
的解释。有关内容可参
见教材第109~1 10页“房屋及设施设备管理的基本要求”的内容。
二、多项选择题(备选项中有2个或2个以上符合题意)
1.房屋及设施设备的维修保养包括,对房屋和设施设备进行的()。
a维护
b清洁及润滑
c故障维修
d状况普查
e定期检查
【答案】a b c e
【解析】本题考查的是考生对维修保养内容的掌握程度。房屋及设施设备的维修保养包括:对房屋和设施设备进行的定期检查、维护、清洁及润滑;损耗或故障时的维修;必要情况下的专业测试;无法修理或无修理价值时的更新以及材料、结构和设计方面的改善等,不包括“状况普查”。有关内容可参见教材第111页。
2.按房屋层次和高度可分为()。
a平层建筑
b低层建筑
c多层建筑
d高层建筑
e超高层建筑
【答案】b c d
【解析】本题考查的是考生对房屋种类划分的掌握程度。按房屋的层次和高度可分为低层建筑、多层建筑和高层建筑。故本题选b、c、d,有关内容可参见教材第108页。
3.房屋的基本组成部分,结构部分包括()。
a基础
b承重构件
c屋面
d暖通
e楼地面
【答案】a b c e
【解析】本题考查的是考生对房屋基本组成部分的掌握程度。房屋的结构部分包括基础、承重构件、非承重墙、屋面、楼地面等,选项d“暖通”属于设施设备部分。故本题选a、b、c、e,有关内容可参见教材第108页。
4.房屋的基本组成部分,设施设备部分包括()。
a水卫
b电气
c消防系统
d门窗
e非承重墙
【答案】a b c
【解析】本题考查的是考生对房屋基本组成部分的掌握程度。房屋的设施设备部分包括水卫、电气、暖通、特殊设备(如消防、避雷电梯)等项目,选项d“门窗”属于装修部分,选项e“非
承重墙”属于结构部分。故本题选a、b、c,有关内容可参见教材第108页。
5.房屋及设施设备维修养护计划的实施中,应注意控制的因素有()。
a质量的控制
b进度的控制
c成本的控制
d人员的控制
e紧急事件的控制
【答案】a b c
【解析】本题考查的是考生对房屋及设施设备维修养护计划实施的掌握程度。房屋的维修养护计划实施应注意控制三个因素:质量的控制、进度的控制、成本的控制。故本题选a、b、c,有关内容可参见教材第116―117页。
6.设施设备的状态管理包括的内容有()。
a设备的检查
b设备的状态监测
c定期预防性试验
d设备故障诊断技术
e节能管理
【答案】a b c d
【解析】本题考查的是考生对设施设备状态管理的掌握程度。设施设备的状态管理包括四个方面:设备的检查、设备的状态监测、定期预防性试验、设备故障诊断技术。故本题选a、b、c、d,有关内容可参见教材第122页。
7.订立外包管理合同应注意的事项有()。
a在签订合同时要注意保证签约主体与实施主体一致
b合同中应明确因设施设备故障、事故造成的人员、财产等损失,明确在出现情况时的责任方,以免在出现问题时产生纠纷
c应在合同中明确服务的技术指标标准,并尽量采取量化形式,便于检验
d委托方应尽量保留受托方在服务过程中的有关质量记录文件,既便于监督服务过程,也便于掌握设施设备状况
e建立针对承包方的检查控制制度并落实专人负责实施
【答案】a b c d
【解析】本题考查的是考生对外包管理合同签署和外包控制的掌握程度。选项e“建立针对承包方的检查控制制度并落实专人负责实施”是外包管理合同“实施”应注意的问题。故本题选a、b、c、d,有关内容可参见教材第125~126页。
8.关于消防设施设备维修保养人员的职责,以下说法正确的是
()。
a维修保养人员应由有消防设施调试维修保养资格和经验的工程技术人员担任
b维修保养人员进入现场后,在7个工作日内提供所保养设备的现状报告
c对维修保养的消防设施运行情况,每月不少于一次到现场做一般性检查
d实行24小时值班制度,对消防设施出现的故障及时修复,保证其正常运行
e按照计划对建筑消防设施进行定期检查、维修和保养
【答案】a d e
【解析】本题考查的是考生对维修保养人员职责的掌握程度。选项b“维修保养人员进入现场后,在7个工作日内提供所保养设备的现状报告”应为“在5个工作日内”;选项c“对维修保养的消防设施运行情况,每月不少于一次到现场做一般性检查”应为“每月不少于两次”。故本题选a、d、e,有关内容可参见教材第119―120页。
9.关于供配电系统的种类说法正确的是()。
a按供电方式的不同分为高压供电和低压供电
b按供电回路数目的情况分为单回路供电和多回路供电
c按备用电源情况分为无自备电源供电和有自备电源供电
d按供电性质分为长期供电和临时供电
e按供电类型方式分为交流电和直流电
【答案】a b c d
【解析】本题考查的是考生对供配电系统的掌握程度。选项e“按供电类型方式分为交流电和直流电”中“直流电”说法是错误的。故本题选abcd,有关内容可参见教材第126页。
10.属于共用设施设备运行管理主要内容的
是()。
a制订合理的运行计划
b外包的选择
c节能管理
d配备合格的运行管理人员
e建立健全必要的规章制度
【答案】a c d e
【解析】本题考查的是考生对共用设施设备的运行管理和外包控制的掌握程度。共用设施设备的运行管理包括:制订合理的运行计划、配备合格的运行管理人员、提供良好的工作环境、建立健全必要的规章制度、设施设备的状态管理和节能管理,选项b“外包的选择”属于房屋及共用设施设备维护管理项目的外包控制中的内容。故本题选a、c、d、e,有关内容可参见教材第121~124页。
1 1.属于采用管理手段节能降耗的节能管理方式有()。
a加强宣传和培训,树立节能意识
b建立能源消耗的计划和考核制度
c对设备或工艺进行改造
d尽量安排设备能够连续、满载开动使用
e合理设定运行参数(如空调温控点)
【答案】a b d e
【解析】本题考查的是考生对节能管理的掌握程度。选项c“对设备或工艺进行改造”属于“采用技术改造节能”的内容而不是“采用管理手段节能降耗”中的内容。故本题选a、b、d、e,有关内容可参见教材第123~124页。
三、案例题
1.某业主4年前在某小区购买了一套商品房,但一直没有居住。一天,该业主接到物业管理公司房屋漏水的通知,经查看,是所购商品房卫生间的水表接头处破裂,并造成楼下两层住户的部分财物因浸泡受损,两户业主均提出赔偿要求。
该业主认为,自己并未人住所购商品房,水管破裂不是自己人不造成的,而是水表接头处老化断裂所致,自己不应对漏水负全责。
物业公司认为,业主购买房屋后,房屋漏水造成的损失理应由业主承担。
请问楼上业主长期未入住,其房屋中管道老化破裂,给楼下业主造成的损失应该由谁来承担在紧急情况下,物业管理公司可否进入本案楼上业主家进行必需的维修,因此给楼上业主造成的损失应该由谁承担
【答案】(1)首先,根据建设部下发的《商品房实行住宅质量保证书》的规定:房地产开发企业对管道渗漏保修期不低于1年。该案例中,业主购房已满4年,则开发商不承担责任。
本案中的水表接头处老化断裂问题发生在业主房屋内,虽然不是业主人为造成的,但由于房屋所有~,ii,_jen有,从物业公司提供服务的公共性质考虑,物业公司既没有权力私自打开房间进行检
查,在没有备案的情况下,也不可能有能力了解每位业主的房屋使用情况。因此,水管老化破裂造成的损失应由该业主个人承担。
但根据实际情况,也并不排除物业公司承担责任的可能性:若在本案例中,物业公司在接到楼下业主反映的情况后,没有及时采取措施,如未联系楼上业主,而采取消极的不作为,致使楼下业主的损失扩大,则物业公司存在过错,可能也会就扩大的损失承担责任。
(2)物业公司在无法联系到业主,而楼下业主的损失又在不断扩大的情形下,(属于紧急避险)可以先行进入楼上业主家进行检查维修,如因此给楼上业主造成如门窗破损等损失,赔偿责任应由收益人承担(此案的收益人是楼下业主)。
紧急避险是指:为了防止公共利益、本人或者他人的合法权益免受正在遭受的紧急危险,不得已采取的损害另一较小利益的行为。我们认为物业公司可以未经楼上业主许可,进入楼上业主家中进行检查并排除故障。但应符合下列条件:①楼下业主损失不断扩大。②业主无法及时赶到或无法联系到业主。③进入楼上业主家是唯一可行的维修方法。④楼下业主因不及时维修遭受的损失比物业公司进入楼上业主家给楼上业主造成的如门窗破损的损失更大。
此外,为了避免在紧急情况下,物业公司因缺乏明确的依据而无法果断采取行动避免损失,也为了避免在采取紧急措施后,在责任确定上与业主之间产生纠纷,我们建议物业公司与业主最好在
《物业管理服务合同》中,对在小区管理中可能出现的采取紧急避险行为情形,如:紧急排除故障、避免因起火、管道漏水造成的损失等进行明确约定。
2.王先生住在某物业公司管理的小区内。一天,王先生7岁的女儿在小区内的石桌旁玩耍。当她爬上石桌时,桌面突然脱落,将小孩的右手夹在石桌面和石凳之间,造成食指、中指关节骨折。事
后,王先生找到某物业公司,认为其应就管理不善承担责任。而物业公司则认为这完全是王先生监护不当造成的,与物业公司的管理没有关系。因此,王先生将物业公司告上法庭。
石桌桌面重达90公斤,石桌面和石桌柱之间仅靠桌面中心一个直径13厘米、深1厘米的凹槽连接,安装时只用了树脂和水泥粘合。
庭审中,物业公司认为,在小区安装石桌、石凳是供居民休闲所用,而非用来攀爬。王先生女儿是在攀爬石桌时被砸伤的,是她自己的过错造成的,而王先生作为父亲也没有尽到监护责任。因此,物业公司不承担任何赔偿责任。请问王先生的女儿受伤,物业公司是否要承担赔偿责任王先生是否也应该承担部分责任
【答案】
(1)王先生的女儿受伤,物业公司要承担赔偿责任。
根据国务院颁布的《物业管理条例》和建设部发布的《城市新建住宅小区管理办法》的规定,小区物业管理是对小区内的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境等管理项目进行维护、修缮和管理。故,物业公司对石桌、石凳有管理义务应承担对管理不善造成的损失承担赔偿责任。但是,不是全部赔偿责任,而是部分责任。
(2)由于王先生作为女儿的监护人,没有尽到监护责任,也负有一定责任。
3.甲小区某楼602室由华某承租,502室由王某承租。华某在装潢602室房屋时,未经物业公司同意擅自将602室阳台处的排水口封死。物业管理公司未在该号楼顶平台落水管道进口处按规范要求设置防护网,被鸟钻进管道内筑巢,致使管道堵塞。一天,遭遇大雨,因落水管道堵塞,雨水从楼顶落水管道接口处流进602室阳台,因该阳台排水izl已封死,积水无法排出,沿602室周围墙角渗人502室,致使王某装潢的地板等物受损。请问物业公司对502室王某的损失负有什么样的责任602室的装修人华某是否对502室王某室内的损失负有责任
【答案】(1)根据国务院颁布的《物业管理条例》和建设部发布的《城市新建住宅小区管理办法》的规定,小区物业管理是对小区内的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治
安和环境等管理项目进行维护、修缮和整治。物业管理公司管理不善,未按规范要求对房屋楼顶平台落水管道进行定期检查和
疏通,致使雨水受堵后溢进华某的阳台和王某承租的房屋内,造成王某财产损失,对此,物业管理公司应承担主要责任。
(2)华某未经物业公司同意,擅自将其承租房屋阳台排水管道口封死,使阳台的积水无法从排水管及时排出,加重了王某的财产损害。为此,华某对王某的财产损害也应承担一定的责任。
4.张老太太住在某花园小区的7层。一天晚上,张老太太到天台去收晾晒在外的衣物,当从天台下楼时,楼道里的灯怎么也不亮。张老太太眼前一片漆黑,只好摸索着下楼。结果,不慎从楼梯上摔下,造成两只手小臂骨折,其中右臂粉碎性骨折,左眼挫伤并伴有轻微脑震荡。张老太太认为:自己之所以被严重摔伤,完全是因为楼道灯不亮造成的。该小区的物业管理企业应承担自己全部的医药费并应赔偿自己的精神损失。请问该小区的物业管理企业是否对此负有责任该物业公司是否应对张老太太进行赔偿
【答案】(1)该小区的物业管理企业对张老太太的摔伤负有责任。
物业管理是根据合同进行管理和服务的。依据我国《物业管理条例》的相关规定,物业管理企业负有保证小区楼道、道路灯处于正常使用状态的法定义务,本案中的物业公司没有及时对小区的楼道灯进行更换,未尽到相应的管理和维护义务,最终导致张老太太身体严重受伤,身心受到伤害,物业公司对此负有责任。
(2)同时,依据《物业管理条例》的相关规定,“物业管理企业未能履行物业服务合同的约定,导致业主人身、财产安全受到损害的,应当依法承担相应的法律责任。”故,物业公司应对张老太太赔偿医疗费和精神损失费。
5.你是工程部管理人员,负责房屋及设施设备的管理工作,请说明房屋及设施设备管理的主要内容与方法有哪些
【答案】房屋及设施设备管理的主要内容及方法有:房屋及设施设备的使用管理、维修保养、安全管理、技术档案资料管理、采购和零备件管理、工量具和维修用设备的管理、外包管理、技术
支持。
“6.你是工程部管理人员,负责房屋及设施设备的维修工作,请说明房屋及设施设备维修工作在组织实施时应注意哪些问题
【答案】应注意以下问题:
(1)质量的控制:对维修养护质量有影响的要素进行有效控制,并加强对工程质量的验收检查,确保维修养护工作能够达到计划的质量标准。
(2)进度的控制:物业的房屋和设施设备的使用率较高,停机维护一般都会给物业的使用造成不便。对维修养护工作进度进行有效控制,既可以减少维修养护工作对物业使用的影响,也有利于降
低成本。
第8篇 物业管理处某项目总经理职能描述
物业管理处项目总经理职能描述:
1、对公司总经理负责;
2、制定公司的经营方针和目标,对该项目的重大事项进行决策,报公司总经理批准后实施;
3、按'权责利'相匹配的原则,任命各层次负责人,实施透明式的系统管理;
4、主持该项目的深入经营开发;
5、传达并对员工培训满足业主和法律法规要求的重要性;
6、保持员工充分参与实现公司经营总目标内部工作环境;
7、协助总经理对公司组织构架进行策划;
8、确保公司内各部门/各岗位的职责、权限及其相互关系得到规定和沟通。
第9篇 物业管理处办公室装修说明模版
物业管理处办公室装修说明
一、天花吊顶
1、办公室、财务室、主任室、会议室和休息室的天花均为龙骨铝板天花,规格为60×60cm;
2、洗手间为铝扣板天花,加装一个吸顶排气扇;
3、所有天花高度均由现场情况而定。
二、墙面
1、洗手间墙面贴30×20cm白色瓷片,高度到天花顶;
2、其他内墙面先刮腻子两道,打平后刷ici两遍。
三、门窗
1、会议室和办公室大门均为12mmg钢化玻璃门,进口地弹簧推拉式,门框包不锈钢板,尺寸参考二期大堂玻璃门;
2、主任室、财务室、休息室和洗手间均为15mm大芯板门,贴进口榉木色板,木线门套,加装球型锁头,规格200×90cm。
3、窗户采用铝合金玻璃窗,窗台高度距地面70cm,窗户规格为高180cm宽150cm,铝合金厚度为2mm,玻璃为5mm浅绿色。
4、财务室窗户加装不锈钢防盗网,样式由装修单位自定。
四、地面
1、洗手间地面铺30×30cm防滑地板砖;
2、其他房间铺60×60cm浅颜色抛光地板砖,墙面四周贴深颜色踢脚线;
3、所有地板砖颜色由装修单位自定。
五、洗手间
洗手间设一个蹲厕,一个大理石台面洗手盆,在洗手间设一水龙头供清洁之用。
六、电器部分
1、所有强电、弱电的电线管和开关插座均为埋墙暗装,开关高度为距地面130cm,电源、电话和宽带网络插座为距地面30cm。
2、具体位置详见图纸说明。
七、在如图所示的位置增加文件柜,具体尺寸及样式由装修单位和管理处共同商定。
第10篇 办公楼物业管理顾问提案前言
《办公楼物业管理顾问提案》前言
首先感谢**人员房屋服务公司对我公司的信任,使我们有机会参与z办公楼物业经营管理竞标,展示我公司实力。我们非常珍视这个机会,为贵公司在z办公楼的经营管理上作出贡献。
由于我们接触项目时间较短,对项目的实际情况了解较少,故本提案主要是基于我公司多年的管理经验编制而成的,所以不可避免的有关内容与实际情况不甚符合,我们希望能有机会与贵司领导共同讨论协商,共同致力于形成一个切合z写字楼实际情况的高水平的物业管理方案。
贵公司投资建设了z办公楼,而我公司具有对写字楼管理的丰富经验和专业的管理理念,所以我们有信心,同时也有实力将z办公楼经营好,管理好,使之成为北京的优秀的物业写字楼之一。
第11篇 物业信件收发管理程序
公司程序文件 版号: a
修改号: 0
ej -qp4.15物业公司信件收发管理程序 页码: 1/2
1.目的:
为了及时、准确地把住户的信件、报刊送到住户手中,特制定本程序。
2.适用范围:
适用于本小区住户来往的信件传递和代住户订阅报刊服务。
3.引用文件:
3.1 质量手册第4.9、4.13章
3.2 iso9002标准第4.9、4.13章
4.职责:
收发员负责每日信件、报刊的收发,确保不丢失。
5.工作程序
5.1邮递员送来的信件,要检查有无开封信件,如有开封信件,由收发员填写《报刊、信件缺损登记表》,让邮递员签字证明。
5.2送到的报刊要检查有无损坏,如有缺损,由收发员填写《报刊、信件缺损登记表》让邮递员签字证明。事后打电话告之邮局报刊缺损情况,请求补给。
5.3快件、专递件及重要的邮件要填写《住户信件、报刊发放登记表》亲自送到住户手中,由住户签收。
5.4普通信件、报刊分发后将信件、报刊放入报刊存放柜中或根据住户要求送到其楼门信箱。
5.4.1未订报纸住户的信件,工作人员负责通知住户领取。
5.4.2如遇地址不详、地址不清(含外文地址)或收件人不清楚的信件。收发员应及时送到经营管理部,由物业管理员确认后再传递;若物业管理员也无法确认,应及时转交经营管理部主任确认后传送给住户。
5.4.3若属地址错写非本小区住户的信件,经营管理部主任确认后,收发员应及时退还邮局。
5.4.4若住户的信件、报刊一日内无人来取,收发员应及时与住户取得联系,让住户或其联络人知晓;二日内必须取走。
5.4.5若住户出差,已与收发员打招呼,住户的信件、报刊收发员应妥善收存,待住户回来后,一并交于住户。
5.5报刊、信件发放过程中,发生丢失情况时,收发员应主动向收件人赔礼道歉,积极寻找,由于失职造成的经济损失,由副总经理决定赔偿事宜。
5.6住户订阅报刊时,由住户填写《代住户订阅单》,并交纳费用,收
发员将第二联交给住户,收发员及时到邮局为住户订阅。
5.7收发员订阅报刊后,要及时填写《代住户订阅登记表》对邮局开回的票据、找钱,必须由住户在《代住户订阅单》存根上签收。
5.8在收发服务过程中执行《物业管理服务规范用语》和《物业管理服务规范行为》。
6.支持性文件与质量记录:
6.1《代住户订阅登记表》 ej-qr-qp4.15-01
6.2《代住户订阅单》二联 ej-qr-qp4.15-02
6.3《住户信件、报刊发放登记表》 ej-qr-qp4.15-03
6.4《报刊信件缺损登记表》 ej-qr-qp4.15-04
6.5《物业管理服务规范用语》 ej-wi-qp8.1-02
6.6《物业管理服务规范行为》 ej-wi-qp8.1-01
第12篇 物业治安管理手册
第二章 治安管理
第一节 治安管理概述
一、治安管理人员岗位职责
1.部门主管的职责
(1)保安部主管应对整个物业范围内的安全负有组织领导的具体责任。
(2)根据国家治安的有关规定及物业管理公司的有关管理细则制定保安部门的工作计划和目标,并督导下级管理人员的工作。
(3)主持部门例会,传达贯彻经理及有关部门的指示,并与广大保安人员一道分析研究住宅小区的治安管理问题。
(4)熟悉和掌握住宅小区内各种保安设施的操作和性能,熟悉住宅小区内治安状况,做到心中有数。
(5)对重大事件、事故亲自组织调查、处理。
(6)负责完成经理交办的其他事项。
2.保安班长的职责
(1)对部门主管负责,做好所管辖区内安全治安工作。
(2)带领保安班全体人员,根据制定的岗位责任制,认真严肃、一丝不苟地搞好安全保卫工作。
(3)根据岗位责任制所规定的项目和要求,严格进行检查,督促全体保安人员落实岗位责任制。
(4)要有法律知识和法律观念,熟悉保安业务,了解物业管理公司所制定的规章制度,掌握管区内治安保卫工作的规律、特点,严格管好、做好安全保卫工作。
(5)做好部门主管和基层保安人员的协调工作,及时将保安人员反映的各种信息向上级汇报,为上级领导部门提供建设性的工作建议,同时及时传达、落实上级的指示精神和工作安排。
(6)认真做好本班人员的考勤工作,详细如实地记载工作中遇到的问题及处理情况。
(7)以身作则,做好本职工作。
3.保安员的职责
(1)保安员上岗必须身穿制服,配戴装备,严整仪容。纠正违章时先敬礼,必须做到以礼待人。
(2)作风正派,遵纪守法,坚守岗位,提高警惕,发现违法犯罪分子要坚决设法抓获。
(3)值班保安人员要认真做好防火、防盗、防抢劫工作,认真检查设备设施,发现不安全因素立即查明情况,排除险情,并及时报告主管部门及领导,确保管区的安全。
(4)执勤过程中要勤巡查,要有敏锐的目光,注意发现可疑的人、事、物,预防案件、事故的发生,力争做到万无一失。
(5)爱护设施设备、公共财物。对岗位内一切设施、财物不得随便乱用。
(6)严格遵守上下班时间及值班纪律,对岗位发生的各种情况要认真处理,并且做好详细的书面记录。
(7)遇到紧急、突发性重大事情,要及时向主管部门经理请示报告。
(8)严格执行交接班制度,按时、按规定交接班。
(9)对住宅小区内的住户做好公司的规章制度及治安保卫的宣传工作。
(10)应有礼貌地查询进入住宅小区的访客,并尽可能登记身份证,如有怀疑,应通知有关住户及有关部门。
(11)详细记录各有关部门领导打来的电话,认真完成领导交办的各项任务。
(12)若发生案件,应采取下列步骤以协助破案:
①立即报案并留在现场直至公安人员到达;
②切勿移动或容许他人移动、触摸现场物品,保留现场证据,方便取证工作;
③禁止任何人在现场走动,并礼貌地劝阻闲人进入现场,以方便公安人员现场调查;
④向公安人员提供有关案件详情。
二、治安管理基本制度
1.保安人员工作纪律
(1)模范遵守国家的法律法规及公司内部各项规章制度;
(2)坚守岗位,忠于职守,严格执行岗位责任制;
(3)上岗坚决做到“五不准”,即不准喝酒,不准聊天,不准容留外来人员,不准擅离工作岗位,不准迟到、早退;
(4)服从管理,听从安排,廉洁奉公,敢于同违法犯罪分子作斗争;
(5)爱护各种警械器具装备,不丢失、损坏
、转借或随意携带外出;
(6)严格执行请、销假制度,有事外出必须请假。
2.保安人员的交接班制度
治安保卫交接班非常重要,因为这段间隙处理不好,就容易使罪犯乘机作案。为了杜绝 这些漏洞,必须强化交接班制度。
(1)接班保安人员要按规定提前10分钟上岗接班,在登记簿上记录接班时间;
(2)交接班时,交班的保安人员要把需要在值班中继续注意或处理的问题以及警械器具等装备器材向接班保安员交待、移交清楚;
(3)接班保安人员验收时发现问题,应由交班保安人员承担责任。验收完毕,交班保安人员离开岗位后所发生的问题由当班保安人员承担责任;
(4)所有事项交待清楚后,交班保安人员在离开工作岗位前在登记簿上记录下班时间并签名;
(5)接班人未到,交班人员不得下班。如果接班人员未到,交班人员下班,这期间发生的问题,两人共同负责;
3.保安人员工作细则
(1)仪表着装
①按公司配发制服统一着装和佩戴,制服须保持洁净、平整,各项配置标志齐全规范。
②风纪严整,不得敞开衣领,翻卷衣袖、裤边;上岗前须到更衣室镜子前整理仪表。
③上岗前、下岗后须到指定点更衣;不得将制服及佩戴物带离小区;服装清洗不得影响 正常上岗着装。
④保安人员仪表须洁净端正,不得留长发、胡须。
(2)上岗姿态
①在岗时须精神饱满,精力集中。
②站岗时保持抬头、挺胸、收腹、并腿,巡岗时须在站立的基础上做到步伐稳健,双臂 前后自然摆动,不得有手插衣裤口袋、手叉腰间等散漫举止。
③两人巡岗时须并排,保持上岗姿态统一步伐行进;两人以上巡逻或同行时须列纵队, 保持上岗姿态统一步伐行进。
④在岗期间不得吸烟或吃零食,不得有闲聊、睡岗及其他懈怠行为。
(3)文明礼貌执勤
①对待住户或来宾须态度和蔼、耐心周到,行为举止须自然端正、落落大方。
②礼貌待人,遇住户或外来人员需交涉或按章管理时,在开始前和完成后皆须先敬礼, 把“先生、女士、您好、请问、对不起、打扰了、感谢合作”等礼貌用语体现在实际工作中。
③禁止任何粗俗言谈、污言秽语。
④回答住户或来宾提问时应清楚扼要,并使用普通话。
(4)门卫岗
①对出入小区的人员必要时进行查询,言语文明,并做好登记和引导工作,来访客人须 出示有效身份证明,填写来访人员登记表,说明来访事由,被访人姓名、住址、电话等。
②劝阻无关人员及未经批准的商贩进入小区。
③负责登记电视监控情况。
④负责小区内邮件的收发登记管理。
⑤门卫岗须保持整洁美观,无关人员不得进入门卫岗。
(5)巡逻岗
①巡逻执勤人员根据每日排班表按规定的区域及路线实施巡逻执勤。
②巡逻岗执勤主要内容包括:小区内陌生人员查询,劝阻已进入小区的无关闲杂人员, 车辆停放情况;楼宇外观、道路、路灯及有关配套设施完好情况,及时发现不安全隐患,制止不法行为及违反小区综合管理制度的现象等。
③认真遵守姿态、礼貌用语等方面的规定。
④巡逻情况及时记录。
4.保安工作人员的奖惩制度
为了鼓励保安人员认真做好本职工作,杜绝一切不良行为,以责、权、利相结合为原则 ,制定保安人员奖惩制度。
(1)奖励细则
①见义勇为,敢于同坏人坏事做斗争,成绩显着者;
②积极协助公安机关抓获违法犯罪分子和侦破案件,成绩突出者;
③积极参加抢险救灾,保卫人民生命财产的安全,成绩显着者;
④为搞好住宅小区(大厦)的安全保卫工作积极出谋划策,所提的合理化建议实行后效果明显者;
⑤拾金不昧者;
⑥年终被评为“先进保安班(组)”、“先进保安员”,被评为省、市政府“治安模范标兵”者。
(2)惩罚细则
1)值班时收听收音机、录音机,收看电视或进行其他与值班无关的事情。
2)擅离职守,经常迟到、早退。
3)酒后执勤上岗,并造成一定后果。
4)未按时交接班,或不按有关规定进行交接班,或交接班不清楚,检查时相互推卸责任 者。
5)未经部门领导批准,私自顶班者。
6)未经部门领导同意,擅自带人留宿者。
7)执勤时,衣装不整,佩戴不齐;执勤中玩忽职守,疏于防范,致使在管辖范围内发生 案件或事故,造成极坏影响者。
8)对公司和保安部领导下达的工作任务,未能如期完成,而又没有正当理由者。
9)扣留物品不登记,不上交;捡拾物品不报告,不上交者。
10)违反保安器材使用规定,私自随便转借和使用。
11)在突发性事件或紧急情况下,临阵脱逃或坐视不管者。
12)法制观念淡薄,参与社会聚众闹事、嫖娼、赌博等,与治安工作人员的应有素质极不相称者。
13)思想不纯,见利忘义,监守自盗或以权谋私,严重损坏公司形象者。
14)工作责任心不强,不服从分配,不执行规章制度,并随意顶撞领导且屡教不改者。根据错误情节轻重进行不同的处罚。对于一些性质恶劣者,影响极坏者应辞退或开除;对违反国家有关法律法规者要追究其刑事责任。
5.电视监视岗位职责与日常管理
(1)职责
①24小时严密监视保安对象的各种情况,发现可疑或不安全迹象,及时通知值班保安就地处理,并通过对讲机向办公室报告。
②发现监视设备出现故障,要立即通知值班保安加强防范,同时尽快找出原因,及时修理设备,使之正常运转。
③严格执行登记制度,凡是发现可疑情况,应认真记录下来。
(2)要求
为了保证岗位职责的落实,要求全体电视监视工作人员努力做到:
①提前做好上岗准备,按时接班。
②做好交接班手续,无遗漏、无差错,哨位设施无损坏,勤务登记准确及时、内容清楚。
③严禁无关人员进入工作场地,不准带亲戚朋友在工作场所聊天。
④上班时精神集中,不准擅离岗位或做与工作无关的事情。
⑤严守岗位,保持高度的警惕性,发现可疑情况,严密监视,同时通知该区域的保安和报告上级,密切配合,确保安全。
三、治安管理的内容
根据公司制定的有关规定,确定治安管理的内容如下:
1.小区治安管理内容
(1)住宅小区开设的经营摊点,未经管理公司批准,领有经营许可证的,治安人员有权禁止其活动。
(2)在住宅小区内的公共场所晾晒衣物,在公用楼梯间、通道、天台堆放杂物,饲养鸡、鸭等家畜,治安人员应予以制止。
2.小区治安管理范围
下列妨害公共安全和社会治安秩序的行为,都属于治安管理范围。
(1)使用音量过大或发出噪音的器材,影响他人正常的工作和休息。
(2)从楼上往下乱扔杂物。
(3)擅自撬开他人信箱,私自拆开他人邮件、电报信函等。
(4)非法携带、存放枪支弹药;非法制造、贩卖、携带匕首、弹簧刀等管制刀具。
(5)未经批准,私自安装、使用电网。
(6)非法侵入他人住宅,损毁他人财物。
(7)使用汽枪,在住宅小区内进行各种射击活动。
(8)制造、销售各种赌具或利用住宅聚赌。
(9)利用住宅窝藏各类犯罪分子和嫌疑人员。
(10)利用住宅作据点,进行盗窃活动。
(11)制造、复制、出售、出租或传播淫书淫画、淫秽录像。
(12
)利用住宅进行嫖娼**活动。
(13)在车辆、行人通行的地方施工;对沟井坎穴不设覆盖物、标志,或故意损毁、移动覆盖物或标志。
(14)故意损坏邮筒、公用电话等公共设施;故意损坏路灯、消防栓、公用天线、电梯等配套设备;故意损坏园林绿地、停车场、娱乐场等公共地方。
第二节 治安保卫队伍的建设
一、治安保卫队员的条件
(一)基本条件
1.退伍军人(凭退伍证)或身体素质好,具备一定的军训基本功。
2.身高1.7米以上。
3.20岁以上,28岁以下(凭身份证)。
4.初中以上文化程度(凭毕业证)。
5.身体健康(凭市、区级以上医院的体检表)。
6.思想品德好(当地县以上公安机关出具的无犯罪前科的证明材料)。
7.符合计划生育规定(凭计划生育证或未婚证)。
优先条件:
1.近年度退伍军人优先
2.党员优先
3.高中以上文化程度优先
(二)保安队伍的基本要求
1.保安队长思想品德好,军事素质过硬;具有组织管理能力和一定的表达能力。
2.季度训练考核,人均分数在85分以上为达标。
二、治安保卫队员的训练
为培养一支纪律严明、训练有素、文明执勤的保安员队伍,必须对保安人员进行常规性的军事化、正规化、规范化的学习和训练。
(一)上岗前培训
对新录用的保安员在上岗前必须进行岗前培训,培训内容包括:
1.公司简介。
2.物业管理的基本知识,主要学习《物业管理条例》及其实施细则。
3.企业内部的管理制度:员工守则,工作纪律,劳动纪律,人事管理规定。
4.安全防火教育:消防基本知识。
5.iso9000质量体系标准的基础知识,主要学习质量方针和质量目标。
6.公司《安全管理手册》中的基本要求。
7.其他有关知识:普法知识,职业道德教育。
8.军训:主要为队列训练。
(二)岗位培训
对在岗的保安员要进行常规培训,以便保持、提高其所需掌握的基本知识、技能和方法,培训内容包括:
1.详细学习公司制定的《治安工作手册》内容:即职责权限,规章制度、规定,工作程序、规范、标准。
2.常规训练:队列训练、擒拿格斗、体能训练、消防灭火训练、交通指挥训练。
3.有关精神文明内容的学习。
(三)培训安排,见表6-2-1、表6-2-2
三、治安保卫队员的考核
(一)单兵队列考核标准
1.军人军姿:头要正,颈要直,挺胸收腹,两眼平视前方,下额微收,两臂下垂,五指并拢,拇指贴在食指第二关节,中指贴在裤缝,精神面貌好。
2.停止间转法:“两快一稳”,即转体快,靠脚快,站得稳。
3.齐步与立定:向前摆臂到作训服的第三、第四颗纽扣之间,离身体约30厘米,不超过衣缝线,向后摆臂离身体约25厘米,步幅75厘米,步速112~116步/分钟。
4.正步与立定:绷脚尖,小腿带动大脚,脚掌离地约25厘米,步幅75厘米,步速110~ 115步/分钟。
5.跑步与立定:第一步“跃”出去,运臂时“前不露肘,后不露手”,步幅85厘米, 步速170~180步/分钟。
6.敬礼:手指并拢,手腕与小臂平直,大臂抬到与肩平,手指与帽檐接缝处约1~2厘米,取捷径一步到位。
(二)擒敌应用技术动作
1.基本功:
(1)直打、侧打、勾打:出拳以“快、准
、狠”为主,动作与力量结合。
(2)弹踢、侧踹、勾踢:腿部稳而有力,配合两手动作。
(3)综合练习:手与脚的巧妙配合,扭肩送膀,协调一致。
2.擒敌拳:动作准确、熟练,刚劲有力,干脆利落。
(三)军事体能测试标准
1.百米跑14秒以内。
2.俯卧撑50个以上。
3.爬楼20层楼45秒以内。
四、保安队员主要职责和权限
(1)保安队长职责
①主持全队工作,坚决执行管理处主任指令,带领全队人员依据各自职责,认真做好安 全保卫工作。
②熟悉治安各岗位职责、任务、工作要求、考核标准,掌握治安区内的保安工作规律及 特点,加强重点岗位的安全防范。
③及时做好保安员的岗位培训、军事训练及日常考核工作。
④做好保安队的月工作安排(包括训练、学习安排),每周召开班务会一次,每半月召开队务会一次。
⑤经常检查各岗位工作情况,零点之后的夜间查岗每周不少于两次。
⑥带领保安队配合其他管理服务工作,制止、纠正各类违章行为。
⑦负责全队队员的内务管理和考勤工作。
⑧处事公道,言行文明,对自己的缺点勇于改正,虚心接受工作建议和意见。
(2)保安队长权限
①对本管理处物业有权进行安全监督。
②有权检查各岗位保安员执勤情况,对玩忽职守,违纪违章人员有权进行处罚。
③每月对考核不合格的保安人员有权予以处罚。
④对不称职的保安人员有权提出调离和辞退建议。
⑤有权根据实际需要,对各岗位保安员进行调整。
(3)保安员的职责和权限
1)有权制止一切违法犯罪行为,在执行任务时,对杀人、放火、抢劫、盗窃、强奸等现行违法犯罪分子,有权抓获并扭送公安机关,但无实施拘留、关押、审讯、没收财产和罚款的权力。
2)对发生在所护卫区内刑事案件或治安案件,有权保护现场、保护证据、维持秩序、提 供情况,但无勘察现场的权力。
3)在防范和打击犯罪活动时,保安员可以配备和使用非杀伤性防卫械具。
4)对违反治安管理条例行为的人,保安员有权劝阻、制止和批评教育,但没有罚款、裁决等处罚的权力。
5)对违法分子不服制止,甚至行凶、报复,可采取正当防卫。
6)对携带和运送可疑物品,身带匕首、三棱刀等管制刀具和自制火药枪及其他形迹可疑 的人员有权进行盘查、监视、报请当地公安机关处理,但无权侦察、扣押、搜查。
7)对出入小区、大厦的可疑人员、车辆及所携带、运载的物品,按规定有权进行验证、 检查。
8)按照规定,有权制止未经许可的人员、车辆进入小区、大厦内。
9)积极配合卫生、绿化、维修等其他服务,制止违章行为,防止破坏,不能制止解决的 向总值班室或班长报告(制止违章要先敬礼)。
10)熟悉和爱护小区(大厦)内配套的公共设施、机电设备、消防器材,并熟练掌握各种灭火器材的使用方法。
廉洁奉公,坚持原则,是非分明,敢于同违法犯罪行为作斗争。
11)积极协助公安机关开展各项治安防范活动或行动,努力完成各项治安服务工作。
12)密切联系群众,积极向业主(住户)进行治安防范和管理方面的宣传,协助业主( 住户)做好“四防”工作,落实各项安全防范措施,发现不安全因素及时向业主(住户)报告 ,协助整改。
第三节 情 况 处 理
一、常见可疑情况的处理
保安员在站岗或巡逻时,经常会碰到一些可疑情况,对可疑情况要根据其严重程度采取相应的措施。下面介绍几种常见的可疑情况及其处理方法。
①冒烟。了解确切的冒烟口,了解冒烟的原因(着火、电线短路等),并上报处理。
②冒水。了解冒水的确切位置,冒水的原因(上水管、下水管冒水、下雨等),及时堵漏并上报处理。
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sp; ③有焦味、硫酸味或其他化学品异味。寻找味源,如因电源短路造成,要及时切断;如是其他化学品异味,要及时封锁现场,并通知有关部门处理。
④在大厦通道游荡(借找人却说不出被访者的单位及姓名)的人。密切观察其举动,必要时劝其离开。
⑤发现有人身上带有管制刀具、钳子、螺丝刀、铁器等工具。询问、核查其携带工具的用途,如用途不明的,带回保安值班室处理,或者送当地派出所。
⑥在偏僻、隐蔽地方清理皮包或钱包的人。立即设法拦截,询问验证,如属盗窃、抢劫财物的,送交公安机关处理。
⑦自行车、摩托车无牌、无行驶证,有撬损痕迹的,或将没开锁的自行车背走或拖走的,当即扣车留人,待查明情况后再放行。
⑧机动车拿不出行驶证,说不出车牌号,没有停车证的。立即联系停车场车管员,暂扣车钥匙,约束其人,待查明情况后再放行,如情况不明的,送公安机关查处。
⑨遇到保安员即转身远离或逃跑的人。设法拦截(用对讲机向其他保安员通告)、擒获,并带到保安值班室处理,查明原因后根据情况放人或送公安机关处理。
二、常见的治安、刑事案件处理
1.发生打架、斗殴的处理方法
①积极果断劝阻双方离开现场,缓解矛盾,防止事态扩大。不要因双方出手时误打到自己而介入,同时立即向值班领班报告。
②如事态严重,有违反治安管理行为甚至犯罪倾向的,通知当地公安机关前来处理或将行为人扭送公安机关处理。
③提高警惕,防止坏人利用混乱偷窃财物。
④说服围观群众离开,保证所辖范围内的正常治安秩序。
2.发生盗窃案件的处理
①发现盗窃分子正在作案,应立即当场抓获,并报告管理处及公安机关,连同证物送公安机关处理。
②如果是盗窃案发生后才发现的,立即报告管理处及公安机关,同时保护好案发现场, 重点是犯罪分子经过的通道、爬越的窗户、打开的箱柜、抽屉等,不能擅自让人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品。
③对重大案发现场,可将事主和目击者反映的情况,向公安机关作详细报告。
3.发生凶杀案件的处理
①如发现歹徒正在作案的,应设法制服、阻拦歹徒,并召集各岗位保安员配合,同时, 迅速向上司和公安机关报案,如有伤员迅速送附近医院救治。
②如事后接到报告,则保护案发现场,禁止无关人员进入,以免破坏现场遗留的痕迹、 物证,影响公安人员勘查现场,收集证物和线索。
③案发时,前门岗及后门岗要加强戒备,对外出人员、车辆逐一检查登记。
④登记发现人和事主的情况,抓紧时机向发现人和周围群众了解案件、事故发生发现经过,并做好记录。
⑤案发时的现场人员一律不能离开,等待公安人员询问。
⑥向到现场的公安人员汇报案情,协助破案。
4.遇到犯罪分子抢劫的处理
①在执勤中遇到犯罪分子公开使用暴力进行打、砸、抢、强行夺取他人钱财时,应迅速制止,同时呼叫附近保安和周围群众一起制止犯罪,并立即报警。
②如劫匪逃离现场,要向目击者问清劫匪的人数、衣着颜色和逃走的方向,并立即组织群众堵截;如驾车逃跑的,应记下车牌号码并报警及拦车追堵。
③保护抢劫现场,不要让群众进入现场,如现场在交通要道或公共场所人多拥挤的地方,无法将证物留放原处时,要收起交公安机关。
④访问目击群众,收集劫案情况,做好记录并提供给公安机关。
⑤事主或在场群众若有受伤的,要立即送医院并作报告。
三、爆炸紧急情况处理
1.收到被放置爆炸物品信息时的处理
①得知被放置爆炸物品,或者接到扬言爆炸的恐吓电话时,要保持镇静,认真记录,同 时以最快速度报告高层管理者,并立即向当地公安机关报案。
②由管理处经理负责立即成立防爆炸指挥部。增派保安,加强出入口管理,对于陌生或行迹可疑人员严加防范,认真查验证件,检查携带物品。
③立即通知各门岗,检查车库是否有遗失包物,并加强巡逻,发现无主物品不要随便碰 触,立即上报,并报公安机关,请求协助。
④确定确有爆炸物品时,立即疏散人员,同时请求公安机关协助处理。
2.发生爆炸事件时
的紧急处理
①值班人员接到发生爆炸报告后,立即赶到现场,确认后立即向公司最高领导层报告, 同时向公安机关报案,如引起火灾即刻报119火警;如有人员伤亡,立即向120急救中心呼救 ,并派人迎候公安、消防、急救部门的车辆、人员,引导其进入现场。
②立即成立临时指挥部,由物业管理公司最高当值、工程部、物业部人员组成。
③工程人员迅速切断必要电源,保安人员组织疏散爆炸现场附近的客户,并在距爆炸中心30m处设警戒线,禁止无关人员进入,同时,组织保安及物业助理在公共区域巡视,检查是否还有可疑爆炸物。
④消防监控中心高度戒备,监视有无火灾等可疑情况,各在岗员工也要坚守岗位,密切 注意有无可疑情况。
⑤工程部负责提供楼层平面图,供公安人员破案时使用。
四、遇到台风、潮汛时的处理
①接到防风、防汛的通知后,管理处主任进行总动员,并根据各部门职责做出具体工作布置,积极做好抢险准备工作。
②物业部要张贴通知于大堂,要求业主(租户)关好门窗,做好应急准备工作;在险情到来之前巡查大厦,做好补救措施,尽量消除有害隐患,减低损失程度;检查高空悬挂物是否牢固,防止坠落;消防监控中心及保安员加强警戒,以防其他事件发生。
③工程部要准备好防汛工具,加强值班力量,保证人力充足;保证地面排水通道畅通; 必要时放下防洪闸。
④每次防风、防汛工作结束后,各部门均要填写紧急情况处理记录,并由部门负责人签字上报存档。
五、遇到停电、停水时的处理
①接到停电、停水通知后,张贴通知,告知全体用户,请用户配合关闭室内各种电器设备(照明除外)。
②准备充足的照明工具,保安员及物业管理员逐层检查备用照明的配备情况,保证停电后照明系统正常启用。
③工程部负责后备电源启动的具体操作工作。
④物业部最高当值对各部门的准备工作做统筹安排及最后确认后,通知各部门准备转电 。
⑤市电转为备用发电。正式转电前,要检查低压电房,确认设备及人员准备就绪,在监控室查看客户乘电梯情况,在确认无人乘梯情况下,通知工程部停梯,再通知低压电房开始转电,转电工作完成后,最高当值通知工程部开梯。供电转入正常后,最高当值仍要在监控 室观察电梯运行情况,在正常进行半小时后方可离开。
⑥备用发电转为市电程序同⑤。
⑦保安员加紧巡逻,防止盗窃、火灾等事件发生。同时,在大堂加派人员,加强进入大厦人员的登记工作。
⑧接到停水通知后,工程人员将蓄水池的水注满。
第四节 管理规定规程
一、保安员巡逻签到
①签到箱的安装。小区每2000m2安装1个,大厦每座五层楼安装1个。签到箱型号统一,钥匙统一(尽量能共用),具体位置由管理处确定。
②签到箱钥匙的保管。为方便签到、检查,物业管理部、分管房管员或副主任、班长、 治安队长和一个班次治安巡逻员各配备一把钥匙;班次轮换时由班长收齐后统一交到下一班的班长。
③保安员在巡逻中,小区每小时打开签到箱在签到卡上签到一次,大厦90min签到一次,责任区内有多少签到箱,均应签到,每张签到卡,不允许同时签到,每个签到箱之间间隔时间为20min左右。
④保安队长在每个巡逻班次时间内检查不少于一次,每责任区抽查一次,班长全面检查不少于两次,物业管理部、管理处主任、房管员的夜间查岗必须进行抽查。
⑤签到人、检查人均要求在卡上签名并注明时间,房管员发现不合格的可直接记录在卡上,保安队长作为考核依据。
⑥凡检查不合格者记一次不合格。
⑦由保安队长负责每周到签到箱收发签到卡一次,由保安队长保管,保存时间1个月。
二、大厦大堂保安工作规程
1.工作程序
1)工作时间安排:大堂岗保安工作实行24h全天候值班制,三班倒,每班每岗1人工作8 h。值班时间分为早班:8:00~16:00,中班16:00~24:00,晚班:00:00~8:00,早 、中、晚三班每10天依次轮换1次,即每月10、20、30日为倒班日。
2)来人来访登记:
①对外来人员(业主或住户亲友,各类访客,装修等作业人员,员工
亲友等)一律实行进、出登记。
②必须登记有效证件,特指没有过期的身份证、暂住证、回乡证等。
③认真核对证件和持有人是否相符,若不符不予以登记和放行。
④来访者必须说明所访问业主(住户)的姓名及栋、号等,必要时,须用对讲机通话确认后方可登记进入。
⑤当接过来访客人的证件时,应使用“谢谢”等文明用语。
⑥认真填写《来访登记表》,要求字迹清楚,逐项登记。
⑦若遇不登记强行进入大厦的,按有关规定处理。
⑧当业主(住户)带有亲友或访客时,应有礼貌的请其出示有效证件予以登记并做好必要的解释工作,以消除业主(住户)的不满情绪。
⑨若遇公司(管理处)领导陪同指导。参观、学习的社会各界人士来大厦,应立即起立敬礼,以示欢迎,并热情回答客人的询问。等客人走了之后,将参观客人人数、单位、职务等情况记录清楚备查。
⑩当外来人员出大厦时,保安员应及时核准访客,并做好离开时间等登记工作。
2.严密监视大堂和电梯
①提高警惕,严密注视进出大厦的各类人员,特别是外来人员,如有怀疑立即通知巡逻人员和班长,并做好值班记录。
②发现电梯关人事件,应立即善言安慰乘客,同时通知电梯工马上进行抢修,并报告班长及管理处,协助做好善后工作和值班记录。
3.服务要求
①对住宅楼大堂岗要求熟悉本大厦业主(住户)的基本情况,包括:业主姓名、楼座、家庭成员、相貌特征、经常出入大楼的时间等,熟悉大楼情况。
②遵守公司制定的“文明礼貌用语规范”。
③到当业主(住户)出入大堂时,应主动为业主(住户)开启门锁,点头微笑以示问候;
④发现有老、弱、病、残、双手拿重物的业主(住户)进出大门有困难时,要主动帮助开门或提供必要的协助。
⑤当有业主(住户)搬迁时,应协助维护进出秩序,指定其使用专用电梯和车辆、物品的停放位置。
三、治安巡逻规程
1.治安巡逻的基本要求
①巡逻保安员要在巡逻过程中,应多看、多听,以确保完成巡视工作任务。
②检查治安、防盗、防火、水浸等情况,发现问题立即处理,并报告上级领导及有关部门。
③巡查小区内各个重点部位、治安死角等,发现有可疑人员应前往盘问,检查证件,必要时检查其所带物品。
④对在小区内流动摆卖的小贩、推销人员,应劝其离开辖区,属“三无”人员按要求对其进行处理。
⑤对小区内的装修工程进行监管,对有碍交通或因超时装修产生噪音影响他人休息的装修工程进行管理或制止。
2. 巡逻时间及规律
(1)时间安排
值班岗保安实行24h值班制(根据环境具体安排)
(2)小区巡逻
①巡逻周期:20min一次,每小时打卡一次,每周将巡逻范围内所有楼宇的楼道、天台巡查一遍。
②巡逻规律:不制定固定路线,但不留“死角”、“偏角”。
(3)大厦巡逻
①巡逻周期:90min巡逻打卡一次。
②巡逻规律:先从天台起,自上而下,从每层楼依次巡逻到地下室,最后到室外。
(4)记录
巡逻保安员将巡逻中发现或处理的情况认真详细的记录在治安巡逻签到表内,保安班长 将本次的情况收集并记录在《治安一日情况汇总表》、《值班情况记录》内,存档。
四.治安巡逻工作的检查
①交接班时,交接双方班长要到各岗位检查:交接是否认真,手续是否办妥,仪容仪表是否符合有关规定等,发现问题,及时纠正,并做好记录。
②每1h巡逻班长到各岗位巡视一次,并不少于两次检查巡逻签到情况,认真填写《保安工作班检表》。
③队长巡视检查各岗位每班不少于两次,并填写《员工考核表》。
④巡查时,发现有不认真或违纪等情况,要及时纠正,做好记录并上报。
⑤本班执勤中遇到疑难问题时,班长应立即到场,按有关规定处理,不能解决
时报告队长或管理处处理。
五、保安员交接班
①按时交接班,接班人员应提前10min到达岗位,接班人员未到达前,当班人员不准离开岗位。
②接班人员要详细了解上一班的值班情况和接班后应注意的事项。
③交班人员应将当班时发现的情况、发生的问题、处理情况及注意事项向接班人员交代清楚。
④当班人员发现的情况要及时处理,不能移交给下一班的事情要继续在岗处理完毕,接 班人应协助完成。
⑤接班人员应注意检查岗位范围内的物品、设施和器械装备等,发现异常情况应立即报 告,必要时双方签名作证。
⑥交班人员应负责清理值班场地卫生。
六、对讲机的配备、使用管理规定
①对讲机每岗1台,固定编号。
②对讲机只用于工作和突发事件时的联系,严禁用对讲机进行聊天、说笑,不得讲一切 与工作无关的事。大厦有外来人员或施工人员进出运货等,可用对讲机通知相关人员留意或监督检查。
③注意爱护对讲机,并认真做好对讲机的交接工作,以防出现问题时互相推卸责任。
④谁使用谁保管,严禁外借,不用时由保安领班对对讲机进行保管。不能使用或丢失时 要及时汇报,非因公丢失、损坏的,照价赔偿。
⑤由保安领班负责每季度进行一次检查,并填写检查记录。
七、紧急集合方案
1.目的
紧急集合是处理重大突发事件所采取的紧急行动,训练队员对突发事件的反应能力,做到镇静自如,快速出击,方法有效。通过方案演练,使每位队员掌握对付各种突发事件的程序和方法,能在短时间内到达预定地点。
2.适用范围
①治安突发事件,如突然发生重大抢劫、杀人、业主(住户)和公司管理人员遭到犯罪分子的突然袭击等。
②受到水灾、火灾、台风等自然灾害的威胁。
③紧急集合方案演练。
④其他重大意外情况。
3.方法
①每个管理处保安员宿舍安装一个报警铃,治安值班室或消防中心,其他员工宿舍应尽 量安装报警装置。
②当电警铃发生短促、断续响声时为治安案件报警,各保安队员必须在90s内到达指定地点待命。
③当电警铃发生连续长响声时为自然灾害等其他情况报警,各保安队员必须在120s(即铃响的时间)内到达指定位置待命。
4.信号控制
①在紧急状态下管理处所有员工有责任和义务按规定的信号报警。
②每季度演练一次,在演练中只能由管理处主任控制报警,公司领导每年抽查一次。
5.注意事项
①必须穿制服,可以不戴帽、不扎腰带、不系领带,不能穿拖鞋或赤脚。
②各岗位必须留值班员坚守岗位。
③注意联络和汇报,发生紧急状况,立即向领导汇报,将情况用对讲机告知值班人员。
八、保安应急计划和措施
1.目的
在发生紧急、突发事件时,以最有效的方法,在最短的时间内控制事态的发展,或保证出色完成上级交办的临时任务。为增强应变能力和战斗力,平时每个管理处保安员必须进行严格的学习、训练、消防演习和紧急集合演练。
1.适用范围
①治安突发事件,如突然发生的重大抢劫、杀人、业主(住户)或公司管理人员遭到犯罪分子的突然袭击等。
②对受到水灾、火灾、台风等自然灾害的威胁、袭击。
③其他重大意外情况。
2.职责
①对可能发生的紧急、突发事件,由管理处负责制定保安应急计划,报上审批。
②对即将发生或已发生的突发事件由保安队长临时确定应急措施,同时向上级汇报。
3.计划
①计划。对可能发生的治安突发事件和已发生或即将发生的自然灾害由管理处组织制定 应急计划和预防措施,并安排岗位人员按部署执行;
在处理治安突发事件时,由值班员迅速向派出所报案,保安队长临时确定应急方案,安排人员迅速控制物业管理范围内各通道、楼 梯口,封锁出事现场,严格盘查出入现场的人员,直到公安人员到来;制定的应急计划必须慎重,考虑周详,在制定自然灾害应急措施时,要根据灾情的程度、特性而定。
②实施。在执行过程中,发现偏离实际情况应及时纠正,并上报相应审批人认可;对发 生的每一事件必须进行总结,如是人为原因造成损失,应立即查找原因,认真填写纠正措施报告,严防类似情况的再次发生;保存事件全过程的有关记录,存档3年。重大自然灾害的 记录长期保存。
九、保安工作时限规定
为了保证保安工作质量,必须规定工作时限。某企业保安工作时限规定见下表:
十、保安员训练考核标准
1.单兵队列考核标准
①军人军姿:头要正,颈要直,挺胸收腹,两眼平视前方,下颚微收,两臂下垂,五指 并拢,拇指贴在食指第二关节,中指贴在裤缝,精神面貌好。
②停止间转法:“两快一稳”,即转体快,靠脚快,站得稳。
③齐步与立定:向前摆臂到作训服的第三、第四颗纽扣之间,离身体约30cm,不超过衣缝线,向后摆臂离身体约25cm,步幅75cm,步速112~116步/min。
④正步与立定:绷脚尖,小腿带动大腿,脚掌离地约25cm,步幅75cm,步速110~115 步/min。
⑤跑步与立定:第一步“跃”出去,运臂时“前不露肘,后不露手”,步幅85cm,步速170~180步/min。
⑥敬礼:手指并拢,手腕与小臂平直,大臂抬到与肩平,手指与帽沿接缝处约1~2cm,取捷径一步到位。
2.擒敌应用技术动作
1)基本功:
①直打、侧打、勾打:出拳以“快、准、狠”为主,动作与力量结合;
②弹踢、侧端、勾踢:腿部稳而有力,配合两手动作;
③综合练习:手与脚的巧妙配合,扭肩送膀,协调一致。
2)擒敌拳:动作准确、熟练,刚劲有力,干脆利落。
3.军事体能测试标准
①百米跑14s以内。
②俯卧撑50个以上。
③爬楼20层楼45s以内。
4.消防考核
①消防知识。熟悉拨打火警电话“119”的程序,能分清油火、气体火、固体物质火,懂得煤气泄漏的处理方法,熟知小区(大厦)消防设施的位置。
②消防报警。会打报警电话,使用消防对讲机,用报警按钮报警。
③灭火器的使用。能正确使用1211和二氧化碳灭火器。
④消防水带使用。会开阀门,能快速正确地接上水枪接合器,携水带不越线,1min内完成,懂注意事项。
⑤掌握疏散、救援、警戒要领。
5.车辆指挥
①手臂动作标准。
②两手有节奏。
③会识转向灯。
④姿势正确。
6.考核
每季度由物业部组织进行一次全面考核,并填写考核表,85分为达标,补考两次不达标者辞退。
第五节 治安保卫工作的检验标准
一、守护保安检验标准
(一)仪容仪表
1.按规定着装,佩戴工作证。
2.精神饱满,姿态良好。
3.举止文明,大方。
4.不袖手,背手,插手,不勾肩搭背。
(二)工作要求
1.能熟练掌握大厦业主(住户)的基本情况,包括姓名、特征及经常交往的社会关系等。
2.能准确填写各种表格、记录。
3.能熟练掌握报警监控、对讲、电梯等设施、设备的操作程序。
4.善于发现各种事故隐患和可疑人员,并能及时正确处理各种突发事件。
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