第1篇 物业管理手册业主有关过程控制程序
物业管理手册与业主有关的过程控制程序
1、目的
通过对服务有关的要求的确定与评审,确保公司有能力满足业主需求。
2、适用范围
适用于与服务有关的要求的确定、评审及与业主的沟通。
3、职责
3.1物业服务中心负责对常规合同的归口管理及就合同的有关事宜与业主沟通。
3.2市场部、管理部负责组织对特殊合同的制定、评审。
3.3管理部负责对合同的审核及归档管理工作。
4、程序
4.1合同分类
4.1.1常规合同:对公司常规服务所订的合同,包括:
4.1.1.1前期物业管理服务协议;
4.1.1.2公司与委托单位签订的物业管理委托合同;
4.1.1.3公司与业主委员会签订的物业管理委托合同;
4.1.1.4其他为业主提供日常服务所签订的合同。
4.1.2特殊合同:常规合同以外的其他合同。包括:
4.1.2.1公司的物业租赁合同。
4.1.2.2公司经营活动所需要签订的其他合同。
4.2与服务有关要求的确定
4.2.1常规服务要求的确定:对业主的日常服务要求,应在《服务登记本》中明确业主楼号、服务要求、时间等事项。
4.2.2新的物业管理项目投标服务要求的确定:
4.2.2.1市场部在收到招标方的《投标邀请函》后,在对招标项目进行现场考察的基础上,制订《投标意向建议书》报总经理。
4.2.2.2总经理召开专题会议,根据物业市场状况、本公司资源配置情况、现有服务能力及《投标意向建议书》中的有关建议,决定是否参与该项目的投标活动。
4.2.2.3总经理组织成立临时投标小组,并对有关人员的职责和权限进行界定。临时投标小组负责根据招标方《招标文件》的要求,制订《招标书》。
4.2.2.4中标后,市场部与招标方签订《物业服务合同》,并对物业服务的要求和标准、物业服务的费用、物业服务的期限、违约责任等事项进行明确约定。
4.2.3房屋租赁合同服务要求的确定,包括:国家法规政策的规定、租赁房屋的基本情况、双方的权利、义务、租赁价格。
4.3对服务要求的评审
4.3.1在公司向业主做出提供服务的承诺之前(如提交标书、接受合同及接受合同的更改),应对已确定的业主要求及本公司确定的附加要求组织相关部门对标书、合同的服务要求实施评审。评审应确保:
4.3.1.1服务要求在合同、协议里得到规定。
4.3.1.2与以前表述不一致的合同要求予以修正。
4.3.1.3公司能有力满足规定的要求。
4.3.2对于常规合同,由相关部门对合同进行归档整理。
4.3.3对于特殊合同,由管理部负责组织相关部门对其服务条款及公司服务能力进行评审。
4.4合同的签订和实施
4.4.1合同经公司管理部审核,报公司领导批准后,方可签订。
4.4.2合同签订后,由管理部根据需要将合同发放到相关部门,作为提供服务的依据,由各部门按合同规定提供服务。
4.4.3相关部门对合同的执行进行监督,并根据需要及时与业主沟通。
4.5服务要求的变更
当服务要求需要变更时,相应的文件应得到修改,并通知相关部门,执行《文件控制程序》中相关规定。
4.6业主沟通
4.6.1在服务提供前及提供过程中,物业服务中心可通过多种渠道(如服务宣传栏、业主大会等)向业主介绍服务内容,回答业主咨询。
4.6.2服务过程中,物业服务中心要搜集并妥善处理业主反馈信息,以取得业主的持续满意。
4.6.3业主投诉的受理与处置
4.6.3.1业主投诉的信息来源包括电话投诉和书面投诉(投诉箱),电话投诉应记录投诉时间、投诉人、投诉内容、联系方式等。
4.6.3.2管理部相关人员持有《客户投诉记录表》,物业服务中心相关人员应持有《业主投诉处置单》。
4.6.3.3物业服务中心接待专员、值班人员须持有投诉记录本,随时记录业主投诉。
4.6.3.4部门或个人接到业主投诉后,首先应进行识别,属本部门业务的在本部门处理,由部门领导跟踪处理结果;属公司业务或本部门不能解决的投诉,报公司管理部,管理部将信息及时传递至相关部门并跟踪处理情况,登记在《客户投诉汇总及处理情况表》上。品质部随时抽查投诉处理结果。
4.6.3.5每月28日前,管理部对本月受理的投诉内容及处理情况进行整理,汇总在《客户投诉汇总及处理情况表》发放到各部门。各部门采取相应的预防措施,避免同样的投诉问题发生。
5、相关文件
5.1《文件控制程序》
5.2《业主满意度测量程序》
5.3《业主公约》
5.4《物业管理委托合同》
5.5《房屋租赁合同》
6、相关记录
6.1《服务登记本》jw/jl-7.2-001
6.2《业主投诉处置单》jw/jl-7.2-002
6.3《客户投诉记录表》jw/jl-7.2-003
6.4《客户投诉汇总及处理情况表》jw/jl-7.2-004
6.5《投标意向建议书》jw/jl-7.2-005
6.6《夜间值班记录》jw/jl-7.2-006
6.7《签到表》jw/jl-7.2-007
第2篇 国际商城位物业管理整体设想策划
z国际商城位物业管理整体设想及策划
1.1项目分析
zz国际商城位于位于芜湖市中心繁华地带,紧邻中山路步行街,周边已有省内闻名的凤凰美食街和即将开业的沃尔玛等商业配套设施,交通便捷。依据芜湖市政府对该项目的规划要求,我司拟在该地块开发建设总建筑面积约19万平方米,集商场、写字楼、酒店、高档住宅等多种功能有机结合并优势互补的商贸片区。总建筑面积12万m2、建筑高度120米的商业综合楼,包括一座380间客房的五星级酒店,一个34000m2的大型购物中心和甲级写字楼,将配套中餐、西餐、健身、娱乐等功能,与目前正进行开发建设的沃尔玛项目和美食街以及拟改造的美食街二期工程,合力形成芜湖市的新商业中心,提升原有商业服务能力和竞争水平。该商业区域将与步行街连成一条轴线,完善整个芜湖市的商业功能布局,进一步强化中山路的商业功能,同时推动美食街三期以及赭山公园的开发改造。
1.1.2物业特点
zz国际商城楼宇及公共环境物业的特点为:
*商城占地面积小,可供业主与住户活动的公共空间狭小
*商城公共区域卫生状况差
*设备保养差,严重缺乏保养
*停车位少
zz国际商城楼宇及公共环境公用设施及公共场所介绍:
1、泊车位共32个
2、商铺58.099平方米
3、化粪池1座
4、公共照明
5、消防监控系统
6、zz国际商城电梯:东芝电梯2台
7、zz国际商城蓄水池一个。
1.2管理定位
1.2.1管理服务对象分析
管理与服务的对象为:zz国际商城的性质决定了我们为之服务的群体是文化素质高,有教养、有涵养的群体。这样的一个群体对管理与服务的评价依据更为主观、直接、不确定因素更多,对服务的要求也更深入、细致,对管理的人性化也要求很高。
物业管理基础:保障水、电正常供给,电梯、消防、监控等设施设备的正常运作具有至关重要的作用。对各类设施设备进行及时有效的维护与保养,是楼宇管理的基础,也是整个商城运作管理系统得以正常运转的关键。
客户服务原则:在zz国际商城管理中,把'客户至上'服务思想的确立作为调度其他管理资源与手段的理念核心,做好服务方式、形态的细分,深化服务的内涵,为满足客户个性化、多样性的服务需求提供方便。
1.2.2根据项目分析,zz国际商城的管理定位应体现以下方面
*建立充分发挥员工个体功能的运作管理体系
zz国际商城的运行维护不仅倚重于对各类问题、故障的及时处理解决、更要倚重于对各类问题的及早发现。在日常管理过程中能否及早发现问题,解决问题,将问题消除在最初的萌芽阶段,是保证zz国际商城设备系统正常运作至关重要的一环。从这一点出发,zz国际商城的物业管理对员工个体功能的发挥提出了较高的要求。在工作中,每一个员工都肩负着管理与服务的双重职责,既要是问题的解决者、服务的提供者,更要是问题的发现者、客户需求的领会者。
充分发挥多种功能的员工个体,不仅使问题解决的及时率和主动性提高,而且构成了整个zz国际商城运作管理体系中极为重要、不可或缺的组成部分。
*规范化管理
我们将对zz国际商城的质量管理中导入iso9001:2000质量管理体系,将zz国际商城管理处列入iso9001:2000质量管理体系管理单位,各项操作严格按照质量认证体系标准执行。
1.3管理重点
1.3.1重点之一: 树立zz国际商城物业整体形象
通过环境控制、机电设备控制、安全交通管理控制、提供人性化高质量服务树立zz国际商城整体物业形象。
我们将积极与zz国际商城的业主协商沟通,参与开展形式多样、丰富多彩的文化活动。通过文化活动提升zz国际商城物业整体形象。
对于环境控制方面我们将提供'区域包干'、 '零干扰'服务。例如:我们将安排清洁人员在正式营业前将大堂及电梯清洁干净;在业主下班后的中午或傍晚安排保洁人员对zz国际商城进行保洁。在业主上班的高峰时间,要求清洁人员在此时间暂停清洁,不影响业主的上班,实行'零干扰'服务,悄然把商城及周边环境清洁干净。
1.3.2重点之三:机电设施设备的维护、保养
zz国际商城配备有给排水、配电、消防系统。若出现设备故障,将影响日常生活、造成混乱等严重后果,社会负面影响更大。
我们将充分发挥集团公司(本公司前身)机电设备管理与人才的优势,抽调高级工程技术人员。管理中我们以'预防为主、安全第一、科学管理'为原则,保障机电设施设备的正常运行。
1.3.3重点之四:安全管理服务
zz国际商城的周边环境比较复杂,要求日常管理中注重防火、防盗工作,组建高素质保安队伍。确保24小时治安消防安全,人流与车辆进出有序。
1.4管理目标
a、严格依照国家建设部制定的物业管理创优考评的各项标准开展工作,使物业各项工作有条不紊的开展。1年内深化管理服务,提高物业管理水平,提升物业管理形象。
b、严格遵守国家的法律、法规、条例以及特区政府部门的各项管理规定。科学、规范管理,全面导入和推行iso9000质量体系认证,服务热情、周到,建立现代化、人性化管理服务体系。
c、 建立严格规范的物业防火、防水、治安等应急体系,确保安全工作万无一失。
d、服务细致、周到、真诚、规范,定期向业主发放物业管理服务问卷调查,对合理的建议及时整改,努力提高客户满意度,使业主对物业管理满意率达到95%以上。
e、加强与业主的沟通与协作,自觉接受业主的监督,广泛听取、接受业主的建议和意见,了解和熟悉内业主的业务,在不损害业主利益的前提下,利用本物业的一切条件,支持和配合业主发展业务。
f、确保商城各类设备设施运行良好,维修正常,服务配套。为业主创立一个管理规范、服务到位、配套齐全、工作便捷的现代服务信息平台。
g、进一步规范和完善24小时值班制度,对业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类情况进行反馈,并视轻重缓急及时处理,建立配套的回访制度和记录。
h、提高优质环境保障,加大对清洁管理力度。确保zz国际商城卫生状况良好,垃圾日产日清,定期进行消杀,使zz国际商城保持洁净、明亮、舒适。
i、进一步完善各项管理制度、各岗位工作标准,建立严格的考核办法,充分调动员工的工作积极性和主观能动性。进一步加强员工的服务
意识和责任心。
j、制定完善系统的培训计划,切实提高员工队伍的整体素质,确保持证上岗率达100%。
1.5管理模式
在管理模式中,保证管理流程的信息渠道畅通、设置监督机构、完善的自我约束机制、激励机制、经营上采取经营目标责任制,从五大方面构筑zz国际商城的物业管理模式。
1.5.1管理流程
在组织架构上突出以'客户服务为中心'的流程管理;在激励方式上采取经营目标责任制;在经营运作上,严格抓成本管理,实现收支平衡。注重业主、客户的信息反馈,保证信息渠道的畅通。具体流程如下:
管理流程示意图:
业主(客户)意见征询
述职授权
考核考核
服务需求建议 信息
意见、投诉 指令
反馈、回防 信息指挥
反馈 协调
指令
反馈
1.5.2设置监督机构
建议zz国际商城业主成立业主领导小组。通过行使以下权利,对我公司及管理处的管理进行监督。
*审核管理处提交的年度管理计划
*检查管理工作的效果
*通过会议等其他形式评审管理状况并交流意见
*投诉管理处工作中出现的问题
*评审管理处工作中的重大事件
*委托管理合同的权利和义务
1.5.3完善的自我约束机制
*管理处每年与公司签定经营目标责任书。
*管理处每季度开展一次业主问卷调查,调查结果作为奖金、员工晋升的直接依据。
*公司质管部每月组织一次月考核、每半年组织一次内部质量审核,确保管理运作按照iso9001质量体系运作。对考核及审核中发现的问题要求及时整改及开出纠正措施。
*员工每月进行考核,考核成绩结果直接与奖金、员工晋升挂钩。
*管理处对操作层员工的工作检查主要依靠操作层员工的每日自检、项目主管每日的日检及月检来完成。
*服务质量评价及不合格服务控制流程
轻微 严重
yesno
1.5.4激励机制
如何正确激励员工是企业管理中的主要课题,对处于劳动密集型的物业管理行业显得尤其重要。我公司通过多年的探索,已经形成了较为完善的激励机制。
*采用经营管理目标责任制方式进行考核。
*奖惩体系坚持'奖惩分明'和'优胜劣汰'的原则。依靠严密的规章制度,及时准确实施奖惩。
*报酬体系主要通过员工直接分配所得来激励员工,在成本控制前提下,尽量提高员工的收入,充分肯定努力工作所得的报酬,以此吸引高水平的管理及技术人才。
*对于要求上进、追求自我提升的员工,给他们培训和再培训是最好的激励方式。为此我们将培训放在企业发展的重要位置,并提供足够的资金和物资装备。尽可能挖掘有潜力的员工。
*企业文化体系是企业发展壮大的源泉,是激励机制的有效手段。我们通过开展形式多样的集体活动,注重管理处社区文化的开展及管理处员工的活动开展,营造和谐的工作环境,不断增强员工的凝聚力和向心力。
1.5.5经营上采取经营目标责任制
公司每年与管理处签定经营目标责任书,年终进行考核。
1.6管理特色
我们将对zz国际商城严格认真推行物业管理与服务,达到细微、周到、真诚、规范的服务要求,定期向业主发放物业管理服务问卷调查,对合理的建议及时整改,努力提高客户满意度,使用户满意率达到95%以上。并保证业主所居住环境的零干扰,即保证业主休息时是一个安静的环境但又充满活力和安全的寂静。
1.6.1提供针对性服务
环境管理特色
*我们拟采用滚动式保洁方式对zz国际商城公共部位、楼梯间、天台等进行保洁。并实行'区域包干'、'重点区域重点服务',每层楼都有专职清洁员。
*清洁工作注重服务工作及时与隐性相结合的'零干扰'服务。严格培训服务人员、精心安排工作时间、科学配置服务装备,确保服务对象需要我们时能及时出现,快速、悄然满足顾客的服务需求。
*安排兼职绿化人员对zz国际商城外围绿化进行护理。
安全管理特色
*在zz国际商城设置多个保安岗位,对进出人员和车辆控制等事务。并加强巡逻岗。
*保障巡逻岗、门岗与消防指挥中心联系通畅,确保zz国际商城治安安全。
*停车场保安岗位负责疏导车辆交通通畅,确保车辆进出有序。
客户服务
*管理处设立客户服务中心,设立专职事务助理,接听来电、处理投诉、进行回返,每季度发放问卷调查,经常与业主沟通,处理反馈意见。
机电维修管理
zz国际商城的机电设备保养差,可以说几乎没有保养过。但两商城的功能和环境要求我们对机电设备的管理必须做到万无一失并提高其运作效率,降低运作成本。
*我公司的上级集团公司前身是机电设备安装公司,有一批经验丰富的高级工程师及技术人员。具有机电设备人才管理优势和'一体化、专业化'的优势。为业主提供一流的专业服务。
*选派业务精、能力强的工程师、技术人员,管理操作电气、消防、维修、智能化设备。
1.7管理措施
为了落实管理,我们制定了如下六项措施
a.精选骨干,组建服务团队
选派的物业项目经理的综合素质的高低,是项目管理成功的关键。我公司将在公司内部举办选派项目经理的答辩会,选择最有管理经验的项目经理一名。我公司管理多个小区、商城物业的成功经验告诉我们,只有高质量、高效率的服务才能让业主满意。zz国际商城性质需要我们要提供高质量、高效率的服务,其特殊性质需要我们提供保证各项设施设备高效率、稳定的服务,为业主创立一个管理规范、服务到位、配套齐全、工作便捷的现代服务信息平台。
b.规范管理,制度保障
规范、标准和程序化管理机制的基础支撑在于
严格细致的质量保证制度。zz国际商城应以iso9001:2000文件为基础和指导,结合国内外物业管理的先进经验,制定一套符合自身管理和运作特点的质量保证制度进行科学、规范管理,并全面导入和推行iso9001:2000质量体系认证,做到服务热情、周到,建立现代化、人性化管理服务体系。
各个部门岗位、各工作流程、各个工作检验标准和方法都应当建立规范、严格的管理程序和作业指导。制度规定得越具体,执行得越得力,管理质量也就越有保证。在制度的完善方面,应采用分析典型问题---形成培训案例---补充、新建制度的方法。制度一经确立,就要坚持把权利交给制度,以制度约束人的原则,使员工在工作中的一举一动、一言一行都有章可循。
在具体的工作中,管理人员还会有针对性的为客户'度身定做'一些约定事项,在增强管理人性化的同时,也为自身的管理赢得更多的配合和支持。
c.建立充分发挥员工个体功能的运作管理措施
建立严格规范的本物业防火、防水、治安等应急体系,确保安全万无一失。zz国际商城的运行维护不仅倚重于对各类问题、故障的及时处理解决、更要倚重于对各类问题的及早发现。在日常管理过程中能否及早发现问题,解决问题,将问题消除在最初的萌芽阶段,是保证整个zz国际商城系统正常运作至关重要的一环。从这一点出发,zz国际商城的物业管理对员工个体功能的发挥提出了较高的要求。在工作中,每一个员工都肩负着管理与服务的双重职责,既要是问题的解决者、服务的提供者,更要是问题的发现者、业主需求的领会者。
充分发挥多种功能的员工个体,不仅使问题解决的及时率和主动性提高,而且构成了整个zz国际商城运作管理体系中极为重要、不可或缺的组成部分。
日常维修维护与服务
发现问题
处理问题
反馈
需求与投诉
解决问题
d.保证设备安全正常运行
*我公司如能中标,将安排设备管理工程师进场,熟悉设备情况、参与验收,保证设备运行万无一失。
*进场一月内完成设备资料收集整理,确保设备正常运行。
*正常运转期间,严格按照iso9001:2000质量管理体系设备操作规程,对设备进行维护、保养、操作。
e.提供配套服务及社区文化服务
*我公司如能中标,将按照工作计划中社区文化计划与策划方案,对zz国际商城提供配套服务和社区文化服务。
f.严格控制财务成本
*物业管理行业是微利行业,要靠内部管理、成本控制实现管理目标。我公司有着丰富的政府机关部门和小区商城等的物业管理经验,如何控制物业管理成本有丰富的经验。每年与管理处签定目标经营责任书,制定年度预算。成本控制观念深入每个员工心中,提倡节约从一点一滴做起。
1.8管理探索
1.8.1特性问题分析解决
a、服务形象
zz国际商城经过慎重的考虑并决定将商城后勤交由专业物业管理公司管理,说明zz国际商城的理智和敏锐的洞察力对服务的需求要求人性化和细致入微。而我们通过完善培训机制、内部培训和严格的员工管理,建立一支精神饱满,精神面貌良好,整洁亲切,素质好的员工队伍来塑造zz国际商城的形象,并提供人性化和优质的服务。
b、环境形象
我们通过周密的管理措施,并结合巡视,提高保洁的频率和效率,拟采用滚动式保洁方式对商城公共部位和楼道间等进行保洁。并实行'区域包干'、'重点区域重点服务',每层楼安排专职清洁员。对于酒店部分,清洁工作注重服务工作及时与隐性相结合的'零干扰'服务。严格培训服务人员、精心安排工作时间、科学配置服务装备,确保服务对象需要我们时能及时出现,快速、悄然满足顾客的服务需求。使整个物业区域保持环境整洁,秩序有条不紊,营造一个舒适的环境,使zz国际商城能多方位的展示其亲切和谐安静的形象。
c、防火防盗。
zz国际商城的业主要求我们在做好管理工作的同时更着重做好注重防火、防盗工作,保障业主的财产生命安全,我们组建高素质保安队伍,在重点区域设置专职保安岗位,处理秩序、咨询、对进出人员控制等事务。保障巡逻岗与楼宇监控中心、消防指挥中心联系通畅,确保zz国际商城治安安全。确保24小时治安消防安全,人流与车辆进出有序。
d、机电设备运作为商城运作之根本。
为保障zz国际商城机电设备的正常、有效运作,我们配备有专业性强的管理人员对设备进行管理和维护。
1.9我公司若管理zz国际商城物业管理的优势
a.公司的上级主管集团公司前身为机电设备安装公司,在机电设备设施管理方面拥有雄厚的实力,我司在机电设备保养方面在同行业中已走在前列。
第3篇 大学物业管理投标承诺函
大学物业管理投标承诺函
致：FD大学
1、根据已收到的本项目招标文件，我单位经考察现场和研究上述项目的招标文件，我方愿按上述文件参加本项目的保安服务投标工作，具体投标内容见投标标书。
2、我们明白并同意招标单位不以最低投标报价作为评标的唯一标准，亦无须解释选择或否决任何报价的原因。
3、我们确认已详细、全面地研究了招标文件，并对其中的疑问在投标前已向招标单位书面提出，招标单位在我们投标前已作出书面答复，我们的投标文件已对上述答复进行了考虑。
4、我们确认本投标文件已考虑招标单位或其招标代理向我们发出的关于招标文件的修改通知。
5、我们同意本投标文件的有效期为投标截止后90天，对我们有约束力，在该有效期内我方不可撤销地无条件地予以接受招标文件的约束。并且，招标单位有权延长本投标文件有效期。
6、我们同意向招标单位提供其要求的与招标有关的任何证据或资料。
7、我们确认在递交投标文件时已充分考虑了招标文件中的有关规定和要求，我们的投标文件中已充分考虑了本项目的风险和不确定因素，对于招标文件尤其是其中的“投标须知”内的条款，我们全部予以接受。
8、一旦我方中标,我方将根据招标文件的规定，严格履行合同的责任和义务,并保证在投标标书承诺的期限内，完成上述项目的物业管理工作，并保证全部达到招标文件的要求。
投标单位(盖章) ：
法人代表(签章)：
日期：
第4篇 物业公司管理者代表任命书-范例3
任命书
兹任命z1同志担任**物业管理有限公司管理者代表。其主要职责是:负责组织并协调质量体系的建立、实施、维持和改进;检查和报告质量体系的运行情况;协助最高管理者、做好管理评审;主持质量体系文件的编制、实施
最高管理者:
20**年6月*日
任命书
兹任z2同志担任旭勤实业发展有限公司管理者代表。其主要职责是:负责组织并协调质量体系的建立、实施、维持和改进;检查和报告质量体系的运行情况;协助最高管理者、做好管理评审;主持质量体系文件的编制、实施
最高管理者:
20**年6月*日
第5篇 全国物业管理师考试试题情景题
2005全国物业管理师考试试题情景题
职业:物业管理员
等级:国家职业资格二级
卷册二:操作技能
注意事项:
1、请按要求在试卷的标封处填写您的姓名、考号和所考等级。
2、请仔细阅读各种题目的回答要求,并在规定的位置填写您的答案。
3、请保持卷面整洁,不要在试卷上作任何与答题无关的记号,也不得在标封区填写无关的内容。
一、情景题(1-5题,每题8分,共40分)
1、世达物业管理公司近期遇到了资金短缺的问题,为了度过难关,请你为该公司制定一份资金筹措计划,尽可能多地为公司提供资金来源渠道。
2、丰联物业管理公司将其负责管理的某住宅小区3号楼房屋的大修工程外包给了某专业维修公司。工程完工后,丰联物业管理公司接到了工程验收通知。请问丰联物业管理公司应如何组织3号楼房屋大修工程的验收工作
3、某职业技术学校需要将原来的一座办公楼改建为机房,聘请了博泰建筑公司承担该项工程。这座楼为2层楼,总建筑面积534平方米。其暖通工程定额直接费为a,其定额工资为m,其它直接费为b,现场经费为c。请计算该装修工程中暖通工程的直接工程费、间接费、利润、税金和工程造价。(说明:计算过程中涉及到的相应费率可以采用定额中规定的相应费率,也可以用符号代替)
4、已经入住2年多的某townhouse(联排别墅)项目,现有300多户居民,其中白领人士较多,但是该项目位于郊外,缺乏附属配套设施。假设你是该项目的物业管理经理,请针对上述情况,完成以下工作:
(1)为该物业项目设计4种合适的综合经营服务项目。(说明:只写出服务项目名称即可)
(2)如果全部综合经营服务项目都不是物业管理公司自己经营,而是对外承包,那么物业管理公司应如何监控服务质量
5、小周是某物业管理公司人力资源部的经理,该公司在6月份需要进行年中绩效考评工作。请问小周应按照怎样的工作流程实施员工绩效考评方案
第6篇 某物业管理处印章使用流程
物业管理处印章使用流程
1 管理处印章的用印
1.1 门主管审核文件原件。
1.2信息中心/管理处登记,并核对公章、文件份数。
1.3填写《印章使用管理登记表》后用印。
2 损坏、丢失的处理
2.1 印章丢失后,必须立即书面写出报告,部门主管审核确认后,报信息中心行政主办登记。
2.2 管理处行政助理及时将报告管理处主任,并转呈总经理给出审批意见,由信息中心予以备案,须予以登报 明的由信息中心办理。
2.3 管理处按责任后果轻重对责任人给予处罚。
2.4 管理处刻制新印章,需提出刻制申请,并经审批、刻制。
2.5使用部门交还旧印章至信息中心并领取新印章 (丢失的直接领取)。
3 印章的废止
3.1 管理处提出废止印章意见书报总经理审批。
3.2信息中心发出收回废此印章通知并收回、核对作废此印章,记录归档。
4 印章的保管
4.1 管理处印章由管理处主任保管。
5 相关记录
qpi-**-c-f035 《印章使用管理登记表》
qpi-**-c-f036 《印章领用登记表》
第7篇 物业质量手册：管理评审
5.5管理评审
5.5.1公司每年组织各部门、管理处进行一次管理评审,以评价公司质量管理体系的持续适宜性和有效性、充分性。如发生重大不符合事项或体系发生重大变化及其他情况时,可适当增加评审的次数。
5.5.2管理评审由公司总经理主持,管理者代表负责组织。
5.5.3管理评审内容:
a)公司质量方针和质量目标;
b)业主/住户的要求;
c)过程的业绩和产品的符合性;
d)预防和纠正措施的状况;
e)以住管理评审的跟踪措施;
f)有关影响质量管理体系的因素;
g)改进的建议。
5.5.4 管理评审的输出应包括以下方面有关的决定和措施:
a)质量管理体系及其过程有效性的改进。
b)与顾客(业主/住户)要求有关产品的改进。
c)资源的需求。
5.5.5 公司制定并执行文件化程序《管理评审控制程序》,确保管理评审活动正常进行。
5.5.6 管理评审记录按《管理评审控制程序》的要求进行记录和保存。
5.5.7 支持性文件
《管理评审控制程序》
第8篇 物业创优资料目录之基础管理
一、按规划要求建设,房屋及配套设施投入使用
1、**华庭小区总平面图
2、建设项目规划验收申请表
3、建设工程报建申请表
4、建设项目规划验收批复书
5、建设工程报建批复通知书
6、建设规划许可证
7、建设工程规划许可证
8、建设用地规划许可证
9、中华人民共和国国有土地使用证
10、优良工程核定通知书(1―62幢)
二、已办理接管验收手续
1、**华庭小区总平面图
2、物业管理服务合同(发展商委托物业公司)
3、物业管理服务合同(业委会委托物业公司)
4、闭路监控设备移交清单
5、消防设施验收表
6、沉箱试水验收表
7、园林工程验收记录表
8、建筑工程消防验收意见书
9、**华庭小区智能停车场系统安装验收
10、背景音乐系统移交清单
11、电气施工图(具体见资料档案)
12、排水施工图(具体见资料档案)
13、建筑施工图(具体见资料档案)
14、结构施工图(具体见资料档案)
15、地质勘察报告(具体见资料档案)
16、各种售房资料(详见物业管理软件)
三、由一家物业管理公司实施统一专业化管理
1、物业管理有限公司简介
2、物业管理有限公司组织机构图
3、物业管理有限公司营业执照
4、物业管理有限公司税务登记
5、物业管理有限公司组织机构代码证
6、物业管理公司资质证书
7、物业管理处组织机构图
8、物业管理公司各部门岗位职责
9、物业管理服务合同(发展商委托物业公司)
10、物业管理公司管理人岗位证书
11、物业管理公司办公室照片
12、关于**华庭住宅小区实施物业管理的批复文件
13、《广东省经营服务性收费许可证》
四、建设单位在销售房前,与选聘的物业管理企业签订前期物业管理服务协议,双方责、权、利明确
1、《中山市物业管理实施细则》
2、《广东省物业管理条例》
3、《物业管理条例》
4、物业管理服务合同(发展商与物业公司签署)
五、在房屋销售合同签订时,购房者与物业管理企业签订前期物业管理服务协议,双方责、权、利明确
1、《前期物业管理服务协议》(业主认购房屋时与物业公司签署)
2、《业主公约》
六、建立维修基金,基金管理、使用、续筹符合有关规定
1、《住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法》
2、物业管理服务合同(发展商委托物业公司)
3、物业管理服务合同(业委会委托物业公司)
七、房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主公约等各项公众制度完善
1、《前期物业管理服务协议》
2、《业主公约》
3、《装修手册》
&nbs
p;4、业主装修申请表
5、业主装修审批流程图
6、**华庭装修监督检查制度
7、装修检查记录表
八、业主委员会按规定程序成立,并按章程履行职责
1、《中山市物业管理实施细则》
2、《广东省物业管理条例》
3、《物业管理条例》
4、**华庭业主大会议事规则
5、**华庭业主委员会章程
6、**华庭业主委员会选举方案
7、第一届业主委员会候选人名单
8、第一届业主委员会选举活动公告
9、业委会候选人名单得票汇总
10、业主委员会选举投票结果公布
11、业主委员会备案表
12、业委会座谈会议纪要
13、业主公约(业主大会表决公告稿)
14、业主委员会工作联系函
九、业主委员会与物业管理企业签订物业管理合同,双方责、权、利明确
1、《物业管理服务合同》(业委会委托物业公司)
2、《业主公约》
十、物业管理企业制订争创规划和具体实施方案,并经业主委员会同意
1、争创“中山市物业管理示范住宅小区”实施方案(业委会成员签字确认)
2、创建市优初检工作汇报
3、创建市优硬件方面改善工作清单
十一、小区物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准,并制定具体的落实措施和考核办法
1、业主证的管理与发放办法
2、客户投诉受理和处理工作规定
3、游泳池泳客须知
4、议事日程制度
5、停车场管理规定
6、物业大检查工作制度
7、巡岗工作管理制度
8、保安主任工作职责
9、队长工作职责
10、领班工作职责
11、交楼工作领导小组
12、物业验收标准
13、小区消防设施管理制度
14、有偿服务工作管理规定
15、案例通报管理制度
16、物业助理工作职责
17、主任助理工作职责
18、喷泉开放时间规定
19、住户智能id卡发放及使用管理规定
20、首问责任制及随手关门管理制度
21、水景清洗时间管理规定
22、物业总监工作职责
23、物业总监助理工作职责
24、管理处经理工作职责
25、经理助理工作职责
26、保安工作奖罚细则
27、清洁工作奖罚细则
28、清洁组长岗位职责
29、清洁工岗位职责
30、清洁工作检验标准与办法
31、绿化组长岗位职责
32、绿化工岗位职责
33、绿化工作检验标准与办法
34、灭除“四害”工作检验标准和办法
35、水电技术领班岗位职责
36、水电工岗位职责
37、土建维修组长岗位职责
38、土建维修工岗位职责
&
nbsp; 39、装修监督检查管理制度
40、小区消防管理规定
41、紧急事故处理流程图
42、紧急事故及自然灾害处理工作小组
43、停水停电通知颁发及反馈流程图
44、消防隐患预防流程图
45、小区内交通事故处理流程图
46、自然灾害处理流程
47、车管员操作规程
48、各保安岗位工作具体描述
49、监控中心操作规程
50、客人车辆来访操作流程图
51、保安门岗操作规程
52、物品搬出小区放行流程图
53、行人道访客进出操作流程图
54、行人道业主进出操作流程图
55、巡逻岗操作规程
56、装修单元检查操作规程
57、服务质量分析月报表
58、服务质量分析周报表
59、内部维修记录表
60、前台每天投诉记录表
61、外联工作记录表
62、财务收费周报、月报表
63、服务质量目标统计流程图
64、业主与住户出入证件发放流程图
65、游泳池水质处理操作规程
66、前期物业管理协议签署流程
67、装修材料堆放指引流程
68、总公司办公楼每天巡查流程图
69、安全服务部主任工作规程
70、安全服务部项目队长工作规程
71、安全服务部项目领班工作规程
72、物资采购审批权和执行流程图
73、业主收楼流程图
74、日常维修及领用材料流程图
75、业主当月欠款催收流程图
76、业主欠费多月催款流程图
77、管理及滞纳金减免权限流程图
78、装修手续办理流程图
79、房屋租赁代办服务流程图
80、案例通报操作流程图
81、装修押金退款审批流程图
82、业主水、电、电视天线开通程序
83、业主智能卡遗失、注销、补办作业流程图
84、办公楼及小区外围红外线警报处理流程图
85、制度(流程)学习确认单
86、会议签到表
87、《**资讯》派发表
88、信息栏张贴纪录表
89、清洁时段安排表
90、清洁工作日检表
91、清洁工作安排总表
92、绿化养护安排表
93、车辆异常情况登记表
94、培训学习签到表
95、物业大检查跟进表
96、小区巡查报告表
97、办公楼巡查记录表
98、消防检查记录表
99、案例通报表
100、小区垃圾清运动态记录表
101、业主档案登记表
102、物业验收交接表
103、业主签署文件及物品汇总表
104、文件签收表
105、业主收楼登记总表
106、特别事态(动态)汇报表
107、保安工作目标月考核表
; 108、装修检查记录表
十二、物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗;员工统一着装,佩戴明显标志,工作规范,作风严谨
1、员工手册
2、2006年培训计划
3、管理人员与专业人员、技术人员岗位培训证书、职称及学历证明
4、管理人员工作卡样式
5、礼仪常识培训讲义
6、**服务礼仪规范
7、装修知识讲义
十三、物业管理企业应用计算机、智能化设备等现代化管理手段,提高管理效率
1、业主(住户)资料数据库(详见“科耐物业管理系统” )
2、红外线报警系统
3、闭路监控系统
4、刷卡门禁智能化系统
十四、物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等执行有关规定;至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况
1、物业管理服务合同
2、关于**华庭小区实施物业管理的批复文件(建设局)
3、关于**华庭物业管理服务收费标准的批复文件(物价局)
4、中山市经营服务性收费许可证
5、财务报表
十五、房屋及其共用设施设备档案齐全,分类成册,管理完善,查阅方便
1、设备台帐
2、设备统计表
3、房屋维修记录
4、房屋资料目录(详见“科耐物业管理软件” )
十六、建立住/用户档案、房屋及其配套设施权属清册,查阅方便
1、业主档案(每户一档,分类存放文件柜)
2、小区住户清单
十七、建立24小时值班制度,设立服务电话,接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈,并及时处理,有回访制度和记录
1、应急联系电话一览表
2、各种紧急处理流程图
3、客户投诉受理和处理工作规定
4、业主来电、来访、投诉记录表
5、物业管理公司值班表
6、派工单
7、小区服务卡
十八、定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单,对合理的建议及时整改,满意率达95
第9篇 物业管理公司人力资源管理程序-7
物业管理公司人力资源管理程序(七)
1.目的
按岗位任职要求有效地招募优秀员工,合理开发人才、使用人才,不断激励员工,提高人力资源管理水平,以适应公司可持续发展的需要。
2.范围
适用于公司人力资源的管理。
3.定义
无
4.职责
部门/岗位工作职责 总经理对公司人力资源管理制度、人事管理措施与政策进行监督指导
办公室
负责公司人力资源管理工作,负责制订相应的管理措施与政策,不断完善人力资源管理制度,并指导督促各部门按要求实施。
部门负责人
负责本部门主办及以下人员的人事任免及调配工作;
负责审批本部门年度培训计划;
负责对下属人员的季度及年度考核工作;
负责本部门员工关系管理,对出现的问题及时处理并反馈至人力资源部。
人事管理员负责本部门人事政策与制度的落实工作。
5.方法及过程控制
5.1招聘与调配
5.1.1公司办公室负责依据公司的岗位任职要求,不断扩大公司的招聘渠道,对应聘人员进行笔试、面试、复试等科学有效测试,以确保招聘到符合公司要求的优秀人才。
5.1.2公司办公室按照公司职位空缺情况与公司发展需要,对人员进行合理调配与储备,实现公司人力资源的动态平衡。管理处经理按照所辖部门的职位空缺情况与发展需要,对人员进行合理调配与储备,实现管理处人力资源的动态平衡。
5.2培训开发
5.2.1依据公司员工的岗位任职要求、顾客服务需要和公司发展战略规划确定培训工作方向和目标。
5.2.2设置有针对性的培训内容,包括:客户服务技能、物业管理知识、物业管理法规、设
备设施管理与维修、居家服务、环境管理、安全管理、服务礼仪、bi行为规范等影响到公司服务品质和企业理念等相关内容。
5.2.3采取形式多样的培训方式,培训形式包括:常规培训、专题培训、在职辅导、岗位轮换、双向交流等内、外部培训,以上级的在职辅导形式为主。鼓励员工为发展需要学习与工作岗位相关的内容。
5.2.4根据培训的具体形式和方法,对其效果进行评估,评估的方法可以包括:培训意见反馈评估、考核评估、行为评估、绩效考核评估。
5.3 绩效考核
5.3.1依据公司的发展目标,年初公司与各部门签订《经营管理责任书》,各部门可以根据本部门的《经营管理责任书》在部门内部进行指标分解,落实到人。
5.3.2公司对员工的绩效进行周期性考核,考核的类型分为:职员工考核、等级考核、升职考核、年度部门(个人)评比、即时奖惩,以有效地激励员工。
5.3.3考核结果与晋升、晋级、奖金等挂钩。
5.3.4公司建立良好的沟通渠道,形成由直属上级、主管、部门负责人、办公室、分管领导、总经理组成的沟通网络,为建立公平公正的绩效考核体系及实施提供有效保障。
5.4人力资源开发
公司对关键岗位人才进行职业生涯规划,为其创造良好的发展空间和发展机会。包括:
主管(经理)岗位资格竞聘、中(高)级安全(工程)人员晋升考核,为人才的发展提供在职培训、外派培训、岗位轮换和双向交流等深造机会。对人力资源进行合理开发,以符合公司不断发展的需要。
5.5员工关系
5.5.1公司实行透明化、扁平化的管理,制订相关制度和措施,加强部门员工信息管理与反馈,建立良好的信息沟通渠道。
5.5.2公司提倡健康丰盛的人生,各部门应不断改善员工的工作生活环境,丰富员工业余文化生活。
6.支持性文件
tjzzwy6.2-z02《培训管理程序》
tjzzwy6.2-z01-01 《人员招聘作业指导书》
tjzzwy6.2-z01-02 《绩效考核作业指导书》
7.质量记录表格
无
第10篇 某物业辖区噪声控制管理作业指导书
物业辖区噪声控制管理作业指导书
1.0目的
为减少公司各项服务、过程和活动中产生的噪声对员工健康以及公司所管辖区域内生活环境和工作环境的影响,并将噪声控制在环保及卫生法律法规要求的范围内,特制定本程序。
2.0适用范围
本程序适用于对本公司所管辖的物业区域内产生噪声的管理和控制。
3.0定义
a声级:用a计权网络测得的声级,用la表示,单位db(a)。
稳态噪声:非稳态噪声在测量时间内,声级起伏不大于3db(a)的噪声视为稳态噪声,否则称为非稳态噪声。
周期性噪声:在测量时间内,声级变化具有明显的周期性的噪声。
背景噪声:公司所管辖的物业区域外噪声源产生的噪声。
4.0 职责
4.1 品质保证部负责组织对噪声进行检测和测量。
4.2 各部门、管理处负责配合检测和测量,并对各作业活动中产生的噪声进行控制。
5.0内容
5.1噪声检测依据《工业企业厂界噪声标准》、《工业企业噪声卫生标准》(试行草案);
5.2噪声检测方法依据《工业企业厂界噪声标准测量方法》进行;
5.3测量条件
5.3.1测量仪器
测量仪器精度为ⅱ级以上的声级计或环境噪声自动监测仪,其性能符合gb 3875《声级计电声性能及测量方法》之规定,应定期校验。并在测量前后进行校准,灵敏度相差不得大于0.5dba,否则测量无效。测量时传声器加风罩。
5.3.2气象条件
测量应在无雨、无雪的气候中进行,风力为5.5m/s以上时停止测量。
5.3.3测量时间
测量应在正常工作时间内进行。分为昼、夜间两部分,分为昼间和夜间两部分,深圳市的昼间时间为7:00-23:00。
5.3.4采样方式
5.3.4.1 用声级计采样时,仪器动态特性为'慢'响应,采样时间间隔为5s。
5.3.4.2 用环境噪声自动监测仪采样时,仪器动态特性为'快'响应,采样时间间隔不大于1s。
5.3.5测点选择
5.3.5.1对于外围噪声的测量,测点(即传声器位置。下同)应选在公司所管辖的物业区域外1m,高度1.2m以上的噪声敏感处。如有围墙,测点应高于围墙;
5.3.5.2对于设备运行等场所产生噪声的测量时,应将传声器放置在操作人员的耳朵位置(人离开),即:高为1.2m-1.5m,距控制柜或仪表盘0.4m处。若作业场所内各处a声级差别不大(小于3分贝),则只需在作业场所内选择1-3个测点;若作业场所内各处声级波动较大(大于3分贝),则需按声级大小,将作业场所分成若干区域,任意两个区域的声级差应大于或等于3分贝,每个区域取1-3个测点,这些区域必须包括维修人员为观察设备运行情况而经常工作、活动的地点和范围。
5.3.6测量值及计算方法
5.3.6.1稳态噪声:用声级计采样时,仪器动态特性为'慢'响应,采样时间间隔为5秒钟,其测量值为稳态噪声测量1分钟的等效声级。即每5秒读取一个数,1分钟读取12个数,再取算术平均;
5.3.6.2 对于非稳态噪声:测量等效连续a声级,或测量不同a声级下的暴露时间,计算等效连续a声级,计算等效连续a声级详见《工业企业厂界噪声标准测量方法》。
5.3.6.3背景噪声值应比测量噪声低10 db(a)以上,若测量值与背景噪声值相差小于10 db(a),按下表修正。
差值34至67至9
修正值-3-2-1
5.4 测量实施
对于机电设备运行(如发电机、水泵、空调主机、冷却塔等)产生的稳定噪声由品质保证部组织定期监测,频次为每季度一次。当设备设施出现运行异常或收到相关方投诉等情况时,则适时进行测量。测量后应填写《噪声检测记录表》。
5.5 测量结果评价
测量所得的结果应符合《工业企业厂界噪声标准》、《工业企业噪声卫生标准》(试行草案),以保证不损害员工健康和破坏环境。
5.6环境噪声的控制
5.6.1各部门、管理处根据检测记录,对不符合环保法律法规的噪声从技术上和管理上通过切断声源或减弱声源、隔音、消音、限制噪声发生时间段等方法进行整改,使之符合标准。
5.6.2对于可控制性声源发出的噪声,如管理处日常管理服务活动中(如社区文化活动),设备运作发出的噪声可以通过调整运行时间、按照设备维护方案对设施进行适当维护、选用低噪声设备、加装消音设备、隔离声源等来达到减少噪声的目的;装饰装修工程发出噪声通过执行二次装修管理相关规定来控制;机动车鸣笛或误报警发出噪声通过规定不允许在物业区域内鸣笛来达到目的。
5.6.3对于可施加影响声源发出的噪声,如业户的经营活动中产生的噪声,可通过对其进行相关法规的宣传和协助其采取隔音消噪的措施来进行控制。
5.6.4对于不可控制、不可直接施加影响声源发出噪声,如周边居民、学校、军警营等发出噪声,通过政府有关部门协助处理。
6.0 相关文件
《记录控制》
《工业企业厂界噪声标准》
《工业企业噪声卫生标准》(试行草案)
《工业企业厂界噪声标准测量方法》
7.0记录
《噪声检测记录表》
第11篇 物业管理员基础知识摸拟试题
一、单选
1、()是指可开发的土地及其地上定着物、建筑物,包括物体实质和依托于物体实质上的权益。
a、物业管理 b、房地产c、不动产 d、单元性地产
2、“物业”是广东、香港和澳门地区人们对( )房地产的称谓。
a、单元性 b、综合性c、普通型 d、别墅性
3、因为物业具有( ),所以在建造之前必须依照政府有关部门的规划进行设计,要考虑与周围环境协调一致。
a、稳定性 b、固定性c、耐久性 d、多样性
4、物业不仅有价值,而且具有使用价值或观赏价值,这体现了物业的( )。
a、固定性 b、耐久性c、多样性 d、高值性
5、物业的法律属性集中反映在( )的关系上。
a、管理 b、服务c、物权 d、平等
6、物业管理起源于19世纪60年代的( )。
a、德国 b、美国c、英国 d、法国
7、全国第一家物业管理公司在( )诞生。
a、北京 b、上海c、广州 d、深圳
8、1994年3月,建设部以第33号令颁布的(),为我国住宅小区管理工作正规化、法制化奠定了基础。
a、城市新建住宅小区管理办法b、全国住宅小区物业管理规定
c、全国优秀管理住宅小区标准d、全国城市文明住宅小区标准
9、国务院颁布的物业管理条例自( )开始实施。
a、2002年5月b、2002年9月c、2003年9月d、2004年1月
10、物业管理的主要内容不包括( )。
a、物业的规划设计 b、客户管理服务c、安全服务 d、环境保洁管理
11、综合经营服务中的特约性服务是具有()性质的服务方式。
a、管理和被管理 b、服务和被服务c、整体和局部 d、环境保洁管理
12、当住用人因特殊原因希望花钱买方便时,物业管理企业应创造条件满足其要求,提供( )。
a、一般性服务 b、特约性服务c、公共性服务 d、公众代办性服务
13、在下列的阐述中,哪一项说法是不正确的()。
a、早期介入是前期物业管理的重要铺垫b、前期物业管理为早期介入打下良好基础
c、前期物业管理是后期物业管理的基础d、后期物业管理是前期物业管理的延续
14、物业管理企业内部各部门的权利与职责要非常明确,才能做到人人有事做,事事有人管,这体现了( )。
a、业主至上原则b、权责分明原则
c、产权、经营权分离原则d、公平竞争原则
15、业主委员会是业主大会的( )。
a、权利机构b、执行机构 c、管理机构 d、附属机构
16、一个物业管理区域由一个物业管理企业实施管理,体现了物业管理的( )原则。
a、权责分明b、业主主导 c、统一管理 d、专业高效
17、物业管理企业应按照“谁享用,谁受益,谁负担”的原则,所收费用要让业主和使用人感到( )
a、价格优惠b、质价相符
c、物美价廉 d、价格偏低
第1页(共6页)
18、物业管理企业可以根据需要通过( )的办法,将一些专业性较强的项目分包给其它具有实力的专业公司。
a、承包b、签定合同 c、双方协商 d、中介
19、物业管理的经费是搞好物业管理的物质基础,管理企业所收的费用要让业主和使用人感到( )。
a、质价相符b、能够承受 c、价格优惠 d、价格偏低
20、物业管理涉及到的法律很多,遇到的问题又十分复杂,在处理问题时应以()为依据。
a、企业的规章制度b、业主委员会章程
c、上级行政部门的指示d、法律、法规
21、中国物业管理协会制定的《普通住宅小区物业管理服务等级标准》不适用于( )。
a、高档商品住宅b、普通商品住房 c、经济适用住房 d、集资建房
22、由海外投资者同国内企业合资的物业管理企业属于( )企业。
a、股份制b、联营 c、民营 d、合资
23、注册资本必须在1000万元以上的公司是( )。
a、有限公司b、有限责任公司 c、股份有限公司 d、股份合作公司
24、物业管理有限责任公司的( )是公司的经营决策机构。
a、股东会b、董事会 c、监事会 d、职代会
25、物业管理公司的()是负责物业维修及设备运行的技术管理部门。
a、工程部b、管理部 c、产业部&
nbsp;d、租赁部
26、物业管理公司处理业主或使用人投诉的部门是( )
a、管理部b、监察部 c、客户服务部 d、产业部
27、业主有权直接参与管理区域的物业管理是业主自治管理,这种自治管理是( )。
a、业主直接进行的b、通过房地产行政部门实现的
c、通过业主大会或业主代表大会实现的d、通过物业管理公司实现的
28、物业管理区域内新建商品住宅出售额达到( )以上后,可以召开第一次业主大会或业主代表大会。
a、20% b、30%c、50%d、80%
29、物业管理区域内公有住宅出售额达到( )以上后,可以召开第一次业主大会或业主代表大会
a、30% b、50%c、60%d、80%
30、物业管理区域内第一套房屋交付业主使用( ),可以召开第一次业主大会或业主代表大会。
a、满一年b、满两年 c、一年以内 d、两年以内
31、第一次业主大会或业主代表大会由( )组织召开。
a、房地产行政管理部门b、房屋出售单位
c、业主委员会d、物业管理公司
32、建设部对住宅小区物业管理服务质量的具体要求中,规定北方地区居室内温度不得( )。
a、高于16℃ b、低于16℃ c、高于20℃d、低于20℃
33、我国中型写
字楼的建筑面积一般在()。
a、1万平方米以下b、1-3万平方米c、3万平方米以上 d、5万平方米以上
34、我国写字楼按功能可以分为( )三种类型。
a、一级、二级、三级b、甲级、乙级、丙级
c、大型、中型、小型d、单纯型、综合型、商住型
35、在写字楼的管理方式中,委托服务型与自主经营型物业管理的根本区别是物业管理公司的( )不同。
a、管理职能b、管理范围c、产权状况d、经济效益
36、写字楼的管理方式不包括()
a、委托服务型 b、自主经营型c、专业服务公司型 d、有关部门委派型
37、与物业管理公司签订写字楼物业管理合同的是()
a、大厦业主委员会 b、大厦承租人c、大厦产权人 d、大厦投资人
38、写字楼商务服务中心是( )为了方便客人,满足客人需要设立的商务服务机构。
a、写字楼业主 b、大厦承租人c、大厦业主委员会 d、物业管理公司
39、写字楼商务中心服务保障的前提条件是( )
a、物业的保值增值 b、物业的出租率c、资金的良性循环 d、设备的正常使用和保养
40、在工业厂房外墙或屋顶设置企业标志和广告,应( )
a、 经厂长办公会同意b、经职工代表大会批准
c、事先向管理者申请d、事先经工商部门批准
41、工业区内各企业、车间应按照楼层的承受负荷要求放置设备和货物,不按要求造成的损失由( )
a、责任企业负责 b、物业管理公司负责c、由双方负责 d、施工单位负责
42、在物业管理法律关系中( )法律关系占大多数。
a、刑事 &nbs
p; b、民事c、人事 d、行政
43、民事法律关系的主要特点不包括( )。
a、主体法律地位平等b、大多由当事人自愿设立
c、当事人权利义务对等d、主体之间有隶属关系
44、法律规范的表达方式必须有一个严谨的逻辑结构,假定、处理、制裁在法学上称之为法律规范3要素。其中( )是物业管理法律规范的核心。
a、假定 b、处理c、制裁 d、处理和制裁
45、民事责任主要表现为一种( )。
a、财产责任 b、侵害责任c、财务纠纷 d、财务归属
46、为了规范物业管理活动,维护( )的合法权益,改善人民群众的生活和工作环境,制定《物业管理条例》。
a、业主 b、开发商c、物业管理企业 d、业主和物业管理企业
47、物业管理是指业主通过选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按照(),对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
a、物业管理条例的规定b、法律法规的规定
c、物业服务合同约定d、业主大会的决定
48、国家提倡业主通过公开、公平、公正的()选择物业管理企业。
a、市场竞争机制 b、民主法治机制c、法律法规意识 d、开拓创新意识
49、业主大会应当()物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。
a、代表 b、维护
; c、代表和维护 d、监督和指导
50、召开业主大会会议,应当于会议召开()以前通知全体业主。
a、3日b、7日c、15日d、30日
51、业主委员会是业主大会的( )。
a、权力机构b、管理机构 c、执行机构 d、附属机构
52、在业主、业主大会选聘物业管理企业之前,建设单位选聘物业管理企业的,应当签订书面的()。
a、业主公约b、物业服务合同
c、前期物业服务协议d、物业管理各项规章制度
53、建设单位应当在销售物业之前,制定(),对有关物业的使用、维护、管理,业主的共同利益,业主应当履行的义务,违反公约应当承担的责任等事项依法作出约定。
a、业主公约b、业主临时公约 c、前期物业服务协议d、物业管理各项规章制度
54、建设单位与物业买受人签订买卖合同应当包含()。
a、业主公约b、物业管理各项规章制度
c、业主大会议事规则d、前期物业服务合同约定的内容
55、建设单位应当按照( )在物业管理区域内配置必要的物业管理用房。
a、协议b、合同 c、调解d、规定
56、( )应当按照国家规定的保修期限和保修范围,承担物业的保修责任。
a、施工单位b、建设单位 c、物业管理企业d、业主委员会
57、国家对从事物业管理活动的企业实行( )制度。
a、资质管理b、合格证书&
nbsp;c、职业资格证d、自治管理
58、业主委员会应当与()选聘的物业管理企业订立书面的物业服务合同。
a、业主b、业主委员会 c、业主大会d、建设单位
59、物业管理用房的所有权依法属于( )
a、业主b、业主委员会 c、开发建设单位d、物业管理企业
60、物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则,区别不同物业的性质和特点,由( )按照国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门制定的物业服务收费办法,在物业服务合同中约定。
a、业主b、物业管理企业
c、业主和物业管理企业d、物价管理部门
二、多选题
61、工业区物业管理包括()等房屋建筑的管理
a、工业厂房b、生产车间 c、仓库d、住宅区
62、工业区物业管理工作难度较大,主要是因为( )
a、管理面广收益低b、噪声污染大 c、固定资产比重大d、维修保养费用高
63、工业区环境污染的类型有( )
a、水体污染b、固体废弃物污染 c、空气和噪声污染d、电磁波污染
64、特种物业包括()
a、机场b、车站 c、剧场d、码头
65、在酒店钥匙管理的具体要求有( )
a、客房门钥匙由前厅总服务台负责b、酒店员工临时借用万能钥匙须及时交回
c、万能钥匙分别由总经理掌管和保安部门保管d、保险柜钥匙必须采取双人双锁或3人3锁
66、在学校物业管理中,安全管理尤为重要,应向学生明确提出安全要求,这些具体要求包括( )
a、不准在公寓内使用电炉&nbs
p; b、不准在公寓内乱拉各种线路
c、不准留宿外来人员d、不准往窗外扔各种物品
67、学校物业管理的特点有( )
a、管理对象复杂 b、管理时段性强c、对安全管理要求高d、管理具有互动性
68、医院物业管理的特点有( )
a、设备运行具有连续性b、保洁工作具有专业性
c、安全保卫工作具有特殊性d、物业管理具有时段性
69、物业管理违约责任是指一方不履行物业服务合同,依法应当承担( )等民事责任。
a、继续履行 b、吊销营业执照c、采取补救措施d、赔偿损失
70、民法是调整平等主体的( )的财产关系和人身关系的法律规范的总称。
a、自然人之间 b、法人之间c、自然人与财产之间d、自然人与法人之间
71、民法对民事责任的规定主要包括( )
a、在什么情况下应承担民事责任b、在什么时候应承担民事责任
c、违反合同的民事责任的构成d、承担民事责任的方式
72、在我国,法律和政策是互相联系的,它们的联系表现在( )
a、政策是法律的依据b、政策对法律起指导作用
c、法律对政策起制约作用d、法律是执行政策的重要工具
73、业主在物业管理活动中,履行的义务有( )
a、遵守业主公约、业主大会议事规则b、参加业主大会会议,行使投票权
c、监督业主委员会的工作d、按时交纳物业服务费用
74、物业管理区域的划分应当考虑( )等因素。具体办法由省、自治区、直辖市制定。
a、业主和使用人的人数
b、物业的共用设施设备
c、建筑物规模d、社区建设
75、业主在首次业主大会会议上的投票权,根据业主拥有物业的( )等因素确定。具体办法由省、自治区、直辖市制定。
a、设施设备 b、建筑面积c、居住人数 d、住宅套数
76、业主大会作出决定,必须经与会业主所持投票权1/2以上通过。业主大会作出()决定,必须经物业管理区域内全体业主所持投票权2/3以上通过。
a、制定、修改业主公约b、制定、修改业主大会议事规则
c、选聘、解聘物业管理企业d、决定专项维修资金使用、续筹方案、并监督实施。
77、业主公约应当对( )等事项依法作出约定。
a、有关物业的使用、维护、管理b、业主的共同利益
c、业主应当履行的义务d、违反公约应当承担的责任
78、业主大会议事规则应当就( )等事项作出约定。
a、业主大会召开的时间b、业主大会的议事方式、表决程序
c、业主投票权确定办法d、业主委员会的组成和委员任期
79、遇有下列情况经物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门批准,可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业管理企业( )
a、投标人少于3个 b、投标人超过3个 c、住宅规模较小的 d、具有非住宅物业的
80、物业服务合同应当对( )等内容进行约定
a、物业管理事项、服务质量、服务费用 b、双方的权利义务
c、专项维修资金的管理与使用 d、物业管理用房
81、物业使用人违反( )的规定,有关
第12篇 物业管理处员工宿舍守则-2
物业管理处员工宿舍守则2
一、宿舍为公共生活区域,因当班时间不同,作息时间也不同,
因此在宿舍内外禁止大声喧哗和制造其它噪音,以免影响他人休息。
二、爱护和小心使用房内的所有共用设施设备,任何故意或疏忽导致的损坏和丢失将由责任者承担赔偿责任。
三、请节约用水、用电。为了安全,宿舍内不能使用诸如电炉、电热壶之类的高功率电器。若有此类现象发生,将给予严厉处罚和没收。
四、宿舍楼每层设一名'宿舍监督员'负责管理,所有员工应当配合好监督员的日常管理工作。
五、不得随地吐痰、乱丢果皮纸屑及烟头等,楼上住宿者不得向楼下乱丢垃圾/员工应严格按照宿舍卫生轮值表打扫宿舍及公共走道、公共卫生间的垃圾。应做到没有灰尘、蜘蛛网,没有卫生死角。
六、员工须妥善保管好自身的私人物品,在离开房间时需确认门窗是否锁好。贵重物品更不得存放在集体宿舍。如有丢失后果自负。
七、宿舍区内的走道及公共场所禁止堆放杂物,禁养三鸟和其它宠物。
八、宿舍内的所有物品应摆放整齐,保持整洁美貌。
九、不得在宿舍内聚众赌博、吵架、斗殴,一经发现从重处罚直至开除。男生未经女生宿舍内全体人员允许不得擅自进入女生宿舍。
十、请所有员工共同遵守宿舍管理规定。共同维护宿舍秩序,共创文明和谐的社区环境、社区文化!
投诉电话:**89
zz物业管理处
