第1篇 物业管理员模拟试题
2004年物业管理员模拟试题(150道题)
2004年物业管理模拟试题
职业道德知识部分(1-10题) 姓名:
*该部分为选择题,每题均有四个备选项,其中每题有一个或多个正确答案
*请按照题意选择正确答案,并在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑
*错选、少选该题不得分
1.《公民道德建设实施纲要》明确提出,要大力倡导以( )为主要内容的职业道德。
a.爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献
b.爱祖国、爱人民、爱劳动、爱科学、爱社会主义
c.爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会
d.社会公德、职业道德、家庭美德
2.党的十六大报告指出,认真贯彻《公民道德建设实施纲要》,弘扬爱国主义精神,以为人民服务为核心,以集体主义为原则,以( )为重点。
a.无私奉献 b.爱岗敬业c.诚实守信d.遵纪守法
3.老陈是企业的老职工,始终坚持节俭办事的原则。有些年轻人看不惯他这样做,认为他的做法与市场经济原则不符。在你看来,节俭的重要价值在于()。
a.节俭是安邦定国的法宝b.节俭是诚实守信的基础
c.节俭是持家之本d.节俭是维持人类生存的必需
4.在职业活动中,要做到 公正公平就必须()。225-164
a.按原则办事b.不循私情 c.坚持按劳分配 d.不惧权势,不计较个人得失
5.在企业经营活动中,员工之间加强团结互助的要求包括( )。362-248
a.讲究合作,避免竞争 b.平等交流,平等对话
c.既合作,又竞争,竞争与合作相统一 d.互相学习,共同提高
6.爱岗敬业的具体要求是( )。
a.树立职业理想 b.强化职业责任 c.提高职业技能 d.抓住择业机遇
7.无论你所从事的工作有多么特殊,它总是离不开一定的( )的制约。
a.岗位责任 b.家庭美德c.规章制度 d.职业道德
8.与法律相比,道德在调控人与人、人与社会、以及人与自然的各种关系时,它的( )。
a.时效性差 b.作用力弱 c.操作性强 d.适用范围大
9.创新对企事业和个人发展的作用表现在( )。
a.创新是企事业持续、健康发展的巨大动力b.创新是企事业竞争取胜的重要手段
c.创新是个人事业获得成功的关键因素d.创新是个人提高自身职业道德水平的重要备件
10.职业道德主要通过( )的关系,增强企业的凝聚力。
a.协调企业职工间 b.调节领导与职工 c.协调职工与企业 d.调节企业与市场
个人情况表述部分(11-50题)
该部分均为选择题,每题均有四个备选项。
请按照题意要求,根据自己的实际情况选择相应的选项。
第11-40题为单项选择题,第41-50题为多项选择题
单项选择题(11-40题,选择1个最能反映你的实际情况的选项)
11.关于人与人的工作关系,你认可哪一种观点( )。
a.主要的是竞争b.有合作,也有竞争c.竞争与合作同样重要 d.合作多于竞争
12.假设你在工作中出现了一次小的失误,暂时还未给单位造成什么损失,领导也没有发现。在这种情况下,你认为最好的处理办法是()。
a.不向任何人提起这
件事 b.不告诉任何人,自己在以后的工作中弥补过失
c.告诉领导,承认自己的过失并承担相应的责任 d.告诉自己最好的朋友,请他帮自己想一个最好的办法
13.如果领导交给你一项有一定规格要求和时间限制的工作,你通常会采取哪一种做法( )。
a.按照有关要求,利用工作时间按时完成
b.为了把这项工作做得更完美,不惜花费自己的业余时间,按时完成
c.等领导催问工作进展时,再赶紧去做,并按时完成
d.为了把这项工作做得更完美,宁可多花费时间,晚一些完成
14.某公司没有专职保洁人员,也没有制定轮流打扫卫生的制度,办公室的卫生由公司职员自己打扫。如果你是该公司职员,你会采取哪种做法( )。
a.上班后,看有没有人打扫卫生,如果没人做,就自己做b.不管别人做不做,自己都做
c.如果公司有比自己年轻的同事,可以让他们去做d.等领导安排自己做的时候再做
15.当我的工作得到了大家的肯定时,我通常会( )。
a.觉得可以稍微放松一下了 b.继续保持这样的工作状态
c.觉得这是自己努力工作的回报 d.想法把今后的工作做得更好
16.到领导办公室汇报工作,领导示意我坐下时,我通常会( )。
a.不坐,站在领导办公桌前 b.翘着腿坐在椅子上
c.斜靠在椅子上 d.端坐在椅子上
17.某顾客在超市购物付款时,发现带的钱不够了。你认为柜台收银员的下列说法中,哪种比较妥当( )。
a.您应该事先计划好b.您看是否可以退掉某些商品
c.您看哪些商品不急着用d.您的商品先放在这儿,快回去取钱吧!
18.当与别人发生矛盾时,( )。
a.我总是会站在别人的角度想想自己有什么不对的地方 b.我觉得大家肯定都有不对的地方才会产生矛盾
c.尽管自己也有不对的地方,但还是对别人的态度不满 d.我不知道为什么别人和我过不去
19.当执行一项枯燥无味的任务时,我会( )。
a.耐心地做下去并从中找到乐趣 b.虽然很不喜欢,但也能耐着性子完成
c.开始时耐着性子做,实在不行再想办法 d.想办法推托掉
20.单位对因公出差的住宿费一般都有限额规定,如果领导安排你出差,你会采取以下哪种做法( )。
a.无论工作是否需要,都按单位规定的最高限额选择饭店
b.只要能完成工作,尽量选择住价格低的饭店
c.只要能完成工作,住什么样的饭店无所谓
d.住宿的档次对单位的形象和工作有影响,应根据工作需要进行选择
21.厂长让会计小林在财务帐目上做些手脚,以减少纳税额,并对他说,若不这样做,小林的工作不保。小林应该怎样做( )。
a.宁可被开除,也不做假帐b.向有关部门反映
c.做真假两本帐,既能满足厂长的要求,又能保留证据d.明确提出辞职
22.张某既是你的同事又是你的好朋友,有一次你发现他在推销产品的过程中拿了回扣,你会采取哪一种做法( )。
a.帮他隐瞒过去,规劝他下次不要再犯
b.规劝他把回扣上交,若他不愿上交,就向主管部门说明情况,由主管部门处理
c.规劝他把回扣上交,若他不愿上交,就保持沉默
d.直接向主管部门说明情况,由主管部门处理
23.对单位制定的规章制度,你通常会采取哪一种做法( )。
a.有人监督时就遵守 b.不折不扣地遵守
c.自己认为合理的就遵守 d.自觉遵守,并对不合理的地方提出自己的意见
24.假设你是单位的公关部职员,需要经常参加宴请宾客的活动,饭桌上喝酒是少不了的,但你不胜酒力。为了既做好公关工作,又能让客人满意,你会采取哪一种做法( )。
a.为了完成工作,不能喝也喝b.事先向客人作出解释,获得客人的理解
c.客人怎么劝也不喝&
nbsp;d.虽然自己酒量不行,但可以通过展示自己的人格魅力,赢得客人的尊重
25.你发现一个同事在工作中遇到了困难,而你有具有解决这个困难的能力,在这种情况下,你通常会采取哪一种做法( )。
a.不主动去帮他,等他来找你以后再提供帮助b.在完成自己的工作后,主动去帮助他
c.放下自己正在做的工作,去帮助他d.让他在一旁看着,自己替他去解决问题
26.当领导交给你一项对你来说感到比较困难的工作时,你会选择哪一种做法( )。
a.先接受,能否完成再说b.接受时先向领导说明情况,再想尽一切办法去完成
c.接受时向领导说明难度,请求领导再多派人手d.接受时让领导降低难度
27.当你写完一份公司年终工作总结后,你通常会采取哪一种做法( )。
a.反复检查,确认没有错误才上交 b.确信自己已经做得很好,不再检查就上交
c.先让下级或同事检查,然后自己检查后再上交 d.先交给领导,视领导意见而定
28.当顾客向你提出无法满足的要求时,你会采取哪一种做法()。
a.先向顾客作出承诺,然后再想办法解决 b.向顾客说明实际情况,尽量与顾客达成谅解
c.向顾客说明你公司或该产品其他方面的优势 d.说明实情,向他介绍能够满足其要求的其他公司
29.假如你是某公司的销售人员,在销售活动中,购买方代表向你索要回扣,你通常会采取哪一种做法( )。
a.向公司领导请示,按领导指示办b.为了与对方建立长期的供货关系,可给予对方一定数额的回扣
c.不给回扣,但可以考虑适当降低价格 d.考虑用小礼品替代回扣
30.员工小张一贯准时上下班,但在一次上班的途中,突遇倾盆大雨而迟到。你认可以下哪一种做法( )。
a.小张虽然违犯了公司规定,但事出有因,情有可原,可以理解b.应该严格按照公司规定处理小张
c.给予小张口头批评d.偶然一次,应该谅解
31.对于以下观点,你认同哪一种( )。
a.人品比能力重要 b.人品和能力同等重要
c.能力比人品重要d.有时人品比能力重要,有时能力比人品重要
32.甲厂的职工朱某用恐吓电话等非常手段将乙厂长期拖欠甲厂的钱要回,你认可下列哪种说法( )。
a.以恶制恶的正义之举 b.违反道德的行为
c.特殊情境下的正确选择,因为不采用非常手段就不能要回欠款d.目的正当,但手段欠妥
33.一位顾客在就餐中突然大叫:“我的包不见了!”并说包内有贵重物品。如果你是餐厅经理,你会( )。
a.立即报警,由警察处理b.主动问明情由,安抚顾客
c.请保安部门保护现场并报警d.让顾客自己处理
34.时下一些企业纷纷采用给回扣的办法来增加销售额,对此你如何评价( )。
a.给回扣是一种不正当竞争行为b.给回扣能够较好地调动人的积极性
c.给回扣虽是一种不正当手段,但在道德上是无可非议的 d.给回扣违反了职业道德
35.如果经理作出一项影响公司效益的决定并委派你去执行,你通常会采取哪一种做法( )。
a.说服经理改变决定b.尽管不情愿,还是努力完成任务
c.采取迂回战术,等以后再说d.坚决反对,拒不执行
36.单位年终要搞先进工作者的评选,采取匿名投票方法。如果你是该单位职工,在下列投票行为中,你会选择哪一种()。
a.认为谁也不符合条件,弃权b.认为自己也够条件,投自己一票
c.把票投给自己认为最符合条件的人员d.谁为人好,就投谁的票
37.公司计划新开一个经营部,需要选拔一位经理。如果你觉得自己有能力担当这一职位,你会采取哪一种行动(
; )。
a.找领导说明自己的意愿 及理由,希望领导任命自己 b.向领导建议,按一定的制度和程序公开选拔
c.利用与同事间的友好关系,让同事们联名举荐d.静观其变,坐等领导确定
38.假如某厂拖欠你所在公司一笔巨款,公司派你去催款,你可能会采取哪种方式()。
a.诉诸法律手段b.动用各种社会关系督促该厂还钱
c.坐在该厂厂长办公室内,不给钱坚决不走d.通过舆论手段
39.小刘以假文凭应聘到某公司上班,很快就成为技术骨干。假如你是该公司经理,当发现小刘的真实情况后,你将对小刘采取哪一种做法()。
a.解聘b.通报批评c.降职使用d.委婉批评,继续留用
40.如果你的一位同事与你在工作中产生了矛盾,因此疏远起来并影响了工作上的合作。对这件事,下列解决矛盾的方案中,你会采取哪一种()。
a.请你们两人都信任的同事从中斡旋,友好地化解矛盾 b.把矛盾告诉领导,由领导来解决
c.等他主动来找自己解决矛盾 d.自己主动找他,化解矛盾
多项选择题(41-50题,选择2个或多个最能反映你的实际情况的选项)
41.当你在单位的合法权益受到侵害时,你认为合理的解决办法有()。
a.找个工作不容易,不去追究 b.自己与单位协调解决
c.自己解决不了,找劳动仲裁部门 d.上诉至法院
42.公司任命我为部门经理后,以前的同事和我接触越来越少。对此,我会()。
a.认为这是正常的事情b.想想自己哪些方面做得不好
c.邀请同事们一起聚聚d.顺其自然
43.你认为职业技能的形成主要依赖于()。132-114
a.人的职业实践活动 b.人际关系c.人的先天生理条件 d.接受教育的程度
44.你的同事在工作取得突出成绩时,你通常的想法是()。
a.认为他运气好b.各有所长,继续做好自己的工作
c.认为他太聪明了,自己可望而不可及d.虚心请教,努力学习
45.当工作出现小差错时,我通常的想法是( )。
a.小错人人难免b.要引以为戒 c.立即改正错误d.下次注意就行
46.当企业行为与公共利益之间发生冲突时,你认为采取哪些做法具有合理性( )。
a.投诉举报 b.维护企业利益c.说服企业领导以公共利益为重 d.保持沉默
47.如果有足够的钱让你支配,你认为哪些做法具有合理性( )。
a.投资创业b.用于慈善事业 c.改善生活d.捐献给国家
48.小李虽然是个新员工,但他的工作效率在本部门中出类拔萃。当他和同事们一起工作时,你会给他的忠告是( )。
a.做好自己的本职工作&nb
sp;b.尽自己所能多做工作
c.做多了会给其他同事造成压力 d.适应其他同事的工作效率
49.关于职业生活,你同意下列哪些做法()。
a.多数人工作是为了养家糊口b.有工作做就是快乐的,工资高低不重要
c.工作是体现个人价值的一种方式d.工作是社会交往的重要途径
50. 某公司为员工小张捐款30万元,使他患白血病的女儿成功进行了手术。一次,小张发现公司有偷税行为,他采取哪些做法是合理的( )
a.向有关部门写匿名信反映情况 b.直接向有关部门举报
c.请求总经理纠正偷税行为 d.为报答公司恩情,替公司保守秘密
物业管理知识 单选题
51、物业不仅有价值,而且具有使用价值或观赏价值,这体现了物业的( )。
a固定性 b耐久性c多样性d高值性
52、物业的法律属于集中反映在( )的关系上.
a管理b服务c物权 d平等
53、1994年3月,建设部以第33号令颁布的( ),为我国住宅小区管理工作正规化、法制化奠定基础。
a城市新建住宅小区管理办法 b全国住宅小区物业管理规定
c全国优秀管理住宅小区标准 d全国城市文明住宅小区标准
54. 国务院颁布的物业管理条例自( )开始实施。
a.2002年5月 b.2002年9月c.2003年9月 d.2004年1月
55.物业管理的主要内容不包括( )。
a.物业的规划设b. 客户管理服务c.安全服务 d.环境保洁管理
56. 在下列阐述中,哪项说法是不正确。
a.早期介入是前期物业管理的重要铺垫b.前期物业管理为早期介入打下良好基础
c.前期物业管理是后期物业管理的基础d.后期物业管理是前期物业管理的延续
57. 业主委员会是业主大会的( )。
a.权利机构 b.执行机构 c.管理机构 d.附属机构
58.一个物业管理区域由一个物业管理企业实施管理,体现了物业管理的( )原则。
a.权责分明 b.业主主导c.统一管理 d.专业高效
59.中国物业管理协会制定的《普通住宅小区物业管理服务等级标准》不适用于( )。
a.高档商品住宅b.普通商品住宅c.经济适用房d.集资建房
60.注册资本必须在1000元以上的公司是( )。
a.有限公司b.有限责任公司 c.股份有限公司 d.股份合作公司
61.与物业管理公司签定写字楼物业管理合同的是( )。
a. 大厦业主委员会 b. 大厦承租人 c.大厦产权人d.大厦投资人
62.写字楼商务中心服务保障的前提条件是( )。
a.物业的保值增殖 b.物业的出租率 c.资金的良性循环 d.设备的正常使用
63.民事法律关系的主要特点不包括()。
a.主体法律地位平等b.大多由当事人自愿设立c.当事人权利义务对等 d.主体之间有隶属关系
64.物业管理是指业主通过选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按照(),对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
a.物业管理条例的规定 b.法律法规的规定 c.物业服务合同的约定 d.业主大会的决定
65.业主大会应()物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。
a.代表 b.维护c.代表和维护 d.监督和指导
66.在业主、业主大会选聘物业管理企业之前,建设单位选聘物业管理企业的,应当签定书面的()。
a.业主公约 b.物业服务合同 c.前期物业服务协 d.前期物业服务合同
67.建设单位与物业买受人签定的买卖合同应当包含()。
a.业主公约b.物业管理各项规章制度
c.业主大会议事规则d.前期物业服务合同约定的内容
68. 物业管理用房的所有权依法属于( )。
a.业主b.业主委员会c.开发建设单位 d.物业管理企业
69.物业管理企业应建立( )即客户问到第一位员工,应帮助客户解答或解决问题。
a.责任制b.承包制c.权责制 d.首问制
70.不管将投诉最后转到其他什么部门,()都要进行跟踪,了解处理情况。
a.经理人员b.部门负责人c.工作人员d.首位服务接待人员
71.急修项目维修后,一般在( )内电话或上门回访。
a. 一 天b. 两 天 c. 三 天 d. 一 周
72.房屋渗漏水项目维修后()回访。
a. 一周内 b. 雨季来临前c. 第一个雨天前d. 第一个雨天后
73.客户当面投诉时,应仔细倾听客户诉说,不带半点平价,因为这样可以()。
a.表明在专心听讲b.表明对客户尊重
c.发现一些被忽视的东西d.反映接待人员高雅素质
74.提供劳务合同的共同特点是,合同的标的一定是()
a. 双方都接受的劳动产品 b.双方认可的项目c. 符合要求的劳务 d. 符合情况的事情
75.在房租赁的有效期间,出租房屋的所有权发生转移()。
a.需要重新签属房屋租赁合同 b.原房屋租赁合同立即终止
c.不影响新房屋所有权人利益时原租赁合同可以执行 d.不影响租赁合同执行
76.档案管理现代化的内容可以理解为()的结合。
a.现行文件和历史文件 b.理论知识和实践经验
c.传统管理和现代管理 d.现代化技术手段和现代管理科学方法
77.具有永久保存价值,归档时必须将电子文件( )一并归档 。
a.同制成的纸质拷贝件 b.同制成的磁带 c.同制成的磁盘 d.同制成的光盘
78.电子文件与电子档案是人制作和管理,对参与制作和管理人员进行()是从源头上保证电子文件与电子档案的真实性、安全性的最关键措施。
a.必要的培训 b.必要的审查 c.必要的管理 d.取得职业资格证书
79.收取物业服务费的方式,下列选项之中不正确的方法是( )。
a.设置收费处b.上门收费 c.利用智能化系统 d.断水停电迫使交费
80.物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用不包括( )。
a.设备设施更新改造b.外墙 c.电气系统 d.公共照明
81.包干制是指由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用,盈余或亏损均由物业管理企业享有或者承担的物业服务计费方式。主要适用于( )。
a.高档公寓b.别墅 c.大厦 d.普通住宅小区
82.物业管理企业的核心产品就是( )。
a.保洁b.保安c.保值d.服务
83.政府指导价是一种具有双重定价主体的价格形式。由政府规定基准价及浮动幅度,( )
a.引导经营者据此制定具体价b.引导业主签定合同约定价格时参考
c指导物业管理企业据此范围实施收费d.以次达到宏观控制价格水平为目的
84.代收代缴费用项目不应包括( )
a.物业服务费b.水费、电费 c.燃气费d.燃气费
85.建筑平面图包含的以下内容不正确的为( )
a.地貌和地物b.房屋的总长、总宽 c.水平定位轴线d.各房间的开间、进深
86.( )是为了防止房屋在正常使用条件下,因温差和墙体干缩可能使墙体产生的竖向裂缝。
a.变形缝 b.沉降缝 c.伸缩缝 d.防震缝
87.沉降缝是为了防止房屋由于( )而引起的倾斜和墙体裂缝。沉降缝必须将房屋的基础、墙体、楼板、屋顶等全部断开。
a.受到温度变化b.地震因素c.外来荷载 d.不均匀沉降
88.定位轴线是确定建筑物主要承重物件位置的基线。在建筑施工图中由细点划线画出,并进行编号。编号写在轴线端部的圆内应用细实线绘制。直径应为( )mm
a. 8 b. 10 c. 15 d. 8-10
89.建筑施工图中常用建 筑材料
图例“”表示是( )
a.石材 b.耐火砖 c.普通砖 d.钢筋混凝土
90.阳台是容易( )的部位,对阳台的养护管理要给予格外重视
a.违规装修b.造成客户忽视c.严重损坏 d.产生安全隐患
91. 房屋日常养护的考核指标不包括()。
a. 定量指标 b. 定额指标c. 经营指标 d. 服务指标
92.小修养护部位费用主要通过收取()筹集,不足部分从 物业管理公司多种经营的收入中弥补。
a.公共性维修费b.物业管理服务费 c.物业的保修费 d.专项维修资金
93.物业管理企业应按照房屋室内装饰装修管理服务协议设施管理,进行()的现场检查。
a.定时b.不定时 c.每时每刻 d.定时或不定时
94.工程部应尽力保证随时向业主供水,在确实需要临时停水时,应()。
a. 尽快恢复供水b. 事先通知业主 c. 用消防车送水 d. 临时销售桶装水
95.建筑物中的排水道是根据接纳污(废)水性质划分,下列选项中不属于排水管道范畴的是()管道。
a. 生活污水 b. 工业废水 c. 中水回收 d. 室内雨水
96. 房屋的弱点设备,是指房屋建筑附属设备中的弱点设备部分,不包括()。
a.消防报警设备b.户内型漏电保护自动开关c.广播设备d.电视监控设备
97.当变配电室发生火灾时,要立即切断电源,用()灭火器灭火。或拨打 110 报警。争取在最短的时间内得到有效扑救。
a.水型b.蛋白泡沫c.干粉、二氧化碳d.水成膜泡沫
98.在物业管理区域内巡查,发现有可疑人员,前往盘问,检查证件,必要时()。
a.检查其所带物品 b.扣押其所带物品c.罚没其所带物品 d.劝其尽快离开
99.物业管理企业的员工在工作中如发现遗失物品,应主动交到( )。
a.办公室 b.管理处 c.保安部门d.遗失物品招领处
100.电梯运行中一旦发生困人事故应立即通( )派人解救被困者好修理电梯。
a.公司经理b.工程部经理c.电梯维修人员d.电梯维修单位紧急维修
101.当收到怀疑易燃气体泄露的信息主管部门抵达现场后,要谨慎行事,敲门进入后,不可( ),必须劝阻围观者,小心妥善处理。
a.打开所有窗门b.打电话、开灯、开风扇及任何电挚
c.关闭煤气或石油气挚d.严禁在现场吸烟
102.安保服务是物业管理区域内常规性公共服务内容,安保巡逻方式不包括( )。
a.定时巡逻和不定时巡逻 b.一般巡逻和特殊巡逻 c.穿制服巡逻和着便装巡逻 d.昼间巡逻和夜间巡逻
103.物业管理企业应在发生火灾时,抓住时机,组织起义务请消防队员,集体精力迅速果断地把火灾扑灭在() .
a.初起阶段 b.发展阶段 c.全盛阶段d.衰减阶段
104. 我国大气污染,主要是( )污染
a.粉尘排放 b.沙尘暴&nb
sp; c.煤烟型 d.有毒有害气体
105. 认识和掌握气象变化规律就有可能充分利用()作用,减弱或避灾污染的危害。
a.截留粉尘 b.植物净化c.采用型煤 d.大气的净化
106. 大气污染物的超标排放、二氧化硫污染,最高允许排放浓度是( )
a.22 mg/m3b.500 mg/m3c. 1000 mg/m3 d. 1200 mg/m3
107. 房地产开发企业在办理 《商品房销(预)售许可证》和进行商品房的销(预)售时必须向房地产行政主管部门和购房人出具该项目的()
a 前期物业服务合同 b 物业服务合同 c 白蚁预防合同 d 业主临时公约
108.日常卫生保洁服务的实施不包括( )。
a 清扫和保洁 b生活、废弃物的清除 c “黑色污染”的防治 d “黄色污染”的防治
109. 绿化管理大手册作为物业基础资料留存在物业管理企业内。大手册中一个最主要的内容是( )。
a 绿化养护技术b 绿化平面图 c 病虫害的防治d 绿化管理档案的建立
110. 绿化养护管理的特点不包括( )
a 适宜性b 经常性c 针对性d 动态性
多选题
111. 工业区环境污染的类型有()。
a 水体污染b 固体废弃物c 空气和噪声污染 d 电磁波污染
112. 在酒店钥匙管理的具体要求有()。
a客房门钥匙由前厅总服务台负责 b 酒店员工临时借用万能钥匙须及时交回
c万能钥匙分别由总经理掌管和保安部门保管 d 保险柜钥匙必须采取双人双锁或3人3锁制
113. 在学校物业管理中,安全管理尤为重要,应向学生明确提出安全要求,这些具体要求包括( )。
a不准在公寓内使用电炉子b不准在公寓内乱拉各种线路
c不准留宿外来人员d不准往窗外仍各种物品
114. 医院物业管理的特点有()。
a 设备运行具有连续性 b 保洁工作具有专业性 c 安全保卫工作具有特殊性d 物业管理具有时断性
115.民法是调整平等主体的()的法律规范的总称。
a自然人之间 b法人之间 c自然人与财产之间d自然人与法人之间
116.业主大会做出决定,必须经与会业主所持投票权1/2以上通过。业主大会做出()的决定,必须经物业管理区域内全体业主所持投票权2/3以上通过。
a制定、修改业主公约b制定、修改业主大会议事规则
c选聘、解聘物业管理企业d决定专项维修资金使用、续筹方案,并监督实施
117. 物业服务合同应当对()等内容进行约定。
a物业管理事项、服务质量、服务费用 b双方的权利义务
c专项维修资金的管理与使用 d物业管理用房
118.前期物业管理招标由招标人依法组织实施。招标人不得以不合格条件( )。
a 限制潜在投标人b 排斥潜在投标人
c 对潜在投标人实行歧视待遇d对潜在投标人提出过高的资格要求
119.业主大会筹备组由( )组成,负责业主大会筹备工作。
a业主代表b建设单位 c物业管理企业d公有住房出售单位
120.有下列情况之一的,业主委员会应当及时组织召开业主大会临时会议( )。
a 20%以上业主提议 b 业主委员会主任提议
c发生重大事故需要及时处理 d发生紧急事件需要及时处理
121. 物业管理人员服务接待时应注意的事项( )。
a暂停手中工作,耐心听客户讲话b客户未讲完话时,不要插嘴
c避免客户抓住把柄,不要乱作答复d用清楚简明的语句回答客户
122.物业管理人员在办理入住手续时的注意事项( )
a 确认收搂接收手续 b 确认客户本人身份证原件
c 按规定与客户交接钥匙 d 与客户之间工作要配合衔接
123.客户日常接待中对客户报修接待应该( )。
a 填写《维修服务任务单》 b 维修人员上门立即维修
c 清理现场工完料清 d 维修人员不得直接收费
124. 物业管理人员在接待客户当面投诉时应注意( )
a态度应友好诚恳b客户情绪激动指责时不妥协
c处理投诉必须及时迅速d处理完毕询问对结果是否满意
125.物业管理区域清洁卫生费是指物业管理区域内公共区域的清洁卫生费用,包括( )
a清洁用具 b绿化用水 c消毒灭虫d化粪池清淘
126.物业管理区域的秩序维护费,包括()。
a保安人员夜班津贴b保安系统耗电费 c保安人员人身保险费d保安用房费用
127.费用与服务水平相适应的原则是按照物业本身的()确定收费标准
a平等协商、两厢情愿b类型、规模、功能 c配备的设施 d物业服务标准
128.影响基础埋置深度的因素包括( )
a工程地质和水文地质情况b相邻建筑物的基础埋深
c地基土冻膨和融陷的影响d建筑物的用途
129.屋
第2篇 z物业管理公司员工保密条款
物业管理公司员工保密条款
zz物业管理有限责任公司驻**集团江北计划发展中心的全体物业管理员工必须遵守下列保密规定:
一、未经过许可,不得私自进入办公室和私人房间;
二、不得翻阅办公文件、档案、资料等;
三、不得擅自带亲友或外部人员到办公大楼内;
四、不得向他人提出办理工作以外的私人事项;
五、未经同意,不得向外来人员或无关人员提供领导办公电话号码和办公室号码;
六、不得私自为他人递交资料和信件;
七、不得向外传播在工作中所了解到的领导谈话、会议内容、领导活动、人事变动。
第3篇 a物业工程技术资料管理程序
hs物业工程技术资料管理程序
1.0目的
通过对所辖物业的工程技术资料进行规范管理,以便于相关部门查阅和使用,更好地为设备设施管理、维护服务。
2.0适用范围
适用于**物业工程技术资料的管理。
3.0职责
3.1物业公司负责物业接管后所有工程合同、图纸、预结算书、设备技术资料等工程技术资料的收集、整理、分类、编号、编目、归档。
3.2物业公司明确相关部门专人负责工程技术资料的汇总登记、保管及借阅,保证资料的完好、齐全,及时更新。
4.0工作内容
4.1资料接收
4.1.1物业公司从开发商、分包方处等接收工程图纸、技术资料及其目录。
4.1.2物业公司收集、整理在施工过程中形成的工程技术资料,建立相关《工程资料清单》。
4.1.3物业接管验收资料、图纸及其目录的移交,须经接管项目负责人签名确认。
4.1.4设备设施须填写单机《设备卡》,汇总后建立《设备台帐》并备案。
4.1.5设备设施添置、更新及大修后,相关档案资料须及时更新,设备报废后相关资料要及时封存,并备案。
4.2审查
物业公司对所辖工程技术资料的份数、完整性认真审查,确认无误后整理、存档,将相关资料一份连同《工程资料清单》提交行政部备存并做好交接手续。
4.3借用
4.3.1各物业公司相关部门将工程资料汇总归档后,建立《资料借用登记表》,由专人负责资料的借用及归还验收、登记。
4.3.2本部门人员借用工程资料,须做好登记。非本部门人员借阅经部门负责人同意后方可,并在做好借用和归还登记。
4.3.3外单位人员借用工程技术资料时,须提出申请经单位负责人批准后借阅,并做好借阅登记,限期归还。
4.4保管
4.4.1工程技术资料、图纸由物业公司统一归档、存放、保管,确保资料完整齐全。
4.4.2物业公司明确具体部门负责工程技术资料的管理。
4.4.3相关部门应确保场地、办公设施及人员的配备,做好防潮、防火、防虫等措施,保证资料的安全、完好。
5.0相关文件
无
6.0记录表格
6.1《工程资料清单》
6.2《资料借用登记表》
6.3《设备台帐》
6.4《设备卡》
第4篇 某物业管理公司质量方针发布令
物业管理公司质量方针发布令
依据《质量管理体系-要求》(gb/t19001-2000 idt iso9001:2000), 结合本企业实际情况,特制定公司质量方针如下,现予以批准发布实施。
质量方针:
我们的使命是为所有的客户、业主及租户提供最优质、最高增值的物业服务。为达到此目标,公司支持并要求每一位员工努力发展,不断提高服务素质,以符合此要求。
本质量方针既是对顾客的承诺,又是对全体员工的质量要求,全体员工必须遵照执行。
公司最高管理层将确保质量方针的实施和定期评审。
最高管理者:
发布日期:
第5篇 某物业分公司采购与分包管理程序
物业分公司采购与分包管理程序
1总则
1.1严格规范物业服务过程中的采购及业务分包,不仅是保证物业服务质量、维护ee物业服务品牌的基本要求,也是有效控制物业服务成本,倡导廉洁自律的重要举措,各物业分公司必须遵照管理公司制度规定,确保采购及业务分包活动公开、有序地进行。
1.2根据管理公司《ee地产经营管理制度》规定,结合物业管理企业的实际情况,各物业分公司凡单项合同额2万元(含)以上的采购(分包)业务,必须纳入招标系统进行控制,包括但不限于:
a)物料、设备采购;
b)一次性工程分包(维修、更新改造、新增);
c)服务分包等。
2相关职责界定
2.1物业分公司负责供方管理、物料采购及服务分包的计划制订和具体实施,以及
20万元以下的招标工作。
2.2项目所在公司负责组织20万元(含)以上、50万元以下的招标工作。
2.350万元(含)以上的招标项目按《au*地产经营管理制度》的相关规定执行。
2.4管理公司物业管理部负责指导和监督项目所在公司物业管理方面的采购及分包过程。
3供方管理
3.1供方合格评定准则
3.1.1为确保供方提供的物料或服务满足规定要求,所有物料采购和服务分包必须首先进行供方合格评定。
3.1.2产品供方合格评定标准包括(但不限于):
a)工商局颁发的营业执照,合法经营;
b)有资质证书;
c)固定的营业地点;
d)充足的供货资源;
e)提供明确有效的合格产品质量证明凭据;
f)合理的产品价位;
g)以及在合作期间产品使用合格率达到98%以上;
h)供货及时性达到95%以上;
i)对不合格品能及时退换的良好售后服务等。
3.1.3公用事业(包括供电、供水、环卫以及地域性极强的供暖等)服务部门没有可供选择的余地,但对其单位架构、相关人员情况、服务质量和服务特殊规定等亦应进行了解,以便与其配合达到满足服务的需求。
3.1.4可供选择的服务(工程)供方,其合格评定标准包括(但不限于):
a)具备合法的营业执照、固定的营业地点;
b)满足服务项目的能力;
c)良好的社会信誉;
d)合理的承包价格;
e)优质的服务质量,及跟踪服务的有效性和及时性。
3.2供方合格评定方法
3.2.1业务经办部门负责收集供方基本信息,根据供方的资质等级、技术力量、设备条件等方面进行供方初评,至少应评审供方以下几个方面的优势:
a)质量、性能及其稳定性;
b)价格;
c)信誉--履约信誉与社会信誉度;
d)售后服务;
e)付款方式;
f)交货方式、交货周期;
g)公共关系;
h)品牌;
i)供方内部运作状况;
3.2.2业务经办部门负责填写《供方合格评定审批表》,记录对上述评审结论。品
质部负责复核,并重点对供方的营业执照、特殊行业的资质证明等进行验证,其营业执照的项目范围和特殊行业资质证明必须合法有效。
3.2.3经初评合格的供方,在可行时应由业务经办部门组织相关部门人员进行现场考察,现场考察人员中必须包括品质部派出的人员。
3.2.4现场考察主要内容是考察供方的营业地点、公司规模等,必要时对其所承包的项目进行考察核实,以确定其承包业务能力和社会的信誉程度。
3.2.5现场考察评估通过后,业务经办部门负责拟订现场考察报告,并由考察人员会签。业务经办部门负责将现场考察报告,连同《供方合格评定审批表》一起提交总经理审批。
3.2.6经审批后的供方由品质部负责列入《合格供方名录》,并分发至业务经办部门执行。
3.3合格供方的监督评估
3.3.1物业分公司品质部负责建立合格供方档案,并适时更新。合格供方档案的内容包括(不限于)以下信息:
a)供方的名称、注册地址;
b)评审结果和记录;
c)供方营业执照复印件;
d)资质等级证书;
e)质量保证书;
f)其他证明材料。
3.3.2物业分公司品质部负责组织业务经办部门对合格供方的履约表现进行监督评估,根据不同类型供方采用适当的评估周期和方式,包括:
a)对常用物料的合格供方每半年进行一次综合的监督评估;
b)对提供长期连续服务的供方应每季度进行一次综合评估;
c)对提供一次性服务或一次性工程的供方,应在合同执行完后一个月内完成供方监督评估。
3.3.3物业分公司在进行合格供方监督评估时,可参照管理公司《供方合格评定与
监督评估指引》的规定执行,并形成《合格供方监督评估表》。
3.3.4合格供方监督评估依据包括上述3.1.2至3.1.4条规定、合同执行情况等,尤其应注意对以下内容的评估:
a)掌握供方内部管理的状况;
b)供方产品价格的变化;
c)社会信誉的变化;
d)同物业公司合作的情况跟踪;
e)其他应当跟踪管理的要素。
3.3.5合格监督评估所引起的任何必要措施由业务经办部门负责实施,品质部对措施实施情况进行跟踪验证,并形成跟踪记录。
4招标工作程序
4.1招标项目立项
4.1.1招标项目由物业分公司各业务经办部门根据年度工作计划提出,计划内的招标项目可直接编制招标文件。非计划内的招标项目由业务经办部门拟定招标计划,必须按上述第2条规定的权限履行报批手续。
4.1.2招标计划的内容应包括(但不限于):招标内容、成本估算额、招标方式、招标文件编制时间、资格评审时间、发标日期、进场时间等。
4.1.3物业分公司业务经办部门负责拟订招标文件,招标文件的内容应包括(但不限于):
a)招标人(公司)简介,包括公司的名称、地址、联系方式、基本情况等;
b)招标项目简介,包括项目内容、项目要求等;
c)对投标人及投标书的要求,包括投标人的资格、投标书的格式、主要内容等;
d)评标标准及方法;
e)评标活动方案,包括招标组织机构,开标时间及地点等;
f)其他事项的说明。
4.1.4拟订招标文件的其它具体要求按管理公司《au*地产经营管理制度》的相关规定执行。
4.1.5招标文件的审批权限按上述第2条的规定执行。实际操作中招标计划、招标
小组、招标文件及拟邀请投标单位的资格审查可同步报批。
4.2成立招标小组
4.2.1每个招标项目均必须根据招标项目的特点成立招标小组,负责整个招标工作。原则上与投标单位有利害关系的人员不得作为招标小组成员。
4.2.2招标小组人数必须为奇数,且不少于3人。业务经办部门经理、财务部经理、品质部经理及相关专业技术人员应为招标小组成员,全过程参与招标工作。
4.2.3在整个招标过程中,每次评审招标小组成员出席人数不得少于总人数的2/3。
4.3投标单位确定
4.3.1物业分公司招标一般宜采用邀请招标方式,由业务经办部门负责收集相关供方信息,由招标小组审查确定拟邀请投标单位。
4.3.2各类招标项目预选投标单位应不少于三家。投标单位应优先从《合格供方名录》中选择,合格供方名录中没有或数量不够时,才可从其它推荐途径选择投标单位。投标单位的资格预审应遵循以下规定:
a)已列入公司《合格供方名录》的单位直接具备投标资格;
b)未列入公司《合格供方名录》的单位,应按上述第3条的规定经评定合格后才能作为拟邀请的投标单位;
c)已从公司《合格供方名录》取消的单位,两年内不得参与投标。
4.4发标
4.4.1招标文件的发放、现场踏勘和答疑由招标小组负责组织,公司各部门视实际需要指派人员配合,但至少应保证同时有来自不同部门的二人参加。
4.4.2招标文件发放、现场踏勘、招标答疑均应形成书面记录,其中招标答疑记录应作为招标文件的补充附件一并发给投标单位。
4.5开标、评标、定标
4.5.1招标小组主持开标工作,现场拆封,该过程应形成书面记录,参加开标的全体人员签字确认。
4.5.2开标后招标小组组织相关人员进行标书的分析,以便进一步的评标定标工作。
4.5.3招标小组组长主持招标项目的评标工作,招标小组全体人员参加,实际人数
不少于3人。
4.5.4各类专业的评标工作均必须遵循管理公司《au*地产经营管理制度》的相关规定执行,经招标小组评标,并将评标结果按规定权限(上述第2条)报批后确定中标单位。
4.5.5确定中标单位后3日内,招标小组向中标单位发出中标通知书,并将中标结果以书面形式通知其他投标单位。
4.6合同签订及招标文档管理
4.6.1物业分公司业务经办部门负责按本手册第6.3节的规定,组织内部的合同评审过程,并与中标单位进行合同洽谈,签订正式采购或分包合同。
4.6.2招标过程中形成所有文件和记录由业务经办部门负责整理成册,并在正式合同签订后一个月内移交行政人事部统一存档保管。
5物料采购
5.1物料定额标准
5.1.1各物业分公司应根据物业服务实际需要,明确各类材料、部件、工具、用品及小型设备的基本库存量,包括工程设备维护所需的备品备件,建立物料库存量标准及部门或个人使用工具的配备标准,编制《物业采购分类明细表》,经本公司总经理审批后执行。
5.1.2《物料采购分类明细表》是物业分公司提出采购需求、制订采购计划的依据之一,物业分公司行政人事部部应每半年一次组织各部门对《物业采购分类明细表》进行评审更新,并报本公司总经理审批。
5.2年度采购计划
5.2.1物业分公司行政人事部根据工装管理规定、物料定额标准、各类工作人员数量,及各单位自然状况等信息,制定年度物料采购计划,报总经理审批。
5.2.2年度物料采购计划是制订年度收支预算的依据之一,在年度采购计划执行过程中,因业务变化或其它因素导致年度采购计划调整时,必须相应调整公司年度收支预算计划,并报项目所在公司审批。
5.3月度采购计划
5.3.1每月固定消耗的常用物料,例如劳保用品、清洁用品、易损备件(灯管、镇
流器、窗把手、水龙头、电话线)等的月度补充计划,由行政人事部仓管员根据库存量于每月25日前提出。
5.3.2物业分公司各部门(管理处)根据下月工作需要,结合年度物料计划制定下月的物料采购计划,说明物料名称、型号、规格、数量(如有特殊要求,须说明),经本公司财务部经理审核、总经理审批后,于每月25日前报行政人事部。
5.3.3行政人事部根据仓管员的月度补充计划及各部门(管理处)月度物料采购计划,于每月28日前拟定下月《物料采购计划》。
5.4计划采购实施
5.4.1经总经理审批后的《物料采购计划》交行政人事部采购员实施采购。凡属于招标范围的采购必须按上述第4条的规定,通过招标选择采购供方。不属于招标范围的采购必须从经批准的《合格供方名录》选择,未列入《合格供方名录》的供方必须按上述第3条规定经评定合格后方可选择。
5.4.2各类物料采购必须按管理公司合同管理的规定执行,凡采购金额在5000元(含)以上的采购项目必须签订正式的书面合同。采购金额在5000元以下没有签订正式书面合同的采购项目均必须在进货验收合格后付款。
5.4.3对签订长期供货合同,分批供货的采购项目,行政人事部采购人员应以书面形成发出采购订单,特殊情况下口头提出的采购订单应予以记录。
5.4.4采购大宗物料或采购数量在10个以上的物料时,一般应通知合格供应商送货上门。
5.4.5行政人事部采购人员应及时组织进货的验收入库手续,具体按物业分公司制订的物料管理程序执行。
5.5零星、应急物料的申购
5.5.1零星物料是指除常用物料外的、所需数量较少,且没有库存的物料。应急物料是指突发性急用,且没有库存的物料。
5.5.2各物业分公司的零星、紧急采购必须按以下程序执行:
a)物料使用部门(人员)填写《零星(应急)物料采购申请单》,说明物料名称、型号、规格、数量,并交部门经理(管
理处主任)审核;
b)《零星(应急)物料采购申请单》交财务部经理及总经理审批;
c)经审批的《零星(应急)物料采购申请单》交行政人事部采购员实施采购。
5.5.3紧急情况下的非常用物料采购,可以采取紧急措施在供方处对实物质量进行验证后自行购买,但在购买后须按上述要求补办紧急采购手续。
5.6物料采购时效
5.6.1常用物料采购原则上应在3个工作日内完成,特殊情况报行政人事部经理(管理处主任)同意后另行处理。
5.6.2特殊物料的采购原则上应在5个工作日内完成,特殊情况报行政人事部经理(管理处主任)同意后另行处理。
5.6.3零星物料的采购原则上应在1个工作日内完成,特殊情况报行政人事部经理(管理处主任)同意后另行处理。
5.6.4紧急物料的采购原则上应在3个小时内完成,特殊情况报行政人事部经理(管理处主任)同意后另行处理。
6物料保管
6.1各物业分公司应建立物料管理程序,明确规定物料进货验收、入库、储存保管及领用出库的管理责任、方法和控制要求。
6.2所有外购物料均必须执行进货验收,确认符合采购合同要求后方可收货、入库。物业分公司应设置物料贮存仓库,将各类物料分区存放,做到摆放整齐、标识明确,防止物料损坏、变质或丢失。其中,有毒有害化学物资必须隔离存放,并做好防护措施。
6.3物料进、出库必须按规定办理手续,入库物料应经验收合格,出库物料应办理领用审批和签收手续。
6.4各类物料应按种类、规格分别列账,逐次记录进、出明细,并每月盘点一次,确保各项物料账物相符。
6.5物业分公司各管理处作业班组集中领用的物料,在班组内的领用也应建立相应的记录,并由领用人签收。
7服务(工程)分包
7.1物业分公司的服务分包应在《物业管理方案》中予以明确,经项目所在公司总经理审批后执行。物业分公司临时决定的服务分包,按本手册第6.3节规定的合同审批权限,2万元(含)以下的由本公司总经理审批,超过2万元的报项目所在公司总经理审批。
7.2物业分公司所有对外分包服务应明确质量要求,包括服务范围、作业方式与内容、服务过程及效果评价方法等,并作为分包合同必需附件。
7.3物业分公司应根据本手册的规定,明确分包服务监管责任部门(人员)对分包服务执行过程监视和效果评估,并针对不同类型的分包服务采用适当的控制方法,包括(不限于):
a)针对长期连续分包业务(如清洁、绿化等),应根据分包合同要求制定相应的管理规定,对供方服务质量进行连续监控;
b)针对周期性的分包业务(如:消杀、电梯保养等),由监管责任部门负责指派专责人员进行监理,并要求服务供方提供每次业务执行报告,监管人员跟踪确认;
c)针对一次性的分包服务或一次性维修工程,根据实际需要要求供方提交书面执行方案,并由监管责任部门负责指派专人进行现场监督检查。
7.4物业分公司所有分包服务监视和评估均应形成书面记录,发现问题应及时要求服务供方进行整改,相关整改过程和结果确认均应形成书面记录。
8相关文件与记录
8.1管理公司《ee地产经营管理制度》6.3节《招投标管理》
8.2wdwy-fr-mm6201供方合格评定表
8.3wdwy-fr-mm6202合格供方名录
8.4wdwy-fr-mm6203合格供方监督评估表
8.5wdwy-fr-mm6204招标工作计划
8.6wdwy-fr-mm6205招标文件审批表
8.7wdwy-fr-mm6206评标、定标审批表
8.8wdwy-fr-mm6207物料采购计划
第6篇 物业管理公司质量手册批准页
物业管理有限公司质量手册批准页
本《质量手册》阐述了公司的质量方针,描述了公司按照iso9001:2000国际标准、有关法规、条例、顾客对服务质量的期望及要求和公司的目标,参照了国际标准iso9004:2000所建立的质量体系。本手册对内用于实施质量管理,对外用于证实公司的质量保证能力。
本《质量手册》及生效之《程序文件》、《作业指导书》、规定、办法等共同构成公司的体系文件,公司全体员工均应遵照执行。
本手册分受控版和非受控版二种发放控制形式。受控版发放至公司各部门负责人及以上职务的人员、有关认证机构;非受控版发放给有一定业务需要的单位和个人,供宣传介绍之用。当《质量手册》正本发生修改时,各受控版均会得到相应修改。
公司质量体系文件未经总经理书面同意,不得复制提供给其他任何公司或个人。
本《质量手册》自批准之日起生效。
**省**物业管理有限公司
总经理(签署):
二○**年五月二十日
第7篇 物业区域室内观叶植物管理作业方法-5
物业区域室内观叶植物管理作业方法(五)
1.0适用范围
2.0 适用于室内观叶植物管理工作
3.0内容
序号项目内容
1外观管理1)绿化管理员应及时清理盆面及盆底杂物、枯枝黄叶等。
2)对于枯黄面积达1 / 3以上的叶片应整片剪除,枯黄面积在1 / 3以下者,用剪刀顺着叶形将枯黄部分剪除,注意保留叶形,不可一刀切过。
2淋水1)操作步骤:
a.将花洒壶洒水头去掉,装上水;
b.用手将花洒壶出水管堵住一部分,使之出水合适,将壶嘴对准花盆注入适量的水;
2)室内花木淋水量根据花木生态习性及环境决定,淋水量应遵守'见干见湿'的原则(不干不浇,浇水浇透)。
3施肥1)室内植物常用商用有机肥、无异味腐熟有机肥、全价复合肥、增绿剂;
2)施肥量应根据植物种类、生长时期、环境条件来决定;
3)观叶植物应于换盆或上盆时,施足基肥,在生长季每个月追一次复合肥,使用量视情况而定。
4)室内观叶植物入室前叶面施肥一次,以后每月喷一次。
5)施肥必须用盆土覆盖,不能使肥料外露。
4病虫害防治1)依照《园林绿化病虫害防治规程》操作。
2)室内观叶植物尽可能选用物理方法防治,如喷药须搬到室外进行。
3)喷完后,用水冲洗盆面药水,并填写相关记录。
5管理质量标准1)植株健壮,枝叶干净,光洁;
2)无明显病斑,虫咬孔,无明显虫害;
3)无枯枝黄叶;
4)盆面干净、无杂物,花盆、套盆无积水杂物;
5)植株无缺水干旱,焦叶等现象。
第8篇 物业管理费收取程序范例
1.0目的
为规范管理处费用收取程序,保证及时、足额地收取物业管理费用。
2.0适用范围
适用于公司各管理处对管理费、本体基金、水电费(代收)和有偿维修服务费等的收费管理。
3.0引用文件
3.1《质量手册》4.9
3.2iso9002标准4.9
4.0职责
4.1管理处收款员负责物业管理费用的收取。
4.2管理处维修部负责有偿维修服务费的计价。
4.3财务部负责费用管理及与管理处进行帐目核对。
5.0工作程序
5.1物业管理费用的收取
5.1.1公司财务部负责编制《物业管理收费标准一览表》,由财务部经理审核后报公司总经理批准执行。
5.1.2管理处收款员负责按《应收用户费用汇总清单》计算出各顾客每月的应缴费用,并打印《收费通知单》。
5.1.3综合管理部负责组织于每月5日前向顾客发放《收费通知单》,由收款员收取相关费用并开具票据。
5.1.4对于逾期不交费或银行帐户金额不足的顾客,管理处收款员应及时将所欠金额填写《收费明细表(欠收)》表上,并发放《催款通知书》,跟踪催收。
5.2有偿维修服务费的收取
5.2.1公司财务部负责根据市场情况及各住宅小区(大厦)实际编制有偿维修服务收费标准,由公司财务部经理审核后报总经理批准执行。
5.2.2采用银行托收的,由维修人员提供维修顾客服务后,没有异议,在《维修申请单》上验收签字,确认并注明付款方式后,管理处收款员负责于每月18日前编制托收清单报送银行,及时核对收款情况开具票据。
5.2.3采用非银行托收的,管理处收款员根据《维修申请单》所列金额向顾客收取维修费用并开具票据所收款项应及时交会计入帐。
5.2.4对于逾期不交或银行帐户金额不足的顾客,管理处收款员应及时发放《催款通知书》,并跟踪催收。
5.3财务部每月与管理处收款员对物业管理费用收入帐目进行核对,并负责编制管理处财务收支季度报表,::交管理处综合管理部向顾客公布。
5.4发现错收款项时,收款员应及时向顾客说明情况,并协商处理。
6.0支持性文件和记录
6.1《物业管理收费标准》
6.2《应收用户费用汇总清单》
6.3《收费通知单》
6.4《收费明细表(欠收)》
6.5《催款通知书》
第9篇 物业管理公共关系处理技巧务教案
物业管理公共关系,业户(业主和租户)公众是一个方面,各相关关系又是一个方面。在协调这两个关系上颇费业内人士的心思。不同公众应有不同的公关技巧,如果运用得当,就能心想事成。以下几则案例充分显示了物业管理公共关系的魅力,现综合在一起,以飨读者。
一、 业户公众的公关技巧
1、上门雪中送炭,收管理费也就不难
某小区,由动迁房和部分商品房组成。由于种种原因,有不少业户收入减少,有些家庭经济确实还非常困难,所以拖欠物业管理费的情况比较严重。开始物业管理处上门做了些思想沟通,但效果并不太理想。一些业主说:“人都快养不活了,还要交什么管理费,真是开玩笑。”
面对这些情况,物业管理处意识到一般化催缴不是良策,眉毛胡子一把抓结果只会竹篮子打水一场空。于是汇集调查研究得到的资料进行全面分析,针对不同情况进行分类。
一、家庭经济困难、家庭主要成员身体健康状况不好,收入受到影响,暂时无能力支付物业管理费或房租;
二、家庭经济困难,夫妇俩双双下岗,收入减少,拒付管理费;
三、家庭经济无困难,因与物业管理处有疙瘩,拒付管理费;
四、无任何欠缴理由,拒付物业管理费。
在分析了情况之后,管理处精心策划相对应的公关对策。
一、对第三种情况业户,物业管理处诚心诚意上门家访,主动解开疙瘩,取得业户谅解,改善彼此关系;
二、与居委会、街道等社区多方联系,将小区内下岗人员情况进行信息沟通,协调寻求早日再就业的帮助;
三、物业管理处定期把报刊登载的招工就业信息提供给第一、第二种情况的业户,还对一些业户进行招工应聘注意事项的辅导,帮助他们尽快再就业;
四、对一些一时确实无法解决经济困难的租户,帮助其按照有关政策申请减免租金;
五、对一小部分无理由而拒付的业户,上门家访,以交朋友的方式进行情感交流,相互之间坦率诚恳,晓之以理,动之以情;
六、对反复交流沟通仍然无理由而不付管理费的个别业户,物业管理处做好充分准备,发出律师函,督促其付费。对发出律师函仍置之不理的,最终通过法律途径解决。由于管理处掌握情况确凿,法律法规使用得当,收到了效果,也教育了“钉子户”。
由于物业管理处在对待业户拖欠管理费或房租问题既有精心策划,而且策划目标明确,在实施过程中又处处做业户的朋友,帮助排忧解难,因而不断得到小区里的业户理解和支持,有的业户家庭经济改善了,还十分感激管理处,因此,小区的物业管理费和房租的收缴率大大提高。从中可以领悟到,一个成功的公共关系策划,将是物业管理企业运行成功的有力支持。
2、业户心痛的“夹生饭”,物业管理怎样烧
业户入伙,装修必不可免。但装修队伍大多是业户自己联系的,素质良莠不齐,遗留的装修垃圾清运,容易将电梯、墙面因清运毛糙而受损,业户十分心疼,转而要物业管理管一管。犹如一锅夹生饭,物业管理人员经过精心策划,善使技巧,面对业户呼吁。
某物业管理公司管理的一高档花园小区,正值装修高峰,由于业户各自联系装修队伍,装修垃圾往往由装修队伍自己清运,不但清运时粗糙作业,而且还向业户收取一定的费用。正是由于业户联系的装修队伍来源不一,良莠不齐,在垃圾清运中时有发生将电梯内部及楼层地面,墙面擦碰损坏,业户十分心痛。转而要求物业管理处出来“管一管”。
物业管理处了解问题的症结所在,考虑到如果与不同来源的装修队伍一个一个打招呼无济于事,如果处理不及时,采取敷衍业户的做法,将来不但业户要吞下装修引致居住环境损坏的苦果,且物业管理自身以后也难辞其咎。于是精心策划:
1)告知业户,为维护物业完好,垃圾清运一律由物业管理处处理,装修垃圾即时袋装化;
2)物业管理处清运垃圾收费因采用集中清运,可以低于各装修队;
3)发挥物业管理规范操作优势,在清运中避让电梯使用高峰时段,确保业户使用电梯不受影响。
这三条策划措施在业户中反响十分良好,得到了业户一致好评。在实施过程中,由于物业管理人员搬运小心,袋装化垃圾不再凌乱不堪,且规定清运时段避让业户出行时段,不仅不再出现擦碰损坏电梯、楼道地面和墙面,而且不影响业户们正常生活起居,大受业户赞赏。
由于物业管理及时关注业户呼吁,针对性策划应对措施,因此,这一高档花园楼盘的业户对物业管理处的管理和服务有了良好的第一印象,业户与物业管理处之间的关系有了可喜的第一页。试想如果物业管理处没有上乘的策划和技巧,或者束手无策,那么业户必然感到今
后的居住得不到称心满意和有能力的服务,业户又怎么会安心托付物业管理呢因此,这个高档楼盘的物业管理的这一策划在技巧运用上是成功的。
3、物业管理遭误解如同仇人,如何“柳暗花明又一村”
物业管理处面对小区内一业户特殊困难需求,通情达理给予帮助,本是一件好事。但是世界上的事情是复杂的,另一同楼业户与特殊困难业户有矛盾纠葛,以妨碍其居住正常利益为由横加阻扰,甚至视物业管理人员为仇人。但是,后来的发展如何呢且看该物业管理处运用公共关系技巧,使得尴尬事“柳暗花明又一村”。
某物业管理处的小区某号楼一楼的业户女主人一天来管理处哭诉说,由于丈夫患癌症,医院无回天之力。他们的居室因窗外一棵大树遮挡,冬天里不透阳光十分阴暗,濒危的病人十分难挨,女主人恳请物业管理处将这棵大树移开一点,让病人获得阳光,以慰籍病人。物业管理处当即赶到实地了解实情。时值隆冬三九严寒,室外阳光还是暖融的,但该业户居室因窗口有那棵大树遮挡,室内却十分阴暗,无形之中给垂危的病人心理上蒙上阴影。管理处十分同情该业户的遭遇,又实地察看到大树前地面开阔,将树挪开一点颇有余地,且不影响大树生长,于是答应了该业户的恳求。当正欲施工移树之际,不料同楼的三楼一位业户(该业户是业委会成员)情绪激烈地出面阻拦,坚决反对将这棵大树往外移三米。理由是当时就是冲着有大树临窗才购房的,如果需移开这棵大树就要退房。虽然物业管理处再三解释,无奈三楼业户夫妇死活不同意。时隔不久,正值年末将至,一楼业户女主人再次来物业管理处苦苦哀求,家里实在太阴暗,恳请物业管理处做做好事,让垂危的病人能享受一点阳光。物业管理处考虑再三,将树移开三米,以告慰病人。刚移好树,工作人员还未洗手,那三楼业户夫妇就怒气冲冲来到物业管理处大吵大闹,越闹越凶。物业管理处耐心地一再解释,请他们谅解。这对夫妇却说什么听不进去。后来有几位业主实在看不过去把三楼夫妇拉走了。
物业管理处在三楼夫妇离开之后并非认为事情结束了,而是反复思考冲突的症结究竟在哪里怎样去化解带着这一问题,物业管理处进行了深入了解。经过细致的访问了解,原来得知一楼业户在窗外缝隙地上种蔬菜,引起三楼业户不满;三楼业户在窗外长期搁放湿拖把往下淌水,又引起一楼业户不满,两家从此有了积怨。物业管理处又在业户走访中得知三楼业主对五楼的一位业主比较尊重,物业管理处遂决定巧妙地运用人际关系,分头做协调、沟通工作。
1)管理处多次到两户业户家中,分别协调、沟通,一再表示物业管理处对每一位业户一视同仁,只要于法于情合理,物业管理处愿为每一位业户排忧解难。
2)物业管理处又登门拜访五楼业主,道明原委,请求五楼业主从中帮助协调,五楼业主见物业管理处工作做得这样细致,处处显示出亲情,十分感动,一口答应从中斡旋。果然,经过五楼业主热心协调,三楼业户收回了坚决要求将大树恢复原地栽种的要求。
3)物业管理又分析三楼业主对小区物业管理工作比较热心,因此仍然不断在小区设施增设、小区环境改变等事情上主动上门请三楼业主指导、建议、督查,三楼业主也每次乐意参与。
春节过后第一天上班,管理处得知三楼业主因身体不适,曾因病住过几天医院,赶忙带上水果上门探望,在探望中祝愿他早日康复,还不时征求他对物业管理工作的意见,三楼业户夫妇大受感动,深感物业管理人员像一家人一样对他们关怀、尊重。此后,三楼业主经常到物业管理处作客,满面笑容与工作人员打招呼,谈物业管理工作。至于一楼的蔬菜地早已铲去,还补种了树苗;三楼的湿拖把也早已收去。两家积怨已烟消云散。
4、小区内泊车遭意外,物业管理不仅无责任,业主反而佩服管得好
业户在居住小区里泊车图方便,任意停车。无巧不成书,不该停车的地方刚停车,不料一块石头从天而降,砸碎车后的挡风玻璃,因而发生责任谁负问题。物业管理处对此事调处得当,不仅分清责任,还帮助违章停车业主减少损失,充分显示物业管理处公关技巧刚柔相济,业主十分佩服。
一天,一辆黑色奥迪轿车驶入小区,小区物业管理处车管员上前接待,见车中是5号楼一位业主,便热情招呼请司机将车停到地下车库。但司机却说“一会儿就开走”,径直将车停于5 号楼旁。车刚停好,业主尚未下车,一块鹅卵石从天而降,不偏不倚砸在轿车后面的挡风玻璃上,玻璃当场粉碎,所幸的是车内无人受伤。
事后,业主到物业管理处提出赔偿事宜,理由是小区内公共部位发生任何人员伤亡、物品损坏,管理处都应负责任,应予赔偿。物业管理处对此热情接待,坐下来与业主一起分析事故发生的原因和责任归属,同时和业主一起翻阅公开的小区内有关车辆停放规定,互相交流看法,表明物业管理处态度;此次意外事故责任在于车辆的主人未按规定,随意停车而致。但物业管理处对业主遭受意外损失深表同情。在物业管理处热情耐心的接待和分析讲解下,业主渐渐自知理亏而欲离去。事情到了这个份上,似乎物业管理处已无挂牵,但物业管理处并未“事不关己高高挂起”,而设身处地为业主遭意外不测着想,表现出关切之情。为了减少业主的损失,按照有关规定为业主出具了证明材料(证明此次轿车被砸事故纯系意外),还为业主奔波,到当地警署为业主办理了相关的证明手续,使得业主有充分依据向保险公司办理理赔事宜。通过交涉,业主在物业管理处大力
协助下获得了保险公司理赔。业主万分感谢物业管理处为其分扰排难,又再三表示:物业管理真是管得好,以后一定按规定停放车辆。
5、物业管理面对矛盾如何“众口难调却要调”
新建小区业户陆续入住,一个普遍的现象随之产生:家家户户有装修,装修垃圾的临时堆放点出现了。家家户户有装修,但家家户户又讨厌垃圾堆放点就在附近。这是一对矛盾。有时还是十分激化的矛盾。物业管理面对矛盾如何“众口难调却要调”,不但要有高度的服务责任心,看来还要有高超的公共关系技巧。
某多层房小区陆续有业户入住,一时小区内装修红红火火。装修自然会产生装修建筑垃圾,自然也就有了临时性的装修垃圾堆放点,不免给临近业户带来不舒服。于是小区里不少业户到物业管理处和居委会“告状”,反映建筑垃圾临时堆放对环境整洁有影响,要求物业管理处取消临时堆放,否则将联名写信或*。
物业管理处对业户们的反映非常重视,反来复去筹划如何解决。既要从实际出发理解业户入住装修,又要尽量满足业户对环境整洁要求。一方面过细做工作,化解临时垃圾堆放点问题,另一方面及时与业户和居委会、爱卫会协调,争取支持、理解小区初始阶段特殊情况。第一,与居委会商讨,取得共同认识,并召开相关业主代表协商会议,通过业主代表广泛向业户们宣传,入户装修家家都有过,当时建筑垃圾也在临时堆放点,物业管理处承诺一定重视处理建筑垃圾临时堆放,采取切实措施,使临时堆放带来的影响降低到最低限度,同时请业户克服暂时带来的不便,请求获得谅解、支持。第二,物业管理处随即与环卫所协商,增加建筑垃圾清运次数,防止堆放时间过长而影响周围居民的生活。第三,宣传和督促新入住业户在装修时建筑垃圾袋装化,扎好口子,堆放整齐。第四,经过协商沟通,请爱卫会经常喷洒药水,以防止蚊蝇孳生。
在物业管理处广泛开展公关活动,多方努力下,该小区的装修垃圾临时堆放问题得到了切实控制和有效管理。业户们对物业管理重视业户意见,切实解决难题,并且协调方方面面为业户排忧解难,众口一辞表示:这样的物业管理让人放心,让人称心满意。
二、相关公众公关的技巧
1.又要马儿好,又要马儿少吃草
电梯是高层楼宇业户日常生活出行的重要工具,因此,对电梯的维修保养有特殊的要求。业户和业委会要求
电梯运行安全、快捷,维修保养及时,同时又要求
对电梯的维修保养费用尽可能降低费用支出。物业管理企业在选择电梯维保公司中如何选好伙伴,颇费周折,有不少相关公众公共关系技巧。
某小区建筑面积近六万平方米,住房四百多套,分布于四幢大楼,拥有八部电梯。原来八部电梯由某电梯制造厂商在免保期维修服务。该电梯厂商在免保期结束后提出,如继续提供维保服务,年费用为29万元,维修人员在接到维保要求之后二小时到现场。但这两点遭到小区业委会的强烈不满。不满之一,维保费用明显偏高;不满之二,维保紧急应对不力,必须在电梯故障发生之后30分钟内到现场排除故障。
针对业委会和众多业户的共同要求,物业管理处进行多方面调查研究,以作出正确对策。通过调查分析比较,物业管理处首先认同业委会的意见,应予以支持、采纳。其次,事实反映原来的电梯厂商自认为公司大、名气响,放不下架子,缺乏市场竞争意识。据此,物业管理处一面继续与原电梯公司协商,希望降低维保费用,提高维保效率;另一方面积极开辟选择新伙伴。物业管理处充分运用商业经营谈判技巧,通过比较筛选,终于挑选到一家电梯公司,该公司维保价格总体下降10万元,服务承诺还优于物业管理处提出的条件,做到派出二位电梯维保人员实行24小时蹲点服务,随叫随到。当这一选择提供小区业委会时,得到热烈赞赏。小区业委会和业主们称赞物业管理处有办法,精心为他们着想,为他们当家理财,服务令人满意,真是小区的好管家。
2、楼上漏水楼下遭殃,物业管理处却找到了“第三者”
房地产发展商、建筑总承包方、装潢公司,这些都是与物业管理公司经常打交道的相关公众。在已入住物业的业户之间因楼上漏水殃及楼下的事件中,物业管理一不粗糙地指责楼上业户,二不袖手旁观,却请来三家相关单位,顺藤摸瓜搞清事实。不但业户赞不绝口,即使是有责任的相关一方也心服口服,无责任方更是佩服得五体投地。物业管理公司的公共关系协调技巧真是叫人拍案叫绝。
某花园是地处上海浦东新区的高档楼盘,小区内设有商务中心、超市、银行,还有迷你高尔夫球场,业户入住不乏豪华装修。未过许久,四楼一位业主向物业管理处报修居室漏水。管理处立即于第一时间到达现场,经检查水是从楼上渗漏下来的,物业管理处经理会同设备人员来到楼上,楼上业主说“你们要敲尽管敲,到时候,若不是我的责任的话,给我恢复原样。”这句话隐含着一定分量。此高档楼盘入住业户都不惜豪华装潢,地板、门套、踢脚线悉数采用全红木材料,卫生间、厨房间的瓷砖、地砖均是全进口材料。物业管理处考虑,如果确不定责任方,贸然开工,后果怎么办还是物业管理处经理想得周到,提议由业主请来装潢公司,由管理处
请来房地产发展商及总承包商,由物业管理处到场,多方当面协商。
第二天,当事的楼上楼下两位业主、装潢公司、房地产发展商及总承包方、物业管理处到场。物业管理处在掌握协调会中提出,漏水是肯定的,楼上业户没有责任,物业管理处也没有责任,先予排除。责任看来应与装潢公司或总承包方有关。其次,明确谁有责任谁负责。在座各方都认为合情合理。再由装潢公司和总承包方当场签订责任书,以书面资料确定。会后,总承包方和装潢公司都出示了当时的施工图纸,依据图纸对楼上居室进行开膛破肚检查,结果发现确系装潢公司装修不慎引起漏水。至此,真相大白,装潢公司心服口服承担所有赔偿和修复责任。发展商和总承包商二相关单位万分感谢物业管理公司协调有水平,为他们洗刷了“冤屈”。两位业主更是对物业管理处“寻找真正的责任人”的处理问题做法十分满意,都一致表示今后愿意多多配合,支持物业管理。
3、物业管理给发展商和业户捡到了五十万元
物业管理企业在早期介入中当发展商的“好参谋、好帮手、好朋友”不是一句空话,而要适时向发展商提供有价值的意见或建议,帮助发展商解决工程中的疑难杂症。不仅如此,还会遇到一些相关关系的协调,如何协调,颇具个性化,少不了技巧。
某房产发展商在上海某地块建造一个小巧玲珑的中高档商品住宅小区,当进入电梯选型与采购谈判阶段却犯了愁。由于采购十台高层电梯费用相当昂贵,选择怎样的电梯对物业销售前景关系重大,且主管人员尚缺乏这方面经验。于是发展商特意请教早期介入的物业管理公司。物业管理公司对此十分重视,尽心尽力投入协助。专业人员根据本物业管理公司几百个不同型号电梯的管理经验、市场情况,结合发展商所建物业的实际需要,向发展商提供市场上不同型号电梯的资料和安装维保方面的政策文件,建议使用某合资品牌电梯。发展商在作了大量分析比较之后,还请其他专家出点子,结果最终采纳了物业管理公司的建议。
但是,在与电梯供货商价格谈判中却僵持不下。这时,发展商又向物业管理公司求援,物业管理公司不嫌麻烦,再出金点子,当参谋:价格不变,但根据供货规则,请供货商再配合供应相应的附件。当发展商再度与电梯供货商谈判时,有理有据提出要求,电梯供货方虽然一下子要增加50万元成本,但对方在理由上十分充足,难以驳倒,看来碰到了内行,只得诚服地在合同上签字认可。由于物业管理公司巧妙周旋,出色当好参谋,发展商佩服地说:物业管理为我们发展商和小区的业主捡到了50万元的利益。
4、从物业管理公司在发展商和业户中间吃“三夹板”到皆大欢喜
房地产发展商售楼后委托物业管理公司管理物业,委托协议中明确:为保持楼盘品位,业户安装空调机一律不得上外墙。而物业管理公司接管楼盘时发现业户安装空调,外机多装于外墙,且发展商与业户之间为此争执不休,矛盾剧烈。物业管理公司夹在中间吃“三夹板”。物业管理企业多次反复协调,在以人为本的服务理念指导下,寻找到发展商与业户共同能接受的方案,此中公共关系协调不乏独到技巧。
某物业管理公司在接手管理一中高档楼盘时,发展商为保持楼盘身价,曾与物业管理公司签约规定业户装空调,其外机不得上外墙,必须安装于阳台内两边的地面上(发展商已预先为阳台两端加长,多留出了安装外机余地)。但是发展商与业户的销售合同书上并未明确此条款,因此不少业户装空调机按常例仍想将外机装在外墙上。此事显然给物业管理造成管理与服务上的被动,甚至造成许多业户联合起来拒交物业管理费,以示抗争。
物业管理公司对此不采取与业户对立的做法,而是反复到实地调查研究,很快发现,如果空调外机装在阳台内,尽管阳台较长,但确实会给业户生活和安全造成不便和隐患。如果空调外机上墙,又会给美观的外墙留下遗憾。物业管理公司深知,虽然发展商用心良苦,造房时为阳台多增加二平方米空间,但业户从居住实用性考虑,此预留空间仍不宜安装空调外机。因此,发展商和业户各执一词,互不相让。物业管理公司经过再三斟酌,认为应该从实际出发,以人为本,要给业户留下安居环境为首因考虑,于是与发展商历经半个多月的反复协商,表明看法,最终使发展商深感考虑不周,物业管理公司的业户第一的观念是正确的。
第10篇 国际星河物业清洁绿化管理
星河国际物业清洁绿化管理
1、清洁管理
专业化的物业管理必须将星河国际的清洁保洁提升到较高的水平。着名的清洁公司,既可全面承担星河国际的保洁任务,又可定期对保洁人员进行培训;确保的星河国际清洁水平。
a.外围
清洁标准:地面无垃圾、无杂物、无积水、无明显污渍、无明显胶渍、外玻璃(低位部分)无积尘、无污痕;不锈钢大门光洁美观。
-外围地面高压机冲洗每日一次
-低位(1.80米以下)外玻璃、墙身抹净每日一次
-指示牌抹净每日一次
-低位(1.80米以下)外玻璃、墙身清洗每周一次
-围栏抹尘每周一次
-首层外玻璃、墙身及光棚清洗每月一次
-指示牌及不锈钢电动门上保护油每月一次
b。入口大堂
清洁标准:地面无杂物、无积尘;蜡面均匀、光亮;墙身、内玻璃及服务台无尘渍、无手印;垃圾筒、果皮箱表面干净、美观
-地面拖抹每日二次
-地面推尘每日三次
-地面抛光每日一次
-低位内玻璃及墙身抹尘每日一次
-大堂服务台椅抹净每日二次
-大堂指示牌、宣传架抹净每日一次
-大堂垃圾筒、果皮箱清理及表面清洁每日二次
-玻璃门、把手抹尘、清洁每日多次
-低位(1.80米以下)内玻璃清洁每周一次
-门头清洁每周一次
-电器开关、地脚线清洁每周多次
-大堂装饰物上保护油每周一次
-大堂内玻璃、墙身清洗每月一次
-大堂天花、风口、灯具(大型灯饰除外)每月一次
-大堂地面除旧蜡、打新蜡每月一次
c.走廊
清洁标准:地面无污渍、无杂物;内玻璃无尘渍、无手印;门、窗、把手等无污痕、无积尘;天花、风口、灯具表面无积尘、无不洁悬挂物。
-地面拖抹每日二次
-指示牌抹净每日一次
-内玻璃抹尘、抹手印每日一次
-走廊内门、窗、把手清洁每日一次
-地脚线、门头、窗台清洁每周一次
-电器开关、消防设备、应急设备表面抹尘每周一次
-天花、风口、照明灯具抹尘清洁每月一次
-墙身吸尘、抹尘每月一次
-机洗地面每季一次
-保洁巡回多次
d.电梯
清洁标准:电梯厢内无杂物、无污渍;厢壁、扶手、键盘、门壁表面光洁、美观;门槽无积垢、无杂物
-电梯厢地面清洁(或地毯吸尘)每日二次
-电梯厢壁及键盘抹净每日二次
-电梯厅清洁每日一次
-电梯门大理石墙身抹净每日一次
-电梯口垃圾筒、果皮箱清理及地面清洁每日二次
-电梯门槽清洁每周一次
-电梯门及厢壁等不锈钢上保护油每周一次
-电梯厢顶抹尘清洁每周一次
e.停车场
清理标准:地面无垃圾、无杂物;基本无油污、无胶渍;天花、风口、灯具、管道表面无严重积尘、无蛛网。
-地面打扫每日二次
-指示牌、标志牌抹净每日一次
-巡回保洁每日多次
-隔水沟、防盗门等清洁每周一次
-消防设备表面抹净每周一次
-天花、风口、照明灯具、管道表面抹尘每季一次
-地面冲洗每月一次
-地面油污、胶渍等清理巡回进行
f.管理用房、机房
清洁标准:地面无杂物、无污渍;台、椅无积尘、无污物,其他部位干净、整洁。
-地面打扫每周一次
-台、椅抹尘每周一次
-地面机洗每季一次
g.会议室
清洁标准:地面无杂物、无污渍;台、椅无积尘、无污物,其他部位干净、整洁。
-地面拖抹(或地毯吸尘)每日一次
-台、椅抹净每日一次
-门、窗抹净每日一次
-垃圾桶、烟灰缸清理每日二次
-墙身及其装饰物抹净每周一次
-天花、风口、照明灯具清洁每季一次
-会议及会客前后清洁现场即时进行
-机洗地面、打蜡或地毯清洗每两月一次
h.办公室
清洁标准:地面无污渍、门、窗、内玻璃等无污痕、无积尘;其他部位无不洁悬挂物。
-地面拖抹(或地毯吸尘)每日一次
-台、椅抹净每日一次
-内玻璃抹净每日一次
-门、窗清洁每日一次
-文件柜表面清洁每周一次
-办公设备表面清洁每周一次
-机洗地面(或地毯清洗)每两月一次
-天花、风口、照明灯具清洁每两月一次
-办公室废纸箩清理每日一次
i.天台、露台
清洁标准:天台、露台无垃圾、无杂物、无青苔;排水口不堵塞
-天台、露台打扫每日一次
-排水口清理每日一次
-女儿墙(内侧)抹净每周一次
-地面冲洗每月一次
j.杀虫、灭鼠
清洁标准:按国家相关标准执行
-垃圾房清洁每日一次
-垃圾房消毒每周一次
-停车场杀虫、灭鼠每月一次
-杀虫、灭鼠每两月一次
2.清洁员管理
对清洁员要求,不仅要求身体好、有经验、懂技术,更重要的是员工应有较强的服务意识,要态度热情、吃苦耐劳、耐心细致、品行端正、拾金不昧。
坚决杜绝下列行为的出现:
a.未经批准进入大楼内不属本公司清洁保养的地方,或从事任何与大楼清洁项目相抵触的工作;
b.经批准进入办公室内清洁时,若移动文件需经现场人员同意。
c.进入大楼上班或离开大楼下班时要打卡或签名。离开大楼后原则上不准再进入,除非有合理解释,并获得批准。
d
.非值班时间,禁止进入大楼。值班时间严禁带亲朋乡友进入大楼。
e.值班时,不得在大楼内大声喧哗或粗言秽语,妨碍大楼公共秩序。
f.正常工作时,按照规范的程序工作,不得做出对大楼内的工作人员和设施有危害的动作。
g.得收受大楼内任何工作人员的金钱或礼品。
3.清洁监管
a.以《清洁质量标准》为依据,检查星河国际各区域的卫生状况,对清洁质量作出评估,记录于《每日清洁检查评估表》内。
b.客务部主管每周巡查各区域的卫生状况,巡查结果记录于《每周公共区域卫生清洁抽查表》内。
c.客务部在清洁卫生的检查过程中,凡发现不符合《清洁质量标准》的,应迅速通知清洁员处理,并进行复检。
d.客务部主管根据《每日清洁检查评估表》进行统计,以评定当月清洁公司的清洁质量,将统计结果记录于《清洁质量月总结表》。
e.客务部将《清洁质量月总结表》交管理处经理,反馈存在的问题。
4.绿化管理
4.1绿化的范围及内容
a.星河国际外围以花槽绿化为主,在花槽里种植部分乔木、花灌木,定期进行养护.
b.前后正门摆放植物可根据季节更换,一般每月更换一次。
c.在大堂及各楼层电梯厅摆放两盆常青植物每月更换一次。
d.星河国际平台花园以花槽种植乔木、花灌木,定期进行养护。
4.2重大节日的绿化
每逢元旦、春节、五一、国庆等国家法定节日,拟在星河国际前后正门、大堂和平台花园进行节日绿化和美化,以布置植物、花和灯饰为主。
4.3绿化养护标准
a.绿化管理员每天应派工人淋水、松土、修剪、除杂草、杀虫防病、保持绿化带的卫生及常青。
b.保持绿篱、盆栽、草坪、树木等绿化植物达到叶色光润、无虫、无病、无枯枝败叶、无杂物、无尘;花球造型优美花色均一,观赏面正对客人。
c.保持花木正常生长,水量、肥料施用适度,花色均一。
d.提倡生化物防治、人工防治,使用农药不伤害健康;使用农药时,须在晴朗无风天气一次性完成;使用小型喷雾器或手动喷雾器喷洒,避免药液扩散。
第11篇 物业管理公司质量手册－测量分析和改进
物业管理有限公司质量手册:测量、分析和改进
1总则
为证实本公司各项业务方面所提供的服务符合有关的要求,确保公司质量管理体系的符合性和其持续改进的有效性,公司从以下几个方面进行监视、测量、分析和改进。
2监视和测量
2.1顾客满意
顾客满意是测量我们所提供服务质量的一个重要尺度,公司主要通过两个方面对顾客满意度进行测评。
2.1.1一方面,公司通过与顾客的沟通(本手册'7.2.3顾客沟通'),及时对我们的服务进行改善和改进,确保顾客满意。
2.1.2公司通过以下方式对顾客满意度进行测评,根据测评结果采取相应措施改善恶化提高我们的服务。
a)确保每年两次顾客满意度调查的实施;
b)对顾客重点关注项目进行定期调查;
c)对重大的投诉或专项服务进行的回访,包括公司和各部门自己组织的回访;
d)顾客恳谈,包括公司组织的恳谈会和各部门组织的恳谈交流会;
e)内部顾客(员工)的满意度调查;
2.1.3以上有关顾客满意测评的操作及具体的方法方式和相关要求,包括相应的频次、执行人员和所应用的工具通过建立jsnhwy0-01《顾客满意度测评程序》进行管理和控制。
2.2内部质量审核
2.2.1公司制定jsnhwy0-02《内部质量审核程序》对公司内部质量审核的操作进行管理和控制。通过内部质量审核活动的开展,验证质量体系运行的符合性和有效性,为减少及预防不合格提供客观证据,发现问题和解决问题,实现改进的目的。
2.2.2根据公司各部门具体情况、审核过程的实施及以往审核的结果,策划和编制审核方案。公司内执行内审任务的审核员须具备内审员资格,审核组成员不得有受审核部门的员工参加,审核组成员在审核期间直接向管理者代表负责。
2.2.3原则上公司各部门每半年需接受一次内部质量审核,在一年内审核必须覆盖iso9001:2000标准的全部要求及公司体系文件中规定的全部内容。
2.2.4如果一个部门在一个月内连续发生严重不合格服务(投诉)或发生重大质量事故,由管理者代表判断是否应进行一次计划外审核,并报总经理批准。内审结果应形成审核报告,审核的记录将作为管理评审的输入。
2.2.5受审部门对审核中出现的不合格项采取措施进行改善,消除不合格及不合格发生的原因。原审核人员负责对审核中形成的纠正和预防措施应进行评估和随后的跟踪验证。
2.3服务过程的监视和测量
根据各项服务的有关特性,在物业管理服务过程方面通过在日常工作中的自我检查和业务检查、阶段性的业务检查、突发性临时检查和针对某一特定时期(如节假日期间)或某一方面进行的专项检查等,对质量体系的过程进行监控及测量。
2.4产品的监视和测量
2.4.1对于物业管理服务来说,大部分服务的结果是随着服务的过程同时发出的,在服务提供的同时,服务的结果也已交付,因此仍应加强对服务过程的监视和测量。
2.4.2对于物业管理服务中个别如物业的各类维修和工程等这一类可在完成后予以交付的工作,所进行监视和测量的方法
和有关的标准需得到明确,需要时形成相应的指导书。监视和测量结果应形成记录并指明服务结果的放行人。除非规定的检验和测量已经完成或得到顾客的同意,否则不能进行交付。有关记录的控制按文件jsnhwy4.0-02《质量记录控制程序》。
3不合格服务的控制
3.1在本公司,此要求适用于那些在物业管理服务中可在完成后予以交付的服务。对于那些结果和过程同时发出的服务,不合格的处理按jsnhwy0-04《纠正和预防措施实施程序》处理。
3.2对于不合格的服务,制定jsnhwy0-03《不合格服务处理程序》,及时采取有效措施消除不合格和防止不合格服务的交付。不合格处理的职责和权限在有关文件中予以明确的规定,公司全体人员都有向上级报告或指出已发现的不合格或潜在的不合格的责任。
4数据分析
4.1为保障公司质量管理体系的适宜性和有效性得到适当的评估和有效的改进,在对有关的监视和测量结果作收集和分析时须结合顾客满意度及满意率的情况、投诉建议和紧急事件及其处理、各项业务的开展和分承包方的控制等方面的相关信息和具体数据采用适宜的统计方法和统计技术进行。
4.2有关监视、测量和分析的具体内容与进行数据分析所应用的统计方法和统计技术,以及相关信息和数据的确定,收集的方法、手段和频率等在相应的程序中予以明确的规定并能保证结果的准确性。
5改进
5.1持续改进
公司通过质量方针和质量目标的建立、内部质量审核的开展、对有关数据的分析、纠正和预防措施的实施和管理评审活动持续改进质量管理体系的有效性。
5.2纠正和预防措施
公司建立jsnhwy0-04《纠正和预防措施实施程序》,规定纠正和预防措施的具体实施,消除不合格和潜在不合格的原因,防止潜在不合格的发生及不合格的再次发生。
6支持性文件
jsnhwy0-01 《顾客满意度测评程序》
jsnhwy0-02 《内部质量审核程序》
jsnhwy0-03 《不合格服务处理程序》
jsnhwy0-04 《纠正和预防措施实施程序》
第12篇 物业管理公司员工守则-12
物业管理公司员工守则(12)
总则
根据《劳动法》和《**物业有限公司规章制度》的要求,为了提高公司的服务质量和竞争力,规范公司全体员工的行为;为客户提供良好的服务和工作环境,特制定《员工守则》。
第一章工作条列
第一条员工应忠于职守,遵守规章制度,服从各级管理人员领导,尽心尽责地做好本质工作;
第二条仪表整洁,按规定着装,挂牌服务.员工内部之间要团结互助,尊重他人.形成良好的人际关系的工作氛围。对外要做到师生、业主至上,真诚热情;
第三条遵守纪律,上下班不迟到或早退,有事按规定请假。禁止私自顶班或代班;
第四条在工作中主动发现问题,及时处理,一旦发生问题,立即向上报告,不得推委,弄虚作假;
第五条文明服务,用语规范;业务接待实行“首问责任制”,尽力满足客户的要求;
第六条在物业管理服务中,不得利用职务之便无理刁难客户,不得“吃、拿、卡、要”接收馈赠或牟取其它不法利益;
第七条工作中注意安全,防止盗窃,防火和其它意外发生。拾到他人失物,应交回失主或上交有关部门;
第八条工作需要调整时,应服从调动,不得拒绝;
第九条工作时间不得擅离岗位,不得与人闲谈,不得做与工作无关的事情;
第十条公司员工应开展以教学为中心的各项服务工作。服从和服务于教学是我们的中心工作;
第十一条在工作中,如遇紧急情况应服从指挥,并及时参与处理。
第二章招聘、辞职和辞退
第八条招聘:原交大职工,经考核合格,可聘任上岗,签三年一期劳动合同。
招聘新进公司员工,一律采用试用期制度。试用期结束,经考试合格后方可正式使用。
第九条辞职:员工辞职须提前一个月递交书面申请,经批准方可办理有关手续。
第十条辞退:公司在以下几种情况下可辞退员工:
1.员工在试用期内被证明不合格的。
2.严重违反劳动纪律和公司规章制度的。
3.不能胜任工作或经培训调整工作后仍不能胜任的。
4.无理取闹,打架斗殴,聚众闹事,威胁领导,严重影响工作秩序和社会治安者。
5.触犯中华人民共和国法律、法规者。
第三章工资福利
第十一条员工工资按公司工资系统的规定执行。
第十二条严格控制加班,必要加班必须支付加班工资或在淡季安排调休。
第十三条公司按国家规定为员工办理各类社会保障金。公司按工种发放劳动防护用品。
第四章工作时间及假期
第十四条工作时间、带薪假日按国家规定办理。带薪年休假天数按国家规定执行,时间按排在寒暑假,由公司统一规定。外聘人员遇双休日,节假日或学校的寒暑假的工作由公司同意安排;
第十五条员工享受国家规定的婚、丧、产假及探亲假。
第十六条未经批准事假、调休及超假部分;涂改或伪造各种证明,骗取假期的均作为矿工处理。
第五章职业培训
第十七条公司对员工进行各种职业培训。对国家要求有上岗证的,公司负担费用进行培训。员工单方要求辞职或解除劳动合同,应赔偿公司由此造成的经济损失。
第六章劳动争议
第十八条员工对公司劳动合同或公司采取的处罚行为有异议,可按规定向劳动争议协调仲裁机构申请调解或仲裁。
第七章附则
第十九条本手册有关条文和公司规章制度与国家法律法规相抵触时,以国家法律法规为准。本《员工守则》的解释属公司所有;
第二十条本手册自公布之日起实施。
**物业有限公司
