第1篇 物业管理质量统计分析程序
1.目的
利用统计技术,对本公司物业管理活动进行科学分析,找出影响质量的主要因素,全面纠正和预防物业管理工作中出现的失误,不断提高整个质量管理的水平。
2.适用范围
适用于物业管理质量活动的统计分析。
3. 引用文件
3.1 质量手册4.20统计分析
3.2 iso9002标准4.20统计分析
4. 职责
4.1 iso9000工作小组负责统计分析工作。
4.2 管理者代表负责统计分析报告的批准。
5.统计分析程序
5.1分析前的准备
5.1.1iso9000工作小组负责收集整理统计分析依据,包括:
a.物业管理质量大检查发现的不合格;
b.客户意见调查或客户投诉反映的问题;
c.质量体系审核发现的不合格。
5.2统计分析工具
5.2.1采用现代常用的三种统计技术(但不限于):
a.鱼刺(因果)图法;
b.柱状图法;
c.排列图。
5.3实施
5.3.1公司物业管理质量统计分析每年至少一次,由iso9000工作小组组织,管理者代表主持实施。
5.3.2由于特殊情况需要增加质量统计分析时,由iso9000工作小组负责人提出。管理者代表批准主持进行。
5.4记录和反馈
5.4.1 物业的管理质量统计分析均要形成报告,以备查询和追溯,报告保存在iso9000工作小组。
5.4.2 iso9000工作小组根据统计分析结果需采取纠正预防措施,按纠正和预防措施qp-9.1程序文件执行。
6. 支持性文件和记录
6.1 质量目标指标定义及其分解
第2篇 物业管理公司保安员守则-5
物业管理公司保安员守则5
1.模范遵守国家的法律、法令、法规和依法办事。
2.服从领导,一切行动听指挥。
3.尊敬领导,团结同事,努力工作。
4.密切联系群众,作风正派,办事公道,平等待人。
5.遵守'六不准',即:不准假公济私和包庇坏人;不准隐瞒和虚报情况,不准巫陷他人;不准利用工作之便,收取不正当收入、礼物等;不准骂人、打架;不准侵用公安职权,严守保安职责。
6.积极协助公安机关开展各项治安防范工作,努力完成各项保安服务工作。
7.凡新入职保安人员,必须由部门领导和人事部进行培训(时间一周)之后能确定上岗.
8.领班负责全面工作,并负责事件的处理。副领班负责全场的消防检查工作,每天检查两次,并协助领班工作。班员请假或换班,必须由领班审核报经理审批。当班人员当值时暂离开岗位时,必须经本班当值领班或部门领导同意,并在当天交接本上记录。如有违反,一律作旷工处理。
9.工作时间,必须配带胸卡。如有遗失要立即通知人事部按规定补办,离职时交回人事部。
10.当值期间必须按规定穿着制服,必须保持制服清洁,不得穿着制服离开工作岗位外出(除工作需要外)。如有遗失或损毁,须负责按价赔偿,离职时要将制服交回。
11.探访及电话使用
亲友不得在工作岗位上作私人探访,不经部门主管同意不得使用电话与外界联系,外来电话一般不予通传。
12.爱护财产
如蓄意或疏忽而损失财产,将根据损坏物品的价值扣除薪金以作补偿,视情节轻重予一定罚款(人民币50-100元),若有盗窃行为,立即开除并扣罚十天薪金,同时由于窃物遗失或损坏按价赔偿和追究法律责任。
13.失物及认领
遇有客人疏忽而遗失物件,拾得应即时原物送交人事部,由人事部存档及保管,及时通知失主认领。如拾失物不报当偷窃处理。
第3篇 物业管理知识--停车场管理篇
物业管理知识学习-停车场管理篇
001物业管理辖区车辆管理主要是:停车场(库)的建设;建立健全停车场管理规章制度。
002停车场(库)的规划应注意:是否经济;是否因地制宜。
003停车场(库)内部主要有光度要求;设施要求;区位布置等方面的要求。
004一个标准车位大概为2.5 m *5.0 m面积。
005车辆被盗的主要处理办法是:车辆在停车场被盗,由管理处确认后协同车主迅速向当地公安机关报案。同时,被保险人(车主、停车场)应立即通知保险公司。车管员、管理处、车主应配合公安机关和保险公司作好调查处理工作。
006车辆被损的主要处理办法是:当车管员发现停车场里的车辆被损坏时。车管员应立即通知车主,并报告班长和管理处。属撞车事故的,车管员不得放行造成事故的车辆,应保护好现场;未及时发现肇事车辆的,要积极排查,协助受损车主处理。属楼上抛物砸车事故,车管员应立即制止,并通知肇事者对造成的事故进行确认;未当场发现肇事者,要对大概区域住户发出警告性告示,并协助受损车主处理。车管员认真填写“交接班记录”,如实写明车辆进场时间,停放地点、发生事故的时间以及发现后报告有关人员的情况。
007车辆出入停车场(库)应注意:1.车辆出入后切记放下道闸,以防车辆冲卡。2.放下道闸时应格外小心,防止道闸碰损车辆和行人。3.遵守服务礼貌用语中车辆管理服务文明礼貌用语。
008住宅区(大厦)的停车场(库)的管理者是:从事该住宅区(大厦)的物业管理的物业管理公司。
009机动车在辖区内道路上的限速是:时速不得超过15公里。
010进入小区(大厦)停车库机动车限速是每小时5公里以下.
011进入小区(大厦)停车库机动车,物业管理公司不承担业主或非业主使用人之车辆保险责任,除非双方另有约定;车辆人库后,贵重物品请勿放在车内,由此所造成的损失均由车主自负。
012车库内车位已停满车辆,管理员应放置车位已满标志,并禁止车辆再进入车库。
013车辆进入小区应停放在:规划好的停车位上。
014如果小区内车位已满,业主或非业主使用人的车辆:应服从车辆管理员的指挥停放。
015除私家车位外,车辆不可以长期在小区内停放。
016办理了停车场营业执照和许可证的停车场,对进入停车场临时停放的车辆必须缴费。
017业主在小区停放车辆应注意:锁好车门,设置防盗报警系统,车内贵重物品随身携带,停车卡不能留在车内。
018有些小区,管理处要求进入小区车辆停放时关闭防盗报警喇叭。这是因为为防止由于雷暴、触动等发生鸣叫,影响小区居民休息。这种措施是以高质量的保安服务为基础的。
019私家车位,物业管理公司如何管理:不能按《深圳市机动车辆保管统一收费标准》收费,只能按标准停车位面积*辖区内最高管理费标准与最低管理费标准的平均值收取管理费。即按一般物业进行管理。
020机动车不可以在辖区内道路上超车。
021机动车不可以在小区(大厦)任何场所试车、修车和练习。
022在车位已满的情况下,不可以在绿化地、人行道、消防通道临时停放车辆。
023执行任务的车辆(消防车、警车、救护车)在小区可以例外行车、停泊。
024停车场管理规定:1、停车场车管员必须24小时值班,将管理制度、岗位责任人姓名、照片、停车场负责人、营业执照、收费标准悬挂在停车场出入口明显位置。
2、停车场内按消防要求设置消防栓,配备灭火器,由车管员负责管理使用,物业部消防人员定期检查。3、停车场一般需设三名工作人员,一名登记收费,二人指挥车辆出入和停放。
第4篇 花城物业小区停车场管理操作指引
花城小区停车场管理操作指引
一、目的
保证车辆行驶与停放秩序,规范停车场突发事件处理。
二、适用范围
适用于花城物业服务中心。
三、职责
3.1部门经理负责停车场全面管理、监督、指导工作。
3.2安全主管负责停车场检查、安全员的培训工作。
3.3安全督察负责现场实施情况的检查与指导,及时将发现问题上报主管予以处理。
3.4安全班长负责停车场管理工作的具体实施工作。
3.5停车场安全员负责车辆检查、指挥调度的管理工作。
4、方法和过程控制
4.1停车场属于花城私家停车场,原则上外来车辆不得停放。租用、售用仅限于小区内的业主。
4.2花城架空区域、地下室停车场车辆限高2米(含2米)以下,载重2吨(含2吨)得机动车辆可进入小区停放。
4.3业主可根据需要向服务中心申请租用车位,经服务中心经理审批后,在服务中心客户前台签订《停车场车位租用协议书》,并免费赠送ic智能卡一张,办理授权、领用手续。
4.4停车场购买车位的业主需与服务中心签定《车辆停放服务协议书》,服务中心免费赠送ic智能卡一张,办理授权、领用手续。
4.5停车场实行智能化系统管理,已租车位、已售车位车辆进出车库,车主自行刷卡进出;来访车辆和业主临停车辆经安全员确认登记后发临时出入卡进入,并按照物价局规定标准收取停车场地使用费。
4.6停车场入场管理
4.6.1业主车辆进入小区时,安全管理员应面向来车呈正姿势敬礼,示意车主自行刷卡入车库,夜间0点后通知车场巡逻岗前往指挥停放,按私家车位停放整齐。
4.6.2外来看楼车辆一律停放在学校外围停车场或宏城超市后面停车场。
4.6.3访客车辆进入小区内停车场、安全管理员应面向来车呈立正姿势,示意车辆减速并停车,当车辆驶近后,走近距车辆驾驶室窗口适当距离呈立正姿势并敬礼,并迅速了解其到访信息,填写《来访车辆登记表》,并温馨提醒车主按位停放。
4.6.4 登记完成后打开道闸放行,使用标准直行交通手势引导其入场。
4.6.5搬运货车进入时,安全员应运载的物资,凡是属于散装的泥沙应委婉谢绝入场,提醒其在小区外打完包后再入场。
4.6.6对以上装修期间运输材料的货车,车场岗核实清楚后通知巡逻岗予以监控,要求对搬运物料的全过程进行跟踪。
4.7车辆停放管理
4.7.1车辆入场后减速慢行、限时速5公里,车辆停放在私家车位上,按车头向内、按车位中央停放整齐。
4.7.2外来车辆需在安全员引导下停放未租未售车位,严禁占位、停错位。
4.7.3车场安全员负责对停车场车辆外观检查,并在《停车场车辆情况登记表》上详细记录,发现问题及时上报。
4.8车辆出场管理
4.8.1车辆出场:已租或已售车位车主自行刷卡出场,车场出口安全员敬礼示意减速,同时按照三核制度进行核实,确认无误后打开打开道闸放行,以标准交通手势示意车辆驶离停车场。
4.8.2外来临停车辆出场,车场出口安全员敬礼,示意车辆停止并收回临时出入卡,按照三核制度进行核实,并按停车场收费标准进行收费,先开出相应发票方可收取费用,手续完善后打开道闸,以标准交通手势示意车辆驶离停车场。
4.8.3对丢失《车辆临时出入卡》的车辆,车场岗安全员及时同知班长到场,应要求其出示行驶证、身份证、驾驶证等有效证件,并要求司机赔偿临时卡工本费,安全员调出车场资料进行人、车、证的核实,核实驾车司机属车主本人,请车主在《车辆驶出异常情况临登记表》签名后即可放行;核实驾车司机并非车主,安全员应及时通知控制中心与车主联系,经确认无误后请驾车司机在《车辆驶出异常情况临登记表》签名确认后方可放行,如有其他异常情况应立即报告片区主办或主管到场处理。
4.8.4车辆驶出车场后,车场管理安全员应及时在《停车场车辆情况登记表》上填写驶出时间及值班者姓名。
4.9车场票据的使用及管理(主要包括:车辆临时ic卡/停车场发票/凭证)
4.9.1车辆停车场发票/凭证由安全班长负责从服务中心领取,并对领取数量进行登记。各车场出入口岗在交接班时须将卡/证的数量、编号及其连续性等情况记录在《安全员交接班记录表》上。
4.9.2 对回收的车辆停车场发票存根/凭证等应妥善保管,防止风吹、雨淋、遗失,每班由班长负责整理核对。
4.10车辆出入口紧急事件处理流程图
做好解释工作 →
通知当值班长
本通知当值班长车主无法解释
态度恶劣的
通知当值班长非小区业主
通知当值班长通知安全主办
到场处理
通知中心录象
通知当值班长双方协商处理
协商未果
第5篇 物业管理员基础知识摸拟试题
一、单选
1、()是指可开发的土地及其地上定着物、建筑物,包括物体实质和依托于物体实质上的权益。
a、物业管理 b、房地产c、不动产 d、单元性地产
2、“物业”是广东、香港和澳门地区人们对( )房地产的称谓。
a、单元性 b、综合性c、普通型 d、别墅性
3、因为物业具有( ),所以在建造之前必须依照政府有关部门的规划进行设计,要考虑与周围环境协调一致。
a、稳定性 b、固定性c、耐久性 d、多样性
4、物业不仅有价值,而且具有使用价值或观赏价值,这体现了物业的( )。
a、固定性 b、耐久性c、多样性 d、高值性
5、物业的法律属性集中反映在( )的关系上。
a、管理 b、服务c、物权 d、平等
6、物业管理起源于19世纪60年代的( )。
a、德国 b、美国c、英国 d、法国
7、全国第一家物业管理公司在( )诞生。
a、北京 b、上海c、广州 d、深圳
8、1994年3月,建设部以第33号令颁布的(),为我国住宅小区管理工作正规化、法制化奠定了基础。
a、城市新建住宅小区管理办法b、全国住宅小区物业管理规定
c、全国优秀管理住宅小区标准d、全国城市文明住宅小区标准
9、国务院颁布的物业管理条例自( )开始实施。
a、2002年5月b、2002年9月c、2003年9月d、2004年1月
10、物业管理的主要内容不包括( )。
a、物业的规划设计 b、客户管理服务c、安全服务 d、环境保洁管理
11、综合经营服务中的特约性服务是具有()性质的服务方式。
a、管理和被管理 b、服务和被服务c、整体和局部 d、环境保洁管理
12、当住用人因特殊原因希望花钱买方便时,物业管理企业应创造条件满足其要求,提供( )。
a、一般性服务 b、特约性服务c、公共性服务 d、公众代办性服务
13、在下列的阐述中,哪一项说法是不正确的()。
a、早期介入是前期物业管理的重要铺垫b、前期物业管理为早期介入打下良好基础
c、前期物业管理是后期物业管理的基础d、后期物业管理是前期物业管理的延续
14、物业管理企业内部各部门的权利与职责要非常明确,才能做到人人有事做,事事有人管,这体现了( )。
a、业主至上原则b、权责分明原则
c、产权、经营权分离原则d、公平竞争原则
15、业主委员会是业主大会的( )。
a、权利机构b、执行机构 c、管理机构 d、附属机构
16、一个物业管理区域由一个物业管理企业实施管理,体现了物业管理的( )原则。
a、权责分明b、业主主导 c、统一管理 d、专业高效
17、物业管理企业应按照“谁享用,谁受益,谁负担”的原则,所收费用要让业主和使用人感到( )
a、价格优惠b、质价相符
c、物美价廉 d、价格偏低
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18、物业管理企业可以根据需要通过( )的办法,将一些专业性较强的项目分包给其它具有实力的专业公司。
a、承包b、签定合同 c、双方协商 d、中介
19、物业管理的经费是搞好物业管理的物质基础,管理企业所收的费用要让业主和使用人感到( )。
a、质价相符b、能够承受 c、价格优惠 d、价格偏低
20、物业管理涉及到的法律很多,遇到的问题又十分复杂,在处理问题时应以()为依据。
a、企业的规章制度b、业主委员会章程
c、上级行政部门的指示d、法律、法规
21、中国物业管理协会制定的《普通住宅小区物业管理服务等级标准》不适用于( )。
a、高档商品住宅b、普通商品住房 c、经济适用住房 d、集资建房
22、由海外投资者同国内企业合资的物业管理企业属于( )企业。
a、股份制b、联营 c、民营 d、合资
23、注册资本必须在1000万元以上的公司是( )。
a、有限公司b、有限责任公司 c、股份有限公司 d、股份合作公司
24、物业管理有限责任公司的( )是公司的经营决策机构。
a、股东会b、董事会 c、监事会 d、职代会
25、物业管理公司的()是负责物业维修及设备运行的技术管理部门。
a、工程部b、管理部 c、产业部&
nbsp;d、租赁部
26、物业管理公司处理业主或使用人投诉的部门是( )
a、管理部b、监察部 c、客户服务部 d、产业部
27、业主有权直接参与管理区域的物业管理是业主自治管理,这种自治管理是( )。
a、业主直接进行的b、通过房地产行政部门实现的
c、通过业主大会或业主代表大会实现的d、通过物业管理公司实现的
28、物业管理区域内新建商品住宅出售额达到( )以上后,可以召开第一次业主大会或业主代表大会。
a、20% b、30%c、50%d、80%
29、物业管理区域内公有住宅出售额达到( )以上后,可以召开第一次业主大会或业主代表大会
a、30% b、50%c、60%d、80%
30、物业管理区域内第一套房屋交付业主使用( ),可以召开第一次业主大会或业主代表大会。
a、满一年b、满两年 c、一年以内 d、两年以内
31、第一次业主大会或业主代表大会由( )组织召开。
a、房地产行政管理部门b、房屋出售单位
c、业主委员会d、物业管理公司
32、建设部对住宅小区物业管理服务质量的具体要求中,规定北方地区居室内温度不得( )。
a、高于16℃ b、低于16℃ c、高于20℃d、低于20℃
33、我国中型写
字楼的建筑面积一般在()。
a、1万平方米以下b、1-3万平方米c、3万平方米以上 d、5万平方米以上
34、我国写字楼按功能可以分为( )三种类型。
a、一级、二级、三级b、甲级、乙级、丙级
c、大型、中型、小型d、单纯型、综合型、商住型
35、在写字楼的管理方式中,委托服务型与自主经营型物业管理的根本区别是物业管理公司的( )不同。
a、管理职能b、管理范围c、产权状况d、经济效益
36、写字楼的管理方式不包括()
a、委托服务型 b、自主经营型c、专业服务公司型 d、有关部门委派型
37、与物业管理公司签订写字楼物业管理合同的是()
a、大厦业主委员会 b、大厦承租人c、大厦产权人 d、大厦投资人
38、写字楼商务服务中心是( )为了方便客人,满足客人需要设立的商务服务机构。
a、写字楼业主 b、大厦承租人c、大厦业主委员会 d、物业管理公司
39、写字楼商务中心服务保障的前提条件是( )
a、物业的保值增值 b、物业的出租率c、资金的良性循环 d、设备的正常使用和保养
40、在工业厂房外墙或屋顶设置企业标志和广告,应( )
a、 经厂长办公会同意b、经职工代表大会批准
c、事先向管理者申请d、事先经工商部门批准
41、工业区内各企业、车间应按照楼层的承受负荷要求放置设备和货物,不按要求造成的损失由( )
a、责任企业负责 b、物业管理公司负责c、由双方负责 d、施工单位负责
42、在物业管理法律关系中( )法律关系占大多数。
a、刑事 &nbs
p; b、民事c、人事 d、行政
43、民事法律关系的主要特点不包括( )。
a、主体法律地位平等b、大多由当事人自愿设立
c、当事人权利义务对等d、主体之间有隶属关系
44、法律规范的表达方式必须有一个严谨的逻辑结构,假定、处理、制裁在法学上称之为法律规范3要素。其中( )是物业管理法律规范的核心。
a、假定 b、处理c、制裁 d、处理和制裁
45、民事责任主要表现为一种( )。
a、财产责任 b、侵害责任c、财务纠纷 d、财务归属
46、为了规范物业管理活动,维护( )的合法权益,改善人民群众的生活和工作环境,制定《物业管理条例》。
a、业主 b、开发商c、物业管理企业 d、业主和物业管理企业
47、物业管理是指业主通过选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按照(),对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
a、物业管理条例的规定b、法律法规的规定
c、物业服务合同约定d、业主大会的决定
48、国家提倡业主通过公开、公平、公正的()选择物业管理企业。
a、市场竞争机制 b、民主法治机制c、法律法规意识 d、开拓创新意识
49、业主大会应当()物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。
a、代表 b、维护
; c、代表和维护 d、监督和指导
50、召开业主大会会议,应当于会议召开()以前通知全体业主。
a、3日b、7日c、15日d、30日
51、业主委员会是业主大会的( )。
a、权力机构b、管理机构 c、执行机构 d、附属机构
52、在业主、业主大会选聘物业管理企业之前,建设单位选聘物业管理企业的,应当签订书面的()。
a、业主公约b、物业服务合同
c、前期物业服务协议d、物业管理各项规章制度
53、建设单位应当在销售物业之前,制定(),对有关物业的使用、维护、管理,业主的共同利益,业主应当履行的义务,违反公约应当承担的责任等事项依法作出约定。
a、业主公约b、业主临时公约 c、前期物业服务协议d、物业管理各项规章制度
54、建设单位与物业买受人签订买卖合同应当包含()。
a、业主公约b、物业管理各项规章制度
c、业主大会议事规则d、前期物业服务合同约定的内容
55、建设单位应当按照( )在物业管理区域内配置必要的物业管理用房。
a、协议b、合同 c、调解d、规定
56、( )应当按照国家规定的保修期限和保修范围,承担物业的保修责任。
a、施工单位b、建设单位 c、物业管理企业d、业主委员会
57、国家对从事物业管理活动的企业实行( )制度。
a、资质管理b、合格证书&
nbsp;c、职业资格证d、自治管理
58、业主委员会应当与()选聘的物业管理企业订立书面的物业服务合同。
a、业主b、业主委员会 c、业主大会d、建设单位
59、物业管理用房的所有权依法属于( )
a、业主b、业主委员会 c、开发建设单位d、物业管理企业
60、物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则,区别不同物业的性质和特点,由( )按照国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门制定的物业服务收费办法,在物业服务合同中约定。
a、业主b、物业管理企业
c、业主和物业管理企业d、物价管理部门
二、多选题
61、工业区物业管理包括()等房屋建筑的管理
a、工业厂房b、生产车间 c、仓库d、住宅区
62、工业区物业管理工作难度较大,主要是因为( )
a、管理面广收益低b、噪声污染大 c、固定资产比重大d、维修保养费用高
63、工业区环境污染的类型有( )
a、水体污染b、固体废弃物污染 c、空气和噪声污染d、电磁波污染
64、特种物业包括()
a、机场b、车站 c、剧场d、码头
65、在酒店钥匙管理的具体要求有( )
a、客房门钥匙由前厅总服务台负责b、酒店员工临时借用万能钥匙须及时交回
c、万能钥匙分别由总经理掌管和保安部门保管d、保险柜钥匙必须采取双人双锁或3人3锁
66、在学校物业管理中,安全管理尤为重要,应向学生明确提出安全要求,这些具体要求包括( )
a、不准在公寓内使用电炉&nbs
p; b、不准在公寓内乱拉各种线路
c、不准留宿外来人员d、不准往窗外扔各种物品
67、学校物业管理的特点有( )
a、管理对象复杂 b、管理时段性强c、对安全管理要求高d、管理具有互动性
68、医院物业管理的特点有( )
a、设备运行具有连续性b、保洁工作具有专业性
c、安全保卫工作具有特殊性d、物业管理具有时段性
69、物业管理违约责任是指一方不履行物业服务合同,依法应当承担( )等民事责任。
a、继续履行 b、吊销营业执照c、采取补救措施d、赔偿损失
70、民法是调整平等主体的( )的财产关系和人身关系的法律规范的总称。
a、自然人之间 b、法人之间c、自然人与财产之间d、自然人与法人之间
71、民法对民事责任的规定主要包括( )
a、在什么情况下应承担民事责任b、在什么时候应承担民事责任
c、违反合同的民事责任的构成d、承担民事责任的方式
72、在我国,法律和政策是互相联系的,它们的联系表现在( )
a、政策是法律的依据b、政策对法律起指导作用
c、法律对政策起制约作用d、法律是执行政策的重要工具
73、业主在物业管理活动中,履行的义务有( )
a、遵守业主公约、业主大会议事规则b、参加业主大会会议,行使投票权
c、监督业主委员会的工作d、按时交纳物业服务费用
74、物业管理区域的划分应当考虑( )等因素。具体办法由省、自治区、直辖市制定。
a、业主和使用人的人数
b、物业的共用设施设备
c、建筑物规模d、社区建设
75、业主在首次业主大会会议上的投票权,根据业主拥有物业的( )等因素确定。具体办法由省、自治区、直辖市制定。
a、设施设备 b、建筑面积c、居住人数 d、住宅套数
76、业主大会作出决定,必须经与会业主所持投票权1/2以上通过。业主大会作出()决定,必须经物业管理区域内全体业主所持投票权2/3以上通过。
a、制定、修改业主公约b、制定、修改业主大会议事规则
c、选聘、解聘物业管理企业d、决定专项维修资金使用、续筹方案、并监督实施。
77、业主公约应当对( )等事项依法作出约定。
a、有关物业的使用、维护、管理b、业主的共同利益
c、业主应当履行的义务d、违反公约应当承担的责任
78、业主大会议事规则应当就( )等事项作出约定。
a、业主大会召开的时间b、业主大会的议事方式、表决程序
c、业主投票权确定办法d、业主委员会的组成和委员任期
79、遇有下列情况经物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门批准,可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业管理企业( )
a、投标人少于3个 b、投标人超过3个 c、住宅规模较小的 d、具有非住宅物业的
80、物业服务合同应当对( )等内容进行约定
a、物业管理事项、服务质量、服务费用 b、双方的权利义务
c、专项维修资金的管理与使用 d、物业管理用房
81、物业使用人违反( )的规定,有关
第6篇 z保安物业部绩效管理目标责任书
一、形象责任目标
1、如果发生重大责任事故,部门负责人承担连带责任。
2、文明、和谐、优质服务到位,零投诉。
二、经济责任目标
1、全面完成公司下达的各项任务;年计划利润***万元;月考核指标:*** 万元;直管队员年底达到****人;保洁人员***名。
2、负责人基本月资****元,浮动工资***元;年度结算时,按绩效完成情况实行一次性奖罚。
3、公司临时交办任务列入绩效考核之中统一奖罚。
三、措施保障目标
1、自主制定绩效目标责任考核办法并认真实施;
2、按时上报工作进度情况及各种报资料等。
(注:其他部门略)
第7篇 物业公司消防管理程序
物业公司消防管理程序
1.目的
加强所服务区域的消防管理,以'防消结合、预防为主'为工作方针,提高消防管理业务水平,切实保障服务区域内顾客生命及财产安全。
2.范围
适用于**物业公司各部门。
3.职责
3.1公司总经理为消防安全第一责任人,全面负责消防安全工作的组织落实和监督总结,建立健全防火安全责任制度。
3.2安全主管为部门直接责任人,具体负责组织服务区域消防工作的具体实施、培训、演习、检查、完善消防设施,组织和建立义务消防队,制定和实施灭火方案。
3.3部门经理指定消防管理人员为责任人,负责防火宣传及安全检查,消除火险隐患,熟悉周围环境,及时制止、纠正违章行为,参加现场灭火救灾工作。
3.4客户服务部协助总经理落实和监督公司各部门的消防工作,督促完善防火安全责任制度。
4.方法和过程控制
4.1义务消防队伍的建立
4.1.1由中心主管负责建立由各部门成员组成的义务消防队伍。
4.1.2消防总指挥:由公司经理担任,负责灭火工作的全面组织及指挥。
4.1.3消防副总指挥:由中心值班人员或设备主办担任,协助总指挥及保证设备的正常运行。
4.1.4灭火组组长:由总指挥现场指定(一般为班长以上的人员),组织一切力量灭火,及时向中心报告火情。
4.1.5灭火组组员:由安全管理员和技术人员组成,听从组长的安排,利用一切灭火器材全力灭火。
4.1.6联络组:由巡逻岗及附近保洁员组成,每隔一分钟向总指挥汇报一次现场火情,协助灭火人员灭火。
4.1.7后勤组:由公司其他人员及男保洁组成,协助运输消防器材及消防工具。
4.1.8救护组:由公司出纳带领女保洁进行救护。
4.1.9疏散组:由当班安全管理员、保洁员、技术员组成。各出入口岗安全管理员,阻止人员进入,指挥人员向外疏散;车场岗安全管理员阻止车辆进入,指挥车辆向外疏散;保洁员指挥协助住户疏散,技术人员确保相应消防设备处于正常状态。
4.1.10治安组:由安全管理员组成,负责现场及所辖区域的治安管理,防止犯罪分子乘机作案。
4.1.11定期举行消防安全知识结合消防作战方案的培训,使所有的员工了解消防基本常识,消防作战程序的内容及自在火灾发生时自己的任务,每位员工熟悉自己的岗位环境,操作的设备及物品情况,熟悉安全出入口的位置和消防器材的具体摆放位置,懂得消防器材的具体使用方法,安全主管监督消防器材的维护保养工作。
4.2灭火过程的原则
4.2.1接到人员或消防主机的火情报警。
4.2.2中心值班人员要立即判断真伪。若是假火警,立即查明原因;若是真火警,立即启动消防设备、通知消防总指挥、组织疏散人群。
4.2.3组织人员携带灭火器材赶到现场进行灭火。
4.2.4火势不能控制,寻求社会支援,火势能控制,增加灭火人员,尽快扑灭。
4.2.5灭火后,保护现场,查明原因。
4.2.6由消防总指挥负责或指派专人落实了解起火原因。
4.2.7原因不明或有可疑时须保护好现场,查明原因。必要时报相关政府部门处理。
4.2.8及时填写《紧急事件处理记录表》
4.3每位员工的季度考核中必须包括相应的消防知识,安全管理员必须会使用灭火器、消防水带,保洁员必须会使用灭火器、知道疏散人员的方法,督促员工规范进行用火用电作业,并管理好化学易燃、易爆危险物品。
4.4定人、定时、定措施消除火险隐患,每年十月组织一次消防实战演(演习时必须实际使用消防水带、灭火器)。演习前一周制定演习方案,并将演习情况记录在《消防演习情况记录表》上。
4.5每季度至少进行一次紧急集合,人员以安全管理员为主(在岗安全管理员可不在紧急集合之内),须准确记录各人员在接到紧急集合命令后赶到指定地点的时间和装备情况,并在《紧急集合情况记录表》中予以记录,对紧急集合中不能达到要求的人员,在月度考核中予以体现,对紧急集合中无故缺勤、拖延人员要予以严肃处分。
4.6对服务区域内的消防设备、设施进行统计并记录《消防设施清单》,《消防设施清单》应根据情况及时更新,定期组织检查修保养消防器材设备。
4.7积极协助消防机关对消防工作的检查和指导,每年三月和十月分别组织对住户的消防知识宣传。
4.8保持楼梯、走道和出口畅通无阻,妥善维护楼梯、走道和出口的安全疏散指示和事故照明设施。严禁储存烟花炮竹、炸药、雷管、汽油、香蕉水等易燃、易爆以及各类剧毒物品。
4.9发现有异味、异声、异色等现象要及时报告,并采取积极措施处理。
4.10在防火范围内,办公和小区装修面积在50平方米以下的,由公司负责审核,超过50平方米的应报消防机关审核,经批准后方可施工,装修应采用不燃或难燃材料,使用易燃或可燃材料的,必须经消防机关批准,进行防火处理。
4.11顾客进行室内装修,在需要增设电器线路或进行动火作业前,必须报公司批准。公司必须要求施工人员做好安全措施,严禁乱挂、乱接临时电线。装修现场必须配有足够的灭火器,禁止施工人员在现场做饭、吸烟、使用明火。
4.12必须有服务区的地下天然气管网图,服务取内挖掘地面必须得到公司办理申报手续,经部门经理同意,方可动工。具备使用管道天然气条件的服务区,严禁使用瓶装液化石油气。
4.13物业公司须有地面层消防设施平面图,并悬挂于指挥中心,图中标注灭火器、消防栓、水流接合器等消防设施的位置,底商在明显位置必须设置消防疏散示意图,不得随意动用消防器材和消防水。
4.14物业公司须有灭火作战示意图,并悬挂于消防指挥中心;有消防设施清单,存放于指挥中心。
4.15服务区须配有足够的消防用沙,不得挪做它用.
4.16每位员工应熟悉自己的岗位环境,操作的设备及物品情况,熟悉安全出口的位置和消防器材的具体摆放位置,懂得消防器材的具体使用方法,控制中心监督消防器材的维护保养工作。
4.16火警、火灾处理方法
4.16.1任何人员发现火情时,应立即就近取用灭火器灭火,同时立即向指挥中心报警。
4.16.2接到火警通知后,中心人员要保持镇定,要求现场人员讲明火警地点,燃烧物质,火势情况等,马上派人带对讲机、灭火器、消防工具到现场了解情况及灭火,确认火灾程度,并及时向指挥中心汇报火
情。指挥中心同时迅速拔打119火警电话,将火灾情况进行通报。
4.16.3中心值班人员根据火情,立即通知各岗位禁止无关人员、车辆进入现场,通知有关人员组织疏散。立即安排人员关闭着火区域煤气阀、电源,同时将火警情况报告给消防总指挥。
4.16.4消防总指挥接到通知后,立即赶到现场指挥人员赶赴现场救护,同时集合全体人员布置救灾工作,并向总经理汇报,安排设备负责人员切断煤气总阀及市电,并将应急电源投入使用。
4.16.5火势扩大到三级(猛烈阶段),通知顾客有序离开,在场工作人员指挥顾客安全疏散。
4.16.6同时指挥中心应立即拨打火警电话119通知公安消防部门进行抢救,并向社会求助。接应组人员负责引导、配合外界增援队伍。
4.16.7疏散组在组织好现场的同时,积极协助消防部门做好火灾现场的保护工作。
4.16.8安全管理部至少每半年组织一次专业人员对各业务部门进行防火安全检查,并监督整改措施的落实情况,保存相关质量记录。
5.相关工作记录表格:
5.1《消防设施清单》
第8篇 物业区域盆景管理作业方法
1.0适用范围
2. 0适用于盆景养护管理工作工作程序序号项目内容
1盆景的选购标准山水盆景的选购标准
1) 山水布景合理,远近景搭配合适,整体观赏效果好;
2) 山石连接自然,没有明显人工拼凿痕迹,山上附生植物生长良好比例合适;
3) 山石连接稳固,不易掉落;
4) 水盆清洁,没有长表苔;
5) 配件设置大小比例合理,位置恰当;
6) 选购时考虑盆景大小与摆放在点相适应。树桩盆景选购标准
1) 植株生长健壮、比例合适;
2) 植株无病虫害,叶色自然健康;
3) 造型古朴自然,修剪精细,无明显人工雕绑扎痕迹;
4) 盆景盆与植株,配件相协调;
5) 盆景大小与摆放地点相适应。
2盆景管理质量标准
1) 山水盆景山体清洁自然,盆水清透,无青苔或泥沙等杂物;
2) 山水盆景山石稳固不掉下,山上附生植物生长健壮,比例合适;
3) 山水盆景的配件如:桥、亭、人、鸟等不变色变形;
4) 树桩盆景生长健壮,没有明显的病虫害,没有缩枝现象;
5) 树桩盆景能按不同树种习性修剪,形状自然,无不自然修剪刀痕;
6) 盆景内除装饰用的植物及小配件外,无杂生植物及其它杂物;
7) 盆泥没有板结或因淋水而冲刷流失现象;
8) 养护过程中没有肥害药害及损坏现象。
3盆景淋水
1) 盆景应经常浇水,每天淋一次,令山石保持湿润,利于苔藓和植物生长,尤其是硬石类,但不能一次浇太多、太猛,浇水要细、慢、勤、匀,淋完水要将桌面、地面抹干净;
2) 蓄水盆景要勤换勤洗,一般每周换洗一次,防止盆水污浊,树、山石灰尘沉积;
3) 室外盆景夏季每天上下午各淋一次水,淋水时不能用水管直接往盆泥上淋,防止泥土流失,应用细孔花洒慢慢淋湿,冬春季根据天气情况一般每1~2天淋一次水。
4盆景施肥
1) 盆景施肥须经常施肥,但肥宜稀薄,每次用量不宜过大,常用有机肥和复合肥配合使用;
2) 在上盆或换盆时将有机肥施入盆中,若不换盆则应在每年2 ~ 3月份施用,每盆用量为50 g左右,平时依树体生长情况,用复合肥作追肥,一般每盆用量约10 g,小盆酌情减少;
3) 施肥应注意:施用有机肥应充分腐熟,无异味;刚上盆的盆景不施追肥;肥料不靠根施用;肥料要用盆泥覆盖。
5 盆景修剪修剪时间
1) 落叶类一年中在休眠期进行强剪和细剪;平时养护随时前除病枯枝,细弱枝及徒长枝,保持植株造型;
2) 常绿一年四季均可做控制型修剪,随时保持自然优美造型;
3) 观花类应在花落后进行;
4) 松柏类宜在3 ~ 5月进行;而福建茶,榕树常绿树木重剪应在天气转暖时进行,平时每月进行一次修剪。
修剪方法
1) 疏剪:将不符合造型的枝条从基部剪除,包括病虫枝、平行枝、重叠枝、反向枝、对生枝、直立枝、轮生枝、下垂枝、丫杈枝、徒长枝等;2) 短剪:将枝条根据造型要求保留一部分,其它的剪除;
3) 蓄枝截干:每年重剪时将上年长出的第二级枝条留一、二枝芽将其短截;
4) 抹芽:将无用的不定芽或萌芽从枝干抹掉;
5) 摘心:将新枝顶端芽头除去;
6) 摘叶:将过密或病黄叶摘除。
6盆景翻盆翻盆年限
1) 幼树每年翻一次,换成大一号的盆,一般不过两年;
2) 成形树两年一次;
3) 老树及松柏类树木三年一次。
翻盆时间
1) 一般于春季尚未发新芽前进行;
2) 观花类,在花后结合修剪进行;
3) 只是用小盆换大盆,不必弄破土球时一年四季均可进行。
翻盆方法
1) 磕盆:将植株连泥整个从盆中取出;
2) 去旧土:把一部分旧土去除,注意不过多伤根;
3) 剪除枯根,病根过长过密根;
4) 栽种:将修整好的盆景重新种植新盆中,底部垫碎瓦片;
5) 回填土:填回新泥将植株固定,并压实;
6) 淋水:填好盆土后立即浇透水。
7盆景摆放盆景搬运搬运应注意安全,各盆景间枝叶不能叠压;盆景盆下垫软垫防震。室内盆景摆放
1) 摆放在合适的架子,观赏面正对外面,编号放在后面隐蔽处;
2) 摆放于室内的盆景应无杂草,无露于表面的肥料,盆面干净美观;
3) 摆放于室内的树木盆景每星期换到室外养护两个星期;
4) 摆放于室内的山水盆景应保持石块清洁,盆内无杂物,山石稳固,山上附生植物长势良好;
5) 室内盆景摆放的位置应为不防碍人们活动的地方。
室外盆景摆放
1) 摆放于盆景场的应按类型分类编号摆放,以更管理;
2) 悬崖式盆景应摆放于高架上,树形飘往向阳处;
3) 小型放在高架上,大型放在矮架上或地面;
4) 长期摆放的大型盆景可直接埋入土中;
5) 摆于高架上的高于40cm盆景应加以固定。
第9篇 s物业管理公司管理体系总则
广州**物业管理有限公司管理体系总则
为加强公司的规范化管理,完善各项工作制度,促进公司发展壮大,提高经济效益,根据国家有关法律、法规及公司章程的规定,特制订本公司管理制度大纲。
一、公司全体员工必须遵守公司的各项规章制度和决定。
二、公司倡导树立“一盘棋”思想,禁止任何部门、个人做有损公司利益、形象、声誉或破坏公司发展的事情。
三、公司通过发挥全体员工的积极性、创造性和提高全体员工的技术、管理、经营水平,不断完善公司的经营、管理体系,实行多种形式的责任制,不断壮大公司实力和提高经济效益。
四、公司提倡全体员工刻苦学习科学技术和文化知识,为员工提供学习、深造的条件和机会,努力提高员工的整体素质和水平,造就一支思想新、作风硬、业务强、技术精的员工队伍。
五、公司鼓励员工积极参与公司的决策和管理,鼓励员工发挥才智,提出合理化建议。
六、公司实行“岗薪制”的分配制度,为员工提供收入和福利保证,并随着经济效益的提高逐步提高员工各方面待遇;公司为员工提供平等的竞争环境和晋升机会;公司推行岗位责任制,实行考勤、考核制度,评先树优,对做出贡献者予以表彰、奖励。
七、公司提倡求真务实的工作作风,提高工作效率;提倡厉行节约,反对铺张浪费;倡导员工团结互助,同舟共济,发扬集体合作和集体创造精神,增强团体的凝聚力和向心力。
八、员工必须维护公司纪律,对任何违反公司章程和各项规章制度的行为,都要予以追究。
九、公司各项规章制度共分三等:一级制度为公司基础性制度,二级为各职能部门制定的业务管理规定规程,三级为各项目制定的业务流程指引。如下级文件与上级文件表述有矛盾,以上级文件为准。
第10篇 物业管理员四级技能试题
2005物业管理员(四级)技能试卷
2005年广东省职业技能鉴定考试
物业管理员(四级)技能试卷
考试须知:本试卷适合物业管理员(四级)考试用,考生须按规定要求填写姓名,单位,考生号码,试卷满分100分,考试时间为120分钟,考试时用蓝色圆珠笔或蓝黑色钢笔答,试卷上不准写与考试内容无关的文字,考试时间一到,考生须将试卷反扣在课桌上,离开考场。
一 二 三 总 分 总分人
分 数 得分 评分人
一、现场模拟综合判断题(30分)
下面是某物业公司在物业管理工作中的部分做法或处理措施,请指出其中存在的问题,并说明规范做法或理由。
1、保安员在发生暴力案件时的处置程序:
(1)保安员发现或遇有暴力案件能迅速向保安部报案,报告时讲清楚姓名、身份、联系方式、案发地点、时间等简要情况。
(2)保安部经理或向上级汇报、或决定上报公安机关,如果属涉外情况,则要马上通知涉外相关国家大使馆、领事馆
(3)接到报案后,保安部经理迅速赶到现场,确认现场和组织警力保护现场,同时要拒绝传媒人员采访,以免破坏现场。
(4)在现场尽力控制犯罪嫌疑人员,如现场危险,则尽力控制局面等候公安人员。当公安人员到场后,配合公安人员进行抓捕活动,并向公安人员汇报、提供相关记录、监控录像等资料,全力配合公安机关调查工作,协助破案。同时,应该清楚记下办案警官官级、编号及报案的编号,做日后查阅、参考之用。
(5)在现场,尽力寻找目击证人或报案人,收集证言、证物。尽量了解案情,并进行详细记录。
(6)如果有受伤人员,应首先就地进行急救或通知当地急救中心或附近医疗机构。
(7)做好相应善后工作,得到公安机关命令后,清理现场,撤离保护现场,清点、记录财务情况,恢复被损坏设备、设施,尽快恢复经营活动。
(8)安保经理应将事件处置经过和情况以报告形式呈报上级领导。
2、该公司发生火灾时的应急处理方案如下:
1.发生火灾时,立即通知管理处和公司防火责任人,并组织义务消防队员、保安队员紧急进入着火区域灭火、抢险,争取在火灾发生初期,利用大楼内自有的消防器材灭火自救。
2.若火势无法控制,立即向“119”报警并组织人员疏散。消防中心根据着火区域的地点和火情的变化,作出相应的灭火、救助、疏散和保障决定。
(1)切断火场电源,关闭空调机组,启动相应消防栓系统、喷淋系统,引导消防车和消防队员并组织突击队员进入火场。
(2)消防中心迅速启动水泵,保证消防水压正常,有足够水量灭火,同时启动送风排烟设备,对疏散楼梯间保持负压送风。客用电梯全部降至底层锁好,禁止使用。工程部人员进入配电室随时做好备用电源的转送工作。
(3)开启消防广播,准确通知引导人群迅速撤离火区。首先通知着火层以上人员立即通过紧急通道、疏散楼梯等迅速撤离到安全区,接着通知着火层人员,然后通知火灾有可能蔓延到的着火层以下人员有序疏散,要逐室检查、核实人员是否全部撤离火灾现场火场。消防队员做好警戒,侦查火情,随时向消防中心报告。指挥员应保持与消防中心联系,视火灾现场情况决定人员、物资撤离方案。
(4)在消防队到场之前,组织公司专职和兼职消防人员灭火,以大部分力量在火灾可能蔓延的地方控制,防止火势乘隙扩大。电气火灾发生时,首先切断着火层及相邻上、下层电源,然后灭火。燃气着火时,首先关闭液化气阀门,然后灭火,同时应尽快将气源搬离火区,以防发生爆炸。在消防队到达现场后,服从其统一领导,按照统一部署执行。
(5)按演习分工组织维持公共秩序,做好火灾现场维护警戒,保障灭火通道畅通,同时引导协助消防机关的工作,做好后勤增援准备,保证必须的水电供应不间断和有足够的灭火器材及运输车辆。对抢救出来的贵重物品要严加保存,并做好记录。如火灾造成人员伤亡,应立即联系医疗机构协助抢救伤员。
(6)扑灭火灾后,协助维持秩序,做好相应的善后工作;对使用过的消防器材和设备进行复位、检查和修理;配合消防机关调查,分析着火原因,清理火灾现场,写出书面报告呈交上级主管部门。
3、该公司在住宅小区保洁操作细则和要求中明确
(1)电梯门、地板及周身每日清扫、抹擦2次;
(2)男女卫生间每日拖擦、冲洗2次;
(3)各楼层公共走廊每周拖洗1次;
(4)手扶电梯每月打蜡1次;
4、对日常养护考核指标中的部分服务指标、定额指标、安全指标,该公司是这样要求的:
(1)走访查房率。一般要求管理员每月对辖区的住(用)户要走访查房50%以上;每年对辖区内住(用)户要逐户走访查房1遍。
(注:走访查房户数计算时对月(季)内走访如系同一户超过1次的均按1次计算)。
(2)养护计划率。应按管理员每月编制的小修养护计划表依次组织施工,考虑到小修中对急修项目需及时处理,因此在一般情况下,养护计划率要求达到60%以上,遇特殊情况或特殊季节,可统一调整养护计划率。
(3)维修服务工人的劳动效率要98%以上达到或超过人工定额;材料消耗要不超过或低于材料消耗定额。同时要通过合理组织生产,发挥劳动潜力和充分回收利用旧,努力降低小修养护成本。
(4)年职工负伤事故率小于千分之三,等等。
5、该公司制订二次装修的申报程序如下:
(1)装修申报
① 装修户首先向物业管理公司行政办公室提出申请
业主需要装修时,到管理公司下属的管理处领取申请表,填写申请表,等申请批准后方可施工。
②工程设备部门对装修户的资格进行确认,并提供装修指南及有关资料;
③装修户尽快请有关单位进行装修设计,并在15天内将装修设计图交工程设备部门审查;
④装修户选择合格的装修单位。
(2)物业管理公司审批
①在接到装修户递交的装修设计的15天内,工程设备部会同安保部对设计方案进行审核,提出同意或修改意见;
②方案批准后,装修户按规定到物业管理公司签订协议,并领取装修许可证。
6、该公司自动扶梯的运行管理规程如下:
⑴自动扶梯的日常运行管理由弱电部门负责。
⑵每日按规定的时间表启/停自动扶梯。
⑶严格遵守自动扶梯操作规程。
⑷当值人员应不定时巡查自动扶梯。
⑸当发现或接报自动扶梯发生故障,应立即停止其运行,并通知承担电梯维修的专业公司维修。
得分 评分人
二、情景题(每题5~8分,共50分)
1、假定你在住宅区管理处工作,请你谈谈管理处是如何对用户投诉意见进行处理的(5分)
2、最近有个别用户欠缴管理费的情况发生,请你拟写一份催缴管理费通知书(5分)
3、作为物业管理员,请你告诉保安员执勤中遇到不执行物业管理规定、规劝不听者的处理方法(8分)
4、作为一名住宅小区项目的环境保洁工作人员,试问在每日保洁操作中,保洁的方式有哪些(8分)
答:
5、假如你负责档案管理工作,请你说明如何对物业管理资料进行归档管理(8分)
6、假如你是停车场管理员,你知道在停车场管理过程中遇到车辆碰毁设备设施如何处理吗(5分)
7、假定你在工程部工作,你了解翻修工程的适用范围吗(5分)
8、最近发生多起用户排水管道堵塞现象,你认为怎样才能令到用户合理使用排水管道,避免或减少此类情况的发生。(6分)
得分 评分人
三、案例分析题(20分)
1、 案情:楼上业主顾某在房屋的储藏室内擅自安装了电动抽水马桶、洗脸盆,改变废水立管的下水三通,致使楼下业主王某储藏室内的储柜及物品受损。物业管理部门两次向顾某发出整改通知,责令其拆除私装物,未果。
问题:顾某能否在自己的储藏室内添装卫生设备 为什么应如何处理(10分)
2、吴某是某市a小区的业主,2003.8月其将在小区一套单元出租给苏某居住。试以《物业管理条例》为依据分析吴某房屋出租后的物业服务费应由谁承担假设发生
欠交服务费的情形,物业公司应该向谁追收苏某能否代替吴某参加业主大会苏某不是业主,是否可以不受小区业主公约的约束 (10分)
2005年广东省职业技能鉴定考试
物业管理员(四级)技能试卷参考答案
一、现场模拟综合判断题(30分)
(评分标准: 指出1个错误点得1.5分,相应说明规范做法或理由得1.5分,但总得分不得超过30分)
答案(仅供参考)
1、保安员在发生暴力案件时的处置程序:
错误1:(2)保安部经理或向上级汇报、或决定上报公安机关,如果属涉外情况,则要马上通知涉外相关国家大使馆、领事馆
规范做法或理由:(2)保安部经理或向上级汇报、或决定上报公安机关,如果属涉外情况,则要上报公安局外国人出入境管理处或外事科
错误2:(3)接到报案后,保安部经理迅速赶到现场,确认现场和组织警力保护现场,同时要拒绝传媒人员采访,以免破坏现场。
规范做法或理由:(3)接到报案后,保安部经理迅速赶到现场,确认现场和组织警力保护现场,同时要认真对待传媒人员采访。
错误3:(6)如果有受伤人员,应首先就地进行急救或通知当地急救中心或附近医疗机构。
规范做法或理由:(6)如果有受伤人员,应及时通知当地急救中心或附近医疗机构,或采取必要的急救措施,未经专业急救培训者不可擅行急救。
2、该公司发生火灾时的应急处理方案如下:
错误4:2)消防中心迅速启动水泵,保证消防水压正常,有足够水量灭火,同时启动送风排烟设备,对疏散楼梯间保持负压送风。
规范做法或理由:(2)消防中心迅速启动水泵,保证消防水压正常,有足够水量灭火,同时启动送风排烟设备,对疏散楼梯间保持正压送风。。
错误5:3)开启消防广播,准确通知引导人群迅速撤离火区。首先通知通知着火层以上人员立即通过紧急通道、疏散楼梯等迅速撤离到安全区,接着通知着火层人员,然后通知火灾有可能蔓延到的着火层以下人员有序疏散,
规范做法或理由:(3)开启消防广播,准确通知引导人群迅速撤离火区。首先通知着火层人员立即通过紧急通道、疏散楼梯等迅速撤离到安全区,接着通知着火层以上人员,然后通知火灾有可能蔓延到的着火层以下人员有序疏散,
错误6:4)在消防队到场之前,组织公司专职和兼职消防人员灭火,以大部分力量在火灾可能蔓延的地方控制,防止火势乘隙扩大。
规范做法或理由:(4)在消防队到场之前,组织公司专职和兼职消防人员灭火,以一小部分力量在火灾可能蔓延的地方控制,防止火势乘隙扩大。
3、该公司在住宅小区保洁操作细则和要求中明确
错误7:(2)男女卫生间每日拖擦、冲洗2次;
规范做法或理由:(2)男女卫生间每日拖擦、冲洗3次;
错误8: 手扶电梯每月打蜡1次;
规范做法或理由:(4)手扶电梯每月打蜡4次以上;
4、对日常养护考核指标中的部分服务指标、定额指标、安全指标,该公司是这样要求的:
错误9:(1)走访查房率。一般要求管理员每月对辖区的住(用)户要走访查房50%以上;每年对辖区内住(用)户要逐户走访查房1遍。
规范做法或理由:(1)走访查房率。一般要求管理员每月对辖区的住(用)户要走访查房50%以上;每季对辖区内住(用)户要逐户走访查房1遍。
错误10:2)养护计划率。应按管理员每月编制的小修养护计划表依次组织施工,考虑到小修中对急修项目需及时处理,因此在一般情况下,养护计划率要求达到60%以上,遇特殊情况或特殊季节,可统一调整养护计划率。
规范做法或理由:(2)养护计划率。应按管理员每月编制的小修养护计划表依次组织施工,考虑到小修中对急修项目需及时处理,因此在一般情况下,养护计划率要求达到80%以上,遇特殊情况或特殊季节,可统一调整养护计划率。
错误11:(3)维修服务工人的劳动效率要98%以上达到或超过人工定额;
规范做法或理由:(3)维修服务工人的劳动效率要100%达到或超过人工定额;
5、该公司制订二次装修的申报程序如下:
错误12:① 装修户首先向物业管理公司行政办公室提出申请
规范做法或理由:① 装修户首先向物业管理公司工程设备部门提出申请
错误13:①在接到装修户递交的装修设计的1
5天内,工程设备部会同安保部对设计方案进行审核,提出同意或修改意见;
规范做法或理由: ①在接到装修户递交的装修设计的一周内,工程设备部会同安保部对设计方案进行审核,提出同意或修改意见;
6、该公司自动扶梯的运行管理规程如下:
错误14:⑴自动扶梯的日常运行管理由弱电部门负责。
规范做法或理由:⑴自动扶梯的日常运行管理由强电部门负责。
错误15:⑷当值人员应不定时巡查自动扶梯。
规范做法或理由:⑷当值人员应定时巡查自动扶梯。
二、情景题(每题5~8分,共50分)
1、假定你在住宅区管理处工作,请你谈谈管理处是如何对用户投诉意见进行处理的(5分)(评分标准:答中一要点得1分,全对给满分)
①管理处将《用户投诉处理通知单》连同用户投诉或意见原件责成相应班组进行处理。由有关班组负责采取补救措施,做出补救措施的同时,还需采取纠正措施,在预定时间内完成。
②对重大问题的投诉,管理处不能处理而需统一协调的问题,直接报经理,由经理做出处理决定。
③对需要采取纠正措施的问题要在《用户投诉处理通知单》中记录,以便跟踪检查。
④在完成补救措施后,应将处理结果反馈给管理处,由管理处负责与用户联系,报告处理结果,直到用户满意为止。
2、最近有个别用户欠缴管理费的情况发生,请你拟写一份(5分)
(评分标准: 答对格式得3分,内容2分,考评员应根据考生答的格式的正确性、内容是否合理性、明确进行评分,不必拘泥于参考答案)
答案参考格式如下:
催缴管理费通知书
尊敬的_______先生/女士:
有关___________________________事宜
本公司于__________年_____月___日致住户信件中所提及_________月份之__________费共人民币____________元,迄今您这户仍未付清。直至目前为止包括本月份费用之和总应付款额为人民币__________元.
假如本公司于(日期)前仍未收到您这户金额(人民币)_______________元之付款,公司将在无法选择的情况下将此案转交律师诉送法院,并采取一切适当行动追讨上述欠款而毋须作另行通知。
为避免对住户造成难堪,本公司希望在迫不得已进行下一步行动之前,住户能够尽力缴清上述欠款。
此致
________________公司物业经理_________谨启
日期:________年_____月____日
3、作为物业管理员,请你告诉保安员执勤中遇到不执行物业管理规定、规劝不听者的处理方法(8分)
(评分标准: 答中一要点得2分,考评员应根据考生处理问题的正确性、合理性进行评分,不必拘泥于参考答案)
一般可按以下方法处理:
1.纠正违章行为时,要做到说话婉转和气,条理清晰,态度友善和蔼,千万不要盛气凌人,态度粗暴,训斥当事人。
2.耐心地劝导违规者遵守物业管理规定,如出示通行证件,不随地吐痰等。
3.帮助、引导违规者纠正错误,执行物业管理规定。如引导客人到指定区域吸烟,帮助客人将乱扔的果皮、纸屑等拾起放进垃圾筒等。
4.当遇到个别客户蛮横无理打骂时,当值人员首先应保持冷静,克制自己情绪,尽量做到打不还手,骂不还口,然后及时将事态报告保安部和主管;保安部尽快通知附近巡逻保安赶赴现场,劝阻并平息纠纷,将肇事者扭送到公安机关依法处理。若有电视监控设备,应同时把发生纠纷现场状况录像,以备公安部门取证,或尽可能保存现场证据,及时确认现场证人。
4、作为一名住宅小区项目的环境保洁工作人员,试问在每日保洁操作中,保洁的方式有哪些(8分)
(评分标准: 答中一种方式得1分,)
有清扫、洒水、抹擦、收集、清除、集运、拖擦、冲洗等方式。
5、假如你负责档案管理工作,请你说明如何对物业管理资料进行归档管理(8分)
(1)归档。就是按照资料本身的内在规律与联系进行科学地分类和保存。重要资料的接收必须指定负责人验收,完善交接手续后立卷归档。日常管理文件按照物业管理企业制定的文件管理程序与发放及验收制度立卷归档。(4分)
(2
)采取多种形式储存方式保存原始档案。物业档案资料载体(纸张、磁带、磁盘、胶片等)、信息(数据、文字、图像、声音等)与档案成果形式(图、档、卡、册、表、计算机软件、声像材料等)多种多样。进行档案组卷时,必须按不同业务性质编号、造册、编辑、分柜保存。要运用计算机等先进的管理手段,尽可能地把其他形式的档案资料转化为电脑资料储存,以便于管理、查找和使用。(4分)
6、假如你是停车场管理员,你知道在停车场管理过程中遇到车辆碰毁设备设施如何处理吗(5分)
(评分标准: 考评员应根据考生处理问题的正确性、合理性进行评分,不必拘泥于参考答案)
当发现车辆碰撞碰毁设备、设施造成损失时,车管员应记下肇事车辆号码,暂不放其驶出车场,并联系物业部负责人就设备、设施损害程度与肇事车主共同协商解决办法。
7、假定你在工程部工作,你了解翻修工程的适用范围吗(5分)
(评分标准:答中一要点得1分)
1)主体结构严重损坏,丧失正常使用功能,有倒塌危险的房屋;
2)因自然灾害破坏严重,不能在继续使用的房屋;
3)地处陡峭易滑坡地区的房屋,或地势低洼长期积水无法排出地区的房屋;
4)无修缮价值的房屋;
5)基本建设规划范围内需要拆迁恢复的房屋。
8、最近发生多起用户排水管道堵塞现象,你认为怎样才能令到用户合理使用排水管道,避免或减少此类情况的发生。(6分)
⒈普及使用常识,提示用户防止杂物进入下水管道,以免堵塞。(3分)
⒉在卫生间、盥洗室等处设置垃圾桶,在拖布池、洗碗池装置蓖网,以防止杂物堵塞管道。(3分)
三、案例分析题(20分)
1、(评分标准: 考评员应根据考生处理问题的正确性、合理性进行评分,不必拘泥于参考答案,10分)
参考答案要点:
1、顾某不能在自己的储藏室内添装卫生设备(3分)
2、依据:按有关法律规定,住宅不得改变使用性质。因特殊情况需要改变使用性质的,应当符合城市规划要求,其业主应当征得相邻业主、使用人和业主委员会的书面同意,并报区、县房地产管理部门审批。”(3分)
3、房屋所有权人使用其房屋时,必须遵守有关的法律法规,不得擅自改变房屋的使用性质和功能。顾某擅自在自己房屋的储藏室内私装电动抽水马桶和洗脸盆,转换了废水立管的下水三通,使储藏室成了卫生间,改变了房屋的使用性质,使得楼下业主王某的房屋渗水,因此,有关部门依法应责令顾某拆除电动抽水马桶、洗脸盆,按房屋的原始结构图,将废水立管的下水管恢复原状,并应当承担民事赔偿责任。 (4分)
2、(评分标准: 考评员应根据考生回答问题的正确性、合理性进行评分,不必拘泥于参考答案10分)
参考答案要点:
1、业主吴某房屋的物业服务费应由吴某与承租人苏某在承租合同中约定由谁交纳;(2分)
2、出现欠交服务费的情形,若约定由吴某缴纳,物业公司应找吴某追收 ;若约定由苏某缴纳,物业公司应先找苏某,若苏某拒绝或逃匿,则找吴某追收。(4分)
3、苏某在得到吴某的书面委托授权后可以代替吴某出席业主大会,否则不能。(2分)
第11篇 某商场物业管理顾问内容
作为专业的商业房地产、商业营销策划顾问公司,本部门具备系统的营销策划模式和丰富的操作经验。
我司将通过对商业房地产、商业市场的详细、深入的调研,在科学、细致的分析、研究后,针对本项目进行项目分析、市场定位、目标客户定位、产品设计、装潢装饰、营销推广策略及商场招商、经营管理策略等方面的工作。我司针对项目有目的性做到的工作:
一、市场调研及分析顾问
1、 中国房地产市场
2、 中国零售市场
3、 各省市市场调研
4、 项目分析及市场研究报告
二、项目形象包装、广告策划顾问服务
形象包装顾问服务
形象包装设计建议
商场项目命名
徽号设计
标语设计等
三、项目策划及市场推广顾问服务
各类项目市场定位
行业商户的组合及功能布局
具体目标商户名单
确定租金建议
租金收入预算案
招租推广策略建议
整体运做进度表制作
行动策划流程表制作
四、产品设计顾问服务
室内外装修对商场经营之影响
商场装修设计初步方案
大堂及出入口装修建议
外墙
电梯
照明
通道
单位间隔
用料
装修预算案编制
五、广告策划顾问服务
宣传重点建议
横幅设计
海报设计
楼书及其他印刷品设计
报章广告设计
宣传单张设计
项目底盘围墙设计
六、招商代理及销售服务
第一期
宣传推广及统筹工作
第二期
全面推广公开招商
第三期
交付使用及试业开幕等工作
续后工作
商场开幕后及商户跟进工作
1、零售百货管理顾问服务
商户申办营业执照
报关及货物进出口
营业所得税及其他
收银、会计及发票管理
人事招募及培训
商场形象维护工作
商场知名度推广工作
律师及会计师推介
2、公关宣传活动顾问服务
记者招待会
新闻稿发布
商场宣传广告
商户联合宣传单张
消费者印刷品
报章广告
电视广告
电影及电台广告
开幕酒会及歌、影星裁剪
广告商推介
&nb
sp; 3、物业管理顾问服务
保安工作
物业内、外清洁工作
消防工作
电梯及扶手电梯
物业内、外水、电、燃气管道维护
中央冷气
商场维护
4、工程顾问服务
建筑工程顾问及管理
机电工程顾问及管理 公共地方环保、绿化、装饰工程顾问
第12篇 物业创优资料目录之基础管理
一、按规划要求建设,房屋及配套设施投入使用
1、**华庭小区总平面图
2、建设项目规划验收申请表
3、建设工程报建申请表
4、建设项目规划验收批复书
5、建设工程报建批复通知书
6、建设规划许可证
7、建设工程规划许可证
8、建设用地规划许可证
9、中华人民共和国国有土地使用证
10、优良工程核定通知书(1―62幢)
二、已办理接管验收手续
1、**华庭小区总平面图
2、物业管理服务合同(发展商委托物业公司)
3、物业管理服务合同(业委会委托物业公司)
4、闭路监控设备移交清单
5、消防设施验收表
6、沉箱试水验收表
7、园林工程验收记录表
8、建筑工程消防验收意见书
9、**华庭小区智能停车场系统安装验收
10、背景音乐系统移交清单
11、电气施工图(具体见资料档案)
12、排水施工图(具体见资料档案)
13、建筑施工图(具体见资料档案)
14、结构施工图(具体见资料档案)
15、地质勘察报告(具体见资料档案)
16、各种售房资料(详见物业管理软件)
三、由一家物业管理公司实施统一专业化管理
1、物业管理有限公司简介
2、物业管理有限公司组织机构图
3、物业管理有限公司营业执照
4、物业管理有限公司税务登记
5、物业管理有限公司组织机构代码证
6、物业管理公司资质证书
7、物业管理处组织机构图
8、物业管理公司各部门岗位职责
9、物业管理服务合同(发展商委托物业公司)
10、物业管理公司管理人岗位证书
11、物业管理公司办公室照片
12、关于**华庭住宅小区实施物业管理的批复文件
13、《广东省经营服务性收费许可证》
四、建设单位在销售房前,与选聘的物业管理企业签订前期物业管理服务协议,双方责、权、利明确
1、《中山市物业管理实施细则》
2、《广东省物业管理条例》
3、《物业管理条例》
4、物业管理服务合同(发展商与物业公司签署)
五、在房屋销售合同签订时,购房者与物业管理企业签订前期物业管理服务协议,双方责、权、利明确
1、《前期物业管理服务协议》(业主认购房屋时与物业公司签署)
2、《业主公约》
六、建立维修基金,基金管理、使用、续筹符合有关规定
1、《住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法》
2、物业管理服务合同(发展商委托物业公司)
3、物业管理服务合同(业委会委托物业公司)
七、房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主公约等各项公众制度完善
1、《前期物业管理服务协议》
2、《业主公约》
3、《装修手册》
&nbs
p;4、业主装修申请表
5、业主装修审批流程图
6、**华庭装修监督检查制度
7、装修检查记录表
八、业主委员会按规定程序成立,并按章程履行职责
1、《中山市物业管理实施细则》
2、《广东省物业管理条例》
3、《物业管理条例》
4、**华庭业主大会议事规则
5、**华庭业主委员会章程
6、**华庭业主委员会选举方案
7、第一届业主委员会候选人名单
8、第一届业主委员会选举活动公告
9、业委会候选人名单得票汇总
10、业主委员会选举投票结果公布
11、业主委员会备案表
12、业委会座谈会议纪要
13、业主公约(业主大会表决公告稿)
14、业主委员会工作联系函
九、业主委员会与物业管理企业签订物业管理合同,双方责、权、利明确
1、《物业管理服务合同》(业委会委托物业公司)
2、《业主公约》
十、物业管理企业制订争创规划和具体实施方案,并经业主委员会同意
1、争创“中山市物业管理示范住宅小区”实施方案(业委会成员签字确认)
2、创建市优初检工作汇报
3、创建市优硬件方面改善工作清单
十一、小区物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准,并制定具体的落实措施和考核办法
1、业主证的管理与发放办法
2、客户投诉受理和处理工作规定
3、游泳池泳客须知
4、议事日程制度
5、停车场管理规定
6、物业大检查工作制度
7、巡岗工作管理制度
8、保安主任工作职责
9、队长工作职责
10、领班工作职责
11、交楼工作领导小组
12、物业验收标准
13、小区消防设施管理制度
14、有偿服务工作管理规定
15、案例通报管理制度
16、物业助理工作职责
17、主任助理工作职责
18、喷泉开放时间规定
19、住户智能id卡发放及使用管理规定
20、首问责任制及随手关门管理制度
21、水景清洗时间管理规定
22、物业总监工作职责
23、物业总监助理工作职责
24、管理处经理工作职责
25、经理助理工作职责
26、保安工作奖罚细则
27、清洁工作奖罚细则
28、清洁组长岗位职责
29、清洁工岗位职责
30、清洁工作检验标准与办法
31、绿化组长岗位职责
32、绿化工岗位职责
33、绿化工作检验标准与办法
34、灭除“四害”工作检验标准和办法
35、水电技术领班岗位职责
36、水电工岗位职责
37、土建维修组长岗位职责
38、土建维修工岗位职责
&
nbsp; 39、装修监督检查管理制度
40、小区消防管理规定
41、紧急事故处理流程图
42、紧急事故及自然灾害处理工作小组
43、停水停电通知颁发及反馈流程图
44、消防隐患预防流程图
45、小区内交通事故处理流程图
46、自然灾害处理流程
47、车管员操作规程
48、各保安岗位工作具体描述
49、监控中心操作规程
50、客人车辆来访操作流程图
51、保安门岗操作规程
52、物品搬出小区放行流程图
53、行人道访客进出操作流程图
54、行人道业主进出操作流程图
55、巡逻岗操作规程
56、装修单元检查操作规程
57、服务质量分析月报表
58、服务质量分析周报表
59、内部维修记录表
60、前台每天投诉记录表
61、外联工作记录表
62、财务收费周报、月报表
63、服务质量目标统计流程图
64、业主与住户出入证件发放流程图
65、游泳池水质处理操作规程
66、前期物业管理协议签署流程
67、装修材料堆放指引流程
68、总公司办公楼每天巡查流程图
69、安全服务部主任工作规程
70、安全服务部项目队长工作规程
71、安全服务部项目领班工作规程
72、物资采购审批权和执行流程图
73、业主收楼流程图
74、日常维修及领用材料流程图
75、业主当月欠款催收流程图
76、业主欠费多月催款流程图
77、管理及滞纳金减免权限流程图
78、装修手续办理流程图
79、房屋租赁代办服务流程图
80、案例通报操作流程图
81、装修押金退款审批流程图
82、业主水、电、电视天线开通程序
83、业主智能卡遗失、注销、补办作业流程图
84、办公楼及小区外围红外线警报处理流程图
85、制度(流程)学习确认单
86、会议签到表
87、《**资讯》派发表
88、信息栏张贴纪录表
89、清洁时段安排表
90、清洁工作日检表
91、清洁工作安排总表
92、绿化养护安排表
93、车辆异常情况登记表
94、培训学习签到表
95、物业大检查跟进表
96、小区巡查报告表
97、办公楼巡查记录表
98、消防检查记录表
99、案例通报表
100、小区垃圾清运动态记录表
101、业主档案登记表
102、物业验收交接表
103、业主签署文件及物品汇总表
104、文件签收表
105、业主收楼登记总表
106、特别事态(动态)汇报表
107、保安工作目标月考核表
; 108、装修检查记录表
十二、物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗;员工统一着装,佩戴明显标志,工作规范,作风严谨
1、员工手册
2、2006年培训计划
3、管理人员与专业人员、技术人员岗位培训证书、职称及学历证明
4、管理人员工作卡样式
5、礼仪常识培训讲义
6、**服务礼仪规范
7、装修知识讲义
十三、物业管理企业应用计算机、智能化设备等现代化管理手段,提高管理效率
1、业主(住户)资料数据库(详见“科耐物业管理系统” )
2、红外线报警系统
3、闭路监控系统
4、刷卡门禁智能化系统
十四、物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等执行有关规定;至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况
1、物业管理服务合同
2、关于**华庭小区实施物业管理的批复文件(建设局)
3、关于**华庭物业管理服务收费标准的批复文件(物价局)
4、中山市经营服务性收费许可证
5、财务报表
十五、房屋及其共用设施设备档案齐全,分类成册,管理完善,查阅方便
1、设备台帐
2、设备统计表
3、房屋维修记录
4、房屋资料目录(详见“科耐物业管理软件” )
十六、建立住/用户档案、房屋及其配套设施权属清册,查阅方便
1、业主档案(每户一档,分类存放文件柜)
2、小区住户清单
十七、建立24小时值班制度,设立服务电话,接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈,并及时处理,有回访制度和记录
1、应急联系电话一览表
2、各种紧急处理流程图
3、客户投诉受理和处理工作规定
4、业主来电、来访、投诉记录表
5、物业管理公司值班表
6、派工单
7、小区服务卡
十八、定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单,对合理的建议及时整改,满意率达95
