第1篇 物业管理协会章程厦门市
第一章 总则
第一条 厦门市物业管理协会(以下简称“物协”,英文名称为:*iamen property management association,英文缩写为:*.p.m.a)是由厦门市从事物业管理的企业和个人依法自愿组成,具有独立法人资格的行业性社会团体,其一切合法权益受国家法律保护。
第二条 本会的宗旨:以*理论为指导,坚持党的“一个中心,两个基本点”的基本路线,坚持实事求是,理论联系实际的原则,发展厦门市物业管理行业,促进行业的水平提高,为行业内各界服务,维护物业管理企业的合法权益,推动行业健康发展。
第三条 厦门市建设委员会为本会主管部门,本会接受厦门市建设委员会和厦门市民政局的业务指导和监督管理,执行国家、省、市以及行业管理的有关法律、法规、政策。
第四条 本会住所为福建省厦门市。
第二章 业务范围
第五条 宣传贯彻有关本行业的方针、政策,在政府与企业之间起桥梁和纽带作用,协助政府和加强行业管理,制定本行业的道德规范、自律准则和管理标准,向政府反映本行业的建议和要求。
第六条 组织会员对行业的经营、管理以及存在的问题进行调研、探讨,向政府提出有关建议。
第七条 组织会员互相交流学习、提高,组织国内外研讨会,促进学术和技术交流,举办业务培训,协助企业培训管理和技术人员,提高企业素质。
第八条 推动行业内外横向联合,加强与各省、市及国外物业管理界的合作,为本行业开拓市场。
第九条 协助政府主管部门开展对物业管理的各项工作,承办政府部门、社会团体或会员单位委托办理的事项。
第十条 开展各种有偿服务的经营活动,为会员企业的管理提供多种服务,创办有偿服务的经济实体。
第三章 会员
第十一条 会员分单位会员和个人会员。
一、 单位会员
凡在本市从事物业管理的单位及相关单位,承认本章程,自愿申请参加,经批准可成为厦门物协单位会员。
二、 个人会员
热心物业管理工作,并有一定实践经验的专家、学者、社会知名人士或有关部门负责人、承认本章程,自愿参加,经批准可成为厦门物协个人成员。
会员入会由厦门物协常务理事会审批,秘书处办理入会手续并发给会员证书。
第十二条 会员的权力
一、有选举权和被选举权;
二、有权要求厦门物协就企业和行业共同关心的问题开展调查研究;
三、参加厦门物协组织的各项活动,在经济技术咨询、业务培训中享受优惠待遇;
四、优先取得厦门物协的信息及编辑出版的书刊和资料;
五、对厦门物协工作有监督、批评、建议权,有权经过必要程序罢免经选举产生的领导成员。
第十三条 会员的义务
一、遵守协会章程,执行协会决议,维护协会利益;
二、积极参加协会举办的各项活动,承担协会委托的各项任务;
三、关心协会工作,及时向协会反映情况,提供有关物业管理、企业管理等方面的信息和资料;
四、依照规定按时交纳会费。
第十四条 会员有退会自由,退会时应具函通知协会秘书处。会员不履行义务或无故连续两年不交纳会费,视为自动退会。
第四章 组织机构
第十五条 厦门物协的最高权力机构是会员大会,在会员大会闭会期间,由理事会行使会员大会的职权。会员大会每两年召开一次,其职责是:
一、听取和审议理事会的工作报告;
二、决定协会的工作方针和任务;
三、制定、修改协会章程;
四、选举协会理事,组成理事会。
第十六条 每个理事单位推举代表担任单位理事,单位理事和个人理事代表共同组成理事会。理事在任期内不能履行职责或发生工作调动以及其它原因需要更换时,由所在单位另行提出理事人选。
第十七条
每届理事会任期四年,每年召开一次理事会。理事会的职责是:
一、执行会员代表大会的决议;
二、审定协会的工作计划,讨论和决定协会的主要工作;
三、选举产生会长、副会长,通过会长提名的秘书长、副秘书长人选,聘请顾问。会长、副会长可连选连任,连任期原则上不超过两届。因特殊情况需延长任期的,须经会员大会三分之二以上会员表决通过,报业务主管单位审查并经社团登记管理机关批准同意后方可任职;
四、向会员大会报告工作;
五、审查、接纳新会员;
六、筹备召开会员大会。
第十八条 理事会每年召开一次,必要时可临时召集。
第十九条 常务理事会由理事会选举产生。理事会闭会期间,协会的主要工作由常务理事会讨论决定,并组织实施。常务理事会下设秘书处。秘书处是常务理事会的办事机构,由秘书长主持日常工作,副秘书长协助。秘书处设必要的工作部门。
第二十条 物协将根据需要,增设若干专业委员会。
第五章 经 费
第二十一条 经费来源
一、会员交纳的会费;
二、有关单位的拨款;
三、有偿服务收入、业务咨询、培训收入;
四、单位、团体、个人捐款和资助。
第二十二条 经费支出
一、日常小会、会议、接待、差旅费用;
二、宣传、信息资料、刊物、印刷、授课、课题研究、合作交流等费用;
三、办公费用及工作人员的工资、劳保、福利等开支费用。
第二十三条 经费管理
一、严格执行国家财务制度和财经纪律;
二、配备专职财务人员;
三、一般项目开支由秘书长审批,大项目开支由会长审批;
四、每年定期公布收支情况,并接受监督审查。
本团体工作人员的工资和保险、福利待遇,参照国家对事业单位的有关规定执行。
第六章 协会终止
第二十五条 协会因故必须终止需按下列程序进行;
一、理事会研究提出,经会员代表大会讨论通过,作出决议;
二、对协会现有的财产、债权、债务进行清算核实,并按有关规定处理;
三、协会终止决议及其财产、债权清理文件等资料报主管部门批准后,向原登记管理机关注销。
第七章 附 则
第2篇 物业公共管理之公共区域管理
7.公共区域管理工作规程
7.1 目的
为了规范对公共场所的管理,保持良好的公共环境。
7.2 适用范围
适用于物业管理公司对公共场所的管理。
7.3 职责
7.3.1 公司经理负责贯彻实施本规程。
7.3.2 客户部主管和物业助理负责对本规程的过程控制和监督实施。
7.3.3 本物业住户和物业管理公司各部门负责具体执行本规程。
7.4 公共区域的管理
7.4.1 公共场所主要是指:外墙、天台(天台花园)、走道、楼梯、大堂、电梯厅、道路、宣传栏、池、井、沟、渠等。
7.4.2 公共场所管理的主要内容是指:对外墙、天台(天台花园)、走道、楼梯、大堂、电梯厅、道路、宣传栏、池、井、沟、渠、标示牌、广告牌等方面的管理。
7.4.3 公共场所的日常管理
1)由客服部安排物业助理对公共场所进行管理,物业助理必须每天对公共场所进行巡视检查一次,并将检查情况及时记录于《公共区域现场巡视表》中,发现问题必须及时处理或汇报。
2)物业助理对巡视发现的问题应及时转交相关部门进行处理。同时应及时进行跟踪和检查,直到问题处理合格为止。
3)物业助理应依据公共场所的使用情况和巡视检查情况分析和总结,提出合理化建议。部门主管应根据使用情况和管理情况及时进行调整和处理。
7.4.4 公共场地的使用管理
1)临时使用申请、审批与使用
2)客户因商务需要,而要求使用本物业区域内的公共场地时,则客户可书面申请,附加活动方案,交给客服部主管进行审核,经公司领导审批同意后,客户方可按活动方案组织实施。
3)客户必须在客服部指定的位置区域内进行活动组织,不得私自扩大或占用批准范围以外的地方。
4)客户必须在规定的时间内进行使用,因商务需要确需延长时间时必须到客服部办理延续使用手续,经批准同意后,方可继续使用。
7.4.5 场地临时使用的装饰布置要求
1)场地临时使用时,要求客户必须装饰整齐、美观大方,符合物业管理的各项管理规定。
2)客户装饰时,不得损坏公共设施。否则,物业管理公司有权要求客户给予适当的赔偿。
3)客户使用完毕后,应及时对使用的场地进行清理,经客户管理人员验收合格后方可办理退还押金手续。
7.5 广告牌的管理
7.5.1 临时使用申请、审批与使用
1)本物业的客户需要安装广告招牌时,应及时到客服部提交书面申请并附广告牌的设置方案,办理广告牌的申请手续。
2)客户管理人员接到客户申请后,应及时交部门主管审核,经公司领导审批同意后,客户方可按照方案组织实施。
3)客户制作、安装广告牌时,必须使用统一的、合格的材料,以保证广告牌的制作和安装质量。
4)客户广告牌在使用期间,必须时时保证广告牌处于完整良好的使用状态,发现损坏后应及时进行维护,不得拖延,否则,物业管理公司有权采取强制措施要求整改。
5)客户使用广告牌到期前一个月,必须及时到客服部办理延期手续,客户管理员应提前告之客户,若客户未作回应,则物业管理公司将按照到期进行处理,客服部有权将广告牌租赁给其它客户。
6)若因广告牌的制作质量或安装质量的问题,给物业管理公司或他人造成损失时,由客户承担一切后果。
7.5.2 广告牌悬挂规定
1)所有客户均无权私自在本物业内过道、绿化带、外墙壁、屋面、天台和其他场地设立广告招牌。
2)所有商铺招牌只能在所租用的商铺内或门面上悬挂、张贴。
3)任何客户均不得在窗外和玻璃上悬挂、张贴任何招牌及广告。
4)占用门前走道或封堵部分通道(不影响消防,经物业管理公司批准)临时使用的按“公共场所的日常管理”规定收取场地临时使用费。
5)凡违反以上规定内容者,按照违章装修进行处理。除令其拆除、撤销、修补破损、恢复原状外,并处以1000―2000元人民币罚款。
第3篇 某公司物业管理模式
科信物业管理模式
本小区前期物业管理由科信物业管理公司承担。聘请**物业管理有限公司做为物业管理顾问,全面指导本小区的物业管理工作。
科信物业在'严格苛求、精益求精'的管理理念之下,在2006年获得了iso9000质量保证体系,并在此基础上创新、完善,形成了特有的科信物业管理模式:
(一)自我约束机制
科信物业的管理精神与服务质量精神的深入宣传贯彻,已在广大员工中普遍形成了'自觉自律'的意识,'严格苛求、精益求精'是科信物业优质服务的重要前提。
(二)检查监督体系
严密而科学的检查监督体系是确保优质服务的基本保证。科信物业在几年的不断摸索中,已经形成了一套独具特色、卓有成效的检查监督体系。
(三)标准化管理模式
科信物业的管理运作和服务严格遵循iso9001:2000国际质量管理体系的要求,并得到了有效的实施,从人员素质、服务质量、效率、提供手段、细致程度、完整性等六个方面保证了科信物业服务质量的高标准。
(四)专业化运作模式
对于项目的专业性和技术性较强的管理服务,都由科信物业结合社会力量提供专业服务和专业合作,以降低成本,提高效率,确保服务质量。
(五)考核激励机制
大力推行考核激励机制,努力形成了一个'千斤重担大家挑,人人肩上有指标'的工作局面,真正体现在什么岗拿什么钱,以贡献的大小来确定报酬的高低,真正实现了'风险共担,利益共享'的考核激励目标。
(六)信息反馈机制
科信物业在标准化管理运作的基础上建立了信息反馈制度,以持续提高管理质量和服务水平。
第4篇 前期物业管理招标书范本
前期物业管理招标书
《**》物业小区由**开发建设。为推进物业管理服务的市场化运作,现决定按照建设部《前期物业管理招投标管理暂行办法》和市房地资源局《关于前期物业管理招投标的若干规定》的规定,采用(公开/邀请)招标的方式选聘本项目的物业管理企业。
一、《**》住宅物业基本情况概述
本项目建造的物业类型为: 。
地块四至范围:东至**路,西至**路,南至**路 ,北至**路(或见附图)。
本项目总用地面积**平方米。
用地构成为:物业用地**平方米;
道路用地**平方米;
公建用地**平方米;
绿化用地**平方米。
本项目总建筑面积**平方米。
其中地下总建筑面积**平方米;
地上总建筑面积**平方米(住宅建筑面积**平方米,非住宅建筑面积**平方米,其他物业建筑面积**平方米)。
本项目共计建筑物**幢(其中住宅**幢,非住宅**平方米);建筑结构为**。
本项目的建筑覆盖率为**%;综合容积率**;绿化率**%;绿化面积**平方米;集中绿化率**%;集中绿化面积**平方米。
本项目规划建设机动停车位364 个,其中地上停车位**个,地下停车位**个;按照规划设计建造了非机动车停车位 。
本项目已于**年**月开工建设,共分**期开发建设。第一期工程计划于**年**月竣工并交付使用;整个建设项目计划于**年**月全部建成并交付使用。
二、主要设施设备的配置及说明(详见附件1)
三、公建配套设施及说明(详见附件2)
四、物业管理用房的配置情况
1、物业管理企业办公用房。建筑面积为**平方米;座落位置**:
2、业主委员会活动用房。 建筑面积为**平方米;座落位置**:
五、物业管理的内容与要求
(一)物业管理的内容
1、物业管理区域内物业共用部位,共用设施设备及场所的使用管理及维修养护;
2、物业管理区域内物业共用部位、共用设施设备和相关场地的保洁服务;
3、物业管理区域内公共秩序和环境卫生的维护;
4、物业管理区域内的绿化养护和管理;
5、物业管理区域内车辆(机动车和非机动车)行驶、停放及经营管理;
6、供水 、供电、供气、电信等专业单位在物业管理区域内对相关管线、设施维修养护时,进行必要的协调和管理;
7、物业管理区域的日常安全巡查服务;
8、物业管理区域内的巡视、检查,物业维修、更新费用的帐务管理,物业档案资料的保管;
9、物业管理区域内业主、使用人装饰、装修物业的行为管理;
10、
11、
(二)物业管理的要求
1、 按专业化的要求配置管理服务人员,
2、 物业管理服务与收费质价相符;
3、
4、
5、
六、投标人的条件
1、依法注册登记、具有独立法人资格,并有**级以上物业管理资质的物业管理企业;
2、具有经营管理相似物业**万平方米以上的管理经验;
3、
4、
七、投标文件的编制要求
1、管理服务理念和目标要求结合本项目的规划布局,建筑风格,智能化硬件设施配置及本物业使用性质特点,提出物业管理服务定位、目标及具体实施措施。
2、项目管理机构运作方法及管理制度编制项目管理机构、工作职能组织运行图,阐述项目经理(小区经理)的管理职责、内部管理的职责分工、日常管理制度和考核办法目录。
3、管理服务人员配置拟配小区(项目)经理、主要工程技术管理人员的姓名,年龄、学历、职称,以及相似工作岗位工作年限,经历;其他岗位人员拟配人选,数量,职称。
4、物业管理用房及相应管理设施的配置提供物业管理用房的使用计划、办公经费的投入预算、开办费筹措和处理意向。
5、物业管理费用的收支预案按照本物业的使用性质,分项计算出本项目范围内住宅和非住宅收取的物业管理费(每平方米建筑面积),以及各项管理费用支出计划与数额。
6、物业管理服务分项标准与承诺
(1)房屋及配套设施设备和相关场地的管理标准与完好率承诺;
(2)房屋零星小修、急修质量标准和保质期承诺;
(3)维修工程质量合格率和回访验收率承诺;
(4)电梯、水泵等大型机电设备维修保养标准和完好率承诺;
(5)街坊道路、小区绿化、住宅楼道、楼梯、门厅及非住宅物业场所等公共部位24小时内保洁次数与洁净程度承诺;
(6)街坊道路、路灯、草坪及住宅内楼道公共灯具设备完好率和亮灯率承诺;
(7)住宅和非住宅物业建筑、地下停车库内消防设施管护措施与承诺;
(8)小区街坊道路管护措施和完好率承诺;
(9)小区绿化乔灌木、草坪和园林建筑附属设施的管护标准措施和苗木成活率承诺;
(10)管理服务质量投诉处理及时率承诺;
(11)业主及使用人对管理服务满意度及对满意度测评方法的承诺;
(12)
(13)
7、物业的维修养护管理,保洁、保安、护绿工作的实施方案
(1)对业主、使用人自用部位提供维修服务的措施;
(2)物业管理区域内共用设施设备的维修措施;
(3)业主、使用人装饰、装修物业的管理措施;
(4)住宅外墙或建筑物发生危险,影响他人安全时的工作预案;
(5)保障物业管理区域内环境清洁度的措施;
(6)物业管理区域内保安24小时值勤,巡视重点部位24小时监控的岗位责任描述;
(7)小区绿化(乔灌木草坪及其他附属设施)按季节维护、保养项目和措施;
(8)
(9)
8、物业维修和管理的应急措施
(1)业主、使用人自用部位突然断水、断电、无煤气的应急措施;
(2)小区物业管理范围突然断水、断电、无煤气的应急措施;
(3)业主与使用人自用部位排水设施阻塞的应急措施;
(4)雨、污水管及排水管网阻塞的应急措施;
(5)电梯突然停运或机电故障的应急措施;
(6)发生火警时的的应急措施。
9、丰富社区文化,加强业主相互沟通的具体措施。
10、智能化设施的管理与维修方案。
11、施工噪声控制等与业主生活密切相关事项的应对预案。
12、提供《业主临时公约》的建议稿。
13、
14、
八、投标报价要求
1、根据本招标文件的要求,表明对本项目的物业管理总收费报价金额、分项收费报价金额及测算依据。报价计算单位为建筑面积**元/每平方米/月。
2、说明物业服务费的结算形式(包
干制/酬金制/ )。
3、
4、
九、投标书送达的要求
1、投标单位应于200*年**月**日**时**分前至招标工作小组购买标书,每套标书收取成本费 元整并同时缴纳投标保证金**元整 。未中标者在招标人确定中标人后的5日内退还保证金,利息不计。
2、招标人定于200*年**月**日**时**分约请投标人在施工现场 集中后,共同踏勘招标物业现场并答疑。
3、投标单位应根据本招标文件的要求,编制投标书共**套,并加盖投标企业法定代表人印章,密封后于200**年**月**日**时**分截标前,送达招标人指定的投标箱内,招标人将出具收件证明。逾期送达的,视作为放弃投标。
投标人在截标前可书面通知招标人补充修改或撤回已提交的投标文件。经补充修改的内容为投标文件的组成部分。投标人在截标后送达经补充修改的投标文件,招标人有权拒收。
4、投标文件有下列情形之一的,投标文件无效:
(1)未密封的;
(2)未加盖投标单位法定代表人与投标单位印章的;
(3)未能按照招标文件要求编制的;
(4)逾期送达的。
十、开标的时间,地点,方法与程序
1、 开标的时间 地址 。
2、 开标的方法与程序。
十一、评标标准和评标办法
1、招标人根据有关规定,本项目的评标委员会成员共设 人。其中,招标人指派 人,由招标人从市房地资源局建立的专家名册中采取随机抽取的方式确定物业管理专家成员 人 。
2、招标人、开标、评标会议定于200*年**月**日**时**分,在**路**弄**号**室召开。由评审委员会分别对投标书编制和投标人陈述与答辩进行评审。其中投标书编制占总分的 %,投标人陈述与答辩占总分的 %。
3、
4、
十二、中标人的确定及物业服务合同的签订
1、招标人在投标文件截止之日起的**日内(最长不超过30日)确定中标人,并向中标人发出中标通知书;招标人在向中标人发出中标通知书向中标人发出中标通知书的同时,将中标结果通知所有未中标的投标人,并返还其投标书。
2、招标人和中标人在向中标人发出中标通知书发出之日起的30日内,按照招标文件和中标人的投标文件以书面形式签订物业服务合同。
3、
4、
十三、其他事项的说明
1、本招标项目物业管理服务费收费标准,按照中标价格确定。
2、投标人根据《关于前期物业管理招投标的若干规定》在投标过程中投标人如有违法、违纪、违规行为的,一经查实取消本次投标资格,已经中标的取消中标资格,保证金不予退还,由此造成的经济损失、招标人有权要求予以赔偿。
3、由于中标人悔标而未能在规定时间内与招标人签订管理服务合同的,本次招投标的全部费用由中标人承担。
4、投标人应表明对招标人在招标邀请书,招标文件中所提出的规定和要求表示理解;应表明投标书连同招标者的书面中标通知均具有法律约束力;应表明投标报价的有效期自******至 。
5、投标人应提供公司营业执照、法定代表人证明、物业管理资质等级证书、法人代表的授权委托书和 等证明文件,并概要介绍本公司的资质等级,以往管理业绩等情况。
6、
7、
十四、招标人及联系方式
招标人:
地 址:
电 话:
>邮 编:
联系人:
(单位公章)
二○○*年**月**日附件:1.物业主要设施设备的配置及说明
2.物业公建配套设施及说明
附件1物业主要设施设备的配置及说明
一、给水、排水、排污设施设备配置状况。
二、供电、供气设施设备配置状况。
三、垃圾处理设施设备配置状况。
四、小区出入口共计**处;分设在**路,**路和**路。
五、小区智能化设备的配置。
六、设施设备的主要技术参数和指标
七、
第5篇 学校物业管理处员工守则
学校项目物业管理处员工守则
(一)工作态度
1.礼仪-是员工对顾客和同事的最基本态度。要面带笑容,使用敬语,'请'字当头,'谢'字不离口,接电话时先说'您好'。
2.喜悦-最适当的表示方法是常露笑容。'微笑'是友谊的大使,是连接顾客桥梁,它会使员工乐业并给人以亲切和轻松愉快的感觉。
3.效率-提供高效率的服务,完成高效率的工作,急顾客所急,为顾客排忧解难,藉以赢得满意及公司的声誉。
4.责任-无论是常规的服务还是日常的管理工作,都应尽职尽责,一切务求得到及时圆满的效果,给人以效率快和良好服务的印象。
5.协作-是公司管理的重要因素之一。各部门之间、员工之间应互相配合,真诚协作,不得互相扯皮,应同心协力解决疑难,维护公司的声誉。
6.忠实-忠诚老实是员工必须具有的品德,有事必报,有错必改,不得提供假情况,不得文过饰非,阳奉阴违。
(二)仪态
1.所有必须以立姿的员工,其正确姿势应是:双脚以两肩同宽自然垂直分开(体重均落在双脚上,肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹)。
2.所有以座姿工作的员工,必须座姿端正,不得翘二郎腿,不得将腿搭在座椅扶手上,不得盘腿,不得拖鞋。
3.工作时间,身体不得东歪西倒,前倾后靠,不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手、插兜。
(三)仪表
1.身体、面部、手部必须清洁,提倡每天洗澡,换洗内衣物。
2.每天要刷牙漱口,提倡饭后刷牙漱口,上班前不吃异味食物。
3.头发要常洗、整齐。男员工不准蓄长发、烫发,头发不得有头屑。
4.女员工上班要化妆,但不得浓妆艳抹,男员工不得化妆。
5.不得佩戴任何饰物、留长指甲,女员工不得涂色在指甲上。
6.必须佩带工号牌或名牌,统一佩在左胸处,不得任其歪歪扭扭,注意修整,发现问题及时纠正
(四)表情
1.微笑,是员工最起码应有的表情。
2.面对宾客住户应表现出热情、亲切、真实、友好,必要时还要有同情的表情,做到精神振奋,情绪饱满,不卑不亢。
3.和宾客交谈时应眼望对方,频频点头称是。
4.双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔,不得敲桌子、鼓击或玩弄其他物品。
5.行走迅速,但不得跑步,不得二人搭脖、挽手而行,与客人相遇应靠边而走,不得从二人中间穿行。与宾客同时进出门(如电梯门),应让宾客先行。请人让路要讲对不起,不得横冲直撞,粗俗无礼。
6.不得哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品,发出不必要声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说对不起。
7.不得当众整理个人衣物。不得将任何物件夹于腋下。
8.上班期间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志。
9.不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。
10.要注意自我控制,随时注意自己的言行举动。
11.客人和你讲话时应全神贯注,用心倾听,不得东张西望,心不在焉。
12.在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。
13.员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时,如有客人走近,应立即示意以表示已注意他(她)的来临。不得无所表示,等客人先开口。
(五)接听电话
1.所有来电,务必在三响之内接答。
2.接电话先问好、报单位,说'请问能帮您什么忙',不得倒乱次序。
3.通话时,听筒一头应放在耳朵上,话筒一头置于唇下约五公分处,中途若需与他人交谈,应用另一只手捂着听筒。
4.必要时要作好记录,通话要点要问清,然后向对方复述一遍。
5.对方挂断之后,方为通话完毕,不得先于对方挂线及用力掷听筒。
6.在岗位上,不得打私人电话、传私电话,家人有急事来电,应从速简洁结束通话,他人接听,只代为记录。
7.对话要求按本守则'言谈'一节规定办。
(六)言谈
1.声调要自然、清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免客人听不太清楚。
2.不准讲粗言、使用蔑视和污辱性的语言。
3.三人以上对话,要用相互都懂的语言。
4.不得模仿他人的语言语调和谈话,不讲过分的玩笑。
5.说话要注意艺术,多用敬语,注意'请'、'谢'字不离口。
6.不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。
7.要注意称呼客人姓氏,未知姓氏之前,要称呼'先生'或'女士'。
8.指第三者时不能讲'他',应称'那位先生'或'那位女士'。
9.无论从客人手上接过任何物品,都要讲谢谢。
10.客人讲'谢谢'时,要答'不用谢',不得毫无反应。
11.客人来时要问好,注意讲'欢迎您的光临',客人走时,注意讲'祝您愉快',或'欢迎下次再光临'。
12.任何时候不准讲'喂'或说'不知道'。
13.暂时离开面对的客人,一律讲'请稍候',如果离开时间较长,回来后要讲'对不起,让您久等'。不得一言不发就开始服务。
14.当为客人完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮助。
(七)工作服
1.工作服应干净、整齐、笔挺。
2.非因工作需要,不得在小区以外穿着工作服。
3.扭扣要全部扣好,穿西装服时,不论男、女第一颗扭扣须扣上,衬衣的第二颗扭扣须扣上,不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖,领带必须结正。
4.工作服外衣衣袖、领口和衬衣领口,不得显露个人衣物及个人物品,如纪念章、笔、纸张等,工作服衣袋不得多装物品,显得鼓起。
5.只准按规定着鞋上班,皮革不准钉金属掌,禁止着凉鞋,女员工只准着肉色袜,其它颜色和带花边、通花的袜子一律不准,袜头不得露出裙脚,袜子不得有破洞。
(八)保密
未经批准,员工不得向外界传播或提供有关公司之任何资料,公司的一切有关文件及资料不得交给无关人员,如有查询,可请查询者到总经理办公室接洽。
第6篇 物业管理处主任岗位责任制范本
物业管理处主任岗位责任制
一、按公司规定统一着装,佩带胸牌,保持仪表仪容整洁端庄。
二、负责小区管理,制定小区物业管理与物业服务工作计划,并组织实施对每位员工落实岗位责任制,每月一次负责检查,考评情况总结后反馈给员工。
三、对逾期不交纳费用的业户,分析原因及时组织力量催缴。
四、公开办事制度、办事纪律,收费项目和标准上墙公布,并注明已报物价管理部门备案或审核。
五、每周至少不定时抽查一次装修管理情况,对违章装修的处理情况,应每天到现场复查,直至整改完毕,或上报有关部门。
六、每周至少不定时抽查一次保安、保洁工作情况,对于检查中发现的问题,通知相关人员整改。
七、根据需要可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通,听取意见,细致解答业户提出的问题,做好记录。对短期内无法处理的问题,做好解释工作,及时研究解决方案,必要时上报公司,共同确定解决方法。
八、对业主或使用人的投诉在72小时内予以答复。
九、沟通、协调社会各部门,建立良好的公共关系。
十、完成公司交办的各项工作。
第7篇 某物业公司综合管理办公室职能
物业公司综合管理办公室职能
1、主要负责公司内部日常行政事务,包括人事、后勤、档案、培训、综治、消防等工作;
2、负责财务管理,包括做好资金运作的日常工作,负责管理服务费的收缴,做好财会帐册、报表,缴纳财税等工作;
3、负责物业维修及设备运行的技术管理,包括房屋的设备检验、维修工程安排,对业主装修的指导和监督等工作;
4、负责监督、检查房屋及设备急修以及一般报修受理或作业,保安、消防、车辆交通等工作以及辖区内的环境保护和日常清扫,绿化设施的管理,树木、绿地养护等工作;
5、负责“一业为主、多种经营”的发展,包括管理各种文化、娱乐、生活、商业等公共服务经营设施和部门,接受业主综合性和个别性的委托、代办服务等工作。
第8篇 物业管理处员工培训计划
物业项目管理处员工培训计划
培训时间
培训分四期,于20**年1月中旬开始,首期以员工的物业管理基础、概念等方面进行培训,将物业管理基础先行铺开,以方便日后进行专业性的培训课程。
此期为两时半个月时间;
第二期为专业性的课程,针对不同的功能部门工作需要,安排有关的培训课程,此期为三个月时间,各个部门将同期隔断分开进行培训;
第三期为温习及专题培训,根据首二期的培训工作后,进行员工温习,同时按照'**'的项目特性和管理要求,安排专题培训,以配合现场实际需要。
最后一期为外部培训及评估考核,根据员工的职能职别,由人力资源部,项目物业经理和**物业顾问按员工的表现及需要提交人员名单及培训方案,上报物业公司管理层,安排出外培训及考察。在考察完毕后,对全体员工进行全面评估及考核,以核定培训课程和人员的最终成效。
培训课程分类
员工培训内容
员工培训内容则按物业项目不同而制定,而建议培训将安排如下:
管理层及主管
基本课程:不少于12小时第(1)至第(10)讲
专题课程:不少于16小时第(11)至第(30)讲
行政人事及办公室
基本课程:不少于八小时第(1)至第(10)讲
专题课程:不少于八小时第(10)至第(16)讲
工程
基本课程:不少于八小时第(1)至第(10)讲
专题课程:不少于八小时第(17)至第(25)讲
物业管理
基本课程;不少于10小时第(1)至第(10)讲
专题课程:不少于10小时第(20)至第(30)讲
保安/保洁
基本课程:不少于八小时第(1)至第(10)讲
专题课程:不少于八小时第(20)至第(30)讲
工作着装
一、仪容及服装
对一般物管员、办公室人员来说:
1、头发必需整齐、干净。提议男同事每1至2个月剪一次头发,以保持清爽整齐。
2、为避免头屑及油脂过多,每两天都要洗一次头发,如有需要每一天都要洗。
3、每天早上都要把胡子彻底的刮净。注重面部仪容(尤其是眼睛和口腔)。每天早餐之后,牙齿必须刷干净,口腔不可以有异味。
4、早上刷牙的时候要确保牙齿之间没有食物,在午餐之后必须漱口,刷牙(如有需要)以保持口气清新。
5、工作服必须每天保持干净、整洁(尤其是领口、袖子、手套和外套)。
6、内衣的领口不可以高超过制服的领口,下摆不可以长过制服的下摆。
7、在当值之前必须把你的鞋子擦干净。
8、注意周一至周五必须穿着正规的上班服装。牛仔裤、拖鞋、凉鞋、运动服最好留在周末外出时才穿着。
9、如留手指甲,应确保指甲长度不妨碍工作,如打字、打电话不会弄伤别人。尽量避免留得太长以至有损个人清洁健康及专业的形象。指甲油方面,为保持专业形象,只可以涂透明或浅色或淡粉色调为主。
10、女员工请在每天上班前及午饭后涂上适当的口红及胭脂以给人容光焕发的感觉。
11、女员工颈上、手腕及脚腕间勿带可发出声响或颜色太鲜艳、抢眼的手饰。另一方面,饰物亦不可戴得过量,如女员工勿超过1条手链、1只手表或2只戒指。
12、在办公室工作的男员工衬衫应以浅白为主,加上领带及外套,穿戴整齐(加上外套)是办公时间的必备仪容。为建立专业人士形象,男同事不可穿深色衣服,白色或浅色带线条均宜。袜子必须与西服颜色相配,切忌黑色皮鞋配白袜子。
13、男同事的西装要特别袖口及领口整洁,可以用'衣领净'预先喷在衣领及袖口上位置以加强洁力,洗好必须烫得笔挺(特别是袖口及衣领为当眼处)才可穿着。
14、女同事切忌在下班前,在办公室范围内补妆以影响部门及自己专业的形象。
15、男女同事所用之古龙水或香水不宜过浓,会令人有呕心感觉。一般以旁边人士闻到便已足够了。
对保安员及工程人员来说:
1、鬓角不可以长过1.5公分(在戴上帽子之后)。
2、制服和外套上的所有纽扣必须要扣上。
3、不得挽袖口、卷裤腿、披衣、敞怀。
4、必须把自己的工作卡放在左胸上。
工作态度
一、优质的工作态度
对一般物管及办公室人员来说:
1、在上班之前15分钟到达公司。
2、把自己的仪容整理好,清理工作台,准备马上投入工作。
3、秘书进老板的办公室之前应轻轻地敲门3次,让老板意识到你的存在才可以进去。如果你双手拿着东西,就应该说一声:'对不起,打扰您一下,有一位林先生要跟您见面'。
4、不可以在办公室内大声谈笑或吃零食。
5、切忌在办公室大声谈笑。
6、不可聚上三三两两一同去洗手间,因为办公室内必须有人接听电话及接受老板的指示。
7、交谈或讲话声量切忌太大,声音约以1米以内别人可以听到便可。
8、在客人面前要常常保持站直、微笑。
9、交谈保持低声量,提议在1米距离之内的人可以听到你的说话。保持目光集中,友善地望着对方的眼睛。适时地点头表示你明白或同意。
10、在工作时间之内,特别是服务工作,前台的服务员和物业管理主任要做到:
1)、立正。
2)、微笑。
3)、欢迎语。
4)、留心聆听,让客人把事情说完后,物管员再开始说话。
5)、尽量对所有的问题都能清晰地和准确地回答。
6)、遇到不清楚的事情应说:'对不起,我不太清楚,请等一会。让我查问一下'。
7)、对客人的需要要考虑周到。例如:帮助客人查询电话号码,替客人叫出租车等。
8)、有人投诉时应该保持镇定,耐心的聆听,积极地面对和处
理问题。
对保安及工程人员来说:
1、走路时必须身体的正直和均一的速度。一般情况下不应该奔跑。
2、工作时间之内特别是站岗和巡逻的时候,保安员、物管员必须:站如松。动作可归纳为'三挺、两收、两平'。三挺,即挺腿、挺胸、挺颈;两收,即小腹微收,下颌微收;两平,即肩平,两眼向前平视。
3、不可以把手放在袖子或口袋里面。
4、当客人前来问询的时候要微笑欢迎客人。
5、首先要留心聆听。
6、然后正确地回答所有的问题。
7、工作要有灵活性。例如:遇有没有车证的司机时,应该先把排在后面的出租车调往另外一条通道。这样就可以避免所有的车辆都排在一条队中,影响通道的畅通。
8、遇到不清楚的事情应说:'对不起,我不太清楚,请您稍等,让我查一下'。
9、有投诉的时候应该保持镇定,耐心的聆听,积极的面对和处理问题。
10、走路时保持身体正直和均一的速度。
11、保安员必须做到知法、守法和执法。
第9篇 x物业公司建筑物维护管理程序
公司程序文件版号: a
修改号: 0
ej-qp4.7物业公司建筑物维护管理程序页码: 1/3
1.目的:
保证建筑物主体,完好无损,确保建筑物符合质量要求。
2.适用范围:
公司将小区内建筑物的维护发包给分承包商,要求分承包商建立专门的维修班提供服务,并在服务过程中执行公司规定的程序。
3.引用文件:
3.1 质量手册第4.6、4.9、4.13、4.15、4.16章。
3.2 iso9002标准第4.6、4.9、4.13、4.15、4.16章。
4.职责:
4.1 公司副总经理负责重大或专项建筑物非日常性维护项目方案及预决算的审批。
4.2 公司工程维修部(以下简称工程部)负责重大或专项建筑物的维修计划的制定。
4.3 工程部可根据实际状况向公司副总经理提出维护建议。
4.4 工程部主任负责监督、检查建筑物维护工作。
4.5 财务部负责各项维修款项的资金结算。
4.6 工程部档案管理员负责建筑物维护的文字记录,并建立相应资料档案。
5.工作程序:
5.1 建筑物的检查:
5.1.1工程部根据建筑物的各项质量要求,作出《建筑物检查和维修规定》说明检查人员、检查内容、检查周期、检查具体要求及维护的要求。
5.1.2维修班长按检查具体要求,依据建设部《房屋完损等级评定标准》和公司制定的《建筑物检查和维修规定》,对建筑物实行检查,并作详细检查记录,填写《住宅楼建筑周期检查表》,报工程部主任。
5.1.3每年根据房地局的要求,工程部组织有关部门做好房屋安全普查工作。
5.2建筑物的维修:
5.2.1维修班根据检查情况进行判断,属小修范围内的应及时修复,并填写有关记录。
5.2.2维修班根据检查情况结果判断后,超出小修范围的,应及时上报工程部,双方在《住宅楼建筑周期检查表》签字。
5.2.3工程部根据维修的实际情况,制定《建筑物维修工作计划》并上报副总经理审批后方可进行维修。
5.3对建筑物维修的监督和验收:
5.3.1工程部负责按计划对维修进度,过程进行监督、控制、促进工作进展,并对维修后的结果进行检查,做好记录。
5.4对不合格维修的控制:
5.4.1工程部主任发现维修质量不符合要求的,向分承包商发出《整改通知书》,要求返工、返修处理,直到符合要求。
5.4.2维修没有按预定时间完成,在保证质量的同时,工程部主任抓紧对工作进行验收,保证工作质量。
5.4.3工程部主任负责完成工程后的验收,保证工作质量。资料保存于工程部建档。
6.支持性文件与质量记录:
6.1《房屋完损等级评定标准》
6.2《建筑物检查和维修规定》 ej-wi-qp4.7-01
6.3《住宅楼建筑周期检查表》 ej-qr-qp4.7-01
6.4《建筑物维修工作计划》 ej-qr-qp4.7-02
6.5《零维修登记表》 ej-qr-qp4.4-01
6.6《材料领用单》
ej-qr-qp4.4-02
6.7《零维修服务单》 ej-qr-qp4.4-03
6.8《维修工汇总表》 ej-qr-qp4.4-05
6.9《维修工考核表》 ej-qr-qp4.4-06
6.10《物业管理服务规范用语》ej-wi-qp8.1-02
第10篇 物业公司人员招聘甄选录用管理程序
物业公司人员招聘、甄选与录用管理程序
一、招聘的原则
1.人员招聘录用以提高组织效率、提高组织竞争力、促进组织发展为根本目标。
2.人员招聘必须坚持计划性原则。
3.人员招聘必须坚持任人唯贤、择优录用的原则。
4.招聘录用程序必须坚持科学化、规范化原则,为部门提供可靠、及时、适当的人力资源保障。
二、招聘条件
1.管理人员
大学专科以上文化程度,年龄22-40岁之间,身高男1.70米以上,女1.60米以上;有两年以上相关工作经验,政历清楚,身体健康,五官端正,思路清晰,无不良习惯。应聘会计、出纳者须持有效的**市财政局发放的《会计上岗证》,出纳人员及汽车驾驶员本人须具有**市主城区常住户口,或须由具有**市主城区常住户口的人员提供担保。
2.专业技术人员
中技以上文化程度,年龄22-45岁之间,身高男1.70米以上,女1.60米以上;有三年以上相关工作经验,政历清楚,身体健康,五官端正,思路清晰,无不良习惯。应聘特殊岗位人员必须持有效的**市劳动局发放的《特种作业人员操作许可证》。
3.安全管理员
高中以上文化程度,年龄在18-28岁之间,身高1.75米以上,两眼裸视视力均在0.80以上,退伍军人优先,政历清楚,身体健康,五官端正,思路清晰,反应灵敏,无不良习惯。
4.保洁员
初中以上文化程度,年龄18-40岁之间,男性身高1.60米以上,女性身高1.55米以上,政历清楚,身体健康,五官端正,思路清晰,反应灵敏,无不良习惯。
三、招聘与录用程序
1、用人部门根据职位空缺情况,填写《职位空缺申报表》报给人事管理员审核后,报经理审批。
2、人事管理员统一组织、安排招聘场地、时间、人员及有关事宜。
3、人事管理员根据招聘情况、应聘资料等对应聘人员进行初选。
4、人事管理员统一组织应聘人员的笔试,合格后方可参加面试。
5、用人部门负责人须参加应聘人员面试工作。
6、面试合格人员需参加由人事管理员组织的心理测评。
7、用人部门负责人与人事管理员协商,初步决定拟录用人员。
8、安全管理员、保洁员由人事管理员确定录用,管理及技术人员由部门经理审批确定录用。
9、人事管理员检查拟录用人员的各类证件之有效性及合法性。
10、人事管理员安排拟录用人员在指定医院进行体检。体检表上须贴本人一寸近照,并由部门加盖骑缝章。
11、人事管理员向体检合格人员发放《录用通知书》,并组织其参加入职培训。
12、参加部门入职培训并通过考核的人员方可被部门正式录用。
四、被录用人员必备资料
1.身份证复印件(须交验原件);
2.学历证书、职称证书复印件(须交验原件);
3.体检合格表(部门指定医院)原件;
4.婚育证明(结婚证、独生子女证)复印件(须交验原件);
5.其它能证明自己特长、能力的资料;
6.***市**银行活期存折复印件。
7.应聘人员如无本市主城区常住户口,还须备以下资料:
流动人口婚育证明(由户籍所在地街道办事处或居委会办理,已婚、未婚均须)复印件(须交验原件);
有效的暂住证复印件(须交验原件);
本市常住户口的担保人身份证复印件(须交验原件);
该担保人须有正式工作单位,并留存单位开具的有效身份证明、家庭住址、办公或住宅电话;
担保人在人事管理员亲笔签署的担保书。
五、部门内部招聘
1、人事管理员接到各部门职位空缺申请表后,根据职位性质确定是否在部门内部招聘;
2、人事管理员将需内部招聘职位及条件向全部门公告,符合条件的员工经所在部门经理同意均可参加;
3、人事管理员审核报名人员的材料,组织考试、面试、考核;
4、考核合格后。由人事管理员开出调动通知单,方可上岗。
六、试用与转正
1、员工试用两个月后三个月内,须独立填写《新员工试用情况反馈表》,于参加部门组织的'强化培训'时交给培训老师。
2、通过强化培训考核的人员,由其主管上级根据其工作表现及能力,为拟转正人员填写《转正审批表》,并于每月25日前报人事管理员审核。
3、经人事管理员审核同意后,须将该员工的《转正审批表》报部门经理审批。
七、有关转正的相关规定
1、试用期一般为两个月,原则上试用期最长不超过四个月,录用人员必备资料不齐全者不能转正。
2、入职培训考核不合格者延期一个月转正,可有一次补考机会,补考仍不合格者作解除劳动合同处理。
3、参加部门组织的强化培训并通过考核方具备转正资格,考核不合格者延期一个月转正,可有一次补考机会,补考仍不合格者作解除劳动合同处理。
4、员工延期转正的,部门经理须对其进行延期转正面谈,每延长一个月试用期需面谈一次,并填写《面谈表》经当事人签名确认,《面谈表》原件报人事管理员存档,部门保留复印件。
八、附相关表格:
《职位空缺申报表》;
《求职表》;
《报到通知书》;
《面谈表》;
《转正审批表》;
《新员工试用情况反馈表》。
第11篇 物管培训:物业管理者的培养
一、物业管理者及其角色
(一)物业管理者
任何组织或设施的管理都是与管理者密切相关的。一个组织的成功与失败,一套设施的完好与破损,在相当大的程度上取决于管理者的素质及其努力程度。就物业管理而言,即使是在黄金地段上设计优美实用、用料优质高档、配套设施完备、周边景色宜人的房屋,但是若没有一群敬业、乐业、专业的人士为之提供优良的管理与服务,那么这也不能说是一个好的物业。在计划经济时代,人们重建不重管,致使房产使用寿命大大缩短。这固然有体制上的原因,但也与当时没有比较专业的具有物业管理意识和技术的管理者有关。现在,许多人已经意识到专业物业管理人员的重要性。许多研究和描述物业管理的着述,尽管对物业管理的内容、特点、方法等作了详尽的论述,但对物业管理的操作者仍然重视不够,物业管理者是一个什么样的群体物业管理者在物业与业主、使用人之间扮演什么角色怎样才是合格的物业管理者诸如此类的问题,即使在物业管理研究者、物业管理从业人员、广大的发展商及业主当中都存在着模糊的认识。其实,随着现代物业科技含量的增加以及人们对物业管理期望值的升高,物业管理所面对的环境、人群也日趋复杂,物业管理从业人员的作用愈加突出。如何不断提高物业管理者的素质与水平,也就成了现代物业管理者必须面对和研究的一个主要课题。
那么,什么是物业管理者呢这得从什么是管理者谈起。管理学把管理看作是在一定的环境中,一个组织为了实现其目标,由管理者对组织内部的资源进行计划、组织、领导、控制,促进其相互配合,以取得最大效益的过程。因此,管理者就是从事并负责对组织内的资源进行计划、组织、领导与控制的有关人员。根据这一原理,管理者一般是指各阶层的“当权者”。美国着名管理学家德鲁克在《有效的管理者》一书中给管理者下的定义是:在现代组织里,如果知识工作者凭借他的职位和知识,对某项贡献负责,而该贡献又实际影响到组织能否履行职责并取得成果,这样的知识工作者就是一位“管理者”。也就是说,管理者是负责“某项贡献(工作)的人”。物业管理者是处在这样的环境中从事“某项贡献”的。具体体现在:
第一,物业管理者在一个有序的组织中被分派担任一定的工作,而这项工作是整个管理过程和效果的组成部分。
第二,物业管理者必须对物业及其运作进行维护和管理,并承担物业及其配套设施不受损坏并不断增值的责任。
第三,物业管理者必须对物业的所有人、使用人提供规定的或附加的服务,而物业所有人、使用人对其服务的评估反馈决定着物业管理者的工作价值。在相当多的情况下,某一项“贡献”(服务)的失误,都会给物业管理者造成巨大的压力。
根据上面的分析,在物业管理公司内部,有从总经理到主管这样的管理者,这是一般意义上的“管理者”。但是,面对物业及其所有人、使用人,物业管理公司每一岗位上的人都可被称为管理者。因此,我们认为,物业管理者就是物业管理组织内从事维持物业及其配套设施的正常运作,并为业主、用户提供相关服务的各种岗位的人。
(二)物业管理者的类型
根据上述对物业管理者的分析及其定义,物业管理者置身于横纵两种关系和环境中。横,是指物业管理者在物业管理公司内部的阶层、职位和职责;纵,是指物业管理者既要管理物业,又要服务于业主、用户。一位物业管理公司的总经理,既要对公司成员进行调配指挥,又要参与对物业及其业主的维护与服务,其层次和管理内容是多向的。因此,物业管理者的类型就可以按照这种层次和管理内容的多向性来划分。
1.按物业管理公司的管理层次来划分
按物业管理公司的管理层次来划分,物业管理者可以分为高层管理人员、中层管理人员、基层管理人员、岗位管理人员四种。
(1)高层管理人员
高层管理人员是站在物业管理公司的立场上,对整个公司实行综合指挥和统一管理的人员。高层管理人员所考虑的管理问题和所从事的管理活动,都是与管理公司的正常运作和实际效果密切相关的。高层管理人员的主要职责是制订物业管理的管理目标和服务思想,以及物业管理过程中的经营发展策略;根据管理与服务的需要配备人力资源;主持日常工作,定期召开部门经理或有关会议,布置工作,检查各部门的工作情况;考核部门经理以上人员的工作。
(2)中层管理人员
中层管理人员的职责主要是执行高层管理者所作出的决策和大政方针,并使高层管理者制定的目标、思想付诸实施。中层管理人员要为他们所负责的部门制定旨在达到管理公司总目标的次一级的管理目标;策划和选择达到目标的实施方案;按部门分配资源;协调管理公司内各单位的活动;制订对偏离目标行动的纠正方案。他们向最高管理层直接报告工作,同时负责监督和协调基层管理人员的工作。物业管理公司的中层管理人员一般包括行政部、会计部、工程部、管理部、保安部、人事部等部门的负责人。
(3)基层管理人员
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p; 基层管理人员是指主管、组长一级的管理人员。其主要职责是按中层管理者指示的程序,去组织、指挥和从事物业管理的具体管理活动,如给下属人员分配工作,监督下属人员的工作情况等。
(4)岗位管理人员
岗位管理人员是指在一线上从事管理与服务的人员。这部分人员占整个管理公司的绝大多数。他们虽然没有管理下属,但他们是对物业的运作情况进行监控和维护,同时直接面对业主、使用人并提供服务,他们是物业管理与服务的最终执行者和实现者。岗位管理人员包括管理员、保安员、电工、清洁工等。
2.按管理与服务的内容划分
按管理与服务的内容划分,物业管理者可划分为行政管理人员、工程管理人员、事务管理人员、保安管理人员、财务管理人员、人事管理人员等。
(1)行政管理人员
行政管理人员是指计划和处理物业管理日常工作的有关人员,尤其是指负责日常工作的高级管理人员。如广州世界贸易中心大厦管理公司实行业主联合委员会监督领导下的总经理负责制,总经理全权负责处理大厦物业管理的一切事务,其职责包括:按管理合同的规定对大厦实施管理,维护业主利益,为业主、租户提供服务;定期向业主联合会报告工作,认真听取业主联合会的意见,并经常征询业主、租户对管理方面的意见;代表管理公司与政府有关部门联系,接受有关行政主管部门的监督指导;制定大厦的管理目标,包括翻新改造、设备更新、工程维修、财政预算以及完善各项管理,保持大厦一流的管理水准;按照业主联合会批准的财政预算案,控制支出,审查每月财务报表,采取有效措施追讨各项应收费用;处理重大客户投诉等。
(2)工程管理人员
工程管理人员是指总工程师及工程管理部的有关人员。其职责是控制各设备系统在最佳状态下进行,切实保证向用户提供安全舒适的生活环境、方便高效的工作条件及尽可能自动化的综合监控管理。
(3)事务管理人员
事务管理人员是负责大厦、小区日常运作的管理人员,通常被称为管理部职员。其职责是监管公共地方的清洁、绿化、公共秩序、设施运行,接待受理客户投诉,投递分发客户的邮件,协助保安、消防,协助催缴管理费,展开客户调查等。
(4)保安管理人员
保安管理人员是指负责大厦、小区日常安全工作的有关人员,通常是指保安部职员。其职责是负责治安管理和消防工作,处理各类突发事件等。
(5)财务管理人员
财务管理人员是物业管理工作的参谋和管家,担负大厦、小区财务管理工作和会计核算,指导各部门以良好的管理关系、完善的管理制度、优质的管理服务、低成本的投入,不断提高物业的使用价值,延长物业经济寿命,给发展商、业主和使用人带来丰厚的回报。其职责包括规划和筹集资金,安排和监督资金使用,控制和反映资金耗费,核算和考核经营管理成果等。
(6)人事管理人员
人事管理人员的主要职责是从事对物业管理公司人力资源的管理。其任务是制定人力资源的计划,招聘和选择物业管理所需要的合格人才,并对这些人才进行有效的培训和合理使用,建立合理而有效的业绩评估、晋升、奖励、惩罚及报酬制度。
(7)其他管理人员
其他管理人员是指除上述六种人员以外的所有管理人员,包括一般行政人员、后勤供应管理人员、公共关系管理人员等。其职责是协助有关部门和管理人员做好一些辅助性的工作,力图使物业管理工作的各个方面日臻完善。
(三)物业管理者的角色和所起的作用
物业管理者的角色是指物业管理者以其作用、作为及其报酬在整个社会经济体系中的表现及其在人们心目中的评价,同时指在物业管理公司中物业管理者所扮演的角色和所起的作用。
1.从社会经济的发展看物业管理者的社会角色
(1)物业管理者是推动物业管理乃至房地产业发展的重要力量
房地产作为不动产,是最基本、最重要的生产要素和生产资料,它与国民经济的各行各业、千家万户都有着密切的关系。房地产业作为一个独立的行业,在国民经济和社会发展中起着重要的作用。作为房地产售后服务的物业管理,是影响房地产业发展的重要因素。优良的物业管理,是房地产营销的重要构件;而优秀的物业管理者是造就优良的物业管理的重要条件。
(2)物业管理者是社会财富的创造者,也是社会秩序的维护者
物业,作为一种社会财富,通过物业管理者的养护管理,可以扩大其使用率,延长其使用期,从而实现社会财富的增值和保值。同时,物业管理者通过各种服务,为居民、客户创造有序、舒适、高效的生活及工作环
境,客观上维护了社会的正常秩序,创造了优良的居住文明。
(3)物业管理者是从事新型的服务型管理的专业人士
一方面,物业管理者是以服务业主、使用人为一切管理的出发点和终结点,并通过不断努力,最大限度地让业主、使用人满意,以此作为工作的最高追求。这种服务型的管理,有别于传统的房地产管理,也是物业管理者广受重视的主要原因。另一方面,物业管理者面对不断变化的物业环境和人际关系,只有具备各种专业知识,方能适应管理与服务的需要,物业管理者因此成为具有专业知识的一个群体。
(4)物业管理者是通过出售智力和劳务来获取报酬的第三产业从业人员
物业管理属第三产业。物业管理者把智力、经验、劳务凝聚在日常的管理和服务中,以此获得相应的报酬。经历和经验越丰富,其报酬越高。由于物业管理是微利行业,不会由此诞生所谓的“未来巨富”。但由于物业管理行业比较稳定,而且是新行业,机会较多,因此成为许多年轻人向往的“朝阳”行业。
2.从物业管理公司内部看物业管理者所扮演的角色和所起的作用
物业管理者在物业管理公司内部所扮演的角色和所起的作用是多方面的,不同层次的管理者扮演着不同的角色,起着不同的作用。在此,我们着重研究和介绍物业管理高层管理者在管理公司时所扮演的角色和所起的作用。
通常来说,高层管理者在管理公司时扮演三个方面的角色:
(1)人际关系方面。由于管理者拥有正式的权力和处于较高的地位,他们从事大量的有关人际关系方面的工作和事务,特别是与下级、同级的接触和交往,与业主、客户和政府有关部门的交往。
在人际关系方面,高层管理者具体担任了三种角色:①管理公司的象征和代表,从事着一定的礼节性事务,开展对外的交往与合作,如签署合同、文件,向业主委员会汇报工作,接见业主、客户等。②管理公司的领导人,负责招聘与选拔人才,培训和激励下属,使他们把工作做得更好。③联络人的角色,对外起着管理公司与业主、客户及政府部门的联系作用;对内起着沟通上下级之间、纵向联系与横向联系的作用。
(2)信息沟通方面。在管理公司,每一个管理者都是一束信息源,其信息沟通方面的角色十分重要。在一座大厦、一个小区,由于业主、客户众多,信息沟通的质量如何,直接影响到管理与服务的水平。在这方面,管理者也充当了三种角色:①“神经中枢”的角色。大厦、小区的各种情况和信息集中到管理公司,不论是直接的还是间接的,管理者都必须准确地获取有关的信息。②信息传播者角色。在了解了各方面的信息之后,经过处理,及时地把有关的信息情报传达给下属人员。③对外发言人角色。即管理者作为管理公司的发言人向业主、客户发布有关管理与服务的信息。
(3)决策方面。作为决策方面的角色,高层管理者要平衡与业主、客户、社区乃至政府等方面相互对立的利益并作出选择,通过决策,使管理公司的理念、宗旨、策略得以实现。在这方面,管理者充当了以下几方面的角色:①创业与创新的角色。主要是设计和发动管理公司的创新与变革活动,以满足业主、客户不断增长的需要及外部环境的变化。②制度制定者角色。主要是根据管理公司的管理理念和目标制定有关规章制度,以规范管理与服务的行为。③投诉处理者角色。针对一些重大的带有普遍性质的投诉,采取正确的行动迅速而巧妙地处理,化解重大问题和矛盾。④资源分配者角色。管理者要根据计划和需要,决定给有关部门调配人力、资金等资源。⑤谈判者角色。主要是参与管理公司的各种谈判,以保护业主、客户及管理公司的利益不受侵犯。
一个正常而高效的物业管理机构,其高层管理者自然发挥了重要的作用,主要表现在以下几个方面:
(1)决策作用。作为物业管理公司的高层管理者,其面临的主要决策问题大都是关于如何忠实地履行管理合同,更好地为业主、客户提供满意的服务,同时解决管理与服务过程中遇到的重大问题。此外,管理与服务行动的策划、重要的人事安排、重要资源的分配等,也是管理者日常决策的内容。正确的决策,取决于管理者对业主、客户的了解,对管理合同的熟悉,对管理公司各种资源和物业周边环境的认识,也取决于管理者丰富的管理经验和对物业管理技术的熟练运用。
(2)影响和引导的作用。高层管理者确定了物业管理公司的管理目标、管理策略和服务宗旨后,就要带领和引导下属为实现管理目标而努力。一方面,管理者要通过自身的行为,影响并吸引下属为完成既定目标而努力;另一方面,管理者要采用各种手段和方法去调动下属的积极性。
(3)组织作用。任何决策的实施都需要组织工作做保证。这首先需要有一定的组织形式。组织结构合理与否,组织分工合理与否,组织内资源配备合理与否,都直接影响到管理的有效性。因此,管理者的一个重要任务,就是搞好物业管理公司的组织设计,并在这一基础上合理用人,合理调配管理公司的各种资源,保证决策的实施与贯彻,更好地实现管理目标。
(4)教育作用。管理公司要实现管理目标并高效地运作,要求管理公司全体员工都要有相对集中的理念。意志和行为准则不可自发地产生,管理者必须主动地、经常地对员工加强教育,向其灌输管
理公司的目标、理念,使管理公司管理与服务的精神、观念为全体员工理解和接受,并转化成日常的行为规范和准则,为实现管理目标而共同努力。
二、物业管理者的专业素质
优质的物业管理与服务端赖于物业管理者良好的服务意识和专业的管理技术。现代物业管理的各项工作,其专业性和技术性都很强,为了进行有效的管理,物业管理人员必须具备相关的专业知识,否则难于面对现代物业先进的技术环境和复杂的人际关系。当前,关于物业管理的投诉颇多,其原因是多方面的,如法规不健全、收费与服务不对板、乱收费等。但其中一个重要原因,不能不说是许多物业管理者服务精神、专业素质都未达到基本的要求。从发展的眼光来看,即使物业管理法规已经基本完善了,物业管理的社会经济环境有了很大的改善,但如果物业管理者不从根本上提高自身素质,我国物业管理业的快速发展、并上升到较高的水平也是不可能的。
与其他行业的管理者一样,物业管理者的专业素质包括许多方面的内容。研究物业管理者的专业素质问题,是物业管理学面临的一个重要课题。概括地说,研究物业管理者的专业素质可以从知识结构、能力结构两方面着手。
(一)物业管理者的知识结构
知识结构是指管理者所掌握的与管理和服务相关的知识构成。具备一定的知识结构,是管理者承担管理任务的基础和条件。就目前的情况来看,物业管理者至少要具备以下的知识结构:
1.管理学知识
管理学是专门研究管理活动的基本规律和一般方法的科学,对具体领域或具体行业的特殊管理活动带有普遍意义。物业管理者掌握管理的基本原理和方法,如计划与组织、领导与指挥、组织与控制等,对物业管理公司的内部管理、物业及其业主、使用人的管理与服务等均会有极大的帮助。
2.建筑工程结构知识
物业是建筑工程结构知识的结晶。建筑工程结构问题,直接影响到物业的使用和维修,而物业的使用和维修是物业管理的重要内容。因此,物业管理者掌握、了解房屋结构方面的知识是十分必要的。
3.机电设备知识
先进、合理、完备的智能化、多样化的综合性设备系统,如闭路电视、自动报警、中央空调、全电子电脑电话、微波通讯、信息高速公路等,是现代物业的有机组成部分,它只有与物业协调一致,紧密配合,才能保证充分发挥物业的功能和作用。因此,房屋设备管理是物业管理不可缺少的重要内容。物业管理者必须十分熟悉和了解房屋设备及其管理的内容和方法。
4.法律知识
物业管理是物业管理公司与业主和使用人之间建立起一种契约关系的服务性行业。大量的法规规定了业主、使用人和管理者的权力、权益、义务和责任。物业管理者只有在遵守法规的前提下才能有序地进行。可以说,物业管理者的任何言行都必须以物业管理法律、规定为依据。因此,物业管理者懂法、守法是对其作为从业人员的基本要求。
5.心理学知识
由于在管理公司内部及广大的业主、使用人之间存在着大量的人际关系问题需要处理,因此,管理者必须适当掌握管理心理学、社会心理学、顾客(业主)心理学等方面的知识,方能在日常的管理与服务过程中游刃有余,从容应对。
6.综合知识
现代物业本身就是一个综合体,是建筑、人群、环境的有序统一。因此,物业管理者必须熟悉公共关系、工商时事、商场运作、房屋中介等方面的情况和规律,以便在业主、使用人需要的时候能为其提供令人满意的服务。
(二)物业管理者的能力结构
物业管理者要想把管理与服务的决策和设想付诸实践,要想在复杂的物业环境中进行有效的管理,实现管理目标,使业主、使用人和管理公司都能从管理与服务中得益,就必须使自己在掌握基本知识、方法的同时具备必要的管理技能。物业管理者应具备的能力是指:
1.创新能力
不断创新,是超出业主、使用人期望值,使管理与服务日臻完善的重要途径。一个优秀的物业管理者经常可以在日复一日、看似平常的管理与服务中提出新的设想、方案,并能在管理过程中不断解决新问题,使业主、使用人能不断感受到物业管理者尽心尽力的服务,并享受到其中带来的舒适感和超值感。
2.决策能力
决策能力是一种综合能力。物业管理者要做好决策,必须做到“三个善于”:
(1)
善于判断。善于判断是指在错综复杂的情况下具有预见性,能判断出事态发展的因果关系;在出现某些紧急意外问题而无法从容请示、协商时,能当机立断,并勇于负责。
(2)善于分析。善于分析是指管理者能透过现象发现问题,抓住关键,分清轻重缓急,权衡利弊得失,从而提出中肯的意见和建议。
(3)善于创造。善于创造是指管理者对新事物、新情况敏感,思路开阔,不因循守旧,善于提出新设想、新方法。
3.组织指挥能力
管理者善于运用管理公司的力量,综合协调人力、物力、财力,充分调动所有成员的积极性,充分发挥人、财、物的作用;善于影响带动其他员工,有一定的号召力,特别是通过思想工作,以身作则地去激发职工的工作热情。
4.社会活动能力
物业管理公司既有对内的管理与服务,又有对外的各种社会联系。因此,管理者必须具有较强的社会活动能力,尤其要善于了解对方(业主、下属、客户等)的情况和需求,站在对方立场上想问题,力求客观、公道、公正。
5.自制能力
物业管理者经常要面对各式各样的业主,这些业主经常以各式各样的问题来质询管理者,甚至有不遵守《管理公约》、无理取闹者。这种情况要求管理者多听、多记,同时克制自己的情感,沉着老练,在弄清楚问题的真相后,一切以管理与服务的有关规定为准绳,心平气和地面对业主的质询,并作必要的解释疏导工作。只要保护了绝大多数业主的利益,即便是个别业主的过分要求未能满足,管理者也可以问心无愧。
6.技术能力
所谓技术能力,一方面是指管理者通过以往经验的积累,以及新学到的知识,运用现代管理原理和现代物业管理的方法、技术、手段,去进行领导和管理的能力;另一方面是指管理者必须掌握的属于自己管理范围内所需要的技术与方法,如工程部经理要懂得设备的维护与保养方面的知识与方法。相对而言,层次越低的管理人员就越需要具有这种技术能力。
(三)物业管理者专业素质的培养
中国物业管理的发展,需要越来越多的物业管理专家;而物业管理专家诞生在广大的物业管理者当中。物业管理者只有具备合理的知识结构和综合的管理技能,才能承担起物业管理越来越繁重复杂的工作,才能满足业主、使用人越来越高的要求。那么,物业管理者如何才能获得物业管理必备的专业知识和综合的管理技能呢基本的途径有两个:一是通过继续教育获得,二是通过不断的实践提高。
1.通过继续教育获得物业管理的知识和技能
现阶段,我国物业管理者基本上是“转行者”和新人行的“新手”。“转行者”主要来自:①酒店管理从业人员;②企业或行政管理人员;③机电工程人员;④其他行业从业人员。无论是“转行者”或“新手”,都没有经过正规的物业管理教育,一般是参加岗前培训和短训班培训等“应急性”教育,然后仓促上岗。
就目前物业管理者的学历来看,高至博士、硕士,低至初中、小学。但即使是接受过中等以上教育的人,所学亦非物业管理专业,仍有不断更新知识、接受教育的必要。
造成物业管理者没有接受过物业管理专业教育的直接原因,是由于物业管理在我国大陆还是一件新事物,因而在理论上、在培训体系上、在师资储备上都缺乏充分的准备,以至管理者“向学无门”。1997年,广州珠江物业酒店管理公司委托广东省自学考试委员会开考高等教育自学考试物业管理专业(专科),结束了我国高教体系没有物业管理专业的历史,使物业管理教育迈上了一个新里程。高等教育自学考试物业管理专业设置了13门专业基础课、专业课和实践课,包括现代物业管理的方方面面,而且尤其重视系统性和实务性,是为现阶段物业管理从业人员“度身订做”的。该专业开考以来,受到广东省物业管理者的热烈欢迎,报考者十分踊跃。许多已获得大专以上学历的从业人员报考该专业,把它看成是更新知识、适应时代要求的“充电”行动。
对管理者的再教育被称为“继续工程教育”,在国际上十分流行。许多有实践经验的管理者通过系统的理论学习,开阔了眼界,丰富了知识,管理的能力和水平有了进一步的提高。物业管理者现阶段的继续教育,除了学习物业管理专业知识外,还可以根据个人的特点和岗位的需要,相应地学习计算机、财务管理、机电工程、房地产经营管理等专业,通过学习和提高,使今后的管理、服务更专业、更娴熟、更完满。
2.通过物业管理实践提高管理技能
如何提高管理者的专业素质,是我国现阶段物业管理公司碰到的一大难题。许多管理公司及其管理人员采取“在战争中学习战争”,即通过管理实践提高管理技能的方法,收到了显着的效果。
据一些管理公司总结,通过实践,可以使书本上的知识进一步深
化,可以促使管理者对管理问题作进一步的探索。实践、再实践,是管理者走向成熟、走向成功的主要途径。
通过管理实践培训管理人员的方法主要有:
(1)管理工作扩大化
管理工作扩大化即进行职务轮换,从横向扩大管理者的工作范围。由于不同的管理职位有着不同的能力要求和特点,通过职务轮换,可以使管理者全面了解管理公司各相关职位的管理知识和业务特点,全面地提高自己的管理能力。
(2)管理工作丰富化
管理工作丰富化是从纵向扩大管理者的工作范围,充实管理者的业务知识,提高其管理能力。在物业管理公司,不同管理层次的管理工作内容和特点是很不相同的。通过职务的升降,扩大管理者的工作面、接触面和管理面,可以丰富和提高管理者处理业务、沟通人际关系的能力。
(3)设立副职
通过设立副职,一方面,主要管理者充分发挥传、帮、带的作用,用实际行动去影响和训练副手,使之对管理工作有亲身的体会;另一方面,主要管理者可以通过授权和委派工作任务的方法考察副职是否具有相应的管理能力和培养前途。值得一提的是,设立副职是许多物业管理公司储备培养人才的重要方式。在没有新管理项目的情况下,精心罗致年轻的可造之才,使其在比较成熟的项目公司充任副职,接受锻炼和考察,一俟公司承接新项目,即可派往任职,全面负责新项目的管理工作,而其空出的副职又可填补新人,从而形成良好的人才培训机制。
(4)案例讨论会
一些管理公司定期在一定层次的管理者当中召开工作会议,研讨管理与职务中的典型案例,目的是启发参加者的思维,锻炼他们思考问题、分析问题和解决问题的能力。有进取心的管理者可从此获得很大的启发和收获。
(5)异地任职
异地任职是将管理者派往不同地区、不同类型项目任职,提高管理者的综合管理能力。管理者长期在一个项目、一个层次上担任管理工作,在思维定势、行为方式方面容易形成惯性,其创新能力、工作锐气容易被消磨,而且不同地区、不同类型的项目在管理内容、管理难度等方面呈多样性,对管理者来说是一个新的考验。有鉴于此,一些管理公司定期调换管理者,既挖掘和保持管理者的创新潜力和工作锐气,又可全面锻炼管理者。异地任职的培训方法,一般适应于管理项目较多的大型管理公司培训其高级管理人员。
三、物业管理者的职业道德
物业管理属第三产业,管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金,并以此建立起自己的人才队伍和行业声誉。10多年来,我国物业管理业在人才、经验等行业资源近于空白的情况下得到了快速而良好的发展,一大批敬业乐业的物业管理者发挥了重要作用。目前,在许多管理公司及其所属管理处担任中高级管理者的正是这群早期的物业管理从业人员。伴随着中国物业管理的发展,在相当长的时间内,这些对物业管理有深刻认识、有丰富经验的管理者仍将是中国物业管理的“领头羊”。
但是,由于物业管理的发展飞速,管理人员不断增加,加上人才培训跟不上、致使国内物业管理者的整体素质仍然跟不上行业发展的要求,满足不了业主和使用人的需要。作为一个新行业,物业管理行业规范尚未真正形成。在众多的投诉案例中,业主投诉的焦点,除了管理和服务的质量外,便是管理人员的从业道德规范。因此,一个困扰政府主管部门、管理公司、业主和管理人员的问题便显得愈加突出了,这就是:现在的物业管理者,应该具备和遵循哪些职业道德
(一)物业管理者职业道德的基本内容
职业道德是指从事一定职业的人,在职业活动的整个过程中必须秉承和遵循的职业思想、行为规范和行为准则。
良好的职业道德的基本因素,包括职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、职业行为和习惯五个方面。这就是:在不断提高职业认识的基础上,逐步加深职业感情,磨炼职业意志,进而坚定职业信念,以养成良好的职业行为和习惯。
物业管理者职业道德的基本内容包括:物业管理者的职业思想、行为规范和行为准则。
1.物业管理者的职业思想
一个人的职业思想,指引着他在职业活动中的一言一行。只有深刻认识到职业的特性、特点和要求,并经过不断的实践磨炼,才能形成正确的职业思想,才能在日常工作中把每一件事做好。据一些资深物业管理者总结,物业管理者职业思想十分丰富,但以下几点最为关键:
(1)业主至上观
物业管理公司是受业主聘请担任物业管理工作的,物业管理公司的一切努力和工作,都是为了满足业主的需要。因此,物业管理者要摆正自己与业主的关系,真正做到以业主为尊,业主至上。物业管理者应该明白,是业主为管理公司、也为自己提供了工作的机会。业主的满意,是自己工作的方向和目标。那种不履行合同与
承诺、管理与服务不对板、收多少管理费做多少事、多收费少做事甚至冷眼对(恶言辱骂)业主的行为,无异于砸管理公司的牌子、丢自己的饭碗。
(2)管理就是服务观
物业管理的兴起,改变了过去房管体制下的老爷作风,因此受到人们的欢迎。尽管物业管理本质上就是提供服务,但是由于受传统思想的影响,一些物业管理者对物业管理的这一特性尚缺乏认识,总以为自己是个“管事儿的”,即便对业主,也只有“管”,不想服务。
管理就是服务观,就是在管理过程中,一切从服务业主出发,把日常工作看成是服务,把服务当成最大的满足,即便是一些不直接面对业主的岗位,如机房、控制室,也要把工作质量的好坏与为业主服务联系起来,以最好的管理质量为业主提供安全、舒适、高效的生活和工作环境。
(3)技术服务观
在物业管理岗位上,管理是一门技术,工程是一门技术,服务也要讲技术。随着现代物业管理的发展,物业科技含量越来越高,物业运作的程序更加复杂,业主对管理与服务的要求更加多样化。这就要求物业管理者在管理与服务技术上更加专门,更加博杂,不间断地学习物业管理专业知识,不断提高业务水平,以更高、更新的水平为业主提供更满意的服务。
(4)忠诚的服务观
一方面,物业管理者要忠于业主,业主的利益高于一切,严格履行管理合同,尽最大努力维护业主的利益不受损失;另一方面,随着委托管理模式的推行,越来越多的物业由管理公司托管。管理公司为了不负业主所托,总是选派优秀管理者担任某一物业的管理人员,尤其是高级管理人员。因此,物业管理者也必须忠于管理公司,并按合同要求维护管理公司的声誉和利益,切不可只顾业主或其他方的利益而损害管理公司的利益,更不能以不正当的、违规的言行损害管理公司的形象和声誉。
许多物业管理公司把职业思想具体化、条理化,使之易于操作。如广州世界贸易中心大厦管理有限公司的职业思想(道德)要求包括敬业爱岗、遵守纪律、认真学习、公私分明、勤俭节约、团结合作、严守秘密等。
2.物业管理者的行为规范和行为准则
行为规范和行为准则是根据职业思想的要求而制订的、用以约束员工言行的基本准则和要求。物业管理者行为规范和行为准则一般包括仪表仪容、言行举止、来电来访、投诉处理等。如广州世界贸易中心大厦管理有限公司要求员工处理投诉时必须做到:①员工必须牢记业主是上帝,所有工作必须以业主为中心,员工必须高度重视业主的投诉;②细心、耐心地聆听业主投诉,让业主畅所欲言;③认真用书面形式记录业主投诉内容,并作为业主投诉处理的第一责任人迅速而妥善地解决业主所投诉的问题或转报有关部门;④投诉事项中,若涉及本人的作业行为,不得隐瞒,更不得伪造;⑤业主投诉经调查属实,可作为员工奖励或处罚依据;⑥对投诉业主应表示感谢,对由于管理和服务不当、不周而对业主造成的不便或损失表示歉意。处理完投诉后,应主动报告业主,了解业主的满意程度。
(二)物业管理者的职业道德修养
建设部颁布的《全国优秀管理住宅小区标准》第15条规定,小区管理人员要遵守职业道德规范。随着物业管理的发展及从业人员的增加,可以预计,政府有关部门、行业协会将制定全面可行的物业管理道德规范,进一步约束和规范物业管理者的行为,从整体上提高物业管理者的职业道德水平。因此,物业管理人员只有不断提高职业道德修养,才能适应不断发展的物业管理业及其新要求。
修养,是指个人在人生目标、思想品质和知识技能等方面,经过长期的有目的的锻炼和培养所达到的一定水平,以及逐渐养成的在待人接物方面的正确态度。
物业管理职业道德修养,是指管理者在物业管理与服务过程中,坚定自己的职业选择,不断加深对物业管理行业特性、准则的认识,树立忠诚意识、服务意识、质量意识、利人意识,并以此指导、规范、升华自己的言行,从而达到使管理公司满意、业主满意、管理者自己满意的理想境界。
那么,物业管理者怎样才能加强职业道德修养呢
1.加深行业认识
物业管理的目的是为业主创造一个整洁、舒适、安全、宁静、幽雅的工作和生活环境,并且其基准还随着社会的不断进步而逐步拓展和提升。人们生活水平的改善,生活内容的充实和丰富,无论从物质上还是精神上都离不开工作和生活环境的优美。高质量的物业管理不仅仅是单纯的技术性保养和事务性管理,而且还要在此基础上为业主创造一种从物质到精神,既具有现代城市风貌,又具有个性特色的工作和生活环境,形成一个以物业为中心的“微型社会”;既充分发挥物业的功能,又能在充分保障业主的合法权利的同时,增加业主的睦邻意识,创造相互尊重、和平共处的群居关系。物业管理者要充分认识到物业管理对城市功能的完善及对城市精神文明建设的重要性,明确自己在城市建设与发展中所担任的重要角色,自觉地把自己的工作与人们美好的生活环境联系起来,把自己视作美好生活的创造者和维护者。
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bsp; 2.树立服务意识
物业管理在中国大陆还是一个新兴的行业,既有生机勃勃、前景美好的一面,又有经验不足、有待完善的一面。惟其不完善,物业管理业才充满机会、充满挑战。但是,物业管理者一切工作都是服务,一切努力都是为了服务。只有树立起新型的现代服务观,才能主动地、创造性地开展服务工作。一个成熟的物业管理者,总会自觉地把为业主、使用人提供优质的服务作为职业的追求,并以此获得职业的满足感。可以说,是否树立了服务意识,是物业管理者职业道德修养的主要内容。
3.提高文化素质
第12篇 助理物业管理师试卷实操题
2005年助理物业管理师试题实操题
2005年5月 劳动和社会保障部
国家职业资格全国统一鉴定
职业:物业管理员
等级:国家职业资格三级
卷册二:操作技能
注意事项:
1、请按要求在试卷的标封处填写您的姓名、考号和所考等级。
2、请仔细阅读各种题目的回答要求,并在规定的位置填写您的答案
3、请保持卷面整洁,不要在试卷上作任何与答题无关的记号,也不得在标封区填写无关的内容。
第一部分 模拟现场操作
一、模拟现场操作题(1―2题,每题25分,共50分)
1、请看一段有关某物业管理公司工程部工作的模拟录像,指出物业管理人员在工作过程中存在的问题,并说明理由或规范要求。
2、请看一段有关某物业管理公司工作人员日常物业管理工作情景的模拟录像,指出其中存在的问题,并说明理由或规范要求。
第二部分 笔试
二、情景题(3---6题,每题5分,共20分)
3、物业管理公司安排新来的管理员小吴负责收取物业管理区域内的水、电、煤气、有线电视等费用,工作量很大,小吴想收取一点手续费,于是向公司提交报告,建议向用户适当收取一点插续费。小吴的想法和做法正确吗为什么
4、某楼盘的空置面积很大,达信物业管理公司受托尽快将永恒租出去。如果你负责这项工作,为寻找和争取租客,你会采取哪些有效的工作措施呢
5、物业管理员小王在晚间值班时,接到某住宅楼602单元业主陈女士打来的电话,反映502单元有人弹钢琴影响她小孩学习。一会儿又接到502单元张女士打来的电话,反映602单元故意敲打暖气管,用力踩踏木地板,故意制造噪音,要求物业管理公司前去制止。请问物业管理人员一定要管这种事情吗小王面对这种情况应该怎么办
6、某物业管理公司接管了刚建成的宏伟住宅小区,该小区由多幢16层以上的高层楼宇组成,不少业主担心电梯的安全问题。物业管理公司的负责人向主们做了保证,一定加强电梯设备的管理,并向工程部提出了具体要求。你认为物业管理公司对电梯设备应该有哪些要求
三、案例题(7---9题,每题10分,共30分)
7、某物业管理公司组建后很快接管了一处新建的住宅小区,现在又即将接管一处已建20多年的住宅小区。管理员小马不了解新建物业与原有物业的接管验收工作到底有什么区别。请你告诉小马新、旧物业接管验收工作的相同之处和不同之处。
8、某公寓业主洪女士下班回家,打开自家房门后,发现小保姆倒在血泊之中。洪女士立即向公寓物业管理处报警。物业管理处保安人员接到洪女士的报警后,应如何处理此事试分析物业管理公司对此事是否负有责任。
9、丽清花园别墅的绿地率达50%以上,环境非常优美。去年7月的一天,某业主突然找到物业管理公司的总经理提意见,反映最近他家房屋附近的草坪一片黄、一片绿,非常难看。总经理找到绿化部主管,该主管并不了解这一情况。总经理严厉地批评了他,并让他立即处理此事。请问,绿化部主管失职在什么地方以后他怎样做才能避免类似问题
